Jakość to właściwe wykonywanie zadań za pierwszym razem…

… i za każdym razem

Jakość w aspekcie filozoficznym:

• Poiotes „pewien stopień doskonałości” [Platon]

• łac. Qualitas „właściwość, własność przymiotu” [Cyceron]

• włoskie-qualita, francuskie-qualite

• „jakość jest tym, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest” [Arystoteles]

• „doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba dążyć” [Lao Tsu]

Jakość w aspekcie socjologicznym:

• Jakośc pracy – rzetelnie wykonana praca, jakość poszczególnych czynności i operacji

• Jakość życia – satysfakcja z życia szczęście, dobre samopoczucie

• Jakość organizacji – struktura przestrzenna, kadrowa, funkcjonalna, doznaniowa, ekonomiczna, ekologiczna

• Jakość przywództwa – jedna z podstawowych zasad TQM

• Jakość stosunków międzyludzkich – tworzenie przyjacielskiej atmosfery w pracy, etyka

• Jakość czynnika ludzkiego – kwalifikacje zawodowe, umiejętności, cechy charakteru, doświadczenie, samodzielność, dyspozycyjność

Jakość w aspekcie psychologicznym:

• Jakość – cena – decyzja konsumenta

• Jakość zasobów ludzkich wpływających na jakość produktu i usługi (budowanie trwałych więzi z klientem tzw. lojalności konsumenckiej)

Jakość w ujęciu pedagogicznym:

• Jakość zajęć dydaktycznych, czyli jakość metod dydaktycznych, stopień w jakim metody te odpowiadają na oczekiwania

• Baza lokalowo-sprzętowa

• Organizacja i realizacja procesu dydaktycznego

• Spójność programowania cyklu kształcenia

• Proces doskonalenia wiedzy studentów i kadry nauczającej

JAKOŚĆ W OPINII KLASYKÓW:

„Jakość to zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta”

„Jakość jest po prostu tym, co zadowala, a nawet zachwyca klienta”

Edward W. Deming

„Jakość to przydatność użytkowa, czyli zdolność spełniania przez wyrób lub usługę określonych w nich celów użytkowych”

„Spełnienie przez wyrób lub usługę pokładanych w nim celów”

Joseph M. Juran

„Jakość to zgodność z wymaganiami”, „zero defektów”

Philip Crosby

„Jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników”

Kaoru Ishikawa

„Jakość to sposób zarządzania, a nie czynność techniczna”

A.V. Feigenbaum

JAKOŚĆ W STRATEGII PREDSIĘBIORSTWA:

Jakość – jakość w jakim zbiór inherentnych* właściwości spełnia wymagania

PN – EN ISO 9000 : 2005

* „inherentny” – istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość

Wymaganie: potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

KLIENT W CENTRUM UWAGI:

Wymagania klienta

„zgodność z oczekiwaniami”

„pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych”

„spełnienie wymagań i oczekiwań każdego klienta, to droga prowadząca do zadowolenia, a zadowolenie to bardzo dobra i wiarygodna miara jakości”

Zadowolony klient

Jakość widziana przez konsumenta:

Jakość widziana przez producenta:

Wyrób (jakość produktów i usług)

(Wynik procesu 3.4.2)

• Usługi

• Wytwór intelektualny

• Przedmiot materialny (np. części samochodu tj. koła, płyn do chłodnicy itp.)

• Materiały przetworzone (np. smary)

Jakość produktu:

• Zgodność z warunkami technicznymi

• Jednak zgodność parametrów z określonymi standardami nie zawsze powoduje spełnienie oczekiwań i zadowolenie klienta

• W aspekcie technicznym (funkcjonalnym): niezawodność, sprawność, trwałość, bezpieczeństwo, funkcjonalność, innowacyjność, naprawialność, kompatybilność, estetyka, wymagania społeczne (prawne i normatywne) itp.

• W aspekcie ekonomicznym: wskaźniki produktywności produktu, kosztów eksploatacji produktu, ceny uzyskanej za odsprzedany , używany produkt, kosztu recyklingu, zużytego produktu itp.

• W aspekcie społecznym: zapewnienie przez producenta właściwych warunków użytkowania wyrobu, obowiązek uwzględnienia wymogów ergonomii, bezpieczeństwa oraz ochrony środowiska.

