ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

1. ISO 14000 - założenia, normy, cechy, istota i zakres działań

Rodzina norm ISO 14000 składa się z wielu norm m.in.:

1. Normy ISO 14001- Systemy zarządzania środowiskowego - specyfikacja i wytyczne stosowania

2. Normy ISO 14004 - Systemy zarządzania środowiskowego - ogólne wytyczne dotyczące zasad, systemów i technik wspomagających

3. Normy ISO 14015 - Zarządzania środowiskowe - ocena środowiskowa miejsc i organizacji

Norma ISO 14001 zawiera działania organizacji na rzecz:

- przestrzegania obowiązującego ustawodawstwa ekologicznego

- zapobiegania zanieczyszczeniem środowiska

- ciągłej poprawy w zakresie ochrony środowiska

Cechy 14001:

► ogólnego znaczenia, gdyż może być stosowana przez każdą organizację,

► proaktywna, zmierzająca do zapobiegania szkodliwym oddziaływania na środowisko poprzez przewidywanie ryzyka szkodliwości

► dobrowolna dla przedsiębiorstw, ale po jej przyjęciu obowiązująca

► wspierana przez udokumentowane procedury

Zarządzanie wg norm ISO 14000 jest podobne jak w przypadku norm 9000, aczkolwiek podstawą są działania na rzecz ochrony środowiska.

2. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI W FAZIE SPRZEDAŻY - istota, zakres, narzędzia

Faza sprzedaży (dystrybucji) łączy producenta z użytkownikiem produktu. Celem tej fazy jest ochrona jakości ukształtowanej w procesie realizacji produktu, co odbywa sie poprzez:

- ochronę produktu przed uszkodzeniem podczas magazynowania, pakowania i transportu

- dostarczanie produktu wraz z dokumentacja do właściwego miejsca i na czas

- zapewnienie identyfikowalności produktu i producenta

- oddziaływaniu na nabywcę poprzez instrumenty marketingu-mix i wartość dla klienta

Obsługa klienta w fazie sprzedaży jest narzędziem zapewnienia jakości produktu!

3. PROCESOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - istota, założenia

Proces - zaprojektowany ciąg logiczny następujących po sobie czynności, których celem jest dostarczanie odbiorcy produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Składa się z operacji, czynności i faz.

Procesy powinny być zaprojektowane i wykonywane zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania, co wymaga, aby:

- były ściśle powiązane ze strategia organizacji

- struktura organizacyjna była dostosowana do zaprojektowanych procesów i ich realizacji

- zwiększać konkurencyjność i efektywność organizacji poprzez doskonalenie i optymalizacje jej procesów.

Procesy:

- podstawowe (główne) - związane z wytwarzaniem produktu na sprzedaż (np. montaż),

- wspierające (pomocnicze) - ułatwiające procesy podstawowe (np. remonty),

- zarządzania - ujmujące funkcje zarządzania, strategie zarządzania, audyty, przeglądy itp.

Zarządzanie procesami ma na celu eliminowanie zagrożeń, które oddziałują na proces oraz jego realizacje i efektywność.

Podejście procesowe - systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami wewnątrz organizacji i zarządzanie wzajemnymi relacjami pomiędzy procesami.

Podejście systemowe obejmuje:

- zidentyfikowanie procesów i określenia kryteriów oceny ich skuteczności i sprawności

- doskonalenie procesów dla poprawy wydajności i opłacalności

- efektywne wykorzystanie zasobów i optymalizowanie cyklów produkcyjnych

Podejście systemowe krok po kroku:

1. Wybór metodologii postępowania w celu wdrożenia odpowiedniego systemu zarządzania procesem (identyfikowanie procesów, analizowanie i projektowanie nowej wersji procesu ich wdrożenie i zarządzanie nimi)

2. Wyznaczenie właściwego procesu oraz sposobu doskonalenia i sterowania jego przebiegiem

3. Zaplanowanie i organizacja procesu

4. Ścisłe i szczegółowe określenie celów procesu oraz ich powiązanie z celami innych procesów

5. Dostosowanie procesu do wymagań środowiska wewnętrznego i zewnętrznego organizacji

6. Zarządzanie poszczególnymi stanowiskami w danym procesie

7. Ciągła obserwacja procesu oraz porównanie ze stanem pożądanym i korygowanie procesu

8. Stworzenie możliwości doskonalenia procesu poprzez szkolenie i motywowanie pracowników

9. Dokumentowanie i audytowanie procesów

10. Przeprowadzenie walidacji po wdrożeniu - oceny procesów z punktu widzenia zaplanowanych celów i wyników

Cykl zarządzania jakością składa sie z:

- określenia programów osiągania strategii (planowania taktycznego i operacyjnego)

- ustalenia strategii zarządzania procesami i jakością (strategia)

- prac badawczo-rozwojowych i wdrożeniowych (organizacyjnych)

- zachęcania personelu do działań innowacyjnych nad rozwojem produktu (motywowania)

- obserwowania i oceny wdrażania oraz podejmowania działań korygujących (kontroli).

