PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
I. Uniwersalne znaczenie zarządzania jakością (ZJ).
Potrzeby człowieka - zaspokajanie potrzeb ludzkich:
1). Potrzeba - odczuwalny brak czegoś, co jest wymagane, pożądane i pożyteczne.
2). Potrzeby człowieka - dobra materialne, duchowe, usługi, świadczenia, przedmioty i wartości, bez których trudno się obejść niezbędne dla rozwoju człowieka i zbiorowości ludzi.
3). Wolumen potrzeb człowieka - wyrażona w wymiarze ilościowym i jakościowym wielkość wymaganych przez człowieka usług, świadczeń, wartości.
4). Zaspokajanie potrzeb ludzkich - działalność produkcyjna, usługowa i prace wykonywane na rzecz człowieka i jego środowiska -działania skierowane bezpośrednio na człowieka, ale także proces zarządzania, działalność ekonomiczna, inwestycyjna, praca administracyjno - biurowa, obsługa gospodarcza.
Jakość :
1). Jakość - cechy produktu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokajania określonej potrzeby.
2). Jakość - ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujące o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb.
Sterowanie jakością - zapewnienie jakości :
1). Sterowanie jakością - system programowania i koordynowania działań na poszczególnych etapach powstawania produktu, w celu utrzymania lub poprawienia jakości na poziomie ekonomicznie uzasadnionym.
2). Sterowanie jakością produktów - system działań projakościowych w celu uzyskania produktów pracy ludzkiej w społecznie akceptowanej wartości użytkowej, na odpowiednim poziomie jakości i przy najniższych kosztach wytwarzania.
3). Sterowanie poziomem jakości - proces, który obejmuje następujące czynności :
- formułowanie celów w ramach polityki jakości,
- ustalanie normatywnych lub postulatywnych wymagań dotyczących poziomu jakościowego wyrobów (usług),
- oddziaływanie na jednostki wykonawcze poprzez czynniki techniczne, instrumenty finansowe, administracyjne i in., odpowiednio do przyjętego kryterium sterowania.
4). Zapewnienie jakości - system działania, którego celem jest osiągnięcie określonej jakości produktu; system ten wymaga stałej oceny skuteczności programu sterowania jakością i stosowania w razie potrzeby środków korygujących - ZJ wymaga weryfikacji, informacji i oceny czynników wpływających na produkcję, kontrolę i jakość produktu, usługi.
Zapewnienie jakości to przede wszystkim oddziaływanie na jakość przy zastosowaniu efektywnych procedur i technik zarządzania oraz udzielenie nabywcy gwarancji, iż wyroby lub usługi będą wykonywane zgodnie z postawionymi przez niego wymaganiami, to także - dostarczenie wyrobu do nabywcy, instalowanie, serwis.
Zarządzanie jakością:
1). To postępowanie normujące i dyspozycyjne, które ma spowodować osiągnięcie złożonych celów polityki jakości.
2). Proces ten zachodzi w układzie uzależnienia organizacyjnego kierownictwa i sfery realizacyjnej.
3). Sferę realizacyjną tworzą obszary : technika, wytwarzanie (projektowanie, produkcja, instalowanie, serwis), rynek i marketing, koszty jakości.
4). Funkcje zarządzania są zintegrowane w systemie decyzyjnym jakości, a także w systemach wspomagania procesu zarządzania, np.: monitoringu, syst. dyspozytorskim, controllingu
5). Do instrumentów zarządzania jakością można zaliczyć metodę zero - defektów, analizę wartości, techniki koordynacyjne, a także techniki zarządzania przez cele, przez wyjątki, przez motywację i in.
System Zarządzania Jakością (SZJ):
1. Aspekt celowościowy :
a). klasyfikator celów systemu jakości,
b). warunki współdziałania między podmiotami, które wpływają na jakość :
- podział pracy i specjalizacja,
- koncentracja działań dot. jakości,
- system informacji menedżerskiej,
- system motywacyjny.
2. Aspekt rzeczowy :
a). jednostki organizacyjne zajmujące się jakością,
b). komisje ds. jakości,
c). audytorzy,
d). wyposażenie techniczne :
- aparatura kontrolno - pomiarowa,
- materiały do projektowania i konstruowania,
- stanowiska doświadczalne,
- oprogramowanie komputerowe i oprzyrzadowanie.
3. Aspekt statyczny (strukturalny) :
a). status podmiotu gospodarczego ; przedsiębiorstwo jako podmiot praw i obowiązków w stosunkach zewnętrznych,
b). struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,
c). struktura organizacyjna SZJ.
