Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku
Katedra Hotelarstwa i Gastronomii
WYPOSAŻENIE ZAKŁADU HOTELARSKIEGO
WYKŁADY
Mgr inż. Jőrg Wilczyński
st. wykładowca WST i H
Gdańsk
Gdańsk - 2010
Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku
Katedra Hotelarstwa i Gastronomii
Realizacja przedmiotu:
wykłady - egzamin pisemny
ćwiczenia w hotelach - obowiązkowe - pisemne zaliczenie ćwiczeń.
WYPOSAŻENIE ZAKŁADU HOTELARSKIEGO
TREŚĆ PROGRAMOWA:
1.0. Wiadomości wstępne z zakresu wyposażenia zakładu hotelarskiego.
2.1. Uwarunkowania wyposażenia.
2.2. Związki pomiędzy rodzajami hoteli a ich wyposażeniem.
2.3. Zasadnicze wymagania stawiane elementom wyposażenia hoteli.
2.4. Standardy w zakładach hotelarskich.
2.0. Wyposażenie recepcji hotelowej.
2.1. Rola recepcji hotelowej.
2.2. Zadania recepcji.
2.3. Główne zespoły recepcji - hall hotelowy.
2.4. Wyposażenie.
3.0. Wyposażenie jednostek mieszkalnych.
3.1. Typy jednostek mieszkalnych.
3.2. Funkcje jednostek mieszkalnych.
3.3. Wymagania stawiane elementom wyposażenia jednostek
mieszkalnych.
3.4. Wyposażenie stałe i ruchome.
3.5. Węzeł higieniczno - sanitarny.
3.6. Bielizna hotelowa.
3.7. Pralnia hotelowa.
4.0. Wyposażenie hotelowego zakładu gastronomicznego
4.1. Wyposażenie lokali gastronomicznych.
4.2. Wyposażenie części produkcyjnej.
4.3. Wyposażenie w drobny sprzęt, szkło i zastawę stołową.
Wyposażenie pozostałe.
5.1. Podział usług hotelowych.
5.2. Przykłady usług dodatkowych, wymagania formalne.
Zespoły związane z rekreacją i sportem, hotele „kliniki
zdrowia i urody”.
Wyposażenie dla usług sportowo - rekreacyjnych.
Usługi biznesowe i konferencyjne.
Instalacje hotelowe.
Wyposażenie pozostałe - goście niepełnosprawni, pion wielofunkcyjny.
Literatura:
Błądek Z. - „Hotele-programowanie, projektowanie, wyposażenie”-Palladium,2002r.
Błądek Z. - „Hotele bez barier”- Palladium, 2003r.
Błądek Z. - „Udostępnianie obiektów hotelarskich dla osób niepełnosprawnych”,
UKF i T - PZH, Warszawa, 1997r.
Gaworecki W. W. - „Turystyka” - PWE, W - wa, 2006r.
Jastrzębski W. - „Wyposażenie techniczne zakładów gastronomicznych”- WSiP,
Knowles T. - „Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią”- PWE, W-wa, 2001r.
Kowalczyk A. - „Geografia hotelarstwa” - WUŁ, Łódź, 2001r.
Kubicki M. - „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”- WSE, W-wa, 1998r.
Oparka S., Nowicka T. - „Organizacja i technika pracy” cz. I i II, Polanica, 2003r.
Praca zbiorowa pod red. Kruczek - „Organizacja pracy w hotelarstwie”, KSH, Kraków,
PZH, praca zbiorowa - „Organizacja pracy w hotelarstwie”, Warszawa, 1999r.
12. Schaetzing E. - „Zarządzanie w hotelarstwie i gastronomii”- Deustcher F.
13.Wilczyński J. - „Hotel i jego infrastruktura” - WST i H, Gdańsk, 2007r.
14.Witkiewicz Zb., Wilgocki St. - „Organizacja i technika pracy w zakładzie
gastronomicznym”, WST i H, Gdańsk, 2008r.,
15.Witkowski Cz. - „Podstawy hotelarstwa”, cz. I i II, WSE, W-wa, 2002r.
16.Czasopisma branżowe (Hotelarz, Doradca hotelarza, Świat hoteli), katalogi.
17. Opracowania własne.
1.0. WIADOMOŚCI WSTĘPNE
Zakład hotelarski - to obiekt, w którym są świadczone usługi hotelarskie, czyli wynajmowanie podróżnym umeblowanych lokali mieszkalnych lub miejsc w tych lokalach oraz świadczenie związanych z tym usług za
z góry ustaloną cenę. Nazwę „zakład hotelarski” wprowadzono Zarządzeniem nr 18 z 7.06.1977r. Przewodniczącego GKKF i T: „hotel jest to zakład, który dysponuje co najmniej 10 pokojami......etc.”
Art. 3.8. ustawy definiuje „usługi hotelarskie - krótkotrwałe wynajmowanie .”
Art. 35.1. ustawy ustala, że cyt.: „Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają...” ściśle określone w ustawie wymagania.
Obiekt hotelarski - obiekt świadczący usługi hotelarskie - to budynek lub zespół budynków, których główną funkcją jest zaspokojenie potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania. Ustawa „o usługach turystycznych” w art. 36 ustala następujące rodzaje obiektów hotelarskich: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, schroniska i pola biwakowe.
Wyposażenie zakładu hotelarskiego jest sprawą bardzo złożoną i uzależnioną od wielu czynników i uwarunkowań:
właściwy dobór wyposażenia meblowego, technicznego i instalacyjnego oraz
estetyczny wygląd ma wpływ na tzw. komfort użytkowy będący elementem
komfortu pobytu,
b. wyposażenie j.m. ma zapewnić podstawowe funkcje użytkowe j.m.:
funkcję wypoczynku dziennego i nocnego,
funkcję pracy,
funkcję dla zabiegów higieniczno - sanitarnych,
czasem funkcję żywienia, życia towarzyskiego,
oraz uwzględniać wymagania antropometryczne i ergonomiczne, które mają
bezpośredni wpływ na komfort pobytu,
c. hotele, ze względu na standard dzieli się na trzy grupy:
hotele o standardzie reprezentacyjnym - hotele kategorii 4 i 5,
hotele o standardzie podstawowym - hotele kategorii 3,
hotele o standardzie popularnym - hotele 2 i 1 kategorii,
d. Międzynarodowy Związek Oficjalnych Organizacji Turystycznych UIOOT
zaleca zróżnicowanie wyposażenia meblowego w zależności od kategorii
hotelu:
dla hoteli kategorii 1 - umeblowanie wygodne dobrej jakości,
dla hoteli 2 kategorii - umeblowanie wygodne bardzo dobrej jakości, skompletowane kolorystycznie i konstrukcyjnie,
dla hoteli 3 kategorii - umeblowanie bardzo wysokiej jakości (szlachetne okładziny), w bardzo dobrym stanie i asortymencie umożliwiające wypoczynek w ciągu dnia (fotele, leżanki), dobre warunki do pracy umysłowej (biurko, oświetlenie),
dla hoteli 4 i 5 kategorii - pokoje muszą być zaprojektowane przez architektów wnętrz,
e. w Europie hotele ze względu na ich wielkość , dzieli się na:
hotele małe - do 150 j.m.
hotele średnie - 150 - 300 j.m.
hotele duże - powyżej 300j.m.
Przemysł, uwzględniając osiągnięcia postępu technicznego i technologicznego, produkuje dla hoteli coraz to nowsze materiały, wyroby, o nowoczesnych rozwiązaniach konstrukcyjnych i z nowoczesnych materiałów. Umożliwia to także projektowanie nowych, „przyjaznych dla człowieka” aranżacji wnętrz j.m. i innych pomieszczeń.
Produkuje się również narzędzia i urządzenia podnoszące standard obsługi gości i ułatwiające pracę załogi.
Produkcja usług na rzecz hoteli - outsourcing.
1.1. UWARUNKOWANIA WYPOSAŻENIA:
PRAWNE:
wymagania ustawowe (definicje art. 35),
wymagania kategoryzacyjne (rozp. MG i P, par. 2),
wymagania standaryzacyjne.
POZOSTAŁE:
2.1. ze strony gościa:
a). oczekiwania gościa - „komfort pobytu” = 6K (a nawet 7K) =
k. sanitarny, k. funkcjonalno - użytkowy,
k. akustyczny, k. estetyczny, k. termiczny,
k. bezpieczeństwa,
7 - k to „dobra obsługa”,
b). segmenty gości hotelowych - potrzeby gości,
c). rodzaje hoteli i związki z segmentami gości, np. bussineswomen,
d). nowe trendy (moda) w hotelarstwie - nowe segmenty gości:
np. kobiety niezamężne, zwolennicy krótkich pobytów
lub długich pobytów -extended stay, yuppies, turyści
ekologiczni, młodzi ludzie o wysokiej pozycji
zawodowej, nowe rodzaje turystyki - np. incentive tour,
biznesowa ( konfer.), „kobiety samotne” - wieczorem nie
opuszczają hotelu- korzystają z minibarów (słodycze, napoje),
dla bussineswomen - inaczej łazienki (oświetlenie),
f). indywidualne wymagania gościa,
. ze strony właściciela - jego możliwości finansowe,
rodzaj hotelu, położenie (lokalizacja),
oferta hotelowa - zakres i wielkość,
przynależność do sieci hoteli, łańcucha ---wymagania standardów sieci,
konkurencyjność na rynku hoteli (także lokalnym), pomysłowość,
nowości - np. podgrzewana podłoga w łazience, LCD,
2.7. strategia rozwoju hotelu = produkt docelowy, plan rozwoju, marketingowy,
2.8. hotele w obiektach zabytkowych (boutiqe) - wysoka cena m.n.,
2.9. rodzaj j.m. - pokój, studio, apartament, specjalny,
2.10. inne = np. związki z regionalnym programem rozwoju turystyki.
do 1.1.1. WYMAGANIA PRAWNE:
ustawa „o usługach turystycznych” z dnia 29.08.1997r. (Dz. U. nr 223 tekst jednolity), art. 35,
rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19.08.2004r.
w sprawie „obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są
świadczone usługi hotelarskie” , (Dz. U. nr 22 z 2006r.), par. 2,
rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji
z dnia 21.04.2006r. sprawie „ochrony p.pożarowej budynków, innych
obiektów budowlanych i terenów”, (Dz. U. nr 80),
rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 19.08.2004r.
w sprawie „warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie” (Dz. U. nr 15 ),
rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26.09.1997r.
w sprawie „ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy”
(Dz. U. nr 129),
oraz:
rozporządzenie Ministra Gospodarki Terenowej i Ochrony Środowiska oraz Przewodniczącego GKKF i T z dnia 26.07.1973r. w sprawie „wymagań higieniczno - sanitarnych dla hoteli i innych zakładów noclegowych” (Dz. U. nr 33) - nieaktualne - lecz warto znać.
1.2. Związki pomiędzy rodzajami hoteli a ich wyposażeniem.
A. Podział ze względu na przeznaczenie hoteli:
miejskie - goście odwiedzający duże i średnie aglomeracje miejskie, zlokalizowane
w centrum miasta, albo przy dworcach, pobyty głównie w celach
służbowych, handlowych, mogą to być hotele biznesowe, pobyt zwykle
kilka nocy, całoroczne (frekwencja 64% - 69%), ale tylko od poniedziałku
do piątku.
Wyposażenie o wysokim standardzie - hotele 5 lub 4 kategorii,
klimatyzowane, apartamenty, pokoje głównie 1 - osobowe,
bardzo dobre łącza telekomunikacyjne, internet, sale
konferencyjne duże i małe, dobre zaplecze gastronomiczne
czynne całą dobę - room service, rekreacja - odnowa
biologiczna, nie ma dyskotek, duże parkingi a nawet garaże
i drobne usługi motoryzacyjne.
Przykłady hoteli: NOVOTEL - FORUM, HOLIDAY INN,
HANZA, MERCURE HEVELIUS, NOVOTEL MARINA.
tranzytowe - krótki czas pobytu, głównie motele, położone przy dworcach,
lotniskach, portach, usługi motoryzacyjne, odmianą są „zajazdy”, często
położone na obrzeżach miast.
