Polityki wspólnotowe - Ochrona konsumenta w UE, Europeistyka


I. Początki polityki ochrony konsumentów

Traktat ustanawiający Europejską Wspólnotę Gospodarczą, zawarty w 1957 r., nie przewidywał aktywności Wspólnoty w dziedzinie ochrony konsumenta. W latach pięćdziesiątych XX w. ta dziedzina rzadko była przedmiotem zainteresowania prawodawców czy organów administracji w poszczególnych państwach (nie tylko krajach członkowskich ówczesnej EWG). Dopiero w latach siedemdziesiątych tematyka ochrony konsumenta zajęła istotne miejsce w działaniach władz krajowych i wspólnotowych. Pierwsze głosy o konieczności podjęcia działań na rzecz konsumentów na szczeblu wspólnotowym pojawiły się na szczycie głów państw i rządów krajów EWG w Paryżu w 1972 r. W ślad za tym spotkaniem Komisja zaprezentowała w 1975 r. pierwszy program w zakresie polityki konsumenckiej (opublikowany w Dz. Urz. EWG C 92 z 25.04.1975). Program odwoływał się do pięciu podstawowych kategorii praw fundamentalnych, które odnosiły się do konsumentów i powinny stać się podstawą legislacji EWG. Kategorie te przedstawiały się następująco:

Pierwszy program w dziedzinie ochrony konsumentów podkreślał, że wymienione kategorie praw powinny być realizowane i odzwierciedlone w aktach prawnych z zakresu wszystkich polityk wspólnotowych (m.in. polityki gospodarczej, Wspólnej Polityki Rolnej, polityki transportowej, itp.).
Na przełomie dekady od opracowania pierwszego programu na rzecz ochrony konsumentów (od połowy lat 70-tych do połowy lat 80-tych) wydano kilka aktów prawnych dotyczących tej dziedziny (bezpieczeństwo kosmetyków, znakowanie żywności, reklama wprowadzająca w błąd, sprzedaż bezpośrednia), ale działania te nie nabrały takiej dynamiki, która uprawniałaby do objęcia ich mianem polityki ochrony konsumenta.

II. Ochrona konsumenta w Jednolitym Akcie Europejskim (1986)

Dopiero Jednolity Akt Europejski (JAE), który zaczął obowiązywać od 1.07.1987 r., wprowadził do Traktatu Rzymskiego art. 100 c uprawniający Komisję do podejmowania działań zmierzających do zapewnienia wysokiego poziomu ochrony konsumentów. Zgodnie z postanowieniami JAE w przypadku uchwalania dyrektyw z zakresu ochrony konsumentów stosowana była zasada jednomyślności.

Działania prokonsumenckie związane z realizacją programu rynku wewnętrznego koncentrowały się na następujących priorytetach:

Dla osiągnięcia w/w celów w okresie budowy rynku wewnętrznego (tj. do 1.01.1993 r.) wydano dyrektywy dotyczące: bezpieczeństwa zabawek, ogólnego bezpieczeństwa produktów, płatności transgranicznych, nieuczciwych warunków umów, sprzedaży na odległość, timesheringu.

III. Polityka ochrony konsumentów po Traktacie z Maastricht (1992)

Traktat o Unii Europejskiej (Traktat z Maastricht) wprost wymienia ochronę konsumentów wśród polityk wspólnotowych, wskazując, że WE powinna przyczyniać się do wzmacniania ochrony konsumentów. Nowowprowadzony art. 129 a TWE (obecnie: art. 153 TWE) zapewnił odpowiednie ramy prawne dla legislacji prokonsumenckiej.

W latach 1996-1998 priorytetami wspólnotowej polityki ochrony konsumentów były:

Szczyt Unii Europejskiej w Luksemburgu w grudniu 1997 r. - głównie w kontekście kryzysu BSE - potwierdził, że produkcja zdrowej żywności musi być jednym z priorytetów Unii Europejskiej.

IV. Polityka ochrony konsumentów po Traktacie Amsterdamskim (1997)

Traktat Amsterdamski nie tylko wzmocnił art. 153 TWE (wcześniej: art. 129 a), ale także dodał do Traktatu Rzymskiego inne przepisy zmierzające pośrednio do ochrony konsumentów (np. przepisy o ochronie środowiska, zdrowiu publicznym).

W latach 1999-2001 priorytety polityki ochrony konsumenta w UE obejmowały:

V. Program ochrony konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2002-2006

2.10.2001 r. Komisja Europejska opublikowała Zieloną Księgę o ochronie konsumentów w Unii Europejskiej (Green Paper on consumer protection in the European Union). W dokumencie analizowano kierunki rozwoju polityki konsumenckiej w UE, przeszkody w osiągnięciu celów wspólnego ryku w tej dziedzinie, planowane rozwiązania prawne harmonizujące reguły prawne państw członkowskich. Zielona Księga stanowiła zaproszenie do debaty nad ochroną konsumenta, prowadzonej przez władze publiczne (wspólnotowe i krajowe), organizacje konsumenckie i przedstawicieli świata biznesu. Publiczna debata nad dokumentem trwała do 15.01.2002 r. W jej następstwie przyjęto program ochrony konsumenta na lata 2002-2006.

Priorytety obecnego programu ochrony konsumentów obejmują:

Rozwój polityki ochrony konsumentów w UE wiąże się m.in. ze wzrostem sektora usług i towarzyszących mu instrumentów marketingowych i technik sprzedaży, które wymagają specyficznych metod ochrony nabywców, nie zapewnianych przez dotychczas obowiązujące regulacje prawne.

W ostatnich latach istotny wpływ na rozwój tej sfery miały kryzysy związane z rozprzestrzenianiem się chorób odzwierzęcych (BSE), skażeniami żywności (dioksyny w drobiu), a obecnie również zagrożenie epidemiologiczne (wirus SARS). Te okoliczności spowodowały rozwój takich działań na szczeblu wspólnotowym, które zmierzają do ochrony zdrowia publicznego (w tym m.in. wprowadzenie systemów wczesnego ostrzegania o zagrożeniach oraz skutecznych sposobów identyfikacji ryzyka dla zdrowia i bezpieczeństwa UE).

Dużym wyzwaniem dla działań prokonsumenckich w UE była również wymiana walut narodowych na euro, która miała być dokonana bez szkody dla interesów ekonomicznych konsumentów i musiała być poparta szeroką kampanią informacyjną, uwzględniającą interesy szczególnych grup konsumentów, takich jak osoby starsze i dzieci.

Ważnym motywem rozwoju polityki ochrony konsumentów w UE jest rozwój nowych technologii - usługi świadczone za pośrednictwem Internetu niosą specyficzne zagrożenia dla konsumentów i wymagają nowych instrumentów ochrony ich interesów.

Za wdrażanie polityki ochrony konsumentów odpowiedzialny jest komisarz Davide Byrne, któremu podlega Dyrekcja Generalna ds. Ochrony Konsumentów i Zdrowia Publicznego. Na czele Dyrekcji stoi J. Coleman

Ochrona bezpieczeństwa i zdrowia konsumentów w Unii Europejskiej 
 I. Bezpieczeństwo żywności 

Działania na rzecz bezpieczeństwa żywności są istotne tak ze względu na ochronę zdrowia i dobro konsumentów, jak i znaczenie gospodarcze unijnego przemysłu żywnościowego, w którym zatrudnionych jest 2,6 mln osób, a wartość rocznej produkcji wynosi ponad 600 mln euro.