Zarządzanie jakością realizowane w organizacji w drodze zarządzania procesem uwzględnia:

- aspekt struktury i trybu funkcjonowania samego procesu -> przepływ produktu lub informacji

- aspekt jakości produktu i informacji -> przepływ odbywa sie w ramach danej struktury

4. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJI

Total Quality Management obejmuje kompleksowość zarządzania i kompleksowość jakości.

TQM jest wizją i sposobem zarządzania organizacją, opartymi na:

- jakości całej organizacji i celach jakości poszczególnych jej części

- jakości ujmującej łącznie produkt i obsługę klienta (włączając obsługa posprzedażną)

- działaniach jakościowych i zaangażowaniu wszystkich członków organizacji

- kulturze organizacyjnej skierowanej na zadowolenie klienta przez ciągłe doskonalenie jakości

Kompleksowe zarządzania jakością wymaga połączenia następujących elementów:

- misji i strategii, w tym celu i planu oraz taktyki i poziomu operacyjnego,

- stosowania odpowiednich technologii i technik wytwarzania oraz metod zarządzania dla osiągnięcia założonych celów,

- przywództwa menedżerów i motywacji zatrudnionych oraz zaangażowania w doskonaleniu procesów jakości

- powszechnego i ciągłego uczestnictwa, kształcenia i doskonalenia, w tym poprzez praktykę,

- sukcesu i korzyści poprzez koncentrację na klientach i ich zadowoleniu.

Funkcje komórek do spraw systemu jakości:

- wdrażanie systemu zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy

- utrzymywanie sprawności maszyn i urządzeń (TPM),

- stosowanie procesowego podejścia w zarządzaniu i organizacji,

- stosowanie systemów informatycznych oraz komputerowego wspierania prac i działań z zakresu wspomagania projektowania, zarządzania jakością

- zorganizowanie systemu ciągłego wspierania doskonalenia jakości (np. Kaizen).

Wymagane jest przywództwo, obejmujące:

1. zaangażowanie kierownictwa w proces wdrażania i ulepszania systemu jakości

b. wspieranie realizacji zasad TQM

c. działania na rzecz spójności praktyk TQM

d. komunikowanie się z załogą

e. wspieranie wysiłków pracowników w realizacji TQM i wynagradzanie zgodnie z ich osiągnięciami

f. promowanie zasad TQM i działań firmy w otoczeniu

Narzędzia i systemy wspomagające TQM:

1. Metody statystyczno-kontrolne (histogramy, arkusze kontrolne, analizy korelacyjne)i przyczynowo-skutkowe (analizy Pareto, analiza skutków i uszkodzeń)

2. Metody współczesnego zarządzania (Lean management, benchmarking)

3. Planowanie nowych produktów za pomocą tzw. 7 narzędzi

4. Kompleksowe produktywne utrzymanie maszyn - TPM (Total Productive Maintanance) - obejmuje pełny cykl życia urządzeń wraz z eksploatacją, kontrolą, konserwacją, naprawą, diagnostyką itp. Celem TPM jest niedopuszczenie do pogorszenia stanu maszyny lub wystąpienia jej awarii.

5. Zarządzanie przez czas - TBM (time based management), którego tezą wyjściową zmian jest: konkurencja skierowana na czas koncentruje się na procesach

ETAPY:

- ustalenia wstępne

- zrozumienie systemu

- opracowanie rozwiązań

- ocena i wybór

- zmiana systemu

- wyniki

6. Koncepcja 5S - wspomaga analizę procesów zachodzących na stanowisku pracy i jest

podstawą efektywnej organizacji pracy poprzez:

selekcję - eliminację odpadów, wyrobów niezgodnych, uszkodzonych narzędzi

systematykę - uporządkowanie miejsca pracy w celu właściwego przygotowania urządzeń i narzędzi pracy

sprzątanie - zapewnienie czystości w pracy w celu zwiększenia jej bezpieczeństwa,

standaryzację - wykonywane czynności należy standaryzować, aby stosowane były z dużo większą łatwością i odpowiedzialnością;

samodyscyplinę - dyscyplina w miejscu pracy w celu bezbłędnego wykonania powierzonych zadań

