Czym jest komunikacja? Jest to zjawisko tak skomplikowane, że nie da się ono zamknąć w ramy jednej definicji. Termin „komunikacja” pochodzi od łacińskiego określenia communicatio oznaczającego wymianę, łączność, rozmowę. W cybernetyce stosowany jest do oznaczania przenoszenia informacji między dowolnego typu układem i otoczeniem lub między dwoma lub więcej układami. Odnosi się to również do układów społecznych, takich jak jednostki, grupy społeczne, organizacje, instytucje. Dopływ informacji z otoczenia jest jednym z podstawowych warunków funkcjonowania żywych organizmów.

W wypadku, gdy komunikacja zachodzi bezpośrednio w toku interakcji międzyludzkich, mówimy o komunikacji interpersonalnej.

Definicja

Istnieje wiele definicji tego procesu. Najbardziej trafna wydaje się tu definicja prezentowana przez wybitnego badacza procesu komunikacji profesora Zbigniewa Nęckiego. „Komunikowanie interpersonalne (międzyludzkie) to podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania, uzgodnienia zachowań wzajemnych i realizacji celów jednego lub obu uczestników procesu (rozmówców)”. Wymiana symboli wymaga wspólnego kodu, znanego wszystkim uczestnikom sytuacji komunikacyjnej.

Elementy procesu komunikacji

Do zaistnienia procesu komunikacji konieczne jest wystąpienie 7 zasadniczych elementów:

• źródło - nadawca komunikatu,

• kodowanie - przekształcenie w symboliczną postać,

• przekaz - zakodowanej wiadomości,

• kanał - środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),

• dekodowanie - przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę,

• odbiorca - adresat komunikatu,

• sprzężenie zwrotne - informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu.

Nadawca

Jest to osoba, która wysyła (nadaje) informację w postaci przekazu. Na ogół nadawca czyni to intencjonalnie, tj. w sposób świadomy i zamierzony, zgodnie ze swoją wolą. Jego intencja jest, aby druga strona (osoba lub grupa osób) zrozumiała (przyjęła do wiadomości) przekaz i zareagowała w postaci przesłania zwrotnej informacji lub podjęcia działania.

Kodowanie

Aby informacja mogła być przekazana i odebrana, musi zostać zakodowana, tzn. przetworzona w ciąg jednostek znaczących, takich jak słowa, obrazy, gesty. Komunikacja jest działaniem symbolicznym: nie możemy „bezpośrednio” zakomunikować naszych pojęć, myśli, odczuć, intencji - musimy uczynić to za pośrednictwem pewnych nośników znaczeń, o których zakładamy, że będą zrozumiałe dla odbiorcy. Takim nośnikiem znaczeń jest najczęściej język potoczny (wszak język jest to system znaków), ale może być też specjalistyczny żargon zrozumiały tylko dla wąskiej grupy ludzi.

Oprócz języka werbalnego istnieje wiele pozajęzykowych znaczeń, np. symbole wizualne (piktogramy, znaki drogowe, kody flagowe itp.) i dźwiękowe (np. ostrzegawcze), symbole matematyczne, gesty, formy zachowania się (np. etykieta).

Ogólną cechą kodów jest ich potencjalna niejednoznaczność: te same jednostki znaczące mogą zostać zrozumiane inaczej.

Przekaz (komunikat)

Jest to fizyczna forma, w której została zakodowana informacja. Jest to więc coś, co bezpośrednio oddziałuje na zmysły (aparat percepcji) odbiorcy. Mogą to być na przykład akty mowy, słowo pisane, wykonanie gestu, który można zobaczyć, dotyk dłoni, który można odczuć.

Kanał

Jest to fizyczny ośrodek, w którym przekazywany jest komunikat, np. powietrze, w którym rozchodzą się fale dźwiękowe (kanał przekazów mówionych bezpośrednio) czy linia telefoniczna. Wybór kanału może w istotny sposób wpływać na skuteczność komunikacji. Od niego zależą m.in. szybkość przekazywania informacji, jakość (wierność przekazu), możliwość rejestracji.

Dekodowanie

Dekodowanie jest kluczową fazą odbioru przekazu. Polega ono na przetworzeniu sygnałów składających się na przekaz w informację zrozumiałą dla odbiorcy, mającą dla niego znaczenie. Jest nadawaniem sensu temu, co odbiorca zobaczył, usłyszał, odczuł. Aby dekodowanie było skuteczne, musi, jak wspomniano wyżej, przebiegać w ramach wspólnego dla nadawcy odbiorcy kodu znaczeń. Właściwe dekodowanie - to właściwa interpretacja, tzn. zgodna z zamierzeniami nadawcy.