Pojawiające się w ostatnich latach zagrożenia związane ze skażeniami żywności dostarczanej europejskim konsumentom skłoniły Komisję Europejską do intensyfikacji działań na rzecz wypracowania norm europejskiego prawa żywnościowego. Dla tego obszaru opracowana została specjalna Zielona Księga o ogólnych zasadach prawa żywnościowego w Unii Europejskiej (Green Paper: The general principles of food law in the European Union).

Zgodnie z założeniami Zielonej Księgi podstawowe cele prawa żywnościowego w UE to:

Realizacja zarówno podstawowych celów prawa żywnościowego UE, jak i założeń Zielonej Księgi zmierzających do realizacji tych priorytetów, wymaga podjęcia  działań  takich jak:

Specyfika wspólnotowego prawa żywnościowego polega na tym, że stosowane jest ono nie tylko do produktów wytworzonych na terenie WE, ale również do towarów importowanych do UE z państw trzecich. Dodatkowo prawo żywnościowe UE musi być zgodne z międzynarodowymi zobowiązaniami WE, głównie wynikającymi z porozumień zawieranych w ramach WTO oraz tzw. Kodeksu Żywnościowego FAO (Codex Alimentarius).

12.01.2000 r. Komisja Europejska opublikowała Białą Księgę dotyczącą bezpieczeństwa żywności (White Paper on food safety). Dokument zakładał koncentrowanie się działań Wspólnoty na następujących obszarach:

Biała Księga zakreśliła nowe założenia legislacji dotyczącej bezpieczeństwa żywności (dotychczasowe regulacje w tej dziedzinie koncentrujące się na produkcji rolnej i przemysłowej produkcji artykułów spożywczych nie odpowiadają specyficznym sytuacjom w niektórych sektorach żywności). Proponowane w Białej Księdze regulacje ramowe są związane z różnymi aspektami "łańcucha żywności". W sumie Komisja wskazała potrzebę 84 zmian legislacyjnych i instytucjonalnych w następujących obszarach:

 Ogólne zasady prawa żywnościowego UE 

Dziedzinę tę reguluje  Rozporządzenie Nr 178/2002 z 28.01.2002.  Celem rozporządzenia jest zapewnienie przepisów gwarantujących bezpieczeństwo żywności w całym łańcuchu żywienia ("od farmy do stołu"). Nowe regulacje odwołują się do następujących przepisów Traktatu o Wspólnocie Europejskiej: art. 37 (ogólne kierunki rozwoju Wspólnej Polityki Rolnej), art. 95 (harmonizacja przepisów dotyczących rynku wewnętrznego), art. 133 (wspólna polityka handlowa), art. 152 ust. 4 lit. b (przyjmowanie środków dla ochrony weterynaryjnej i fitosanitarnej).

Pięć priorytetowych zasad prawa żywnościowego UE wskazanych w Rozporządzeniu to:

  1. Działania zapewniające bezpieczeństwo żywności muszą obejmować całość łańcucha żywienia.

  2. Analiza ryzyka jest fundamentalnym elementem polityki bezpieczeństwa żywności.

  3. Odpowiedzialnością za bezpieczeństwo żywności obciążeni są wszyscy uczestnicy sektora żywnościowego.

  4. Produkt musi być łatwy do identyfikacji na każdym etapie obrotu.

  5. Obywatele UE są uprawnieni do jasnej informacji od władz publicznych.

Ponadto Rozporządzenie recypowało założenia Zielonej Księgi o ogólnych zasadach prawa żywnościowego w UE oraz Białej Księgi o bezpieczeństwie żywności.
Dla decyzji podejmowanych w obszarze bezpieczeństwa żywności przyjęto procedurę współdecydowania.
Ponadto - w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo konsumentów - WE wydawała regulacje poświęcone szczegółowym kwestiom, takim jak m.in.:

Europejski Urząd Bezpieczeństwa Żywności 

Realizacja założeń Białej Księgi o bezpieczeństwie żywności doprowadziła do powołania - na mocy Rozporządzenia Nr 178/2002 - Europejskiego Urzędu Bezpieczeństwa Żywności (Biała Księga proponowała nazwę Europejski Urząd Żywności). Do głównych kompetencji Urzędu należą m.in.:

Urząd ma status agencji wspólnotowej, posiada osobowość prawną.

 Kontrola żywności w UE 

W ostatnich latach kwestia bezpieczeństwa żywności, zagadnienia sanitarno-epidemiologiczne i weterynaryjne zajmują ważne miejsce w działaniach Komisji Europejskiej. W wymienionych dziedzinach wydaje się coraz więcej aktów prawnych, które przede wszystkim mają zapewnić ochronę europejskich konsumentów. Wdrażaniem aktów prawnych ukierunkowanych na ochronę zdrowia i bezpieczeństwo żywności zajmują się odpowiednie organy państw członkowskich UE. Każdy kraj samodzielnie ustala strukturę i organizację takich organów, jak również ich kompetencje. Poszczególne państwa członkowskie decydują o tym, czy powoływany jest jeden czy kilka organów odrębnie zajmujących się kwestiami np. ochrony weterynaryjnej czy sanitarnej.

Na poziomie wspólnotowym działa natomiast Biuro Żywności i Weterynarii (Food and Veterinary Office - FVO), powołane do kontrolowania prawidłowości wdrażania europejskich regulacji dotyczących bezpieczeństwa żywności, zdrowia i ochrony zwierząt oraz roślin, przez kompetentne organy w poszczególnych państwach członkowskich.

Biuro Żywności i Weterynarii (BŻW) dokonuje inspekcji zarówno w państwach członkowskich, jak i państwach trzecich (z których importowana jest żywność do UE). Wyniki inspekcji zawarte są w specjalnych raportach kierowanych do odpowiednich organów i instytucji państw członkowskich, które są zobowiązane ustosunkować się do treści raportu BŻW. Od instytucji krajowych oczekuje się przede wszystkim przedstawienia planu działań zmierzających do usunięcia uchybień stwierdzonych w toku inspekcji BŻW. Następnie BŻW monitoruje wdrażanie tych działań.

 Bezpieczeństwo produktów 
 1. Bezpieczeństwo produktów - regulacje obowiązujące do 15.01.2004 r.   Podstawa prawna:  Dyrektywa Rady nr 92/59/EWG z 29.06.1992 r.

Przepisy dyrektywy stosowane są subsydiarnie, tj. w zakresie nie objętym przepisami WE o szczegółowych wymogach bezpieczeństwa wobec danej kategorii produktów.
Reguły ustanowione w dyrektywie stosuje się wobec wszystkich produktów nowych i używanych, za wyjątkiem antyków i produktów wymagających naprawy lub remontu.  Produkt  uznaje się za  bezpieczny , jeśli jest on zgodny z wymogami WE ustalonymi dla danej kategorii produktów. W braku takich szczegółowych wymogów, domniemanie bezpieczeństwa produktu istnieje, jeśli produkt odpowiada normom określonym w prawie krajowym, na obszarze którego produkt znajduje się w obrocie. Gdy takich norm nie ma, bezpieczeństwo produktu ocenia się w oparciu o zgodność z:

Państwa członkowskie zostały zobowiązane do zorganizowania systemu kontroli (następczej) służącej identyfikacji produktów niebezpiecznych, a także badaniu zgodności produktów z ustalonymi normami. Dyrektywa wskazuje niezamkniętą listę środków, które państwa członkowskie mogą podjąć w celu zapewnienia zgodności produktów z normami bezpieczeństwa. Odpowiedzialność za produkt niebezpieczny ponosi producent, niezależnie od winy (na zasadzie ryzyka). Dystrybutor jest zobowiązany do starannego działania w celu eliminacji z obrotu produktów niebezpiecznych; w przypadku szkody ponosi odpowiedzialność na zasadzie winy.

