1. Osobowość człowieka - Odgrywanie ról wg Erica Berne'a.
Analiza Transakcyjna (AT) - to stworzona przez Erica Berne'a psychologiczna koncepcja stosunków międzyludzkich, opierająca się na idei wyodrębnienia w „Ja” trzech współistniejących schematów zachowania i odczuwania przybierających formę:
„Ja-Dziecko”
„Ja-Rodzic”
„Ja-Dorosły”
Analiza transakcyjna obejmuje cztery poziomy analizy:
a) Analiza strukturalna.
Jest metodą analizy uczuć, myśli i zachowań opartą na koncepcji stanów Ja.
b) Analiza transakcyjna.
Część teorii amerykańskiego psychologa Erica Berne'a stanowią różne typy transakcji, jakich dokonują ludzie pomiędzy sobą zarówno świadomie jak i nieświadomie na różnych poziomach: społecznych czy psychologicznym. Transakcją jest każde pojawienie się przynajmniej dwu rozpoznawalnych znaków. Transakcje, jak również komunikaty i nastawienie względem siebie osób, biorących udział w transakcjach mogą być różnego typu.
Typy transakcji
Wyróżnia się trzy typy transakcji:
Transakcja równoległa - gdy „Ja” jednej osoby znajduje się w stanie oczekiwanym przez drugą osobę i odwrotnie. Przykładowo jeżeli stan „Ja” jednej osoby jest rodzicem i zwraca się ona do drugiej, traktując ją jak dziecko, to druga osoba, której „Ja” jest w stanie dziecka traktuje pierwszą jak rodzica.
Szef: Ile razy Pani mówiłem, żeby nie przeszkadzać mi w rozmowie, gdy jestem zajęty?
Sekretarka: Przepraszam, przepraszam bardzo. Obiecuję, że to się więcej nie powtórzy.
Żona: Kochanie, przestałbyś w końcu palić.
Mąż: Daj mi spokój, nie chcę o tym gadać.
Żona: Tyle razy ci mówiłam, że to szkodzi tobie i innym, a ty ciągle jesteś uparty!
Transakcja Rodzic-Dziecko
Inne:
Rodzic-Rodzic Dorosły-Dorosły Dziecko-Dziecko
Porozumiewając się w taki sposób, komunikacja może się ciągnąć niemal w nieskończoność. Najczęściej też w dość bezkonfliktowy sposób - szczególnie, gdy zaangażowane są pozytywne aspekty stanów. Gdy „Ja-Rodzic” jest opiekuńczy i służy radą, a „Ja-Dziecko” potrzebuje pomocy i troski, to możemy mieć do czynienia z rozmową przyjaciół i satysfakcją obu stron. „Ja-Rodzic” może też być mądrym przewodnikiem i organizować „Ja-Dziecku” zabawę, zajęcia i przekazywać wiedzę. Gdy rozmawia dwoje „Dorosłych”, zmniejsza się przestrzeń na konflikty i nieporozumienia, a różnice zdań są traktowane jako coś normalnego i bezpiecznego. Spotkanie negatywnych „Rodziców” najczęściej przeradza się we wspólne narzekanie na sytuację, polityków, pracę, małżonka. Natomiast gdy rozmawiają ze sobą „Dzieci”, może być różnie - albo mają świetny ubaw, albo się „poszturchają”.
Transakcja krzyżowa - występuje wówczas, gdy co najmniej jedna osoba znajduje się w pewnym stanie „Ja”, który nie jest oczekiwany przez drugą. W szczególnym przypadku obie strony znajdują się w tym samym stanie „Ja” i traktują się wzajemnie oczekując zejścia do innego stanu „Ja”. Przykładowo dwie osoby będące w stanie „Ja-Dorosły” odnoszą się do „Ja-Dziecko” partnera interakcji.
Szef: Musimy jeszcze dokończyć pisanie dokumentacji do tego projektu, zbliża się termin konsultacji z partnerami. Czy zdążycie do piątku?
Pracownik: Nie mam ochoty się spieszyć, tylko dlatego, że ktoś wymyślił jakieś durne konsultacje!
Trener: Widzisz, to jest tak, że musisz się jeszcze sporo nauczyć. Wtedy będziesz mógł być dobrym koszykarzem.
Koszykarz: A widzisz. Żeby móc dawać mi wskazówki, powinieneś jeszcze trochę się douczyć na temat tego, czym jest prawidłowo prowadzony trening.
Trener i Szef wysyłają komunikat z pozycji „Ja-Dorosłego” do drugiego „Ja-Dorosłego, spodziewając się odpowiedzi na tym samym poziomie. Zamiast tego w drugiej osobie odezwało się „Ja-Dziecko” (bunt i emocjonalne zarzuty) i mamy przykład transakcji skrzyżowanej. Ma ona miejsce wtedy, gdy komunikat wysłany jest do określonego stanu „Ja”, ale odpowiedź pochodzi od innego. Takie transakcje często prowadzą do sprzeczek i utarczek słownych. Chociaż wcale nie znaczy to, że jedyny dobry sposób na relację, to rozmowa z poziomu „Dorosłego”. Ktoś może chcieć się pobawić, niezależnie od tego ile ma lat i powiedzieć “Chodź zrobimy coś szalonego!!!“, a usłyszy “Nie możesz się wreszcie poważnie zachowywać?” albo “Tak nie można, wszyscy na nas patrzą…“,”porozmawiaj ze mną, tak dawno się nie widzieliśmy” - „przykro mi ale jestem zajęty”. „Ja-Dziecko” chciało z „Ja-Dzieckiem/;, a odezwał się „Ja-Rodzic” - i po tzw. zabawie.
Transakcja ukryta - występuje wówczas, gdy uruchamiają się więcej niż dwa stany „Ja” jednocześnie. Przekaz niejawny jest często ukryty za społecznie akceptowaną formą. Istnieją tutaj dwa poziomy: społeczny i psychologiczny. W transakcji ukrytej na poziomie społecznym zachodzi interakcja między innymi stanami „Ja” niż na poziomie psychologicznym. Wyróżniane są transakcje kątowe i podwójne transakcje ukryte.
