Potrzeby pchające nas do nawiązywania relacji z ludźmi:

• potrzeby biologiczne - potrzeba zaspokojenia głodu, pragnienia ciepłego schronienia, pcha nas do nawiązania współpracy bądź walki z innymi ludźmi, motywuje nas między innymi do uczestnictwa w aktywnościach związanych z pracą,

• zależność - celem tego popędu jest zbudowanie relacji z drugą osobą, która da nam wsparcie: przejawia się przez: poszukiwanie pomocy, podatność na sugestie, uległość,

• afiliacja - czyli poszukiwanie towarzystwa i aprobaty innych osób.

• dominacja - potrzeba władzy lub kontroli innych osób

• seks - potrzeba zaspokojenia popędu seksualnego wyzwala wiele różnych form zachowań zwykle skierowanych do płci odmiennej,

• samoocena i lęk społeczny - w takim rozumieniu, gdzie nasza samoocena jest obrazem tego jak jesteśmy oceniani przez innych, wtedy dążymy do tego aby być dobrze oceniani i boimy się tzw. „utraty twarzy”,

• altruizm i troska o innych - dzięki tym popędom, które pchają nas do pomagania innym nie jesteśmy społeczeństwem ludzi wzajemnie agresywnych, możliwe są różne formy współpracy i powstania wspólnot,

• motywacja osiągnięć - która pcha nas do odniesienia sukcesu, który oczywiście mierzymy w odniesieniu do społeczeństwa,

Środkiem, który używamy do zaspokojenia tych różnorodnych potrzeb w kontakcie z

innymi ludźmi jest komunikacja.

Komunikacja to proces wymiany informacji między jej uczestnikami.

Poziomy komunikacji:

• komunikowanie intrapersonalne - dotyczy reakcji centralnego ośrodka nerwowego na bodźce płynące z organizmu każdego człowieka, jest to proces biologiczno-psychiczny,

• komunikowanie interpersonalne - wymiana informacji między dwiema osobami,

• komunikowanie wewnątrz grupowe - uczestnikami wymiany są osoby tworzące pewną grupę - np. rodzinę,

• komunikowanie międzygrupowe - odnosi się do dużych grup, w których nie występują osobiste powiązania każdego członka społeczności z każdym (np. zrzeszenia, kluby),

• komunikowanie instytucjonalne - wyróżnia się sformalizowaniem procesu komunikowania się, role nadawcy i odbiorcy są jednoznacznie określone, odnosi się do instytucji publicznych lub ekonomicznych i innych obejmujących swoim zasięgiem społeczeństwo (np. sejm),

• komunikowanie masowe - poziom komunikowania w społeczeństwie, który wyróżnia udział ogromnej liczby uczestników (np. telewizja, internet).

Nośniki wiadomości w komunikacji interpersonalnej:

• Sygnał - jest nośnikiem, który przenosi informację. Nośnikami mogą być np: słowa mówione lub pisane, gesty i mimika, liczby, symbole, obrazki, muzyka, ton głosu. Sygnał jest przesyłany między dwiema osobami: nadawcą i odbiorcą.

• Nadawca - osoba, która przesyła komunikat do drugiej osoby. Intencją jest wtedy wywołanie reakcji w postaci przesłania informacji zwrotnej lub podjęcia działania przez odbiorcę.

• Odbiorca - to osoba, do której jest adresowany przekaz nadawcy. Gdy informacja, zostanie zrozumiana, odbiorca może zareagować wysyłając swój przekaz. Wtedy staje się nadawcą. W ten sposób tworzy się cały proces komunikacji.

• Kodowanie - nadawca nie może bezpośrednio przekazać swoich myśli czy intencji. Potrzebuje w takim razie przełożyć swoje myśli na nośnik informacji. Takie przełożenie zachodzi w procesie kodowania.

• Dekodowanie - nadanemu przekazowi odbiorca stara się nadać sens, który pomoże odczytać właściwe znaczenie przekazu. Właściwa interpretacja pozwala odczytać informację zgodną z zamierzeniami nadawcy,

• Sprzężenie zwrotne - odbiorca po odebraniu przekazu może także nadać sygnał - informację zwrotną, lub zareagować w odpowiedzi np. na prośbę nadawcy („proszę podaj mi sól”). W tym momencie, jeśli odbiorca nada przekaz staje się nadawcą, a komunikacja z jednego aktu przechodzi w proces

Komunikacja werbalna odwołuje się do kanału informacyjnego jakim jest mowa. Mowa i język jest złożonym sposobem porozumiewania się, które ma swoją strukturę i specyficzne reguły.