7. Six Sigma - zmniejszenie liczby defektów do 3,4 na milion okazji (tj. do sześciokrotnej odległości standardowej). Celem metody jest redukcja kosztów wytwarzania i opieki nad produktem poprzez wykrywanie i usuwanie usterek wynikających z procesu wytwarzania produktu. Metoda ta polega na ciągłym monitorowaniu i kontroli, aby eliminować i zapobiegać niezgodnościom w procesach i produktach.

5. ROLA ORAZ ISTOTA AUDYTÓW I CERTYFIKATÓW JAKOŚCI

Wdrażanie systemu zarządzania jakością jest związane z uzyskaniem certyfikatu, na podstawie certyfikacji wykonywanej przez jednostkę zewnętrzną. W tym celu przeprowadza się:

- audyt wewnętrzny

- audyt zewnętrzny:

- wykonywany przez jednostkę niezależną

- wykonywany prze klienta lub u dostawcy

Audyt może być też:

- wstępny - organizacja opracowuje i wdraża SZJ (certyfikacja i recertyfikacja)

- sprawdzający - w organizacjach, które uzyskały certyfikat (po pierwszym i drugim roku)

Audyt jest ważny, gdyż jednym z jego celów jest ocena potrzeby doskonalenia lub podjęcia działań korygujących (nie należy mylić audytu z nadzorowaniem jakości lub kontrolą, czyli działaniami mającymi na celu sterowanie procesem albo akceptację wyrobu).

Proces certyfikacji:

- inspekcja wstępna u producenta

- badania cech produktu (w tym laboratoryjne)

- nadzór w okresie ważności certyfikatu

Certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością jest istotna, ponieważ jest to procedura, w wyniku której instytucja niezależna od organizacji, dostawcy i odbiorcy udziela pisemnego zapewnienia, że wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub z właściwymi przepisami prawnym.

Pozytywne przejście całej procedury skutkuje uzyskaniem certyfikatu zgodności z normą ISO. W zdecydowanej większości przypadków certyfikat nie jest bezterminowy, tylko przyznawany na kilka lat i aby go utrzymać przedsiębiorstwo musi przeprowadzać wewnętrzne audyty kontrolne, dokonywane 1 lub 2 razy do roku.

6. NORMALIZACJA - istota, zasady, działania, efekty

Normalizacja - opracowanie i wprowadzenie obowiązujących przepisów (norm) w zakresie optymalnego uporządkowania przebiegu działalności i rozwiązywania problemów w określonej dziedzinie nauki, techniki i gospodarki.

Normy:

- obligatoryjne - obowiązujące z mocy prawa,

- fakultatywne - obowiązujące w następstwie zawartej umowy.

- zharmonizowane - tego samego przedmiotu zatwierdzone przez różne jednostki normalizacyjne,

- zakładowe - zatwierdzone i obowiązujące przez władze danej organizacji.

Polskie Normy wydawane przez PKN można podzielić na następujące rodzaje:

- podstawowe - ogólne postanowienia dotyczące określonej dziedziny

- terminologiczne - obejmujące definicje terminów wraz z objaśnieniami

- badań - metody prowadzenia określonych badań

- wyrobu lub usługi - wymagania odnośnie konkretnego rodzaju wyrobu lub usługi

- procesu - wymagania, które zapewnić mają funkcjonalność procesu

- interfejsu - wymagania odnośnie kompatybilności wyrobów w miejscach ich łączenia

- danych - wykazy cech, właściwości, które powinny zostać sparametryzowane w celu określenia wyrobu lub usługi

Cele normalizacji:

- racjonalizacja produkcji i usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych

- zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska, interesu konsumentów i bezpieczeństwa pracy

- poprawa funkcjonalności wyrobów, procesów i usług oraz regulowania ich różnorodności

- zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług

- usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu

Zasady działań normalizacyjnych:

- jawność i powszechność dostępu

- uwzględnianie interesu publicznego

- dobrowolność uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm

- zapewnienie uczestnictwa wszystkim zainteresowanym w procesie opracowywania norm

- konsensus jako podstawa procesu uzgadniania treści norm

- niezależność od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów

- jednolitość i spójność postanowień

- wykorzystywanie sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki

- zgodność z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej

Działania normalizacyjne na rzecz jakości obejmują wszystkie obszary działalności organizacji:

- procesy wytwarzania, przetwarzania, dostarczania itp.