Wyposażenie: niższy standard, brak lokali rozrywkowych, specjalne
restauracje czynne całą dobę. Bardzo mała obsada. ETAP, FORMULA 1.
rezydenckie (rezydencyjne), wypoczynkowe - hotele położone w miejscowościach
turystycznych, uzdrowiskowych, na obszarach pozamiejskich, rekreacja,
wypoczynek, pobyty kilka - kilkanaście dni, pobyty urlopowe,
weekendowe, świąteczne, często z rodzinami (dzieci, młodzież), czasem
są to zespoły obiektów - pensjonaty.
Wyposażenie: pokoje 2 - 3 osobowe, możliwość dostawek, dobre
urządzenia rozrywkowo - rekreacyjne, bary (także nocne), sale zabaw dla
dzieci, sale gier, sale widowiskowe, baseny, siłownie, korty, squash,
czytelnie, biblioteka, itp.
Przykłady hoteli - GOŁĘBIEWSKI, MRONGOVIA, AMBER,
ZHONG - HUA, marka CORALIA, NOVOTEL MARINA.
kongresowe - turystyka kongresowa, hotele biznesowe, hotele na kilka tys. miejsc lub
małe hotele, głównie w dużych aglomeracjach miejskich, ale także
w małych miejscowościach, często przy lotniskach.
Wyposażenie: pokoje - apartamenty, głównie 1 - osobowe, bardzo wysoki
standard wyposażenia, klimatyzacja, minibary, sejfy, internet, bardzo
dobre łącza telekomunikacyjne, instalacje bezpośredniej transmisji obrad
do pokoju (wizja i fonia), duże sale konferencyjne - na kilka tys. miejsc,
a także małe sale, bardzo dobrze wyposażone sale konferencyjne,
zintegrowana sieć komputerowa, urządzenia do małej poligrafii, kabiny do
tłumaczeń, bardzo dobra rekreacja - baseny, sauna, masaże, odnowa
biologiczna, korty, bardzo dobra gastronomia, lokale rozrywkowe, usługi
kosmetyczne, gry hazardowe, komfort akustyczny.
Przykłady hoteli - SUN INTERNATIONAL w RPA na 6 tys.
uczestników, SHERATON we Frankfurcie (ma 28 sal konferencyjnych),
GOŁĘBIEWSKI w Mikołajkach - sala na 2 tys. miejsc, w Wiśle 23 sale
konferencyjne, SOFITEL - VICTORIA;
uzdrowiskowe - głównie w miejscowościach uzdrowiskowych, ale także tam gdzie
występuje mikroklimat, wody lecznicze i inne, dłuższe pobyty nawet do
3 tygodni - wg procesu leczenia.
Wyposażenie: rozbudowana część sanatoryjna, j.m. także dla gości
niepełnosprawnych, rozbudowana rekreacja lecznicza, pokoje o średnim
standardzie, ale także o wysokim - nawet apartamenty, brak działalności
rozrywkowej, ew. w małym wymiarze, świetlica, biblioteka,
przykłady hoteli - VILLA PARK w Ciechocinku, sieć DANUBIA -
Węgry, na wyspie Małgorzaty w Budapeszcie, Krynica - 6 ośrodków,
apartamentowe (suite) - przypominają domy z mieszkaniami do wynajęcia ( rodzaj
„timesharingu”) lub apartamenty na dłuższy pobyt, duża powierzchnia
mieszkalna, często dwie kondygnacje, brak rozbudowanej gastronomii,
nieliczny personel, najczęściej bez obsługi ( niekiedy są pokojówki),
kasyna - największy hotel „MGM Grand Hotel Kasyno” w Las Vegas, ma 5.000
pokoi w tym 751 apartamenty, 8 restauracji, usługi noclegowe,
gastronomia i głównie sale gier;
hotele garni - głównie w Niemczech, usługi żywieniowe w minimalnym
zakresie , zasadniczo tylko noclegi;
hotele w obiektach zabytkowych (boutiqe hotels) - oferują niespotykany klimat
i luksusowe warunki, najwyższy standard, wyposażenie indywidualne, stylowa architektura, raczej nie należą do żadnej sieci, z reguły 5 - gw.;
hotele sanatoryjne, Hotele SPA, „Kliniki zdrowia” - np. VILLA PARK
w Ciechocinku
hotele dla gości „trzeciego wieku” - marka hoteli „Hotelia” (ACCOR) - program
geriatryczny.
B. Podział ze względu na segment obsługiwanych gości:
goście segmentu „biznes” - chcą być obsłużeni szybko, przy uproszczonych
procedurach check in i check out, bardzo wysoki standard
wyposażenia j.m., pokoje głównie 1 - osobowe, wygodne łóżka,
wysokie nasycenie techniką w pokojach, przy pokojach mogą być aneksy
salka konferencyjna, bar, pokój spotkań, minibary, chłodziarki,
porcjowane „drobne przekąski”, internet, rent a car, wysoki
standard łazienki, organizacja imprez okolicznościowych, usługi
concierge - osobista obsługa, bardzo dobra gastronomia, room service
całą dobę, sale wielofunkcyjne, obsługa konferencji, spotkań, mała
poligrafia, rezerwacje miejsc i biletów, parking, garaże, seify
i depozyty, przechowalnie bagażu, komfort akustyczny, wyposażenie
dla bussineswomen, dobre usługi rekreacyjne - odnowa biologiczna,
turbomasaż, usługi kosmetyczne - gabinet, fryzjer, czyszczenie odzieży,
komfort dla snu i wypoczynku, prasowalnia;
rodziny - głównie weekendy, święta, ferie szkolne, urlopy, głównie wypoczynek,
opiekunki do dzieci, imprezy rozrywkowe dla dzieci i dla rodziców,
np. w ogrodach hotelowych, pokoje 2 - 3 osobowe, pokoje studia,
j.m. o 2 pokojach, także obok pokój dla opiekunki dzieci, „parki
rozrywki dla dzieci” (np. sieć hoteli Walt Disnay), często aneks
kuchenny z pełnym wyposażeniem;
goście hoteli SPA & WELLNES - dłuższe pobyty, głównie wyposażenie odnowy
biologicznej, diety żywieniowe - indywidualne menu, oferty dodatkowe;
grupy turystyczne - program rekreacji, programy rozrywkowe - nocne, tanie usługi;
indywidualni - przeważnie wyjazdy służbowe, minibary, rekreacja;
incentive tour - specjalne wyposażenie, wysoka jakość usług i wyposażenia.
Wg Edgar'a Schaetzing'a - cyt.: „wystrój podłogi, ścian, sufitu, dekoracje, kolory, meble oraz techniczne elementy pomocnicze harmonizując ze sobą, tworząc u gościa poczucie komfortu i bezpieczeństwa”.
Atmosferę kształtuje ogólny klimat, a także klimat zapachów (aroma - marketing), dźwięków, klimatu - aury i optyki. („Zarządzanie w hotelarstwie i gastronomii”).
Istotą hotelarstwa jest gościnność, a zatem hotelarz powinien przede wszystkim zapewnić:
wygodę i wysoki standard usług
bezpieczeństwo pobytu
dobrą atmosferę pobytu (klimat domowy).
Bardzo szybkie tempo zmian, postęp techniczny i organizacyjny, rywalizacja wśród hotelarzy oraz wzrastające wymagania gości, wymuszają stałe wprowadzanie osiągnięć techniki, innowacji, a także wszelkich udogodnień.
1.3. Zasadnicze wymagania stawiane elementom wyposażenia hoteli:
wysoki standard, najwyższa jakość,
funkcjonalność,
estetyka,
trwałość i niezawodność,
bezpieczeństwo obsługi i użytkownika (nie palność), CE,
pełna sprawność użytkowania i niezawodność,
stabilność,
sprawdzone w użytkowaniu (np. w innym hotelu),
dobra aranżacja i dobrana kolorystyka,
dobre materiały, wytrzymałe,
posiadające atesty bezpieczeństwa, trudnopalności, dopuszczenia, protokóły,
łatwość utrzymania czystości - wykładziny, tapicerka,
unikać kolorów jaskrawych, rażących,
płaskie płaszczyzny mebli, proste linie krawędzi,
odporne na chemiczne działanie środków czystości,
pozbawione szkodliwości, zapachów, nie alergiczne,
materiały wykończeniowe i armatura - najwyższej jakości,
zapewnienie komfortu sanitarnego - sprawdzone kosmetyki hotelowe (atestowane),
zapewnienie komfortu oświetleniowego,
zapewnienie bezpieczeństwa pobytu (np. wizjery w drzwiach)- pożarowego, przed włamaniem (łańcuszki w drzwiach), napadem,
tworzenie wrażenia jednolitości,
wykładziny odpowiednio barwne, łatwe do utrzymania czystości, trwałość kolorów,
drewno (buk), szkło, metal, skóra, skóropodobne,
zasłony nieprzepuszczające światła zewnętrznego,
odpowiednio wyprofilowane materace, niepalne,
atrakcyjnie zdobione koce, narzuty skojarzone deseniem z zasłonami,
liczne lustra (uwaga na szkło),
dobrze ukryte sejfy w pokojach.
1.4. Standardy w zakładach hotelarskich
Dla ujednolicenia czynności obsługowych, wyposażenia i oferty usług hotelowych w sieciach hotelowych, w grupach hotelowych opracowano
i wdrożono opisy zwane standardami hotelowymi, bezwzględnie obowiązujące we wszystkich hotelach łańcucha, marki.
Standaryzacja w hotelarstwie traktowana jest jako skuteczna metoda utrzymania stałego, wysokiego poziomu usług i realizacji celów jakościowych sieci na deklarowanym poziomie.
Standaryzacja w systemach, łańcuchach hotelowych uznawana jest za jedną z podstawowych dróg do identyfikacji tożsamości obiektu
i prawidłowego funkcjonowania hotelu w łańcuchu.
Zasadą jest także utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej marce hotelowej i dbałość o jego nienaganny stan techniczny.
Ma to także ogromne znaczenie dla gości hotelowych, bowiem mają pewność otrzymania usług stale na tym samym - wysokim poziomie oraz spotkania tego samego wyposażenia we wszystkich obiektach marki.
Duże sieci hotelowe posiadają księgi standardów hotelowych. Jest to rodzaj „kodeksu norm i zasad” dotyczących wszystkich czynności - zasad i procedur, wyposażenia, związanych z pobytem gości. Zawierają także procedury przeglądów technicznych, opisy zasad bezpieczeństwa, porządku, współpracy z kontrahentami, itd.
Zarządy łańcuchów prowadzą nieustanne kontrole przestrzegania standardów, a w przypadku ich nie przestrzegania grożą kierownictwu dolegliwe kary, łącznie z wykluczeniem hotelu z łańcucha, dymisją kierownictwa hotelu.
Najpowszechniej stosowane metody kontroli to: „gość anonimowy” - mistery shopping - „tajemniczy klient”, rozmowy pracownika „pierwszej linii”, ankiety.
Standardy hotelowe najczęściej obejmują głównie:
opisy zachowań - standardy obsługi,
opisy wyposażenia - standardy wyposażenia,
opisy oferowanych usług - standardy usług.
Standardy obsługi:
Są to opisy zachowań pracowników, ich wyglądu - uniformów służbowych. Obejmują także opisy wszystkich wykonywanych czynności przypisanych do danego stanowiska, zależnie od grupy zawodowej pracowników (pobytowy, żywieniowy, rekreacja...), często pory roku, itp.
Standardy wyposażenia:
W Polsce dla hoteli standardy wyposażenia wynikają głównie z norm kategoryzacyjnych ustalonych w rozp. MG i P. Lecz łańcuchy hotelowe stosują dodatkowe, swoje wymagania określone w ich standardach wyposażenia, np. w hotelach marki NOVOTEL, zasadniczo przeznaczonych dla rodzin, w hallu recepcyjnym musi znajdować się „kącik zabaw dla dzieci” wyposażony w sprzęty opisane w standardach marki.
