POLITECHNIKA CZĘSTOCHOWSKA Wydział Zarządzania
Przedmiot Normalizacja i Zarządzanie Jakością w Logistyce
Projekt nr 1
Prowadzący zajęcia
Osoby odpowiedzialne za projekt: Monika Nowak Małgorzata Lipińska Rok akademicki 2014/2015, semestr letni Kierunek studiów Logistyka Specjalność Zarządzanie Transportem Rodzaj studiów stacjonarne I stopnia Rok studiów III Semestr VI Grupa dziekańska 4 Liczba punktów _____pkt.
Częstochowa 2015

SPIS TREŚCI 2

PODSTAWOWE INFORMACJE NA TEMAT PRZEDSIĘBIORSTWA LOGISTYCZNEGO 3

1. Nazwa przedsiębiorstwa

2. Nazwiska właścicieli przedsiębiorstwa

3. Charakter prowadzonej działalności

4. Liczba zatrudnionych

5. Posiadane przez przedsiębiorstwo zezwolenia oraz licencje
   na prowadzenie działalności transportowej

6. Posiadane przez przedsiębiorstwo certyfikaty oraz wyróżnienia

ANALIZA SWOT PRZEDSIĘBIORSTWA LOGISTYCZNEGO 6

ORGANIZACJA PROCESÓW MAGAZYNOWYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE 13

1. Lokalizacja powierzchni magazynowych

2. Rodzaje oraz powierzchnia posiadanych magazynów

TRANSPORT W PRZEDSIĘBIORSTWIE 16

1. Wykorzystywane gałęzie transportu

2. Rodzaje posiadanych środków transportowych

PRZYJMOWANIE ORAZ OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ 18

RODZAJE ŚWIADCZONYCH USŁUG DODATKOWYCH 21

RODZAJE USŁUG POSPRZEDAŻNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ PRZEDSIĘBIORSTWO LOGISTYCZNE 22

WNIOSKI...……………………………………………………………………22

PODSTAWOWE INFORMACJE NA TEMAT PRZEDSIĘBIORSTWA LOGISTYCZNEGO

DHL to międzynarodowa firma transportowa obsługująca wszystkie kraje świata
z wykorzystaniem transportu lotniczego, morskiego, drogowego, kolejowego. Firma została założona w 1969 roku w San Francisco (USA) przez : Adriana Dalseya, Larry'ego Hillbloma i Roberta Lynna. Nazwa firmy pochodzi od pierwszych liter nazwisk założycieli. DHL
w Polsce został zarejestrowany w 1991 roku w Warszawie, jako pierwsza międzynarodowa firma transportowa. DHL EXPRESS powstał w wyniku połączenia trzech firm
o międzynarodowym zasięgu: Deutsche Post Euro Express, DHL Worldwide Express oraz Danzas. Jej właścicielem jest Deutsche Post Word Net.

DHL działa w ponad 220 krajach i regionach, co czyni ją najbardziej międzynarodową firmą na świecie. Najważniejsze oddziały firmy DHL znajdują się w: USA, Niemczech, Francji, Chinach, Rosji, Japonii, Kanadzie, Brazylii. Zatrudniając ponad 315 000 pracowników, zapewnia rozwiązania dla niemal nieskończonej ilości potrzeb logistycznych. DHL jest częścią czołowego koncernu w branży przesyłek pocztowych i logistyki - Deutsche Post DHL i składa się z trzech pionów: DHL Express, DHL Global Forwarding, Freight
i DHL Supply Chain. Poniższy rysunek przedstawia schemat organizacyjny przedsiębiorstwa:

Firma oferuje:

• Usługi frachtowe,

• Usługi magazynowania i dystrybucji,

• Usługi celne, bezpieczeństwo i ubezpieczenie,

• Zarządzanie łańcuchem dostaw,

• Obsługę logistyczną produktów wymagających kontrolowanej temperatury,

• Rozwiązania dla zielonej logistyki i dla sektorów branżowych.