- bezpieczeństwo i higienę pracy

- ochronę środowiska

- sposób prowadzenia badan i projektowania

Główne efekty działań normalizacyjnych:

- wzrost produktywności i efektywności oraz obniżenie kosztów

- usprawnienie procesów i działań, poprawa jakości wyrobów, ograniczenie napraw gwarancyjnych

- usprawnienia wewnątrzzakładowego przepływu informacji

- poprawa wizerunku organizacji

7. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W FAZIE PROJEKTOWANIA PRODUKTU

W projektowaniu produktów i procesów należy uwzględnić:

- opracowanie założeń technicznych do projektowania na podstawie analizy rynku i innowacji

- opracowanie koncepcji rozwiązań

- przeprowadzenie analizy technicznej projektu

- ustalenie, jakie komponenty będą kupowane u dostawców, a jakie będą wykonywane w firmie

- uruchomienie serii próbnej i ewentualna poprawa wad

- zaprojektowanie czynności poprodukcyjnych

Planując produkty i usługi należy myśleć kategoriami klienta, zapewniając:

- funkcjonalność i nowoczesność produktów (usług) oraz spełnienie oczekiwań klienta

- zadowolenie klienta w chwili zakupu oraz w trakcie użytkowania produktów (usług)

- spełnienie przez produkt (usługę) wymagań prawa

Etapy zarządzania procesem projektowania:

planowanie projektu -> organizacja projektu -> motywowanie projektantów -> kontrola

Ostatecznym wynikiem procesów projektowania są:

- szczegółowe warunki techniczne produkcji i eksploatacji

- rysunki, obliczenia, modele itp

- modele produktu, prototypy badawcze

- wytyczne do projektowania procesów technologicznych

- urządzenia i metody do badan modeli i prototypów

Projektowanie produktu wg koncepcji G.Taguchiego:

1. Projektowanie systemu obejmuje:

a. opracowanie koncepcji i specyfikacji produktu oraz procesów jego realizacji,

b. dobór materiałów, wyposażenia

2. Etap projektowania parametrów obejmuje:

a. ustalenie optymalnych parametrów produktu i procesu, w tym mało wrażliwych na zakłócenia

b. kosztów wytwarzania i eksploatacji

3. Projektowanie tolerancji obejmuje:

a. optymalizacje tolerancji,

b. zastosowanie lepszych zasobów i materiałów.

8. ZARZĄDZANIE BHP

Zasady BHP - reguły bezpiecznego wykonywania pracy, które nie są ujęte w formie przepisów, ale wynikają z wiedzy i doświadczenia życiowego.

Przepisy BHP powszechnie obowiązujące:

1. Kodeks pracy określający:

- podstawowe zasady prawa pracy

- prawa i obowiązki stron stosunku pracy

- odpowiedzialność za wykroczenia przeciwko prawom pracownika

2. Normy techniczne - obejmujące wymagania i sposoby wykonywania czynności,

3. Inne ustawy, jak np. o Państwowej Inspekcji Pracy, czy też Prawo budowlane, Swoboda działalności gospodarczej

Wewnątrzzakładowe przepisy BHP określają:

● Układ zbiorowy pracy - obejmujący warunki, jakim powinna odpowiadać treść stosunku pracy

● Regulamin pracy - obejmujący prawa i obowiązki pracodawcy i pracownika, w tym organizację pracy, obowiązki dotyczące BHP, ryzyka zawodowe itp.

Brane pod uwagę jest:

- identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka zawodowego

- określenie celów BHP oraz planowanie i monitorowanie działań zmierzających do ich osiągnięcia

- komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w zakresie BHP

- zapobieganie, gotowość i reagowanie na wypadki przy pracy i poważne awarie

Podstawowym celem systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (SZBHP) jest wspomaganie działań na rzecz poprawy bezpieczeństwa i higieny pracy przez określenie wymagań dotyczących skutecznego systemu.

