1 

 

Dobre praktyki w obsłudze klienta 

 

Obsługa klienta  ma  na celu realizowanie potrzeb klientów  i dlatego jest czymś  głęboko  ludzkim   

i  takie były rynki kiedyś. Nie były demografią, ani przekazywaniem  reklam, ani  funkcjonowaniem 
Public  Relations  (z  ang.  relacje  publiczne,  kontakty  z  otoczeniem).  Ludzie  nie  byli  
też konsumentami. I chociaż od czasu, kiedy rynki były placami targowymi wiele się zmieniło, nasi 
klienci wciąż potrzebują ludzkiego traktowania i bezpośredniej rozmowy.  

Celem  dzisiejszej  obsługi  jest  budowanie  długotrwałych  relacji  z  klientami,  relacji  opartych   

na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji dla potrzeb, wartości i marzeń klienta, również 
marzeń  o  dobrej  obsłudze.  Temu  powinny  służyć  stworzone  w  firmie  i  przestrzegane  standardy 
obsługi  klienta.  Stosowanie  w  odniesieniu  do  klienta  pewnych  standardów  może  być  tak  trwałe   
jak  linie  na piasku,  jeżeli  nie  uwzględniają one potrzeb  i  wartości klienta. Standardy obsługi służą 
przede wszystkim kształtowaniu pro klienckiej postawy,  związanej z pojęciem customer care, czyli 
troską o klienta.  

Czym są standardy obsługi klienta ? 

Troska  o  klienta  w  praktyce  to  odpowiednia  postawa  i  wynikające  z  niej  działania,  które 

możemy  zebrać  w  formie  standardów  obsługi  klienta.  Jest  to  swoista  filozofia  podejścia  
do  odbiorcy  produktu  czy  usługi  a  nie  zbiór  pojedynczych  działań.  Standardy  obsługi  klienta  
to  przyjęte  wobec  klienta  reguły  postępowania,  dopasowane  do  specyfiki  świadczonych  usług  
oraz firmy. 

Cele standardów obsługi klienta: 

Standardy obsługi klienta służą dwóm celom: 

1)  Są sposobem na kształtowanie obrazu firmy na zewnątrz, w oczach klientów. 
2)  Są narzędziem zarządzania. 

Warto  mieć  świadomość  faktu,  iż  Klienci  postrzegają  standardy  obsługi  klienta  jako  dowód 

konsekwencji  i  solidności  w  obsłudze.  Istotne  jest  również  to,  że  oprócz  oczywistego  faktu,  
że  standardy  obsługi  klienta  są  narzędziem  public  relations,  kształtującym  wizerunek  firmy   
na  zewnątrz, stanowią one także  narzędzie  zarządzania. Posiadanie przez  firmę standardów obsługi 
klienta  pozwala  na  kontrolę  i  monitorowanie  pracy  Działu  Obsługi  Klienta.  Dzięki  temu 
menedżerowie  Działów  Obsługi  Klienta  mogą  sprawdzać,  czy  pracownicy  działu  osiągają 
postawione przed nimi cele. 

Różnica między cechami obsługi a standardami obsługi klienta: 

W  wielu  firmach  wchodząc  do  Działu  Obsługi  Klienta  można  zobaczyć  wiszące  na  ścianie 

deklaracje, dotyczące obsługi klienta, takie jak: 
Obsługujemy klienta: 
1) szybko, 
2) solidnie, 
3) miło. 

To  cechy  obsługi  klienta,  czyli  ogólne  zasady,  które  przez  każdego,  zarówno  klienta  jak   

i pracownika mogą być rozumiane inaczej. 

Co to znaczy np. „Obsługuje my szybko” ? 

Wszystko zależy od specyfiki produktu i usługi. W poszczególnych przypadkach „szybko”  może 

oznaczać  5  -  10  minut,  w  innych  w  „szybko”  to  2  godziny,  w  jeszcze  innych  „szybko”  oznacza   
„w ciągu 24  godzin”. Dlatego cechy obsługi powinny  zostać dokładnie  zdefiniowane.  Dzięki temu 
klienci wiedzą, czego się od firmy oczekiwać a pracownicy, jakich zasad mają przestrzegać. 