Standardy usług:
Ustalone są dla uzyskania powtarzalności poziomu świadczonych usług. Ma przeciwdziałać zbyt dużym rozbieżnościom w jakości usług. Często podlega rygorom zarządzania jakością produktu (np. TQM).
Jakość usług hotelowych podlega ocenie dokonywanej głównie przez gości hotelowych.
Norma jakościowa dla usług hotelowych: ISO 9001 - certyfikat dla hoteli ISO 9001:2000. System Zarządzania Jakością.
Posiadanie przez zakład hotelarski certyfikatu ISO 9001:2000 jest także wykorzystywane w celach marketingowych obiektu, a goście są pewni jakości świadczonych usług.
Z branżą hotelarską związana jest także norma ISO 22000 - dotyczy systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności (w produkcji
i dostarczaniu). Norma ta związana jest z systemem HACCP.
Z punktu widzenia gościa zakładu hotelarskiego najważniejsze korzyści
z uzyskania przez hotel certyfikatu ISO 9000 to:
pewność otrzymania wysokiej jakości usługi wykonanej przez profesjonalną obsługę (oceną zajmują się niezależni specjaliści zewnętrzni),
konsekwentne dostarczanie właściwej usługi we właściwym czasie.
Pamiętaj!
Każdy element wyposażenia powinien przyciągać i zachęcać gościa
do ponownego odwiedzenia hotelu.
Kolory powinny harmonizować z przeznaczeniem pomieszczeń hotelowych.
Współpracuj z dekoratorem wnętrz.
Aroma - marketing:
zapachy też mogą wpływać na kojarzenie z hotelem.
Zapach świeżych ciasteczek przywołuje wspomnienia domu i daje poczucie „bycia u siebie”.
2.0. WYPOSAŻENIE RECEPCJI HOTELOWEJ
Rola recepcji hotelowej.
Recepcja jest głównym punktem hotelu, centrum dyspozycyjnym, tutaj zawsze trafia gość, począwszy od check in aż do check out. Tutaj powstaje opinia o hotelu, o jego standardzie, o panującej w nim atmosferze. Jest także często wizytówką właściciela, sieci hotelowej...
A zatem, należy zwrócić uwagę na:
wyposażenie techniczne i stopień nasycenia instalacjami i urządzeniami mającymi wpływ na sprawność obsługi gości, bezpieczeństwo obiektu
i gości oraz ich mienia,
użytkowość i współdziałanie z innymi zespołami obsługowymi hotelu,
reprezentacyjność i praktyczne wykorzystanie różnych form aranżacji, wyróżniających dany obiekt, powiązania z regionem (np. POSEJDON),
z marką hotelową (np. MERCURE).
Wszystkie elementy wyposażenia - począwszy od parkingu - powinny być tak dobrane, aby ułatwiać dostęp do hotelu, zapewniać czytelność funkcji oraz zabezpieczać interesy gościa.
Powinno być dobre oświetlenie, właściwe oznakowanie, osłonięte wejście, drzwi wejściowe otwierane automatycznie - szerokie.
Zatem, wyposażenie, nasycenie urządzeniami i instalacjami, a także kwalifikacje i umiejętności recepcjonistów („czynnik osobowy”, sprawność obsługi gości) stanowią o poziomie organizacyjnym, o poziomie usług, estetyce, kulturze. Te elementy wpływają na to, jaki obraz hotelu utkwi w pamięci gości i decydować będą o tym, czy goście powrócą.
„PIERWSZE WRAŻENIE” ,
„OSTATNIE WRAŻENIE”.
Zadania recepcji:
Zasadnicze zadanie recepcji - to świadczenie usług związanych
z przyjęciem gościa, jego zakwaterowaniem, obsługą gościa w czasie pobytu, prowadzeniem wymaganej dokumentacji oraz wymeldowaniem
i pobraniem zapłaty od gościa.
A więc będą to:
przyjmowanie i zameldowanie gości (check in), wystawianie kart pobytu, wydawanie kluczy do pokoi,
prowadzenie ewidencji (kartoteki) gości,
realizowanie dodatkowych usług dla gości,
przyjmowanie mienia gości do depozytu, przechowalni,
pomoc i rozwiązywanie problemów gości,
wymeldowanie gości (check out), wystawienie faktury, przyjęcie należności,
sporządzanie grafików obłożenia pokoi, etc..
A zatem, recepcja powinna być dobrze przygotowana technicznie i dobrze wyposażona do realizacji stawianych przed nią zadań (sprawność obsługi).
Główne zespoły recepcji - hall hotelowy:
część zewnętrzna - hall recepcyjny - ogólnodostępna, reprezentacyjno-
usługowa, istotne jest zagospodarowanie powierzchni
hallu, aranżacja wnętrza, wyposażenie dla
poszczególnych funkcji, oświetlenie,
zieleń, wentylacja, klimatyzacja,
część wewnętrzna - zwana czasem funkcjonalno - dyżurna, wpływa
bezpośrednio na sprawność obsługi i organizację
pracy. W tej części można wyodrębnić następujące
elementy wyposażenia:
dla obsługi zewnętrznej - lada recepcyjna, kasy, komputery..
dla obsługi wewnętrznej - zaplecze biurowe, dyspozytornia, biuro szefa recepcji,
zaplecze socjalne pracowników recepcji (szatnia, węzeł h-s, pom. gosp.)
Ponadto, musi być pomieszczenie depozytu, sejfy, przechowalnia bagażu.
Wielkość i zakres wyposażenia zespołu recepcji zależy od charakteru
i kategorii obiektu, wielkości - pojemności użytkowej, przynależności do sieci - powiązań systemowych, stopnia skomputeryzowania recepcji
i hotelu, stosowanej organizacji pracy, możliwości lokalowych.
Hall recepcyjny - jest wielofunkcyjny, wszystkie funkcje muszą być
czytelne dla gościa. Stanowisko recepcji powinno być
usytuowane na wprost wejścia, by wchodzący gość
widział recepcję, a recepcjoniści wzrokowo „mogli
przejąć gościa” i opiekę nad nim i jego bagażem. Powierzchnia hallu zależy od kategorii hotelu ( rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy, zał. nr 1, poz. 24).
Hall spełnia wiele funkcji, a mianowicie:
załatwianie formalności związanych z przyjęciem gościa, pobytem,
integracyjna, spotkaniowa,
poczekalni, chwilowego odpoczynku,
dostępu do przechowalni bagażu,
informacyjna (gabloty, monitory, regały, tablice informacyjne dla grup).
Ponadto powinien posiadać: miejsce do pracy np. pilota wycieczki, wypełnienia kart meldunkowych, aneks w którym są zainstalowane środki łączności (kabiny telefoniczne), węzeł komunikacji i transportu pionowego (windy, schody, klatki schodowe), punkty handlowo - usługowe (sklepy, bary), stoiska informacyjno - reklamowe (gabloty, tablice, monitory).
Służba parterowa - portier recepcyjny, bagażowy, parkingowy.
Te elementy, wraz z pracownikami recepcji tworzą i mają wpływ na tzw. „pierwsze wrażenie”.
2.4. WYPOSAŻENIE:
A. Hall recepcyjny - wymagania stawiane wyposażeniu:
- reprezentacyjność - powiązania ze standardem, standardami sieci
hotelowej, regionem, właścicielem,
- atrakcyjność, estetyka, kolorystyka aranżacji - związana z wystrojem
hotelu, nie może być przypadkowa, najlepiej gdy wystrój, aranżację
podpowie zatrudniony plastyk hotelowy,
- odpowiednie oświetlenie ogólne i miejscowe,
- zieleń, grafika,
- materiały wykończeniowe, czasem marmur, posadzki, wykładziny
ścienne, materiały świadczące o zamożności i bogactwie właściciela,
- klimatyzacja, komfort akustyczny (odizolowanie od hałasu ulicznego)
- aparaty telefoniczne (przynajmniej jeden przystosowany do potrzeb gości
niepełnosprawnych), kabiny telefoniczne,
- miejsce do pracy pilota wycieczki.
Musi być widać troskę o harmonię i ład przestrzenny, logiczne operowanie akcentami plastycznymi i formami użytkowymi powiązanymi z podstawową funkcją i indywidualnymi cechami wnętrza albo obiektu. Powinny posiadać czytelną informację wizualną dla różnych grup użytkowników, w tym także dla gości z wadami wzroku.
Wyposażenie hallu:
fotele, sofy, kanapy, stoliki, pojemniki z zielenią, lampy oświetlenia ogólnego i miejscowego, odpowiednie wykładziny, popielnice, gabloty z informacją hotelową, tablice z reklamą, tablice z informacją dla grup turystycznych, aperitif - bary, czasem miejsce zabaw dla dzieci (Novotel), punkty usługowe i handlowe, wystawy i galerie malarstwa, bankomaty, oddziały biur podróży, dostęp do internetu (publiczny), „mała gastronomia”.
B. RECEPCJA:
lada recepcyjna - jest miejscem pracy dla kilku stanowisk pracy:
dysponent, recepcjonista, rezerwacja, klucznik, kasjer, informacja.
Zasadnicze wymiary: wysokość blatu roboczego 72 do 80 cm, wysokość pulpitu dla obsługi gościa 110 do 120 cm.
Długość lady recepcyjnej na jedno stanowisko pracy wynosi 150 cm,
a przy obsłudze jednoosobowej 250 cm.
Lada recepcyjna może być budowana jako jeden mebel lub segmenty składane, unika się podziałów blatu roboczego, musi posiadać część obniżoną dla obsługi gości niepełnosprawnych.
Oświetlenie punktowe.
Do wykonania mebla lady recepcyjnej stosuje się różnorodne materiały: drewno, kamień, tworzywa sztuczne, trwałe, umożliwiające łatwe utrzymanie czystości, barwy powinny sprawiać wrażenie „ciepłych”.
W ladzie - klucznica (do przechowywania kluczy do pokoi).
Wymiary lady są określone w książce „Hotele - programowanie, projektowanie, wyposażenie” - Błądek Z.
Wyposażenie recepcji:
- zestaw komputerowy, dubler, drukarki kart meldunkowych, kluczy -
kart magnetycznych, chipowych, faktur, rachunków,
- program recepcyjny, dla obsługi rezerwacji elektronicznej (internet)
konieczne jest zainstalowanie Komputerowego Systemu Rezerwacji
(CRS), aktualnie największe znaczenie mają systemy komputerowe
o zasięgu globalnym - GDS, np. Amadeus, Sabre, WorldSpain,
Galileo. Funkcjonuje w sieci hotelowej. Znane krajowe komputerowe
programy recepcyjne: ReHot, Fidelio, CHART, GOŚĆ,...
- monitory systemów kamer,
- fax, skaner,
- tablice cen, kursów walut,
- kasy rejestrujące fiskalne,
- sejfy depozytowe, kasowe,
- centralka telefoniczna,
- elementy instalacji nagłaśniającej, przywoławczej, DSO,
- urządzenia i aparatura sygnalizacyjno - alarmowa, SAP,
zabezpieczenia, instalacja dźwiękowego systemu ewakuacji - PA
(public address systems - współczesne zagrożenia bezpieczeństwa - np. akty
terroryzmu, niebezpieczni ludzie, katastrofy atmosferyczne - Zarządzanie
Kryzysowe),
- urządzenia dla internetu bezprzewodowego,
- skrytki dla przesyłek dla gości,
- poczta pneumatyczna.
C. Zabezpieczenia sygnalizacyjno - alarmowe w recepcji:
Obiekty przeznaczone na pobyt ludzi, powinny spełniać wymagania bezpieczeństwa ludzi i ich mienia, a głównie bezpieczeństwa pożarowego. Nowoczesne systemy obrony hotelu stanowią jednolitą sieć komputerową ochrony, dozoru i nadzoru i często posiadają następujące grupy instalacji:
ochrona p.pożarowa:
kontrola pomieszczeń przez czujki termiczne lub dymowe
sterowanie zraszaczami
sterowanie oświetleniem ewakuacyjnym
sterowanie urządzeniami oddymiającymi
akustyczne systemy ostrzegawcze;
nadzór urządzeń technicznych:
nadzór wind hotelowych
analizatory powietrza
sterowanie urządzeniami grzewczymi
ogrzewanie wody
sterowanie nagrzewnic, wytwornic pary
wentylacji i klimatyzacji
monitoring temperatury pomieszczeń
sterowanie oświetleniem, także zewnętrznym i awaryjnym
system zasilania awaryjnego i urządzeń specjalnego znaczenia
zasilania urządzeń komputerowych;
dozór pomieszczeń chronionych:
kasa główna
stanowiska kasjerskie
monitorowanie drzwi i bram wjazdowych
monitorowanie drzwi ewakuacyjnych
telewizja przemysłowa .
