Praca dyplomowa mgr


0x08 graphic
GÓRNOŚLĄSKA WYŻSZA SZKOŁA HANDLOWA

im Wojciecha Korfantego

w Katowicach

MAŁGORZATA MATUSZEWSKA

DZIAŁALNOŚĆ BIURA PODRÓŻY „TRIADA”

„TRIADA” TRAVEL AGENCY ACTIVITY

Praca magisterska napisana

w Katedrze Turystyki

pod kierunkiem naukowym

prof. R. Kostucha

Katowice 2009

Katowice, dn. ..............................

................................................................................

..................

(imię i nazwisko)

....................................................................

(wydział)

....................................................................

(kierunek)

OŚWIADCZENIE

Świadoma odpowiedzialności prawnej oświadczam, że złożona praca magisterska, została przeze mnie napisana samodzielnie.

Równocześnie oświadczam, że praca ta nie narusza praw autorskich innych osób w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (tekst jednolity - Dz. U. z 2000r. nr 80, poz. 904 z późnymi zmianami) oraz dóbr osobistych chronionych prawem cywilnym.

Ponadto niniejsza praca nie zawiera informacji i danych uzyskanych w sposób nielegalny i nie była wcześniej przedmiotem innych procedur urzędowych związanych z uzyskaniem dyplomów lub tytułów zawodowych uczelni wyższej.

.......................................................

(podpis autora pracy)

1.1. Pojęcie turystyki i biura turystycznego.........................................................8

1.2. Historia biura podróży ,,Triada”...................................................................9

1.3. Pojęcie i istota marki w gospodarce turystycznej.......................................10

1.4. Biuro podróży ,,Triada” jako popularna marka na rynku turystycznym....12

1.5. Ocena segmentu biura podróży ,,Triada”...................................................16

1.6. Pojęcie jakości usługi w biurze podróży ,,Triada”....................................19

1.6.1. Model jakości usługi - obsługa klienta.........................................20

1.6.2. Rola personelu w usługach turystycznych....................................22

Rozdział 2 Możliwości wykorzystania instrumentów promocji w Biurze Podróży ,,Triada”

2.1 Koncepcja promocji biura podróży ,,Triada”.............................................24

2.2. Program promocji biura turystycznego ,,Triada”.......................................28

2.3. Czynniki wpływające na wybór instrumentów promocji............................29

2.4. Budżet promocji.........................................................................................30

2.5. Reklama, public relations i sprzedaż bezpośrednia jako najważniejszy instrument promocji biura podróży ,,Triada”.........................................................31

2.6. Kanały dystrybucji w turystyce..................................................................42

2.6.1. System dystrybucji bezpośredniej....................................................46

2.6.2. System dystrybucji pośredniej..........................................................48

Rozdział 3 Analiza badań ankietowych dotyczących korzystania z promocji usług turystycznych Biura Podróży ,,Triada”przez mieszkańców Częstochowy i okolic

3.1 Metodyka badań..........................................................................................49

3.2. Analiza wyników badań ankietowych........................................................49

Zakończenie................................................................................................61

Literatura....................................................................................................62

Spis tabel.....................................................................................................63

Spis rysunków.............................................................................................64

Spis załączników.........................................................................................65


WSTĘP

"Na świecie jest wystarczająco dużo bogactw, aby zaspokoić potrzeby wszystkich ludzi, ale jest ich stanowczo za mało, aby zaspokoić potrzeby jednego chciwego człowieka"

Mahatma Gandhi

''Działalność turystyczna stała się współcześnie potężną dziedziną gospodarki narodowej''.

Turystyka jest swoistym rynkiem, który odzwierciedla popyt klientów na różnorodne produkty i usługi. Obecnie jest to największy rynek uznawany na świecie, stanowiący w wielu krajach ogromne zainteresowanie. Z roku na rok powstaje coraz to więcej podmiotów świadczących usługi turystyczne. Sprzedawcami usług w gospodarce turystycznej są międzynarodowe organizacje i biura turystyczne.

''Jeżeli chodzi o produkt, obszar i jego czas występowania, to rynek biur podróży jest wyraźnie jednorodny''.

Pośrednictwo tego rynku dotyczy organizowanych przez „touroperatorów” podróży, wycieczek, transportu jak i również innego rodzaju usług, np. ubezpieczeń, turystyki zdrowotnej i leczenia uzdrowiskowego. Rynek ten obejmuje wiele małych i średnich biur podróży, regionalnych, powiatowych i gminnych.

Funkcjonowanie biur podróży na rynku turystycznym uwarunkowane jest wieloma ważnymi czynnikami. Podstawowym warunkiem zagwarantowania odpowiedniej pozycji w gospodarce turystycznej oraz ekspansji rynkowej biur podróży jest nie tylko sprawność bieżącego zarządzania, ale także podejmowanie właściwych decyzji dotyczących kierunków rozwoju i źródeł jego finansowania.

Biuro podróży ''Triada'' stosuje zasadę że, każdy klient jest najważniejszy i nieustannie poszukuje klucza do dalszego rozwoju firmy. Dlatego tak ważne jest prognozowanie żeby utrzymywać się w czołówce na rynku turystycznym.

Biuro podróży ''Triada'' jest jednym z największych i najbardziej popularnych organizatorów wyjazdów zagranicznych. Według biura podróży ''Triada'' oferowane usługi powinny być na najwyższym poziomie i w profesjonalny sposób spełniać wymagania stawiane przez klientów. Promocja usług turystycznych jest bardzo korzystnym działaniem biura podróży ''Triada'' i stanowi treść prezentowanej pracy.

Celem pracy jest charakterystyka promocji usług turystycznych serwowanych mieszkańcom Częstochowy i okolic a także przeprowadzenie badań ankietowych. Praca przybliża informacje na temat biura podróży ''Triada'' i przedstawia możliwości promocji usług turystycznych. Wybór odpowiedniej kampanii promocyjnej wiąże się z korzyściami dla biura podróży. Dzięki reklamie biuro podróży ''Triada" zamierza osiągnąć wzrost sprzedaży oraz popularyzację i utrwalenie swego wizerunku.

Po przeprowadzeniu badań większość mieszkańców Częstochowy i okolic określiła działania promocyjne biura podróży ''Triada''. na wysokim poziomie. Istotne jest bowiem aby znajomość zagadnień marketingu, nowoczesnych systemów były zawsze najważniejsze w zarządzaniu firmą. Daje to zaraz widoczne efekty na rynku turystycznym. Przy pisaniu pracy korzystano z książek, biuletynów, czasopism i stron internetowych. Nawiązano do literatury fachowej, rzetelnie odwołując się do innych autorów.

Całość opracowania składa się z trzech części. W części pierwszej została omówiona charakterystyka biura podróży ''Triada''. Przedstawiono w niej informacje związane z historią, marką, oceną segmentu jak i pojęcie jakości dotyczące biura podróży ''Triada''.

Część druga dotyczy możliwości wykorzystania instrumentów promocji usług turystycznych. Została przedstawiona działalność promocyjna i reklamowa biura podróży ''Triada''. Zawarta jest też koncepcja biura podróży, program usług turystycznych, czynniki wpływające na wybór instrumentów promocji, budżet, reklama i dystrybucja.

Część trzecia poświęcona jest analizie badań ankietowych dotyczących perspektyw wykorzystania promocji usług turystycznych przez mieszkańców Częstochowy i okolic. Przedstawiona została metodyka badań ankietowych i analiza wyników.

Biuro podróży ''Triada'' działa na polskim rynku turystycznym i obsługuje sektor wyjazdów zagranicznych, lotniczych i autokarowych. Biuro ''Niejednej podróży'' Opiera się na pojęciach takich jak potrzeba, klient, usługa i przewaga konkurencyjna. Biuro podróży ''Triada'' zamierza stale poszerzać swoją wiedzę kompetencje, aby w profesjonalny sposób sprostać potrzebom i wymaganiom stawianym przez klientów.

Biuro podróży Itaka świadczy usługi swoim klientom od 21 lat oferując im podobnie jak „Triada” głównie wyjazdy zagraniczne, zarówno lotnicze jak i autokarowe.

''Turystyka, jako forma zaspokajania potrzeb rekreacyjno - regeneracyjnych, kulturowych, duchowych, poznawczych i zdrowotnych jest u początków trzeciego tysiąclecia zjawiskiem masowym i ogólnoświatowym''.

''Człowiek, który żyje w społeczeństwie znajdującym się na pewnym etapie swego rozwoju, ma różnego rodzaju potrzeby''.

Może to być potrzeba i motyw uczestnictwa w turystyce. Klienci muszą czuć się bezpieczni od pierwszych chwil planowania wakacji. Biuro podróży ''Triada'' będzie dostosowywać się by stale być w gotowości do rozwiązywania problemów oraz udzielania pomocy klientom w realizacji ich potrzeb zgodnie z nowymi wymaganiami rynku w zakresie świadczonych usług, związanych z wypoczynkiem.

1. CHARAKTERYSTYKA BIURA PODRÓŻY ''TRIADA''

1.1 Pojęcie turystyki wg biura podróży

''Turystyka, jako forma zaspokajania rekreacyjno- regeneracyjnych, kulturowych, duchowych, poznawczych i zdrowotnych potrzeb człowieka, jest u początków trzeciego tysiąclecia zjawiskiem masowym i ogólnoświatowym''.

Turystyka wywiera znaczący wpływ na koniunkturę w rożnych branżach gospodarki, które biorą udział w procesie obsługi turystów i podróżnych. Spełnia dwa podstawowe zadania: funkcję podaży, która związana jest ze sferą obsługi rynku turystycznego i funkcję popytu dotyczącą ruchu turystycznego.

''Turystyka jest nazywana przez publicystów przemysłem dwudziestego pierwszego wieku''.

Turystyka stwarza ogromne możliwości rozwoju różnych sektorów gospodarczych, daje sposobność tworzenia zarówno nowych miejsc pracy jak i nowych zawodów. Jednakże jako dziedzina gospodarcza pociąga ze sobą również zagrożenia, które spowodowane przez wiele czynników. Do przykładów tego zjawiska można zaliczyć zmiany w trendach panujących w usługach turystycznych, wahania kursów walut, sytuację polityczną lub nie profesjonalną obsługę turystów.

''Turystyka współcześnie staje się więc zjawiskiem skomplikowanym, wymagającym ciągłej obserwacji i permanentnej kontroli skuteczności prowadzonej polityki turystycznej, szczególnie w warunkach silnej konkurencji, a także ze względu na fakt, iż wiele instrumentów ekonomicznych wpływających na jej rozwój znajduje się poza decyzjami administracji odpowiedzialnej za ten sektor''.

