Uwarunkowania aktywnego i skutecznego słuchania

Czynniki związane z nadawcą:

1. nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy

2. używanie niezrozumiałych dla niego słów

3. stosowanie gwary

4. niewłaściwe prezentowanie wypowiedzi

5. brak bądź słabe umiejętności paralingwistyczne

6. „ubogie” sygnały pozawerbalne

7. Nadużywanie fraz zabarwionych emocjonalnie

Czynniki związane z odbiorcą:

1. brak umiejętności aktywnego słuchania

2. brak wytrwałości i dociekliwości'

3. nieumiejętne stosowanie techniki parafrazowania

4. nieporadne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę

5. mało wyraźnie demonstrowana „mowa ciała”

Czynniki związane zarówno z nadawcą, jak i odbiorcą:

1. brak pewności siebie

2. trudności w koncentrowaniu się

3. zmęczenie

4. znudzenie

5. stres

6. uprzedzenia

Czynniki związane z przekazywaniem komunikatem werbalnym:

1. złożoność wypowiedzi

2. długie zdania, składające się z wielu podrzędnych

3. niejednoznaczność określeń

4. brak bądź zbyt wiele powtórzeń

Czynniki zewnętrzne wobec partnerów komunikowania się ograniczające aktywne i skuteczne słuchanie:

1. nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia

2. wystrój pomieszczenia

3. warunki ergonomiczne

4. odległość między nadawcą a odbiorcą

Zjawiska i procesy osłabiające aktywne i skuteczne słuchanie:

1. przeładowanie wiadomości

2. zaabsorbowanie słuchacza prowadzące do osłabienia bądź rozproszenia uwagi

3. podatność słuchacza na rozkojarzenie myśli

4. brak umiejętności radzenia sobie ze skutkami szybkości myślenia

5. Przerywanie nadawcy

6. Poddawanie się emocjom

7. Pomijanie istotnych fragmentów w wypowiedzi partnera

8. Lęk przed oceną

Błędne przekonania ograniczające skuteczne słuchanie:

1. odpowiedzialność za skuteczne porozumiewanie się ponosi nadawca

2. słuchanie jest pasywnym działaniem

3. mówienie ma bardziej oczywiste zalety niż słuchanie

4. nadawca kontroluje przebieg komunikowania się a odbiorca jest tylko stroną

Skuteczne słuchanie warunkują:

1. posiadanie cech dobrego słuchacza

2. przestrzeganie zasad i przejawianie umiejętności słuchania

3. znajomość negatywnych skutków nieefektywnego słuchania

4. uskutecznianie czynnego słuchania dzięki opanowaniu sztuki zadawania pytań

Cechy dobrego słuchacza:

1. motywy

2. obiektywizm

3. cierpliwość

4. wnikliwość

5. dokładność

6. otwartość

7. wrażliwość

8. wsparcie

9. szczerość

Motywy skłaniające do skutecznego słuchania:

1. rozumiem innych i sam jestem rozumiany

2. poznaję potrzeby innych osób

3. rozwijam umiejętności uzyskiwania informacji z pierwszej ręki

4. dostrzegam cele wypowiedzi partnera

5. racjonalniej rozwiązuję problemy

6. zyskuję coś interesującego z wypowiedzi innych

7. poprawiam umiejętność wydawania poleceń

Umiejętności wpływające na skuteczne słuchanie:

1. zwięzłe podsumowywanie wypowiedzi nadawcy w celu sprawdzenia poprawności zrozumienia

2. ukazywanie szczerego zainteresowania treścią przekazu

3. unikanie osądzania komunikatów partnera

4. nie przerywanie nadawcy

5. demonstrowanie takiej „mowy ciała” która utwierdza partnera w tym iż jest słuchany

6. koncentrowanie uwagi na słuchaczu

Sześć poziomów słuchania:

1. nieprzytomny wzrok

2. automatyczna odpowiedz

3. mogę powtórzyć kilka ostatnich słów

4. mogę odpowiedzieć na pytanie

5. mogę wytłumaczyć komuś innemu

6. mogę nauczyć kogoś innego

Słuchanie informacyjne - w celu poprawienia umiejętności rozumienia wiadomości informacyjnych można wykorzystać różne techniki:

1. unikanie przedwczesnego osądzania

2. przejawiania oportunizmu

3. poszukiwania głównych i pomocniczych tez

4. zadawania pytań

5. parafrazowania

6. powtarzania tego co się usłyszało

Słuchanie oceniające - jest niezbędne wówczas, gdy partner stara się nas przekonać. Strategie warunkujące skuteczne słuchanie oceniające:

1. uzupełnienie informacji przed oceną danego zadania, produktu, usługi

2. rozważanie motywów kierownika, podwładnego, czy partnera negocjacji

3. sprawdzenie danych zaprezentowanych przez rozmówce

4. pozyskiwanie listów uwierzytelniających partnera

5. analizowani oddziaływań na emocje partnera

Słuchanie empatyczne - istotą słuchania empatycznego jest udzielania pomocy partnerowi komunikowania się. W tym względzie można stosować kilka strategii;

1. zwykłą radę, pamiętając, że nie ma rad uniwersalnych,

2. analizę problemu za pomocą pytań i udzielenie rad

3. poparcie bądź przywrócenie zaufania

4. wypowiedzenie empatycznie zdania połączone z zadaniem pytań, dzięki którym umożliwiamy partnerowi wyładowanie nadmiaru energii oraz pokazujemy mu iż jest rozumiany.

Słuchanie nie refleksyjne - przejawia się w demonstrowaniu minimalnych reakcji ustnych typu „uhm” ale nie wiąże się z milczeniem. Poprzez takie słuchanie można wyrazić zainteresowanie tematem prezentowanym przez nadawcę czy zrozumienie przekazywanej przez niego wiadomości.

Słuchanie refleksyjne - demonstrujemy poprzez reagowanie werbalne niedoceniające na komunikaty nadawcy. Można je usprawnić, stosując taktykę prośby o wyjaśnienie czy taktykę podsumowania.

Rola pytań w słuchaniu.

Usprawnianiu słuchania istotnie sprzyjają zadawane pytania, które:

1. umożliwiają poszukiwanie dodatkowych informacji

2. pomagają ustalić, o co chodzi partnerowi, by kształtować dalszy przebieg procesu komunikowania się

3. umożliwiają zaktywizowanie wzajemnego zaangażowania partnerów, ułatwiającego zrozumienie ich intencji

4. pozwalają ujawnić nowe szanse w rozwiązywaniu konfliktów

5. ułatwiają dojście do podpisania kontraktu

6. demaskują zagrożenia czy zamaskowane postawy partnerów

7. pomagają ocenić rzeczywiste zamiary partnera

8. mogą zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskania ustępstw w danym obszarze negocjacji

Klasyfikacja pytań ze względu na:

1. Zakres odpowiedzi

1. Pytanie otwarte i rozstrzygające

2. Zamykające odpowiedź - zamknięte

Oraz pytania neutralne i sugerujące (znajdujące się wśród a i b

2. „panowanie” nad odpowiedziami

1. Ogólne - nie wyznaczają odbiorcy granic i dlatego nie można panować nad odpowiedziami, skłaniają one do myślenia co może spowodować zrewidowanie przez adresata własnych założeń bądź zwiększyć jego krytycyzm wobec założeń nadawcy