Jakość usługi:

• Techniczna jakość usługi – rezultat świadczenia, można dokonać pomiaru jakości usługi, zastosować wskaźniki mierzalne, by zapewnić klientowi gwarantowany poziom jakości usługi

• Funkcjonalna jakość usługi – sposób pozyskania usługowego produktu przez nabywcę (cechy procesu świadczenia usługi i dostarczania jej klientowi)

Przykłady określające jakość usługi:

• Dostępność

• Wiarygodność

• Wiedza

• Niezawodność

• Bezpieczeństwo

• Kompetencja

• Komunikacja

• Uprzejmość

• Reagowanie

• Elementy wizualne

Jakość wyrobu:

Klient w organizacji:

- studium przypadku

- zasada 1 – Orientacja na klienta !

- klient w centrum uwagi

Definiowanie jakości – PODSUMOWANIE:

Wyróżniamy 2 grupy definicji jakości: deskryptywne i komparatywne

Zasady zarządzania jakością:

• Orientacja na klienta

• Przywództwo

• Zaangażowanie interesariuszy

• Podejście procesowe

• Systemowe podejście do zarządzania

• Wzajemne, korzystne powiązania z dostawcami

• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

• Ciągłe doskonalenie

Przedsiębiorstwo bardziej potrzebuje klienta,

niż on potrzebuje przedsiębiorstwa

Zasada 1.

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Model systemu zarządzania jakością:

„Każdy ma swojego klienta, a jeżeli nie wie, kim jest jego klient, to nie rozumie swojej pracy”

Definicja klienta:

• „ktoś, kto ma wpływ na produkt” J.M. Juran

• „każda strona zainteresowana relacjami z daną organizacją”

Zewnętrzny Wewnętrzny

Orientacja na klienta:

Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta.

Zadowolenie klienta

Percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione

- Skargi klienta są powszechnym wskaźnikiem niskiego zadowolenia klienta, ale ich brak niekoniecznie oznacza wysoki poziom zadowolenia klienta.

Orientacja na klienta:

• Wiemy, kto jest klientem

• Znamy jego wymagania

• Mamy pewność, że potrafimy je spełnić

• Badamy satysfakcję klienta

Model satysfakcji klienta:

W systemie:

- badanie i rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta

- powiązanie celów organizacji z potrzebami klienta

- pomiary zadowolenia klienta i podejmowanie odpowiednich działań

Ewolucja w podejściu do problematyki jakości:

• Geneza zarządzania jakością

• Twórcy koncepcji

Istota zarządzania jakością:

Ewolucja zarządzania jakością:

• „ I spojrzał Bóg na wszystko co uczynił, a było to bardzo dobre” (I Księga Mojżeszowa 1.31)

• „A oto jak masz ją wykonać: długość arki – trzysta łokci, pięćdziesiąt łokci jej szerokość i wysokość jej trzydzieści łokci. Zrobisz w arce okno i zakończysz je na łokieć od góry”

• „Jeśli budowniczy wybudował komuś dom, a dzieła swego nie wykonał trwale i dom, który wybudował zawali się i zabije właściciela, budowniczy poniesie karę śmierci” (Kodeks Hammurabiego 1754 p.n.e.)

• Zabytki antycznego Rzymu, Grecji czy Egiptu (antyczne świątynie, areny, piramidy, egipskie malowidła naścienne)

• Ramzes III (ok. 1200r p.n.e.) kryteria oceny jakości – listy towarowe

• Rzemieślnictwo, cechy i gildy

• Sterowanie jakością – wprowadzenie do etapu badań i kontroli metody statystyki matematycznej. (Walter Shewhart z American Bell Telephone Laboratories 1891 – 1961)

• Lata 30-te – kontrola statystyczna opracowana przez Sherwart-a

• Standaryzacja British Standards

Prekursorzy i założenia koncepcji. Klasycy jakości:

William Edward Deming – lata 40-te

• Lider japońskiej rewolucji jakościowej

• Wprowadzanie do korporacji USA ilościowych metod kontroli procesów

• Stworzył definicję statystycznej kontroli jakości

• Włączenie pracowników w ciągły proces zmian

94 % problemów wynika z niedoskonałości systemu, a jedynie 6 % jest wynikiem

błędów popełnianych przez pracowników realizujących wytyczne.

Schemat rozwiązywania problemów

PDCA – Cykl Deminga

Podejście PDCA w zarządzaniu jakością

• Walter Sheward, William Edward Deming

• Podstawowe narzędzie służące ciągłemu doskonaleniu procesów w systemie zarządzania

• Narzędzie rozwiązywania problemów oraz wdrażania najnowszych rozwiązań

Cykl Deminga – PDCA:

• PLAN (planowanie) – ustanowienie polityki systemu zarządzania, celów, procesów i procedur istotnych dla zarządzania

• DO (wdrożenie i eksploatacja) – polityki systemu zarządzania, procesów i procedur

• CHECK (monitorowanie, pomiary) – wydajności procesów w odniesieniu do polityki systemu zarządzania , celów i doświadczenia oraz dostarczanie kierownictwu raportów do przeglądu.