Z tego powodu istotnym faktem jest dostosowywanie się w zakresie świadczonych usług do nowych wymagań rynku oraz ciągła gotowość na rozwiązywanie problemów i stawianie czoła owym wyzwaniom.

''Biuro podróży jest specyficznym podmiotem bezpośredniej gospodarki turystycznej i rynku turystycznego''.

Definicja biura podróży ulegała zmianie w miarę upływu czasu, co było spowodowane zmieniającą się specyfikacja świadczonych przez ten podmiot gospodarczy usług.. Początkowo biuro podróży zajmowało się tylko sprzedażą biletów i rezerwacją hoteli.

W literaturze niemieckiej można znaleźć definicję ,,biura podróży jako instytucji organizującej podróż, która działa jak pośrednik między przedsiębiorstwem komunikacyjnym a klientem”. Dopiero w latach siedemdziesiątych stwierdzono, że biuro podróży oprócz pośredniczenia może także organizować wycieczki we własnym zakresie. Powstanie biur podróży ma niezwykle istotne znaczenie dla ułatwienia podróży oraz rozwoju turystyki.

1.2. a Historia Biura Podróży „Triada”

0x08 graphic

Biuro podróży ''Triada'' rozpoczęło działalność na rynku turystycznym w 1991 roku. ''Triada'' uzyskała zezwolenie na działalność w zakresie wyjazdów zagranicznych. Od roku 1995 należy do Warszawskiej Izby Turystyki .W skład polskiej grupy kapitałowej ''Triada'' wchodzą Triada S.A., Sky Club Sp. z o.o. i Triada Bus Service Sp. z o.o. Triada S.A.. jest organizatorem imprez turystycznych. Sky Club Sp. z o.o. jest organizatorem wakacji typu „all inclusive” natomiast Triada Service Bus jest zapleczem serwisowym dla transportu biura turystycznego.

Od 2002 roku ''Triada'' jest liderem na rynku turystycznym w sektorze turystyki zagranicznej. Biuro podróży ''Triada'' zdobyło ogromną liczbę wyróżnień i nagród przyznawanych na targach turystycznych. W rankingach branży turystycznej "Triada'' zajmuje pierwsze miejsce pod względem obsłużonych klientów oraz w kategorii najchętniej wybieranego biura przez Polaków.

Badania dotyczące opinii ludzi, przeprowadzone w 2007 roku i potwierdzają silną pozycję biura na rynku turystycznym. Dlatego też ''Triada'' stała się w Polsce bardzo popularnym biurem podróży. Jest biurem podróży nowoczesnym i innowacyjnym. Rozwija się i stale uruchamia w kraju coraz to nowe placówki. W ofercie oprócz turystyki, znalazły się usługi hotelarskie i transportowe.

Obecnie Biuro Podróży ''Triada'' oferuje różne rodzaje usług turystycznych dla firm i klientów indywidualnych. Głównym rynkiem dla świadczonych usług Biura Podróży „Triada” jest rynek zagraniczny (100% świadczonych usług). W ofercie przeważa turystyka czarterowa w rejony Morza Śródziemnego oraz do krajów egzotycznych. Dominują wyjazdy, typu wypoczynkowego.

Biuro, wprowadziło również połączenie wypoczynku i zwiedzania oparte na bazie samolotów czarterowych. W zimie ''Triada'' proponuje znane kurorty narciarskie Europy. Przedstawia bogatą ofertę zarówno na lato jak i na zimę. Biuro ''Triada'' specjalizuje się w obsłudze podróży służbowych i organizacji wyjazdów motywacyjnych. Łatwy dostęp do usług turystycznych gwarantuje klientom rozległa sieć sprzedaży, oddziałów własnych i ponad 1000 agentów na terenie całego kraju. ''Triada'' jest również pośrednikiem w sprzedaży biletów lotniczych, kolejowych i autokarowych. Prowadzi również rezerwację miejsc hotelowych oraz wynajmu samochodów, ubezpieczeń indywidualnych i grupowych oraz pośrednictwo wizowe.

1.2.b Historia Biura Podróży „Itaka”

0x01 graphic

Biuro podróży „Itaka” powstało w 1989r i jest członkiem Polskiej Izby Turystycznej. W latach 2000-2003 „Itaka” współpracowała w ramach międzynarodowej korporacji My Travel Northen Europe. „Itaka” należy do liderów w zakresie organizacji wczasów i wycieczek opartych na lotach czarterowych. Specjalizuje się w akwenie Morza Śródziemnego a najbardziej różnorodną ofertę posiada do Turcji, Grecji i na Półwysep Iberyjski.

„Itaka” jako jedno z największych biur podróży w Polsce podjęło współpracę z UNICEF i wsparła trzyletni program pomocy dzieciom w dziecięciu dystryktach Sirlanki

Każdego roku biuro stara się wprowadzać na rynek ok. sześciu - siedmiu kierunków, w tym co najmniej połowa ta takie których jeszcze nie ma na polskim rynku dążąc do pozycji pioniera na rynku w tej dziedzinie, oferując swoim klientom co raz to nową i doskonalszą usługę.

W 2009r „Itaka” odnotowała rekordową sprzedaż, obsługując aż 288.000 klientów

Biuro dąży do nieustannego podnoszenia jakości swoich usług dlatego też jako jedne z nielicznych biur podróży „Itaka” wprowadziła szkolenia ze standardów obsługi klienta, po których pracownicy są sprawdzani poprzez akcję „tajemniczy gość”. Firma która szkoli pracowników biura, następnie udaje się do sklepów aby sprawdzić czy standardy obsługi są wdrożone w życie. Dzięki owym szkoleniom oraz ankietom przeprowadzanym wśród klientów, biuro ma pewność iż liczba usatysfakcjonowanych konsumentów stale rośnie.

„Itaka” posiada ponad 57 salonów firmowych w największych miastach Polski i ponad 600 sprawdzonych biur agencyjnych na terenie całego kraju oraz sklep internetowy www.itaka.pl który czynny jest siedem dni w tygodniu 24 godziny na dobę. Umożliwia dokonywanie rezerwacji i płatności on-line

W przypadku obu biur przychody ze sprzedaży świadczonych usług turystycznych, charakteryzują się sezonowością. Największe przychody osiąga biuro w drugim i trzecim kwartale roku. Popyt na proponowane usługi na rynku wciąż rośnie. Podczas ponad 17 lat swojej działalności na rynku turystycznym biuro podróży ''Triada'' zdobyło stałych i lojalnych klientów.

1.3. Pojęcie i istota marki w gospodarce turystycznej

Marka jest obecnie jednym z najważniejszych instrumentów, które kształtują działalność podmiotów gospodarczych na rynku turystycznym. Pojęcie marki jest ściśle związane z pojęciem produktu. Jednak produkt utożsamiany jest z procesem produkcji natomiast pojęcie marki powstaje w momencie wprowadzania produktu na rynek, Niezwykle istotne są również relacje istniejące między nimi.

''Podstawowym instrumentem w kształtowaniu strategii produktu jest sam produkt''.

''Przez produkt rozumie się dobra i usługi zdolne do zaspokajania potrzeb ludzkich''.

Markę należy traktować jako esencjalny element współczesnego marketingu, który jest niejako wymagany przez współczesny rynek, na którym w warunkach tak silnej konkurencji nie może funkcjonować żadne przedsiębiorstwo bez odpowiedniej promocji. Marka stanowi element majątku przedsiębiorstwa turystycznego będącego symbolem handlowym umożliwiającym nabywcy łatwiejsze rozpoznanie przedsiębiorstwa i produktu bądź usługi. Marka przedstawiana jest jako nazwa, znak, symbol, rysunek lub kombinacja tych elementów i nie może być definiowana jako kategoria jednoznaczna. Zwykle marka tworzona jest aby oznaczyć i utożsamić produkt rzeczowy bądź usługę i odróżnić od oferty konkurencji. Stanowi najskuteczniejszy sposób scharakteryzowania i wyróżnienia produktu bądź usługi i firmy na rynku. Przynosi liczne korzyści producentowi i sprzedawcom, gdyż konsumenci utożsamiają z daną marką produkty określonej jakości i często marka ma ogromny wpływ przy podejmowaniu decyzji o zakupie danego produktu czy też usługi. Dzięki rozpoznawalności marki kształtuje się bezpośrednio lojalność klientów wobec firmy dając jej tym samym przewagę konkurencyjną nad innymi markami oferującymi podobne produkty i usługi w gospodarce turystycznej.

Biura podróży mające wypracowaną i rozpoznawalną markę na rynku oferując markowe produkty otrzymują następujące korzyści:

- większą efektywność i skuteczność działań turystycznych

- lojalność stałych klientów wobec marki,

- korzystniejszą relację cena -zysk na rynku,

- rozszerzanie marki bądź ulepszanie,

- aktywizację pośredników w turystyce,

- przewagę konkurencji.

Reasumując, funkcjonowanie marek na rynku jest korzystne nie tylko dla konsumentów ale przede wszystkim producentów zwłaszcza wówczas gdy segment rynku jest szczególnie nasycony.

Marka turystyczna w ujęciu wąskim, będzie kojarzona z ofertą usługową poszczególnych podmiotów rynku turystycznego. W ujęciu szerokim, dotyczy regionów, rejonów, miejscowości i atrakcji turystycznych. Adresatem działań skierowanych na wąskie marki turystyczne są konsumenci usług turystycznych świadczonych odpowiednio przez: biura podróży, hotelarzy, przewoźników turystycznych, itp. Konsumenci ci stają się turystami w momencie, gdy znajdą się w miejscu docelowym i korzystają z pozostałych elementów kształtujących tzw. szeroką markę turystyczną. W obszarze rynku turystycznego marka w ujęciu wąskim, wykorzystywana jest przez podmioty oferujące usługi (głównie hotelarzy i biura podróży).

1.3. Biura podróży ,,Triada” i „Itaka” jako popularne marki na rynku turystycznym

Zarówno biuro podróży ''Triada'' jak i „Itaka” są silnymi markami na polskim rynku turystycznym. Przeprowadzone badania marketingowe wykazały, że klienci uważają je za liderów działań reklamowych na tle innych firm turystycznych.