WYPOSAŻENIE JEDNOSTEK MIESZKALNYCH
Typy jednostek mieszkalnych
1 - osobowe (pojedyncze, jedynka)
2 - osobowe (dwójka) - podstawowa j.m.
studio (superior)
apartamenty
wieloosobowe
rezydencjonalne
specjalne - dla określonego segmentu gości (biznes, ….)
Definicja jednostki mieszkalnej:
„jest to zespół pomieszczeń występujących w części pobytowej składający się z pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła higieniczno - sanitarnego i innych powierzchni i pomieszczeń, takich jak: balkony, loggie, aneksy kuchenne, barowe, jadalnie, itp.”
Jednostka mieszkalna, jako podstawowa jednostka w obiektach hotelarskich ma wpływ na:
* wartości użytkowe pionu pobytowego,
* sprawność i organizację pracy,
* unifikację wyposażenia i środków technicznych,
* kształtowanie przestrzenno - architektoniczne obiektu.
Funkcje użytkowe występujące w j.m.:
wypoczynek nocny i dzienny
warunki do pracy
warunki dla zabiegów higieniczno - sanitarnych
funkcja żywieniowa (w niektórych obiektach - urlopowe)
dla życia rodzinnego i towarzyskiego.
Wymienione funkcje j. m. mają swoje odbicie w rodzajach powierzchni przeznaczonych na te cele. A zatem są to powierzchnie:
* przeznaczone do spanie, wypoczynek,
* zespołu higieniczno - sanitarnego,
* na garderobę,
* pobytu dziennego= praca + wypoczynek,
* manipulacyjna bagażu,
* izolacyjna od korytarza i niekiedy powierzchnia balkonu.
3.3. Wymagania stawiane elementom wyposażenia jednostek
mieszkalnych:
zasadą, którą powinni kierować się projektanci, producenci i właściciele
obiektów, jest podporządkowanie formy i konstrukcji wymaganiom
eksploatacyjnym i użytkowym. Solidna i sprawdzona konstrukcja, bardzo
dobre i sprawdzone materiały, nowoczesne powłoki elementów
wyposażenia, staranne wykończenia i walory użytkowe będą
zasadniczymi wyznacznikami wyposażenia.
Luksus mieszkalny nie polega na wielkości pokoju, lecz na jego wartości użytkowej.
Dominującym materiałem w produkcji mebli jest drewno - najczęściej dąb, ale także buk, często w połączeniu z elementami metalowymi. Materiały tapicerskie to różne tkaniny i skóra. Tworzywa sztuczne rzadko stosowane - raczej w hotelach niższych kategorii.
Stosowane są zunifikowane konstrukcje, często modułowe, z nowoczesnymi okleinami.
A zatem, zasadnicze wymagania to:
trwałość - bardzo ważny warunek, ponieważ łączy się z kosztami napraw lub wymiany zniszczonych elementów, co wpływa na koszty eksploatacji.
Stosować bardzo dobre gatunkowo materiały (cena).
estetyka wnętrza - także wpływ epoki i stylu hotelu, mody, nawyków gości.
Umiar i prostota użytych środków zapewniają pozytywne efekty.
Należy unikać przesady w dekoratorstwie, nadmiernej ilości elementów wyposażenia („zagracenie”), powierzchnia zajmowana przez meble powinna być w granicach 40- 50%. Nie może utrudniać utrzymania czystości.
Wpływ kolorów ścian. Korzystać z usług plastyka hotelowego. Wyposażenie powinno sprawiać dobre wrażenie na przybyszu.
Przyścienne wyposażenie dekoracyjne j.m. to m.in. obrazy, ozdoby regionalne, roślinność.
warunki higieny - stale zmieniają się mieszkańcy, różnych nacji, nawyków, a więc - muszą być dobre warunki do utrzymania w czystości.
Powyższe wymagania są powiązane ze sobą.
Elementy wyposażenia muszą być tak dobrane, aby:
istniała możliwość utrzymania czystości (dobre materiały tapicerskie, wykładziny, proste i płaskie powierzchnie, bardzo dobrze utwardzone, itp.),
eliminować kurz i brud (dobrane wykładziny..),
było bardzo dobre oświetlenie,
była dobra wentylacja (klimatyzacja),
zabezpieczyć przed insektami,
mieć na uwadze pracochłonność sprzątania j.m..
Klimatyzacja j.m. obowiązkowa w hotelu 5 kat.
Ponadto:
konstrukcja powinna być solidna, dobre okucia, wytrzymałe materiały, nowoczesne materiały, tworzywa, powłoki, staranne wykończenie, przemyślana forma.
Wyposażenie powinno być sprawdzone już w eksploatacji - unikać wprowadzania niesprawdzonych konstrukcji, materiałów do części pobytowej.
Wielkość j.m. - uzależniona od kategorii hotelu - rozp. MG i P, zał. 1
poz. 26.
3.4. Wyposażenie stałe i ruchome.
Wymagania w zakresie wyposażenia w części mieszkalnej ustalone są
w rozporządzeniu MG i P z 19.08.2004r. w zał. nr 1 w grupie IV.
Niektóre wymagania dotyczące wyposażenia j.m. w meble:
łóżko-najlepiej drewniane z regulowaną wysokością, długość min. 200 cm - zalecana 210 cm, szerokość jednoosobowego 90 cm - zaleca się 100 cm, francuskie - 135 cm (małżeńskie), amerykańskie - 150 cm.
Rodzaje łóżek w SOFITEL: double = 140x200cm, queen = 160x200,
king = 180x200, super king = 200x200.
Wysokość łóżka - ok. 48 cm - zapewnienie dostępu osobom starszym oraz ew. wykorzystanie tego mebla w szczególnych przypadkach jako siedziska. Łatwe utrzymanie porządku i czystości. Albo obudowane - by pod nim nie gromadził się kurz.
Materac musi zapewniać komfort wypoczynku, odpowiednio wyprofilowany, utrzymywać długo ciepło, pochłaniać lub przepuszczać wilgoć i spełniać wymagania sanitarne. Pokrowiec (nakładka) - łatwy do wymiany i prania. Niepalne. Atrakcyjne nakrycie łóżek, elegancko zdobiona narzuta, koc, podgłówki. Materace wielowarstwowe umożliwiają eksploatację letnią
i zimową. Wysokiej jakości pościel, najlepiej bawełniana,
stół - obecne modele muszą zapewnić spełnienie wielu funkcji - jak praca, posiłek, toaleta, schowek. Pokrycie blatu powinno być trwałe, odporne na rozmaite czynniki (wilgoć, alkohol, wysoka temperatura.
W jednostkach mieszkalnych wyższej kategorii powinien być także niski
stolik okolicznościowy.
Zasadnicze cechy użytkowe to: stabilność, wielofunkcyjność.
Z drewna litego lub połączenia różnych materiałów.
stolik lub szafka nocna - mogą tworzyć całość konstrukcyjną łóżka (jego szczytu) albo wolnostojący, powinien posiadać część tzw. odkładczą, szufladę, wyposażony w panel łączności, lampka nocna, miejsce na aparat telefoniczny, materiały reklamowe,
szafa - obecnie coraz częściej wbudowana w przedpokoju, w połączeniu z wieszakiem lub innym meblem, drzwi przesuwane, oddzielne przestrzenie dla bielizny i odzieży, unikać szuflad,
krzesła i fotele - najlepszym materiałem jest drewno bukowe (twarde, elastyczne i łatwe w obróbce i w utrzymaniu czystości, można je barwić na dowolny kolor), tapicerka łatwa do utrzymania czystości . Fotele raczej w większych jednostkach mieszkalnych jako mebel wypoczynkowy, półfoteliki, a w apartamentach - fotele gabinetowe.
bagażnik - czasem jako mebel wolnostojący, coraz częściej o konstrukcji wspólnej ze stołem lub biurkiem albo szafą. Najczęściej drewniany, ale powierzchnia płyty bagażnika powinna posiadać zabezpieczenia przed zniszczeniem w postaci listewek albo specjalnie utwardzona,
lustra, wieszaki ścienne na odzież wierzchnią,
oświetlenie ogólne i miejscowe (100 - 300 lx), boczne, zaleca się instalację 7 punktów świetlnych - przedpokój 1 górne, łazienka dwa, pokój górne + 2 lampki nocne + 1 lampa na biurku,
Uwaga:
światło skierowane ku górze powoduje wrażenie zwiększenia wysokości wnętrza,
światło skierowane w dół obniża optycznie wnętrze i pozwala na uzyskanie efektu przyciemnienia,
światło skierowane na mniejszą ścianę, optycznie ją powiększa, poprawiając proporcje pomieszczenia,
w apartamentach - wydzielone szafy, chłodziarki, aneksy kuchenne, prasowalnica,
minibary - najpopularniejsze 30 - 40 litrowe, połączony
z mikrokomputerem naliczającym należność za zużyte produkty.
3.5. Węzeł higieniczno - sanitarny:
wyposażenie (zależnie od kategorii obiektu) ustalone w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z 19.08.2004r., zał. nr 1, poz. 31:
natrysk lub wanna, umywalka z blatem lub półką, zestaw wc, lustro z górnym lub bocznym oświetleniem, niepalny pojemnik na śmieci, wieszaki na ręczniki
i odzież, dozownik na mydło, papiernica, kosmetyki hotelowe, suszarka do włosów, telefon, nagłośnienie.
Aby łazienka hotelowa w pełni odpowiadała wymaganiom i potrzebom gości, musi zapewnić:
komfort sanitarny - instalacje i urządzenia oraz materiały powinny ułatwiać utrzymanie ich w czystości oraz spełniać wymagania sanitarno - epidemiologiczne
komfort użytkowy - łatwa obsługa przez różnych użytkowników
komfort akustyczny - warunki do swobodnego i nie krępującego użytkowania wszystkich urządzeń
komfort bezpieczeństwa - zabezpieczenia przed porażeniem, poślizgnięciem, zalaniem, niedotlenieniem i zapewnienie pomocy w nagłych wypadkach (telefon)
komfort termiczny i wentylacyjny - wyższa temperatura, dobra cyrkulacja powietrza
komfort estetyczny - dobre samopoczucie, sprzyjające relaksowi
komfort eksploatacyjno - techniczny - łatwość wykonywania napraw
i konserwacji
komfort oświetleniowy (norma w j.m. = 100 - 300 lx)
oraz intymność, kameralność i odporność na różne, czasem nietypowe formy
użytkowania.
Materiały na wyposażenie sanitarne to: mosiądz, stal nierdzewna, tworzywa sztuczne (CORIAN, poliwęglany - kabiny prysznicowe) pokrywane specjalnymi powłokami, szkło gięte.
Bateria łazienkowa powinna być wyposażona w opcję ekonomiczną - chwyt lekko podniesiony otwiera zawór do połowy - leci niewielki strumień wody. Powtórne podniesienie chwytu powoduje zwiększenie wypływu. Powinna także posiadać funkcję ecodisc - ograniczenie temperatury (chroni przed poparzeniem).
Fotokomórka otwiera i zamyka dopływ wody do baterii. Ograniczniki temperatury i przepływu wody (zużycia wody) - ok. 6 l/ min.
Sedes z filtrem zapachowym.
Dewizą hoteli RITZ jest: „hotelowa łazienka musi być dużo lepsza od domowej”.
Oprócz powyższych - wymagania co do wyposażenia j.m. stawiane są:
przez gestorów bazy hotelowej i standardy systemów, łańcuchy hotelowe
przez tradycje, miejscowe uwarunkowania - np. materiałowo - wykonawczych, lokalne ustalenia kategoryzacyjne, itp..
