FORMULARZ

Obsługa klienta

- test „prawda czy faÅ‚sz”

Proszę zastanowić się nad poniższymi stwierdzeniami, zdecydować, czy są prawdziwe, czy fałszywe, i zrobić znak × w odpowiedniej kolumnie.

Stwierdzenie	Prawda	Fałsz
Klient ma zawsze racjÄ™.
Klienci są dziś bardziej wyrozumiali, ponieważ wiedzą, że konkurencja jest bardzo ostra.
KupujÄ…c, ludzie kierujÄ… siÄ™ przede wszystkim cenÄ….
Klienci znacznie bardziej kontrolują swoje wydatki dziś niż kilka lat temu.
Większość klientów nie zmienia dostawcy, dopóki nie spotka się ze złą obsługą.
Najlepszym miernikiem zadowolenia klientów jest liczba reklamacji.
W związku ze wzrostem konkurencji i liczby informacji klienci w mniejszym stopniu zdają sobie sprawę ze wszystkich możliwości, jakie możesz im zaoferować.
Inicjatywy związane z doskonaleniem obsługi klientów są kosztowne i zmniejszają marże.
Trudno ocenić, czy jakość obsługi jest doceniana przez klientów.
Dobrze prowadzona organizacja powinna z góry wiedzieć, czego chcą i oczekują jej klienci.
W większości organizacji dobra obsługa klientów pozwala poczynić oszczędności i zwiększyć zyski.
Klient, który spotka się z odpowiednią reakcją na swoje niezadowolenie, staje się bardziej, a nie mniej lojalny.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---