Odbiorca

Jest to osoba, która postrzega przekaz nadawcy. Należy jednak dodać, że sama percepcja przekazu (np. zobaczenie ciągu liter na papierze czy usłyszenie słów nadawcy) nie wystarcza, aby nastąpił akt komunikacji. Warunkiem komunikacji międzyludzkiej jest bowiem zrozumienie oparte na wspólnocie znaczeń i porównywalnym rozumieniu świata przez nadawcę i odbiorcę komunikatu.

Sprzężenie zwrotne

Jest to nadanie przekazu przez odbiorcę (może to być np. odpowiedź na pytanie, zgoda na wykonanie czynności) lub reakcja odbiorcy (np. wykonanie polecenia, zachowanie agresywne). Następuje tu więc odwrócenie ról: odbiorca staje się nadawcą i teraz jego przekaz powinien odebrać i zrozumieć poprzedni nadawca.

Bariery zakłócające proces komunikacji

Przeszkód komunikacyjnych jest bardzo dużo. Można je podzielić wstępnie na trzy grupy:

• fizyczne

• psychologiczne

• kulturowe.

Z fizycznymi mamy do czynienia wtedy, kiedy w komunikacji przeszkadzają: hałas, akustyka pomieszczenia, wadliwa aparatura nagłaśniająca lub jej brak, wada wymowy lub słuchu uczestników komunikacji, za niska lub za wysoka temperatura, złe usytuowanie uczestników komunikacji w przestrzeni, itp. Ta grupa przeszkód jest częstokroć łatwa do usunięcia. Warto wiedzieć, że już sama identyfikacja przeszkody powoduje, że jest ona mniej dokuczliwa.

Trudniej jest poradzić sobie z przeszkodami psychologicznymi. Ich istota zawiera się w rezerwie, obojętności, niechęci (czasem wręcz we wrogości) do przedmiotu komunikacji lub nadawcy. Ta niechęć może wynikać z różnych przyczyn. Poniżej zostaną omówione niektóre z nich.

Różnice perspektyw

Jak wiadomo, ludzie mogą to samo zjawisko postrzegać w odmienny sposób, zależny od indywidualnego nastawienia czy punktu widzenia. W takiej sytuacji, nawet sprawnie posługując się językiem, rozmówcy będą mówili o różnych rzeczach. Często osoby nie potrafiące w procesie komunikacji dojść do porozumienia nie są świadome, że poszukują rozwiązania dla różnie definiowanych problemów.

Różnice zasobów wiedzy

Odbiorca może nie rozumieć treści przekazu, ponieważ nie ma odpowiednich kwalifikacji lub wiedza, którą mu przekazujemy, ma zasadniczo nowy charakter.

Musimy przy tym pamiętać, że wielu odbiorców niezrozumiałych dla nich komunikatów nie okaże ze swym rozmówca problemów ze zrozumieniem przekazu, a na nasze pytanie, czy rzecz jest jasna, odpowiedzą pozytywnie. Najczęstszym motywem takiego postępowania jest obawa przed wydaniem się osobą nieinteligentną lub nieuważnie słuchającą. Kłopot z przyznaniem się do niezrozumienia komunikatu podczas rozmowy nasila się proporcjonalnie do długości przekazu i zaangażowania nadawcy.

Często zdarza się też, że wiele osób, czytając instrukcje lub słuchając wyjaśnień, ma tendencję do określania jako mniej ważne tych części przekazu, których nie rozumieją. Jest to zapewne związane z osobliwą cechą umysłu wielu z nas, broniącego się przed wysiłkiem poświęcenia uwagi trudnym fragmentom przekazów.

Inna kwestią związana z przekazem informacji zawierającym nieznane terminy i określenia jest nasza skłonność do sprowadzania niezrozumiale brzmiących słów do wyrazów swojsko brzmiących (np. nie znając i nie rozumiejąc słowa „karencja” sprowadzimy je do swojsko brzmiącego słowa „kara”).

Różnice językowe

Nawet w wypadku posługiwania się tym samym językiem ojczystym odbiorca może nie zrozumieć przekazu z następujących powodów:

- przekaz został wyrażony w zbyt specjalistycznym żargonie,

- przekaz został wyrażony w dialekcie regionalnym lub właściwym danej grupie społecznej,

- przekaz metaforyczny został odebrany dosłownie,

- użyto zbyt wielu słów wieloznacznych.

Hiperinterpretacja, czyli „nadczytelność” treści

Błędna interpretacja przekazu, polegająca na doszukaniu się w nim treści nie zawartych, wynika z tego, że często mamy wyrobione zdanie na jakiś temat i pod wpływem określonego nastawienia słyszymy to, co chcemy usłyszeć. Często więc odbieramy w przekazie to, czego oczekiwaliśmy, lub to, co my, zgodnie z nasza wiedzą, uznajemy za możliwe.