-Transakcja kątowa
Transakcja kątowa występuje wówczas, gdy na poziomie społecznym i na poziomie psychologicznym jedna osoba występuje w tym samym stanie „Ja”, natomiast na obu poziomach odwołuje się do dwóch różnych stanów „Ja” drugiej osoby.
Szef: Zmiany w projekcie są konieczne, ale na razie nie formułuj żadnych propozycji, bo nie zapoznałeś się z projektem zbyt dobrze.
Pracownik: Przejrzałem projekt wystarczająco dobrze, aby móc zaproponować pewne poprawki.
Na poziomie społecznym powyższa transakcja zachodzi pomiędzy stanami „Ja-Dorosły” obu osób. Pierwsza osoba rzeczowo informuje drugą o konieczności wprowadzenia zmian do projektu oraz wyraża merytoryczny sprzeciw wobec zaangażowania się tej drugiej w zmiany, ze względu na jej brak wiedzy na temat projektu. Na poziomie psychologicznym „Ja-Dorosły” pierwszej osoby zwraca się do stanu „Ja-Dziecko” drugiej osoby. Ukryty przekaz w tym przypadku mógłby znaczyć: „Jesteś jeszcze niedoświadczony, nie bierz się za coś, na czym się nie znasz” W odpowiedzi druga osoba przekazuje ukryty przekaz „Właśnie pokażę ci, że znam się na tym bardzo dobrze”.
-Podwójna transakcja ukryta
W podwójnej transakcji ukrytej biorą udział cztery stany „Ja” prowadzących interakcje osób. Na poziomie społecznym obie osoby występują w innych stanach „Ja” niż na poziomie psychologicznym.
Pracownik A: Zniszczyłem część twojej pracy, przepraszam
Pracownik B: Dobrze, że mi o tym powiedziałeś
Na poziomie społecznym występują dwa stany „Ja-Dorosły”. Pierwsza osoba informuje drugą, że dokonała zniszczenia jej pracy, a druga dziękuje za powiadomienie o tym incydencie. Na poziomie psychologicznym pierwsza osoba występuje jako „Ja-Dziecko” przepraszające za to, czego dokonało, natomiast druga osoba występuje jako „Ja-Rodzic”, pokazujący na czym polega samokontrola. Na poziomie społecznym w opisanym powyżej przypadku obie osoby rozmawiają jako „Dorośli”, unikając wzajemnej wrogości, natomiast na poziomie psychologicznym „Ja-Dziecko” ciągle dokonuje aktów wandalizmu i przepraszając za nie wymusza na „Ja-Rodzicu”, by mu przebaczał.
Inny przykład:
Mąż: Kochanie, musimy dziś dzieci położyć wcześnie spać. (obejmuje przy tym żonę i mruga okiem)
Żona: Rzeczywiście, wyglądają na bardzo zmęczone… (uśmiecha się znacząco).
Na poziomie jawnym jest to rozmowa „Dorosły-Dorosły”, na ukrytym dwoje „Dzieci”.
c) Analiza gier.
Powtarzający się zbiór transakcji pozornie racjonalnych, zawierających ukrytą motywację i przewidywalną korzyść, stanowiącą zakończenie gry i jej cel rzeczywisty seria takich ukrytych komplementarnych transakcji tworzy grę, niestety większość z nich nie prowadzi do budowania zdrowej i jasnej komunikacji. Gra zawsze ma jakieś ukryte przesłanie i często nie jest łatwo z niej wyjść. Często najskuteczniejszym sposobem na wyjście z gry jest nazwanie tego, co się dzieje i wyjście na tzw. metapoziom komunikacji.
d) Analiza skryptu
Skrypt to najszersze pojęcie AT, dotyczy ogólnego planu życiowego. Powstaje w stanie „Ja-Dziecko” i jest rozwijany w transakcji między rodzicami a dzieckiem. Gry stosowane najczęściej są częścią skryptu. Analizując skrypt życiowy bierze się pod uwagę: surowe polecenia, kontra-surowe polecenia, program życia, postawy życiowe, strukturę osobowości, analizę gier.
Role społeczne
Rola społeczna stanowi zbiór oczekiwań wobec jednostki związany z posiadaniem określonego statusu społecznego. Jest to zespół praw i obowiązków wynikających z zajmowania pozycji społecznej. Każda rola posiada swoje nakazy, zakazy i wyznacza margines swobody.
Rola narzucana jest przez społeczny podział pracy i inne obiektywne procesy niezależne od woli poszczególnych jednostek, dlatego w socjologii najczęściej rozumiana jest jako bezosobowa norma związana z określoną pozycją społeczną i osobistymi właściwościami zajmujących tę pozycję ludzi.
W ramach podejścia interpretatywistycznego rola ma charakter bardziej swobodny, określa zarówno zbiór oczekiwań, jak i twórczy wkład każdego człowieka
Jesteśmy podmiotem wielu ról społecznych, co oznacza, że zajmujemy wiele różnych pozycji w tych samych lub innych zbiorowościach. Przykładami ról społecznych są takie kategorie społeczne jak: lekarz, nauczyciel, rodzice, dzieci, pracownik, szef, kapitan zespołu sportowego, polityk.
Są dwa zasadnicze rodzaje pozycji społecznych:
a) Przypisane - to takie pozycje, na których zajmowanie człowiek nie ma żadnego wpływu, które są mu wyznaczone bez udziału jego woli wraz z urodzeniem i od których w zasadzie nie ma ucieczki.
b) Osiągane - to pozycje, które sam zdobywa, a także takie, które wprawdzie mogą być mu narzucane (pozycja więźnia czy poborowego wcielonego do wojska), ale na których zajęcie ma jakiś wpływ. Nie byłby więźniem, gdyby nie popełnił przestępstwa, i nie poszedłby do wojska, gdyby zaczął studiować.
W każdym społeczeństwie istnieją oba rodzaje pozycji, różnią je jedynie proporcje.
W nowoczesnych zwykle wyznacza biologia (kobieta/mężczyzna, dziecko/starzec). Natomiast w społeczeństwach feudalnych bądź kastowych było sporo różnych pozycji tj. pozycja chłopa, mieszczanina, szlachcica czy członków poszczególnych kast.