W obu biurach podróży każdy klient jest najważniejszy i istotne jest zrozumienie jego potrzeb rynkowych. Starają się jak najlepiej pomagać klientom i spełniać ich marzenia, dlatego poszerzają swoją wiedzę, oraz kompetencje aby kreatywnie i w profesjonalny sposób sprostać wymaganiom stawianym przez potencjalnych klientów.

Kapitał finansowy biur stanowi dodatkowe zabezpieczenie klientów chcących korzystać z oferty wymienionych usług turystycznych:

Rys. 1. Znajomość marki na rynku turystycznym

Źródło: opracowanie na podstawie [MillwardBrown SMG/KRC ]

Obie marki należą do wiodących na polskim rynku. Bardzo ważnym elementem, który zwiększa ich prestiż jest profesjonalnie przygotowany zespół o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniu zawodowym. Doskonale przeszkoleni i profesjonalna kadra obsługi klienta, piloci wycieczek oraz rezydenci posiadający odpowiednie kwalifikacje.

0x08 graphic
O pozycji biur mogą świadczyć liczne nagrody, którymi może pochwalić się zarówno jedno jak i drugie biuro.

W dniu 9 czerwca 2008 r. ''Triada'' otrzymała statuetkę Godła Promocyjnego ''Teraz Polska''.

Biuro zostało wyróżnione za organizację zagranicznych imprez turystycznych. Wyróżnienie dotyczy wszystkich imprez turystycznych oprócz obozów młodzieżowych. Fundacja ''Teraz Polska'' doceniła inicjatywę polskiego biura podróży ''Triada'' za promowanie produktów i usług wysokiej jakości. Biuro otrzymało nagrody za działanie marketingowe: 6 grudnia 2004 roku ,,Złotego Orła'' w kategorii usługi, a 24 października 2005 ''Triada'' otrzymała nagrodę ''Effie 2005'' za kampanię telewizyjną ,,Szła dzieweczka do laseczka''. Konkurs Effie jest najważniejszy w branży reklamowej w Polsce. Reklama podobała się od strony pomysłu i kreacji, przyczyniła się do poprawy wizerunku biura i marki Triada.

Następnie Triada otrzymała nagrodę ''Prefecture of Corinthia'' w dowód uznania za wkład w rozwój turystyki, a także tytuł Touroperatora roku 2005, który został nadany przez organizatorów programu ''Latem z Katowic''. Pozostałe nagrody w podziękowaniu za owocną współpracę są od Signal Iduna i LOT.

Biuro podróży ''Triada'', aby pozostać liderem na rynku turystycznym i rozpoznawalną marką, musi myśleć w kategorii wymagań klientów. ''Sztuka przewidywania i zaspokajania wymagań klientów lepiej, niż czynią to konkurenci jest podstawową zasadą marketingu''.

Biuro podróży „Itaka” może również poszczycić się licznymi nagrodami, które mogą poświadczyć wysoli standard oferowanych usług.

Złoty Laur Klienta to jedna z najbardziej cenionych przez właścicieli nagroda gdyż odzwierciedla satysfakcję konsumentów.

Jako pierwsze biuro podróży „Itaka” zostało nagrodzona w 2005 r tytułem „Euro produkt” . „Itaka” otrzymała również kryształowe berło Euro Entrusted Brand w kategorii biuro podróży a także zanotowała wzrost marki według rankingu najcenniejszych polskich marek. Jako jedyna z branży została uhonorowana tytułem Dużej Perły Polskiej Gospodarki i znalazła się w wąskim gronie odznaczonych tytułem Top Marka 2010.

Biura chcąc wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów stale podnoszą jakość swoich usług zapewniając jednocześnie stabilność ich cen. Oferują jednocześnie programy lojalnościowe dla swoich stałych odbiorców proponując im rozmaite rabaty bądź promocje. Uwzględniając stale rozwijający się sektor turystyczny obydwa touroperatorzy starają się wyjść naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom swoich potencjalnych klientów przygotowując oferty wyjazdowe.

1.4 Ocena segmentu Biura podróży ''Triada''

''Segmentacją rynku nazywamy podział danego rynku na względnie homogeniczne (jednolite) grupy konsumentów''.

Chcąc prosperować na dzisiejszym rynku usług turystycznym biura podróży muszą precyzyjnie zdefiniować docelowe grupy klientów. Segmentacja wykazuje, jak duże są grupy, które tworzą poszczególne rynki oraz jaką siłą nabywczą dysponuje każdy z nich. Pod kątem segmentów oba biura podróży sporządziły plany działań, aby zaspokajać potrzeby poszczególnych grup nabywców. Biura podróży stosują własną strategię rynkową i ma wyszczególnione swoje cele działania.

Rynek turystyczny możemy podzielić według kryterium geograficznego oraz demograficznego:

''O aktywności turystycznej klientów decyduje w dużej mierze wykształcenie, szerokie horyzonty myślowe i związane nimi potrzeby poznawcze''.

Klientami kolonii, zimowisk, obozów, szkół zielonych będą: dzieci i młodzież szkolna. Klientami wczasów oraz wycieczek turystycznych będą osoby dorosłe, małżeństwa, rodziny, firmy. Klientami usług zagranicznych będą to osoby o zamiłowaniach do podróży i dochodach wyższych niż przeciętne. ukierunkowane na wiedzę z zakresu innych państw. Klientami usług mogą być też emeryci, rodziny z dziećmi, osoby ceniące sobie poznanie innych kultur i wykazujące chęć ich poznania na typowych dla nich obszarach. ''Działalność na rynku turystycznym jest coraz trudniejsza''.

Współcześnie podmioty gospodarcze działające w sektorze turystycznym muszą uwzględnić zmiany w trendach panujących w podróżowaniu rodzimych klientów. Przyjrzawszy się indeksowi rozwoju można stwierdzić, że począwszy od roku 2007 zainteresowanie klientów urlopem krajowym utrzymuje się na stałym poziomie natomiast wzrasta zainteresowanie urlopem za granicą. Badania wykazują, że trend wzrostu zainteresowania zagraniczną turystyką będzie utrzymywał się w najbliższych latach, ponieważ wzrasta zainteresowanie innymi krajami oraz zanika bariera językowa.

''Usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub, na przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności''.

Usługi obu biur podróży są tak zróżnicowane by zaspokajała potrzeby i spełniały marzenia związane z podróżami wszystkim klientom. Zarówno „Triada” jak i „Itaka” oferują interesujące usługi dla każdego segmentu rynku.

Miłośnicy gór, mórz, jezior, obcych krajów znajdą coś dla siebie. Można również wybrać w ofertach zarówno zimowej jak i letniej. Oferta biur skierowana jest nie tylko dla klientów pragnących wypoczynku i rekreacji ale również dla klientów biznesowych .

Posiadając szeroki wachlarz usług touroperatorzy nie mogą zapomnieć o formie zaproponowania swoich usług i sposobie ich rozpowszechnienia w taki sposób aby klient zechciał z nich skorzystać. Biura mogą uzyskać to zapieniając wykwalifikowaną obsługę pracowniczą, odpowiednie standardowe ośrodki wypoczynkowe oraz wszelkie informacje dotyczące usług. Ponieważ jakość świadczonych usług jest najważniejszym aspektem w polityce obu firm.

Do roku 1990 rynek turystyczny charakteryzował się stałą wielkością produkcji, obecne były prawie wyłącznie przedsiębiorstwa państwowe. Od 1993 roku wraz z postępującymi reformami gospodarczymi, wzrostem koniunktury i dochodów realnych ludności widoczny jest skokowy wzrost przemysłu turystycznego. Branża turystyczna stała się jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi polskiego przemysłu. Obecnie tempo wzrostu produkcji w turystyce należy do najwyższych w kraju.

Na tak szybki rozwój branży turystycznej wpłynęły min:

Transport autokarowy zabezpiecza się i zamawia u dostawców usług autokarowych, którzy posiadają odpowiednie samochody w dobrym stanie technicznym. Transport lotniczy zabezpiecza się i rezerwuje w liniach lotniczych, które mają odpowiednie zaplecze techniczne do świadczenia usług przewozowych oferowanych klientom. Dzięki określeniu odpowiednich segmentów biuro podróży ''Triada'' zamierza osiągnąć wzrost sprzedaży usług oraz popularyzację a co za tym idzie utrwalenie własnego wizerunku.

1.5. Pojęcie jakości usługi w Biurze podróży ''Triada''

We wszystkich dziedzinach życia społecznego i gospodarczego wymagana jest wysoka jakość oferowanych produktów i informuje ona o stopniu zaspokojenia jego potrzeb. Określając jakości usług turystycznych, należy poddać analizie szeroki zakres współzależnych elementów. Jakość na rynku usług turystycznych jest ściśle związana z satysfakcją i zaspokojeniem potrzeb konsumentów. Stopień odczuwanej satysfakcji uzależniony jest z kolei od właściwości i cech nabywanej usługi i od oczekiwań turystów. ''Niska jakość jednej z usług powoduje niską ocenę całego produktu''.

''Większość obszarów zastosowań wyników badań marketingowych, wiąże się z podejmowaniem bieżących decyzji, planowaniem oraz kontrolą na wszystkich szczeblach zarządzania przedsiębiorstwem''.

Chcąc zaoferować klientom usługi o wysokim standardzie biuro podróży musi przy ich tworzeniu uwzględnić oczekiwania i upodobania klientów. Jeśli klient skorzysta z dobrze przygotowanej usługi to istnieje duża szansa że wróci do jej wykonawcy aby kupić inny produkt. Jeśli klient otrzymuje usługę o wyższym standardzie niż oczekiwał będzie tym bardziej usatysfakcjonowany. Jeśli natomiast rozczaruje się oferowanym produktem wówczas skorzysta on z oferty konkurencyjnego biura podróży. Przedsiębiorstwa turystyczne powinny poszukiwać sposobów oceny zadowolenia klienta. Jest to bardzo ważne w celu ustalenia strategii marketingowej przedsiębiorstwa na rynku turystycznym.

Analizowane biura oferują obsługę klienta na najwyższym poziomie. Rozumiana jest ona jako sposób działania systemu logistycznego, który odpowiada za dotarcie towaru do odbiorcy w odpowiednim czasie i miejscu. Wysoko wykwalifikowana kadra pracowniczą oraz wszelkie informacje dotyczące jakości usług turystycznych ma ogromny wpływ na jakość świadczonych usług i bezpieczeństwo klientów. Polityka biur zakłada iż te czynniki należą do najważniejszych i są pożądane przez klientów.

