Zarządzanie jakością w finansach

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Koncepcje Feigenbauma

• urodził się w 1922 r. w USA, w latach 1958 -1968 był dyrektorem

ds. produkcji i kontroli jakości w General Electric Company,

• w latach 1961 -1963 był prezesem American Society for Quality,
• jest „ojcem” pojęcia oraz koncepcji Total Quality Control

(kompleksowe sterowanie jakością) ->TQM (total Quality
Management),

• TQM to obszerny system skoncentrowany na Kliencie w celu

poprawy jakości usług i produktów,

• jest to zarządzanie zorientowane na jakość na wszystkich

poziomach,

• ISO a TQM,

• pierwszy jest bardziej nakazowy, drugi motywuje do

samodzielnych badań i poszukiwań najkorzystniejszych
rozwiązań,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Koncepcje Feigenbauma

Obszary działań, w których przebiega realizacja TQC:
• formułowanie strategii przedsiębiorstwa, w której jakość

produktów lub usług stanowi cel główny, powiązany z
oczekiwaniami nabywców,

• transformowanie (przekształcanie) strategii jakości na

szczegółowe cechy i właściwości usług, odpowiadające
potrzebom i wymaganiom nabywców,

• rozłożenie odpowiedzialności i obowiązków za jakość

produktów i usług w całym przedsiębiorstwie,

• ciągłe motywowanie pracowników do osiągania i oceny

jakościowych wyników przedsiębiorstwa,

• akcentowanie odpowiedzialności za system jakości na

równym poziomie z technologią i wynikami ekonomicznymi,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Zasady koncepcji

Feigenbauma

• Jakość nie jest wyłącznie funkcją techniczną i celem służb

sterowania jakością, lecz kompleksowym procesem obejmującym
całe przedsiębiorstwo,

• W pracy nad jakością muszą być widoczne i doceniane

osiągnięcia poszczególnych pracowników oraz jednostek
organizacyjnych,

• Jakość produktów i usług należy rozpatrywać jako wartość dla

nabywcy,

• Poprawa jakości wymaga stosowania nowoczesnych technik w

badaniu, projektowaniu, mierzeniu, a także zaangażowania i
współpracy określonych jednostek organizacyjnych i
pracowników,

• Głównym czynnikiem w doskonaleniu jakości produktów i usług

jest wiedza, umiejętności oraz postawa liniowej kadry
kierowniczej,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Zarządzanie przez jakość -TQM

Definicje:
• to współdziałanie zasobów ludzkich i materialnych danego

przedsiębiorstwa dla jak najbardziej skutecznego osiągnięcia
określonych celów, za które najczęściej uznaje się;
zadowolenie klienta, zysk przedsiębiorstwa oraz zadowolenie
pracowników,

• to wzbudzenie i utrzymywanie w pracownikach pro –

jakościowej świadomości i postawy całkowitego
zaangażowania się w sprawy jakości przedsiębiorstwa,

• to sposób zarządzania zmierzający do poprawy efektywności,

elastyczności i konkurencyjności przedsiębiorstwa, który
obejmuje całe przedsiębiorstwo, wszystkie poziomy i piony,
każdą jednostkę organizacyjną i każdego pracownika,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Zarządzanie przez jakość -TQM

• TQM jest najdoskonalszym z modeli systemu zarządzania

jakością; to model, który został stworzony w oparciu o
podstawy naukowe tkwiące w kwalitologii (nauka o jakości) i
teorii zarządzania,

• powinno się raczej mówić o dochodzeniu do TQM, niż o jego

wdrażaniu,

• zamienne określenia TQM to: kompleksowe zarządzanie

jakością, zarządzanie totalną jakością,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Zasady TQM

• definicję jakości tworzy Klient, a nie producent czy usługodawca,
• pod pojęciem Klienta rozumie się każdego, kto jest odbiorcą

produktu lub usługi,

• klienci dzielą się na klientów wewnętrznych (zlokalizowanych w

ramach danej instytucji) i Klientów zewnętrznych
(zlokalizowanych w otoczeniu instytucji),

• jakość oznacza zgodność z potrzebami, wymaganiami oraz

standardami,

• do wysokiego poziomu jakości nie dochodzi się ani poprzez

unikanie działań nie prowadzących do osiągnięcia określonych
standardów, ani poprzez wykrywanie usterek, lecz poprzez
ciągłe doskonalenie usługi lub produktu,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Zasady TQM

• działania na rzecz podnoszenia poziomu jakości są inicjowane

przez kierownictwo, jednak odpowiedzialnymi za nią są

wszyscy pracownicy; jakość powinna być „wpisana” w

realizację każdego przedsięwzięcia,

• jakość jest mierzona metodami statystycznymi; cena jakości

to koszt tego, co trzeba zapłacić za nie przestrzeganie

założonych wymogów, to „luka” pomiędzy oczekiwaniami

klienta, a tym co mu się dostarcza,

• najbardziej pomocnym narzędziem przy kształtowaniu

wysokiego poziomu jakości w kontaktach międzyludzkich jest

efektywny zespół,

• kształcenie i doskonalenie pracowników mają dla sprawy

jakości fundamentalne znaczenie,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Innowacje wprowadzone przez

TQM

• Jakość jest kwestią strategiczną,
• podejście tradycyjne: jakość jest kwestią techniczną,

• Wysoka jakość to oszczędność pieniędzy,
• podejście tradycyjne: wysoka jakość to duże koszty,

