Procedura związana z przyjęciem gościa do hotelu check-in

1. Serdeczne powitanie gościa:

*na stojąco

*z uśmiechem na twarzy

*pierwsi mówimy Dzień Dobry

*używamy zwrotów grzecznościowych

2. Uważnie wysłuchanie gościa, zapytanie czy była dokonana rezerwacja

3. Zapytanie, kto dokonał rezerwacji i na jakie nazwisko

4. Sprawdzenie rezerwacji w grafiku, potwierdzeni szczegółów

5. Zameldowanie gościa:

*Wypełnienie druku meldunkowego przez gościa recepcjonistę ( może pomóc recepcjonista)

*Pobranie dokumentu potwierdzającego tożsamość (ze zdjęciem, nie zatrzymujemy dokumentu!)

*Sprawdzenie zgodności danych

*Wpisanie danych gościa do księgi meldunkowej

*Wypełnienie karty pobytu przez recepcjonistę

*Oddanie dokumentu tożsamości

6. Przekazanie informacje o usługach dodatkowych, regulaminie, gastronomii i dobie hotelowej

7. Wręczenie klucza do pokoju, karty pobytu (można przygotować wcześniej)

8. Wskazania drogi do windy, pokoju, restauracji

9. Życzenie miłego pobytu

10. Odnotowanie przyjazdu w informacji o stanie pokoju

11. Otwarcie rachunku gościa (można otworzyć przed przyjazdem )

Procedura związana z wymeldowaniem gościa z hotelu check-out

1. Powiadomienie służby pięter o godzinie wyjazdu gościa

2. Uprzejme powitanie gościa:

*Na stojąco

*Z uśmiechem na twarzy

*Pierwsi mówimy Dzień Dobry

*Używamy zwrotów grzecznościowych

3. Zapytanie gościa czy jest zadowolony z pobytu w hotelu

4. Zapytanie o imię, nazwisko i numer pokoju

5. Ustalenie zakresu płatnych usług objętych i nie objętych zamówieniem, z których gość korzystał.

6. Przedstawienie do wiadomości i akceptacje wstępnego rachunku (można przygotować wcześniej, wątpliwości wyjaśnić)

7. Odebranie klucza

8. Uprzejme pożegnanie gościa:

*spełnienie życzeń gościa (zamówienie taksówki, zatroszczenie się o bagaż)

*podziękowanie za skorzystania z usług hotelu (wręczenie ulotek Np, wizytówka)

*zaproszenie do ponownego odwiedzenia naszego hotelu

*życzenie miłej podróży

9. Wystawnie nie faktury VAT (podpisanie prze recepcjonistę)

10. Wysłanie oryginału faktury VAT do płatnika

Procedura przyjęcia VIP-a

1. Wcześniejsze powiadomienie dyrektora o przybyciu VIP-a

2. Wcześniejsze powiadomienie kierownika recepcji, pionu pobytu i gastronomii

3. Przygotowanie karty pobytu

4. Przygotowanie listu powitalnego( w białej niezaklejonej kopercie, adresowanej imiennie, podpisane przez dyrektora hotelu

5. Przygotowanie wstawki do pokoju (owoce, napój, gadżet)

6. Sprawdzenie pokoju przez dyrektora lub kierownika służby pięter

7. Powitanie VIP-a przez dyrektora lub osobę upoważnioną

8. Odprowadzenie VIP-a przez dyrektora lub osobę upoważniona do pokoju (najlepszy pokój w cenie potwierdzonej)

9. Bagaż należy dostarczyć w ciągu 10 minut od zameldowania

10. Życzenie VIP-a realizowane w pierwszej kolejności

11. Gościa żegna przedstawiciel hotelu ( nie stosuje się zasady ograniczonego kredytowania)- może zapłacić przy wyjeździe

Czynności związane z pobytem gościa

1. Codzienne czynności służby pięter

2. Przekazywanie korespondencji

3. Przekazywanie i udzielanie informacji

4. Spełnianie życzeń gościa ( Budzenie, zarezerwowanie biletów, zamawianie taksówki

5. Pilotaż usług dodatkowych

6. Gromadzenie należności rachunku gościa

Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia

1. Zamówienie na usługi hotelowe

2. Grafik rezerwacji

3. Formularz rezerwacji

4. Oferta hotelu

5. Potwierdzenie rezerwacji

6. Kosztorys

7. zaproszenie do ………………

Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem ………..

do hotelu rozliczeniem pobytu

1. Karta meldunkowa dla ……..

2. Księga meldunkowa dla

3. Karta pobytu dla………..

4. Faktura VAT

5. Polecenie przelewu zaliczki (dtuk)

Działania hotelu związane z kompleksową obsługą gościa:

1. Czynności związane z przyjęciem zamówienia/rezerwacji

• Przyjęcie zamówienia

• Sprawdzenie obłażenia hotelu w grafiku (czy istnieje możliwość zakwaterowania gościa)

• Wpisanie (naniesienie) rezerwacji w grafiku rezerwacji

• Wpisanie danych dotyczących rezerwacji do formularza rezerwacji

• Rezerwacja usług dodatkowych i gastronomicznych

• Pisemne potwierdzenie rezerwacji (imię, nazwisko, adres rezerwującego, ilość osób, rodzaj pokoju, kosztorys, forma płatności, termin, oferta hotelu) prośba o zaliczkę i wysłanie

• Wysłanie zaproszenia do skorzystania z usług hotelu do ….……

2. Czynności związane z przyjęciem gościa do hotelu check-in

3. Czynności związane z pobytem gościa w hotelu

4. Czynności związane z wymeldowaniem gościa z hotelu