mrm w/diiw/jteíii
QorcfDo IBmffiffB Mü
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA JAKO KANAŁ DYSTRYBUCJI
, \ , Katarzyna Korzeń
Praca magisterska nagrodzona w Konkursie im. Mariana Kantona
Warszawa 2006
KRAJOWA IZBA ROZLICZENIOWA S-A. ^^^ 1
Archiwum PayByNet(^
ELIXIR ^uro
Krajowa Izba Rozliczeniowa S.A.
AKADEMIA EKONOMICZNA w POZNANIU
Katarzyna Korzeń
Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych
Praca magisterska napisana
pod kierunkiem naukowym
prof. dr hab. Wiesławy Przybylskiej-Kapuścińskiej
na Wydziale Ekonomii
Poznań 2006
Niniejsza publikacja jest przedrukiem pracy magisterskiej Katarzyny Korzeń pt: "Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych" napisanej pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Wiesławy Przybylskiej-Kapuścińskiej na Wydziale Ekonomii (kierunek: Finanse i Bankowość) Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, która otrzymała I nagrodę w VII edycji Konkursu im. Mariana Kantona organizowanego przez Krajową Izbę Rozliczeniową S.A.
Organizator Konkursu
Krajowa Izba Rozliczeniowa S.A. 02-761 Warszawa, ul. Cypryjska 72 tel. + 48 (022) 651-63-83 fax + 48 (022) 651-63-93 www.kir.com.pl, e-mail: kir@kir.com.pl
Wydawca
intelgraf - Anna Dygas 05-825 Janinów, ul.Fińska 8 tel. 501 277 506, 501 012 012 e-mail: aip@intelgraf.pl
Okładka
Piotr Dygas
Skład i łamanie
intelgraf
Druk i oprawa
Primum & Intelgraf
Pierwsze wydanie © 2007 intelgraf - Anna Dygas
ISBN - 97883-923697-1-4
Nakład
100 + 20 egz.
Spis treści
Rozdział 1. Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji 7
Rozdział 2. Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej 17
Formy organizacyjne bankowości internetowej 42
Rozdział 3. Ryzyko, słabe strony i zagrożenia bankowości elektronicznej 45
Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku 49
Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta 57
Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej 61
Spis tabel 109
Spis schematów 109
Spis wykresów 110
Wstęp
Izolacja polskiego sektora bankowego od głównych przemian i trendów w bankowości światowej do końca lat 80-tych determinowała równolegle ograniczoną świadomość rynku polskiego na temat elektronizacji tej dziedziny gospodarki. W czasie, kiedy w krajach Europu Zachodniej czy USA nowoczesne formy e-bankowości stawały się standardem, w Polsce wciąż była ona obszarem nieznanym. Początek lat 90-tych to pierwsze kroki polskiego sektora bankowego na nowym, elektronicznym rynku. Otwarcie polskiej gospodarki na świat nastąpiło wraz z pojawieniem się pierwszych oddziałów banków zagranicznych w Polsce. Rozpoczął się wówczas intensywny transfer usystematyzowanej już na rynkach światowych wiedzy z zakresu bankowości elektronicznej.
Rosnące potrzeby klientów - coraz bardziej świadomych przemian, zachodzących z biegiem czasu oraz śmiało przeobrażających się w członków społeczeństwa informacyjnego, świadomych udogodnień technologicznych - stały się motorem dla banków w rozpoczętym pędzie ku nowoczesności. Zwycięzcą miał być ten, kto najlepiej dostosuje swoj ą ofertę do potrzeb rynku.
Choć usługi e-bankowości zostały wprowadzone dość późno, polskie banki mogły w ten sposób wykorzystać doświadczenia z krajów wysokorozwiniętych oraz jako obserwatorzy i naśladowcy uniknąć początkowych nakładów na nowe i niesprawdzone technologie. Większość banków nie poprzestała na wdrożeniu wybranego systemu bankowości elektronicznej, lecz prowadziła prace nad rozwojem danych aplikacji, w celu wyróżnienia oferty na rynku, obniżenia kosztów operacyjnych oraz zwiększenia lojalności klientów. w ten sposób zapoczątkował się proces przekształcania elektronicznej dystrybucji usług bankowych z początkowej, swego rodzaju atrakcji dla użytkowników Internetu czy telefonii komórkowej, w dojrzały, coraz powszechniej stosowany kanał dostępu do usług bankowych.
Niniejsza praca została zainspirowana fenomenem, jaki dokonał i wciąż dokonuje się na polskim rynku bankowości elektronicznej. Jeszcze do niedawna posiadanie np. karty płatniczej stanowiło o przynależności do ograniczonego grona najzamożniejszych klientów banku, co więcej prawie jedna czwarta społeczeństwa w ogóle nie wiedziała
ich istnieniu, a 80% wszystkich transakcji detalicznych dokonywano przy użyciu gotówki1, gdy dziś ten sam odsetek osób (24%) płaci kartą zawsze, gdy jest to możliwe.2
choć zaj ęło to ostatnie dziesięciolecie, to niesie za sobą prognozy na oczekiwaną, postępującą z duchem przemian na światowym rynku elektronizacji usług finansowych, przyszłość polskiego sektora finansowego.
Celem badawczym pracy jest oszacowanie siły dokonuj ących się zmian w poszczególnych kanałach dystrybucji usług bankowych. Ich kierunek jest dziś znany i stanowi podstawę stwierdzenia, że rozwój bankowości elektronicznej to dziś rzeczywistość, a nie tylko odpowiedź na nowinki technologiczne, w dalszej perspektywie będzie więc dynamicznie postępował. Praca ma w założeniu swym przybliżyć okoliczności, warunki i czynniki sukcesu rozwoju e-banking 'u w Polsce. Ponadto skonfrontować wciąż istniej ące zagrożenia i słabe strony tej dziedziny bankowości, poszukuj ąc jednocześnie odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu uda się owe przeciwności przełamać i jaki wpływ będą one miały na dalszy rozwój.
Rozważania nad wykształcaniem się nowego, zdalnego sposobu korzystania z usług bankowych sięgają do zalążków historii poszczególnych rodzajów e-bankowości, natomiast szczegółowa analiza dynamiki ich rozwoju opiera się na latach 1998 - 2005. Rok 1998 uważany jest za przełom w polskiej bankowości i początek bankowości internetowej. Wówczas to został uruchomiony pierwszy serwis internetowy przez Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi. Zakres terytorialny zgodnie z tematem pracy dotyczy Polski, jednakże obraz krajowej e-bankowości poprzez odniesienia do krajów wysokorozwiniętych został zarysowany na tle doświadczeń zagranicznych pionierów w tej dziedzinie.
Tak określonej płaszczyźnie rozważań odpowiada struktura pracy. W rozdziale pierwszym zdefiniowano poj ęcie bankowości elektronicznej, wyróżniono cechy i formy jej świadczenia, wyodrębniono jej rolę w różnych modelach dystrybucji usług bankowych, a także zaprezentowano pokrótce narzędzia e-bankowości. W rozdziale pierwszym przybliżono także mechanizmy, jakim podlegała i podlega polska bankowość oraz przesłanki rozwoju jej elektronicznej formy.
Przedstawiona w rozdziale drugim charakterystyka poszczególnych usług wskazać miała na korzyści, jakie niesie za sobą nowoczesny sposób ich świadczenia, podczas gdy w rozdziale trzecim wskazane są główne wady i bariery, których przezwyciężenie ma przesądzić o perspektywach dalszego rozwoju bankowości elektronicznej.
Rozdział czwarty odnosi się do kluczowej kwestii w bankowości elektronicznej tj. bezpieczeństwa. Próbę odpowiedzi na pytanie jak intensywnie nasycony jest dziś polski rynek bankowości elektronicznej po latach ewolucji, podejmuje natomiast rozdział piąty.
Metody badawcze, którymi posłużono się podejmuj ąc próbę zdefiniowania istoty i przemian jakie zachodzą w polskiej bankowości elektronicznej to analiza przyczynowo - skutkowa, analiza struktury i dynamiki zjawisk oraz elementy statystyki opisowej.
Poczynione w pracy wnioski i obserwacje oparte zostały o szeroki zakres literatury, zarówno podręcznikowej jak i prasowej, zgodnej tematycznie z przedmiotem badań podjętych w pracy. Słuszne wydało się również poparcie rozważań nad nowoczesnymi technologiami, źródłami elektronicznymi, w tym głównie informacjami zamieszczonymi na witrynach zarówno banków jak i pism branżowych publikuj ących na łamach sieci.
Rozdział 1
Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji
W dobie rozkwitu nowoczesnych technologii, obok zmian otoczenia konkurencyjnego działania banków, rozwinęła się całkiem nowa scena gospodarki - rynek elektroniczny. Na scenie tej, pozbawionej ograniczeń przestrzennych, czasowych oraz instytucjonalnych, wobec wyzwań nowej ery, upowszechnił się obrót pieniądzem elektronicznym, a tradycyjny gracz - model banku bricks&mortar3, z powodzeniem wciela się w rolę bricks&clicks . w ten sposób rozwija się nowy scenariusz dla systemu bankowości - e-banking, którego widzowie - klienci, mają szansę być nie tylko obserwatorami, ale aktywnymi uczestnikami.
E-banking, czyli bankowość elektroniczna to dziś rzeczywistość - nowoczesny kanał dystrybucji, kompleksowe usługi, redefinicja modelu banku. w zależności od przyj ętego punktu widzenia, pod jej poj ęciem kryją się różne jej odmiany, od których przybliżenia należy zacząć rozważania nad rozwojem tego ogniwa bankowości.
1.1. Definicja bankowości elektronicznej i jej zakres
Bank, świadcząc swoje usługi finansowe określonym odbiorcom tych usług - przedsiębiorstwom, czy klientom indywidualnym - uczestniczy w procesie komunikowania się (schemat 1).
Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji
kanał komunikacji
odbiorca komunikatu
nadawca komunikatu
komunikat
Źródło: opracowanie własne
Komunikat (np. oferta świadczenia określonej usługi) powinien zostać przekazany od nadawcy do odbiorcy (potencjalnego klienta) odpowiednim kanałem, czyli środkiem komunikowania się. Coraz częściej tradycyjny sposób komunikowania się, związany z bezpośrednią, fizyczną obecnością klienta w banku, zostaje zastąpiony przez telefoniczną bądź elektroniczną łączność.4
Wszystkie usługi, przy świadczeniu których kontakt między bankiem a klientem odbywa się drogą elektroniczną, nazywane są bankowością elektroniczną. Są to, więc takie rozwiązania biznesowe i technologiczne, które umożliwiają interakcję banku i jego klientów przy użyciu urządzeń technicznych, przekazujących dane kanałami elektronicznymi, przy jednoczesnym zintegrowaniu takiego kanału wymiany usług i informacji w strukturze organizacyjnej i technologicznej banku.5
E-banking polega na umożliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za pośrednictwem komputera (bądź innego urządzenia elektronicznego, np. bankomatu, POS, czy telefonu) i łącza telekomunikacyjnego (np. linii telefonicznej)6 bez konieczności odwiedzania oddziału, w dowolnym miejscu i czasie dogodnym dla konsumenta.
Elektroniczna obsługa klienta oznacza włączenie go jako pełnoprawnego użytkownika do skomputeryzowanego systemu bankowego. Cechą charakterystyczną interakcji pomiędzy bankiem a klientem jest atrybut customer- driven, czyli to, że nie pracownik banku (dysponent, kasjer czy doradca) inicjuje operację w systemie, lecz sam klient w punkcie wywołania, znajdującym się z dala od siedziby banku.
Bankowość elektroniczna jest oparta na pieniądzu elektronicznym zdefiniowanym jako zespół środków techniczno-informatycznych, magnetycznych, elektronicznych i teletransmisji, pozwalających na obrót pieniężny bez nośnika papierowego.7 w takim ujęciu, ujawnia się rola elektronicznej bankowości w usprawnianiu i przyspieszaniu obiegu pieniądza bezgotówkowego w tradycyjnych i nowoczesnych systemach rozliczeń międzybankowych oraz na styku klient-bank.8
Brak obiegu mediów papierowych, jako istota e-bankowości, oznacza, że w systemie takim zarówno komunikacja wewnętrzna banku pomiędzy jego elementami organizacyjnymi oraz systemami wdrożonymi do jego obsługi, jak i komunikacja ze środowiskiem odbywa się za pomocą teletransmisji, a wszelkie dane przechowywane i przetwarzane są w bazach danych informatycznego systemu wspomagającego zarządzanie bankiem.9
Przesyłanie komunikatów w formie elektronicznej za pomocą teletransmisji, na której oparte jest funkcjonowanie bankowości elektronicznej, to element technologii EDI (Electronic Data Interchange) czyli Elektronicznej Wymiany Danych.
EDI definiowana jest jako elektroniczna, realizowana komputerowo wymiana standardowo sformatowanych dokumentów, przy minimalnym udziale człowieka.10Przesyłane między różnymi systemami komputerowymi (lub innymi systemami wykorzystywanymi do obsługi elektronicznej klienta) dokumenty w formie zapisu elektronicznego, są odpowiednikami dokumentów bankowych, występujących do tej pory jedynie w formie papierowej.
Elektroniczne komunikaty wysyłane z komputera (lub innego elektronicznego urządzenia) są zrozumiałe dla komputera odbiorcy, dzięki istnieniu i wykorzystaniu ogólnie uznanych standardów transmisji danych. Obecnie najpopularniejszym, na świecie standardem jest EDIFACT (Electronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transport).11
1.2. Cechy i formy świadczenia usług bankowości elektronicznej
Powyższe rozumienie pojęcia bankowości elektronicznej określa charakterystyczne cechy tego rodzaju bankowości:
integralna część banku (bankowości),
płaszczyzna zastosowania - kontakt klienta z bankiem,
stosowanie elektroniki,12
ograniczenie liczby dokumentów papierowych do niezbędnego minimum,
automatyzacja procesów realizacji i przetwarzania zleceń oraz elektronicznego obiegu informacji,
krótkotrwała obsługa klientów,
wysoki poziom standaryzacji usług,
inicjowanie operacji przez klienta - osobę korzystająca z danej usługi,
obrót bezgotówkowy.13
Przedstawione cechy e-bankowości, odróżniające ten rodzaj świadczenia usług bankowych od formy tradycyjnej, wynikają przede wszystkim z jej istoty - czyli kontaktu pomiędzy bankiem a klientem drogą elektroniczną.
Sam jednak fakt świadczenia usług za pośrednictwem elektronicznych kanałów dystrybucji nie rozstrzyga jeszcze o ich odrębności. Decyduje o tym aktywne i twórcze wykorzystywanie stwarzanych przez nie możliwości. Są one stosowane w bankowości w formach, różniących się stopniem zaawansowania technologicznego, jako:
Point of Information - w roli narzędzi zamieszczania i przekazywania informacji,
Point of Contact - w roli narzędzi dialogu między klientami i pracownikami banku, są więc instrumentami marketingu i wspierania sprzedaży,
Point of Sale - jako kanały dystrybucji usług bankowych14, przy czym dostęp do usług może mieć charakter pasywny, półaktywny bądź aktywny (schemat 2).
Ze względu na wymienione wyżej różne poziomy dostępu do usług bankowych operacje dokonywane przez kanały elektroniczne można podzielić na kilka grup: 15
operacje niefinansowe - obejmujące komunikację z bankiem i przekaz informacji,
operacje pasywne - umożliwiaj ące dostęp do wszelkich informacji o koncie,
operacje aktywne:
o wewnętrzne - na rachunki własne banku, są to wszystkie transakcje, w których uznawany jest inny rachunek klienta, a także dyspozycje na stałe, uprzednio zdefiniowane rachunki, o zewnętrzne - wszystkie transakcje uznające rachunki obce.
Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu klienta do usług
Dostęp pasywny umożliwia jedynie wgląd do konta bankowego (np. śledzenia sald, obrotów, historii operacji) i otrzymywanie informacji od banku o kursach walut, aktualnych notowaniach na giełdzie itp.; nie jest możliwe
Dostęp półaktywny
wykonywanie żadnych operacji
polega na możliwości dokonywania operacji bankowych, ale tylko pomiędzy własnymi rachunkami tym samym banku; oferta usług umożliwia dostęp bierny, wzbogacony o dodatkowe opcje np. zakładanie lokaty
Dostęp aktywny
umożliwia składanie zleceń stałych i okresowych, także w obrocie zagranicznym, obracanie papierami wartościowymi, przekazywanie zleceń w zakresie obrotu czekowego, likwidowanie rachunków, niekiedy na aktywne zarządzanie finansowe i walutami
Źródło: opracowanie własne na postawie: J. Grzywacz, Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003,
s. 73-74
Ze względu na funkcjonalność wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje systemów e-banking'u: 16
systemy off-line (modemowe) - przeznaczone głównie do transakcji masowych, dla większych użytkowników instytucjonalnych, praca w trybie klient- serwer,
systemy on-line (konta internetowe) - dzięki którym ma miejsce bezpośredni kontakt z systemem transakcyjnym - przeznaczone głównie
dla użytkowników indywidualnych i mikrofirm (zwłaszcza firm jednoosobowych, osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą).
1.3. Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych
Wspomniany model interakcji pomiędzy bankiem a klientem opiera komunikacj ę na odpowiednim systemie łączności, poprzez który ma miejsce wysłanie, odbiór oferty oraz ewentualne jej wykorzystanie. Przedmiotem oferty banku są wszelkiego rodzaju usługi, a ich dotarcie do klienta wymaga odpowiedniego kanału dystrybucji.
W polityce dystrybucji produktów banku wykorzystuje się bezpośrednie kanały: klasyczne i nowoczesne oraz kanały pośrednie. Istotą kanałów bezpośrednich jest istnienie tylko dwóch ogniw w procesie komunikacji, tj. banku i klienta, odnosi się to do zdecydowanej większości produktów. Kiedy następuje włączenie instytucji niebankowych do pośredniczenia między bankiem a jego klientem, czyli dodatkowego ogniwa, ma miejsce dystrybucja pośrednia (schemat 3).
Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku
Kanały dystrybucji produktów banku
Dystrybucja bezpośrednia
Dystrybucja scentralizowana
face- to face
Dystrybucja zdecentralizowana w oddziałac
Dystrybucja bezpośrednia
remote banking
self banki}
self banking phone banking mobile bankig home banking Internet bankig
|
|---|
|
|
Źródło: W. Grzegorczyk, Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004, s. 169
Sprzedaż produktów bankowych poprzez kanały klasyczne opiera się na bezpośrednim kontakcie klienta z oddziałem (face to face), a więc pracownikami banku. Takie oferowanie usług to dystrybucja stacjonarna, wykorzystująca placówkę banku, jako główne miejsce kontaktu z bankiem.
W powyższym uj ęciu komunikacji, na styku bank-klient, wyłania się rola bankowości elektronicznej jako nowoczesnego kanału dystrybucji usług bankowych. Wówczas to, przy sprzedaży produktów, pracownicy banku są zastępowani przez maszyny i systemy informatyczne. Wszelkie operacje mają więc charakter bezkontaktowy i są realizowane zdalnie w dowolnym miejscu i czasie, bez konieczności odwiedzania oddziału.
Bezkontaktowa forma realizacji usług jest jednoznaczna z określeniem odpowiednim e-bankowości, tj. remote banking i oznacza przeprowadzanie operacji takich jak np. zlecenia płatnicze, przegląd dokonanych operacji, kontrolowanie stanu rachunków, czy sterowanie płynnością finansową na odległość.
Z przeciwstawienia definicji elektronicznego kanału dystrybucji, definicji bankowości tradycyjnej wyłania się jego nowoczesność. E-banking jednakże ze swej istoty stanowi innowację.
Z marketingowego punktu widzenia bowiem usługi bankowości elektronicznej można traktować jako nową jakość. Umotywowane jest to tym, że choć treść usług bankowych pozostaje niezmienna, to jednak ich cechy dodatkowe, mieszczące się w tzw. usłudze oczekiwanej, są już odmienne. Daje to możliwość stosowania, innych niż tradycyjne, metod ich świadczenia i promocji.
1.3.1. Modele dystrybucji usług bankowych
Ze względu na rozwój i stosowanie różnych kanałów dystrybucji usług bankowych można wyróżnić odmienne modele tej dystrybucji (schemat 4).
Modele dystrybucji usług bankowych
Dystrybucja wielokanałowa bricks&clicks
Wykorzystanie stacjonarnych i elektronicznych form kontaktu z bankiem
Źródło: B. Świecka, op.cit., s. 13
Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych
Dystrybucja elektroniczna clicks only
Świadczenie usług poprzez wirtualne oddziały nie posiadające oddziałów stacjonarnych
i?
Nie ulega wątpliwości, że pozycja modelu bricks&mortar jest wciąż bardzo mocna i jeszcze przez długi czas sytuacja ta nie ulegnie radykalnej zmianie. Można jednak zauważyć, iż coraz większe zainteresowanie wzbudza forma dystrybucji multikanałowej (multichanneling), charakteryzująca się połączeniem kanałów elektronicznych z siecią oddziałów stacjonarnych, co daje możliwość korzystania z usług bankowych w najbardziej dogodnej dla klienta formie.17
Z jednej strony spełnia ona oczekiwania klienta co do kompleksowej i pochłaniaj ącej jak najmniej czasu obsługi, szerokiego zakresu informacji, różnorodności realizowanych operacji, dostępu o możliwie dowolnej porze, niezawodności. z drugiej zaś, zapewnia poszukiwany, bezpośredni kontakt klienta z pracownikami banku.
Przewiduje się, iż rosnący udział w rynku narzędzi bankowości elektronicznej doprowadzi do zmiany funkcji tradycyjnej placówki, polegającej dotąd głównie na świadczeniu usług bankowych, na doradczą. z obserwacji wynika, że to właśnie elektroniczne kanały dystrybucji maj ą szansę w niedalekiej przyszłości stać się podstawowymi formami dokonywania operacji bankowych. Nic nie wskazuje jednak na to, by wszystkie banki zostały zastąpione przez wirtualne oddziały.18
Komunikacja za pomocą niezwykle interaktywnego, multimedialnego, wszechobecnego kanału elektronicznego nie wypełnia miejsca tradycyjnej interakcji konsultanta bankowego i klienta. Stacjonarny punkt obsługi jest ciągle najtrafniejszym wyrazem - swego rodzaju sercem - bankowości. O jego unikalności decyduje przede wszystkim efektywność w procesie budowania relacji, zwłaszcza emocjonalnej z nabywcą oraz zarządzanie sprzedażą usług złożonych, wymagających zaawansowanego doradztwa.19
Aby jednak sprostać wyzwaniom współczesności, nowoczesności, odchodzi się od formy tzw. świątyń bankowości (dużych, uniwersalnych banków) a nowe, małe
elektronizowane placówki bankowe są budowane tak, aby maksymalnie ułatwić i usprawnić obsługę klienta.
Proces tworzenia sieci standaryzowanych placówek świadczących jednolite usługi bankowe, przy wykorzystaniu szeregu nowoczesnych urządzeń przyspieszających obsługę klienta, dla pozyskania tzw. masowego klienta to makdonaldyzacja banków.
Mc-banki są budowane i tworzone tak, aby konieczność odwiedzania placówek skrócić do niezbędnego minimum i aby krótki w niej pobyt nie kojarzył się klientowi z koszmarem kolejek, niezrozumiałych procedur, przepisów i instrukcji bankowych. Mają przytulne wnętrza, żywą kolorystykę, a co najważniejsze obsługują kompleksowo, nowocześnie i szybko.20
Ciekawym rozwiązaniem są również kioski multimedialne, czyli zestawy obejmujące zwykle komputer, ekran dotykowy (touch screen), drukarkę, czytnik kart płatniczych oraz ewentualnie wideofon. Dają możliwość dostępu internetowego, poczty elektronicznej i komunikacji za pomocą technologii SMS (Short Message Service). Ponadto zawierać mogą mapy z lokalizacją oddziałów i bankomatów. Wykorzystywane są przez klientów jako informator i urządzenie płatnicze. Kioski takie są stosowane w miejscach publicznych, a więc supermarketach, lotniskach, urzędach podatkowych, dworcach kolejowych czy miejscach turystycznych.21
Wielokanałowo ść nie oznacza tylko tego, że bank oferuje klientom kilka kanałów dystrybucyjnych, lecz że funkcjonują one we wzajemnym powiązaniu informacyjnym i technicznym. Wymaga to zbudowania tzw. centrum kontaktowego (contact center) umożliwiającego jednorodną technikę komunikacji z klientem niezależnie od kanału (schemat 5). Technologia ta umożliwia wówczas klientowi wybór żądanego produktu przez taki kanał dystrybucji, jaki w daje chwili jest najwygodniejszy (np. przy okazji przechodzenia obok banku klient wybierze oddział, jeśli nie ma w nim kolejek, po godzinach pracy banku składa zlecenie przelewu poprzez Internet, a w pociągu zastrzega poprzez telefon komórkowy czeki i karty kredytowe, przechodząc obok bankomatu wpłaca gotówkę na lokatę itd.).22
Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości
platforma komunikacyjna
Oddziały
stacjonarne banku
i BANKi j
Partnerzy i agenci
centralna baza danych
Oddziały wirtualne banku
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ccp.com.pl/en/index.phtml (20.02.2005) oraz Z. Ryznar, art.cit, s. 59
1.3.2. Narzędzia bankowości elektronicznej
E-bankowość jako elektroniczny kanał dystrybucji wykorzystuje następujące narzędzia umożliwiające korzystanie z usług bankowych (schemat 6):
self-banking- bankowość samoobsługową (w tym bankomaty, EFT-POS - elektroniczne terminale POS, karty płatnicze),
phone-banking - bankowość telefoniczną,
mobile-banking - bankowość mobilną,
home-banking,
Internet-banking - bankowość internetową. Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej
Internet banking
mobile banking
EFT-POS
phone banking
Źródło: opracowanie własne
Bankowość samoobsługowa to nic innego jak najstarsza usługa bankowości elektronicznej, realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankomaty - zautomatyzowane maszyny kasjerskie.
Bankomaty to urządzenia powszechnie znane i wszechobecne. Służą przede wszystkim do podejmowania przez klienta gotówki z rachunku za pomocą karty płatniczej, coraz częściej wykorzystywane są do innych, prostych czynności z zakresu dotychczasowej, kasowej obsługi klienta.
Elektroniczne terminale EFT-POS (Electronic Funds Transfer- Point of Sale) to urządzenia służące do korzystania z informacji zawartych na karcie płatniczej, pozwalające na dokonywanie zakupów w przedsiębiorstwie handlowym lub usługowym i dokonywanie płatności za jej pomocą. Jest to połączenie terminala POS, wyposażonego w modem, z systemami bankowymi.
Dzięki modemowi przeprowadzana jest identyfikacja klienta, sprawdzenie stanu i ograniczeń jego konta, po czym z rachunku odpisywana jest wydana kwota.23
Istotą phone-banking'u z kolei jest zlecanie realizacji określonych operacji za pomocą teleserwisu. Może to mieć miejsce na dwa sposoby.
Pierwszy polega na utworzeniu call-center, czyli centrum telefonicznej obsługi klienta, w którym zatrudnieni są operatorzy przyjmujący i wykonujący zlecenia klientów. Jest to metoda znacznie mniej elektroniczna, a tym samym znacznie mniej zautomatyzowana niż
jakikolwiek inny rodzaj e-bankowości.24 Nie wyklucza kontaktu z pracownikiem banku i może być tak samo pracochłonna jak obsługa klienta w oddziale.
Drugi sposób to automatyczna obsługa telefonów klientów, wówczas sprzężony z systemem informatycznym operator przeprowadza klienta przez kolejne etapy procesu, a klient wybiera kolejne opcje korzystając z klawiatury telefonu. Jednakże warunkiem korzystania z tej opcji jest posiadanie przez klienta telefonu z wybieraniem tonowym.25
Mylnie kojarzony z bankowością telefoniczną, ze względu na wykorzystywanie jako medium komunikacji m.in. telefonów komórkowych, mobile-banking w rzeczywistości opiera się na wykorzystaniu także innych urządzeń przenośnych, jak laptopów podłączonych do sieci Internet czy urządzeń typu PDA (Personal Data Assistant) np. komputerów kieszonkowych czy elektronicznych organizerów.
Funkcjonowanie m-banking'u opiera się głównie na technologiach: SMS (Short Message Service), czyli kontakcie z bankiem za pomocą krótkich wiadomości tekstowych wysyłanych z telefonu komórkowego, MMS (Multimedia Message Service) - za pomocą wiadomości multimedialnych, protokole WAP (Wireless Application Protocol) umożliwiającym dostęp do Internetu urządzeniom przenośnym, jak również call-center - funkcjonującym na zasadach podobnych do bankowości telefonicznej.
Prostota użytkowania i jej niskie koszty, a także coraz powszechniejsza obecność telefonów komórkowych w życiu przeciętnych klientów przesądza o coraz większym znaczeniu tego narzędzia e-banking 'u.
Home-banking, jako najstarsza komputerowa forma kontaktu z bankiem, jest to system elektronicznej obsługi klienta umożliwiaj ący przeprowadzanie operacji bankowych przy użyciu komputera osobistego, wyposażonego w odpowiednie oprogramowanie, za pośrednictwem linii telefonicznej i modemu.
Udostępniony program obsługi elektronicznej dotyczy przede wszystkim możliwości współpracy z systemem finansowo-księgowym klienta. Odnosi się to najczęściej do zarządzania gotówką, płatności krajowych i zagranicznych.26
W przypadku bankowości internetowej, z której korzystanie również wymaga posiadania komputera osobistego, realizacja operacji jest możliwa dzięki podłączeniu do sieci Internet. w odróżnieniu od home-banking'u nie istnieje potrzeba instalacji specjalnego oprogramowania. Do przeprowadzania operacji on-line poprzez witrynę internetową banku, wystarczy standardowa przeglądarka WWW.
Jako jedna z najmłodszych form kontaktów klienta z bankiem i sprzedaży usług bankowych, oferuje stosunkowo najszybszy i najprostszy dostęp klienta do jego rachunku, a dla banku jest doskonałym środkiem dla realizacji działań promocyjnych ze względu na swą multimedialność i interaktywność.27
Zaprezentowany powyżej szeroki wachlarz narzędzi elektronicznego kanału dystrybucji to wyznacznik nowoczesności współczesnego banku, odpowiedź na wyzwania stawiane mu przez rozwijający się światowy rynek finansowy. Przemiany, które nastąpiły w bankowości w ostatnich kilkunastu latach, są wynikiem oddziaływania wielu różnorodnych, wzajemnie powiązanych i warunkujących się czynników, zarówno zmian w otoczeniu zewnętrznym banków, jak i rezultatem działań banków podejmowanych w obliczu pojawiających się, zarówno zagrożeń jak i szans. Rozważania nad powyższym zostały zaprezentowane w dalszej części pracy. Rozpoczyna je wyczerpująca charakterystyka poszczególnych kanałów e-bankowości przedstawiona w rozdziale drugim.
Rozdział 2
Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej
Usługi bankowości elektronicznej są dziś powszechne nie tylko ze względu na dynamiczny rozwój technologii teleinformatycznej, umożliwiającej dokonywanie szerokiego wachlarza transakcji, bez ograniczeń czasowych i terytorialnych. Wyzwanie pokonania przez banki dwóch podstawowych barier, tj. obaw o bezpieczeństwo i niedostatki infrastrukturalne kanałów e-banking'u, mają tym bardziej zachęcić klienta do aktywnego włączenia się do systemu bankowego. Nieuświadomiona potrzeba korzystania z nowoczesnych usług bankowych, które niniejszy rozdział charakteryzuje, zmienia się dziś w jego sprecyzowane wymagania. Oferowane więc różnorodne kanały dystrybucji nowoczesnych, elektronicznych usług bankowych staj ą się miarą prestiżu banku i jego dbałości o klienta. A wyzwań w tej dziedzinie jest tak wiele, jak samych narzędzi e-banking'u.
2.1. Self banking
Bankowość samoobsługowa to najstarsza usługa bankowości elektronicznej, realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankowe wolnostojące urządzenia, czyli bankomaty.
Bankomaty umożliwiają posiadaczom kart płatniczych wykonywanie operacji:
gotówkowych - wypłaty pieniędzy, składanie depozytów;
bezgotówkowych - sprawdzanie bieżącego salda rachunku, wydruk jego historii, zmiany numeru PIN na karcie bankomatowej, otwieranie lokat, dokonywanie przelewów, wydruk i realizacja czeków oraz zapoznawanie się z informacjami banku.28
Pierwsza na świecie maszyna do wydawania pieniędzy została zainstalowana przez Barclays Bank w podlondyńskiej dzielnicy Enfiled w 1967 roku. Jego pomysłodawcą był John Shepard-Barron, dla którego impulsem była chęć dostępu do pieniędzy poza godzinami pracy banku. Początkowo bankomaty akceptowały specjalne perforowane karty i wydawały jednofuntowe banknoty. Osoba pragnąca skorzystać z nowego kanału dystrybucji musiała zgłosić się do banku po bloczek kart i specjalny kod identyfikacyjny.29
Bankomaty ewoluowały od prostych urządzeń służących wyłącznie do wypłaty gotówki (Cash Dispenser) do wieloczynnościowych maszyn w pełni zastępujących kasjerów - ATM-ów (Automated Teller Machine). Ich rodzaje przedstawia schemat 7.
Umieszczane wewnątrz pomieszczeń.
Maszyny, których panel sterowania znajduje na zewnątrz, pozostała część usytuowana jest wewnątrz budynku.