1.5.1 Model jakości usługi- obsługa klienta

0x08 graphic
Rys.3. Model jakości usługi- obsługa klienta

Źródło: Opracowanie na podstawie: [www.mg.gov.pl].

Luka 1 występuje pomiędzy oczekiwaniami klienta, a postrzeganiem ich przez kierownictwo może powstać gdy hierarchia cech usług jest inna u klienta i inna u kierownika. Kierownictwo uważa, że najważniejszym kryterium wyboru usługi jest ubezpieczenie, podczas gdy klient uważa, że ważniejsza jest cena lub termin realizacji usługi.

Luka 2 występuje pomiędzy jakością postrzeganą przez kierownictwo a jej jakością obiektywną powstaje, gdy kierownictwo w sposób prawidłowy ocenia potrzeby klientów ale nie ustala żadnego standardu usług. Klientom zazwyczaj zależy na szybkiej realizacji, chociaż jest wielu takich klientów, którzy załatwiają wszystko w ostatniej chwili np. w trakcie wakacji lub urlopu.

Luka 3 występuje pomiędzy ustalonym standardem usługi a jej faktycznym poziomem. Pojawia się wówczas, gdy wymagania stawiane personelowi przez kierownictwo nie są możliwe do realizacji np wczasy dwu tygodniowe do Nowej Zelandii.

Luka 4 występuje pomiędzy poziomem świadczonych usług, a rozpowszechnionymi o nich informacjami. Ma miejsce wówczas, gdy występują nieścisłości między jakością usługi wykonanej a wcześniejszymi obietnicami np w reklamie telewizyjnej lub w radio.

Luka 5 występuje pomiędzy usługą świadczoną, a usługą oczekiwaną. Pojawia się w przypadku niedostosowania wyobrażeń klienta do rzeczywistego poziomu realizacji usług. Rozbieżność między usługą otrzymaną a oczekiwaną, czyli luka 5 jest wynikiem występowania jednej lub kilku wcześniej wymienionych rozbieżności. Jeśli jakość otrzymanej usługi nie pokrywa się z oferowaną, wówczas klienci zniechęcają się do usługodawcy i nie skorzystają ponownie z usługi lecz na pewno wybiorą się do konkurencyjnego biura.

1.5.2 Rola personelu w usługach turystycznych

Personel w sektorze turystycznym jest podstawowym elementem , który zapewnia sprawne funkcjonowanie.

"Zawsze przy wyborze personelu stosuje się zasadę:

Osoby pracujące w biurze podróży mają zachęcić klienta do kupna danego produktu, udzielając kompetentnych rad oraz informacji na temat usługi. Personel powinien czerpać zadowolenie ze swoich umiejętności zaspokajania potrzeb potencjalnych klientów. Pracownik biura podróży powinien odnosić się do klienta w sposób otwarty i przyjazny. Bez względu na to, jak ciężko pracuje personel, klient odwiedzający tego typu miejsce, oczekuje miłego traktowania oraz rzeczowego przedstawienia oferty. W turystyce, żadna obniżka cen i nie zrekompensuje nieuprzejmego traktowania klienta. Dlatego osoby, które chcą pracować w biurach podróży powinny wykazywać się dużą cierpliwością, spokojem wewnętrznym oraz przyjaznym nastawieniem do klienta.

Przy kontakcie z klientem najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Sposób, w jaki pracownicy biura podróży są postrzegani przez klienta, rzutuje na ocenę firmy. Osoba o miłym i zadbanym wyglądzie jest zwykle postrzegana jako kompetentna i bardziej wiarygodna oraz dobrze świadcząca o firmie.

Zachowanie pracownika jest równie ważne jak wygląd. To, w jaki sposób chodzimy, siedzimy oraz rozmawiamy, świadczy o naszym charakterze i wykształceniu. W przypadku sprzedaży osobistej ogromną rolę odgrywa głos pracownika biura podróży. Głos pracownika, który rozmawia przez telefon z klientem powinien mieć barwę ciepłą. W przypadku reklamacji głos osoby zajmującej się klientem powinien wywoływać wrażenie troski.

Wielu klientów poszukuje przedstawiciela biura podróży, aby to na nim wyładować swą złość w przypadku , gdy chodzi o reklamację. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie porozumienie stron, które ma na celu doprowadzić do złagodzenia konfliktu.

Pracownik pracujący w biurze podróży musi wykazać się taktem i dyplomacją, bowiem skrzywdzony klient będzie oczekiwał dwóch rzeczy- przeprosin oraz zapewnienia, że skarga zostanie jak najszybciej rozpatrzona. Personel biura podróży musi wykazywać się nie tylko szeroką wiedzą na temat oferowanych produktów, usług, a także umiejętnościami i cechami osobistymi.

Ważnym zadaniem biura podróży jest pozyskiwanie nowych pracowników, tworzenie właściwych systemów motywacji i szkoleń. Bezpośredni personel jest wizytówką biura podróży w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi (cena , trasy dojazdu , atrakcje turystyczne itp.). Podstawą działalności biur podróży coraz częściej jest nie tylko zaplecze materialne, ale także kompetentni pracownicy. Ich doświadczenie, wiedza i umiejętności tworzą kapitał intelektualny firmy, podnosząc jej wartość rynkową.

''Sukces i powodzenie firmy usługowej zależą więc w duży stopniu od jej personelu".

2. MOŻLIWOŚCI WYKORZYSTANIA INSTRUMENTÓW PROMOCJI W BIURZE PODRÓŻY ,,TRIADA”

2.1 Koncepcja promocji biura podróży ,,Triada”.

''Promocja usług stanowi ważny aspekt działalności rynkowej, o czym świadczy zaangażowanie w ten proces wielu instytucji i organizacji na rynku turystycznym".

Promocja jest nieodłącznym elementem marketingu - mix, niezależnie od tego jak dobry jest produkt, rzadko sprzeda się on sam. Wiedza o produkcie lub usłudze musi zostać przekazana potencjalnym klientom poprzez reklamę, przekaz ustny. Biuro podróży musi zdecydować o najlepszych sposobach zwrócenia uwagi na daną usługę.

W turystyce nie mamy do czynienia z produktem materialnym, więc musimy znaleźć odpowiednie środki przekazu klientom wiedzy o produktach i o usługach związanych z podróżą. Mogą to być broszury, przewodniki, bilety, polisy ubezpieczeniowe itp. Promocja stanowi kompozycję takich instrumentów, które biuro podróży włącza do swojego programu komunikacji.

''Narzędziami komunikacji są:

Instrumentami reklamy są: ogłoszenia w mediach, filmy, czasopisma firmowe , broszury, reklamy, ogłoszenia, symbole i logo.

Instrumentami promocji uzupełniającej są: konkursy, gry, targi, kupony, rabaty, różne formy rozrywki i specjalne sprzedaże.

Instrumentami sprzedaży osobistej są: prezentacje ofert, pokazy handlowe i targi.

Instrumentami public relations: informacje dla prasy, seminaria, sponsoring, czasopisma firmowe i różnego rodzaju imprezy. Instrumentami marketingu bezpośredniego są: katalogi, poczta bezpośrednia, telemarketing, zakupy elektronicznie.

Biuro podróży "Triada" promuje swoje usługi, wykorzystując większość dostępnych mediów, a także inne sprawdzone metody promocji takie jak: radio, prasę, działania public relations, internet, ulotki reklamowe, katalogi z ofertą, współpracę z kontrahentami, za pośrednictwem zadowolonych klientów. Biuro podróży "Triada" na bieżąco reklamuje się w programach telewizyjnych.

'' W sezonach 2007 i 2008 TRIADA S.A. prowadziła działania reklamowe w telewizji - sponsoring programów w TVP, TVN, TVN Style i TVN24.

Sponsorowane programy turystyczne w latach 2007-2008:

Billboardy sponsorskie:

0x08 graphic

Rys. 4. Kampania tunezyjska i sponsoring "Prognozy Pogody"

Źródło: Opracowanie na podstawie [ www2.triada.pl.]

W 2004 roku emitowano w TVP dwa spoty reklamowe:

0x08 graphic

Rys. 5. Spot reklamujący ofertę tunezyjską

Źródło: Opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

0x08 graphic

Rys. 6. Billboard sponsorski przy Prognozie Pogody w TVN24

Źródło: Opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

Na początku 2004 roku biuro podróży "Triada" pojawiło się po raz pierwszy z kampanią reklamową w ogólnopolskich stacjach telewizyjnych.

Oryginalny i zabawny spot promujący usługi turystyczne biura podróży spotkało się z bardzo dobrym przyjęciem ze strony odbiorców i w znacznym stopniu przyczyniło się do wzrostu sympatii marki jaką jest "Triada".

0x08 graphic

Rys. 7. Spot ''Szła dzieweczka do laseczka .... ''

Źródło: Opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

Dzięki reklamie biuro odnotowało wzrost sprzedaży oraz popularyzację i utrwalenie wizerunku na rynku turystycznym.

2.2 Program promocji biura turystycznego ,,Triada”.

Realizując politykę promocji, trzeba pamiętać o realizacji programu. ''Program promocji składa się ośmiu faz:

Biuro podróży "Triada" określa swój program promocyjny i wychwyci etapowo zasadnicze elementy, które mogą dać przewagę na rynku w długim okresie czasu. Program promocji usług biura musi być odpowiedni dla potencjalnych klientów. Triada stosuje zasadę, ze każdy klient jest najważniejszy i dlatego w profesjonalny sposób dostosowuję ofertę promocyjną swoich usług.

Zawsze gdy program promocyjny jest zmieniany lub aktualizowany biuro podróży myśli o potrzebach klientów. Triada zawsze dostosowuje program do nowych wymagań rynku w zakresie świadczonych usług i kreatywnie patrzy w przyszłość.

2.3 Czynniki wpływające na wybór instrumentów promocji

Zawsze należy zastanowić się, co warunkuje wybór danego instrumentu promocji w danym biurze podróży. W niektórych przypadkach biura podróży decydują się na wybór wszystkich instrumentów a nieraz tylko jednego.

Bardzo ważne jest aby na samym początku określić specyfikę produktu bądź usługi. Trudno jest cokolwiek sprzedać, biorąc pod uwagę, jak wiele informacji potrzebuje klient, aby zdecydować się z której oferty skorzystać. W broszurze informacyjnej można podać pewne fakty na temat usługi, lecz ostateczna decyzja zostaje podjęta podczas sprzedaży osobistej. Pracownik biura podróży może dostosować usługę do potrzeb klienta.