Wychodząc od cech obsługi, na ich podstawie możemy stworzyć standardy obsługi klienta, które 

są bardziej szczegółowe i mierzalne. Są one bardzo precyzyjnym narzędziem, służącym budowaniu 
zaufania i lojalności klienta oraz pozytywnego wizerunku firmy na rynku. 

Przykład obrazujący różnice między cechami obsługi a standardami obsługi klienta: 
CECHY OBSŁUGI 
OGÓLNIE 
STANDARDY OBSŁUGI 
SZCZEGÓŁOWO 

1)  Szybko odbieraj telefon. 

2 

 

2)  Odbieraj telefon po drugim dzwonku. 
3)  Bądź miły i przyjazny. 
4)  Nawiąż z klientem kontakt wzrokowy, przywitaj się mówiąc „Dzień Dobry” oraz przedstaw 

imieniem i nazwiskiem, podaj nazwę firmy. 

5)  W sprawie reklamacji oddzwaniaj do klientów w odpowiednim czasie w ciągu 24 godzin. 
6)  Odpowiednio ubieraj się do pracy. 
7)  Noś identyfikator i swój firmowy. 

Jakie powinny być standardy obsługi klienta ? 

Standardy  obsługi  klienta  powinny  spełniać  pewne  wymogi,  aby  można  je  było  zastosować   

z powodzeniem w praktyce. 

Efektywne standardy obsługi, powinny być: 
Szczegółowe: 

Szczegółowość  standardów  sprawia,  że  stają  się  one  precyzyjne.  Pracownicy  Działu  Obsługi 
Klienta dokładnie wiedzą, czego się od nich oczekuje. Dzięki temu nie trzeba się niczego domyślać 
ani interpretować. 

Krótkie: 

Istotne  jest,  aby  opierały  się  na  faktach,  mówiąc  o  tym,  co,  kto,  gdzie,  kiedy  i  w  jaki  sposób 
powinien postępować. Nie wyjaśniają filozofii, która kryje się w działaniach.  

Wymierne: 

Działania,  które  opisuje  standard  powinny  być  szczegółowe  i  obiektywne,  dzięki  temu  poddają   
się obserwacji. 

Oparte na wymaganiach klientów: 

Standardy  obsługi  klienta  powinny  ściśle  korelować  z  wymaganiami  klientów,  z  ich  potrzebami. 
Spełnianie oczekiwań klientów jest elementem przewagi rynkowej.  

Wpisane w opis stanowisk i ocenę wyników: 

Jeśli  standardy  obsługi  klienta  są  wpisane  w  opis  stanowisk  pracy  i  ocenę  wyników  pracy   
oraz sprawiedliwie egzekwowane przez przełożonych stanowią silne narzędzie zarządzania.  

Opracowane wspólnie z personelem: 

Gotowe  recepty,  podawane  przez  autorytet  zazwyczaj  budzą  opór,  nawet  jeśli  są  ciekawe  
pod  względem  merytorycznym.  Zaangażowanie  personelu  Działu  Obsługi  Klienta  w  proces 
tworzenia  standardów,  pozwoli  nam  zmotywować  pracowników  do  respektowania  ustalonych 
wspólnie  zasad.  Pracownicy  będą  się  bardziej  utożsamiać  ze  stawianymi  im  wymaganiami, 
dotyczącymi  obsługi,  będąc  ich  współtwórcami.  Poza  tym  pracownicy  Działu  Obsługi  Klienta   
są cennym  źródłem  inspiracji  i pomysłów a także  informacji o potrzebach klientów, które stanowią 
dobry fundament do stworzenia skutecznie działającego standardu.  

Sprawiedliwie egzekwowane: 

Standardy  obsługi  powinno  się  stosować  na  wszystkich  poziomach  organizacji.  Niedopuszczalne 
jest, aby  niektóre osoby stosowały się do standardów a niektóre nie. Standardy na skalę całej  firmy 
wymagają,  aby  wszyscy  wspólnie  z  Zarządem  stosowali  się  do  nich.  Standardy  dotyczące 
poszczególnych  działów  powinny  obowiązywać  wszystkich  pracowników  łącznie  z  menedżerem. 
Tylko wtedy działania firmy są spójne. 