Instalowane są poza pomieszczeniami, również jako urządzenia wolnostojące, wyposażone w potężne pancerze chroniące przed włamaniami oraz urządzenia klimatyzacyjne, bankomaty zewnętrzne mogą być również instalowane w sposób umożliwiający korzystanie z nich kierowcom bez wysiadania z samochodu.
Zainstalowany w sposób uniemożliwiaj ący bezpośrednie połączenie z systemem banku, wymiana i aktualizacja danych odbywa się poprzez wymianę dyskietki w stacji dysków komputera sterującego urządzeniem.
Komunikacja ma miejsce np. raz na dobę. Tego typu urządzenia posiadają określone dzienne limity wypłat ze względów bezpieczeństwa, chroniące przed nadużyciami (realizacja kart na których nie ma pokrycia). w tego typu komunikacji istnieje możliwość wypłaty pieniędzy zastrzeżoną kartą, gdyż aktualizacja danych odbywa się raz dziennie.
Komunikacja z systemem banku utrzymywana jest non stop. Tego typu bankomaty umożliwiają dokonywanie wielu transakcji (nie tylko wypłata gotówki), gdyż klient ma całodobowy wgląd w swój rachunek.
Źródło: P. Pluskota, art.cit., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych, w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001s. 4-5
Podstawowymi elementami składowymi bankomatu są:
personalny komputer z klasycznym systemem operacyjnym,
czytnik paska magnetycznego,
urządzenie do wypłacenia pieniędzy ze skarbca wbudowanego w bankomat,
drukarka dziennika operacji,
drukarka wyciągów.
Oprogramowanie mikrokomputera zapewnia odczyt danych z karty bankowej wprowadzonej do bankomatu, odczyt danych wprowadzonych przez posiadacza karty, sprawdzenie ich poprawności oraz realizację jego poleceń. w zależności od trybu pracy bankomatu oprogramowanie realizuje te funkcje samodzielnie albo przekazuje dane odczytane z karty do zarządzaj ącego nim komputera.
Schemat 7. Rodzaje bankomatów
Zasady posługiwania się bankomatem są stosunkowo proste. Każdy z typów bankomatów objaśnia wszystkie, kolejne czynności na swoim ekranie, proponuje
wybranie kwot do wypłaty lub pozwala wprowadzić inną kwotę. Wiele z nich może pracować w różnych wersjach językowych.
Elektroniczne terminale POS (Electronic Funds Transfer - Point of Sale) to specjalistyczne urządzenia służące do korzystania z informacji zawartych na karcie płatniczej. Przy ich pomocy karta jest odczytywana, następnie autoryzowana oraz drukowane jest potwierdzenie autoryzacji. 30
POS-y integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora handlowego. w momencie zapłaty przez klienta za towar lub usługę za pomocą karty płatniczej sprzedawca dzięki terminalowi POS nawiązuje kontakt z bankiem - wystawcą karty. Po identyfikacji klienta i sprawdzeniu, czy transakcja może zostać zatwierdzona (czy klient ma wystarczające środki na rachunku), konto klienta jest obciążone kwotą transakcji (schemat 8).31
Elektroniczne terminale działają w systemie on-line, przez co sprawdzanie karty jest dokonywane w czasie rzeczywistym. Zapewnienia to większe bezpieczeństwo dokonywanych transakcji przy jednoczesnym usprawnieniu obsługi klienta i ułatwieniu pracy punktu akceptuj ącego karty.
Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego
4. Odpowiedź
3. Wystąpienie o autoryzację do organizacji płatniczej
6.Obciążenie kont bankowych
bank :
BANK WYSTAWCA
8.Przekaza nie dowodów dokonania transakcj i
BANK OBSŁUGUJĄCY
5. Potwierdzenie autoryzacyjne
2. Wysłanie zapytania autoryzacyjnego
9. Otrzymanie przez użytkownika karty zestawienia dokonanych transakcji
Si
SAMJjJ
7. Otrzymanie opłaconego towaru
1. Przekazanie karty sprzedawcy
Źródło: W.Chmielarz, op.cit., s. 29
2.2. Bankowe karty płatnicze
Oczywistym jest, iż do korzystania z usług bankowości samoobsługowej czy terminalowej konieczna jest karta płatnicza. Coraz powszechniejsze posługiwanie się tzw. plastikowym pieniądzem i postępujący rozwój tej dziedziny bankowości, obejmują szeroki zakres tematyczny, którego próbę syntezy podejmuje poniższa część pracy.
2.2.1. Pojęcie, rozwój i budowa bankowych kart płatniczych
Bankowa karta płatnicza definiowana jest na ogół jako elektroniczny, indywidualny środek płatności, ułatwiaj ący dostęp do środków finansowych zgromadzonych na koncie.32 Genezę upowszechnienia się kart płatniczych obrazuje schemat 9.
Karty płatnicze w węższym znaczeniu to jeden z rodzajów kart bankowych, który zostanie omówiony w dalszej części pracy. Poj ęcie to na stałe weszło zarówno w powszechny jak i oficjalny język bankowy i zastąpiło popularne określenie - karty kredytowe, którym kiedyś bardzo często nazywano wszelkie karty, niezależnie od tego, jakie funkcje posiadała karta oraz jaki był jej sposób rozliczania transakcji.33W pracy pojęcie karty płatniczej będzie stosowane w szerszym znaczeniu, zgodnie z przytoczoną wyżej definicj ą.
Schemat 9. Geneza kart płatniczych
|
|
|
|
|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
||
|
|||
|
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/historia-kart.htm (15.06.2004)
Karta jest środkiem płatniczym umożliwiającym regulowanie płatności w sposób bezgotówkowy. Początkowo była kawałkiem blaszki z wytłoczonymi danymi okaziciela. Dziś, w miarę ich upowszechniania się, karty podlegają daleko idącej standaryzacji pod względem wielkości (jednolite wymiary odpowiadające międzynarodowej normie ISO 7810 - 85,7 x 54,0 mm) oraz surowca (sztuczne tworzywo o warstwowej budowie), z którego są wykonane, a także rozmieszczenia elementów służących do identyfikacji wystawcy i okaziciela.34
Karty wydawane są przez bank we współpracy z jedną z organizacji emituj ących karty płatnicze - w międzynarodowym lub polskim systemie płatniczym (tabela 1).
Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych
| Organizacja emitująca karty płatnicze | Standardy oznaczeń poszczególnych systemów |
|---|---|
|
Internat VfSA |
|
|
JCB International su jrvH |
|
|
!lub inter m Bm at homtuena" |
| American Express |
|
Polcard PolCart. |
|
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.06.2004)
Karta jest własnością wystawcy (system, bank), okazicielowi służy do regulowania płatności na warunkach ustalonych przez wystawcę. Uporządkowanie zasad wydawania kart przez wystawców, doprowadziło do ustalenia standardów oznaczeń kart poszczególnych systemów kart płatniczych.35
2.2.2. Klasyfikacja bankowych kart płatniczych
Na rynku elektronicznych instrumentów płatniczych karty bankowe występuj ą w najróżniejszych odmianach, wszystkie charakteryzując się wspólnymi elementami przytoczonymi w definicji oraz schemacie ich budowy. Zaprezentowana poniżej typologia kart, oparta na wszechstronnym wachlarzu kryteriów (schemat 10), ma na celu uporządkowanie terminologiczne oraz wyczerpuj ącą charakterystykę plastikowego pieniądza. Obecnie, stawiaj ąc czoła wyzwaniom konkurencyjnym, banki wprowadzaj ą karty wielofunkcyjne, spełniające wiele z wyodrębnionych kryteriów jednocześnie, zacieraj ąc tym samym granice przedstawionych podziałów. Jedna karta może być bowiem zarówno magnetyczną, debetową, kredytową, jak i bankomatową. Ta wielokryterialna systematyzacja ma za zadanie przejrzyście określić różne odmiany kart z poszczególnych punktów widzenia.
Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych
gwarancyjne
debetowe
wirtualne
dodatkowe
złote
platynowe
magnetyczne
płatnicze
obciążeniowe
bankomatowe
przedpłacone
mikroprocesorowe
Źródło: opracowanie własne
Karty identyfikacyjne (ID Cards) służą do sprawdzenia tożsamości klienta banku podczas realizowania przez niego operacji w oddziale banku. Karta identyfikacyjna może być zastosowana zamiast albo oprócz tradycyjnych metod identyfikacji posiadacza (sprawdzenie wzoru podpisu, sprawdzenie dokumentu tożsamości). Zawiera pasek magnetyczny z poufnym numerem PIN, znanym tylko właścicielowi karty, wzór podpisu posiadacza lub oba te elementy naraz.
Zastosowanie kart identyfikacyjnych nie tylko upraszcza i skraca proces sprawdzenia tożsamości klienta w oddziale banku, ale również, dzięki zastosowaniu kodu PIN, zapewnia większy poziom bezpieczeństwa niż tradycyjne metody oparte na porównaniu wzoru podpisu bądź sprawdzeniu dokumentu tożsamości. Dzięki zastosowaniu kart identyfikacyjnych, bank może w bezpieczny sposób wprowadzić tzw. odmiejscowienie rachunku, czyli umożliwić klientom banku dostęp do swoich rachunków w dowolnym oddziale tego banku - co oczywiście jest również możliwe bez zastosowania kart identyfikacyjnych, jednakże wówczas bank musi opracować inny sposób umożliwiający pełne sprawdzenie tożsamości klienta, np. przekazywanie w postaci elektronicznej wzoru podpisu.
Karty gwarancyjne to odmiana kart identyfikacyjnych wydawanych przez bank do czeków, np. wydawana przez Pekao S.A. do tzw. euroczeków. Realizacja czeku wymaga wówczas przedstawienia karty osobie realizującej czek oraz złożenie na czeku podpisu odpowiadającego wzorowi umieszczonemu na karcie.
Kartą identyfikacyjną jest praktycznie każda karta bankomatowa i karta płatnicza - posiadaj ą bowiem te elementy, dzięki którym bankomat bądź obsługa punktu handlowo-usługowego dokonują identyfikacji posiadacza karty.
Karty płatnicze (Payment Cards) służą do przeprowadzania transakcji bezgotówkowych w punktach handlowo-usługowych. Teoretycznie, nie każda karta płatnicza musi posiadać funkcję umożliwiającą wypłatę gotówki z bankomatu lub kasy banku, a z kartą nie musi być związany kod PIN. Bardzo niewiele banków jednak decyduje się na wydawanie kart posiadających wyłącznie same funkcje płatnicze bez funkcji bankomatowych. Zatem praktycznie każda karta płatnicza wydawana przez bank, oprócz funkcji płatniczych, posiada również wszystkie funkcje karty bankomatowej.
Karty bankomatowe (ATM Card lub Cash Card) służą wyłącznie do dokonywania wypłat gotówki oraz innych transakcji, które możliwe są do wykonania z użyciem bankomatu, np. sprawdzenie stanu rachunku, wydrukowanie historii transakcji, zmiana kodu PIN czy dostęp do funkcji depozytowych w bankomacie.
Karta bankomatowa nie posiada żadnych funkcji płatniczych, nie można zatem przy jej użyciu wykonać transakcji bezgotówkowej - nawet jeżeli bankomat udostępnia możliwość wykonania takiej transakcji, np. doładowanie konta telefonu komórkowego.
Ponieważ funkcjonalność kart bankomatowych jest bardzo ograniczona, większość banków nie decyduje się na wydawanie kart bankomatowych. w zamian banki wydają karty płatnicze, które jednocześnie wyposażone są w funkcje karty bankomatowej.
Karty bankomatowe mogą być wydane jako karty lokalne (czyli akceptowane wyłącznie przez określoną sieć bankomatów jednego lub kilku współpracujących ze sobą banków) bądź mogą być wydane w ramach jednego z międzynarodowych systemów kart bankomatowych (np. PLUS lub Cirrus), wówczas akceptowane są przez wszystkie bankomaty na świecie oznaczone symbolem danego systemu.36
Kartę kredytową (Credit Card) można zdefiniować jako autoryzowaną i akceptowaną kartę płatniczą, za pomocą której można dokonać płatności do wysokości limitu kredytowego określonego przez wydawcę. Płatność uregulowana kartą kredytową
może, zatem przekraczać saldo rachunku bieżącego posiadacza (schemat 11). Jest to istota karty kredytowej i najważniejsza jej cecha wyróżniająca ją spośród innych kart płatniczych.41 Funkcjonują na zasadzie pay later.
Uzyskanie takiej karty nie wiąże się z koniecznością otwierania rachunku w banku, na który będą wpływały nasze wynagrodzenia czy inne dochody. Do otrzymania karty kredytowej nie musimy posiadać ani otwierać żadnego rachunku w banku, w którym ubiegamy się o wydanie karty kredytowej.
Do wydania karty kredytowej wystarczy złożyć wniosek (z reguły zawieraj ący szereg różnego rodzaju pytań dotyczących naszej sytuacji finansowej) oraz załączyć dokumenty wymagane przez bank - najczęściej są to dokumenty poświadczaj ące wysokość naszych zarobków, np. zaświadczenie o zarobkach i stażu pracy wystawione przez naszego pracodawcę.
Na tej podstawie bank ocenia naszą zdolność kredytową i ustala wysokość limitu kredytowego. Zasady badania zdolności kredytowej i ustalania wysokości limitu są bardzo różne, tak samo jak różne mogą być przyznane wysokości limitów nawet dla tej samej osoby w różnych bankach. Dla nowych klientów bank najczęściej przyznaje podstawowy limit, który po pewnym czasie dobrej współpracy z bankiem może zostać zwiększony przez bank.
Posiadacz karty kredytowej może wykonywać transakcje do wysokości przyznanego limitu kredytowego. Raz w miesiącu bank sumuje wszystkie transakcje i wysyła posiadaczowi karty zbiorcze zestawienie tych transakcji informuj ąc jednocześnie o kwocie zaciągniętego kredytu przy użyciu karty.
Zasady spłaty kredytu ustalane są przez każdy bank samodzielnie. Najczęściej bank ustala pewną minimalną kwotę, jaką posiadacz karty zobowiązany jest do spłaty co miesiąc (może to być np. 10% zaciągniętego kredytu). Bank może także nie naliczyć żadnych odsetek od kredytu, jeżeli został on w całości spłacony w określonym terminie (np. dwóch tygodni od otrzymania miesięcznego zestawienia).
Przyznany przez bank kredyt jest kredytem odnawialnym, co oznacza, że każda spłata zadłużenia zwiększa dostępny limit do dokonywania dalszych transakcji z użyciem karty. 42
Kredyt przyznawany posiadaczowi karty jest przeważnie wyżej oprocentowany niż zwykły kredyt. Wiąże się to z kosztami obsługi karty i związanego z nią kredytu, które są wyższe niż koszty zwykłego kredytu.43
J. Masiota, Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań 2003, s. 48
http://www.karty.pl/info/rodzaje/kredytow.htm (15.06.2004)
J. Masiota, op.cit., s. 48
Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej
Źrodło: J. W. Kawiatkowski, Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995,s. 27
Karta debetowa (Debit Card) to karta płatnicza, za pomocą której dokonuje się płatności do wysokości salda rachunku bankowego związanego z tą kartą.44 Wydawana jest klientowi w oparciu o istniejący rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy lub a'vista. Funkcjonuje na zasadzie pay now.4
Rozliczenie transakcji wykonanej z użyciem karty następuje natychmiast po otrzymaniu przez bank informacji o jej przeprowadzeniu (schemat 12). Oznacza to, że rachunek posiadacza karty, który wykonał transakcję z użyciem karty debetowej, zostanie obciążony przez bank natychmiast, jak tylko informacja o transakcji dotrze do banku. Okres ten zależy jednak od wielu czynników, np. od tego gdzie była wykonana transakcja, sposobu jej rozliczania oraz od systemu informatyczno-księgowego stosowanego przez bank. Okres ten może wynosić zatem od niemalże kilku sekund od przeprowadzenia transakcji aż do kilku lub nawet kilkunastu dni.
Aby skrócić ten okres i zwiększyć bezpieczeństwo obrotu kartowego, banki blokują również środki na rachunku posiadacza karty na podstawie tzw. autoryzacji transakcji. Oznacza to, że od momentu wykonania transakcji aż do momentu jej rozliczenia z rachunku, kwota transakcji jest zablokowana na rachunku posiadacza karty i nie można jej wypłacić ani z użyciem karty ani też innymi metodami (np. poprzez wypłatę z kasy banku).
Kartą debetową można realizować transakcje gotówkowe i bezgotówkowe do wysokości środków na rachunku (najczęściej powiększonych o przyznany limit kredytowy bądź debetowy). Zdarza się jednak, iż ze względów technicznych bank wydaje kartę debetową z określonym limitem wydatków np. dziennym, tygodniowym bądź miesięcznym. Oznacza to, że kartą debetową możemy posługiwać się do wysokości przyznanego limitu, niezależnie od wysokości środków na rachunku.
Najczęściej jednak banki wydają karty debetowe funkcjonujące w oparciu o stan środków na rachunku, jednakże z ograniczonym limitem. Limit może być ustalony przez bank na stałe dla wszystkich kart bądź bank może umożliwić posiadaczowi karty określenie własnej wysokości limitu, najczęściej w podziale na transakcje bezgotówkowe i gotówkowe.46 w Polsce tego typu karty były pierwszymi dostępnymi dla klientów indywidualnych. Kartę debetową Visa Classic jako pierwszy wydał Bank Pekao S.A. na początku 1993 r.47
Źródło: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 30
Ibidem, s. 49
W. Chmielarz, op.cit., s. 24
http://www.karty.pl/info/rodzaje/debetowe.htm (15.06.2004)
W. Chmielarz, op.cit., s. 25
Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej
Karta obciążeniowa (Charge Card) różni się od kart kredytowych swą podstawową cechą, jaką jest zaciągnięcie kredytu wyłącznie kupieckiego, czyli odroczenie terminu płatności za nabyte towary i usługi.37
Funkcjonuje na podstawie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego, na który przelewane są dochody klienta. Analiza wysokości tych dochodów stanowi podstawę do ustalenia miesięcznych limitów, do których można dokonywać transakcji gotówkowych i bezgotówkowych.38
Posiadacz karty może w ciągu miesiąca wykonywać transakcje do wysokości przyznanego limitu (niezależnie od kwoty, jaka znajduje się na jego rachunku). Określonego dnia bank sumuje wszystkie transakcje wykonane z użyciem karty i samodzielnie obciąża kwotą transakcji rachunek posiadacza karty. Najczęściej w przypadku kart obciążeniowych bank nalicza również pewną prowizj ę od wszystkich transakcji (w wysokości np. 1%) za to, iż kredytował wydatki posiadacza karty przez okres od momentu ich wykonania aż do momentu obciążenia rachunku (schemat 13).39
Schemat 13. Funkcjonowanie karty obciążeniowej
prowizja banku za obsługę transakcji
zadłużenie bieżące
Źródło: opracowanie własne na podstawie: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 28
Ponieważ rozliczenie dokonywane jest na koniec okresu, klient musi zapewnić spłatę dokonanych transakcji też dopiero na koniec okresu, do tego czasu stan konta jest nieistotny. Jeżeli tego nie uczyni, bank nalicza mu bardzo wysokie odsetki.
Karty tego typu otrzymuje klient, który jest znany bankowi, nie robi debetów i ma względnie stałe wpływy na rachunek. Karty obciążeniowe mają tę zaletę, że jeśli klient posiada umowę debetową w rachunku, wówczas limit karty może być powiększony o wysokość linii kredytowej.
Karta przedpłacona (Preloaded Card) funkcjonuje na zasadzie pay before. Nazywana jest elektroniczną portmonetką (Electronic Purse) i jest instrumentem przechowuj ącym wartość, umożliwiaj ącym dokonywanie płatności do wysokości kwoty zgromadzonej w pamięci karty.40
Środki, jakie możemy wydać z użyciem tej karty, nie znajdują się na żadnym rachunku bankowym, lecz niemalże fizycznie znajdują się wewnątrz karty zakodowane w postaci odpowiednich jednostek (impulsów). 41
Elektroniczne portmonetki emituje bank i wydaje swoim klientom. Posiadacz poprzez bankomaty, specjalne urządzenia, odpowiednio wyposażone telefony komórkowe przenosi pieniądze na kartę ze swojego rachunku bankowego. Chcąc zapłacić taką karta, wystarczy przeciągnąć ja przez licznik. Środki pieniężne zgromadzone w elektronicznej portmonetce zostaną przelane i zapisane w terminalu przedsiębiorstwa akceptującego kartę. Wyładowanie karty skutkuje ponownym jej załadowaniem za pomocą wybranej techniki przekazu.
Stworzenie globalnego Standardu Common Electronic Purse Specification umożliwia korzystanie z elektronicznych portmonetek na całym świecie (wcześniejsze tworzone były w oparciu o różne platformy oprogramowania, co zawężało ich funkcjonalność). Specyfika tego narzędzia ukazuje je z podanym imieniem i nazwiskiem, czego wcześniej elektroniczne portmonetki nie posiadały.
Transakcja wykonana taką kartą nie musi być akceptowana numerem PIN lub złożonym podpisem. Możliwa jest również blokada portmonetki, co następuje w specjalnych urządzeniach poprzez wprowadzenie kodu, który jest znany posiadaczowi. Służy on również do jej odblokowania.
Jest to rozwiązanie posiadające zarówno swoje wady jak i zalety (tabela 2). Plusem z pewnością jest bardzo duże bezpieczeństwo - korzystając z karty wstępnie opłaconej nie możemy przekroczyć stanu środków na rachunku. Sprzedawca nie musi obawiać się, że przyjmuje kartę bez pokrycia lub unieważnioną, bank zaś nie musi dokonywać autoryzacji, czy sprawdzania przekroczenia stanu rachunku.
Minusem natomiast jest fakt, iż utrata karty powoduje najczęściej stratę pieniędzy, które zostały zakodowane w jej wnętrzu. Jak zatem widać, nieprzypadkowo karta wstępnie opłacona nazywana jest elektroniczną portmonetką, zasada jej działania oraz wady i zalety są praktycznie takie same jak w przypadku tradycyjnej portmonetki z pieniędzmi. 42
Karty tego typu są od niedawna wydawane przez banki. Na świecie funkcjonują różne systemy kart przepłaconych, np. Visa Cash.43 Porównanie elektronicznej portmonetki oraz tradycyjnej karty płatniczej przedstawia tabela 3.
Karty embosowane to karty z wytłoczonymi danymi (imię, nazwisko posiadacza, numer karty, data ważności) w taki sposób, który umożliwia ich skopiowanie, odciśnięcie na dowodach operacji, za pomocą tzw. imprinterów - mechanicznych powielaczy.
Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki
|
|
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Źródło: opracowanie własne na podstawie: M. Rolek, art.cit., s. 66
Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki
| Elektroniczny instrument płatniczy | Oprocentowanie | Akcepto- walność transakcji | Wartość | Dane na karcie |
Bezpieczeństwo środków po zastrzeż e- niu | Opłata za transakcje bezgotów ko-we | Spłata | Nośnik informacji |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Karta płatnicza | takie jak na rachunku banko-wym |
ograniczona | ograniczona do kwoty dziennego limitu | zawsze jawność |
|
|
każda transakcja pomniejsza dostępny dzienny limit | pasek magnetyczny lub mikroprocesor |
| Elektroniczna portmonetka | brak | ograniczona | ograniczona do kwoty środków na karcie | brak/ jawność |
|
|
każda transakcja pomniejsza zawartość środków elektronicznej portmonetki |
pasek magnetyczny lub mikroprocesor |
Źródło: M. Rolek, art.cit., s. 68
Wdrażanie tego rodzaju kart jest tanie, ze względu na brak konieczności wyposażenia akceptanta w kosztowne terminale elektroniczne. Stąd też jednocześnie wynika łatwość ich fałszowania, co stało się głównym powodem ograniczenia przez banki ich stosowania.
Karty wirtualne (Virtual Cards) to nowy rodzaj kart płatniczych opracowanych wyłącznie pod kątem dokonywania transakcji bez fizycznego użycia karty.
Transakcje takie znane są już od dawna - są to bowiem wszelkiego rodzaju transakcje wykonywane za pomocą telefonu bądź drogą pocztową (ang. MOTO - Mail Order & Telephone Order) np. zamówienie prenumeraty czasopisma, bądź zamówienie towarów ze sklepu wysyłkowego. Są to jednak transakcje wykonywane sporadycznie ze względu na raczej małą liczbę punktów handlowo-usługowych oferujących takie usługi.
W ostatnich latach gwałtowny rozwój Internetu spowodował, iż coraz częściej możemy wykonywać transakcje także poprzez sieć Internet - przy czym mogą to być dowolnego rodzaju transakcje, począwszy od dostępu do różnego rodzaju zasobów (np. archiwum artykułów gazet) aż do niezliczonej ilości internetowych sklepów, których asortyment niejednokrotnie przekracza ofertę tradycyjnych sklepów.
Zastosowanie karty wirtualnej nie niesie jednak żadnych dodatkowych rozwiązań zwiększających bezpieczeństwo sklepu internetowego, jak i posiadaczy kart (zarówno kart tradycyjnych jak i wirtualnych). Można zaryzykować twierdzenie, iż jest to tylko nowy sposób działań marketingowych maj ących za cel dotarcie do pewnej grupy klientów banku.
Podstawową różnicą pomiędzy kartą wirtualną a tradycyjną jest to, iż kartą wirtualną nie możemy dokonać transakcji w zwykłym punkcie handlowo-usługowym. Nie wypłacimy nią również gotówki w bankomacie czy kasie banku. Do karty nie jest także generowany kod PIN, ale kody weryfikujące o nazwie CVC2 lub CVV2 (kody te są również generowane do większości tradycyjnych kart płatniczych). Karta wirtualna służy zatem wyłącznie do dokonywania transakcji typu MOTO (czyli transakcje realizowane drogą pocztową i telefoniczną) oraz transakcji internetowych.
Karta wirtualna może zostać wydana w postaci papierowej (czyli otrzymujemy z banku specjalną kopertę, podobną do koperty z kodem PIN, w której zapisany jest numer karty, data jej ważności oraz kod weryfikujący CVC2 lub CVV2) bądź może zostać wydana w postaci standardowej plastikowej karty (jednakże taką kartą wirtualną nadal nie można realizować transakcji w bankomatach oraz zwykłych punktach handlowo-usługowych).44
Karty magnetyczne charakteryzują się nadrukiem danych posiadacza na awersie karty. Na jej rewersie zaś umieszczony jest pasek magnetyczny, zawierający informacje identyfikujące wystawcę, numer karty, dane pozwalające stwierdzić autentyczność karty.
Ponadto umieszcza się tam wysokość dopuszczalnej transakcji, kod PIN oraz wysokość limitu kredytowego (jeśli jest to np. karta obciążeniowa).45
Operacje na kartach magnetycznych dokonywane są przeważnie w trybie rzeczywistym on-line. w ten sposób dla każdej transakcji automatycznie sprawdzane jest pokrycie, a centrum autoryzacyjne zmniejsza o kwotę transakcji dostępne środki. Autoryzacja dokonywana jest przez czytnik elektronicznego terminala POS.
Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych
| Kryterium porównania |
|
|
|---|---|---|
| Bez pieczeństwo danych | dane zapisane w pasku magnetycznym, z technicznego punktu widzenia łatwe do skopiowania i sfałszowania | dane zapisane w pamięci mikroprocesora i zabezpieczone przed odczytem, utrudniona możliwość ich kopiowania |
| Funkcjonalność | bankowe karty magnetyczne pełnią wyłącznie funkcje płatnicze | wielofunkcyjne - mogą spełniać funkcje płatnicze i niepłatnicze |
| Autoryzacja | w trybie on-line, częste długotrwałe łączenie się terminala POS z centrum autoryzacyjno-rozliczeniowym, przy weryfikacji nie zawsze wymagany PIN, w przypadku kradzieży wystarczy podrobienie podpisu posiadacza | autoryzacja (transakcji i PIN) może następować w trybie off-line, udzielana błyskawicznie przez mikroprocesor, weryfikacja zawsze przez podanie numeru PIN |
| Okres użytkowania | do 3 lat | do 10 lat |
| Koszt produkcji | niższy | wyższy |
| Zastrzeganie karty | po zastrzeżeniu karty automatyczne blokowanie | brak możliwości natychmiastowego zablokowania karty, wówczas ochrona przed złodziejem związana jest wyłącznie z tajnością numeru PIN, informacje o zablokowanych kartach centrum musi przesłać do wszystkich terminali POS, procedura ta nie odbywa się częściej niż raz na dobę |
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ebanki.pl/artykuly/pilot_elektroniczny.html (15.06.2004)
Karty mikroprocesorowe (Smart Cards) to karty posiadające w miejscu paska magnetycznego wbudowany układ scalony zawieraj ący pamięć i mikroprocesor. Pozostałe różnice w odniesieniu do kart magnetycznych przedstawia tabela 4.
Zasady identyfikacji posiadacza stosowane w przypadku kart mikroprocesorowych są podobne do przyjętych dla kart magnetycznych, przy czym sprawdzenia poprawności transakcji dokonuje procesor. Posiadana pamięć zapewnia możliwość zapisania znacznych ilości danych, lepsze standardy zabezpieczeń oraz stosowanie karty do wypełniania innych celów np. jako dowód identyfikacyjny, kartę wstępu do miejsca zatrudnienia, klucz elektroniczny do mieszkania.
W pamięci takiej karty można zapisać nie tylko informacje ale programy ich przetwarzania, np. limity kredytowe przyznane posiadaczowi lub dane o polisie ubezpieczeniowej czy stanie zdrowia posiadacza. Karta mikroprocesorowa może służyć do obsługi kilku rachunków bankowych. Podstawową jej cechą jest możliwość jej używania bez infrastruktury telekomunikacyjnej, koniecznej do autoryzacji kart z paskiem magnetycznym.46 Oznacza to możliwość dokonywania transakcji w terminalach POS w trybie off-line.
Karty podstawowe wydawane są przez wydawcę posiadaczowi odpowiedniego rachunku bankowego. Można o nich mówić, kiedy co najmniej dwie osoby są posiadaczami rachunku bankowego. Karty dodatkowe natomiast wydawane są na żądanie posiadacza karty podstawowej, wskazanej przez niego osobie. Przedstawiają taki sam walor prawny, a beneficjentem tego rodzaju czynności może być małżonek lub dziecko posiadacza, osoba pozostająca z posiadaczem w więzi rodzinnej lub wobec niego obca. Na rewersie kart imiennych znajduje się podpis posiadacza, a pasek magnetyczny lub procesor zawierają jego dane. Wszelakie rozporządzenia dokonane przy ich pomocy obciążaj ą posiadacza, który dokonuj ąc rozliczeń działa we własnym imieniu.
Karty masowe (zwykłe) są dostępne dla każdego, u kogo nie stwierdzono negatywnych wskaźników finansowych, występujących w przypadku braku źródła dochodu czy zaległości podatkowych. Nie łączą się z nimi żadne świadczenia dodatkowe, które spełniane byłyby na rzecz ich posiadaczy przez wydawców. inaczej niż w przypadku kart złotych, które są ukoronowaniem współpracy - oferowane najlepszym i najlepiej sytuowanym klientom. Oprócz prestiżu zapewniają wyższe limity wydatków i wiele dodatkowych usług np. zniżki przy nabywaniu biletów lotniczych, pakiet ubezpieczeniowy. Karty platynowe przeznaczone są dla grupy klientów o najwyższych dochodach, którzy korzystają ze specjalnej obsługi w ramach instytucji private banking. Oprócz nieograniczonego limitu wydatków otrzymują oni bardzo szeroki pakiet usług pozapłatniczych.47
2.3. Phone banking
Phone banking to dostęp do usług bankowych drogą telefoniczną.
Usługa teleserwisu rozwinęła się w latach 60-tych w krajach Europy Zachodniej. w Polsce usługi tego typu banki wprowadziły w latach 80-tych. Dostęp do swoich pieniędzy przez telefon, podobnie jak inne formy sprzedaży produktów bankowych, od momentu wprowadzenia ulegał wielu przeobrażeniom i modyfikacjom (schemat 14).48
Początkowo usługa bankowości telefonicznej była oferowana w sposób bardzo prosty (schemat 14). Klient dzwonił do oddziału, w którym założył rachunek, aby sprawdzić saldo i ostanie operacje. Pomyślne przeprowadzenie połączenia było możliwe po uprzedniej weryfikacji dzwoniącego. Obecnie, formy komunikacji w bankowości telefonicznej przybierają dwojaką postać:
komunikacja typu człowiek-człowiek,
komunikacja typu człowiek-maszyna.
Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej
I etap- infolinia
II etap- dostęp pasywny
III etap- dostęp aktywny
usługa wykorzystywana do celów promocyjnych i informacyjnych - pracownicy dzwonią i oferują potencjalnym klientom usługi banku, zachęcając do skorzystania z oferty
udzielanie przez telefon informacji
stanie konta
historii operacji na koncie
uruchomienie kanałów dystrybucji umożliwiających przeprowadzanie operacji np. dokonywanie przelewów, zlecenia blokady środków na rachunku
Źródło: opracowanie własne
W pierwszym przypadku transakcje realizowane są za pośrednictwem wyspecjalizowanych operatorów. Klient, dzwoniąc pod numer bankolinii, kontaktuje się pracownikiem call center i realizuje zaplanowane transakcje. Operacje polegają na dyktowaniu pracownikowi dyspozycji, który wpisuje je do komputera realizując w ten sposób wymagania najbardziej zapracowanych klientów.