4. Aspekt dynamiczny :
4.1. Aspekt funkcjonalny :
a). klasyfikator funkcji ZJ,
b). system decyzyjny jakości (sterowanie jakością)
c). procedury identyfikacji,
d). procedury kontroli operacyjnej,
e). procedury nadzoru,
f). Systemy wspomagające ZJ:
- monitoring,
- system dyspozytorski,
- controlling jakości.
4.2. Aspekt instrumentalny :
a). techniki zarządzania:
- zarządzanie przez cele,
- zarządzanie przez motywację,
- zarządzanie przez wyjątki,
- techniki organizatorskie,
- metoda zero - defektów.
b). zasoby :
- zapasy zabezpieczające (materiał, surowce, części zamienne),
- zapasy gwarancyjne detali i wyrobów gotowych,
- rezerwowa moc produkcyjna i potencjał pracy.
II. Cele i funkcje ZJ:
Celami generalnymi są:
1). Uzyskanie określonego poziomu jakości wyrobów lub usług (pod względem kryteriów ekonomicznej opłacalności), zgodnie z ustalonymi lub przewidywanymi potrzebami nabywców.
2). Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności organizacyjno - technicznej, społecznej i ekonomicznej procesów wykonawczych i procesu zarządzania, czego równoważnikiem jest uzyskanie zaufania nabywcy do tego, iż założone wymagania jakościowe, dotyczące wyrobu lub usługi, zostaną spełnione przez producenta lub dostawcę.
Nowoczesny system jakości wiąże w zasadniczym stopniu prawie wszystkie dziedziny przedsiębiorstwa, stad zbieżność celów ZJ z celami ogólnymi przedsiębiorstwa.
Klasyfikator celu cząstkowego : „Maksymalizacja jakości w przedsiębiorstwie”:
1. Uzyskanie optymalnego poziomu jakości wyrobów (usług).
2. Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności systemu wykonawczego.
3. Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności SZJ.
Klasyfikator funkcji cząstkowej : „ Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie”.
1. Sterowanie jakością.
2. Zarządzanie zmianami i koordynowanie wszystkich jednostek organizacyjnych.
3. Zarządzanie systemem informacyjnym jakości.
4. Marketing i rozwój produktu.
5. Kontrola jakości.
Z formalnego i merytorycznego punktu widzenia klasyfikator funkcji nie musi wiernie przystawać do klasyfikatora celu. Tłumaczy się to tym, iż w obu przypadkach może być przyjęty odmienny poziom szczegółowości podziału. Jako zasadę należy przyjąć powiązanie celów i funkcji.
III. Badanie systemu zarządzania jakością :
W badaniach wykorzystuje się podejście - analizę funkcjonalną. To metoda służąca do diagnozy wszelkiego rodzaju systemów; wykorzystuje się ją w modelowaniu i projektowaniu obiektów technicznych, usprawnianiu stanowisk roboczych, badaniu procedur i metod pracy.
Punkt wyjścia przy badaniach - parametryzacja - ustalenie zbioru wielkości opisowych, które charakteryzują dany system, a następnie opracować dla nich konkretne formuły obliczeniowe (operacyjne). Wielkości opisowe w praktyce dzieli się na :
- parametry (wielkości określające w sposób ilościowy cechy dowolnego obiektu, struktury lub procesu i przyjmują stałą wartość bez względu na zmieniające się sytuacje („przedziałami stałe” - szczególna odmiana - są wielkościami stałymi tylko dla określonych sytuacji , dla innych mogą się zmieniać). Opracowanie zbioru parametrów jest rezultatem podejścia operacyjnego, które znajduje zastosowanie w identyfikacji przedmiotu badania, a także w diagnozie i modelowaniu wzorcującym. Dzięki niemu uzyskuje się uściślenie typowego opisu systemu jakości, można ponadto ustalać empiryczną wykładnię wyróżnianych pojęć.
- charakterystyki liczbowe - funkcje matematyczne, teoretyczne lub doświadczalne (no.: do prezentacji niezawodności lub przebiegu wadliwości w czasie).
Wielkości liczbowe, a także cele (zadania), funkcje, itp. nazywa się determinantami, które dzielimy na :
a). procesów pracy w przedsiębiorstwie,
b). zarządzania jakością procesu produkcyjnego.
⇒ Wybrane determinanty procesów pracy :
1. Cele strategiczne przedsiębiorstwa
(wzrost poziomu badawczo - technicznego, osiągnięcie znaczącej samodzielności finansowej).
