PRZEGL¥D TREŒCI

CZÊŒÆ 1

CZYNNIK LUDZKI

Rozdzia³ 1

Komunikacja w sprzeda¿y

Rozdzia³ 2

Nastawienie wewnêtrzne

CZÊŒÆ 2

PRZYGOTOWANIE DO KONTAKTU

Z KLIENTEM

Rozdzia³ 3

Przygotowanie rozmowy

Rozdzia³ 4

Umówienie terminu spotkania

CZÊŒÆ 3

ROZMOWA SPRZEDA¯Y Z KLIENTEM

Rozdzia³ 5

Otwarcie rozmowy sprzeda¿y

Rozdzia³ 6

Analiza potrzeb

5

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 5

PRZEGL¥D TREŒCI

Rozdzia³ 7

Aktywne s³uchanie

Rozdzia³ 8

Ukazywanie korzyœci

Rozdzia³ 9

Odpowiadanie na zarzuty

Rozdzia³ 10

Negocjowanie ceny

Rozdzia³ 11

Doprowadzenie do podjêcia

decyzji o zakupie

CZÊŒÆ 4

PO KONTAKCIE Z KLIENTEM

Rozdzia³ 12

Przemyœlenie rozmowy

Rozdzia³ 13

D³ugofalowe planowanie

sukcesu w sprzeda¿y

6

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 6

Spis treœci

Wprowadzenie Very F. Birkenbihl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Wstêp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Podziêkowania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Czêœæ 1

Czynnik ludzki

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Rozdzia³ 1 Komunikacja w sprzeda¿y

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Czy ju¿ kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego? . . . . . . . . . . . . . 32

Do czego s³u¿y firma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Produkty/us³ugi firmy a interes klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Kana³y i istota komunikacji w sprzeda¿y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Co trzeba zrobiæ, aby zaspokoiæ racjonalne ¿yczenia klienta? . . . . 58

Jak sprostaæ emocjonalnym potrzebom klienta? . . . . . . . . . . . . . . 59

Jaki jest podzia³ ról pomiêdzy klientem a sprzedawc¹? . . . . . . . . . 60

Dlaczego ty jako sprzedawca (doradca) klienta masz tak olbrzymi

wp³yw na sukces firmy? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Od rynku sprzedawcy do rynku nabywcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Zmiana zachowañ konsumenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Od czego zale¿y twój sukces w sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Jak stworzyæ wiêŸ emocjonaln¹ z klientem? . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

To, co najwa¿niejsze dla twojej komunikacji z klientem . . . . . . . . 87

Rozdzia³ 2 Nastawienie wewnêtrzne

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Czy ju¿ kiedyœ przytrafi³o ci siê coœ podobnego? . . . . . . . . . . . . . 90

Jak wygl¹da twój kontakt z innym cz³owiekiem? . . . . . . . . . . . . . 92

Wszystko zale¿y od twojej postawy! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Rozwijaæ siê czy u¿alaæ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Koncentrujesz siê na problemie czy na mo¿liwoœci

rozwi¹zania? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

7

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 7

Konstruktywny pocz¹tek dnia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Jak wielki wp³yw na twój sukces maj¹ twoje oczekiwania? . . . . . 119

Postawa pozytywnych oczekiwañ i samospe³niaj¹ce siê

przepowiednie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Ludkowie z Mimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

To, co najwa¿niejsze dla pozytywnego nastawienia . . . . . . . . . . . 138

Czêœæ 2

Przygotowanie do kontaktu

z klientem

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Rozdzia³ 3 Przygotowanie rozmowy

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Stopnie/etapy strategii sprzeda¿y (równie¿ sprzeda¿y doradczej) 144

Lista kontrolna: Przygotowanie do rozmowy . . . . . . . . . . . . . . . 147

To, co najwa¿niejsze w przygotowaniu do rozmowy . . . . . . . . . . 154

Rozdzia³ 4 Umówienie terminu spotkania

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Telefoniczne uzgadnianie terminu spotkania . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Plusy rozmowy telefonicznej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Czym siê ró¿ni rozmowa przez telefon od rozmowy

bezpoœredniej? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Koncentracja uwagi rozmówcy w zale¿noœci od rodzaju

rozmowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Pozycje negocjacyjne w rozmowie telefonicznej . . . . . . . . . . . . . 164

Co oznaczaj¹ one dla twojej rozmowy telefonicznej? . . . . . . . . . 165

Jak prawid³owo zg³aszaæ siê przez telefon? . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Jak œwiadomie u¿ywaæ g³osu, aby wypaœæ przekonuj¹co? . . . . . . 171

Lista kontrolna: Jak przygotowujê rozmowê telefoniczn¹? . . . . . 172

To, co najwa¿niejsze dla umówienia spotkania przez telefon . . . . 175

8

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 8

Czêœæ 3

Rozmowa sprzeda¿y z klientem

. . . . 177

Rozdzia³ 5 Otwarcie rozmowy sprzeda¿y
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Jakie znaczenie maj¹ twoje pierwsze s³owa? . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Cele otwarcia rozmowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Jak stworzyæ dobry kontakt z rozmówc¹? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Jak unikaæ irytuj¹cych wyra¿eñ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

Jak unikaæ „otwaræ-pu³apek”? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Jakie s³owa pomog¹ ci wzmóc zainteresowanie w rozmówcy? . . 191

Jak wzbudziæ w partnerze zainteresowanie rozmow¹?

