Sprzedaż - zespół organizacyjnych, technicznych, prawnych oraz finansowych czynności przedsiębiorstwa lub jego służb, związanych z odpłatnym dostarczeniem dóbr lub części usług do zainteresowania podmiotów.

Etapy procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie handlowym:

Etapy sprzedaży:

- planowanie sprzedaży
- oferowanie towarów organizowanie sprzedaży

- przeprowadzenie sprzedaży

- sfinalizowanie sprzedaży

Planowanie sprzedaży

Opiera się a informacjach, które dotyczą całkowitego programy działalności przedsiębiorstwa handlowego i metod oddziaływania na rynek docelowy.

Podstawami przygotowania planu sprzedaży są:

- informacje pochodzące z rozpoznania rynku

- dane o obrotach realizowanych w przeszłości

- tendencje rozwojowe w zakresie konsumpcji w danej branży

- własne oczekiwania co do możliwości wzrostu obrotów

Oferowanie towarów

W ramach oferowania towarów w sklepie (merchandising) należy rozstrzygnąć jakie będą:

- zagospodarowanie przestrzenne sklepu

- prezentacja (ekspozycja) towarów
- wystrój wnętrza sklepu (kolorystyka, oświetlenie, klimatyzacja)

- wewnętrzna aranżacja i wyposażenie architektoniczne sklepu (okno wystawowe, szyld, gabloty reklamowe…)

Przeprowadzenie sprzedaży

Wiąże się z procesem obsługi klienta oraz technikami sprzedaży.

Sfinalizowanie transakcji

W handlu detalicznym na tym etapie sprzedaży istotną rolę odgrywa technika inkasa

Rodzaje sprzedaży:

- sprzedaż sklepowa

- sprzedaż pozasklepowa

Sprzedaż sklepowa

Sklep specjalistyczny:

- sklep prowadzący sprzedaż asortymentu artykułów do kompleksowego zaspokojenia określonych potrzeb

- o zaliczeniu sklepu do odpowiedniej specjalizacji branżowej decyduje względna przewaga wartości sprzedawanych towarów danej branży np. RTV, Praktiker, H&M, OBI, IKEA

Sklep powszechny:

- sklep o powierzchni sal sprzedażowych do 400m² prowadzący sprzedaż głownie towarów żywnościowych codziennego użytku oraz dodatkowo często nabywanych towarów nieżywnościowych, np. Żabka, Lewiatan, ABC

Dom towarowy:

- wielodziałowy sklep o powierzchni sal sprzedażowych do 2000m² i więcej, prowadzący sprzedaż szerokiego i uniwersalnego asortymentu towarów nieżywnościowych, a często także towarów żywnościowych i często prowadzący również działalność usługową (np. gastronomię)

Sklep dyskontowy
- stosuje się technologie sprzedaży minimalizujące koszty

- asortyment zawężony jest do towarów najczęściej kupowanych przez konsumentów

- towary pod własną marką handlową

- ekspozycja towarów jest bardzo oszczędna, z akcentem na maksymalne wykorzystanie powierzchni sprzedażowej, np. Biedronka, Aldi, Lidl, Netto

Supermarket

- sklep o powierzchni sprzedażowej do 2500m² prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym, oferujący szeroki asortyment artykułów żywnościowych oraz artykuły nieżywnościowe częstego zakupu np. Carrefour Express, Spar, PoloMarket

Hipermarket

- sklep o powierzchni sprzedażowej od 2500m² prowadzący sprzedaż w systemie samoobsługowym

- bardzo szeroki asortyment, z czego przynajmniej 1/3 to artykuły żywnościowe, np. Auchan, Real, Teslo, Carrefour

Inne placówki:

a) stałe punkty sprzedazy drobnodetalicznej

- kiosk - stanowi pomieszczenie stałe, zamykane z oknem wystawowym, którego wnętrze nie jest dostępne dla klienta

- stragan - skonstruowany z urządzeń przenośnych

Nowoczesne metody koncentracji

Ośrodek handlowy (centrum handlowe) - zespół przedsiębiorstw handlowych pomyślany, zrealizowany i kierowany jako całość, dostosowany pod względem położenia, rozmiarów i rodzaju sklepów do obsługiwanego rejonu ekonomicznego, dysponujące parkingiem w odpowiedniej proporcji do zabudowanego terenu