Polityka BHP zawiera deklarację organizacji w zakresie BHP, zobowiązującą ją do:

- zapobiegania wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym

- dążenia do stałej poprawy stanu BHP i doskonalenia

- spełnienia wymagań przepisów prawnych oraz innych wymagań

- podnoszenia kwalifikacji oraz uwzględnienia roli pracowników i ich zaangażowania na rzecz BHP

Model systemu zarządzania BHP

Planowanie jest przełożeniem polityki BHP na cele i zadania organizacji, określające:

- plany działań skierowanych na realizację celów ogólnych i szczegółowych BHP

- procedury identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka zawodowego

- okresowe przeglądy BHP

- zasoby niezbędne do osiągnięcia założonych celów

Sprawdzanie i działania korygujące obejmują działania na podstawie przygotowanych procedur

- monitorowanie i śledzenia stanu BHP

- prowadzenie okresowych audytów SZBHP

- utrzymanie i dysponowanie zapisami dotyczącymi SZBHP

- postępowania w przypadku niezgodności z normami i planami

Przeglądy BHP służą ocenie prawidłowości SZBHP i skuteczności prowadzonych działań w tym zakresie.

9. FAZA TWORZENIA PRODUKTU

W fazie tworzenia produktu należy dążyć, aby jakość projektowa była zgodna z jakością wykonania. W tym celu :

- należy ściśle przestrzegać w procesach wytwarzania ustaleń w fazie projektowania

- nadzorować jakość dostaw

- utrzymywać zdolność jakościowa zaangażowanych zasobów w organizacji

- utrzymywać stabilność procesów i usuwać pojawiające sie zakłócenia

Na ocenę jakościową produktów wpływają:

1. Jakość pracy, określana przez

2. Materiały i półfabrykaty wejściowe

3. Jakość procesów wytwarzania

Zasada 3xnie:

- nie akceptuj wad i niezgodności

- nie wytwarzaj wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami

- nie wysyłaj dla klientów wyrobów wadliwych i niezgodnych z wymaganiami

Kontrola procesów wytwarzania jakości produktów:

1. Kontrola wejściowa (przedoperacyjna) - obejmująca dostawy, wytwory stanowiące początek procesów wytwórczych

2. Kontrola w procesach wytwarzania (operacyjna i międzyoperacyjna)

3. Kontrola końcowa (pooperacyjna) - ważne parametry lub cechy wyrobu po realizacji.

10. 
    KONCEPCJA KAIZEN

KaIzen jest to proces ciągłego usprawniania na drodze do doskonałości, wg zasady lepsze jest wrogiem dobrego.

Podstawowymi celami podejścia Kazein jest doskonalenie metod zarządzania organizacja i jakością przez:

- tworzenie kryteriów oceny i nagradzania pracowników za efektywność i jakość

- dostosowywanie techniczne i organizacyjne wszystkich elementów systemu organizacji do wymogów jej efektywności

- ulepszenia przebiegu procesów i skrócenie czasu realizacji produktów

- obniżenie kosztów działalności

- poprawę jakości wytwarzanych produktów i obsługi klientów

Podejście kaizen opiera się na 10 zasadach:

1. Problemy stwarzają możliwości

2. Pytaj 5 razy „dlaczego?” (poprzez zastosowanie tzw. metody 5 why)

3. Bierz pomysły od wszystkich

4. Myśl nad rozwiązaniami możliwymi do wdrożenia

5. Odrzucaj ustalony stan rzeczy

6. Wymówki, ze czegoś sie nie da zrobić są zbędne

7. Wybieraj proste rozwiązania - nie czekając na te idealne

8. Użyj sprytu zamiast pieniędzy

9. Pomyłki koryguj na bieżąco

10.Ulepszenie nie ma końca

11. EWOLUCJA KONCEPCJI W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ

W historycznym podejściu do zarządzania jakością można wyróżnić następujące podejścia:

1. kontrola techniczna - w odniesieniu do wyrobu, stanowiska

2. kontrola jakości - należy ja wytworzyć poprzez zespoły jakości, działania profilaktyczne

3. sterowanie jakością -planowanie i stymulowania jakości poprzez funkcje regulowania i systemy pracy bezusterkowej

4. kompleksowe zarządzanie jakością - cała organizacja i wszystkie funkcje zarządzania są zaangażowane w uzyskiwanie jak największego poziomu jakości

TRADYCYJNE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ	WSPÓŁCZESNE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
- jakość wiąże się z produktem	- jakość wiąże się z organizacją
- za jakość odpowiada dział kontroli	- za jakość odpowiadają wszystkie komórki organizacji
- kontrola jakości po wytworzeniu produktu	- kontrola jakości od samego początku procesu wytwarzania
- doskonalenie jakości zwiększa koszty	- doskonalenie jakości jest najważniejszym instrumentem konkurencji
- jakość jako sprawa techniczna	- jakość jako element strategiczny
- jakość nie stanowi najważniejszego kryterium oceny kierowników	- jakość stanowi najważniejsze kryterium oceny kierowników

Współczesne metody zarządzania jakością:

1. TQM

2. Kaizen

Współczesne koncepcje wspierające zarządzanie jakością

1. JIT - Just-In-Time - perfekcyjne dostosowanie wyjść systemu organizacji do potrzeb rynku, przy eliminacji wszelkich przestojów i marnotrawstwa. Zaopatrzenie i produkcja odbywają się poprzez współpracę Odbiorcy z Dostawca, ściśle synchronizując wielkość i jakość.