W reprezentacyjnych jednostkach mieszkalnych stosuje się większe zróżnicowanie i wzbogacanie wyposażenia.
Wyposażenie hotelu niezależnie od kategorii, powinno cechować się :
estetyką
trwałością
stabilnością
niezawodnością i pełną sprawnością użytkową
funkcjonalnością, łatwością i prostotą w obsłudze
oraz bezpieczeństwem w użytkowaniu.
Gość oczekuje od hotelu spełnienia następujących potrzeb:
zamieszkania - hotel oddaje gościowi odpowiednio przygotowany pokój
bezpieczeństwa - odpowiednie (pewne) zamknięcie pokoju, system dozorowania i ochrony
posiłku - zakład gastronomiczny, room service
rekreacji - odpowiednie pomieszczenia i urządzenia, fachowy personel
rozrywki - działalność rozrywkowa, okolicznościowe imprezy
dla gości niepełnosprawnych - likwidacja barier architektonicznych, przystosowanie obiektu i pokoi
opieki nad dziećmi - sale i place zabaw, dział zabaw i opieki (Kids Club), fachowy personel
potrzeby „wyższego rzędu” - obsługa VIP, osoby wpływające korzystnie na opinię o obiekcie.
Nie wszystkie potrzeby gości można przewidzieć. Hotel musi być przygotowany na spełnienie nieprzewidywalnych potrzeb, a także na takie, które występują sporadycznie, np. łóżeczko dla niemowlęcia, „fotel jubilata”, itp...
Cele osób korzystających z usług hotelu:
praca - konferencje, narady, spotkania, transakcje
nauka - wykłady, konsultacje
osobiste - wydarzenia rodzinne, spotkania, sentyment
wypoczynek - rekreacja, zmiana klimatu,
sport - udział w zawodach, kibicowanie.
Teczka hotelowa - informatory, cenniki, reklama usług hotelowych.
Bielizna hotelowa:
Bielizna hotelowa składa się zwykle z:
bielizny pościelowej,
bielizna łazienkowa - ręczniki, szlafroki, podnóżki frotte,
bielizny gastronomicznej,
odzieży roboczej i ochronnej pracowników (czepki, bluzy i spodnie kucharskie, zapaski, fartuchy białe, fartuszki pokojowych, zapaski),
uniformy kelnerskie i pracowników eksploatacji (recepcja, rekreacja), koszule, bluzki, przody koszul, rękawy, kołnierzyki,
tkaniny „grubsze” - narzuty, zasłony, lambrekiny, firany.
Należy pamiętać o bieliźnie i odzieży gości - pranie, prasowanie
i czyszczenie - wg rozp. MGiP, zał. 1 - hotele 5, 4 i 3 kategorii.
Bielizna pościelowa:
3 - 5 - 7 kpl. bielizny pościelowej na jedno łóżko - zależy od kategorii hotelu (w kat. 5 i 4 - codzienna zmiana), średniej frekwencji, średniego czasu pobytu gości w hotelu, stanu technicznego bielizny, terminowości usług pralniczych
i innych czynników, ale powinno być co najmniej 3 kpl. na 1 łóżko.
1 kpl bielizny pościelowej (prześcieradło, podpinka na koc, poszwa i poszewka, oraz dwa ręczniki, ew. prześcieradło kąpielowe, podnóżek frotte) = to 2 - 3 kg, zależy od rodzaju tkaniny, okresu jej eksploatacji.
Oznakowanie pościeli - logo hotelu.
Tkaniny: bawełna, len, bawełna - wiskoza. Powinny być wytrzymałe (także mechanicznie), lekkie, dobrze układające się podczas ścielenia łóżek.
W procesie produkcji powinny być poddane procesom: sanforyzacji - wykurczania, oraz merceryzacji - pokrywania teflonem (uodparnia na zabrudzenia). Nie alergiczne.
Warunki techniczne - zakładki, jeżeli otwór to owalny, bez guzików, troczków, wstawek koronkowych, kolor najczęściej biały.
Okres używalności kompletu = 2 - 3 lata.
Czyszczenie chemiczne - przyjmuje się, że 4 - 5% bielizny i odzieży wymaga zabiegów czyszczenia chemicznego.
Przekazywanie do pralni - wagowo i ilościowo.
Pralnia hotelowa
Bielizna hotelowa może być:
prana we własnej pralni,
prana w zakładzie pralniczym,
wypożyczana.
Rachunek ekonomiczny jest zasadniczym (lecz nie jedynym - np. położenie hotelu) determinantem w zakresie dokonania wyboru metody zapewnienia czystej bielizny dla hotelu.
Zauważa się także wpływ działań marketingowych na wybór metody.
Hotele małe (rachunek ekonomiczny), hotele luksusowe - lepsza kontrola jakości prania, chętnie piorą pościel we własnych pralniach.
Można prać we własnej pralni tylko frotte (ciężkie)- nie wymaga prasowalnic, natomiast pościel, obrusy - zlecać.
Konieczność posiadania odpowiedniego pomieszczenia, instalacji, ścieki.
Ciężar jednego ręcznika - gramatura ma duże znaczenie w kosztach prania.
Pranie ręczników może być w hotelu - nie trzeba maglownic, inne - na zewnątrz..
Mniejsze narzuty na łóżko.
Nie stosować „kory” - nie wytrzymuje temp. prania 95 st.
Pościel powinna wystarczyć na 300 prań.
A zatem, wybór metody zapewnienia czystej bielizny należy do kierownictwa hotelu.
W hotelu „Sobieski” zrezygnowano z własnej pralni - odzyskane pomieszczenia wykorzystano na inną - dochodową działalność.
Większe sieci hotelowe decydują się na częściowe zlecanie usług pralniczych - zlecają pranie pościeli, bielizny stołowej, ściereczek kuchennych (maglownice), a w hotelu piorą ręczniki, odzież ochronną
i roboczą oraz bieliznę gości.
Wyposażenie pralni:
Pralnie mogą być wodne, chemiczne (czyszczenie) i mieszane (wodne
i chemiczne).
Pralnice zbiornikowe, wirnikowe, wibracyjne, bębnowe,
wirówki, prasowalnice (konturówki, płaskie, manekiny), znakowarki, suszarki, stoły detaszerskie (do odplamiania odzieży), maglownice, pakowarki, agregat do czyszczenia chemicznego, urządzenia bakteriobójcze (np. lampy UV).
Sprzęt pomocniczy - wózki, regały, magazyny, taborety gazowe, czasem wytwornica pary technologicznej.
Instalacje wodne, ściekowe, ciepła technologicznego, wentylacji
i odemglania.
Magazyny - brudownik, czystownik.
Szwalnia, maszyny szwalnicze.
Atesty sanitarne.
4.0. WYPOSAŻENIE HOTELOWEGO ZAKŁADU
GASTRONOMICZNEGO.
Str. 52
5.0. WYPOSAŻENIE POZOSTAŁE.
5.1. PODZIAŁ USŁUG HOTELARSKICH:
a. usługi podstawowe = noclegowe, gastronomiczne
b. usługi dodatkowe = uzupełniają usługi podstawowe.
Istnieje kilka kryteriów podziału usług hotelarskich, np.:
I. podział ze względu na charakter zaspokajanych potrzeb:
- usługi zaspokajające codzienne potrzeby gości (wypoczynek, ..)
- usługi zaspokajające potrzeby powstające w nowym, tymczasowym
miejscu pobytu,
II. podział ze względu na swobodę korzystania z usług - ogólnie
dostępne, dostępne tylko dla gości hotelowych,
III. podział według kryterium podmiotu działalności usługowej:
- obsługę rzeczy,
- obsługę osoby,
IV. podział ze względu na stopień konieczności korzystania z nich:
- usługi uzupełniające (komplementarne) - wynikają z wymogów
kategoryzacyjnych (zał. 1, gr. V), nieodłączne z działalnością
podstawową, czasem dodatkowe - wprowadzone przez właściciela,
- usługi fakultatywne (płatne lub niepłatne) - mają na celu
urozmaicenie pobytu, rozrywkowe, rekreacyjne,
- usługi towarzyszące - usługi handlowe, osobiste
SYSTEMATYKA USŁUG HOTELOWYCH:
wg opracowania „Efektywność gospodarki hotelowej w Polsce”-
W. Kwiatkowski - usługi hotelowe podzielono na 12 grup.
5.2. PRZYKŁADY usług dodatkowych:
uzupełniające = depozyt, szatnia, przechowalnia bagażu, sejf, budzenie,
dostarczanie poczty, info turystyczna, itp........
fakultatywne = rekreacja, rozrywka, program turystyczny,
towarzyszące = usługi handlowe - sprzedaż własnych wyrobów,
usługi osobiste - usługi kosmetyczne, fryzjer..
Najczęściej występujące usługi w hotelach:
usługi informacji - usługi fryzjerskie
prasowanie, czyszczenie odzieży - pranie bielizny osobistej
gości
parking strzeżony, garaż - przenoszenie bagażu
przechowanie bagażu - depozyt
budzenie
organizacja konferencji, narad - room service
wymiana walut - opieka nad dziećmi
rezerwacja miejsc w hotelach - rezerwacja biletów
komunikacyjnych
wynajem samochodów - organizacja imprez
turystycznych
place zabaw dla dzieci - odnowa biologiczna
korty tenisowe, boiska piłkarskie - pole golfowe
siłownia, fitnes klub, sauna - asysta do osoby
niepełnosprawnej
- wyprowadzanie psa, żywienie psa - kręgielnia
rowery, narty - hostesy
taksówki - concierge
urządzenia do lodu (kostkarki) - dostarczanie prasy
minibary, chłodziarki - PAY TV, internet
- baseny rekreacyjne, solarium, masaż - bussines center
Hotel może posiadać 37 usług dodatkowych.
Wymagania formalne w zakresie usług podstawowych i uzupełniających - wg rozporządzenia MG i P z 19.08.2004r., zał. nr 1 gr. V.
NAJCZĘŚCIEJ WYSTĘPUJĄCE POTRZEBY GOŚCI HOTELOWYCH:
potrzeba odpoczynku - niezakłócony sen, komfort akustyczny,
potrzeba żywienia - gastronomia hotelowa,
potrzeba pracy - wyposażenie w urządzenia biurowe, obsługa sekretarska,
concierge, centrum biznesu...........
potrzeba rozrywki - dyskoteka, biblioteka płyt CD, pay TV,.....
potrzeba rekreacji - wyposażenie odnowy biologicznej, urządzenia
rekreacji,........
potrzeby gości niepełnosprawnych,
potrzeba opieki nad dziećmi,
inne potrzeby, np. asystent do gościa niepełnosprawnego, tłumacze....
5.3. ZESPOŁY ZWIĄZANE Z REKREACJĄ I SPORTEM:
Przykłady popularnych usług rekreacyjnych:
sauna, basen, hydromasaż, gabinety kondycyjne i gimnastyczne, łaźnia, solarium, kręgielnia, siłownia, korty, squash, boiska, mini golf, dyskoteki, kasyna, masaż manualny, masaż wodny, spa, jacuzzi, odnowa
biologiczna………
ergoterapia - regeneracja sił psychicznych - majsterkowanie, pracownie hobbistyczne.
Hotele - kliniki zdrowia i urody, uzdrowiskowe - przykład hotel VILLA PARK w Ciechocinku - rodzaje zabiegów..
5.4. WYPOSAŻENIE DLA USŁUG REKREACYJNO -
SPORTOWYCH:
Usługi sportowo - rekreacyjne dzielą się na (także wyposażenie):
* zewnętrzne - na terenach przyległych do hotelu i należących do
obiektu, albo wynajmowanych przez hotel:
- urządzenia budowlane: baseny, lodowiska, stoki
narciarskie, sala gimnastyczna,
- urządzenia terenowe: boiska piłkarskie, korty tenisowe,
tor saneczkowy, plaża, przystań, ogródek zabaw dla
dzieci, krąg taneczny, wrotkowisko, strzelnica, ścieżka
zdrowia, ścieżki do jogingu, ścieżka rowerowa,
* wewnętrzne - urządzane wewnątrz budynku hotelowego: basen,
sauna, squash, kręgielnia, tenis stołowy, sale fitnes,
masaż, odnowa biologiczna, SPA - Sanus Per Aquam -
„zdrowie przez wodę”- ruch gorącej wody ozonowanej
(„Mrongovia”), baseny typu Aquatic Fitnes System
(AFS)- hydromasaż, umożliwiają pływanie,
wiosłowanie, a nawet bieganie w wodzie, mogą być
użytkowane także na zewnątrz.