• ACT (utrzymanie i doskonalenie) – podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych w w oparciu o wyniki auditów wewnętrznych i przeglądu kierownictwa lub innych istotnych informacji celem ciągłego doskonalenia systemu zarządzania.

14 punktów Deminga:

1. Określenie stałych celów, długoterminowych planów – usprawniania jakości wyrobów ukierunkowanych na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.

2. Wprowadzenie surowej filozofii zarządzania. Brak zgody na powszechnie występujące błędy, opóźnienia, uszkodzenia.

3. Rezygnacja z metod masowej kontroli na rzecz narzędzi statystycznych pozwalających na ocenę jakości na każdym etapie powstawania wyrobu.

4. Zaprzestanie doboru dostawców wyłącznie n/p ceny. Minimalizacja kosztów całkowitych, w wyniku długofalowej, opartej na lojalności i obustronnym zaufaniu, współpracy z jednym dostawcą.

5. Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu planowania, produkcji i usług prowadzące do poprawy jakości , produktywności oraz redukcji kosztów.

6.Wprowadzenie nowoczesnych metod szkolenia i edukacji

7. Kierownictwo powinno aktywnie uczestniczyć w przebiegu procesów, nie tylko określać kierunki rozwoju

8. Odrzucenie obaw i niepokoju pracowników zgłaszających niezgodności tak, aby wszyscy mogli pracować efektywnie i oszczędnie.

9. Przełamywanie barier pomiędzy pracownikami, jak i działaniami przedsiębiorstwa

10. Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do osiągnięcia poziomu „zero defektów” oraz wysokiej produktywności

11. Likwidacja zarządzania przez liczby i cele numeryczne na rzecz koncentracji na jakości

12. Likwidacja wszelkich czynników i barier pozbawiających pracowników dumy z wykonywanej pracy

13. Zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia, rozszerzania kształcenia

14. Zaangazowanie wszystkich pracowników w proces zmian-każdy jest odpowiedzialny za proces zmian.

Joseph Moses Juran

• Pomysłodawca kół jakości

• Jako pierwszy docenił i wyróżnił aspekt ludzki w zarządzaniu jakością

• Rozwinął koncepcję trylogii jakości

• Spirala jakości

• Kontrola na wszystkich szczeblach

• Quality Control Handbook (1951) oraz Quality Planning and Analysise

80% problemów z jakością jest skutkiem działań kierownictwa, a tylko 20% załogi.

Trylogia Jurana -1986r

• Planowanie jakości- zidentyfikowanie klientów, ustalenie najważniejszych wymagań klientów, przełożenie tychże wymagań na język organizacji, rozwijanie produktów mogących spełnić te wymagania, optymalizacja cech produktów wpływających na spełnienie wymagań klienta

• Kontrola jakości- ustanowienie standardów, porównanie aktualnych wyników do standardów, regulowanie procesów w razie potrzeby

• Doskonalenie jakości- rozwijanie procesów produkcyjnych, optymalizowanie tych procesów

Philip Bernard Crosby- jakość to zgodność z wymaganiami, „zero defektów”, sklasyfikował koszty jakości w trzy kategorie: koszty prewencji, oceny i defektu(złej jakości), Quality is free

Zrób dobrze za pierwszym razem.

Absoluty jakości Crosbego i koncepcja zero defektów. Zasady zarzadzania jakością, tzn. absoluty:

1.Jakość określa się jako zgodność z wymaganiami, a nie jako dobry produkt

2. Jakość osiąga się poprzez profilaktykę, a nie ocenianie

3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości

4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacja, a nie wskaźnikami (czy metodami statystycznymi)

5. Total Quality Management (TQM)

Rozwój TQM: zarządzanie przez jakość, kompleksowe zarządzanie jakością, jakość totalna, pełne zaspokojenie oczekiwań klienta.

TQM to doskonalenie: wszystkiego, przez wszystkich, stale

Total to objęcie systemem zarządzania całego przedsiębiorstwa oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach działalności oraz w każdej komórce i na każdym stanowisku.

Quality to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych i zewnętrznych w sposób w pełni ich zadowalający

Management to metoda rozwiązywania problemów i osiągania poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy. Zarządzanie jest procesem podejmowania decyzji wykorzystującym procedury i właściwe metody realizacji.