2. Funkcje strategiczne przedsiębiorstwa (specjalizacja produkcji wyrobów, marketing, polityka finansowa)
3. Wyroby (usługi) : ilość reklamacji i napraw gwarancyjnych, niezgodności jakościowe.
4. Stanowiska pracy (struktura zatrudnienia, typologia stanowisk pracy).
5. Regulamin systemu motywacyjnego.
6. Koszty pracy i wskaźniki.
7. Szkolenie personelu.
8. Parametry organizacji i funkcjonowania strefy produkcji (wskaźnik wykorzystania przestrzeni, średnie wykorzystanie maszyn i urządzeń, poziom specjalizacji pracy)
9. Ograniczenia wewnętrzne i sytuacje zewnętrzne (opóźnienia informacyjne i decyzyjne, fluktuacja kadr, nierytmiczność dostaw materiałowo - surowcowych).
⇒ Wybrane determinanty ZJ procesu produkcyjnego:
Cel 1. Zbilansowanie potrzeb materiałowo - surowcowych i zakupów ( analiza potrzeb rynkowych, plan materiałowo - surowcowy, kontrola jakości materiałów i surowców, kontrola faktur).
Cel 2. Minimalizacja czasu oczekiwania na realizację zamówień (opracowanie harmonogramów dostaw, wybór dostawcy, opracowanie systemu dostaw).
Cel 3. Minimalizacja kosztów magazynowania i transportu (organizacja przestrzennego rozmieszczenia punktów składowania i magazynowania, organizacja i kontrola transportu).
Cel 4. Utrzymanie normatywnej wielkości zapasów (opracowanie specyfikacji nabywanych wyrobów i usług, raporty o stanie zapasów i ewidencja zbiorcza, likwidacja zapasów ponadnormatywnych).
Wykorzystanie wyników obliczeń w modelu opisowym może zmierzać w dwóch kierunkach :
- analiza efektywności - wyraża ścisły sens badań diagnostycznych,
- modelowanie wzorcujące i projektowanie.
IV. Nadzorowanie jakości:
Typowy nadzór obejmuje czynności sprawdzające oraz sformułowanie wniosków wskazujących na wymagane korekty. Czynności sprawdzające polegają na porównaniu wyników z ustalonymi wymaganiami w celu obliczenia stopnia ich spełniania. Wnioski dotyczą korekt lub podejmowania działań profilaktycznych i są zleceniami dla kierownictwa.
Funkcja nadzoru - jest spełniana przez rady nadzorcze lub komisje rewizyjne, a także jednoosobowe stanowiska kierownicze lub ciała kolegialne (złożone człony kierownicze), powoływane w trybie zwyczajnym lub nadzwyczajnym. Nadzór jest szczególnym rodzajem kontroli, charakteryzuje się ciągłością badania i oceny różnych obszarów rzeczywistości, przede wszystkim zaś podejmowaniem decyzji kierowniczych lub administracyjnych.
Kontrola to:
a). przeglądy (sprawdziany) - polegają na przeprowadzeniu pomiaru parametrów bądź charakterystyk, porównaniu stanu faktycznego ze stanem zadanym oraz obejmują analizę przyczyn niezgodności jakościowych. To wąsko pojmowana kontrola.
b). nadzór - funkcja spełniana przez stanowiska kierownicze i organy kolegialne, jak również przez instytucje specjalne, np.: nadzoru gospodarczego, technicznego, budowlanego, ekologicznego. Nadzór obejmuje podejmowania decyzji regulacyjnych i posiadanie tego uprawnienia odróżnia go od innych odmian kontroli.
Nadzorowanie - kontrola kierownicza lub administracyjna, może być sprawowana nie tylko przez jednoosobowe stanowiska kierownicze lub organy kolegialne, ale także przez specjalne komisje wyposażone w uprawnienia stanowiące. Zawsze formalnie i praktycznie musi być odniesiony do konkretnego obszaru działalności wraz ze wskazaniem szczególnego aspektu, który określa zakres badań i oceny oraz rodzaju uprawnień decyzyjnych .
Decyzje regulacyjne dzielimy :
a). korekcyjne - odnoszą się do poprawy jakości, rekompensaty zaistniałych strat, przystosowania istniejących procesów do określonych wymagań eksploatacyjnych,
b). zapobiegawcze - zlecenia lub dyrektywy mające na celu wyeliminowanie przyczyn istniejącej lub potencjalnej niezgodności, a więc mają one być takim oddziaływaniem, które reguluje czynniki niesprzyjające, dotyczą np.: zmian kadrowych, reorganizacji komórek przygotowania technicznego oraz sfery produkcji i obsługi, uruchamiania zapasów bezpieczeństwa, wstrzymania produkcji.