• Odpowiedzialność za jakość ponosi każdy w

przedsiębiorstwie,

• podejście tradycyjne: odpowiedzialnym jest wydział kontroli

jakości,

• Dążenie do stanu „zero wad”,
• podejście tradycyjne: dążenie do zakładanego poziomu jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Innowacje wprowadzone przez

TQM

• Główny nacisk kładzie się na zapobieganie wadom,
• podejście tradycyjne: nacisk kładzie się na wykrywanie

wad,

• Powinno się tworzyć jakość w przedsiębiorstwie,
• podejście tradycyjne: powinna występować kontrola jakości,

• Celem jest ciągłe doskonalenie,
• podejście tradycyjne: celem jest zgodność z planami,

• Jakość definiuje Klient,
• podejście tradycyjne: Jakość definiuje przedsiębiorstwo,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Innowacje wprowadzone przez

TQM

• Finanse są ważne, ale Klient jest najważniejszy,

• Klienci:
• Są najważniejszymi osobami dla każdego

przedsiębiorstwa,

• Nie są zależni od przedsiębiorstwa, to

przedsiębiorstwo jest uzależnione od nich,

• Nie zakłócają naszej pracy, są jej celem,
• Robią nam uprzejmość kiedy korzystają z usług

naszego przedsiębiorstwa, a nie przedsiębiorstwo
robi im uprzejmość obsługując ich,

• Są częścią naszej organizacji, a nie osobami

zewnątrz,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Innowacje wprowadzone przez

TQM

• Nie są tylko częścią statystyki,
• Przychodzą do przedsiębiorstwa ze swoimi

potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je
zaspokajać,

• Zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko

możemy im poświęcić,

• Są istotą każdej prowadzonej działalności

gospodarczej,

• Potrzeby Klienta nie są stałe, a więc

przedsiębiorstwo powinno konsekwentnie doskonalić
jakość swoich usług,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Misja w TQM

Misja jest rozumiana jako zespól wartości, która:

• wprowadza poczucie kierunku i celu działania,

• jest czynnikiem jednoczącym wysiłki,

• określa kryteria dla podejmowania decyzji,

• wyraża uznawane wartości,

• zapewnia ciągłość działania,

• określa, kogo uważa się za Klienta,

• charakteryzuje instytucję wobec społeczności lokalnej,

• stanowi wyzwanie i motywację do sprostania jej,

TQM stawia wysokie wymagania etyczne i zwraca uwagę na

to jak wymagania te wprowadza się do codziennej praktyki

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Koncepcja TQM według

Oaklanda

• Założenia:

• Każdy w przedsiębiorstwie posiada swego klienta

(zewnętrznego lub wewnętrznego –współpracownika,
przełożonego, podwładnego, pracownika innego pionu, z
którym utrzymuje kontakty służbowe),

• Każdy w przedsiębiorstwie powinien znać swojego Klienta,

• Przedsiębiorstwo powinno określić formę organizacyjną i

wszystko to, co pozwoli spełnić oczekiwania wszystkich
Klientów,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Model TQM

Składa się z trzech podstawowych elementów:

ZESPOŁY

LUDZKIE

PROCESY

KLIENCI

DOSTAWC
Y

METODY I

NARZĘDZI

JAKOŚCI

SYSTEM
Y
JAKOŚCI

KULTURA

KOMUNIKACJA

ZAANGAŻOWANIE

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Model TQM

wg. Johna West –Burnham’a

Elementy składowe:

wartości

zespoły

procesy

struktury

kierownict

klienci

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Czynniki SZJ

• wg. J. West Burnham’a wyróżnia się następujące czynniki

charakteryzujące zarządzanie jakością:

• Wizja: jest to klarowne określenie kierunku w jakim zmierza

instytucja będąca nośnikiem wartości, nadziei oraz ambicji

komunikowanych we właściwy sposób i stanowiących

podstawę działania,
Kierownictwo instytucji nie posiada monopolu na tworzenie

wizji, jest jednak odpowiedzialne za to, by instytucja je

posiadała,

• Kreatywność: urzeczywistnienie wizji wymaga twórczego

kierownictwa odnoszącego się do poszukiwania rozwiązań dla

problemów i złożonych sytuacji, analizowanie ich bardziej niż

opisywania oraz generowania pomysłów rozwiązań także dla

potencjalnych problemów. To sprawia, ze praca koncepcyjna

jest najważniejszym zadaniem kierownictwa stosującego TQM,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Czynniki SZJ

• Wrażliwość: jest to bardzo problematyczne zagadnienie.

Kierowanie jakością powinno być nastawione na kreowanie

jakości w stosunkach interpersonalnych, niezmienności zachowań

i wprowadzanie takich wzorców osobowych , które wyrażałyby

bardzo specyficzne umiejętności: aktywne słuchanie,

przekazywanie informacji zwrotnej, negocjowanie, udzielanie

pochwał, radzenie sobie z konfliktami, wyrażanie empatii,

• Delegowanie uprawnień: podstawową cechą kierownictwa TQM

jest potrzeba wyzwalania potencjału ludzkiego, umożliwianie

poszczególnym osobom rozwoju, w celu uruchomienia spirali

rozwoju,

• Kierowanie zmianą: kierownik dąży do zmian, zmianę postrzega

jako nieustanną dynamikę społeczną. Prowadzi kierowaną

instytucję tak, aby stała się zmieniającą siebie, a nie zmieniającą

się przez innych,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Wiliam Conway