PRZYKŁADY niektórych urządzeń:
baseny kąpielowe kryte - w hotelach o podstawowym i podwyższonym standardzie, posiadające wydzielone części jako brodzik dla dzieci, dla osób niepływających, nie może być zeskoczni do wody, wzbogaca się o wytwarzanie sztucznych fal, kaskad, zjeżdżalnie, „rzeki”, gejzery. Jakość wody!
basen wirowy - Whirpool - bath - rodzaj hydromasażu
siłownie - najczęściej przy basenach, różnorodne oprzyrządowanie, obsługa
sauna - sauna nie jest kąpielą lecz procesem łączenia gorąca z krótkotrwale występującą wilgocią , zmienia się skład chemiczny krwi, pole elektryczne. Kabiny, piece, osprzęt.
sguash - połączenie tenisa, kometki. Pomieszczenie 9,75x6,40 m, cztery gładkie ściany, podłoga parkietowa, piłeczka gumowa 30g.
kręgle, bowling - tory parkietowe, długość bieżni 23,50 m, rozbiegu 6,50 m, kule o ciężarze od 3050 g do 3150 g, tor parkietowy, gry na 2 - 4 lub 6 torach, kręgle drewniane lub plastykowe,
centrum fizykoterapeutyczne- uniwersalny aparat leczniczy, składający się
z trzech modułów,
hydromasaż - masaż skóry przy pomocy powietrza i gorącej kąpieli wodnej,
gabinety kondycyjne i gimnastyczne - gabinety dobrze wyposażone w różnorodne oprzyrządowanie - rowery, drabinki, ciężarki, atlas, bieżnie, ćwiczenia refleksu, masaże.
solarium - promienie UV, urządzenia - atesty
pole golfowe - wymaga powierzchni co najmniej 20 hektarów, dobre warunki atmosferyczne,
korty tenisowe - wymiary 23,77 m x 8,23 m , max plac 20 x 40 m, nawierzchnia ziemna, trawiasta, asfaltowa, syntetyczna - istnieje 50 różnych wersji nawierzchni, siatka rozpięta na słupkach o rozstawie 12,80 m, boisko musi być zawsze suche, ogrodzenie o wysokości 3 m, „piłkochwyty”, dobre oświetlenie, na większe obiekty trzeba uzyskać zezwolenie na budowę,
zespoły zabawowo - relaksowe dla dzieci - zestawy różnych przyrządów, drabinki, huśtawki, karuzele, zjeżdżalnie..
masaże aromaterapeutyczne, relaksacyjne, ujędrniające, kinezyterapia-leczenie ruchem,
loty samolotem, balonem,
rejsy statkiem żeglugi śródlądowej,
przystań wodna, marina.
Jeden z hoteli, swój program zagospodarowania wolnego czasu gości podzielił na 4 grupy i realizuje go w różnych warunkach:
w hotelu - występy artystów, pokazy cyrkowe, ćwiczenia w siłowni...,
w lesie - zabawa „akcja przygoda”, paintball, wycieczki rowerowe, konie,
w powietrzu - loty balonem, skoki spadochronowe, pokazy ogni..,
na wodzie - rejsy statkiem, sporty wodne, biesiady wodne, rejsy gondolami.
Zakres wyposażenia zależy od: standardu hotelu, rodzaju i kategorii hotelu, lokalizacji i możliwości terenowych (czasem na dachu, na ostatniej kondygnacji …).
Przykładowy zestaw hotelowego centrum odnowy biologicznej:
- masaże lecznicze i kosmetyczne, masaż podwodny, gimnastyka korekcyjna, fizykoterapia, wodolecznictwo (bicze wodne, kąpiele lecznicze), ciepłolecznictwo (sauna), światłolecznictwo (solarium, naświetlania)..
W basenach - uwaga na zachowanie wymogów bakteriologicznych, fizyko - chemicznych i termicznych (temp. do 28 stop. C). Obiegi zamknięte - oczyszczanie wody.
Dostępność urządzeń i usług czasem przez całą dobę.
5.5. Usługi biznesowe i konferencyjne (usługi CENTRUM BIZNESU) - przykłady:
* obsługa konferencji - sale wielofunkcyjne wraz z wyposażeniem,
* udostępnianie urządzeń biurowych,
* wypożyczanie przyborów do pisania (dyktafony, magnetofony…..),
* hostessy, concierge, tłumacze,
* rent a car,
* dostęp do internetu,
* urządzenia poligraficzne……..
(szacuje się, że koszt trzydniowej konferencji to ok. 1.050 usd, z tego opłaty konferencyjne = 482 usd)
Dobrze zorganizowane usługi rekreacyjne spełniają następujące funkcje:
- funkcja zdrowotna
- „ wychowawcza
- „ kształcąca
- „ rozrywkowa
- „ wypoczynku
- „ towarzyska.
Ważne:
Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 17.02.2004r. w sprawie szczegółowych wymagań
sanitarnych , jakim powinny odpowiadać zakłady fryzjerskie, kosmetyczne, tatuażu
i odnowy biologicznej (Dz. U. nr 31 z 2004r.)
* Rozporządzenie Ministra Edukacji Narodowej z 12.09.2001r. w sprawie
szczegółowych zasad i warunków prowadzenia działalności w dziedzinie rekreacji
ruchowej (Dz. U. nr 101).
5.6. INSTALACJE HOTELOWE
wymagania formalne - wg rozporządzenia MG i P zał. 1, gr. II, poz. 11 - 23.
1.0. Instalacje sanitarne:
1.1. „ zimnej wody i wody gaśniczej
1.2. „ ciepłej wody
1.3. „ kanalizacji, oczyszczalnie ścieków
1.4. „ ogrzewania
1.5. „ gazowe
1.6. „ wentylacyjne
1.7. „ klimatyzacyjne.
Instalacje elektryczne:
2.1. „ silnoprądowe - zasilania obiektów
2.2. „ oświetlenia
2.3. „ słaboprądowe
2.3.1. „ telekomunikacji (telefon, faks, dalekopis)
2.3.2. „ nagłośnienia, DSO
2.3.3. „ przywoławcza przewodowa i bezprzewodowa (BPO)
2.3.4. „ TV i radio
2.3.5. „ zegarowa
2.3.6. „ komputerowa, programów rezerwacyjnych
2.3.7. „ łączności satelitarnej
2.3.8. „ dla internetu
2.3.9. „ łączności dyspozytorskiej
2.3.10. „ ochronne przed porażeniem prądem elektrycznym i odgromowa
Instalacje pozostałe:
Instalacja poczty pneumatycznej
Instalacje chłodnicze
Instalacja centralnego odkurzacza
Instalacje ochrony i obrony
6.1. „ alarmu pożaru i zraszacze
6.2. „ p.włamaniowe
6.3. „ dozorowe
6.4. „ tv przemysłowej
6.5. „ kontroli dostępu
6.6. „ łączności z jednostką ratownictwa pożarowego
6.7. „ specjalnego zabezpieczenia (np. PA - na wypadek ataku
terrorystycznego, kataklizmu...)
Przykłady wymagań stawianych niektórym instalacjom:
1.0. instalacje sanitarne
1.1. instalacje zimnej wody:
zaopatrzenie w zimną wodę odbywa się z:
- sieci komunalnej
- ujęcia własnego (studnia głębinowa - badania wody!).
W dużych hotelach w zasadzie powinny być dwa niezależne źródła dostaw wody.
W przypadku niskiego ciśnienia stosować hydrofornie. Ciśnienie nie większe niż 5 atm
Stacja uzdatniania wody - poprawa jakości wody i odgazowanie.
Normy zużycia wody m.in. w hotelach ustalone są w rozporządzeniu Ministra
Infrastruktury z 14.01.2002r. w sprawie „określenia przeciętnych norm zużycia
wody”, (Dz. U. nr 8). Przewidywane zużycie wody np. w hotelach 5 kat. wynosi
200 l/d/os., w 3 kat. 100 l/d/os.
Woda do celów hotelowych, gospodarczych, gastronomia (np. na 1 m. k. = 100 l., pralnia - na 1kg, rekreacja (baseny, sauna, masaże), prania = 40 l. wody, tereny zielone.
Instalacja wody gaśniczej - oddzielna instalacja, ew. hydrofor, pompy rezerwowe.
- budynki niskie (do 12m) i średniowysokie (do 25m) powinny być wyposażone
w nawodnioną instalację z hydrantami wewnętrznymi (okresowe badania),
- budynki wysokie (25 - 50m) powinny być wyposażone w nawodnioną instalacją
z zaworami hydrantowymi i hydrantami wewnętrznymi oraz posiadać zbiorniki
wodne znajdujące się w budynku.
1.2. instalacja ciepłej wody:
zaopatrzenie w ciepłą wodę odbywa się z:
- sieci komunalnej
- własnych urządzeń.
Kotłownia własna, wymienniki ciepła, produkcja pary -wytwornice pary, klimatyzatory
Ciepła woda do celów użytkowych powinna posiadać temperaturę od 55st. C do 60st. C
Do podgrzewania wody wykorzystuje się także energię słoneczną.
1.3. instalacja kanalizacji i oczyszczalnie ścieków (rodzaje ścieków, odstojniki),
1.5. instalacje gazowe:
gaz ziemny, miejski lub inny może być stosowany jedynie w budynkach nie wyższych
niż 55m , a w obiektach wyższych za zgodą terenowego organu administracji
państwowej.
Instalacje i urządzenia gazowe znajdują się głównie w zakładzie gastronomicznym,
kotłowni i czasem w pralni hotelowej.
Wymagania - ustawa „prawo budowlane”, badania, protokóły badań.
Każdy obiekt powinien posiadać odrębne przyłącze, stację redukcyjną.
Instalacja musi posiadać zawory odcinające: główny - sterowany systemem
zabezpieczeń, przy dopływie do urządzeń, przy gazomierzu, przy każdym odbiorniku.
Obowiązkowe przeglądy okresowe, naprawy - tylko przez osoby posiadające
uprawnienia gazowe.
Sygnalizatory p.wybuchowe.
1.7. instalacje klimatyzacji:
zgodnie z wymaganiami kategoryzacyjnymi klimatyzację należy zapewnić w hotelach
piątej i czwartej kategorii - w części ogólnodostępnej (hall recepcyjny, sale
gastronomiczne i wielofunkcyjne), a w jednostkach mieszkalnych - w kat. 5,
w pozostałych kategoriach hoteli tylko wentylacja (wg rozp. MGiP zał. 1).
Urządzenia muszą zapewnić wymianę powietrza i utrzymanie temperatury w zakresie
od 18 st. C do 21 st. C i wilgotność 45 - 60%.
instalacje elektryczne:
2.1. instalacje zasilania obiektu (silnoprądowe):
instalacje i urządzenia elektryczne muszą zapewniać:
- ciągłą dostawę energii elektrycznej o odpowiednich parametrach
- bezpieczeństwo użytkowania - ochrona przed porażeniem, przepięciami, powstaniem
pożaru, wybuchem i itp.
- ochronę środowiska (pole elektromagnetyczne, hałas, drgania)
- spełniać wymagania przepisów dla projektowania i budowy instalacji i urządzeń.
