KLIENT – PROCES 

KLIENT – PROCES 

PODEJMOWANIA 

PODEJMOWANIA 

DECYZJI

DECYZJI

Plan prezentacji:

1. Zadania do wykonania
2. Proces decyzyjny nabywcy
3. Typy zachowań nabywczych
4. Wpływ innych osób na decyzje 
zakupu
5. Rodzaje dóbr
6. Czynniki wpływające na decyzje 
zakupu

Zadania do wykonania:

 przebadać proces podejmowania 
decyzji wybranego produktu 
( uświadomienie potrzeby, poszukiwanie 
informacji, ocena alternatywna, wybór, 
zakup, ocena zakupu),

-określić kto jest zaangażowany w 
decyzję o nabyciu produktu,

- określić jakie typy zachowań 
nabywczych wykazują klienci, gdy 
kupują dany produkt,

 na przykładzie danego produktu 
wskazać, w jakim stopniu na decyzję 
wpływają czynniki kulturowe, społeczne, 
osobowe, psychologiczne

Proces podejmowania decyzji – jest to 
droga, którą przemierza kupujący 
dochodząc do decyzji zakupu. Pokazuje 
wszystkie problemy, na które natrafia 
konsument stając przed nową, złożoną 
sytuacją zakupu.
Wybór konkretnego towaru dokonywany 
jest pod wpływem czynników 
zewnętrznych jak i wynikających z 
osobowości danego nabywcy. Może mieć 
charakter impulsywny lub zrutynizowany.  

Uświadomie

nie potrzeby

Poszukiwani

e informacji

Ocena 

porównawcz

a

Decyzja 

zakupu

Zachowania 

pozakupowe

Proces decyzyjny nabywcy:

    Uświadomienie potrzeby:
Pierwszy etap w procesie 
podejmowania decyzji, w którym 
konsument dostrzega problem lub 
potrzebę. 
Źródłami uświadomienia 
określonej potrzeby są:

• brak produktu

• uzyskanie informacji o nowym 
produkcie

• ujawnienie się nowych potrzeb

• pojawienie się nowych 
możliwości finansowych

• zmiana oczekiwań w stosunku do 
produktu

Proces decyzyjny nabywcy

Potrzeby 

przynależności

Potrzeby 

bezpieczeństwa

Potrzeby 

fizjologiczne

Potrzeby 

uznania i 

szacunku

Potrzeby 

samorealiza

cji

Hierarchia 
potrzeb Maslowa

Proces decyzyjny nabywcy

Poszukiwanie informacji:

Sposoby pozyskiwania wiedzy o produkcie:

• wykorzystanie własnego doświadczenia
•  odwołanie się do doświadczeń innych 

osób oraz wykorzystanie zewnętrznych 
źródeł informacji

•  jednoczesne wykorzystanie własnego 

doświadczenia i zewnętrznych źródeł 
informacji

Proces decyzyjny nabywcy

  Własne doświadczenie - dotyczy 
zwłaszcza produktów częstego zakupu. 

Czynniki sprzyjające szerszemu 
wykorzystaniu doświadczenia:

• satysfakcja z dotychczas dokonywanych 
zakupów

• czas upływający od momentu ostatniego 
zakupu

• zmiany w ofercie sprzedaży

Zewnętrzne źródła informacji

1. Charakter źródła informacji

• zależne od sprzedawcy
• niezależne od sprzedawcy (oddziaływania o 

charakterze osobistym i masowym)

2. Charakter przekazu

• indywidualne
• masowe

Ocena porównawcza:

-etap w którym konsument wykorzystuje 
pozyskane informacje, aby ocenić różne 
marki i dokonać wyboru najlepszego 
produktu 

- klient dostrzega różne cechy produktu i 
kładzie największy nacisk na te, które 
pozwolą mu zaspokoić daną potrzebę

 Rozróżniamy 3 modele wyboru 
konsumenckiego:

•model wartości oczekiwanej

• model koniunktywny 

•model niekoniunktywny 

 

Proces decyzyjny nabywcy

   

Decyzja zakupu:

Faza w której konsument dokonuje kupna 
preferowanego produktu. Jednakże pomiędzy  
fazą zamiaru  zakupu, a decyzją zakupu mogą 
się włączyć 2 czynniki sytuacyjne: postawy 
innych oraz nieprzewidziane czynniki 
sytuacyjne. Czynniki te mogą ukierunkować 
zachowania nabywców, ale nie determinują w 
pełni jego wyniku. Istotny podczas decyzji 
zakupu jest także stopień ryzyka związany z 
nabyciem produktu. Może on doprowadzić do 
zmiany, odłożenia lub odrzucenia  decyzji 
zakupu.  Aby zredukować jego poziom 
konsument: unika decyzji nabywczych, zbiera 
dodatkowe informacje, poszukuje znanych 
marek oraz produktu posiadającego gwarancję.   

