A

A

U

U

D

D

Y

Y

T

T

 

 

J

J

A

A

K

K

O

O

Ś

Ś

C

C

I

I

 

 

O

O

B

B

S

S

Ł

Ł

U

U

G

G

I

I

 

 

K

K

L

L

I

I

E

E

N

N

T

T

A

A

 

 

N

N

A

A

 

 

P

P

O

O

D

D

S

S

T

T

A

A

W

W

I

I

E

E

 

 

B

B

A

A

N

N

K

K

U

U

 

 

M

M

I

I

L

L

L

L

E

E

N

N

N

N

I

I

U

U

M

M

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Przedmiotem  obserwacji  jest  placówka  Banku  Millennium  usytuowana  w  ......  W 

Oddziale zatrudnionych jest 7 osób, w tym 4 Doradców Klienta Indywidualnego, 1 Doradca 

ds. Kredytów Hiotecznych, 1 Doradca ds. Klienta Instytucjonalnego oraz Dyrektor Oddziału. 

Bank znajduje się w dogodnym miejscu, w cenrtum miasta. 

 

W  zakresie  badanego  obszaru  wykonywane  są  podstawowe  czynności  z zakresu 

czynności  bankowych.  Ocenie  audytora  podlegają  czynności  wykonywane  przez 

pracowników Banku takie jak : 

 

-  udzielanie informacji na temat produktów oferowanych przez bank, 
-  prezentacja pracowników, 
-  powitanie Klienta, 
-  nawiązanie rozmowy z Klientem, 
-  rozpoznanie potrzeb Klienta, 
-  wiedza ogólna na temat rynku, 
-  przyjmowanie wpłat, 
-  realizowanie  podstawowych  czynności  związanych,  np.  z udzieleniem  kredytów  czy 

zakładaniem lokat terminowych, 

-  organizacja  dokumentów  i  sprawność  w  obsłudze  umów  kredytowych  na  etapie  ich 

zawarcia, 

-  telefoniczna obsługa Klienta, 
-  umiejętność obsługi komputera, 
-  obsługa niezadowolonego Klienta 
-  zakończenie rozmowy z Klientem, 
-  wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki 

 

Pierwszym  elementem  branym  pod  uwagę  przy  ocenie  jakości  usług  bankowych  jest 

wygląd  placówki  –  zarówno  otoczenie  zewnetrzne,  jak  i  wewnętrzne.  Zauważono,  że 

oznaczenie, gdzie można załatwić daną sprawę było niejasne i nieczytalne (zbyt małe litery). 

Dodatkowo  materiały  dla  Klientów,  takie  jak  prospekty  czy  ulotki,  nie  znajdowały  się  w 

zasięgu osób odwiedzających placówkę. Należy także nadmienić, że szyby i witryny nie były 

czyste w taki sposób, by zachęcić Klientów do wejścia. 

 

Kolejnym elementem branym pod uwagę była ogólna ocena wyglądu Doradców Klienta, 

a  także  zajmowanych  przez  nich  stanowisk  pracy.  W  tym  przypadku  nic  nie  podlegało 

wszelkim zastrzeżeniom. Pracownicy byli ubrani schludnie i elegancko, a stroje były czyste. 

Wyraźnie widać tutaj obowiązującą w firmie zasadę „dress codu“, który wzbudza zaufanie i 

pozytywne  skojarzenia  z  instytucją  zaufania  publicznego.  Każdy  z  pracowników  miał  także 

przypięty  identyfikator  wskazujący  na  funkcję  i  umożliwiający  nawiązanie  rozmowy  z 

właściwą osoba, a na biurkach znajdowały się wszelkiego rodzaju ulotki i prospekty właściwe 

dla kampanii obecnie obowiązującej w firmie. Szczególną uwagę należy zwrócić na fakt, że 

na biurku doradcy panował należyty porządek. 

 

Kolejnym  krokiem  służącym  ocenie  ww.  Oddziału  jest  sprawdzenie  w  jaki  sposób 

pracownicy reaguja na osobą wchodzącą do placówki. Wejście audytora zostało zauważone, 

natomiast w pozostałych przypadkach wejście nowego Klienta nie wzbudziło niczyjej uwagi. 

W  sytuacji,  gdy  wszyscy  doradcy  byli  zajęci  obsługą  Klienta,  nie  zauważono,  by  któryś  z 

Doradców mimo to nawiązał kontakt wzrokowy z osobą oczekującą lub w inny sposób dał do 

zrozumienia, że za chwilę może liczyć na jego pomoc.  

 

Nawiązanie  rozmowy  z  Klientem  jest  także  bardzo  istotnym  elementem  niniejszego 

raportu. Klienci rzadko kiedy byli zauważani przez już obsługujących Doradców. Natomiast, 

jeśli już doszło do obsługi, doradca pierwszy powitał Klienta, przedstawił się oraz wykonał 

gest  zapraszający  do  zajęcia  miejsca  na  krześle.  Dodatkowo  miła  atmosféra  została 

wzbudzona poprzez uśmiech Doradcy w stronę Klienta.  