Europejska klasyfikacja ośrodków handlowych:

I generacji	II generacji	III generacji	IV generacji	V generacji
Ośrodek handlowo - usługowy - powierzchnia 70% hipermarket 30% pozostałe usługi - handel, niewielka oferta usługowa - Auchan	Ośrodek handlowo - usługowy - powierzchnia 30-40% hipermarket/supermarket 60-70% pozostałe punkty - bogata oferta usługowa - Trzy Stawy	Ośrodek handlowo - rozrywkowy powierzchnia 10-20% hipermarket/supermarket 80-90% pozostałe obiekty - handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne (kręgielnia, fitness, w zakresie kultury - kino) - Plaza, Fokus	Handel rozrywkowo - rekreacyjny 10% hipermarket/supermarket, 90% pozostałe - handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne, kulturowe (kino, muzeum, galeria), hotelarskie, obiekty biurowe - Złote Tarasy, Manufaktura, Magnolia Park	Wielofunkcyjny ośrodek handlowo - rozrywkowo - rekreacyjny 5% hipermarket/supermarket, 95% pozostałe usługi - handel, usługi gastronomiczne, rekreacyjne (kręgielnia, fitness, boisko, lodowisko), w zakresie kultury (kino, teatr, muzeum, galeria), usługi hotelarskie, ochrony zdrowia, obiekty biurowe, mieszkalne - SCC, Sky Tower

Nowoczesne technologie w sprzedaży stacjonarnej…

- zbiór narzędzi usprawniających i racjonalizujących funkcjonowanie placówek handlowych, wykorzystujących najnowsze osiągnięcia technologiczne, które dążą do większej automatyzacji procesów obsługi klienta oraz efektywniejszego zarządzania placówką handlową

…wykorzystywane są do zarządzania placówkami handlowymi, w tym między innymi do:

- zarządzania produktami, cenami, powierzchnią sprzedażową i ekspozycją produktów

- zarządzania relacjami z klientami

- usprawnienia i modyfikacji procesu obsługi klienta

Technologie identyfikacji produktów:

- kody kreskowe (EAN 13, AEN 8)

- technologie odczytu fal radiowych

- elektroniczne etykiety

Kody kreskowe dwuwymiarowe (matrycowe):

- wykorzystują w swojej budowanie białe i czarne komórki i określonej szerokości (mają z reguły kształt kwadratu, tworząc unikalny wzór składający się z kilkudziesięciu rzędów kolumn)

- zakodowane informacje zajmują niewielką przestrzeń, a ponadto w jednym kodzie dwuwymiarowym można zawrzeć aż do kilku tysięcy znaków

- najpopularniejsze: QR, Aztek, PDF 417, Maxicode, DataMatrix

Technologie odczytu fal radiowych:

- identyfikacja produktu przy pomocy fal radiowych pozwala na zdalny, jednoczesny odczyt danych z wielu identyfikatorów, bez konieczności kontaktu optycznego pomiędzy urządzeniem odczytującym, a identyfikatorem

- identyfikatorem jest specjalnie skonstruowana etykieta z chipem

Korzyści stosowania RFID:
- brak kolejek do kas

- dostarczanie nabywcom większego zasobu informacji o produktach (informacje widoczne na ekranie przymocowanym do wózka), jak również o wartości całego koszyka zakupów

- oszczędności związane z ograniczeniem liczby zatrudnionych

- zoptymalizowanie stanów magazynowych

- likwidacja braków towarów w placówkach handlowych

Elektroniczna etykieta

- system elektronicznego wyświetlania cen oparty na sieci Internetu bezprzewodowego

- umożliwia jednoczesną i wielokrotną zmianę cen oraz napisów promocyjnych dla wybranych produktów nawet kilka razy w ciągu dnia (ceny mogą być uzależnione np. od zbliżania się terminu przydatności do spożycia) przy min. zaangażowania czasu i pracy personelu.