Bezpieczeństwo produktów - regulacje obowiązujące od 15.01.2004 r. 

Od wskazanej daty dyrektywa 92/59/EWG zostanie zastąpiona przez  dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2001/95/WE z 3.12.2001 r. 
Nie zmieni się  zakres stosowania dyrektywy  o ogólnym bezpieczeństwie produktów (w porównaniu z poprzednią regulacją): będzie się ją stosować w przypadkach tych produktów, które nie podlegają szczególnym przepisom sektorowym.
 Ogólny wymóg bezpieczeństwa.  Dyrektywa nakłada ogólny wymóg bezpieczeństwa na wszystkie produkty, które znajdą się na rynku z przeznaczeniem dla konsumentów lub które prawdopodobnie będą użytkowane przez konsumentów, w tym także produkty związane ze świadczeniem usług. Wymóg ogólnego bezpieczeństwa nie dotyczy towarów używanych, które mają wartość antyków oraz towarów, które są przeznaczone do reperacji.
 Produkt bezpieczny.  Zgodnie z przepisami dyrektywy produkt bezpieczny to taki, który nie stwarza zagrożenia lub tylko nieznaczne zagrożenie w związku z jego użytkowaniem, a ewentualne zagrożenie powodowane przez produkt jest akceptowalne w świetle utrzymania wysokiego poziomu ochrony zdrowia i bezpieczeństwa osób.

Produkt uznawany jest za bezpieczny, jeśli spełnia specyficzne normy wspólnotowe określające poziom bezpieczeństwa dla danej kategorii produktów. W braku odpowiednich przepisów wspólnotowych produkt powinien być zgodny z:

W braku powyższych zgodność produktu z normami bezpieczeństwa ustala się z uwzględnieniem:

 Zobowiązania producenta w związku z bezpieczeństwem produktu.  Wytwórcy są zobowiązani do wprowadzania na rynek produktów, które są zgodne z ogólnymi wymogami bezpieczeństwa oraz do wyposażenia konsumentów w odpowiednie informacje pozwalające ocenić niebezpieczeństwo związane z produktem (zwłaszcza, jeśli nie jest ono oczywiste). Ponadto producenci są zobowiązani do podejmowania wszelkich niezbędnych środków zmierzających do zapobiegania zagrożeniom ze strony produktu (np. wycofanie produktów z rynku, informowanie konsumentów, itp.).

 Zobowiązania dystrybutora w związku z bezpieczeństwem produktu.  Dystrybutorzy są zobowiązani do dostarczania produktów spełniających ogólne wymogi bezpieczeństwa, monitorowania bezpieczeństwa produktów na rynku oraz zapewniania odpowiednich dokumentów dających możliwość identyfikacji pochodzenia produktu.
W przypadku, gdy producenci lub dystrybutorzy odkryją, że produkt jest niebezpieczny, muszą oni zawiadomić o tym odpowiednie organy i, jeśli jest to konieczne, do współpracy z tymi organami.

 Zobowiązania państw członkowskich w związku z bezpieczeństwem produktu.  Państwa członkowskie są zobowiązane przede wszystkim do:

 Zobowiązania Komisji Europejskiej w związku z bezpieczeństwem produktu.  Komisja jest zobowiązana do ustanowienia europejskiej sieci bezpieczeństwa produktów, skupiającej kompetentne organy państw członkowskich w celu monitorowania produktów znajdujących się na rynku, współpracy między instytucjami państwowymi oraz wymiany informacji między nimi.
W WE funkcjonuje  RAPEX  - specjalny system szybkiej wymiany informacji o produktach niebezpiecznych między państwami członkowskimi a Komisją. Dostęp do systemu mają także państwa wstępujące oraz kandydujące do UE.

 Klauzule bezpieczeństwa.  Państwa członkowskie mogą podjąć środki ograniczające swobodny obrót produktami, informując o nich Komisję, która następnie przekazuje te informacje pozostałym państwom członkowskim, o ile nie uzna wprowadzonych restrykcji za sprzeczne z prawem wspólnotowym.
Specjalne środki (w sytuacji poważnego zagrożenia danym produktem) mogą być zastosowane także przez Komisję na szczeblu wspólnotowym. Po konsultacji z państwami członkowskimi Komisja może podjąć decyzję, obowiązującą maksymalnie przez rok (z możliwością przedłużenia o kolejne odpowiednie okresy). Istnieje również możliwość wprowadzenia zakazu eksportu danego produktu.

Zarówno obowiązująca dotychczas, jak i oczekująca na wejście w życie dyrektywa o ogólnym bezpieczeństwie produktów mają charakter horyzontalny, tj. dotyczą wszystkich kategorii produktów. Ponadto WE wydała szereg szczegółowych regulacji obejmujących niektóre grupy produktów, w tym m.in.:

 Odpowiedzialność za produkt wadliwy 

Zapewnienie wysokiego poziomu ochrony konsumentów w UE wymaga harmonizacji norm obowiązujących w państwach członkowskich, a dotyczących odpowiedzialności za produkt niebezpieczny (tj. głównie kwestii naprawienia szkody (dla zdrowia lub własności konsumenta) wyrządzonej przez produkt niebezpiecznych). Celem regulacji wspólnotowych w tym obszarze zmniejszenie różnic między krajowymi systemami odpowiedzialności prawnej, które to mogą prowadzić do zakłócenia konkurencji na rynku lub ograniczenia swobody przepływu towarów.

 Podstawa prawna: Dyrektywa Rady nr 85/374/EWG z 25.07.1985 r. w sprawie zbliżania przepisów państw członkowskich dotyczących odpowiedzialności za produkt wadliwy (zmieniona Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady nr 1999/34/WE z 10.05.1999 r.)

 Zakres przepisów:  wszystkie rzeczy ruchome produkowane na skalę przemysłową, bez względu na to czy stały się częścią innych ruchomości lub nieruchomości. Przepisy pierwotnie nie dotyczyły produktów rolnych, zmieniła to dopiero dyrektywa 1999/34/WE.

 Odpowiedzialność na zasadzie ryzyka:  w przypadku wystąpienia szkody spowodowanej przez produkt jego producent odpowiada bez względu na swoją winę (tj. na zasadzie ryzyka). Możliwa jest wspólna odpowiedzialność kilku podmiotów odpowiedzialnych za szkodę wyrządzoną przez produkt wadliwy.

 Producentem  w rozumieniu dyrektywy jest:

 Szkoda wyrządzona przez produkt wadliwy  w rozumieniu dyrektywy oznacza:

 Wyłączenie odpowiedzialności producenta  może nastąpić, gdy:

Wyłączona jest odpowiedzialność producenta składnika produktu końcowego, jeśli wada wynika ze wzoru przemysłowego lub instrukcji przekazanych przez wytwórcę produktu końcowego.

Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez produkt wadliwy nie może być ograniczona w umowie.

Konsument może dochodzić roszczeń z tytułu doznanej szkody przez 3 lata od ujawnienia się szkody, wady lub zobowiązanego producenta, nie później niż po upływie 10 lat od wprowadzenia produktu na rynek.

