Niniejszy ebook jest własnością prywatną.
Został zakupiony legalnie w serwisie
Tytuł: Hipnotyczny telemarketing
Autor: Dariusz Skraskowski
Wydanie I
ISBN: 83-7494-071-9
Projekt okładki: Marzena Osuchowicz
Korekta: Sylwia Fortuna
Skład: Anna Popis-Witkowska
Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli
Złote Myśli s.c.
ul. Plebiscytowa 1
44-100 Gliwice
SPIS TREŚCI
.......................................................................................................4
..............................................................................................6
3. PRZYKŁADY ROZMÓW TELEFONICZNYCH
....................................................22
...............................................................................................24
............................................................................................31
.........................................................................................62
..........................................................................................66
...........................................................................................74
........................................................................................89
.....................................................................................97
........................................................................................102
4. ROZBUDZANIE CHĘCI DO DZIAŁANIA
...........................................................111
..........................................................................................................111
..........................................................................................113
.................................................................................................114
...............................................................................................115
..............................................................................................116
....................................................................................................117
5. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA
.............................................................119
....................................................................................................119
.....................................................................................................122
...........................................................................................122
...........................................................................................124
.............................................................................................124
.........................................................................................125
..........................................................................................125
.........................................................................................129
.......................................................................................135
..................................................................................136
............................................................................................141
.............................................................................................142
..........................................................................................143
5.14. Rozpatrywanie reklamacji
.................................................................................148
......................................................................................151
....................................................................................................152
6. ROZWÓJ KLUCZOWYCH UMIEJĘTNOŚCI
.....................................................154
.................................................................................................154
.......................................................................................................................155
.....................................................................................................................157
........................................................................................158
........................................................................................................158
..............................................................................................................159
..........................................................................................................159
......................................................................................................160
7. DODATEK – STUDIUM PRZYPADKÓW
..........................................................163
..............................................................................................163
..........................................................................................168
........................................................................................177
.........................................................................................179
.........................................................................................183
.......................................................................................186
...................................................................................189
........................................................................................192
..........................................................................................195
...............................................................................................197
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
1. Dedykacja
● str.
4
1. Dedykacja
1. Dedykacja
Dedykuję to opracowanie osobom, których zarobki zależą od
skutecznych rozmów telefonicznych.
Myślę zarówno o przedstawicielach handlowych i telemarketerach,
jak i o ich szefach, którzy muszą polegać na swoich pracownikach
i ich zdolności do osiągania sukcesu i dochodów, oraz kosztach, jakie
ich działalność kreuje. Na końcu tego zderzenia jest przecież zysk,
który – gdy się pojawi – staje się dźwignią postępu.
Ebook, który oddaję w Twoje ręce, powstał na bazie ponad 10-letnich
kontaktów telefonicznych z klientami, dostawcami, pracownikami.
Spotkałem w tym czasie setki osób, które zarabiały na życie
korzystając w swojej pracy z telefonu. Wielu błędów mogłyby
uniknąć, gdyby ktoś im podpowiedział, w jaki sposób udoskonalić
scenariusz rozmowy i ćwiczyć glos.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
1. Dedykacja
● str.
5
Pomyśl więc przez chwilę, niezależnie czy jesteś szefem, czy też
początkującym lub doświadczonym pracownikiem, co by się stało
i jak wzrosłaby Twoja skuteczność, gdybyś wiedział/a jak
wykorzystać potencjał kryjący się w rozmowach telefonicznych. O ile
więcej byś zarabiał/a i ciekawe, na co byś wydał/a te wszystkie
pieniądze?
Życzę Ci sukcesów w oswajaniu telefonu.
Dariusz Skraskowski
specjalista telemarketingu
certyfikowany Praktyk NLP
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
6
2. Wprowadzenie
2. Wprowadzenie
Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek prowadzić tak wciągającą
rozmowę telefoniczną, że chciałoby się, aby trwała
w nieskończoność?
A teraz wyobraź sobie, że prowadzisz z klientami w taki sposób
rozmowy telefoniczne. Ponieważ dobrze napisany scenariusz
rozmowy telefonicznej i hipnotyzujący głos dokładnie tak działa na
stan emocjonalny: wzbudza ogromną ciekawość, pragnienie
posiadania i chęć działania. Tak właśnie działa Hipnotyczny
Telemarketing.
Słyszałeś może, że 90% procent rozmów telefonicznych kończy
się w chwilę po nawiązaniu kontaktu telefonicznego z rozmówcą?
Czytając tego ebooka dajesz sobie szansę na osiągnięcie rezultatów,
o jakich niektórzy mogą tylko pomarzyć.
Kto jeszcze chce poznać sekrety skutecznej rozmowy
telefonicznej, czyli hipnotyczny telemarketing w praktyce?
Czytając tego ebooka dowiesz się jak: zmniejszyć koszty i zwiększyć
sprzedaż, rozpoznać klientów zainteresowanych ofertą,
zaprezentować korzyści, rozwijać wymagane umiejętności,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
7
udoskonalić scenariusz rozmowy i jak tę wiedzę wykorzystać
praktycznie.
Dlaczego tak nieliczni potrafią prowadzić niezwykle skuteczną
rozmowę telefoniczną?
Jeszcze kilka lat temu sam zadawałem sobie dokładnie takie samo
pytanie. Efekty, jakie wówczas osiągałem były dalekie od
zadowalających. Przyznam Ci się szczerze: doprowadzały mnie do
wielkiego stresu i zmartwień.
Na szczęście czasy, gdy 1 klient na 10 umawiał się telefonicznie na
prezentację oferty, a jeszcze mniej dokonywało zakupu, minęły.
Kilkanaście tysięcy rozmów telefonicznych i ciągłe zdobywanie
wiedzy o skutecznej komunikacji sprawiły, że dzisiaj uczę, w jaki
sposób skutecznie wpływać na innych podczas rozmowy
telefonicznej.
Chcę podzielić się z Tobą tą praktyczną wiedzą. Dlatego napisałem
ebook Hipnotyczny Telemarketing - pierwszą tego typu
publikację polskiego autora na polskim rynku.
Tylko wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś wiedział/a, co jest
naprawdę ważne i na co zwrócić uwagę przy rozmowie telefonicznej,
czym kierować się przy wyborze kontaktów z listy, aby Twoja praca
była skuteczna i jednocześnie sprawiała przyjemność.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
8
Bez względu na to, czy jesteś telemarketerem, handlowcem,
przedsiębiorcą lub windykatorem należności, możesz prowadzić
rozmowy, które będą jeszcze skuteczniejsze. Dzięki temu ebookowi
całkowicie samodzielnie napiszesz lub udoskonalisz swój scenariusz
rozmowy telefonicznej!
Co możesz zyskać zawodowo korzystając z telefonu?
Telefoniczna obsługa stała się jednym z najbardziej wydajnych
sposobów prowadzenia interesów. Różne badania pokazują, że
średni koszt rozmowy handlowej w sprzedaży stacjonarnej jest
kilkukrotnie wyższy niż przy sprzedaży telefonicznej. Można więc
przeprowadzić kilka transakcji telefonicznych za cenę jednego
kontaktu osobistego z klientem. Coraz więcej firm stosuje więc
obsługę telefoniczną nie tylko po to, by obniżyć koszty działalności,
ale też by zwiększyć sprzedaż.
Czy wiesz, że telefon jest najpowszechniejszym narzędziem
komunikacji używanym w biznesie?
Właściwie każdą sprawę, jaką dotychczas załatwiano w kontaktach
bezpośrednich, można obecnie przeprowadzić przez telefon. Każdego
dnia przeprowadza się setki milionów służbowych rozmów
telefonicznych. Codziennie więc miliony firm rozpowszechnia swój
wizerunek za pośrednictwem linii telefonicznych. Sposób
prowadzenia interesów przez telefon może więc doprowadzić firmę
do rozkwitu lub do upadku. Ucząc się, jak czerpać korzyści
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
9
z telefonu, możesz znajdujący się na Twoim biurku aparat zamienić
w maszynkę do robienia pieniędzy.
Do jakich celów możesz wykorzystać telefon?
Niezależnie od tego, w jakiej dziedzinie pracujesz, możesz
wykorzystać telefon do: odnajdywania nowych klientów, ich selekcji
i sprzedaży dla nich, zapewnienia obsługi klienta na najwyższym
poziomie, zdobywania powtarzalnych zleceń od istniejących
klientów, identyfikowania i rozwiązywania problemów swoich
klientów, radzenia sobie z reklamacjami klientów, wzmacniania
relacji i budowania zaufania klientów, zmniejszania kosztów
sprzedaży, powiększania zasięgu swoich działań, poprawy relacji
z istniejącymi klientami, podniesienia jakości obsługi klienta
i wsparcia technicznego, obsługi przychodzących zamówień
i przetwarzania zapytań, ustalania spotkań w przypadkach
wymagających prezentacji, odpowiadania na telefony związane
z problemami technicznymi.
W poradniku Hipnotyczny Telemarketing zgromadziłem swoje
ponad 10-letnie doświadczenie w prowadzeniu rozmów
telefonicznych. Pracowałem jako sprzedawca, konsultant,
szkoleniowiec, kierownik działu telesprzedaży.
Posiadam certyfikat “Praktyk sztuki NLP”. W swojej pracy często
korzystam z tego opracowania.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
10
Zanim zaprezentuję Ci najważniejsze korzyści zastosowania tej
wiedzy, proszę, odpowiedz na poniższe pytania.
- Jak rozpoznasz klientów zainteresowanych ofertą?
- Jakie korzyści przedstawisz klientom?
- Jakie umiejętności wykorzystasz?
- Jaki model rozmowy sprawdzi się w Twojej sytuacji?
- Jak tę wiedzę i umiejętności wykorzystasz praktycznie?
Większość handlowych poszukiwań i kontaktów odbywa się za
pośrednictwem telefonu. Jak najefektywniej go wykorzystać?
Podczas rozmowy telefonicznej wszystko, czym dysponujesz, to
Twój głos i słowa, jakich używasz. Masz do dyspozycji dwa sposoby:
to, co mówisz, oraz jak to mówisz. Śpiewaka i pieśń.
Cechy naszego głosu potrafimy zmieniać automatycznie, gdy chcemy
wywrzeć wpływ na osobę po drugiej stronie linii telefonicznej oraz
nawiązać z nią pozytywny kontakt.
Badania potwierdzone późniejszymi obserwacjami
dowiodły, że w rozmowie telefonicznej ton głosu ma ponad
pięciokrotnie większą moc przekazywania wiarygodnej informacji
niż słowa. Pomyśl tylko o swojej ostatniej rozmowie telefonicznej.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
11
Z pewnością pamiętasz ton głosu swojego rozmówcy i ogólną
atmosferę lepiej niż poszczególne słowa.
Prowadzenie skutecznych rozmów telefonicznych wymaga
najrozmaitszych działań. Od czego zaczniesz? Który z elementów jest
kluczem do Twojego sukcesu?
Hipnotyczny Telemarketing to intensywny kurs dla tych osób,
które w swojej pracy zawodowej muszą korzystać z telefonu.
Zadaniem poradnika jest wskazanie praktycznych sposobów
zmniejszenia kosztów działań i zwiększenia sprzedaży.
Powstał on na bazie mojego kilkuletniego doświadczenia w roli
handlowca i telemarketera, oraz prowadzonych konsultacji i szkoleń
dla telemarketerów i handlowców. To, co tutaj prezentuję, jest
sprawdzoną wiedzą, którą możesz wykorzystać do rozwoju
umiejętności prowadzenia swoich rozmów telefonicznych.
Jeżeli chcesz już teraz odnosić korzyści, to wyznacz sobie każdego
dnia 20 minut na rozpracowanie interesującego zagadnienia. Czytaj
materiały i wykonuj ćwiczenia pisząc na wydrukowanych stronach.
W zależności od Twojego doświadczenia i zdobytej wiedzy,
niektóre części tego kursu będą dla Ciebie znajome. Zdaję sobie
sprawę, że każdy wyrusza z innego miejsca i zmierza ku innym
celom. Dlatego wybierz elementy, które pasują do Twojej sytuacji
i wykorzystaj je w praktyce!
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
12
Poradnik jest podzielony na pięć części roboczych.
Część Pierwsza. Przykłady rozmów telefonicznych - zawiera
mnóstwo rozmów, które możesz zastosować w swojej pracy.
Część Druga. Rozbudzanie chęci do działania - to prosty system,
który pozwoli Ci rozwinąć chęci i zaplanować działania.
Część Trzecia. Telefoniczna obsługa klienta - zawiera szczegółowe
omówienie kolejnych etapów rozmów telefonicznych, co pomoże Ci
przygotować się i napisać własne scenariusze rozmów.
Część Czwarta. Rozwój kluczowych umiejętności - omawia
umiejętności wykorzystywane w rozmowach i sposoby ich
rozwijania.
Część Piąta. Dodatek – studium przypadków - zawiera omówienie
wybranych rozmów zaprezentowanych w części pierwszej
i umiejętności stosowanych w trakcie ich prowadzenia.
Ludzie, dla których telefon jest narzędziem pracy, znajdują
się na pierwszej linii frontu współczesnego biznesu. Utrzymują
kontakty z klientami, prowadzą sprzedaż, uzgadniają terminy
spotkań, negocjują z odbiorcami i załatwiają mnóstwo innych spraw
związanych z prowadzeniem interesów. Jeśli jesteś jednym z nich,
Twoja praca polega na słuchaniu, odpowiadaniu i skutecznym
porozumiewaniu się. Jeśli w tym, co robisz, jesteś dobry, Twoja
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
13
praca to coś więcej niż tylko przekazywanie informacji o produkcie
czy usłudze - kształtujesz wizerunek swój i swojej firmy.
Umiejętność telefonowania może mieć wielki wpływ na to,
jak klienci odbierają Twoją firmę. Zaprezentowanie takich
umiejętności klientowi wiele mu powie o Twojej fachowości,
o jakości zarządzania w Twojej firmie, o jej nastawieniu do klientów
i do pracowników, a także o Twoim stosunku do firmy. Prowadząc
codziennie interesy za pośrednictwem telefonu, staraj się
zapamiętać, co przekazujesz różnym osobom. Oceniaj swoją
skuteczność nie tylko w kategoriach werbalnych informacji, jakie
podajesz rozmówcy, ale i subtelnych, ukrytych znaczeń, jakie zawiera
Twój przekaz.
Za każdym razem, kiedy odbierasz służbowy telefon albo
dzwonisz do kogoś w interesach, ma to związek ze sprzedażą
prowadzoną przez twoją firmę. Rozwój firmy w wielkim stopniu
zależy od jakości komunikacji telefonicznej. Zawsze wtedy, gdy
pozyskujesz nowego klienta albo dobrze obsługujesz klienta
dotychczasowego, rozwijasz firmę oraz zwiększasz swoje
umiejętności telefonowania. Jesteś więc „telefonicznym
sprzedawcą”, a każdy z Twoich rozmówców jest kupującym.
Telefoniczna obsługa klientów przeszła w ciągu ostatnich lat
ogromną ewolucję. Zrezygnowano już z bardzo natrętnego podejścia
stosowanego przed laty. Współczesna obsługa telefoniczna łączy
nowoczesną technologię z planowanym, oraz odpowiednio
zarządzanym systemem sprzedaży i obsługi. Jest to powszechnie
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
14
przyjęty sposób sprzedaży, zarówno hurtowej, jak i detalicznej, który
obejmować może zarówno czasopisma za kilka złotych, jak i ciężki
sprzęt budowlany wart setki tysięcy. Niezależnie od tego, czy chodzi
o darmową linię telefoniczną do przyjmowania zamówień, czy też
o rozbudowany projekt sprzedaży telefonicznej specjalistycznych
produktów, zasady obsługi telefonicznej pozostają te same.
Telefoniczna obsługa to po prostu prowadzenie interesów przez
telefon. W rzeczywistości telefoniczna obsługa może dotyczyć
każdego aspektu działalności firmy. Obejmuje rozmowy
przychodzące i wychodzące: jedne pozwalają klientowi dotrzeć do
Ciebie, drugie umożliwiają składanie ofert. Telefoniczna obsługa jest
jednak czymś więcej niż tylko dodatkiem do działu sprzedaży. Firmy
przewozowe kierują skutecznie pracą swoich kierowców, kontrolują
transport ludzi i towarów. Firmy produkcyjne używają telefonu do
kontroli zapasów towarów i kierowania produkcja. Klienci uzyskują
przez telefon szybką pomoc.
Zrób dobre wrażenie. Choć większość z nas nie chce się do tego
przyznać, szybko wyrabiamy sobie zdanie o innych ludziach. Zwykle
w ciągu dwóch minut decydujemy, czy ich lubimy i - jeśli mamy
wybór - czy chcemy kontynuować znajomość. Odnosi się to także do
ludzi, z którymi rozmawiamy przez telefon.
Pracownicy zajmujący się sprzedażą, obsługą klienta czy operatorzy
central reprezentują firmę niejako „na pierwszej linii frontu”. Ci,
którzy pracują na takich stanowiskach, muszą bardzo dbać o to, jakie
robią wrażenie. Każdy z nas może zrobić zarówno pozytywne, jak
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
15
i negatywne wrażenie na ludziach, z którymi rozmawia przez telefon.
W wielu przypadkach wrażenie, jakie odniósł rozmówca, wpływa na
jego opinię o firmie.
Każdego dnia przeprowadzanych jest mnóstwo rozmów
telefonicznych. Każda z nich jest okazja do wywarcia pozytywnego
wpływu. Tworzenie dobrego wrażenia w niektóre dni przychodzi
nam łatwo i naturalnie - gdy jesteśmy w dobrym nastroju, czujemy
się zadowoleni ze swojej pracy albo, gdy słyszymy znajomy,
przyjazny glos. Sztuka polega jednak na tym, żeby zawsze wywierać
dobre wrażenie na słuchaczu i wywoływać u niego takie same,
pozytywne odczucia wobec firmy. Wymaga to wyrobienia sobie
pewnych nawyków, niezależnych od tego, czy masz lepszy, czy gorszy
dzień.
Ludzie są bardzo zajęci. Nie chcą, by ktokolwiek przeszkadzał
im, usiłując sprzedać produkt lub usługę, której nie potrzebują.
Dobry telemarketer potrafi szybko przyciągnąć uwagę osoby, do
której dzwoni i udowodnić jej, że to, co ma do zaoferowania, może
przynosić korzyści. Zawodowy telemarketer, jeżeli ma odpowiednią
wiedzę i umiejętności, może szybko przełamać stawiane przed nim
bariery psychologiczne i dokonać sprzedaży.
Sposób korzystania z telefonu zależy od tego, w jakim biznesie
pracujesz i jaki jest Twój zakres obowiązków. Jak już wkrótce
zauważysz, do osiągnięcia sukcesu jako telemarketer niezbędne jest
połączenie wielu umiejętności. Oprócz samej umiejętności sprzedaży
musisz umieć:
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
16
- efektywnie komunikować się za pomocą swojego głosu,
- szybko nawiązywać relacje i budować zaufanie,
- przezwyciężać sprzeciw i rozwiązywać konflikty,
- być zorganizowanym i zarządzać swoim czasem,
- być zmotywowanym i motywować swoich klientów,
- wykorzystać wiedzę o potrzebach i oczekiwaniach klientów,
- przestrzegać procedur opracowanych przez pracodawcę.
Twój głos + Scenariusz rozmowy + Telefon = Sprzedaż
W czasie potrzebnym do wykonania jednego spotkania z klientem
możesz zostać w swoim biurze, wziąć telefon, i dotrzeć do dziesiątek,
jeśli nie setek potencjalnych klientów. Podobnie, przy mniejszych
kosztach w relacji do kosztu zamieszczenia ogłoszenia w prasie,
radiu lub telewizji, możesz zadzwonić do setek potencjalnych
klientów i osobiście przedstawić im swój produkt lub usługę przez
telefon. Możesz jednocześnie wzmacniać relacje z już istniejącymi
klientami i generować przychody z kolejnych transakcji. Ucząc się,
jak czerpać korzyści z telefonu, możesz znajdujący się już na Twoim
biurku aparat zamienić w maszynkę do robienia pieniędzy.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
17
Dlaczego warto przeczytać ten poradnik? Ze względu na różne
czynniki coraz więcej firm zmuszonych jest do obcinania kosztów
i podnoszenia wydajności, z trudem osiągając sukcesy. Z jednej
strony wymaga się od nich zwiększenia sprzedaży, a z drugiej
zmniejsza dostępne środki. Dla firm, które znalazły się w takiej
sytuacji, telefon może być bardzo przydatnym narzędziem.
Istnieje wiele przyczyn, dla których firmy dowolnej wielkości
i z niemalże każdej branży chcą dowiedzieć się, jak wykorzystać
telefon z korzyścią dla swojego biznesu. Zanim jednak firma
zdecyduje się na stworzenie własnego zespołu sprzedażowego
i rozpoczęcie działań telemarketingowych, musi dokładnie
zdefiniować, kim jest jej docelowy klient, i w jaki sposób można
wykorzystać telefon do lepszej z nim komunikacji. Jeśli sprzedaż dla
danego klienta nie wymaga kontaktu „twarzą w twarz”, jest to
wskazówka, że wykorzystanie podejścia telemarketingowego jest
możliwe. Ponieważ sukces telemarketingu zależy od tego, kim jest
klient i jakie są jego typowe zachowania zakupowe.
Firmy wykorzystują telemarketing do: znajdowania nowych
klientów, ustalania spotkań w celu prezentacji produktu, ich selekcji
i sprzedaży dla nich, zmniejszania kosztów sprzedaży, powiększania
zasięgu swoich działań, poprawy relacji z istniejącymi klientami,
podniesienia jakości obsługi klienta i wsparcia technicznego, obsługi
przychodzących zamówień i przetwarzania zapytań, zapewnienia
obsługi klienta na najwyższym poziomie, zdobywania powtarzalnych
zleceń od istniejących klientów, identyfikowania i rozwiązywania
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
18
problemów swoich klientów, radzenia sobie z reklamacjami,
wzmacniania relacji i budowania zaufania klientów, odpowiadania
na telefony związane z problemami technicznymi, uczestniczenia
w połączeniach telekonferencyjnych, wydawania i przyjmowania
ustnych dyspozycji oraz przepływu informacji o kartach
kredytowych,
rachunkach
bankowych,
maklerskich,
ubezpieczeniowych itp.
Dziś miliony osób korzystają z telefonu jako podstawowego
narzędzia w prowadzeniu interesów. Wykorzystują telefon
w sprzedaży, obsłudze klienta, wsparciu technicznym, zbieraniu
informacji i komunikacji z klientami.
Korzystanie z telefonu pozwala nie tylko zaoszczędzić dużo
czasu, ale również znacząco obniża koszty i znacznie poprawia Twój
wskaźnik sprzedaży. Oszczędność czasu jest również korzystna dla
klienta. Dużo łatwiej jest komuś bardzo zajętemu wygospodarować
kilka minut na rozmowę telefoniczna niż rezerwować czas na
spotkanie lub prezentację. Dlatego jeśli produkty lub usługi, które
sprzedajesz, dają się sprzedawać przez telefon, telefoniczna obsługa
na pewno jest rozsądnym rozwiązaniem.
Również w sytuacji, gdy Twój produkt lub usługa wymagają osobistej
prezentacji w obecności klienta, telefon może być wykorzystany do
wyszukiwania potencjalnych klientów i umawiania się na spotkania.
Wkrótce zauważysz, że właściwie w każdym obszarze biznesowym,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
19
telemarketing wychodzący może przynosić korzyści w postaci
zwiększenia sprzedaży i redukcji kosztów.
Zalety telefonicznej obsługi. Z punktu widzenia sprzedawcy
telefon ma wiele zalet. Jak już wiesz, pozwala on ograniczyć koszty
i czas, gdyż umożliwia dotarcie do większej liczby klientów, niż
w przypadku tradycyjnych metod marketingowych. Kolejną zaletą
telemarketingu jest to, że może być wykonywany z dowolnego
miejsca. By odnosić sukcesy w tej dziedzinie i zacząć zarabiać na
rozmowach przez telefon, potrzeba niewiele więcej od aparatu
telefonicznego. Modnie urządzone biuro nie jest wcale potrzebne.
Dodatkowo, w firmach traktujących telefon jako główne narzędzie
marketingowe, liczba osób potrzebnych do dokonania transakcji jest
mniejsza. W czasach ostrej konkurencji wszystko, co ma wpływ na
obniżenie kosztów, odbija się na rentowności firmy.
Czy w związku z przewagą mocnych stron stosowania telefonu
do strategii marketingowej swojej firmy, należy zaprzestać innych
metod z powodzeniem generujące przychody? Oczywiście, że nie!
Telefon pomoże Ci poprawić wyniki sprzedaży i wzmocni już
wykorzystywane kanały. Dlatego też telefoniczna obsługa powinna
stać się jednym z elementów Twojej strategii marketingowej.
Pamiętaj, że istnieje wiele zadań, w których telefon może być
zastosowany z powodzeniem.
Jeżeli jesteś telemarketerem, każdy telefon powinieneś
traktować z entuzjazmem, bo możliwe, że wyświadczasz
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
20
potencjalnemu klientowi przysługę lub rozwiązujesz jakiś z jego
problemów. Masz produkt/usługę, które przyniosą korzyści każdej
z osób, do których zadzwonisz. Każdy z Twoich telefonów będzie
miał pozytywny wpływ na potencjalnego klienta, gdyż zaspokaja
potrzebę, o której wiesz, że istnieje. Oczywiście, jako telemarketer
działasz również na korzyść swoją i swojego pracodawcy, ale również
klient odniesie korzyści z oferowanego produktu/usługi. Wykonując
swoją pracę, tworzysz scenariusz „wygrany-wygrany”, w którym obie
strony wygrywają.
Lubisz rozmawiać przez telefon? Uważasz się za osobę otwartą,
lubiącą nawiązywać kontakty z ludźmi? Jesteś pełen energii? Jeśli
odpowiedziałeś pozytywnie na te pytania, masz już najważniejsze
cechy zawodowego telemarketera. Możesz więc odpowiadać na
telefony, służyć jako obsługa klienta lub wsparcie techniczne, czy też
dzwonić do klientów i sprzedawać produkty/usługi.
Ponieważ ofert pracy w sprzedaży telefonicznej jest bardzo dużo,
do odniesienia sukcesu ważne jest wcześniejsze zidentyfikowanie
firmy, która Cię interesuje. Dzięki temu możesz wybrać produkty lub
usługi, w które wierzysz, i które Cię interesują. Musisz również
zdecydować, jaki zakres obowiązków Ci odpowiada. Czy czujesz się
swobodnie, dzwoniąc do ludzi i oferując produkty lub usługi, czy
bardziej wolisz odbierać telefony i zajmować się obsługą klienta?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
2. Wprowadzenie
● str.
21
Chcesz już teraz poznać najciekawsze przykłady rozmów
telefonicznych? Zapraszam Cię więc do przeczytania kolejnego
rozdziału. Wybierz te przykłady, które pasują do specyfiki Twojej
pracy i rozwiń je! Opieraj się na swoich doświadczeniach podczas
modyfikowania scenariusza. A najlepszym dowodem, że to działa,
będą Twoje wyniki.