W sytuacji komunikowania się z maszyną klient uzyskuje możliwość realizowania podobnych transakcji jak w pierwszym przypadku. Wymaganiem stawianym klientowi w tym przypadku jest posiadanie tonowego aparatu telefonicznego. Realizacja transakcji polega na wybieraniu odpowiednich cyfr, którym przypisane są konkretne operacje. Podczas kontaktu klienta z maszyną wykorzystywane są specjalne urządzenia po stronie banku, zwane IVR (Interactive Voice Response), sprzężone z tonowymi aparatami telefonicznymi po stronie nabywców produktów finansowych. Urządzenia IVR rozpoznają mowę i zamieniają komputerowy plik tekstowy na głos w celu przekazania odpowiedzi klientowi.49
Usługi call center stają się coraz bardziej wyrafinowane. Rozwój technologii komórkowej oraz internetowej sprawia, że do kontaktu z klientem zaprzęgane są takie usługi, jak krótkie wiadomości tekstowe SMS, chat, poczta elektroniczna, strony WWW, a coraz częściej telefonia wykorzystująca protokół IP (Internet Protocol). Połączenie Internetu i telefonii głosowej umożliwia wprowadzenie w życie takich nowatorskich technik obsługi klienta, jak co-browsing lub telefonowanie wprost ze stron WWW.
Co-browsing pozwala pracownikowi call center podczas rozmowy z klientem na przeglądanie tych samych stron WWW, które na ekranie swojego komputera widzi jego rozmówca. Oczywiście, zakres stron WWW obejmuje jedynie zasoby serwera firmy, której produkty lub usługi są przedmiotem konsultacji udzielanych telefonicznie. Telefonowanie ze strony WWW pozwala klientowi dodzwonić się z komputera (wyposażonego w kartę dźwiękową z mikrofonem) do konsultanta call center po kliknięciu w odnośnik na stronie WWW. Oczywiście, transmisja głosu biegnie wtedy po łączach danych, więc w przypadku dostępu modemowego do Internetu nie należy oczekiwać idealnej jakości.
Technologia VoIP (Voice over Internet Protocol) pozwala na osiągnięcie dodatkowych korzyści. Gdy już transmisja głosu przekroczy barierę sieci komputerowej
i znajdzie się w świecie przekazu pakietowego, można bez narażania się na dodatkowe koszty przekazywać połączenia praktycznie w dowolne miejsce globu. 50
W ten sposób tradycyjne call centers przybierają postać wielofunkcyjnych tzw. contact centers, których sposób działania uniemożliwia jednoznaczne zakwalifikowanie tej usługi do wybranego kanału bankowości elektronicznej. Kontakt bowiem z oddziałem - np. banku odbywa się poprzez ich najróżniejsze odmiany (schemat 5, rozdział 1).
2.4. Mobile banking
Bankowość mobilna to ogół form elektronicznych usług bankowych związanych z wykorzystaniem urządzeń i technologii mobilnych w procesie obsługi klienta.51Dynamiczny rozwój teleinformatyczny, a co za tym idzie nowoczesnych kanałów dystrybucji usług bankowych, stwarza problemy terminologiczne. Początkowo mobile banking'u nie wyodrębniano spośród narzędzi bankowości elektronicznej, a co więcej, zawężając jego pojęcie do korzystania z usług e-bankingu za pomocą telefonu komórkowego, uznawano go za formę bankowości telefonicznej. w dalszej części pracy przyjmuje się cytowaną wyżej definicję bankowości mobilnej.
M-banking rozumie się jako usługi dostępne za pomocą urządzeń przenośnych. Wraz z postępem technologii usługi te definiuje się coraz szerzej, włączając do ich zakresu obok telefonu komórkowego także urządzenia typu PDA (Personal Data Assistant).
Obecnie ważniejszym kryterium w zdefiniowaniu m-banking'u, wydaje się być możliwość bezprzewodowego dostępu do rachunku (zakres tego dostępu przedstawia schemat 15). Do tak zdefiniowanego pojęcia zaliczyć można również laptopy z bezprzewodowym dostępem do Internetu. Kluczową więc cechą usług mobilnych jest ich ciągła dostępność - w każdym miejscu i o każdej porze.52
W bankowości mobilnej najczęściej można spotkać się z wykorzystaniem technologii i kanałów dostępu takich jak:
SMS (Short Message Service),
MMS (Multimedia Message Service),
WAP (Wireless Application Protocol),
PDA (Personal Data Assistant),
SIM Aplication Toolkit (STK),
e-mail,
call center.
Dzięki krótkim wiadomościom tekstowym SMS możliwe jest przesyłanie informacji pomiędzy bankiem a klientem. SMS w bankowości oferuje między innymi, następujące możliwości: 53
automatyczne powiadamianie (PUSH) - system bankowy wysyła wiadomości SMS do użytkownika w oparciu o jakieś zdarzenie (np. po wystąpieniu debetu na koncie) lub stałe, z określoną częstotliwością (np. raz dziennie),
zapytania do baz danych, inaczej pobieranie (PULL) - użytkownik wysyła SMS-a z komendą, a w odpowiedzi dostaje informacje (np. stan konta), obsługa płatności,
przypominanie (np. o zaległej racie kredytu),
zamawianie usług.
Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej
Aktywny
Pasywny
Półaktywny
klient może tylko przeglądać informacje o swoim koncie (np. historia transakcji)
klient może przeglądać informacje o swoim koncie, wykonywać operacje zmieniające stan konta np. przelewy, lokaty (przelewy tylko na wcześniej wskazane rachunki, może być też brak przelewów) klient może przeglądać informacje o swoim koncie, wykonywać operacje zmieniające stan konta np. przelewy, lokaty (na dowolne rachunki)
Źródło: opracowanie własne na podstawie: D. Korenik, op. cit., s. 233
Kontakt możliwy jest nie tylko w godzinach pracy banków, ale przede wszystkim w pozostałych godzinach, kiedy tradycyjne oddziały są zamknięte. w rzeczywistości SMS jest najbardziej znaną i lubianą przez Europejczyków technologią, głównie ze względu na jej prostotę, wygodę w użytkowaniu, szybkość przekazu informacji, taniość oraz brak konieczności posiadania drogiego sprzętu.
Korzystanie z tej usługi jest jednak czasochłonne i bardzo ograniczone - nie istnieje możliwość wymiany większej ilości danych w postaci innej niż tekst (np. interaktywnej grafiki). Nie jest więc możliwe przesłanie za pomocą wiadomości SMS miesięcznego zestawienia transakcji klienta czy tabel kursów walut.54
Ograniczenia wiadomości SMS eliminowane są we, wprowadzanych coraz powszechniej wiadomościach MMS. Wiadomości tego rodzaju nie są ograniczone do 160 znaków (jak to ma miejsce w przypadku SMS-ów), a ich najbardziej charakterystyczną cechą jest pełna multimedialność, tzn. możliwość zawarcia w wiadomości dźwięków, animacji oraz filmów.
Wiadomości MMS znajdują zastosowanie w bankowości mobilnej przede wszystkim jako kanał dystrybucji materiałów marketingowych, reklam, ale także infoserwisów z kursami walut, wiadomościami z giełd, prognozami gospodarczymi itp. Możliwe staj ą się także zdalne konsultacje w zakresie oferowanych usług bankowych, uniezależniając klienta od konieczności odwiedzania oddziału banku.55
Bankowość mobilna to także wykorzystanie protokołu WAP Obsługi Aplikacji Bezprzewodowej, która umożliwia posiadaczom urządzeń bezprzewodowych - takich jak telefony komórkowe, pagery, organizery - stały dostęp do Internetu. Za pomocą np. telefonu komórkowego z opcją WAP możliwe jest przeglądanie uproszczonych serwisów internetowych, stworzonych w standardowym języku kodowania WML (Wireless MarkupLanguage).
Dostęp do informacji, podobnie jak w przypadku zwykłych stron WWW, odbywa się poprzez wprowadzenie odpowiedniego adresu i nawigowanie po kolejnych stronach prezentujących dane lub oferujących usługi katalogowe. Dzięki przeglądarce WAP, podobnie jak dzięki zwykłej przeglądarce internetowej, klient banku ma dostęp do elektronicznego oddziału swojego banku, gdzie może wykonywać wszystkie operacje na swoim koncie.56
Ta stosunkowo nowa technologia stanowi kolejny, niekonwencjonalny kanał dystrybucyjny dla produktów bankowych. Jej zaletą jest pokonanie ograniczeń czasowych i przestrzennych w funkcjonowaniu banków. Obecnie jednak WAP nie cieszy się dużą popularnością. Przyczyną tego jest przewaga telefonii cyfrowej drugiej generacji GSM (Global System for Mobile Communication), charakteryzującej się zbyt wolnym i kosztownym dostępem do Internetu oraz mało atrakcyjny interfejs użytkownika telefonu (bardzo uboga grafika, długie teksty na małych wyświetlaczach).
Duże nadzieje pokładane są w telefonii komórkowej trzeciej generacji UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), która umożliwi stały, szybki dostęp do sieci, co pozwoli korzystać z usług o nowej, multimedialnej jakości. Usługi dostępne dzięki sieci UMTS, stanowiące dla bankowości mobilnej wciąż wyzwanie, to m.in. wideotelefon, wideokonferencje, poczta elektroniczna, strony www, telewizja, radio, muzyka, wideo, nawigacja i lokalizacja.
Technologią nowszą i mniej rozpowszechnioną jest łączenie telefonów komórkowych wykorzystujących technologię GPRS (General Packet Radio Service), czyli pakietowe przesyłanie danych, z urządzeniami typu PDA. Kanał jest wykorzystywany tylko w momencie transferu danych, a opłata pobierana za ilość przesłanych danych, a nie za czas trwania połączenia, stanowi fazę przejściową rozwoju globalnych sieci komórkowych do UMTS.
PDA to połączenie telefonu komórkowego z komputerem osobistym. Urządzenia typu PDA mają różne nazwy: palmtop (mogą być obsługiwane z klawiatury lub dotykowo), handheld (komputer mieszczący się w dłoni), pocet-pc (komputer kieszonkowy), organizer lub notatnik menedżerski. Zasady pracy PDA są podobne jak przy zwykłym komputerze stacjonarnym czy przenośnym (podobne możliwości dostępu do usług bankowych jak w i-bankingu), a dostęp do standardowych stron internetowych jest łatwiejszy i szybszy niż podczas korzystania z WAP. Pamięć urządzeń PDA jest również większa w porównaniu do telefonów komórkowych.57
Jak dotąd najrzadziej spotykaną w bankowości mobilnej technologią jest SIM Aplication Toolkit (STK). Wykonywanie operacji na koncie odbywa się w niej przez zwykły telefon komórkowy, bez protokołu WAP.
Posiadacz telefonu komórkowego, który chce korzystać z możliwości technologii STK, musi posiadać specjalną kartę SIM (Subsriber Identity Module) i telefon, który z nią współpracuje. Karta STK różni się od zwykłej karty SIM tym, że w trakcie produkcji została wyposażona w specjalne programy i na stałe zakodowane klucze szyfrujące. 58
Dzięki temu w menu telefonu pojawia się dodatkowa pozycja - usługi bankowe (obok np. wiadomości, spisu połączeń, gier itd. - schemat 16). Użytkownik za pomocą tych funkcji wykonuje operacje na koncie bankowym. Dane pomiędzy telefonem a bankiem przesyłane są za pomocą specjalnych SMS-ów, które generuje aplikacja. Uwalnia to użytkownika od wysokich kosztów i powolnego działania protokołu WAP. Technologia SIM Toolkit umożliwia przesyłanie SMS-ów w postaci zaszyfrowanej, co zapewnia odpowiednią poufność takich informacji jak stan konta.59
Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit
Źródło: opracowanie własne
Komendy definiowane przez SIM Toolkit, służące do sterowania aplikacjami umieszczonymi w pamięci karty SIM, są zupełnie niezależne od komunikacji dokonywanej przez system GSM miedzy telefonem a kartą SIM. Drugą główną funkcją technologii STK jest możliwość zdalnego edytowania zawartości pamięci karty SIM przez operatora GSM. Pozwala to na dodawanie do pamięci karty aplikacji, które nie były w niej zawarte w momencie aktywacji karty przez operatora (jest to tzw. funkcja over-the-air). z kartą wyposażoną w STK nie trzeba pamiętać komend SMS-owych i numerów, na jakie należy je wysyłać, wystarczy wybrać odpowiednią pozycję z menu.60
Usługa poczty elektronicznej w telefonach komórkowych to przeniesienie klasycznej internetowej usługi e-mail w świat telefonii mobilnej. Zawiera ona w sobie wszystkie usługi SMS, oferując dodatkowo większe możliwości edycyjne, dłuższe wiadomości i możliwość bezpośredniej integracji z analogiczną usługą internetową. Tym samym telefon komórkowy staje się narzędziem zdalnego dostępu do elektronicznej skrzynki pocztowej klienta, uniezależniaj ąc go od dostępności połączenia internetowego i komputera osobistego. Jednym z zastosowań tej usługi może być wykorzystanie poczty elektronicznej do składania wniosków kredytowych.61
Operacje bankowe z udziałem call center w m-banking 'u mogą być wykonywane na dwa sposoby: automatycznie lub z udziałem operatora. Zasada działania tego kanału dostępu jest identyczna jak w bankowości telefonicznej.
Rozwój bankowości mobilnej spowodowany jest, oprócz pojawienia się nowych możliwości technicznych oraz zwiększenia się bezpieczeństwa transakcji elektronicznych, zmianami w postawie samych klientów banku. Obecnie klienci pojawiaj ą się osobiście w banku coraz rzadziej, preferuj ąc inne sposoby kontaktu w przypadku typowych operacji. Są także coraz lepiej wykształceni, mają większe wymagania posługują się swobodnie nowymi narzędziami komunikacji.62
Ostatnie lata udowodniły, że ze względu na powszechność telefonów komórkowych oraz łatwość ich obsługi spełniającą wymagania szybkiego i możliwego o każdej porze i z każdego miejsca dostępu do usług bankowych, bankowość mobilna obok internetowej staje się najbardziej perspektywicznym narzędziem bankowości elektronicznej. Banki dostrzegają, iż tak jak to ma miejsce w Polsce, więcej osób posiada dostęp do telefonu komórkowego niż komputera podłączonego do sieci.
2.5. Home banking
Najstarszym komputerowym kanałem dystrybucji bankowości elektronicznej jest home banking. Usługa ta inaczej nazywana bankowością domową - od bezpośredniego tłumaczenia angielskiej nazwy - odnosi się zarówno do klientów indywidualnych (home) jak i klientów instytucjonalnych (corporate). w rzeczywistości jednak wykorzystywana jest najczęściej przez firmy i instytucje, a nie w domu w tradycyjnym pojęciu, na co wskazywałaby nazwa - bankowość domowa, przy czym to właśnie przedrostek home upowszechnił się w nazewnictwie tej usługi.
System home banking umożliwia, zależnie od zakresu funkcjonalności (schemat 17), komunikację oraz potencjalnie ciągły przepływ informacji i dyspozycji pomiędzy bankiem a przedsiębiorstwem (schemat 18). Pozwala użytkownikowi na dostęp do określonych danych, bezpośrednio w systemie samego banku lub specjalnie z niego wyodrębnionych i pobranych w odpowiednim formacie.
Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking'u
Pasywny
Proces zleceń może jedynie czytać dane zawarte w systemie informatycznym banku; klient może otrzymać informacje o stanie swojego salda, kursach walut, aktualnych notowaniach giełdowych.
Aktywny
Proces zleceń może dokonywać za pośrednictwem procesu realizacji zapisów w systemie informatycznym banku; klient może dokonywać zleceń np. przelewów.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, Produkty bankowe - rozwój i sprzedaż, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2001, s. 97-98
Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo - księgowym a systemem home banking
System finansowo- księgowy
Home banking
Źródło: P. Tomala, Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8, s. 62
Coraz więcej przedsiębiorstw posiada wyodrębnione komórki finansowe, których główną funkcją jest identyfikacja i planowanie przepływów gotówkowych oraz odpowiedzialność za koordynację transakcji walutowych. Dla prawidłowego wykonania tych zadań bardzo ważny jest dostęp do odpowiedniej, aktualnej informacji w danym czasie i miejscu. Systemy home banking umożliwiają monitorowanie aktualnego stanu finansów przedsiębiorstwa, a także pozwalają podejmować działania w tym zakresie ze skutkiem niemalże natychmiastowym. 63
Komunikacja pomiędzy bankiem a przedsiębiorstwem odbywa się najczęściej za pomocą linii telekomunikacyjnych, a przesyłane dane są odpowiednio kodowane. Niektóre programy w zakresie obsługi i komunikacji funkcjonują przy wykorzystaniu łącz i możliwości Internetu.64
Home banking jest systemem pozwalającym klientom przeprowadzać operacje na własnym rachunku, szybciej i bardziej efektywnie zarządzać finansami, skrócić czas dokonywania operacji oraz zwiększyć ich bezpieczeństwo. Umożliwia on pobranie informacji dotyczących operacji i sald na rachunkach, a także innych danych związanych z ofertą banku, jak również sytuacją na rynku finansowym. Pozwala na przegląd historii operacji, dostęp do informacji o bieżących obrotach, składanie zleceń płatniczych i innych dyspozycji, dokonywanie przelewów wewnątrzbankowych i międzybankowych, wnioskowanie o sporządzenie wyciągu z rachunku lub wydanie książeczki czekowej, zastrzeganie czeków. Dzięki bankowości domowej możliwe jest przesyłanie dowolnych informacji do banku, regularne otrzymywanie aktualnych informacji dotyczących np. kursów walut, oprocentowania depozytów, produktów danego banku, jak również wnioskowanie o wydawanie opinii bankowej o wysokości salda, obrotach a nawet
udzielonych kredytach.
Rodzaje systemów bankowości domowej przedstawia schemat 19. Optymalny system home-banking'u to system funkcjonalny i bezpieczny (schemat 20). Ważnym elementem w przypadku każdego programu oferowanego przez bank są warunkujące jego działanie wymogi techniczne. Prawidłowe funkcjonowanie jest determinowane przez zastosowanie właściwego sprzętu i odpowiednich konfiguracji lub programów, jak np. :
odpowiednie parametry techniczne sprzętu używanego do obsługi systemu np. pamięć operacyjna komputera, szybkość i rodzaj procesora, drukarka, modem,
możliwość działania w sieci lokalnej,
dostęp do Internetu,
specjalna linia telefoniczna itp.65
Systemy bankowości domowej cechuje wysoki poziom bezpieczeństwa. Przekaz danych w systemie - pomiędzy klientem a bankiem - jest zabezpieczony za pomocą najnowocześniejszych algorytmów szyfrujących. System pozwala na tworzenie bezpieczeństwo dokonywanych operacji.66
Zabezpieczeniem może być np. dyskietka wyposażona w kod znany tylko klientowi, klucz z kodem uaktywniającym oraz PIN (Pesonal Identification Number), czyli poufny numer identyfikacyjny. Klient banku otrzymuje tzw. klucz elektroniczny z numerem licencji użytkownika. Podczas połączenia z bankiem klient zobowiązany jest podać identyfikator uzyskany od administratora systemu. Dopiero po weryfikacji hasła
identyfikatora możliwa jest właściwa sesja. w banku natomiast zabezpieczenie stanowi też hierarchiczność dostępu, która polega na nadawaniu różnych uprawnień pracownikom banku obsługującym system. Występuj ą trzy klasy obsługuj ących, tj. akceptujący, dysponent i administrator.67
Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking
Źródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, op.cit, s. 98 oraz E. Kawęczyńska, Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10, s. 15
Operacje wykonywane są w trakcie połączenia, przepływ informacji i aktualizacja baz odbywa się w sposób ciągły, udostępniane dane są możliwie najaktualniejsze. System mniej bezpieczny.
Połączenie pomiędzy komputerem klienta i banku trwa tylko tyle ile wymiana danych. Polecenia dla banku przygotowuje się wcześniej, potwierdzenie ich wykonania także następuje z niewielkim opóźnieniem. Tryb ten eliminuje możliwość penetracji systemu bankowego przez niepowołane osoby. Off-line jest tańszy, ale wymaga każdorazowego, nowego połączenia z bankiem.
Każde polecenie kierowane do banku musi być wprowadzone ręcznie przez operatora do systemu obsługującego proces zleceń.
Polecenia kierowane do banku mogą być tworzone w systemie informatycznym klienta, a następnie - przy wykorzystaniu procesu zleceń i realizacji - przekazywane do banku; np. firma w swoim systemie finansowo- księgowym wprowadziła już operacje, które mają być zrealizowane poprzez bank, proces zleceń w systemie home banking przejmie tak wprowadzone operacje automatycznie lub półautomatycznie.
Zlecenia składane do każdego banku muszą wykorzystywać dedykowany proces zleceń i dedykowane medium. Taki sposób jest najpowszechniej stosowany; klient musi wykorzystywać dedykowane przez bank oprogramowanie i sprzęt, by móc korzystać z usług home banking'u.
Polecenia składane są przy wykorzystaniu jednego uniwersalnego procesu zleceń i przekazywane do realizacji przez ogólnie dostępne medium transmisji.
a- obszary, w których pożądana jest współpraca
.o
Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking
obszar przygotowania i transmisji danych, a przede wszystkim dyspozycji płatniczych z systemu wewnętrznego do systemu bankowego,
o -a
obszar przesyłania wszelkich informacji i danych z systemu bankowe; do funkcjonującego w przedsiębiorstwie systemu finansowo- księgowego
« =
O
'¡7
-i
=
S
w zakresie dokonywania wszelkich operacji pomiędzy
■c« przedsiębiorstwem a bankiem, =
w zakresie formy i rodzajów informacji generowanych O i utrzymywanych w systemie,
w zakresie możliwości organizacji współpracy programu bankowego z innymi systemami funkcjonującymi w przedsiębiorstwie.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: P.Tomala, art.cit., s. 63
2.6. Internet banking
Bankowość internetowa polega na przeprowadzaniu usług i transakcji bankowych z wykorzystaniem sieci Internet. Witryna internetowa banku umożliwia dokonywanie on-line różnorodnych operacji na rachunku. Do korzystania z zalet i-bankowości potrzebny jest komputer, przeglądarka WWW na nim zainstalowana oraz dostęp do sieci Internet.
Bankowość internetowa zrodziła się w grudniu 1994 roku w Stanach Zjednoczonych. To właśnie w USA, LA Jolla Bank FSB z Kalifornii po raz pierwszy umożliwił dokonywanie transakcji przez sieć Internet. Pierwszym w pełni wirtualnym bankiem na świecie został Security First Network Bank z Atlanty, który 18 października 1995 roku rozpoczął świadczenie usług bankowych przez Internet. w Europie natomiast pionierami bankowości internetowej zostały w 1996 roku banki skandynawskie, głównie fińskie i szwedzkie (MeritaNordbanken i SEB). 68
2.6.1. Zakres usług bankowości internetowej
I-banking realizowany na całym świecie różni się w różnych bankach zarówno zakresem oraz jakością oferowanych usług, jak i formą organizacyjną. Poziom zaawansowania oferty zależy od poziomu inwestycji banku w nowy kanał dystrybucji i agresywności jego strategii internetowej.
Wdrożenie bankowości internetowej polegaj ące na ewolucyjnym wprowadzaniu kolejnych stadiów jej zaawansowania, w odróżnieniu od rewolucyjnego - uruchomienia od razu tzw. wirtualnego banku przez bank, który dotychczas nie prowadził działalności w sposób tradycyjny, składa się z pięciu kolejnych etapów (schemat 21).
Schemat 21. Etapy wdrażania bankowości internetowej
V etap
strategiczne
wykorzystanie
Internet jako
narzędzie przekazu informacji
I etap
III etap
IV etap
wprowadzenie bierny
interakcji dostęp do
z klientem konta
aktywny dostęp do konta
Internetu
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)
Pierwszy etap tworzenia i-banking 'u polega na stworzeniu pasywnej strony internetowej banku. Jest ona w tym momencie elementem krytycznym i służy jako narzędzie publikacji możliwie szerokiej i wyczerpującej informacji o banku. Informacja taka to między innymi oferta banku, czyli np. oprocentowanie lokat i kredytów, regulamin prowadzenia ROR, tabela opłat i prowizji, kursy walut, oferowane karty płatnicze, spis oddziałów i bankomatów.69
Główną korzyścią wynikającą z wdrożenia i etapu jest dystrybucja i upowszechnianie informacji o banku, zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych klientów (zaprezentowanie swojej oferty). Bank, wykorzystując Internet, promuje własne produkty i usługi. Powiększa tym samym znajomość swojej oferty na coraz bardziej
85
wymagaj ącym rynku.
Drugi etap oznacza wprowadzenie pewnych elementów interakcji z klientem banku. Ma tutaj miejsce komunikacja dwustronna, a wiec na linii bank - klient oraz klient - bank. Witryny internetowe banku przeobrażają się na tym poziome transformacji w dość rozbudowane centra informacyjne. Umieszczone na stronie banku informacje branżowe mają pomóc klientom w sprawnym zarządzaniu własnymi finansami.70
Istnieje wiele sposobów realizacji w praktyce dwukierunkowej wymiany informacji. Może ona zaistnieć w postaci poczty elektronicznej (klient ma możliwość zadawania pytań, zwracania uwag), różnego rodzaju formularzy wniosków on-line (o karty kredytowe, przyznanie kredytu lub lokaty) oraz aplikacji (kalkulatory obliczające odsetki od kredytu, kalkulatory depozytowe).
Główne korzyści dla banku, będące konsekwencj ą wdrożenia II etapu, to zbudowanie więzi pomiędzy klientem i bankiem, a także skłonienie go do ponownego odwiedzenia witryny internetowej banku, ograniczenie obiegu dokumentów papierowych, niższe koszty przeprowadzanych transakcji. Zasadniczą cechą odróżniającą omawianą fazę od kolejnej, jest brak ścisłych powiązań pomiędzy bankowym systemem zaplecza, a witryną internetową. Nie istnieje więc tutaj więź pomiędzy usługami wewnętrznego systemu przetwarzania, a stroną internetową banku.71Na etapie biernego dostępu do konta klientowi oferuje się m.in. możliwość sprawdzenia aktualnego salda na rachunku, uzyskanie szczegółowych informacji o poszczególnych operacjach dokonanych na rachunku, przeglądanie wykazu operacji
dokonanych na rachunku (historia rachunku) ale bez możliwości dokonywania jakichkolwiek operacji. Oferta tego typu jest bardzo skromna i dlatego nigdy nie jest czymś docelowym, a jedynie etapem przejściowym.72
Pomiędzy biernym a aktywnym dostępem do konta można niekiedy wyodrębnić półaktywną możliwość dokonywania operacji bankowych - tylko pomiędzy własnymi rachunkami w tym samym banku. Jest to oferta biernego dostępu wzbogacona o możliwości np. zakładania lokat terminowych.
Faza czwarta nazywana jest często prawdziwą bankowością internetową. Bank udostępnia swoim klientom pełen zakres usług bankowych przez sieć Internet. Należą do nich m.in.: podgląd historii rachunku bankowego, sprawdzanie stanu salda rachunku, zlecenia stałe, dokonywanie przelewów, wnioski o kredyty, możliwość tworzenia lokat terminowych.
Czwarty etap tworzenia i-bankowości obejmuje podłączenie wewnętrznych systemów banku do globalnej sieci Internet, dlatego też jest o wiele bardziej skomplikowany w porównaniu z poprzednimi etapami. Bank musi zintegrować kanał elektroniczny (internetowy) z systemem zaplecza. Dużym wyzwaniem dla banku jest również odpowiednio skonfigurowany i niezawodny system zabezpieczeń, gwarantuj ący użytkownikom i-banku całkowitą pewność przy dokonywaniu internetowych transferów oraz zarządzaniu własnymi finansami. Rozbudowany i wszechstronny serwis internetowy ma na celu przede wszystkim zdobywać nowych klientów, utrzymać dotychczasowych, kluczowych klientów, kształtować wizerunek rynkowy banku oraz redukować znacząco koszty, co jest konsekwencj ą przeprowadzania transakcji w Internecie.73
Ostatni etap stanowi dla banków prawdziwe wyzwanie. Tylko nielicznym bankom udaje się wykorzystać Internet w sposób ściśle strategiczny. Na tym etapie rozwoju systemów internetowych, banki adaptuj ą najnowsze rozwiązania technologiczne, często rewolucjonizuj ąc dotychczasowe techniki kontaktu z klientami.
Podstawowe usługi oferowane przez bank to: analiza zyskowności klientów, płacenie i podgląd on-line rachunków, usługi cross selling (sprzedaży wiązanej), indywidualizacja oferty na podstawie profili poszczególnych klientów, nowe kompleksowe usługi i produkty bankowe, nieosiągalne w poprzednim modelu bankowości tradycyjnej. Korzyści dla banku wynikające z komputerowo zintegrowanej bankowości internetowej to przede wszystkim: zupełnie nowe możliwości osiągania zysku, możliwość zwiększenia własnego udziału na trudnym rynku, bardziej kompleksowa integracja systemów, o wiele bogatszy wachlarz usług i produktów.74
2.6.2. Formy organizacyjne bankowości internetowej - od banku tradycyjnego do wirtualnego
I-banking wdrażany jest przez różne typy przedsiębiorstw bankowych, od tych w tradycyjnym poj ęciu, do tych o zupełnie nowoczesnej organizacji.
Największą grupę banków obecnych w Internecie stanowią tradycyjne, uniwersalne banki, które włączyły po prostu do swojej oferty jeszcze jeden kanał dystrybucji. w walce o sieciowego klienta mają one dużą przewagę - wyrobioną markę, bazę dotychczasowych klientów, duże zasoby ludzkie i finansowe, wsparcie innych kanałów sprzedaży.
Mianem banku wirtualnego (internetowego) określa się bank obecny wyłącznie lub prawie wyłącznie w Internecie, to znaczy nie posiadający sieci placówek, ani pojedynczych oddziałów. Banki wirtualne wszystkie swoje usługi oferują poprzez Internet.75
Przeciętny bank tego typu zatrudnia znaczniej mniej pracowników niż bank tradycyjny, nie potrzebuje też reprezentacyjnej siedziby. Uzyskane w ten sposób oszczędności może przenieść na swoich klientów, oferując im wyższe oprocentowanie lokat i tańsze kredyty. Bank internetowy nie oferuje swoim klientom całego wachlarza produktów bankowych. Zamiast tego, skupia się on na tym, co robi najlepiej - oferowaniu wygodnych kont osobistych z szerokim pakietem darmowych usług oraz wysoko oprocentowanych produktów depozytowych.76
3
u
E
O =
HH
(J
O
U
Niezależnie od stopnia formy czy zaawansowania oferty, marketingowe cechy usług bankowości elektronicznej, specyfika elektronicznego - internetowego rynku, a także wymagań współczesnego klienta (schemat 22), przesądzają o ich innowacyjności. Jest to jedna z najważniejszych właściwości elektronicznych kanałów dostępu, która zmienia charakter dotychczasowej działalności bankowej.
Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy kanał dystrybucji i wymagania klienta
Cechy usług internetowych
• jednorodne - z każdego miejsca, o każdym czasie usługi mogą b w ten sam sposób. • nierozdzielne - wszystkie czynności wykonywane jednocześnie, • nietrwałe - nie można i nie trzeba ich magazynować, dzięki czemu można je ś w nieograniczonej ilości, • wysoki poziom standaryzacji- wymuszany automatyzacją realizacji operacji, • niematerialne, zaufanie stron .
interaktywny- umożliwia interakcję z przedsiębiorstwem oraz interakcję społeczną,
daje możliwość dwukierunkowego procesu komunikacji,
umożliwia tworzenie przekazu skierowanego do indywidualnego odbiorcy,
hipermedialny- łączy ideę hipertekstu z zawartością o charakterze multimedialnym,
pozwala na pełną integrację poszczególnych instrumentów marketingu, wymusza na użytkowniku aktywne poszukiwanie informacji, co pozwala łatwiej zidentyfikować potencjalnych konsumentów i ich potrzeby, funkcjonuje 24 godziny na dobę w ciągu całego roku, docierając jednocześnie do mieszkańców 150 państw świata.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: W. Zorski, Cross selling usług bankowych w Internecie, w: Bank, 2002 nr 3, s. 34 oraz A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001,s. 162
Powyższa próba scharakteryzowania szerokiego wachlarza usług bankowości elektronicznej miała na celu zarysowanie szans stoj ących dziś przed e-bankowością w Polsce. Bariery zaś jakie napotyka, pokonuje lub coraz to doskonalsze rozwiązania, których poszukuje, zostaną przybliżone w rozdziale trzecim.
Rozdział 3
Ryzyko, słabe strony i zagrożenia bankowości elektronicznej
Każdy rodzaj działania wiąże się z określonym ryzykiem. Ryzykiem obarczona jest również bankowość, a złożoność technologiczna, wzrost innowacyjności, a także konkurencji, zarówno pomiędzy bankami jak i innymi instytucjami na rynku elektronicznych kanałów dystrybucji usług bankowych, wyodrębnia szczególne znaczenie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej.