–inne koncepcje jakościowe

• w 1979 roku jako Prezes Zarządu Nashua Corporation zaprosił

do firmy Deminga, by ten opracował program zarządzania

przez jakość,

• trzy lata później Conway został niezależnym konsultantem do

spraw jakości,

• wg. Conway’a jakość jest wynikiem zarządzania polegającego

na opracowaniu, wytworzeniu, administrowaniu i dystrybucji

odpowiednio tanich produktów i usług, których odbiorcy

pragną i potrzebują,

• wg. Conway’a od menedżerów powinno oczekiwać się przede

wszystkim zapewnienia stałej poprawy jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Genichi Taguchi

–inne koncepcje jakościowe

• ur. 1 stycznia 1924 r. w Japonii, inżynier i statystyk, który

wprowadził metody statystyczne do przemysłu w celu
poprawy jakości produktów,

• osiągnięcia Taguchi’ego –wprowadzenie funkcji strat jakości

–metody, której główna idea polega na takim dopasowaniu
procesów produkcyjnych i produktów do tzw. krzywych
jakości, aby straty były jak najmniejsze,

• Taguchi w odróżnieniu od innych teoretyków jakości

posługuje się pojęciem straty jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Kaizen –Ima Masaaki

• słowo kaizen oznacza nieustanne poprawianie, ulepszanie,

doskonalenie,

• Kaizen jest wywodzącą się z Japonii filozofią zarządzania,

• jest ściśle związana z kulturą japońską, w firmach takich jak

Toyota, Honda, Sony

stosowanie kaizen jest długoletnią praktyką,

• za twórcę tej filozofii uznawany jest japończyk Ima Masaaki, który

w 1986 r. wydał książkę pt. Kaizen,

• filozofia Kaizen głosi, iż sposób funkcjonowania człowieka, jako

członka konkretnej społeczności wymaga ciągłego doskonalenia,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Kaizen –Ima Masaaki

• ciągłego doskonalenia wymaga działanie człowieka w każdej

dziedzinie życia; doskonalenie można prowadzić małymi krokami,
które jednak prowadzą do ciągłego zbliżania się do doskonałości,

• Zasada Kaizen –żaden dzień nie powinien minąć bez dokonania

jakiejś poprawy w którymś z obszarów funkcjonowania firmy,

• Kaizen jest metodą pomiędzy zarządzaniem nastawionym na

utrzymanie status quo (zachowanie obecnego stanu w
przedsiębiorstwie) oraz innowacjami (działania i inicjatywy kadry
zarządzającej, mające przełomowe znaczenie dla funkcjonowania
organizacji, jej procesów, technologii i wyposażenia,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• pierwszymi firmami, które wdrażały SZJ w Unii Europejskiej były

firmy związane z przemysłem zbrojeniowym oraz energią

atomową,

• przyczynami wdrażania SZJ były:

ustabilizowanie poziomu jakości wyrobów,
ograniczenie konieczności dodatkowych kontroli jakości,
zmniejszenie liczby prób niszczących,

• efektem wdrażania SZJ było zmniejszenie kosztu kontroli –

zwiększyła się pewność, że produkowany wyrób jest sprawny,

• systemowe podejście do jakości w odróżnieniu od samej tylko

kontroli, pozwala w sposób nadzorowany ustabilizować poziom

jakości i zmniejszyć odsetek wyrobów niezgodnych, a nie tylko

likwidować istniejące już braki,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• wdrażanie SZJ w przemyśle lotniczym, motoryzacyjnym i innych

zaawansowanych dziedzinach,

• celem wdrożenia SZJ były korzyści ekonomiczne, jakie można

było odnieść w wyniku lepszej organizacji służb jakościowych,

• w kolejnych latach, gdy coraz więcej firm posiadało certyfikaty

systemów jakości, specjaliści rozszerzyli listę korzyści jakie

można odnieść z wdrożenia systemu w przedsiębiorstwie

przemysłowym:
-

zmniejszenie kosztów braków,

zmniejszenie kosztów kontroli jakości,

lepsze kontakty z klientami oraz dostawcami,

większe zaufanie do przedsiębiorstwa ze strony klientów,

uzyskanie przewagi konkurencyjnej,

efektywniejsze zarządzanie zasobami materialnymi,

lepsza organizacja pracy,

poprawienie i ujednolicenie obiegu dokumentacji,

zwiększenie motywacji pracowników

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

korzyści z wdrożenia ‘jakości”

• Zewnętrzne –korzystniejsze relacje otoczenia z

przedsiębiorstwem posiadającym system zapewnienia
jakości, skutkujące zwiększeniem sprzedaży, podnoszeniem
udziału w rynku oraz ekspansja na inne rynki,

• Wewnętrzne – pozwalają lepiej zorganizować działalność

przedsiębiorstwa, zmniejszyć poziom kosztów
operacyjnych, podnieść motywację pracowników, a w
konsekwencji zwiekszyć wydajność pracy,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• zmiana celów wdrażania systemów jakości w UE w latach

dziewięćdziesiątych. Okazało się bowiem, że wiele firm na
rynku posiada już certyfikaty, które nie dają istotnej
przewagi konkurencyjnej na rynku,

• wdrożenie systemów stało się koniecznością; klienci

zamiast pytać „czy macie już system jakości’ zadawali
pytania

„dlaczego jeszcze go nie macie”

