Komunikacja interpersonalna
Komunikacja interpersonalna
Komunikacja interpersonalna
Komunikacja interpersonalna
to
to
psychologiczny proces, dzięki
psychologiczny proces, dzięki
któremu jednostka przekazuje i
któremu jednostka przekazuje i
otrzymuje informacje w
otrzymuje informacje w
bezpośrednim kontakcie z inną
bezpośrednim kontakcie z inną
osobą.
osobą.
KOMUNIKOWANIE SPOŁECZNE
to:
•Proces porozumiewania się jednostek ,
grup lub instytucji
•Jego celem jest wymiana myśli , dzielenie
się wiedzą, informacjami i ideami
•W zależności od poziomu komunikowania
proces obejmuje swym zasięgiem różną
liczbę jednostek.
•Realizowane jest przy użyciu wielu
środków .
•Wywołuje określone skutki.
Typy zjawisk w procesie komunikacji
Typy zjawisk w procesie komunikacji
1)
1)
Intrapsychicznego - doświadczonego wewnętrznie;
Intrapsychicznego - doświadczonego wewnętrznie;
2)
2)
Interpersonalnego - dotyczącego dwóch osób
Interpersonalnego - dotyczącego dwóch osób
pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;
pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;
3)
3)
Grupowego - obejmującego porozumiewanie się członków
Grupowego - obejmującego porozumiewanie się członków
grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;
grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;
4)
4)
Społecznego - komunikacja ma charakter interakcji
Społecznego - komunikacja ma charakter interakcji
między grupami lub dużymi liczebnościami osób o
między grupami lub dużymi liczebnościami osób o
tożsamości anonimowej.
tożsamości anonimowej.
Komunikowanie się ludzi jest przede wszystkim
procesem , na który składają się mniejsze fragmenty ,
zdarzenia , sekwencje będące wytworem aktywności
biorących w nich udział jednostek. Te pojedyncze
sekwencje procesu , które mogą być np. Pojedynczą
wypowiedzią lub zachowaniem niewerbalnym jednego z
uczestników , nazywamy
aktem komunikowania
. Na
proces komunikowania składa się zatem wiele aktów ,
które są powiązane ze sobą i następują jeden po drugim.
Mają one charakter przyczynowo-skutkowy np.
wypowiedź jednego uczestnika prowokuje zachowanie
drugiego. Akt komunikowania oparty jest na podziale ról
w procesie i jest zawsze jednokierunkowy w odróżnieniu
od procesu komunikowania , który ma charakter
dwukierunkowy.
ELEMENTY PROCESU
Każdy proces komunikowania składa się z
kilku elementów. Są one ściśle powiązane i
decydują o dynamicznym i transakcyjnym
charakterze komunikatu. Do stałych
elementów procesu zalicza się: kontekst
uczestników , przekaz komunikat , kanał ,
szumy i sprzężenie zwrotne.
•Kontekst
– są to warunki w jakich odbywa się
proces komunikowania. Mówimy o kilku
aspektach kontekstu komunikowania się.
•Aspekt fizyczny
- (temperatura , światło ,
miejsce i czas przebiegu procesu.
•Aspekt historyczny
- odwoływanie się do
epizodów zaistniałych w przeszłości.
•Aspekt psychologiczny
- odnoszenie się
uczestników do siebie nawzajem (życzliwość lub
jej brak.
•Aspekt kulturowy
– system wiedzy (wierzenia ,
wartości , symbole i zachowania)
W procesie komunikowania występuje nadawca i
odbiorca. Są dwa procesy komunikowania się:
•Komunikowanie nieformalne
- gdzie role są
symetryczne i asymetryczne.
•Komunikowanie sformalizowane
- role są
jednoznaczne określone i niesymetryczne.
Temu samemu komunikatowi odbiorca może
przypisywać różne znaczenia jest to związane z
tym , że uczestnicy procesu różnią się trzema
podstawowymi elementami:
•Stosunek do innych
•Płeć
•Kultura
Inaczej postrzegają się przyjaciele inaczej
wrogowie
Proces nadawania komunikatów
Proces nadawania komunikatów
Bodziec
Intencja
Potrzeba
uzewnętrznienia
słowo treść
mimika gest
myśli,
stany uczuciowe
uświadomione
nieuświadomione
Przyczyny niezrozumienia wyrażanych
Przyczyny niezrozumienia wyrażanych
uczuć
uczuć
1)
1)
Niejasność niewerbalnego komunikatu.
Niejasność niewerbalnego komunikatu.
2)
2)
Sprzeczność komunikatu niewerbalnego
Sprzeczność komunikatu niewerbalnego
z komunikatem werbalnym.
z komunikatem werbalnym.
3)
3)
Własna interpretacja odbiorcy.
Własna interpretacja odbiorcy.
ZBITKI GESTÓW
ZBITKI GESTÓW
Zbitkę gestów można zdefiniować jako zbiór
Zbitkę gestów można zdefiniować jako zbiór
pozornie niepowiązanych z sobą sygnałów
pozornie niepowiązanych z sobą sygnałów
niewerbalnych, które razem wzięte przekazują
niewerbalnych, które razem wzięte przekazują
wspólną informację.
wspólną informację.