Ekonomiczne prawa konsumenta

Pojęciem ekonomiczne prawa konsumenta obejmuje się zazwyczaj następujące kwestie:

I. Ochrona konsumenta przy zawieraniu umów

W tej kategorii mieszczą się regulacje przyznające konsumentom szczególne prawa w związku z "nietypowym" sposobem lub miejscem zawieraniem umów (w tym także kontraktów zawieranych z wykorzystaniem Internetu i innych środków komunikowania na odległość).

1.Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa

Do zawarcia umów tego typu dochodzi wskutek zastosowania bezpośrednich form sprzedaży i marketingu, które wytwarzają specyficzną więź między sprzedającym (towary lub usługi) a nabywcą. W takich przypadkach konsument stawiany jest w szczególnie trudnej sytuacji i nie zawsze jest w stanie sprzeciwić się agresji sprzedawcy.

Podstawa prawna: Dyrektywa nr 85/577/EWG z 20.12.1985 r. o ochronie konsumentów w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa.

Zakres regulacji: Specjalne prawa przysługują konsumentom tylko w przypadku, gdy umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa (a nie wówczas, kiedy negocjacje dotyczące kontraktu prowadzone są poza lokalem, natomiast samo sfinalizowanie następuje w już w lokalu przedsiębiorstwa).

Pod pojęciem lokal przedsiębiorstwa należy rozumieć miejsce prowadzenia działalności handlowej. W rozumieniu dyrektywy pojęcie umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa obejmuje następujące przypadki zawarcia umowy:

Podstawowe uprawnienie przyznane konsumentom przez dyrektywę polega na możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, w określonym terminie, bez żadnych negatywnych konsekwencji (tj. bez obowiązku zapłaty odstępnego czy poniesienia innych kosztów). Konsument nie może zrzec się tego prawa (ewentualny zapis w umowie, zgodnie z którym konsument rezygnuje z przysługującego mu prawa jest nieważny).

Termin do odstąpienia od umowy przez konsumenta określony został jako 7 dni, liczone od momentu pouczenia konsumenta o przysługującym mu prawie. Termin 7-dniowy stanowi zalecenie minimalne, państwa członkowskie mogą wzmocnić uprawnienie konsumenta poprzez wydłużenie tego terminu.

Podstawowe obowiązki sprzedawcy w związku z zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa:

W jakich sytuacjach konsument nie może skorzystać z przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa?

2.Umowy zawierane na odległość

Regulacja tej kategorii umów na poziomie wspólnotowym jest niezbędna, przede wszystkim dlatego, że umowy takie zawierane są w specyficznych okolicznościach, tj. z pominięciem bezpośredniego kontaktu między stronami, pod nieobecność stron. Ponadto wykorzystanie środków komunikowania na odległość (w celach komercyjnych) może wywoływać problem ingerencji w prywatność konsumentów. Umowy tego rodzaju często mają charakter transgraniczny (angażują podmioty z różnych państw członkowskich) i realizują zasadę swobody przepływu towarów i usług.

Podstawa prawna: Dyrektywa nr 97/7/WE o ochronie konsumenta w umowach zawieranych na odległość

Zakres regulacji: ochrona przewidziana przez przepisy dyrektywy obejmuje umowy zawierane na odległość w ramach zorganizowanego systemu sprzedaży lub świadczenia usług.
W rozumieniu dyrektywy do kategorii umów zawieranych na odległość należą: druk zaadresowany lub niezaadresowany, list seryjny, reklama wraz z drukiem zamówienia, katalog, telefon, automat odbiorczy, audiotekst, radio, wideofon, wideotekst, poczta elektroniczna, faks, telewizja (telezakupy).

Dyrektywa nie dotyczy umów:

Uprawnienia konsumenta. Podobnie jak w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, tak i w odniesieniu do umów zawieranych na odległość konsumentom przyznane jest szczególne prawo odstąpienia od umowy w określonym terminie, bez negatywnych konsekwencji.
Uprawnienie to konsumenci mogą zrealizować w ciągu 7 dni roboczych od poinformowania ich o przysługującym im prawie (udzielenie takiej informacji na piśmie jest obowiązkiem przedsiębiorcy uczestniczącego w transakcji). Jeśli przedsiębiorca nie wykonał tego obowiązku, termin odstąpienia od umowy wynosi 3 miesiące liczone od dostawy towaru lub zawarcia umowy (w przypadku usług).
Konsument, który odstępuje od umowy w przewidzianym terminie, nie ponosi negatywnych konsekwencji realizacji swojego uprawnienia - jest zobowiązany wyłącznie do zwrotu towaru (w ciągu 30 dni) i poniesienia kosztów tego zwrotu.

W jakich sytuacjach konsument nie może skorzystać z możliwości odstąpienia od umowy?

Obowiązki przedsiębiorców w związku z umowami zawieranymi na odległość:

II. Ochrona konsumenta przed krzywdzącą treścią umowy

1.Niedozwolone klauzule umowne

Podstawa prawna: Dyrektywa nr 93/13/WE z 5.04.1993 r. o niedozwolonych klauzulach umownych
Regulacje wspólnotowe chronią konsumentów przed krzywdzącymi postanowieniami umów tylko w tych przypadkach, gdy te niedozwolone klauzule zawarte są we wzorcach umów (a nie w umowach indywidualnie negocjowanych, chyba że z całokształtu okoliczności wynika, że w istocie taka umowa negocjowana ma charakter umowy standardowej (wzorca)).
Dyrektywa opiera się na zasadzie przejrzystości, co oznacza, że umowy z udziałem konsumentów muszą być formułowane w sposób jasny i zrozumiały.
Przepisów nie stosuje się do tzw. podmiotowo istotnych elementów umów (np. cena).

Dyrektywa zawiera listę 17 klauzul zakazanych we wzorcach umów; lista ma charakter przykładowy. Wśród niedozwolonych postanowień w umowach konsumenckich wymienia się m.in. nieuprawnione ograniczenie odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta z tytułu np. szkody na osobie lub wad rzeczy, pozbawienie konsumenta praw wynikających z obowiązującego prawa.

2.Kredyty konsumenckie

Konieczność ochrony konsumentów przed naruszającą ich interesy ekonomiczne treścią umów jest szczególnie widoczna w obszarze usług finansowych. Umowy z tego zakresu są zazwyczaj trudne do zrozumienia przez konsumentów, obciążają konsumentów wyższym niż inne transakcje ryzykiem ekonomicznym.

Podstawa prawna: Dyrektywa nr 87/102/EWG o kredycie konsumenckim (zmieniona dyrektywą nr 90/88/EWG i 98/7/WE).
Zakres ochrony konsumenta: Kredytem w rozumieniu dyrektywy jest każde przesunięcie terminu zapłaty, bez względu na konstrukcję prawną (także pożyczki). Przepisy dyrektywy stosuje się również wobec pośrednictwa kredytowego. Spod działania dyrektywy wyłączone są kredyty:

Przepisów nie stosuje się do umów o ciągłe świadczenie usług.

Dyrektywa nakłada na podmioty świadczące usługi kredytowe obowiązek informowania konsumentów o zobowiązaniach związanych z umową kredytu oraz o jego kosztach (całkowity rozmiar kredytu - kwotowy i procentowy; realne roczne oprocentowanie). Umowa kredytu powinna określać ponadto co najmniej:

Umowa musi być zawarta w formie pisemnej.