Zarządzanie przez jakość TQM- nowa filozofia działania zmierzającego do pełnej koncentracji na kliencie i jego potrzebach, na doskonaleniu jakości i niekończącym się procesie usprawnień zarówno procesów jak i produktów.

Podstawowe zasady TQM:

Nagroda Deminga

Nagroda im. Deminga ustanowiona przez Związek Japońskich Naukowców i Inzynierów JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) w 1951 roku dla uhonorowania Deminga.

Deming zyskał powszechne uznanie za swój wkład w rozwój powojennej Japonii w 1950roku, gdzie nauczał metod statystycznej kontroli procesów. Była to pierwsza metoda projakościowa na świecie i do dziś stanowi wzór do wielu nagród krajowych i międzynarodowych.

Symbol japońskiej troski o wysoką jakość.

Przyznawana jest co roku w kategoriach:

• indywidualna dla osób o wybitnych osiągnięciach w ZJ

• zbiorowa-dla przedsiębiorstw, które osiągnęły wysoki poziom zarządzania

Kryteria oceny w nagrodzie im. Deminga:

1. Polityka przedsiębiorstwa: ocena zgodności polityki z istniejącymi warunkami działania i jej zrozumienie przez wszystkich pracowników

2. Organizacja przedsiębiorstwa: zakresy odpowiedzialności i uprawnień, organizacja współpracy między działami firmy oraz stosowanie metod zarządzania

3. Propagowanie i szkolenie w zakresie jakości: sposoby nauczania pracowników na kursach i podczas pracy w samym zakładzie jak też w firmach współpracujących, szczególnie w zakresie metod statystycznych, stopień aktywności kół jakości

4. Gromadzenie i wykorzystanie informacji o jakości: sposób zbierania i przekazywania informacji o jakości, stosowane systemy informacyjne, szybkość przekazu

5. Analizy: identyfikacja problemów krytycznych w odniesieniu do wyrobu i procesu, sposób analizowania tych problemów

6. Normalizacja (w firmie): zasady ustanawiania, nowelizacji i unieważniania norm, wykorzystywanie norm do usprawniania stosowanych w firmie technologii

7. Sterowanie, doskonalenie: sposobu przeglądu procedur, stosowania metod statystycznych, nadzór kierownictwa

8. Zapewnienie jakości, warunki powstawania nowego wyrobu (projektowanie, produkcja, kontrola, konserwacja, zakupy, sprzedaż, serwis)

9. Efekty: uzyskane w odniesieniu do jakości produktu, stopień poprawy produktu w kontekście jego jakości, ilości i kosztów, analiza całej firmy z punktu widzenia nie tylko efektów ekonomicznych, ale także oceny postawy wszystkich pracowników.

10. Plany na przyszłość: analiza słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa: planowanie promocji systemu sterowania jakością

Nagroda im. Baldridge’a ustanowiona została w 1987 w USA. Malcom Baldridge jako sekretarz ds. handlu w latach 1981-1987 promował jakość zarówno jako ważny czynnik konkurencyjności przedsiębiorstw jaki i zapewniający zadowolenie klientów. Opracował założenia nagrody. Kongres zdecydował o nadaniu nagrodzie jego imienia. Laureatami nagrody byli m.in. MOTOROLA, ATQT, BOEING.

Od 1999roku przyznawana także w kategorii edukacji oraz zdrowia kierowana do amerykańskich przedsiębiorstw produkcyjnych i usługowych oraz małych zakładów.

Kluczowymi elementami nagrody są:

• Przywództwo: tworzenie i komunikowanie wizji oraz wartości organizacji, sposób i zakres przekazywania pracownikom uprawnień, motywowanie załogi zarządzania finansami, etyka

• Planowanie strategiczne: metody budowania strategii, cele i planowane kierunki rozwoju, przełożenie strategii na jednostki

• Koncentracja na kliencie i rynku: gromadzenie wiedzy o klientach i rynku, relacje z klientami oraz pomiar ich zadowolenia

• Pomiary, analizy i zarządzanie wiedzą: sposoby mierzenia wyników, ich analiza i wykorzystanie w podejmowaniu decyzji, organizacja zarządzania informacjami i danymi, dostęp pracowników do informacji, pomiar jakości informacji

• Koncentracja na zasobach ludzkich: organizacja i zarządzanie pracą, sterowanie wydajnością, rekrutacja i ścieżki karier, edukacja, szkolenie i rozwój pracowników, system motywacyjny, środowisko pracy, kształtowanie i mierzenie zadowolenia pracowników

• Zarządzanie procesami: identyfikacja i zarządzanie procesami tworzącymi wartość dla klienta, pomiar działania procesów, redukcja kosztów, planowanie operacyjne

• Wyniki biznesowe: wyniki związane z produktem, podejściem zorientowanym na klienta, zasobami ludzkimi, przywództwem oraz społeczną odpowiedzialnością, efektywność organizacji, wyniki finansowe i rynkowe.

