Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment
pełnej wersji całej publikacji.
Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji
.
Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora
nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji
jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z
.
Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie
e-booksweb.pl - audiobooki, e-booki
.
Copyright by
Złote Myśli
& Artur Wojciechowski, rok 2010
Autor: Artur Wojciechowski
Tytuł: Spotkanie z klientem
Wydanie I
Data: 16.06.2010
ISBN: 978–83–7701–029–7
Projekt okładki: Janusz Skierkowski
Redakcja: Sylwia Fortuna, Magda Wasilewska
Skład: Magda Wasilewska
Wydawnictwo
Złote Myśli
sp. z o.o.
44-100 Gliwice
ul. Daszyńskiego 5
www.ZloteMysli.pl
e-mail:
kontakt@zlotemysli.pl
Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce
informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani
za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych
lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” nie ponoszą również żadnej
odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych
w książce.
Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny
sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu
bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną,
a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje
naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszelkie prawa zastrzeżone.
All rights reserved.
Spis treści
Od autora ....................................................................9
Style sprzedaży ........................................................ 11
Sprzedawca nachalny ........................................................ 13
Sprzedawca nieśmiały ....................................................... 14
Sprzedawca bierny.............................................................. 16
Sprzedaż partnerska ........................................................... 17
Zalety sprzedaży partnerskiej .........................................21
Dlaczego ten styl sprzedaży przewyższa inne
metody? ..................................................................................21
Sprzedaż partnerska dla specjalistów i ludzi wolnych
zawodów .................................................................................22
Etapy sprzedaży partnerskiej ..........................................23
Przygotowania do rozmowy handlowej ................ 25
Przygotuj się do spotkania z potencjalnym klientem ....26
Uporządkuj swoje materiały ............................................ 28
Włóż odpowiedni strój ...................................................... 30
Stworzenie atmosfery sprzyjającej sprzedaży ...... 34
Cel ............................................................................................. 34
Trzy grupy potrzeb klientów ........................................... 34
Potrzeba, która poprzedza wszystkie inne .................35
Nawiąż kontakt emocjonalny z klientem .................... 36
Kontroluj swój tok myślenia .............................................36
Różnica między luźną a poważną rozmową ..............39
Jesteś na scenie ....................................................................41
Pozasłowny kontakt emocjonalny .................................43
Wzrokowe przetwarzanie informacji ............................45
Słuchowe przetwarzanie informacji ..............................46
Dotykowe przetwarzanie informacji .............................47
Jak sobie radzić z trzema rodzajami przetwarzania
informacji? ..............................................................................48
Powrót do rzeczywistości ................................................. 50
Badanie potrzeb klienta ......................................... 53
Dlaczego badanie potrzeb jest ważne?....................... 53
Zdobywanie informacji od klienta .................................54
Kiedy należy zamilknąć? ....................................................54
Fakty i opinie w analizie potrzeb ....................................56
Elementy analizy potrzeb ................................................. 57
Przykładowe pytania ..........................................................58
Rola i rodzaje pytań ............................................................ 60
Pytania otwarte ....................................................................60
Pytania przeciwstawne ......................................................64
Pytania intonacyjne ............................................................66
Pytania o osobę trzecią ......................................................66
Cztery wskazówki dla pytających .................................. 69
Nie zadawaj pytań zamkniętych ....................................69
Powtórz za klientem, jak zrozumiałeś podawane przez
niego informacje ..................................................................71
Musisz wiedzieć, kiedy zacząć mówić ..........................74
Pytania na tematy drażliwe zadawaj na końcu .........76
Pytania ..................................................................................... 77
Aktywne słuchanie .............................................................. 79
Zrozumienie ...........................................................................80
Typy klientów ........................................................... 83
Klient małomówny .............................................................. 83
Sposoby postępowania .....................................................83
Klient nieufny ........................................................................ 84
Sposoby postępowania .....................................................84
Klient bezwzględny ............................................................ 84
Sposoby postępowania .....................................................85
Klient nieznoszący sprzeciwu ......................................... 85
Sposoby postępowania .....................................................85
Klient blefujący..................................................................... 86
Sposoby postępowania .....................................................86
Klient gadatliwy ................................................................... 86
Sposoby postępowania .....................................................86
Klient racjonalny .................................................................. 87
Sposoby postępowania .....................................................87
Klient niezdecydowany ..................................................... 88
Sposoby postępowania .....................................................88
Klient niezadowolony ........................................................ 88
Sposoby postępowania .....................................................89
Klient przyjacielski .............................................................. 89
Sposoby postępowania .....................................................90
Prezentacja produktu ............................................. 91
Pozycja .................................................................................... 93
Problem ................................................................................... 93