Podstawowe prawa konsumenta. Konsument ma przede wszystkim prawo spłacić kredyt przed terminem.
Konsumenci nie mogą być obciążeni:

Jeśli kredyt wykorzystywany jest przez konsumenta w celu nabycia towarów lub usług, kredytodawca (będący jednocześnie dostawcą produktu lub usługi) ma prawo zażądać zwrotu towaru oraz rozliczeń.
Państwa członkowskie zostały zobowiązane do wprowadzenia uregulowań umożliwiających konsumentom ochronę ich praw w przypadku, gdy nie dostarczono towarów lub usług nabywanych na kredyt.

III. Ochrona konsumenta przed niewłaściwym wykonaniem umowy

Ochrona konsumenta w tym obszarze koncentruje się na zagadnieniach związanych z rękojmią, gwarancją i cenami.

Podstawa prawna: Dyrektywa nr 1999/44 z 25.05.1999 r. o sprzedaży dóbr konsumpcyjnych oraz rękojmi i gwarancji
Przepisy wspólnotowe nakładają na sprzedawcę obowiązek dostarczenia klientowi towaru odpowiadającego warunkom określonym w umowie.
Termin rękojmi obejmuje 2 lata od momentu sprzedaży.
Gwarancja może, ale nie musi, towarzyszyć umowom sprzedaży - gwarancja ma zatem charakter dobrowolny. Jeśli jednak kontrakt przewiduje istnienie gwarancji, odpowiednie postanowienia muszą być sformułowane w języku narodowym konsumenta.

Realizacja praw konsumentów

Nawet najdoskonalsze prawodawstwo z zakresu ochrony konsumenta nie jest wystarczające do tego, aby skutecznie chronić interesy konsumentów. Z punktu widzenia efektywności wspólnotowej polityki prokonsumenckiej, równie istotne jak właściwa implementacja dyrektyw przez państwa członkowskie, jest zagwarantowanie przez te państwa możliwości szybkiej realizacji roszczeń konsumentów oraz ich dostępu do sądów.

I. Sądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich

W 1993 r. Komisja Europejska wydała Zieloną Księgę dotyczącą dostępu konsumentów do sądownictwa oraz rozstrzygania sporów konsumenckich (Green Paper on access of consumers to justice and the settlement of consumer disputes in the single market). Dokument spełnił rolę raportu porównującego rozwiązania przyjęte w poszczególnych państwach członkowskich. Komisja zidentyfikowała również podstawowe trudności związane z rozwiązywaniem sporów konsumenckich o charakterze transgranicznym. Do głównych problemów w tym obszarze zaliczono:

W następstwie Zielonej Księgi wydana została dyrektywa nr 98/27/WE z 19.05.1998 r. o ochronie interesów grupowych konsumentów.
Państwa członkowskie zostały zobowiązane do powierzenia sądom lub organom administracji orzekania w sprawach zakazu lub zaprzestania naruszeń. Zakazowi powinna towarzyszyć publikacja orzeczenia oraz kara lub nawiązka na rzecz organizacji wskazanej przez ustawodawcę. Przedsiębiorstwa naruszające prawa konsumentów powinny być karane także za niestosowanie się do orzeczenia kompetentnych organów.
Wszczęcie postępowania przeciwko przedsiębiorstwom może nastąpić z inicjatywy odpowiednich instytucji publicznych lub organizacji konsumenckich. Listy podmiotów uprawnionych do wszczęcia postępowania są przedstawiane Komisji, a następnie publikowane w Dzienniku Urzędowym UE.
Prawodawstwo krajowe może przewidzieć - jako obligatoryjne - przeprowadzenie postępowania ugodowego, poprzedzającego "właściwe" postępowanie sądowe. Możliwość osiągnięcia ewentualnej ugody ograniczono czasowo - do dwóch tygodni. Dyrektywa ma charakter minimalny, tj. państwa członkowskie mogą przewidzieć surowsze środki ochrony w prawodawstwie krajowym.

Na sądową ochronę praw konsumentów w UE mają wpływ także przepisy konwencji:

II. Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich

Spory konsumenckie często charakteryzują się istotnymi rozbieżnościami między wartością ekonomiczną stanowiącą przedmiot sporu a kosztami i czasem trwania postępowania sądowego. Dlatego też dla rozstrzygania skarg konsumenckich w wielu przypadkach odpowiedniejsze okazują się procedury pozasądowego rozstrzygania sporów (tzw. alternatywne rozwiązywania sporów (alternative dispute resolution - ADR)).

W tej sprawie Komisja Europejska przyjęła rekomendację nr 98/257/WE. Celem tego dokumentu było wyposażenie europejskich konsumentów we właściwe informacje dotyczące procedur gwarantujących odpowiednią jakość rozstrzygania sporów. W następstwie wydania rekomendacji państwa członkowskie UE zgłosiły Komisji nazwy organów uczestniczących w pozasądowym rozstrzyganiu sporów zgodnym z regułami przewidzianymi we wspólnotowym dokumencie. Dzięki stworzonej w ten sposób bazie Komisja ma zamiar odbudować zaufanie w pozasądowe formy rozwiązywania spraw konsumenckich oraz promować ten sposób rozstrzygania sporów. Należy pamiętać, że na szczeblu wspólnotowym chodzi głównie o wydawania orzeczeń w sporach transgranicznych, stąd bardzo ważne jest zagwarantowanie konsumentom z innego państwa członkowskiego, że dana organizacja lub instytucja jest wiarygodna.

Rekomendacja Komisji wskazuje cechy ciała rozstrzygającego spory i zasady jego działalności:

Rekomendacja prezentuje formularz skargi konsumenckiej, pozwalający na standaryzację spornego problemu (32 możliwości) i żądań konsumenta (17 możliwości).
Sieć, która ma służyć konsumentom w uzyskaniu odpowiednich informacji na temat alternatywnych form rozstrzygania sporów nazywa się European Extra-Judicial Network (EEJ-Net). Sieć zawiera wszystkie schematy ADR, a w państwach członkowskich działają centralne punkty kontaktowe (tzw. clearing house) oferujące pomoc konsumentom


Ponadto działają jeszcze dwie sieci wspierające konsumentów w toku rozstrzygania sporów:

Wybrane kwestie ochrony konsumenta w Polsce

1. Konsument a odstąpienie od umowy

Codziennie, choć się oczywiście nad tym nie zastanawiamy, zawieramy umowy. Kupno chleba, gazety, jogurtu to też umowa, a prawa i obowiązki stron takiej umowy są ściśle określone przez przepisy prawa. Sprzedawca odpowiada przed nami, że jogurt nadaje się do jedzenia, buty do chodzenia, pralka musi prać, a lodówka chłodzić. My za gazetę płacimy i po jej przeczytaniu nie wracamy do kiosku i nie żądamy zwrotu pieniędzy. Do zawarcia umowy dochodzi, gdy płacimy za produkt, umowa jednak może być zrealizowana później, np. gdy sprzedawca dostarczy nam pralkę do domu.

Ogólną zasadą jest przestrzeganie umów, a wycofanie się z umowy jest możliwe tylko w niektórych przypadkach.

• zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa - w ciągu 10 dni;

• zawartej na odległość, np. przez telefon czy Internet - w ciągu 10 dni;

• kredytu konsumenckiego w ciągu 10 dni;

• ubezpieczeniowej zawartej na okres dłuższy niż 6 miesięcy - w ciągu 30 dni;

• umowy timesheringu - w ciągu 10 dni.