Życzę sukcesów w oswajaniu telefonu.
Dariusz Skraskowski
specjalista telemarketingu
certyfikowany Praktyk NLP
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
22
3. Przykłady rozmów telefonicznych
3. Przykłady rozmów telefonicznych
„Dobierając właściwą tonację, można wyrazić
wszystko... Najbardziej subtelną sprawą jest
dobranie tonacji.”
G. B. Shaw
Ta część poradnika zawiera mnóstwo przykładów rozmów
z różnych dziedzin działalności firmy. Tutaj możesz znaleźć ciekawy
scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy.
Telefon stosuje się w różnych obszarach działalności firmy. Może
być pomocnym narzędziem podczas: zbierania informacji,
kwalifikowania klientów, umawiania spotkań, sprzedaży
telefonicznej, rozmowy po sprzedaży, windykacji należności,
załatwianiu reklamacji, rozmowy z dostawcami, rozmowy
z pracownikami, rozmowy rekrutacyjnej, windykacji należności.
Od chwili, w której powiesz „Dzień dobry” i przedstawisz się
swojemu rozmówcy, słowa, jakich użyjesz, będą najważniejszym
czynnikiem sukcesu Twojej rozmowy telefonicznej. Jednak samo
przeczytanie scenariusza nie wystarczy, by zostać skutecznym
sprzedawca. Musisz ten scenariusz zaprezentować w taki sposób, by
Twój rozmówca wysłuchał go z zainteresowaniem.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
23
Zaczynaj rozmowę przedstawiając się, mówiąc, z jakiego powodu
dzwonisz, przedstawiając usługę, jakiej potrzebuje klient proponując
dwa konkretne terminy, które Ci odpowiadają. Kiedy już uzgodnisz
szczegóły, podaj numer telefonu, pod którym jesteś osiągalny
w ciągu dnia, oraz powtórz dla sprawdzenia cel umówionego
spotkania, datę i godzinę. Podziękuj i poczekaj, aż rozmówca odłoży
słuchawkę. To samo podejście stosuj w przypadku następnych
rozmów.
Dobre rady dla rozmówców telefonicznych:
- Rozmawiając utrzymuj wyprostowaną postawę ciała.
- Wyreguluj oddech - równomierny z przepony.
- Staraj się regulować zaangażowanie emocjonalne przyjmując
odpowiednią pozycję ciała. Prowadząc rozmowy trudne, odchyl ciało
do tyłu i trzymaj słuchawkę przy prawym uchu.
- Na biurku lista, terminarz, telefon i wizytówka ulubionego klienta.
- Pierwszą rozmowę telefoniczną przeprowadź z kimś, z kim lubisz
rozmawiać (tak na dobry początek).
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
24
3.1. Umawianie spotkań
W trakcie niektórych rozmów możesz chcieć umówić się z kimś,
kto nie chce się spotkać z Tobą. Jeśli czujesz się niepewnie,
przećwicz umawianie się podczas rozmów, w których
prawdopodobieństwo odrzucenia jest niewielkie. Możesz np. umówić
się ze swoją kosmetyczką. Pewność siebie, jaką zyskasz w takich
rozmowach, przeniesiesz później na trudniejsze przypadki.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa.
Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy
kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005.
- Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat.
- Chciałbym chwilkę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam
kilka pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza
propozycja będzie korzystna dla Pana firmy. Mogę liczyć
na Pana uprzejmość?
- No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
25
- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku?
- O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu
zadowolonych klientów, którzy nas polecają.
- To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów
pochodzi większość Pana klientów?
- Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region
dawnego województwa olsztyńskiego.
- Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem?
- Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające
pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam
znane firmy.
- Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im
oferujecie?
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie.
Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych trzeba
dopasowywać projekty.
- Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich
warunkach ludzie pracują. Przeglądałem Pańską branżę
i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na
zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo
od konkurencji?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
26
- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli.
Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych
klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń.
- Miło słyszeć takie opinie. Powiedział Pan, że firma działa
na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na
zamówienie dla małych firm z Olsztyna i okolic
posiadających pomieszczenia biurowe. Mają Państwo
swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwiązanie
dla Pana. Kiedy mógłby Pan poświęcić mi 15 minut czasu
w tym tygodniu? Będę w rejonie Pana firmy we wtorek
i środę.
- Proszę podjechać w środę do południa. Będę na miejscu.
- To świetnie. Podjadę do Pana około godziny 11:00.
Zabiorę ze sobą prezent – najnowszą mapkę województwa.
- Dobrze. Proszę podjechać.
- Do widzenia!
- Do widzenia.
- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Aldona Kowalska, słucham.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
27
- Poznaliśmy się na targach w zeszłym tygodniu. Wziąłem
od Pani wizytówkę i wspomniałem, że w przyszłym
tygodniu zadzwonię.
- Ach, pamiętam Pana. Mieliśmy ustalić termin spotkania. Wie Pan,
w tym tygodniu jestem mocno zapracowana.
- Nie zajmę wiele czasu. Dzwonię tylko, żeby umówić się na
spotkanie, na którym moglibyśmy omówić możliwość
współpracy.
- No nie wiem... Nie jestem pewna...
- Wprowadzamy niedługo nowe serie, które pozwoliłyby
Pani znacznie wzbogacić asortyment. Mamy bardzo
konkurencyjne ceny, dlatego mogłaby Pani konkurować
z dużymi sklepami i osiągać niezły zysk. Kiedy mógłbym do
Pani podjechać w przyszłym tygodniu?
- Jeśli dobrze pamiętam, przyszły tydzień mam zajęty.
- Będę w Krakowie we wtorek, środę i czwartek, więc
moglibyśmy się spotkać w któryś z tych dni, o dowolnej
godzinie. Zajmie to jakieś 10 minut.
- No dobrze, jeśli 10 minut, to zaraz zobaczę w terminarzu.... Mogę
znaleźć 10 minut w czwartek. Jednak nic nie obiecuję.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
28
- Już zapisuję. Czwartek. Podjadę do Pani po godzinie
10:00. Dziękuję za rozmowę i do zobaczenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark.
- Krzysztof Mazur, Firma Trans Europa, słucham.
- Wprowadzamy właśnie na rynek dwie wersje pokrowca
na siedzenia. Zanosi się na to, że będzie bił rekordy
sprzedaży. Chciałem panu pokazać, co ulepszyliśmy i jak
łatwo będzie je Panu sprzedawać.
- A czy moglibyśmy to omówić przez telefon?
- No cóż, ulepszenia dotyczą mechanizmu składania
pokrowca i zdejmowania go z siedzenia – to trzeba po
prostu zobaczyć. Wtedy i Panu będzie łatwiej
zademonstrować to klientom.
- No dobrze, mam trochę czasu w poniedziałek o 15:30, więc jeśli
chce pan wpaść, to jedynie wtedy. Będę miał jakieś 20 minut, więc to
będzie musiał być szybki pokaz. Jeśli będzie mi Pan mógł zostawić
jakieś dane czy materiały, przejrzę je i odezwę się później. Nie będę
zamawiał niczego od razu. Mam kolejne spotkanie o 16:00, więc to
będzie naprawdę krótka wizyta. Czy to Panu odpowiada?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
29
- Tak. Będę w takim razie u Pana o 15:30 w poniedziałek.
Dziękuję za rozmowę. I do zobaczenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark.
- Firma Budopol, słucham.
- Dzień dobry. Czy może mnie Pani połączyć z panem
Grzegorzem? Chciałbym z nim omówić nasza letnią ofertę.
Wysłałem już wstępne informacje faksem.
- Niestety, obawiam się, że w tej chwili jest zajęty.
- A kiedy będzie wolny?
- Obecnie jest bardzo zajęty, może ja mogłabym w czymś pomóc?
- Proszę powiedzieć, o której mogę zadzwonić, aby chwilkę
porozmawiać? Zajmę tylko 2-3 minuty. Pan Grzegorz na
pewno będzie zainteresowany. Podczas ostatniej rozmowy
powiedział mi, żebym na bieżąco informował go
o nowościach.
- Proszę w takim razie zadzwonić po 17:00. Powinien już wrócić
z trasy.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
30
- Dobrze, zadzwonię po godzinie 17.:00 Za chwilę prześlę
również kolejną informację mailem. Dziękuję za rozmowę.
Do usłyszenia.
- Do usłyszenia.
- Halo, Pan Kozłowski? Nazywam się Dariusz Skraskowski
z Firmy CV Telemark. Otrzymałem Pański numer telefonu
od Marty Tomasik z Firmy Komunikator. Jak
przypuszczam, mamy wiele wspólnego z Firmą
Komunikator.
- Na przykład co takiego?
- Komunikator dostarcza materiały biurowe do kilku firm
w Waszym rejonie, na przykład do Biurofax, Biuromax
i ComPartner. Chciałbym zająć Panu dosłownie dwie
minutki, aby poinformować o naszej ofercie.
- Dobrze, ma Pan dwie minuty, słucham...
- Świetnie. A zatem, istniejemy na rynku od ponad 12 lat.
Mamy w ofercie duży wybór komputerów, drukarek
i faksów, po bardzo konkurencyjnych cenach. Oferujemy
również artykuły papiernicze - wszystko, co mogłoby być
potrzebne w biurze. Realizujemy wszystkie zamówienia
w ciągu doby. Jeśli znajdzie Pan w tym tygodniu 15 minut,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
31
to z przyjemnością przedstawię Panu naszą ofertę. Będę
w Warszawie w czwartek i piątek. Który dzień Panu
odpowiada?
- Mówi pani, że macie różne artykuły papiernicze. Proszę podjechać
w czwartek po 15. Powinienem znaleźć dla Pana 15 minut.
3.2. Sprzedaż telefoniczna
Istotą działalności każdej firmy jest sprzedawanie. Żadna
firma nie osiągnie sukcesu, jeśli nie dba o klienta odpowiednio go
nie obsługuje. Telefon stał się jednym z podstawowych narzędzi,
które pomagają zwiększyć poziom sprzedaży i poprawić zyski.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa.
Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy
kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005.
- Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
32
- Chciałbym porozmawiać o Pańskiej firmie. W związku
z tym mam kilka pytań, które pozwolą mi przygotować
propozycję dopasowaną do potrzeb Pana firmy. Czy mogę
liczyć na Pana uprzejmość?
- No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.
- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku?
- O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu
zadowolonych klientów, którzy nas polecają.
- To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów
pochodzi większość Pana klientów?
- Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region
dawnego województwa olsztyńskiego.
- Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem.
- Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające
pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam
znane firmy.
- Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im
oferujecie?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
33
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie.
Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych trzeba
dopasowywać projekty.
- Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich
warunkach ludzie pracują. Przeglądałem Pańską branżę
i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na
zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo
od konkurencji?
- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli.
Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych
klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń.
- Miło słyszeć takie opinie. Proszę jeszcze powiedzieć, kiedy
reklamowali się Państwo w katalogach teleadresowych?
- Jakieś 2 lata temu zamieściliśmy ogłoszenie w Lokalnej Książce.
Wydaliśmy dużo pieniędzy, a nie było żadnego efektu.
- Co sprawiło, że wybrał Pan akurat to wydawnictwo?
- Wie Pan, przyszła ładna Pani i powiedziała, że jak zamieścimy
informację w katalogu, to zgłosi się do nas dużo nowych klientów.
Od tego czasu nie widziałem ani tej Pani, ani obiecanych klientów.
Teraz już wiem, że najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie do
klientów. Trzeba im pokazać, co robimy, i doradzić, co mogą zrobić
u siebie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
34
- Zgadzam się z Panem. Specyfika tej branży wymaga, by
klient miał wsparcie podczas znajdowania dobrych
rozwiązań. Czy mają Państwo również swoje logo?
- Tak, mamy. Miło się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby mi
Pan zaproponować i dlaczego tak drogo?
- Mam już pewne rozwiązanie. Zanim je przedstawię
chciałbym się upewnić, że dobrze Pana zrozumiałem....
Powiedział Pan, że firma działa na rynku od 10 lat.
Wykonują Państwo meble na zamówienie dla małych firm
z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia biurowe.
Mają Państwo swoje strony w sieci i swoje logo. Dlatego
proponuję następujące rozwiązanie. W branży “meble na
zamówienie” możemy umieścić wyróżnienie nazwy firmy
oraz dołączyć w dodatkowym wierszu teleadresowym
strony www. W części alfabetycznej proponuję umieścić
logo i adres strony www.
Dodatkowo otrzyma Pan
prezentację w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu
strony www w wykazie adresów internetowych na
początku książki. Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie
będzie dostępna dla kilku tysięcy Pana potencjalnych
klientów 365 dni w roku przez 24 godziny na dobę. To tak,
jakby zyskał Pan dodatkowego handlowca na cały rok za
niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwiązanie będzie
również wspierało działania Pana handlowca w terenie,
ponieważ klienci będą kojarzyli firmę z informacjami
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
35
zawartymi w katalogu teleadresowym. Proszę spojrzeć - na
stronie 44 są przykładowe propozycje tego typu. Jak to się
Panu podoba?
- Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje?
- Wersja z logo 900 zł, bez logo 400 zł.
- Ooo, to za dużo!
- Za dużo? W takim razie o ile za dużo?
- 900 zł to za wiele, gdyby było taniej o 200-300 zł, to może bym się
zastanowił.
- Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała 600-
700 zł, to podjąłby Pan współpracę?
- Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, ponieważ wydałem
już wszystkie pieniądze na reklamę.
- Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się
zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze.
Jak Pan myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na to
rozwiązanie?
- Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś dwa miesiące. Wtedy rusza
nasza branża, a jak mam z czego, to wtedy mogę płacić.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
36
- Widzę dla Pana dobre rozwiązanie. Mamy specjalną
ofertę cenową dla osób, które kupują za minimum 800zł.
Może więc zapłacić Pan 20% ceny ogłoszenia w ciągu
2 tygodni. Ponadto informacje tego typu może Pan odliczyć
jako koszty uzyskania przychodu, co daje kolejne 20%
oszczędności. Jak to się Panu podoba?
- Widzę, że to dobre rozwiązanie. Mam tylko wątpliwości, czy to
zadziała. Wspominałem już Panu, że ogłaszałem się już i nie dało to
żadnego rezultatu!
- Zgadzam się z Panem. Tamto ogłoszenie nie zadziałało,
ponieważ oczekiwał Pan po ogłoszeniu nowych kontaktów,
a w tym przypadku jest to trudne do osiągnięcia. Obecnie
ma Pan handlowca, i dlatego celem tej reklamy może być
budowanie wizerunku firmy poprzez utrwalenie logo
i odesłanie klientów do pełniejszych informacji na
stronach www.
A to możemy zagwarantować. Jak Pan to
widzi?
- Przekonał mnie Pan.
- To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą
pocztową. Proszę postawić pieczątki, złożyć podpis
i dołączyć logo firmy. Do przesyłki dołączę mały prezent od
firmy.
- Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
37
- Proszę sprawdzić przed odesłaniem, czy są zapisane
wszystkie nasze ustalenia i czytelnie potwierdzić. Dziękuję.
Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla Pana.
Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę śmiało dzwonić - na
materiałach jest mój numer telefonu. Życzę powodzenia!
Do widzenia!
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz Skraskowski.
Dzwonię do Pana, ponieważ przygotowaliśmy specjalna
ofertę "Kolorowe wizytówki". Przekazano mi, że
podejmuje Pan decyzje marketingowe.
- Tak.
- Chciałbym chwilę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam
kilka pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza
propozycja będzie dla Pana przydatna. Czy mogę liczyć na
Pana uprzejmość?
- No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
38
- Ile wizytówek rozdają Państwo rocznie swoim klientom?
- Myślę, że jakieś 500 sztuk rocznie.
- Co najbardziej podoba się Panu w tych wizytówkach?
- Ciekawe pytanie! Jakoś nigdy nad tym się nie zastanawiałem. Może
to, że na małym, ładnym kawałku papieru mogę zostawić klientowi
wszystkie niezbędne informacje o firmie: nazwę, adres, telefon i faks,
stronę www i adres elektroniczny - no i oczywiście ofertę.
- Co zmieniłby Pan w tych wizytówkach, gdyby miał taką
możliwość?
- O, dużo bym zmienił. Przede wszystkim jakość pozostawia wiele do
życzenia. Zwykły papier zupełnie nie pasuje do naszego wizerunku
i do jakości naszych produktów.
- Czego oczekuje Pan od wizytówek?
- Hmm... Dobrze byłoby umieścić na takiej wizytówce zdjęcie
naszego produktu - jak mówią „jeden obraz wart jest 1000 słów”.
Tylko że takie zdjęcie pewnie dużo kosztuje.
- Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował
przed podjęciem decyzji?
- Nie. Sam podejmuję decyzje w tych sprawach.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
39
- Z tego, co Pan powiedział wnioskuje, że nasza oferta może
Pana zainteresować. Pozwoli Pan, że krótko przedstawię,
o co chodzi.
- No dobrze. Tylko proszę się pośpieszyć.
- Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytówek, na których będzie
Pan mógł w końcu zamieścić piękne zdjęcie produktu i logo
firmy. Pierwsza strona jest powlekana błyszczącym
laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga
strona natomiast umożliwia zapisywanie kluczowych
ustaleń np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji
itp. Dzięki małym wymiarom (5 cm na 8 cm) Pana klienci
mogą ja nosić w miejscu przeznaczonym na karty
kredytowe. Jak to się Panu podoba?
- Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje?
- W ofercie specjalnej może Pan mieć 500 sztuk
eleganckich, kolorowych wizytówek za jedyne 160 zł netto.
Cena zawiera już indywidualny projekt, druk i dostawę.
- Ooo, to za dużo!
- Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do
czasu, kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć, ile
zapłacił Pan za zrobienie 500 wizytówek.
- Za każde 100 sztuk płaciłem około 30 zł, czyli jakieś 150 zł.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
40
- Teraz proszę policzyć - dopłaca Pan 45,20 i ma Pan
trwale, kolorowe wizytówki - dokładnie takie, jakie Pan
chce: piękne zdjęcie produktu, wysokiej jakości papier
i laminat zapewniający trwałość wizytówek. I to wszystko
za dodatkowe 45,20.
- Nie myślałem o tym w ten sposób do tej pory. Rzeczywiście,
przekonał mnie Pan, że to dobra cena. Musimy jednak trochę
zaczekać, Ponieważ wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę.
- Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się
zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze.
Jak Pan myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na te
wizytówki?
- Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś trzy-cztery tygodnie.
Spodziewam się kilku przelewów od klientów, a jak mam z czego, to
wtedy mogę płacić.
- Jeżeli dobrze zrozumiałam, gdyby płatność przesunąć
o trzy-cztery tygodnie, to zgodziłby się Pan na współpracę?
- Widzę, że to dobre rozwiązanie. Jednak nie chcę kupować kota
w worku. Skąd będę wiedział, że projekt będzie mi odpowiadał?
- Zgadzam się z Panem. To może wyglądać na trochę
skomplikowane. Dlatego oddajemy wizytówki do produkcji
dopiero po Pańskiej akceptacji. Wzór projektu wyślemy do
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
41
Pana mailem, faksem lub listownie. Jak Panu to
odpowiada?
- Rzeczywiście, można to zrobić tak, jak Pan powiedział.
- To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą
pocztową. Dołączę dwie wizytówki jako wzór. Proszę
postawić pieczątki, złożyć podpis w oznaczonym miejscu,
dołączyć zdjęcie produktu i logo. Do przesyłki dołączę mały
prezent od firmy.
- Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą.
- Dziękuję. Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla
Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić - na
materiałach jest mój numer telefonu. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry.
- Agencja Wydawnicza, Dariusz Skraskowski. Dzwonię,
ponieważ wysłałem do Państwa specjalną ofertę „Kolorowe
wizytówki”. Czy otrzymali już Państwo list?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
42
- Dzień dobry, proszę chwileczkę poczekać, zaraz sprawdzę... już jest.
Na kopercie nalepka kolorowe wizytówki - to chyba to.
- Mam małą prośbę. Kiedy mógłbym zadzwonić, tak, aby
szef zdążył zapoznać się z treścią listu?
- Proszę zadzwonić po 12:00.
- Dzień dobry! Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz
Skraskowski. Dzwonię po 12:00, tak jak Pani powiedziała.
Chciałbym powiedzieć kilka słów o prezencie, który mogą
Państwo otrzymać od naszej firmy? Czy może mnie Pani
teraz połączyć z szefem?
- Proszę chwilkę poczekać, sprawdzę tylko czy może teraz
rozmawiać... już łączę.
- Dzień dobry! Agencja Wydawniczo - Reklamowa Dariusz
Skraskowski.
- Dzień dobry. Właśnie mam przed sobą Pana ofertę. Myślę, że
w ciągu tygodnia prześlę zamówienie w załączonej kopercie.
- Panie Ciekawy. Przesłałem do Pana naszą propozycję. To
500 kolorowych wizytówek, na których będzie Pan mógł
zamieścić piękne zdjęcie produktu i logo firmy. Tak jak
mówiłem pierwsza strona jest powlekana błyszczącym
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
43
laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga
strona natomiast umożliwia zapisywanie kluczowych
ustaleń, np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji
itp. Cena zawiera już indywidualny projekt, druk
i dostawę. Jeżeli wyśle Pan do nas dzisiaj faksem lub listem
podpisane zamówienie, to otrzyma Pan prezent. Jak to się
Panu podoba?
- Podoba mi się takie rozwiązanie. Lubię otrzymywać prezenty.
- To świetnie! Proszę zatem wysłać zamówienie faksem. Do
której mogę się spodziewać faksu od Pana?
- Myślę, że do 13:00 zamówienie będzie już u Pana na biurku.
- Ślicznie dziękuję! Czekam w takim razie na faks. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. Dzwonię do
Państwa, ponieważ przygotowujemy elektroniczne
wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
44
Stworzyliśmy specjalną ofertę dla firm posiadających
stronę internetową. Mam pytanie. Czy działają Państwo
głównie na terenie województwa warmińsko-mazurskiego?
- Tak, mamy dużo klientów zarówno z województwa, chociaż
zdarzają się klienci z Polski.
- Kto w Państwa firmie podejmuje takie decyzje?
- Najlepiej, jak porozmawia Pan z szefem, Jerzym Kawą. Proszę
zadzwonić jutro po godzinie 9:00, to Pana połączę.
- Dobrze. Zadzwonię jutro po godzinie 9:00. Dziękuję za
rozmowę. Do usłyszenia.
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. Czy
rozmawiam z Panem Jerzym Kawą?
- Tak, jestem przy aparacie.
- Dzwonię do Pana, ponieważ przygotowujemy drugie
wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
45
Roześlemy go do ponad 5 tys. firm z województwa
warmińsko-mazurskiego. Przygotowaliśmy specjalną
ofertę dla firm posiadających stronę internetową.
W Państwa przypadku jest to strona www.cvm.pl. Czy to
się zgadza?
- Tak, rzeczywiście.
- Możemy umieścić aktywny link do Państwa strony
w poradniku. Przekazano mi, że podejmuje Pan takie
decyzje.
- Zgadza się.
- Mam pytanie. Jeśli zainteresuje Pana nasza oferta, czy
będzie Pan mógł przeznaczyć na ten cel około 250 zł?
- Jeśli mnie to zainteresuje, to tak. Musze najpierw zapoznać się
z ofertą.
- W takim razie przęśle ofertę mailem. Proszę podać swój
adres mailowy.
- Proszę przesłać ofertę na cvm@cvm.pl.
- Dobrze. Czy jeśli oferta Pana zainteresuje, z kimś będzie
Pan to konsultował?
- Nie. Ja sam podejmuję decyzje w takich sprawach.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
46
- Do kiedy zdąży się Pan zapoznać z ofertą?
- Do środy przeczytam.
- Skontaktuję się z Panem w czwartek. W jakich godzinach
najlepiej do Pana dzwonić?
- Proszę zadzwonić do 10:00. Później mogę być na spotkaniu.
- Dobrze. W czwartek do godziny 10:00. Już piszę. Dziękuję
za rozmowę. Do usłyszenia.
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Aha, pamiętam. Miał Pan zadzwonić dzisiaj rano. Otrzymałem
ofertę i ściągnąłem poradnik, jednak nie miałem czasu się zapoznać.
- Rozumiem. Przesłałem Panu ofertę dotyczącą
elektronicznego wydania poradnika Skuteczne Rozmowy
Telefoniczne. Chciałem przekazać kilka ważnych
informacji dotyczących oferty.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
47
- Proszę, niech Pan mówi.
- Mam kilka pytań, aby zorientować się, czy nasza
propozycja będzie dla Pana korzystna. Czy mogę liczyć na
Pana uprzejmość?
- Hm... słucham Pana!
- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku?
- O, firma została założona w 2000 roku. To już prawie 6 lat.
- To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów
pochodzi większość Pana klientów?
- Zasięg działania firmy obejmuje całą Polskę, jednak głównie
interesuje nas region warmińsko-mazurski i sąsiednie województwa.
Naszymi klientami są głównie małe i średnie firmy.
- Rozumiem. Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem
wiele innych firm oferujących usługi reklamowe
i doradcze. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo
wśród konkurencji?
- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość i innowacyjność
naszych usług. Prowadzimy również wiele szkoleń, dzięki czemu
przedsiębiorstwa otrzymują nie tylko konkretną usługę, ale też
wiedzę, jak dalej radzić sobie z podobnym zagadnieniem
w przyszłości we własnym zakresie. To jest niezwykle korzystne dla
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
48
firm, bo podnosi ich skuteczność na rynku. To jest przyczyna
naszego sukcesu i naszych klientów. Chwalą nas również za szybkość
realizacji zleceń. Dzięki temu zostaliśmy również dwukrotnie
wyróżnieni w konkursie TOP MAZUR.
- Miło słyszeć takie rzeczy. Zaglądałem na Państwa stronę.
Mają tam Państwo dużo ważnych informacji.
- Tak, chcemy żeby klienci znaleźli potrzebne informacje na
stronach. Dlatego informujemy ich o nowej ofercie i najważniejszych
wydarzeniach.... Milo się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby
mi Pan zaproponować i dlaczego tak drogo?
- Myślę, że nasza propozycja będzie dla Państwa korzystna.
Pozwoli Pan, że krótko podsumuję naszą rozmowę.
Powiedział Pan, że firma działa na rynku prawie 6 lat.
Wykonują Państwo usługi doradcze i reklamowe dla
małych i średnich firm z Warmii i Mazur. Mają Państwo
swoje strony w Internecie. Proponuje takie rozwiązanie.
Poradnik (pdf) Skuteczne Rozmowy Telefoniczne
bezpłatnie roześlemy jako załączniki e-maili do ponad
5.000 firm z województwa. Na pierwszej stronie poradnika
możemy zamieścić logo firmy i aktywny link do Państwa
strony www. Jest to nowy, wzbudzający zainteresowanie
czytelników sposób promowania serwisu internetowego.
Dlatego taka informacja zwiększy ruch na Państwa
stronach. Ponadto prezentacja logo będzie budować dobry
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
49
wizerunek firmy wśród czytelników poradnika. Jak to się
Panu podoba?
- Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje?
- Proponowana inwestycja to 250 zł netto za logo na stronie
za okładką wraz z aktywnym linkiem do Państwa strony
www.
- Ooo, to za dużo!
- Za dużo? W takim razie o ile za dużo?
- 250 zł to za wiele jak za sam link, gdyby było taniej o 50 zł, to może
bym się zastanowił.
- Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała około
200 zł, to podjąłby Pan współpracę?
- Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, nie spieszy się
przecież.
- Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się
zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze.
Jeśli chodzi o kolejność firm, to wpisujemy sponsorów
w kolejności podpisywania zamówień. Dlatego warto już
teraz podjąć decyzje o współpracy. Jak to się Panu podoba?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
50
- Jeśli mogę zamieścić logo i aktywny link w cenie 200 zł, to mogę
spróbować.
- Mam dla Pana dobre rozwiązanie - specjalną ofertę
cenową dla osób, które dokonują płatności przed
dystrybucją poradnika. Jeśli w ciągu 7 dni od podpisania
zamówienia zrobi Pan przelew, może otrzymać 20% zniżki
za płatność. Czyli oferta w sam raz dla Pana - za 200 zł
netto, jak Pan chciał.
- Przekonał mnie Pan. Proszę zadzwonić jutro o tej porze, to
porozmawiamy o szczegółach. Na spokojnie zdążę zapoznać się
z poradnikiem.
- Dobrze. W takim razie zadzwonię jutro o godzinie 9:00.
Do usłyszenia.
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przejrzałem poradnik. Ciekawa ta Pana oferta. Mam
tylko wątpliwości, czy będą to czytać.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
51
- Rozumiem Pana. Przecież od tego zależy, czy będą
zaglądać na Pana stronę internetową.
- Można tak powiedzieć.
- Spójrzmy na to ze strony czytelnika. Dlaczego szefowie
i pracownicy firm mieliby korzystać z poradnika? Będą
czytać poradnik, ponieważ znajdą w nim informacje
pomagające im więcej zarabiać. Będą mogli również
wykorzystywać w pracy praktyczne przykłady rozmów
telefonicznych zawartych w poradniku.
- Przekonał mnie Pan.
- Proszę w takim razie przesłać do mnie mailem zwrotnym
logo w formacie jpg lub cdr i dane do faktury. A ja
rezerwuję już dla Pana miejsce w poradniku. Ponadto
otrzyma Pan dodatki przekraczające wartością
zainwestowaną kwotę: Godzina telekonsultacji na temat
zastosowań telefonu w firmie i darmowy dostęp do serwisu
internetowego o telemarketingu. Do której mogę
spodziewać się maila?
- Postaram się przesłać logo i dane firmy do południa.
- Dziękuję za okazane zaufanie. Zobaczy Pan, że to
rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś
pytania, proszę śmiało dzwonić - w mailu jest mój numer
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
52
telefonu. Czekam w takim razie na logo i dane firmy. Do
usłyszenia.
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przeglądałem maila z informacją o projekcie. Co Pan
proponuje?
- Chciałbym zaprosić Pana do wsparcia tego projektu.
- Wydaje się, że sprawa jest godna poparcia. Czy może mi Pan
powiedzieć, jakie mniej więcej kwoty wpłacały inne firmy?
- Jesteśmy wdzięczni za wszystkie wpłaty, nawet te
najmniejsze. Nie ma żadnego ustalonego poziomu wpłat od
wielkich firm, takich jak Pańska. Wszyscy są bardzo hojni.
Pan Jarosław Rapier z Analogu ofiarował 1200 zł.
- No cóż, my mamy bardziej ograniczony budżet i o tej porze roku
jest on już bardzo napięty. Nie jesteśmy w stanie przeznaczyć tyle na
cele charytatywne, ale myślę, że możemy wpłacić 700 zł. Czy będzie
jakiś spis firm, które wsparły Wasze przedsięwzięcie?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
53
- Oczywiście. Każda firma, która wspiera przedsięwzięcie
będzie zamieszczona na stronie z podziękowaniami dla
sponsorów w naszym biuletynie. Dodatkowo otrzymają
Państwo list z podziękowaniem za wsparcie projektu.
- Widzę, że podchodzą Państwo do tego bardzo skrupulatnie. Proszę
w takim razie dopisać naszą firmę do listy sponsorów.
- Dziękuję za okazane zaufanie i chęć pomocy. Już
rezerwuję dla Państwa miejsce w biuletynie. Na bieżąco
będę informował o postępach w realizacji projektu.
Dziękuję za rozmowę. Do widzenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Co nowego słychać?
- Jak pan pewnie wie, Bogdan Kalinowski zmarł w zeszłym
miesiącu, po spędzeniu ostatnich kilku tygodni
w hospicjum.
- Tak, słyszałem. Smutna sprawa.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
54
- Rozmawialiśmy z wdową i z ludźmi z hospicjum.
Zdecydowaliśmy się założyć fundusz, aby pomóc im
w zebraniu odpowiedniej kwoty na budowę nowej,
słonecznej sali pobytu dziennego dla chorych. To byłby
jakiś rodzaj uczczenia pamięci Bogdana. Wyznaczyliśmy
sobie za cel zebranie 60 000 zł do wiosny.
- Czy prosi nas Pan o datki?
- Jeśli możecie pomóc, to tak. Hospicjum naprawdę tego
potrzebuje. Opieka nad pacjentami jest absolutnie na
pierwszym miejscu, ale budynki są bardzo zniszczone,
miejsca jest zbyt mało. W dodatku, z powodu stanu
pacjentów, a także pogody, nie mogą oni spędzać tyle czasu
na powietrzu, ile by chcieli. To nasłonecznione
pomieszczenie byłoby jakimś rozwiązaniem.
- O jakiej kwocie Pan myśli?
- To już zależy od pana. Kwoty zaczynają się od 50 zł, od
jednego z klientów, aż do 2000 zł, od nas. Nazwiska
wszystkich darczyńców zostaną wypisane na tabliczce,
która zawiśnie w nowym pomieszczeniu, prawdopodobnie
w maju lub czerwcu.
- Dobrze, proszę to zostawić mnie. Porozmawiam ze wspólnikiem i
zobaczymy, co da się zrobić.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
55
- Dziękuję. Wydrukowaliśmy broszurki informacyjne,
razem z formularzem wpłaty. Czy mam Panu przesłać
jedną razem z naszą dzisiejszą pocztą? Będzie Pan mógł ją
przejrzeć przed rozmową ze wspólnikiem?
- Proszę przesłać.
- Dziękuję za chęć pomocy. W takim razie przypomnę się w
poniedziałek. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark.
- Witam. Przy telefonie Magda Piotrowska z Barteksu.
- Rozmawialiśmy w zeszłym tygodniu na temat problemów
z dostawami i umówiliśmy się na kolejną rozmowę dzisiaj.
- Tak, pamiętam. Dostałeś nasz katalog?
- Tak, przejrzałem go dokładnie.
- Świetnie. Powiedz mi w takim razie Darku, co możecie zrobić, żeby
rozwiązać nasze problemy.
- Możemy dostarczyć towar, który obecnie dostajesz z kilku
źródeł, co ułatwi składanie zamówień. Wysyłamy towar
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
56
w ciągu 48 godzin od otrzymania zamówienia. Dostawa
dnia następnego, więc zawsze wiesz, co i kiedy dostaniesz.
I, według moich obliczeń, jesteśmy o około 10% tańsi od
innych dostawców, więc możesz również zaoszczędzić
spore kwoty.
- Brzmi obiecująco, ale powiem, co mnie martwi. Z usług jakiej firmy
transportowej korzystacie? Mamy mnóstwo problemów
z uszkodzonymi w dostawie towarami. Skąd pewność, że u Was się to
nie zdarzy?
- Wiem, jak się czujesz, Magda. To rzeczywiście strasznie
frustrujące, i dla Ciebie, i dla nas. Dlatego od roku
korzystamy z własnych samochodów i kierowców. Od tej
pory nie było żadnych problemów. Jestem pewny, że Anna
Flesz ze Sparty i Marta Modrzejewska z Hekty to
potwierdza. Gdyby jednak coś się wydarzyło,
dostarczylibyśmy drugi raz towar tego samego dnia.
- Jak dla mnie - brzmi świetnie. No dobrze, więc co teraz?
- W katalogu są oznakowane numerami wszystkie towary.
Wystarczy, że wpiszesz numer produktu i ilość sztuk do
zamówienia w naszym sklepie internetowym, i masz
automatycznie wyliczane kwoty rabatów. Wystarczy wysłać
zamówienie i dostarczymy towar w ciągu 48 godzin. Jeśli
chcesz szybciej, to zaznaczasz opcję EXPRES, i masz
przesyłkę w ciągu kilku godzin.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
57
- Świetnie. Wypróbuję Wasze usługi zamawiając kilka artykułów
potrzebnych na bieżąco. Jeśli będzie w porządku, to nawiążemy
z Wami współpracę na dłuższy czas. Do południa prześlę
zamówienie.
- Dziękuję za okazane zaufanie. W takim razie czekam na
zamówienie. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Po naszej ostatniej rozmowie zadzwoniłem tu i tam.
Dowiedziałem się, że mogę mieć to samo gdzie indziej taniej.
- Rozumiem. My również moglibyśmy zaproponować
Państwu korzystniejszą cenę. Jednak do tej pory nie
współpracowaliśmy, a mamy specjalną propozycję dla
naszych stałych odbiorców. Możemy zaproponować tę
samą cenę co konkurenci, dając jednocześnie wydłużony
termin płatności.
- Jaki termin płatności moglibyście mi zaproponować?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
58
- Trzydzieści dni przy zachowaniu pięcioprocentowej
obniżki ceny i 5% przy zamówieniach powyżej 4 tysięcy
złotych.
- Interesuje mnie 10%. Zapłacę gotówką przy odbiorze i już teraz
złożę zamówienie na 3 tysiące, a jeżeli towar dobrze się sprzeda, będę
u Was zamawiać regularnie.
- Dobrze, możemy zaproponować rabat dla nowego klienta,
więc w tym przypadku w grę wchodzi 10%. Następnie
obowiązywać będą nasze zwyczajowe warunki handlowe.
Jak Pan widzi, jesteśmy bardzo konkurencyjni w stosunku
do innych firm.
- Dobrze. W takim razie wysyłam zamówienie faksem.
- Dziękuję za rozmowę i czekam na faks. Do widzenia.
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przeglądałem Waszą ofertę. Chcę coś u Was zamówić.
Jakie warunki Pan proponuje?
- Ile wyniesie wartość zamówienia?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
59
- Całkowita wartość mojego zamówienia wyniesie około 1 200 zł. Czy
możecie mi udzielić obniżki 20% w stosunku do cennika?
- Niestety nie. Musimy się trzymać cenników. Jednak z
pewnością mogę zaproponować Panu inną korzystną
ofertę.
- Na przykład jaką?
- Mamy w ofercie rozmaite rabaty i obniżki dla nowych
klientów oraz osób dokonujących zamówień hurtowych.
Czy będzie Pan płacił gotówką?
- Jeśli cena będzie dobra...
- A ile sztuk zamierza Pan zamówić?
- Osiem lub dziewięć.
- W takim razie, co Pan powie na 15% zniżki teraz, i 20%
przy kolejnym zamówieniu?
- Myślę, że na początek może być.
- Dziękuję. W takim razie zapraszam do nas po towar.
Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić - na faksie
jest mój numer telefonu. Do Widzenia!
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
60
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przeglądałem maila z informacją o ofercie. Co Pan
proponuje?
- Jestem pewien, że mamy coś dla Pani.
- Czy może mi Pan więc zaproponować rachunek kredytowy?
- Pani Majewska. Potrzebna będzie opinia z banku i dwie
od kontrahentów, zanim uruchomimy kredyt. Może Pani
podać dane osób, które poręczą przy składaniu
zamówienia?
- Tak, oczywiście.
- Jeśli zgodzi się Pani, żebym zadzwonił do tych osób,
szybciej załatwimy sprawę.
- Oczywiście, nie mam nic przeciwko.
- A zatem, zakładając, że wszystko jest w porządku -
możemy Pani zaproponować limit kredytowy w wysokości
5 tysięcy złotych, przy trzydziestodniowym terminie
płatności
faktury.
W
przypadku
płatności
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
61
przeterminowanych automatycznie blokujemy kredyt,
jestem jednak pewien, że nie nastąpi to w Pani przypadku.
- Brzmi świetnie, właśnie takiej oferty szukałam.
- Rzecz jasna, jeśli będzie Pani wolała zapłacić gotówką
przy zamówieniu czy dostawie, otrzyma również
pięcioprocentowy rabat.
- Myślę, że skorzystam z tej opcji przy kolejnym zamówieniu.
- Oczywiście. Jest tylko jedna sprawa. Chodzi o produkty,
które Pani wybrała. Mieliśmy ich tylko kilka w magazynie,
kiedy sprawdzałem dziś rano, i są one sprzedawane według
kolejności zamówień. Czy chciałaby Pani, żebym wysłał
jeden?
- Jeśli tak, to proszę przyjąć zamówienie na 5 sztuk.
- Dziękuję. Gdyby miała Pani jakieś pytania, proszę śmiało
dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu. Jak
tylko sprawdzę referencje, dam znać Pani mailem. Wtedy
może Pani wysłać zamówienie. A ja rezerwuję dla Pani
5 sztuk. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
62
3.3. Rozmowy po sprzedaży
Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu
zakupu, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego kwota
była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna. Może
przyczynić się do scementowania nowo nawiązanych kontaktów
poprzez pokazanie, że naprawdę Ci na nich zależy. Pozwoli Ci
również odkryć dobre i złe strony transakcji oraz poprawić usterki
tak szybko, jak to możliwe. Dobrze jest również stworzyć okazję ku
przyszłym zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od
konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego
konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego
z pomysłami obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich
dodatkowych korzyści klient nie znajdzie u konkurencji.
- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark.
Dzwonię, żeby podziękować za złożenie zamówienia
i sprawdzić, kiedy zostało zrealizowane.
- O, dzień dobry. Tak, towary przyszły kilka dni temu, bardzo szybko.
- Świetnie. Tak, jak mówiłem ostatnio, mamy wysyłkę tego
samego dnia przy towarach standardowych, co pozwala na
zamawianie tylko tych rzeczy, których Pani aktualnie
potrzebuje. Może Pani mieć pewność natychmiastowej
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
63
dostawy. Jestem pewny, że to pomoże w lepszym
planowaniu zapasów.
- Tak, myślę, że to bardzo korzystny dla nas układ.
- Które towary najszybciej się w Pani branży sprzedają,
Pani Aniu?
- Najszybciej schodzą materiały biurowe. Mamy już niewiele
w magazynie.
- Mogę zaproponować Pani coś specjalnego. Płacą Państwo
w terminie, i dlatego możemy zaproponować specjalną
cenę do końca roku na materiały biurowe. Jak to się Pani
podoba?
- Potrzebujemy kilkadziesiąt ryz papieru i tusz do drukarek.
Rzeczywiście, moglibyśmy je zamówić u Pana. Czy możemy otrzymać
towar z płatnością na koniec miesiąca?
- Oczywiście. Dziękuję za rozmowę i czekam na
zamówienie. Gdyby miała Pani jakieś pytania, proszę
dzwonić. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
64
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Marlena przy aparacie?
- Tak, słucham.
- Mówi Ewa Popowska z Anpolu. Dzwonię w imieniu
Funduszu Maćka Drzymskiego, aby podziękować za wpłatę
Waszej firmy na fundusz “Dobry Kraj”. Dziękuję bardzo.
- Och, witaj, Ewo. Powiedz, jak on się czuje?
- Wciąż walczy. Cały czas jest w klinice, ale jego rodzice
zaczynają mieć nadzieję. Prawdziwy z niego wojownik,
więc trzymamy kciuki.
- A fundusz? Osiągnęliście cel?
- Nie, jeszcze nie. Mamy nieco ponad 25000 zł, a chcemy
zebrać 35000 zł do wakacji. Robimy wszystko, żeby się
udało.
- Zadzwoń może do firmy XYZ. Może oni pomogą. Dam Ci telefon do
Arka Bystrego. Porozmawiaj z nim. Powiedz, że ja Cię polecam.
- Dziękuję. Bardzo mi pomagasz. Zaraz do niego
zadzwonię. Dam Ci znać, jak poszło. To do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
65
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witaj, Darku.
- Słuchaj, Michał. Czy mógłbyś wyświadczyć mi przysługę?
Przedstawiłbyś mnie Marcie Zawadzie z firmy Bronex?
Słyszałam, że szuka serwisu komputerowego, a my właśnie
poszerzyliśmy ofertę o tego typu usługi.
- Tak, jasne. Co mam jej powiedzieć?
- Jak wiesz, działamy w branży od ośmiu lat, oferujemy
usługi w zakresie pomocy technicznej dotyczącej
wszystkich głównych komputerów, a także zapewniamy
obsługę tego samego dnia oraz wypożyczamy sprzęt, jeśli
to konieczne.
- Dobra, brzmi nieźle.
- Mógłbyś do niej zadzwonić dzisiaj albo jutro? Mogłabym
się wtedy z nią skontaktować w czwartek albo piątek i
umówić na spotkanie.
- Nie ma sprawy. I tak miałem do niej zadzwonić w innej sprawie,
więc nie ma problemu.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
66
- Dziękuję bardzo, Michał. Cieszę się, że zgodziłeś się
pomóc. Dzięki.
- To na razie. Zadzwonię do niej po 15:00. Cześć.
3.4. Windykacja należności
Inicjowanie rozmów i umawianie się na spotkania to tylko
niektóre z działań decydujących o sukcesie Twojej firmy. Musisz
dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też
o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie
napływają w terminie, firma musi zaciągać kredyty, przez co
zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spłata
należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się
z płaceniem. Można to robić listownie, jednak szybszym i dużo
skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.
- Dzień dobry! Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców
Mineralnych.
- Dzień dobry!
- Dzwonię do Państwa, ponieważ zauważyłam, że na liście
przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
67
Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu
14 dni od dostawy. Proszę powiedzieć, co się stało?
– Nie mamy pieniędzy. Nasi kontrahenci spóźniają się
z płatnościami.
– Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę
powiedzieć, czy jest jeszcze ktoś, z kim musi się Pani
konsultować odnośnie uregulowania tej płatności?
– U nas jest taka procedura, że możemy regulować przelewy
podpisane przez prezesa.
– Rozumiem. Proszę w takim razie powiedzieć, o której
godzinie mogę zadzwonić do Pana prezesa, aby krótko
porozmawiać w sprawie płatności?
- Zaraz sprawdzę... Mogę Pana połączyć teraz, właśnie skończył
spotkanie.
– Dziękuję pięknie. Proszę mnie połączyć.
– Już łączę.
- Dzień dobry.
- Słucham Pana.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
68
- Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców Mineralnych.
Dzwonię do Pana, ponieważ zauważyłam, że na liście
przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu.
Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu
14 dni od dostawy. Rozmawiałem z Panią księgową.
Chciałbym zorientować się, co się stało?
– Nie mamy pieniędzy. Nasi kontrahenci spóźniają się
z płatnościami.
– Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę
powiedzieć, jaką część pieniędzy mogą Państwo przelać
w tym tygodniu?
– Hm... Mamy teraz ciężką sytuację finansową. Myślę, że możemy do
jutra uregulować 3.000 zł, a resztę kiedy otrzymamy pieniądze od
naszych klientów.
– Kiedy spodziewają się Państwo mieć jakieś pieniądze?
– Spodziewamy się przelewu za oddaną w ubiegłym tygodniu
budowę. Myślę, że do końca tygodnia zapłacą.
– Rozumiem. W takim razie proszę wpłacić do jutra kwotę
3000 zł. W piątek wrócimy do rozmowy o pozostałej części.
– Zaraz podpisuję druk przelewu. Do jutra będą Państwo mieli
pieniądze na koncie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
69
- Dziękuję. W takim razie czekam na przelew. Gdyby miał
Pan pytania, proszę dzwonić - na materiałach, które Panu
przesłałem jest mój numer telefonu. Do widzenia!
- Do widzenia.
- Dzień dobry.
- Dzień dobry.
- Przy aparacie Dariusz Kowalczyk z Działu Księgowości
firmy Projekt i S-ka. Dzwonie w sprawie faktury 235,
wystawionej 17 kwietnia, opiewającej na kwotę 1350
złotych. Płatność miała nastąpić 24 kwietnia, jednak jej nie
odnotowaliśmy. Proszę mi powiedzieć, czy należność
została uregulowana?
- Hm. Tak, chyba tak, nie wiem. Proszę poczekać... Nie, jeszcze nie.
Obiecuję, że załatwimy to jak najszybciej.
- Czy może mi Pan powiedzieć, kiedy zamierza Pan wpłacić
należność?
- No. Myślę, że w tym tygodniu coś wpłacę.
- Więc ureguluje Pan należność na 1350 złotych do piątku?
- Tak, zapłacę.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
70
- Uprzejmie proszę o wysłanie kopii polecenia przelewu
faksem na mój numer – Dariusz Kowalczyk, Księgowość,
numer...
- Dobrze. Wyślę potwierdzenie po 15-tej.
- Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Pani Frankowiak?
- Tak, przy aparacie.
- Mówi Katarzyna Kuraś z działu księgowości firmy
Abakus. Jedna z moich asystentek dzwoniła do pani
w zeszły poniedziałek w sprawie niezapłaconej faktury
numer 445 na kwotę 6865 złotych, termin płatności 21
maja. Obiecała pani dokonać przelewu jeszcze tego samego
dnia, jednak do dziś nie otrzymaliśmy należności. Czy
przelew faktycznie został wykonany?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
71
- Płatność miała zostać dokonana, ale tak się nie stało. Tego dnia
mieliśmy poważne problemy z Firmą Kompserw.
- Kiedy w takim razie zamierza Pani przelać należną
kwotę?
- Postaram się zrobić to dzisiaj.
- Musimy mieć pieniądze najpóźniej w piątek. Niestety,
zasady obowiązujące w naszej firmie nakazują
wstrzymanie dostaw klientom zalegającym z płatnością
dłużej niż 30 dni. Ma więc Pani czas do soboty. Czy do tego
czasu należność zostanie uregulowana?
- Tak, zobaczę, co da się zrobić.
- W takim razie czekam na pieniądze. Do widzenia.
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Pan Henryk? Nazywam się Jolanta Pawlik, jestem
kierownikiem działu rachunkowego firmy BS Group,
i dzwonię w sprawie faktury numer 321, opiewającej na
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
72
kwotę 4543 złote, termin płatności minął 30 września. Do
tej pory nie otrzymaliśmy należnej kwoty.
- Nie otrzymaliście?
- Nie. Dzwoniliśmy do pana 6 i 16 września z prośbą
o dokonanie wpłaty. Zarówno za pierwszym, jak i za
drugim razem powiedział Pan, że przeleje pieniądze
w ciągu kilku dni. Żaden przelew do nas nie dotarł.
- Naprawdę?
- Dzwonię, aby Pana powiadomić, że musimy otrzymać
zaległą kwotę nie później niż w najbliższy piątek, kiedy
minie 60 dni po terminie płatności. Jeśli do tego czasu nie
nadejdzie przelew, należność wraz z odsetkami zostanie
zgłoszona do egzekucji na drodze prawnej. Czy do tego
czasu dokona Pan wpłaty?
- Tak. Zapłacę. W czwartek otrzymuję zaległy przelew od MeBo
Contakt. Zapłacę na pewno.
- Dobrze. Czekam w takim razie do piątku na przelew.
Proszę wysłać do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu
wpłaty. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
73
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Pani Branka?
- Tak.
- Dzwonię z działu księgowości firmy Kocioł i Spółka
w Zakopanym w sprawie faktury numer 222 na 4500 zł
wystawionej 12 lipca. Termin płatności minął 23 sierpnia.
Wysłaliśmy do Pani dwa upomnienia, Jedno 8 sierpnia,
kolejne 18 sierpnia, ale nie otrzymaliśmy do tej pory
wpłaty. Proszę mi powiedzieć, czy ostatnio dokonała Pani
płatności?
- Chwileczkę. Nie, nie zapłaciłam jeszcze tej kwoty. Przepraszam,
powinno to już zostać zapłacone. Jutro z samego rana wyślę przelew.
Najpóźniej pojutrze pieniądze powinny dotrzeć do Pana.
- Dobrze. Czekam w takim razie do jutra na przelew.
Proszę wysłać do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu
wpłaty. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
74
3.5. Załatwianie reklamacji
Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów
z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem z
przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazję wyrzucenia
wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje
się wielu rozmówców.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przy telefonie Zofia Barczewska.
- Pani Barczewska, kiedy rozmawialiśmy przez telefon pod
koniec zeszłego miesiąca, zgodziłem się przyjąć
z powrotem niesprzedany towar i nie obciążać Pani
rachunku. Uzgodniliśmy, że nastąpi to do połowy lutego,
żebym mógł jeszcze go sprzedać przed końcem sezonu.
Zgodziła się Pani, jednak przesyłka nie nadeszła. Czy mogę
wiedzieć, co się stało?
- No tak. Mieliśmy problemy z zapakowaniem towaru. Widzi Pan,
nie posiadamy już oryginalnych pudeł. Czekamy, aż nam przyślą
większe i wtedy natychmiast wyślemy to, co nam zostało.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
75
- Rozumiem, że to może być kłopot, jednak musimy to
jakoś załatwić, bo czas ucieka. Czy nadal chce Pani zwrócić
towar?
- Tak, tak. Załatwię to.
- Dobrze. Pozwoli Pani, że jasno określę naszą pozycję.
Jeśli towar dotrze do nas do piątku, przyjmiemy go
i odpiszemy jego wartość od Pani rachunku. Nie możemy
niestety tego zrobić w późniejszym terminie, gdyż nie
będziemy w stanie już go sprzedać. Zatem jeśli nie prześle
nam go Pani na czas, rachunek zostanie obciążony
należnością i przystąpimy do ściągania jej w normalnym
trybie.
- Rozumiem. Wyślę towar w terminie. Proszę o trochę cierpliwości.
- Czekam w takim razie na przesyłkę. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przy telefonie Benedykt Paź.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
76
- Dzwonię w sprawie zamówienia numer 22 na 10 sztuk
części do naszej maszyny z 7 września. Zwykle
dostawaliśmy towar na koniec miesiąca, jednak teraz
jeszcze czekamy. Czy może mi Pan powiedzieć, kiedy
nastąpi dostawa?
- Musimy to sprawdzić, wiem, że były jakieś problemy
z zamówieniami. Proszę chwileczkę poczekać.
- Dobrze, poczekam przy telefonie.
- Tak, był problem z importem części z Niemiec. Zdaje się, że był tam
jakiś wypadek na trasie.
- Czy może mi Pan podać termin dostawy?
- Coś ma przyjść w przyszłym tygodniu i wtedy zrobimy wysyłkę jak
najszybciej.
- No dobrze, czyli jeśli części dotrą w przyszłym tygodniu,
kiedy wyślecie mi towar?
