SLA

Service Level Agreement

Plan Prezentacji



Outsourcing



Co to jest outsourcing?



Co obejmuje outsourcing IT?



Zawieranie umowy outsourcingowej (SLA)



SLA



Definicja



Co określa SLA



Przykład



Wady i zalety

Co to jest outsourcing IT

Wieloletni kontrakt, w którym klient

przekazuje część lub całość

pewnej działalności do wykonania

dostawcy.

Ta działalność może być usługą czysto

techniczną lub procesami biznesowymi

opartymi o technologię informatyczną.

Outsourcing IT obejmuje:



Eksploatacja systemów komputerowych
(System Operations)



Zarządzanie infrastrukturą biurową
(Desktop Service)



Zarządzanie sieciami
(Network Management)



Zarządzanie Internetem

Zawieranie umowy
outsourcingowej



Wstępne porozumienie



Opis przejmowanych aktywów i personelu



Warunki świadczenia usług, cena



Ostateczne ustalenie ceny i warunków
świadczenia usług (SLA)



Okres przejściowy (kilka miesięcy)



Docelowa eksploatacja (3-10 lat)

SLA - Definicja



SLA to integralna część umowy na
świadczenie usług w ramach wsparcia
technicznego.



Każda umowa SLA jest indywidualnie
dopasowywana do potrzeb klienta.



jest zapewnieniem realnej korelacji
opłat za usługi do ich ilości, jakości i
terminowości wykonania.

Co określa SLA



Zakres odpowiedzialności



Gwarantowane czasu trwania usługi



Gwarantowane czasy reakcji serwisu



Gwarantowaną jakość wykonania usługi



Kontakt z serwisem

SLA - przykład

1.

Cel

2.

Usługi świadczone regularnie

3.

Usługi świadczone na żądanie

4.

Usługi których umowa nie obejmuje

5.

Zerwanie umowy

6.

Zmiana warunków

7.

LOE (Levels Of Effort)

8.

Raporty

Wady i zalety SLA



Zalety



Lepsza jakość usług



Jasne określenie obowiązków



Wady



Koszty



Długi czas wdrożenia



Problem z właściwym sformułowaniem
umowy

Linki



http://www.nkarten.com/sla.html

How

to Establish SLA



http://www.rothstein.com/slbooks/sl602
.htm

SLA Framework for IT and
Technology za jedyne $375 



http://www.clunet.edu/ISS/about_iss/sla
.php

Przykład

Koniec