Proces decyzyjny nabywcy

Zachowania pozakupowe:

Etap, w którym konsument podejmuje dalsze 
działania po dokonaniu zakupu, kierowanym 
satysfakcją lub jej brakiem.
 

Po zakupieniu towaru nabywca ocenia 
dokonany zakup:

• pozytywnie – lojalność, chęć ponownego 
nabycia towaru tej samej marki/ 
pochodzących od tego samego 
dostawcy/dokonanie ponownego zakupu w tej 
samej placówce

• negatywnie – dysonans pozakupowy, 
uświadomienie negatywnych cech towaru lub 
dostrzeżenie istnienia bardziej atrakcyjnych 
wariantów

Proces decyzyjny nabywcy

Proces przebiegu decyzyjnego przez 
konsumenta jest uzależniony od typu 
decyzji zakupu. 
W zależności od stopnia zaangażowania 
kupującego oraz istotności różnic 
pomiędzy markami możemy rozróżnić 
następujące typy zachowań związane z 
decyzją zakupu:

- złożone zachowania nabywców

- zachowania nabywców zmniejszające 
dystans poznawczy

- nawykowe zachowania nabywców  

- zachowania nabywców oparte na 
poszukiwaniu różnorodności

Złożone zachowania nabywców mają miejsce gdy:
-Zakup angażuje ich w dużym stopniu

- konsumenci postrzegają znaczne różnice pomiędzy 
markami

- dany produkt jest drogi, nabywany nieregularnie, 
związany z ryzykiem oraz stanowi środek 
autoekspresji

  Proces złożonych zachowań polega na:

- uczeniu się

- wyrobieniu sobie zdania o danym produkcie

- dokonaniu przemyślanego wyboru

 

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Zachowania nabywców zmniejszające 
dystans poznawczy:
- zakup angażuje ich w dużym stopniu 

- jest to kosztowny, rzadki lub ryzykowny 
zakup

- konsumenci nie dostrzegają różnic 
pomiędzy markami 

- klient odwiedzając sklepy stosunkowo 
szybko podejmuje decyzję o kupnie danego 
towaru

- po dokonaniu zakupu może wystąpić 
dysonans pozakupowy

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Nawykowe zachowania nabywców:
- niski stopień zaangażowania 
konsumenta

- nieliczne istotne różnice pomiędzy 
markami

- zdobywanie informacji na drodze 
pasywnego odbioru wiadomości z 
telewizji i prasy

- konsument wybiera określony produkt 
dlatego, że jest mu znany

- często nie ocenia wyboru po dokonaniu 
zakupu

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Zachowania nabywców oparte na 
poszukiwaniu różnorodności:
- niski stopień zaangażowania konsumenta 

- dostrzeganie znacznych różnic pomiędzy 
markami

- eksperymentowanie towarami powodem 
chęci zakosztowania czegoś nowego

- klient dokonuje oceny dopiero podczas 
konsumpcji 

 

Podział ról w rodzinie odzwierciedla 
układ decyzyjny.

4 typy układów:

• autonomiczny układ ról
• układ dominacji męża
• układ dominacji żony
• układ synkretyczny

Role pełnione w rodzinie:

• inicjator zakupu (daje pomysł zakupu)
• doradca (wpływa na ostateczną decyzję)
• decydent (podejmuje ostateczną decyzję, 
rozstrzyga konflikty, najczęściej to decydent 
dysponuje zasobami rodziny)

• zaopatrzeniowiec (realizuje podjętą 
decyzję o zakupie)

• użytkownik 

3 wymiary postrzegania produktu:

• podstawowe cechy
• oczekiwane korzyści w procesie użytkowania 
produktu

• elementy i warunki procesu zakupu

Przykładowe rodzaje dóbr:

- trwałego użytku: zużywane w 
wielu aktach konsumpcji 

- nietrwałego użytku: zużywane w 
jednym lub kilku aktach konsumpcji 

- usługi: spożywane w trakcie 
produkcji

- dobra przemysłowe: nabywane w 
celu wykorzystania ich w procesie 
produkcji

 Sokowirówka 476
-  producent: Zelmer

- pozwala odwirować sok z 
całych owoców bez obierania 
ich ze skórki

- urządzenie umożliwi 
przerabianie zarówno 
twardych, jak i miękkich 
owoców  i warzyw

- wyciska warzywa i owoce do 
ostatniej kropli

-  łatwa w użyciu

- wykonana z najwyższej 
jakości stali nierdzewnej

- posiada 24 miesięczną 
gwarancję

-silnik o mocy 800 W

- wysokiej jakości ostrza

dobro trwałego użytku

- części sokowirówki są dostosowane do mycia 
w zmywarce

- posiada funkcje Turbo

- zaopatrzona w schowek na przewód

- dostępna w sklepach ze sprzętem AGD

- cena ok 455 zł. 

- posiada zabezpieczenie przed uruchomieniem 
bez pokrywy oraz bezpieczne zamknięcie

- sokowirówka zawiera pojemnik na miąższ (3,5 
l), pojemnik na sok z separatorem piany (1 l), 
popychacz produktów, sitko ze stali nierdzewnej, 
przezroczystą pokrywę, metalową miskę do 
odprowadzania soku oraz  miskę podającą

dobro trwałego użytku

- możliwość pracy na 2 prędkościach 

Pielęgnujące mleczko do 
opalania
-Producent NIVEA

- zapewnia skórze dodatkowe 
nawilżanie oraz ochronę przed 
poparzeniem słonecznym

- Zawiera olejki pielęgnujące 
oraz substancje nawilżające

- wodoodporne

- szybko się wchłania

- łatwe w użyciu

- posiada system filtrów 
ochronnych UVA, UVB

- minimalizują ryzyko alergii 
słonecznych

dobro nietrwałego użytku

- posiada przyjemny i delikatny 
zapach

- Zawierają witaminę E

- przebadane dermatologicznie

-  posiada atest pzh

- dostępne faktory ochronne: 5, 
10, 20, 30, 50+

-  specjalnie opracowane 
preparaty przyspieszające 
proces opalania

- bezpieczny dla wrażliwej skóry

- możliwość zakupu w każdej 
dobrze wyposażonej drogerii lub 
supermarkecie

- przeciętna cena:18 zł

dobro nietrwałego użytku

•delikatna obróbka ciasta 

•gramatura kęsów do 120 gram 

•wydajność ok. 5.500 szt. / godz. (5-
rzędowa głowica) 

•przedgarownia wyposażona w 
wydłużarkę 

•przedgarownia wyposażona w 
klimatyzację / suszenie oraz strefę 
sterylizacji znajdującą się przed stacją 
tnącą 

•czas garowania ok. 8 minut 

FORTUNA - linia do bułek formowanych

dobro przemysłowe

•stacja znakująca wyposażona jest w 
oddzielny napęd dla stacji znakującej / 
tnącej zarówno dla kajzerek jak i dla 
innych rodzajów bułek 

•głębokość cięcia jest regulowana 
•odkładanie na kastle lub blachy 58x78, 
58x98 i 60x40 cm 

•elektroniczne sterowanie w języku 
polskim 

•obudowa ze stali nierdzewnej 
•jednoosobowa obsługa 
•Okres gwarancji: 24 miesiące
•cena: ok. 250 tys. zł

dobro przemysłowe

Usługi fryzjerskie:

 
   * strzyżenie męskie i 
damskie
   * farbowanie włosów
   * czesanie 
   - świadczona przez 
wykwalifikowany i 
doświadczony personel
   - cena od 20 zł (strzyżenie)

usługa

Cechy wspólne decyzji zakupu:

• są dokonywane na podstawie niepełnego i 
nie zawsze dokładnego zbioru informacji 
dotyczących alternatywnych sposobów 
zaspokojenia danej potrzeby

• na decyzje wpływa dostępność danej oferty 
na rynku (lokalizacja miejsca sprzedaży)

• na decyzje wpływają czynniki: kulturowe, 
społeczne, psychologiczne i osobowe              
    

Czynniki wpływające na decyzję 
zakupu:

Psychologiczne

• motywacja

• percepcja 

• uczenie się 

• przekonania i 

postawy

Kulturowe

• kultura

• subkultura

• grupy społeczne

Osobowe

• wiek i faza cyklu 

życia

• zawód

• sytuacja 

ekonomiczna

• styl życia

• osobowość i 

samoświadomość

Społeczne

• grupa 

odniesienia

• rodzina

• role społeczne i 

status

Dziękujemy za uwagę