Istotną cechą komunikowania werbalnego jest to, że uczestnicy tej komunikacji Oznacza to, że mogą się porozumieć dwie osoby, które posługują się tym samym językiem.

Rozmówcy muszą także znać podobne reguły mówienia i posługiwać się podobnym słownikiem (rodzice i nastoletnie dzieci mówiące tym samym językiem, ale posługujące się odmiennym słownikiem mogą mieć trudności w komunikacji).

Zasady dotyczące komunikacji werbalnej:

• Zasada rzeczywistości - zakładamy, że treść wypowiedzi której słuchamy ma sens i odnosi się do rzeczywistości.

• Zasada kooperacji - określa obowiązki w postaci wkładania w rozmowę wysiłku ze strony mówiącego, jak i słuchającego.

Funkcje wypowiedzi:

1. Funkcja poznawcza (referencyjna) - ujmuje to, że zasadniczo celem komunikatu jest przekazanie pewnej informacji.

2. Funkcja emotywna - pokazujemy postawę w stosunku do tematu, o którym mówimy.

3. Funkcja konatywna - orientujemy się wtedy wyłącznie na odbiorcę naszej wypowiedzi (formy gramatyczne wołacza i rozkaźnika).

4. Funkcja fatyczna - te części wypowiedzi, które pokazują, że jesteśmy nastawieni na kontakt i podtrzymanie komunikacji („słyszysz mnie?”).

5. Funkcja metajęzykowa - fragmenty rozmowy, w których omawiamy sam język i mowę, którymi się posługujemy („czy rozumiesz?”).

Komunikacja niewerbalna:

• Znaczenie w komunikacji jest w większości przekazywane kanałem niewerbalnym. Aby właściwie odczytać znaczenie przekazywanych informacji opieramy się nie na słowach, lecz pozostałych elementach komunikacji (wyraz twarzy, gesty i ton głosu).

• Emocje są dokładniej przekazywane przez aspekty niewerbalne komunikacji - przede wszystkim różne elementy głosu odsłaniają prawdziwe przeżywane emocje.

• Komunikacja niewerbalna jest względnie wolna od zafałszowań i zniekształceń.

• Używając komunikacji niewerbalnej możemy skrócić czas jaki jest potrzebny na przekazanie tego co chcemy.

Komunikacja niewerbalna nie tylko służy do pokazywania czy kogoś lubimy czy nie. Dzięki niej możemy kształtować swój wizerunek i to, jakie wywieramy wrażenie. Częścią tego wrażenia jest to, w jakim stopniu jesteśmy zdolni wzbudzić sympatię. Kolejnym obszarem, który potwierdzamy sygnałami niewerbalnymi jest to, na ile będziemy odbierani jako wiarygodni (kompetentni i wzbudzający zaufanie). Atrakcyjność interpersonalna oraz dominacja są kolejnymi aspektami wrażenia, które wzbudzamy w innych. Te osoby, które chcą kreować swój wizerunek mogą starać się go świadomie wywołać - np. politycy.

Komunikat niewerbalny może zmienić znaczenie naszych słów, jeśli niewerbalnie okazujemy wrogość a słowa nasze są przyjazne- to rozmówca będzie bardziej skłonny odczytać naszą wrogość, jako pierwszoplanową informację. Sygnały niewerbalne są wiarygodnym źródłem informacji o emocjach i znaczeniach przekazywanych w trakcie porozumiewania się. Szacuje się, że około dwie trzecie przekazywanych znaczeń nadajemy kanałem niewerbalnym. A według Alberta Mehrabiana tylko 7% odbieranego komunikatu wiąże się z przekazem werbalnym. Mehrabian twierdzi po swoich badaniach, że ludzie największą wagę przypisują wyrazowi twarzy, następnie oceniają ton głosu, a na samym końcu uwzględniają wypowiadane słowa.

Kanały komunikacji niewerbalnej

• Mimika naszej twarzy

• Spojrzenie

• Głos

• Gesty

• Pozycja ciała

• Dotyk

• Wygląd

Sygnały niewerbalne służą:

• przekazywaniu informacji,

• regulowaniu interakcji, wyrażaniu emocji,

• tworzeniu metakomunikacji,

• kontrolowaniu sytuacji społecznych,

• kształtowaniu i kierowaniu wrażeniami.