Nieumiejętność aktywnego słuchania

To podstawowa bariera we właściwym odbiorze komunikatów. Na ten temat powstało wiele naukowych opracowań i studiów. Nauczenie się aktywnego słuchania jest kluczem do pokonana większości wymienionych tu barier komunikacyjnych.

Nadmiar informacji - redundancja

Większość ludzi nie jest w stanie zapamiętać zbyt wielu informacji naraz. Zauważmy, że próbując zanotować w pamięci pewne informacje, powtarzamy je przed przyjęciem kolejnej informacji i w ten sposób wcześniej zapamiętane wiadomości przeszkadzają słuchaczom we wprowadzaniu do pamięci kolejnych danych. W konsekwencji bywa tak, że najlepiej przechowane w pamięci bywają pierwsze i ostatnie argumenty.

Nadanie sprzecznych ze sobą przekazów

Bariera ta występuje wówczas, gdy słuchacz zwrócił uwagę na faktyczną bądź pozorną niespójność wypowiedzi.

Niezgodność przekazu słownego z językiem ciała

Chodzi o sytuacje, gdy gesty mówią co innego niż słowa. Zauważmy, że w takiej sytuacji zaufamy raczej mimice i „mowie ciała” niż temu, co zawarto w przekazie werbalnym. To często prowadzi do fałszywej interpretacji przekazów.

Wpływ emocji

Emocje mogą być przyczyną zakłóceń w odbiorze informacji, albo nieprzyjmowania ich albo wypaczania tego, co mimo przeszkód do nas dotarło.

Brak zaufania do nadawcy

Wpływ grupy

Obecność w określonej grupie wpływa na percepcję i postawy jednostki. W tym też sensie może narzucać specyficzny, zniekształcający odbiór komunikatów, np. gdy są one sprzeczne z interesem grupy, lub nadawca jest outsider.

Przeszkody kulturowe powstają wtedy, kiedy dochodzi do komunikacyjnego kontaktu przedstawicieli różnych kultur. W Polsce także mamy różnice kulturowe (miasto, wieś, regiony, środowiska, itp.). Pamiętajmy, że komunikacja to próby przekazania znaczeń, jakie my nadajemy np. słowom, gestom, obrazom, itd. W różnych kulturach ich znaczenie jest często różne. Prowadzi to do niepowodzeń komunikacyjnych, a nawet konfliktów. Przeszkody kulturowe mogą dotyczyć różnej interpretacji gestów, zapachów, dystansu między rozmówcami, czasu, celu rozmowy (czy chodzi tylko o interes - czy o nawiązanie kontaktu). Do przeszkód kulturowych zaliczymy także te, które biorą się z różnic ideologicznych i religijnych. Są to przeszkody szczególnie trudne, nawet niekiedy niemożliwe do przezwyciężenia. Napotykamy tu bowiem fanatyczne postawy często sprowadzające komunikację tylko do jednostronnych komunikatów generowanych przez antagonistów. Ideologia i religia posługują się wartościami niekoniecznie akceptowanymi przez wszystkich(np. komunikat w postaci karykatury Mahometa spotyka się z odpowiedzią w postaci absolutnego potępienia ze strony wyznawców Allacha, dla których jest to świętokradztwo). To, że nie możemy się dziś porozumieć z przedstawicielami i zwolennikami innych religii czy ideologii nie wynika tylko z faktu, że nasze narzędzia komunikacyjne są niedoskonałe. Bariera wartości jest często nieprzekraczalna. Nie da się perswazyjnie komunikować z przedstawicielami ideologii, czy religii o skrajnie odmiennych systemach wartości, zwłaszcza kiedy towarzyszy im nietolerancja.

Sposoby pokonywania barier w komunikacji interpersonalnej

Nadawca może zredukować bariery komunikacyjne, stosując się do niżej wymienionych zasad.

Dostosowanie przekazu do świata znaczeń odbiorcy

Nadawca musi wziąć pod uwagę nastawienie, wartości i widzenie świata przez odbiorcę, musi zdawać sobie sprawę, do kogo mówi lub pisze i jak może być odebrany jego przekaz, łącznie ze skutkami, jakie wywoła.

Stosowanie odpowiedniego kodu przekazu

Musi on być zrozumiały dla obu stron. Tak więc:

- specjalistyczny żargon lub wyszukany język można stosować jedynie w kręgach sprawnie się nim posługujących,

- metafory, porównania, idiomy i inne środki stylistyczne muszą wywoływać podobne skojarzenia u nadawcy i odbiorcy, ale tak, by przekaz nie został zrozumiany dosłownie,

- gesty, sposoby zachowania i inne pozawerbalne elementy musza być wykonywane z dużą ostrożnością, zwłaszcza podczas formalnych rozmów z nieznajomymi.