2. KANBAN - metoda operacyjnego sterowania produkcją, oparta na harmonogramie pracy na poszczególnych stanowiskach i koordynacji działań. Do sterowania wielkością i czasem przepływów materiałów są stosowane dwa rodzaje kart:

- karta produkcji (zlecenie produkcji - kan),

- karta przepływu (zlecenie przepływu- ban).

Celem tej metody jest zapewnienie:

- wielkości produkcji zgodnie z zamówieniem,

- krótkiego czasu przetwarzania, terminowości realizacji i niskich zapasów,

- poziomu jakości poprzez kontrole na wszystkich etapach procesu.

3. BENCHMARKETING - proces ciągłego uczenia się i twórczego doskonalenia organizacji, wykorzystujący rozwiązania i osiągnięcia wypracowane przez najlepsze organizacje.

Przebieg procesu wdrażania benchmarkingu :

- wybranie i udokumentowanie procesu wymagającego udoskonalenia

- identyfikacja wzorcowej organizacji , która proces ten realizuje

- obserwacja i analiza sposobu realizacji wybranego procesu wzorcowej organizacji

- identyfikacja odchyleń i ich przyczyn w sposobie realizacji doskonalonego procesu

- wprowadzenie niezbędnych zmian w doskonalonym procesie

4. BUSINESS PROCESS REENGINEERING (REINŻYNIERIA PROCESÓW) jest metoda gruntownego przekształcania całościowych procesów w organizacji w celu optymalizowania trzech podstawowych wyznaczników efektywności: jakości, kosztów i terminu realizacji. Rekonstruując proces zwraca sie uwagę na:

- eliminacje czynności, które nie wnoszą nowych wartości

- wykonywania czynności równolegle

- uproszczenie procedur postępowania i ich standaryzacji

5. QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - pozwala na identyfikowanie wymagań klientów poprzez:

- wyznaczanie i ocenę związków miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi

- przeniesienie parametrów technicznych produktu na jego zespoły i części

- ocenę poszczególnych operacji procesu technologicznego

Schemat domu jakości, w którym określa się:

- wymagania klientów

- ważność wymagania według klientów

- parametry techniczne produktu

- zależności miedzy wymaganiami klientów a parametrami technicznymi produktu

- zależności miedzy parametrami technicznymi produktu

- porównanie produktu własnego z konkurencja

- docelowe wartości parametrów technicznych

- wskaźniki technicznej trudności wykonania

12. KLASYCZNE PODEJŚCIA DO JAKOŚCI

KOŁO DEMINGA zakłada, że jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności, przy

możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku, oparty na trzech zasadach:

- zorientowanie na klienta,

- ciągłe doskonalenie,

- systemowym ujęciu.

Koło Deminga (system PDCA) - jako stały cykl podnoszenia jakości.

FEIGEBAUM - twórca jakości totalnej, określającej zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, które powodują, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika, gdyż:

- jakość jest determinowana procesami zachodzącymi w całej organizacji

- jakość jest to, co określa klient

- jakość jest to zadanie dla wszystkich poziomów organizacji

- jakość to etyka organizacji

- jakość wymaga ciągłego doskonalenia

- jakość i innowacje są wzajemnie zależne, a jakość i nakłady sumują się, ale nie odejmują

CROSBY uważał, że jakość to zgodność z wymogami, oparta na kulturze przedsiębiorstwa: rzetelności, profesjonalizmie, współpracy i etyce wszystkich pracowników i bezusterkowej pracy.