Rodzaje komunikatów niewerbalnych:

• Spoglądanie i wymiana spojrzeń

W kontakcie wzrokowym najważniejsza jest jakość i długość spojrzeń. Termin „kontakt wzrokowy” kładzie nacisk na wymianę informacji między partnerami relacji (nawiązanie kontaktu, zerwanie kontaktu, zmiany w rodzaju tego kontaktu, zmiana kierunku patrzenia, częstości nawiązywania i zrywania kontaktu wzrokowego, długość patrzenia itp.). Wiele komunikatów niewerbalnych korzysta z kanału wzrokowego, choćby takie jak wyraz mimiczny lub gest;

- spoglądanie podczas słuchania 75%

- spoglądanie podczas mówienia 41%

- wzajemne spoglądanie 31%

- przeciętna długość spojrzeń 2,95 sek.

- przeciętna długość wzajemnych spojrzeń 1,18 sek.

• Gesty

Ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu ciała.

• Wyraz mimiczny

Twarz jest ważnym obszarem dla komunikowania i może wyrażać emocje, postawy oraz bieżący komentarz do toczącego się komunikowania.

• Postawa i ruchy ciała

Sposób w jaki siedzimy, stoimy czy chodzimy przekazuje przede wszystkim obraz naszej pewności siebie lub nieśmiałości.

• Dotyk i kontakt fizyczny

Odgrywa ważną rolę w budowaniu bliskości lub dystansu psychicznego. Dotyk jest silnie związany ze stopniem intensywności więzi jaka łączy partnerów interakcji.

• Pozycja ciała w trakcie rozmowy

Poziom napięcia bądź rozluźnienia, otwartość bądź zamknięcie.

• Wygląd fizyczny

Ubranie, fryzura, makijaż, rodzaj noszonej biżuterii; nasz wygląd komunikuje o statusie człowieka, jego pracy osobowości, postawach politycznych, przynależności grupowej, a nawet nastroju.

• Głos

Znaczenie słów zależy od tego jak zostaną wypowiedziane.Najważniejsze elementy kanału wokalnego to:

- intonacja

- akcentowanie

- barwa głosu

- rytm mówienia, szybkość mówienia

- płynność mówienia

- wysokość głosu, siła głosu

Kluczowe w pozytywnej komunikacji są umiejętności:

• nawiązywania kontaktu z innymi,

• komunikacyjne: umiejętności uważnego słuchania, nadawania, przemawiania,

• zarządzania przekazem niewerbalnym i werbalnym,

• negocjacyjne,

• rozwiązywania konfliktów,

• pracy zespołowej,

• zachowań asertywnych,

• wywierania wpływu,

• delegowania uprawnień,

• adaptacji społecznej.

Sam fakt przyswojenia sobie umiejętności interpersonalnych nie jest warunkiem wystarczającym do bycia sprawnym interpersonalnie. Nieodzowne jest posiadanie wiedzy społecznej umożliwiającej dokonanie analizy sytuacji i zastosowanie adekwatnej strategii postępowania oraz odpowiedniej postawy interpersonalnej nacechowanej pozytywnym nastawieniem do innych i do siebie.

Bariery utrudniające słuchanie

Zawężając obszar komunikacji do rozmowy można jeszcze wskazać kilka barier, które pojawiają się przy słuchaniu. Skuteczne słuchanie to takie, które spełnia wymogi zasady kooperacji - wkładamy z naszej strony jako słuchający wysiłek, aby porozumieć się z mówiącym. Tego samego oczekujemy od innych. Kiedy mówimy chcemy, aby ktoś nas usłyszał i wysłuchał. Można wymienić kilka zachowań, które mogą sprawić, że będziemy się czuli nie wysłuchani:

• przerywał lub poprawiał gramatykę wypowiedzi,

• dopowie sobie za nas, co chcemy powiedzieć zgodnie z własnym wyobrażeniem,

• okazywał, że niezależnie, co powiemy on i tak ma rację („wiem swoje”),

• bardzo szybko stara się doradzić, aby tylko przestać rozmawiać o niewygodnym temacie,

• nadmiernie skupia się na sobie - na toku swoich myśli lub przygotowaniu swoich odpowiedzi na to, co mówimy,

• bardzo szybko stara się zmienić tor rozmowy, przez narzucenie swojej historii, lub obracanie naszych wypowiedzi w żart,

• słyszy wybiórczo tylko to, co jest zgodne z jego przekonaniami, poglądami,

• gasi nasze wypowiedzi sarkastycznymi uwagami.

