Umiejetnosci zwiazane z obsluga klientow cz2�8

FORMULARZ

Powitanie

Powitanie klienta zajmuje około 30 sekund. Aby jednak w powitaniu zawrzeć naprawdę przekonujące przesłanie, każdy z jego elementów musi sygnalizować klientowi naszą gotowość do skupienia się wyłącznie na nim.

Ton głosu. Ton, jakiego używamy w rozmowie z klientem, często przekazuje więcej, niż sądzimy: informuje rozmówcę, co tak naprawdę myślimy. Innymi słowy, ton zdradza nasze nastawienie. Oto poszczególne właściwości głosu:

- natężenie - głos cichy lub donośny,

- modulacja - ton zmienny lub monotonny,

- jasność - głos wyrazisty lub stłumiony,

- tempo mówienia - szybkie lub wolne,

- ton głosu - nieprzyjazny lub pełen sympatii.

Komunikat werbalny. Przedstawiając się i witając klienta, posługujemy się językiem, czyli wysyłamy komunikat werbalny. Już na tym etapie spotkania, między innymi na podstawie słów, które wypowiadamy, klient wyrabia sobie

o nas zdanie. Oto niektóre cechy komunikacji werbalnej:

- stosunek do rozmówcy - uprzejmy lub obojętny,

- zrozumiałość komunikatu - jasny lub naszpikowany żargonem zawodowym,

- forma komunikatu - konkretny lub rozwlekły.

Mowa ciała. Mowa ciała wyraża się w postawie, gestach i wyrazie twarzy. Podobnie jak ton głosu, informuje o naszym nastawieniu: sygnalizuje rozmówcy, co tak naprawdę myślimy
o nim i o tym, co robimy. Dowiedziono, że mowa naszego ciała jest rejestrowana przez rozmówcę nie tylko przy bezpośrednim kontakcie, ale i podczas rozmowy telefonicznej -
- nawet nie widząc rozmówcy, można wyczuć, że się na przykład uśmiecha. Na mowę ciała składają się m.in. następujące elementy:

- ogólna postawa - energiczność lub apatia,

- kontakt wzrokowy - patrzenie w oczy lub unikanie kontaktu wzrokowego,

- odległość od rozmówcy - odsuwanie się lub przybliżanie,

- wyraz twarzy - uśmiech lub maska obojętności.