3.1. Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej
Pod pojęciem ryzyka operacyjnego, które jest pojęciem stosunkowo nowym, w ujęciu pośrednim - rozumie się wszystkie ryzyka występujące w bankowości za wyjątkiem ryzyka rynkowego, kredytowego oraz płynności finansowej. Natomiast aspekt bezpośredni, mianem ryzyka operacyjnego określa wszystkie straty wynikające z nieadekwatności procesów wewnętrznych, personelu, systemów lub zdarzeń zewnętrznych.77
Zainicjowanie badań nad problematyką zarządzania ryzykiem w bankowości elektronicznej nastąpiło w 1998 na wniosek Bazylejskiego Komitetu ds. Nadzoru Bankowego. Wówczas to miało miejsce powołanie Grupy ds. Bankowości Elektronicznej (EGB) składającej się z reprezentantów instytucji nadzoru bankowego i banków centralnych wybranych państw. Prace EGB zaowocowały w 2000 r. Raportem w sprawie zarządzania ryzykiem i zagadnieniami nadzorczymi wynikającymi z rozwoju bankowości elektronicznej. w niniejszym dokumencie zauważono, że bankowość elektroniczna modyfikuje niektóre rodzaje ryzyka bankowego, a w szczególności wpływa na wzrost zagrożenia ryzykiem operacyjnym.78
Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego wskazał na konieczność identyfikacji, analizy i ostrożnościowego zarządzania ryzykami wynikaj ącymi z podstawowych cech bankowości elektronicznej, które przedstawia schemat 23.
Z historycznego punktu widzenia nowe aplikacje bankowe były wprowadzane w ciągu relatywnie długich okresów czasowych oraz po dogłębnym przetestowaniu. Obecnie banki doświadczają presji ze strony konkurencji na przygotowanie nowych aplikacji operacyjnych w bardzo ograniczonych ramach czasowych, częstokroć w ciągu zaledwie kilku miesięcy od koncepcji do produkcji. Konkurencja ta zwiększa stojące przed kierownictwem wyzwania w zakresie przeprowadzenia - przed wprowadzeniem nowych aplikacji bankowości elektronicznej - adekwatnej oceny strategicznej, analizy ryzyka i przeglądów zabezpieczeń.79
Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinujące konieczność zarządzania ryzykiem
Bezprecedensowa szybkość zmian w zakresie innowacji technologicznych i obsługi klienta
Rosnące uzależnienie banków od stron trzecich dostarczających niezbędnej technologii informatycznej
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady
zarządzania ryzykiem w bankowości elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych, Maj 2001
W celu prostszego przetwarzania transakcji elektronicznych, strony internetowe służące zawieraniu transakcji bankowości elektronicznej i związane z nimi aplikacje dla działalności detalicznej i hurtowej są zazwyczaj zintegrowane w najwyższym możliwym stopniu z pozostałymi systemami komputerowymi. Takie bezpośrednie zautomatyzowane przetwarzanie danych zmniejsza możliwości ludzkich błędów i oszustw, stanowiących nieodłączny element transakcji ręcznych, zwiększa jednak uzależnienie od solidności zaprojektowania i architektury systemów, jak również od ich możliwości współpracy z innymi systemami, a także operacyjnej pojemności systemu.80
Bankowość elektroniczna zwiększa stopień uzależnienia banków od technologii informatycznej, zwiększając przez to techniczną złożoność wielu zagadnień operacyjnych i dotyczących zabezpieczeń oraz wzmacniaj ąc trend w kierunku większej liczby porozumień partnerskich, aliansów i umów o zlecanie usług ze stronami trzecimi, z których wiele nie jest regulowanych. Taki rozwój wydarzeń prowadzi do tworzenia nowych modeli działalności gospodarczej obejmuj ących banki i podmioty niebankowe, takie jak firmy dostarczające usługi internetowe, spółki telekomunikacyjne i inne firmy technologiczne.81
Internet jest ze swej natury wszechobecny i ogólnoświatowy. Jest otwartą siecią dostępną z każdego miejsca na świecie przez nieznanych użytkowników, obejmującą przesyłanie informacji przez nieznane miejsca i za pośrednictwem szybko rozwijających się narzędzi bezkablowych. z tego względu, znacznie zwiększa znaczenie kontrolnych mechanizmów zabezpieczających, technik potwierdzania tożsamości klienta, ochrony danych, procedur ścieżek audytu oraz standardów poufności danych o klientach.82
Znaczenie powyższych cech i wyzwań bankowości elektronicznej determinujących istnienie ryzyka operacyjnego może być wzmacniane przez następujące czynniki:83
stosowane systemy informatyczne, jak również oprogramowanie obsługujące dziedzinę gospodarki elektronicznej, które w znacznym stopniu pochodzi z zewnątrz i jest nabywane jako gotowy produkt, są wyjęte spod niemal pełnej kontroli stosujących je organizacji,
użytkownikami takich systemów zostaj ą tysiące osób o różnej wiedzy, świadomości, kulturze technicznej i społecznej, o różnych wyobrażeniach, oczekiwaniach odnoszących się do tego systemu, coraz częściej żyjące w różnych krajach i mówiące różnymi j ęzykami,
liczba użytkowników systemu w ogóle i liczba korzystających w jednym momencie - w skali doby i kalendarza - jest trudna do przewidzenia,
każde potknięcie, niedoskonałość, awaria systemu, natychmiast staje się sprawą publiczną, na ogół bezbłędnie wykorzystywaną przez konkurencję.
Takie rozumienie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej (w aspekcie pośrednim) pozwala na wyodrębnienie różnych jego obszarów, przy czym można wyróżnić wewnętrzne i zewnętrzne czynniki zagrożenia związanego z bankowością elektroniczną (schemat 24).
Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej
determinowane wewnętrznymi i zewnętrznymi czynnikami zagrożenia
Obszary ryzyka operacyjnego
- strategiczne- związane z efektywnością opracowania strategii e-banku, - utraty reputacji- związane ze szkodami, które mogą obniżyć reputację banku, - prawne- związane z niepewnością wywołaną zmianami regulacji prawnych, - zabezpieczeń- związane z bezpieczeństwem, - ochrony prywatności- związane z zagadnieniami anonimowości, - kadrowe- związane z umiejętnościami i zachowaniami pracowników.
techniczne - np. wirusy,
systemy operacyjne,
oprogramowanie użytkowe,
nieuprawnione korzystanie ze sprzętu,
kradzież witryn internetowych,
korzystanie z obcej tożsamości,
działanie bez upoważnienia,
ujawnienie danych, zmiana lub usunięcie danych,
przechwytywanie danych,
wykonywanie nielegalnych transakcji,
strukturalne - np. niedorozwój infrastruktury,
wysokie koszty korzystania,
efektywność,
dostępność,
niski poziom bezpieczeństwa,
brak lub niedojrzałość norm,
systemowe - np. brak specjalistów,
wysokie koszty wdrażania,
próby eliminacji banków.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: D. Dżega, art.cit. oraz B. Pilawski, art.cit.
Strategiczny aspekt ryzyka dotyczy efektywności opracowywania strategii e-banku. Łatwy i tani dostęp do Internetu sprawia, że aby zaistnieć na rynku nie trzeba już posiadać rozbudowanej sieci placówek, co w konsekwencji owocuje nieustannym zagrożeniem ze strony coraz to młodszej konkurencji.
Szkody wywołane np. wskutek działania hakerów włamujących się na strony internetowe banku, mogą znacznie obniżyć reputację nie tylko indywidualnego banku, ale i całej bankowości elektronicznej.
Ryzyko zabezpieczeń dotyczy bezpieczeństwa inicjowanych i przeprowadzanych transakcji, zapisów oraz poufności informacji bankowej, natomiast autoryzacja transakcji i potwierdzanie stron transakcji to obszar ryzyka ochrony prywatności.84
Niemalże w każdym przypadku przedstawionej powyżej klasyfikacji ryzyka operacyjnego pojawia się relacja człowiek-technologia oraz związany z nią szereg niebezpieczeństw, które są potęgowane przez wszechobecność, eksterytorialność i dostępność Internetu, j ako j ednego z kanałów dostępu.85
Czynniki zagrożenia wewnętrznego związanego z różnymi dziedzinami funkcjonowania banku - w tym z bankowością elektroniczną, pozostają w pełni w zakresie wpływu instytucji finansowej, której dotyczą. Są to najczęściej niedopełnienia obowiązków lub przekroczenia uprawnień przez pracowników. Czynniki zewnętrzne mają natomiast swe źródła poza zakresem wpływu banku i są one charakterystyczne dla bankowości elektronicznej (zagrożenia takie w większości nie występowały dotąd w ogóle, lub pojawiały się w odmiennych kontekstach).86
Kategorię ograniczeń technicznych można poddać dalszemu podziałowi na takie, które są związane ze sprzętem i oprogramowaniem oraz wynikające z intencji osoby. Wszystkie one jednak polegają na wykorzystaniu słabości tkwiących w urządzeniach, ich oprogramowaniu, bądź organizacji procesu korzystania z nich.
Ograniczenia strukturalne pozostaj ą poza wpływem banków i dotyczą w podobnym stopniu wszystkich uczestników bankowości elektronicznej. w niektórych krajach czynniki składające się na tę grupę (np. nienadążanie infrastruktury technicznej za rosnącym zapotrzebowaniem na jej usługi) są głównym hamulcem tej dziedziny usług.
Ostatnią grupę ograniczeń stanowią te z nich, które mają charakter systemowy: nie wynikają ze słabości dostępnej techniki i nie są spowodowane brakami infrastruktury, bądź z zakresu regulacji prawnych czy normalizacyjnych. Dotyczą zdolności do podejmowania ryzyka związanego z angażowaniem się w działania określonego rodzaju.
3.2. Dwie płaszczyzny zagrożeń bankowości elektronicznej
Przedstawiona klasyfikacja ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej oraz czynników ograniczeń miały na celu uporządkowanie, systematyzacj ę oraz wyznaczenie swoistych granic zagrożeń związanych z nowoczesnym kanałem dystrybucji usług bankowych, jakim jest bankowość elektroniczna.
W dalszej części rozdziału omówiono wybrane słabe strony i bariery rozwoju e-banking 'u, tym razem w podziale na dwie płaszczyzny, z których pierwsza dotyczy banku, druga natomiast klienta (schemat 25). Taka analiza zagrożeń związanych z elektronizacj ą usług bankowych wydaje się być bardziej kompleksowa. Pozwala, bowiem zrozumieć owe słabe strony i ich konsekwencje, z dwóch punktów widzenia.
Schemat 25. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku i klienta
Zagrożenia
- koszty wdrażania, rosnące koszty związane z szybko zmieniającymi się technologiami, - nowy charakter konkurencji (coraz młodsza konkurencja, firmy niebankowe, kanibalizm bankowy), - młody wiek osób korzystających z e-banking'u, - przywiązanie klientów do tradycyjnej sieci oddziałów, - wzrost wymagań klientów dotyczących jakości, - obniżenie poziomu lojalności klientów, cherry picking.
Słabe strony
konieczność dobrego wizerunku, restrukturyzacja sieci tradycyjnych placówek (jej konsekwencje dla zatrudnienia)
małe zaufanie klientów do e-banking'u, niezrozumienie przez klientów idei e- banking'u,
obawa klientów o poziom bezpieczeństwa, depersonalizacja, trudności cross selling'u.
Zagrożenia
- wysokie koszty korzystania, - przerzucanie na klientów kosztów telekomunikacyj ny ch, - unowocześnianie istniejących systemów e-banking 'u, na skutek rosnącej konkurencj - poziom bezpieczeństwa.
Słabe strony
korzystniejsze warunki prowadzenia konta (wyższe oprocentowanie, niższe koszty transakcyjne),
niski poziom edukacji klientów w zakresie e-banking'u, niski poziom zaufania,
przeświadczenie klientów o słabym poziomie bezpieczeństwa systemów,
niska jakość infrastrukury teleinformatycznej i zła transmisja danych, konieczność instalowania przez klientów różnych systemów e-banking'u przy kontaktach z różnymi bankami.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s. 45
3.2.1. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku
Trudną barierą w rozwoju e-bankowości jest bariera opłacalności, od strony banku związana z wysokimi kosztami wprowadzania. Często przytaczane dane, przedstawiające niskie koszty transakcji dokonywanych kanałami elektronicznymi, obejmuj ą tylko koszty bieżącej eksploatacji. Aby jednak móc j ą rozpocząć, należy zainwestować znaczne środki, a następnie pozyskać odpowiednio dużą liczbę użytkowników, którzy zapewnią zwrot poniesionych nakładów.87
Przykład kanału internetowego, który mógłby przeczyć tezie o wysokich nakładach początkowych (przyjmuje się, że uruchomienie serwera WWW kosztuje tyle samo, co otwarcie tradycyjnego oddziału, ale może obsługiwać on znacznie większą ilość klientów), przy bliższej analizie zdaje się j ą jednak potwierdzać. Nakłady na uruchomienie serwera WWW to tylko część kosztów niezbędnych do zdobycia rynku internetowego.
W przypadku banku, trudno jest nie zauważyć na ulicy jego nowych placówek, tymczasem w świecie wirtualnym można zostać niezauważonym, w zalewie informacji, jaki ma miejsce w sieci. z tego powodu wypromowanie nowego banku internetowego jest związane niestety ze zwiększonymi kosztami marketingowymi, które są efektem kampanii reklamowych nie tylko w Internecie, ale również w mediach tradycyjnych.88Koszty te mogą sięgnąć nawet 45 - 60% wydatków operacyjnych ogółem.89
Powyższe rozważania nie maj ą na celu umniejszania potencjału elektronicznych kanałów dostępu, a jedynie wykazanie, że nawet początkowe niskie nakłady inwestycyjne mogą się dynamicznie rozrosnąć. Niezaprzeczalnym jednak faktem pozostaje, iż wydajność i efektywność obsługi osiągane dzięki nowoczesnym rozwiązaniom przemawiaj ą za ich stosowaniem.
Za przykład może posłużyć wspominany już wyżej kanał internetowy. Uważa się bowiem, iż może on bezproblemowo obsługiwać czterokrotnie większą ilość klientów, niż stworzona tym samym kosztem sieć filii.90 Co więcej tradycyjnej filii nie da się na ogół w łatwy sposób rozbudować, choćby ze względu na ograniczenia przestrzenne i organizacyjne. Powiększenie zaś możliwości banku internetowego wraz ze wzrostem liczby klientów, jest o wiele bardziej elastyczne, bo wykonalne przez dokupienie dodatkowych serwerów i ewentualne zwiększenie przepustowości łącza.91
Wyspecjalizowane i drogie oprzyrządowanie wymagane przy nowych rozwiązaniach technicznych, wprowadzone zbyt późno, w dobie ciągłego postępu technologicznego, może bardzo szybko stać się nie dość nowoczesne, wymagać, więc będzie ciągłych nakładów finansowych ze strony banków (por. wykres 2). Takie długoletnie zamrażanie środków finansowych zaangażowanych w inwestycje w system informatyczny, ogranicza pole działania banków. Brak lub niewystarczająca ilość funduszy generuj ą również niebezpieczeństwo, nie tyle nienadążania za rozwojem, ale wprowadzenia już przestarzałych technologicznie rozwiązań, a tym samym niedotrzymania kroku konkurencji.92
Konkurencja na rynku elektronicznych usług finansowych, zmieniła swój dotychczasowy charakter. z jednej strony wprowadzanie nowoczesnych technologii jest dla banków czynnikiem kreowania przewagi konkurencyjnej, z drugiej zaś, ów nowy rodzaj konkurencji może stać się czynnikiem zagrożenia. Stosowanie bowiem np. internetowego kanału dostępu powoduje, że na rynku mogą działać mali gracze - nieposiadaj ący rozbudowanej sieci placówek, co oznacza, że nowoczesny kanał dystrybucji daje im możliwość zaistnienia na rynku. Stanowi to jednak ciągłe zagrożenie ze strony coraz to młodszej konkurencji. Jednocześnie wpływ nowych technologii jest bardzo silny i prowadzi do coraz głębszych przeobrażeń. Tym szybkim zmianom małe banki, dysponuj ące niewielkimi kapitałami mogą nie sprostać - na rynku usług elektronicznych pojawia się, więc czynnik niepewności.
W Polsce poważnym zagrożeniem jest wciąż bariera zaufania, która zostanie omówiona w dalszej części rozdziału. Konsekwencj ą tego stanu rzeczy jest fakt, iż stosunkowo największą popularność usługi bankowości elektronicznej uzyskały w bankach cieszących się szczególnie dobrym wizerunkiem, a więc banki znane. Ilustruje to wykres 1, na którym przedstawiono strukturę rynku kont z dostępem do Internetu. Do grona banków z największym udziałem klientów korzystających z bankowości internetowej należą jednocześnie największe banki w Polsce (mBank należy do BRE Banku).
Wykres 1. Rynek Internet-banking'u w Polsce w 2005 roku
pozostali PKO BP
5% ING BSK 10% 5%
Źródło: A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167 z 19 lipca
W epoce elektronizacji produktów finansowych poważnym zagrożeniem jest konkurencja ze strony firm niebankowych. Rosnąca popularność płatności elektronicznych rodzi zagrożenie ze strony sieci hipermarketów (które stają się instytucjami kredytowymi, finansującymi zakupy ratalne czy bieżące w swych placówkach), operatorów sieci komórkowych, firm internetowych93, producentów samochodowych (uruchamiaj ących własne banki finansuj ące zakupy samochodów), biur podróży itd.
W obliczu ekspansji nowoczesnych rozwiązań technologicznych i rozwoju banków internetowych, niektóre banki zaczęły stosować taktykę ucieczki do przodu, zakładaj ąc własne spółki-córki, działające pod własną marką tylko na rynku elektronicznym. Tak powstałe nowe instytucje korzystają z takich samych korzyści ekonomicznych i marketingowych jak inne banki internetowe, otrzymując jednocześnie wsparcie ze strony założyciela w postaci choćby rozwiniętej sieci bankomatów. Spółki-córki oferują często swe produkty na korzystniejszych warunkach niż macierzyste instytucje, powstaje, więc zjawisko odbierania im części klientów, nazywane kanibalizacją.94Obie instytucje zaczynają wtedy ze sobą konkurować i zwalczać się nawzajem.
Przyjmuje się jednak, iż ryzyko kanibalizmu bankowego jest wliczone w logikę całego przedsięwzięcia i traktuje się je jako swego rodzaju zabezpieczenie przed utratą rynku na rzecz podmiotów trzecich. Skoro osoby są skłonne do korzystania z taniej bankowości internetowej i tak opuszczą tradycyjny bank, lepiej więc by pozostali klientami tej samej grupy kapitałowej.95
Świadczenie usług bankowych 365 dni w roku 24 godziny na dobę, bez jakichkolwiek ograniczeń terytorialnych, czyli w oderwaniu od miejsca i czasu, jako istota bankowości elektronicznej, ma swoje konsekwencje dla funkcjonowania bankowości nazywanej tradycyjną.
Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce (%wskazań, wybór wielokrotny)
9
21
24
29
■ 32
44
■ 50
71
■ 82
Brak uregulowanych prawnych rozwiązań systemowych Zbyt wysokie nakłady na inwestycje informatyczne Konieczność zmian w organizacji banków i zatrudnieniu Niskie dochody społeczeństwa Niski poziom edukacji ekonomicznej Nieodczuwanie przez klienta potrzeby Słaba infrastruktura techniczna Niski poziom edukacji informatycznej Brak zaufania i poczucia bezpieczeństwa w Internecie Nawyki klientów Niewielka dostępność Internetu w Polsce
0
Źródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce — w świetle badań ankietowych, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 59; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków (w tym 5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce oraz ponad 96% depozytów
Zmniejszenie liczby wizyt w oddziale na rzecz zdalnej formy realizowania operacji wymaga restrukturyzacji sieci tradycyjnych placówek (por. wykres 2). Jest to niezwykle kosztowne zarówno pod względem finansowym jak i społecznym. Rozwój bankowości elektronicznej powoduje nieopłacalność utrzymywania wielu tradycyjnych oddziałów, co w dalszej kolejności wiąże się z koniecznością bądź przekwalifikowania pracowników w profesjonalnych sprzedawców, bądź też w wielu przypadkach również ze zwolnieniami.
Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia w sektorze bankowym do 2006 r.
20
10
0
-10
-20 -
-30 -
-40 J
* dane zostały zagregowane w przedziałach [-35,-25], [-25,-15], [-15,-5], [-5,5], [5,15]; respondenci mieli możliwość podania procentowej wielkości zmiany z dokładnością do 1 p.p.
Źródło: M. Polasik, art.cit., s. 64
Nowoczesne technologie informacyjne (IT), na których opiera się e-banking, stają się więc istotnym zagadnieniem w strategii banków, będąc zarówno kreatorem ich zatrudnienia, jak i metodą jego redukcji (wykres 3).96Stosowanie nowych metod dystrybucji wywołuje:97
konieczność przekwalifikowania pracowników i kierowania ich do bezpośredniej obsługi klienta,
możliwość redukcji zatrudnienia w niektórych grupach pracowników,
niezbędność zatrudniania w bankach coraz większej rzeszy pracowników z wykształceniem informatycznym,
konieczność ciągłego i systematycznego podnoszenia poziomu wiedzy pracowników, zarówno specjalistów technologii informatycznych, jak i specjalistów z innych dziedzin, np. finansów czy marketingu.
Opinie na temat względnej zmiany poziomu zatrudnienia w sektorze bankowym na skutek rozwoju bankowości elektronicznej do 2006r. (wykres 3) są bardzo zróżnicowane. Zdecydowana większość przedstawicieli banków oceniła, że doprowadzi on do zmniejszenia zatrudnienia. Średnia z odpowiedzi prezesów 35 banków pozwoliła oszacować przewidywaną redukcję zatrudnienia na 10,7%. Można więc oczekiwać, że przyrost zatrudnienia informatyków i specjalistów z dziedziny e-bankowości będzie znacznie mniejszy od zwolnień wynikających z podnoszenia wydajności pracy i przenoszenia transakcji do kanałów elektronicznych.
Wyzwania kadrowe, jakie wynikają z ekspansji nowych metod dystrybucji usług bankowych wywołuj ą niepokoje wśród zatrudnionych, co może ujemnie wpłynąć na jakość świadczonych usług, czy atmosferę w miejscu pracy, a przecież placówki bankowe zdobywają klientów sprzedaj ąc usługi wyłącznie w godzinach pracy oddziałów.
Wśród słabych stron elektronicznych kanałów dystrybucji produktów bankowych należy wymienić także niski poziom zaufania i niezrozumienie idei e-banking'u.
Pierwsza kwestia jest pochodną bezpieczeństwa systemów (zostanie omówiona w dalszej części pracy), druga oznacza wciąż jeszcze słabą znajomość korzyści możliwych do osiągnięcia przez klienta.98
Zaufanie to przekonanie klienta o poprawnej realizacji jego poleceń, czyli że operacje drogą elektroniczną są wykonywane zgodnie z jego dyspozycjami.99 Biorąc pod uwagę sytuacj ę obu stron operacji bankowej wykonywanej na odległość (elektronicznie), cechą wspólną charakterystyczną dla wszystkich form e-bankowości, jest depersonalizacja. Jej skutkiem jest wątpliwość wszystkich stron uczestniczących w takiej transakcji, co do tożsamości partnerów i ich intencji.100 Banki muszą dostrzec różnicę pomiędzy sytuacją klienta np. internetowego, a korzystającego z oddziału. Ten ostatni, stoj ąc nawet w długiej kolejce, widzi osoby przed sobą, ocenia tempo obsługi i zdaje sobie sprawę z sytuacji, w jakiej się znalazł. Klient, który utknął w wymianie komunikatów na odległość, nie wie i nie może sprawdzić, z jakiego powodu występuje np. opóźnienie.101
Zaufanie, jak wspomniano wyżej, dotyczy w równym stopniu zarówno klienta, który nie wie, czy operator call-center nie prowadzi w trakcie realizacji transakcji np. dodatkowego, prywatnego rejestru numerów kart płatniczych, jak i banku, który nie wie czy posługująca się kartą płatniczą osoba, jest jej legalnym posiadaczem.
Jeżeli bankom zależy na kontynuowaniu rozwoju usług bankowych oferowanych za pośrednictwem kanałów elektronicznych (w tym Internetu), powinny przej ąć na siebie część obowiązków związanych z popularyzacją tej metody komunikowania się.102 Banki muszą zwiększyć poziom znajomości zagadnień e-banking 'u wśród obecnych i potencjalnych klientów. Edukacja klientów (por. wykres 2), może zwiększyć zainteresowanie nowymi produktami i co najważniejsze spowodować wzrost liczby korzystających z nich.103
Optymizm budzić może fakt, iż w ostatnich latach w Polsce zauważalny jest wzrost liczby osób korzystaj ących z Internetu (w roku 2004 było ich około 8 mln, a w roku następnym już około 11,2 mln - por. wykres 12 w rozdziale 4), czy telefonii komórkowej (na koniec 2005 roku przyrost klientów wynosił 26,3 %prawie 33% w porównaniu z rokiem poprzednim104).
Obawy, co do rozwoju, czy rentowności e-banking'u budzi często świadomość, iż wśród korzystających np. z Internetu przeważają licealiści i młodzież, czyli osoby o niskiej aktywności finansowej, ale z drugiej strony tworzą oni zarazem, bardzo obiecuj ący i rozwojowy segment klientów. Jest to swoista sytuacja, kiedy banki maj ą możliwość wychowania sobie przyszłych dorosłych klientów.105 Budując długofalowe strategie, instytucje finansowe powinny pamiętać, że klient najatrakcyjniejszy dla banku to nie tylko ten opłacalny w danym czasie, lecz również ten, z którym można współpracować długie lata. Segment ludzi młodych to grupa warta szczególnego zainteresowania, ponieważ łatwiej ich pozyskać (nie są trwale przywiązani do żadnej instytucji finansowej), mając przed sobą długie życie, mogą być źródłem długofalowych korzyści dla banku106, nowoczesne technologie nie stanowią dla nich novum.
Z powyższych rozważań wynika, że wciąż wielkim wyzwaniem dla e-bankowości, jest utrzymujący się poziom tradycjonalizmu klientów (por. wykres 2), którzy niechętnie rezygnują z oddziałowej obsługi bankowej, bądź to sceptycznie podchodząc do udziwnień technologicznych, bądź też wymagaj ąc osobistego, bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe przedstawia tabela 5.
Bankowość elektroniczna jest z założenia bankowością prostą, nastawioną na szybkie pozyskiwanie klienta oraz oferowanie mu kompleksowej oferty. w ten sposób klient nie ma dostępu do wielu usług bardziej skomplikowanych, lub obarczonych większym ryzykiem bankowym. Produkty proponowane przez e-banki są jednakowe dla każdego klienta, następuje w ten sposób znaczne zubożenie oferty banku. Odwiedzając witrynę banku, klient znajduje na niej tylko bezosobową stronę, jednakową dla każdego. Usługi oraz sposób ich realizacji czy przedstawienia są standardowe.107 Oczywiście wszystko po to, by uprościć i zautomatyzować wszelkie operacje, jednakże potrzeby bardziej skomplikowanych usług, jak udzielenie kredytu czy prowadzenie rachunku inwestycyjnego, stanowią o niezbędności bezpośredniego kontaktu z pracownikami banku.
Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe przedstawia tabela 5.
Z tych samych powodów, to placówka banku jest także najlepszym otoczeniem marketingowym dla realizacji procesów cross-selling'u (sprzedaży wiązanej) nie tylko usług bankowych, ale pozostałych usług finansowych.108
Odhumanizowanie kontaktów z bankiem, przejawiające się w poruszonym wyżej problemie zaniku bezpośredniości w kontaktach z klientami, zwiększa ryzyko ich utraty.109 Zagrożenie to potęguje wzrost świadomości i edukacji korzystających z produktów bankowych, które są jednocześnie poszukiwanymi czynnikami rozwoju e-bankowości. Klienci bardziej wyedukowani to klienci bardziej zainteresowani, a co za tym idzie z coraz większymi wymaganiami. Wzmaga to zjawisko braku lojalności klientów korzystaj ących ze zdalnych kanałów dostępu, którzy zgodnie z zaprezentowaną w pierwszym rozdziale pracy, strategią cherry picking (wyjadania wiśni), równie łatwo dokonują wyboru najlepszych dla siebie warunków, jak z nich rezygnują, w poszukiwaniu jak najwyższego poziomu jakości. Może to przejawiać się w wybieraniu przez klientów z ofert różnych banków, tylko tych elementów, które przyniosą im największe korzyści finansowe.
W przypadku banków internetowych, które za prowadzenie rachunków pobieraj ą bądź bardzo niskie opłaty, bądź całkowicie z nich rezygnują, problemem okazać się może tendencja do otwierania kilku rachunków w różnych bankach, których część nigdy nie zostaje aktywna.
Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe
| Potrzeba | Realizacja potrzeby przez tradycyjne usługi bankowe | Realizacja potrzeby przez usługi bankowości elektronicznej |
|---|---|---|
| Bezpieczeństwa | Polega na zapewnieniu przed wszystkim bezpieczeństwa fizycznego i psychicznego w placówkach; bardziej kosztowna | Oparta głównie na wykorzystaniu zabezpieczeń technicznych; mniej kosztowna |
| Odnoszenia korzyści finansowych | Łatwa, ponieważ można klienta
|
Trudna, ale odczuwanie korzyści finansowych zastępowane jest w tym przypadku przez świadomość szybkości obsługi i oszczędności czasu klienta |
| Odczuwania wygody, dogodności oraz przyjemności w otoczeniu i obsłudze bankowej | Trudna, ponieważ należy umiejętnie wykorzystać do tego zintegrowany system merchandisingu bankowego (wystrój wnętrza placówek, systemy identyfikacji wizualnej) a także ze względu na indywidualny charakter odczuwania wygody i przyjemności | Łatwa, ponieważ korzystający z elektronicznych kanałów świadczenia usług bankowych są o realizacji tej potrzeby przekonani, a poza tym w trakcie świadczenia klient przebywa tam, gdzie chce (w środowisku przez siebie wybranym) |
| Nowoczesności i nowości | Trudna, aby klienta o zaspokojeniu tej potrzeby przekonać wykorzystywane są instrumenty merchandisingu i promocji | Łatwa - samo korzystanie z tej usługi daje poczucie spełnienia tej potrzeby |
| Empatii - zrozumienia | Trudna, realizacje potrzeby zależy bowiem od odpowiedniego wyszkolenia pracowników | Trudna, ponieważ automatyzacja obsługi wyklucza osobisty udział pracowników banku |
| Wyłączności w obsłudze | Możliwa do osiągnięcia poprzez odpowiednie zachowanie pracowników | Łatwa - jest to zasługa systemu komputerowego |
| Informacji - wiedzy o banku i świadczonych usługach | Możliwa do osiągnięcia poprzez wyszkolenie i nastawienie pracowników oraz prawidłowe wykorzystanie instrumentów promocji i reklamy | W sytuacjach standardowych realizacja tej potrzeby jest łatwa; w sytuacjach niestandardowych niemożliwa do realizacji bez osobistego udziału pracowników banku |
Źródło: A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 164
Z badań ARC Opinia i Rynek, przeprowadzonych w grudniu 2004, wynika, że co piąty właściciel konta z dostępem przez Internet wcześniej zamknął rachunek w innym banku. Co dziesiąta osoba zaś planuje rezygnację z banku, w którym posiada takie konto.110 Zaciemniać to może rzeczywisty udział poszczególnych banków na rynku elektronicznym mierzony liczbą otwartych rachunków z dostępem do Internetu (patrz wykres 1), a ciągła rotacja klientów może być dla banków zagrożeniem.
3.2.2. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta
Przedstawione powyżej zagrożenia bankowości elektronicznej wyłaniające się na styku kontaktów banku z klientem, jak depersonalizacja, niski poziom zaufania, przekonanie o słabym poziomie bezpieczeństwa, niski poziom edukacji, czy niezrozumienie idei e-banking 'u, będą również problemami z punktu widzenia klienta. Dotyczą, bowiem one, jak wspomniano, obu stron uczestniczących w procesie komunikacji kanałem elektronicznym.
Dla klienta, podobnie jak banku, poważną barierą, być może już na samym wstępie kontaktu z bankiem drogą elektroniczną, jest bariera opłacalności, która w dalszej kolejności pociąga za sobą problem dostępności.
Postęp techniczny powoduje powstawanie coraz trudniejszej do przekroczenia bariery wej ścia, którą pokonać muszą klienci, maj ący zamiar korzystać z konkretnych usług. Po pierwsze, należy dysponować odpowiednim sprzętem, cechuj ącym się nie tylko określonymi parametrami technicznymi, ale także jakością wykonania i wyposażenia.111 Korzystanie z usług bankowości elektronicznej za pomocą np. telefonu komórkowego, może wiązać się z koniecznością zakupu nowego modelu takiego urządzenia, wyposażonego w niezbędne do tego funkcje. Związane z tym koszty ograniczają istotnie masowy dostęp do takiej usługi. Tworzenie przy takiej okazji pewnej elitarnej grupy klientów, jest źle odbierane przez pozostałych.
Podobne zjawisko występuje również w związku z dostępem do usług za pomocą sieci Internet. Wiele dostępnych tam serwisów (w tym bankowych) odrzuca, już na wstępie, klientów, którzy nie dysponują najnowszymi wersjami sprzętu i oprogramowania.112 Ponadto sam dostęp do sieci jest w polskich realiach wciąż utrudniony (barierę kosztów obrazuje wykres 5), co wśród powodów przemawiających na niekorzyść bankowości internetowej, zajmuje główną pozycję (wykres 2). w Polsce szybki dostęp do sieci ma tylko około 2% obywateli (wykres 4).