• w konsekwencji pojawiają się nowe cele wdrażania

systemów jakości:
-

utrzymać się na rynku,

zdobyć certyfikat (dokument, nie system),

zmniejszyć koszty wdrożenia systemu jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• cele wynikały z niezrozumienia idei systemów jakości,
• zdobycie certyfikatu nie pozwoli organizacji w długim okresie

czasu utrzymać się na rynku,

• firmy starają się obniżyć koszty wdrażania systemów jakości,

w konsekwencji zmniejszają ilość szkoleń i przekładają ciężar

opracowania dokumentacji na konsultantów zewnętrznych,

• skutek: mniej szkoleń oznacza mniejszą świadomość na

temat systemu jakości –traktowanie go w kategoriach

dodatkowych czynności do wykonania; natomiast

przerzucenie pracy na konsultantów powoduje standaryzację

dokumentacji niezależnie od branży czy charakteru

przedsiębiorstwa, niedostosowanie do specyfiki

przedsiębiorstwa, narzucenie zbędnych formularzy czy

nieprzejrzystych procedur, zwiększenie biurokracji, a w

konsekwencji obniżenie wydajności pracy.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• obecnie klienci patrzą nie tylko, czy przedsiębiorstwo posiada

certyfikat jakości, ale także kto ten system auditował,

• POLSKA
• pierwsze systemy pojawiły się w latach 90 –tych,
• pierwszymi przedsiębiorstwami, które zdecydowały się na

zmiany w podejściu do jakości były przedsiębiorstwa

eksportujące swoje wyroby do UE –główny cel to wejście na

nowe rynki zbytu,

• później pojawiły się cele podobne do celów firm europejskich:

ograniczenie kosztów, zwiększenie konkurencyjności, korzyści

wewnętrzne,

• zakup dokumentacji lub certyfikacji a świadome wdrożenie

systemu w przedsiębiorstwie,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w UE

• upadające przedsiębiorstwa wdrażające systemy zarządzania jakością,
• wdrażanie systemów jakości w firmach usługowych –branża turystyczna,
• cele wdrażania systemów jakości w firmach usługowych:

1. wykorzystywanie certyfikatu jako narzędzia promocji,
2. ściślejsze określenie poziomu jakości świadczonych usług,
3.

badanie i uwzględnianie potrzeb klientów,

podnoszenie jakości oraz zakresu usług,

• specyfika usług polega na ścisłym kontakcie z Klientem –konieczność

zbadania potrzeb i oczekiwań Klientów,

• niski poziom jakości w firmach usługowych wynika z:

braku świadomości wśród pracowników co do ważności wiedzy o kliencie,
brak zainteresowania ze strony kierownictwa jednostki,
brak systemu gromadzenia informacji,
brak właściwych kanałów informacyjnych.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Proces wdrażania „jakości” w

• przedsiębiorstwa ubiegające się o certyfikat jakości są

postrzegane jako pewniejsze i lepsze –budzące zaufanie,

• w miarę zwiększania się ilości firm posiadających certyfikat

jakości podstawowy cel wdrożenia tych systemów zmienia
się,

• aspekt uzyskania przewagi konkurencyjnej zmienia się w

punkt wyjścia do poszukiwania odbiorców,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Seria norm ISO 9000 -historia

• ISO to Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna

(International Organisation for Standarisation),

• seria norm ISO 9000 została po raz pierwszy opublikowana

w roku 1987,

• składała się z 6 norm:

ISO 9000 –wytyczne,
ISO 9001, 9002, 9003 –systemy jakości,
ISO 9004 –uzupełnienie systemów jakości, nieobowiązkowe

normy przy staraniu się o certyfikat,
ISO 8402 –terminologia systemów jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Seria norm ISO 9000 -historia

• w 1994 r. nastąpiła nowelizacja norm, która przyniosła pewne

zmiany w ich treści i poprawiła niektóre stwierdzone błędy,

• wcześniej pojawiły się normy serii ISO 10000, które stanowią

uzupełnienie serii 9000. Zawierają one między innymi wytyczne
dotyczące przeprowadzania auditów, a także przewodniki do
tworzenia ksiąg jakości czy planów jakości,

• w roku 2000 pojawiła się kolejna nowelizacja norm, zwana Wizją

2000,

• Wizja 2000 połączyła normy ISO 9000 i 8402, a także zlikwidowała

normy ISO 9002 i 9003. Pozostały więc tylko 3 normy: ISO 9000, ISO
9001 (dla odróżnienia określaną jako ISO 9001:200) i ISO 9004,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Seria norm ISO 9000 -historia

• norma ISO 9001:2000 jest zorientowana bardziej na procesy w

odróżnieniu od poprzedniej normy, co przybliża ją w kierunku TQM,

• wdrażanie ISO a TQM –w Japonii i USA prowadza się przeważnie

bezpośrednio TQM, natomiast w warunkach europejskich, szczególnie

polskich, wprowadzenie TQM powinno być poprzedzone wdrożeniem

norm ISO,

• 3 normy wchodzące w skład Wizji 2000 zostały zatwierdzone

15.12.2000 r,

• ISO 9000 Systemy zarządzania jakością –Podstawy i

terminologia,

w 3 rozdziałach tej normy opisano terminy związane z jakością,

zarządzaniem organizacją, procesami, produktem, zgodnością itp.

Norma wyjaśnia problemy podejścia procesowego oraz oceny systemu

jakości,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Seria norm ISO 9000 – Wizja

2000

• ISO 9001 Systemy zarządzania jakością –Wymagania

Zmieniona struktura normy. 8 rozdziałów ujętych procesowo, w
tym: odpowiedzialność kierownictwa, zarządzanie zasobami,
realizacja produktu, pomiary i doskonalenie. Norma zawiera
także przewodnik do wdrażania systemu jakości.

Zmiana nazwy -zarządzanie zamiast zapewnienie jakości –
świadcząca o zmianie koncepcji wdrażania jakości,

• ISO 9004 Systemy zarządzania jakością –Wytyczne dla

doskonalenia
dostosowana do zmienionych norm ISO 9001

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

•

Co ją wyróżnia od poprzednich norm?