Podstawą tej koncepcji są cztery absoluty:

1. Zgodność ze specyfikacją i spełnienie określonych wymagań (np. nabywców)

2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie

3. Standard jakości oznacza brak usterek (zero błędów lub defektów)

4. Jakość ocenia się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami

K. ISHIKAWA - jakość tworzą całe grupy, a nie poszczególni pracownicy, które:

- w ramach kół kontroli jakości dyskutują w czasie spotkań po pracy nad racjonalizacją procesu pracy, technologii, szkoleń, a rozwiązania przekazują innym kołom jakości do oceny,

- w dążeniu do kompleksowej jakości - wysiłek powinny skupić na klientach i komunikowaniu się

Do zarządzania jakością Ishikawa proponował: diagram ryby, analizę Pareto, wykresy kontrolne.

13. ISO 9000 - trzecia rodzina norm, której skład wchodzą:

- podstawy i terminologia

- wymagania

- wytyczne doskonalenia funkcjonowania

- wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego

Normy ISO w organizacji mogą dotyczyć:

- sposobu wdrażania systemów jakościowych

- dokumentacji systemów jakościowych (księga jakości, udokumentowane procedury)

- zakresu odpowiedzialności kierownictwa (przeglądy zarządzania, zapewnie dostępności zasobów, dawanie przykładu, ustalanie polityki jakości)

- zarządzania zasobami

- polityki personalnej (systemu szkoleń, motywowania, awansowania, ocen pracowników)

- zarządzania infrastrukturą (kształtowanie optymalnej infrastruktury - budynki, wyposażenie)

- zarządzanie środowiskiem pracy (kultura organizacyjna, czynniki fizyczne, ergonomia)

- realizacji produktu (planowania, projektowania, rozwoju, produkcji i przygotowania do niej)

- pomiarów jakościowych (analiza klientów, zgodność produktów, nadzór nad wyrobem i procesem, ocena przydatności i niezawodności systemu zarządzania jakością i organizacją)

Modele zarządzania jakością w normach ISO 9000 charakteryzują się:

1. kompleksowością i uniwersalnością

2. elastycznością,

3. instytucjonalnym wsparciem,

4. obiektywnością.

Modele zarządzania jakością w tych normach dopuszczają możliwość ich dostosowania do:

a. wielkości i rodzaju organizacji

b. złożoności i wzajemnych oddziaływań procesów

c. kompetencji personelu

Wymagania ogólne ISO 9001 określają, że aby wdrożyć system jakości organizacja powinna:

- zidentyfikować procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością i jego wdrożenia,

- wyznaczyć ich kolejność i wzajemne między nimi

- wyznaczyć kryteria i metody, których stosowanie zapewni skuteczną ich realizację i monitorowanie

- zapewnić dostępność zasobów i informacji

- monitorować, mierzyć, analizować procesy

- nadzorować procesy realizowane na zewnątrz, które mają wpływ na jakość końcową produktu

14. KOSZTY JAKOŚCI

Koszty jakości wyrażają cel zapewnienia jakości, który sprowadza się do doboru takiej struktury nakładów, przy której łączna suma strat i kosztów ponoszona na działanie zapewniające jakość będzie najmniejsza.

W rachunku kosztów jakości podzielone są wg normy ISO 9004 na:

A. Koszty wewnętrznego zapewnienia jakości:

1. Koszty zgodności:

- koszty działań zapobiegawczych, inaczej (prewencji lub zapewnienia)

- koszty oceny, tj. kontroli wewnętrznej, pomiaru satysfakcji klienta itp.

2. Koszty niezgodności:

- koszty błędów wewnętrznych

- koszty błędów zewnętrznych

B. Koszty zewnętrznego zapewnienia jakości:

1. Koszty oceny zgodności systemu jakości przez instytucje certyfikacyjne

2. Koszty badań i oceny właściwości produktu przez niezależne instytucje badawcze

Koszty jakości a poziom jakości:

1. Podejście kosztu jakości - zapobieganie, ocena, wady wewnętrzne (np. koszty złomowania) i wady zewnętrzne (np. koszty wycofania z rynku)

2. Podejście kosztu procesu - koszt zgodności (całkowite spełnienie wymagań klienta) i niezgodności procesu

3. Podejście straty jakości - straty wymierne (koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji) i niewymierne wewnętrzne (w skutek mniejszej wydajności) oraz zewnętrzne (z powodu niezadowolenia klienta)

Celem prowadzania rachunku kosztów jakości jest:

- ocena efektywności zarządzania jakością

- stworzenie podstaw dla programów poprawy jakości poprzez identyfikowanie problemów

Rachunek kosztów jakości obejmuje:

a. ewidencjonowanie kosztów związanych z jakością

b. obliczanie kosztów jakości w poszczególnych grupach

c. przeprowadzenie analizy w różnych przekrojach

d. podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych

Do podstawowych zadań systemu kosztów jakości w zarządzaniu organizacją należy:

- pomoc przy ustalaniu polityki jakościowej

- wskazywanie słabych punktów jakościowych w produkcie

- możliwość planowania jakości z uwzględnieniem kosztów, w połączeniu analizą wartości

- możliwość lepszego rozpoznania ekonomicznego znaczenia wymagań jakościowych

- optymalne pod względem kosztów planowanie kontroli jakości

Koszty jakości mogą być podstawą podejmowania decyzji strategicznych, tj. określenie misji organizacji i jej celów, wyznaczeniu optymalnego poziomu jakości doborowi struktury nakładów na jakość zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania.

15. ISO 26000

ISO 26000 definiuje odpowiedzialność organizacji za wpływ jej decyzji i działań (produkty, serwis, procesy) na społeczeństwo i środowisko, poprzez przejrzyste i etyczne zachowanie, które:

1. jest zgodne z obowiązującym prawem i spójne z międzynarodowymi normami zachowania,

2. bierze pod uwagę oczekiwania interesariuszy,

3. przyczynia się do zrównoważonego rozwoju, zdrowia i dobrobytu społeczeństwa

4. jest spójne z organizacją i praktykowane w jej relacjach

Obszary społecznej odpowiedzialności wg ISO26000:

- stosunki pracy

- ład organizacyjny

- relacje z konsumentami

- prawa człowieka

- ochrona środowiska naturalnego

16. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE URZĄDZEŃ MEDYCZNYCH - zakres i istota

Norma ISO 13485 „Wyroby medyczne - Systemy zarządzania jakością - Wymagania do celów przepisów prawnych” jest międzynarodową normą, która określa wymagania systemu zarządzania jakością dla producentów wyrobów medycznych

Podstawowym celem tej normy - opartej na ISO 9001 jest stworzenie harmonijnych wymagań systemu zarządzania jakością w zakresie wymaganym przy produkcji wyrobów medycznych:

- projektowania i prac rozwojowych w zakresie wyrobów medycznych, ich instalowania i serwisu

- wymagań dotyczących sterylizacji sprzętu,

- badania satysfakcji klienta i ciągłego doskonalenia.

17. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE LOTNICZYM - istota i zakres

Normy serii 9100 - ujednolicające wymagania w sektorze lotniczym - są ustanawiane

przez organizacje regionalne zrzeszone w IAQG (International Aerospace Quality Group). Normy te regulują:

- System Zarządzania Jakością w lotnictwie przy konstrukcji, projektowaniu, produkcji, montażu i konserwacji

- System Zarządzania Jakością w lotnictwie dla firm konserwatorskich;

- System Zarządzania Jakością w lotnictwie dla kupców i dystrybutorów.

W UE tymi zagadnieniami zajmuje się Europejska Agencja Bezpieczeństwa Lotniczego

18. DZIAŁANIA PROJAKOŚCIOWE W SEKTORZE MOTORYZACYJNYM - istota i zakres

ISO/TS 16949 jest międzynarodową specyfikacją opracowaną pod auspicjami ISO i IATF (International Automative Task Force), obejmującą ujednolicenie wymagań dotyczących jakości w sektorze motoryzacyjnym. Skrót TS oznacza specyfikację techniczną.

Norma ISO/TS 16949 jest rozszerzeniem normy ISO 9001, zwracając szczególną uwagę na:

► jakość komponentów i montażu

► planowanie jakości

► prowadzenie zakupów

► analizę systemów pomiarowych

► przeprowadzanie audytów

► doskonalenie procesu produkcji

► badanie wyrobów niespełniających wymagań

► prowadzenie dokumentacji technicznej

Główne cele ISO/TS 16949:

- zapewnienie wspólnego podejścia do systemów jakości branży motoryzacyjnej i uniknięcie potrzeby wielokrotnej certyfikacji

- łączne przedstawienie wymagań, wraz uwzględnieniem wymagań klientów,

- stworzenie systemu współpracy nad doskonaleniem produktów i polepszenia

niezawodności dostaw.

Zastosowanie norm obejmuje:

1. wszystkie wyroby przemysłu motoryzacyjnego, wraz z serwisem, lokalizacje produkcyjne, w których wykonuje się elementy zamówione przez klienta powstające w montażu lub serwisie

2. jednostki wspierające, jak centra projektowe, laboratoria

3. cały łańcuch dostaw do motoryzacji.

---