Zarządzanie relacjami z klientem

Bibliografia

Literatura przedmiotu

Systemy informacyjne biznesu: informatyka dla zarządzania

H. Sroka, J.

Kisielnicki

;

Systemy wspomagania organizacji

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, J.

Gołuchowskiego;

Systemy wspomagania organizacji

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, T.

Porębskiej-Miąc;

Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu

, praca zbiorowa pod

red. H. Sroki,

C. Olszak;

Przewodnik po zarządzaniu wiedzą: e-biznes i zastosowania CRM

, A. Tiwana;

Zarządzanie relacjami z klientami: aplikacje systemu CRM

, A. Banasik, J.

Bielczyński;

Zarządzanie relacjami z klientem

, J. Dembińska-Cyran;

Zarządzanie wiedzą

, A. Jashapara;

Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie

, praca zbiorowa

pod red.

C. Olszak;

10)

Informatyka w zarządzaniu

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, C. Olszak

Strony internetowe

http://www.isof.pl/moz_crm.hdb
http://www.crm.pl/pokaz.php?kategoria=1&id=28

Czym jest CRM

(

Customer Relationship

Management

Management )

CRM - proces zarządzania

relacjami z obecnymi klientami w

celu ich utrzymania,

maksymalizacji ich lojalności

oraz zwiększania uzyskiwanych z

nich przychodów, a jednocześnie

selektywnego przyciągania

nowych klientów

nowych klientów;

;

CRM - podejście pozwalające na

zwiększenie siły konkurencyjnej

przedsiębiorstwa poprzez

identyfikację, wartościowanie i

pielęgnowanie relacji z klientami.

Oparte na planowym zbieraniu

informacji na temat klientów ich

przechowywaniu i analizie;

Powstanie i rozwój CRM

CM - conntact management połączenie

funkcji kalendarza i adresowej bazy danych

SFA - sales sforce automation, dodanie

wszystkich informacji związanych ze

sprzedażą i obsługą klienta

CRM – Customer Relationship

Management, zintegrowanie procesów

zarządzania sprzedażą i obsługą klienta



SFA



CRM

Systemy CRM należą do

systemów

strategicznych

służących do

wspomagania i kształtowania strategii

organizacji. Są one utożsamiane z

trzema komplementarnymi aspektami:

planowaniem długookresowym

zarządzaniem reakcjami

innowacyjnością

Cztery zasady CRM…

Wykorzystywanie istniejących relacji

do maksymalizacji przychodów

Wykorzystywanie wiedzy o klientach

do obsługi na wysokim poziomie

Opracowywanie powtarzalnych

procesów sprzedaży

Dostarczanie wartości i zwiększanie

lojalności klienta

CRM operacyjny

To aplikacje gromadzące takie informacje

o kliencie, które pozwalają na jego

wszechstronną i pełną obsługę,

wspierające działania transakcyjne

zorientowane na klienta w obszarze

marketingu, sprzedaży oraz serwisu

Korzyści:

Lepsza obsługa klienta.

Szybsza reakcja na potrzeby klienta.

Szybkie przygotowanie odpowiedzi dla klienta.

Łatwy dostęp do pełnej historii wszystkich działań

oraz zmian w obsłudze klienta.

Sprawne i kompleksowe organizowanie pracy dla

personelu zajmującego się obsługą klienta i nie

tylko

CRM analityczny

To aplikacje dotyczące

przygotowania, wsparcia oraz optymalizacji

wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych

zorientowanych na klienta. To sfera hurtowni danych

i aplikacji analizujących dane pochodzące z działów

zarządzania sprzedażą, marketingu itp.

Korzyści:

Dokładne informacje dotyczące sprzedaży, w tym

wielkość, obrotów, zysków, marży.

Możliwość szybkiego analizowania zmian

wynikających z wielkości sprzedaży w różnych

okresach.

Możliwość dokładnego sprawdzenia, które towary

przynoszą największe i najmniejsze obroty.

Możliwość sprawdzenia, jacy kontrahenci generują

największe i najmniejsze obroty

CRM interaktywny –

Aplikacje wspomagające te działania

firmy, które prowadzą do ściślejszego

współdziałania z klientami,

dostawcami i partnerami

biznesowymi. To działania na rzecz

przekształcania kontaktów z klientem,

z ograniczających się tylko do

sprzedaży i zakupów w długotrwałe

partnerstwo oparte na integracji.

Do klasy CRM zalicza się systemy,

zawierające większość z

następujących funkcji (modułów):

sprzedaż

zarządzanie terminarzem i korespondencją

marketing

telemarketing

serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

integracja z systemami klasy ERP

synchronizacja danych

e-commerce

call center

Obszary zastosowania CRM w

przedsiębiorstwie

Księgowość – w celu skalkulowania

kosztów sprzedaży i obsługi klienta

Sprzedaż i obsługa klienta – obszary,

w których występuje bezpośrednia

styczność z klientem czyli

najważniejsze aspekty

funkcjonowania systemu, dzięki CRM

możliwe jest

Komunikacja z klientem w

systemach CRM

Kanały komunikacji:

Telefon stacjonarny (faks) / telefon

komórkowy

Poczta elektroniczna

WWW

SMS

Cykl życia CRM

Zarządzanie relacjami z klientem składa się

z trzech następujących faz:

Pozyskanie – różnicowanie produktów wedle

preferencji klienta, zagwarantowanie

wygody obsługi klienta, szybkie reagowanie

na wszelkie sygnały klientów

Maksymalizacja – zwiększenie sprzedaży

realizowanej z jednym klientem

Utrzymanie – pogłębianie wiedzy na temat

klienta, kreowanie nowych produktów,

motywowanie pracowników

Schemat systemu CRM

Planowanie

Rozpoznanie

Analiza wymagań systemowych

Projektowanie

Budowa

Wdrożenie

Eksploatacja i dokumentacja

Dostrajanie

Przyczyny niepowodzeń we

wdrażaniu CRM

Brak silnego zaangażowania zarządu

Brak zdefiniowanych i udokumentowanych

celów wdrożenia CRM

Brak kompleksowego podejścia do

wdrażania CRM

Brak komunikacji pomiędzy członkami

procesu wdrożeniowego, a resztą załogi

Niedostateczna wiedza na temat

współczesnych koncepcji marketingowych

eCRM

(electronic Customer

Relationship Management)

To proces zarządzania relacjami z

klientami przy wykorzystaniu kanałów

elektronicznych, a zwłaszcza

Internetu.

To połączenie tradycyjnego CRM z

aplikacjami e-biznesowymi,

skupiające się na rozwijaniu i

zarządzaniu indywidualnymi relacjami

z indywidualnymi klientami

Przykład wdrożenia systemu CRM w

Daimler

Chrysler Automotive Polska

Cel do osiągnięcia:



poprawa konkurencyjności, jakości i

poziomu obsługi klienta



umożliwienie łatwego dostępu do

informacji o produktach wszystkim

zainteresowanym



zorganizowanie kompletnych baz

danych klientów

Document Outline