Podejście procesowe, oparte o cykl PDCA,

Zmienia punkt ciężkości ze „starania się o jakość” na

„zarządzanie jakością”,

•

Zawartość normy:

Zakres normy:
norma ma zastosowanie w organizacjach, które chcą

wykazać, że są zdolne w sposób ciągły dostarczać wyroby

spełniające wymagania klienta, a także chcą zwiększyć

zadowolenie klienta przez skuteczne wdrożenie systemu

zawierającego procesy stałego doskonalenia systemu.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

Normy powołane:
Powołano normę ISO 9000:2000 Systemy Zarządzania jakością –Podstawy i
słownictwo,

Terminy i definicje:
w normie zastosowano nowe słownictwo dotyczące łańcucha dostaw.
Obecnie ten układ wygląda następująco:

dostawca -> organizacja -> klient

poprzednio układ ten był następujący:

poddostawca -> dostawca -> klient

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

System zarządzania jakością:
norma wymienia działania jakie muszą zostać podjęte dla
prawidłowe wdrożenia systemu zarządzania jakością.

zidentyfikowane procesów niezbędnych dla systemu
zarządzania jakością (mogą to być procesy produkcyjne,
usługowe, logistyczne, sprzedaży),

określenie ich kolejności oraz wzajemnych zależności –
procesy się zazwyczaj wzajemnie przenikają, jedne
procesy wynikają z drugich, dostarczają sobie nawzajem
informacji lub produktów, wyjścia z jednych procesów są
wejściami dla drugich,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

• określenie kryteriów i metod oceny, które zapewnią

skuteczne prowadzenie i nadzorowanie procesów,

• w celu monitorowania procesów konieczne jest również

zapewnienie dostępności odpowiednich zasobów i informacji,

• uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia, aby zapewnić

stałe spełnienie wymagań klientów,

• w pkt. 4 zawarte są także wymagania dotyczące

dokumentacji. Utrzymana została dotychczasowa struktura
dokumentów: polityka jakości wraz z celami jakości, księga
jakości, procedury i instrukcje oraz zapisy,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

• zakres dokumentacji zależy od wielu czynników, w tym wielkości

o rodzaju organizacji, stopnia złożoności procesów oraz powiązań

między nimi, kompetencji personelu,

• dokumentacja może być w dowolnej formie i na dowolnym

nośniku,

• księga jakości powinna zawierać informacje o zakresie systemu i

ewentualnych wyłączeniach, odwołania do procedur, opis

wzajemnych zależności miedzy procesami objętymi systemem,

• dokumentacja powinna być nadzorowana -?
• dokumenty powinny być zatwierdzane przed wydaniem lub

nowelizacją, zmiany i status powinny być identyfikowalne, a

aktualna wersja dokumentacji dostępna w miejscach stosowania,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000

-zawartość

•

dokumenty muszą być czytelne, łatwe do zidentyfikowania i
odnalezienia. Zewnętrzne dokumenty muszą być odpowiednio
oznaczane i nadzorowane. Nieaktualne dokumenty muszą być
wycofywane i zabezpieczane przed niezamierzonym
wykorzystaniem,

Odpowiedzialność kierownictwa
norma wymaga większego niż w poprzednich normach
zaangażowania kierownictwa. Kierownictwo powinno dać
dowody swojego zaangażowania we wdrożenie i ciągłe
doskonalenie systemu. Dowodami będzie: ustanowienie
polityki i celów jakości, przeprowadzanie przeglądów,
zapewnienie dostępności niezbędnych zasobów i
uświadamianie pracownikom ważności spełniania wymagań
klientów oraz przepisów prawa.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –polityka

jakości

• w polityce jakości kierownictwo opisuje sposoby realizacji

celów firmy pod kątem jakości,

• polityka jakości powinna zawierać zobowiązanie do spełnienia

wymagań i ciągłego podwyższania skuteczności systemu,

• polityka jakości powinna zapewnić ramy dla tworzenia i

przeglądów celów jakości,

• musi być rozpowszechniona i znana w całej organizacji –nie

chodzi o to, aby każdy pracownik znał ją na pamięć, ale

wiedział jak realizuje się ją na swoim stanowisku pracy,

• polityka jakości musi być uaktualniana

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –zawartość

• zarząd firmy powinien wyznaczyć pełnomocnika ds. Jakości (?),

• pełnomocnik ds. jakości to przedstawiciel kierownictwa, który

ma uprawnienia do ustanowienia, wdrożenia oraz utrzymania

SZJ,

• rolą pełnomocnika jest także upowszechnianie świadomości

wymagań klienta w organizacji oraz przedstawianie

kierownictwu sprawozdań z działania i doskonalenia systemu

jakości,

• rolą kierownictwa jest przeprowadzanie regularnych

przeglądów systemu –w ich trakcie dokonuje się oceny

możliwości doskonalenia oraz potrzeb zmian w systemie

(łącznie z dokumentacją),

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• przegląd systemu zarządzania jest procesem,

• danymi wejściowymi do przeglądu są wyniki auditów,

informacje od klientów, analizy przebiegu procesów, stan
działań korygujących oraz zapobiegawczych, a także
działań wynikłych z poprzednich przeglądów,

• dane wyjściowe to decyzje i działania dotyczące

podwyższania skuteczności systemu, doskonalenia
produktów oraz przydziału niezbędnych zasobów,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