Następnym ważnym elementem jest określenie celu przekazu. Przekaz powinien być skierowany do konkretnego klienta tak, aby wytworzyć popyt konsumentów na usługę. Tutaj istotna rolę odgrywa reklama, zarówna lokalna, regionalna jak i krajowa.

Następnie określa się fazę produktu lub usługi. Celem promocji jest uświadomienie klientowi faktu istnienia danego produktu lub usługi jakie daje korzyści podczas zakupu. W zależności od od fazy produktu reklama może być mniej lub bardziej intensywna.

Na samym końcu sprawdza się otoczenie biura podróży. W przypadku gdy biuro podróży znajduje się w bardzo konkurencyjnym otoczeniu, zmuszone jest do wykorzystania podobnych technik promocji co jego konkurenci.

Biuro podróży Triada wybiera takie instrumenty promocji, które zwiększą popyt na oferowane usługi na rynku turystycznym. Triada zyskuje przewagę nad konkurentami i jest gotowa na wykorzystanie pojawiającej się okazji."Konkurencja oznacza walkę o pierwszeństwo za pomocą różnych środków''.

Dlatego Triada wykorzystując swoją wiedzę i doświadczenie będzie dostosowywać promocje i rabaty dla wszystkich swoich klientów.

2.4 Budżet promocji

Budżet marketingowy, musi mieć dział, w którym umieszcza się wszystkie wydatki. Pracownicy biura są odpowiedzialni za poszczególne elementy budżetu i powinni wiedzieć jakimi dysponują funduszami.

Zamykając rok rozliczeniowy bez trudu można wyliczyć koszt pozyskania nowego klienta lub sprzedaży jednej usługi poprzez podzielenie rocznej sprzedaży i kosztów marketingowych przez liczbę pozyskanych klientów lub sprzedanych usług. Następny krok, to pomnożenie tych wyników przez zaplanowaną w nowym roku liczbę nowych klientów lub wielkość sprzedaży. Wynik kalkulacji wykaże wysokość nakładów potrzebnych do realizacji planów. W określeniu budżetu niezbędny jest maksymalny obiektywizm.

Biuro podróży "Triada" wykorzystuje cztery popularne sposoby ustalenia budżetu promocji:

Biuro podróży Triada nieustannie poszukuje klucza do dalszego rozwoju na rynku turystycznym. Odpowiednie ustalenia i trafność decyzji pomogą lepiej planować budżet w przyszłości.

2.5 Reklama, public relations i sprzedaż bezpośrednia jako najważniejszy instrument promocji biura podróży ,,Triada”

''Reklama to informacja połączona z komunikatem perswazyjnym. Zazwyczaj ma na celu skłonienie do nabycia lub korzystania z określonych towarów czy usług, popierania określonych spraw lub idei (np. promowanie marki)". ''Reklama została włączona szeroko do marketingu, w którym komunikacja z konsumentem jest warunkiem nie tylko prawidłowego sondażu marketingowego, lecz również jego końcowej efektywności w postaci sprzedaży".

''Przy reklamowaniu produktu turystycznego, chodzi oczywiście o podtrzymanie już istniejącego popytu oraz zdobycie nowych nabywców na dobra i usługi już znane lub wprowadzone na rynek".

Zapotrzebowanie na usługi turystyczne w biurze podróży "Triada" zmienia się w zależności od sezonu. Reklama ukazuje korzyści związane z podróżowaniem i wypoczynkiem. Przyczynia się do lepszego wykorzystania potencjału usługowego przedsiębiorstwa, powiększając tym samym jego zysk.

Potrzeba i skuteczność reklamy są tym większe, im konkurująca usługa jest mniej znana i poszukiwana przez nabywcę.

Produkt lub usługę turystyczną, projektuje się z myślą o konkretnym segmencie rynku. Reklama powinna również być adresowana do określonych grup potencjalnych nabywców. Celami reklamy są: przekazywanie informacji, perswazja, utrwalenie określonej wiedzy o produkcie lub usłudze.

Składają się na nią przekazy i symbole których celem jest:

Reklama, pełni funkcję informacyjną i wskazuje pojawienie się nowych usług na rynku. Mogą to być informacje o innowacjach produktowych, obniżkach i podwyżkach cen itp. Reklama ma również zachęcić i przekonać klienta o korzyściach z dokonania zakupu. Niezwykle ważne jest wyeksponowanie produktu bądź usługi i przedstawienie walorów: najniższej ceny, największych wygód , najsprawniejszej obsługi itp. Reklama ma również przypominać i utrwalać w pamięci odbiorcy cechy użytkowe usługi i obraz firmy. Utrwalanie walorów reklamowanych usług turystycznych i obiektów przyczynia się do powstawania stałej i wiernej klienteli.

W biurze podróży "Triada" "public relations" jest ważniejszym narzędziem promocyjnym niż komunikacja reklamowa. Głównym zadaniem "public relations" są przekazy, których celem jest wywołanie ogólnej świadomości i zainteresowania biurem. Natomiast głównym zadaniem są przekazy i symbole, mające na celu wywołać dobrą opinię.

''Na poziomie strategicznym "public relations" może być wykorzystane jako przewaga konkurencyjna do poprawy wizerunku i pozycji firmy oraz produktu poprzez stosowanie skoordynowanego zakresu komunikacji".

Działalność reklamowa i "public relations" są częściami procesu komunikowania pomiędzy biurem podróży, a potencjalnymi klientami. Ostatecznym celem reklamy jest jej oddziaływanie na zachowanie kupującego i popyt. Większość reklamy turystycznej w biurze "Triada" jest skoncentrowana na usłudze i skierowana jako część kampanii marketingowej. Działalność "public relations" wiąże się zwykle z funkcjami komunikowania w szerszym kontekście celów biura podróży.

Biuro "Triada" korzysta najczęściej z następujących mediów:

Biuro "Triada" prognozuje, że w następnych latach prawdopodobnie skorzysta z tych samych mediów. Biuro będzie korzystało ze stacji telewizyjnych: TVN, TVN24, TVN Style i TVN meteo.

''Właściwy wybór medium nie gwarantuje jeszcze sukcesu promocyjnego. Ważna jest pora emisji, a w szczególności program przed, w trakcie którego lub po którym zostanie wyemitowany''.

Kanał TVN oferuje dla stałych klientów różnego rodzaju rabaty (np. pakietowe, sezonowe, specjalne).

Wybór odpowiedniego dziennika, zależy od jego popularności w Polsce. "Triada" zwraca uwagę na jego poczytność i sprzedaż egzemplarzy w danym roku.

Biuro podróży "Triada" promuje swoje usługi w dziennikach:

Na polskim rynku występują różnego rodzaju magazyny. "Triada" promuje się również w kilku czasopismach:

Biuro zamieszcza odpowiedni przekaz promocyjny który ma dotrzeć do odpowiedniej grupy czytelnikóokw. Dlatego tak ważny jest wybór właściwego pisma. Bardzo ważne jest rozpoznanie wydawnictwa i kategorii tematycznej.

Następnie biuro projektując kampanię reklamową wprowadza na rynek katalogi. Na rynku prasowym gazety i czasopisma zwracają bardziej uwagę niż katalogi. Obecnie dostępny jest na rynku katalog ''Panorama Firm''. Biuro "Triada" również zamieszcza ogłoszenie promocyjne w ''Panoramie firm''. W ten sposób trafia w docelowy rynek.

''Prasa po telewizji ma największy udział w polskim rynku reklamy, który w 2006 roku wyniósł 29,1%. Z tej części na magazyny przypadło 15,1% a na gazety 14,0%''.

Radio utrzymuje się w czołówce najpopularniejszych mediów reklamowych na rynku turystycznym. Jego udział w rynku osiągnął w 2006 roku 7,7%. '' Produkcją i emisją programów zajmują się stacje radiowe. Mają one zazwyczaj własne studia''.

"Triada" korzysta z programów stacji radiowych i promuje się w zależności od zasięgu na terenie Polski np:

Wybór odpowiedniej stacji gwarantuje dotarcie z przekazem do bardzo dużej liczy słuchaczy.

'' Komputer i Internet wpisały się w promocyjną działalność większości firm i instytucji. Trzeba również pamiętać, że oprócz Internetu stanowiącego ogólnoświatową sieć komputerową istnieje również intranet oraz ekstranet.

Określa się je następująco:

''Według danych z czerwca 2007 roku, na świecie było około 1,2 mld internautów (17,8% mieszkańców globu) i 322 mln użytkowników sieci w Europie (39,8%)".

'' Największą grupę użytkowników stanowią ludzie w wieku 15-24 lat. Posiadanie wykształcenia średniego deklaruje 41,5% internautów a wyższego 25,6%".

Biuro podróży "Triada" promując się w internecie musi oferować bogatą ofertę usług, aby zachęcić użytkowników, którzy są coraz bardziej aktywni. Tradycyjną oraz powszechnie znaną formą promocji w internecie są strony www. Można na nich zamieszczać różnorodne treści z zakresu reklamy, marketingu bezpośredniego, promocji sprzedaży. Dobrze sporządzona strona zawiera nie tylko atrakcyjne teksty, lecz również filmy oraz fotografie.

Biuro "Triada" ma własną stronę www :

Duże możliwości promocyjne, stwarza poczta elektroniczna. Istnieje możliwość przesyłania przekazów promocyjnych wprost na adresy e-mailowe użytkowników.

Biuro "Triada" posiada adres e-mail:

Bardziej zaawansowany sposób komunikowania się za pośrednictwem Internetu to komunikatory. Przykładem komunikatora tekstowego jest Gadu-Gadu, natomiast komunikatora głosowego Skype. "Skype najszybciej rozwija się na świecie. Istnieje od 2003 roku, a ma już dziesiątki milionów użytkowników. Polska jest bardzo ważnym rynkiem dla tej firmy".

Biuro podróży "Triada" obecnie nie korzysta z żadnych komunikatorów. Obecnie stawia na kontakt osobisty z odbiorcą i wtedy przekazuje odpowiednie treści.

"Sprzedaż osobista (personal selling) umożliwia nawiązanie bezpośredniego kontaktu między sprzedającym a kupującym, a co za tym idzie dwustronny przekaz informacji".

'' Przekaz ten obejmuje z jednej strony informacje o popycie i preferencjach potencjalnego nabywcy, a z drugiej - informacje o cechach użytkowych produktu , jego cenie, formach i terminach zapłaty, a także ofertach alternatywnych".