Podstawowe bariery komunikacyjne:

Różnice w spostrzeganiu	Są wypadkową różnego poziomu wiedzy i doświadczenia; spostrzeganie zależy od sytuacji.
Różnice językowe	Dane słowo nie zawsze oznacza to samo dla nadawcy co dla odbiorcy; posługiwanie się żargonem; słowa bywają nieprecyzyjne.
Szum	Każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób utrudnia komunikowanie się.
Emocje	Reakcje emocjonalne - gniew, miłość, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie - wpływają na zrozumienie przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty oddziałują na innych.
Niezgodność komunikatów	Gdy komunikaty werbalne (słowne) są niespójne z komunikatami pozawerbalnymi (mowa ciała) wprowadzają zamieszanie w procesie komunikacji.
Nieufność	Wiarygodność komunikatu jest w znacznym stopniu uzależniona od wiarygodności nadawcy (wiedza, uczciwość, wzajemne stosunki).

Przezwyciężanie barier komunikacyjnych.

1. Rozpoznaj przeszkodę

2. Podejmij działanie na rzecz przezwyciężenia przeszkody:

Przezwyciężanie różnic w postrzeganiu	Konieczne jest takie wyjaśnienie komunikatu, by został on zrozumiany przez osoby o różnych poglądach i doświadczeniu. Korzystne jest wczuwanie w punkt widzenia rozmówcy i odkładanie reakcji do czasu, gdy rozważy się istotne informacje. Podstawowe znaczenie ma zadawanie pytań.
Przezwyciężanie różnic językowych	Potrzebne jest wyjaśnienie znaczenia niekonwencjonalnych lub technicznych terminów. Należy stosować język prosty, bezpośredni, naturalny. Istotne znaczenie ma umiejętność parafrazowania (powtarzania własnymi słowami)
Przezwyciężenie szumu	Należy szumy eliminować. Na przykład wyłączyć hałasującą maszynę, która utrudnia rozmowę, lub przenieść się do innego miejsca. Gdy nie da się uniknąć szumu, należy zapewnić większą jasność komunikatu.
Przezwyciężanie emocji	Pierwszym krokiem do przezwyciężenia negatywnych skutków emocji jest ich lepsze poznanie. Wyczulenie na własne nastroje i świadomość tego, jak mogą one wpłynąć na innych zanim przekaże się im komunikat, ułatwia sprawę. Pożyteczne jest takie dążenie do zrozumienia emocjonalnych reakcji innych i przygotowanie się do radzenia sobie z nimi. Rozwijanie zaufania, pewności i otwartości prowadzi do komunikowania się bezpiecznego, bez zbędnych emocji i postaw obronnych.
Przezwyciężanie niezgodności komunikatów werbalnych z niewerbalnymi	Podstawą eliminowania tych niezgodności jest zdanie sobie z nich sprawy i unikanie prób wysyłania fałszywych komunikatów. Gesty, ubiór, postawa, wyraz twarzy i inne znaczące komunikaty niewerbalne powinny być w zgodzie z komunikatami werbalnymi.
Przezwyciężanie nieufności	Przezwyciężanie nieufności polega w znacznej mierze na stwarzaniu zaufania. Wiarygodność jest wynikiem długofalowego procesu, w którym inni uznają uczciwość, sprawiedliwość i dobre zamiary

Bariery utrudniające aktywne słuchanie:

• Porównywanie (w czasie rozmowy oceniasz, kto jest mądrzejszy, kto lepiej sobie radzi itp.)

• Domyślanie się (czytasz w myślach drugiej osoby, próbujesz zgadywać co czuje rozmówca)

• Przygotowywanie odpowiedzi (cała twoja uwaga skupiona jest na udzieleniu odpowiedzi rozmówcy, co w rezultacie prowadzi do tego, że nie słuchasz uważnie co on do ciebie mówi)

• Filtrowanie (słuchanie wybiórcze, kiedy orientujesz się, że rozmówcy nie towarzyszą negatywne uczucia, „odpływasz”, nie słuchasz dalej)

• Osądzanie (dokonujesz osądu osoby lub jej wypowiedzi, zanim dokładnie wysłuchasz do końca)