W nauce - socjologii występują dwa podejścia do problematyki roli społecznej:
a) Funkcjonalno-strukturalne - które traktuje role społeczne jako kategorie klasyfikujące i porządkujące rzeczywistość społeczną, aby móc orientować się, czego można oczekiwać w poszczególnych sytuacjach, jak np. udajemy się do dentysty z bolącym zębem i oczekujemy że coś na ten ból zaradzi, a nie zmieni nam fryzury czy zrobi masaż stóp, bądź sam nagle zacznie czytać książkę. Zachowania takie nie świadczą o chorobie psychicznej i są najzupełniej normalne, jedynie tylko w tym momencie są sprzeczne z nakazami danej roli i oczekiwaniami środowiska.
b) Interakcyjne - ujmuje role społeczne nie jako coś, co wciąż powstaje w procesach międzyosobniczych interakcji. Ważne jest tutaj nie jakie ale jak odgrywane są role oraz to,
jaki kształt przybiera ona w chwili odgrywania jej przez poszczególnych ludzi, a także w ich relacjach z różnymi partnerami. Akcentuje i odwzorowuje dynamikę zdarzeń społecznych
na poziomie praktyk życia codziennego w domu, miejscu pracy i w różnych obszarach kontaktów społecznych o charakterze pozadomowo-rodzinnym i pozazawodowym.
3. Rola zawodowa
Rolę zawodową można scharakteryzować jako zbiór konkretnych oczekiwań normatywnych, które dotyczą obowiązków i uprawnień podmiotu tej roli, np. lekarza, nauczyciela, piekarza. Role zawodowe są szczególną odmianą ról społecznych - bo są zorientowane na czynności zawodowe.
Po zaakceptowaniu własnego wyboru (np. zakładu pracy i pełnionej w nim funkcji) należy poznać oczekiwania, jakie pod naszym adresem są kierowane, a więc reguły i normy postępowania, zasady zachowania. Właśnie ten etap rozpoczyna proces przygotowania się i wrastania w przyszłą rolę zawodową. Otwiera on etap intensywnego kształcenia się, czyli zdobywania wiedzy, umiejętności, sprawności i nawyków oraz rozwijania się, kształtowania i utrwalania określonych poglądów, przekonań, postaw, zasad postępowania społecznego czy wreszcie ideałów życiowych.
W skład roli zawodowej wchodzą również zasady etyki zawodowej, które posiadają szczególne znaczenie w zawodach zaufania społecznego takich jak lekarz, nauczyciel, adwokat lub polityk. Są one rozbudowywane wówczas, gdy wykonywanie zawodu niesie ze sobą niebezpieczeństwo dla otoczenia. Ważnymi elementami tych ról są też zasady dotyczące zewnętrznych form współżycia w sferze zawodowej, które wchodzą wzakres savoir-vivre'u tj:
a) Jaźń - która może być określona jako zespół takich cech-własności wyposażających jednostkę żyjącą w społeczeństwie, dzięki któremu jednostka ta może być zaakceptowana przez grupę społeczną lub inny typ zbiorowości.
b) Funkcja społeczna - to zadanie lub zbiór zadań, do których wykonania jest zobowiązana jednostka.
c) Krąg społeczny - jest swoistym rodzajem interakcji, takim, w którym jednostka jest ośrodkiem szczególnego zainteresowania i która koncentrycznie nawiązuje interakcje z otoczeniem i sama jest ogniwem łączącym (jako ogniwo pośrednie) interakcje po-szczególnych elementów składowych otoczenia.
Wyróżnia się: krąg stycznościowy, krąg koleżeński i przyjacielski, krąg dewiacji i patologii.
Ze względu na wyżej wymienione składniki rola społeczna jest systemem dynamicznym.
4. Konflikt.
Konflikt - to sytuacja, na jaką składają się następujące czynniki:
a) Występują co najmniej dwie strony.
b) Strony są wzajemnie od siebie niezależne.
c) Co najmniej jedna strona spostrzega, że jej interesy nie są respektowane lub są blokowane przez drugą stronę.
d) Konfliktowi towarzyszą emocje, do jakich należy głównie agresja.
e) Ujawniony (rzeczywisty) konflikt charakteryzują specyficzne zachowania wobec drugiej strony.
f) Druga strona odwzajemnia reakcje.
Rodzaje konfliktów społecznych:
a) Realistyczne (niespełnienie określonych potrzeb w danym układzie stosunków, zwrócone przeciw obiektom będącym źródłem frustracji, obliczone na osiągnięcie określonych celów)
b) Nierealistyczne (spowodowany jest potrzebą rozładowania napięcia, jest celem samym w sobie, nie jest obliczony na osiągnięcie określonych rezultatów)
Konflikt składa się z szeregu interakcji, które prowadzą do określonego wyniku tj.:
Komunikacja - brak komunikacji to częsta przyczyna konfliktu w zarządzaniu ludźmi. Również błędy w komunikacji powodują konflikty. Najczęstszym błędem w komunikacji jest błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut, np. zamiast mówić „Zawsze wszystko gubisz” lepiej powiedzieć „Niepokoi mnie, gdzie podziałeś moje dokumenty”. Istotne są tutaj tzw. stopery komunikacyjne np. osądzanie, krytykowanie, wyzywanie, rozkazywanie, oskarżanie, grożenie, odwracanie uwagi, wycofanie się.
Kultura - przyczyną konfliktu mogą być różnice kulturowe.
W organizacjach - podział wg konfliktogenności:
a) Kultura paranoidalna - w firmie panuje brak zaufania i strach. Pracownicy stale SA gotowi do odparcia ataków, dużą cześć czasu poświęcają na dociekanie ukrytych zamysłów innych ludzi, przez to są chłodni w kontaktach.
b) Kultura wymuszona - funkcjonowanie takiej firmy charakteryzuje perfekcjonizm i drobiazgowość. Stosunki miedzy ludźmi są uszeregowane wg starszeństwa.
c) Kultura dramatyczna - struktury i reguły są uznawane za przeszkody w realizacji celów. Cecha charakterystyczną tej kultury jest entuzjastyczne podejmowanie nowych przedsięwzięć, często efektownych i ryzykownych.
d) Kultura depresyjna - tworzą ją osoby przekonane o tym, że nie mogą zmienić ustalonego biegu spraw. W przedsiębiorstwie wszystko ma swój zwykły przebieg, rutyna określa zachowania.
e) Kultura schizoidalna - charakteryzuje ją dystans, samotność i obawa przed angażowaniem się w cokolwiek. Funkcjonowanie takiej firmy pozbawione jest emocji. Nie ma ani gniewu, ani entuzjazmu.