EFQM (Europejska Fundacja Zarządzania Jakością):

• Obecnie ok. 1000 członków ze wszystkich krajów UE

• Organizator konkursu o Europejską Nagrodę jakości- patron konkursów jakości na poziomie krajowym i regionalnym

• Założona w 1992 roku przez grupę największych przodujących pod względem zarządzania przedsiębiorstw europejskich

• Opracowała i wprowadziła model stosowany obecnie przez kilkadziesiąt tysięcy organizacji w Europie

MODEL EFQM- 9 kryteriów:

CIAGŁE DOSKONALENIE- SAMOOCENA

SAMOOCENA- Jest przeprowadzana samodzielnie przez przedsiębiorstwo

Cel:

- identyfikacja słabych i mocnych stron

- zdiagnozowanie możliwości dalszego dokonalenia

- wytyczenie kierunków doskonalenia zarzadzania i poprawy pozycji rynkowej organizacji.

STANDARYZACJA I ISO

International Organization for Standardization- znana w Polsce jako międzynarodowa Organizacja ds. Standaryzacji, powstała w 1946r. Jako organizacja pozarządowa zrzeszająca Krajowe Jednostyki ds Standaryzacji. Celem iso JEST "Wspieranie rozwoju organizacji..."

Zintegrowane systemy zarzadzania

- ISO 9001 (System zarzadzania jakościa)

- ISO 14001 (_{SYSTEM ZARZADZANIA ŚRODOWISKOWEGO})

- PN-N-18001 (system zarządzanie bezpieczeństwem i higiena pracy)

- ISO 27001 ( System zarządzania bezpieczeństwa informacji)

STANDARD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO SERII 9000

Systemy zarządzania jakościa !!!!

ISO 9000:2005 podstawy i terminologia

ISO 9001:2008 wymagania

ISO 9004: 2009 wytyczne doskonalenia funkcjonowania

ISO 19011:2002 wytyczne dotyczące auditowania systemów zarzadzania jakością i/lub zarzadzania środowiskowego

STRUKTURA NORMY ISO 9001:2008

0. wprowadzenia

1. zakres normy

2. powołania normatywne

3. terminy i definicje

4. system zarzadzania jakościa

5. odpowiedzialnośc kierownictwa

6. zarządzanie zasobami

7. realizacja wyrobu

8. pomiary, analiza i doskonalenie

suplement A: porównanie z ISO 14001: 2004

suplement B porównanie z ISO 9001: 2000

System zarządzania jakością

3.2.1 system

zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziłujących elementów

3.2.2 system zarządzania

system do ustanowienia polityki i celów i osiagania tych celów

3.2.3 system zarzadzania jakościa

system... ?? do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakosci

ROLA SYSTEMU JAKOŚCI W FIRMIE

celem certyfikacji SZJ jest zapewnienie, że:

- SZJ spełnia warunki oreślone w firmie

- zapenia klienta ze moze miec zaufanie do okreslonej organizacji, wyrobu

WDROŻONY SZJ ZAPEWNIA ŻE

- dostarczone wyroby spełniją wymagania klienta i mających zastosowanie przepisów

- personel wykonujący pracę wpływającą na jakośc wyrobu jest kompetentny

KLUCZOWE OBSZARY SZJ

- nadzór nad dokumentacja

- zaangazowanie kierownictwa

- orientacja na klienta

- planowanie

- zarzadzanie zasobami ludzkimi i materialnymi

- nadzór nad środowiskiem pracy

- komunikacja z klientem

- planowanie wyrobów/ usług

- nadzór nad realizacją wyrobów/ usług

- nadzór nad zakupami

- nadzorowanie wyposażenia pomiarowego

- monitorowanie i pomiary

- nadzór nad wyrobem niezgodnym

- analiza danych

- ciagłe doskonalenie

KORZYŚCI WEWNĘTRZNE SZJ !!!!

