Akademia Obrony Narodowej

Temat: Zarządzanie jakością w Banku BGŻ S.A.

Czym jest jakość w Banku?

Na jakość funkcjonowania Banku składa się wiele czynników zarówno mierzalnych, możliwych do uporządkowania, jak również intuicyjnych. Niezależnie od przyjętych kryteriów można zauważyć, że jakość w banku wiąże się głównie z jego wizerunkiem, solidnością, ofertą produktową, stabilnością. Dążenie do poprawy jakości wynika z potrzeby odpowiedniej dbałości o Klienta Banku.

Dlatego też jakość-rozumiana jako zgodność z wymaganiami klienta, w dużym stopniu zależy od właściwych informacji skierowanych do niego i może być ujęta w trzy grupy spraw:

• informacji dotyczących produktów Banku,

• informacji związanych z zasadami realizacji usług,

• informacji związanych z dostępnością usług.

Informacje dotyczące produktów Banku, to przede wszystkim duży strumień informacji
i danych związanych z bieżącą obsługą rachunków a także informacje związane z prezentacją możliwości usług Banku i jego oferty przeznaczonej dla klientów zewnętrznych.

Na jakość związaną z realizacją usług wpływa spójna, jednorodna, łatwa do identyfikacji informacja przekazywana przy pomocy różnych mediów.

Dostępność usługi to nie tylko sposób podejścia do klienta i procedury związane
z konkretną usługą, ale także dostępność placówek bankowych, ich obciążenie, godziny pracy, kwalifikacje personelu.

Jakość zależy też, o czym się często zapomina, od otwartości Banku na klienta, zdolności wysłuchania jego uwag, a patrząc szerzej - od możliwości pozyskiwania informacji zwrotnej z rynku oraz otoczenia i reagowania na nią. Odnosi się to zarówno do klientów detalicznych i korporacyjnych, jak i indywidualnych i instytucjonalnych.

Błędy są rzeczą nieuniknioną i mogą wynikać z wielu czynników. Należy jednak pamiętać, że jakość w sferze oferowanych usług banku, odniesiona do klienta zewnętrznego może być postrzegana wyłącznie jako dobra, albo jako zła. Dla produktów banku nie funkcjonuje stopień pośredni. Niedopuszczalne są także, jakiekolwiek błędy związane ze sprzedażą produktów bankowych.

Wizerunek Banku może być natomiast lepszy lub gorszy. Dlatego też, jednym
z podstawowych zadań projakościowych jest pozytywne kształtowanie tego wizerunku przez pracowników wszystkich szczebli, polegające m.in. na budowaniu i utrzymywaniu wysokiej jakości działań odnoszących się do wszystkich wymienionych grup informacji związanych
z produktami, zasadami realizacji usług i ich dostępnością.

Drugim fundamentalnym kryterium związanym z jakością jest zdolność szybkiej, zgodnej z oczekiwaniami klientów, reakcji Banku na zmiany otoczenia, umiejętność dostosowania do potrzeb rynku, zdolność konkurowania, a także możliwość dostosowania do zmieniających się przepisów, warunków działalności. Jest to także zdolność sprawnej realizacji zadań wyznaczanych przez Zarząd Banku. Dlatego też jakość w instytucji finansowej odnosi się do wszystkich komórek organizacyjnych oraz do realizowanych przez nie czynności, ujętych w procesy. Kluczem jest zrozumienie, że warunkiem skutecznego i dobrego, o wysokiej jakości działania komórki, czy jednostki organizacyjnej, jest traktowanie powierzanych zadań jako zleceń pochodzących od klienta wewnętrznego, klienta którego obsługa musi być dobra, szybka, efektywna i powtarzalna na niezmiennie wysokim poziomie.

Stąd oczywisty wniosek, że skuteczność wysokiej jakości funkcjonowania Banku, przekładanej na jego wizerunek a zatem i na wyniki, dotyczy całej organizacji Banku - zarówno w działaniach na zewnątrz jak i w procesach wewnętrznych oraz zaangażowania
w doskonalenie jakości pracy wszystkich pracowników.

Zarządzanie jakością w Banku BGŻ S.A.

Celem Banku BGŻ jest zapewnienie satysfakcji klienta i dbałość o dobro Banku. Cel ten jest realizowany przez dostarczenie odpowiednich produktów i usług oraz nieustanne dążenie do poprawy obsługi klientów. Działania związane z doskonaleniem jakości prowadzone lub koordynowane przez Departament Organizacji i Rozwoju obejmują m.in.:

• identyfikację, porządkowanie i grupowanie zadań związanych z jakością,

• pozyskiwanie, informacji dotyczącej jakości na podstawie uwag zgłaszanych przez Klientów i wnioskowanie odnośnie ich oczekiwań w zakresie funkcjonowania jednostek Banku

• badanie jakości pracy

• określanie stopnia realizacji zadań z obszaru jakości w systemie ocen pracowniczych ( SZOP ),

• zalecenia poprawy jakości pracy i usprawnienia procesów,

• formułowanie nowych zadań zapewniających wzrost jakości funkcjonowania i konkurencyjności Banku.

Jakość – to zgodność z wymaganiami klienta, uzyskana przez wprowadzenie i kontrolę standardów zapewniających unikanie dodatkowej kontroli i modyfikacji działań, a także poprzez nadanie odpowiednich cech i właściwości usług w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Rozwinięciem tej definicji może być stwierdzenie, że efektywna jakość nie polega wyłącznie na sprostaniu wymaganiom klientów, ale na ich przekraczaniu lub wręcz kreowaniu – ten ostatni, dodatkowy krok pełni funkcję szczególnego spoiwa łączącego klienta z firmą.