Sprzedaż osobista jest uważana za jeden z najsilniejszych i najskuteczniejszych środków oddziaływania na klienta. Sprzedawca usługi musi oddziaływać na psychikę odbiorcy. Dlatego tak ważny jest pierwszy kontakt ze sprzedawcą, który pozwala potencjalnemu klientowi zidentyfikować wszystkie potrzeby.

'' Do narzędzi promocji zalicza się również lokal, w którym klient nawiązuje kontakt z firmą. Ten czynnik przyczynia się często do poglądu dotyczącego jakości usług biura. Pierwszy kontakt może niekiedy przesądzić o szybkim opuszczeniu biura lub nawiązaniu trwałej współpracy z biurem".

Dlatego też "Triada" kładzie duży nacisk na projektowanie wnętrz, oznaczanie swoich biur przyciągającymi uwagę szyldami i neonami. Wielkie okna wystawowe umożliwiają klientom dostrzegać cieszące oko kolory, wygodne fotele wypoczynkowe oraz sprawny i elegancki personel. Zawsze stosuje technikę, podążania śladami za klientem, to znaczy wchodząc w rytm jego zachowań. Gdy stajemy się niemal lustrzanym odbiciem klienta tzn. siedzimy, mówimy i podzielamy jego system wartości, to właśnie podążamy za nim i nawiązujemy z nim dobre stosunki.

''Rozróżniamy siedem poziomów podążania za klientem. Są to:

Podążając za klientem na różnych poziomach, nawiązujemy z nim bliższy kontakt. ''Należy przy tym pamiętać o symbolicznym prezencie, który kojarzyć będzie się z biurem i być może wywoła określone uczucia, np. chęć polecenia naszego biura znajomym. Jest to tak zwana technika pogłębienia kontaktu z klientami za pomocą symboli". Wszystko to stanowi zachętę do skorzystania z usług biura podróży "Triada".

W promocji uzupełniającej ważne jest pobudzenie sprzedaży produktów z wykorzystaniem bodźców ekonomicznych i jest określana jako promocja sprzedaży (sales promotions). "Promocja uzupełniająca, nie może być zaliczana do reklamy, "public relations" czy sprzedaży osobistej. Dlatego też nabywca otrzymuje pewną wartość dodaną, która zwiększa atrakcyjność produktu bądź usługi".

Do środków "sales promotions" zaliczane są również okresowe obniżki cen, mające na celu wzrost lub zahamowanie spadku popytu na rynku turystycznym.

''Środki z zakresu "sales promotions" mają o tyle znaczenie, że mogą zwiększyć skuteczność innych działań promocyjnych, w tym przede wszystkim reklamy".

''Biura podróży, ostatnio dość często i szeroko stosują środki promocji sprzedaży w postaci obniżek cen dla odbiorców, szczególnie poza sezonem oraz rabatów".

Dla biura podróży "Triada" dodatkowa promocja jest szczególnie ważna, ponieważ wykazuje natychmiastowy wpływ na sprzedaż. Wzrost sprzedaży jest rezultatem działania określonych bodźców.

Adresatami działań w biurze "Triada" są:

'' Promocję sprzedaży stosuje się w krótkim okresie w przypadku:

Biuro "Triada" nie korzysta tylko z jednej kampanii promocyjnej, ponieważ korzyści mają zazwyczaj charakter tymczasowy a sprzedaż spada po wygaśnięciu terminu oferty. Wsparcie reklamowe jest niezbędne, aby przekształcić klientów w stałych nabywców. Bardzo ważne dla "Triady" jest korzystanie z usług z wydawnictw promocyjnych.

Chodzi oczywiście o publikacje np.:

0x08 graphic

Rys. 8. Katalog podróży 2009 - kraje Unii

Źródło: opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

0x08 graphic

Rys. 9. Katalog podróży 2009 - kraje z Wizą

Źródło: opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

0x08 graphic

Rys. 10. Katalog podróży 2009 - Hotel Plaża rodzinnie

Źródło: opracowanie na podstawie [www.triada2.pl]

''Biuro podróży "Triada" gwarantuje niezmienność cen i wakacyjne rabaty nawet do 35% na oferty z katalogów".

2.6. Kanały dystrybucji

"Dystrybucja, oznacza zorientowaną na osiąganie zysku działalność obejmującą planowanie, organizację i kontrolę sposobu rozmieszczania gotowych produktów na rynku i zaoferowanie ich do sprzedaży".

''Dostosowanie podaży do popytu nie kończy się na zaprojektowaniu produktu i wywołaniu popytu poprzez jego promocję oraz politykę cenową. Produkt lub usługa muszą zostać efektywnie sprzedane, co wymaga zaangażowaniu wielu podmiotów".

Wszystkie biura podróży, zaangażowane w lokowanie produktu lub usługi na rynku, muszą określić, jakie dobra i kiedy należy wytworzyć i komu je zaoferować. Definicja dystrybucji jest bliskoznaczna pojęciu sprzedaży, ale obejmuje szerszy zakres czynności.

Dystrybucja wymaga uruchomienia i przekształcenia różnych strumieni rzeczowych np. pieniądze, produkty i informacji związanych z zamówieniami, negocjacjami. Jedna z zasad marketingu mówi o konieczności interesowania się sprawnością wykorzystywanych kanałów dystrybucji. Dobór kanałów sprzedaży jest szczególnie ważny, gdy biuro podróży rozpoczyna swoją działalność lub stara się wejść na nowy segment rynku. Koncepcja pierwsza, nawiązuje do rynku, gdzie sprzedażą zajmują się sami wytwórcy. Koncepcja druga dotyczy pośredników.

'' Kanał dystrybucji turystycznej to łańcuch niezależnych przedsiębiorstw, przez które produkt lub prawo do produktu przechodzi od wytwórcy do finalnego nabywcy".

Kanał dystrybucji jest więc z jednej strony "drogą produktu", z drugiej strony zbiorem ogniw.

'' Biorąc to wszystko pod uwagę, można przyjąć, że kanał (łańcuch) dystrybucji jest to zespół kolejnych ogniw (instytucji lub osób), za pośrednictwem których dokonuje się przepływ jednego lub więcej strumieni związanych działalnością rynkową".

"Do strumieni można zaliczyć:

Przykład różnych rozwiązań kanałów dystrybucji, jakimi można przesuwać towar na rynek do ostatecznego odbiorcy przedstawia rysunek 10.

0x08 graphic

Rys. 11. Kanały dystrybucji

Źródło: opracowanie na podstawie [ T. Kramer,, Podstawy Marketingu, s.117]

Liczba i natężenie strumieni może ulegać zmianom w zależności od rodzaju usługi i koncepcji dystrybucji. Sprzedaż odbywa się w miejscu stałego zamieszkania nabywcy. Dotyczy to szczególnie podstawowych usług, jak przewozy, noclegi oraz całe pakiety usług wycieczkowych. Charakterystyczną cechą dystrybucji usługi jest brak przekazywania tytułu własności.

Biuro podróży, pośredniczy w sprzedaży miejsc hotelowych, nie kupuje ich na własność, lecz występuje na rynku jako przedstawiciel wytwórcy pobierający prowizję. Produkt bądź usługa mogą być rozprowadzone za pomocą rozmaitych kanałów dystrybucji.

W podstawowej klasyfikacji można wyróżnić kanały:

Liczba pośredników w kanałach dystrybucji usługi turystycznej jest znacznie mniejsza więc najczęściej stosuje się podział:

Przesyłanie produktów zakupionych w biurach podróży do ich nabywców jest dokonywane na różne sposoby.

"Ze względu na rodzaj produktów rozróżniamy dystrybucję:

0x08 graphic

Rys.12. Sposoby dystrybucji w internecie

Źródło: opracowanie na podstawie [www.e-marketing.pl]

Koncepcja kanałów jest dla każdego biura podróży ważnym problemem decyzyjnym. W turystyce duże znaczenie odgrywają wytwórcy, jak i firmy pośredniczące w sprzedaży. Istotne jest wykorzystanie przez przedsiębiorstwa sposobów dotarcia do klienta. Należy zwracać uwagę na potencjał ekonomiczny przedsiębiorstwa, koszty dystrybucji i na ekspansję na nowe rynki.

2.6.1 System dystrybucji bezpośredniej

''Umiejętność sprzedawania produktów w warunkach rynkowej konkurencji jest jednym z najistotniejszych czynników decydujących o sukcesie przedsiębiorstwa turystycznego".

System dystrybucji bezpośredniej polega na tym, że producent sam sprzedaje wytworzony przez siebie produkt lub usługę.

Przykładem tego typu dystrybucji są:

Podróżny bezpośrednio kontaktuje się z dostawcą i uzyskuje konkretne informacje a wytwórca ma z tego wyższe zyski.

0x08 graphic

Rys.13. Podział sprzedaży bezpośredniej

Źródło: [opracowanie własne]

"Biorąc pod uwagę korzyści dla przedsiębiorstw turystycznych, gdzie należy uwzględniać zarówno stosunkowo wysokie obroty, jaki i zatrudnienie w tej branży, sprzedaż bezpośrednia stanowi ważny i niepomijalny dział handlu detalicznego".

2.6.2 System dystrybucji pośredniej

''Dystrybucja pośrednia, występuje wówczas, gdy w drodze produktu pomiędzy producentem a konsumentem uczestniczą pośrednicy. Pośrednikiem może być sprzedawca detaliczny (agencje turystyczne) lub hurtownik (wielkie agencje)".

"Zaletą tej strategii jest możliwość dotarcia do dużej liczby rozproszonych geograficznie nabywców, a także koncentracja przedsiębiorstwa na działalności produkcyjnej zamiast na dystrybucji. Wadą jest konieczność ciągłej kontroli nad działaniami pośredników i przeciwdziałania konfliktom interesów w kanale.

Wybór liczby ogniw podlega m.in. następującym prawidłowościom:

Wybór kanału dystrybucji jest decyzją, która przynosi długofalowe skutki. Biura podróży mogą korzystać z kilku kanałów dystrybucji. Hurtownicy i detaliści sprzedają nie tylko usługi transportowe i noclegi, mogą to być również wycieczki oraz imprezy.

Biura podróży aby osiągnąć sukces na rynku będą musiały w konkurencyjny sposób dostarczać produkty i usługi potencjalnym klientom.

