Rok akademicki 2010/11, semestr letni

Kierunek: Zarządzanie; stopień i rok studiów: LICENCJAT, II r.

Specjalność: Zarządzanie przedsiębiorstwem

Data wykonania raportu: 08/04/11

Data przekazania prowadzącemu: 10/04/11

ZARZĄDZANIE ARKETINGOWE

ćwiczenia

RAPORT nr 1

PROPOZYCJE DZIAŁAŃ ARKETINGOWYCH

ZIERZAJĄCYCH DO POPRAWY POZIOU ZADOWOLENIA KLIENTÓW

NA WYBRANY RYNKU DOCELOWY

(WRAZ Z ICH UZASADNIENIE)

GRUPA ZAJĘCIOWA: PONIEDZIAŁEK/N/g.7

IDENTYFIKATOR ZESPOŁU: V

WYKONAWCY RAPORTU:

1. Monika Łasak

2. Monika Maj

3. Brygida Marcinkowska

4. Krzysztof Szyszka

Wrocław 2011

Zakres działalności przedsiębiorstwa :

- miejska oraz podmiejska komunikacja publiczna na terenie gminy Wrocław;

- dystrybucja biletów komunikacji publicznej;

Czas trwania relacji pomiędzy usługobiorcą a dostawcą usługi: ok. 20 lat.

Profil grupy docelowej: dojeżdżający do pracy, szkoły.

Pomiar poziomu zadowolenia: średnie niezadowolenie.

WYSOKI	ŚREDNI	NISKI	NISKI	ŚREDNI	WYSOKI

SUBSKALA NIEZADOWOLENIA SUBSKALA NIEZADOWOLENIA

Dwa główne powody wpływające na niezadowolenie:

1. Opóźnienia środków transportu, nieaktualne rozkłady jazdy;

2. Wadliwe automaty biletowe – nieudostępnione możliwości płatności, np. kartą lub banknotami w niektórych automatach biletowych;

Dwa główne czynniki wywołujące zadowolenie:

1. Wymiana starych autobusów i tramwajów na nowe, uruchamianie nowych połączeń;

2. Montowanie tablic informujących o rzeczywistym (czasowym) położeniu pojazdu od miejsca, w którym znajduje się klient;

Warianty działań zmierzające do poprawy poziomu zadowolenia klientów:

1. Wydzielenie osobnych tras dla środków komunikacji publicznej oraz udostępnienie zastępczych środków komunikacji w celu kontynuowania podróży podczas awarii lub opóźnień – np. rowery;

2. Usprawnienie działania automatów biletowych.