- Jeśli wszystko dobrze pójdzie, to w kolejnym tygodniu. Zazwyczaj
idzie nam to dość szybko.
- Czy może Pan odnotować na naszym zamówieniu, że
dostawa musi nastąpić nie później niż 23 w tym miesiącu?
W przeciwnym razie nie będziemy w stanie sprzedać
towaru i wycofamy zamówienie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
77
- Oczywiście. Już piszę.
- Dziękuję. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić -
na zamówieniu jest mój numer telefonu. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Arkadiusz Nowak, firma Impakt.
- Nie dotarły do nas jeszcze zamówione części. Kiedy mogę
spodziewać się wysyłki?
- Oczywiście wyślemy Panu towar, jak tylko będziemy mogli.
- Czy może mi Pan w takim razie podać datę wysyłki?
- Niestety nie, ale jak tylko dostaniemy towar, wyślemy Panu od
razu.
- Czy może Pan przynajmniej podać termin w przybliżeniu?
- Nie, przepraszam, robimy co możemy, wyślemy go przy okazji.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
78
- W takim razie przykro mi, ale jestem zmuszony do
anulowania zamówienia. Jeśli towar nie nadejdzie do
piątku, nie będziemy w stanie go sprzedać. A więc, jeśli to
nie do zrobienia, muszę wycofać nasze zamówienie.
- Proszę w takim razie zaczekać do piątku. Jeśli nie dostarczymy
towaru do piątku, anulujemy to zamówienie.
- Dobrze. Czekam do piątku. Proszę mnie poinformować
o postępach, na materiałach jest mój numer telefonu. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dział reklamacji, Roman Kos. W czym mogę pomóc?
- Dzień dobry, mówi Robert Szostak, LaB Opole. Dzwonię w sprawie
przesyłki numer 15, która nadeszła dziś rano. Chciałem zgłosić, że
dostaliśmy paczkę uszkodzonych części.
- Chwileczkę, zanotuję to.
- Problem polega na tym, że nie możemy teraz ich użyć i jak
najszybciej potrzebny nam jest towar zastępczy, żebyśmy mogli
zrealizować zamówienia klientów. Czy może Pan dostarczyć ten
towar i zabrać uszkodzony pod koniec tygodnia?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
79
- Muszę sprawdzić. Oddzwonię do Pana jak sprawdzę.
Proszę podać swój numer telefonu.
- 600 123 321. Wszystko musi zostać załatwione do piątku. Jeżeli do
tego czasu nie dostaniemy towaru, stracimy zamówienia, co oznacza,
że nie będziemy mogli zamawiać u Was.
- Sprawdzę, co możemy zrobić i od razu zadzwonię do
Pana. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Nareszcie ktoś dzwoni. Zgłaszałem do Was
reklamację w ubiegłym tygodniu.
- Słucham, w czym mogę Panu pomóc?
- Kupiliśmy sprzęt w lutym, za 4500 zł od Waszej przedstawicielki
handlowej. Dostarczyła nam towar, zainstalowała i pokazała, jak
działa. Zostawiła nam też instrukcje obsługi, do której się
stosowaliśmy.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
80
- Więc na czym polega problem, panie Karolu?
- Mówiąc otwarcie, nie jest to sprzęt godny zaufania i nie spełnia
naszych oczekiwań. Przedstawicielka przyjeżdżała w sprawie
reklamacji cztery razy - w marcu, kwietniu, maju i czerwcu. Na
pewno macie jej sprawozdania, które można sprawdzić.
- Tak, rzeczywiście. Sprawdzę to, nie ma problemu. A teraz
proszę powiedzieć, czego Pan od nas oczekuje?
- Zdajemy sobie sprawę, że nabyliśmy sprzęt używany, zapłaciliśmy
za niego odpowiednią cenę. Chcielibyśmy więc, żeby
przedstawicielka przy następnej wizycie zabrała go do warsztatu na
bezpłatną naprawę. Jeśli możecie nam dostarczyć egzemplarz
zastępczy na czas naprawy i jeśli przy kolejnej wizycie otrzymamy
naprawiony sprzęt, usatysfakcjonuje to nas. To znaczy, jeśli będzie
działał poprawnie.
- Chwileczkę, muszę to omówić z szefem.
- Dobrze, poczekam przy aparacie.
- ... Jestem już po rozmowie. Tak, możemy zrobić tak, jak
Pan mówi.
- Dziękuję za pomoc. Proszę powiedzieć, kiedy dokładnie to
załatwimy.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
81
- Do końca tygodnia podjedzie przedstawiciel i zainstaluje
maszynę. Szczegóły napiszę w mailu po rozmowie z
kierownikiem dostaw. Gdyby miał Pan jeszcze jakieś
pytania, proszę dzwonić - w mailu podam bezpośredni
telefon do siebie. Do usłyszenia!
- Dziękuję za pomoc. Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana.
- Przeglądałem maila z informacją o reklamacji. Przykro
mi, Panie Jegierski. Nie mogę się na to zgodzić.
- Dlaczego?
- Używał Pan naszego sprzętu przez prawie rok i miał Pan
mnóstwo okazji na złożenie reklamacji wcześniej. Nie
zrobił Pan tego.
- Może i tak. Jak już mówiłem, aż do zeszłego piątku nie byliśmy
w ogóle świadomi, że coś jest nie tak, dopóki po prostu nie przestało
działać. Nasz technik przyjrzał się sprawie i stwierdził, że przepalił
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
82
się element XYZ z powodu przeciążenia wywołanego wadami
okablowania. Ponieważ tych elementów już nie ma w produkcji, nie
możemy korzystać ze sprzętu. Skoro wada powstała z winy
producenta, myślę, że rozsądnie i sprawiedliwie jest domagać się od
Was nowego sprzętu.
- Ale trochę go używaliście, prawda?
- To nie ma związku ze sprawą. Naprawdę chcemy polubownego
załatwienia sprawy, ale jeśli się to nie uda, będziemy musieli podjąć
dalsze kroki, by uzyskać zwrot pieniędzy albo nowy sprzęt. Zależy
nam na czasie, bo urządzenie jest potrzebne codziennie. Może
powinien Pan przemyśleć sprawę i oddzwonić do mnie. Chce jednak
podkreślić, że muszę znać odpowiedź do piątku, jeśli mamy nie
podejmować innych kroków.
- Mogę jeszcze porozmawiać z szefem. Jednak nic nie
obiecuję. Proszę czekać na telefon. Po rozmowie przekażę,
co szef zdecydował w tej sprawie. Dziękuję za rozmowę. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski CV Telemark.
- Mówi Ewa Gontar, menedżer w Inkom. W czym mogę pomóc?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
83
- Mamy u Was rachunek numer 125/2006. Czy może Pan
wyświetlić na ekranie szczegóły dotyczące rozliczeń
z nami?
- Chwileczkę. Już mam. Może Pan potwierdzić adres? Wystarczy kod
pocztowy.
- 00-123. Właśnie otrzymaliśmy zestawienie za ten miesiąc
i w tej sprawie dzwonię. Czy może je Pani wyświetlić na
ekranie?
- Tak, mam je przed sobą.
- Dobrze. 2 lipca otrzymaliśmy dostawę numer 342,
o wartości 1400 zł. Odnosi się ona do faktury numer 2344 z
dnia 15 czerwca. Część towaru była wadliwa.
Uwzględniliście to i uznaliście naszą notę kredytową
numer k-342 opiewająca na sumę 400 zł z dnia 5 lipca. Nie
ma o tym informacji w zestawieniu. Kiedy zabraliście
wadliwy towar, dostarczyliście nam inny, którego wartość
wyniosła 312 zł. Ale wystawiliście nam fakturę numer 2360
na 712 zł i ta niepoprawna kwota widnieje w zestawieniu.
Spowodowało to, że według wyciągu przekroczyliśmy limit
kredytowy, co oznacza blokadę rachunku. Czy może Pan
coś z tym zrobić?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
84
- Już sprawdziłam. Rzeczywiście nastąpiła pomyłka. Przepraszam
w imieniu firmy. Proszę zaczekać na nasz faks. Za 15 minut wyślemy
notę korygującą i fakturę korygującą listem poleconym.
- Dziękuję za szybkie załatwienie sprawy. Wiedziałem, że
mogę na Pani polegać. W takim razie czekam na fakturę.
Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dzień dobry, Panie Adamowicz. Mówi Joanna Malik.
Jestem kierownikiem sprzedaży w PPG Jasam. Właśnie
przekazano mi Pański list z prośbą o rozwiązanie umowy
współpracy. Naprawdę bardzo mi przykro z tego powodu
i zastanawiam się, czy nie podzieliłby się Pan ze mną swoją
opinią na temat naszej firmy?
- Z Wami są same problemy. Przede wszystkim nie wysłaliście do
mnie ani jednego mojego zamówienia.
- Tak, i co dalej?
- Potem zacząłem dostawać rzeczy, których wcale nie zamawiałem!
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
85
- Proszę mi wszystko dokładnie opowiedzieć, Panie
Adamowicz.
- No i w końcu - i to było najgorsze - zacząłem od Was dostawać
wezwania do zapłaty za towar, o którym nie miałem zielonego
pojęcia!
- Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi trochę czasu
i opowiedział mi o tym. Chciałabym bardzo mocno Pana
przeprosić. Wiem, że nie dotrzymaliśmy standardów, jakie
sami sobie wyznaczyliśmy. Większość naszych klientów
jest naprawdę bardzo zadowolona, ale czasem pojawiają
się problemy, które staramy się od razu rozwiązywać.
W tym przypadku nastąpił nieszczęśliwy zbieg
okoliczności. Pańska firma nazywa się tak samo, jak inna,
w innej miejscowości. Nawet kod pocztowy jest podobny.
To właśnie było przyczyną problemów. Ale teraz
poprawiliśmy zapisy w komputerze, więc z pewnością
więcej się to nie zdarzy.
- A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Więcej z nich
szkody niż pożytku.
- Panie Adamowicz, chciałabym prosić, by zastanowił się
Pan nad daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, że to
była nasza wina, chcielibyśmy to jakoś nadrobić. Zacznijmy
może od początku. Powiem Panu, co możemy dla Pana
zrobić.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
86
- Proszę, niech Pani powie, co wymyśliła.
- Otrzyma Pan najbliższą dostawę bez doliczania kosztów
transportu. I do tego wydłużony termin płatności. Na
bieżąco będę śledzić realizację zamówienia, więc powinno
być wszystko w porządku. Jak to się Panu podoba?
- Myślę, że dam Wam jeszcze jedną szansę. Proszę w takim razie
wysłać zamówienie z dnia 15 maja na adres biura.
- Dziękuję za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mówi. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dzień dobry, mówi Dariusz Skraskowski z Polbudu.
Dzwonię w sprawie Pańskiego zamówienia numer 102, z 14
maja na 80 sztuk ABC-1223. Mamy opóźnienie z powodu
kłopotów z importem i chciałem za to serdecznie
przeprosić.
- Ach, no dobrze, a kiedy w takim razie je dostaniemy?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
87
- Mieliśmy dziś rano telefon z informacją, że wysłano je
wczoraj, więc spodziewamy się je otrzymać w połowie
przyszłego tygodnia. Dotarłyby do Pana w poniedziałek lub
wtorek w kolejnym tygodniu między 9:00 a 10:00.
- Nie, chwilka, to trochę za późno, hmm...
- Powiem Panu, co możemy zrobić. Mamy kilka podobnych
produktów na składzie. Mogę wysłać panu 60 sztuk jeszcze
dzisiaj, dostawa ekspresowa. Dotrą jutro rano.
- No, jest to jakiś pomysł. A jaka jest różnica w cenie?
- Te części są o 5 złotych droższe, ale możemy je sprzedać
po dokładnie tej samej cenie, co zamówione przez Pana,
z racji okoliczności.
- Dobrze, niech tak będzie.
- Jeszcze raz przepraszam za kłopot. Wyślemy do Pana
towar transportem o 11. Na 12 powinien być u Pana. Proszę
dać znać mailem, jak dostawa dotrze do Pana. To do
usłyszenia!
- Wyślę maila. Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
88
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dzień dobry, Pan Peter? Artur Andrzejak, ABC.
Oddzwaniam tak, jak obiecałem.
- O, witam. Dziękuję, że Pan oddzwonił.
- Przyjrzałem się sprawie i mogę potwierdzić, że Pańska
wpłata została przypisana do innego rachunku. Błąd
pracownika, niestety. Chciałem Pana najmocniej
przeprosić i poinformować, że wpłacona kwota zostanie
dzisiaj przepisana na Pański rachunek. Już podjęliśmy
kroki, aby takie sytuacje nie zdarzały się ponownie. Jeszcze
raz przepraszam najmocniej.
- Dobrze. Najważniejsze, że sprawa jest wyjaśniona. Dziękuję za
pomoc i szybkie załatwienie sprawy.
- Dziękuję za cierpliwość. Gdyby miał Pan jakieś pytania,
proszę do mnie dzwonić. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
89
3.6. Rozmowy z dostawcami
Równie często jak z klientami, będziesz musiał załatwiać różne
sprawy z dostawcami. Tutaj również niezastąpionym narzędziem
pomocnym w komunikacji może być telefon.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Panie Darku.
- Szczerze mówiąc, Piotrze, tak bardzo spodobał mi się
nowy asortyment Waszych produktów, że trochę mnie
poniosło i zamówiłem za dużo. Są świetne. Mam ich po
prostu za dużo. Czy myślisz, że mógłbym część zwrócić?
Może te w oryginalnych opakowaniach? Są w idealnym
stanie.
- Zobaczę, co się da zrobić.
- Dziękuję. Za ile mogę zadzwonić, tak żeby Pan już
wiedział, co dalej?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
90
- Jak tylko się dowiem, zadzwonię do Ciebie.
- Dobrze. W mailu jest mój numer telefonu. Czekam na
telefon. Do usłyszenia!
- Zadzwonię najpóźniej do 13:00. Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Hurtownia Wita, Radosław Nowaczek. Witam Pana.
- Chcielibyśmy nadal zamawiać u Was towar w miarę
rozwoju firmy. W tym celu jednak potrzebujemy większego
limitu kredytowego.
- Proszę poczekać, spojrzę na dane dotyczące Pańskiej firmy.
Chwileczkę... No dobrze. Co dokładnie ma Pan na myśli?
- Zamawiamy co miesiąc towar o wartości około 14000 zł,
odkąd otworzyliśmy rachunek rok temu, i zawsze
płaciliśmy rachunki w ciągu 7 dni - częściowo dlatego, żeby
skorzystać z rabatu za wczesną spłatę, a częściowo ze
względu na to, iż musieliśmy się zmieścić w limicie 14000
zł, co nas bardzo ograniczało. Chcielibyśmy tego limitu do
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
91
20000 zł, co pozwoliłoby nam na większą swobodę i wyższe
zamówienia.
- Porozmawiam na ten temat z szefem i zadzwonię do Pana. Tylko on
może podejmować takie decyzje.
- Dziękuję. Do której mogę spodziewać się telefonu?
- Do 15:00 już będę wiedział.
- Dobrze. Czekam w takim razie na telefon. Gdyby Pan nie
zdążył do 15:00, wtedy przypomnę się jutro po 8:00.
Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Halo? Jacek?
- Tak, przy telefonie.
- Mówi Darek z CV Telemark. Właśnie dotarła do nas
dostawa części od Was i, szczerze mówiąc, obawiam się, że
możemy mieć problem z zapłaceniem faktury w terminie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
92
Przepraszam. Jak myślisz, może moglibyśmy się jakoś
dogadać?
- A w czym tkwi problem?
- Jeden z naszych klientów, Spóźnialski, właśnie
niespodziewanie zwinął interes i jest nam winien sporą
kwotę. Oczywiście staramy się odzyskać pieniądze, ale
mamy z tego powodu przejściowe problemy.
- No dobrze, a co proponujesz?
- Chcielibyśmy wyjątkowo w tej sytuacji zapłacić należność
w trzech ratach. Pierwszy przelew mogę wysłać od razu,
a dwa w kolejnych miesiącach, mniej więcej o tej samej
porze. Jeśli dostaniemy pieniądze wcześniej, od razu
zapłacimy.
- Hm, jeśli to jednorazowa sytuacja, to myślę, że mogę się zgodzić.
Czy bankructwo Spóźnialskiego nie przysporzy Wam kłopotów na
dłuższą metę?
- Jestem pewien, że nie. Powiem Ci, dlaczego. W ciągu
ostatniego miesiąca brał od nas niewiele towaru.
A w przyszły miesiącu otrzymamy większą kwotę od
klienta, który zawsze płaci na czas.
- Dobrze. Tym razem się zgadzam. Wyślij mi plan spłat mailem.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
93
- Dziękuję. Zobaczysz, że to tylko chwilowe. Gdybyś miał
jakieś pytania, dzwoń do mnie na komórkę. Jeszcze raz
dziękuję. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przeglądałem maila z zapytaniem. Ile zamierzacie
zamówić?
- Nasze pierwsze zamówienie będzie miało wartość około
1100 zł, zapłacimy gotówką przy odbiorze z magazynu.
W kolejnych miesiącach, jak sądzę, będziemy zamawiać
mniej więcej tyle samo i też będziemy płacić gotówką przy
odbiorze. O ile, przy takich założeniach, mógłby Pan
obniżyć ceny w stosunku do cennika?
- Zazwyczaj oferujemy 5% przy płatności w gotówce, Panie Darku.
- Interesowałoby nas raczej około 10%. Rzecz jasna, jeśli
uzyskamy korzystny rabat, będziemy w stanie zamawiać
więcej. Myślę, iż również fakt, że płacimy gotówką
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
94
korzystnie wpłynie na Pana płynność finansowa. Czy nie
sądzi Pan, że w tej sytuacji mógłby nam udzielić wyższego
rabatu niż pięcioprocentowy?
- No cóż. Może moglibyśmy zwiększyć rabat do 7,5%, jeśli złoży Pan
deklarację o stałej współpracy, tak jak wcześniej powiedział.
- Dobrze. Zaraz wysyłam podpisaną umowę, którą Pan
przesłał wczoraj. Dopisze deklarację o rocznej współpracy
w zakresie biurowych materiałów eksploatacyjnych.
W takim razie do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana. Przeglądałem maila z zapytaniem. Ile chcą Państwo
zamówić na początek?
- Spodziewamy się więc wydać na początek jakieś 7000 zł,
co powinno pozwolić na umieszczenie sporego wyboru
Waszych towarów na wystawie i w magazynie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
95
Jeśli wszystko pójdzie dobrze, chcemy zamawiać co
miesiąc towar o wartości około 1000-1500 zł. Czy może
nam Pan otworzyć rachunek kredytowy?
- O jakiej wysokości limitu Pan myśli?
- Powiedzmy na początek 5 000 zł, potem zobaczylibyśmy,
czy to wystarcza. Oczywiście możemy przedstawić
referencje, zarówno handlowe, jak i z banku.
- Proszę mi w takim razie podać jakieś dane osób, które mogłyby
wydać opinie na temat Waszej firmy.
- Może Pan porozmawiać z Panią Kamilą Konopką z firmy
Komputerserw i Andrzejem Karpiem z firmy Zyta. Na
pewno nie będą mieć nic przeciwko temu, żeby Pan
zadzwonił. Jeśli Pan sobie tego życzy, mogę podać ich
numery telefonów.
- Tak, poproszę. To znacznie ułatwi sprawę.
- Dziękuję. Proszę w takim razie dać znać, jak Pan z nimi
porozmawia. Gdyby miał Pan pytania, proszę do mnie
dzwonić. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
96
- Dzień dobry.
- Dzień dobry. Wewnętrzny 312. Dawid Nowicki, słucham.
- Panie Dawidzie. Mówi Kazimierz Bryk, firma Bajka.
Mamy nieoczekiwane chwilowe problemy z płynnością
finansową. Jeden z naszych zagranicznych kontrahentów
spóźnia się z płatnościami. Nie jesteśmy na razie w stanie
uregulować faktury numer 1234 na 6780 zł, a niedługo
mija termin płatności. Proszę mi powiedzieć, czy zgodzi się
Pan na rozłożenie płatności na raty płatne w ciągu trzech
miesięcy?
- Chwileczkę, zobaczę, jak to wygląda.
- Dobrze, poczekam przy telefonie.
- Tak, wyjątkowo w tej sytuacji możemy się na to zgodzić. Czy
mógłby Pan przelać 3000 zł w najbliższym czasie, a następne dwie
raty powiedzmy 1 maja i 12 czerwca? Możemy się wstrzymać do tego
czasu.
- Mogę wysłać pierwszy przelew nawet dziś, ale szczerze
mówiąc, wołałbym wysłać kolejne na koniec maja i
czerwca. Czy możemy się tak umówić?
- Tak, mogę się na to zgodzić.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
97
- Dziękuje za wyrozumiałość i zaufanie. Dzisiaj wyślę
pierwszą ratę na kwotę 3000 zł. Prześlę dowód wpłaty
faksem. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
3.7. Rozmowy z pracownikami
W niektórych firmach występują konflikty pomiędzy kadrą
zarządzającą i pracownikami. Często jest to spowodowane brakiem
przepływu informacji lub złymi metodami porozumiewania się.
Zazwyczaj wiele z tych trudności może zostać przezwyciężonych
poprzez bezpośrednią lub telefoniczną rozmowę.
- Witam, panie Darku. Tu Piotr Szeficki z centrali firmy. Co
u Pana?
- Dobrze, dziękuję. A u Pana?
- W porządku. Dzwonię, żeby podziękować Panu za zajęcie
się w imieniu firmy sprawą nowego klienta z Gdańska.
Świetnie się Pan spisał.
- Cóż, dziękuję. Dziękuję bardzo. To była czysta przyjemność.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
98
- Pomyślałem, że to jedna z tych sytuacji, które wymagały
dużo taktu i dyplomacji, jako że chcieliśmy nadal
współpracować z tą firmą. Szczerze mówiąc, obawiałem
się, że stracimy ten kontrakt i sądzę, że to Pana
umiejętność przekonywania ich zjednała. W rzeczywistości
nie zdziwię się, jeżeli zwiększą zamówienie. To dzięki
Panu, panie Darku, i jesteśmy Panu bardzo wdzięczni.
- Dziękuję.
- Zapraszam Pana na poniedziałkowe spotkanie.
Przygotowałem małe podziękowanie na piśmie. Do
zobaczenia w poniedziałek.
- Do widzenia.
- Witam, Katarzyno. Tu Piotr Pietrzak. Jak się masz?
- Dobrze, dziękuję. A Pan?
- Również dobrze. Dzwonię dziś wieczorem do wszystkich
naszych handlowców, aby pomówić o sprzedaży. Wiesz, że
zawsze byliśmy pod wrażeniem Twojej pracy. Od jakiegoś
czasu sprzedaż naprawdę spada i chcielibyśmy ustalić, co
się dzieje. Masz jakieś pomysły?
- Trudno powiedzieć. Hmm... Sądzę, że to kombinacja kilku
czynników. Niektórzy drobni przedsiębiorcy zamknęli działalność,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
99
inni działają na krawędzi bankructwa. Ostatnio nasza konkurencja
jest na tym terenie bardzo ekspansywna. Jestem pewna, że wszystko
wróci do normy latem.
- Zgadzam się z tym, co mówisz, Katarzyno. Ciekawy
jestem, co możemy zrobić - Ty i ja, aby polepszyć sytuację?
- Przede wszystkim chciałabym, aby firma lepiej koordynowała
sprzedaż i produkcję. Tracę zamówienia, gdyż nie mogę
zagwarantować dostaw. Nawet, jeżeli klienci składają zamówienia,
towary przychodzą zwykle tak późno. Klienci są zdenerwowani
i niechętnie ponownie cokolwiek zamawiają.
- Tu masz rację. A co, Katarzyno z Twojej strony? Co
możesz zrobić, by nam pomóc?
- Trudno powiedzieć. Może mogłabym dzwonić do klientów. Jednak
nie jestem pewna, czy to na wiele się zda. Poza tym byłoby to trudne
do zorganizowania.
- To świetna myśl. Myślę, że warto to przemyśleć.
Proponuję omówić to na poniedziałkowym spotkaniu.
- Dobrze. Myślę, że to dobry pomysł.
- W takim razie do zobaczenia w poniedziałek. Dziękuję za
rozmowę. Do widzenia!
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
100
- Dzień dobry, Donaldzie. Mówi Dariusz Skraskowski. Jak
się masz?
- W porządku. W czym mogę pomóc?
- Cóż, mamy problem, Donaldzie. Dzwonię do Ciebie, gdyż
może nie będziemy mieli okazji porozmawiać w cztery oczy
w czasie jutrzejszego spotkania, a nie chcę nadawać tej
sprawie formalnego biegu poprzez przedstawienie jej na
piśmie.
- Brzmi raczej groźnie.
- Nie będzie groźnie, jeżeli uda nam się od razu tę sprawę
rozwiązać. Gdy Cię zatrudnialiśmy, zobowiązałeś się
odwiedzać 20 głównych klientów na Twoim terenie raz na
miesiąc, a pozostałych przynajmniej raz na dwa miesiące.
Otrzymałam telefony od czterech z naszych głównych
klientów, twierdzących, że nie odwiedzasz ich tak często.
Przeglądając zamówienia, które ostatnio złożyłeś, można
stwierdzić, że to nagminna praktyka. Czy możesz mi
powiedzieć, co się dzieje?
- Cóż, zauważyłem, że niektórzy klienci nie składają zamówień co
miesiąc, więc odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczędzonym czasie
staram się pozyskać nowych klientów. Jak wiesz, ostatnio
pozyskałem pięciu nowych klientów?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
101
- Tak, o tym też chciałbym z Tobą pomówić. Zaraz do tego
przejdziemy. Jeżeli chodzi o naszych obecnych klientów,
nie oczekujemy od Ciebie zbierania zamówień co miesiąc,
ale trzeba ich odwiedzać - aby zapoznać z nowościami,
wyjaśnić wątpliwości i po prostu przypomnieć się. Bądź
tam, by ich zapewnić, że wszystko jest w porządku i aby
byli zadowoleni. W innym przypadku przeniosą się gdzie
indziej, szczególnie, gdy w tym momencie zjawi się ktoś
z konkurencji. Wolałbym, byś skoncentrował się na
naszych klientach i utrzymaniu sprzedaży. Możemy
omówić inne możliwości dopiero wtedy, gdy rozwiążemy te
sprawę. Czy mógłbyś rozpocząć comiesięczne wizyty od
początku przyszłego miesiąca?
- Tak, mogę tak zrobić. Czy masz jeszcze jakieś uwagi do mojej
pracy?
- Nie, zupełnie nie. Reszta sygnałów, które otrzymuje, jest
bardzo pozytywna. Jesteś przyjacielski i dobrze się
prezentujesz, a klienci Cię lubią. Tylko chcieliby Ciebie
widzieć częściej. Zadbasz o to, by od tej chwili już tak było?
- Tak, oczywiście.
- Świetnie. Porozmawiamy znowu w przyszłym tygodniu,
aby się przekonać, jak dajesz sobie radę. Dziękuję za
rozmowę. Do widzenia.