Odgrywanie ról - role odgrywane przez poszczególne osoby mogą również doprowadzić do konfliktu. Nasuwa się tutaj temat AT, zgodnie z którą każdy człowiek odgrywa w swoim życiu trzy główne role: „Ja-Dziecko”,”Ja-Rodzic”,”Ja-Dorosły”. Konflikt zgodnie z tą analizą może wystąpić, gdy mamy do czynienia z opisaną uprzednio transakcją skrzyżowaną oraz transakcją ukrytą.
pokazanie własnej wyższości nad partnerem.
Potrzeby - dwoje ludzi i dwie różne potrzeby do zaspokojenia. Konflikt występuje w szczególności wśród osób ściśle ze sobą związanych, zależnych od siebie, gdy każda ze stron dąży w danej chwili do zaspokojenia innej potrzeby.
Samoocena - konflikt może wystąpić w momencie, gdy jedna ze stron jakiejś transakcji poczuje, że jej samoocena jest zagrożona. Wówczas może powstać konflikt, który ma chronić tą samoocenę, nie pozwolić na jej obniżenie.
Osobowość - konflikt jest także uzależniony od indywidualnej osobowości stron konfliktu. I tak wyróżniamy:
a) Pryncypialistę - człowiek w znacznym stopniu zależny od własnych zasad i przyjmowanych wartości. Skrajnego pryncypialistę będzie bardzo trudno skłonić do ustępstw, do zmiany własnego stanowiska.
b) Pragmatyka - cel doraźny jest o wiele bardziej dla niego istotny niż wyznawane przez niego zasady.
Fazy konfliktu:
-Faza I - to okres kiedy mówimy, że „coś jest nie tak”. To faza przeczuć, drobnych napięć, okres, w którym czasem objawy złego samopoczucia mieszają się ze zwiastunami awantury.
-Faza II - to faza wzajemnej wrogości. Mamy do czynienia z narastającymi zarzutami, negatywnymi uwagami o ocenami.
-Faza III kulminacyjna - rozładowanie napięcia w awanturze. Ta faza jest bardzo krótka i najczęściej bardzo daleka od rozsądku. Nienawiść i żal prowadzą do agresji.
-Faza IV - wyciszenie. Jeśli strony utrzymują ze sobą komunikacje, często są w stanie spokojnie rozważyć problemy i oddzielić emocje od faktów.
-Faza V - porozumienie. Faza ta pozwala na skonfrontowania stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia dalsze współdziałanie i egzystencję.
5. Role społeczne, a konflikty.
Ze względu na to, że każda jednostka jest podmiotem wielu ról, tworzą się warunki sprzyjające powstawaniu konfliktów ról.
Powstaje on nie tylko wtedy, gdy zmienia się sytuacja, w której dotąd jednostki działały, ale również wtedy, gdy dana osoba jest członkiem różnych grup społecznych, które pod jej adresem wysuwają nawzajem sprzeczne oczekiwania i żądania, np. sytuacja kobiety jako matki i jako pracownika, kierownika i kolegi (np. dobre wywiązywanie się z roli matki często zakłóca dobre wywiązywanie się z roli pracownika).
Sprzeczność ról wynikająca z przynależności do różnych grup społecznych stanowi niekiedy wyraz szerszego konfliktu międzygrupowego. Wyjaśnienie tego typu konfliktu wymaga zwrócenia uwagi na różnorodność stosunków, jakie mogą istnieć między grupami społecznymi, etnicznymi, zawodowymi. Są to relacje:
a) Pokrywania się - gdy wszyscy członkowie danej grupy i tylko oni wchodzą w skład innej (np. gdy członkowie rodziny są wyłącznymi właścicielami firmy).
b) Zawierania się - zachodzą wówczas, gdy członkowie jednej grupy stanowią część drugiej (np. rodzina jako część społeczeństwa).
-Przykład relacji zawierania i możliwego w związku z tym konfliktu kierowcy i człowieka „trunkowego”
c) Krzyżowania się - z nimi mamy do czynienia wtedy, gdy tylko część członków jednej z grup stanowi część członków drugiej (przypadek narodu i państwa: nie wszyscy osobnicy tej samej narodowości są obywatelami danego państwa, np. Polonia zagraniczna).
d) Wykluczania się - kiedy nikt z członków danej grupy nie wchodzi w skład drugiej (np. katolik nie może być wyznawcą islamu).
-Relacja wykluczenia i konflikt roli (i pozycji) między zjadającym i zjadanym
e) Stosunek zewnętrzności zachodzi wówczas, gdy ani jeden z członków danej grupy nie jest ani członkiem ani też nie wchodzi w styczność z jakimkolwiek członkiem drugiej grupy (np. Polak w stosunku do hipotetycznego Marsjanina).
Przyjmując nowe role, człowiek dopasowuje je nie tylko do swoich wcześniejszych ról, ale również, a może nawet przede wszystkim do siebie samego: do swoich zamiłowań i zdolności, a więc do swojej osobowości - np. rolę śpiewaka wybiera ten, kto ma słuch, odpowiedni glos i chęć występowania na scenie.
Osobowość wpływa na sposób odgrywania roli. Rola interesanta w urzędzie wygląda inaczej w przypadku człowieka nieśmiałego, a inaczej w sytuacji człowieka pewnego siebie i pewnego swoich racji.
6. Konflikt w pracy.
Konflikt roli występuje, gdy osoba mająca do wykonania określoną pracę przeżywa stan napięcia emocjonalnego z powodu:
a) Konieczności wykonywania zadań nielubianych lub sprzecznych z indywidualnym systemem wartości,
b) Konieczności wykonywania zadań uważanych za nie należące do zakresu obowiązków zdefiniowanych przez rolę.
