Daria Lenartowicz
Beata Zuber
Szkoła Zarządzanie, III rok
Typologia i etapy decyzji zakupowych konsumentów
Dlaczego ludzie kupują? Jest to chyba najczęściej zadawane pytanie przez sprzedawców.
Sprzedawca nie ma możliwości dokładnego prześledzenia procesu etapu decyzyjnego, który zachodzi w głowie klienta, może go jedynie obserwować.
Ludzie kupują z przyczyn racjonalnych - praktycznych i emocjonalnych - psychologicznych.
Do zakupu danego produktu ludzie są motywowani pragnieniami oraz potrzebami. Potrzeby wynikają z braku czegoś, a pragnienia są potrzebami z których konsument zdał sobie sprawę.
Każdy konsument ma inne powody, żeby zakupić dany produkt. Sprzedawca ma za zadanie określenie potrzeb potencjalnego nabywcy i tak przedstawić korzyści płynące z zakupu jego produktu, aby odpowiadały tym potrzebom.
Potrzeby ekonomiczne - klient pragnie kupić za swoje pieniądze coś, co go najbardziej zadowoli. Konsument, w tym przypadku, kieruje się najbardziej ceną, jakością, trwałością, jakością obsługi oraz wygodą zakupu.
Duża grupa sprzedawców zakłada, że konsument przy zakupie zawsze kieruje się tylko ceną. Niestety jest to błędne rozumowanie, wpływ na zakup często ma jakość produktu, przyjazne zachowanie obsługi czy wygoda zakupu.
Klienci dokonują zakupu aby zadowolić swoje potrzeby. Rozróżniamy ich trzy poziomy:
Poziom potrzeb świadomych - ludzie w pełni zdają sobie sprawę z tego co i dlaczego chcą kupić. Wiedzą czego oczekują, dlatego jest to najlepsza grupa klientów z punktu widzenia sprzedawców.
Poziom potrzeb podświadomych - ludzie wiedzą co chcą kupić, ale z jakichś przyczyn nie chcą przyznać prawdziwego motywu swojego wyboru. Wiedzą czego chcą, ale tego nie mówią, więc z punktu widzenia sprzedawców są trudniejsi w obsłudze.
Poziom potrzeb nieświadomych - konsument w ogóle nie zdaje sobie sprawy z tego, co chce kupić i dlaczego. Dla sprzedawców jest najgorsza grupa klientów.
Decyzje zakupowe klientów to „kupić albo nie kupić”.
Pięć elementów, które uwzględnia nabywca przy zakupie:
Zauważenie potrzeby lub problemu
Chęć zaspokojenia potrzeby, rozwiązania problemu
Stwierdzenie, że dany produkt prawdopodobnie lepiej zaspokoi potrzebę lob rozwiąże problem
Decyzja kupna u danego sprzedawcy
Posiadanie środków do kupna produktu
Jeśli dany produkt spełnia te pięć elementów, konsument prawdopodobnie kupi go.
Przy zakupie niektórych produktów czy usług, konsumenci nie kierują się cechami czy zaletami, ale korzyścią jaką przyniesie mu nabycie danego dobra.
Przy zakupie biletu do kina konsument nie będzie się kierował ceną, jakością obsługi czy jakością produktu/usługi ale będzie to chęć rozrywki, relaksu. Przy kupnie pierścionka z brylantem będzie to chęć pokazania oznaki sukcesy, sprawienie przyjemności kochanej osobie.
Źródła:
C. M. Furell „Nowoczesne techniki sprzedaży. Metody prezentacji, profesjonalna obsługa, relacje z klientami”, Oficyna Ekonomiczna