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
102
3.8. Rozmowy rekrutacyjne
W swojej karierze zawodowej będziesz prowadzić rozmowy
z kandydatami do pracy. Również w tym przypadku telefon okaże się
przydatnym narzędziem, które pozwoli szybko i sprawnie to zrobić.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry! Bożena Zielińska.
- Dzień dobry, mówi Emilia Wzlot z firmy Badania Opinii
i Rynku. Złożyła Pani u nas podanie o pracę w charakterze
ankietera. Może Pani zgłosić się na rozmowę w przyszłą
środę o jedenastej dwunastego?
- Tak, oczywiście. Dziękuję. Gdzie mam się zgłosić?
- Do naszego biura przy Wilczyńskiego 27. Wie Pani, gdzie?
- Tak, dokładnie naprzeciwko salonu meblowego, prawda?
A w którym pokoju odbędzie się rozmowa?
- Jeszcze nie zostało to ustalone. Proszę zapytać sekretarki,
to skieruje Panią.
- Dobrze. Czy może mi Pani powiedzieć, kto będzie przeprowadzał
rozmowę i jak długo ona będzie trwała?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
103
- Jeszcze nie wiem dokładnie. Prawdopodobnie Paweł
Bober. Zajmuje się sprawami personalnymi. Wstępne
rozmowy kwalifikacyjne trwają zazwyczaj około 15 minut.
Jeśli przejdzie Pani pierwszy etap, zostanie Pani
poproszona na rozmowę do Pani Anny Ciekawej, która
zajmuje się działem badań. Rozmowa z nią zajmie mniej
więcej tyle samo czasu.
- Dziękuję. A proszę mi jeszcze powiedzieć, czy przed rozmowa
mogłabym dostać jakieś materiały na temat firmy i opis zakresu
obowiązków? Mogłabym podejść do biura i odebrać je, gdyby była
Pani uprzejma zostawić je, na przykład u sekretarki.
- Owszem. Postaram się coś załatwić dzisiaj po południu.
Będzie Pani mogła je odebrać pod koniec dnia.
- Świetnie. Dziękuję. Przyjdę na pewno.
- W takim razie czekamy na Panią. Do widzenia!
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
104
- Witam Pana. Michał Bober przy telefonie.
- Proszę mi powiedzieć coś o sobie, panie Michale.
- W obecnej firmie od pięciu lat zajmuje się sprzedażą sprzętu
czyszczącego, bardzo podobnego do tego, z jakim miałbym do
czynienia u Państwa. Działalność prowadzę na tym samym terenie –
Warmia i Mazury. Znam dobrze ten rejon i klientów. Mam 33 stałych
odbiorców i wiele luźniejszych kontaktów.
- A jakie są Pańskie cechy, które mogą się przydać w tej
pracy?
- Przede wszystkim duże doświadczenie praktyczne w pracy jako
przedstawiciel handlowy w tej branży i na tym terenie. Jestem też
ambitny i pracowity. W ciągu ostatnich pięciu lat rozbudowałem
bazę odbiorców z 12 do 33. Jeśli będę reprezentował Państwa firmę
jestem pewien, że również będę w stanie zwiększyć sprzedaż.
- W takim razie zapraszam Pana do nas na rozmowę,
powiedzmy o 15 jutro. Odpowiada Panu?
- Tak, podjadę do Państwa.
- Czekam na Pana o 15:00. Do zobaczenia!
- Do zobaczenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
105
- Dzień dobry!
- Dzień dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie.
- Pani Marzeno, mówi Katarzyna Dolecka z firmy Technika
Otworowa. Spotkałyśmy się w zeszłym tygodniu na
rozmowie w sprawie pracy w naszym dziale sprzedaży. Czy
nadal jest Pani zainteresowana?
- Tak, oczywiście.
- Świetnie. W takim razie z przyjemnością mogę
poinformować, że zdecydowaliśmy się złożyć Pani ofertę
pracy.
- Och, to dobra wiadomość. Z przyjemnością podejmę pracę.
- Omówiłyśmy dość dokładnie warunki podczas naszej
ostatniej rozmowy. Potrzebuje tylko Pani zgody na
sprawdzenie referencji u poprzedniego pracodawcy.
Jestem pewna, że nie będzie z tym żadnego problemu.
Chciałabym też wiedzieć, kiedy może Pani zacząć pracę.
- Czy może mi Pani tylko potwierdzić, czy zgodziliście się Państwo na
godziny pracy? Pamięta pani, prosiłam o zgodę na prace od 8:30 do
16:30 w związku z dojazdami. Mówiła Pani, że zapyta szefa.
- Tak, pytałam. Szef wyraził zgodę.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
106
- Świetnie. Moja obecna kierowniczka nazywa się Lucyna Grzesiak,
wewnętrzny 22. Na pewno chętnie z Panią porozmawia. Teraz jej nie
ma, ale będzie po południu, od 15:00.
- Dobrze, zadzwonię do niej po południu. Jeśli wszystko
pójdzie dobrze, kiedy będzie Pani mogła zacząć pracę?
- Uzgodniliśmy, że złożę tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie
chciałabym odchodzić z firmy, dopóki nie uzgodnię kwestii przejęcia
moich obowiązków. Być może mogłaby Pani poruszyć tę kwestię w
dzisiejszej rozmowie z panią Grzesiak. Naprawdę zależałoby mi na
tym, żeby jak najszybciej zacząć pracę.
- Dziękuję. Zobaczę, co się da zrobić. Po rozmowie
zadzwonię do Pani, aby ustalić szczegóły. Dziękuję za
rozmowę. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry. Czy rozmawiam z Bartoszem Krupą?
- Tak, przy telefonie.
- Dzień dobry, panie Bartoszu. Tu Dariusz Skraskowski
z firmy CV Telemark. Dzwonię, by zaproponować Panu
stanowisko asystenta archiwum naszej centrali. Czy jest
Pan zainteresowany?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
107
- Tak, oczywiście. Dziękuję Panu.
- Czy ma Pan kilka minut?
- Tak, oczywiście.
- Dobrze. Chciałbym omówić z Panem warunki
zatrudnienia. Po pierwsze, Pańskie wynagrodzenie. Czy ma
Pan jakieś pytania w tej kwestii, panie Bartoszu?
- Nie, wszystko jasne.
- Świetnie. Jeszcze dziś przygotuję Panu wszystko na
piśmie. Zawsze może Pan przyjść do mnie, jeżeli po
przeczytaniu będzie miał Pan pytania. Teraz chciałbym
uzyskać Pana zgodę na skontaktowanie się z obecnym
pracodawcą. Tak, jak powiedziałam, ta oferta uzależniona
jest od uzyskania referencji. Czy mogę do niego zadzwonić,
by przyspieszyć całą sprawę?
- Tak. Jego numer to 5427752, wewnętrzny 14.
- Dobrze, zadzwonię do niego później. Na zakończenie
musimy jeszcze ustalić datę rozpoczęcia pracy. Myślałem
o 12 stycznia.
- Tak. Mogę zacząć pracę 12 stycznia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
108
- Dobrze. W takim razie po rozmowie z Pana szefem wyślę
dokumenty do podpisania. Dziękuję za rozmowę. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
- Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z Markiem Paszą?
- Przy telefonie.
- Dzień dobry, mówi Wiktor Kozłowski z firmy Zak. Stara
się Pan o stanowisko kierownika kontroli jakości w naszej
firmie. W związku z tym chcielibyśmy zaprosić Pana na
rozmowę kwalifikacyjną. Czy odpowiada Panu najbliższa
środa, godzina 11:15?
- Hm, tak.. Tak, oczywiście.
- Dobrze. Czy mógłby Pan przyjść do naszej centrali przy
ulicy Knosały 5 i zgłosić się w recepcji? Tam zostaną Panu
zwrócone koszty podróży i zostanie Pan skierowany do
odpowiedniego pokoju. Rozmowa kwalifikacyjna będzie
trwała około godziny, a przeprowadzać ją będę ja. Moje
nazwisko Wiktor Kozłowski.
- Tak, dobrze. Dziękuję bardzo.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
109
- Prześlę dziś Panu krótką informację pisemną zawierającą
szczegóły. Czy wie Pan, gdzie mieści się nasza centrala?
- Mniej więcej. Jest w pobliżu dworca, prawda?
- Bardzo niedaleko. Dołączę mapę z zaznaczonym na niej
dworcem i naszą siedzibą.
- Bardzo dziękuję. Będę punktualnie.
- Dziękuję za rozmowę. Czekam na Pana. Do widzenia!
- Do widzenia.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.
- Witam Pana.
- Ostatnio rozmawialiśmy o Pani ostatniej pracy. Wracając
do tego tematu, Pani Dario, jak wyglądał Pani dzień pracy?
- To była praca w recepcji malej firmy, więc robiłam w zasadzie
wszystko - odbierałam telefony, łączyłam rozmowy, zapisywałam
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
3. Przykłady rozmów telefonicznych
● str.
110
wiadomości, przyjmowałam gości i prowadziłam na wskazane
miejsce. Brałam udział w rozładowywaniu dostaw i tym podobne.
- A jaki był Pani stosunek do wykonywania pracy
wykraczającej poza zwykły zakres obowiązków?
- Nie miałam nic przeciwko. To była mała firma i zdarzały się dni,
kiedy musieliśmy wzajemnie się wspierać i pracować zespołowo.
- Dobrze. A więc jakie cechy mogłaby Pani wykorzystać
w tej pracy?
- Myślę, że mogą Państwo liczyć na moją sumienność w pracy.
- Czy nadal chciałaby Pani dla nas pracować?
- Oczywiście.
- W takim razie zapraszam do nas na spotkanie o 13:00.
W to samo miejsce, co poprzednio. Dziękuję za rozmowę
i czekam na Panią. Do widzenia.
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
111
4. Rozbudzanie chęci do działania
4. Rozbudzanie chęci do działania
„Człowiek może odnosić powodzenie we
wszystkim, do czego odnosi się
z nieograniczonym entuzjazmem.”
Ch. Schwab
Rozbudzanie motywacji to prosty system, który ułatwia rozbudzenie
chęci do działania.
4.1. Wybór celów
„Cele są laserem ludzkiej świadomości”
Anonim
Cel Twojego telefonu musi odpowiadać oferowanym produktom
i przyjętym w branży modelom działania. Niezależnie od tego, co
chcesz osiągnąć, Twoim celem powinno być budowanie więzi. Należy
słuchać drugiej osoby i szanować jej punkt widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
112
Ćwiczenie
Odpowiedz na poniższe pytania.
- Jaka jest minimalna korzyść, którą chcesz osiągnąć w danej
rozmowie telefonicznej? Jaki jest cel tego połączenia?
Wybierz z podanych możliwości: być może chcesz ustalić, kto
podejmuje decyzje marketingowe w wybranych firmach, może
chcesz zebrać informacje lub przeprowadzić prezentację wybranych
produktów, a może czas zamknąć transakcję.
Kiedy już wiesz, co Twoje rozmowy telefoniczne mają osiągnąć,
dokonaj przeglądu celu z trzech pozycji.
Bądź świadomy: czego chcesz, czego chce klient, i jak to wygląda
z boku. Pozwala to lepiej zrozumieć daną sytuację i ukształtować
zrównoważone podejście do trudnych rozmów.
- Twój punkt widzenia. Dlaczego dzwonię? Co sprzedaję? Co chcę
powiedzieć?
- Punkt widzenia klienta. Czego on chce? Dlaczego rozmawia ze
mną? Co on czuje?
- Niezależny punkt widzenia. Jak toczy się rozmowa? Jak można
pogłębić kontakt? Jakie pytanie teraz zadać?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
113
Dobrzy sprzedawcy muszą mieć silną pierwszą pozycję, aby móc
z pewnością siebie sprzedawać produkty. Przebywanie w drugiej
pozycji umożliwia zrozumienie drugiej osoby i wpływanie na nią.
Niezależny punkt widzenia jest szczególnie użyteczny, gdy chcesz
dowiedzieć się, w czym tkwi problem.
4.2. Odkrywanie motywów
„Ten, kto ma silne DLACZEGO, zniesie każde JAK.”
A. Robbins
Odkryj kilka ważnych powodów, dla których masz coś zrobić,
a przekonasz się, jak szybko znajdziesz potrzebne siły do działania.
- Jaką cenę zapłacę, jeśli nie zrealizuję tego celu?
- Co zyskam realizując ten cel?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
114
4.3. Trening mentalny
„Wyobraźnia jest ważniejsza od wiedzy.”
Albert Einstein
Wyobrażaj sobie, jak to jest, kiedy zrealizujesz cel. Prześledź
w umyśle, jakie przeszkody pokonałeś, aby zrealizować cel.
Zaangażuj wszystkie zmysły. Zobacz, posłuchaj, poczuj i uświadom
sobie, co się dzieje.
- Jakie znaki upewnią Cię, że jesteś na dobrej drodze do
realizacji celu?
Np. widzę przychodzące zamówienia, słyszę przez telefon
zaciekawione głosy klientów, czuję zadowolenie z wykonywanej
pracy, klienci przysyłają referencje, dzwonią z pytaniami, odwiedzają
strony WWW, wysyłają faksy, wysyłają listy, umawiają się na
spotkania, składają zamówienia, okazują zadowolenie, chwalą
produkt, kupują więcej, inne.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
115
4.4. Szukanie sposobów
„Geniusz to przede wszystkim uwaga.”
G. Cuvier
Rozbij cel na zadania. Zapisz je i wybierz kluczowe dla realizacji
celu.
Np.: trzeba ten cel podzielić na etapy: nawiązanie kontaktu,
rozmowa z decydentem, pytania kwalifikujące, prezentacja oferty,
prośba o zamówienie, kończenie rozmowy.
Zawsze, gdy cel wydaje się zbyt złożony, rozbij go na zadania.
Następnie zaznacz zadania ważne i podziel je na pilne i nie pilne. Dla
lepszej orientacji oznacz zadania ważne i pilne cyfrą I, ważne i nie
pilne cyfrą II.
Zadania ważne dają wyniki i są bezpośrednio związane z celami.
Zadania pilne to te, które wymagają Twojej natychmiastowej uwagi.
Zadania nie pilne mogą poczekać.
Z zadań pilnych i ważnych uczyń priorytety - to przysłowiowe
gaszenie pożarów. Stopniowo poświęcaj coraz więcej czasu na
zadania nie pilne i ważne, co pozwoli zapobiegać pożarom. Dają one
najlepsze wyniki najmniejszym kosztem.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
116
4.5. Ustalanie terminów
„Czas to łagodny Bóg.”
Sofokles
Ustal optymalną kolejność realizacji zadań. Zapisz terminy
realizacji zadań w terminarzu i konsekwentnie je realizuj.
Skoncentruj swoją uwagę na działaniach, na które masz wpływ,
resztę pozostaw szczęściu.
Np.: będę dzwonił do klientów z listy, zadawał im pytania
kwalifikujące, przedstawiał im ofertę, odpowiadał im na pytania,
zachęcał do zakupu, wysyłał listy, koordynował przygotowanie
projektów, śledził płatności, pozyskiwał referencje od zadowolonych
klientów.
Po osiągnięciu celu nagradzaj się - zrób coś, co daje Tobie radość,
coś, co lubisz (spacer, dobry posiłek lub kawa). Dzięki temu
podświadomie skojarzysz przyjemność z osiąganiem celów, co da Ci
energię do działania.
Kiedy skończysz pisać - działaj!!!
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
117
4.6. Ocena postępów
„Podstawą sukcesu jest dostrzeżenie
możliwości tam, gdzie inni widzą piętrzące się
trudności”
Poissant
Po wykonaniu zaplanowanych działań zbierz informacje
zwrotne.
Przyporządkuj do każdego zadania jakiś znak rozpoznawczy np.
literę. Dzięki temu szybko zlokalizujesz obszary działań, które należy
doskonalić.
Np. t - wykonany telefon, k - kontakt z klientem, l - wysłany list,
a - ankieta, s - sprzedaż, z - zamówienie złożone przez klienta,
p - prezentacja oferty, o - obsługa po sprzedaży...
Ćwiczenie
Zbadaj stosunek liczb w oparciu o te symbole. Jakie wnioski
przychodzą Ci na myśl?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
4. Rozbudzanie chęci do działania
● str.
118
Ćwiczenie
Odpowiedz na poniższe pytania:
- Co robisz dobrze? Jak lepiej to wykorzystasz?
- Co możesz poprawić? W jaki sposób to zrobisz?
- Co zaczniesz robić, aby osiągnąć wynik?
- Co przestaniesz robić, aby osiągnąć wynik?
- W jaki sposób możesz cieszyć się życiem, robiąc to, co konieczne?
To, czego nie zrealizowałeś, zamień w cel do osiągnięcia i przygotuj
plan działania!
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
119
5. Telefoniczna obsługa klienta
5. Telefoniczna obsługa klienta
„Żadnej wystarczająco zaawansowanej
technologii nie da się odróżnić od magii.”
Arthur C. Clarke
Telefoniczna obsługa klienta – zawiera szczegółowe omówienie
przykładów rozmów telefonicznych, co pomoże Ci przygotować
własne scenariusze rozmów.
5.1. Budowanie bazy
Ta część pozwoli skoncentrować siły i środki na klientach,
którzy są najbardziej zainteresowani ofertą.
Pierwszym elementem skutecznej sprzedaży jest znalezienie firm,
które potrzebują i są wstępnie zainteresowane produktem, który Ty
możesz dostarczyć. Rozmowy telefoniczne związane ze sprzedażą są
bardzo kosztowne. Dlatego kluczowego znaczenia w efektywnej
sprzedaży telefonicznej nabiera dokładnie opracowana lista
potencjalnych klientów.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
120
Złota zasada brzmi:
„Nie trać czasu na klientów nie potrzebujących produktu.
Inwestuj czas w klientów, którym produkt przyniesie
korzyści.”
Ćwiczenie
Zastanów się, jaka część rynku może być najbardziej zainteresowana
Twoimi produktami. Wybierz ze wskazanych możliwości i dopisz
własne pomysły.
- Obszar działania: kraj, region, województwo, miasto,
sąsiedztwo.
- Jeżeli sprzedajesz dla firm: działy gospodarki, branże, obroty,
wielkość firmy, liczba pracowników, lata działalności, szczebel
w hierarchii decydentów, dział w którym pracują.
- Jeżeli sprzedajesz klientom indywidualnym: wiek, płeć, stan
rodzinny, wykształcenie, zawód, dochody, zainteresowania.
- Inne: ...
Możesz grupować klientów na różne sposoby. Odpowiedni podział
musi jednak spełniać trzy kryteria:
- liczba klientów musi być odpowiednio duża,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
121
- klient musi być łatwy do rozpoznania,
- klient musi być dostępny dla Ciebie.
Ponadto dobrze, jeśli:
- klienci postrzegają produkty jako lepsze od konkurencji,
- mogą oni stać się źródłem referencji i poleceń,
- mogą oni mieć poważny udział w obrotach firmy.
Przykład - cechy klientów do Książki Teleadresowej:
- decydent jest dostępny w rejonie działania,
- ogłaszał się w KT, PF lub PKT,
- kieruje swoją ofertę do firm i instytucji,
- ma klientów z terenu województwa,
- ma strony WWW,
- ma pieniądze.
Pierwsza lista - firmy ogłaszające się w Książce w ciągu minionych
3 lat.
Druga lista - firmy ogłaszające się w Panoramie Firm i Polskich
Książkach Telefonicznych w ciągu minionych 3 lat.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
122
Przykład – klienci kupujący kolorowe wizytówki:
- decydent jest dostępny w rejonie działania,
- rozdaje rocznie ponad 500 wizytówek,
- kieruje swoją ofertę do klientów indywidualnych,
- ma strony WWW,
- ma pieniądze.
5.2. Tworzenie listy
Wypisz cechy Twoich dobrych klientów.
Wybierz
5 kluczowych. W oparciu o te cechy przygotuj listę (nazwa firmy,
decydent, telefon, ulica, wynik rozmowy, ustalenia, termin
planowanego kontaktu).
5.3. Nawiązanie kontaktu
Korzystaj z pomocy sekretarek. Jeśli nawiążesz z nimi dobry
kontakt, mogą Ci pomóc w dotarciu do decydentów. Przedstaw się
i podaj nazwę swojej firmy. Następnie poproś nazwisko rozmówcy,
jeśli go jeszcze nie znasz. Podaj powód, dla którego dzwonisz.
Upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
123
Podczas rozmowy z potencjalnym klientem dokładnie dostosuj się do
użytego przez niego powitania. Dopasuj głośność i tempo.
Zapytaj, czy rozmówca może teraz rozmawiać. Jeżeli NIE, to ustal,
kiedy będziesz mógł zatelefonować. Ustal dokładny termin,
podziękuj za poświęcony czas, pożegnaj się i odłóż słuchawkę.
I oczywiście oddzwoń w ustalonym terminie.
- Dzień dobry! Firma XYZ z Olsztyna. Czy mogę zająć Pani
kilka minut? Dzwonię do Państwa, ponieważ
opracowaliśmy program dla firm i instytucji pracujących
w oparciu o dokumenty. Wysłaliśmy do Państwa list
z krótką informacją o prezentacji jego możliwości. Czy
otrzymali Państwo te materiały? ... Do kogo zostały
skierowane? (dział, osoba)
- Dzień dobry! Agencja Wydawniczo – Reklamowa, Dariusz
Skraskowski. Dzwonię do Państwa, ponieważ obecnie
przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej
dla regionu Warmińsko - Mazurskiego.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
124
5.4. Wstępna kwalifikacja
Przygotuj dwa do trzech pytań, które pozwolą ustalić, czy klient,
do którego dzwonisz, rzeczywiście może zainteresować się Twoją
ofertą.
- Aby określić, czy mogę w czymś pomóc, chciałbym zadać kilka
pytań. Czy mogę liczyć na Pańską uprzejmość?
- Z jakiego obszaru mają Państwo klientów?
- Czy kierują Państwo swoją ofertę do firm?
- Czy mają Państwo swoje strony internetowe?
5.5. Ustalenie decydenta
Jest to bardzo ważny etap, bardzo często pomijany przez
telemarketerów i handlowców umawiających telefonicznie
spotkania. Często jest to przyczyna odwlekania decyzji, gdyż
faktyczny decydent nie ma informacji wystarczających do jej
podjęcia. Czasami trudno ustalić osobę decyzyjną, jednak w każdym
przypadku pozwala to zaoszczędzić cenny czas i poprawia
skuteczność rozmów.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
125
- Chciałbym rozmawiać z osobą, która podejmuje decyzje
marketingowe. Czy Pan jest tą osobą? (pytaj bardzo precyzyjnie)
- Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował przed
podjęciem decyzji?
5.6. Pozyskiwanie zaufania
Podczas rozmowy z decydentem obowiązują te same zasady, co
przy nawiązywaniu kontaktu. Dostosuj się do użytego przez niego
powitania. Dopasuj głośność i tempo. Zapytaj, czy rozmówca może
teraz rozmawiać. Jeżeli NIE, to ustal, kiedy będziesz mógł
zatelefonować. Ustal dokładny termin, podziękuj za poświęcony
czas, pożegnaj się i odłóż słuchawkę. I oczywiście oddzwoń
w ustalonym terminie.
Jeśli to tylko możliwe, powołuj się na pozytywne opinie
klientów zadowolonych ze współpracy z Twoją firmą.
5.7. Rozpoznanie potrzeby
Twoim pierwszym i najważniejszym zadaniem jest
gruntowne przemyślenie, czego klienci chcą i potrzebują. Jeśli
potrafisz zaspokoić ich potrzeby, dodatkowo mile ich zaskakując, to
Twoje działania będą skuteczne.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
126
Dlaczego ludzie kupują? Kupują, ponieważ chcą zmienić
sytuację, w jakiej się znajdują na sytuację, w której woleliby się
znaleźć. Ich potrzeba zawiera się w luce pomiędzy sytuacją obecną,
a sytuacją pożądaną. Jeśli Twój produkt zaspokaja daną potrzebę
i chęci, to Twój sukces jest gwarantowany! Każda potrzeba ma dwie
strony: ruch od trudnej sytuacji i ruch ku upragnionemu
rozwiązaniu. Energia potrzebna do dokonania zmian może więc
płynąć z niezadowolenia z teraźniejszości, albo pożądania bardziej
udanej przyszłości. Dlatego możesz wskazać klientowi konsekwencje
odrzucenia oferty lub korzyści wynikające z zakupu. Ostatecznie to
jednak klient zdecyduje, jak zaspokoi tę potrzebę.
Ćwiczenie
Wypisz teraz odpowiedzi na dwa poniższe pytania.
- Jakie problemy rozwiązuje Twój produkt/usługa?
- Jakie korzyści daje nabywcy Twój produkt/usługa?
Kieruj rozmową zadając pytania w celu zebrania informacji.
Jak dowiedzieć się, że nie wiesz czegoś, co wiedzieć powinieneś?
Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie przed rozmową listy
pytań, które pozwolą Ci rozpoznać potrzeby i pragnienia klienta.
Przy sprzedaży do Książki Teleadresowej możesz zapytać:
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
127
- Co stanowi główny przedmiot działalności firmy?
- Jakie są najważniejsze grupy produktów?
- Na jakim obszarze Państwo działają?
- Z jakich rejonów mają Państwo klientów?
- Do jakich klientów kierują Państwo swoją ofertę?
- Kto jest dla Państwa dobrym klientem?
- W czym są Państwo lepsi od konkurencji?
- Czy mają Państwo swoje strony w Internecie?
- W jaki sposób Pan reklamował Firmę do tej pory?
- Kiedy zamieszczał Pan reklamę w książkach teleadresowych?
- Co najbardziej podobało się Panu w tej ofercie?
- Co zmieniłby Pan, mając taką możliwość?
- Czego oczekuje Pan od oferty tego typu?
Przy wysyłce materiałów (faksowaniu zamówień) możesz
powiedzieć, że przygotujesz propozycję i prześlesz np. pocztą.
- Co mam umieścić w ofercie?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
128
- Kiedy dokładnie ma trafić na Pana biurko?
- Pod jaki numer mam wysłać przygotowaną propozycję?
- Pod jaki numer mogę zadzwonić i kiedy, aby powiedzieć kilka słów
na temat przesłanej oferty?
- Kiedy mogę do Pana zadzwonić, aby krótko omówić przesłane
propozycje?
Przy sprzedaży kolorowych wizytówek możesz zapytać:
- Czy mają Państwo logo firmy/używają znaków towarowych?
- Czy mają Państwo swoje strony w Internecie?
- Kiedy robił Pan ostatnio wizytówki?
- Co w nich najbardziej podobało się Panu?
- Co zmieniłby Pan, mając taką możliwość?
- Czego oczekuje Pan od wizytówek?
- Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował przed
podjęciem decyzji?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
129
5.8. Prezentacja rozwiązań
Wybór odpowiednich produktów i sposobu prezentacji
korzyści ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.
Bądź naturalny. Zaplanuj prezentację tak, by odwoływała się do
wielu zmysłów. Powiąż cechy produktu z korzyściami dla klienta.