 

Następnym ważnym elementem raportu jest sprawdzenie czy Doradca potrafił rozpoznać, 

jak i wzbudzać potrzeby u Klientów. Istotne jest to czy pracownik potrafił dobrać optymalną 

ofertę, zastosować „cross-selling“ czyli sprzedaż powiązaną. Bacznej uwadze podlegał także 

fakt,  czy  Klienta  poinformowano  o  niezbędnych  dokumentach  potrzebnych  do  zawarcia 

transakcji oraz czy wykonano symulację kredytową lub przekazano ofertę dotyczącą lokat. 

 

Telefoniczna obsługa Klienta oraz sprawność w obsłudze komputera nie budziły żadnych 

wątpliwości. 

Ostatnim  elementem  podlegającym  ocenie  niniejszego  raportu  był  sposób  zakończenia 

rozmowy. Zwracano tutaj uwagę, czy pracownik zachęcał do kontaktu w razie wątpliwości i 

pytań, czy  pożegnał  się  z  Klientem  oraz czy zachęcił  go do ponownej  wizyty. Sprawdzono 

także  czy  Doradcy  wskazują  na  Internet  jako  potencjalne  źródło  informacji  oraz  kanał 

komunikacji  marketingowej.  Pracownik  nie  zachęcał  do  kontaktu  w  razie  dodatkowych 

pytań., a klient musiał się dopytać czy istnieje możliwość dodatkowego kontaktu. Nie podano 

także wizytówki ani nie podano numeru telefonu. Dodatkowo nie zachęcano do odwiedzenia 

strony internetowej, jako potencjalnego źródłą wiedzy o produktach i usługach Banku.  

 

Faktem niepokojącym,  odnotowanym  w niniejszym raporcie, jest informacja o ogólnym 

wyglądzie Oddziału. Wskazuje się tutaj na duże niedociągnięcia. Wygląd i estetyka wnętrza 

nie zachęca do odwiedzenia Oddziału. Wskazuje się, by pracownicy zwracali baczniej uwagę 

na  ogólny  ład  i  porządek  swojego  miejsca  pracy.  Dodatkowym  atutem  może  być  tutaj 

zatrudnienie  osoby  sprzątającej,  która  wesprze  placówkę    w  codziennym  utrzymaniu 

porządku. Pracownicy powinni  także raportować przełożonemu  wszelkie niedociągnięcia ze 

strony osób odpowiedzianych za czystość w Oddziale. 

 

Kwestia powitania Klienta wchodzącego do Oddziału budzi  wiele wątpliwości.  Doradcy 

nie  reagują  na  osoby  nowowchodzące  .  Takie  postępowanie  jest  głęboko  rażące  i 

niedopuszczalne.  Klient  wchodzący  do  Oddziału  musi  odczuć  zainteresowanie  ze  strony 

pracowników  i  chęć  niesienia  przez  nich  pomocy.  Wskazuje  się,  by  przeprowadzić 

z pracownikami  dodatkowe  szkolenie  z zasad  poprawnej  obsługi  klienta  oraz  by  te  „złote 

zasady“, w formie instruktażowej, były zawsze dostępne dla pracowników. 

 

Dobór oferty do Klienta jest ważnym elementem codziennej pracy Doradcy. W placówce 

Klient  sam  musiał  ubiegać  się  o  sporządzenie  symulacji.  Nadmienia  się  by  pracownicy 

cierpliwe  wysłuchiwali  wszelkich  wymagań  co  do  produktu,  jaki    chciałby  „kupić“  Klient 

oraz by każde wątpliwości były wyjaśnione. Dobrą praktyką byłoby przeprowadzanie wśród 

pracowników scenek sytuacyjnych z ich udziałem. Dzięki takim ćwiczeniom, sposób obsługi 

Klienta,  mógłby  ulec  znacznej  poprawie.  Także  zwroty  niezbędne  do  przeprowadzenia 

profesjonalnej rozmowy mogłby ulec utrawleniu i zapamiętaniu. 

 

Niezbędnym  elementem  każdej  rozmowy  pracownika  z  Klientem  jest  wręczenie 

wizytówki  oraz  wskazanie  numeru  telefonu  do  kontaktu.  W  tej  sferze  nastąpiły  znaczne 

uchybienia. Pracownik nie poprosił o rekomendację wśród znajomych i rodziny Klienta. Tym 

samym nie podał numeru telefonu. Sposobem na rozwiązanie tego problemu jest szczególne 

uwrażliwienie  pracowników  na  pozyskiwanie  nowych  konatktów  oraz  przeprowadzenia 

dodatkowego szkolenia z finalizacji sprzedaży. 

 

Zadaniem  tego  raportu  było  sprawdzenie  czy  Doradcy  obsługują  Klientów  zgodnie  ze 

standardami oraz które obszary obsługi funkcjonują poprawnie, a które wymagają poprawy. 

Istotne było także zbadanie, jakie elementy obsługi mogą być przyczyną zastrzeżeń Klientów 

i skutkować rezygnacją z oferty.