Klienci – to osoby i instytucje korzystające z usług banku, dostawcy usług i produktów dla banku, komórki organizacyjne i poszczególni w nich pracownicy, pomiędzy którymi występuje zależność: usługobiorca – usługodawca.

Proces jakości i jego pomiar:



S atysfakcja klienta Zadanie = wykonanie

Postrzeganie dobrej jakości Wykonanie ≥ Wymagania

Konkurencyjność a jakość:

Źródła dobrej jakości znajdują się wewnątrz organizacji, dobra jakość zapewnia dobrą konkurencyjność.

KONKURENCYJNOŚĆ	JAKOŚĆ W USŁUGACH
cechy produktu ( właściwość, dostępność ) cena produktu szybkość i jakość obsługi wizerunek i reputacja banku możliwość indywidualnego podejścia ( klient instytucjonalny, VIP )	czas realizacji obsługi kompletność usługi uprzejmość stały poziom, niezależnie od rodzaju klienta dostępność i wygoda dokładność i powtarzalność zdolność reakcji na nieprzewidziane zdarzenia

Wymagania i satysfakcja Klientów:

Wymagania podstawowe: ( basic factors )

• wywołują niezadowolenie w momencie, gdy nie zostaną spełnione, jednocześnie ich zaspokojenie nie powoduje wzrostu poziomu satysfakcji

Wymagania rzetelnego wykonania: ( performance factors )

• wywołują niezadowolenie, gdy nie zostaną spełnione, ale ich przewyższenie pozwala klientowi na przyznanie nagrody,

• większość klientów plasuje się w tej kategorii

Wymagania wyjątkowe: ( excitement factors )

• ich przekroczenie zapewnia dodatkową wartość, jednocześnie w przypadku niesprostania im nie przewiduje się kary.

Podział kosztów jakości:

Koszty kontroli jakości	Koszty złej jakości
Koszty prewencji: planowanie kontroli kosztów szkolenie pracowników szkolenie dostawców projektowanie produktu projektowanie procesów Koszty badań: inspekcje pomiary analizy statystyczne jakości	Koszty wewnętrzne: prace poprawkowe straty zysku z powodu niższej jakości produktów straty z powodu braku przeszkolonych pracowników Koszty zewnętrzne: konieczność szybkiej reakcji na zażalenia utrata wizerunku

4 pytania dotyczące poprawy jakości:

1. Co oferujemy i czego oczekuje Klient?

2. Jak powinny być przeniesione na jakość produktu (usługi) jego wymagania?

3. O ile musimy się poprawić w stosunku do konkurencji?

4. Kto odpowiada i za jakie działanie?

Propagowanie jakości w organizacji Banku BGŻ S.A.:

Propagowanie jakości wychodzi bezpośrednio z centrali banku oraz przechodząc przez wszystkie szczeble organizacyjne dociera do każdego pracownika banku, co przedstawia rysunek:



Korzyści zarządzania jakością:

1. Ekonomiczne

• Obniżenie kosztów, m.in. poprzez

- redukcję liczby błędów i reklamacji

- właściwe wykorzystanie czasu pracy

- optymalizację kosztów pracy

- efektywny wybór dostawców usług i produktów

• Podniesienie efektywności działań usługowych i handlowych Banku

2. Organizacyjne

• Poprawa sprawności organizacyjnej

• Poprawa procesu komunikacji i przebiegu informacji wewnątrz Banku

• Poprawa systemu zarządzania

• Zbudowanie kultury organizacyjnej opartej o najwyższą jakość pracy i stałe obniżenie kosztów

3. Rozwojowe

• Poprawa procesu komunikacji z klientami i informowania klientów

• Uzyskanie większych możliwości dostosowania oferty Banku do potrzeb rynku

• Poprawa wizerunku Banku

• Poprawa pozycji konkurencyjnej

Zarządzanie jakością jest działaniem ciągłym, które:

• Zwiększa efektywność pracy

• Porządkuje procesy

• Poprawia zarządzanie

• Poprawia wizerunek Banku

• Poprawia konkurencyjność

• Kieruje działania organizacji na klienta

• Zwiększa zaangażowanie pracowników

• Doskonali zarządzanie zasobami ludzkimi

• Porządkuje przepływ informacji

• Pozwala gromadzić doświadczenia

Obejmując przy tym całą organizacje banku oraz wymaga:

• Zmiany podejścia do pracy

• Przygotowania uporządkowanej i konsekwentnie wdrażanej metodologii postępowania

• Przezwyciężania „oporu” ze strony pracowników różnych szczebli

• Koncentracji na wprowadzaniu jakości, co może spowodować przejściowy spadek wydajności pracy

• Spojrzenia poza horyzont czasowy wynikający z działań operacyjnych

• Racjonalnej samooceny, gdyż niewłaściwie wdrażanie i rozwijanie prowadzi do dalszego rozwoju biurokracji

• Wprowadzania mechanizmów pomiaru i kontroli kosztów jakości

• Wyłonienia i szkolenia specjalistów ( liderów jakości )

Niezbędnymi warunkami powodzenia zarządzania jakością są:

Szczerość – rozumiana jako krytyczne porównywanie własnych osiągnięć z osiągnięciami konkurencji oraz wymaganiami klientów.

Konsekwencja – w zakresie środków i działań.

Zaangażowanie – zasobów, czasu i uwagi.