Przepisy mówiące o możliwości odstąpienia od wymienionych umów mają liczne wyjątki i zawsze wymagają dodatkowych działań, w najlepszym wypadku pójścia na pocztę i wysłania listu poleconego. Dlatego lepiej - podpisując umowę - nie zakładajmy z góry, że za kilka dni po prostu z niej zrezygnujemy.

Niektóre formy działalności gospodarczej są w ogóle zakazane, tak jak na oferowanie przez grupę osób kredytu w systemie argentyńskim (czyli samo udzielanego jednej wylosowanej osobie). W związku z tym również umowa dotycząca kredytu udzielanego w takim systemie będzie niezgodna z prawem. Niezgodna z prawem jest także umowa, którą podpisaliśmy pod wpływem błędu. Czyli np. podpiszemy umowę, kierując się informacjami, które ustnie przekazywał nam przedsiębiorca. Były to bardzo istotne informacje, które zadecydowały o tym, że skorzystaliśmy z proponowanej umowy, ale nie zostały one w niej zapisane. Należy jednak pamiętać, że sytuację taką bardzo trudno jest udowodnić w sądzie i to konsument, jeśli będzie chciał się z umowy wycofać, będzie musiał wykazać, że taka sytuacja faktycznie miała miejsce.

Może się też zdarzyć, że umowa - chociaż zgodna z prawem - zawiera paragraf, który jest już z prawem niezgodny, czyli klauzulę niedozwoloną.

Klauzula niedozwolona to zapis w umowie (zdanie, postanowienie, paragraf), który jednocześnie spełnia trzy warunki:

• nie był uzgodniony indywidualnie z konsumentem, czyli najczęściej

przedsiębiorca posłużył się wzorcem umowy, a my go po prostu podpisaliśmy;

• jest sprzeczny z dobrymi obyczajami;

• rażąco narusza interesy konsumenta.

Przykładowo w umowie nie może znaleźć się zapis, który:

• daje przedsiębiorcy możliwość zmiany umowy bez zgody konsumenta;

• uzależnia zawarcie umowy od tego, czy konsument zobowiąże się podpisać kolejne umowy;

• nie daje konsumentowi możliwości rozwiązania umowy, a pozwala na to przedsiębiorcy;

• zobowiązuje tylko konsumenta (przedsiębiorcę nie) do zapłacenia odstępnego lub kary umownej;

• daje przedsiębiorcy możliwość podwyższenia ceny, a konsumentowi nie daje możliwości odstąpienia od umowy;

• przewiduje obowiązek zapłaty za wadliwie wykonaną usługę;

• wyłącza jurysdykcję polskich sądów.

Czy sami możemy uznać, że umowa, którą podpisaliśmy, jest nieuczciwa?

Samemu można jedynie rozpoznać klauzulę. Jeśli cokolwiek budzi obawy, proszę przyjść do nas z umową. Podana powyżej lista klauzul niedozwolonych to tylko przykłady. Kontrolę nad niedozwolonymi postanowieniami umów sprawują sądy.

2. Prawa kupującego poza sklepem

Sprzedaż poza lokalem handlowym kryje w sobie wiele pułapek. Obowiązujące od kilku lat, nowe prawo konsumenckie, zapewnia nam jednak sporą ochronę w tym względzie. Warto więc znać prawo.

Coraz częściej kupujemy zdalnie - przez Internet, telefon, za pośrednictwem gazet i katalogów, czasem natomiast - zwabieni interesującą ofertą - decydujemy się na zakupy od odwiedzającego nasz dom akwizytora, nazywanego nieraz szumnie konsultantem.

Handel odbywający się poza lokalem sprzedającego regulują następujące przepisy:

• ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22 poz. 271)

• ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. Nr 141 poz. 1176)

• ustawa z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. Nr 100 poz. 1081 z późn. zm.) - jeżeli sprzedaż odbywa się na raty.

W przypadku, gdy decydujemy się na zakup we własnym domu i zawieramy w związku z tym umowę kupna - sprzedaży, to bez podania przyczyny możemy od niej odstąpić w terminie 10 dni od jej zawarcia. Wymagane jest jedynie pisemne oświadczenie w tej sprawie. Mówi o tym art. 2 ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny.

W takiej sytuacji umowa uważana jest za niezawartą, a my zwolnieni jesteśmy z wszelkich zobowiązań. To, co ewentualnie otrzymaliśmy musimy oddać w stanie niezmienionym, a jeżeli dokonaliśmy jakichkolwiek przedpłat, należą nam się od nich odsetki ustawowe liczone od daty dokonania przedpłaty.

Takie odstąpienie od umowy możliwe jest zresztą w przypadku każdej umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorcy.

Co ważne - sprzedawca nie może w żaden sposób zastrzec sobie, że odstąpienie od umowy możliwe jest tylko za zapłatą oznaczonej sumy (odstępnego). Jeżeli nawet tak zrobi, zastrzeżenie takie jest nieprawne.

Akwizytor powinien przed zawarciem umowy poinformować nas na piśmie o prawie odstąpienia od niej i wręczyć nam wzór oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby); zobowiązany jest także wręczyć nam pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, stwierdzające jej datę i rodzaj, czego dotyczy oraz cenę.

My natomiast, jeżeli zostaniemy o to poproszeni, mamy obowiązek poświadczyć na piśmie, że zostaliśmy poinformowani o prawie odstąpienia i że otrzymaliśmy wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Jeżeli natomiast nie zostaliśmy poinformowani na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, wówczas możemy od niej odstąpić w terminie dziesięciu dni liczonych od uzyskania informacji o prawie odstąpienia, nie później jednak niż przed upływem 3 miesięcy.

Nie dotyczy jedzenia, ubezpieczeń i papierów wartościowych.

Przepisów o umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów:

1) o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli mogliśmy uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono nasze prawo do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia,

2) sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca naszego zamieszkania,

3) powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO,

4) o prace budowlane,

5) dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych,

6) ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji,

7) dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych.

Sprzedaż na odległość

W przypadku, gdy kupujemy na odległość za pośrednictwem np. Internetu, poczty elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, katalogu, telefonu, radia czy telewizji, również musimy mieć się na baczności i przed podpisaniem umowy dokładnie wszystko przeczytać. Zwłaszcza informacje wydrukowane drobnym druczkiem i odnośniki.

Podobnie jak w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, tak i w przypadku umów zawieranych na odległość przysługuje nam prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od dnia wydania rzeczy. Oczywiście, musimy oddać towar w stanie niezmienionym, a jeśli wpłacaliśmy jakieś pieniądze, to należy nam się ich zwrot z odsetkami.

Najpóźniej w chwili złożenia nam przez sprzedającego propozycji zawarcia umowy powinniśmy zostać poinformowani m.in. o:

• imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

• istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

• cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,

• zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

• kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

• prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków,

• kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,

• terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,

• minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,

• miejscu i sposobie składania reklamacji.

Jeżeli nie umówiliśmy się inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje nam m.in. w wypadkach:

• dotyczących nagrań audio oraz wizualnych, jak również zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez nas ich oryginalnego opakowania,

• umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

• świadczeń o właściwościach określonych w złożonym przez nas zamówieniu lub ściśle związanych z naszą osobą,

• świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,

• dostarczania prasy,

• usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

Jeżeli nie postanowiono inaczej, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez nas oświadczenia woli o zawarciu umowy.

Umowa nie może w żaden sposób nakładać na nas obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem towaru. Umowa powinna natomiast określać miejsce i sposób składania reklamacji.

