FORMULARZ

Ocena umiejętności

obsługiwania klienta

Sumiennie i szczerze oceń swe umiejętności w poniższych dziedzinach, stosując następującą skalę punktową:

1 - nadzwyczajne umiejętności - coś, co robisz wyjątkowo dobrze

2 - duże umiejętności

3 - przeciętne umiejętności

4 - słabe umiejętności

5 - brak umiejętności - obszar wielkich szans!

Przygotowanie	1	2	3	4	5
Przewidywanie potrzeb klienta; dysponowanie niezbędnymi informacjami lub wiedzą o tym, gdzie je znaleźć; niezawodnie działający sprzęt i kompetencje techniczne; znajomość godzin największego obciążenia pracą i przygotowanie na związane z tym trudności.
Przywitanie	1	2	3	4	5
Powitanie klienta i przekazanie mu przez ton wypowiedzi, dobór słów i mowę ciała, że jest się zainteresowanym jego sprawą i gotowym do pomocy.
NawiÄ…zywanie rozmowy	1	2	3	4	5
Wyjaśnienie celu rozmowy i płynących z niej korzyści, następnie sprawdzenie, czy klient to rozumie i zgadza się na jej kontynuowanie.
SÅ‚uchanie	1	2	3	4	5
Wychwytywanie w wypowiedzi klienta i zapamiętywanie wszystkiego, co dotyczy odczuć, faktów i spraw o szczególnym znaczeniu.
Zadawanie pytań	1	2	3	4	5
Formułowanie efektywnych pytań umożliwiających zrozumienie sytuacji klienta i jego rzeczywistych potrzeb; utrzymanie zaangażowania klienta; kontrolowanie rozmowy.
Odtwarzanie	1	2	3	4	5
Upewnienie klienta, że rozumie się, o czym jest mowa - zarówno w sferze faktów, jak i odczuć; uzgodnienie z klientem w sposób jednoznaczny, jakie są jego oczekiwania.
Udzielanie informacji i proponowanie różnych możliwości	1	2	3	4	5
Udzielanie klientowi użytecznych informacji; proponowanie mu możliwości do wyboru; używanie jasnych zwrotów i klarownych wyjaśnień; łączenie informacji z przedstawianiem innych możliwości.
Ustalanie oczekiwań i osiąganie porozumienia	1	2	3	4	5
Informowanie klienta, co jest wykonalne, a co niewykonalne; udzielanie jasnych, szczegółowych i konkretnych informacji.
Badanie dodatkowych wymagań i osiąganie porozumienia	1	2	3	4	5
Zadawanie właściwych pytań; omówienie cech produktu lub usługi i związanych z nimi korzyści, by klient mógł ocenić ich przydatność dla siebie; ocena stopnia porozumienia.
Prośba o podjęcie decyzji	1	2	3	4	5
Wyrażona wprost, pewnie i zwięźle prośba o podjęcie ostatecznej decyzji.
Podsumowywanie i sprawdzanie	1	2	3	4	5
Zreasumowanie najważniejszych ustaleń i sprawdzenie, czy klient czuje się usatysfakcjonowany.
Podziękowanie	1	2	3	4	5
Danie klientowi do zrozumienia, że się go docenia; sprawienie, by poczuł się ważny.
Dalsze czynności	1	2	3	4	5
Dopilnowanie, by dane klientowi obietnice zostały spełnione; jeśli jego sprawa zostanie przekazana innej osobie, zadbanie o sprawne przeprowadzenie transakcji.
Rozwiewanie zastrzeżeń	1	2	3	4	5
Reagowanie na zgłaszane przez klienta zastrzeżenia; zmienianie zastrzeżeń w szanse.
Postępowanie w trudnych sytuacjach	1	2	3	4	5
Dołożenie wszelkich starań, by okazać zrozumienie i pomoc klientowi, który jest poirytowany lub zdenerwowany; znalezienie wyjścia z sytuacji spowodowanej własnym błędem lub błędem organizacji; przekazywanie złych wiadomości.

Trzy atuty Trzy obszary wymagajÄ…ce poprawy

1. 1.

2. 2.

3. 3.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---