Gesty nie zawsze współgrają ze słówkami, którym
Gesty nie zawsze współgrają ze słówkami, którym
towarzyszą.
towarzyszą.
W takich sytuacjach powinniśmy zadawać
W takich sytuacjach powinniśmy zadawać
pytania, by uzyskać dodatkowe informacje, które
pytania, by uzyskać dodatkowe informacje, które
pomagają przyjąć prawidłową interpretację języka
pomagają przyjąć prawidłową interpretację języka
ciała.
ciała.
Poziomy komunikacji interpersonalnej
Poziomy komunikacji interpersonalnej
1)
1)
Poziom faktyczny- rozmawiamy tylko na
Poziom faktyczny- rozmawiamy tylko na
bezpieczne tematy, nie wymagające od nas
bezpieczne tematy, nie wymagające od nas
zaangażowania emocjonalnego;
zaangażowania emocjonalnego;
1)
1)
Poziom instrumentalny- porozumiewamy się
Poziom instrumentalny- porozumiewamy się
„instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy
„instrukcjami” tzn. oczekujemy od odbiorcy
komunikatu konkretnych zachowań;
komunikatu konkretnych zachowań;
2)
2)
Poziom afektywny- w którym w trwający proces
Poziom afektywny- w którym w trwający proces
komunikacji, jesteśmy zaangażowani
komunikacji, jesteśmy zaangażowani
emocjonalnie i ujawniamy nasze wartości i
emocjonalnie i ujawniamy nasze wartości i
poglądy.
poglądy.
Efektywne porozumiewanie się
Efektywne porozumiewanie się
Efektywne
porozumiewanie się
=
czucie
słuchanie
mówienie
„Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem jakim dysponujemy
w sytuacjach trudnych jest dobre słuchanie.”
(Beverly Cole)
Zasady dobrego i skutecznego
Zasady dobrego i skutecznego
słuchania
słuchania
- odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne,
- odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne,
informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia
informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia
lub intencje
lub intencje
-
parafraza treści, ujmujemy w inne słowa zasłyszany
parafraza treści, ujmujemy w inne słowa zasłyszany
komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany
komunikat, upewniając się czy dobrze został zrozumiany
-
podsumowanie,
podsumowanie,
-
dowartościowanie,
dowartościowanie,
-
wyjaśnienie.
wyjaśnienie.
MOTYWACJA
MOTYWACJA
WIEDZA
WIEDZA
UMIEJĘTNOŚCI
UMIEJĘTNOŚCI
Kompetentne odbieranie
Kompetentne odbieranie
Kompetentny słuchacz jest
Kompetentny słuchacz jest
zmotywowany żeby:
zmotywowany żeby:
•
być otwartym i chłonnym na
być otwartym i chłonnym na
wiadomość.
wiadomość.
•
dostosować swój styl słuchania do
dostosować swój styl słuchania do
mówcy.
mówcy.
•
pokonywać bariery fizyczne i
pokonywać bariery fizyczne i
niwelować
niwelować
różnice.
różnice.
Kompetentny słuchacz rozumie, jaki
Kompetentny słuchacz rozumie, jaki
wpływ na odbieranie ma:
wpływ na odbieranie ma:
•
kultura, wartości, style
kultura, wartości, style
komunikacyjne i
komunikacyjne i
preferencje
preferencje
•
tempo mówienia i style słuchania
tempo mówienia i style słuchania
•
przeciążenie wiadomości i ich
przeciążenie wiadomości i ich
złożoność
złożoność
Kompetentny słuchacz:
Kompetentny słuchacz:
•
Przygotowuje się do słuchania
Przygotowuje się do słuchania
•
wyjaśnia cel słuchania
wyjaśnia cel słuchania
•
identyfikuje bariery i eliminuje
identyfikuje bariery i eliminuje
zakłócenia
zakłócenia
•
koncentruje uwagę na słuchaniu
koncentruje uwagę na słuchaniu
•
odkłada ocenę wiadomości na
odkłada ocenę wiadomości na
później
później
Kompetentne nadawanie
Kompetentne nadawanie
znaczenia
znaczenia
Kompetentny słuchacz jest
Kompetentny słuchacz jest
zmotywowany żeby:
zmotywowany żeby:
•
szanować różnice w spostrzeganiu
szanować różnice w spostrzeganiu
między
między
mówca a słuchaczem
mówca a słuchaczem
•
uznawać, że tendencyjność
uznawać, że tendencyjność
spostrzegania
spostrzegania
zakłóca to jak znaczenie jest
zakłóca to jak znaczenie jest
przypisywane wiadomości
przypisywane wiadomości
Kompetentny słuchacz rozumie, jaki
Kompetentny słuchacz rozumie, jaki
wpływ na tworzenie znaczenia mają:
wpływ na tworzenie znaczenia mają:
•
różnice w spostrzeganiu znaczenia
różnice w spostrzeganiu znaczenia
wiadomości
wiadomości
•
osobiste doświadczenia, opinie i
osobiste doświadczenia, opinie i
postawy
postawy
•
tendencyjność postrzegania
tendencyjność postrzegania
Kompetentny słuchacz:
Kompetentny słuchacz:
•
odsuwa na bok tendencyjność i
odsuwa na bok tendencyjność i
uprzedzenia
uprzedzenia
•
słucha bez przerywania
słucha bez przerywania
•
wypiera reakcje emocjonalne i
wypiera reakcje emocjonalne i
negatywne
negatywne
•
analizuje obiektywnie wiadomości
analizuje obiektywnie wiadomości
Kompetentne
Kompetentne
reagowanie
reagowanie
Kompetentny słuchacz jest
Kompetentny słuchacz jest
zmotywowany żeby:
zmotywowany żeby:
•
Okazywać zainteresowanie i
Okazywać zainteresowanie i
szacunek dla
szacunek dla
tego, co jest mówione
tego, co jest mówione
•
unikać nieporozumień
unikać nieporozumień
przez wyjaśnianie
przez wyjaśnianie
wiadomości
wiadomości
Kompetentny słuchacz
Kompetentny słuchacz
rozumie, jaki wpływ na
rozumie, jaki wpływ na
reagowanie mają:
reagowanie mają:
•