Wizja firmy DHL to stanie się firmą logistyczną dla świata. Nie chodzi tu o proste stwierdzenie, że jako firma globalna działa w ponad 220 krajach i regionach lub że często na nowe rynki wchodzi, jako pierwsza firma logistyczna. Wizja wskazuje, że firma pragnie być firmą logistyczną, do której ludzie będą się zwracać.
Misji składa się z czterech głównych elementów:
1) Firma pragnie uprościć życie klientów,
2) Firma przyczynia się do większych sukcesów klientów, pracowników i inwestorów ,
3) Znacząco przyczynia się do pomyślności świata,
4) Firma zawsze wykazuje szacunek dążąc do osiągania wyników.

Firma DHL posiada liczne certyfikaty jakościowe, takie jak: ISO 9001, TS 16949, ISO 14001, ISO 13485 oraz inne. Poniżej został przedstawiony przykładowy certyfikat przyznany firmie DHL.

Certyfikat Zintegrowanego Systemu Zarządzania Nr JSW – 4/ 5/ 2012 nadany firmie DHL za organizacje kompleksowego łańcucha dostaw drogą morską, powietrzną i lądową, zarządzanie centrami magazynowo- dystrybucyjnymi, planowanie sieci globalnych połączeń transportowych, logistyka kontraktowa oraz obsługa celna.

W Polsce firma DHL była wielokrotnie nagradzana, m.in. Bursztynowymi Statuetkami za szkolenia i rozwój pracowników oraz za kształtowanie kultury organizacyjnej w Konkursie Lider Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Firma zdobyła Złotą Statuetkę i tytuł Lidera Zarządzania Zasobami Ludzkimi w roku 2011 za „wybitne osiągnięcia we wszystkich obszarach zarządzania zasobami ludzkimi” oraz otrzymała Złote Godło Operatora Logistycznego. We wrześniu 2011 roku DHL został nagrodzony przez Klientów Godłem Jakości Obsługi 2011, dołączając tym samym do grona Najprzyjaźniejszych Firm w Polsce. W 2012 roku marka DHL otrzymała status „Superbrands Polska 2012” oraz znalazła się na
5 miejscu wśród laureatów IV edycji „Listy Najlepszych Miejsc Pracy w Polsce
w 2012 roku”.

Posiadane przez przedsiębiorstwo DHL zezwolenia oraz licencje
na prowadzenie działalności transportowej drogowej:

• Licencja na wykonywanie krajowego transportu drogowego rzeczy,

• Licencja dotycząca międzynarodowego zarobkowego przewozu drogowego rzeczy;

• Zezwolenie na wykonywanie zawodu przewoźnika drogowego

Analiza SWOT dla firmy DHL

Analiza SWOT przedsiębiorstwa
Lp.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Lp.
1. 2. 3. 4.

Analiza SWOT: Czy zidentyfikowane mocne strony pozwolą wykorzystać nadarzające się szanse?

Mocne strony/ Szanse	Mocna strona 1	Mocna strona 2	Mocna strona 3	Mocna strona 4	Mocna strona 5	Mocna strona 6	Mocna strona 7	Mocna strona 8	Mocna strona 9	Waga	Liczba interakcji	Iloczyn wag i interakcji	Ranga
Szansa 1	1	1	0	0	1	1	1	1	1	0,35	7	2,45	4
Szansa 2	1	1	1	1	1	1	1	1	1	0,2	9	0,18	1,5
Szansa 3	1	0	1	1	1	1	1	1	1	0,15	8	1,2	3
Szansa 4	0	1	0	0	1	1	1	1	1	0,3	6	0,18	1,5
Waga	0,06	0,12	0,08	0,3	0,06	0,02	0,1	0,18	0,08
Liczba interakcji	3	3	2	2	4	4	4	4	4		60/2
Iloczyn wag i interakcji	0,18	0,36	0,16	0,6	0,24	0,08	0,4	0,72	0,32			7,07
Ranga	3	6	2	8	4	1	7	9	5
Suma interakcji
Suma iloczynów

Analiza SWOT: Czy zidentyfikowane mocne strony pozwolą przezwyciężyć zagrożenia?