Przedstaw, co klient zyska decydując się na przygotowaną
propozycję. Klientów nie interesuje, co Twój produkt potrafi - oni
chcą wiedzieć, co Twój produkt potrafi zrobić dla nich. Kreatywna
strona zawodu sprzedawcy polega na tworzeniu połączeń pomiędzy
rozpoznanymi potrzebami, cechami produktu i korzyściami dla
klienta.
Ustaliłeś już, że Twój rozmówca to ktoś, kto być może zechce
użyć Twojego produktu. Jest to już „prawie klient”, ponieważ używa
Twojego produktu lub jakiegoś zbliżonego. Dlatego warto poświęcić
trochę czasu, aby przekonać go do zakupu.
Podsumuj główne punkty wywiadu z klientem. Nawet, jeśli
myślisz, że wszystko dobrze usłyszałeś, możesz się mylić w jakiejś
istotnej sprawie. Doprowadź do tego, żeby klient się z tobą zgodził.
To kolejna korzyść z podsumowania informacji, które odkryłeś dzięki
zadaniu klientowi pytań. Kiedy dokładnie powtarzasz mu uzyskane
informacje, jego naturalną reakcją jest potakiwanie. To wyrabia mu
nawyk zgadzania się z Tobą.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
130
Staraj się znaleźć czuły punkt klienta. Jeśli odpowiednio
przeprowadziłeś wywiad - a musisz go przeprowadzić porządnie, jeśli
chcesz mieć dobrą prezentację - zapewne odkryłeś kilka potrzeb
klienta, które mógłbyś zaspokoić. Jednak niektóre z tych potrzeb są
bardziej istotne, inne mniej. Poproś klienta, aby powiedział do czego
przywiązuje największą wagę. Dzięki temu nie tylko dowiesz się, co
jest dla niego najważniejsze, ale i zaangażujesz go w poszukiwanie
rozwiązania. A to podświadomie przygotowuje go do zawarcia
transakcji.
Posługuj się korzyściami. Poznałeś już problem, który Twój
klient uważa za najważniejszy. Doprowadziłeś też do tego, że klient
się z Tobą zgadza. Teraz nadeszła pora, abyś zaprezentował
propozycję rozwiązania problemu klienta. Aby zwiększyć
skuteczność prezentacji, czyli być jak najbardziej przekonującym,
musisz prezentować rozwiązanie w kategoriach korzyści dla
interesów klienta. Postaw się w roli człowieka odpowiedzialnego
w jego firmie za zakupy. Dlaczego miałbyś coś kupić? Pamiętaj
zawsze o różnicy między cechą produktu a korzyściami, jakie
z produktu ma użytkownik. To korzyści „sprzedają” produkt. Zawsze
chętnie informuj klienta o nowych zastosowaniach produktu lub
usługi. Pamiętaj, że Ty jesteś specjalistą, podczas gdy Twój klient
może korzystać z wielu różnych produktów czy usług. Możliwe, że
nie wykorzystuje ich w sposób najbardziej wydajny, czyli
przynoszący największe zyski. Pokazując mu nowe zastosowania
produktu, uczestniczysz w działalności jego firmy. A to daje Ci
przewagę nad konkurencją.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
131
Ćwiczenie
Opisz mocne i słabe strony produktu i substytutu.
Produkt
- silne strony ...
- słabości ...
Substytut
- silne strony ...
- słabości ...
Weź pod uwagę: cenę, funkcjonalność, koszty użytkowania, trwałość,
gwarancję, elastyczność, serwis, raty, dopasowanie do potrzeb,
łatwość obsługi, asortyment, szybkość realizacji zakupu, referencje,
inne.
Ćwiczenie
Wybierz kluczowe z punktu klienta cechy i napisz, w jaki sposób
przekładają się na korzyści.
Cecha: Ponad 100000 sprzedanych egzemplarzy.
Zaleta: Powszechnie znany produkt.
Korzyść: Ma Pan pewność, że korzysta ze sprawdzonych rozwiązań.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
132
Cecha: Program przyjazny w obsłudze.
Zaleta: Pracuje się na nim bez przygotowania, prawie intuicyjnie.
Korzyść: Szybko i łatwo wdroży Pan program w firmie.
Cecha: Program jest bardzo funkcjonalny.
Zaleta: Można szybko robić zestawienia i tworzyć bazę.
Korzyść: Zyska Pan czas na realizację innych zadań.
Cecha: ...
Zaleta: ...
Korzyść: ...
Cechy: Elementy charakteryzujące produkt.
Zalety: Praktyczne zastosowanie cech.
Korzyści: Zyski, jakie klient osiągnie, zaspokajając potrzeby.
Klienci chcą wiedzieć, co Twój produkt potrafi zrobić dla nich.
Dlatego pokazuj im, w jaki sposób dana cecha produktu przyniesie
im wymierne korzyści.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
133
Nie sprzedawaj pułapek na myszy - sprzedawaj brak myszy.
Nie sprzedawaj reklamy – sprzedawaj rozpowszechnianie
kluczowych informacji o kliencie.
Dopasuj ceny sposoby płatności do możliwości rynkowych
i konkurencji.
Ćwiczenie
Wypisz stosowane sposoby płatności i użyj ich w trakcie pisania
scenariusza.
Jeśli wykonujesz następny telefon, znasz już klienta
i nawiązałeś z nim pewną więź. Mimo to warto przypomnieć, jak się
nazywasz, w jakiej firmie pracujesz i w jakim celu dzwonisz. Odwołaj
się do ostatniej rozmowy i poprzednich ustaleń. Nawiąż do czegoś
miłego i interesującego. Tak jak poprzednio upewnij się, czy
dzwonisz we właściwym momencie.
- Przedstawię Panu teraz korzystne aspekty naszej oferty.
Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytówek, na
których będzie Pan mógł w końcu zamieścić piękne zdjęcie
produktu, logo firmy i kluczowe informacje teleadresowo-
ofertowe. Pierwsza strona jest powlekana błyszczącym
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
134
laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga
strona natomiast umożliwia zapisywanie kluczowych
ustaleń np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji
itp. Dzięki małym wymiarom (5cmx8cm) Pana klienci
mogą ją nosić w miejscu przeznaczonym na karty
kredytowe.
- Dlatego proponuję następujące rozwiązanie: w branży
meble na zamówienie możemy umieścić wyróżnienie
nazwy firmy, oraz dołączyć w dodatkowym wierszu stronę
www; w części alfabetycznej proponuję umieścić logo
i stronę www. Dodatkowo otrzyma Pan prezentację
w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony WWW
w wykazie stron i adresów internetowych na początku
książki teleadresowej.
Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie będzie dostępna dla kilku
tysięcy Pana potencjalnych klientów 365 dni w roku przez 24
godziny na dobę. To tak, jakby zyskał Pan dodatkowego handlowca
na cały rok za niewielkie wynagrodzenie.
Takie rozwiązanie będzie również wspierało działania Pana
handlowca w terenie, ponieważ klienci będą kojarzyli firmę
z informacjami zawartymi w katalogu. Proszę spojrzeć - na stronie
44 są przykłady tego typu. Jak to się Panu podoba?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
135
5.9. Finalizowanie rozmowy
Zdobądź informacje na temat poprzedniej decyzji dotyczącej
podobnego produktu. Jeżeli klient jest niezadowolony, dowiedz się,
co go rozczarowało. Jeżeli poprzednia decyzja o zakupie była
pozytywna, postaraj się ustalić, co zadecydowało o jej podjęciu. Gdy
już poznasz powód, będziesz mógł ułatwić klientowi podjęcie decyzji.
Zapytaj o zamówienie, powtórz przebieg dotychczasowych dyskusji,
wykaż powiązania między propozycją a potrzebami i kryteriami
klienta. Twoje słowa muszą komunikować, że jesteś pewny, iż
propozycja jest odpowiednia dla klienta. Gdy już zapytałeś, przestań
mówić i czekaj.
Ćwiczenie
Napisz kilka wersji finalizowania transakcji w oparciu o sprawdzone
metody finalizowania transakcji, które podaję niżej.
- Podsumowanie - powtórz przebieg dotychczasowych dyskusji,
wykaż powiązania między propozycją a potrzebami klienta.
- Wybór - przygotuj dwie różne propozycje odpowiadające
klientowi w podobnej cenie.
- Warunek - pytaj, czy gdy dojdziecie do porozumienia w kwestii
(np. ceny), klient podejmie współpracę.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
136
- Okazja - przedstaw specjalne propozycje dostępne tylko
w określonym czasie.
5.10. Rozwiewanie wątpliwości
Po prezentacji klient na pewno zada jakieś pytania. To dobrze, gdyż
dzięki temu odpowiadając, będziesz mógł przypomnieć kluczowe
cechy swojego produktu.
Jeżeli czegoś nie wiesz (ale się dowiesz), powiedz o tym i ustal
dogodny sposób poinformowania o tym klienta. Trudne pytania
tylko raz mogą być trudne.
Ćwiczenie
Sporządź listę zastrzeżeń i wątpliwości klienta:
Zanim odpowiesz na zastrzeżenia klienta, ustal prawdziwą
przyczynę.
- Co stoi na przeszkodzie, abyśmy podjęli współpracę dzisiaj?
- Co musiałoby się stać, abyśmy podjęli współpracę dzisiaj?
Zadaj jedno pytanie, poczekaj na odpowiedź i zadaj następne.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
137
Ćwiczenie
Przygotuj odpowiedzi na zastrzeżenia dotyczące zaufania, potrzeby,
czasu i pieniędzy.
Brak zaufania
- Zawiodłem się już umieszczając reklamę w Katalogu Firm!
- Czy mógłby mi Pan powiedzieć, co było nie tak, bym wiedział, na co
zwrócić szczególną uwagę? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzieć
i przygotować właściwą propozycję)
- Zawiodłem się już, kupując drogą wysyłkową inne produkty!
- Czy mógłby mi Pan powiedzieć, co było nie tak, bym wiedział, na co
zwrócić szczególną uwagę? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzieć
i przygotować właściwą argumentację)
- Nie mam pewności, czy te materiały sprawdzą się w mojej
sytuacji.
- Zgadzam się z Panem. Ja również wolę mieć pewność, że to, co
kupuję, jest odpowiedniej jakości. Dlatego dajemy Panu gwarancję
satysfakcji lub zwrot pieniędzy (ustal szczegóły).
- Chciałbym wiedzieć, kto zakupił już u Państwa takie materiały.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
138
- Rozumiem Pana. Chciałby Pan dowiedzieć się, kto już korzysta
z tych materiałów. Proszę zajrzeć na nasze strony WWW i zapoznać
się z opiniami zadowolonych klientów.
Brak potrzeby
- Moi klienci nie czytają Waszej książki!
- A dokładniej, to kto jest (mógłby być) Pana klientem? (następnie
przedstaw kilka możliwych sposobów oddziaływania katalogu na
jego klientów, podkreśl działanie wizerunkowe)
- Korzystam tylko z usług firmy XYZ!
- A dokładniej, to jakie cechy XYZ tak Panu odpowiadają? (następnie
poinformuj klienta, że może mieć to samo w Twojej firmie za
korzystniejszą cenę)
- Mamy już zwykłe wizytówki, i to nam wystarcza.
- Rozumiem. Ile wizytówek rozdaje Pan rocznie klientom? Jakie
muszą być, aby był Pan zadowolony? (ustal kluczowe kryteria, jeżeli
kolorowe wizytówki lepiej je spełniają, to kontynuuj)
- Mamy już takie materiały, i to nam wystarcza.
- Rozumiem. Co Panu się w nich podoba? Co by Pan zmienił, aby
lepiej odpowiadały Pana potrzebom? (ustal kluczowe kryteria)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
139
Brak czasu
- Nie mam czasu, żeby zaznajomić się z Waszą ofertą!
- Co musi się stać, aby Pan znalazł chwilę na rozmowę? (dopasuj się
do czasu klienta - powiedz, że zajmiesz tylko 10-15 minut, żeby się
zorientować, czy możesz być pomocny)
- Nie mam czasu, żeby zaznajomić się z Waszą ofertą!
Zgadzam się z Panem. Obecnie wielu szefów ma bardzo mało czasu.
Dlatego skrócę prezentację do 5 minut, proszę tylko powiedzieć,
kiedy może Pan porozmawiać ze mną przez 5 minut? (dopasuj się do
czasu klienta)
- Szef jest nieuchwytny. Proszę powiedzieć, o co chodzi.
- Rozumiem. Obecnie wielu szefów ma mało czasu. Przygotowaliśmy
specjalną ofertę Kolorowe wizytówki”. Mam kilka pytań do Pani
(teraz zdobądź informacje, które pozwolą Ci zdecydować, czy nadal
kontaktować się z tą firmą)
- Będę musiał dokładnie przemyśleć Pana propozycję.
- Rozumiem Pana. Które z podanych przeze mnie informacji będzie
Pan rozważał? (ustal, co dokładnie chce przemyśleć klient - może to
być coś, z czym poradzicie sobie od razu)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
140
Brak pieniędzy
- Według mnie cena tego produktu jest za wysoka!
- O ile jest za wysoka według Pana? W porównaniu z czym jest za
wysoka? (ustal, o jaką kwotę chodzi i znajdź rozwiązanie: rabat za
gotówkę, stałą współpracę lub wielkość ogłoszenia)
- Według mnie cena tego produktu jest za wysoka!
- Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do czasu
kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć, ile zapłacił Pan za
zrobienie 500 wizytówek (porównaj kwotę, którą wydał i podaj ile
dopłaci). Proszę posłuchać. Dopłaca Pan tylko 45 zł i ma Pan trwałe,
kolorowe wizytówki - dokładnie takie, które spełniają podane przez
Pana wcześniej kryteria - piękne zdjęcie produktu, wysokiej jakości
papier i laminat zapewniający trwałość wizytówek. I to wszystko za
dodatkowe 45 zł (możesz powiedzieć, że do każdej wizytówki dopłaca
tylko 9 groszy)
- Wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę.
- Rozumiem. Proszę powiedzieć, kiedy spodziewa się Pan mieć
pieniądze? (jeżeli to kwestia 3-4 tygodni śmiało można kontynuować
sprzedaż, ponieważ realizacja wypełni czas oczekiwania na
pieniądze; jeżeli dłużej, to ustal termin powrotu do rozmowy)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
141
5.11. Kończenie rozmowy
Streść rozmowę własnymi słowami, żeby pokazać słuchaczowi,
że słyszałeś i zrozumiałeś wszystko, co powiedział. Spytaj, czy
rozmówca jest zadowolony. Bardzo ważne jest, żeby kilkakrotnie
powtórzyć plan działań, który został uzgodniony z rozmówcą. Dzięki
temu będzie jasne, co ma zostać zrobione, i kto jest za to
odpowiedzialny. Powtórzenie planu działań może prowadzić do
zakończenia rozmowy. Ta technika nie tylko pozwala Ci odłożyć
słuchawkę, ale też wywołuje u rozmówcy wrażenie, że szanujesz jego
czas.
Jak zakończyć rozmowę telefoniczną? Za pomocą słów i głosu.
- Dziękuję, że zechciał Pan porozmawiać. Do usłyszenia.
Mówiąc to postaraj się, by Twój głos był przeciwieństwem głosu
klienta. Wtedy zarówno słowa, jak i głos przekazują to samo.
Kiedy kończyć rozmowę telefoniczną? Należy to zrobić, gdy
osiągnąłeś swój cel. Jeżeli w tej rozmowie nie zrealizowałeś swoich
planów, upewnij się, że dokładnie wyznaczyłeś następny etap lub
zorganizowałeś przesłanie odpowiednich materiałów.
Rezerwuj sobie czas na stopniowe kończenie rozmowy. Jeśli na
przykład musisz wyjść, nie czekaj do ostatniej chwili, żeby dać
rozmówcy do zrozumienia, że czas odłożyć słuchawkę.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
142
Pozwól rozmówcy odłożyć słuchawkę. Może to brzmieć banalnie, ale
jeśli pozwolisz, żeby rozmówca pierwszy odłożył słuchawkę, dasz mu
poczucie, że to on kontrolował rozmowę. Unikasz też w ten sposób
przypadkowego przerwania rozmowy, kiedy klient jeszcze się nad
czymś zastanawia albo czeka do ostatniej chwili, żeby złożyć
zamówienie. Wreszcie, jeżeli to klient pierwszy odłoży słuchawkę, nie
usłyszy kliknięcia oznaczającego rozłączenie.
5.12. Śledzenie realizacji
W niektórych sytuacjach warto po odbytej rozmowie napisać
list podsumowujący to, co zostało omówione i uzgodnione przez obie
strony. Jest to szczególnie istotne, jeśli mogą wystąpić
nieporozumienia czy konieczność podjęcia czynności prawnych.
Powinieneś następnie jak najszybciej wywiązać się ze wszystkiego, co
obiecałeś (przekazać materiały dotyczące sprzedaży i formularze
zamówienia, wysłać lub odebrać towar, uzgodnić termin wizyty
przedstawiciela handlowego).
Możesz nadal podtrzymywać kontakt telefoniczny, aby koordynować
realizację zamówienia. Jeśli ustaliłeś ponowny kontakt telefoniczny
z klientem, powinieneś to zrobić w uzgodnionym terminie.
Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu
sprzedaży, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego
kwota była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
143
Przede wszystkim może przyczynić się do scementowania nowo
nawiązanych kontaktów poprzez zademonstrowanie, że naprawdę Ci
na nich zależy. Pozwoli Ci również odkryć dobre i złe strony
transakcji oraz poprawić usterki tak szybko, jak to możliwe.
Dobrze jest również stworzyć okazję ku przyszłym
zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od konkurencji,
robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego konkurenta.
Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego z pomysłami
obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych
korzyści Twoi konkurenci nie będą w stanie przebić.
Zacznij, dziękując za złożenie zamówienia i sprawdzając, czy
zostało zrealizowane. W miarę możliwości powinieneś korzystać
z okazji, by podkreślać mocne strony Twojej firmy i związane z nimi
korzyści dla klienta w perspektywie długoterminowej współpracy.
Jeśli nic nie stoi na przeszkodzie, możesz postarać się uzyskać
kolejne zamówienie.
5.13. Pilnowanie płatności
Jedną z najważniejszych rzeczy, o których każdy telemarketer
powinien pamiętać, jest to, że transakcja nie jest sfinalizowana,
dopóki nie podpisano stosownych dokumentów i nie wpłynęły
pieniądze. Dlatego też, jeśli finalizujesz transakcje przez telefon,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
144
powinieneś od razu otrzymać płatność kartą kredytową albo
przypilnować podpisania umów i zapłaty.
Za każdym razem, gdy klient zgodzi się na zakup Twojego
produktu/usługi, będziesz miał niewiele czasu na zdobycie jego
podpisu na umowie i przyjęcie zapłaty. Zainteresowanie czymś
nowym może szybko minąć.
Gdy uzyskasz zobowiązanie klienta do zakupu, poczekaj
z kolejnymi telefonami. Zajmij się najpierw formalną stroną
dokonanej transakcji i dopiero wtedy przejdź do kolejnych rozmów.
Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas,
ale też o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę.
Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, Twoja firma musi zaciągać
kredyty, przez co zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest
troska o terminową spłatę należności. Czasami wymaga to
ponaglania klienta, który ociąga się z płaceniem. Choć można to
robić listownie, dużo szybszym i zdecydowanie skuteczniejszym
sposobem jest rozmowa przez telefon.
Trzeba pamiętać o kilku sprawach, aby skutecznie windykować
należności.
- Określ cele. Ściąganie należności to trudne zadanie. Masz prawo
żądać należnej płatności, ale nie chcesz też odstraszyć klienta. Masz
więc dwa zasadnicze cele: uregulowanie zaległych płatności i dbanie
o to, by klient był zadowolony ze współpracy z Twoją firmą.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
145
Trudnemu zadaniu ściągania należności łatwiej jest sprostać poprzez
odpowiednie kształtowanie wizerunku. Jeśli Ci się uda stworzyć
osobowość „egzekutora należności”, będziesz mógł wyłączyć emocje
i zachować obiektywizm.
- Zdobądź respekt. Postępuj zdecydowanie, ale nie napastliwie.
Musisz starać się, żeby w Twoim głosie była pewność siebie.
- Traktuj klienta w sposób dojrzały. Utrzymuj rozmowę na
stopie oficjalnej: Powinieneś być przyjazny. Nie spoufalaj się jednak.
Rozmawiasz o sprawach służbowych i służbowo powinieneś do nich
podchodzić. Najlepszy sposób to chłodna uprzejmość.
- Miej pozytywne nastawienie. Konieczne cechy to zrozumienie,
uprzejmość i chłodny obiektywizm. Wulgarność, groźby czy
poniżanie są niedopuszczalne. Mogą być przyczyną złego
nastawienia klienta.
- Bądź elastyczny. Czasami niewielkie ustępstwo może sprawić, że
klient uzna, że naprawdę chcesz mu pomóc. Ustal, czy nie ma jakichś
uzasadnionych przyczyn opóźnienia płatności. Współpracuj
z klientem, aby ustalić, jak najlepiej możesz osiągnąć cele.
- Bądź sobą. Nie staraj się być kimś innym. Zachowuj spokój, mów
jasno i bez pośpiechu.
- Przygotuj schemat rozmowy. Aby skutecznie prowadzić
rozmowy w sprawach zaległych płatności, musisz być spokojny,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
146
wyzbyć się emocji. To Ty powinieneś mieć kontrolę nad sytuacją.
Aby to osiągnąć i być dobrze przygotowanym, musisz stworzyć sobie
schemat rozmowy. Oto sugerowany plan rozmowy:
- Przedstaw siebie i swoją firmę. Upewnij się, że rozmawiasz
z osobą, która może załatwić Twoją sprawę. Jeśli właściwie się
przedstawisz, potwierdzisz profesjonalizm swojej firmy i własny.
- Przedstaw powód telefonu. Pamiętaj, że nie chodzi o to, żebyś
sprytnie zdemaskował historyjkę klienta. Używaj prostych
stwierdzeń. Nie zachowuj się ani zbyt wrogo, ani zbyt przyjaźnie. Po
prostu bądź bezpośredni, szczery i stanowczy.
- Zrób pauzę. Po takim wstępie nic nie mów. Pauza trwająca 6-8
sekund sprawia, że klient podświadomie bierze na siebie
odpowiedzialność za rozmowę. Jego odpowiedź pozwoli Ci ustalić,
jak kontynuować rozmowę.
- Ustal fakty razem z klientem. Należy pamiętać, że sprawcą
problemu może być Twoja firma. Wysłuchaj, co klient ma do
powiedzenia. Jeśli Twoja firma nie jest winna, klient poda Ci
informacje konieczne do ustalenia planu spłaty zaległości.
- Przejdź do planu spłat. Teraz musisz sprawić, żeby to klient
słuchał. Stosuj sformułowania w rodzaju: „Myślę, że wiem, jak
postąpić w Pana sytuacji”.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
147
- Zasugeruj swój plan. Teraz powinieneś zasugerować klientowi
rozwiązanie. Przedstawiając plan pamiętaj, że musi to być konkretny
terminarz spłat, określający, kiedy i jak dług zostanie uregulowany.
Terminarz musi być dobrze rozumiany przez obie strony. Musisz być
elastyczny. Plan inny niż ten, który sugerujesz, mimo że nie
zapewnia tak szybkich spłat, może być jednak ciągle do przyjęcia.
Bądź przygotowany na zastrzeżenia. Większość zastrzeżeń służy grze
na zwłokę. Dokładnie określ, w jakich sprawach klient ma
zastrzeżenia. Czy raty są za wysokie? Czy termin jest za krótki? Kiedy
już dokładnie znasz zastrzeżenia, przechodzisz do dalszych działań.
- Uzyskaj zgodę klienta na pozostałą część planu. Jeśli raty są
za wysokie, uzyskaj zgodę w takich punktach jak całość zaległej
kwoty, daty płatności itp. Klient staje się w ten sposób bardziej
ugodowy, dzięki czemu łatwiej jest pozbyć się rozbieżności.
- Uzyskaj kompromis w części spornej. Musisz umieć wyjaśnić
klientowi, jakie korzyści odniesie z Twoich kompromisowych
propozycji. Mogą to być na przykład rabaty za szybkie płatności czy
zrezygnowanie z odsetek za zwłokę.
- Zakończ rozmowę, kiedy doszedłeś do porozumienia.
Podsumuj osiągnięte porozumienie. Upewnij się co do konkretnych
wysokości kwot i dat płatności. Podziękuj klientowi. Razem
pracowaliście nad rozwiązaniem. Koniecznie doceń jego pomoc -
pozostawisz w ten sposób dobre wrażenie. Pamiętaj: brakiem
uprzejmości ryzykujesz utratę klienta. Twój klient ma teraz
problemy, ale w przyszłości może będzie dla Ciebie ważny.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
148
- Kontroluj rozwój sytuacji. Podane wskazówki pomagają
rozwiązać większość problemów z zaległymi płatnościami. Jednak
czasami trzeba powtarzać rozmowy. Powinieneś przy tym pamiętać
o trzech rzeczach:
- Rób notatki zaraz po rozmowie, gdy dobrze pamiętasz wszystkie
szczegóły.
- Uaktualniaj dokumentację każdego klienta. Jeśli konieczne będą
wielokrotne telefony do klienta (co się zdarza), będziesz dysponował
dokładną historią Waszych kontaktów. Będziesz lepiej przygotowany
do rozwiązywania powtarzających się problemów z płatnościami.
- Dotrzymuj obietnic. Jeśli uzgodniłeś z klientem, że zapłaci do
konkretnego dnia, a on tego nie zrobi, zadzwoń do niego
i przypomnij mu jego zobowiązanie. Rozpocznij całą procedurę od
nowa. Jeśli Twoje wysiłki nie dają rezultatu, przekaż sprawę
instytucjom zajmującym się egzekwowaniem długów.
5.14. Rozpatrywanie reklamacji
Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów
z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem
z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazje wyrzucenia
wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje
się większość rozzłoszczonych rozmówców. W tej części znajdziesz
praktyczne przykłady radzenia sobie w takich sytuacjach.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
149
Pozwól im się wykrzyczeć. Słuchaj i nie odpowiadaj. Niech
mówią, co zechcą. Jeśli odpowiesz, uznają to zapewne za kontratak
i pomyślą, że się z nimi nie zgadzasz. To tylko zaogni sytuację.
Niektórzy fachowcy uważają, że pozwolenie rozmówcy na
wyładowanie emocji zabiera za dużo czasu. Jakie jest jednak inne
wyjście? Rozzłoszczeni rozmówcy zwykle zabierają mnóstwo czasu,
ponieważ trzeba ich uspokajać i wyszukiwać rozwiązania, które
zadowolą obie strony. Jednak poirytowany rozmówca nie akceptuje
rozsądnych rozwiązań.