informacje zwrotne i
informacje zwrotne i
parafrazowanie
parafrazowanie
•
Informacje werbalne i
Informacje werbalne i
niewerbalne
niewerbalne
•
przerywanie mówcy
przerywanie mówcy
Kompetentny słuchacz:
Kompetentny słuchacz:
•
dostarcza werbalnych i
dostarcza werbalnych i
niewerbalnych
niewerbalnych
informacji zwrotnych
informacji zwrotnych
•
wyjaśnia znaczenie przez
wyjaśnia znaczenie przez
zadawanie
zadawanie
pytań
pytań
•
parafrazuje wiadomości
parafrazuje wiadomości
•
kontroluje przerwy
kontroluje przerwy
Format komunikatu w sytuacjach
Format komunikatu w sytuacjach
trudnych
trudnych
W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w
W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w
sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich
sytuacjach trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich
uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać
uczuciach, potrzebach a jednocześnie zostać
wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu
wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu
JA.
JA.
JA czuję, (ja
JA czuję, (ja
jestem).....................................................
jestem).....................................................
Kiedy
Kiedy
Ty........................................................................
Ty........................................................................
Ponieważ................................................................
Ponieważ................................................................
.......
.......
Technika asertywnego odmawiania w celu
Technika asertywnego odmawiania w celu
uniknięcia sytuacji konfliktowej
uniknięcia sytuacji konfliktowej
1. słowo NIE;
1. słowo NIE;
2. jasne i konkretne określenie
2. jasne i konkretne określenie
czynności, której nie chcemy
czynności, której nie chcemy
wykonać;
wykonać;
3. krótkie i prawdziwe uzasadnienie
3. krótkie i prawdziwe uzasadnienie
odmowy.
odmowy.
Proces komunikacji – Sekwencja podstawowa
Proces komunikacji – Sekwencja podstawowa
Osoba A
myśl
gesty
symbole
kodowani
e
Osoba B
I
odebranie
komunikatu
odkodowanie
II
przetwarzanie
Ocena
symboli
doświadczenie
sprzężenie zwrotne
Kanały przekazu informacji
Kanały przekazu informacji
Na proces odkodowywania ma wpływ zarówno treść
Na proces odkodowywania ma wpływ zarówno treść
jak i kontekst wypowiedzi.
jak i kontekst wypowiedzi.
Kontekst wypowiedzi
Kontekst wypowiedzi
to: ton głosu, kontakt
to: ton głosu, kontakt
wzrokowy, mowa ciała.
wzrokowy, mowa ciała.
Na ogólną ocenę wypowiedzi wpływają:
Na ogólną ocenę wypowiedzi wpływają:
-
-
treść wyrażona słowami
treść wyrażona słowami
-
-
7%,
7%,
-
-
przekaz zawarty w tonie gło
przekaz zawarty w tonie gło
su -
su -
38%,
38%,
-
-
przekaz zawarty w mimice twarzy
przekaz zawarty w mimice twarzy
-
-
55%.
55%.
[Albert Mehrabian]
[Albert Mehrabian]
Bariery komunikacyjne I
Bariery komunikacyjne I
Różnice kulturowe
Różnice kulturowe
- nasza przeszłość i wpisane w nią
- nasza przeszłość i wpisane w nią
doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system
doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system
poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez
poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez
kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst
kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst
poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy
poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy
wpływa na sposób myślenia.
wpływa na sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji
Brak umiejętności decentracji
- pełne zrozumienie rozmówcy
- pełne zrozumienie rozmówcy
możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoją
możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoją
świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć
świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć
innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym
innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym
słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.
słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.
Utrudnienia percepcyjne -
Utrudnienia percepcyjne -
trudno o efektywną komunikację
trudno o efektywną komunikację
jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko,
jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko,
niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Bariery komunikacyjne II
Bariery komunikacyjne II
Stereotypy
Stereotypy
- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie
- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie
społecznym. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty
społecznym. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty
wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświęcimy
wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświęcimy
mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej
mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej
zgodzimy się z jego poglądami.
zgodzimy się z jego poglądami.