Konflikt roli zwykle ma charakter interpersonalny, pojawia się, gdy osoba znajduje się między dwiema grupami ludzi, wymagającymi od niej odmiennego postępowania. Często występuje w sytuacji wymuszonego wyboru między odpowiedzialnością, a lojalnością wobec współpracowników czy podwładnych. Może się również pojawić w sytuacji, kiedy interes firmy wymaga zachowań niezgodnych z indywidualnym systemem wartości pracownika. Inny przykład konfliktu roli wykracza poza granice organizacji i dotyczy relacji pomiędzy pracą a życiem osobistym. Większość ludzi pełni w swoim życiu kilka ról, np. są rodzicami, małżonkami, dziećmi, kierownikami i podwładnymi. Często potrzeby i oczekiwania danych ról okazują się niemożliwe do jednoczesnego pogodzenia. Konflikt pojawia się, kiedy czasowe wymagania co do roli zawodowej i rodzinnej są niezgodne i kiedy napięcie spowodowane udziałem w jednej roli zakłóca czy uniemożliwia realizację drugiej z ról. Konflikt roli powoduje brak satysfakcji z pracy i wywołuje tendencję do wycofywania się z pracy, zaburza stosunki międzyludzkie oraz zmniejsza wydajność pracy.
J.A.F. Stoner i Ch. Wankel definiując konflikt w organizacji widzą go jako „spór dwóch osób lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych.
Konflikt to:
a) Sytuacja, kiedy występują co najmniej dwa podmioty, przy czym są one od siebie w jakimś sensie zależne.
b) Jeden z podmiotów przeszkadza drugiemu w osiągnięciu określonego celu.
c) Sprzeczności interesów występują obiektywnie lub mogą być tylko wyobrażone.
d) Wywołuje najczęściej silne emocje.
Rodzaje konfliktów. W czasie gdy organizacja funkcjonuje występują następujące rodzaje konfliktów:
a) Wewnętrzny konflikt u danego człowieka - występuje wtedy gdy nie wie on jakiej pracy się od niego wymaga, gdy niektóre wymagania dotyczące jego pracy są sprzeczne z innymi, bądź kiedy oczekuje się od niego więcej, niż uważa iż jest w stanie wykonać.
b) Konflikt między konkretnymi osobami w danej organizacji - jako przyczynę wskazuje się najczęściej różnice osobowości, poza tym konflikty te powstają na ogół wskutek nacisków wynikających z pełnionych ról np. między przełożonym a podwładnym bądź personalizacji konfliktów między grupami.
c) Konflikt między jednostką a grupą - często wynika on ze sposobu reagowania konkretnego człowieka na naciski wywierane przez grupę, w celu wymuszenia u niego postawy konformistycznej, np. karanie go za przekraczanie lub nieosiąganie przyjętych przez grupę norm wydajności.
d) Konflikt między grupami w tej samej organizacji - najczęściej konflikty te występują między linią a sztabem oraz między robotnikami i przełożonymi.
e) Konflikt między organizacjami - zazwyczaj utożsamiany jest z konkurencją, postrzegany jest jako coś pożądanego, gdyż często w jego wyniku opracowuje się nowe towary, technologie, usługi czy też obniża ceny i lepiej wykorzystuje zasoby.
Źródła konfliktu. Do najczęściej występujących źródeł konfliktów społecznych w organizacji należą: łamanie ustawodawstwa pracy, zła organizacja pracy, różnice wśród pracowników w kwestiach merytorycznych, zły system podziału korzyści materialnych, niejasny system wyróżnień i awansów, nieprawidłowa polityka kadrowa, niewłaściwe odnoszenie się przełożonych do podwładnych i podwładnych do przełożonych, nieumiejętność wprowadzania zmian w organizacji, zły system komunikacji i łączności, niska kultura bycia przełożonych i podwładnych, brak poszanowania władzy przez podwładnych i godności podwładnych przez przełożonych, różnice charakterologiczne u ludzi uczestniczących w procesie pracy.
Pionierskie badania poświecone stresowi w miejscu pracy przeprowadzone przez zespół amerykańskich psychologów pod kierownictwem R.L. Kahna (1964r.) odnosiły się do problemów funkcjonowania w coraz bardziej skomplikowanym środowisku współczesnych organizacji.
Według wspomnianych badań tzw. stres organizacyjny pojawia się między innymi wówczas, gdy pracownik zaczyna oceniać stawiane mu wymagania jako nie odpowiadające jego możliwościom, a jednocześnie otrzymywane wzmocnienia postrzega jako niewystarczające do zaspokojenia odczuwanych potrzeb. Sytuację taką najprościej określić można jako zaburzenie dostosowania pomiędzy pracownikiem a jego środowiskiem zawodowym. Socjologowie i psycholodzy opisujący to zjawisko posługują się najczęściej koncepcją patologii ról społecznych.
Pojęcie roli oznacza oczekiwane zachowania jakie powinna realizować osoba zajmująca określoną pozycję w społeczeństwie. Role zawodowe odnoszą się oczywiście do tych reakcji, które należy przejawiać na konkretnym stanowisku pracy. Problemy pojawiają się, gdy następuje zakłócenie harmonii między kilkoma elementami: oficjalnymi nakazami roli tj. zewnętrznymi normami, według których powinna być ona odgrywana, nieformalnymi oczekiwaniami innych osób, osobistymi przekonaniami człowieka pełniącego określoną rolę oraz jego zdolnościami i doświadczeniem, a także dyspozycjami psychicznymi i cechami osobowości. Sposób realizacji roli przez pracownika zależy też w oczywisty sposób od charakteru zadań, które wykonuje, stylu przywództwa, któremu podlega, pozycji w strukturach komunikacyjnych w firmie itp. Jakkolwiek więc samo pojęcie roli społecznej może wydawać się bardzo proste, zależności pomiędzy czynnikami wpływającymi na jej realizację bywają niezwykle złożone. Stres pojawia się wówczas, gdy z pełnieniem roli zawodowej wiążą się względnie trwale takie subiektywne doznania jak: krzywda lub strata, zagrożenie lub przeciążenie nadmiernymi wyzwaniami. W wspomnianych badaniach Kahna (na grupie 725 robotników) 48% pracowników stwierdziło, że doświadczyło konfliktu roli wywołanego sprzecznymi interpretacjami wymagań zwierzchników i podwładnych, 15% uznało to, za poważny i permanentny problem, 35% przeszkadzał w pracy brak precyzyjnie określonego zakresu obowiązków, 29% uważało, iż nie bardzo wie czego oczekują od nich współpracownicy, a 32% odczuwało napięcie związane z niepewnością, co do oceny przez swoich zwierzchników.
