FORMULARZ

Ocena szkolenia

Z zakresu obsługi klientów

W poniższej tabeli zaznacz, jak oceniasz postępy w wymienionych dziedzinach poczynione przez pracowników obsługujących klientów od rozpoczęcia udziału w programie szkoleniowym. Zastosuj następującą skalę punktową:

1 - wyjątkowe postępy

2 - znaczące postępy

3 - przeciętne postępy

4 - mierne postępy

5 - brak postępów

	1	2	3	4	5
Przyjęcie klienta
Emocjonalna oraz mentalna gotowość do kontaktu z klientem.
Wykorzystywanie mowy ciała w celu okazania zainteresowania i zapału.
Wykorzystywanie komunikacji werbalnej i tonu głosu, by wzbudzić zaangażowanie klienta.
Zrozumienie
Skłanianie klienta - przez uważne słuchanie - do tego, by wyrażał wszelkie swoje uwagi i myśli.
Sięganie po właściwe pytania, by skłonić klienta do przemyśleń, dzielenia się odczuciami, oceniania czy poszukiwania możliwości.
Pomoc
Angażowanie klienta w poszukiwanie rozwiązań umożliwiających zaspokojenie jego potrzeb.
Opieranie siÄ™ pokusie udzielania informacji lub odpowiedzi, nim dostatecznie nie zrozumie siÄ™ potrzeby lub problemu klienta.
Podtrzymywanie kontaktu
Sprawdzanie, czy potrzeba klienta została zaspokojona.
Jasne zreasumowanie potrzeb klienta lub dokonanych z nim uzgodnień.
Jednoznaczne określenie następnych działań.
Znalezienie w danej sytuacji szans na przyszłość.
Trudne sytuacje
Skłonienie klienta do zgłoszenia zastrzeżeń zamiast przechodzenia do defensywy.
	1	2	3	4	5
Wykorzystywanie umiejętności zadawania pytań do pełnego zrozumienia problemu klienta.
Dogłębne zrozumienie problemu klienta przed przystąpieniem do działania lub udzielania informacji.
Praca w zespole
Sprawne przekazywanie poszczególnych zagadnień współpracownikom.
Ocena ogólna
Pewność siebie w kontaktach z klientami.
Poprawa kontaktów z klientami.
Spełnianie oczekiwań klientów.
Poprawa relacji z klientami.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---