Aby zachować kontrolę nad sobą i nad sytuacją, musisz oceniać
sytuację obiektywnie i postępować profesjonalnie. Kiedy znowu
natrafisz na trudnego rozmówce, słuchaj, co jakiś czas potwierdzając
swoją obecność, aż do momentu, gdy po drugiej stronie linii
zapanuje cisza. Potem okaz rozmówcy, że go słuchałeś. Jeśli
cierpliwie i uważnie wysłuchasz rozzłoszczonego rozmówcy, łatwiej
Ci będzie go uspokoić. Kiedy więc przestanie mówić, odpowiednio
zareaguj, pokazując mu, że dotarły do Ciebie jego problemy. Nie
musisz się zgadzać z jego skargami ani ich popierać. Wystarczy, że je
krótko podsumujesz. Bądź po jego stronie. Nawet, jeśli rozmówca
nie ma racji, wysłuchaj go. Często dzwoniący wcale nie oczekuje, że
rozwiążesz jego problem, ale chce, aby ktoś go wysłuchał.
Zwracaj się do rozmówcy po imieniu. To sprawi, że rozmowa
stanie się bardziej osobista, a rozmówcy będzie trudniej Cię
atakować. Dzięki temu zauważysz też moment, w którym będzie
gotów wysłuchać Twoich propozycji rozwiązań.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
150
Odpowiadaj w sposób profesjonalny. Może się okazać, że
zastrzeżenia rozmówcy mogą być uzasadnione. Być może jego
reakcje są przesadne, nie powinno to jednak utrudniać Ci
obiektywnej oceny jego problemu i możliwych rozwiązań.
Sposób postępowania z reklamacją prezentuję poniżej.
- Przedstaw siebie i swoją firmę/dział.
- Zanotuj treść reklamacji. Możesz w tym czasie milczeć,
pozwalając klientowi mówić.
- Powtórz informacje uzyskane od klienta. Zrób to skrótowo,
zaznacz jednak, że wiesz, na czym polega istota jego problemu.
- Wyraz ubolewania i chęć pomocy. Twój klient musi wiedzieć,
że go rozumiesz i chcesz mu pomóc.
- Rozwiąż problem. Nie zawsze jest to możliwe, taki jest jednak
Twój cel. Jeśli to potrzebne, oddzwoń później. Uzgadniaj wszystkie
działania z klientem, aby wiedział, że pracujesz nad rozwiązaniem
jego problemu.
- Podsumuj rozmowę. Upewnij się, że problem, z którym klient
się do Ciebie zwrócił, został rozwiązany i że klient jest z tego
zadowolony.
- Zakończ rozmowę jakimś miłym, ciepłym zdaniem i zapewnij, że
chętnie pomożesz w przyszłości.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
151
5.15. Pozyskiwanie referencji
Często przedstawienie przez pośrednika daje największe
szanse na sprzedaż, a także - przy odrobinie szczęścia - na
nawiązanie dłuższej relacji handlowej z klientem. Aby odnieść
sukces, musisz znać osobę pośredniczącą wystarczająco dobrze, by
poprosić ją o przysługę, a ona musi być Ciebie pewna, aby Cię
polecić. Musi ona również chcieć wystąpić w roli pośrednika, musi
dość dobrze znać potencjalnego klienta, a ten z kolei musi mieć
o niej wysokie mniemanie. Jedynie, gdy te kryteria są spełnione,
rozmowa będzie relatywnie łatwa.
Poszczególne etapy rozmowy:
- Poproś o przedstawienie i powiedz, w jaki sposób mogłoby to być
korzystne dla potencjalnego klienta i Ciebie.
- Podaj ogólne informacje na swój temat, które osoba pośrednicząca
mogłaby przekazać dalej, być może trzeba odświeżyć jej pamięć lub
skierować ją na właściwy tok myślenia.
- Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krótko opisz, co zamierzasz
później zrobić. Unikaj podkreślania, że się odwdzięczysz, bo to brzmi
jak niezręczne przekupstwo. Zwyczajne „dziękuję” wystarczy.
Możesz poprosić klienta o polecenie Ci nowych potencjalnych
nabywców. W zależności od typu oferowanych produktów/usług
klient może zaproponować Ci skontaktowanie się z jego krewnym,
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
152
przyjacielem lub też powiązaną firmą. Możesz o to poprosić również
w sytuacji, gdy nie ma już wątpliwości, że rozmówca nie jest
zainteresowany Twoją ofertą. W tym momencie rozmowy możesz po
prostu zapytać, czy zna kogoś, kto mógłby odnieść korzyści
z oferowanych przez Ciebie produktów/usług. Możesz o to zapytać,
gdy z klientem łączą Cię już silne relacje. Jeśli jest on zadowolony ze
współpracy, z przyjemnością poleci Cię przyjaciołom, wspólnikom,
współpracownikom.
Podaj ogólne informacje na swój temat, które osoba pośrednicząca
mogłaby przekazać dalej, być może trzeba odświeżyć jej pamięć lub
skierować ją na właściwy tok myślenia.
Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krótko opisz, co zamierzasz
później zrobić. Unikaj podkreślania, że się odwdzięczysz. Zwyczajne
„dziękuję” wystarczy.
5.16. Dalsza obsługa
Pamiętaj, że zdobywając klienta jesteś zobowiązany nadal
utrzymywać z nim kontakt. Śledź na bieżąco, jak wygląda sytuacja
klienta i informuj go o nowych produktach.
Odróżniaj się od konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na
które nie stać tańszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak
własne. Dzwoń do niego z pomysłami obniżenia kosztów albo
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
5. Telefoniczna obsługa klienta
● str.
153
ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyści klienci nie
znajdą u konkurencji.
Zacznij dziękując za złożenie zamówienia i sprawdzając, czy
zostało zrealizowane. W miarę możliwości powinieneś korzystać
z okazji, by podkreślać mocne strony Twojej firmy i związane z nimi
korzyści dla klienta w perspektywie długoterminowej współpracy.
Jeśli nic nie stoi na przeszkodzie, możesz postarać się uzyskać
kolejne zamówienie, najpierw poznając potrzeby klienta,
dopasowując do nich korzyści płynące z prowadzenia interesów
z Twoją firmą i umożliwiając klientowi złożenie kolejnego
zamówienia.
Możesz na przykład zaproponować wypełnienie w jego imieniu
formularza zamówienia podczas rozmowy telefonicznej, a następnie
przesłać je faksem w celu potwierdzenia.
Aby zmobilizować klienta do złożenia zamówienia, być może dobrze
byłoby trochę go zmartwić, informując, że zasób towaru jest
ograniczony lub ceny mogą wkrótce wzrosnąć. Daj klientom szanse
na złożenie zamówienia, przyjmując dane potrzebne do płatności
kartą, informując o możliwości zapłacenia przy dostawie lub
wysyłając przedstawiciela handlowego, by przyjął zamówienie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
154
6. Rozwój kluczowych umiejętności
6. Rozwój kluczowych umiejętności
„Trening czyni mistrza”
Anonim
Kluczowe umiejętności wskażą Ci przydatne umiejętności
w prowadzeniu rozmów telefonicznych i sposoby ich doskonalenia.
6.1. Stan emocjonalny
Gdy musisz wykonać mnóstwo podobnych telefonów, może to stać
się nużące. Klient, do którego dzwonisz, może wyczuć w Twoim
głosie znużenie i odnieść je do siebie.
Zadbaj o swój stan emocjonalny. Stany emocjonalne
ułatwiające prowadzenie rozmów to: radość, ciekawość entuzjazm,
pewność siebie.
Ćwiczenie
Stosuj podane niżej pytania w chwilach, w których potrzebujesz
dostępu do danego stanu emocjonalnego. Wypisz kilka przykładów
odpowiedzi na pytania.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
155
- Co sprawia mi radość?
- Co wywołuje moją ciekawość?
- Co budzi mój entuzjazm?
- Co daje mi pewność siebie?
Ćwiczenie
Wykorzystaj skojarzenia. Będąc w odpowiednim stanie
emocjonalnym weź telefon do ręki, popatrz na niego, wybierz numer
do przyjaciela i posłuchaj kilku sygnałów. Rób to, gdy znajdujesz się
w pozytywnym stanie.
6.2. Głos
Wyobraź sobie dwóch muzyków improwizujących w duecie. Im
dokładniej ustalą oni wspólny rytm i tonację, tym lepiej zabrzmi cały
utwór. Aby to osiągnąć, każdy z nich słucha partnera i stara się tak
włączyć własne dźwięki, by powstała muzyka. Bądź jednak ostrożny.
Dopasowywanie głosu polega na harmonii, a nie na
naśladownictwie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
156
Bardzo skutecznym sposobem nawiązywania kontaktu przez
telefon jest dopasowanie głosu do rozmówcy. Zacznij od
dopasowywania głośności i tempa mówienia, gdyż te niezwykle
ważne cechy są także najłatwiejsze do opanowania. Ludzie z reguły
mówią z taką szybkością, która im samym zapewnia największy
komfort przy słuchaniu. Wraz z nabieraniem doświadczenia
i pewności siebie będziesz mógł zająć się takimi elementami, jak
barwa głosu, robienie pauz i rytm wypowiedzi.
Niezależnie od tego, jak dokładnie przygotowałeś się do rozmowy
i jak dobrze znasz się na szczegółach technicznych, nie masz co liczyć
na pozytywną reakcję klienta, jeśli Twój głos go zniechęci. Gdy
jednak dopasujesz głos do klienta, nie musisz bać się zniechęcenia,
ponieważ Twój głos będzie brzmiał dla Twojego rozmówcy jak jego
własny.
Badania nad najlepszymi sprzedawcami pracującymi przez
telefon potwierdziły, że stosują oni dopasowywanie głosu.
Najefektywniejsi z nich mają głos na każdą okazję. Zmieniają głos
automatycznie, by dopasować się do rozmówcy.
Możliwe, że Ty także to robisz, nie będąc tego w ogóle świadomym.
Każdy z nas dopasowuje głos od pierwszych swoich słów, ponieważ
podświadomie pragniemy kontaktu z innymi.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
157
6.3. Słowa
Kolejną umiejętnością nawiązywania kontaktu jest używanie
właściwych słów i powielanie kluczowych zwrotów klienta.
Klienci zapamiętują niewiele z tego, co do nich powiesz. Dlatego
zdecyduj wcześniej, co mają zapamiętać i zapisz najważniejsze fakty.
Mamy tendencję do zapamiętywania tego, co dzieje się na
początku i na końcu rozmowy, zatem wtedy przekazuj najważniejsze
informacje. Użyj głosu, by podkreślić to, co klient powinien
zapamiętać.
Stosuj w rozmowie kluczowe słowa i zwroty wypowiadane
przez klienta. On używa tych konkretnych słów, ponieważ tak myśli.
Stosując je pokazujesz klientowi, że słuchasz, co do Ciebie mówi,
oraz że szanujesz jego wypowiedzi.
Sprecyzowanie znaczeń słów prowadzi do wzajemnego
zrozumienia. Po prostu zapytaj o znaczenie niejasnych słów. A gdy
już poznałeś kluczowe słowa, postaraj się przetłumaczyć je na
terminy lub czynności zrozumiałe dla Ciebie.
- Unikaj słów ALE, SPRÓBUJ i NIE.
- Zastąp ALE słowem I lub A. To utrzyma zdanie w całości, nie
unieważniając ani nie poddając w wątpliwość pierwszej treści.
- Zamiast mówić SPRÓBUJĘ, mów po prostu TAK, NIE, MOŻE.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
158
- Mówiąc staraj się unikać zdań przeczących. Używaj zdań
twierdzących.
6.4. Wzorzec potwierdzania
Potwierdź opinię klienta i zmień kierunek podając własną
sugestię.
Potwierdzamy za pomocą zwrotów: rozumiem, zgadza się, bardzo
rozsądnie, oczywiście, to prawda.
- Rozumiem Pana. Również uważam, że należy współpracować ze
sprawdzonymi firmami. Dlatego proponuję nadal korzystać z usług
tamtych firm i jednocześnie wypróbować naszą.
- Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do czasu
kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć...
6.5. Uzasadnienie
Nadaj moc swojej wypowiedzi, używając prostego słowa
ponieważ...
- Dzwonię do Państwa, ponieważ opracowaliśmy program dla firm
i instytucji pracujących w oparciu o dokumenty.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
159
- Dzwonię do Państwa, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne
wydanie Książki Teleadresowej dla Warmii i Mazur.
6.6. Założenia
Ułatwiaj rozmówcy podjęcie oczekiwanej decyzji, dając wybór
między dwoma propozycjami.
- Woli Pan rozmawiać do południa, czy po południu?
- Gdzie woli Pan spotkać się, w biurze czy w restauracji?
6.7. Wizualizacja
Stwórz swój wewnętrzny obraz klienta. Co względem niego
czujesz?
Nieważne, na ile dokładny będzie ten obraz. Ważne jest to, że dzięki
niemu będziesz mieć poczucie rozmowy z rzeczywistą postacią, a nie
tylko z bezcielesnym głosem. Gdy to zrobisz, usłyszysz w głosie
rozmówcy zainteresowanie, wesołość, irytację, nudę i radość,
dostrzegając jednocześnie to wszystko na twarzy postaci widzianej
oczami wyobraźni.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
160
6.8. Pytania
Pytania to połowa sukcesu. Umiejętność formułowania
właściwych pytań jest bardzo ważnym elementem procesu zbierania
informacji.
- Czemu służą pytania? Budują więź z klientem, pobudzają do
myślenia, odkrywają potrzeby i chęci klienta.
Narysuj na kartce „?” i powieś ją na ścianie przy biurku.
Zadając pytania, możesz je złagodzić na dwa sposoby.
Pierwszy polega na zastosowaniu odpowiedniego tonu głosu: głos ma
przekazywać ciekawość i troskę o klienta.
Drugi polega na odpowiednim doborze słów: interesuje mnie, czy...,
ciekaw jestem, czy..., chciałbym się dowiedzieć o..., jeżeli Pan
pozwoli, chciałbym się upewnić...
W trakcie rozmowy dokonuj podsumowań, używając słów rozmówcy.
Kontynuuj wątek dopiero po potwierdzeniu ustaleń.
6.9. Style myślenia
Jak dowiedzieć się, co i jak klient myśli? Jeśli będziesz słuchać
uważnie, to słowa wypowiadane przez klienta powiedzą Ci, co i jak
klient myśli. A gdy już będziesz wiedział jak klient myśli, będziesz
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
161
mógł wyjaśnić i przedyskutować jego potrzeby i Twoje produkty w
sposób, który będzie dla niego zrozumiały.
Myślimy wykorzystując w różnym stopniu nasze zmysły.
Niektórzy ludzie sprawniej posługują się systemem wzrokowym, inni
preferują system słuchowy, jeszcze inni wolą poczuć przekazywaną
informację, a niektórzy dużo myślą operując słowami. Zwracaj
uwagę na słowa i zwroty wypowiadane przez klienta. Gdy ustalisz,
jaki system najbardziej odpowiada Twojemu rozmówcy, możesz
formułować swoje myśli w ten sam sposób, gdyż ludzie lubią tych,
którzy myślą w podobny sposób.
Ludzie myślący obrazami często używają słów: zobaczyć,
perspektywa, patrzeć, wizja, scena, przyjrzeć się, pokazać, spojrzeć,
widzieć.
Ludzie myślący dźwiękami często używają słów: rozmawiać,
dostroić się, brzmieć, powiedzieć, mówić, harmonizować, posłuchać,
słyszeć.
Ludzie myślący odczuciami często używają słów: popchnąć,
solidne, stałe, chwycić, równowaga, ważyć, odczuwać, dać,
wałkować, chwytać, zabrać, poczuć, smakować, pachnieć.
Ludzie myślący słowami często używają pojęć neutralnych:
udowodnić, odkryć, umożliwić, myśleć, planować, wiedzieć,
motywować, uważać, przemyśleć, prezentować, rozumieć.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
6. Rozwój kluczowych umiejętności
● str.
162
Przykłady – style myślenia w działaniu.
Wycieczka była naprawdę świetna. Wspaniałe widoki nadmorskich
plaż, piękne zachody słońca, śliczne Panie i przepiękna kolorystyka
wnętrz hotelowych.
Chcę raz jeszcze to zobaczyć.
Wycieczka wprowadziła harmonię do mojego życia. Muszę Ci o tym
opowiedzieć. Rozmawiałam ze wspaniałymi ludźmi, a dookoła
rozbrzmiewała świetna muzyka.
Wspaniale potrafiłam dostroić się do tego cudownego miejsca.
Wycieczka dostarczyła mi wielu niezapomnianych wrażeń.
To była mocna rzecz! Dookoła tak wielu wspaniałych ludzi, że od
razu czujesz się z nimi związany. Ich uczucia aż kipią. Koniecznie
jedź to przeżyć.
Wycieczka podobała mi się. Odkryłem, że zmiana miejsca pozwala
dobrze wypocząć. Pozwoliło mi to zebrać myśli i poukładać swoje
sprawy. Rozumiem teraz, jak ważne są takie chwile wytchnienia.
Zaplanowałem już kolejny wyjazd.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
163
7. Dodatek – studium przypadków
7. Dodatek – studium przypadków
Ta część poradnika zawiera mnóstwo przykładów rozmów
z różnych dziedzin działalności firmy. Tutaj możesz znaleźć ciekawy
scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy.
W części trzeciej podałem przykłady rozmów telefonicznych.
Teraz omówię dokładnie, jakie etapy można dostrzec w wybranych
rozmowach i z jakich umiejętności korzystałem w trakcie każdej
z nich.
7.1. Umawianie spotkań
W trakcie niektórych rozmów możesz chcieć umówić się z kimś,
kto nie chce się spotkać z Tobą. Jeśli czujesz się niepewnie,
przećwicz umawianie się podczas rozmów, w których
prawdopodobieństwo odrzucenia jest niewielkie. Możesz np. umówić
się ze swoją kosmetyczką. Pewność siebie, jaką zyskasz w takich
rozmowach, przeniesiesz później na trudniejsze przypadki.
(Jestem już po rozmowie z sekretarką. Dowiedziałem się od Pani
asystentki, że kierują swoją ofertę do firm z rejonu województwa.
Ustaliłem, że decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezpośrednio
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
164
szef. Najlepsza godzina na telefon to 8:00, ponieważ wtedy telefon
odbiera osobiście szef. Dzwonię więc po 8:00 i zastaję szefa.)
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię
do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki
Teleadresowej na rok 2005.
- Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat.
- Chciałbym chwilkę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam kilka
pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza propozycja
będzie korzystna dla Pana firmy. Mogę liczyć na Pana uprzejmość?
(Szef odpowiada z przekorą w głosie)
- No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.
(Zadaję pierwsze pytanie. Ważne jest ustalenie już na samym
początku informacji, które pozwolą zadecydować, czy oferta będzie
korzystna dla klienta. Jeśli nie, to lepiej grzecznie podziękować
i zostawić po sobie dobry ślad. To oszczędza czas, pieniądze na
połączenia i pozwala uniknąć niepotrzebnego stresu.)
- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
165
(Zapadła chwila ciszy, zanim usłyszałem odpowiedź. Spokojnie
czekam, aż szef coś powie.)
- O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu
zadowolonych klientów, którzy nas polecają.
- To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi
większość Pana klientów?
(W moim głosie słychać ciekawość. To bardzo pomaga, jeśli zadając
pytania rzeczywiście interesujesz się tym, co klient ma do
powiedzenia.)
- Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas
region dawnego województwa olsztyńskiego.
- Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem?
(Cały czas dopasowuję się do rozmówcy: dopasowuję głos mówiąc
z podobną szybkością i natężeniem; dopasowuję słowa używając
tych, które odnoszą się do wzrokowego stylu myślenia.)
- Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające
pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam
znane firmy.
- Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
166
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na
zamówienie. Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych
trzeba dopasowywać projekty.
- Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach
ludzie pracują.
(Chwilę odczekuję i powracam do zadawania pytań)
- Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm
oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają
się Państwo od konkurencji?
(Słyszę, że szef uśmiecha się – nadeszła pora na samochwalstwo)
- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli.
Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych
klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń.
(Teraz krótko podsumowuję rozmowę, aby skorzystać ze wzorca
potwierdzania. Jeśli rozmówca kilka razy odpowie TAK,
prawdopodobnie zgodzi się również, kiedy zapytam o zgodę na
spotkanie. Z odpowiedzi rozmówcy wynika, że moja oferta może być
pomocna. Staram się więc umówić spotkanie, aby już na miejscu
upewnić się o tym i pozyskać klienta.)
- Miło słyszeć takie opinie. Powiedział Pan, że firma działa na rynku
od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie dla małych firm
z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia biurowe. Mają
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
167
Państwo swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwiązanie
dla Pana. Kiedy mógłby Pan poświęcić mi 15 minut czasu w tym
tygodniu? Będę w rejonie Pana firmy we wtorek i środę.
(Podaję dwa terminy, aby zwiększyć prawdopodobieństwo
umówienia się na spotkanie. Skłania to rozmówcę do myślenia
w kategoriach KIEDY ma się spotkać, a nie CZY ma się spotkać.)
- Proszę podjechać w środę do południa. Będę na miejscu.
- To świetnie. Podjadę do Pana około godziny 11:00. Zabiorę ze sobą
prezent – najnowszą mapkę województwa.
(Ludzie lubią otrzymywać prezenty. Krótka wzmianka na końcu
rozmowy o prezencie sprawia, że większość umówionych spotkań
dochodzi do skutku.)
- Dobrze. Proszę podjechać.
- Do widzenia!
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
168
7.2. Sprzedaż telefoniczna
Istotą działalności każdej firmy jest sprzedawanie. Żadna
firma nie osiągnie sukcesu, jeśli nie dba o klienta i odpowiednio go
nie obsługuje. Telefon stał się jednym z podstawowych narzędzi,
które pomagają zwiększyć poziom sprzedaży i poprawić zyski.
(Jestem już po rozmowie z sekretarką. Dowiedziałem się od Pani
asystentki, że kierują swoją ofertę do firm z rejonu województwa.
Ustaliłem, że decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezpośrednio
szef. Najlepsza godzina na telefon to 8, ponieważ wtedy telefon
odbiera osobiście szef. Dzwonię więc po 8 i zastaję szefa.)
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię
do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki
Teleadresowej na rok 2005.
- Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat.
- Chciałbym porozmawiać o Pańskiej firmie. W związku z tym mam
kilka pytań, które pozwolą mi przygotować propozycję dopasowaną
do potrzeb Pana firmy. Czy mogę liczyć na Pana uprzejmość?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
169
(Zadaję pierwsze pytanie. Ważne jest ustalenie już na samym
początku informacji, które pozwolą zadecydować, czy oferta będzie
korzystna dla klienta. Jeśli nie, to lepiej grzecznie podziękować
i zostawić po sobie dobry ślad. To oszczędza czas, pieniądze na
połączenia i pozwala uniknąć niepotrzebnego stresu.)
- No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.
(Szef odpowiada z przekorą w głosie. Zadaję pierwsze pytanie.)
- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku?
(Zapadła chwila ciszy, zanim usłyszałem odpowiedź. Spokojnie
czekam, aż szef coś powie.)
- O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu
zadowolonych klientów, którzy nas polecają.
- To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi
większość Pana klientów?
(W moim głosie słychać ciekawość. To bardzo pomaga, jeśli zadając
pytania rzeczywiście interesujesz się tym, co klient ma do
powiedzenia.)
- Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas
region dawnego województwa olsztyńskiego.
- Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
170
(Cały czas dopasowuję się do rozmówcy: dopasowuję głos mówiąc
z podobną szybkością i natężeniem; dopasowuję słowa używając
tych, które odnoszą się do wzrokowego stylu myślenia.)
- Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające
pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam
znane firmy.
- Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie?
- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na
zamówienie. Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych
trzeba dopasowywać projekty.
- Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach
ludzie pracują.
(Chwilę odczekuje i powracam do zadawania pytań)
- Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm
oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają
się Państwo od konkurencji?
(Słyszę, że szef uśmiecha się – nadeszła pora na samochwalstwo)
- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli.
Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych
klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
171
- Miło słyszeć takie opinie.
(Wracam do pytań. Im więcej dowiem się o kliencie, tym lepsze
rozwiązanie będę mógł zaproponować.)
- Proszę jeszcze powiedzieć, kiedy reklamowali się Państwo
w katalogach teleadresowych?
- Jakieś 2 lata temu zamieściliśmy ogłoszenie w Lokalnej Książce.
Wydaliśmy dużo pieniędzy, a nie było żadnego efektu.
(Teraz będę chciał ustalić, dlaczego rozmówca kupił wcześniej
u konkurencji, czy był zadowolony i jeśli nie, ustalić przyczynę.
Wtedy mogę znaleźć jakieś rozwiązanie.)
- Co sprawiło, że wybrał Pan akurat to wydawnictwo?
- Wie Pan, przyszła ładna pani i powiedziała, że jak zamieścimy
informację w katalogu, to zgłosi się do nas dużo nowych klientów.
Od tego czasu nie widziałem ani tej Pani, ani obiecanych klientów.
Teraz już wiem, że najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie
do klientów. Trzeba im pokazać, co robimy i doradzić, co mogą
zrobić u siebie.
- Zgadzam się z Panem. Specyfika tej branży wymaga, by klient miał
wsparcie podczas znajdowania dobrych rozwiązań.
(Potwierdziłem, ze zrozumiałem jego obawy. Chwila ciszy i wracam
do pytań.)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
172
- Czy mają Państwo również swoje logo?
- Tak, mamy. Miło się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby
mi Pan zaproponować i dlaczego tak drogo?
(Uśmiecha się, ja również. Teraz krótko podsumowuję rozmowę, aby
skorzystać ze wzorca potwierdzania. Jeśli rozmówca kilka razy
odpowie TAK, prawdopodobnie zgodzi się również, kiedy zapytam
o zgodę na umieszczenie reklamy. Z odpowiedzi rozmówcy wynika,
że moja oferta może być korzystna. Staram się więc zaprezentować
propozycję, która przyszła mi na myśl w trakcie rozmowy. Jeśli nie
nasuwa mi się żadne rozwiązanie, staram się zakończyć rozmowę
i umówić na kolejny dzień, aby mieć czas na przygotowanie oferty.
Tym razem mam jednak rozwiązanie odpowiadające potrzebom.)
- Mam już pewne rozwiązanie. Zanim je przedstawię chciałbym się
upewnić, że dobrze Pana zrozumiałem... Powiedział Pan, że firma
działa na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie
dla małych firm z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia
biurowe. Mają Państwo swoje strony w sieci i swoje logo.
(Chwilę się zastanawiam nad rozwiązaniem. Po kilku sekundach
zaczynam prezentację. Podaję strony w książce teleadresowej, aby
rozmówca mógł zobaczyć proponowane przykłady reklamy. Podaję
dwa rozwiązania, aby zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży.
Skłania to rozmówcę do myślenia w kategoriach, KTÓRE
rozwiązanie wybrać, a nie CZY ma coś wybierać.)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
173
- Dlatego proponuję następujące rozwiązanie. W branży “meble na
zamówienie” możemy umieścić wyróżnienie nazwy firmy oraz
dołączyć w dodatkowym wierszu teleadresowym strony www
.
W części alfabetycznej proponuję umieścić logo i adres strony www
.
Dodatkowo otrzyma Pan prezentację w naszej bazie internetowej
oraz wpis adresu strony www w wykazie adresów internetowych na
początku książki. Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie będzie
dostępna dla kilku tysięcy Pana potencjalnych klientów 365 dni
w roku przez 24 godziny na dobę. To tak, jakby zyskał Pan
dodatkowego handlowca na cały rok za niewielkie wynagrodzenie.