Prosty konflikt w obrębie wymagań roli zawodowej pojawia się wraz z oczekiwaniem swoistej „emocjonalnej dyspozycyjności” związanej na przykład z stanowiskami polegającymi na świadczeniu usług i obsłudze klientów. Chociaż badania marketingowe przeprowadzone w Wielkiej Brytanii, Australii i w Stanach Zjednoczonych ujawniły, że 40% klientów nie odpowiada demonstrowanie wyuczonej uprzejmości (odbieranej jako irytującej i nieautentycznej), ci którzy oczekują jej na co dzień od pracowników obsługi są wystarczająco liczni by menedżerowie ustalający standardy postępowania z klientami uznali ją za kanon zachowań personelu. Zadekretowane w firmie zasady okazywania uczuć wywołują konieczność udawania, iż w każdych okolicznościach czujemy się tak jak wymaga tego rola zawodowa. Okazywanie nieustającego entuzjazmu wiąże się przecież bardzo często z maskowaniem, a nawet fałszowaniem emocji. Mistyfikacja taka w długim okresie czasu powoduje niebagatelny wysiłek emocjonalny. Nieustanne ukrywanie dysonansu emocjonalnego rodzi psychologiczny dyskomfort nie tylko w przypadku szczególnie wrażliwych pracowników, faktycznie wywiera niekorzystny wpływ na każdą normalną osobowość.
Oto przykład typowej wypowiedzi sfrustrowanej warszawskiej sprzedawczyni przeżywającej taką ambiwalencję uczuć: „Szefowa ciągle mi mówi: bądź miła dla klientów, uśmiechaj się. Klienci wchodzą rzadko, jeszcze rzadziej coś przymierzą. Czasem łapię się na tym, że myślę: ty małpo, co byś nie założyła i tak będzie ci paskudnie. Potem wstydzę się sama przed sobą.”.
Problemy z pogodzeniem wymogów roli widoczne są szczególnie w przypadku pełnienia funkcji menedżerskich. Już podczas II wojny światowej amerykańscy lekarze frontowi zauważyli, że wielu młodych oficerów ulegało chorobom psychosomatycznym wynikających z trudności godzenia odpowiedzialności za swoich ludzi i powierzone im zadania z brakiem wiedzy oraz zależnością od znacznie bardziej doświadczonych przełożonych. Rzecz jasna nie trzeba sięgać do tak dramatycznych sytuacji, choć wielu menedżerów lubi używać określenia, iż spotkanie z konkurencją to „wyprawa wojenna”. Niedostosowanie umiejętności i cech charakterologicznych do pełnienia określonych ról zawodowych na ogół przybiera postać nadmiernych bądź niedostatecznych wymagań.
Znacznie częstsze w współczesnych firmach są jednak napięcia psychologiczne wynikające z poczucia niedoceniania możliwości pracownika, czyli postrzegania przez niego wymagań i możliwości zajmowanego stanowiska jako zbyt ograniczonych w stosunku do posiadanych kwalifikacji i jakże często przejawianych ambicji.
Nadmierne lub niewystarczające wymagania roli nie są jedynym źródłem frustracji związanych z rolami zawodowymi. W słynnej powieści Louisa Stevensona jeden człowiek potrafił skrajnie zmieniać swą osobowość stając się na zmianę Dr Jekyllem i Mr Hydem. Choć ostatecznie historia ta zakończyła się katastrofą, bohater opowieści miał odrobinę komfortu: różne role pełnione przez nieszczęsnego wynalazcę eliksiru transmutacji osobowości występowały przemiennie, w życiu zawodowym trzeba stawać wobec sprzecznych wymagań określonych przez różne role lub sprzeczności w przepisach jednej z nich jednocześnie. Ludzie, którzy znaleźli się w takiej sytuacji często określają samych siebie jako umieszczonych między „młotem i kowadłem”. Na przykład stres kierowników średniego szczebla niezwykle często wynika z konfliktowych oczekiwań wpisanych w tę rolę: dla przełożonych menedżerowie tacy są „członkami kierownictwa”, podwładni postrzegają ich natomiast jako tych, którzy powinni reprezentować personel wobec „góry”. „Ustępstwo” na rzecz którejkolwiek ze stron oznacza konkretne ryzyko, na dodatek sytuację pogarsza fakt, iż odpowiedzialność tego rodzaju kierowników jest prawie zawsze większa niż ich uprawnienia. Menedżerowi ci doświadczają sprzeczności miedzy konkurencyjnymi ideologiami: orientacją na wyniki i orientacją na stosunki międzyludzkie. W mniejszych zespołach jest to konflikt miedzy pragnieniem utrzymania uprzywilejowanej pozycji i awansu, a klimatem równości. Z kolei pracownicy kontaktujący się z klientami wiedzą doskonale jak trudno godzić oczekiwania zewnętrznych odbiorców z polityką firmy. Byłby to jedynie etyczny problem podwójnej lojalności, gdyby nie koszty psychiczne konfliktu w obrębie tak określonej roli.
Profesor Ross A. Webber (1990) z uniwersytetu w Pensylwanii, a jednocześnie członek zarządów kilku dużych organizacji zdecydował się wyróżnić siedem typowych strategii łagodzenia stresu organizacyjnego towarzyszącego konfliktowi ról ujętych jako: 1) rezygnacja, 2) modyfikacja wymagań, 3) zmiana pragnień, 4) selektywne pomijanie sprzecznych wymagań, 5) udzielenie pierwszeństwa szczególnie wpływowym osobom, 6) przyznawanie priorytetów najbardziej uprawnionym wymaganiom, oraz 7) segregacja i ustalanie sekwencyjnej kolejności spełniania wymagań. Reakcje te zazwyczaj występują razem w określonych konstelacjach. Dodajmy, iż skoro problemy wywołujące stres ulokowane są w środowisku zewnętrznym, żadna z tych strategii nie jest bezproblemowa i łatwa do zrealizowania. Pracownik modyfikujący zachowania w celu uniknięcia stresu musi bowiem otrzymać pozytywne sprzężenie zwrotne ze strony partnerów pełnionej przez niego roli. Wyjątkiem jest rzecz jasna ucieczka z stresującego środowiska.