Podejście................................................................................. 94
Określanie korzyści ............................................................. 94
Działanie ................................................................................. 94
Jak mówić o swoich produktach, żeby klienci chcieli
kupować? ............................................................................... 95
Jak przejść od słuchania do mówienia? .......................95
Potrzeby klientów postaw na pierwszym miejscu 100
Opisz swoje usługi i ich efekty ..................................... 103
Przykład nr 1 ....................................................................... 104
Przykład nr 2 ....................................................................... 105
Najpierw opisz efekty, jakie przyniosą twoje usługi .....106
Opisz cechy swojej usługi .............................................. 108
Wplataj przykłady do opisu usług .............................. 111
Napisz, zanim powiesz .................................................... 113
Standardy i procedury działania ..................................116
Arkusz roboczy: twoje standardy i procedury
działania ............................................................................... 117
Opłaty ....................................................................................118
Podsumuj swoją prezentację ........................................119
Zamknięcie sprzedaży .......................................... 121
Jak reagować na pytania, wątpliwości i obiekcje
klienta ....................................................................................121
Mit 1 ....................................................................................... 122
Mit 2 ....................................................................................... 122
Mit 3 ....................................................................................... 122
Mit 4 ....................................................................................... 122
Staraj się łagodzić obiekcje klienta .............................123
Typowe pytania, obawy i obiekcje ..............................125
Odpowiedz, podając fakty ............................................. 127
Odpowiedz, reagując na odczucia klienta ............... 128
Odpowiedzi na obiekcje .................................................130
Odpowiedź typu: odczuwa/odczuwali/uznali, że… ....130
Odpowiedź typu: czy może mi pan powiedzieć coś
więcej? .................................................................................. 131
Odpowiedź — milczenie ................................................ 131
Odpowiedź — cisza ......................................................... 131
Odpowiedź — kilka wariantów do wyboru ............ 132
Odpowiedź — nowe informacje ................................. 132
Odpowiedź — dodatkowe pytanie ............................ 133
Odpowiedź: „Ależ tak… To teraz jest dla was szczyt
sezonu, prawda?” .............................................................. 133
Arkusz roboczy: odpowiedzi na obiekcje klientów 133
Skrócona procedura przezwyciężania obiekcji ......135
Sygnały o podjęciu decyzji kupna ........................ 137
Cel ...........................................................................................137
Jak uzyskać zgodę klienta? ............................................138
Scementuj swoją znajomość z klientem ...................139
Jak uzyskać od klienta zobowiązanie do współpracy? ......139
Twoja postawa ................................................................... 139
Pytania, których możesz użyć....................................... 141
Dobre wyczucie sytuacji ................................................. 142
Elementy zamknięcia rozmowy handlowej ............ 144
Witaj Czytelniku!
Skoro zaczynasz czytać tę pozycję, to za-
kładam, że nurtuje Cię pytanie „jak sku-
teczniej prowadzić rozmowę z klien-
tem?”.
Być może jesteś jedną z osób, które będąc
specjalistą w wybranej dziedzinie, do tej
pory nie miały dużego kontaktu z klientami, a przez
zmiany rynkowe zostały, niejako, zmuszone do po-
szerzenia swoich kompetencji o umiejętności efek-
tywnej rozmowy z klientami. Z drugiej strony możli-
we, że jesteś „starym wygą” w kontaktach z klientami
i szukasz nowych sposobów na bycie jeszcze skutecz-
niejszym.
W jednym i drugim przypadku Spotkanie z klientem,
to lektura dla Ciebie.
W pierwszym przypadku znajdziesz tu usystematy-
zowany, opisany krok po kroku proces budowania
korzystnych relacji z klientami i praktyczne, w prosty
sposób przedstawione, a przede wszystkim skutecz-
Od autora
Artur Wojciechowski
10
ne techniki i narzędzia do natychmiastowego zasto-
sowania.
W drugim przypadku masz możliwość przeanalizo-
wania swojej „ścieżki rozmowy z klientem” i udosko-
nalenia jej z pomocą wielu opcji, szczegółowo opisa-
nych i wyjaśnionych.
Publikacja Spotkanie z klientem jest wynikiem mo-
jego wieloletniego doświadczenia związanego z do-
radztwem. Od początku lat 90. XX wieku doradzam
klientom, początkowo jako terapeuta a później jako
doradca finansowy. Od roku 2000 dodatkowo dzie-
lę się swoją wiedzą i doświadczeniem z innymi jako
trener.
Przez ten czas zdobyłem spore doświadczenie w bez-
pośrednich kontaktach z klientami i zgromadziłem
duże ilości materiałów opisujących różne umiejętno-
ści przydatne w prowadzeniu rozmowy z klientem,
które sprawdziłem w bezpośrednich kontaktach z ży-
wymi ludźmi.
I jeszcze jedna ważna uwaga. Nie wszystkie narzędzia
prezentowane w tym opracowaniu są mojego autor-
stwa. Jak pisałem, tym tematem zajmuję się od daw-
na i w moich zasobach często znajdują się materiały,
których źródła nie są opisane, ale uważam, że warto
je prezentować z powodu ich skuteczności. Dlatego
jeśli rozpoznasz jakieś narzędzie lub jakiś fragment
z innej publikacji, to daj mi znać, żebym mógł opisać
jego źródła.
Style sprzedaży
Anna bardzo lubiła swoją pracę w dużym biurze po-
datkowym. Praca z liczbami i wyjaśnianie klientom
skomplikowanych problemów księgowych dawały jej
wiele satysfakcji. Lubiła również nadzorować pracę
kilku podwładnych.
Pewnego dnia dowiedziała się, że 25% swego czasu
będzie musiała poświęcić na chodzenie po różnych
przedsiębiorstwach i zdobywanie dla firmy nowych
klientów. Szef powiedział jej również, że przyszłe wy-
nagrodzenie będzie zależeć od liczby nowych klien-
tów, jakich uda się jej pozyskać.
Anna pomyślała sobie: „nie po to tyle się uczyłam na
stopień biegłego rewidenta, żeby teraz zostać sprze-
dawcą”. Tymczasem jej przełożony powiedział pozo-
stałym pracownikom, by zwracali się do Anny, gdyż
to ona ma pomagać innym w doskonaleniu ich sztuki
sprzedaży. Anna była na to kompletnie nieprzygoto-
wana.
Jak sobie poradzić z niechęcią do sprzedawania? I co
powiedzieć innym pracownikom, których powinna
nauczyć czegoś, czego sama nie potrafi?
Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment
pełnej wersji całej publikacji.
Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji
.
Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora
nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji
jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z
.
Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie
e-booksweb.pl - audiobooki, e-booki
.