• Skojarzenia (pojawia się w momentach, gdy jesteś znudzony lub zniecierpliwiony rozmową, w czasie rozmowy uruchamia się u ciebie łańcuch skojarzeń i „odpływasz”)

• Utożsamianie się (cokolwiek powie twój rozmówca, odnosisz do swojego doświadczenia, jesteś tym zbyt pochłonięty, aby wysłuchać uważnie to co mówi druga osoba)

• Udzielanie rad (już po kilku pierwszych zdaniach zaczynasz udzielać rad)

• Gaszenie (używasz zgryźliwych uwag, aby rozmówca zaniechał tematu)

• Zmiana toru (nagła zmiana tematu, spowodowana znudzeniem lub zakłopotaniem)

• Zjednywanie (zgadzasz się ze wszystkim, co mówi rozmówca, aby nie zaangażować się zbytnio w rozmowę)

Bariery w komunikacji

Komunikacja jest procesem narażonym na zakłócenia. Zakłócenia te mogą być nasilone do tego stopnia, że tworzą bariery w komunikacji. Bariery powodują, że komunikacja staje się nieskuteczna lub ekstremalnie w ogóle przestaje być możliwa. W każdym z opisanych wcześniej elementów komunikacji mogą wystąpić bariery komunikacyjne.

1. Sygnał - w tym obszarze bariery powstają, kiedy sygnały są nielogiczne - np. używanie gramatyki niezgodnej z ogólnie przyjętymi regułami. Używane sygnały są ze sobą niespójne i trudno je wtedy zinterpretować - np. komunikaty werbalne są inne niż niewerbalne (jednocześnie uśmiech i słowa „nie lubię cię”). Używane sygnały są nieadekwatne lub jest ich za mało (np. ktoś wyraża prośbę używając tylko niewerbalnego pochrząkiwania głosem).

2. Nadawca - brak dostatecznej intencji do nawiązania komunikacji, co obejmuje następujące warianty: chęć uzyskania wyłącznie własnych korzyści bez porozumienia z odbiorcą; może być uprzedzony do odbiorcy, podtrzymywanie istniejących braków w informacjach (jak w postawie wyższościowej „i tak jesteś głupszy niż ja”). Nadawca może też mieć bariery nie związane z jego intencją. Poważną przeszkodą może być nieświadomość i niewiedza na temat siebie i innych. Chodzi tu o przypadki, kiedy mylimy ze sobą uczucia (np. złość ze smutkiem), albo, kiedy brakuje nam wiedzy, która jest potrzebna, aby dobrze opisać sens tego, co chcemy przekazać.

3. Odbiorca - jest obciążony tymi samymi barierami co nadawca. Dodatkowo występują też bariery występujące przy słuchaniu omówione poniżej w tej części materiału.

4. Kodowanie - tu mamy do czynienia z barierami, kiedy nadawca przekładając swoje myśli lub uczucia na sygnały nie dba o to, że druga osoba może mieć inną perspektywę (nakładam wyłącznie swoje okulary i myślę, że tak samo świat widzą inni). Może też kierować się błędnym założeniem, że słuchacz wie tyle samo co nadawca. Skrajność w drugą stronę- chce przekazać tyle informacji, że w ich potoku gubi się sens tego, co chce nadawca przekazać. Nadawca nie uwzględnia występujących różnic językowych: np. nadawca ma inny zasób słów niż odbiorca (specjalistyczny żargon), używanie dialektów lub języka nieznanego obu uczestnikom komunikacji, używanie zbyt wielu wyrażeń wieloznacznych.

5. Kanał - wybrany kanał, w którym jest więcej szumów niż w innym (np. w słabym świetle pokazywanie znaków rękoma, zamiast wyrażania informacji głosem).

6. Szum - opisane już wcześniej zjawiska, które mogą się pojawić w wybranym kanale, które mogą obniżyć jakość przekazu. Mogą to być np.: hałas, złe natężenie światła, zbyt duża odległość.

7. Dekodowanie - nadanemu przekazowi odbiorca nadaje sens zgodny ze swoim widzeniem świata i nadawcy (słyszymy to, co chcemy usłyszeć) - to może wynikać ze stereotypów, uprzedzeń, rutyny.

8. Sprzężenie zwrotne - brak reakcji lub odpowiedzi może przerwać komunikację. Także reakcje, które są nieadekwatne do relacji mogą zaburzyć komunikację, np.: w rozmowie z szefem pracownica używa zwrotu „złociutki”.

7

---