Przyk³ady otwaræ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Historia o ksiêciu JA-MNIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

To, co najwa¿niejsze w nawi¹zywaniu rozmowy . . . . . . . . . . . . . 204

Rozdzia³ 6 Analiza potrzeb
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Co oznacza doradzaæ i sprzedawaæ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Co powinno wynikn¹æ z analizy potrzeb? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210

Potrzeby i motywy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212

Jak odkryæ u rozmówcy motywy decyzji o zakupie? . . . . . . . . . . 215

Co oznacza racjonalizowanie potrzeb? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Jak motywowaæ klientów do zakupu? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Jak¹ przewagê maj¹ pytania? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Korzyœci wynikaj¹ce z pytañ stawianych w rozmowie sprzeda¿y 228

Techniki zadawania pytañ – rodzaje pytañ . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

Jak pytaæ, uwzglêdniaj¹c interes rozmówcy? . . . . . . . . . . . . . . . 242

Etapy analizy potrzeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

To, co najwa¿niejsze w analizie potrzeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Rozdzia³ 7 Aktywne s³uchanie
Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Nie tylko s³uchaj – s³uchaj aktywnie! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

9

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 9

Tylko wtedy mo¿esz kogoœ zrozumieæ, jeœli go wys³uchasz! . . . . 255

„Kontrolowany dialog” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Korzyœci z „kontrolowanego dialogu” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Straty w przep³ywie informacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

Trzy kana³y percepcji s³uchaj¹cego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Dziesiêæ zasad dobrego s³uchania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Zasady efektywnego s³uchania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

To, co najwa¿niejsze dla aktywnego s³uchania . . . . . . . . . . . . . . 277

Rozdzia³ 8 Ukazywanie korzyœci

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Jak sprzedaæ klientowi korzyœci? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Sformu³owania „pomostowe” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Przek³adanie w³aœciwoœci us³ugi lub produktu na korzyœci

dla klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Jak przekonaæ rozmówcê o zaletach twojej oferty? . . . . . . . . . . . 299

Jak wp³ywaæ na pogl¹dy rozmówcy? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

Jak bardzo wiarygodny jesteœ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

Czy musisz byæ przekonany do w³asnej oferty? . . . . . . . . . . . . . 310

Osiem fundamentalnych zasad argumentacji . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Piêæ regu³ argumentowania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Argumentacja ukierunkowana na korzyœci . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

To, co najwa¿niejsze dla twojej argumentacji korzyœci . . . . . . . . 351

Rozdzia³ 9 Odpowiadanie na zarzuty

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Jakie znaczenie maj¹ zarzuty? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Jak prawid³owo reagowaæ na zarzuty? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Odpieranie zarzutów metod¹ „mas³a roœlinnego” . . . . . . . . . . . . 362

Co naprawdê kryje siê za zarzutami? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

10

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 10

Jak reagowaæ na opór klienta przed zakupem? . . . . . . . . . . . . . . 368

Jak prawid³owo za³atwiaæ reklamacje? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

Klient, który ju¿ nigdy nie wróci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388

Jak odró¿niæ zarzuty od wymówek/pretekstów? . . . . . . . . . . . . . 389

Dalsze metody odpowiadania na zarzuty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

To, co najwa¿niejsze w odpowiadaniu na zarzuty . . . . . . . . . . . . 405

Rozdzia³ 10 Negocjowanie ceny

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407

Argumentacja uzasadniania ceny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408

Psychologia ceny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

Wywa¿enie ceny i wartoœci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413

Jak siê zachowaæ w fazie rozmowy o cenie? . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Opór przed zakupem: „Za drogo!” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423

Metody argumentacji cenowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424

Negocjowanie cenowe programu MAGA – studium przypadku . 434

Czy broniæ ceny? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Objaœnienia do studium przypadku MAGA . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

To, co najwa¿niejsze przy negocjacjach cenowych . . . . . . . . . . . 441

Rozdzia³ 11 Doprowadzenie do podjêcia decyzji o zakupie

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

Jakie znaczenie ma w rozmowie sprzeda¿y zamkniêcie? . . . . . . . 444

Jak rozpoznaæ chêæ zakupu i gotowoœæ do podjêcia decyzji? . . . . 446

Co zrobiæ w chwili, gdy twój klient wysy³a sygna³y gotowoœci

do zakupu? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450

Jak doprowadziæ do decyzji o zakupie? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

Metoda wprost i metoda ³agodna – drogi do uzyskania

decyzji o zakupie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

Jak u³atwiæ klientowi podjêcie decyzji? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

11

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 11

Czas na æwiczenia! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Co pozostaje do zrobienia, gdy ju¿ zapad³a decyzja? . . . . . . . . . 469

Co siê dzieje, jeœli dziœ nie zapadnie jeszcze ¿adna decyzja? . . . . 472

To, co najwa¿niejsze dla dokonania zamkniêcia . . . . . . . . . . . . . 474

Czêœæ 4

Po kontakcie z klientem

. . . . . . . . . . . . 477

Rozdzia³ 12 Przemyœlenie rozmowy

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Co pozostaje do zrobienia po po¿egnaniu siê z klientem? . . . . . . 480

Lista kontrolna: Analiza rozmowy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

Pytania pomocne w krytycznej samoanalizie rozmowy

sprzeda¿y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486

Fazy rozmowy sprzeda¿y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Mój klient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

To, co najwa¿niejsze dla analizy rozmowy sprzeda¿y . . . . . . . . . 492

Rozdzia³ 13 D³ugofalowe planowanie sukcesu w sprzeda¿y

Jak wygl¹da twoja wiedza o sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Jak pozyskaæ klienta jako aktywne Ÿród³o referencji? . . . . . . . . . 496

Zostañ „mark¹” sam dla siebie! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

Jak wytrenowaæ swoj¹ kompetencjê w sprzeda¿y? . . . . . . . . . . . 506

Cztery stopnie kompetencji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

To, co najwa¿niejsze dla twojego (d³ugofalowego) sukcesu

w sprzeda¿y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

12

pi_p04.qxd 1/30/04 5:32 PM Page 12