Wybiórczość uwagi
Wybiórczość uwagi
- poważnym utrudnieniem jest
- poważnym utrudnieniem jest
koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na
koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na
całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę
całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę
skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest
skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest
przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych
przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych
aspektów.
aspektów.
Samopoczucie
Samopoczucie
- sposób patrzenia na życie w dużej mierze
- sposób patrzenia na życie w dużej mierze
zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy,
zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy,
cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan
cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan
psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna
jest
jest
wielokanałowym procesem
wielokanałowym procesem
przebiegającym spontanicznie,
przebiegającym spontanicznie,
obejmującym subtelne nielingwistyczne
obejmującym subtelne nielingwistyczne
zachowania, dokonującym się w sposób
zachowania, dokonującym się w sposób
ciągły i, w dużej mierze, bez udziału
ciągły i, w dużej mierze, bez udziału
świadomości.
świadomości.
Funkcje komunikacji niewerbalnej w
Funkcje komunikacji niewerbalnej w
kontaktach interpersonalnych
kontaktach interpersonalnych
informacyjna
informacyjna
: informuje o samopoczuciu
: informuje o samopoczuciu
nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia
nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia
pewności siebie,
pewności siebie,
stanu emocjonalnego
stanu emocjonalnego
wspieranie przekazów słownych:
wspieranie przekazów słownych:
dookreślenie
dookreślenie
treści przekazywanych słowami
treści przekazywanych słowami
wyrażanie postaw i emocji
wyrażanie postaw i emocji
, definiowanie relacji,
, definiowanie relacji,
kształtowanie wrażenia
kształtowanie wrażenia
.
.
Zachowania niewerbalne
Zachowania niewerbalne
przemawiają znacznie silniej niż
przemawiają znacznie silniej niż
słowo mówione.
słowo mówione.
Język ciała sygnalizuje najgłębsze
Język ciała sygnalizuje najgłębsze
odczucia, maskowane w
odczucia, maskowane w
wypowiedziach werbalnych.
wypowiedziach werbalnych.
Kanały ekspresji niewerbalnej
Kanały ekspresji niewerbalnej
gr. 1
gr. 1
Ruchy ciała
Ruchy ciała
: mimika, kontakt
: mimika, kontakt
wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.
wzrokowy, gesty, pozycja ciała, dotyk.
gr.2
gr.2
Zależności przestrzenne
Zależności przestrzenne
:
:
dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą
dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą
w czasie interakcji.
w czasie interakcji.
MOWA CIAŁA W
MOWA CIAŁA W
NEGOCJACJACH
NEGOCJACJACH
Z procesu negocjacyjnego nigdy nie da się wyeliminować
Z procesu negocjacyjnego nigdy nie da się wyeliminować
wymiaru osobistego.
wymiaru osobistego.
Musimy mieć świadomość reakcji jakie wywołujemy u innych.
Musimy mieć świadomość reakcji jakie wywołujemy u innych.
Biegłość w interpretacji języka ciała jest zaletą w wymienionych
Biegłość w interpretacji języka ciała jest zaletą w wymienionych
poniżej sytuacjach:
poniżej sytuacjach:
-
Sprzedawców szkoli się w umiejętności ukrywania uczuć, gdy
Sprzedawców szkoli się w umiejętności ukrywania uczuć, gdy
jest to konieczne. Uśmiech i uspokajające słowa mogą skrywać
jest to konieczne. Uśmiech i uspokajające słowa mogą skrywać
irytację, agresję i niecierpliwość. Analiza takich sygnałów
irytację, agresję i niecierpliwość. Analiza takich sygnałów
pozwala odpowiednio zareagować.
pozwala odpowiednio zareagować.
-
Sukcesowi negocjacji sprzyjają ciepłe uczucia obu stron.
Sukcesowi negocjacji sprzyjają ciepłe uczucia obu stron.
-
Czujny negocjator potrafi dostrzec, czy jest odbierany
Czujny negocjator potrafi dostrzec, czy jest odbierany
pozytywnie czy negatywnie, wie, czy budzi zainteresowanie, czy
pozytywnie czy negatywnie, wie, czy budzi zainteresowanie, czy
znudzenie. Może w razie konieczności zmienić zachowanie.
znudzenie. Może w razie konieczności zmienić zachowanie.
Rodzaje ekspresji niewerbalnej
Rodzaje ekspresji niewerbalnej
1.
1.
Mimika twarzy
Mimika twarzy
stanowi źródło informacji na temat stanów
stanowi źródło informacji na temat stanów
emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość.
emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość.
2.
2.
Proksemika
Proksemika
dostarcza informacji o partnerach interakcji na
dostarcza informacji o partnerach interakcji na
podstawie przestrzennej odległości między nimi, sposobu
podstawie przestrzennej odległości między nimi, sposobu
strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania
strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania
proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb:
proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb:
afiliacji i prywatności.
afiliacji i prywatności.