Stres zawodowy nie oznacza, że ktoś za ciężko pracuje. Jest wiele aspektów pracy, które nie przystają do naszej osobowości. Można ciężko pracować i to nie jest problem. Ale nagroda za ciężką pracę powinna być taka sama dla wszystkich. Jeżeli ja ciężko pracuję, a ktoś inny pracuje dużo lżej i zarabiamy tyle samo, to jest to niesprawiedliwe. Jest to także kwestia wartości. Jeżeli praca wymaga ode mnie okłamywania, oszukiwania - np. sprzedają zepsute samochody a jestem osobą wierzącą - wtedy dochodzi do konfliktu wartości. Jak podkreśla moja żona, istnieje wiele obszarów, w których praca nie pasuje do osoby. Tu rodzi się wypalenie. Ale to można zmienić. Nie wiążę się to ze zmianą samej osoby, trzeba też zmienić pracę. Musi ona być bardziej sprawiedliwa, nagrody równiej rozkładane. Wartości pracy muszą być zgodne z wartościami człowieka. Wtedy znika wypalenie zawodowe. Nie wiąże się to tylko ze słabością czy lenistwem, gdyż jest to zjawisko, które występuje w całej Europie.
Poza tym problemem jest wypalenie zawodowe. Pod pojęciem zespołu wypalenia rozumie się stan fizycznego i psychicznego wyczerpania pracą zawodową. Stan ten powstaje w wyniku działania długotrwałych negatywnych uczuć rozwijających się w związku z obciążeniami zawodowymi. Wśród przyczyn wypalenia istotne są cechy charakteru, sposób przeżywania swojej pracy i uświadomione lub nieuświadomione oczekiwania, także o charakterze psychologicznym, związane z wykonywanym zawodem. Zespół wypalenia nie jest więc zwykłym zmęczeniem, prostym skutkiem obiektywnego obciążenia pracą, ale wynikiem długotrwałej frustracji, w której powstaniu odgrywają rolę także czynniki osobiste i osobowościowe. Jest głębokim rozminięciem się w oczekiwaniach i utratą sensu wykonywanej pracy. Bywa więc określany też nie tylko jako problem psychologiczny, zawodowy czy psychopatologiczny, ale także jako pewna sytuacja egzystencjalna. Dramatyzm przeżyć osób doświadczających zawodowego wypalenia wiąże się z tym, że ich zawód z reguły miał być zawodowym spełnieniem.
Wypalenie zawodowe pojawia się u przedstawicieli różnych zawodów. Szczególnie jednak narażone są osoby wykonujące zawody związane bliskim kontaktem z innymi ludźmi, pomocą innym, zwłaszcza chorym, słabszym lub dzieciom. Zespół wypalenia zawodowego najczęściej opisywano i badano u pielęgniarek, pracowników ratownictwa i hospicjów, nauczycieli i wychowawców, pracowników socjalnych, terapeutów i lekarzy.
Wymienia się wiele czynników zespołu wypalenia zawodowego. Najistotniejszymi wydają się być: ciężkie warunki pracy i jej zła organizacja, brak emocjonalnej gratyfikacji, posiadanie zbyt dużych, nierealistycznych oczekiwań co do skuteczności swoich działań zawodowych, niedostatek wsparcia społecznego i niskie zarobki. Bardzo istotne są osobiste cechy pracującego i to, że przez pracę zawodową próbuje się zrekompensować emocjonalne braki swojego własnego życia osobistego. Prowadzi to do zacierania granicy między życiem zawodowym i rodzinnym, między pracą a wypoczynkiem.
Innym problemem jest także to iż pełnienie danej roli społecznej prowadzi dosyć szybko do identyfikacji z nią jednostki. Oddziaływania obu tych czynników (oczekiwań otoczenia i identyfikacji) powoduje, że odgrywanie roli społecznej stanowi dosyć skuteczny instrument zmiany zachowań i postaw jednostki.
Np. policjant widzi dookoła agresje, sędzia zło, psychiatra choroby psychiczne itp.
O tym, jak silny jest wpływ pełnionej roli na zachowania, przekonuje eksperyment Philipa Zibardo. W jednym z amerykańskich uniwersytetów zorganizowano niby-więzienie. Studentów, którzy dobrowolnie zgodzili się wziąć udział w badaniach, podzielono losowo na 2 grupy: "strażników" i "więźniów". Zadaniem badanych było odgrywanie przypisanej im roli. Jak relacjonuje P. Zimbardo: "po upływie zaledwie 6 dni musieliśmy zlikwidować nasze niby-więzienie, gdyż to, co ujrzeliśmy, było przerażające. Nie było już jasne ani dla nas, ani dla większości badanych, gdzie jeszcze są oni sobą, a gdzie zaczynają się ich role. Większość istotnie stała się `więźniami' lub `strażnikami', niezdolnymi już do wyraźnego rozróżnienia między odgrywaną rolą a samym sobą. Wystąpiły dramatyczne zmiany w prawie każdym aspekcie ich zachowania, myślenia i odczuwania"
Konflikt ról, a wyznawane osobiste wartości
Przykład:
Prezes zmierza ku drzwiom Sali konferencyjnej i w tym samym czasie podchodzą trzy młode pracownice z jego biura. Sytuacja na pierwszy rzut oka prosta, ale rodzi dylemat. Czy pan prezes ma wejść pierwszy - jako wyższemu rangą przysługuje mu takie prawo, czy też ma się poczuć mężczyzną i puścić przodem kobiety tj. jak nakazuje obyczaj?
Prezes.