Mocne strony/ Szanse	Mocna strona 1	Mocna storna 2	Mocna strona 3	Mocna strona 4	Mocna strona 5	Mocna strona 6	Mocna strona7	Mocna strona 8	Mocna strona 9	Waga	Liczba interakcji	Iloczyn wag i interakcji	Ranga
Zagrożenie 1	1	0	1	1	1	1	0	1	1	0,15	7	1,05	3
Zagrożenie 2	1	0	0	0	0	1	1	1	1	0,35	5	1,75	4
Zagrożenie 3	1	1	1	0	1	0	1	0	0	0,2	4	0,8	1
Zagrożenie 4	1	0	0	0	1	1	1	0	0	0,3	3	0,9	2
Waga	0,06	0,12	0,08	0,3	0,06	0,02	0,1	0,18	0,08
Liczba interakcji	4	1	2	1	3	3	3	2	2		40/2
Iloczyn wag i interakcji	0,24	0,12	0,16	0,3	0,18	0,06	0,3	0,36	0,16			6,38
Ranga	6	2	3,5	7,5	5	1	7,5	9	3,5
Suma interakcji
Suma iloczynów

Analiza SWOT: Czy zidentyfikowane słabe strony nie pozwolą na wykorzystanie nadarzających się szans?

Mocne strony/ Szanse	Słaba strona 1	Słaba strona 2	Słaba strona 3	Słaba strona 4	Słaba strona 5	Słaba strona 6	Waga	Liczba interakcji	Iloczyn wag i interakcji	Ranga
Szansa 1	1	1	1	1	1	1	0,35	6	2,1	4
Szansa 2	1	0	1	1	1	1	0,2	5	0,1	1
Szansa 3	1	0	1	1	1	1	0,15	5	0,75	2
Szansa 4	0	0	1	1	0	1	0,3	3	0,9	3
Waga	0,15	0,25	0,3	0,15	0,05	0,1
Liczba interakcji	3	1	4	4	3	4		38/2
Iloczyn wag i interakcji	0,45	0,25	0,12	0,6	0,15	0,4			5,82
Ranga	5	3	1	6	2	4
Suma interakcji

Analiza SWOT: Czy zidentyfikowane słabe strony wzmocnią siłę oddziaływań zagrożeń?

Mocne strony/ Szanse	Słaba strona 1	Słaba strona 2	Słaba strona 3	Słaba strona 4	Słaba strona 5	Słaba strona 6	Waga	Liczba interakcji	Iloczyn wag i interakcji	Ranga
Zagrożenie 1	1	1	1	1	1	1	0,15	6	0,9	2,5
Zagrożenie 2	1	1	1	1	1	1	0,35	6	2,1	4
Zagrożenie 3	1	1	1	1	1	1	0,2	6	0,12	1
Zagrożenie 4	0	0	0	1	1	1	0,3	3	0,9	2,5
Waga	0,15	0,25	0,3	0,15	0,05	0,1
Liczba interakcji	3	3	3	4	4	4		42/2
Iloczyn wag i interakcji	0,45	0,75	0,9	0,6	0,2	0,4			7,32
Ranga	3	5	6	4	1	2
Suma interakcji

Macierz strategii

	Szanse	Zagrożenia
Mocne strony	Strategia agresywna Liczba interakcji – 60/2 Ważona liczba interakcji – 7,07	Strategia konserwatywna Liczba interakcji – 40/2 Ważona liczba interakcji –6,38
Słabe strony	Strategia konkurencyjna Liczba interakcji – 38/2 Ważona liczba interakcji – 5,82	Strategia defensywna Liczba interakcji – 42/2 Ważona liczba interakcji – 7,32

Wnioski:

Strategia jaką powinno przyjąć przedsiębiorstwo jest strategia agresywna. Strategia ta polega na maksymalnym wykorzystaniu efektu synergii występującego pomiędzy silnymi stronami organizacji i szansami generowanymi przez otoczenie. Jest to strategia silnej ekspansji i zdywersyfikowanego rozwoju.