3.
3.
Kinezjetyka
Kinezjetyka
analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z
analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z
podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko
podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko
nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie
nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie
można w ogóle wstrzymać emitowania informacji, intencjonalnie lub
można w ogóle wstrzymać emitowania informacji, intencjonalnie lub
nieintencjonalnie. Ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę,
nieintencjonalnie. Ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę,
pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
4.
4.
Parajęzyk,
Parajęzyk,
źródłem informacji są cechy głosu - wysokość, natężenie,
źródłem informacji są cechy głosu - wysokość, natężenie,
tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
SYGNAŁY NIEWERBALNE
SYGNAŁY NIEWERBALNE
Komunikacja niewerbalna ma ogromny zasięg.
Komunikacja niewerbalna ma ogromny zasięg.
Najsilniej koncentrujemy się na:
Najsilniej koncentrujemy się na:
–
oczach rozmówcy,
oczach rozmówcy,
–
potem na jego twarzy,
potem na jego twarzy,
–
głowie,
głowie,
–
rękach,
rękach,
–
postawie ciała
postawie ciała
–
i ogólnym wyglądzie postaci.
i ogólnym wyglądzie postaci.
Rodzaje mimiki twarzy
Rodzaje mimiki twarzy
radość
radość
,
,
zdziwienie, strach, smutek, gniew obrzydzenie
zdziwienie, strach, smutek, gniew obrzydzenie
Mimika
Mimika
Twarz
Twarz
jest najbardziej ekspresyjna
jest najbardziej ekspresyjna
częścią ciała - odzwierciedla szybko
częścią ciała - odzwierciedla szybko
zmieniające się nastroje, reakcje na
zmieniające się nastroje, reakcje na
wypowiedzi i zachowania rozmówcy.
wypowiedzi i zachowania rozmówcy.
Wyraża przede wszystkim
Wyraża przede wszystkim
uczucia i
uczucia i
emocje.
emocje.
KONTAKT WZROKOWY
KONTAKT WZROKOWY
Według Michaela Argyle’a słuchając innej osoby
Według Michaela Argyle’a słuchając innej osoby
patrzymy bezpośrednio na nią najczęściej przez
patrzymy bezpośrednio na nią najczęściej przez
30-60% czasu kontaktu.
30-60% czasu kontaktu.
Przekroczenie górnej granicy oznacza że jesteśmy
Przekroczenie górnej granicy oznacza że jesteśmy
bardziej zainteresowani osobą niż jej słowami.
bardziej zainteresowani osobą niż jej słowami.
Kontakt wzrokowy jest mniej intensywny jeśli
Kontakt wzrokowy jest mniej intensywny jeśli
mamy poczucie dyskomfortu lub winy.
mamy poczucie dyskomfortu lub winy.
USTA
USTA
Usta rozchylające się
Usta rozchylające się
– sugerują zdumienie
– sugerują zdumienie
lub zaskoczenie, jak też rozluźnienie.
lub zaskoczenie, jak też rozluźnienie.
Zaciśnięte wargi
Zaciśnięte wargi
– wskazują na
– wskazują na
nastawienie defensywne.
nastawienie defensywne.
Nastrój buntowniczy
Nastrój buntowniczy
, można niekiedy
, można niekiedy
rozpoznać po nadymaniu policzków
rozpoznać po nadymaniu policzków
.
.
GŁOWA
GŁOWA
Najważniejsze gesty głową:
Najważniejsze gesty głową:
-
Rozmówca prostujący szyję wykazuje postawę
Rozmówca prostujący szyję wykazuje postawę
neutralną – uważnie słucha i ocenia drogę, którą
neutralną – uważnie słucha i ocenia drogę, którą
należałoby wybrać.
należałoby wybrać.
-
Lekkie potakiwanie – potwierdza odbiór
Lekkie potakiwanie – potwierdza odbiór
informacji, lecz niekoniecznie świadczy o zgodzie
informacji, lecz niekoniecznie świadczy o zgodzie
-
Przechylenie głowy na jedną stronę – oznacza
Przechylenie głowy na jedną stronę – oznacza
rosnące zainteresowanie
rosnące zainteresowanie
-
Przechylenie, oraz potakiwanie – zachęca
Przechylenie, oraz potakiwanie – zachęca
rozmówce by kontynuował
rozmówce by kontynuował
-
Głowa opuszczona oznacza problem, skłonność
Głowa opuszczona oznacza problem, skłonność
do uległości
do uległości
BRWI
BRWI
Zmarszczone brwi
Zmarszczone brwi
– mogą oznaczać
– mogą oznaczać
niepokój, krytykę lub brak zgody, jednak
niepokój, krytykę lub brak zgody, jednak
mogą też świadczyć o skupieniu lub
mogą też świadczyć o skupieniu lub
konsternacji.
konsternacji.
Uniesione brwi
Uniesione brwi
– wskazują na zaskoczenie,
– wskazują na zaskoczenie,
albo niedowierzanie.
albo niedowierzanie.