Hotele średnie i duże powinny posiadać kilka źródeł zasilania w energię elektryczną:
- podstawowe (z wydzielonej tablicy rozdzielczej dla obiektu),
- rezerwowe - z innego źródła niż podstawowe, dla odbiorników od których zależy
ciągłość pracy i obsługi, zabezpieczenie p.pożarowe, zespoły chłodnicze,
- zapasowe - z własnego źródła jakim jest agregat prądotwórczy - dla odbiorników
związanych z sygnalizacją, zasilaniem wewnętrznych systemów łączności, stanowiska
dyspozytorski, chłodnie, zamrażalnie, wentylacja, systemy sygnalizacji alarmu pożaru,
oświetlenie zapasowe (recepcja), windy. Według wymagań kategoryzacyjnych agregat
powinien być w hotelach: piątej kategorii - powyżej 150 j.m., czwartej kategorii
powyżej 200j.m., trzeciej kategorii - powyżej 300 j.m
- często spotyka się zapasowe źródło w postaci baterii akumulatorów (oświetlenie
ewakuacyjne przy recepcji).
W dużych hotelach sterowaniem i nadzorowaniem pracy urządzeń zajmują się
dyspozytornie techniczne.
2.3.2. instalacja nagłośnienia, DSO:
instalację dzieli się na:
- zewnętrzną - przywołanie (sieć głośników lub bezprzewodowa), program muzyczny,
- wewnętrzną- tylko dla personelu w warunkach awaryjnych i alarmowych,
DSO - Dźwiękowy System Ostrzegawczy (obowiązek w hotelach UE).
5.1. instalacje i urządzenia alarmu pożaru SAP:
- wykrywają stan zagrożenia lub pożaru,
- sygnalizują stan alarmowy.
PA - specjalnego zabezpieczenia, kryzysowa.
Uwaga! - rozporządzenie M S W i A z 21.04.2006r. w sprawie „ochrony p.poż budynków, innych obiektów .., Dz. U. nr 80 - cyt.
*par. 24.1.12. - w budynkach zamieszkania zbiorowego...o liczbie m.n. powyżej 50 - obowiązek stosowania systemu sygnalizacji pożarowej...
* par. 23.2.2 - stałe urządzenia gaśnicze - w budynkach zamieszkania zbiorowego wysokościowych - powyżej 55 m.. (zraszacze, tryskacze)
* w lokalach, w których może przebywać jednocześnie 50 i więcej osób - obowiązek wyposażenia w stanie trudno zapalnym.
Zintegrowany system zarządzania budynkiem.
5.7. WYPOSAŻENIE POZOSTAŁE
* Wyposażenie hotelu dla gości niepełnosprawnych
* Pion wielofunkcyjny
Wyposażenie hotelu dla gości niepełnosprawnych
14% społeczeństwa to osoby niepełnosprawne.
Przygotowanie obiektu hotelarskiego dla gości niepełnosprawnych wynika
z przepisów prawa i są to wymagania formalne:
ustawa z dnia 7.07.1994r. „prawo budowlane” - stanowi m.in., że „obiekt
budowlany należy projektować, budować i utrzymywać w sposób zapewniający także warunki niezbędne do korzystania z obiektów użyteczności publicznej przez osoby niepełnosprawne..”,
rozporządzenie M. Infrastruktury z 12.04.2002r. w sprawie „warunków
technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie” - stanowi, że muszą być spełnione „..odpowiednie warunki użytkowe,
z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych..”,
rozporządzenie MG i P z dnia 19.08.2004r. w sprawie „obiektów
hotelarskich....”, zał. nr 8, warunki przystosowania obiektów.
Rodzaje niepełnosprawności (z punktu widzenia hotelarstwa):
* osoby poruszające się na wózkach inwalidzkich,
* osoby z dysfunkcją kończyn dolnych lub górnych,
* osoby z wadą wzroku - niewidzące lub niedowidzące,
* osoby z wadą słuchu - nie słyszące lub niedosłyszące,
* osoby z wadą mowy - nie mówiące oraz głuchoniemi.
Ponadto, wg UN WTO - są osoby cierpiące na różne lęki i fobie, uczulenia, osoby z wózkami dziecięcymi, kobiety w ciąży, osoby obarczone ciężarami,
osoby powyżej 70 lat.
Wyposażenie użytkowe hotelu (j.m.) dla każdej z grup wymaga
indywidualnych rozwiązań uwzględniających specyficzne cechy
upośledzenia.
Bariery architektoniczne w hotelu.
Bariery architektoniczne są to wszelkie utrudnienia dostępu dla osób niepełnosprawnych.
Utrudnienia takie występują w wielu miejscach, a więc będą to:
* na parkingu, podjazdach, przy wejściu, lada recepcyjna,
* w przejściach drzwi wejściowych, wejścia do wind,
* na trasie dojścia, dojazdu do j.m. i innych pomieszczeń,
* przy poruszaniu się w j.m. i korzystaniu z urządzeń sanitarnych,
* przy korzystaniu z innych urządzeń w hotelu (np. automat telefoniczny).
Dlatego, przy projektowaniu i wyposażaniu hotelu należy mieć na uwadze powyższe utrudnienia.
Niektóre przykłady przystosowania hotelu i j.m. dla gościa niepełnosprawnego („Hotele bez barier” - Z.Błądek):
* wydzielenie na parkingach specjalnych (szerszych) miejsc,
* ułatwienia dojazdu i pokonania wejść (pochylnie, podnośniki),
* wycieraczka przy wejściu - we wgłębieniu,
* projektowanie i budowanie ciągów komunikacyjnych z uwzględnieniem
gabarytów wózków inwalidzkich,
* obniżona część lady recepcyjnej (90 x 67 cm),
* drzwi wejściowe rozsuwane automatycznie,
* przyciski w windzie na wys. 90 - 120 cm, z „wypustkami” dla
niewidzących,
* komunikaty głosowe o numerach przystanków windy,
* specjalna aranżacja j.m., szafy z rozsuwanymi drzwiami,
* klamki zamiast gałek,
* przystosowanie węzłów h-s, posadzki szorstkie, uchwyty,
* specjalnie przygotowane schody (kolory, struktura powierzchni),
* poręcze schodów przedłużone, 2 - na różnej wysokości,
* karta menu w gastronomii pisana Breilem, specjalny stolik,
* specjalny system alarmu pożaru,
* telekomunikatory.
Pion wielofunkcyjny - sale konferencyjne.
Wg rozp. MG i P zał. nr1, poz. 47 - zespół sal wielofunkcyjnych obowiązkowo muszą posiadać hotele 5 - i 4 - kategorii.
Wykorzystywane mogą być m.in. do:
organizowania narad, konferencji, kongresów, zjazdów oraz imprez
okolicznościowych. Jest to coraz bardziej opłacalna działalność hotelu
(turystyka biznesowa).
b. organizowania „dużych” konferencji, albo szkolenia (20 - 30 osób),
koszty uczestnictwa opłacają firmy, a uczestnikami są z reguły dobrze
sytuowani pracownicy, często program posiada część poznawczo -
wypoczynkową (incentive tour).
O wyborze hotelu decydują warunki odbycia spotkania:
- wyposażenie i urządzenia specjalne
- pojemność pionu wielofunkcyjnego
- sprawność obsługi (oprzyrządowanie i fachowość obsługi)
- standard usług
- atrakcyjność programu dodatkowego....
Badania wśród zleceniodawców wykazały, że najważniejszymi zaletami hotelu, w którym może odbyć się konferencja, są m. in.:
bardzo dobre wyżywienie,
czystość w hotelu,
doświadczony personel obsługujący imprezę,
wygodne miejsca do siedzenia w sali,
dobra izolacja dźwiękowa,
możliwość zakwaterowania wszystkich uczestników w jednym obiekcie,
szybkie procedury check in i check out,
dobra akustyka sali,
klimatyzacja sal,
położenie obiektu, lokalizacja...
Ogólne zasady formowania zespołów wielofunkcyjnych:
- powinien składać się z kilku sal o różnej powierzchni, oddzielanych ściankami
przesuwnymi dźwiękoszczelnymi, możliwość mobilnego łączenia
i przearanżowania sal,
- bezpośrednia bliskość zaplecza gastronomii,
- szatnia, kuluary, pomieszczenia biurowe, toalety,
- pomieszczenia recepcyjne dla VIP i osób towarzyszących,
- kabiny dla tłumaczy,
- centrum biznesu,
- wybiegi dla pokazów mody, imprez estradowych, (zaplecze),
- najlepiej na parterze, nie wymagające światła naturalnego,
wystrój sal raczej skromny, izolacja akustyczna, bardzo dobre nagłośnienie,
mikrofony, miksery, środki audiowizualne,
- mała poligrafia, możliwość nagrywania, także cyfrowego,
- sale bez kolumn, filarów,
- różne układy sali- widowiskowy, konferencyjny, bankietowy, wielkość
powierzchni na jedno miejsce.,
kuluary.
Objętość sali nie powinna być mniejsza niż 500m3, a na jednego uczestnika 5-8 mkw. powierzchni.
Wyposażenie sal:
stoły i krzesła - powinny być konstrukcyjnie przystosowane do wykonania szybkiej zmiany aranżacji sali - mobilne (składane w stosy, wózki
i platformy transportowe), np. dla składowania 100 krzeseł, w stosy
wysokości 1,5 m - 2m potrzeba ok. 3 m kw.,
fotele - najczęściej stosowane w salach kongresowych, z siedziskiem stałym lub składanym, przy fotelach umieszczone są słuchawki bezprzewodowego zestawu nagłaśniającego w kilku wersjach językowych do swobodnego wyboru,
zestawy nowoczesnych środków audiowizualnych pracujących
w zintegrowanym systemie przekazu - rzutniki obrazu, foliogramów,
multimedialne, magnetowidy, ekrany, telebimy, monitory,
system nagłaśniający - aktywne głośniki, mikrofony bezprzewodowe
i przewodowe, urządzenia toru fonicznego - wzmacniacze, korektory,
mikser, magnetofony, głośniki, konferencyjne systemy dyskusyjne,
system prezentacji fonicznej - odtwarzacze płyt kompaktowych, DVD, magnetowidy, komputer, laptop, mikrofony,
systemowy zestaw do symultanicznego tłumaczenia z transmisją
w podczerwieni (kabiny),
system prezentacji wizualnej - ekran, zestaw tablic, projektory do obrazu komputerowego (LCD) i obrazu wideo, tunery, rzutniki pisma, telebimy,
możliwość nagrywania i bezpośredniego przekazu TV w inne miejsce,
np. do j.m., hall hotelowy....
Pozostałe elementy wyposażenia:
sterowanie przebiegiem prezentacji, oświetlenie - sterowane ogólne i miejscowe oraz ewakuacyjne, ogrzewanie - wentylacja i klimatyzacja, urządzenia do transportu eksponatów, zaplecze estradowe, dobra akustyka sali, mównica,
gniazdka elektr. nisko - możliwość indywidualnego korzystania przez uczestników. Szatnie, toalety.
Mównica, pulpit czy stół?
Wybór zależy od formuły konferencji lub narzuconej przez zleceniodawcę koncepcji jej przebiegu:
w przypadku kilku osób współprowadzących konferencję - będzie stół prezydialny,
cykl prelekcji - wolno stojąca mównica, można ustawić laptop, notatnik,
seria odczytów - pulpit.
---------
4.0. WYPOSAŻENIE HOTELOWEGO ZAKŁADU
GASTRONOMICZNEGO
W zakładzie gastronomicznym wyróżnia się dwa zespoły:
zespół ogólnodostępny dla gości hotelowych i klientów zewnętrznych (część
handlowa) - lokale gastronomiczne
zespół produkcyjny - część niedostępna dla gości.
W każdym zespole występują elementy wyposażenia różniące się między sobą, co wynika z odmiennych funkcji i innego przeznaczenia.
W zespole ogólnodostępnym wyposażenie stałe i ruchome przystosowane jest do potrzeb gości i funkcji obsługowych, natomiast w zespole produkcyjnym wyposażenie stałe i ruchome związane jest ściśle z funkcjami przygotowawczymi i produkcyjnymi, ekspedycyjnymi, magazynowymi oraz potrzebami personelu.
Niezależnie od przeznaczenia i miejsca eksploatacji wyposażenie powinno spełniać warunki:
funkcjonalności i pełnej sprawności użytkowej
trwałości i stabilności
antropometrii i ergonomii
estetyki
kameralności
mobilności
czyli spełniać wymagania komfortu użytkowego.