System samoobsługowego ważenia produktów

- tzw. ”inteligentna waga” - urządzenie wyposażone w oprogramowanie umożliwiające pozyskanie informacji o ważonym produkcie zarówno dla klientów i sprzedawców

- proces samoobsługowego ważenia:

- wybór produktu

- ważenie, obliczanie należności

- etykietowanie

- zapłata w kasie

Kasa samoobsługowa

Korzyści stosowania kas samoobsługowych:

- zwiększenie przepustowości oraz obrotów poprzez optymalizację czasu i kosztów pracy (zwykle jeden asystent sprzedaży na 4 stanowiska)

- poprawa wizerunku placówki handlowej

- redukcja kolejek przy kasie

System do obsługi kolejki

- system ustalający kolejność obsługi (tzn. system jednej kolejki) jest gwarancją sprawniejszej obsługi

- klienci nie muszą szukać najmniejszej kolejki

Karta zbliżeniowa

- karta która nie wymaga fizycznego kontaktu między kartą, a czytnikiem

Płatność mobilna

- płatność, gdzie dane o płatności oraz zlecenie dokonania płatności jest inicjowane, przekazywane lub potwierdzane przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego (np. telefonu komórkowego) oraz technologii umożliwiającej komunikację

Cash back

- usługa, dzięki której posiadacz karty może pobrać gotówkę podczas dokonywania zakupów w placówce handlowej (transakcja połączona jest łącznie z płatnością za zakupy)

- maksymalna kwota wypłaty - 300zł

Sprzedaż pozasklepowa

Rodzaje sprzedaży pozaklepowej:

- sprzedaż bezpośrednia

- sprzedaż wysyłkowa

- sprzedaż z automatów

Sprzedaż bezpośrednia

- forma sprzedaży detalicznej poza siecią sklepową

- oferowanie dóbr i usług bezpośrednio konsumentom, na zasadach kontaktów indywidualnych, zazwyczaj w domu klienta, miejscu pracy lub w innych miejscach, poza stałymi punktami sprzedaży detalicznej

- umożliwia klientom dokładne zapoznanie się z produktem i jego przetestowanie - w wolnym czasie, we własnym domu, w gronie znajomych

- sprzedaż przypadkowa

- kontakt z polecenia albo przez rekomendację

- spotkania publiczne

Sprzedaż z automatów

Automat sprzedający

- urządzenie mechaniczne lub elektromechaniczne służące do sprzedaży dóbr i usług

Cechy sprzedaży z automatów:

- bardzo niewielka powierzchnia zajmowana przez automat

- brak sprzedawców

- umożliwienie dokonywania zakupów w ciągu całej doby

- oferowanie produktów codziennego użytku

Produkty sprzedawane z automatów:

- art. żywnościowe

- art. nieżywnościowe
- usługi

Sprzedaż wysyłkowa

- prowadzą ją producenci, przedsiębiorstwa prowadzące wyłącznie sprzedaż wysyłkową, przedsiębiorstwa sklepowe, traktujące ją jako dodatkowy kanał komunikacji z klientami

1) prezentacja oferty

- katalog, prospekt, folder (drukowany i/lub przekazywanych na nośnikach elektronicznych)

- telefon stacjonarny i komórkowy

- prasa

- poczta

- Internet (sklepy, aukcje)

- kino, radio, telewizja

2) złożenie zamówienia

- poczta tradycyjna

- poczta elektroniczna

- telefon/SMS

- fax

3) dostarczenie produktu

- poczta

- dostawca lub kurier

- Internet

- odbiór osobisty

Handel elektroniczny

EB = EC + BI + CRM + SCM + ERP

• Elektronic commerce (EC)

• Business intelligence (BI) - swoim zakresem obejmuje gromadzenie informacji wtórnych jak i pierwotnych dotyczących konkurencji, zjawisk zachodzących na rynku, klientów itd.

• Customer relationship management (CRM) - narzędzie w postaci oprogramowania, które ma za zadanie pomóc w osiągnięciu celów związanych z identyfikacją własnych klientów, zwiększenia ich lojalności, czyli w końcu poprawienia jakości świadczenia usług

• Supply chain management (SCM) - obejmuje koordynację kanałów dystrybucji produktów w sposób gwarantujący dotarcie produktu do klienta na czas z zachowaniem wszelkich walorów użytkowych

• Enterprise reaource planning (ERP) - odnosi się do takich operacji w przedsiębiorstwie jak np. koordynacja działań w zakresie gospodarki materiałami, bazy magazynowej, dokonywania zamówień itd.
  