Klienci korzystający z instrumentów bankowości elektronicznej ponoszą również koszty związane np. za zakupem tokena, bez którego w niektórych bankach internetowych nie ma możliwości dokonania operacji. Do tego dochodzą również takie same jak w oddziale bankowym opłaty za przelewy, zlecenia stałe, czy też inne usługi.113
Niskie koszty transakcyjne operacji realizowanych drogą internetową, przytaczane jako główna zaleta tego rodzaju elektronicznego dostępu, są uzasadnione tylko z punktu widzenia banku. Przerzucanie kosztów telekomunikacyjnych na klienta, jest nawet dla banków źródłem oszczędności.
Tymczasem koszt dostępu np. do Internetu warunkuje liczbę użytkowników, czego pochodną jest liczba klientów bankowości Internetowej. Niestety w Polsce oraz innych krajach rozwiniętych, takich jak Węgry i Turcja jest on najwyższy na świecie. Sytuacja taka zadziwia, ponieważ w Grecji i Meksyku, krajach o podobnym potencjale gospodarczym, koszt dostępu do Internetu jest pięciokrotnie niższy (wykres 5).
Koszty ponoszone przez klientów, zależą nie tylko od sprawności działania użytkownika komputera, ale również od sprawności (przepustowości) sieci i stawek opłat stosowanych przez jej operatora. Istotne znaczenie ma tu również sprawność systemu obsługującego takie działanie po stronie banku.114
Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych
(na 100 mieszkańców)
Źródło: A. Słojewska, Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca
Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu
z krajami OECD
(Polska =100)
120
Źródło: T. Koźliński, Bankowość internetowa, Część i — determinanty rozwoju,
w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5, str. 52
Zła jakość transmisji danych oraz nienadążanie infrastruktury teleinformatycznej, czyli sieci sprawnych i niezawodnych połączeń, za rosnącym zapotrzebowaniem na jej usługi, czy brak odpowiedniej przepustowości sieci to czynniki istotnie ograniczające rozwój bankowości elektronicznej w wielu krajach. Wydłużają one czas niezbędny do przesłania danych, a więc podrażają koszty, zmniejszając ogólną dostępność i efektywność działania użytkowników.
Udostępnianie przez banki usług świadczonych drogą elektroniczną, przy ignorowaniu tego rodzaju ograniczeń, może przynieść wiele szkód. Frustracja potencjalnych klientów spowodowana kłopotami z dostępem, może stać się powodem niechęci i pogłębić brak zaufania do tego rodzaju usług.115
Swego rodzaju niezadowolenie budzić może fakt braku jednolitego oprogramowania, infrastruktury, która byłaby platformą łączącą wszystkie systemy e-banking'u oferowane przez różne banki. Słabą stroną jest np. kompatybilność systemów home-banking z programami finansowo-księgowymi oraz konieczność instalowania różnych systemów banków, z których usług korzystają przedsiębiorstwa, na kilku stanowiskach komputerowych116 (integracja systemów bankowości elektronicznej z wewnętrznymi systemami firmowymi to jeden z głównych czynników sukcesu home banking - wykres 6 ). Przedsiębiorstwa ponoszą zazwyczaj dodatkowe koszty decydując się na budowę sieci telekomunikacyjnej podłączonej do serwera banku. Problemem jest również konieczność nauczenia się, zazwyczaj skomplikowanej obsługi nowego systemu. Wszystko to zmniejsza korzyści, a zwiększa koszty postrzegane przez użytkowników (por. wykres 6).
Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej
(%wskazań, wybór wielokrotny)
Inny czynnik 3
Dopasowanie sys. do potrzeb przedsiębiorstwa
71
Niskie koszty funkcjonowania
Prostota obsługi systemu
Bezpieczeństwo i poufność informacji
Niezawodność działania
Integracja z systemami wewnętrznymi
0 100 Źródło: M. Polasik, art.cit., s. 63
Z aspektem sprzętowym czy też oprogramowania, przy wciąż unowocześnianych rozwiązaniach, na skutek rosnącej konkurencji, bądź też wyzwań technologicznych, wiąże się ponownie, wspominany problem nienadążania klientów za ich rozwojem. Brak odpowiedniej wiedzy na temat usług bankowości elektronicznej oraz stosowanych w tym celu urządzeń, to czynnik poważnie hamuj ący skłonność potencjalnych klientów do korzystania z nowoczesnych kanałów dystrybucji.
Wracając do kosztów, słabą stroną e-bankowości staje się konkurencyjność warunków oferowanych usług. To korzyści finansowe miały przekonać i zachęcić klientów banku do nowej formy przeprowadzania interesów z bankiem. Powyższą teorię odzwierciedla początkowa sytuacja w Polsce. Do momentu, kiedy banki opłatami, prowizjami i innymi korzyściami finansowymi nie zachęcały klientów do bankowości internetowej, ta była raczej eksperymentem, niż realnym i popularnym zjawiskiem. Dopiero pojawienie się nowego, wirtualnego banku (mBank uruchomiony przez BRE Bank w listopadzie 2000 roku), który jako pierwszy zdecydował się na drastycznie nową strategię na polskim rynku bankowym, w postaci zerowych opłat i nadzwyczaj wysokiego oprocentowania, znacznie przyspieszyło tempo wzrostu liczby wirtualnych kont w Polsce.117
Niestety próby pozyskiwania klientów redukcjami prowizji i wysokim oprocentowaniem nie mogły trwać wiecznie, bezlitosny rachunek ekonomiczny udowodnił, że utraconych w ten sposób przychodów banki internetowe nie zdołały zrekompensować przewidywanymi korzyściami pozafinansowymi (np. cenne dane marketingowe). Aby nie zbankrutować, banki musiały ostatecznie podnieść opłaty i prowizje.
W Polsce nie ma już banku internetowego niepobierającego opłat. Jako ostatni prowizje za podstawowe operacje wprowadził Volkswagen Bank direct. Internauci musieli się, więc pożegnać z bezpłatną bankowością internetową. Najpierw Inteligo (obecnie należy do PKO BP) wprowadziło opłatę za prowadzenie konta (4,99 zł, jeśli średnie saldo miesięczne jest mniejsze od 100 zł). Później mBank zaczął pobierać prowizje za przelewy zlecone przez Internet (50 groszy). Pojawiły się opłaty za karty płatnicze. Teraz opłaty pobiera także Volkswagen Bank direct.118
Rozwój e-bankowości jest dziś nieuchronny. Powyżej zaprezentowane rozważania dotyczące wad oraz barier, jakie napotyka ów nowoczesny kanał dystrybucji, nie miały na celu poddawać w wątpliwość sens dalszego wdrażania, czy też ulepszania stosowanych rozwiązań. Efektywność elektronicznej obsługi bankowej jest kwestią oczywistą, a zaprezentowane przykłady zagrożeń mają stanowić swego rodzaju wyzwanie, od którego podj ęcia zależeć będzie sukces polskich banków na rynku elektronicznym. Największe z nich tj. wyzwanie pokonania obawy o bezpieczeństwo stosowanych systemów, zostanie omówione w rozdziale czwartym.
Rozdział 4
Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej
Niezadowalający poziom bezpieczeństwa transakcji dokonywanych drogą elektroniczną stwarza zagrożenie dla wszystkich jej stron. Obejmuje ono zarówno ich środki finansowe jak i informacje o nich. Informacje te mają zaś podwójną wartość: obejmuj ą pewien zakres prywatności klientów, a także mogą być wykorzystane w popełnieniu nadużycia.119 Wiele słyszy się o próbach penetracji systemów informatycznych przez wyspecjalizowanych przestępców czy personel banku.
Kwestia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest uważana za kluczową w przypadku rozpatrywania zagrożeń czy barier, jakie dziś, ów nowoczesny kanał dystrybucji napotyka na drodze ciągłego rozwoju. Co więcej, sprostanie wymogom, jakie ze sobą niesie, może stanowić swoiste remedium na inne problemy związane z e-bankowością. Jak już wspominano, pochodną bezpieczeństwa jest zaufanie do tego rodzaju usług, co za tym idzie popularność ich stosowania. z tych właśnie powodów, bezpieczeństwu e-banking'u poświęcono odrębny rozdział pracy, rozpoczynając rozważania od zdefiniowania pojęcia bezpieczeństwa.
4.1. Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej
Bezpieczeństwo w znaczeniu informatycznym, to pewien stan, który charakteryzuje się określonym poziomem najważniejszych dla danego przypadku atrybutów. Do najistotniejszych atrybutów bezpieczeństwa bankowości elektronicznej zalicza się:120
poufność - gwarantującą, że dostęp do danych przechowywanych i przetwarzanych w systemie mają tylko osoby do tego uprawnione,
integralność - gwarantującą, że dane przesyłane w czasie transakcji elektronicznej nie są przez nikogo modyfikowane,
autentyczność - pozwalającą stwierdzić, czy osoba podpisująca się pod transakcją jest rzeczywiście osobą, za którą się podaje,
niezaprzeczalność - niepozwalającą wyprzeć się faktu nadania lub odbioru komunikatu drogą elektroniczną,
dostępność - gwarantującą stały dostęp do systemu bankowości elektronicznej,
niezawodność - gwarantującą, że system działa w sposób, jakiego się od niego oczekuje.
Bezpiecznym systemem bankowości elektronicznej nazywa się, więc taki system, w którym wyżej wymienione atrybuty osiągnęły akceptowalny dla banku oraz jego klientów poziom.121 Powracając do podziału rozważań na punkt widzenia banku oraz klienta, można wyróżnić następujące kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej w powiązaniu z poszczególnymi atrybutami, które przedstawia schemat 26.
Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia banku oraz klienta
ENT
Czy osoba, która wykonuje operacje w systemie, uzyskała do niego dostęp uprawnionym sposobem, (uwierzytelnianie)
Czy osoba ta potwierdziła swoją autentyczność ze skutkiem prawnym (autentyczność)
Czy osoba wysyłająca dane do banku nie będzie mogła później podważyć źródła ich pochodzenia oraz ich zawartości (niezaprzeczalność)
Czy dostęp do informacji o naszych zasobach mamy tylko my (poufność)
Czy strona WWW, na której podajemy poufne dla nas dane, jest na pewno stroną naszego banku (autentyczność)
Czy mamy stały, niczym nie ograniczony dostęp do systemu (dostępność)
Czy dane komputerową z bankiem nie modyfikowane (integralność)
Czy dane przekazywane siecią komputerową podczas komunikacji z bankiem nie są w czasie przekazu modyfikowane przez i ntruzów (integralność)
przekazywane siecią podczas komunikacji są w czasie przekazu przez intruzów
Źródło: opracowanie własne na podstawie: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 72-73
Problematyka bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest bardzo szeroka i choć dotyczy zarówno technologicznych, ale i prawnych i organizacyjnych interakcji pomiędzy bankiem a klientem, to właśnie obszar ryzyka informatycznego, ma tu kluczowe znaczenie. Ze względu na strony uczestniczące w procesie komunikacji, jaki ma miejsce w trakcie realizowania transakcji kanałem elektronicznym można wyróżnić trzy obszary zagrożenia bezpieczeństwa, które prezentuje schemat 27 oraz cztery typy ataku na system informatyczny (schemat 28).
Schemat 27. Obszary zagrożenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej
kanał komunikacji
komunikat
nadawca komunikatu
Bezpieczeństwo serwera Bezpieczeństwo transmisji Bezpieczeństwo klienta
(banku, ośrodka (zagrożenia wspólne
przetwarzania danych) dla serwera i klienta)
Źródło: opracowanie własne
Bezpieczeństwo klienta to ogół zagadnień związanych z wykorzystaniem sprzętu i oprogramowania do celów komunikacji np. z bankiem internetowym:
zagrożenia kompromitacji parametrów dostępu do systemu (identyfikator, hasło, lista haseł jednorazowych, PIN do tokena), będące następstwem
np. łamania zabezpieczeń brutalnego podsłuchu w sieci, podsłuchu elektromagnetycznego, zastosowania oprogramowania szpieguj ącego,
manipulacje sprzętem i oprogramowaniem, mające na celu zmiany w ich funkcjonalności niewidoczne dla użytkownika,
błędy w oprogramowaniu standardowym - przede wszystkim w przeglądarkach,
błędy w oprogramowaniu klienta,
skrypty i aplety implemetowane na stronach WWW,
wirusy.
Zagrożenia wspólne, związane z przesyłaniem danych sieciami komputerowymi,
, 141
to:
sniffing - czyli podsłuchiwanie, dzięki któremu można wej ść w posiadanie danych przesyłanych sieciami,
spoofing - polegający na podszywaniu się pod inny komputer w sieci, czyli wysyłaniu sfałszowanych pakietów do danej maszyny, aż do przejęcia całej sesji użytkownika z daną maszyną włącznie,
network snooping - czyli wstępne rozpoznawanie parametrów sieci, zwłaszcza pod kątem stosowanych narzędzi bezpieczeństwa,
ataki typu man-in-the-middle - polegające na czytaniu i modyfikowaniu komunikacji między dwoma stronami bez ich wiedzy,
Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych
KLIEN
^¡¡¡j
i
Miejsce przeznaczenia informacji
Źródło informacji
Źródło informacji
PRZECHWYCENIE
PRZERWANIE
Miejsce przeznaczenia informacji
ban
N
klen
mM
Miejsce przeznaczenia informacji
Źródło informacji
MODYFIKACJA
Miejsce Źródło
przeznaczenia informacji
informacji
PODROBIENIE
Źródło: D.Wawrzyniak, op.cit., s. 74
zagrożenia DNS (Domain Name System122) - np. kradzieże witryn,
zagrożenia usług e-mail (SMTP, MIME, POP),
sabotaż komputerowy i cyberterroryzm.
Do zagrożeń serwera zaliczyć natomiast można:123
DOS (Denial of Service) - czyli atak, w którym jeden użytkownik zajmuje tyle dzielonych zasobów systemu, że następny użytkownik nie może z nich już skorzystać,
wykorzystywanie specyficznych programów, umożliwiających ingerencję
w systemy informatyczne (np. bakterie, robaki, konie trojańskie, bomby logiczne),
uzyskiwanie dostępu do systemów przez furtki (trap doors), tj. nieudokumentowane wejścia do legalnych programów pozwalające hackerom omijać zabezpieczenia,
ataki na bazy danych,
wszystkie inne zagrożenia związane z funkcjonowaniem serwerów WWW,
nielojalność i nieuczciwość pracowników banku,
błędy i przeoczenia personelu obsługującego system,
zagrożenia losowe, środowiskowe (np. powodzie, pożary, wyładowania atmosferyczne, awarie zasilania),
sabotaż komputerowy i cyberterroryzm.
Powyższa lista to pewne przykłady potencjalnych sytuacji zagrażających bezpieczeństwu transakcji, którym musi stawić czoła bankowość elektroniczna. Wdrażane systemy zabezpieczeń muszą przy tym zachowywać równowagę tak, aby z jednej strony były dostępne (a więc odpowiednio tanie - by rzeczywiście obniżyć koszty komunikacji), nie odznaczały się zbytnim poziomem skomplikowania124 co ułatwi z nich korzystanie, a z drugiej strony, poziomem odpowiednim by zyskać wiarygodność i poszukiwaną pewność.
Nie należy zapominać również, iż kwestia bezpieczeństwa nie jest jedynie troską banków. Rozpatrując możliwe do zastosowania środki ochrony, które prezentuje tabela 6, trzeba pamiętać, iż o bezpieczeństwie bankowości elektronicznej w największym stopniu decyduje ogół zachowań jej użytkowników.
4.2. Przykłady stosowanych zabezpieczeń
Powyższa systematyka bezpieczeństwa w bankowości elektronicznej zakreśliła ramy dla rozważań nad praktycznym ich zastosowaniem w zależności od wykorzystywanego kanału zdalnego dostępu do usług bankowych.
Spośród zaprezentowanych przykładów środków ochrony (tabela 6), najwięcej uwagi poświęca się kontroli dostępu oraz kryptografii125, czyli szyfrowaniu transmisji danych. Dla empirycznego zaprezentowania sposobów ich implementacji wybrano karty płatnicze, home-banking, oraz Internet-banking, ze względu na powszechność ich stosowania. Obszar bezpieczeństwa bankowości elektronicznej bardzo wielu użytkowników utożsamia z jej internetowym kanałem dostępu.
Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej
| Środki ochrony |
|
|---|---|
| Prawne |
|
| Fizyczne |
|
| Techniczne |
|
| Programowe |
|
| Organizacyjne |
|
| Kontroli dostępu |
|
| Kryptograficzne |
|
Źródło: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 77-79
4.2.1. Bezpieczeństwo kart płatniczych
Posługiwaniu się plastikowym pieniądzem, czy to przy wybieraniu środków pieniężnych z bankomatu, czy dokonywaniu transakcji bezgotówkowych w sklepie, wciąż towarzyszy obawa. Obawa, która wydaje się być nieuzasadniona, niebezpieczeństwo używania kart płatniczych wynika bowiem głównie z niewłaściwego z nich korzystania, a nie z samej ich istoty.
Istnieje wiele zabezpieczeń kart płatniczych. Do nieelektronicznych jej elementów, pełniących funkcje zabezpieczeń należą:
numer karty bankowej - zawiera informację o rachunku posiadacza, o banku, który
j ą wydał oraz organizacji płatniczej, do której karta należy, a więc elementy
umożliwiające pewną weryfikację;
data ważności karty;
dane posiadacza - tylko posiadacz karty ma prawo posługiwać się nią;
hologram i znak organizacji płatniczej;
podpis posiadacza - karta niepodpisana uważana jest za nieważną;
zdjęcie posiadacza karty - stosowane dla określonego rodzaju kart.
Powyższe elementy nie mają zastosowania przy transakcjach w pełni elektronicznych (np. przy korzystaniu z bankomatu), mogą być jedynie weryfikowane w przypadku bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem np. sprzedawcą, który akceptuje karty płatnicze. w takich sytuacjach na zagrożenie bezpieczeństwa może mieć wpływ wspominana niedbałość w użytkowaniu. Znane są przypadki, kiedy tożsamość posiadacza karty, czy jego podpis nie są sprawdzane przy dokonywaniu płatności.
Podstawowym elektronicznym zabezpieczeniem przy stosowaniu kart płatniczych jest PIN, osobisty numer identyfikacyjny, który powinien być znany jedynie posiadaczowi karty. Umożliwia on uwierzytelnienie osoby posługującej się kartą w bankomatach, kioskach bankowych, terminalach POS z czytnikiem numeru PIN (tzw. Pin-Pad). Bankomat odczytuje z karty zawarte w niej informacje i przesyła do banku, gdzie serwer generuje na podstawie otrzymanych danych 15-bitową liczbę, która jest szyfrowana algorytmem DES (Data Encryption Standard) przy zastosowaniu tajnego klucza banku. z otrzymanego w ten sposób szyfrogramu, w określony sposób wyznaczany jest czterocyfrowy PIN, który porównywany jest z wartością wprowadzoną przez użytkownika. Jeżeli wartości są takie same, to transakcja zostaje uwierzytelniona.126
Z punktu widzenia bezpieczeństwa w transakcjach dokonywanych plastikowym pieniądzem, znaczenie ma również typ nośnika informacji - kryterium wyróżniaj ące karty magnetyczne oraz mikroprocesorowe. w pierwszym przypadku wszelkie dane zapisane są na pasku magnetycznym, do którego wad należą: mała pojemność, niska odporność na pola magnetyczne, ograniczona trwałość, a także łatwość kopiowania (skimming).
Zastosowanie procesora jako jednostki przetwarzającej dane zawarte na karcie pozwala na zagwarantowanie poziomu bezpieczeństwa porównywalnego z bezpieczeństwem oferowanym obecnie przez standardowe protokoły wykorzystywane w sieci Internet. Karty te charakteryzują się bezpieczną kontrolą dostępu, możliwością szyfrowania i deszyfrowania informacji, a także generowania i weryfikacji podpisów cyfrowych. Nowoczesne standardy implementacji technologii mikroprocesorowej gwarantują także odporność kart na kopiowanie.127
Bezpieczeństwo home-banking
W przypadku usługi home-banking połączenie komputera klienta z bankiem następuje przy pomocy modemu i połączenia z prywatną siecią banku. Sieć taka działa podobnie jak Internet (wykorzystując protokół TCP/IP), jednak ze względów bezpieczeństwa jest od niego całkowicie niezależna i nie posiada żadnych punktów łączących z Internetem. Podstawowym elementem ochrony bezpieczeństwa jest kontrola dostępu do sieci i poszczególnych funkcji systemu za pomocą identyfikatorów i haseł, rzadziej - stosuje się możliwość połączenia tylko konkretnym egzemplarzom modemów (rozpoznawanych na podstawie ich niepowtarzalnych charakterystyk).128 Coraz częściej jednak zdarza się, że systemy home-banking opierają się na połączeniu z siecią Internet, w ten sposób kwestia bezpieczeństwa staje się tożsama z zagrożeniami dotyczącymi bankowości internetowej.
Przykład najczęściej stosowanego w Polsce rozwiązania, jakim jest system MultiCash, pozwala na wyodrębnienie kolejnych aspektów bezpieczeństwa, tj. stosowanie obok identyfikatorów i przypisanych im haseł, także ograniczania praw dostępu poszczególnych użytkowników, zgodnie z ich uprawnieniami ze względu np. na pełnioną w danej firmie funkcję. Ograniczenia te mogą odnosić się do określonych funkcji systemu, dotyczyć wyznaczonych dni i godzin dostępu, przypisywać poszczególnym użytkownikom indywidualne limity kwotowe operacji.
Standardowo wszystkie pliki ze zleceniami przesyłanymi do banku wymagają opatrzenia podpisem elektronicznym, a komunikacja z bankiem w postaci indywidualnego pliku transmisyjnego (chroniącego przed nieuprawnionym przekazem informacji) zabezpieczona jest specjalnym hasłem transmisyjnym oraz wykorzystuje protokół MCFT (klucz szyfrowania 128 bit) do szyfrowania przesyłanych danych. w przypadku transmisji przez Internet zaszyfrowana wymiana danych jest dodatkowo tunelowana - informatycznie zamykana w czasie przekazu protokołem VPN PPTP.
Ponadto aplikacja MultiCash generuje tzw. logi systemowe, które są rejestrem wszystkich czynności dokonanych przez użytkowników i system. Logi systemowe tworzą historię pracy systemu. Mogą stanowić źródło informacji o pomyślnych i nieudanych próbach wejścia do systemu, zalogowanych użytkownikach z adresem ich komputera i przebiegiem oraz czasem ich pracy, przeprowadzonych połączeniach modemowych, uruchomionych programach, dostępie użytkowników do poszczególnych katalogów i plików itp.. Interpretacja informacji zawartych w logach ma na celu nie tylko uzyskanie wiedzy na temat nieupoważnionych użytkowników, ale także służy do identyfikacji występuj ących błędów oraz monitorowania pracy systemu.
Bezpieczeństwo Internet-banking
Podstawowe wymagania dotyczące przeprowadzania transakcji w banku oferującym internetowy dostęp do rachunku są podobne do wymogów przeprowadzania transakcji handlowych w Internecie. Należą do nich: poufność połączenia, zintegrowanie danych, identyfikacja stron transakcji, autoryzacja, gwarancja i zaufanie. Pierwsze cztery mogą być rozwiązane za pomocą technologii, dwie następne zależą od kooperacji pomiędzy użytkownikiem a bankiem.
Wyróżnia się cztery podstawowe metody zapewniające bezpieczeństwo w bankowości internetowej :129
szyfrowanie transmisji danych;
proste uwierzytelnianie, oparte na tym co użytkownik zna (identyfikator i hasło);
silne uwierzytelnianie oparte na tym co użytkownik posiada (token, lista haseł jednorazowych);
podpis elektroniczny.
Fundamentem technologii, na której oparty jest Internet, jest protokół TCP/IP, będący złożeniem dwóch najważniejszych protokołów wchodzących w jego skład: Transmission Control Protocol oraz Internet Protocol. Dane przesyłane w Internecie przesyłane są tekstem jawnym, oznacza to, że mogą zostać przechwycone i odczytane przez osoby trzecie. w przypadku dokonywania operacji bankowych, poufność jest kwestią nadrzędną, dlatego też dla szyfrowania danych stosuje się protokoły zapewniające bezpieczeństwo komunikacji sieciowej - TLS/SSL.
Szyfrowanie danych przekazywanych pomiędzy użytkownikiem internetowego banku, a bankiem jest oparte na dwóch elementach: algorytmie i kluczu. Algorytm kryptograficzny jest matematyczną funkcj ą lub pewnym procesem z matematycznymi elementami, który przy użyciu klucza szyfruj ącego w różnej postaci zmienia zwykły tekst w ciąg znaków. w zależności od stosowanych rozwiązań wygenerowany ciąg znaków może być odszyfrowany do wiadomości wyjściowej za pomocą całkowicie odmiennego klucza lub tego samego, którym był zaszyfrowany.130
Siła szyfrująca algorytmu zależy w przeważającej mierze od długości klucza, czyli liczby bitów w zapisie komputerowym. Klucz jedno bajtowy (8 bitowy) ma 2-256 możliwych kombinacji, natomiast klucz o długości 256 bitów ma 2256 możliwych kombinacji - jest to liczba operacji nie możliwa do wykonania w sensownym czasie nawet przez superkomputery olbrzymich mocy obliczeniowych.
Szyfrowanie symetryczne polega na użyciu tego samego klucza przez nadawcę i odbiorcę. Ma ono wadę polegającą na tym, że nie można wskazać jednoznacznie kto był autorem informacji, bo zarówno nadawca, jak odbiorca dysponują tym samym kluczem. Zaletą zaś jest szybsze szyfrowanie pakietów niż w przypadku szyfrowania asymetrycznego. Przykładowe algorytmy symetryczne to DSA (56 bitów), IDEA (128 bitów), RC2 (40, 128 bitów), RC4 (40, 128 bitów). 131
Szyfrowanie asymetryczne polega na użyciu dwóch kluczy, prywatnego i publicznego. w tym przypadku klucz prywatny jest tajny i użytkownik nie może go udostępniać komukolwiek. Klucz publiczny powinien być publikowany na serwerze przez użytkownika lub urząd certyfikacyjny poświadczający prawdziwość tego klucza swoim kluczem prywatnym. Klucz publiczny jest ujawniany po to aby umożliwić innym zaszyfrowanie wiadomości, której odczytanie jest jednak możliwe tylko dzięki użyciu klucza deszyfruj ącego - prywatnego. Wiadomość koduje się kluczem publicznym banku, gwarantuje to, że może być ona odczytana tylko przez adresata wiadomości - bank, który posiada odpowiedni klucz prywatny. Natomiast szyfrowanie wiadomości do banku kluczem prywatnym klienta powoduje, że każdy może odczytać tę wiadomość. Dlatego klucz prywatny klienta wykorzystuje się do podpisania cyfrowo wiadomości, która jest następnie szyfrowana kluczem publicznym. Zostanie to omówione w dalszej części pracy. Najbardziej znany algorytm szyfrowania asymetrycznego to RSA.
W rzeczywistości w czasie połączenia klienta z bankiem wykorzystywane są obydwie metody szyfrowania w czasie nawiązywania bezpiecznego połączenia internetowego SSL (Secure Sockets Layer) lub TLS (Transport Layer Security). Nawiązanie bezpośredniego połączenia klienta z bankiem za pomocą protokołu SSL można przedstawić następująco:132
serwer banku przesyła swój certyfikat do komputera klienta;
komputer klienta weryfikuje autentyczność certyfikatu banku;
komputer klienta uzyskuje z certyfikatu klucz publiczny banku;
na podstawie informacji zawartych w certyfikacie ustala się algorytm kryptograficzny oraz długość klucza symetrycznego;
komputer klienta generuje, a następnie szyfruje klucz sesyjny za pomocą klucza publicznego banku i przesyła go do serwera banku.
serwer banku stosuje swój klucz prywatny do odszyfrowania klucza sesyjnego.
SL opiera się na algorytmach RSA, a także DES, IDEA, RC2, RC4, a poziom bezpieczeństwa zależy, jak wspomniano, od długości klucza. Obecnie powszechnie stosowanym standardem jest SSL - 128 z kluczem 128-bitowym.
Wystawcami certyfikatów potwierdzających tożsamość użytkownika i przynależności do niego danego klucza publicznego są tzw. Jednostki Certyfikujące CA (Certificate Authority). Ich zadaniem jest sprawdzanie tożsamości podmiotów, dla których generowane są klucze publiczne i sprawowanie nadzoru nad bezpiecznym korzystaniem z procedur podpisu elektronicznego w tym zakresie. Największe firmy certyfikacyjne na świecie to VeriSign, GlobalSign, Cyber Trust, Thawte i Nortel. w Polsce funkcję nadrzędnej CA pełni Centrum Zaufania i Certyfikacji CENTRAST S.A., którego największym akcjonariuszem jest NBP (81,8% akcji). Instytucja ta wydała zaświadczenia certyfikacyjne dla UNIZETO sp. z o.o. i Polskiej Wytwórni Papierów Wartościowych S.A. w zakresie świadczenia usługi certyfikacyjnej polegającej na wydawaniu kwalifikowanych certyfikatów oraz kwalifikowanym znakowaniu czasem, TP INTERNET S.A. oraz Krajowej Izbie Rozliczeniowej w zakresie świadczenia usługi certyfikacyjnej polegaj ącej na wydawaniu kwalifikowanych certyfikatów.
Jednym z najbardziej znanych zabezpieczeń jest stosowanie haseł, przypisanych identyfikatorom, które posiadają klienci. Hasła zapisane są w systemie komputerowym banku w postaci zaszyfrowanej. Weryfikacja hasła polega jedynie na porównaniu hasła dla danego identyfikatora z tym zapisanym w banku. Pomimo stosowania bezpiecznej transmisji istnieją sposoby przechwycenia haseł, np. poprzez podejrzenie użytkownika w trakcie jego wprowadzania lub poprzez wykradnięcie przy pomocy tzw. konia trojańskiego zainstalowanego na komputerze użytkownika.
Zabezpieczeniem wartym uwagi są kryptograficzne karty elektroniczne (smart card) używane w celu przechowywania klucza prywatnego klienta. Wbudowany w nie mikroprocesor posiada pewne algorytmy i sam wykonuje wszystkie obliczenia związane z szyfrowaniem. w ten sposób klucz prywatny klienta w ogóle nie opuszcza karty, a jego wykradnięcie na drodze programowej jest wykluczone. Dodatkowo każde użycie karty wymaga podania hasła. Jedyną wadą takiego urządzenia jest konieczność posiadania odpowiedniego czytnika takiej karty podłączonego do komputera.133
W najprostszej postaci token jest urządzeniem wielkości breloczka do kluczy, wyposażonym w zegar czasu rzeczywistego oraz mechanizm generujący na podstawie wskazań zegara ciągi cyfr z wykorzystaniem ustalonego algorytmu szyfrowania i klucza. Najczęściej takie ciągi cyfr są generowane przez token raz na minutę. Bank - wydawca tokena - posiada informacje, pozwalające na określenie, jaki ciąg cyfr w danym momencie powinien być wyświetlany. w takiej sytuacji, potwierdzenie dyspozycji bankowej wymaga od klienta przepisania odpowiedniego ciągu cyfr. Po sprawdzeniu, bank może zrealizować dyspozycję.134
Część Polskich banków (np. BZ WBK SA) stosuje bardziej skomplikowane modele tokenów. Pierwszą ich zaletą jest konieczność podania hasła w przypadku rozpoczęcia korzystania. Po trzech nieudanych próbach wpisania hasła token staje się bezużyteczny. Kolejną cechą jest implementacja trzech technik generowania haseł:135
na podstawie zegara czasu rzeczywistego - jak w standardowych tokenach;
na podstawie wprowadzonego ciągu cyfr - tzw. technika challenge-response (hasło - odzew);
na podstawie zewnętrznych bodźców świetlnych - token j est wyposażony w diody analizujące natężenie światła; przy odpowiednim oprogramowaniu, token potrafi odczytać informacje przekazywane za pomocą monitora mrugaj ącego
z odpowiednią częstotliwością (metoda stosowana w niektórych zegarkach elektronicznych przechowuj ących książki adresowe).
W polskich bankach często stosowana jest metoda druga. Przy autoryzacji transakcji bank wyświetla odpowiedni ciąg cyfr, który należy wprowadzić do tokena za pomocą małej klawiatury, a następnie oczekuje na wprowadzenie odpowiedzi wygenerowanej przez token. Metoda ta jest podobna do metody pierwszej, jednak nie jest tu wymagana idealna synchronizacja zegarów bankowego i wbudowanego w token. Metoda trzecia nie jest w Polsce stosowana, ze względu na trudności techniczne. w praktyce możliwość ta jest wykorzystywana jedynie w bankach w celu programowania tokenów.136
Podpis elektroniczny zwany również podpisem cyfrowym jest tożsamy z podpisem własnoręcznym stosowanym w środowisku dokumentów papierowych. Podpis elektroniczny wykorzystuje jednokierunkowe funkcje matematyczne, jest ciągiem bitów dołączonym do przesyłanych danych.