Podniesienie jednej brwi
Podniesienie jednej brwi
– sugeruje
– sugeruje
podejrzliwość lub wyzwanie
podejrzliwość lub wyzwanie
RĘCE
RĘCE
Na uwagę zasługuje tutaj uścisk dłoni, który
Na uwagę zasługuje tutaj uścisk dłoni, który
wykazuje ogromne zróżnicowanie
wykazuje ogromne zróżnicowanie
indywidualne:
indywidualne:
-
Dłoń skierowana grzbietem
Dłoń skierowana grzbietem
ku górze okazuje
ku górze okazuje
wyższość
wyższość
-
Mocny uścisk dłoni i energiczne potrząsanie
Mocny uścisk dłoni i energiczne potrząsanie
ramieniem
ramieniem
drugiej osoby, sugerują pewność
drugiej osoby, sugerują pewność
siebie, agresję, poufałość
siebie, agresję, poufałość
-
Mdły uścisk dłoni
Mdły uścisk dłoni
informuje, że mamy trzymać
informuje, że mamy trzymać
się z dala i wskazuje na brak zaangażowania
się z dala i wskazuje na brak zaangażowania
Który uśmiech jest udawany?
POSTAWY A ZBITKI GESTÓW
POSTAWY A ZBITKI GESTÓW
Obserwacja zbitek gestów pozwala
Obserwacja zbitek gestów pozwala
dokładnie określić czyjąś postawę lub
dokładnie określić czyjąś postawę lub
nastrój.
nastrój.
Nastroje zmieniają się dość szybko, a
Nastroje zmieniają się dość szybko, a
rozumienie języka ciała pomaga stwierdzić
rozumienie języka ciała pomaga stwierdzić
takie zmiany, analizować ich
takie zmiany, analizować ich
prawdopodobne przyczyny i odpowiednio
prawdopodobne przyczyny i odpowiednio
reagować.
reagować.
Aktywność niewerbalna a osobowość
Aktywność niewerbalna a osobowość
„ciepła”/”zimna” (wg Ascha)
„ciepła”/”zimna” (wg Ascha)
Zachowanie ciepłe
Zachowanie ciepłe
Zachowanie zimne
Zachowanie zimne
otwarte spoglądanie w oczy
otwarte spoglądanie w oczy
dotykanie rąk rozmówcy
dotykanie rąk rozmówcy
częste uśmiechy
częste uśmiechy
potwierdzające ruchy głowy
potwierdzające ruchy głowy
zadowolenie, spokój
zadowolenie, spokój
mimiczny
mimiczny
szeroki otwarty uśmiech
szeroki otwarty uśmiech
otwarta pozycja ciała
otwarta pozycja ciała
żywa gestykulacja
żywa gestykulacja
rzucanie zimnych spojrzeń
rzucanie zimnych spojrzeń
unikanie dotyku
unikanie dotyku
surowa powaga
surowa powaga
zaprzeczające ruchy głowy
zaprzeczające ruchy głowy
wydymanie warg, dłubanie
wydymanie warg, dłubanie
w zębach
w zębach
zaciśnięte wargi
zaciśnięte wargi
zamknięta, blokowana
zamknięta, blokowana
pozycja ciała
pozycja ciała
ręce złożone, nieruchome
ręce złożone, nieruchome
SYGNAŁY JĘZYKA CIAŁA
SYGNAŁY JĘZYKA CIAŁA
Postawy pozytywne
Postawy pozytywne
-
-
Pewność siebie
Pewność siebie
(np. wyprostowana pozycja stojąca
(np. wyprostowana pozycja stojąca
lub siedząca lub stopa wyłożona na biurko)
lub siedząca lub stopa wyłożona na biurko)
-
-
Gotowość do współpracy
Gotowość do współpracy
, odprężenie (np. głowa
, odprężenie (np. głowa
przechylona w jedną stronę lub rozpięta marynarka)
przechylona w jedną stronę lub rozpięta marynarka)
-
-
Przygotowanie, oczekiwanie
Przygotowanie, oczekiwanie
(np. ręce wsparte na
(np. ręce wsparte na
biodrach lub zacieranie rąk)
biodrach lub zacieranie rąk)
-
-
Otwarcie
Otwarcie
(np. uniesiona głowa, nie skrzyżowane nogi)
(np. uniesiona głowa, nie skrzyżowane nogi)
-
-
Zainteresowanie, ocena, namysł
Zainteresowanie, ocena, namysł
(np. dotykanie
(np. dotykanie
policzka dłonią, obgryzanie okularów)
policzka dłonią, obgryzanie okularów)
-
-
Akceptacja
Akceptacja
(np. dłoń złożona na piersi)
(np. dłoń złożona na piersi)
-
-
Dominacja, wyższość, agresja
Dominacja, wyższość, agresja
(np. dłonie splecione
(np. dłonie splecione
za głową, skrzyżowane stopy)
za głową, skrzyżowane stopy)
Postawy negatywne
Postawy negatywne
Frustracja
Frustracja
(np. złamanie ołówka, krótki
(np. złamanie ołówka, krótki
oddech
oddech
Obawa nerwowość
Obawa nerwowość
(np. wiercenie się na
(np. wiercenie się na
krześle, skubanie ucha)
krześle, skubanie ucha)
Znudzenie
Znudzenie
(np. przytupywanie nogami,
(np. przytupywanie nogami,
pstrykanie długopisem)
pstrykanie długopisem)
Nastawienie obronne, brak
Nastawienie obronne, brak
akceptacji
akceptacji
(np. zaciśnięte pięści,
(np. zaciśnięte pięści,
skrzyżowane nogi)
skrzyżowane nogi)
Głos
Głos
Intonacją i modulacją
Intonacją i modulacją
głosu można tworzyć nastroje i
głosu można tworzyć nastroje i
budować ich dramaturgię – uspokajać, zaciekawiać,
budować ich dramaturgię – uspokajać, zaciekawiać,
przykuwać uwagę, wyrażać wątpliwości albo rozśmieszać.