ZAKOŃCZENIE

W ostatnich latach w Polsce zanotowano znaczący rozwój gospodarki turystycznej. Wzrosła liczba biur i agencji podróży oferujących duży wybór promocji usług. Wdrażanie nowoczesnych systemów to szansa dla polskich biur podróży zaistnienia na rynku europejskim. Takiej szansy żadne biuro podróży nie będzie chciało i nie może zaprzepaścić. Należy mieć jednak świadomość, że nowoczesny system zarządzania to przede wszystkim ciągły monitoring na rynku turystycznym i szybkie dostosowywanie się do zachodzących zmian oraz wykorzystywanie wszelkiego rodzaju luk. Nasuwa nam się trafne przesłanie.

'' Co dzień rano w Afryce budzi się gazela

Musi wiedzieć ,że ma szybko biec, aby nie być zjedzona przez lwa

lecz

Co dzień rano w Afryce budzi się lew

Musi wiedzieć, że ma biec szybciej od gazeli, by nie być głodnym

lecz

To nie ważne czy jesteś lwem ,czy gazelą

Jak słońce wstanie - Ty musisz być w biegu''.

Biuro podróży, które stoi w miejscu nie nadąża za dynamicznymi zmianami w swoim otoczeniu, wcześniej czy później, zostanie wyeliminowane z rynku. Biuro podróży ''Triada" dzięki swej bardzo dobrej pozycji na rynku coraz bardziej umacnia się na rynku. Wprowadzając coraz to nowe, lepsze usługi w promocyjnych cenach biuro powiększa grono swoich zadowolonych klientów.

Utrzymanie się na rynku turystycznym, na coraz to lepszej pozycji, nie powinno zależeć tylko od jednorazowej promocji usług. Biuro podróży ''Triada'' powinno wprowadzać nowe i bardziej bogatsze promocje do swojego wachlarza usług o jeszcze wyższych walorach użytkowych i niższej cenie niż oferuje konkurencja. Uważam, że biuro podróży ''Triada" jest silną marką na rynku turystycznym i poradzi sobie w przyszłości, a płynący czas oczywiście pokaże efekty strategii działania.

BIBLIOGRAFIA:

- Altkorn J., Marketing w turystyce, PWN, Warszawa 2002,

- Bagler J., Dans S., Rees E., Kulisy sprzedaży, czyli jak zwiększyć swój wpływ na innych, CKL, Kłudzienko 1993,

- Bosiacki S., Śniadek J., Metodyka i technika obsługi ruchu turystycznego, Poznań 2004,

- Czubała A., Dystrybucja produktów, PWE, Warszawa 1996,

- Dietl J., Handel we współczesnej gospodarce, "Instytucje, organizacje, technologia, strategia", PWE, Warszawa 1991,

- Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing, PWE, Warszawa 1994,

- Głowacki R., Przedsiębiorstwo na rynku, PWE, Warszawa 1989,

- Jarosz A., Marketing usług turystycznych, Rzeszów 1998,

- Jarosz A., Kornak A., W. Kotliński, R. Szeremeta, Marketing usług turystycznych, Rzeszów 1998,

- Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych, PWE, Warszawa 2007,

- Kaczmarek J., Włodarczyk B., Stasiak A., Produkt turystyczny, PWE, Warszawa 2005,

- Klementowski K., Marak J., Wybrane zagadnienia turystyki, WSZ, Wrocław 1999,

- Klisiński J., Marketing , CWN, Częstochowa 1997,

- Knecht Z., Wybrane zagadnienia turystyki, WSZ, Wrocław 1999,

- Kornak A., Vademecum strategii i działań operacyjnych w turystyce i uzdrowiskach, WSZ, Wrocław 2002,

- Kotler Ph., Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Geberthner i Spółka, Warszawa 1996,

- Kruczek Z., Walas B., Promocja i informacja turystyczna, Proksenia, Kraków, 2004,

- Kuśmierski S., Ostrowski D., Marketing, Warszawa 2004,

- Łazarek R., Ekonomika turystyki, Warszawa 2004,

- Marcinkiewicz C., Marketing turystyczny, Częstochowa, 2003,

- Mazur J., Marketing usług turystycznych, PPSH, Warszawa 1993,

- Mazurkiewicz L., Planowanie marketingowe w przedsiębiorstwie turystycznym, PWE, Warszawa, 2002,

- Middleton V.T.C., Marketing w turystyce, OAPT, Warszawa 1996,

- Milian L., Przedsiębiorczość i przedsiębiorstwo turystyczne, PC, Częstochowa 1997,

- Naumowicz K., Marketing w turystyce, Piła, 1998,

- Olesiuk A., Marketing usług turystycznych, Difin, Warszawa 2007,

- Pabian A., Promocja - nowoczesne środki i formy, Difin, Częstochowa 2008,

- Pabian A., Reklama w turystyce, WSHiT, Częstochowa 2006,

- Panasiak A., Ekonomika turystyki, PWN, Warszawa 2007,

- Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997,

- Pietraszewski M., Zarys wiedzy o gospodarce, EMPI2, Poznań 2000,

- Różycki P., Zarys wiedzy o turystyce, Proksenia, Kraków 2002,

- Sznajder A., Sztuka promocji, czyli jak najlepiej zaprezentować siebie i swoją firmę, BP Ltd, Warszawa 1998,

- Szymczyk J., Forum promocji i sprzedaży, PTE, Warszawa 1975,

- Wiktor J., Promocja - system komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWE, Warszawa 2003,

- Grządka M., Burlikowski M., Skype, "Media & Marketing Polska", MMP, Warszawa 2006, nr 25,

- Kosieliński S., Pod każdą strzechą, Media & Marketing Polska", MMP, Warszawa 2007,

- Maciorowski A., Zlustrowany e -marketing, "Marketing w Praktyce", MwP, Warszawa 2007, nr 9,

- VFP Communications, Raport Specjalny, Media & Marketing Polska, Warszawa 2006,

- www.e-marketing.pl- info. z dnia 15.04.2009

- www.mg.gov.pl - info. z dnia 20.05.2007

- www.triada2.pl

- www.twoja-firma.pl- info. 15.04.2009

- www.wikipedia.org.- info. z dnia 30.04.2009

- www.zes.econ.uj.edu.pl - info. z dnia 26.04.2007

SPIS TABEL

Tabela 1. Zadowolenie z promocji usług

Tabela 2. Powody zadowolenia z promocji usług

Tabela 3. Korzystanie z usług innego biura podróży i odczucia mieszkańców

Tabela 4. Wyjazdy studentów w 2008r w czasie urlopu, wakacji, w celach wypoczynkowych i turystycznych

Tabela 5. Odległości wyjazdów przez mieszakńców

Tabela 6. Najbardziej znane formy turystyki i wypoczynku

Tabela 7. Podział ze względu na stan cywilny

SPIS RYSUNKÓW:

Rys. 1. Spontaniczna znajomość marki- Top of mind

Rys. 2. Znajomość marki na rynku turystycznym

Rys. 3. Model jakości usługi- obsługa klienta

Rys. 4. Kampania tunezyjska i sponsoring "Prognozy Pogody"

Rys. 5. Spot reklamujący ofertę tunezyjską

Rys. 6. Billboard sponsorski przy Prognozie Pogody w TVN24

Rys. 7. Spot ''Szła dzieweczka do laseczka .... ''

Rys. 8. Katalog podróży 2009 - kraje Unii

Rys. 9. Katalog podróży 2009 - kraje z Visą

Rys. 10. Katalog podróży 2009 - Hotel Plaża rodzinnie

Rys. 11. Kanały dystrybucji

Rys. 12. Sposoby dystrybucji w internecie

Rys. 13. Podział sprzedaży bezpośredniej

Rys. 14. Czas korzystania z biura podróży ''Triada''

Rys. 15. Możliwości znalezienia informacji o promocjach usług Triady

Rys. 16. Czynniki wpływające na wybór promocji usług Triady

Rys. 17. Czynniki wpływające na decyzję wyboru usług biura

Rys. 18. Poziomy uczucia do biura podróży ''Triada"

Rys. 19. Decyzja wyjazdu poprzez biuro podróży ''Triada''

Rys. 20. Płeć

Rys. 21. Podział ze względu na wiek

ZAŁĄCZNIKI:

Załącznik nr 1. Streszczenie w języku polskim

Załącznik nr 2. Ankieta '' Wykorzystanie promocji usług turystycznych w opinii mieszkańców Częstochowy i okolic''

STRESZCZENIE W JĘZYKU POLSKIM

Problematyka turystyczna i znajomość gospodarki wymaga olbrzymiej wiedzy. Najistotniejsze zagadnienia na temat promocji usług turystycznych biura Triada ujęto w rozdziałach pracy.

Przedstawiono wyjaśnienia, zilustrowane rysunki i diagramy dotyczące zagadnień marketingu, które stanowią niezbędne elementy w dobrym funkcjonowaniu biura turystycznego na wysoce konkurencyjnym rynku.

Została omówiona dokładna działalność Triady a także przedstawione badanie na przykładzie ankiety. Zapewne informacje o biurze Triada pomogą zrozumieć wszystkie terminy turystyczne. Są to przede wszystkim zagadnienia o produkcie i usłudze turystycznej, promocji, dystrybucji oraz roli kształtowania personelu biura turystycznego. Istotne jest aby biuro koncentrowało się na klientach i podejmowało odpowiednie decyzje w przyszłości.

Praca została poszerzona poprzez nawiązanie do literatury fachowej, rzetelnie odwołując się do innych autorów. Scaliło to obserwację i uściśliło wartość pracy. Uważam, że przedstawione zagadnienia mogą pomóc w zrozumieniu mechanizmów działania marketingu usług turystycznych, lecz także uchronić od popełnienia licznych błędów w tej dziedzinie.

Małgorzata Matuszewska

0x08 graphic

ANKIETA

'' Wykorzystanie promocji usług turystycznych w opinii mieszkańców Częstochowy i okolic''

Szanowni Państwo!

Celem ankiety jest zbadanie możliwości wykorzystania promocji usług turystycznych przez mieszkańców Częstochowy i okolic .

Zwracam się do Państwa z prośbą o wypełnienie poniższej ankiety. Jednocześnie informuję iż ankieta jest anonimowa a jej wyniki posłużą jedynie do napisania pracy magisterskiej.

Z góry bardzo dziękuję za udział w badaniu.