- Uporzadkowanie podstawowych obszarów działalności

- przejrzysty podział odpowiedzialności i uprawnień

- obniżenie kosztów działalnosci poprzez monitorowanie i zarzadzanie procesami

- większe zaangazowanie pracowników w podnoszenie jakości działania

- zapewnienie stabilnych, powtarzalnych towarów i usług

- uproszczona metoda wdrażania nowych pracowników

- usprawnienie obiegu informacji w firmie

- kształtpowanie projakościowej kultury organizacji oraz właściwej komunikacji wewnetrznej

KORZYŚCI ZEWNĘTRZNE SZJ

- poprawia wizerunek firmy (certyfikat)

- poprawia konkurencyjnośc

- większa wiarygodność w oczach klienta, baza zaufania

- wzrost wrażliwości firmy na zachowania klientów i konkurencji

- łatwiejsze dostęp do rynków międzynarodowych, atut w walce konkurencyjnej

- łatwiejszy dostęp do różnych funduszy, np. funduszy unijnych

- łatwiejsze kontakt z bankami, dostęp do kredytów

- zwiększenie zaufania towarzystw ubezpieczających

WDROŻENIE SZJ ISO 9001:2008

sposób wdrażenia z konsultantem czy bez ??

Plusy:

- szybkośc wdrażania

- kompletność prac

-prawidłowa kolejnośc działań

- dobre przygotowanie do certfikacji

- z reguły- dobra podbudowa teoretyczna

- z reguły brak dodatkowych kosztów

Minusy:

- koszty konsultingu

- w fazie poczatkowej- narzucana struktura

- konieczność ścisłego dotrzymania terminów

ETAPY WDRAŻANIA SZJ W FIRMIE

1. powołanie pełnomocnika i zaespołu wdrożeniowego i publikacja decyzji PZ o wdrożeniu SZJ

2. identyfikacja procesów

3. szkolenia pracowników i auditorów wewnętrznych

4. opracowanie i wdrożenie dokumentacji SZJ

5. przeprowadzenie auditów wenętrzych

6. przeprowadzenie przeglądu zarządzania

7. certyfikacja SZJ

8. ciagłe doskonalenie SZJ

ETAPT WDRAŻANIA SZJ

etap I : zespół ds. wdrażania

powołanie zespołu ds. wdrażania (specjalista ds systemów, kierownicy działów).

Określenie odpowiedzialności za wdrożenie SZJ oraz związanych z tym uprawnień.

komunikacja poprzez opublikowanie decyzji.

powołanie pełnomocnika i jego funkcje:

a) zapewnienie że procesy potrzeben w SZJ są:

- ustanowione

- wdrożone

- utrzymywane

b) przedstawienie najwyższemu kierownictwu sprawozdań z funkcjonowania SZJ i wszelkich potzreb koniecznych z doskonaleniem

c) zapewnienie upowszechniania w całej organizacji świadomości dotyczacych wymagań klienta

d) współpraca ze stronami zewnętrzymi w sprawach SZJ

e) zarządzanie programami auditów

HIERARCHIA DOKUMENTACJI SZJW FIRMIE:

1. polityka jakości i cele

2. księga jakości

3. wymagane cele

4. dokumenty potrzebne do skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów

5. wymagane zapisy

CELE DOKUMENTACJ

cele opracowania dokumentacj SZJ:

- komunikacja: narzedzię przekazywania informacji i komunikowania sie

- dowód zgodności: dostarczanie dowodów, że to co zaplanowane zostało wykonane

- dzielenie sie widza: upowszechnianie i zachowywanie doświadczen organizacji

TERMINOLOGIA DOKUMENTACJI ISO 9000: 2005

- informacja (3.7.1.): znaczące dane

- dokument (3.7.2.): informacja i jej nośnik

-specyfikacja (3.7.3): dokument, w którym podano wymaganie

- księga jakości (3.7.4.): dokumnet w którym okreslono SZJ organizacji

- plan jakości (3.7.5.): dokument specyfikacyjny które procedury i związane z nimi zasoby nalezy zastosować, kto i kiedy ma je realizowac w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy.