przykuwać uwagę, wyrażać wątpliwości albo rozśmieszać.
Różnorodnością barwy
Różnorodnością barwy
głosu można tworzyć półcienie i
głosu można tworzyć półcienie i
malować niedomówienia.
malować niedomówienia.
Odpowiednim
Odpowiednim
frazowaniem i akcentowaniem
frazowaniem i akcentowaniem
eksponować te znaczenia komunikatów, na których nam
eksponować te znaczenia komunikatów, na których nam
szczególnie zależy.
szczególnie zależy.
Tonem głosu
Tonem głosu
i
i
sposobem mówienia
sposobem mówienia
zdradzać emocje czy
zdradzać emocje czy
“wyzwalać” stany emocjonalne naszych rozmówców.
“wyzwalać” stany emocjonalne naszych rozmówców.
Składniki operowania głosem
Składniki operowania głosem
1.
1.
Wymowa – artykulacja i dykcja
Wymowa – artykulacja i dykcja
2.
2.
Frazowanie
Frazowanie
3.
3.
Intonacja
Intonacja
4.
4.
Siła, barwa i modulacja głosu
Siła, barwa i modulacja głosu
5.
5.
Tempo mówienia
Tempo mówienia
6.
6.
Pauza –
ciszą.
ciszą.
7.
7.
Oddech
Oddech
Wymowa – artykulacja i dykcja
Wymowa – artykulacja i dykcja
Artykulacja
Artykulacja
to sposób wydobycia dźwięku z instrumentu
to sposób wydobycia dźwięku z instrumentu
jakim są narządy głosowe. Powstaje wskutek ruchów warg,
jakim są narządy głosowe. Powstaje wskutek ruchów warg,
języka, żuchwy i podniebienia miękkiego. Poprawne
języka, żuchwy i podniebienia miękkiego. Poprawne
artykułowanie, to staranne i wyraźne wymawianie głosek,
artykułowanie, to staranne i wyraźne wymawianie głosek,
słów.
słów.
Dykcja
Dykcja
to umiejętność płynnego, wyraźnego i poprawnego
to umiejętność płynnego, wyraźnego i poprawnego
wysławiania się.
wysławiania się.
Frazowanie
Frazowanie
Frazowanie to grupowanie tekstu
Frazowanie to grupowanie tekstu
wypowiadanego zgodnie z jego
wypowiadanego zgodnie z jego
logiką. Obok fraz i pauz składniowo –
logiką. Obok fraz i pauz składniowo –
logicznych, należy stosować także
logicznych, należy stosować także
frazy i pauzy emocjonalne. Można w
frazy i pauzy emocjonalne. Można w
ten sposób tworzyć odpowiedni
ten sposób tworzyć odpowiedni
nastrój lub budować w umiejętny
nastrój lub budować w umiejętny
sposób dramaturgię wypowiedzi.
sposób dramaturgię wypowiedzi.
Przykłady wypowiedzi bez frazowania
Przykłady wypowiedzi bez frazowania
a) „teraz kiedy państwo już wiecie o
a) „teraz kiedy państwo już wiecie o
wszystkich korzyściach tego produktu,
wszystkich korzyściach tego produktu,
możecie zdecydować o jego kupnie”.
możecie zdecydować o jego kupnie”.
