Konflikty interpersonalne są zjawiskiem nieuchronnym wszędzie, gdzie współpracują ze sobą ludzie. Wynikają one z różnorodności potrzeb, celów, przekonań oraz sposobów reagowania na różnego rodzaju sytuacje. Konflikty ujawniają się wyraźnymi sprzecznościami między ludźmi. Powstają wtedy, gdy jedna lub obie strony konfliktu oceniają zachowanie innych jako niekorzystne dla siebie, zagrażające realizacji własnych interesów.
Konflikt może być oznaką, że przedsiębiorstwo jest zdrowe. Bezkrytyczna zgoda na wszystko byłaby nienaturalna i nie do przyjęcia. Pomysły, jak realizować zadania czy przedsięwzięcia powinny ścierać się ze sobą, a odmiennych opinii nie należy tłumić. Trzeba je wyciągać na światło dzienne, gdyż jedynie w ten sposób można je poddać ocenie i dzięki temu rozwiązywać konflikty.
Każdy konflikt toczy się o coś, musi mieć swój przedmiot. Mogą nim być konkretne dobra materialne, np. pieniądze lub dobra symboliczne. W zależności od tego, jakie relacje łączą osoby, które w konflikcie się znalazły, mogą one dotyczyć różnych obszarów, tj. np.: sprawowanie kontroli - władza i kontrola nad innymi ludźmi to cenione wartości w większości organizacji, różnice przełożonych i podwładnych, co do stopnia lub obszarów kontroli mogą rodzić poważne konflikty. Ograniczoności niektórych dóbr w stosunku do potrzeb również może stać się źródłem konfliktu. Konflikty w przedsiębiorstwie powstają także w sytuacji współodpowiedzialności kilku osób za sukcesy i porażki powstałe w wyniku ich wspólnych działań.
W zależności od uwarunkowań osobowych, od tego czy silniejsze jest nasze, czy partnera dążenie do zaspokojenia własnych interesów oraz w zależności od nasilenia potrzeby związków z innymi ludźmi możemy stosować różne style reagowania na konflikt każdy z nich ma swoje dobre i złe strony i jest wskazany w określonej sytuacji:
- unikanie - sposób polega na zaprzeczaniu, że konflikt istnieje lub unikaniu zajmowania się konfliktem. Stosowany przez osoby, dla których napięcie spowodowane konfliktem jest tak silne, że wolą wycofać się z niego niż konstruktywnie rozwiązać problem. Warto stosować, gdy przedmiot konfliktu jest mało istotny, gdy nie masz żadnych szans aby rozwiązanie było dla Ciebie zadowalające, a inni potrafią rozwiązać go lepiej oraz w sytuacji gdy potrzebujesz czasu na zebranie niezbędnych informacji;
- rywalizacja - sposób prowadzenia konfliktu skoncentrowany na osiągnięciu własnych interesów, na lekceważeniu interesów strony przeciwnej. Warto stosować, gdy konieczne jest szybkie i zdecydowane działanie;
- dostosowanie się - postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej. Styl właściwy dla osób nastawionych na podtrzymanie dobrych relacji z innymi, nawet kosztem rezygnacji ze swoich potrzeb czy interesów;
- współpraca - styl charakterystyczny dla osób skłonnych do zaakceptowania interesów drugiej strony bez rezygnacji z własnych. Wiąże się z przekonaniem, że zawsze można znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące dla obu stron;
- kompromis - postępowanie, którego efektem jest częściowe zaspokojenie jednej i drugiej strony. Każda ze stron zarówno coś zdobywa, jak i traci;
- konstruktywna konfrontacja - jest metodą doprowadzenia do spotkania osób zaangażowanych w konflikt, najlepiej w obecności strony trzeciej, której zadaniem jest tworzenie klimatu sprzyjającego szukaniu rozwiązań i współpracy. Jest to proces tworzenia wzajemnego zrozumienia, którego celem jest uzyskanie sytuacji, w której obie strony będą się czuły zwycięsko.