- zapis (3.7.6.): dokument w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań

- procedura (3.4.5.): ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesów

- polityka jakości (3.2.4.): ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrazone przez najwyzsze kierownictwo

ZAKRES DOKUMENTACJI ZALEZY OD:

- wielkości organizacji i rodzaju działalności

- stosownych wykluczeń wymagań normy

- kompetencji personelu

- przyjętych wytycznych normy ISO 9004

- złożoność procesów i ich wzajemnego oddziaływania

Wytyczne dotyczące tworzenia dokumentacji:

• ustanowiona – obowiązuje, czyli jest zatwierdzona przez osoby do tego wyznaczone

• udokumentowana – poparta dokumentami

• wdrożona – zastosowana w praktyce

• utrzymywana – jest poddawana przeglądom i aktualizowana zgodnie z wymaganiami określonymi w procedurze nadzoru nad dokumentacją

Forma dokumentacji:

• klasyczna (zapisana na papierze)

• zapis na dysku komputerowym

• rysunek

• fotografia, film

• wzorzec

• algorytm

• schemat

• harmonogram

• specyfikacja

• plan jakości

• tabele

Zawartość księgi jakości:

• zakres SZJ

• uzasadnienie ewentualnych wyłączeń

• udokumentowane procedury lub powołanie się na nie

• wzajemne oddziaływanie pomiędzy procesami SZJ

Wymagane przez normę udokumentowane procedury jakości:

• nadzór nad dokumentacją (4.2.3)

• nadzór nad zapisami (4.2.4)

• audit wewnętrzny (8.2.2)

• nadzór nad wyrobem niezgodnym (8.3)

• działania korygujące (8.5.2)

• działania zapobiegające (8.5.3)

Rodzaje instrukcji – przykłady:

• stanowiskowe

• technologiczne

• kontrolne

• laboratoryjne

• obsługi maszyn

• kancelaryjne itp.

Dokumenty dotyczące funkcjonowania organizacji:

• pochodzenia zewnętrznego, np. regulacje prawne, normy, przepisy jednostek nadzorujących daną organizację, dokumentacja klienta

• dokumenty opracowane przez samą organizację, czyli dokumenty wewnętrzne – dokumentacja SZJ, regulaminy, wewnętrzne akty normatywne, dokumentacja techniczna

Każdy dokument podlega nadzorowi!!!

ZAPIS – szczególny rodzaj dokumentu w SZJ zgodnym z normą ISO 9001. Zapis potwierdza wykonanie danego działania i przedstawia jego wyniki. Zapisy przedstawiają dowody na skuteczność działania SZJ, jego zgodność z wymaganiami normy.

Etap V Audity wewnętrzne

• szkolenie dla auditorów wewnętrznych

• przeprowadzenie audytów w każdym obszarze

• stworzenie raportów z auditu

• identyfikacja działań korygujących i zapobiegawczych oraz weryfikacja skuteczności

• analiza wyników na Przeglądach Zarządzania

Etap VI Przegląd Zarządzania

• opracowanie danych wyjściowych do Przeglądu SZJ

• przeprowadzenie Przeglądu Zarządzania

• identyfikacja wytycznych do doskonalenia

Certyfikacja SZJ ISO 9001:2008

Podstawą certyfikacji systemu zarządzania jakością jest norma PN-EN ISO 9001-2009

Etap VII Certyfikacja

Audit jednostki certyfikującej:

• przegląd dokumentacji systemu

• audit certyfikujący

• audity kontrolne

• odnowienie certyfikatu

Etap VIII Ciągłe doskonalenie SZJ

• ciągłe działania/zmiany

• wyniki aditów wewnętrznych

• Przeglądy Zarządzania

Przywództwo:

„Przywództwo to osiąganie niezwykłych wyników z udziałem zwykłych ludzi” Sir Jon Harley Jones

„Kto chce przewodzić ludziom, nie powinien brać ich przed sobą, lecz sprawić by podążali za nim” Charles Louis Montesquieu

Misja Kierunki działania Polityka jakości Cele jakości

Zasada nr. 2:

„Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji”

W systemie:

• analiza potrzeb wszystkich stron zainteresowanych

• ustanowienie i zakomunikowanie wizji, polityki jakości

• określenie zadań i celów do realizacji

• zapewnienie wymaganych zasobów

• określenie wzorców zachowań, budowa kultury organizacyjnej

• inspirowanie i uznanie układu ludzi

WIZJA – koncepcja potencjału firmy, wyobrażenie jej przyszłości. Inspirująca koncepcja przyszłości firmy, marzenie o jej przyszłym kształcie i sukcesach, obraz tego, czym organizacja chce być w przyszłości. Aspiracje lidera związane z jego firmą, które przedstawione są współpracownikom.