W praktyce elektroniczne podpisanie się oraz proces weryfikacji podpisu przebiega następująco:137
pakiet danych, który ma zostać wysłany przez nadawcę, formatowany jest w ciąg bitów;
z tego ciągu przy pomocy jednokierunkowej matematycznej funkcji skrótu generowana jest unikalna wartość hash (ekstrakt wiadomości) - stosowanie funkcji hashującej uniemożliwia odczytanie treści wiadomości na podstawie podpisu, jednocześnie jest mało prawdopodobne, aby ekstrakty dwóch różnych wiadomości były takie same;
otrzymany ekstrakt szyfrowany jest kluczem prywatnym nadawcy i tak otrzymany kryptogram stanowi podpis cyfrowy;
pakiet danych wraz z podpisem wysyłane są do odbiorcy;
odbiorca otrzymanej wiadomości generuje wartość hash;
podpis zostaje odszyfrowany kluczem publicznym nadawcy;
jeśli wyniki obu operacji są identyczne, to weryfikacja kończy się wynikiem pozytywnym.
Fizycznie klucz prywatny może być przechowywany na dyskietce, dysku lokalnym, serwerze banku - w tym przypadku jego użycie może być dodatkowo zabezpieczone np. kodem SMS lub hasłem - a także jak opisywano wyżej - na karcie mikroprocesorowej.
4.2.4. Inne metody zabezpieczeń - techniki biometryczne
Wszelkie wspomniane wcześniej w rozdziale metody identyfikacji wymagają od użytkownika posiadania odpowiednich urządzeń, lub zapamiętywania informacji. Tymczasem coraz częściej wykorzystywane są technologie wykorzystujące do identyfikacji niepowtarzalne cechy organizmu człowieka. Technologie te są wolne od wad wcześniej wymienionych systemów zabezpieczeń.
Warto pamiętać, że w przypadku usług i urządzeń ogólnego dostępu (np. bankomaty), systemy oparte o karty nie są najkorzystniejsze. Wchodzą tu w grę przede wszystkim koszty. Oprócz samego czytnika kart, będącego wyposażeniem bankomatu, bank musi również zakupić odpowiednią (często bardzo dużą) ilość kart magnetycznych lub mikroprocesorowych. Dodatkowo konieczna jest okresowa wymiana tych kart związana ze zużyciem. Tymczasem wybrane cechy ludzkiego organizmu, które mogą być poddane technikom biometrii, pozostają niezmienione bardzo często przez okres
l 158
całego życia.
Obecnie, najpopularniejsze techniki biometryczne można podzielić na następujące grupy:138
systemy rozpoznające na podstawie układu linii papilarnych;
systemy rozpoznające na podstawie geometrii dłoni;
systemy rozpoznające na podstawie brzmienia głosu;
systemy rozpoznające na podstawie obrazu tęczówki oka.
Specjalne czytniki linii papilarnych wyposażone są w odpowiednie pole skanujące. System sprawdza linie papilarne, bada układ punktów charakterystycznych i innych cech identyfikuj ących (w tym także temperaturę palca), wreszcie porównuje te dane z zapamiętanym wzorcem. Stosowane mogą tu być dwa rozwiązania: albo identyfikacja jest dokonywana w samym czytniku (jest to wtedy urządzenie dość złożone) albo (częściej) w połączonym z nim komputerze PC. Na innej zasadzie działają tzw. pojemnościowe czytniki odcisków. Czujnik rejestruje wówczas różnice w pojemności elektrycznej skóry w danym punkcie. Dzięki temu zarys linii papilarnych pochodzi z głębi skóry. To z kolei oznacza niewrażliwość na proste uszkodzenia opuszki palca.139
Czytniki geometrii dłoni wykonuj ą trójwymiarowe zdj ęcie dłoni, rejestruj ąc długość, szerokość, grubość czterech palców oraz wielkość obszarów pomiędzy kostkami. Łącznie wykonywanych jest ponad 90 pomiarów różnych cech charakterystycznych dłoni. Wynik tych pomiarów jest przechowywany w pamięci urządzenia w formie 9 bajtowego wzorca (co w teorii daje ponad 1024 możliwych kombinacji).
Jednym z najbardziej unikalnych identyfikatorów jest tęczówka oka, która kształtuje się w ciągu 2 pierwszych lat życia i nie zmienia się aż do śmierci. Charakterystyczne cechy tęczówki są niezmienne (poza przypadkami mechanicznego uszkodzenia i zmian wywołanych rakiem nie zanotowano odstępstw od tej reguły). Co zaś najważniejsze istnieje aż 266 jej punktów charakterystycznych. Jest to kilkakrotnie więcej niż punktów charakterystycznych odcisku palca. Możliwa jest w związku z tym ogromna ilość kombinacji. Istniejące rozwiązania zapewniają poziom błędów rzędu 10-10 lub niższe. Nic dziwnego, że tego typu systemy zdobywaj ą rosnącą popularność w szczególnie wymagających zastosowaniach.140
Systemy biometryczne, przynajmniej na razie, można traktować wyłącznie jako ciekawostkę. Nowość tej technologii, a przede wszystkim związane z nią koszty powodują, że jej powszechne wykorzystanie pozostaje w sferze odległych, ale w przyszłości realnych dążeń.
Przedstawiony szeroki wachlarz stosowanych środków ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej wskazuje, że nie ma jednego, prostego remedium na wszystkie kwestie z nim związane. Najbardziej efektywne wydaj ą się być rozwiązania hybrydowe, a więc łączące w sobie różne metody. Nie ma również jednoznacznej recepty na największy problem współczesnego użytkownika nowoczesnych kanałów dystrybucji usług bankowych - jego brak zaufania. Kwestią kluczową dla polskich banków staje się więc konieczność uświadomienia swoim klientom, jak wielką rolę w zapewnianiu bezpieczeństwa przeprowadzanych drogą elektroniczną operacji pełnią oni sami. Zaufanie do zdalnego korzystania z oferowanych przez banki produktów, musi stać się pochodną przekonania klientów, że potrafią oni tego dokonywać w sposób prawidłowy i bezpieczny, a nie tylko samych zapewnień instytucji bankowych co do bezpieczeństwa oferowanych rozwiązań. Uznając, na przykładzie kanału internetowego, że standardem jest stosowanie systemów szyfrowania komunikacji sieciowej czy uwierzytelniania o praktycznie zerowej możliwości ich złamania, pozostaje przekonać społeczeństwo, że to zaniedbania w sposobie korzystania z e-bankowości są dziś największą bolączką, ale bolączką, którą może uśmierzyć edukacja i praktyka.
Dotychczasowe sukcesy w pokonywaniu zaprezentowanych we wcześniejszych rozdziałach pracy, trudności bankowości elektronicznej wyrażone stopniem penetracji polskiej bankowości przez tego rodzaju usługi zaprezentowano w ostatnim rozdziale pracy. Podejmuje on próbę oszacowania stanu rozwoju e-bankowości w Polsce, a także jego dalsze perspektywy.
Rozdział 5
Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce
Bankowość w Polsce podlega podobnym na świecie mechanizmom w tym globalizacji, konsolidacji i elektronizacji rynków finansowych. Efektem jest rosnąca konkurencja zarówno w bankowości korporacyjnej, jak i detalicznej. Wzrost konkurencyjności banków prowadzących działalność operacyjną w Polsce będzie zależał w dużej mierze od rozwoju bankowości elektronicznej. Banki wykorzystujące nowoczesne technologie informacyjne (IT), na których opiera się e-banking, mają dużą szansę zyskać przewagę konkurencyjną i zbudować wizerunek nowoczesnych, wychodzących naprzeciw potrzebom klientów. Bankowość elektroniczna jest szansą rozwoju dla banków w Polsce. Jest też jedną z metod przezwyciężenia konkurencji zagranicznej na jednolitym rynku finansowym. Banki, które nie zagospodaruj ą platformy elektronicznej, mają małe szanse przetrwania na rynku.141
5.1. Przesłanki rozwoju bankowości elektronicznej i konsekwencje jej wdrażania
Wdrażanie bankowości elektronicznej, opartej na technologii IT to:
żywa reakcja banków na zmiany dokonujące się na rynku finansowym,
podjęcie wyzwania wzrastającej konkurencji w obliczu utraty, swej dotychczasowej uprzywilejowanej pozycji na rynku,
odpowiedź na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.
Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój bankowości elektronicznej przedstawia schemat 29.
Jako jedne z najważniejszych przyczyn przemian na międzynarodowych rynkach finansowych wymienia się: liberalizację i deregulację, globalizację, postęp w informatyce i telekomunikacji, zmiany w popycie na usługi bankowe.142
Liberalizacja i deregulacja, czyli celowe znoszenie przez władze ograniczeń w funkcjonowaniu rynków finansowych, rozszerzyły w istotny sposób możliwości działania banków i innych podmiotów finansowych. Umożliwiło to między innymi postępującą integrację odrębnych krajowych rynków finansowych w jeden rynek ogólnoświatowy, czyli globalizację. Można ją zdefiniować jako działanie w skali świata, powstawanie produktów i usług przeznaczonych na światowe rynki oraz narastanie współzależności w funkcjonowaniu krajowych systemów bankowych.143
Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój bankowości elektronicznej
N
i
a
ot o
cz
CD
i
Obawa przed nowymi produktami i usługami
Obawa przed nowymi Nowi konkurenci
■ ■
konkurentami
Klienci
a
Źródło: opracowanie własne
Wcześniejszym etapem umiędzynarodawiania usług finansowych była internacjonalizacja, rozumiana jako proces wychodzenia poza ramy rynku krajowego, jak i wchodzenia zagranicznych inwestorów do banków krajowych (tworzenie przedstawicielstw, oddziałów i banków-córek). Na obecnym etapie globalizacji, rozszerzenie działalności zagranicznej odbywa się poprzez fuzje i przejęcia - konsolidacje.144 Fuzje i przejęcia dokonywane również pomiędzy bankami krajowymi prowadzą do powstawania dużych, silnych kapitałowo banków lub konglomeratów finansowych. Tendencje te wywołują coraz silniejszą konkurencję międzybankową, w obliczu której banki poszukujące swego nowego miejsca i sposobów pozyskania przewagi konkurencyjnej, odnajduj ą j ą między innymi w zastosowaniu nowoczesnych technologii informacyjnych (IT).
Postęp technologiczny stworzył niespotykane wcześniej możliwości, a obok scalonego rynku finansowego umożliwił ukształtowanie się globalnego rynku elektronicznego - przejrzystego, pozbawionego barier odległości, czasu i dostępu,
niskich kosztach transakcyjnych.
Produkty finansowe z samej swej istoty są predestynowane do istnienia na takim rynku. Łatwo poddają się dematerializacji, są abstrakcyjne, związane głównie z wymianą informacji.145 Pojawienie się nowych technologii umożliwiło więc pokonanie ograniczeń dystrybucji usług bankowych .
Rozwój technologii IT, tempo wdrażania nowoczesnych systemów informatycznych
telekomunikacyjnych, postrzegane są obecnie jako jedno ze źródeł przewagi konkurencyjnej. Odpowiednie wykorzystanie posiadanych technologii przez umiejętne przetwarzanie danych pozwala zwiększyć efektywność działań, a co za tym idzie -
stosować strategię przywództwa kosztowego (najniższych kosztów).146 Strategia ta, czyli zainteresowanie rozwojem intensywnym w obliczu ograniczonego konkurencją międzybankową rozwoju ekspansywnego, polega na kierowaniu się rachunkiem ekonomicznym w podejmowanych działaniach oraz stosowaniu wszelkich, niekiedy bardzo technologicznie zaawansowanych rozwiązań, umożliwiaj ących obniżanie stałych kosztów działania. Badania dowodzą, że wśród pracowników banku dominuje przekonanie, że koszt tej samej operacji realizowanej w oddziale jest stukrotnie wyższy niż w przypadku wykorzystania do tego celu możliwości stwarzanych przez bankowość elektroniczną.147
Umiejętne wdrożenie i wykorzystanie IT może przynieść korzyści, które sprowadzają się do osiągania wyższych przychodów dzięki poszerzaniu rynków, pozyskiwaniu nowych partnerów i klientów elektronicznymi kanałami dystrybucji, eliminowaniu pośredników czy łatwiejszemu wprowadzaniu nowych produktów. Oprócz osiąganych niższych kosztów transakcyjnych uzyskiwane są również oszczędności na promocji i reklamie. Przewagę konkurencyjną zapewnić może także, wykorzystanie IT w budowaniu lepszych kontaktów z klientami, lepszej obsłudze i zrozumieniu ich potrzeb.148
Zarysowane wyżej przeobrażenia w otoczeniu działalności bankowej, w zasadniczy sposób wpłynęły na sytuację banków i spowodowały konieczność przebudowy strategii i dostosowania jej do zmienionych warunków. Liberalizacja, deregulacja i postęp techniczny osłabiły, twarde niegdyś, bariery wej ścia na rynek bankowy oraz roztoczony nad nim protekcjonizm. Zredukowały również znaczenie lokalizacji.
Tradycyjne banki, instytucje, z którymi dotąd nie dało się praktycznie konkurować, na rynku elektronicznym tracą swój uprzywilejowany status. Ani korzyści skali, ani wymóg posiadania szerokiej sieci oddziałów, ani też dostęp do kapitału i instytucji rozliczeniowych nie stanowią już przeszkody.149 Przeciwko tradycyjnym, silnym bankom do walki o rynek staj ą:
nowoczesne banki lokalne i regionalne, które już wprowadziły rozwiązania oparte na technologii IT - konsekwencją stosowania narzędzi e-banking 'u , np. Internetu jako kanału dystrybucji usług, jest wyrównanie szans pomiędzy wielkimi i małymi graczami; umożliwiają one dotarcie
do klientów spoza obszarów, w których umiejscowiony jest oddział bankowy (bankom lokalnym i regionalnym umożliwiają wejście na rynek ogólnopolski, krajowym na zagraniczny),
inne instytucje finansowe nie zajmujące się dotąd bankowością- tzw. near-banks, tj. firmy ubezpieczeniowe, leasingowe, fundusze inwestycyjne, firmy wydające karty płatnicze,
niektóre instytucje niefinansowe - tzw. non-banks, tj. koncerny samochodowe, firmy wysyłkowe, sieci domów towarowych, portale finansowe.
Tendencje te przyczyniły się do wzrostu konkurencji (zarówno cenowej jak i jakościowej) nie tylko ze strony podmiotów krajowych, ale i zagranicznych. Wejście na rynek usług finansowych nowych pośredników wywołało między innymi proces dezintermediacji, czyli relatywne zmniejszenie się znaczenia banków jako tradycyjnych pośredników finansowych.150 Nasycenie rynku pośrednikami finansowymi, malejące marże, pogarszająca się rentowność oddziałów, a jednocześnie rozwój postępu technicznego spowodowały konieczność wypracowania nowej koncepcji funkcjonowania banku oraz znalezienia alternatywy dla sieci oddziałów, tak by wykorzystać możliwości relatywnie szybkiego i taniego dostępu do klientów za pomocą nowych technologii.151 Odpowiedzią na poszukiwania banków stała się bankowość elektroniczna oraz wszelkie sposoby i próby jej integracji z dotychczasowymi tradycyjnymi kanałami sprzedaży.
Nowe możliwości technologiczne, obniżenie progu dostępu do rynku niebankowym usługodawcom, zredukowanie znaczenia lokalizacji, a więc umożliwienie klientowi porównywania cen i produktów, nie ograniczając się jedynie do rynku lokalnego, przyczyniły się do słabnącej lojalności klientów banku.
W Stanach Zjednoczonych przeciętny klient korzystający z jednej tylko usługi banku wiąże się z nim na co najwyżej 8 miesięcy.152 w obliczu powszechnego zjawiska cherry picking, polegającego na wybieraniu przez klienta najbardziej dogodnych produktów z różnych ofert, banki próbują związać ze sobą klienta za pomocą poprawionej jakości obsługi.
Oprócz starań o stymulowanie lojalności klientów, banki stoją również przed koniecznością zwiększania retencji klientów, czyli utrzymania tych, którzy już im zaufali. Klientów, których mobilność, nowe oczekiwania i potrzeby co do jakości, szybkości, kompleksowości usług, świadczenia ich w najbardziej dogodnym dla nich czasie i miejscu, a nawet w oderwaniu od czasu i miejsca, w ostatnich latach uległy gwałtownym zmianom.
Wzrost zainteresowania klientów możliwościami najnowszych osiągnięć informatyki, łączności i telekomunikacji, jak i tendencje do coraz powszechniejszego obrotu bezgotówkowego w segmentach detalicznych wszelkich rynków towarów i usług, w sposób wyraźny wpłynęły zarówno na konieczność unowocześniania tradycyjnych usług i sposobów ich świadczenia, jak i wprowadzanie wielu nowoczesnych usług bankowych i form kontaktu banku z klientami.
Nie bez znaczenia pozostaje fakt rosnącego zainteresowania powyższymi osiągnięciami technologicznymi (rozwój Internetu, telefonii stacjonarnej i komórkowej) ludzi młodych, dla których w odróżnieniu od niektórych dotychczasowych klientów banku, nie stanowią one novum. Należy, więc rozwijać usługi bankowości elektronicznej, gdyż znani są jej przyszli odbiorcy.
Funkcjonalność i innowacyjność nowoczesnych usług bankowych oraz wynikające z nich korzyści zarówno dla klienta jak i banku, które syntetycznie obrazuje schemat 30, są w dobie elektronizacji coraz szerszych dziedzin gospodarki, czy życia codziennego kwestią oczywistą. Pozostaje rozważyć w jakim stopniu polska bankowość wykorzystała potencjał elektronicznych rozwiązań.
Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta
Szanse
- możliwość wejścia na rynek banków dotąd nieobecnych,
- możliwość czerpania wzorów od banków zagranicznych, bez powielania ich błędów - wzrost popularności i dostępności Internetu, telefonii komórkowej, telekomunikacji - stworzenie długofalowej więzi z klientem, - zagrożenie konkurencji, cherry picking - obniżanie poziomu lojalności klientów
Korzyści
obniżenie kosztu obsługi klientów, niższe koszty utrzymania oddziału, pozyskiwanie klientów 24 godziny na dobę 365 dni w tygodniu, zwiększenie zasięgu terytorialnego bez rozbudowy tradycyjnych placówek,
korzystny wizerunek banku, redukcja liczby operacji w tradycyjnych placówkach
Szanse
- nowe regulacje np. ustawa o podpisie elektronicznym, - wzrost popularności i dostępności Internetu, telefonii komórkowej, telekomunikacji - upowszechnianie nowoczesnych rozwiązań technologicznych w bankach, - tworzenie społeczeństwa informacyjnego
Korzyści
szybki dostęp do informacji bankowych oszczędność czasu poprzez dostęp do usług w oderwaniu od czasu i miejsca, możliwość porównywania ofert wielu instytucji,
mobilność systemów- możliwość przeprowadzania operacji w samochodzie, przez telefon komórkowy, globalne i efektywne zarządzanie finansami, szybsza, zautomatyzowana obsługa, lepsze zaspokojenie potrzeb, poprzez indywidualizację oferty
Źródło: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s.45 oraz B. Świecka, op.cit. s. 112
5.2. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce
Polska staje się społeczeństwem informacyjnym, społeczeństwem świadomie korzystaj ącym ze zdobyczy współczesnej informatyki. Zgodnie z innym nurtem, który status ten nadaje grupie społecznej dopiero po osiągnięciu określonego poziomu atrybutów, takich jak powszechne stosowanie narzędzi informatycznych i informacyjnych na skutek zrozumienia ich wpływu na funkcjonowanie podstawowych procesów społecznych, pozostaje rozważyć, czy rodzimy rynek e-bankowości można opisać następującymi wskaźnikami: 153
gotowości społeczeństwa, przedsiębiorstw, infrastruktury oraz ogólnie pojętej gospodarki do podejmowania działań związanych z gospodarką elektroniczną (np. liczba podmiotów wyposażonych w komputery),
intensywności, z jaką są wykorzystane technologie informacyjne
i komunikacyjne w obrębie działania badanej populacji oraz zakres wykorzystania działań z zakresu elektronicznej gospodarki (np. główne cele korzystania z Internetu),
wpływu elektronicznej gospodarki na gospodarkę narodową oraz procesy biznesowe realizowane w danym kraju (np.uczestnicy rynków elektronicznych czy bariery
w korzystaniu z Internetu).
Próbę odpowiedzi na to pytanie podejmują zawarte w poniższym rozdziale rozważania.
Dla pełnego zobrazowania dojrzałości rynku bankowości elektronicznej w Polsce wybrano trzy jego kanały tj. home-banking, Internet banking oraz self banking, których rozwój scharakteryzowano nie tylko miernikami ilościowymi (wolumen transakcji, liczba instrumentów, ich dostępność), ale i jakościowymi (stopniowe rozszerzanie ofert). Wydają się być to kanały najstarsze, najbardziej powszechne, a więc także najłatwiej weryfikowalne.
Historia bankowości elektronicznej w Polsce sięga 15 lat wstecz, jednakże za przełomowy uznano dla jej rozwoju rok 1998, kiedy to uruchomiono pierwszy w Polsce internetowy dostęp do konta. Wielu utożsamia bankowość elektroniczną z jej internetowym kanałem dostępu.
W roku 1998 powstała również przy Związku Banków Polskich Rada Bankowości Elektronicznej, jako odpowiedź na rosnącą potrzebę współpracy banków w zakresie standaryzacji elektronicznego obrotu, a także stworzenia wspólnej polityki bezpieczeństwa dla systemów bankowości elektronicznej. Rada stała się także sformalizowaną grupą nacisku, mającą na celu doprowadzenie do przyjęcia w Polsce rozwiązań prawnych umożliwiających szerokie zastosowanie elektronicznej wymiany danych i podpisu elektronicznego. Jej celem stała się szeroko poj ęta promocja idei bankowości elektronicznej i obrotu elektronicznego.175
Dynamikę oraz kierunek przemian polskiej e-bankowości zobrazowano zatem od roku 1998. Za obecny stan rozwoju przedstawianych w pracy poszczególnych kanałów dystrybucji usług bankowych przyj ęto w dalszej części pracy drugi kwartał 2005 roku.
5.2.1. Self banking
Bankowość samoobsługowa, jako najbardziej okrzepła i najstarsza forma bankowości elektronicznej, jest również najłatwiej weryfikowalna w kontekście faktycznego stanu rozwoju. Wynika to z jej specyfiki, czyli przede wszystkim z faktu, że transakcje realizowane za jej pomocą praktycznie zawsze wymagają użycia kart płatniczych, które zwykle są wydawane w ramach międzynarodowych systemów płatniczych, takich jak VISA czy EuroCard/MasterCard. Dzięki temu znacznie łatwiej o kompleksowe i globalne monitorowanie operacji wykonywanych przez klientów. Liczba transakcji realizowana za pomocą bankowości samoobsługowej jest niewspółmiernie większa niż wszystkich pozostałych form bankowości elektronicznej. Wynika to zarówno z wygody, jak i powszechnej akceptacji tej formy dostępu do podstawowych usług bankowych.
Obecnie w Polsce działa ponad 8,5 tysięcy bankomatów, a każdego dnia korzystają z nich miliony Polaków. Pierwszy polski bankomat został zainstalowany w 1990 roku przez Bank Pekao S.A. i choć stanowił wówczas ciekawostkę - za jego pomocą tylko klienci oddziału mogli wypłacać dolary amerykańskie z rachunków walutowych avista - dziś ich użycie stało się tak powszechne, iż zapomniano czasy, kiedy można było się bez nich obejść. Kolejno bankomaty wprowadzały: Powszechny Bank Kredytowy S.A., Bank Śląski S.A. i Bank Gdański S.A.
Większość polskich banków tworzyła od podstaw własne, odrębne systemy obsługi sieci bankomatów. Miały one być symbolem XXI wieku. Początkowo wdrażanie bankomatów charakteryzowało się następującymi cechami:154
bankomaty obsługiwały z reguły klientów tylko jednego banku (z powodu braku porozumień o wzajemnej wypłacie),
urządzenia umieszczano często na terenie oddziału bankowego (z obawy przed kradzieżami i wandalami),
dostęp do bankomatów pokrywał się z godzinami pracy banków (z konieczności zapewnienia pełnej autoryzacji transakcji w bankomatach oraz z obawy przed przestępcami).
Nierozważne i niepotrzebnie zindywidualizowane strategie wprowadzania bankomatów i rozbudowy ich sieci doprowadziły w konsekwencji do poniesienia przez banki dodatkowych nakładów na opóźnione ujednolicanie systemu. Prace nad unifikacją użytkowanych systemów przyspieszyło pojawienie się na rynku w 1997 niezależnej firmy Euronet, wtedy wyposażonej w 30 bankomatów.155 Obecnie znajduje się ona w czołówce krajowych potentatów, mających największy udział w sieciach bankomatów (wykres 9).
Na przestrzeni 7 ostatnich lat (do połowy 2005 r.) nastąpił ponad czterokrotny wzrost liczby bankomatów (wykres 7), przy czym najbardziej dynamiczny rozwój miał miejsce od roku 2000, co było efektem znacznego przyspieszenia rozwoju możliwości technologicznych i infrastruktury informacyjnej banków po 2000 roku. W roku 1998 zrealizowano nimi 53 mln transakcji, na koniec 1999 r. 95,8 mln, a na koniec półrocza 2005 r. już 243,9 mln.
Od roku 1998, w ciągu kolejnych 6 lat, nastąpił również ponad siedemnastokrotny wzrost wartości transakcji realizowanych w bankomatach (wykres 8), a do połowy II kwartału 2005 w porównaniu do analogicznego okresu w roku poprzednim, wzrost ten wynosił 17%, co świadczyć może o coraz powszechniejszym stosowaniu idei self banking'u w miejsce tradycyjnego wypłacania gotówki. Średnia wartość transakcji w 2005 roku wynosiła około 290 zł.
Pomimo tak dynamicznego rozwoju wskaźnik liczby bankomatów przypadaj ących na milion mieszkańców jest w Polsce nadal kilkakrotnie niższy niż w państwach Unii Europejskiej. w naszym kraju na milion mieszkańców przypada około 210, a w krajach UE przekracza 500 takich urządzeń.156
Liczba bankomatów nie może jednakże wzrastać w nieskończoność. Istnieje granica, która oznacza nasycenie rynku. z doświadczeń krajów rozwiniętych wynika, że swoistym limitem jest liczba właśnie około 500 bankomatów na milion mieszkańców. Istniały w latach dziewięćdziesiątych prognozy, według których polski rynek miał okazywać podobne oznaki, gdy banki dysponowały siecią około 6 tys. urządzeń. Jednakże z prostych rachunków wynika, że w naszym kraju liczba ta według wzorów
zachodnich powinna oscylować wokół 19 tys. Polska jest więc dla producentów bankomatów wciąż atrakcyjnym i bardzo chłonnym rynkiem.157
Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005
8 467
9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Q2
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)
Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych w bankomatach w Polsce w latach 1998-2005
140 126 112
476,0
4
380,8
2
1998 1999 2000 2001 2002 2003HB2004* 2005
Q2
285,6 0
190,4 8
Wartość
Liczb a transakcii
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)
Prognozy Retail Bankig Research mówią o osiągnięciu w Polsce 12 tys. zainstalowanych maszyn do roku 2009. Wydaje się, że polskie banki uznają bankomat za konieczny element wyposażenia placówki bankowej, lecz nie wiążą z nim specjalnej strategii jako z kanałem dystrybucji produktów i usług. Mimo wzrastającej liczby urządzeń do wypłat gotówki można stwierdzić, że banki niewiele inwestują w nowe maszyny. Zamiast rozwijać własne sieci, wolą podpisywać między sobą porozumienia, które umożliwiaj ą ich klientom darmową wypłatę pieniędzy. Bezpłatnie nie tylko z własnych, ale także bankomatów sieci Euronet mogą podejmować pieniądze m.in. klienci Banku BPH, Pekao S.A., Citibanku.158 Liderem pod względem liczby własnych bankomatów jest Bank PKO BP.
Struktura geograficzna sieci bankomatów w Polsce (wykres 9) nie jest jednolita, przodują obszary wysoko rozwinięte oraz te, gdzie konieczność użycia kart jest naturalna, jak regiony turystyczne, metropolie czy węzły komunikacyjne. Najwięcej urządzeń znajduje się w Warszawie (10,50%), Krakowie (3,78%) i Poznaniu (3,34%).
O ile w miastach nie powinno być problemów ze znalezieniem bankomatu, to w mniejszych miejscowościach znaleźć można tylko jedną lub dwie maszyny. Praktycznie zupełnie brak bankomatów na wsi, gdzie mieszka przecież prawie 40% Polaków. Poza wprowadzaniem najnowszych technologii, to właśnie upowszechnienie bankomatów poza dużymi miastami stanowi obecnie największe wyznanie dla bankowców.159
Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce
PKO BP
pozostali ^^^ 22%
Euronet J Pekao S.A.
7% M 15%
Mazowieckie
Millennium . , 17%
pozostałe
32%
e
28%
5%
ING BSK BZ WBK
7% 7% ^^ Śląskie
13%
Łódzkie 6%
Wielkopolskie 9%
7% Małopolskie
Dolnośląskie 8%
Źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.karty.pl/wykaz/info.htm (02.02.2006)
Podstawowe pytanie, na które odpowiedź interesuje polskich klientów, dotyczy możliwości bankomatów, ponieważ wbrew pozorom w naszym kraju 90% klientów widzi w tych urządzeniach tylko automatycznego kasjera. Poza prostą wypłatą pieniędzy z rachunku, zmianą numeru PIN i sprawdzeniem sald, można przecież jeszcze m.in. sprawdzić historię ostatnich transakcji, dokonać przelewu, założyć lokatę, doładować komórkę, czy wpłacić pieniądze.160 Aby bankomaty stały się znaczącym kanałem dystrybucji usług bankowych, banki w Polsce maj ą jeszcze wiele do zrobienia pod względem jakościowym i ilościowym. Dotychczasowa niewielka funkcjonalność bankomatów powoduje, że banki poszukują rozwiązań w postaci urządzeń nowej generacji, takich, które swym zakresem obsługi będą obejmować również czeki, sprzedaż produktów nie bankowych, a nawet możliwość skontaktowania się ze specj alistą z banku.161
5.2.2. Karty płatnicze
Karty płatnicze są bezpośrednim instrumentem umożliwiającym korzystanie z usług bankowości samoobsługowej, stąd liczba wydanych kart i realizowanych nimi transakcji stanowi jeden z podstawowych wyznaczników rozwoju elektronicznego kanału dystrybucji usług bankowych.
Karty płatnicze pojawiły się w Polsce już pod koniec lat 60 XX w. Były to jednak karty wydawane przez banki zagraniczne, którymi co najwyżej turyści mogli regulować swoje płatności i to w bardzo ograniczonym zakresie. Niewiele było wtedy w Polsce miejsc, w których było to możliwe. w czasach PRL, więc kiedy w tym czasie w Europie Zachodniej i USA rozpowszechniły się czeki, a z czasem karty debetowe i kredytowe, jedynymi osobami, które posługiwały się plastikowym pieniądzem w naszym kraju byli cudzoziemcy, dla których to Biuro Podróży ORBIS stworzyło sieć akceptacji kart płatniczych. Powstał w tym celu Dział do spraw Legitymacji Kredytowych, jak nazywano wówczas karty płatnicze. Od 1969 roku akceptowane były karty Diners Club, od 1971 American Express, od 1974 BankAmeriCard (z czasem zmieniły nazwę na Visa), od 1975 MasterCharge (znane dziś pod nazwą na Mastercard), a od 1986 roku japońskie kartyJCB. Karty były akceptowane w około 500 punktach, głównie w hotelach i restauracjach, jak również w sklepach sieci Pewex, Baltona, Cepelia i Desa. w latach 80-tych bank Polska Kasa Opieki S.A. (Pekao S.A.) wprowadził w III oddziale w Warszawie karty identyfikacyjne oraz zainstalował pierwszy w naszym kraju
bankomat .162
Krajowy rynek kart płatniczych zaczął się rozwijać w Polsce dopiero w latach 90. ubiegłego wieku. Wiązało się to głównie z przeprowadzonymi w naszym kraju po 1989 r. reformami, które wpłynęły również na kształt krajowego sektora bankowego. Rzutowały one także bezpośrednio na przekształcanie bankowości detalicznej. Banki zaczęły oferować klientom nowego rodzaju produkty i usługi, wśród których pojawiły się również karty płatnicze. Na początku lat 90. niewiele polskich banków oferowało ten produkt. Dość umiarkowane było zainteresowanie klientów nowym instrumentem płatniczym, brakowało także odpowiedniej infrastruktury technicznej akceptuj ącej płatności kartami.163
W 1990 roku organizacja Visa podpisała pierwsze umowy z polskimi bankami, przyznające im prawo emisji jej kart. Do grona tych banków należały: Bank Inicjatyw
Gospodarczych S.A., Bank Pekao S.A., PKO BP, Bank Śląski S.A., Kredyt Bank S.A. i Bank Przemysłowo-Handlowy S.A., lecz żaden z nich nie decydował się wtedy jeszcze na wydanie karty. w grudniu 1990 roku ze struktur Orbisu wyłączono dział zajmujący się akceptacją kart, tworząc firmę PolCard, której udziałowcami stali się Orbis i Bank Inicjatyw Gospodarczych S.A. Wtedy to w 1991 BIG S.A. wydał pierwsza na naszym rynku kartę Visa typu Bussiness.