Takie rozwiązanie będzie również wspierało działania Pana
handlowca w terenie, ponieważ klienci będą kojarzyli firmę
z informacjami zawartymi w katalogu teleadresowym. Proszę
spojrzeć - na stronie 44 są przykładowe propozycje tego typu. Jak to
się Panu podoba?
(Czekam na odpowiedź – mija chwila, po której szef pyta)
- Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje?
- Wersja z logo 900 zł, bez logo 400 zł.
- Ooo, to za dużo!
(Jestem szczerze zdziwiony. Wiem przecież, że za ogłoszenie
u konkurencji zapłacił dwa razy większą kwotę.)
- Za dużo? W takim razie o ile za dużo?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
174
- 900 zł to za wiele, gdyby było taniej o 200-300 zł, to może bym się
zastanowił.
- Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała około 600 zł, to
podjąłby Pan współpracę?
- Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, ponieważ
wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę.
(Zaczyna się wycofywać, więc delikatnie ratuję sytuację.
Potwierdzam to, co powiedział rozmówca i staram się odkryć
prawdziwy powód oporów. Kiedy już ustalę przyczynę oporu,
podsuwam rozwiązanie.)
- Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się
zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze. Jak Pan
myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na to rozwiązanie?
- Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś dwa miesiące. Wtedy rusza
nasza branża, a jak mam z czego, to wtedy mogę płacić.
(Przeglądam w czasie, gdy rozmówca odpowiada, swoje materiały
z ofertą. Po chwili znajduję w cenniku specjalną ofertę, która
powinna podobać się rozmówcy. Pewnie kontynuuję rozmowę.)
- Widzę dla Pana dobre rozwiązanie. Mamy specjalną ofertę cenową
dla osób, które kupują za minimum 800zł. Może więc zapłacić Pan
20% ceny ogłoszenia w ciągu 2 tygodni. Ponadto informację tego
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
175
typu może Pan odliczyć jako koszty uzyskania przychodu, co daje
kolejne 20 % oszczędności. Jak to się Panu podoba?
(Szef chwilę się zastanawia. Jego opory powoli zanikają.)
- Widzę, że to dobre rozwiązanie. Mam tylko wątpliwości, czy to
zadziała. Wspominałem już Panu, że ogłaszałem się już i nie dało to
żadnego rezultatu!
(Pewnie i jednocześnie bardzo spokojnie odpowiadam)
- Zgadzam się z Panem. Tamto ogłoszenie nie zadziałało, ponieważ
oczekiwał Pan po ogłoszeniu nowych kontaktów, a w tym przypadku
jest to trudne do osiągnięcia. Obecnie ma Pan handlowca, i dlatego
celem tej reklamy może być budowanie wizerunku firmy poprzez
utrwalenie logo i odesłanie klientów do pełniejszych informacji na
stronach www
.
A to możemy zagwarantować. Jak Pan to widzi?
(Zastanawia się. W końcu uśmiecha się i mówi słowa, które brzmią
w mych uszach jak cudowna muzyka.)
- Przekonał mnie Pan.
- To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą pocztową.
Proszę postawić pieczątki, złożyć podpis i dołączyć logo firmy. Do
przesyłki dołączę mały prezent od firmy.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
176
(Ludzie lubią otrzymywać prezenty. Krótka wzmianka na końcu
rozmowy o prezencie sprawia, że większość przesłanych zamówień
została podpisana i opłacona.)
- Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą.
- Proszę sprawdzić przed odesłaniem, czy są zapisane wszystkie
nasze ustalenia i czytelnie potwierdzić. Dziękuję. Zobaczy Pan, że to
rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania,
proszę śmiało dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu.
Życzę powodzenia! Do widzenia!
(Po rozmowie zostaw do siebie dane kontaktowe i zachęcaj klienta
do korzystania z nich. Budzi to zaufanie i sprawia, że klient czuje, że
w razie pytań może liczyć na szybką pomoc od Ciebie lub Twojej
firmy.)
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
177
7.3. Rozmowy po sprzedaży
Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu
zakupu, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego kwota
była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna. Może
przyczynić się do scementowania nowo nawiązanych kontaktów
poprzez pokazanie, że naprawdę Ci na nich zależy. Pozwoli Ci
również odkryć dobre i złe strony transakcji oraz poprawić usterki
tak szybko, jak to możliwe. Dobrze jest również stworzyć okazję ku
przyszłym zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od
konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego
konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego
z pomysłami obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich
dodatkowych korzyści klient nie znajdzie u konkurencji.
- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark. Dzwonię, żeby
podziękować za złożenie zamówienia i sprawdzić, kiedy zostało
zrealizowane.
- O dzień dobry. Tak, towary przyszły kilka dni temu, bardzo
szybko.
- Świetnie. Tak, jak mówiłem ostatnio, mamy wysyłkę tego samego
dnia przy towarach standardowych, co pozwala na zamawianie tylko
tych rzeczy, których Pani aktualnie potrzebuje. Może Pani mieć
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
178
pewność natychmiastowej dostawy. Jestem pewny, że to pomoże
w lepszym planowaniu zapasów.
- Tak, myślę, że to bardzo korzystny dla nas układ.
(Kiedy już upewnisz się, że wszystko w porządku, możesz zadać kilka
pytań, aby zorientować się jeśli chodzi o jakieś inne potrzeby.)
- Które towary najszybciej się w Pani branży sprzedają, Pani Aniu?
- Najszybciej schodzą materiały biurowe. Mamy już niewiele
w magazynie.
(Wiem już, że klient może potrzebować materiałów biurowych.
Wskazane jest więc, abym poinformował klienta o możliwości
korzystnego zakupu.)
- Mogę zaproponować Pani coś specjalnego. Płacą Państwo
w terminie, i dlatego możemy zaproponować specjalną cenę do
końca roku na materiały biurowe. Jak to się Pani podoba?
- Potrzebujemy kilkadziesiąt ryz papieru i tusz do drukarek.
Rzeczywiście, moglibyśmy je zamówić u Pana. Czy możemy
otrzymać towar z płatnością na koniec miesiąca?
(Wykonałem ponowny telefon do klienta i mam zamówienie. To
jeden z najprostszych sposobów na dalszą sprzedaż, ponieważ klient
jest zadowolony i często chciałby dalej współpracować.)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
179
- Oczywiście. Dziękuję w takim razie i czekam na zamówienie. Gdyby
miała Pani jakieś pytania, proszę dzwonić. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
7.4. Windykacja należności
Inicjowanie rozmów i umawianie się na spotkania to tylko
niektóre z działań decydujących o sukcesie Twojej firmy. Musisz
dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też
o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie
napływają w terminie, firma musi zaciągać kredyty, przez co
zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spłata
należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się
z płaceniem. Można to robić listownie, jednak szybszym i dużo
skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.
(Czasami mija termin, kiedy klient miał zapłacić i okazuje się, że
jednak nie płaci. Warto wtedy stanowczo przypominać o zaległych
płatnościach. Często klienci mają kłopot z płynnością finansową
i płacą najpierw najważniejsze rachunki. Upominając się
konsekwentnie o swoje pieniądze powodujesz, że Twoja faktura ma
szansę zostać dołączona do tych ważnych płatności.)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
180
- Dzień dobry! Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców
Mineralnych.
- Dzień dobry!
- Dzwonię do Państwa, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów
nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu. Faktura nr... z dnia...
Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy. Proszę
powiedzieć, co się stało?
– Nie mamy pieniędzy. Nasi kontrahenci spóźniają się
z płatnościami.
– Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę
powiedzieć, czy jest jeszcze ktoś, z kim musi się Pani konsultować
odnośnie uregulowania tej płatności?
(Bardzo ważne jest, aby rozmawiać z osobą, która faktycznie
decyduje o płatnościach. Często jest to główna księgowa, choć nieraz
będzie trzeba przypomnieć się u prezesa firmy. Jeśli nie
porozmawiasz z faktycznym decydentem, nie masz co liczyć na
szybkie uregulowanie zaległości.)
– U nas jest taka procedura, że możemy regulować przelewy
podpisane przez Pana prezesa.
– Rozumiem. Proszę w takim razie powiedzieć, o której godzinie
mogę zadzwonić do Pana prezesa, aby krótko porozmawiać
w sprawie płatności?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
181
(Ważna jest Twoja postawa. Grzecznie, jednak stanowczo prosisz
o podanie danych kontaktowych lub połączenie z decydentem.)
- Zaraz sprawdzę... Mogę Pana połączyć teraz, właśnie skończył
spotkanie.
– Dziękuję pięknie. Proszę mnie połączyć.
– Już łączę.
- Dzień dobry.
- Słucham Pana.
- Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców Mineralnych. Dzwonię
do Pana, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów nie ma
wpływu za wrześniową dostawę grysu. Faktura nr... z dnia...
Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy.
Rozmawiałem z Panią księgową. Chciałbym zorientować się, co się
stało?
(Ważne jest, aby podawać konkretne informacje dotyczące płatności.
Następnie zapytaj o powód, dla którego klient nie płaci.)
– Nie mamy pieniędzy. Nasi kontrahenci spóźniają się
z płatnościami.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
182
(Jeśli klient rzeczywiście nie ma pieniędzy, a chodzi o dużą kwotę, to
możesz zaproponować spłatę w częściach. Klientowi o wiele łatwiej
znaleźć część pieniędzy na spłatę zaległości. Ponadto, jeśli zobowiąże
się do spłaty w częściach, masz większe szanse na odzyskanie
pieniędzy od pozostałych oczekujących)
– Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę
powiedzieć, jaką część pieniędzy mogą Państwo przelać w tym
tygodniu?
– Hm... Mamy teraz ciężką sytuację finansową. Myślę, że możemy
do jutra uregulować 3.000 zł, a resztę, kiedy otrzymamy pieniądze
od naszych klientów.
(Teraz konsekwentnie pytaj o terminy dalszych spłat zaległości)
– Kiedy spodziewają się Państwo mieć jakieś pieniądze?
– Spodziewamy się przelewu za oddaną w ubiegłym tygodniu
budowę. Myślę, że do końca tygodnia zapłacą.
(Potwierdź ustalenia dotyczące spłaty części zaległości i od razu
umów się na kolejny telefon w celu omówienia dalszych działań. Jeśli
nie masz telefonu na biurko lub na komórkę, to teraz jest najlepszy
moment za uzyskanie takich informacji. Pozwoli Ci to kontaktować
się z decydentem od płatności nawet podczas jego rzekomej
nieobecności w biurze.)
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
183
– Rozumiem. W takim razie proszę wpłacić do jutra kwotę 3.000 zł.
W piątek wrócimy do rozmowy o pozostałej części. Jaki jest do Pana
numer wewnętrzny?
– Może Pan wybierać wewnętrzny 22 po połączeniu z centralą.
Zaraz podpisuję druk przelewu. Do jutra będą Państwo mieli
pieniądze na koncie.
- Dziękuję. W takim razie czekam na przelew. Gdyby miał Pan
pytania, proszę dzwonić - na materiałach, które Panu przesłałem jest
mój numer telefonu. Do widzenia!
- Do widzenia.
7.5. Załatwianie reklamacji
Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów
z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem
z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazję wyrzucenia
wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje
się wielu rozmówców dzwoniących z reklamacją.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
184
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Dzień dobry, Panie Adamowicz. Mówi Joanna Malik. Jestem
kierownikiem sprzedaży w PPG Jasam. Właśnie przekazano mi
Pański list z prośbą o rozwiązanie umowy współpracy. Naprawdę
bardzo mi przykro z tego powodu i zastanawiam się, czy nie
podzieliłby się Pan ze mną swoją opinią na temat naszej firmy?
- Z Wami są same problemy. Przede wszystkim nie wysłaliście do
mnie ani jednego mojego zamówienia.
(Daj rozmówcy się wygadać. Z tego, co powiedział wynika, że trzeba
ostrożnie wypuścić parę z klienta.)
- Tak, i co dalej?
- Potem zacząłem dostawać rzeczy, których wcale nie zamawiałem!
(Zachęcaj klienta do mówienia, aby się zorientować, w czym
rzeczywiście jest problem. Kiedy ustalisz fakty, łatwiej będzie
zaproponować jakieś rozwiązanie.)
- Proszę mi wszystko dokładnie opowiedzieć, Panie Adamowicz.
- No i w końcu - i to było najgorsze - zacząłem od Was dostawać
wezwania do zapłaty za towar, o którym nie miałem zielonego
pojęcia!
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
185
(W głosie słychać zdenerwowanie. Klient mówi bardzo szybko.
Dopasuj się do jego szybkości i tonu, jednak poniżej jego poziomu.
Dzięki temu, kiedy już się wygada, będzie można sprowadzić
rozmowę na właściwe tory.)
- Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi trochę czasu i opowiedział
mi o tym. Chciałabym bardzo mocno Pana przeprosić. Wiem, że nie
dotrzymaliśmy standardów, jakie sami sobie wyznaczyliśmy.
Większość naszych klientów jest naprawdę bardzo zadowolona, ale
czasem pojawiają się problemy, które staramy się od razu
rozwiązywać. W tym przypadku nastąpił nieszczęśliwy zbieg
okoliczności. Pańska firma nazywa się tak samo, jak inna, w innej
miejscowości. Nawet kod pocztowy jest podobny. To właśnie było
przyczyna problemów. Ale teraz poprawiliśmy zapisy w komputerze,
więc z pewnością więcej się to nie zdarzy.
- A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Więcej z nich
szkody niż pożytku.
(Słychać już, że klient się uspokaja. Możesz teraz przeprosić
i zaproponować coś, co ma wynagrodzić klientowi jego kłopot. Może
to być jakiś prezent, korzystny sposób płatności lub coś ekstra jako
zadośćuczynienie.)
- Panie Adamowicz, chciałabym prosić, by zastanowił się Pan nad
daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, że to była nasza wina,
chcielibyśmy to jakoś nadrobić. Zacznijmy może od początku.
Powiem Panu, co możemy dla Pana zrobić.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
186
- Proszę, niech Pani powie, co wymyśliła.
- Otrzyma Pan najbliższą dostawę bez doliczania kosztów transportu.
I do tego wydłużony termin płatności. Na bieżąco będę śledzić
realizację zamówienia, więc powinno być wszystko w porządku. Jak
to się Panu podoba?
- Myślę, że dam Wam jeszcze jedną szansę. Proszę w takim razie
wysłać zamówienie z dnia 15 maja na mój adres biura.
- Dziękuję za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mówi. Do usłyszenia!
- Do usłyszenia.
7.6. Rozmowy z dostawcami
Równie często jak z klientami, będziesz musiał załatwiać różne
sprawy z dostawcami. Tutaj również niezastąpionym narzędziem
pomocnym w komunikacji może być telefon.
- Dzień dobry!
- Dzień dobry!
- Mówi Darek z CV Telemark. Czy rozmawiam z Jackiem?
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
187
- Tak, przy telefonie.
(Jeśli masz dobry kontakt z dostawcą, możesz od razu
zasygnalizować, jaki masz kłopot. Postaraj się zaangażować
rozmówcę w szukanie rozwiązania.)
- Właśnie dotarła do nas dostawa części od Was. Szczerze mówiąc,
obawiam się, że możemy mieć problem z zapłaceniem faktury
w terminie. Przepraszam. Jak myślisz, może moglibyśmy się jakoś
dogadać?
- A w czym tkwi problem?
(Powiedz dokładnie, o co chodzi. Owijanie w bawełnę nic tu nie da.
Szczere przedstawienie sprawy budzi zaufanie dostawcy i otwiera go
na ewentualne propozycje rozwiązania kłopotliwej sytuacji.)
- Jeden z naszych klientów, Spóźnialski, właśnie niespodziewanie
zwinął interes i jest nam winien sporą kwotę. Oczywiście staramy się
odzyskać pieniądze, ale mamy z tego powodu przejściowe problemy.
- No dobrze, a co proponujesz?
(Często najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest propozycja
spłaty ratalnej w ściśle określonych terminach)
- Chcielibyśmy wyjątkowo w tej sytuacji zapłacić należność w trzech
ratach. Pierwszy przelew mogę wysłać od razu, a dwa w kolejnych
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
188
miesiącach, mniej więcej o tej samej porze. Jeśli dostaniemy
pieniądze wcześniej, od razu zapłacimy.
- Hm, jeśli to jednorazowa sytuacja, to myślę, że mogę się zgodzić.
Czy bankructwo Spóźnialskiego nie przysporzy Wam kłopotów na
dłuższą metę?
(Ważne jest, żeby rozmówca miał pewność, że Twoja propozycja to
nie nadzieja zyskania na czasie, tylko propozycja, z której postarasz
się wywiązać. Dobrze jest wspomnieć o możliwości szybszej spłaty
w przypadku jakiejś zmiany na lepsze. Bądź bardzo konkretny, aby
rozwiać ewentualne obawy rozmówcy już teraz.)
- Jestem pewien, że nie. Powiem Ci, dlaczego. W ciągu ostatniego
miesiąca brał od nas niewiele towaru. A w przyszły miesiącu
otrzymamy większą kwotę od klienta, który zawsze płaci na czas.
- Dobrze. Tym razem się zgadzam. Wyślij mi plan spłat mailem.
- Dziękuję. Zobaczysz, że to tylko chwilowe. Gdybyś miał jakieś
pytania, dzwoń do mnie na komórkę. Jeszcze raz dziękuję. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
189
7.7. Rozmowy z pracownikami
W niektórych firmach występują konflikty pomiędzy kadrą
zarządzającą i pracownikami. Często jest to spowodowane brakiem
przepływu informacji lub złymi metodami porozumiewania się.
Zazwyczaj wiele z tych trudności może zostać przezwyciężonych
poprzez bezpośrednią lub telefoniczną rozmowę.
(Masz przeprowadzić pilną rozmowę z pracownikiem, a tu nagły
wyjazd krzyżuje Ci plany. Na szczęście możesz przeprowadzić tę
rozmowę telefonicznie. Masz telefon komórkowy do pracownika,
więc spokojnie ruszasz w trasę)
- Dzień dobry, Donaldzie. Mówi Dariusz Skraskowski. Jak się masz?
- W porządku. W czym mogę pomóc?
- Cóż, mamy problem, Donaldzie. Dzwonię do Ciebie, gdyż może nie
będziemy mieli okazji porozmawiać w cztery oczy w czasie
jutrzejszego spotkania, a nie chce nadawać tej sprawie formalnego
biegu poprzez przedstawienie jej na piśmie.
- Brzmi raczej groźnie.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
190
(Od początku rozmowy pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Chodzi Ci
o nakłonienie handlowca do regularnego odwiedzania stałych
klientów.)
- Nie będzie groźnie, jeżeli uda nam się od razu tę sprawę rozwiązać.
Gdy Cię zatrudnialiśmy, zobowiązałeś się odwiedzać 20 głównych
klientów na Twoim terenie raz na miesiąc, a pozostałych
przynajmniej raz na dwa miesiące. Otrzymałem telefony od czterech
z naszych głównych klientów, twierdzących, że nie odwiedzasz ich
tak często. Przeglądając zamówienia, które ostatnio złożyłeś, można
stwierdzić, że to nagminna praktyka. Czy możesz mi powiedzieć, co
się dzieje?
- Cóż, zauważyłem, że niektórzy klienci nie składają zamówień co
miesiąc, więc odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczędzonym czasie
staram się pozyskać nowych klientów. Jak wiesz, ostatnio
pozyskałem pięciu nowych klientów?
(Do rozmowy o nowych klientach wrócicie za chwilę. Teraz skup się
na problemie i zaproponuj rozwiązanie.)
- Tak, o tym też chciałbym z Tobą pomówić. Zaraz do tego
przejdziemy. Jeżeli chodzi o naszych obecnych klientów, nie
oczekujemy od Ciebie zbierania zamówień co miesiąc, ale trzeba ich
odwiedzać - aby zapoznać z nowościami, wyjaśnić wątpliwości i po
prostu przypomnieć się. Bądź tam, by ich zapewnić, że wszystko jest
w porządku i aby byli zadowoleni. W innym przypadku przeniosą się
gdzie indziej, szczególnie, gdy w tym momencie zjawi się ktoś
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
191
z konkurencji. Wolałbym, byś skoncentrował się na naszych
klientach i utrzymaniu sprzedaży. Możemy omówić inne możliwości
dopiero wtedy, gdy rozwiążemy te sprawę. Czy mógłbyś rozpocząć
comiesięczne wizyty od początku przyszłego miesiąca?
- Tak, mogę tak zrobić. Czy masz jeszcze jakieś uwagi do mojej
pracy?
(Kiedy zrealizujesz już cel rozmowy, zostaw po sobie miły ślad.
Wspomnij o tym, co pracownik robi dobrze i jak może to
wykorzystać podczas kontaktów ze stałymi klientami.)
- Nie, zupełnie nie. Reszta sygnałów, które otrzymuję, jest bardzo
pozytywna. Jesteś przyjacielski i dobrze się prezentujesz, a klienci
Cię lubią. Tylko chcieliby Ciebie widzieć częściej. Zadbasz o to, by od
tej chwili już tak było?
- Tak, oczywiście.
- Świetnie. Porozmawiamy znowu w przyszłym tygodniu, aby się
przekonać, jak dajesz sobie radę. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia.
- Do widzenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
192
7.8. Rozmowy rekrutacyjne
W swojej karierze zawodowej będziesz prowadzić rozmowy
z kandydatami do pracy. Również w tym przypadku telefon okaże się
przydatnym narzędziem, które pozwoli szybko i sprawnie to zrobić.
(Jesteś już po wstępnej rozmowie kwalifikacyjnej z kandydatką do
pracy. Spełnia wymagane przez firmę kryteria, więc dzwonisz do
niej, aby złożyć propozycje pracy.)
- Dzień dobry!
- Dzień dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie.
- Pani Marzeno, mówi Katarzyna Dolecka z firmy Technika
Otworowa. Spotkałyśmy się w zeszłym tygodniu na rozmowie
w sprawie Pani pracy w naszym dziale sprzedaży. Czy nadal jest Pani
zainteresowana?
(Ważne jest, aby upewnić się, że kandydatka nadal chce podjąć pracę
w Twojej firmie. Od Waszej rozmowy minął już trzeci tydzień i mogło
się coś zmienić.)
- Tak, oczywiście.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
193
- Świetnie. W takim razie z przyjemnością mogę poinformować, że
zdecydowaliśmy się złożyć Pani ofertę pracy.
- Och, to dobra wiadomość. Z przyjemnością podejmę pracę.
- Omówiłyśmy dość dokładnie warunki podczas naszej ostatniej
rozmowy. Potrzebuje tylko Pani zgody na sprawdzenie referencji
u Pani poprzedniego pracodawcy. Jestem pewna, że nie będzie z tym
żadnego problemu. Chciałabym też wiedzieć, kiedy może Pani zacząć
pracę.
- Czy może mi Pani tylko potwierdzić, czy zgodziliście się Państwo
na godziny pracy? Pamięta pani, prosiłam o zgodę na prace od
8:30 do 16:30 w związku z dojazdami. Mówiła Pani, że zapyta
szefa.
- Tak, pytałam. Szef wyraził zgodę.
- Świetnie. Moja obecna kierowniczka nazywa się Lucyna Grzesiak,
wewnętrzny 22. Na pewno chętnie z Panią porozmawia. Teraz jej
nie ma, ale będzie po południu, od 15:00.
- Dobrze, zadzwonię do niej po południu. Jeśli wszystko pójdzie
dobrze, kiedy będzie Pani mogła zacząć pracę?
- Uzgodniliśmy, że złożę tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie
chciałabym odchodzić z firmy, dopóki nie uzgodnię kwestii
przejęcia moich obowiązków. Być może mogłaby Pani poruszyć te
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
7. Dodatek – studium przypadków
● str.
194
kwestie w dzisiejszej rozmowie z Panią Grzesiak. Naprawdę
zależałoby mi na tym, żeby jak najszybciej zacząć pracę.
(Potwierdź, co zostało jeszcze do zrobienia i jakie będą następne
kroki. Pozwoli to uniknąć komplikacji i przyśpieszy działania.)
- Dziękuję. Zobaczę, co się da zrobić. Po rozmowie zadzwonię do
Pani, aby ustalić szczegóły podjęcia pracy. Dziękuję za rozmowę. Do
usłyszenia!
- Do usłyszenia.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
8. Podsumowanie
● str.
195
8. Podsumowanie
8. Podsumowanie
Telemarketing składa się z umiejętnego połączenia najrozmaitszych
działań.
- Od czego zaczniesz?
- Który z tych elementów jest kluczem do Twojego sukcesu?
Olbrzymią zaletą telemarketingu jest to, że Twoja zdolność do
sprzedawania ma niewiele wspólnego ze stanem gospodarki i tym, co
dzieje się wokół Ciebie. Zarówno odbiorcy indywidualni, jak i firmy
zawsze będą mieli potrzebę zakupu produktu/usługi, który rozwiąże
ich problemy albo będzie korzystny w jakiś inny sposób.
Identyfikując odpowiednich potencjalnych klientów i zapoznając ich
ze swoją ofertą, będziesz dokonywał sprzedaży. Wszystko zaczyna się
od podniesienia słuchawki telefonicznej.
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
8. Podsumowanie
● str.
196
A teraz pozostało tylko jedno...
„Cokolwiek potrafisz lub myślisz, że potrafisz,
rozpocznij to! Odwaga ma w sobie geniusz,
potęgę i magię.”
Goethe
Życzę sukcesów w oswajaniu telefonu.
Dariusz Skraskowski
specjalista telemarketingu
certyfikowany Praktyk NLP
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski
HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski
9. Bibliografia
● str.
197
9. Bibliografia
9. Bibliografia
1. Ellen Bendremer „Skuteczne techniki telemarketingu”
Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005
2. Doc Morey „Sztuka rozmowy przez telefon” Wydawnictwo Amber
Sp.zo.o., Warszawa 2001
3. Iain Maitland „Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki.”
Wydawnictwo Helion, Gliwice 2004
4. M.J. Kostecki „Poradnik Telemarketera” MasterPlan 2003,
wydanie II elektroniczne
5. Paweł Nassalski „Techniki sprzedaży ubezpieczeń” Wydawnictwo
Poltext, Warszawa 1996
6. Alexander Hiam „Marketing” Wydawnictwo RM, Warszawa 1999
7. Joseph O`Connor, Robin Prior „NLP i skuteczne sprzedawanie”
Zysk i S-ka, Poznań 2002
8. Brian Tracy „Skuteczne techniki sprzedaży” Wydawnictwo Muza
S.A., Warszawa 2002
9. Zig Ziglar „Sztuka profesjonalnej sprzedaży” Wydawnictwo Studio
Emka, Warszawa 1996
10.P. Sowa, R. Ambroziak, A. Batko „Sukces sprzedaży bezpośredniej
z NLP” Wydawnictwo Meta Mind Consulting, Bielsko-Biała 2000
Copyright by Wydawnictwo
& Dariusz Skraskowski