MISJA – rola firmy, sens jej istnienia, czemu firma służy

Koncepcja misji i poczucia misji dotyczy wszystkich aspektów kierunków działania firmy oraz zachowań jej pracowników

Model Ashridge opisuje 4 parametry misji:

• cel

• wartości

• strategia

• standardy zachowania

• STRATEGIA – wskazuje źródła konkurencyjne przewagi firmy oraz uzasadnia jej miejsce na rynku. Strategia jest określona od 2 do 4 lat. Oznacza to, co firma robi, jak kształtuje pozycje na rynku i konkuruje

ZAANGAŻOWANIE INTERESARIUSZY

Zasada nr. 3:

„Ludzie na wszystkich szczeblach organizacji są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji” ISO 9004:2009

Miarą jakości jest liczba wniosków usprawniających jakość, przedstawionych przez pracowników.

PROCESOWE PODEJŚCIE

Zasada nr. 4

„Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces”

Proces – zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie działań, które przekształcają wejście w wyjście.

Podejście procesowe – takie zaprojektowanie i zarządzanie procesem, by osiągnąć określone cele (a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników)

Procesy zlecane za zewnątrz – jeżeli organizacja zleca na zewnątrz realizację jakiegokolwiek procesu, który ma wpływ na zgodność wyrobu z wymaganiami i wówczas powinna ona zapewnić nadzór nad takimi procesami.

SYSTEMOWE PODEJŚCIE DO ZARZĄDZANIA:

Zasada nr. 5:

„ Identyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.” ISO 9004-2009

WSPÓŁPRACA Z DOSTAWCAMI

Zasada nr. 6:

„ Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości”

W systemie...

- identyfikacja i wybór kluczowych dostawców

- przewaga korzyści strategicznych nad krótkoterminowymi

- tworzenie wspólnego banku danych

- jasne i otwarte komunikowanie się, dzielenie się przyszłymi planami

- wspólne działania korygujące i doskonalenie

DECYZJE OPARTE NA FAKTACH

- analiza danych i informacji

- rzeczowe podejście do podejmowania decyzji

PODEJMOWANIE DECYZJI NA PODSTAWIE FAKTÓW

Zasada nr 7:

,,Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji"

Tylko wtedy, kiedy dane są aktualizowane i weryfikowane można - bazując na doświadczeniu i intuicji przedsiębiorstwa - podejmować merytorycznie uzasadnione decyzje.

W systemie...

- dane i informacje muszą być wiarygodne

- dostęp do danych dla tych, którzy ich potrzebują

- określić dane wejściowe do podejmowania decyzji

- zidentyfikować miejsca mierzenia i przetwarzania informacji, metody gromadzenia i analizowania

- używać odpowiedniej metodyki analizy danych

- określić i stosować metody statystyczne

CIĄGŁE DODKONALENIE

- samoocena

- Model Doskonalenia Zarządzania

,,Lepsze jest wrogiem dobrego"

Zasada nr 8:

,,Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji"

Doskonalenie w jakości musi być mierzone i kwantyfikowane

W systemie...

- analiza i ocena istniejącej sytuacji w celu zidentyfikowania obszarów do doskonalenia

- określenie celów dotyczących doskonalenia

- poszukiwanie możliwych rozwiązań do osiągnięcia celów

- podnoszenie kwalifikacji pracowników (udział w szkoleniach)

- ocenianie tych rozwiązań i dokonywanie wyboru

- wdrażanie wybranych rozwiązań

- mierzenie, weryfikowanie, analiza i ocena wyników wdrożenia w celu określenia, czy cele zostały osiągnięte

- formalizowanie zmian.

Rodzaje procesów

- podstawowe

- pomocnicze

- zarządzania

Proces podstawowy (główny, zasadniczy) -

proces, który bezpośrednio wpływa na wyrób.

Charakterystyczne elementy:

- kreowanie wartości dodatniej

- przyczyniają się do osiągnięcia zadowolenia klienta

- są związane bezpośrednio z klientem

- klient jest gotów zapłacić za wynik procesu.

Proces pomocniczy (wspierający, wspomagający) jest to proces, który ma zapewnić prawidłowe funkcjonowanie procesów głównych przez zapewnienie wszystkich niezbędnych zasobów.

W ramach w/w procesów występują zawsze klienci wewnętrzni, np. audity wew., szkolenia, nadzorowanie dokumentacji, przygotowane technologiczne itp.

Procesy zarządzania mają charakter decyzyjny, względnie regulacyjny.

Należą do nich przykładowo:

- przeglądy dokonywane przez kierownictwo

- planowanie zasobów: infrastruktura, personel, finanse.

Procesy zlecane na zewnątrz

jeżeli organizacja zleca na zewnątrz realizację jakiegokolwiek procesu, który ma wpływ na zgodność wyrobu z wymaganiami, wówczas powinna ona zapewnić nadzór nad takimi procesami.