W wypadku odstąpienia przez nas od umowy przedsiębiorca ma obowiązek poświadczyć na piśmie zwrot świadczenia.

Co ważne - jeżeli towar miał być zakupiony z wykorzystaniem kredytu lub pożyczki udzielonej przez przedsiębiorcę albo gdy umowa przewidywała wykorzystanie kredytu udzielonego na podstawie porozumienia kredytodawcy z przedsiębiorcą, odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest skuteczne także wobec zawartej przez nas umowy kredytu lub pożyczki.

Spełnienie świadczenia niezamówionego przez nas następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na nas, jako konsumentów, żadnych zobowiązań.

Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów:

1) z wykorzystaniem automatów sprzedających,

2) z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu,

3) dotyczących inwestycji kapitałowych,

4) ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji,

5) związanych z wykonywaniem czynności bankowych oraz takich samych czynności dokonywanych przez spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe,

6) rent,

7) dotyczących terminowych operacji finansowych i opcji,

8) zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych,

9) dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu,

10) sprzedaży z licytacji.

Uwaga na pułapki

Zarówno przy umowach zawieranych poza lokalem sprzedającego, jak i przy umowach na odległość, powinniśmy przed podpisaniem umowy bardzo dokładnie zapoznać się z ofertą, a następnie warunkami umowy. Bezwzględnie musimy przeczytać wszystko, co podane jest małym druczkiem i sprawdzić wszystkie odnośniki.

W przypadku, gdy podpisanie umowy odbywa się w domu, powinniśmy koniecznie sprawdzić, czy wszystkie podpisywane przez nas (zazwyczaj 2 lub 3) egzemplarze umowy mają taką samą treść, tzn. czy rzeczywiście są jednobrzmiące.

Rzadko, ale czasem zdarzają się bowiem przypadki, że akwizytor daje nam do czytania jeden egzemplarz umowy (który potem zabiera ze sobą) i mocno nas zagaduje, gdy podpisujemy ten drugi lub dwa pozostałe. Potem okazuje się, że to, co czytamy w egzemplarzu umowy, który został u nas w domu, różni się znacznie na naszą niekorzyść od tego, co czytaliśmy w egzemplarzu, który akwizytor dał nam do czytania, a potem zabrał ze sobą. Wtedy już nic i nikomu nie jesteśmy w stanie udowodnić.

Podpisując umowę w domu powinniśmy również zwrócić uwagę na związane z nią terminy. Często bowiem sprzedawca ustala je tak, byśmy nie mieli możliwości odstąpienia od umowy, w przewidzianym prawnie, 10-dniowym terminie, liczonym od dnia podpisania umowy. Dzieje się tak, gdy kupujemy różnego rodzaju usługi, również usługi kształcenia, a więc kursy, szkolenia, wykłady. W takiej sytuacji najlepiej jest, by od podpisania umowy do rozpoczęcia realizacji usługi lub - w przypadku szkoleń - terminu pierwszych zajęć nie minęło więcej niż 10 dni. Najbardziej opłaca się więc podpisywać tego rodzaju umowy dopiero w dniu rozpoczęcia nauki lub nawet później. Wtedy będziemy mieli okazję zorientować się, czy oferta rzeczywiście nam odpowiada. Jeżeli natomiast od podpisania umowy do rozpoczęcia nauki minęło więcej niż 10 dni, a my dopiero po pierwszych zajęciach mieliśmy pełną informację o oferowanej nam usłudze, wówczas za dzień, w którym rozpoczyna się bieg terminu ewentualnego odstąpienia od umowy wypada uznać dzień pierwszych zajęć.

I jeszcze jedna ważna rzecz - często sprzedawcy oferują nam sprzedaż wiązaną proponując zakup oferowanego towaru na raty, w ramach kredytu konsumenckiego. Musimy jednak pamiętać, że taki kredyt przeważnie znacznie podnosi nam koszt samej usługi. Poza tym, z umowy kredytu bardzo trudno jest zrezygnować po upływie 10 dni od jej podpisania. W wielu przypadkach w umowie kredytu znajduje się również zastrzeżenie, że niewywiązanie się sprzedającego z umowy nie zwalnia nas z terminowego regulowania należności wynikających z umowy kredytu. Dlatego w takiej sytuacji zawsze warto zastanowić się, czy nie lepiej realizować płatności za pośrednictwem przelewów z własnego konta.

3. Kwestia reklamacji:

Na poziomie europejskim kwestie sprzedaży i reklamacji reguluje: dyrektywa 1999/44/EC z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji (OJ L 171/12,7.7.1999). Należy podkreślić, że dokument ten wyznacza minimalne standardy ochrony, ale w praktyce konsument nie może powołać się tylko na tę dyrektywę podczas dochodzenia roszczeń. Ponadto poszczególne państwa członkowskie mogą ustanowić wyższy poziom ochrony konsumenta poprzez wyznaczenie surowszych wymogów w stosunku do przedsiębiorców niż poziom zapewniony w dyrektywie.

W Polsce uprawnienia konsumentów w tej sferze reguluje ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn zm.).

Reklamując wadliwy towar możemy wybrać podstawę prawną naszych roszczeń:

- na podstawie tzw. "niezgodności towaru z umową",

- na podstawie gwarancji.

Niezgodność towaru z umową: W rozumieniu dyrektywy towar jest zgodny z umową, gdy spełnia następujące kryteria:

• odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę;

• odpowiada próbce lub jest zgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi;

• nadaje się do szczególnych celów konsumenta, o których zawiadomił on sprzedawcę;

• odpowiada właściwościom, które są normalne dla towarów tego samego rodzaju;

• posiada cechy jakich konsument może racjonalnie oczekiwać;

• odpowiada oświadczeniom publicznym (w reklamie, na etykiecie) sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli.

Za niezgodność towaru uważa się również nieprawidłowy montaż towarów przez sprzedawcę lub samodzielnie przez konsumenta, jeżeli został dokonany według instrukcji sprzedawcy. Oznacza to, że jeśli zepsuliśmy urządzenie montując je w domu zgodnie z tym jak poinstruował nas sprzedawca nie ponosimy za to winy. Za to, że towar stał się wadliwy przez niewłaściwy montaż, odpowiada sprzedawca.

Sprzedawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument o tej niezgodności wiedział przy zawarciu umowy albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

Jeszcze w sklepie powinniśmy sprawdzić właściwe funkcjonowanie urządzeń. W ten sposób możemy chociażby stwierdzić, czy otrzymaliśmy wszystkie części urządzenia, a także czy dany egzemplarz jest sprawny, jakie powoduje natężenie hałasu itp. Jest to również okazja, aby zapytać sprzedawcę o obsługę skomplikowanych funkcji urządzenia.

W przypadku niezgodności towaru z umową, w pierwszej kolejności konsument może żądać:

• naprawy towaru albo

• wymiany na nowy egzemplarz.

Zgodnie z dyrektywą naprawa albo wymiana powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie i nie powinna powodować istotnej niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem charakteru towarów i celów zakupu. W praktyce kolejne naprawy tego samego towaru nie zawsze mają sens, bo towar częściej jest w serwisie niż jest używany przez konsumenta. Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego zgłosił się konsument, który zakupił rower na wakacjach we Francji. Jeszcze podczas pobytu w Paryżu rower był naprawiany. Następnie po powrocie do Polski, w krótkim czasie towar nie nadawał się do użytku. Co prawda został naprawiony, lecz sytuacja powtórzyła się za klika dni. Zdenerwowanemu konsumentowi zaproponowano kolejną naprawę. W takich przypadkach należy pamiętać, że mamy prawo do wymiany towaru na nowy egzemplarz. Konsument zebrał opinie, że ten model roweru psuje się wielu osobom. Zatem posiadanie nowego egzemplarza nie zawsze rozwiązuje problem.