W analizowanym przypadku przedsiębiorstwo powinno zwrócić szczególną uwagę na jedną z głównych mocnych stron (ranga 9), a mianowicie atrakcyjność cen i warunków sprzedaży. W wyniku wykorzystania tej mocnej strony możemy wykorzystać szanse pojawiającą się w otoczeniu, którą jest pojawienie się nowych grup klientów (ranga 4). Takie postępowanie pozwoli na poprawę wizerunku firmy i podniesie pozycję konkurencyjną firmy.

Organizacja procesów magazynowych w przedsiębiorstwie DHL

Organizacja procesów magazynowych w przedsiębiorstwie logistycznym
Rodzaje, wielkość oraz lokalizacja powierzchni magazynowej
Rodzaj powierzchni magazynowej
magazyny otwarte
magazyny półotwarte
magazyny zamknięte naziemnie
magazyny zamknięte podziemnie
magazyny specjalne
Niezależnie od sektora branżowego, DHL zapewnia dedykowane i współdzielone operacje magazynowania i dystrybucji, pozwalając zrealizować usługi oczekiwane przez klientów na całym świecie. Przedstawiona mapa poniżej przedstawia lokalizacje magazynów w firmie DHL Magazyny DHL znajdują się w takich miejscowościach jak: Białystok, Bielsko- Biała, Bydgoszcz, Ciechanów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Ełk, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Jelenia Góra, Kalisz, Katowice, Kielce, Konin, Koszalin, Kraków, Legnica, Lublin, Łomża, Łódź, Mielec, Nowy Sącz, Olsztyn, Opole, Piła, Piotrków Trybunalski, Płock, Poznań ( Głuchów, Tarnów Podgórny), Radom, Rzeszów, Siedlce, Słupsk, Szczecin, Tarnobrzeg, Tarnów, Wałbrzych, Warszawa, Włocławek, Wrocław, Zabrze, Zielona Góra. Magazyn w Szczecinie Obiekt należy do najnowocześniejszych w regionie. Jednocześnie pełni funkcję terminala do obsługi przesyłek krajowych i międzynarodowych oraz sortowni międzynarodowych przesyłek lotniczych (gateway), jednej z 6 działających w Polsce. W obiekcie znajduje się też magazyn przesyłek celnych. Wartość inwestycji to ponad 4,7 mln EUR. Terminal może obsługiwać do 10,5 tyś. przesyłek dziennie. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych, do których należy m.in. ponad 175 m. automatyczny sorter z wydajnością 2200 paczek na godzinę i bezpośrednim sortem na 5 kierunków wysyłkowych. Posiada 67 bram – 19 z rampami hydraulicznymi do obsługi samochodów ciężarowych, 1 do obsługi przesyłek ciężkich z podjazdem, 4 do załadunku i rozładunku paczek transportowanych luzem oraz 44 do obsługi przesyłek kurierskich paczkowych. Powierzchnia hali to 2 854 m2, biura 650 m2. Hala jest wyposażona w ciąg naświetli w dachu, co w połączeniu z „inteligentnym” systemem zarządzania oświetleniem elektrycznym hali, dostosowującym się do natężenia światła zewnętrznego, oznacza optymalne wykorzystanie światła dziennego do pracy. Magazyn w Kielcach W regionie świętokrzyskim firma jest obecna od ponad 14 lat. Za obsługę klientów odpowiada blisko 90 pracowników i kurierów DHL Express. Nowy magzyn jest najnowocześniejszym obiektem tego typu w Kielcach, wartość inwestycji wyniosła blisko 3,2 mln EUR. Dziennie może obsługiwać do 7, 5 tys. przesyłek . Tak znaczny wynik zapewniają nowoczesne rozwiązania technologiczne, m.in. ponad 90 m. automatyczny sorter z wydajnością 2 200 paczek na godzinę i bezpośrednim sortem na 2 kierunki wysyłkowe. Terminal posiada 42 bramy - 11 bram z rampami hydraulicznymi do obsługi samochodów ciężarowych oraz 31 bram do obsługi przesyłek kurierskich paczkowych. Powierzchnia hali wynosi 1 850 m2, biura ponad 536 m2. Wśród zastosowanych rozwiązań proekologicznych jest innowacyjny system wykorzystania wód opadowych (woda deszczowa z dachów) do spłukiwania toalet oraz wentylacja mechaniczna wyposażona w centralę wentylacyjną nawiewno-wywiewną z tzw. obrotowym wymiennikiem ciepła. Terminal jest ogrzewany gazowo. Prowadzona jest segregacja odpadów, a „czujniki obecności” do oświetlania pomieszczeń biurowych pozwalają na oszczędność energii elektrycznej.
Organizacja procesów transportowych w przedsiębiorstwie logistycznym
Wykorzystywane gałęzie transportu
Transport drogowy
Rodzaje posiadanych środków transportowych
Marka, model
Mercedes Sprinter, Ducato Natural Power, Renault Kangoo, Iveco Daily 35511, Iveco Ros, Iveco EuroCargo, Renault Magnum, Mercedes Actros,
Powierzchnia ładunkowa (m^2)
Renault Kangoo: 8413,4 m^2 Renault Magnum: 32640 m^2
Długość przestrzeni ładunkowej (mm)
Renault Kangoo: 4600 mm Renault Magnum: 13600 mm
Wysokość przestrzeni ładunkowej (mm)
Renault Kangoo: 1810 mm Renault Magnum: 2700 mm
Dopuszczalna masa całkowita (kg)
Renault Kangoo: 3500 kg Renault Magnum: 40000 kg
Średnie zużycie paliwa (litry/100 km))
Renault Kangoo: 6l/ 100 km w mieście Renault Magnum: 29l / 100 km