W tym samym roku Bank Polska Kasa Opieki SA wydał kartę dla klientów indywidualnych. Była to karta bankomatowa połączona z rachunkiem oszczędnościowym posiadacza. Stopniowo także inne banki zaczęły się włączać w akcję wydawania kart płatniczych. Jednak jeszcze na koniec 1993 r. na rynku było niespełna 50 tys. wydanych przez banki kart i około 6,8 tys. urządzeń akceptujących płatności nimi. Znaczne ożywienie w rozwoju polskiego rynku nastąpiło dopiero po 1994 r. w 1995 r. pojawiła się na rynku pierwsza bankowa karta kredytowa, kiedy Bank Polska Kasa Opieki SA zaoferował swoim klientom kartę Partner o zasięgu krajowym. Na koniec 1995 r. liczba wydanych przez banki kart wzrosła w porównaniu z rokiem 1994
ponad 266%, a liczba zrealizowanych nimi transakcji zwiększyła się o ponad 108%. w 1996 r. w obrocie było już ponad milion różnego rodzaju kart, którymi zrealizowano ponad 10,5 mln transakcji.164
W 1996 roku Pekao S.A. wprowadził do swojej oferty rachunek Eurokonto, a jego posiadaczom wydawał automatycznie kartę debetową EC/Maestro. Karta ta była jednocześne kartą gwarancyjną do euroczeków. w 1999 roku polskie banki przystąpiły do pilotażowego programu kart chipowych Visa Smart. Bank PKO BP wydał 10.000 takich kart, pozostałe banki uczestniczące w programie wydały ich w sumie 2.000. w 1999 roku rozpoczęło działalność centrum autoryzacyjne banku WBK (później BZ WBK). w 2000 roku powstały centra autoryzacyjne eService oraz eCard. Rok później banki wydały pierwsze karty wirtualne służące tylko do płatności za towary
usługi w sieci Internet. w 2002 roku ING Bank Śląski wyemitował pierwsze na naszym rynku karty płatnicze typu pre-paid. w czerwcu 2003 roku Kredyt Bank rozpoczął wydawanie pierwszych chipowych kart kredytowych w postaci kart hybrydowych posiadających mikroprocesor i pasek magnetyczny.165
Historia wdrażania plastikowego pieniądza na rynku polskim ma znaczenie, ze względu na fakt, iż to właśnie ten instrument bankowości samoobsługowej można uznać za pierwszy ślad bankowości elektronicznej w Polsce, na drodze jej dalszego rozkwitu. Pierwsze na niej kroki pociągnęły za sobą rozwój różnorodnej oferty banków, która w coraz większym stopniu odpowiadała potrzebom zmieniającego się rynku finansowego oraz wymaganiom potencjalnych klientów. Spowodowało to umocnienie się tendencji wzrostowej liczby kart płatniczych w obiegu oraz wolumenu zrealizowanych nimi transakcji. w latach 1998- 2005 liczba kart płatniczych w obiegu wzrastała zgodnie z tendencją zilustrowaną wykresem 20.
W drugim kwartale 2005 roku klienci banków posługiwali się już 18,8 mln kart płatniczych, którymi dokonano 370,7 mln transakcji o wartości przekraczającej 87 mld (wykres 10). Zakres oferty polskiej bankowości samoobsługowej, na przykładzie wybranych banków prezentuje tabela 7.
Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005 oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.)
— Wartość transakcji Liczba kart
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)
Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków
|
|
|
|---|---|---|
| Nazwa banku | PKO BP | BPH S.A. |
| przykład konta | SUPER KONTO | Konto Sezam |
| dostępne karty | PKO Ekspres, PKO Visa Classic, PKO Visa Gold | Maestro Sezam, Visa Classic Silver |
| bankomaty bezprowizyjne | bankomaty PKO BP |
bankomaty BPH i Euronetu |
| wypłaty z bankomatów krajowych | 1.5% min 5 PLN | 6 PLN |
Źródło: opracowanie własne
Według badań IQS and Quant Group , przeprowadzonych na zlecenie Polskiej Wytwórni Papierów Wartościowych, kartę płatniczą posiadało w drugim półroczu 2005 roku 67% Polaków mających konto w banku, będąc najczęściej właścicielami tylko jednej karty (87%). Prawie jedna czwarta badanych (24%) płaciła kartą zawsze, gdy było to możliwe, 18% w trakcie dużych zakupów, 30% używało karty tylko wtedy, gdy nie miało przy sobie gotówki, a 19% używało karty wyłącznie w sytuacjach awaryjnych.166Powody oraz częstotliwość korzystania z kart płatniczych przez osoby aktywnie używające kart - zarówno do transakcji gotówkowych jak i bezgotówkowych, przedstawia wykres 11 (do aktywnych osób zaliczono te, spośród których 54% korzystało z karty kilka razy w tygodniu, a 10% nawet codziennie).
Do najczęstszej formy wykorzystywania kart płatniczych należy zaliczyć wybieranie gotówki z bankomatu. Przynajmniej raz w tygodniu wykonywało taką czynność ponad 70% respondentów. Na drugim miejscu znalazło się płacenie kartą za zakupy.
Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych w Polsce w 2005r.
trudno powiedzieć
nigdy
rzadziej
L
Wybieranie gotówki z bankomatu Zapłata za zakupy
6 10 7 14
Zapłata na stacji benzynowe« Zapłata za usługi Zapłata w restauracji Zakupy w Internecie
100%
Źrodło: Raport PWPWS.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc (24.01.06)
raz na 2 tygodnie raz w tygodniu kilka razy w tygodniu raz dziennie kilka razy dziennie
Z danych NBP wynika, że najpopularniejsze były karty debetowe, pozwalaj ące na wydawanie środków do wysokości salda na rachunku (wykres 12). Banki działające w Polsce w 2005 roku, do końca drugiego kwartału obsługiwały 14,9 mln kart tego rodzaju- głównie Visa Electron i Maestro, o 4,30% więcej niż na koniec roku 2004.
Z miesiąca na miesiąc przybywała jednakże, mimo niższego udziału w rynku, liczba kart kredytowych charakteryzuj ąca się znacznie większą dynamiką niż karty debetowe. Od roku 1998 liczba kart kredytowych w obiegu wzrosła z 91 tysięcy do ponad 3,3 mln. Liczba kart obciążeniowych wynosiła na koniec drugiego kwartału 2005 601 tys., o prawie 5% mniej niż na koniec roku 2004.
Visa, zgodnie z raportem na koniec drugiego półrocza 2005 r., poinformowała, że spośród różnych typów kart z logo tej organizacji w Polsce najszybszy wzrost odnotowały właśnie karty kredytowe.
Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych
wg sposobu rozliczania transakcji w Polsce w latach 1998 - 2005 (w tys.)
16 000 t
karty debetowe karty obciążeniowe karty kredytowe
E
14 400 12 800 11 200 9 600 8 000 6 400 4 800 3 200 1 600 0
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Q2
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)
Stanowiły one 13,8% wszystkich kart Visa w Polsce. Jeszcze w 1999 r. było to 3,6% wszystkich wydanych kart z logo Visa. Był to udział wyraźnie wyższy niż w pozostałych krajach Europy Środkowej i Wschodniej, które razem z Polską weszły do Unii Europejskiej. w okresie lipiec 2004 - czerwiec 2005 liczba kredytowych kart Visa w Polsce zwiększyła się o 38,4% (do 1519 tys.).
Wartość obrotów dokonywanych tymi kartami zwiększyła się w stosunku do okresu czerwiec 2003 - czerwiec 2004 o 32,3% (do 1,7 mld euro), zaś liczba transakcji kredytowych zwiększyła się o 35,8% (do 43,2 mln). w Polsce ponad 80% wartości obrotów na kredytowe karty Visa stanowiły płatności, zaś tylko kilkanaście procent
wypłaty gotówki.167
Według danych za pierwsze półrocze 2005 MasterCard, Polacy używający kart kredytowych i obciążeniowych z logo tej organizacji przeprowadzili ponad 10 milionów transakcji. w porównaniu z analogicznym okresem w 2004 r. stanowiło to wzrost o 46,7%. Według danych na koniec pierwszego półrocza, liczba tego typu kart w Polsce wzrosła o 56%, przekraczając milion. w okresie od stycznia do końca czerwca 2005 roku Polacy dokonali, przy użyciu kart kredytowych i obciążeniowych systemu MasterCard, transakcji o wartości 760 mln dolarów, co oznacza wzrost o 32,4% w porównaniu z analogicznym okresem w poprzednim roku.168
Dla wielu instytucji finansowych karty kredytowe stanowiły jeden z podstawowych, obok kredytów hipotecznych, produktów kredytowych dla klientów indywidualnych. w PKO BP, największym detalicznym banku, na początku drugiego kwartału 2005, kartami kredytowymi posługiwało się 375 tys. klientów, w Banku BPH 258 tys., a w Lukas Banku 224 tys. Spośród znaczących na rynku banków detalicznych, kart kredytowych nie emitowały jeszcze Bank Gospodarki Żywnościowej oraz Eurobank.169
Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005
PKO BP
Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 98 z 27 kwietnia
Liczba kart płatniczych pozostająca w użyciu mówi bardziej o potencjale, jakim dysponuje bankowość samoobsługowa, ale faktycznym wyznacznikiem jej użyteczności jest dostępność i liczba miejsc, w których można się nimi posługiwać. Nie tylko liczba bankomatów, ale i liczba punktów akceptujących, czyli miejsc, w których można ich używać, w pośredni sposób decyduje o penetracji rynku bankowości elektronicznej przez bankowość samoobsługową (wykres 14).
Kartami płatniczymi w Polsce można płacić w prawie 130 tys. punktach handlowo- usługowych, zrealizowano nimi (do końca drugiego półrocza 2005) 65 mln transakcji na łączną sumę 7,745 mld zł.
140 126 112 98 84 70 56 42 28 14 0
Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce w latach 1998-2005
|
|---|
|
|
|
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Q2
Źródło: opracowanie własne na podstawie: NBP, Rynek kart..., art.cit.* oraz danych NBP (stan na II kwartał 2005)**
Urządzeń do akceptacji kart płatniczych jest około 160 tys. Liczba obsługiwanych przez centra punktów handlowych nie pokrywa się z liczbą terminali czytających karty, gdyż część sklepów ma po kilkanaście urządzeń. Prawie 120 tys. z nich to elektroniczne urządzenia akceptujące karty, czyli terminale POS, w dalszym ciągu stosowane są również tzw.imprintery, czyli maszynki ręczne popularnie zwane żelazkami, jednakże prawie 100% transakcji kartami jest realizowanych w terminalach elektronicznych. Najwięcej sklepów przyjmujących zapłatę kartą jest w dużych miastach. Są już takie miejsca, jak stacje benzynowe, restauracje czy hipermarkety, gdzie płatność kartą jest równie częsta jak gotówką. Wciąż jednak siec akceptacji plastikowych pieniędzy jest u nas uboga w stosunku do Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych.
Rozliczaniem transakcji dokonywanych przy użyciu kart i obsługą terminali zajmuje się w Polsce kilka spółek. Najsilniejszą pozycję na tym rynku mają: najstarszy, z niemal 15-letnią tradycją PolCard, Centrum Kart i Czeków należące do Banku Pekao S.A., eService gdzie udziały posiada PKO BP oraz Card-Point. Sklepy sprzedające swoje towary wyłącznie przez Internet mogą współpracować z eCardem lub PolCardem. Już do połowy 2005 roku o 12% wzrosła wartość transakcji dokonywanych przez Internet w porównaniu z analogicznym okresem w roku 2004. Zwiększyła się także- o ponad 23%- ich liczba.Coraz więcej posiadaczy kart docenia wygodę oraz bezpieczeństwo dokonywania zakupów przez Internet.
Stan rozwoju bankowości samoobsługowej (self banking'u) na chwilę obecną pozwala ocenić ten kanał dystrybucji usług bankowych jako dojrzały i w pełni ukształtowany. Nie należy jednak zapominać, iż osiągnięcie tego poziomu zajęło około 15 lat. Nowoczesnym formom e-bankowości stawia się w dzisiejszych czasach wyzwanie szybszej akceptacji rynkowej, a nawet wyprzedzanie powszechnie stosowanych rozwiązań.
5.2.3. Home-banking
Home-banking, jako pionier komputerowego kanału dystrybucji usług bankowych, został wprowadzony w Polsce po raz pierwszy w 1993 roku przez Bank Rozwoju Eksportu, a ze względu na wysokie koszty eksploatacji kierowany był przede wszystkim do klientów instytucjonalnych. Funkcjonowanie tego rodzaju systemów jest kosztowne, ponieważ wiąże się z dodatkowymi wymaganiami sprzętowymi oraz zakupem specjalistycznego, dostosowanego tylko do wybranego systemu oprogramowania i jego systematyczną aktualizacj ą.
Liczba klientów korzystających z usługi home-banking systematycznie rośnie. Waha się ona od kilkudziesięciu do kilkuset w poszczególnych bankach. Na koniec 1998 roku (wykres 15) miało w swojej ofercie tę usługę około 47 banków komercyjnych, a korzystało z niej ponad 17 tys. przedsiębiorstw. w końcu 2000 roku było to już około 50 banków i około 40 tys. klientów, jednakże do roku 2002 tylko 8% zarejestrowanych mikrofirm korzystało z tego typu usługi.170
Wykres 15. Rynek home-banking'u w 1998 roku w Polsce
r
j B
BRE 21%
Bank Handlowy 9%
Bank Śląski 11%
WBK 2% Kredyt Bank
6% Pekao S.A.
Citibank 12%
6%
Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Kniaź, Niechciany e-banking,
w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000 nr 20 (24.01.2006) oraz A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338
Najwięcej klientów korzystających z tej usługi w roku 2004 miał, podobnie jak w 1998 roku, BRE Bank S.A., który opanował około 1/5 rynku. Było to zasługą cieszącego się dobrą opinią - opracowanego przez informatyków banku - systemu BRESOK. Użytkownicy BRESOK dokonywali w banku ponad 70% płatności. w czołówce pod względem liczby klientów korzystających z usługi home-banking plasowały się także: Bank Pekao S.A., Kredyt Bank S.A., BZ WBK S.A., ING Bank Śląski S.A. i Bank Handlowy S.A.171 Przegląd oferty banków polskich w 2005 r. przedstawia tabela 8.
Rozwój home-banking'u w Polsce, nie ograniczył się do wzrostu ilościowego, miał on także charakter jakościowy - w ostatnich latach wiele banków pracowało nad poprawą funkcjonalności stosowanych systemów.
Home-banking bowiem wymagał zainstalowania aplikacji u klienta i stałej jej obsługi - modernizacji, w przypadku wdrażania nowych rozwiązań systemowych, konserwacji, szkolenia pracowników firm. Tworzyło to problemy natury logistycznej - zmiany trzeba było wprowadzać u bardzo wielu, w niektórych bankach nawet u tysięcy klientów. Ponadto generowało to wysokie koszty, zarówno po stronie banku, jak i użytkownika. Atut rozwiązania off-linowego polegał niewątpliwie na tym, że użytkownik nie musiał mieć stałego łącza internetowego. Dziesięć lat temu miało to znaczenie, ale dziś jest inaczej. Gdy w 2003 roku Bank BPH S.A. przeprowadził badania u swoich klientów korporacyjnych, okazało się, że prawie wszyscy posiadają stały dostęp do Internetu. To spowodowało, że bank zaczął poważnie myśleć o wprowadzeniu systemu on-linowego, internetowego. Wygodniejszego, bo zainstalowanego w jednym miejscu, w banku (tu także wprowadza się wszelkie zmiany), bardziej elastycznego i tańszego172. Tym śladem podążyły również inne banki, które rozpoczęły swoisty proces migracji klientów z systemów home-banking'u na systemy internetowej obsługi przedsiębiorstw.
Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.
| Nazwa banku |
|
|
BPH S.A. | Pekao S.A. | Kredyt Bank | ING Bank Śląski |
|
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| stosowany system |
|
|
MultiCash PRO | PROOFFICE | Home banking | Multicash |
|
|
| koszt | ||||||||
| instalacji [PLN] |
|
300 | b.d. |
|
|
|||
|
wg.indywi- dualnej | b.d. | ||||||
| oplata miesięczna [PLN] |
|
100 | rozmowy z klientem | 100/ 30 dla posiadaczy konta Ekstra- biznes |
|
|
Źródło: opracowanie własne
Banki wybierały jeden z trzech modeli przechodzenia na kanał internetowy. Jedne rozwijały system działający w bankowości detalicznej, dopisując nowe funkcjonalności (na przykład przelewy zagraniczne). Inne jako punkt wyjścia przyjmowały system off-linowy (home-banking) i przenosiły go na platformę internetową, pozostawiając zakres funkcjonalności na niezmienionym poziomie. Jeszcze inne instalowały system, który obowiązywał w ich zagranicznych spółkach macierzystych, przystosowuj ąc go w miarę możliwości do potrzeb klienta lokalnego lub tworzyły, jak BPH S.A., maksymalnie uniwersalną platformę transakcyjno-komunikacyjną.173
Oszczędność czasu, realizacja potrzeb rozliczeniowych firmy i ich kosztowność to czynniki sukcesu systemu home-banking, a dodatkowo większe poczucie bezpieczeństwa dla wielu użytkowników, niż w przypadku bezpośredniego użytkowania serwisów WWW. Dziś jednak, system internetowy daje możliwość odmiejscowienia operacji rozliczeniowych oraz uzyskanie natychmiastowej informacji na temat stanu kont, pozwala także wbudować inne funkcje, które nie mogą być realizowane w systemie off-linowym, na przykład bezpośredni kontakt z doradcami bankowymi czy zarządzanie gotówką.
Przewiduje się, że na rynku korporacyjnej bankowości elektronicznej mogą więc w przyszłości zajść istotne zmiany (wykres 16), których kierunek zgodny będzie z upowszechnianiem się Internetu wśród przedstawicieli firm (50% wskazań na ten właśnie dominujący sposób świadczenia usług).
Mimo to obecnie, na przykładzie Banku BPH S.A., z systemu BusinessNet (internetowego kanału) korzysta jedynie około 1,5 tys. firm, z systemu MultiCash (homebanking) - około 6 tys. Przewiduje się, że Internet nie wyeliminuje całkowicie systemów typu home-banking (por. wykres 16). Zwłaszcza że niektóre z nich, jak stosowany powszechnie system Multicash, poprzez integrację z systemami finansowo-księgowymi mocno wpisały się w architekturę aplikacji wykorzystywanych przez klientów korporacyjnych. Nie wszyscy zarządzający firmami są skłonni korzystać z systemów internetowych ze względów bezpieczeństwa. Internet stwarza szerokie możliwości, ale firmy, które się decydują na korzystanie z systemów internetowych, muszą stworzyć systemy dostępu do operacji finansowych, jakich dokonują, i do danych. Dlatego według opinii wielu bankowców, oba systemy będą działać równolegle. Fakt, że wszystkie banki, które obsługuj ą klientów korporacyjnych, wdrożyły, wdrażaj ą lub planuj ą wdrożyć system internetowy, świadczy, że jest zapotrzebowanie na ten rodzaj usługi.174
Wykres 16. Przewidywany dominujący sposób świadczenia usług elektronicznej bankowości korporacyjnej w roku 2006
brak odpowiedzi trudno powiedzieć równolegle HB i IB Internet banking (IB) home banking (HB)
0% 20% 40% 60%
Źródło: M. Polasik, Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 13
5.2.4. Internet banking
Kiedy w krajach Europy Zachodniej i Stanach Zjednoczonych wdrażano już pierwsze systemy internetowe, w Polsce wciąż trwała złota era home-banking'u, mimo tego, że zarówno klienci jak i banki coraz częściej odczuwały ich technologiczne ograniczenia. Opóźnienie polskiego sektora bankowego we wdrażaniu systemów bankowości internetowej w Polsce wynikało głównie ze słabości infrastruktury teleinformatycznej, niskiej świadomości informatycznej potencjalnych klientów oraz obaw związanych z bezpieczeństwem aplikacji internetowych. Nie bez znaczenia pozostawało także samo podejście banków, które często reklamowały systemy homebanking jako bezpieczniejsze.175
Po niespełna 3 latach od powstania w 1995 roku pierwszego w pełni internetowego banku - Security First Network Bank, polski Bank Pekao S.A. (pionier bankowości internetowej Powszechny Bank Gospodarczy S.A. został wchłonięty przez Pekao S.A.) rozpoczął świadczenie usług internetowych w naszym kraju. w październiku 1998 uruchomił swój elektroniczny oddział o nazwie Telepekao 24. Dopiero rok później na rynku pojawił się pierwszy konkurent, gdyż w listopadzie 1999 roku swoje elektroniczne usługi zaoferował Bank Przemysłowo-Handlowy. Szczególnie intensywny rozwój miał miejsce w latach 2000-2001, gdy na rynku pojawiły się trzy banki wirtualne mBank, Inteligo i Volkswagen Bank Direct.
Liczba użytkowników bankowości internetowej jest bezpośrednio zależna od tego, ile banków oferuje swoje usługi za pośrednictwem tego kanału dostępu. Od powstania pierwszego internetowego oddziału w 1998 roku, możliwość obsługi rachunku przez Internet (mierzona liczbą oferujących ją banków) stale rosła, a obecnie już tylko nieliczne instytucje nie wykorzystują Internetu jako dodatkowej możliwości dostępu do środków pieniężnych.
Już niemal 4 mln Polaków korzysta z bankowości internetowej.176 Bankowość elektroniczna nie jest jednak już tylko domeną nowoczesnych banków komercyjnych. Od niedawna korzysta z niej już również ok. 50 tysięcy klientów 37 Banków Spółdzielczych.177
Odsetek korzystających z i-banking'u jest również pochodną liczby posiadanych przez klientów rachunków bankowych. Liczba tradycyjnych ROR zbliża się już w Polsce do 16 mln.178 Od lat liderem pod względem liczby prowadzonych rachunków jest największy bank detaliczny, PKO BP (wykres 17). w końcu czerwca obsługiwał prawie 5,8 mln kont, o 9 proc. więcej niż rok wcześniej. Drugą pozycję zajmuje Pekao SA (2,63 mln ROR), w tym samym czasie przyrost wyniósł tylko 1%. w pierwszej piątce znalazły się także Bank BPH, Bank Zachodni WBK oraz ING Bank Śląski.179
Z każdym miesiącem bankowość elektroniczna staje się coraz bardziej popularna w Polsce. Jeszcze na początku 2004 roku klientów dokonujących transakcji na swoich kontach osobistych poprzez Internet było niespełna 2 mln, czyli prawie dwa razy mniej niż obecnie. Obecnie PKO BP obsługuje 418 tys. klientów posiadających konto Inteligo oraz ponad 400 tysięcy posiadaczy Superkont, którzy podpisali już z bankiem umowy dotyczące korzystania z elektronicznych kanałów dostępu do rachunków. w Pekao SA już wszyscy klienci mają aktywowany serwis Pekao24, pozwalający na kontakt z bankiem m.in. przez Internet i telefon. Jak dotąd spośród niemal 2 mln osób posiadających Eurokonto, z usług tych korzysta 471 tysięcy (wykres 17)180
Od czerwca 2004 roku liczba klientów indywidualnych, którzy mają dostęp do swojego rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego przez Internet, zwiększyła się o ponad 76%. Największe przyrosty, o ponad 100%, odnotowali: PKO BP, Millennium, ING Bank Śląski, Nordea Bank, Invest Bank i Raiffeisen Bank. Nominalnie najwięcej takich klientów przybyło w PKO BP - 512 tysięcy (Inteligo) oraz w mBanku - 265 tys.
Potencjał wzrostowy rynku prezentują wykresy 17 i 18. Przeciętny wskaźnik popularności usług bankowości internetowej (będący ilorazem liczby rachunków z dostępem do Internetu i liczby tradycyjnych ROR) informuje o tym, które banki są liderami, a które nie do końca potrafiły do tej pory wykorzystać swój potencjał, jeśli chodzi o upowszechnianie korzystania on-line wśród klientów.
Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych kont osobistych (w tys.) w 2005 r.
15773
418
6300 5600 4900 4200 3500 2800 2100 1400 700 0
liczba ROR ■ liczba e-kont
Źródlo: opracowanie wlasne na podstawie: A. Myczkowska , Przybywa zwolenników Internetu, art.cit.
1,00
1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00
.r
* wskaźnik 0,14 oznacza odniesienie kont Inteligo do liczby kont banku PKO BP, dla kont wirtualnych Inteligo wskaźnik wynosiłby 1,00 jak w przypadku mBanku
Źródlo: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska , art.cit
Podobnie jak na rynku europejskim w Polsce głównymi graczami internetowych uslug bankowych pozostają duże banki detaliczne, które bądź to wyodrębniły piony internetowej (jak PKO BP, Pekao S.A., BPH S.A., BZ WBK) bądź stworzyły zależne banki wirtualne (mBank należy do BRE Banku).
Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005 r.
Nie tylko dynamika liczby kont, czy banków aktywnych w sieci charakteryzuje rozwój i-banking'u. Zmiany jakościowe także odzwierciedlają poziom zaangażowania polskiej bankowości na rynku usług elektronicznych zwłaszcza, że dane ilościowe mogą nie do końca odzwierciedlać rzeczywiste rozmiary tego zjawiska.
Jak wynika z raportu przygotowanego przez Bankier.pl oraz PRnews.pl, z dostępu do rachunku w naszym kraju w rzeczywistości korzystało o prawie połowę mniej klientów niż deklarowały to banki. Różnica ta miała wynikać z kilku przyczyn, wśród których główną jest wyścig marketingowy o miano lidera rynku. Gdyby z dostępu do konta osobistego korzystało tyle osób, ile podaj ą banki, Polska byłaby pod tym względem światowym liderem. Autorzy raportu do użytkowników i-banking'u zaliczyli wyłącznie osoby dokonuj ące operacji na swoich kontach osobistych, ponieważ uznali, iż osoby korzystające jedynie z wglądu do rachunku lub podglądu transakcji na karcie kredytowej, z pewnością posiadają również ROR w innym banku. Dodatkowo przy dokonywaniu wyliczeń wzięto pod uwagę klientów posiadaj ących więcej niż jeden rachunek, takich, którzy z konta korzystają sporadycznie oraz rachunki martwe. Dało to wynik około 80% aktywnych korzystających spośród wszystkich użytkowników kont
internetowych.181
Począwszy od 2002 roku liczba banków aktywnych w Internecie ustabilizowała się. Od tego czasu na polskim rynku rozpoczęła się rywalizacja - nastąpił etap rozwoju jakościowego, który trwa do dziś. Zgodnie z pięciostopniowym procesem wdrażania bankowości internetowej zaprezentowanym w rozdziale drugim pracy (schemat 21), w roku 1999 80% spośród banków posiadało tylko serwisy o podstawowej funkcjonalności. w 2001 roku odsetek najmniej zaawansowanych serwisów spadł do około 49%, a w 2003 roku do 27%.182 Począwszy od zamieszczania na stronach WWW opisów oferowanych usług oraz informacji dotyczących samego banku, jego historii itp., z czasem coraz częściej można było znaleźć na nich różnego rodzaju porady finansowe, czy kalkulatory.
Ponieważ na plan pierwszy wybijał się początkowo przede wszystkim ROR, jako główna usługa oferowana klientom indywidualnym, to wokół niego zbudowana była także obsługa internetowa. Wkrótce większość banków zaoferowała również możliwość lokowania środków na lokatach terminowych, czy też podglądania operacji dokonywanych kartą, jak i obsługi kart kredytowych. Kolejnym etapem rozszerzania gamy usług było wprowadzanie produktów kredytowych, a obecnie usług inwestycyjnych czy ubezpieczeniowych. Dążenie do udoskonalenia serwisów bankowości internetowej wyraża się, poza rozszerzaniem oferty produktowej, także w zwiększaniu ich funkcjonalności (swoiste podsumowanie funkcjonalności stosowanych systemów przedstawia wykres 19 omówiony w dalszej części rozdziału).
Wśród elementów dostępnych w polskich bankach najczęściej pojawiaj ą się: możliwość kontaktu z personelem, alerty czyli powiadomienia wyzwalane przez zdefiniowane przez użytkownika zdarzenia, czy też elektroniczne wnioski pozwalające na np. zamówienie karty płatniczej czy książeczki czekowej. Przegląd oferty polskich banków obecnych w sieci i porównanie wyników otrzymywanych w przeciągu ostatnich lat ich rozwoju, pozwala stwierdzić, że proces przemian prowadzi do upowszechnienia się serwisu WWW banku jako medium dokonywania transakcji bankowych w miejsce elektronicznej broszury, jaką stanowił on jeszcze kilka lat temu.183
70% 80% 90% 100%
Wykres 19. Usługi Internet- banking'u dla klientów indywidualnych w Polskich bankach w roku 2003 i 2005
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sprawdzanie salda rachunku Sporządzanie historii operacji Przelewy w Polsce Przelewy za granicą Przelewy do ZUS Definiowanie przelewów Płatności w sklepach internetowych z ROR Zakładanie i zrywanie lokat terminowych Złożenie wniosku o kredyt Otrzymanie kredytu na odległość Zlecenie stałe Ustanowienie pełnomocnictwa Sporządzanie zapisu na wypadek śmierci Zamawianie czeków, kart bankomatowych Korzystanie z rachunku walutowego Usługi maklerskie Fundusze inwestycyjne i emerytalne Produkty ubezpieczeniowej Serwisy informacyjne D oradztwo Eksport danych
90
!nne|3
■ 2003 ■ 2005 ■ nie
Źródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce — w świetle badań ankietowych, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 66; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków (w tym 5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce oraz ponad 96% depozytów
Coraz więcej serwisów internetowych dostosowanych jest do indywidualnych potrzeb użytkownika. Personalizacja usług elektronicznych ogranicza się jednak do pewnych prostych udogodnień - zapamiętywania domyślnych ustawień, czy też ustalaniu indywidualnych limitów operacji. Zakres oferty polskiej i-bankowości, na przykładzie wybranych banków prezentuje tabela 9.
Jak obrazuje wykres 19 w Polsce w 2005 roku najszerzej oferowane więc były usługi o charakterze podstawowym (sprawdzanie salda rachunku, sporządzanie historii operacji, dokonywanie oraz definiowanie przelewów, ustalanie zleceń stałych oraz zakładanie i zrywanie lokat terminowych). Usługi wykraczające poza ten podstawowy zakres były znacznie mniej rozpowszechnione. Wśród nich na szczególną uwagę
zasługuj ą: dokonywanie przelewów zagranicznych i korzystanie z rachunków walutowych oraz płatności w sklepach internetowych (bez użycia karty), składanie wniosków kredytowych, bądź otrzymanie pożyczki lub kredytu na odległość. Znacznie słabiej rozwinięta jest oferta dodatkowych usług finansowych oferowanych za pośrednictwem Internetu: usług maklerskich, funduszy inwestycyjnych i emerytalnych, czy produktów ubezpieczeniowych.184
W przypadku bankowości internetowej jednym z podstawowych elementów wyznaczaj ących jej potencjalny zasięg i popularność w obrębie danego kraju jest niewątpliwie dostęp do medium, jakim jest Internet.185 Dynamikę wzrostu liczby użytkowników sieci prezentuje wykres 20, a sprzedaży komputerów PC wykres 21.
Podstawową cechą rozwoju bankowości internetowej, nie tylko w Polsce, ale i na świecie, jest jego permanentność, a jest to pochodną przede wszystkim upowszechniania się zarówno samego dostępu do sieci Internet, jak i zmian społeczno-kulturowych z tym związanych.186 Dynamikę upowszechniania się tego medium doskonale ilustruje wykres 20, przedstawiający m.in. wzrost ilości transakcji dokonywanych w Internecie w poszczególnych latach, wciąż jednak Polska wypada słabo pod względem liczby linii szerokopasmowych umożliwiających szybkie korzystanie z zasobów sieci (o czym wspomniano w rozdziale 3, wykres 4).
Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.
|
|
|
|---|---|---|
| Nazwa banku | PKO BP | BPH S.A. |
| usługa oferowana od | ||
| 12.2000r. | 11.1999r. | |
| przykład konta internetowego | SUPER KONTO | Konto Sezam |
| oprocentowanie [%] | 0,1 | 0,01 |
| opłata za prowadzenie konta [PLN] | 4 | 6,95 |
| przelew do innego banku [PLN] | 3 | 0 |
| zlecenie stałe [PLN] | 0 | 1,5 |
| limit kredytowy [PLN] | do 5 x wpływy mies. | do 4 x wpływy mies., do 2500/5000 pln bez prowizji |
alternatywny dostęp do konta: cali center |
+ | + |
| WAP | - | + |
| płatność SMS | - | - |
| usługi dodatkowe: ubezpieczenia | + | - |
| fundusze inwestycyjne | + | + |
| przelew za granicę | + | + |
| karta do płacenia przez Internet | - | - |
| Zabezpieczenie: identyfikator /hasło | + | + |
| token | - | - |
| protokół SSL | + | + |
| lista haseł jednorazowych | + | - |
Źródło: opracowanie własne
Wykres 20. Liczba użytkowników Internetu (w min) i liczba transakcji w Internecie (w tys.) w latach 1998- 2005
3
700
630
560
490
420
350
280
210
140
70
0
10,8 9,6 8,4 7,2 6 4,8 3,6 2,4 1,2 0
1998 1999 2000 2001 1 liczba użytkowników Internetu
2002 2003 2004 2005
—♦—liczba transakcji w Internecie
Źródło: opracowanie własne na podstawie: M. Kwaśniak, Szybki rozwój, mały zasięg,
w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13*, G. Brycki B. Cieszewska, Ł. Dec, w sieci można kupić wszystko, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia ** (stan na III kwartał 2005), A. Myczkowska, Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 23 z 28 stycznia*** oraz dane NBP**** (stan na II kwartał 2005)
Wykres 21. Sprzedaż komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
* dane szacowane na podstawie 24% dynamiki wzrostu z roku poprzedniego
** dane prognozowane, przewidywany 26% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim
Źródło: opracowanie własne na podstawie: B. Mejssner, Sytuacja lepsza od prognoz,
w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września, Z. Zwierzchowski, Ceny sprzętu spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 224 z 24 września oraz Z. Zwierzchowski, Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 1999 nr 163 z 15 lipca
Zaufanie Polaków do Internetu szybko rośnie, to dziś jedyna forma handlu, w której w takim tempie przybywa potencjalnych klientów, co zaś stanowi możliwości dla penetracji bankowością internetową wśród użytkowników sieci. Część z nich korzysta z Internetu od dłuższego czasu, a chęć dokonywania zakupów on-line rośnie wraz ze stażem w Internecie. Zgodnie z obserwacjami stowarzyszenia firm z branży internetowej Internet Advertising Bureau, o ile wśród internautów, którzy korzystają z sieci od roku, niespełna co trzeci ma doświadczenie w tych zakupach, o tyle już ponad połowa osób z trzyletnim stażem w Internecie korzysta z e-handlu.187 w ujęciu socjologicznym kierunek rozwoju bankowości internetowej zgodny jest z długością stażu korzystania z Internetu.