Formułowanie jednoznacznych przekazów

Należy unikać sprzecznych lub niejasnych komunikatów. W tym celu możemy się wesprzeć „mową ciała”.

Dbałość o formę wypowiedzi

Mówmy w sposób jasny, rzeczowy. Zagmatwany sposób przedstawiania swoich poglądów, nieodpowiednio dobrana treść wypowiedzi, nadmierne i przesadne używanie przenośni to częste błędy w przekazie komunikatów. Zasadniczym mankamentem jest konstruowanie długich, złożonych zdań, w których mówca pragnie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji. Język wypowiedzi ma być dostosowany do zdolności i poziomu percepcyjnego odbiorcy.

Ograniczenie chęci do przekazania zbyt wielu informacji

Ze względu na ograniczone możliwości percepcyjne drugiego człowieka należy skupić się na istotnych punktach tego, co chcemy przekazać. Trzeba liczyć się ze zmiennością uwagi słuchaczy, ich selektywnością, przekręcaniem sensu naszych wypowiedzi.

Panowanie nad emocjami

Należy liczyć się z uczuciami drugiej strony - powinniśmy zwracać uwagę na stan psychiczny, kondycję emocjonalną słuchacza. Konieczne jest, aby uwzględniać w wypowiedzi perspektywę odbiorcy i używać odpowiedniego kodu czy rodzaju argumentacji.

Wykorzystanie sprzężenia zwrotnego

W komunikacji sprzężenie zwrotne jest obserwacją zachowań i zadawaniem pytań. Umożliwia ono upewnienie się, czy nasz przekaz jest zrozumiały i jakie reakcje wywołuje. Inicjowanie sprzężenia zwrotnego należy więc zarówno do nadawcy, jak i odbiorcy komunikatu. Nadawcy daje to możliwość udoskonalenia swojego przekazu i osiągnięcie większej precyzji, a odbiorcę czyni znacznie pewniejszym, dając możliwość wyjaśnienia wątpliwości.

Głównymi technikami są tu:

- zadawanie pytań (otwartych i zamkniętych),

- stosowanie parafrazy,

- stosowanie wzmocnień przekazu poprzez robienie co pewien czas podsumowania, streszczania dotychczasowych wywodów, uwypuklania istoty sprawy,

- aktywne słuchanie - wyrażamy tę umiejętność niewerbalnie poprzez kontakt wzrokowy, skinienie głowy, uśmiech, pochylenie, akceptujący wyraz twarzy oraz werbalnie poprzez zwroty: tak, rozumiem, oczywiście, ależ, skąd itd.

Podstawowe reguły aktywnego słuchania to :

• uważne słuchanie,

• zadawanie pytań, by upewnić się, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź i uczucia osoby mówiącej,

• podsumowanie wypowiedzi własnymi słowami po to, żeby mówiący mógł usłyszeć od kogoś innego to co powiedział.

Trudno wyobrazić sobie życie w społeczeństwie, rodzinie czy organizacji bez komunikowania się z innymi. Komunikacja daje nam szansę na wymianę myśli, współdziałanie, podążanie w tym samym kierunku. Dzięki niej dowiadujemy się, co czują i myślą inni, a także możemy wyrazić siebie. Ale nie jest to proces łatwy. Wielu ludzi ma problemy z właściwym komunikowaniem się z innymi. Idealna komunikacja jest wtedy, kiedy osobnikowi A uda się przekazać osobnikowi B zestaw informacji w taki sposób, że ten nie tylko odbierze te informacje, ale i nada im takie znaczenie, jakie nadał im osobnik A. Dlatego bardzo ważne jest nieustanne doskonalenie zasad dialogu i pokonywanie barier w komunikacji międzyludzkiej, aby prawidłowo funkcjonować w społeczeństwie.

Bibliografia

1. Łęcki K., Szóstak A., Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Biblioteka Pracownika Socjalnego, Warszawa 1996;

2. Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s. 109.

3. http://www.wiedzainfo.pl/wyklady/107/niektore_problemy_z_komunikacja.html;

4. http://www.zsi.pwr.wroc.pl/missi2000/referat26.htm;

5. www.wsiz.rzeszow.pl/.../(8036)_komunikacja_interpersonalna.doc.

10

komunikat

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

komunikat

komunikat

komunikat

KODOWANIE

NADAWCA

KANAŁ

DEKODOWANIE

ODBIORCA

---