WYMAGANIA FORMALNE:
Wielkość hotelowego zakładu gastronomicznego i zakres usług gastronomicznych zależy od wielu determinantów, a głównie od:
* kategorii hotelu - rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 19.08.2004r.,
zał. Nr 1, poz. 35, 36, 38, 46.
Potem zależy od:
lokalizacji hotelu (peryferie, śródmieście...),
rodzaju hotelu (wypoczynkowy, miejski..),
wielkości hotelu (duży, mały),
rodzaju, wielkości i ilości lokali gastronomicznych,
zakresu dodatkowych usług gastronomicznych (np. room service),
systemu stosowanej obsługi gości (kelnerski, barowy, bufetowy, samoobsługowy),
stosowanej strategii zakładu, np. wobec konkurencji,
segmentu gości gastronomicznych.
Ponadto, wpływ mają:
wielkość oferty sprzętu dostępnego na rynku,
wydajność urządzeń, ekonomiczność (oszczędne - wpływ na koszty),
pewność szybkiego i sprawnego serwisu ze strony dostawcy urządzeń,
możliwość zakupu dodatkowego osprzętu do urządzeń,
funkcjonalność maszyn i urządzeń,
konstrukcja sprzętu ułatwiająca mycie i dezynfekcję, a przez to zachowanie wysokiego standardu higieny,
prosta obsługa urządzeń oraz zagwarantowane bezpieczeństwo dla obsługi,
konieczność dostosowania sprzętu do wymagań UE, a szczególnie
w zakresie HACCP,
możliwość zakupu półfabrykatów.
4.1. WYPOSAŻENIE LOKALI GASTRONOMICZNYCH
rodzaje lokali - restauracje, kawiarnie, aperitif-, coctail - bary, snack bary, rotiserie, braserie, lokale kuchni narodowych, lokale rozrywkowe,
cafeterie, sale bankietowe, ogródki, tarasy sezonowe....
warunki dla funkcjonowania lokali gastronomicznych:
- dobra dostępność wewnętrzna,
wystrój, aranżacja powinny sprzyjać dobremu samopoczuciu,
wygody, kameralności, prywatności, komfortu akustycznego,
- aneksy bankietowe powinny posiadać łatwy dostęp z zaplecza gastro,
formowanie wnętrz i zestawów stołowych powinno umożliwiać ich
elastyczność użytkowa i zmiany aranżacji (mobilne)- stosownie do potrzeb
i liczby konsumentów, łatwa dostępność dla kelnerów, dla grup turystów,
w hotelach średniej wielkości i dużych często wydziela się lokale różnicując
ich standard, wystrój (np. dla potrzeb kuchni narodowych),
- lokale pomocnicze i uzupełniające można wyposażać w indywidualne zestawy,
lokale rozrywkowe z reguły znajdują się w części podziemnej hotelu lub
innych oddzielonych częściach hotelu (z dala od części pobytowej).
w hotelach 5 i 4 kat. - obowiązkowa klimatyzacja sal gastro (rozp.).
Wielkość sali konsumenckiej zależy od typu zakładu, wielkości zaplecza i zdolności produkcyjnej. Ważnym elementem jest także kształt sali - najkorzystniejszym jest kształt prostokąta - pozwala na optymalne rozplanowanie miejsc, dobrą komunikację dla konsumentów oraz ułatwia pracę kelnerom.
wyposażenie meblowe:
zależy od rodzaju i kategorii hotelu, przynależności do sieci,
funkcji obsługowych,
musi spełniać wymagania komfortu użytkowego - uwzględniać
niejednorodność posiłków oraz ich konsumpcję w mniejszym lub
większym gronie,
- meble z materiałów łatwych do utrzymania w czystości, jednolite
w kolorze i kształcie,
- typowe wyposażenie: stoły w różnej formie i konstrukcji, krzesła
najlepiej z podłokietnikami (nie ciężkie - do 4 kg), materiał tapicerki
łatwo pochłaniający wilgoć, trwałe kolory, foteliki, fotele, hokery, pomocnik
kelnerski - przechowywanie nakryć, serwet dla danego rewiru,
podgrzewacze do talerzy, witryny z deserami, przystawkami, stoliki
dostawne, kwietniki, elementy aranżacji, kwiaty, dekoracje, krzesełko dla
dziecka, kotary („inteligentne tkaniny”) woal i żakart, kasy fiskalne.
Stoły w restauracjach mają znormalizowane wymiary, co pozwala na łączenie ich w zestawy, dostosowanie do liczby gości. Stoliki 2 - os., 4 - os., 6 - os., kwadratowe, okrągłe i owalne. Ustalono, że przy stolikach 2 - os. zasiada ok. 25% gości, przy 4 - os. = 60%, przy 6 - os. =15%.
Podstawowy moduł - stół o wym. 60 x 80 cm (2 - os.). a zatem dla 4 - os. 120 x 80 cm... Wysokość 72 cm. Brak zabudowy od spodu - wolne na kolana.
Stoły w kawiarni, czasem także dla śniadaniówki - miejsce na zestaw śniad., mają wym.: 2 - os. = 60 x 75, 4 - os. 75 x 75 cm, itd. Wysokość 60 i 80 cm.
Krzesła, foteliki mają wys. siedziska 43 cm., wielkość siedziska 45 x 45 cm.
4.2. WYPOSAŻENIE CZĘŚCI PRODUKCYJNEJ
Wyposażenie przygotowalni:
maszyny do płukania i obierania ziemniaków i warzyw (obieraczki, płuczko - obieraczki), sortowniki, chemiczne i termiczne czyszczenie, automatyczne,
maszyny i urządzenia do rozdrabniania warzyw i owoców, krajalnice, szatkownice do kapusty, przecieraczki,
urządzenia do odkażania jaj,
rozdrabniarki do ziemniaków i warzyw,
maszyna wieloczynnościowa z przystawkami,
maszyny do rozdrabniania mięsa i ryb (wilki),
maszyna do mielenia mięsa i ryb,
maszyny uniwersalne do mieszania i wyrabiania mas mącznych,
maszyna do maceracji mięsa (kuter) - rozdrabnianie i emulgowanie masy mięsnej i tłuszczu oraz mieszania jej z przyprawami, warzywami, lodem łuskowym,
maszyna do spulchniania mięsa (łączenie, sklejanie drobnych płatów mięsa),
maszyna do krojenia flaków,
- skrobaczki do ryb,
- krajarki (do wędlin, flaków, sera, chleba).
Wyposażenie kuchni właściwej:
Trzon kuchenny, patelnie uchylne, frytkownice, bemary, wanny podgrzewacze, kocioł warzelny, piekarniki, piece do pieczenia mięsa wielofunkcyjne (sterowane mikroprocesorowo), piec konwekcyjno - parowy - centrala pomiarowo - regulacyjna urządzenia automatycznie stwarza klimat specyficzny dla każdego produktu (dają oszczędność 60% energii elektrycznej), komory termostatyczne, patelnie, patelnie do głębokiego tłuszczu, rożna, grille, ruszty, płyty grzejne, opiekacze - „gridlle grill”, salamandry - małe ruszty ogrzewane promiennikami podczerwieni, kotły do gotowania
w płynach i w parze, płyty grzewcze do smażenia beztłuszczowego (gładkie, ryflowane), rożen pionowy (dla „gyros”) zestawy kociołków przechylnych, piekarniki, taborety podgrzewacze, mikrofale, stół podawczy podgrzewany
i zimny, półki, umywalki, suszarki do rąk, otwieracze do puszek.
Schładzarko - zamrażarka szokowa - do przygotowania półproduktów oraz wstępnego schładzania surowców przed ich obróbką. Przedłuża także trwałość potraw.
Ostatnio jedna z firm wyprodukowała grzewcze trzony ceramiczne na podczerwień, posiadające dwie strefy grzewcze - bardzo szybkie gotowanie.
Nowa technologia - kuchnia molekularna.
Młynki do mielenia suchych produktów - tarczowe - żarna, udarowe - młotki.
Urządzenia do wyciskania soku.
Meble chłodnicze, komory, zamrażarnie.
Cukiernia: maszyny do wyrobu lodów jadalnych, zamrażarki, mieszarko - ubijaczki, nadziewarki, rogalikarka, piec do garowania, piece piekarnicze, miksery do kremów, ubijaczka do śmietany, stoły dla wyk. dekoracji, maszyna uniwersalna, waga, witryna chłodna, maszyny do ubijania masy.
Garmażeria (kuchnia zimna):
taborety podgrzewcze, maszyna uniwersalna, maszyna do krojenia wędlin, lada chłodnicza, stół do wydawania zimnych potraw z witryną lub szafą chłodniczą, komory chłodnicze, zamrażarnie, blendery, naczynie do gotowania jaj, stoły robocze odkładcze ze zmywakiem, waga, zlewozmywaki, wózki, ....
Rozdzielnia kelnerska - zamawianie i odbieranie potraw przez kelnerów:
kostkarka do lodu, kasy kelnerskie, szafki kelnerskie, wózki kelnerskie, umywalka, suszarka do rąk, ew. stanowisko blokierki, stoły zimne i ciepłe..
Zmywalnia naczyń:
maszyna do mycia naczyń (często linia automatyczna), zmywarka do szkła,stoły ze zlewami do mycia wstępnego, wanny do wstępnego płukania, pojemniki na odpady (hermetyczne), stoły pomocnicze, szafy przelotowe do naczyń czystych, stół odstawczy, wózek do naczyń brudnych, umywalka, suszarka do rąk.
Temperatura wyparzania!
Bufet kelnerski
naparzacz (ekspres) do kawy (ciśnieniowy ?, woda uzdatniona) młynek do kawy (jeśli nie jest zespolony z naparzaczem), małe automaty kawowe, lada, witryna chłodnicza, ochładzacz do napojów (dystrybutor), kostkarka do lodu, regały, wózki kelnerskie...
Coctail - bar:
lada bufetowa z wbudowaną chłodziarką, naparzacz do kawy, młynek, miksery , kostkarki, kasa kelnerska, szafa chłodnicza, mała zmywarka, zlewozmywak, umywalka, zaplecze baru z wyposażeniem,..
Wyposażenie ruchome:
blachy do pieczenia, bemary i bemarki, brytfanny, beczki, cedzaki, czajniki, deski krajalnicze, formy i foremki, garnki, haki, igły do szpikowania mięsa, kloce, krajalnice, konwie, kopyście, kosze i koszyczki, kotły, krajacze, lejki, łyżki, łopatki, miski, młynki, maszynki do nadziewania, noże, otwieracze, ostrzałki, odważniki, porcjomierze, pędzle, piłki, rózgi, rurki, sita, szumówki, stolnice, szczypce, tasaki, tarki, trzepaczki, tłuczki, wałki, wanny, widelce, widły, wyciskacze, zgniatacze.
W lokalu wysokiej kategorii, dla spożycia posiłku (przystawka, zupa, danie główne, deser, wino) potrzeba do 40 sztuk porcelany, szkła i sztućców.
Magazyny: produktów suchych, piwa i wody, win i wódek, surowców korzennych, mięs, chłodnie, zamrażalnie, opakowań.....
Odpadki.
Wyposażenie w drobny sprzęt, szkło i zastawę stołową.
Przykłady
Catering:
komercyjny (party service) - bankiety, pikniki, konferencje, targi, wesela,
jubileusze, imprezy handlowe, komunie...,
biurowy - door to door service,
socjalny - stołówki, bufety, szpitale...
Zleceniodawca zleca wykonanie usługi:
przygotowania i dostarczenia potraw,
obsługę kelnerską,
a czasem inne usługi, np. oprawa muzyczna, nagrywanie...,
w miejscu przez niego wskazanym.
Największa firma w Polsce - Sodexho, LOT - Catering.. Ponadto hotele Marriott, Sobieski..
Wyposażenie - głównie termosy, bemary, ale także nakrycia stołów, szkło.
Wymagania HACCP - Analiza Zagrożeń i Krytyczny Punkt Kontroli. Wyposażenie i materiały wyposażenia.
Legionella.
1
60