PRZYJMOWANIE ORAZ OBSŁUGA ZAMÓWIEŃ

Poniżej znajduje się uproszczony schemat drogi paczki w firmie DHL

Proces dostarczania przesyłki w systemie „od drzwi do drzwi” w firmie kurierskiej działającej na rynku międzynarodowym składa się z 4 etapów.

Pierwszy etap stanowią czynności związane z odbiorem przesyłki u nadawcy zgłaszającego popyt na usługę kurierską. W tym celu DHL wysyła do zleceniodawcy swojego kuriera, który obsługuje dany rejon. Odbiór przesyłki następuje najczęściej w godzinach popołudniowych. Przy odbiorze przesyłki zleceniodawca wypełnia list przewozowy, który sporządzony jest w 4 egzemplarzach dla wszystkich zainteresowanych stron, np. dla nadawcy, odbiorcy, urzędu celnego i firmy kurierskiej. Często kurier sam wypełnia ten dokument za klienta w ramach kompleksowej obsługi. Aby móc to uczynić musi dysponować następującymi informacjami:

• dane dotyczące nadawcy,

• dane dotyczące odbiorcy,

• opis wysyłanego towaru (dla ułatwienia odprawy celnej),

• rodzaj usługi, z jakiej chce skorzystać zleceniodawca (np. paczka z dostawą do godz. 9.00, przesyłka z dostawą za 2 dni robocze).

Bardzo istotnym elementem przy odbiorze przesyłki jest nadanie jej specjalnego numeru kodowego, któremu towarzyszy odpowiedni kod kreskowy. To właśnie na podstawie tego numeru przesyłka zostaje wprowadzona do systemu komputerowego DHL – u. Gdy kurier zbierze już wszystkie przesyłki na swoim rejonie dostarcza je następnie do najbliższego centrum rozdzielczego zw. hub. Na sieci takich centrów i połączeń między nimi oparta jest działalność DHL – u.

W hubie ma miejsce drugi etap tj. sortowanie i konsolidacja. Tysiące paczek, które przyjeżdżają do centrum rozdzielczego trafiają do nowoczesnej sortowni wyposażonej w zautomatyzowane linie. Po wyładowaniu z samochodów dostawczych paczki docierają na specjalne taśmociągi, gdzie są sortowane. Każda przesyłka, która przyjeżdża do centrum rozdzielczego zaopatrzona jest w specjalne etykiety z 2 kodami kreskowymi. Jeden z kodów określa niepowtarzalny numer identyfikacyjny przesyłki. Drugi to kod kierunkowy, który umożliwia skierowanie przesyłki w odpowiednie miejsce. Podczas rozładunku, gdy przesyłka zostanie już wprowadzona na sorter główny urządzenia automatycznie sprawdzają i rejestrują parametry paczki – jej długość i wagę, numer przesyłki, kierunek, gdzie ma zostać przerzucona. System skanerów i fotokomórek przydziela automatycznie numer wózka, do którego zostaje przydzielona paczka. Dużą rolę w tym procesie odgrywają kody kreskowe, w jakie zostały zaopatrzone wszystkie przesyłki. Dzięki nim skanery mogą odczytywać określone informacje dotyczące każdego listu czy paczki i przez to umożliwiają automatyczną segregacją przesyłek. Poza tym dzięki kodom kreskowym przesyłki zostawiają „ślad” swojej obecności w hubie, co umożliwia śledzenie ich trasy przewozu na bieżąco, np. za pośrednictwem Internetu.