Zarządzanie zasobami
organizacja powinna zapewnić niezbędne zasoby dla
wdrożenia i utrzymania systemu jakości oraz stałego jego
doskonalenia, a także osiągania zadowolenia klienta
drogą spełniania jego wymagań,

•

norma wyróżnia trzy rodzaje zasobów:

ludzi,
Infrastrukturę,
środowisko pracy.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• pracownicy powinni posiadać odpowiednie kompetencje

wynikające z wykształcenia, wyszkolenia, umiejętności i

doświadczeń,

• szczególne kompetencje muszą być określone na stanowiskach

mających wpływ na jakość –z reguły wszystkie stanowiska mają

wpływ na jakość,

• kompetencje muszą zostać doskonalone przez szkolenia,

• skuteczność szkoleń powinna być oceniana –jest to ponoszony

koszt który powinien się zwrócić,

• Infrastruktura to budynki, miejsca pracy, urządzenia, wyposażenie

do realizacji procesów, usługi wspomagające (np. transport),

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

•

środowisko pracy zostało określone ogólnie –
przedsiębiorstwo powinno indywidualnie określić elementy
środowiska, które mają wpływ na zgodność wyrobu i
zarządzać nimi w taki sposób, aby tą zgodność otrzymać,

Realizacja wyrobu
rozdział ten zawiera wymagania, które mogą zostać
wyłączone, jeżeli nie odpowiadają one profilowi organizacji,

jeżeli organizacja posiada proces projektowania wyrobów to
musi on bezwzględnie zostać uwzględniony w Systemie
Zarządzania Jakością,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

•

procesy, które w organizacji służą wytworzeniu produktu
powinny być planowane oraz rozwijane,

•

w planowaniu procesów należy określić:

cele jakości oraz wymagania dotyczące wyrobu,

procesy, zasoby i dokumenty są potrzebne przy

realizacji tego wyrobu,

działania, które umożliwią nadzór nad wyrobem

(walidacja,

weryfikacja, monitorowanie),

•

wymagania te można określić jako nadzorowanie procesu.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• znaczenie terminu walidacja,
• walidacja może dotyczyć procesów lub produktów i usług,

• walidacja to potwierdzenie przez przedstawienie dowodu

obiektywnego, ze zostały spełnione wyspecyfikowane

wymagania,

• Procesy związane z klientem. W organizacji powinny być osoby

odpowiedzialne za badanie potrzeb i oczekiwań klienta, a także

wymagań przepisów prawnych oraz dodatkowych wymagań

organizacji,

• dodatkowo należy wprowadzić skuteczne sposoby komunikacji z

klientem dotyczącej m.in.: informacji o usługach, zasięgania

opinii lub reklamacji,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

•

projektowanie i prace rozwojowe. W obecnej normie nie istnieje

możliwość wyłączenia obszaru, jeżeli istnieje i ma wpływ na

jakość,

•

projektowanie ma bardzo istotny wpływ na jakość produktów lub

usług,

•

Projektowanie w normie ISO 9001:2000 składa się z 7 elementów:

planowania,

danych wejściowych,

danych wyjściowych,

przeglądów,

weryfikacji,

walidacji,

nadzorowania zmian.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• prace nad stworzeniem lub rozwinięciem projektu powinny

być planowane,

• planowanie powinno określenie kolejnych etapów, łącznie z

przeglądami, weryfikacją i walidacją na każdym etapie,

• dodatkowo powinna zostać określona odpowiedzialność i

uprawnienia w zakresie poszczególnych działań,

• w celu przejrzystego podziału kompetencji oraz skutecznej

wymiany informacji organizacja powinna zarządzać
powiązaniami miedzy zespołami zaangażowanymi w
projektowanie,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• dane wejściowe w procesie projektowania to:

wymagania funkcjonalne, oraz dotyczące wykonania,
przepisy prawne i inne, wiedzę nabytą w trakcie realizacji
poprzednich projektów, a także dodatkowe wymagania
zależne od specyfiki projektu,

• dane wejściowe powinny zostać zweryfikowane, aby

zapewnić, że są kompletne, jednoznaczne i niesprzeczne,

• efektem prac projektowych powinny być dane wyjściowe,

czyli dokumentacja dotycząca nowego lub modyfikowanego
produktu lub usługi,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• dokumentacja powinna spełniać wymagania określone w danych

wejściowych i zawierać odpowiednie informacje dotyczące procesów
związanych z realizacją produktów,

• przeglądy projektu mają za zadanie ograniczyć ryzyko niepowodzenia

(nie uzyskania zamierzonego efektu). Powinny być one przeprowadzone
na kolejnych etapach prac projektowych, aby sprawdzić czy założony
(spełnienie wymagań) cel jest realizowany w sposób właściwy oraz
określić ewentualne problemy i sposoby ich rozwiązywania,

• celem weryfikacji projektu jest stwierdzenie czy projektowany produkt

będzie w stanie spełnić określone wymagania,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• walidacja ma zapewnić, ze wyrób wytworzony w efekcie

zaplanowanych działań jest w stanie spełnić wymagania,

• weryfikacja dotyczy projektu, natomiast walidacja wyrobu

gotowego lub jego części.

