CRM

CRM

dr Grażyna Nowaczyk 

Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu

Przyczyny wprowadzenia 
CRM

większość programów lojalności ponosi porażkę, 
ponieważ organizacja marketingowa nie wie, jakie 
korzyści ma z niej klient
zarządzanie relacjami z klientami nie jest 
tradycyjnym marketingiem baz danych
CRM skupia się na wartościach klienta, nie na 
tym, co chcecie mu sprzedać
CRM nie jest lekarstwem działającym z dnia na 
dzień, ale narzędziem budującym 
długoterminowe zyski

CRM to odpowiedź na:

Coraz mniejsza lojalność klientów
Wzrost rotacji pracowników działów handlowych
Wzrost konkurencji
Coraz większe koszty pozyskania nowych klientów
Coraz większe doświadczenie i wymagania 
klientów wobec dostawców
Coraz mniej skuteczne działania w zakresie 
promocji
Większa elastyczność produkcji
Wzrost liczby kanałów dystrybucji

CRM związany jest z:

Efektywnym pozyskiwaniem i wykorzystaniem 
wiedzy na temat klientów

Zarządzaniem całym cyklem relacji klient – firma

Spójnymi działaniami we wszystkich obszarach 
na styku klient - firma

CRM – zarządzanie relacjami 
z klientami

Strategia działania, która aktywnie buduje 
preferencje i przychylność dla organizacji 
pośród jej pracowników, pośredników i klientów, 
dająca w rezultacie lepsze relacje z klientami i 
lepsze wyniki działania
Infrastruktura umożliwiająca określenie i 
zwiększenie wartości klientów oraz 
odpowiednie środki, za pomocną których 
motywuje się najlepszych klientów do lojalności

CRM polega na znajdowaniu sposobów, jak ułatwić 

życie klientom

Wartość to wartość klienta dla organizacji i 

wartość organizacji dla klienta

Celem CRM jest takie pokierowanie relacjami z 

klientami, aby wpłynąć na najlepszych i 

potencjalnie najlepszych klientów

Rodzaje CRM

operacyjny (front - office) – obejmuje 
wszystkie obszary, na których następuje 
zetknięcie klienta z firmą
analityczny (back – office) – procedury 
umożliwiające udoskonalenie działań 
ukierunkowanych na klienta 
zapewniających jego lojalność i 
zyskowność

Narzędzia CRM

call center

internet

poczta elektroniczna

sprzedaż bezpośrednia

bazy danych