Standardy obsługi klienta a potrze by i wartości klienta: 

Niemiecki  Pastor  Banhoffer  napisał:  „Nie  można  opowiadać  się  za  wartościami  tylko   

na  papierze,  bo  one  nieustannie  pukają  do  drzwi  naszego  życia”.  Odnosząc  przytoczone 
stwierdzenie do biznesu  i obsługi klienta,  możemy porównać  je do  haseł o dobrej obsłudze klienta 
wiszących  na  ścianie  w  Działach  Obsługi  Klienta  i  czasami  będących  jedynie  deklaracjami.   
Do stosowania dobrych praktyk w obsłudze klienta  nie  można się odwoływać  jedynie  na papierze, 
ponieważ  pukają  one  nieustannie  do  drzwi  naszych  firm  w  postaci  niezadowolonych  klientów.  
Na co dzień nie  zastanawiamy się  nad tym, ale standardy obsługi klienta związane są bezpośrednio 
z potrzebami klienta oraz z wartościami istotnymi dla niego. 

Niektórym  firmom  wciąż  wydaje  się,  że  sprzedają  klientom  samochody,  telefony  komórkowe   

lub  usługi.  Natomiast  zapominają,  że  ramą  do  sprzedaży  produktów  i  usług  jest  profesjonalna 
obsługa,  którą  ściśle  związane  są  standardy  obsługi  klienta.  I  ta  rama  coraz  częściej   
jest  najważniejszym  motywatorem klienta do zakupu, ponieważ jak wszyscy wiemy pod  względem 

3 

 

technologicznym  produkty  różnią  się  między  sobą  w  bardzo  małym  stopniu.  Usługi  bywają 
podobne.  Jakość  obsługi  czasami  zasadniczo  się  różni.  W  związku  z  tym  szukanie  nowych 
rozwiązań w profesjonalnej obsłudze klienta znajduje bardzo głębokie uzasadnie nie. 

Tym,  czym  warto  się  zająć  jest  spojrzenie  na  obsługę  klienta  z  perspektywy  wartości,  które 

klient  może  zrealizować dzięki dobrej obsłudze. Im bardziej  zaspokoimy potrzeby klienta, tym jest 
on bardziej  zadowolony  i większa  gwarancja,  że do  nas wróci.  Standardy obsługi klienta promują 
pewne  wartości,  którym  hołduje  firma.  Dzięki  takiemu  rozumieniu  przestrzeganie  standardów 
obsługi  klienta,  przez  pryzmat  jego  potrzeb  i  wartości  staje  się  łatwiejsze  dla  pracowników. 
Wyraźniej  widać  ich  celowość.  Łatwiej  też  o  konsekwentne  stosowanie  standardów.  Istotne  jest, 
aby  uświadomić  sobie,  że  standardy  obsługi  klienta  definiują  działania  pracowników  Działu 
Obsługi Klienta  na poziomie operacyjnym, czyli  na poziomie  zachowań. Standardy obsługi klienta 
to  pewne  określone  działania,  takie  jak  np.  odprowadzanie  gościa  do  drzwi,  gdy  wychodzi.   
Na wyższym poziomie te zachowania realizują potrzeby i wartości klientów.  

Przechodząc  do  praktyki  posłużę  się  przykładem.  Jedną  z  wartości  istotnych  dla  klienta,  które 

powinna  realizować  profesjonalna  obsługa  jest  szacunek.  Często  jest  z  nim  związana  potrzeba 
uznania.  Przechodząc  od  poziomu  wartości  i  potrzeb  klienta  do  poziomu  standardów  obsługi, 
możemy  zastanowić  się,  który  standard  obsługi  realizuje  tę  potrzebę  klienta.  Poniższy  schemat 
ilustruje  połączenia  między  wartościami  istotnymi  w  obsłudze  klienta  i  standardami  obsługi. 