b) “Marek kowalski firma Bartex
b) “Marek kowalski firma Bartex
działu produkcji w toku spotkaliśmy się
działu produkcji w toku spotkaliśmy się
tutaj by omówić Państwa oczekiwania
tutaj by omówić Państwa oczekiwania
odnośnie naszego nowego rozwiązania i by
odnośnie naszego nowego rozwiązania i by
poznać Państwa pierwsze doświadczenia
poznać Państwa pierwsze doświadczenia
we wdrażaniu długo oczekiwanej
we wdrażaniu długo oczekiwanej
”
Przykłady wypowiedzi z frazowaniem
Przykłady wypowiedzi z frazowaniem
a)
a)
„
„
teraz / kiedy państwo już wiecie o
teraz / kiedy państwo już wiecie o
wszystkich korzyściach tego produktu/
wszystkich korzyściach tego produktu/
możecie zdecydować o jego kupnie”
możecie zdecydować o jego kupnie”
a)
a)
”
”
Marek Kowalski/ firma Bartex / kierownik
Marek Kowalski/ firma Bartex / kierownik
działu produkcji w toku / spotkaliśmy się
działu produkcji w toku / spotkaliśmy się
tutaj/ by omówić Państwa oczekiwania
tutaj/ by omówić Państwa oczekiwania
odnośnie naszego nowego rozwiązania/ i /
odnośnie naszego nowego rozwiązania/ i /
by poznać Państwa pierwsze
by poznać Państwa pierwsze
doświadczenia we wdrażaniu długo
doświadczenia we wdrażaniu długo
oczekiwanej zmiany ”
oczekiwanej zmiany ”
Intonacja
Intonacja
Intonacja - czyli operowanie amplitudą wysokości
Intonacja - czyli operowanie amplitudą wysokości
głosu. Operowanie melodyką głosu jest bardzo
głosu. Operowanie melodyką głosu jest bardzo
ważne, ponieważ zdradza nie tylko intencje
ważne, ponieważ zdradza nie tylko intencje
mówiącego, ale w zasadniczy sposób wzmacnia
mówiącego, ale w zasadniczy sposób wzmacnia
treść przekazu, “zdradza” prawdziwość
treść przekazu, “zdradza” prawdziwość
komunikatu.
komunikatu.
Siła, barwa i modulacja głosu
Siła, barwa i modulacja głosu
Siła głosu
Siła głosu
sprawia że mówca jest słyszalny i dzięki temu
sprawia że mówca jest słyszalny i dzięki temu
utrzymuje przez cały czas prezentacji
utrzymuje przez cały czas prezentacji
wysoką
wysoką
uwagę u
uwagę u
słuchaczy.
słuchaczy.
Modulacja
Modulacja
określa umiejętność posługiwania się szeroką
określa umiejętność posługiwania się szeroką
skalą natężeń i zabarwień emocjonalnych głosu. Pozwala na
skalą natężeń i zabarwień emocjonalnych głosu. Pozwala na
zmianę charakteru uczuciowego treści wypowiadanychsłów,
zmianę charakteru uczuciowego treści wypowiadanychsłów,
nadaje ona ekspresję, podkreślając znaczenia
nadaje ona ekspresję, podkreślając znaczenia
prezentowanego tekstu. Dzięki takiemu operowaniu
prezentowanego tekstu. Dzięki takiemu operowaniu
głosem unikniemy monotonnie brzmiącej wypowiedzi
głosem unikniemy monotonnie brzmiącej wypowiedzi
pozbawionej jakiejkolwiek dynamiki.
pozbawionej jakiejkolwiek dynamiki.
Tempo mówienia
Tempo mówienia
Tempo naszej wypowiedzi to i innymi słowy
Tempo naszej wypowiedzi to i innymi słowy
szybkość mówienia, która powinna być zawsze
szybkość mówienia, która powinna być zawsze
dopasowana do odbiorców.
dopasowana do odbiorców.
zbyt wolno do dynamicznej publiczności – wyniosłość
zbyt wolno do dynamicznej publiczności – wyniosłość
zbyt szybko do preferujących wolne tempo - chaotyczność
zbyt szybko do preferujących wolne tempo - chaotyczność
Pauza – gra ciszą
Pauza – gra ciszą
Mówienie, posługiwanie się głosem to nie tylko sztuka
Mówienie, posługiwanie się głosem to nie tylko sztuka
wydobywania ale i nie wydobywania głosu.
wydobywania ale i nie wydobywania głosu.
Krótkie przerwy, pauzy w mówieniu mogą być
Krótkie przerwy, pauzy w mówieniu mogą być
wykorzystane jako środek wyrazu.
wykorzystane jako środek wyrazu.
Pauza to także czas niezwykle istotny dla zachowania
Pauza to także czas niezwykle istotny dla zachowania
naszej sprawności głosowej. To niezbędny moment
naszej sprawności głosowej. To niezbędny moment
wypoczynku i wyregulowania oddechu, często chwila
wypoczynku i wyregulowania oddechu, często chwila
potrzebnej refleksji nad tym co już powiedzieliśmy, co
potrzebnej refleksji nad tym co już powiedzieliśmy, co
chcemy powiedzieć, czego oczekiwali nasi rozmówcy, czy
chcemy powiedzieć, czego oczekiwali nasi rozmówcy, czy
realizuje cel rozmowy.
realizuje cel rozmowy.
Oddech
Oddech
Oddech
Oddech
jest ważną umiejętnością w sprawnym
jest ważną umiejętnością w sprawnym
posługiwaniu się głosem.
posługiwaniu się głosem.
ponieważ
ponieważ
Opanowanie określonej techniki oddychania to
Opanowanie określonej techniki oddychania to
podstawa siły głosu, jego nośności oraz dobrej
podstawa siły głosu, jego nośności oraz dobrej
dykcji, a także radzenia sobie z tremą.
dykcji, a także radzenia sobie z tremą.
Poprawne oddychanie powinno być tak ćwiczone,
Poprawne oddychanie powinno być tak ćwiczone,
aby zdobyć świadomość faz wdechu i wydechu
aby zdobyć świadomość faz wdechu i wydechu
oraz pracy przepony.
oraz pracy przepony.