• jeżeli to możliwe, walidacja powinna być zakończona przed

przekazaniem wyrobu klientowi,

• jeżeli w projekcie występują zmiany, to powinny być one

odpowiednio zidentyfikowane, a ich zapisy nadzorowane,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• Zakupy.

materiały wykorzystywane w procesach produkcji mają
znaczny wpływ na jakość,

• zaopatrzenie powinno być w odpowiedni sposób nadzorowane,

aby uniknąć wad spowodowanych ich niską jakością,

• wymagania dotyczące zakupów dotyczą dwóch poziomów:

organizacji oraz wyrobów,

• na poziomie organizacji wymagane jest, aby oceniać i wybierać

dostawców na podstawie ich zdolności do wykonania i
dostarczenia wyrobów zgodnych z określonymi wymaganiami,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• na drugim poziomie (wyrobów) określono informacje, które

powinny zostać przekazane dostawcy, aby ten mógł dostarczyć

odpowiedni wyrób (np. wymagania dotyczące akceptacji

wyrobu, kwalifikacji personelu, systemu zarządzania jakością),

• przedsiębiorstwo powinno określić działania kontrolne, które

będą niezbędne, aby zapewnić, że dostarczony wyrób spełnia

wymagania,

• Operacje produkcyjne i usługowe.

działania związane z wytworzeniem produktu lub usługi

powinny być prowadzone w warunkach nadzorowanych, które

obejmują dostępność dla pracowników niezbędnych informacji,

stosowanie odpowiedniego wyposażenia do produkcji oraz

pomiarów i monitorowania, obsługa posprzedażna,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• co zrobić jeżeli wynik funkcjonowania procesu nie może

zostać sprawdzony podczas późniejszego monitorowania lub
pomiarów ?,

• należy walidować procesy czyli …

• uzyskiwać potwierdzenia przez przedstawienie obiektywnego

dowodu, że zostały spełnione wymagania danego procesu,

• przykłady …

Procedura postępowania w przypadku napadu na Bank,
Zarządzanie w sytuacjach kryzysowych,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –zawartość

• Identyfikowalność wyrobu w trakcie jego realizacji -w

pewnych warunkach może być wymagana,

• jest bardzo kosztowna i dlatego w pewnych branżach nie zawsze

konieczna,

• stosowana powszechnie w branży motoryzacyjnej –wiadomo

które samochody wycofać, gdy zostaną stwierdzone pewne
niedomagania,

• jeżeli klient powierza firmie swój wyrób, który jest tylko

obrabiany w jakiś sposób należy bezwzględnie zapewnić
odpowiednią ochronę tego wyrobu …,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

•

jeżeli mienie klienta zostanie zagubione lub zniszczone, klient powinien zostać o tym
poinformowany,

Pomiary, analiza i doskonalenie

•

działania związane z nadzorowaniem i doskonaleniem systemu …?

•

Badanie zadowolenia Klienta,

•

Audity wewnętrzne,

•

Monitorowanie procesów i wyrobów,

•

Nadzorowanie wyrobów niezgodnych,

•

Działania korygujące,

•

Działania zapobiegawcze,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• o wadze tego rozdziału świadczy, ze na sześć wymaganych

procedur systemowych, aż cztery dotyczą wymagań tego
rozdziału,

• badanie zadowolenia Klienta jest zupełnie nowym

wymaganiem w tej wersji normy,

• Założenie:

wyniki badań powinny stanowić istotny wskaźnik oceny
działania systemu,

• powinny zostać wybrane odpowiednie metody prowadzenia

badań tak, aby ich wyniki można było wykorzystać,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• zarówno procesy, jak i wyroby powinny być monitorowane,

• cel monitoringu ?
• monitorowanie procesów ma potwierdzić ich zdolność do

osiągania zaplanowanych wyników, natomiast monitorowanie

wyrobów powinno być planowym działaniem prowadzonym na

odpowiednich etapach realizacji produktu,

• nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami jest

niezbędne w celu uniemożliwienia jego przypadkowego

wykorzystania lub dostarczenia do Klienta,

• Firma powinna zareagować na powstanie wyrobu niezgodnego

podejmując działania mające na celu usunięcie niezgodności,

zezwalając na odstępstwo, przeklasyfikowując do innego

zastosowania,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

norma ISO 9001: 2000 –

zawartość

• działania korygujące są prowadzone, gdy stwierdzono wyrób

niezgodny,

• nadzorowanie a działanie korygujące wyrobów niezgodnych –

różnica …?

• działania korygujące nie odnoszą się do samego wyrobu, lecz

do przyczyn powstania niezgodności i je likwidują,

• działania zapobiegawcze są prowadzone, gdy nie ma jeszcze

żadnych niezgodności lecz pewne przesłanki świadczą o tym,
że tak niezgodność może powstać –jest to działanie
ukierunkowane na wyeliminowanie potencjalnych przyczyn
niezgodności,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Jakość w bankowości

• każdy Bank ma podobne usługi finansowe,
• jakość obsługi to jedyny wyróżnik banku, niezbędny element

wiodących i postępowych instytucji finansowych,

John Medlin

„wysoka jakość obsługi jest jednym z

niewielu środków będących w dyspozycji instytucji
finansowej, dzięki której Bank może się wyróżnić na rynku,
aby zapewnić sobie wyjątkowy rozwój działalności i dochody.
Jakość może być pomocna w obniżaniu kosztów i zwiększaniu
wpływów poprzez poszerzanie bazy klientowskiej, wzrost
produktywności i zmniejszenie ilości popełnianych błędów.
Dlatego jakość obsługi stanowi kluczowy element naszej
strategii zysku”.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Jakość w bankowości