Przykłady realizowania wartości istotnych dla klienta poprzez standardy obsługi:

 

REALIZOWANA WARTOŚĆ – Szacunek. 
POTRZEBY KLIENTA – potrzeba uznania. 
STANDARDY OBSŁUGI REALIZOWANA WARTOŚĆ – Bezpieczeństwo. 
POTRZEBY KLIENTA – potrzeba bycia informowanym, noszenie stroju firmowego. 
STANDARDY  OBSŁUGI  –  Informowanie  klienta  o  naszych  działaniach  na  każdym  etapie 
rozmowy telefonicznej. 

Wartości  są  nadrzędne  w  stosunku  do  zachowań,  dlatego  jedna  wartość  może  być  realizowana 

przez  kilka  zachowań.  W  związku  z  tym  kilka  standardów  może  realizować  jedna  wartość. 

Przykład  jak  jedna  wartość  jest  realizowana  prze z  kilka  standardów  obsługi,  odnoszących   
się do konkretnych zachowań:

 

REZLIZOWANA WARTOŚĆ – Szacunek. 
STANDARD OBSŁUGI -  przedstawianie się na  początku  rozmowy  poprzez podanie imienia   
i nazwiska oraz nazwy firmy. 
STANDARD OBSŁUGI - przywitanie klienta. 
STANDARD OBSŁUGI - odprowadzenie klienta do drzwi po zakończone j rozmowie.

 

Kiedy  spojrzymy  na  standardy  obsługi  klienta  z  perspektywy  wartości  istotnych  dla  klienta, 

wartości  realizowanych  w  dobrej  obsłudze,  wtedy  mamy  możliwość  udoskonalenia  standardów 
obsługi  klienta  w  naszej  firmie  a  co  za  tym  idzie  uzyskania  przewagi  konkurencyjnej  na  rynku. 
Jeżeli  nie będziemy  mieli dokładnego rozumienia co jest dla klienta wartościowe, dopóty jest  mała 
szansa  na  dostarczanie  wartości  dodanej  a  konsekwentne  oferowanie  wartości  dodanej  jest  tym,   
co decyduje o oferowanej klasie i jakości obsługi. 

Standardy obsługi klienta jutra: 

Standardy obsługi klienta ściśle związane są ze zmieniającą się sytuacją ekonomiczną. Pomijając 

brak  standardów  obsługi  klienta  w  latach  70  -  tych  i  80  -  tych  XX  wieku  w  Polsce,  standardy 
obsługi  klienta  lat  70  –  tych  XX  wieku  w  Stanach  Zjednoczonych  były  inne  niż  dziś.  Firmy 
oferowały  wówczas  standardowe  produkty  dostosowane  do  całej  populacji.  Wykorzystywane 
wówczas klasyczne metody reklamy, takie jak bilbordy czy rek lama telewizyjna przyciągały rzesze 
klientów.  Właściciele  firm  spokojnie  czekali  na  nich  w  zaciszu  swoich  gabinetów.  To  wtedy 
powstało  pojęcie 

„typowy  klient”.

  Kampania  reklamowa  firmy  Burger  King  z  lat  70  –  tych  XX 

wieku zachęcająca klientów do wyrażenia swych życzeń niewątpliwie wyprzedzała swój czas.  

Dziś  już  coraz  mniej  jest  firm  o  orientacji  sensu  stricte  produktowej  i  coraz  rzadziej  używa   

się  stwierdzenia  „typowy  klient”.  Obecnie  firmy  znajdują  się  w  odległości,  jaką  wyznacza  czas 
wciśnięcia  na  klawiaturze  przycisku  „enter”  lub  kliknięcia  myszką  odpowiedniej  witryny 
internetowej.  Inne  są  więc  standardy  obsługi.  Nie  zmienił  się  tylko  cel  -  celem  obsługi  klienta  
jest  spełnianie  oczekiwań  klienta  a  te  wciąż  rosną.  Jeżeli  tworząc  standardy  obsługi  klienta  jutra 

4 

 

zaczniemy  myśleć  w  kategoriach  wartości,  jakie  ma  realizować  profesjonalna  obsługa,  wartości 
takich,  jak:  szacunek,  bezpieczeństwo,  radość,  spokój,  zaufanie  czy  efektywność,  możemy   
się spodziewać zadowolonych i lojalnych klientów. 