Konflikt jest wspólnym problemem jego uczestników. Aby został konstruktywnie rozwiązany, muszą być uwzględniane interesy obu stron. Każda z nich powinna akceptować przyjęte rozwiązanie i być z niego zadowolona. Nie może być mowy o wygranym bądź przegranym. Konstruktywne rozwiązanie konfliktu składa się z sześciu etapów:
1. Określenie problemu - uzgodnienie przez strony, na czym polega konflikt. Biorąc pod uwagę deformacje postrzegania w sytuacji konfliktowej, nie jest to zadanie łatwe. Warto spojrzeć na sytuację oczami drugiej strony oraz poinformować się nawzajem, jakie zachowania partnera przyczyniają się, naszym zdaniem, do konfliktu. Określając problem należy zdefiniować go jak najwężej, jeżeli jest bardzo duży, podzielić na mniejsze oraz zdefiniować, na czym polegają różnice między stronami.
2. Rozpoznawanie przyczyn - dokonuje się w celu uniknięcia podobnych konfliktów w przyszłości. Partnerzy powinni powiedzieć sobie, jakiego rodzaju zachowania drugiej strony są dla nich nie do przyjęcia i jakie wydarzenia ich zdaniem wywołały konflikt.
3. Tworzenie rozwiązań - osoby będące w konflikcie powinny ustalić, jakie cele są obustronnie pożądane i co mogłyby zrobić aby te cele zrealizować. Ważne jest aby stworzyć więcej niż jedno rozwiązanie.
4. Ocena i wybór rozwiązania - zaproponowane rozwiązanie ocenia się pod względem skutków dla obu stron. Należy pamiętać, że powinny uwzględniać interesy obu stron i sprzyjać ich dalszej współpracy.
5. Wprowadzenie w życie - zastosowanie w praktyce wybranego, najlepszego rozwiązania problemu.
6. Ocena praktycznej skuteczności wybranego rozwiązania - ostatnia faza polega na ocenie zastosowanych rozwiązań po pewnym czasie. Jeżeli przyjęte rozwiązania okazały się nierealne lub zaistniały nowe okoliczności, całą procedurę należy powtórzyć.
Aby konflikt został pozytywnie rozwiązany, warto zastosować poniższe reguły postępowania:
- staraj się przeprowadzić analizę punktu widzenia partnera, popatrz na sprawę jego oczami;
- spraw by wymiana zdań koncentrowała się na problemie, problemie nie na obronie lub ataku;
- nie atakuj „poniżej pasa” - czyli nie odwołuj się do cech niezmiennych i niezależnych od osoby;
- okazuj przezywane emocje i uczucia, zarówno pozytywne jak i negatywne;
- pamiętaj o pozytywnych cechach partnera i dotychczasowej dobrej współpracy;
- przy bardzo silnym napięciu emocjonalnym odłóż rozmowę na z góry określony czas;
- pamiętaj o własnym udziale w powstaniu konfliktu, sytuacja, gdy winna jest tylko jedna strona jest prawie niemożliwa;
- miej śmiałość, że niezgoda wynika z różnic w poglądach, a nie ze złej woli partnera.
Pomimo, że pojęcie konfliktu ma zabarwienie pejoratywne, jego konsekwencje nie zawsze są negatywne. Konflikty mogą prowadzić do pozytywnych zmian w dotychczasowych kontaktach, zapobiegać nudzie, stagnacji, znużeniu, pobudzać ciekawość i możliwości twórcze. Np. pracownicy o odmiennych przekonaniach tworzą lepsze rozwiązania problemów niż ci, którzy zgadzają się we wszystkim.
Z drugiej jednak strony wywołują one silne napięcie emocjonalne, mogą prowadzić do zerwania stosunków interpersonalnych, utrudniają zaspokojenie indywidualnych potrzeb oraz mogą mieć destrukcyjny wpływ na realizację obowiązków zawodowych.
To czy konsekwencje konfliktu interpersonalnego będą pozytywne czy negatywne jest uzależnione od sposobu jego rozwiązania.
Efektami konstruktywnego rozwiązania konfliktu mogą być:
1. rozwój umiejętności interpersonalnych, rozumienia siebie i innych;
2. zwiększenie poziomu efektywności i motywacji do aktywnego działania w tego typu sytuacjach;
3. wzrost poziomu zaufania i sympatii między pracownikami uczestniczącymi w konflikcie.
Konfliktów, nie powinno się więc potępiać: w nieunikniony sposób współtowarzyszą postępowi i zmianom. Pożałowania godna jest natomiast nieumiejętność konstruktywnego wykorzystania konfliktów. Efektywne procesy rozwiązywania problemów i konstruktywna konfrontacja służą zarówno rozwikłaniu konfliktów, jak i otwieraniu dyskusji i współpracy.