2. Bezpośrednie - zawierają pewne granice dla odbiorcy i dlatego nadawca może panować nad odpowiedzią odbiorcy

3. Sterowane - zawierają granice i dlatego nadawca może panować nad odpowiedzią adresata

4. Służące rozpoznawaniu faktów - partner może panować nad odpowiedzią odbiorcy

5. Przydatne do poznawania opinii - nadawca może panować nad odpowiedzią adresata

6. Szczegółowe - partner może panować nad odpowiedzią odbiorcy

Negatywne taktyki stosowania pytań

Taktyka	Typy pytań	Skutki
Zadawanie pytań wieloznacznych	Czy można pracować w takiej organizacji?	Wzbudzają podejrzliwość, nieufność u odbiorcy, wprawiając go w zakłopotanie, budzą obawy, przerywają przebieg procesu komunikowania się
Zadawanie wielu pytań ukierunkowujących	Czy nie jest tak, że…?? Czy myśli pan, że …? Czyż nie ma pan wrażenia, że…?	Sugerują odpowiedź, którą chciałby usłyszeć nadawca „odwodzą” odbiorcę od wyrażenia stanowiska
Zadawanie pytań podchwytliwych	Gdzie pan przebywał w godzinach …? Kiedy pan ostatnio odniósł sukces … ?	Deprymują, wzbudzają zaniepokojenie
Pytania zaczynające się od słowa „Dlaczego”	Dlaczego przyjął pan takie założenie …, takie parametry??	Utrudniają odbiorcy ujawnienie faktycznych przyczyn wyzwalają usprawiedliwianie się, wywołują zagrożenie
Zadawanie pytań następujących po sobie	Czy faktycznie już pan przystąpił do realizacji kolejnego zadania? Czy uda się panu szybciej zrealizować? Czy to prawda że będzie pan w najbliższym czasie korzystał urlopu	Powodują dezorientację odbiorcy, Prowadzą do niejednoznacznej odpowiedzi. Wywołują dezorientację bowiem adresat stara się przypomnieć kolejne pytanie.

Działania przyczyniające się do przygotowania dobrych pytań:

1. organizowanie w grupie pracowniczej na temat pytań, które mogą pojawić się np. podczas rozmowy z przełożonym, podczas negocjacji z partnerami,

2. przygotowanie ewentualnej listy pytań

3. inicjowanie w procesie komunikowania się przerw celem przemyślenia kolejnych pytań

4. przejawianie wytrwałości w powtarzaniu pytania, jeśli adresat udzieli niepełnej bądź wymijającej odpowiedzi

5. zachowanie milczenia po zadaniu pytania

Reguły kształtujące umiejętności reagowania na pytania nadawcy:

1. upewniania się o tym, że zrozumieliśmy pytanie

2. zastanawiania się nad odpowiedzią, wykorzystując stosowne zwroty

3. zwlekania z odpowiedzią, jeżeli nie znamy potrzebnych faktów

4. ograniczania odpowiedzi do minimum

5. przekształcania swojej odpowiedzi w pytanie, aby zmniejszyć zakres argumentacji partnera

6. dzielenia wieloczłonowego pytania nadawcy na odrębne

7. jednoznacznego odcinania się od pytań z ukrytym podtekstem

Mówienie

Umiejętność mówienia - sztuka mówienia - retoryka, oznacza świadome bądź nieświadome opanowanie przez nadawcę reguł i form używania języka.

Prowadzone rozmowy mogą służyć różnym celom. Pozwalają między innymi:

1. Wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia

2. Podzielić się z innymi własnym doświadczeniem

3. Wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy

4. Dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydawać polecenia, wykonać wspólne zadania

5. Wyrazić stosunek do partnera i określić własną potrzebę w związku

6. Nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby

7. Kształtować swój własny wizerunek

8. Dawania bardzo szczegółowej i konkretnej odpowiedzi na zbyt ogólne pytanie zadane przez partnera

9. Dawania bardziej ogólnej odpowiedzi na zbyt szczegółowe pytanie sformułowane przez nadawcę

10. Stosowanie taktyki odpowiedzi na nie postawione pytanie wówczas, gdy trzeba uniknąć odpowiedzi na niewygodne pytanie

11. Umożliwiania wypowiedzenia się partnerowi

12. Unikania przekształcania swojej odpowiedzi w nie konstruktywną propozycje

Uwarunkowania aktywnego i skutecznego słuchania

Poziomy słuchania

Komunikowanie się werbalne:

1. Czytanie 9%

2. Pisanie 16%

3. Mówienie 30%

4. Słuchanie 45%

dr Monika Spilka Komunikacja społeczna wykład 2 (6.XI.09)

- 1 -

---