To pozornie banalne rozstrzygniecie i zazwyczaj takim pozostaje. Czasem jednak prowadzi do prawdziwie kabaretowych niezręczności. Jeśli ów pan prezes, na poziomie świadomym lub nieświadomym, ma ustalone która z ról (prezes czy mężczyzna) jest dla niego nadrzędna w stosunku do kobiet pracujących w jego firmie, zachowa się swobodnie i bezproblemowo. Jeżeli dominująca jest rola -"prezes", wejdzie pierwszy. Jeśli dominująca jest rola -"mężczyzna", puści przodem kobiety. Jeśli natomiast nie wie, która z ról jest dla niego ważniejsza, poczuje się skrępowany i może nawet zacząć unikać takich sytuacji.
W tej sytuacji konflikt ról dotyczy nie podjętej decyzji, która z ról jest ważniejsza w danych okolicznościach - kim prezes chce być dla pań ze swojego biura. Ważniejszą rolę gra u niego - „Pan prezes”, czy „mężczyzna”, który w stosunku do „kobiet” zachowuje się zawsze uprzejmie, bez względu na różnicę pozycji, stanowiska i wieku.
Konflikt ról wynika z konfliktu przekonań - Gdy zachodzi konflikt ról, trudność w jego rozstrzygnięciu wiąże się ze złożoną strukturą hierarchii wartości osobistych. Konkretne wartości są wspierane przez zestaw przekonań związanych i z samymi wartościami, i z poszczególnymi rolami. To przekonania najczęściej pozostają w sprzeczności ze sobą. W praktyce paraliżujące jest właśnie posiadanie i pielęgnowanie sprzecznych przekonań, funkcjonujących w obrębie sytemu wartości jednej osoby.
Wróćmy do przykładu. Powiedzmy, że prezes wierzy, że przepuszczenie pań przodem przy wejściu do sali oznacza ustępowanie pracownicom i to o wiele młodszym. Nadaje mu to - jego zdaniem - etykietkę pantoflarza i słabeusza, co z kolei może spowodować utratę wizerunku twardego gracza a tym samym przynieść ujmę na honorze. W oczywisty sposób prezes będzie miał kłopot z ustąpieniem paniom. I wiemy z jakich przekonań to wynika.
Załóżmy, że - jednocześnie - prezes ma wpojoną zasadę mówiąca, że "facet w stosunku do kobiet zawsze powinien zachowywać się, jak dżentelmen, bo w przeciwnym razie wychodzi na chama i gbura". W takiej sytuacji, bez względu na dokonany przy wejściu, prezes zawsze wystąpi przeciw jakiejś ważnej dla siebie zasadzie.
Aby wybrnąć pozytywnie z takiej sytuacji, nasz pan prezes musiałby któreś ze swoich przekonań przyjąć za nadrzędne, a drugie - odrzucić. Dokonanie takiej operacji myślowej nie należy do najprostszych, gdyż zazwyczaj zarówno w sferze wartości, jak i przekonań, większość procesów myślowych zachodzi w sposób nieuświadomiony.
Pracownice.
Dodajmy, że wspomniana sytuacja przy wejściu do sali może okazać się podobnie skomplikowana dla pracownic prezesa. One też zastanawiają się, co mają zrobić. Puścić prezesa przodem? „Jakoś głupio" - odpowiada na tak zadane pytanie większość pań. W końcu prezes to mężczyzna i może się poczuć dziwnie, że kobiety mu ustępują.
Ale, z drugiej strony, ów prezes może się zwyczajnie obrazić, gdy kobiety same z siebie wejdą do sali przed nim. Albo uznać, że są źle wychowane. Problemu w takiej sytuacji nie mają jedynie te spośród pań, które mają jasno określone przekonania. Np. "prezes, nie prezes, mężczyzna powinien kobiety puścić przodem, a jak tego nie robi to znaczy, że jest źle wychowany". Albo druga, równie jednoznaczna postawa: "mężczyzna, nie mężczyzna, prezes to prezes. Hierarchia powinna zostać zachowana, a etykieta biznesowa nakazuje ustąpić osobie starszej rangą, bez względu na jej płeć".
Osobisty system wartości, a funkcjonowanie w pracy.
Zauważmy, że rozwiązanie konfliktu czy też nie odbieranie tej sytuacji jako takiej, w której jest miejsce na jakiś wewnętrzny konflikt, nie jest kwestią ról, ale przekonań funkcjonujących w ich obrębie. Zagadnienie jest biznesowo ciekawe o tyle, że faktycznie osobiste wartości i przekonania mają duży wpływ na sposób realizacji zadań biznesowych oraz na to, jak silnie dana osoba przykłada się do ich realizacji.
Zjawisko takie, jak brak zrozumienia osobistego systemu wartości i/lub nie respektowanie go w kontekście zawodowym, prowadzi do emocjonalnego odseparowania od pracy i związanych z nią obowiązków. Owocuje brakiem zaangażowania w realizację zadań i tworzeniem na okoliczność ich wykonywania tzw. osobowości zastępczych - masek, które pracownicy pokazują na widok przełożonych, klientów i co niektórych kolegów.
Dalszym rezultatem może być tworzenie się podwójnych obiegów komunikacji. Na poziomie formalnym wszystko jest dobrze - wszyscy są mili i układni, chwalą firmę, szefostwo, produkty, itp. W kuluarach natomiast, w gronie osób zaufanych, czyli „nadających na tych samych falach", odbywa się krytykanctwo i narzekanie.
W podobny sposób, choć na nieco innym poziomie, barak świadomości obowiązujących w biznesie norm i zasad zachowania, powadzi do nieporozumień, konfliktów i przypisywania sobie najrozmaitszych (zwykle złych) intencji, których w rzeczywistości nie ma.
Zjawisko to jest wyraźnie widoczne, gdy mamy do czynienia z różnicami kulturowymi choćby na tle narodowościowym. Występowanie rozbieżności w oczekiwaniach i zachowaniach nikogo w takim kontekście nie dziwi. Rzadko jednak ludzie zdają sobie sprawę, że w sposób bardziej subtelny (co nie znaczy, że mniej uciążliwy), podobnego rodzaju nieporozumienia zachodzą w biurowej codzienności, powodując zatory w komunikowaniu się i prowokując rozmaite problemy.