Ktoś  powiedział,  że  „jest  tylko  jedno  miejsce,  gdzie  sukces  jest  przed  wysiłkiem  –  jest  nim 

słownik”.  Mając  w  pamięci  to  zdanie  życzę  Państwu  kreatywności  oraz  skuteczności  w  realizacji 
działań zmierzających w kierunku ulepszania standardów obsługi klienta w firmie. 

Standardy Obsługi Klienta: 

1.  ROZPOZNANIE POTRZEB

 - zawsze staramy się jak najlepiej poznać potrzeby klienta, żeby 

zaproponować mu produkt finansowy najlepiej dopasowany do potrzeb. 

2.  DYSKRECJA

  -  wszelkie  dane  o  kondycji  finansowej  klienta,  jakie  uzyskujemy  w  trakcie 

przygotowywania dla  niego  wniosku wykorzystywane  są tylko do celu,  w jakim klient  zgłosił 
się  do  Instytucji  Finansowej  i  nigdy  nie  są  wykorzystywane  do  innych  celów  
bez zgody klienta. 

3.  WIEDZA  DLA  KLIENTA

  -  zawsze  informujemy  klienta  o  wszystkich  możliwych  kosztach   

i  prowizjach,  żeby  nigdy  nie  był  nimi  zaskoczony  i  żeby  mógł  świadomie  podjąć  decyzję   
o wyborze danej oferty. 

4.  KORZYŚĆ  KLIENTA

  -  dobierając  ofertę  dla  klienta  zawsze  kierujemy  się  jego  korzyścią  

a  nie  banku,  czy  pośrednika.  Pamiętamy,  że  zadowolony  klient  wraca  i  przekazuje  dobre 
informacje o nas innym. 

5.  OPIEKA  NAD  DOKUMENTAMI

  -  zawsze  pomagamy  w  przygotowaniu  wszelkich 

dokumentów  niezbędnych  do  uzyskania  pieniędzy  i  dbamy  oto,  żeby  wnioski  trafiały  
do  banków  z  wszystkimi  koniecznymi  załącznikami,  bo  pamiętamy,  że  to  przyspiesza 
uzyskanie pożyczki, czy kredytu. 

6.    CZTERY KROKI DO PIENIĘDZY: 
Pierwszy krok – kontakt: 

Pierwszym  etapem  współpracy  jest  rozmowa  z  Klientem.  Rozpoznajemy  w  niej  potrzeby  Klienta   
i  jego  oczekiwania.  Następnie  informujemy  o  potrzebnych  dokumentach  niezbędnych   
do przedstawienia oferty. 

Drugi krok  – Rozpoznanie rynku i przygotowanie wstępnej oferty: 

Nasz  doradca  po  analizie  dokumentów  rozpoznaje  oferty  rynkowe  i  tylko  te  najkorzystniejsze 
omawia  z  Klientem.  Po  wyborze  najlepszej,  ekspert  ustala  listę  dokumentów  niezbędną   
do przygotowania wniosku do banku. 

Trzeci krok – złożenie wniosku kredytowego: 

Komplet  dokumentów  przekazywany  jest  do  banku.  Tam  poddawany  jest  analizie.  Od  tej  chwili 
doradca  informuje  Klienta  na  bieżąco  o  aktualnej  sytuacji.  Po  podjęciu  decyzji  kredytowej   
przez bank, ekspert informuje o warunkach, które należy spełnić do podpisania umowy kredytowej. 

Czwarty krok – podpisanie umowy z bankiem: 

Po  spełnieniu  warunków,  bank  przygotuje  umowę.  Ekspert  towarzyszy  Klientowi   
przy podpisywaniu  umowy. Tłumaczy wszelkie wątpliwości  i  zagadnienia. Po podpisaniu  umowy, 
doradca pomaga Klientowi aż do chwili uruchomienia kredytu.