Gdy nie można odpowiednio naprawić albo wymienić towaru to konsument ma prawo do:

• stosownej obniżki ceny lub

• odstąpienia od umowy.

Gwarancja: Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem sprzedawcy lub producenta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub w reklamie.

Akty prawne na poziomie europejskim i krajowym stawiają tylko kilka wymagań w stosunku do dokumentów gwarancyjnych. W praktyce zapisy gwarancji stanowią doskonały test sprawdzający podejście danego przedsiębiorcy do klienta. Gwarancja napisana jasnym językiem i zawierająca konkretne informacje świadczy o dbałości o klienta.

Gwarancja powinna wskazywać co najmniej:

dane oraz adres gwaranta,

zakres terytorialny.

Gwarancja może zawierać również inne postanowienia. Dotyczą one okresu obowiązywania gwarancji, obowiązków gwaranta, uprawnień konsumenta, terminu dokonywania naprawy lub wymiany, kosztów dostarczenia towaru do serwisu, itd.

Gwarancja może również określać, jakie warunki musi spełnić konsument, aby mógł skorzystać ze swojego prawa. Przykładowo, do ECK zgłosił się konsument, który zakupił samochód w Belgii, ale podczas wakacji w Polsce musiał oddać go do warsztatu. Mimo że naprawa odbyła się w autoryzowanym serwisie dealera tej marki samochodów, konsument musiał zapłacić za naprawę. Okazało się, że brak ważnego okresowego przeglądu samochodu, był podstawą do nieuznania praw z gwarancji.

Należy pamiętać, że gwarancja nie wyłącza uprawnień kupującego wobec sprzedawcy wynikających z niezgodności towaru z umową. Jeżeli na dany towar została udzielona gwarancja, konsument ma prawo wyboru, czy będzie dochodził swoich roszczeń w ramach gwarancji , czy w ramach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W przypadku, gdy konsument wybierze np. korzystanie z gwarancji- to korzysta z niej w stosunku do tej jednej, konkretnej usterki. W razie ujawnienia się w zakupionym towarze innej wady znów ma prawo wyboru, czy korzystać z uprawnień wynikających z karty gwarancyjnej, czy z instytucji niezgodności towaru z umową (dla przypomnienia: z niezgodności towaru z umową można korzystać maksymalnie 2 lata od chwili wydania przez sprzedawcę zakupionego towaru oraz należy poinformować sprzedawcę o defekcie rzeczy w ciągu 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową).

Nie sposób jednoznacznie wskazać, co w danym przypadku będzie korzystniejsze dla konsumenta, czy dochodzenie roszczeń z tytułu gwarancji czy niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową . Aby umożliwić konsumentom dokonywanie dobrych wyborów podaję poniżej różnice pomiędzy tymi dwoma reżimami :

- z tytułu niezgodności towaru z umową :

* odpowiada sprzedawca

* odpowiedzialność ta powstaje z mocy prawa , istnieje 2 lata od wydania towaru,

* kupujący może żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy, a w dalszej kolejności może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy,

* w ciągu 2 miesięcy od stwierdzenia niezgodności konsument powinien zawiadomić o tym sprzedawcę,

- z tytułu gwarancji :

* odpowiada ten, kto udzielił gwarancji ,czyli gwarant (w praktyce jest to najczęściej producent),

* roszczenia kieruje się do gwaranta ,

* udzielenie gwarancji nie jest obowiązkowe (są towary, na które nie udzielono żadnej gwarancji)

* gwarant kształtuje treść gwarancji w dokumencie gwarancyjnym swobodnie,

* długość okresu gwarancji na dany towar określa ten -kto udziela gwarancji (gwarant),

* w ramach gwarancji najczęściej spotykaną formą zaspokojenia roszczeń jest naprawa lub wymiana,

* o sposobie zaspokojenia w konkretnej sytuacji decyduje sam gwarant.

Gwarancja europejska

Przepisy prawa ani na poziomie europejskim, ani na szczeblu krajowym nie posługują się pojęciem gwarancji europejskiej. Termin jest stosowany w obrocie, dlatego zarówno prawnicy, jak i konsumenci czy sprzedawcy różnie go interpretują.

Gwarancją europejską najczęściej nazywa się taki dokument gwarancyjny, w którym zapisany jest zakres terytorialny ważności tego zobowiązania. Jeśli obszar ten jest ograniczony do Europy to potocznie nazywa się to gwarancją europejską. Natomiast zdarza się, że producent rozszerza swoje zobowiązanie do realizowania roszczeń konsumentów do dowolnego kraju świata i wtedy mówi się o międzynarodowej gwarancji.

Zapewnienia gwaranta o możliwości oddania towaru do naprawy w dowolnym kraju mogą okazać się jednak iluzoryczne, jeżeli gwarant nie wskazał konkretnych serwisów, do których możemy się zgłosić. Po ujawnieniu się usterki będziemy musieli ponownie kontaktować się ze sprzedawcą, aby ustalić dane adresowe serwisu.

Kolejny problem pojawia się, gdy gwarant zapewnia, że towar można wymienić w każdym kraju w autoryzowanym serwisie danej marki. Wielu konsumentów skarży się, że konkretne punkty naprawy nie uznają gwarancji wystawionej przez przedstawiciela marki z zagranicy. Problem ten wynika z organizacji działalności poszczególnych firm.

Podsumowując, pamiętajmy, żeby sprawdzić w momencie zakupu w dokumencie gwarancyjnym, czy widnieje tam konkretna nazwa serwisu, adres, telefon. Jeśli zapisy są ogólne to można poprosić sprzedawcę o doprecyzowanie danej informacji.

15


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Polityka Ochrony Konsumenta w Unii Europejskiej
ABC UE Wspólna polityka Wspólnoty Europejskiej (2003)
SWOBODNY PRZEPLYW TOWAROW ORAZ WSPOLNA POLITYKA UE, europeistyka
Integracja europejska, Polityka handlowa krajów UE (7 stron), Wspólna Polityka Handlowa Krajów Człon
Ewolucja integracji europejskiej, UE, Polityki wspólnotowe
polityki wspólnotowe - polityka transportowa UE, Polityka transportowa, Wspólna Polityka Transportow
ABC UE Wspólna polityka Wspólnoty Europejskiej (2003)
System ochrony prawnej konsumenta w UE Nakielska, Bezpieczeństwo Wewnętrzne - Administracja Bezpie
POLITYKA WSPOLNOT EUROPEJSKICH
Geneza integracji do 57 roku, UE, Polityki wspólnotowe
Unia Gospodarcza i Walutowa, UE, Polityki wspólnotowe
Polityki gospodarcze UE, europeistyka
Ochrona konsumenta w państwach UE
POLITYKA OCHRONY ZDROWIA w UE
polityka ochrony konsumenta, Studia
Polityki wspolnotowe1 sciaga, Dyplomaca Europejska
system ochrony prawnej ue-cw3(1), Studia administracja WSAP Białystok, rok 4 sem 2, System ochrony

więcej podobnych podstron