Posortowane przesyłki zmierzające w tym samym kierunku trafiają na inne taśmociągi, gdzie następuje ich konsolidacja. Po wykonaniu tych czynności kierowane są do odpowiednich bram załadowczych, gdzie załadowywane są na tiry.

Trzeci etap działalności DHL to przemieszczenie. Wtedy ma miejsce transport ładunku na głównej trasie ich przewozu, tj. najczęściej między dwoma określonymi centrami rozdzielczymi. Przewóz ten dokonywany jest tirami, samochodami dostawczymi które wyruszają z przesyłkami późnym popołudniem wg sztywnego rozkładu jazdy. Docierają do centrów sortowania w nocy lub nad ranem. Po dostarczeniu przesyłek do centrum, najbliższego w stosunku do miejsca przeznaczenia, następuje ich sortowanie i dystrybucja.

W czwartym etapie przesyłki po załadowaniu na samochody dostawcze trafiają do adresatów. Tu znów pojawia się kurier, którego zadaniem jest terminowe dostarczenie paczki do adresata, jak również uzyskanie potwierdzenia jej odbioru. Kurierzy firmy DHL doręczając przesyłki posługują się podręcznym urządzeniem elektronicznym zasilanym bateryjnie określanym mianem handhelda. Rano przed wyjazdem w rejon kurier załadowując przesyłki skanuje za pomocą handhelda numery paczek, które będzie miał na samochodzie. Dzięki temu po doręczeniu przesyłki do klienta może w okamgnieniu wprowadzić do systemu komputerowego pozostałe dane dotyczące przesyłki: czas jej dostawy, dane dotyczące odbiorcy i jego podpis. Po powrocie do terminala kurier za pomocą handhelda wprowadza dane o przesyłce bezpośrednio do systemu firmy. W tym celu nie są potrzebne żadne urządzenia peryferyjne ani kłopotliwe w obsłudze przewody. Informacje z handhelda przelewane są za pomocą łączy wykorzystywanych przez telefon komórkowy lub drogą radiową. Bezprzewodowa transmisja danych wykonywana jest błyskawicznie, gdyż już w ciągu 10 – 15 minut od przelania danych można uzyskać pierwsze informacje o przesyłce.

Po przedstawieniu modelu funkcjonowania przyjmowania i obsługi zamówień w firmie DHL można dojść do przekonania, że najważniejszym elementem tego procesu jest osoba samego kuriera. To on w imieniu firmy nawiązuje bezpośredni kontakt z klientem, będąc swego rodzaju wizytówką firmy. Od jego pracy zależy też w dużym stopniu czy przesyłka dotrze do odbiorcy na czas.