Pytania ankiety:

1. Od jakiego czasu korzysta Pan/i z usług biura podróży ''Triada''?

a) od roku

b) 2 lata

c) 3 lata

d) 4 lata i dłużej

2. Skąd dowiedział/a się Pan/i o promocjach usług ''Triady''?

a) z prasy (podać tytuł i rodzaj czasopisma) ................................................

b) od znajomych, przyjaciół

c) z internetu

3. Dlaczego wybrał/a Pan/i usługi turystyczne z biura podróży ''Triada?

a) przywiązanie i znajomość biura

b) lokalizacja biura

c) inny powód (podać jaki)...........................................................

4.Czy jest Pan/i zadowolony/a z promocji usług turystycznych?

a) Tak

b) Nie (dlaczego?).............................................

5. Co wpłynęło na Pana/i decyzję w wyborze usługi turystycznej?

a) ciekawa oferta i przystępna cena

b) wiarygodność biura

c) rzetelna i sprawna obsługa

d) inne...............................................................

6. Czy jest Pan/i zadowolony/a z promocyjnej usługi ''Triady''?

....................................................................................................................

7. Czy korzystał/a Pan/i z usług innego biura i jakie miał/a Pan/i odczucia?

.....................................................................................................................

8. Jakie uczucie wzbudza u Pana/i biuro turystyczne ''Triada''?

a) zadowolenia

b) przyjemnej atmosfery

c) niechęci

d) niekompetencji

e) niezadowolenia

9. Kto lub co skłoniło Pana/ią do wyjazdu poprzez biuro turystyczne Triada?

a) znajomi, rodzina, którzy korzystali z usług biura

b) chęć uprawiania turystyki

c) zawsze chciałem/am zrealizować marzenia

d) inne (jakie?).........................................................................................

10. Czy w 2008 roku wyjeżdżał/a Pan/i w czasie urlopu, wakacji, dni wolnych w celach wypoczynkowych, turystycznych?

a) TAK

b) NIE

11. Jak daleko wyjeżdża Pan/i poza Częstochowę? Proszę wstawić we właściwych polach znak x.

Rodzaj wyjazdu

Odległość

Do 30 km

30- 150 km

Powyżej 150 km

Na urlop, wakacje

Na wypoczynek sobotnio-niedzielny

12. Poniżej są wymienione różne formy turystyki i wypoczynku. Proszę postawić znak x przy każdej z form, z której skorzystał/a Pan/i w 2006 roku oraz z której zamierza Pan/i skorzystać w roku 2007.

Lp

Forma turystyki i wypoczynku

2007r.

2008r.

1

Wypoczynek sobotnio - niedzielny

2

Pobyt wypoczynkowy u gospodarzy na wsi

3

Wypoczynek w pensjonacie, domu wczasowym

4

Turystyka jeździecka, wczasy w siodle

5

Wyjazd na zgrupowanie sportowe

6

Wyjazd w celach leczniczych

7

Wypoczynek w domu letniskowym poza Częstochową

8

Wyjazd rekreacyjny na grzybobranie

9

Wycieczka krajobrazowa samochodem

10

Wycieczka przy okazji konferencji

11

Uprawianie sportów w zimie poza Częstochową

12

Uprawianie sportów w lecie poza Częstochową

13

Wyjazd na polowanie lub wędkowanie

METRYCZKA

Płeć

a) K

b) M

Wiek

a) 18-30

b) 31-55

c) 56-75

J. Kaczmarek, B.Włodarczyk, A. Stasiak, Produkt turystyczny, PWE, Warszawa 2005, s. 1.

A.Kornak, Vademecum strategii i działań operacyjnych w turystyce i uzdrowiskach, WSZ, Wrocław 2002, s. 132.

Praca pod redakcją naukową Antoniego Jarosza, Marketing usług turystycznych, Rzeszów ,1998, s. 5.

S. Bosiacki, J. Śniadek, Metodyka i technika obsługi ruchu turystycznego, Poznań 2004, s. 7.

A. Jarosz, A. Kornak, W. Kotliński, R. Szeremeta, Marketing usług turystycznych, Rzeszów, 1998, s. 3.

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, Częstochowa, 2003, s. 11.

Z. Kruczek, B. Walas, Promocja i informacja turystyczna, Proksenia, Kraków, 2004, s. 8

K. Naumowicz, Marketing w turystyce, Piła, 1998, s. 51.

L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing, PWE, Warszawa 1994, s. 175.

R. Łazarek, Ekonomika turystyki, Warszawa 2004, s. 50.

L. Mazurkiewicz, Planowanie marketingowe w przedsiębiorstwie turystycznym, PWE, Warszawa, 2002, s. 23.

S. Kuśmierski, D. Ostrowski, Marketing, Warszawa 2004, s. 45.

P. Różycki, Zarys wiedzy o turystyce, Proksenia, Kraków, 2002, s. 64.

A. Pabian, Reklama w turystyce, WSHIT, Częstochowa, 2006, s. 5

A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa, 1997, s. 10.

Www.zes.econ.uj.edu.pl - info. z dnia 26.04.2007

S. Kaczmarczyk, Zastosowania badań marketingowych, PWE, Warszawa 2007, s. 1.

K. Naumowicz, M. Wiścicki, Marketing usług, WSB, Piła 1998, s. 156.

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 142.

A. Olesiuk, Marketing usług turystycznych, Difin, Warszawa 2007, s. 177.

J. Klisiński, Marketing , CWN, Częstochowa 1997, s. 65

www2.triada.pl - info. z dnia 3.04.2009

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 63.

Z. Knecht, Wybrane zagadnienia turystyki, WSZ, Wrocław 1999, s. 40.

www.wikipedia.org.- info. z dnia 30.04.2009.

L. Milian, Przedsiębiorczość i przedsiębiorstwo turystyczne, PC, Częstochowa 1997, s. 164.

J. Altkorn, Marketing w turystyce, PWN, Warszawa 2002, s. 148.

V.T.C. Middleton, Marketing w turystyce, OAPT, Warszawa 1996, s. 183.

A. Pabian, Promocja - nowoczesne środki i formy, Difin, Częstochowa 2008, s. 56.

VFP Communications, Raport Specjalny, Media & Marketing Polska, Warszawa 2006, s. 4.

A. Pabian, Promocja - nowoczesne środki i formy, Difin, Częstochowa 2008, s. 69.

J. Wiktor, Promocja - system komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWE, Warszawa 2003, s. 16.

A. Maciorowski, Zlustrowany e -marketing, "Marketing w Praktyce", MwP, Warszawa 2007, nr 9, s. 64.

S. Kosieliński, Pod każdą strzechą, Media & Marketing Polska", MMP, Warszawa 2007, s. 38.

M. Grządka, M. Burlikowski, Skype, "Media & Marketing Polska", MMP, Warszawa 2006, nr 25, s. 10.

Z. Knecht, Wybrane zagadnienia turystyki, WSZ, Wrocław 1999, s. 43.

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 69.

K. Klementowski, J. Marak, Wybrane zagadnienia turystyki, WSZ, Wrocław 1999, s. 44.

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 71.

J. Bagler, S. Dans, E. Rees, Kulisy sprzedaży, czyli jak zwiększyć swój wpływ na innych, CKL, Kłudzienko 1993, s. 3.

J. Szymczyk, Forum promocji i sprzedaży, PTE, Warszawa 1975, s. 1.

J. Mazur, Marketing usług turystycznych, PPSH, Warszawa 1993, s. 124.

V.T.C. Middleton, Marketing w turystyce, OAPT, Warszawa 1996, s. 263.

A. Sznajder, Sztuka promocji, czyli jak najlepiej zaprezentować siebie i swoją firmę, BP Ltd, Warszawa 1998, s. 142.

www.triada2.pl- info z dnia 6.04.2009

A. Czubała, Dystrybucja produktów, PWE, Warszawa 1996, s.13.

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 78.

Ph. Kotler, Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Geberthner i Spółka, Warszawa 1996, s. 480.

R. Głowacki, Przedsiębiorstwo na rynku, PWE, Warszawa 1989, s. 153.

Ph. Kotler, Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Geberthner i Spółka, Warszawa 1996, s. 425.

www.e-marketing.pl- info. z dnia 15.04.2009

M. Pietraszewski, Zarys wiedzy o gospodarce, EMPI2, Poznań 2000, s. 243.

J.Dietl, Handel we współczesnej gospodarce, "Instytucje, organizacje, technologia, strategia", PWE, Warszawa 1991, s. 60

C. Marcinkiewicz, Marketing turystyczny, WSHiT, Częstochowa 2003, s. 82

www.twoja-firma.pl- info. 15.04.2009

Www.mg.gov.pl - info. z dnia 20.05.2007

5

18

Detal

Detal

Detal

FINALNY ODBIORCA LUB KONSUMENT

Hurt

Hurt

Pośrednik

PRODUCENT

Wariant 1 Wariant 2 Wariant 3 Wariant 4 Wariant N


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Praca Dyplomowa `Relacje Bank-Przedsiŕbiorstwo`, prace doktorskie, magisterskie, prace doktorskie,
PRACA DYPLOMOWA(22), prace doktorskie, magisterskie, prace doktorskie, magisterskie, babkakiepska -
Prezentacja praca dyplom
Praca dyplomowa Strona tytułowa etc
PRACA DYPLOMOWA BHP - ORGANIZACJA PRACY W PSP, TEMATY PRAC DYPLOMOWYCH Z BHP
praca dyplomowa 1 strona wzor, Szkoła, prywatne, Podstawy informatyki
d druku BIBLIOGRAFI1, cykl VII artererapia, Karolina Sierka (praca dyplomowa; terapia pedagogiczna z
Praca dyplomowa(1)
streszczenie panelu, Prace dyplomowe i magisterskie, praca dyplomowa, materiały z internetu
praca dyplomowa BR5VQ5NYN263L77S7YKAVS66LCHECBHKF2E3GEQ
praca dyplomowa informatyka programowanie 7B5PTOE5KXERFXSEJISGCMFJDQ5X6LRRZEBNOJY
praca dyplomowa
praca dyplomowa edycja wbn1 2011
PRACA DYPLOMOWA MAGISTERSKA OCZ SC TYPU LEMMNA
Internet - UE prawo, Studia - IŚ - materiały, Semestr 07, Praca dyplomowa
do druku ROZDZIAŁ III, cykl VII artererapia, Karolina Sierka (praca dyplomowa; terapia pedagogiczna
PRACA DYPLOMOWA SPIS TREŚCI, TEMATY PRAC DYPLOMOWYCH Z BHP
strona tytulowa, WNPiD, moje, praca dyplomowa

więcej podobnych podstron