STANDARDY JAKOŚCI

WYKŁAD I 28.02.2006

Jakość - może być określona tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań, jakie występują pomiędzy produktem lub usługą, dostawcą i odbiorcą (W.F Deming 1960).

Jakość - to zgodność z wymaganiami użytkowników (Ishikawa 1980).

Jakość - to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspakajania wyraźnie określonych potrzeb (Norma ISO 8402).

PRODUKTY TURYSTYCZNE

DOSTAWCY TURYŚCI

Jakość - jest to osiągnięty przez przedsiębiorstwo lub organizację poziom zaspakajania wymagań klienta w co najmniej zadawalającym stopniu.

Cztery kroki w drodze ewolucji zarządzaniu jakością:

• Kontrola jakości:

• sprawdzanie, mierzenie lub testowanie jednej lub więcej charakterystyk produktu i odnoszenie wyników do wyspecjalizowanych wymagań w celu potwierdzenia zgodności zadania

• zwykle przez wyspecjalizowany personel (nie wchodzi w zakres obowiązków pracownika)

• produkty niezgodne ze specyfikacją są odrzucane lub poprawiane

• Sterowanie jakością:

• położenie nacisku na kontrolę, ale włącznie dodatkowo do systemu pracowników i stworzenie sprzężeń zwrotnych, pomiędzy wynikami kontroli a produktem

• na podstawie wyników kontroli proces jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami

• Zapewnienie jakości:

• prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzi do wytworzenia produktów zgodnych ze specyfikacjami

• wykonywanie regularnych inspekcji, przeglądów audytów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły

• systematyczne zapewnianie jakości jest formalne zapisany, opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana

• ZPJ - Zarządzanie Poprzez Jakość:

• zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalenia polityki, strategii struktury organizacyjnej i formalnie kultury pracy

Cechy tradycyjnego podejścia do zagadnień jakości:

• Odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne.

• Zarządzanie jakością jest wyodrębnione jako oddzielna sfera działalności.

• Główny nacisk kładziony jest na wykrywanie wad.

• Wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział.

• Płaca a nie satysfakcja z wykonywanej pracy stanowi główny czynnik motywujący.

• Panuje przekonanie, że rynki zbytu są bezpieczne, a jakość odpowiednia,

Cechy nowego podejścia wynikającego z ZPJ:

• W zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy.

• Kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektownymi, kosztownymi, oznaczającymi stratę czasu.

• Główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom.

• Liczba pracowników strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwach jest ograniczona.

• Kadra kierownicza inicjuje, wspiera i organizuje działanie na rzecz podniesienia jakości.

• Zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację.

• Zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów.

Od czego trzeba zacząć gdy chcemy zmienić strategię przedsiębiorstwa? Musimy zorientować ją na klienta; w tym celu należy:

• Zdefiniować swoich klientów:

• Wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów, czyli dokonania podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach.

• Ocenić co zawiera oferta dla różnych klientów:

• Wymaga to scharakteryzowania usług lub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnych grup klientów. Pomocne może być wykorzystywanie metod macierzowych.

• Zastanowić się czego chcą klienci:

• Z poszczególnych grup i jak ich wymagania pasują do tego co zawiera oferta.

• Pilnie wysłuchać, co klienci mają do powiedzenia:

• Zazwyczaj jest wiele możliwości „wysłuchania” klienta, ale ważne jest to czy i w jakim

stopniu te możliwości są wykorzystywane.

Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:

• Zażalenia i reklamacje.

• Rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientem.

• Sprawny wewnętrzny system informacji.

• Nieformalne wypytywanie klientów.

Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:

• Śledzenie opinii, które publikowane są w środkach masowego przekazu.

• Organizacja tzw. grup obsługi klientów, które przyczyniają się do rozpowszechnienia wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nimi bezpośredniej styczności.

• Badaia rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecane wyspecjalizowanym firmom.

Przyjąć punkt widzenia klienta np. stosując turystyczny cykl jego aktywności:

Uzyskanie informacji o banku i usługach podróż do banku znalezienie wejścia zaparkowanie wejście do banku odnalezienie stanowiska uzyskanie wstępnej informacji obsługa przy okienku wnoszenie opłaty w kasie uzyskanie dodatkowych informacji wyjście z banku.

JAKOŚĆ

---