Handel elektroniczny

- proces kupna, sprzedaży lub wymiany dóbr i usług oraz informacji przez sieci komputerowe włączając w to Internet

- według Świtowej Organizacji Handlu (WTO) handel elektroniczny to produkcja, reklama, sprzedaż i dystrybucja produktów poprzez sieci teleinformatyczne

Zakres e-biznes:

- B2B

- B2C

- C2C

Formy handlu:

- hurtowy, detaliczny

- B2B, B2C, C2C, B2G

Formy kontaktu:

- fizyczny, werbalny, wzrokowy

- interaktywny, multimedialny

Relacje między uczestnikami

- interpersonalne

- wirtualne

Sposób obsługi

- tradycyjna forma, preselektywna, samoobsługowa

- samoobsługa

Punkty sprzedaży

- obiekty handlowe

- witryny internetowe

Technologia sprzedaży

- istotność wielkości i rodzaju powierzchni sprzedażowej, lokalizacji, wystroju, atmosfery sprzedaży

- brak powierzchni sprzedażowej, pozostałe funkcje przejmuje witryna

Formy handlu w Internecie:

- sklepy internetowe

- platformy handlu elektronicznego

- pasaże handlowe

- aukcje internetowe

Sklep internetowy

- platforma handlowa pozwalająca (przy pomocy Internetu) na prezentację towarów, złożenie zamówienia i dokonania zapłaty

sklepy specjalistyczne - adresowane do klientów niszowych, posiadające wąski ale głęboki asortyment produktów

sklepy uniwersalne, np. merlin.pl

Zalety sklepu internetowego:

a) z punktu widzenia klienta
- dostęp do sklepu 24h na dobę przez cały rok

- pełne informacja rynkowa na temat oferowanych produktów, terminowości dostaw oraz ceny
- dokonywanie zakupów bez wychodzenia z domu

b) z punktu widzenia właściciela sklepu

- oferowanie towarów niszowych przy jednoczesnym dotarciu do klientów z całego świata

- redukcja kosztów działalności związana z mniejszym zatrudnieniem personelu sprzedażowego czy wynajmowaniem powierzchni sklepowej

- niskie nakłady dokonywania aktualizacji oferty

- działalność marketingowa w sieci

Wady sklepu internetowego:

- brak możliwości wykorzystania zmysłów takich jak: dotyk, węch i smak podczas zakupu/sprzedaży

- brak kontaktu ze sprzedawcą/klientem

- czas oczekiwania pomiędzy zakupem, a dostawą towaru/otrzymywaniem płatności

Platforma handlu elektronicznego

- rozbudowy system informatyczny, którego zadaniem jest umożliwienie przedsiębiorcom, nabywcom indywidualnym czy administracji publicznej dokonanie transakcji kupna - sprzedaży za pośrednictwem Internetu

Platforma handlowa oferuje zwykle usługi dodatkowe jakie jak: serwis aukcyjny, usługi finansowe, logistyczne, doradcze, adresowane do podmiotów transakcji

Pasaż handlowy

- miejsce w sieci, które grupuje wiele sklepów internetowych

- przystąpienie z ofertą do pasażu jest odpłatne, a od transakcji zawieranych na witrynie pobierana jest prowizja

Aukcje internetowe

- to miejsce w sieci, gdzie zarejestrowany użytkownik bierze udział w aukcjach jako kupujący lub sprzedający

Aukcja klasyczna - polega na podbijaniu ceny wyjściowej przez uczestników aukcji w określonym czasie

Aukcja holenderska
- jest odwrotnością aukcji klasycznej i polega na licytowaniu od ceny maksymalnej i stopniowym jej obniżaniu do poziomu ceny minimalnej

- sprzedawca wyznacza cenę wywoławczą, kwotę spadku ceny oraz czas spadku ceny

- zwycięzcą aukcji jest uczestnik, który pierwszy zgodzi się na licytowaną cenę

Aukcja amerykańska

- odmiana aukcji angielskiej

- na aukcji oferuje się wiele sztuk danego produktu (w aukcji angielskiej jest to zawsze 1 sztuka)

- wygrywający są ustalani ze względu zaoferowania najwyższej ceny oraz największej liczbie sztuk przy jednoczesnym najwcześniejszym złożeniu kompletnej oferty

Aukcja wielokrotna

- polega na zaoferowaniu podczas licytacji wiele sztuk tego samego produktu

- dzięki temu produkty sprzedawane są kilku zwycięzcom licytacji po cenie, jaką wylicytowali

- zwykle końcową ceną licytacji jest cena minimalna oferenta