Usługi dodatkowe świadczone przez przedsiębiorstwo logistyczne
Montaż / wstrzymanie nadania ostatecznego kształtu produktowi / konfiguracja; Kompletacja/ montaż wstępny; Ustalanie kolejności dostaw/ dostawy dla linii produkcyjnej; Usługi pakowania- Firma bezpłatnie dostarcza standardowe opakowania firmowe takie jak koperty foliowe czy foliopaki. Na życzenie klienta dostępne są również odpłatnie opakowania: do transportu wina duże kartony trójkątne opakowania do przewozu np.: plakatów DHL ma również szeroki wybór opakowań specjalistycznych dla przemysłu farmaceutycznego, medycznego, chemicznego i spożywczego, na przykład opakowania z suchym lodem lub utrzymujące niską temperaturę. Do przewozu urządzeń typu Smartfony, Tablety czy Laptopy DHL oferuje specjalne opakowania. Projekt opakowania; Ubezpieczenie - Ubezpieczenie przesyłek dotyczy kopert z dokumentami jak i przesyłek towarowych z pewnymi restrykcjami. Zależą one od kraju docelowego i zawartości przesyłki. Ubezpieczenie DHL spełnia ogólne wymagania dotyczące utraty i uszkodzenia towarów w tranzycie. Obejmuje utratę przesyłki lub jej uszkodzenie, z zastrzeżeniem niektórych ograniczeń. Ubezpieczenie działa na całym świecie, z wyłączeniem tymczasowych zdarzeń związanych z wojną, terroryzmem, zagrożeniem nuklearnym lub na życzenie Agencji Rządowych. Ubezpieczenie nie obejmuje: opóźnień; wycieku zawartości; utraty wagi lub objętości; utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z nieprawidłowym opakowaniem przesyłki; utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z wadami ukrytymi przesyłki; utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z winą umyślną klienta lub jego przedstawicielami; utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z opóźnieniem w transporcie; utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z użyciem nuklearnych ładunków lub radioaktywnością. Odprawa celna
Usługi posprzedażne świadczone przez przedsiębiorstwo logistyczne
Reklamacja- reklamacje klient może złożyć np. z powodu: opóźnień, utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z nieprawidłowym opakowaniem, utraty, uszkodzenia, lub wydatków związanych z winą umyślną kierowcy i/lub magazyniera. Czas rozpatrywania reklamacji przez firmę wynosi 2 tygodnie. Jeżeli firma uzna reklamacje następuje zwrot poniesionych przez klienta kosztów. Usługi wymiany- czasami zdarza się, że z winy pracowników DHL dochodzi do pomyłki. Oznacza to, że przesyłka dojechała nie to tego odbiorcy, co miała. Konieczne jest wtedy wymiana przesyłki. Ważne jest, aby nie była ona uszkodzona. Koszt wymiany ponosi firma i dąży, aby czas wymiany był jak najkrótszy.

WNIOSKI

DHL to międzynarodowa firma transportowa obsługująca wszystkie kraje świata
z wykorzystaniem transportu lotniczego, morskiego, drogowego, kolejowego. Firma została założona w 1969 roku w San Francisco. Zatrudniając ponad 315 000 pracowników, zapewnia rozwiązania dla niemal nieskończonej ilości potrzeb logistycznych. Firma oferuje usługi frachtowe, usługi magazynowania i dystrybucji, usługi celne, bezpieczeństwo i ubezpieczenie, zarządzanie łańcuchem dostaw, obsługę logistyczną produktów wymagających kontrolowanej temperatury, rozwiązania dla zielonej logistyki i dla sektorów branżowych. Firma DHL posiada liczne certyfikaty jakościowe, takie jak: ISO 9001, TS 16949, ISO 14001, ISO 13485 oraz wiele innych. Firma DHL posiada w Polsce bardzo dużą ilość magazynów, a także szeroko rozwinięty tabor samochodowy. Proces dostarczania przesyłki w systemie „od drzwi do drzwi” w firmie kurierskiej działającej na rynku międzynarodowym składa się z 4 etapów.

Pierwszy etap stanowią czynności związane z odbiorem przesyłki u nadawcy zgłaszającego popyt na usługę kurierską. W hubie ma miejsce drugi etap tj. sortowanie i konsolidacja. Trzeci etap działalności DHL to przemieszczenie. W czwartym etapie przesyłki po załadowaniu na samochody dostawcze trafiają do adresatów. Po przedstawieniu modelu funkcjonowania przyjmowania i obsługi zamówień w firmie DHL można dojść do przekonania, że najważniejszym elementem tego procesu jest osoba samego kuriera. To on w imieniu firmy nawiązuje bezpośredni kontakt z klientem, będąc swego rodzaju wizytówką firmy. Od jego pracy zależy też w dużym stopniu czy przesyłka dotrze do odbiorcy na czas.