•

jakość obsługi bankowej –czy to tylko uśmiechnięci
kasjerzy oraz dysponenci ?,

jakość w bankowości składa się z trzech elementów:

wewnętrznej doskonałości, efektywności i sprawności,

najwyższego poziomu obsługi Klienta,

struktury organizacyjnej zorientowanej na jakość

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Jakość w bankowości

• jeżeli Bank jest „dobrze zorganizowany” to powinien

świadczyć wysoki poziom usług,

• jeżeli Bank świadczy usługi na wysokim poziomie to wynika

to zapewne z dobrego zorganizowania Banku,

• zła struktura organizacyjna musi przejawiać się w niskim

poziomie świadczonych usług,

• niski poziom świadczonych usług ma zapewne przyczynę

w złej strukturze organizacyjnej.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Jakość w bankowości

• jakość musi być elementem składowym wszystkich

produktów i usług oferowanych przez Bank,

• jakością jednego wybranego produktu bankowego jesteśmy

w stanie pozyskać Klienta, ale nie jesteśmy w stanie go

utrzymać,

• musi być w banku struktura organizacyjna zorientowana na

jakość oraz dobre produkty, aby pracownik banku zapewnił

odpowiednią jakość obsługi,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Wdrażanie jakości w bankach

•

szkolenia dla pracowników mających bezpośredni kontakt
z Klientem; szkolenia sprzedażowe oraz produktowe,

•

pracowników banku ocenia się na podstawie:

1. szybkości i sprawności załatwiania transakcji,
2. przyjacielskiego, zindywidualizowanego podejścia do

klienta

3. sprzedaży wiązanej (ang. cross selling)

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Przeszkody w podnoszeniu

jakości

struktura organizacyjna, a szczególnie:

• geograficzne rozproszenie oddziałów banku,
• wielość szczebli zarządzania,
• wielość różnych zespołów kierowniczych.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Poprawa jakości w banku

• w niektórych bankach amerykańskich poziom kosztów

pozaodsetkowych związanych z niewłaściwym wykonaniem

pracy lub wykonaniem pracy niepotrzebnej wynosił około 30 %

!!!,

Wniosek: trzeba przeanalizować czego oczekują Klienci oraz

wyspecjalizować się w wykonywaniu tych czynności

-efektywnie je wykonywać,

• przeprowadzenie takiej analizy oraz wdrożenie odpowiednich

zmian organizacyjnych jest kosztowne, ale jest skuteczne.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Jakość w banku –w praktyce

• podniesienie jakości świadczonych usług bankowych nie jest

możliwe bez udziału Klientów,

• im precyzyjniej Klienci określą swoje wymagania, tym Bank ma

większe szanse je spełnić,

Jak zmusić Klientów do analizy banku i jego produktów?

• podjąć działania, aby Klienci zaprzyjaźnili się z bankiem, aby im

zależało na jakości, którą Bank świadczy,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Kontrola jakości obsługi w

praktyce

• badania ankietowe wśród Klientów,

• weryfikację pracy pracowników bankowych, poprzez analizę

ich pracy,

• weryfikację pracy pracowników bankowych, poprzez tzw.

Klientów incognito,

• analizę rodzajów oraz liczbę popełnianych błędów

pracowniczych

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Wielkość banku a poziom

jakości

• im mniejszy Bank, tym elastyczniejsza struktura

organizacyjna, którą można zmodyfikować –szybciej i

sprawniej dostosować do wymagań rynku,

• większy Bank jest silniejszy kapitałowo, ale mniejszemu

niewątpliwie łatwiej zapewnić wyższy poziom jakości,

• większy Bank jest bezosobowy,

• bankom lokalnym łatwiej jest być „bliżej Klienta”.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Banki a strategia jakości

• Strategia cenowa

„klient powinien płacić za każdą czynność bankową”

• Strategia produktowa,

• „wdrażanie innowacji produktowych, korzyści z wdrożenia nowego

produktu we współczesnych finansach nie trwają dłużej niż kilka tygodni, co

nie wystarcza na zapewnienie sobie przewagi konkurencyjnej na rynku”

• Strategia redukcji kosztów prowadzonej

działalności,

• bankowość elektroniczna wymusza zmniejszenie poziomu kosztów po

stronie banku, jest to strategia dalej aktualna

• Strategia jakości

• praktyka pokazuje, że jest to najskuteczniejsza strategia, wymaga

nieporównywalnie większego zaangażowania niż w przypadku

strategii cenowej, produktowej oraz redukcji kosztów i to tłumaczy

dlaczego banki nie zawsze chcą ją stosować,

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Powody „omijania” strategii

jakości

• zakres prac, jakie należy wykonać, aby tą strategię wdrożyć,

• strategia czasochłonna często związana z radykalnymi zmianami

organizacyjnymi,

• strategia gwarantuje długookresowe korzyści, ale wymaga

krótkookresowych wyrzeczeń –w współczesnej gospodarce sukces

przedsiębiorstwa ma być na już, akcjonariuszy nie przekona się,

że strategia gwarantuje długookresowe korzyści, mogą wycofać

swój kapitał i przenieść go do banku, który oferuje im strategię

na dziś.

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Powody „omijania” strategii

jakości

• procesy zarządzania jakością są tak wysoce złożone,

kosztowne i nieznane, że bankowcy nie wiedzą po prostu jak
do nich podejść.

• „naczelną przyczyną słabej jakości jest brak

systematycznego, ustrukturyzowanego podejścia do
zarządzania jakością”

JURAN

Wyższa Szkoła Bankowości i Fi
nansów w Bielsku -Białej

Inżynieria jakości Banku

• czyli konstruowanie lub budowanie wartości

banku stosując strategię jakości,

• Trzy podstawowe elementy jakościowej inżynierii

wartości to:
-

koszty jakości („dobre” i „złe” koszty jakości),

zmiany organizacyjne,

jakościowa obsługa klienta.

Document Outline