nowoczesne koncepcje zarządzania W12


nowoczesne koncepcje zarządzania W12

Zarządzanie jakością usług

Elastyczność podaży

□ Efekt fali

□ Utrzymanie elastyczności podaży

Zmienny popyt na usługi

1. Popyt na usługi przewyższa maksymalne zdolności produkcyjne firmy

2. Popyt na usługą przewyższa optymalne zdolności produkcyjne firmy

3. Popyt i podaż równoważą się na poziomie optymalnych zdolności produkcyjnych firmy

4. Popyt jest niższy niż optymalne zdolności produkcyjne firmy

Zarządzanie popytem i podażą usług

1. Dopasowanie popytu do zdolności produkcyjnych firmy poprzez:

- Zmniejszenie popytu w okresach szczytu (sezonu)

- Pobudzenie popytu w okresach spokojniejszych, poza szczytem (sezonem)

2. Dopasowanie zdolności produkcyjnych firmy do zmian popytu

Dopasowanie popytu do zdolności produkcyjnych:

- Produkt (usługa)

- Cena

- Dystrybucja

- Promocja

Produkt (usługa)

□ Zmiany radykalne (zmiana domków studenckich na hotele turystyczne w lecie, świadczenie przez biura podróży usług przewozowych w okresie zimowym)

□ Dodawanie wartości do istniejącej usługi (możliwość bezpłatnego korzystania z basenu hotelowego, darmowa kawa u fryzjera)

Kryteria różnicowania cen usług

□ Różnicowanie cen ze wzglądu na wartość użytkową tej same] usługi (przejazd pierwszą i drugą klasą, balkon lub loża w teatrze)

□ Różnicowanie cen w zależności od miejsca świadczenia usług (wczasy nad Bałtykiem a wczasy nad Morzem Śródziemnym)

□ Różnicowanie w czasie (ceny połączeń telefonicznych/bilety do kina, ceny usług turystycznych)

□ Różnicowanie cen ze wzglądu na cechy nabywców lub przedmiotów( wiek decyduje o cenach biletów w środkach transportu.

Dystrybucja

□ Dostosowanie czasu świadczenia usługi do preferencji klienta (dłużej otwarty sklep w sezonie letnim)

□ Dostosowanie miejsca świadczenia usługi do potrzeb rynku (otwieranie czasowych placówek firmy w miejscowościach turystycznych)

Promocja

□ Informuje bądź przypomina klientom o okresach szczytu

□Informuje klientów o działaniach firmy zmierzających do zmiany popytu, a więc o

zmianie oferty usługowej, czasu i miejsca świadczenia usług, opcjach cenowych

„Zrób zakupy wcześniej i omiń przedświąteczny chaos"

„Wyślij wcześniej kartki na święta"

Dostosowanie zdolności produkcyjnych do zmian popytu

W zakresie personelu:

- Zatrudnienie pracowników sezonowo

- Zatrudnienie personelu pełnoetatowego w ruchomym czasie pracy

- Szkolenie pracowników do wykonywania różnych zadań

W zakresie projektowania usługi:

- Zwiększeniu udziału klienta w procesie usługowym - samoobsługa

- Tworzenie odrębnych procedur w szczycie i poza nim


Zdolność przewidywania

□ Prognozowanie zjawisk

□ Znajomość przesłanek prognozowań

Przepływ informacji

□ Luki w przepływie informacji

- Zawodność nadawcy

- Zawodność wiadomości

- Zawodność odbiorcy

- Zawodność informacji zwrotnej

□ Efektywny przepływ informacji

Informacja zwrotna

□ Zachęcanie do udzielania informacji zwrotnej

□ Precyzyjność informacji zwrotnej

Strona funkcjonalna

Chwile prawdy

Kontakt klienta z pracownikami firmy usługowej jako kluczowy moment, w którym dokonuje on oceny produktu

Znaczenie personelu firmy usługowej

□ Personel jest widoczny dla klientów jako wykonawca usług oferowanych przez firmę usługową

□ W wielu wypadkach pracownicy „pierwszej linii" stanowią^ jedyny łącznik między firmą a klientami

□ Pracownicy „pierwszej linii" realizują funkcje marketingowe wobec obecnych i potencjalnych klientów Firmy

□ Pracownicy są odpowiedzialni za dostarczanie satysfakcji konsumentom i budowanie ich lojalności

Najważniejsze kategorie obsługi klienta

□ Fachowość - wiedza i wiarygodność personelu

□ Rzetelność - niezawodność i dokładność obsługi

□ Szybka reakcja - gotowość szybkiego udzielenie wsparcia

□ Empatia - troska, uprzejmość i uwaga

□ Materialne aspekty usługi - wygląd personelu i sygnały fizyczne

Kategorie strony funkcjonalnej

□ Właściwe nastawienie pracowników

□ Używanie właściwych zwrotów

□ Koncentracja uwagi na kliencie

□ Gotowość pomocy

□ Skuteczność sprzedaży usługi

□ Prawidłowe rozpatrywanie reklamacji

Nastawienie pracowników

□ Język ciała

- Kontakt wzrokowy

- Gestykulacja i postawa

- Mimika twarzy

- Zadbany wygląd

□ Ton głosu

□ Zmiana nastawienia

Używanie właściwych

□ Umiejętność doboru słów

□ Zwracanie się do klienta

Koncentracja uwagi

□ Czytanie zachowań klienta

□ Porozumienie

□ Empatia

Gotowość pomocy

□ Znajomość produktu

□ Porada

Niedopuszczalne sformułowania

„Nie wiem"

„Nie możemy tego zrobić (zorganizować)" „Musi Pan(i)

„Proszą poczekać przy telefonie" „Nie (jako wyraz otwierający zdanie)"

Skuteczność sprzedaży usługi

□ Usługa jako czynnik wzrostu sprzedaży

□ Przeżycia jako przedmiot sprzedaży

Przyczyny nie składania reklamacji

❖ Przeświadczenie, że „to i tak niczego nie zmieni"

❖ Brak wiedzy, gdzie można złożyć reklamacją i jak to zrobić

❖ Przekonanie o potrzebie podjada zbyt dużego wysiłku, aby złożyć reklamacją

❖ Niechęć do sprawiania kłopotów

❖ Bycie zbyt zajętym i postrzeganie procesu składania reklamacji jako zbyt czasochłonnego

❖ Postrzeganie składania reklamacji jako sytuacji stresującej

Warunki właściwego załatwiania reklamacji

- Pracownik SŁUCHA uważnie, jakiego problemu dotyczy reklamacja

- Pracownik POWTARZA na głos treść reklamacji, aby potwierdzić, że prawidłowo zrozumiał, jaki problem zgłosił mu usługobiorca

- W trakcie rozmowy pracownik PRZEPRASZA klienta, niezależnie od tego, kto jest odpowiedzialny za wystąpienie problemu

- Pracownik UŚWIADAMIA sobie uczucia gościa (gniew, frustrację, rozczarowanie, itp.)

- Pracownik UMOŻLIWIA aktywny udział klienta w rozwiązaniu problemu, prosząc go o wskazanie oczekiwanego przez niego sposobu jego rozwiązania

- Pracownik WYJAŚNIA jakie działania zostaną podjęte w celu rozwiązania problemu łub przywrócenia właściwego biegu rzeczy

- Pracownik DZIĘKUJE klientowi za zgłoszenie reklamacji lub zwrócenie uwagi usługodawcy na daną sprawę

Rozpatrywanie reklamacji

□ Rekompensata

□ Ograniczanie strat

Czynniki wspierające świadczenie usług dobrej jakości

□ Budowanie kultury jakości w firmie

□ Zaangażowanie zarządzających

□ Zarządzanie personelem i marketing wewnętrzny

□ Technologia (automatyzacja usług)

□ Kształtowanie oczekiwań klientów

□ Budowanie właściwych procedur

□ Ciągłe badanie jakości świadczonych usług



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
NKZ - W1 Organizacja i zarządzanie., Nowoczesne koncepcje zarządzania wyklady
Nowoczesne koncepcje zarzadzania przez jakosc (23-04), WSE notatki, 5 sem
Nowoczesne koncepcje zarzadzania firma, WSZIB
Nowoczesne koncepcje zarządzania przedsiębiorstwem (24 stron U3QKF2DOJX4GTWP7ONU4MC6B2F6DCJ55I7P4ZVA
Nowoczesne koncepcje zarządzania W7
Nowoczesne koncepcje zarządzania W8 TBM
Material na sciage Nowoczesne koncepcje zarzadzania
Nowoczesne koncepcje zarządzania (konspekt do wykładów cz. 4)
Nowoczesne koncepcje zarządzania logistycznego MWSLT 2006-07, Szkoła materiały, Logistyka, Transport
Nowoczesne koncepcje zarządzania W6 TQM i TBM
Nowoczesne koncepcje zarządzania W9 org wirtualne, myślenie sieciowe
nowoczesne koncepcje zarządzania W10, W11
NKZ - W1 Organizacja i zarządzanie., Nowoczesne koncepcje zarządzania wyklady
Nowoczesne koncepcje zarzadzania przez jakosc (23-04), WSE notatki, 5 sem
BENCHMARKING NOWOCZESNA KONCEPCJA ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ
Nowoczesne koncepcje i metody zarzadzania stosowane w przedsiebiorstwach postindustrialnych (22 59)
Brilman Nowoczesna koncepcja i metody zarządzania, 343 373
Brilman Nowoczesna koncepcja i metody zarządzania, 343 373

więcej podobnych podstron