Choć liczba korzystających z Internetu wciąż rośnie, to społeczeństwo nie należy do liderów informatyzacji w kontekście edukacji informatycznej w porównaniu z krajami UE, mimo iż sytuacja ta ulega szybkim zmianom. Zgodnie z wynikami raportu Światowego Forum Ekonomicznego Polska traci dystans do najbardziej rozwiniętych krajów i możliwości, jakie daje dostęp do nowoczesnych technologii. Pod względem wykorzystania informatyki i telekomunikacji oraz warunków ich rozwoju Polska wśród ponad 100 krajów zajmuje 72 pozycję. Światowy ranking oprócz oceny stanu infrastruktury telekomunikacyjnej i informatycznej w poszczególnych krajach oraz wykorzystania nowych technologii przez administracj ę, biznes i indywidualnych użytkowników, brał pod uwagę także inne warunki - prawne, instytucjonalne, edukacyjne wpływające na możliwość wykorzystania nowych technologii.188
Tak niska pozycja z zestawieniu - w odniesieniu do rosnącej liczby użytkowników Internetu (wykres 20), i telefonii komórkowej (na koniec grudnia 2005 r. wyniosła ona 29,2 mln i była o 26,3% większa niż w roku 2004189) - dowodzić może, że postęp dokonujący się w Polsce jest wciąż zbyt mały w porównaniu z większością krajów świata. Zaległości te należy jednak traktować jako wyznacznik przemian zarówno technologicznych jak i społecznych, jakie w kraju powinny mieć w najbliższych latach miejsce.
Zgodnie z analizą rynku bankowości internetowej w Polsce zobrazowaną wykresem 17, przedstawiaj ącym liderów pod względem liczby kont z dostępem on-line, wyodrębnia się w naszym kraju jego podział pomiędzy banki wirtualne i internetowe kanały dostępu do usług banków tradycyjnych. Na tym polu rozegra się w najbliższych latach walka o klienta.
Zgodnie z sondażem przeprowadzonym przez firmę badawczą Forrester190 Polacy korzystają z usług bankowych głównie za pośrednictwem placówek (wykres 22). Najczęściej wykorzystywanym kanałem dostępu do pieniędzy są oddziały banków, które przynajmniej raz w miesiącu odwiedza około 40 proc. klientów.
Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.)*
list do banku bankowość telefoniczna bankowość internetowa telefon do placówki rozmowa z doradcą wizyta w oddziale bankomat
1 1
0 20 40 60
* sposób kontaktu z bankiem przynajmniej raz w miesiącu
Źródło: A. Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 284 z 6 grudnia
Bankomaty są najbardziej popularnym, zdalnym sposobem dostępu do usług bankowych. Niski stopień rozpowszechnienia rachunków bieżących powoduje jednak nieduże ich wykorzystanie, w porównaniu z Europą Zachodnią. Bankowość telefoniczna jest u nas mało popularna, chociaż bardziej rozpowszechniona niż w Hiszpanii czy Włoszech. Bankowość internetowa najpopularniejsza jest wśród ludzi młodych, wykształconych, o wysokich dochodach, zwykle korzystających z różnych usług finansowych.191
Nieco inaczej patrzą na powszechność elektronicznych kanałów prezesi polskich banków, którzy wyrażaj ąc swe oczekiwania co do głównych metod kontaktu klientów indywidualnych z bankami w 2006 roku, stawiają przede wszystkim na Internet (wykres 23).
Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych z bankami w 2006 r.
(%wskazań, wybór wielokrotny)
inne
telefon komórkow y lub SMS call center w izyta w oddziale bankomat dostęp przez Internet
0 25 50 75 100
Źródło: M. Polasik, art.cit., s. 57
Niezależnie od faktycznego poziomu popularności poszczególnych usług bankowości elektronicznej, aż 97% respondentów wskazuje sposób on-line jako najważniejszy. z drugiej strony nadal przewiduje się utrzymanie dużej roli tradycyjnych kanałów dostępu do usług bankowych - sieci oddziałów i bankomatów - w tej kwestii wyniki obu badań są podobne.192 Podobnie w przypadku phone banking 'u - oczekuje się zmniejszenia znaczenia tego kanału dystrybucji.
Niezależnie od rozbieżności obu cytowanych badań, traktując te pierwsze jako wyraz woli klientów, drugie zaś jako wyraz oczekiwań czy prognoz przedstawicieli banków, można traktować je jako zapowiedź dalszego rozstrzygania podziału rynku pomiędzy bankowość tradycyjną a nowoczesną e-bankowość.
Wydaje się, iż przeprowadzone w 2002 przez I-Metrię badanie sektora bankowości elektronicznej nie traci na aktualności i dziś. Zgodnie z raportem, klienci banków oferujących bankowość elektroniczną oczekują, że bank zachowa fizyczne oddziały. Zaskakująco duża część klientów (40%) banków stricte wirtualnych (tj. mBanku i Inteligo) chciałaby, by ich bank posiadał oddziały. Zdaniem analityków brak oddziałów fizycznych wirtualnych banków nie stanowi przeszkody dla klientów w założeniu konta, jednak z czasem staje się źródłem dyskomfortu.193
Słuszne więc wydają się i przewidywania przedstawicieli banków co do możliwości przekształcenia się banków tradycyjnych w banki stricte wirtualne - aż 45% wskazań nie zgadzaj ących się z taką możliwością. Obserwowane natomiast w ostatnich latach na polskim rynku sukcesy nowych marek banków detalicznych (np. mBanku i Inteligo) rozwijaj ących działalność wyłącznie na rynku elektronicznym, wskazuj ą, że powstawanie kolejnych nie jest wykluczone.194
Powody zainteresowania bankowością internetową wśród klientów przedstawia wykres 24. O ile możliwość uniknięcia kolejek, szybkość dokonywania transakcji, łatwość obsługi czy możliwość skorzystania z szerokiej gamy usług w jednym miejscu (87% wskazań na wygodę), jak i postrzeganie usług internetowych jako ciekawych, modnych, nowoczesnych, będą w dalszym ciągu wyznaczać kierunek rozwoju tego rodzaju kanału dystrybucji usług bankowych, o tyle w coraz mniejszym stopniu kojarzy się on z wysokim oprocentowaniem czy innymi korzyściami finansowymi. Utrata promocyjnego (z natury tymczasowego) charakteru oferty niech będzie zapowiedzią jej przyszłego - oczywistego - i w dobie coraz powszechniejszej elektronizacji, koniecznego stosowania. Najbliższa przyszłość i-bankig 'u w Polsce to dalszy dynamiczny rozwój.
Bankowość elektroniczna w Polsce stawia na ścieżce swego rozwoju pierwsze kroki już od ponad 15 lat i choć początkowo, było to raczej raczkowanie w porównaniu do krajów Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych, to dziś można, może nie tyle twierdzić, iż śmiało po niej kroczy, ale tych czasów spokojnie wypatrywać. Rozwój nowoczesnych kanałów dystrybucji usług bankowych, mimo iż zdystansowany w porównaniu do krajów wysokorozwiniętych, nabiera coraz szybszego tempa.
Wykres 24. Powody założenia rachunku w bankach stricte wirtualnych i tradycyjnych z internetowym kanałem dostępu do usług
(% wskazań, odpowiedzi nie sumują się do 100)
100
87
13
3
80 60 40 20 0
wygoda finanse moda
Źródło: Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, Lipiec 2002
Wg badań Pentor reprezentanci banków oceniaj ą bankowość elektroniczną oraz tempo jej rozwoju zdecydowanie pozytywnie (wykres 25, 26). We wrześniu 2005 roku połowa bankowców (49,5%) wyrażała oceny bardzo pozytywne, a kolejna połowa (49,5%) raczej pozytywne.220
Zaledwie jeden na 200 badanych reprezentantów banków był przeciwnego zdania. Oceny te okazały się jednocześnie być bardziej korzystne niż w roku 2004 i latach wcześniejszych. Od 1998 r. nie zaobserwowano ocen zdecydowanie negatywnych. Zdaniem sześciu na dziesięciu (58%) reprezentantów banków system bankowości elektronicznej w Polce rozwija się bardzo szybko (wykres 26).
220 http://www.pentor.pl (21.11.05)
Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005
1 1,5 0,5 1 0,5
VIII'98 VII'00 VIII'01 IX'01 IX'03 IX'04 IX'05
Źródło: http://www.pentor.pl (21.11.05)
zdecydowanie negatywna brak opinii
raczej negatywna
raczej pozytywna
bardzo pozytywna
Wykres 26. Ocena tempa rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005
VIII'98 VII'00 VIII'01 IX,01 IXI03 IX,04 IX,05 Źródło: http://www.pentor.pl (21.11.05)
Powyższe nastroje zdają się potwierdzać postawioną w pracy tezę o dalszym, nieuchronnym dziś rozwoju e-bankowości. Mimo wielu barier na drodze upowszechniania się na rynku polskim, a także wielu obszarów, którym jeszcze daleko do stanu nasycenia pod względem elektronizacji usług, można uznać, że pokonywanie owych słabych stron będzie wyznaczać jego dalszy kierunek.
Zakończenie
Bankowość elektroniczna obok elektronicznych rozliczeń pieniężnych, handlu elektronicznego, jest podstawowym wyznacznikiem społeczeństwa informacyjnego.
Nie wszystkie formy elektronicznego dostępu do usług bankowych zyskały jednakową rzeszę zwolenników. Co więcej, wiele usług ma charakter substytucyjny np. WAP i SMS czy coraz powszechniej home banking i Internet banking na rynku usług bankowych dla przedsiębiorstw. z tego też powodu przyszłość e-bankowości w Polsce to dalszy wzrost popularności usług - z punktu widzenia klientów najdogodniejszych - bankowości mobilnej, a w szczególności bankowości internetowej. Ten obszar ze względu na przewidywany dynamiczny przyrost liczby użytkowników sieci, a także wciąż niższy niż w Europie poziom nasycenia i-bankowością wśród Internautów, ma przed sobą perspektywę długotrwałego wzrostu. Wzrost ten będzie determinowany równoczesnym wzrostem obu wymienionych czynników - dostępu do Internetu w społeczeństwie i penetracją bankowości internetowej. Dodatkowo potencjał rynku powiększa perspektywa wzrostu wykorzystania korporacyjnej bankowości internetowej. Mimo, że pod względem wolumenu dokonywanych transakcji wśród przedsiębiorstw wciąż dominuje usługa bankowości domowej, to spodziewana jest utrata obecnej pozycji home banking 'u na rzecz internetowego jej substytutu.
Nie należy zapominać, iż siła przewidywanego wzrostu wykorzystania i-bankowości zależeć będzie od stopnia złagodzenia największych wśród wymienianych barier stosowania bankowości elektronicznej tj. obawy o bezpieczeństwo realizowanych transakcji oraz słabej infrastruktury technicznej i niewielkiego dostępu do sieci. Pocieszający niech będzie zatem fakt, iż od kiedy Polska jest członkiem Unii Europejskiej, mimo iż najlepiej zinformatyzowane są banki i duże firmy przemysłowe (w mniejszym stopniu małe i średnie firmy oraz indywidualni użytkownicy) rynek sprzętu i technologii IT rośnie w tempie prawie 20% rocznie195. Wzrost wydatków na informatykę o prawie jedną piątą w porównaniu do roku 2004 to objaw ożywienia rynku, determinujący upowszechnianie się technologii IT i Internetu, co za tym idzie możliwości rozwoju bankowości internetowej. Zmiana nawyków i obaw klientów stanie się więc być może, nie tyle wynikiem prac banków nad poprawą systemów zabezpieczeń transakcji dokonywanych w sieci, co pochodną zaufania wynikającego ze wzrastającego poziomu upowszechniania usług i-bankowości.
Internet staje się dziś więc jednym z dominuj ących kanałów dystrybucji usług bankowych wciąż jednak wyprzedza go nienaruszona - zdaje się zgodna z wolnym tłumaczeniem określenia bricks&mortar - wiodąca pozycja oddziałów. z tego też powodu na rynku elektronicznych usług finansowych nie przewiduje się w najbliższym czasie zastąpienia banków tradycyjnych bankami wirtualnymi. Upowszechniać się będzie dystrybucja wielokanałowa z coraz większą rolą elektronicznych sposobów zdalnego dostępu.
W związku z tym utrzymujący się podział rynku pomiędzy największe banki detaliczne takim pozostanie. Mimo iż pod względem ilości kont internetowych to banki wirtualne czyli Inteligo i mBank przodują nad bankami tradycyjnymi, to nie należy zapominać, że po pierwsze należą one do jednych z największych banków polskich (odpowiednio PKO BP i BRE Bank), a po drugie banki posiadające sieć oddziałów dość szybko wprowadziły serwisy bankowości internetowej i stanowią silną konkurencję dla wirtualnych rywali. Silna pozycja banków zwanych tradycyjnymi jest tym bardziej stabilna iż na internetowym rynku usług bankowych nie występują nawet pojedyncze przypadki zaangażowani się instytucji niebankowych.
Mimo opóźnienia w początkowej fazie wdrażania nowoczesnych rozwiązań na rynku bankowości elektronicznej w Polsce, dziś można śmiało stwierdzić, iż tego rodzaju usługi są oferowane przez banki jako standard. Konkurencja pomiędzy uczestnikami rynku w najbliższym czasie będzie miała charakter nie tyle cenowy co jakościowy, szczególnie w odniesieniu do poziomu świadczonych usług, innowacyjności produktów i usług finansowych. Na tym polu polskie banki maj ą jeszcze wiele do zrobienia.
Spis tabel
Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych 21
Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki 28
Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki 29
Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych 30
Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe 56
Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej 66
Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków 86
Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków 92
Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków 99
Spis schematów
Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji 7
Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu klienta do usług 10
Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku 11
Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych 12
Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości 13
Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej 14
Schemat 7. Rodzaje bankomatów 18
Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego 19
Schemat 9. Geneza kart płatniczych 20
Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych 22
Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej 24
Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej 25
Schemat 13. Funkcj onowanie karty obciążeniowej 26
Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej 32
Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej 34
Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit 36
Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking'u 37
Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo - księgowym
a systemem home banking 37
Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking 39
Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking 40
Schemat 21. Etapy wdrażania bankowości internetowej 41
Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy kanał
dystrybucji i wymagania klienta 43
Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinuj ące konieczność zarządzania ryzykiem 46
Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej determinowane
Schemat 25. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku i klienta 49
Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia banku oraz klienta 62
Schemat 27. Obszary zagrożenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej 63
Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych 64
Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój
bankowości elektronicznej 76
Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta 79
Spis wykresów
Wykres 1. Rynek Internet-banking'u w Polsce w 2005 roku 51
Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce 52
Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia
w sektorze bankowym do 2006 r 53
Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych 58
Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu z kraj ami OECD 58
Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej 59
Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005 82
Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych w bankomatach
w Polsce w latach 1998-2005 82
Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce 83
Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005
oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.) 86
Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych w Polsce w 2005r 87
Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych wg sposobu rozliczania transakcji
w Polsce w latach 1998 - 2005 (w tys.) 88
Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005 89
Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce w latach 1998-2005 89
Wykres 15. Rynek home-banking'u w 1998 roku w Polsce 91
Wykres 16. Przewidywany dominuj ący sposób świadczenia usług elektronicznej bankowości
korporacyjnej w roku 2006 93
Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych
kont osobistych (w tys.) w 2005r 95
Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005r 95
Wykres 19. Usługi Internet- banking'u dla klientów indywidualnych w Polskich bankach
w roku 2003 i 2005 97
Wykres 20. Liczba użytkowników Internetu i liczba transakcji w Internecie
w latach 1998- 2005 100
Wykres 21. Sprzedaż komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005 100
Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.) 102
Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych z bankami w 2006 r. ... 102 Wykres 24. Powody założenia rachunku w bankach stricte wirtualnych i tradycyjnych
z internetowym kanałem dostępu do usług 104
Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 104
Wykres 26. Ocena tempa rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 105
Bibliografia
Pozycje zwarte
Chmielarz W., Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa szkoła ekonomiczno-informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999
Chojecki T., Kotliński G., Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004
Garczyński D., Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków finansowych, w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003
Garczyński D., Bankowość elektroniczna w Polsce- możliwości rozwoju, w: E-commerce. Handel Internetowy, Continuo, Wrocław 2000
Gospodarowicz A., Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005
Grzechnik J., Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000
Grzegorczyk W., Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004
Grzegorczyk W., Produkty bankowe - rozwój i sprzedaż, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2001
Grzywacz J., Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003
Janc A., Kotliński G., Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001
Jurkowski A., Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP, Warszawa 2001
Kawiatkowski J. W., Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995
Kisiel M., Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005
Korenik D., Bankowość mobilna w Polsce i w Europie — aspekt rynkowy., w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003
Kotliński G., Zygmunt L., Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych, w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2002
Koźliński T., Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004
Masiota J., Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań 2003
Nosowski A., Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005
Rzeźnik A., Kotliński G., Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe technologie we współczesnym banku, red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004
Świecka B., Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004
Wawrzyniak D., Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005
Pozycje artykułowe
Bazylej ski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady zarządzania ryzykiem w bankowości elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych, Maj 2001
Blajer P., Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w:http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 123 z 25 maja
Błaszczak A., Zwierzchowski Z., Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 100 z 29 kwietnia
Brycki G., Cieszewska B., Dec Ł., w sieci można kupić wszystko, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia
Dżega D., Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby zarządzania, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003
Gospodarowicz A., Wożniewska G., Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych na konkurencyjność banku, w: Bank, 2002 nr 10
Iskra J., Home banking czyli bank pod strzechą,
Kawęczyńska E., Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10
Kniaź A., Niechciany e-banking, w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000 nr 20
Kowalczyk A., Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5
Kowalkiewicz M., Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta - rozwiązania stosowane w Polsce, w: http://www.gazeta- it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html
Koźliński T., Bankowość internetowa, Część i — determinanty rozwoju, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5
Kulisiewicz T., Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004
Kwaśniak M., Szybki rozwój, mały zasięg, w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13
Macierzyński M., Polska światową potęgą bankowości internetowej, w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html
Maderak K., Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10
Mejssner B., Sytuacja lepsza odprognoz, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września
Mrowiec P., Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych, w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001
Myczkowska A., Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca
Myczkowska A., Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167 z 19 lipca
Myczkowska A., Banki zawyżają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 129 z 2 czerwca
Myczkowska A., Taniej się dogadać, niż kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 18 z 22 stycznia
Myczkowska A., Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 23 z 28 stycznia
Myczkowska A., Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 284 z 6 grudnia
Myczkowska A., Plastik coraz bardziej popularny, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 98 z 27 kwietnia
Pilawski B., Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania, w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf
Pluskota P., SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12
Pluskota P., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych, w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001
Pluskota P., Korzyści i zagrożenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów dystrybucji, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003
Pokoj ska M., Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1 .html
Polasik M., Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce — w świetle badań ankietowych, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8
Polasik M., Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004
Ptak S., Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004
Raport PWPWS.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc
3 5. Raport: Internet banking B2B w Polsce, I-Metria, Lipiec 2002
Rolek M., Zajrzyj do wirtualnego portfela, w:Bank, 2004 nr 4
Rudawska E., Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2
Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003
Ryznar Z., Multichanneling, czyli wielokanałowość, w Bank, 2003 nr 7-8
Słojewska A., Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca
Szydłowska A., Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6
Tomala P., Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8
Wardaszko M., Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14
Wawrzyniak D., Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. Gospodarowicz A., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005
Wawrzyniak D., Przeciw wirtualnym zagrożeniom, w: 50 największych banków w Polsce, w: Bank, 2005 nr 4
Zań J., Bankowość elektroniczna dziś — bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl
Zawadzka Z., Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9
Zorski W., Cross selling usług bankowych w Internecie, w: Bank, 2002 nr 3
Zwierzchowski Z., Ceny sprzętu spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 224 z 24 września
Zwierzchowski Z., Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 1999 nr 163 z 15 lipca
Żwiruk K., Bankomat-klucz do twoich pieniędzy, w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183
Żwiruk K., Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20
Adresy internetowe
http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca
http://galaxy.uci .agh. edu.pl/~woznicki/
http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm#
http://www.karty. pl/info/rodzaj e/platnicz .htm
http://www. ioo.pl/karty-platnicze .htm
http://www.karty. pl/info/rodzaj e/kredytow.htm
http://www.karty. pl/info/rodzaj e/preload .htm
http://www. ioo.pl/karty-platnicze .htm
http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376
http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376
http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html
9877392369814
4 bricks and cliks to multikanałowa dystrybucja usług bankowych, czyli połączenie kanałów elektronicznych z siecią
oddziałów stacjonarnych, za: Ibidem
8 Z. Ryznar, Multichanneling czyli wielokanałowość, w: Bank, 2003 nr 7-8, s. 59
19 T. Chojecki, G. Kotliński,op.cit, s. 103-104
23 G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych,
w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2002, s. 76-77
53 M. Rolek, art.cit., s. 66-67
58 W. Chmielarz, op.cit., s. 28
60 J. Masiota,op.cit.,s. 45-46
71 D. Korenik, op.cit., s. 235
85 http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)
91 J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 52
113 P. Pluskota, art.cit.
140 D. Wawrzyniak, Przeciw wirtualnym zagrożeniom, w: 50 największych banków w Polsce, w: Bank, 2005 nr 4, s. 28
141 Ibidem, s. 30
158 M. Kowalkiewicz, art.cit.
175 http://www.rbe.pl/o_radzie/info_o_radzie.html (24.01.06)
176 A. Gospodarowicz, Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, op.cit., s. 148
189firma IQS and Quant Group przeprowadziła w 2005r. badanie dotyczące zwyczajów Polaków związanych zdokonywaniem płatności; realizowano je za pomocą standardowych wywiadów kwestionariuszowych na reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 400 osób posiadających konta bankowe
194A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338
↩Bank, 1998 nr 4, s. 44-47
badania IQS and Quant Group przybliżone w rozdziale 4↩
↩bricks and mortar to tradycyjna dystrybucja usług bankowych z siecią stacjonarnych oddziałów, za: B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 13
↩P. Mrowiec, Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych, w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001
↩A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP, Warszawa 2001, s. 8
↩http://www.rbe.pl/bankowosc/bankowosc_cotojest.html (20.01.2005)
↩A. Jurkowski, op.cit, s. 7
↩W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999, s. 7
↩Ibidem,
↩Ibidem, s. 59
↩A. Jurkowski, op.cit, s. 9
↩Ibidem, s. 8
↩T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 103-104
Ibidem, s. 105-106↩
↩K. Maderak, Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10, s. 23
↩T. Kulisiewicz, Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 9
↩B. Świecka, op.cit., s. 12
↩Ibidem, s. 14-15
↩A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22
Ibidem, s. 77↩
Z. Ryznar, art.cit., s. 60↩
Ibidem, s. 58↩
W. Chmielarz, op.cit, s. 12↩
↩A. Jurkowski, op.cit, s. 13
↩Ibidem, s. 13-14
↩W. Grzegorczyk, op.cit, s. 161-162
↩Ibidem, s. 164
W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna
↩w Warszawie, Warszawa 1999, s. 36
P. Pluskota, art.cit, s. 3↩
W. Chmielarz, op.cit., s. 41↩
D. Garczyński, Bankowość elektroniczna w Polsce- możliwości rozwoju, w: E-commerce. Handel Internetowy,
↩Continuo, Wrocław 2000, s. 65
↩W. Chmielarz, op.cit., s. 23
↩http://www.karty.pl/mfo/rodzaje/platnicz.htm (15.06.2004)
↩http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.G6.2GG4)
Ibidem↩
↩http://www.karty.pl/info/rodzaje/index.htm (15.06.2004)
J. Masiota, op.cit., s. 49-50↩
W. Chmielarz, op.cit., s. 25↩
http://www.karty.pl/info/rodzaje/charge.htm (15.06.2004)↩
M. Rolek, Zajrzyj do wirtualnego portfela, w: Bank, 2004 nr 4, s. 66↩
http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)↩
http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)↩
W. Chmielarz, op.cit., s. 26↩
J. Masiota,op.cit.,s. 59-60↩
Ibidem, s. 52↩
↩J. Masiota, op.cit., s. 56
↩Ibidem, s. 65-68
↩P. Pluskota, art.cit., s. 2
P. Pluskota, art.cit, s. 2-3↩
M. Wardaszko, Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14↩
↩D. Garczyński, Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków finansowych, w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003, s. 89
↩D. Korenik, Bankowość mobilna w Polsce i w Europie — aspekt rynkowy, w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003, s. 232-233
Ibidem, s. 234↩
↩D. Garczyński, op.cit., s. 90
↩Ibidem, s. 90
↩Ibidem, s. 91
↩Ibidem
↩http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm# (15.06.2004)
↩D. Korenik, op.cit., s. 236
↩S. Ptak, Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 51-52
↩D. Garczyński, op.cit., s. 91
↩Ibidem, s. 89
↩P. Tomala, art.cit., s. 62
↩Ibidem
↩Ibidem, s. 64
↩J. Iskra, Home banking czyli bank pod strzechą, w: http://gospodarka.gazeta.pl/firma/1,45076,1500288.html (15.06.2004)
↩E. Kawęczyńska, art.cit, s. 16
http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)↩
↩A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 56
↩Ibidem
↩Ibidem
↩A. Jurkowski, op.cit., s. 59
↩http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)
↩Ibidem
↩A. Jurkowski, op.cit., s. 61
↩J. Grzechnik, op.cit., s. 57
↩D. Dżega, Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby zarządzania,
w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003
Ibidem↩
Ibidem↩
Ibidem↩
Ibidem↩
Ibidem↩
↩B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania, w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawskil.pdf (18.06.2005)
↩D. Dżega, art.cit.
↩Ibidem
↩B. Pilawski, art.cit.
↩B. Pilawski, art.cit.
↩A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 66
↩J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 32
↩A. Jurkowski, op.cit., s. 51
↩J. Grzechnik, op.cit., s. 30-31
↩B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 103-104
↩P. Pluskota, Korzyści i zagrożenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów dystrybucji, w: III Ogólnopolska konferencja...., art.cit.
↩J. Grzechnik, op.cit., s. 21
Ibidem, s. 22↩
↩B. Świecka, op.cit., s. 106
↩G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych, w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A.Janc, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu, Poznań 2002, s. 84
↩P. Pluskota, art.cit.
↩Ibidem
↩B. Pilawski, art.cit
↩Ibidem
↩T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 115
↩P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, art.cit, s. 45
↩http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376 (18.06.2005)
↩G. Kotliński, L. Zygmunt, op.cit., s. 80
↩E. Rudawska, Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2, s. 68
↩A. Szydłowska, Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6, s. 62
↩A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22
↩T. Chojecki, G. Kotliński, op.cit., s. 107
↩A. Myczkowska, Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca, s. B7
↩A. Janc, G. Kotliński, op.cit., s. 163
↩B. Pilawski, art.cit.
↩B. Świecka, op.cit., s. 104
↩B. Pilawski, art.cit.
↩Ibidem
↩P. Pluskota, Korzyści i zagrożenia...,art.cit.
A. Jurkowski, op.cit., s. 52↩
P. Blajer, Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 123 z 25 maja↩
↩B. Pilawski, B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania, w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf (18.06.2005)
↩D. Wawrzyniak, Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 55-56
Ibidem, s. 56↩
↩DNS to system serwerów oraz protokół komunikacyjny zapewniający zamianę adresów znanych użytkownikom Internetu na adresy zrozumiałe dla sieci komputerowej, np. nazwa www.bank.pl może zostać zamieniona na odpowiadający jej adres IP, czyli 207.142.131.245
D. Wawrzyniak, art.cit., s. 31↩
↩T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004,
s. 111
↩Kryptografia to nauka o metodach przesyłania wiadomości w zamaskowanej postaci, tak aby odbiorca był w stanie odczytać wysłaną przez nadawcę wiadomość, będąc jednocześnie pewnym, że nie została ona przez nikogo zmodyfikowana, za: D. Wawrzyniak, Bezpieczeństwo..., op.cit., s. 84
↩D. Wawrzyniak, op.cit., s. 100
↩Ibidem, s. 101-102
↩M. Kowalkiewicz, Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta - rozwiązania stosowane w Polsce, w: http://www.gazeta-it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html (18.06.2005)
↩T. Koźliński, Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 76
↩Ibidem, s. 79
↩Ibidem, s. 80
↩D. Wawrzyniak, op.cit., s. 96
↩A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 27
↩M. Kowalkiewicz, art.cit.
↩Ibidem
↩Ibidem
↩A. Jurkowski, op.cit., s. 29
↩Ibidem
↩Ibidem
↩Ibidem
↩B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 105
↩Z. Zawadzka, Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9, s. 32
↩Ibidem
↩Ibidem
↩J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 8
↩A. Gospodarowicz, G. Wożniewska, Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych na konkurencyjność banku, w: Bank, 2002 nr 10, s. 36
↩A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001,s. 162
↩A. Gospodarowicz, G. Wożniewska, art.cit., s. 36
↩J. Grzechnik, op.cit., 14
↩Z. Zawadzka, art.cit., s. 33
Ibidem, s. 35↩
J. Grzechnik, op.cit., s. 12↩
↩D. Wawrzyniak, Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 151
↩A. Rzeźnik, G. Kotliński, Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe technologie
we współczesnym banku , red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 319
↩Ibidem, s. 320
↩A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niż kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 18 z 22 stycznia
↩0 A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 318
A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niż kupować, art.cit.↩
K. Żwiruk, Bankomat-klucz do twoich pieniędzy, w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183 (19.12.2005)↩
↩A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 322
↩Ibidem, s. 324
↩K. Żwiruk, Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20 (20.11.2005)
↩NBP, Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003, s. 6
↩Ibidem
↩K. Żwiruk, art.cit.
↩http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (20.11.2005)
http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (21.11.05)↩
Ibidem↩
A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny, art.cit.↩
↩B. Świecka, op.cit., s. 100
↩A. Rzeźnik, G.Kotliński, op.cit., s. 339
↩M. Pokojska, Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1.html (19.12.2005)
↩Ibidem
↩Ibidem
J. Zań, Bankowość elektroniczna dziś — bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl (03.03.2006)↩
↩A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167 z 19 lipca
↩M. Macierzyński, Polska światową potęgą bankowości internetowej,
w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html (27.01.2006)
↩nie uwzględniono danych z banków spółdzielczych oraz kas oszczędnościowo-kredytowych
↩M. Macierzyński. art.cit.
↩Ibidem
↩A. Myczkowska, Banki zawyżają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 129 z 2 czerwca
↩M. Kisiel, Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005, s. 86
↩Ibidem, s. 90-93
M. Polasik, Rozwój bankowości..., art.cit., s. 65-66↩
A. Nosowski, Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz,, op.cit., s. 139↩
Ibidem s.140↩
↩A. Błaszczak, Z. Zwierzchowski, Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 100 z 29 kwietnia
↩http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca
↩http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376
↩http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html (19.12.2005) - badania przeprowadzono w drugim kwartale 2005 roku, metodą ankietową wśród 3000 osób powyżej 16 roku życia
↩A.Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, art. cit
↩Ze względu na możliwość wielokrotnego wyboru w przypadku badań ankietowych M. Polasika odsetek wskazań w odniesieniu do wyników badań firmy Forrester jest nieporównywalny, można jedynie porównać popularność poszczególnych usług w obu badaniach.
↩nsRaport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, art.cit.
↩M. Polasik, art.cit., s. 58-59
↩Z. Zwierzchowski, w pogoni za informatyczną czołówką Europy, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 71 z 24 marca
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Bankowośc elektroniczna 2
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA I INTERNETOWA JAKO NOWOCZESNE FORMY SPRZEDAŻY USŁUG?NKOWYCH praca licencja
Bankowoæ elektroniczna aq0 emf
Bankowoæ elektroniczna aq4 emf
Bankowoæ elektroniczna aq
Bankowoæ elektroniczna aq3 emf
Bankowoæ elektroniczna aq1 emf
Bankowoæ elektroniczna aq2 emf
Bankowość elektroniczna
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA
Systemy bankowości elektronicznej
Rozwój oraz zastosowanie bankowości elektronicznej ppt
BANKOWO, ELEKTRONICZNA PO
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA (3)
Bankowość elektroniczna w ING Banku Śląskim, bankowość
10 lat bankowosci elektroniczne Nieznany (2)
Prezentacja o bankowości elektronicznej w ING ppt
więcej podobnych podstron