Do czego potrzebny CRM?

• Może obejmować wiele narzędzi/technologii

służących zbieraniu danych

• System analizy zachowań klienta

• Ukształtowanie organizacji skupionej na kliencie,

potrafiącej rozpoznać jego potrzeby oraz sprawnie i

efektywnie na te potrzeby reagować.

• Usprawnienie działań marketingowych

• Kompleksowy charakter sprawia, iż oddziałuje

również na pozostałe funkcje przedsiębiorstwa czyli

produkcję, logistykę, finanse, badania i rozwój (tzw.

back office).

• System CRM ma wspomagać pracę działu

marketingu (działu sprzedaży), i jest przeznaczony

zarówno dla przedstaiwiceli handlowych, jak i dla

kadry zarządzającej czyli menedżera czy dyrektora

handlowego.

Customer Relationship Management

Historia CRM

• lata 80' i początek 90' XX wieku - restrukturyzacja wielu

przedsiębiorstw mająca na celu redukcję kosztów.

• próby wprowadzenie informatycznych systemów

finansowo-księgowych, produkcyjnych oraz logistycznych

• obniżenie wydatków często odbijało się na obniżeniu

jakości obsługi klienta

• w wyniku ostrej konkurencji na rynku pozostali najsilniejsi
• walka o klienta - poszukiwanie nowych rozwiązań

• zwrot w kierunku klienta
• to on ponownie stał się najważniejszy
• walka o klienta, nie o udział w rynku
• pojawienie się aplikacji typu contact management
• pojawienie się w USA narzędzia znane poda nazwą sales

for automation (SFA)

• lata 90' - koncentracja na kliencie
• Narodziny systemu CRM

Historia CRM

CRM jako góra
lodowa

zim

zę

ść

BRAND IMAGERY

KLIENT

FIRMA

POWYŻEJ LINII

PONIŻEJ LINII

DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z

OBSŁUGĄ KLEINTA

DZIAŁANIA SKUPIAJACE SIĘ

NA PLANOWANIU I

USPRAWNIANIU PROCESÓW

Telemarketing

Sprzedaż

Korespondencja

Obsługa zgłoszeń handlowych

Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

Integracja z systemami ERP

Synchronizacja danych

Marketing

Zarządzanie czasem i terytorium

CRM jako góra
lodowa

Najważniejsze podsystemy

CRM sprzedaż

CRM marketing

CRM serwis

CRM wewnętrzny

CRM analizy

CRM obsługa klienta

Podstawowe funkcje CRM

Funkcje

CRM

Klienc

Logi

Oferta

• dodawanie

produktów

• edycja

produktów

• usuwanie

produktów

• konfigurator

wersji i typów

• dodawanie

• edycja

• usuwanie

• notatki

• rejestrowanie

logowań

pracowników

• rejestrowanie

aktywności
pracowników

• dodawanie

• edycja

• usuwanie

• zarządzanie

kontami
pracowników
przez
poszczególnych
dealerów

Przeznaczenie
modułów/podystemów

• wygodnego zarządzanie bazami danych: klientów,

produktów, sprzedaży, kontrahentów i innych,

• obsługi magazynowo-sprzedażowej

produktów,zarządzania systemem mailingu i

subskrypcji z podziałem na kategorie adresatów

wiadomości,

• monitoringu pracy i efektywności

pracowników,moduły zintegrowanego fakturowania i

przetwarzania płatności,

• tworzenia zestawień i raportów wraz z możliwością

eksportu danych (wydruk, PDF, Excel, XML),

• badania aktywności i lojalności klientów,

• zarządzanie biurem obsługi klientów,

Orientacja na

klienta

Określenie

potrzeb firmy

Stworzenie

wizji

pielęgnowani

Zaplanowani

e budżetu

Wybór

dostawcy

Implementacj

adaptacja

testy

korekty

Wdrożenie i

szkolenia

Etapy wdrożenia systemu CRM

Korzyści CRM

• umożliwienie stworzenia centralnego systemu informacji

marketingowej (SIM),

• ułatwienie wdrożenia sposobu zarządzania opartego o

CRM,

• zwiększenie satysfakcji klientów,
• zwiększenie lojalności klientów,
• zwiększenie sprzedaży,
• wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej

firmy.

• zredukowanie czasu przeznaczonego przez sprzedawców

na czynności administracyjne,

• zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-

sprzedażowych,

• obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników,
• zmniejszenie kosztów zmiennych,

Korzyści CRM

• zmniejszenie ilości reklamacji,
• zwiększenie efektywności działań promocyjnych,
• zmniejszenie kosztów promocji,
• zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,
• pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję,
• badanie efektywności poszczególnych działań

promocyjnych,

• kontrolę pracy działów handlowych

Wady i zagrożenia

• Brak spójnej definicji. Dostawcy na ogół różnie opisują

funkcjonalność swoich produktów.

• Brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń,

zwrocie z inwestycji, krajowych referencjach.

• Konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach

organizacyjnych przedsiębiorstwa.

• Trudności z integracją danych o kliencie, pochodzących z

wielu źródeł. Część danych znajduje się w obecnie
wykorzystywanych aplikacjach.

• Obawy, czy użytkownicy będą zasilać system

wartościowymi danymi o klientach.

Dostawcy CRM w Polsce

• Ac.Software
• Alfa Projekt Sp. z o.o.
• COMARCH SA
• Asseco Poland S.A.
• more7 Polska sp. z o.o.
• IBM Polska Business Services Sp. z o.o.
• SAP
• OPTIMA Ośrodek Systemów Cyfrowych
• Scala Business Solutions Polska sp. z o.o.
• SELECT Sp. z o.o –
• AIP YourVision
• BetaSoft Sp. z o.o.
• Centrum Systemów Komputerowych ZETO S.A.
• AMG.net SA