Monitoring - eksponowany w praktyce sprawowania nadzoru, to obserwowanie procesów, zjawisk, ostrzeganie, kontrolowanie, sterowanie. W monitoringu wyróżniamy czynności :
- rozwijanie systemów pomiaru lub obserwowanie obiektu (wyrobu, stanowiska pracy, procesu technologicznego) we wszystkich uznanych za potrzebne aspektach,
- oszacowanie wyników pracy,
- omawianie z podwładnymi spraw dotyczących postępu w realizacji wyznaczonych zadań,
- ocenę przydatności wyposażenia i urządzeń danej jednostki.
Monitoring spełnia funkcję pomiarowo - kontrolną i transmisyjną dla potrzeb sterowania lub regulacji oraz dla zarządzania.
Nadzorowanie jakości respektuje zasady:
1). Organy nadzoru muszą mieć zapewnioną możliwie maksymalną autonomię decyzyjną, zwłaszcza przy stosowaniu podejścia TQM.
2). Wyniki pomiaru badań analitycznych, a przede wszystkim ocena jakości wyrobów i procesów muszą pociągać za sobą określone decyzje, np.: kadrowe, techniczne, finansowe (w szczególności przyznawanie dotacji na realizację projektów restrukturyzacyjnych).
3). Procedury nadzoru muszą się opierać na analizie efektywności zarządzania jakością, ze względu na dużą pracochłonność i wysokie koszty wykonania zadań pomiarowo - kontrolnych.
4). Nadzór jakości powinien być organizowany w sposób racjonalny, bez przesadnego rozwijania instytucji i struktur nadzoru. Należy raczej skłaniać się ku poszerzaniu obowiązków kierownictwa w zakresie nadzoru funkcjonalnego (zwłaszcza w małych i średnich przedsiębiorstwach).
V. Total Quality Management (TQM) :
TQM - kompleksowe zarządzanie jakością.
Odróżnia się od zarządzania operacyjnego, gdyż ono koncentruje się na kontroli jakości produkcji.
TQM jest podejściem, które opiera się na założeniu, iż jakość wyrobu (usługi)zależy w większym lub mniejszym stopniu od wszystkich procesów występujących w przedsiębiorstwie - także od procesów obsługi, działalności w sferze ekonomiki oraz od procesu zarządzania całym przedsiębiorstwem.
TQM, to :
1). Działania zapewniające najwyższy poziom jakości materiałów i wyrobów wykonanych w przedsiębiorstwie lub zamówionych u dostawców.
2). To podejście, które odnosi czynnik jakości do całej struktury organizacyjnej, od najwyższego do najniższego szczebla, jego istotą jest szczegółowość badań w każdej fazie procesu wytwórczego, stosowanie samokontroli przez pracowników oraz ścisłe określenie odpowiedzialności za jakość, dla każdego członka organizacji.
Zasady TQM :
1). Prowadź bieżące (ciągłe)doskonalenie wyrobów i usług.
2). Umacniaj przekonanie do kompleksowego zarządzania jakością.
3). Ograniczaj inspekcyjną kontrolę jakości.
4). Opieraj się na zaufaniu do jednego dostawcy, a nie kieruj się w ich wyborze jedynie korzystną ceną.
5). Permanentnie usprawniaj każdy proces wpływający na jakość.
6). Rozpocznij kształcenie personelu w zakresie TQM.
7). Wprowadź w życie ideę „przewodnictwa” (rankingu).
8). Dąż do całkowitej eliminacji uczucia strachu, ale staraj się przy tym wykształcić w pracownikach cechę odwagi do przyznawania do wyprodukowania braków lub popełniania błędów.
9). Dąż do zniesienia podziałów między poszczególnymi jednostkami organizacyjnymi.
10). Nie używaj sloganów i nie inicjuj tzw. prac społecznych.
11). Eliminuj system dniówkowy.
12). Zwalczaj przyczyny, które powodują obniżenie poczucia godności i dumy zawodowej, a także zrezygnuj z rocznych przeglądów kadrowych.
13). Energicznie zmieniaj dotychczasowy system Zarządzania jakością, a zaufaj TQM.
14). Od razu przystąp do działania (przygotowania koncepcji, zaprojektowania i wdrożenia TQM.
Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl