„stopień w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo

przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych badań
porównawczych (jakość preferencji)

„ cecha lub zespół cech (istotnych dla danego wyrobu) dających się
wyodrębnić: sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak,
zapach,itp.( charakterystyka jakości)

Jakość – właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; Zespół cech
stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie
innym.
(Mały słownik języka polskiego)

Jakość – stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia
wymagania. (terminologia normy ISO 9000:2000)
Właściwość – cecha wyróżniająca.

Cech różnicujących produkt nie należy utożsamiać jedynie do

tzw. jakości technicznej ale do ogółu korzyści, które przedsiębiorstwo
może oferować klientom, jak i szeroko pojętemu otoczeniu.

POJĘCIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Potoczne rozumienie zarządzania jakością / skojarzenia
 duża biurokracja
 dobre dla producenta proszku do prania
 zwiększenie natężania kontroli i badań
 inżynierskie podejście ... nie dla menedżerów
 odrealnienie, zapewnia jakość, ale co z wynikami?

Zarządzanie jakością kojarzy się potocznie z działaniami
kontrolnymi,

uciążliwą

biurokracją

i

inżynierskim

podejściem. Powszechnie uważa się, że ma ono sens tylko
w przemyśle. Jest to powierzchowny osąd który trudno
przezwyciężyć, szczególnie w sektorze publicznym. Taki
stereotyp

powoduje

opory

przed

wprowadzaniem

zarządzania jakością.
W rzeczywistości zarządzanie jakością to sposób
zarządzania który pomaga systematycznie osiągać bardzo
dobre wyniki działania.

Zarządzanie jakością to po prostu dobre
zarządzanie.

Jakość odnoszona do pozostałych uczestników (tzw.
zainteresowanych stron) otoczenia przedsiębiorstwa to
kształtowanie pozytywnych relacji wobec:
-pracowników,
-dostawców i kooperantów,
-właścicieli,
-społeczeństwa
poprzez spełnianie ich potrzeb i oczekiwań

Ogół korzyści odnoszonych przez klientów ( ponad tzw.
jakość techniczną) to:
 dotyczące różnorakich usług związanych z :
-instalowaniem, serwisem technicznym, doradztwem,
 satysfakcja z posiadanej marki,
 uzyskiwania rzetelnych informacji z działań
promocyjnych

Zarządzanie jakością
skoordynowane działania dotyczące
kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości

System zarządzania jakością
system zarządzania do kierowania
organizacją i jej nadzorowania w
odniesieniu do jakości

99,9% jakości

W kraju takim jak Kanada, 0,1% braku
oznacza:
- 1 godzinę miesięcznie spożywania
niezdrowej wody
- 2 niebezpieczne lądowania dziennie w
Toronto
- 16.000 zagubionych paczek w ciągu
godziny
- 20.000 niewłaściwych recept rocznie
- 500 złych zabiegów chirurgicznych
tygodniowo
- 50 upuszczonych niemowląt dziennie
- 22.000 operacji bankowych
zrealizowanych z niewłaściwego konta