Relacje z klientem

KONTAKT INTERPERSONALNY

Istnienie dobrego kontaktu interpersonalnego

stanowi

gotowość do dwustronnej komunikacji.

Należy stworzyć odpowiednie, komfortowe

warunki do

uzyskania informacji dla nas potrzebnych.

Istotna jest koncentracja na osobie pacjenta

koncentracja na osobie pacjenta

sporadycznie na osobie diagnosty.

Diagnosta powinien kontrolować swoje

zachowanie,

nie udzielać sugerujących podpowiedzi

Do zadań diagnosty przede wszystkim należy

uporządkowanie planu spotkania

i narzucenie

narzucenie

ram

tematycznych

, czyli kontrola nad przebiegiem

sytuacji.

Opór

Opór jest świadomym lub nieświadomym

unikaniem

eksploracji pewnego obszaru treściowego.

Podczas prowadzenie rozmowy, wywiadu, może

pojawić

się

opór

opór ze strony klienta. Przejawia się on pod

postacią

odmowy udzielenia odpowiedzi na pytanie

milczenia

lub

odpowiadania zdawkowo.

Milczenie

sugeruje, że osoba przeżywa emocje, które

uniemożliwiają jej udzielenie odpowiedzi.

Niekiedy może pojawić się atak

atak

jako forma oporu,

pacjent może zakwestionować kompetencje diagnosty
czy sposób prowadzenie przez niego wywiadu.

Często pomocne okazuje się być przeformułowanie lub
zmiana pytania.

Celem nawiązania lepszego kontaktu z pacjentem

sugeruje

się używania parafrazy

parafrazy

, czyli podkreślenie przez diagnostę

informacji uzyskanych od pacjenta.

KOMPETENCJE OSOBOWOŚCIOWE DIETETYKA:

- otwartość na potrzeby pacjentów,

- cierpliwość,

- wyrozumiałość

- zdolność empatii,

- ciekawość poznawcza,

- umiejętność współpracy ze specjalistami –

konstruktywna wymiana poglądów.

TECHNIKI NAWIĄZYWANIA KONTAKTU

1. ROLA PIERWSZEGO WRAŻENIA

ROLA PIERWSZEGO WRAŻENIA

Zjawiskiem pojawiającym się niemal zawsze w relacji
diagnosta – pacjent, jest „halo efekt”, czyli wyrobienie
sobie zdania o osobie na podstawie pierwszego

wrażenia.

Dietetyk spóźniający się, nieskłonny do przerwania

aktualnie

wykonywanej pracy, robi wrażenie mało

zainteresowanego a

nawet lekceważącego pacjenta.

ZNACZENIE DYSTANSU

Diagnosta powinien być partnerem a nie osobą o

wyższej

pozycji, gdyż różnica pozycji znacznie zwiększa

dystans.

Wytworzony dystans fizyczny może wpłynąć na

powstanie

dystansu psychologicznego . Sprzyjają temu takie
zachowania, gdy jedna osoba stoi, podczas gdy

druga siedzi,

jeżeli jedna siedzi wyżej a druga niżej, jeżeli jedna

siedzi na

wygodnym fotelu a druga na twardym krześle.

3. PIERWSZE PYTANIA

PIERWSZE PYTANIA

Pierwsze pytanie powinno mieć charakter ogólny,

aby

wypowiedź badanego była swobodna . Stanowić ono

będzie

podstawę do budowania relacji diagnosta – pacjent,

co w

efekcie będzie skutkowało lepszą współpracą oraz

zaufaniem

co do wskazań dietetyka.

TECHNIKI PODTRZYMYWANIA

KONTAKTU

1. SYGNALIZOWANIE ZROZUMIENIA I

SYGNALIZOWANIE ZROZUMIENIA I

ZAINTERESOWANIA

Komunikaty sygnalizujące zainteresowanie i zrozumienie
mogą mieć charakter werbalny lub niewerbalny. W przypadku
komponenty niewerbalnej

niewerbalnej

istnieje szeroki wachlarz

subtelnych wskaźników, m.in. : ułożenie i pochylenie ciała,
mimika, gesty rąk, wyraz oczu. Zachowania werbalne

werbalne

diagnosty, mogą być w różnym stopniu złożone. Najczęściej
okazuje się zrozumienie przez wykorzystanie partykuł: „acha”,
„tak”, „mhm” lub komunikatów: „tak, rozumiem”, „rozumiem ,
co miał Pan na myśli”.

2. PARAFRAZA

PARAFRAZA

Parafraza jest powtórzeniem własnymi słowami

stwierdzeń

pacjenta. Przez jej stosowanie, pacjent ma wrażenie i
poczucie bycia uważnie słuchanym. Ponadto uzyskuje
wiadomość, czy dotarły do niego wszystkie podane
informacje. Przykłady zaczynających się parafraz:

„Powiedział

Pan, że …”; „Dowiedziałem się od Pana o tym, że …”;

„O ile

dobrze zrozumiałem, ta sprawa przedstawia się tak…”.

3. ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ

ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ

Przykładem ilustrującym taką reakcję diagnosty jest
stwierdzenie typu: „Trudno Panu to wytłumaczyć,

prawda?”.

Odzwierciedlanie uczuć ma stanowić informację dla

pacjenta

o empatycznym zrozumieniu jego sytuacji przez

diagnostę.

Klient wie, że okoliczności w których się znajduje są

dla

dietetyka znane a co za tym idzie – pogłębia się

płynność

komunikacji.

OSOBOWOŚĆ DIAGNOSTY

1. NAWYK OCENIANIA

NAWYK OCENIANIA

Istnieją takie cechy i nawyki, które utrudniają prawidłowy
Kontakt z pacjentem. W czasie słuchanie wypowiedzi
klienta, diagnosta nie może oceniać, w jakim zakresie jest
lepszy a w jakim gorszy od swojego klienta. Osoba

oceniana

jako mało inteligentna, płytka i banalna, może budzić u
dietetyka poczucie wyższości lub niechęć, co znacznie
zmniejsza szansę na nawiązanie kontaktu.

2. NADMIERNE POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI

NADMIERNE POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI

Niekiedy diagnosta bierze na siebie odpowiedzialność za
pacjenta, za jego słowa i czyny. Skupia się na wypowiedzi
pacjenta nie po to, by zrozumieć i pomóc, lecz by poprawić
jego stwierdzenia. Doznaje silnego niepokoju, jeżeli działania
klienta są, w jego mniemaniu, oceniane jako zagrażające
własnej osobie, ewentualnie otoczeniu. Obarczony
poczuciem dyskomfortu wewnętrznego dietetyk słucha
selektywnie. Wykazuje również w związku z tym trudności z
okazaniem akceptacji i zrozumienia.

3. TENDENCJA DO DOMINACJI

TENDENCJA DO DOMINACJI

Stosunkowo bierna rola, jaką w trakcie wywiadu odgrywa
dietetyk oraz konieczność skupienia przez dłuższy czas uwagi
wyłącznie na pacjencie, mogą sprawić, że diagnosta poczuje
się szary, nieważny i zapomniany. Efektem może być wzrost
napięcia i koncentracja uwagi na sobie oraz na tym, jak jest
odbierany przez klienta. Krótko mówiąc, następuje wycofanie
się dietetyka z kontaktu. W innej wersji, autoreprezentujący
się diagnosta może przytłoczyć pacjenta, uniemożliwiając mu
otwarte wejście w nieobronny kontakt.

4. LĘK DIAGNOSTY

LĘK DIAGNOSTY

Wiele zachowań i reakcji dietetyka rzutuje negatywnie na
jego kontakt z pacjentem, co w dużym stopniu jest
rozpatrywane jako obrona przed napięciem lękowym. W
początkującym dietetyku lęk, jaki wzbudza w nim kontakt z
pacjentem, jest subiektywne najważniejszym problemem, z
jakim usiłuje sobie poradzić mniej lub bardziej skutecznie.

Źródła lęku

dietetyka przed kontaktem mogą mieć względnie

trwałe,

osobowościowe uwarunkowania

, lub mieć

charakter

sytuacyjny

, tzn. słabną lub przemijają wraz z nabywaniem

doświadczenia w prowadzeniu wywiadu.

Sytuacyjnie uwarunkowany lęk

manifestuje się

najczęściej

obawą przed niepowodzeniem oraz przed ujawnieniem
własnej niekompetencji. Powoduje on koncentrację na

sobie

oraz na gładkim przebiegu wywiadu.
Dietetyk może też starać się przypodobać pacjentowi

przypodobać pacjentowi

aby nie

uznał go za nie przygotowanego do swojej roli i mało
kompetentnego. Może nawet posunąć się do aktywnego
przyznawania słuszności klientowi, mając nadzieję

zaskarbić

sobie w ten sposób jego sympatię.

Opór pacjenta

wzmaga obawę przed niepowodzeniem

niepowodzeniem

Efektem może być ściśle zadaniowe podejście do wywiadu,
próba dokonania różnych zabiegów, aby uzyskać

informacje

od klienta.

Doznanie silnej niechęci do pacjenta

niechęci do pacjenta

również utrudnia

wykonywanie zadań dietetyka.

Sytuacyjny charakter lęku przed niepowodzeniem wyraża

się

tym, że na ogół w dużym stopniu zależy on od zachowania
pacjenta i jego chęci do współpracy oraz, że ulega on
wygaszeniu w miarę nabywania doświadczenia

nabywania doświadczenia

Jeżeli obawa przed niepowodzeniem, wątpliwości

dotyczące

własnej kompetencji i wartości oraz poszukiwanie

aprobaty

pacjenta utrzymują się niezależnie od efektów

własnego

działania i są trwałym doświadczeniem dietetyka nie
wynikającym z nowości sytuacyjnej, wówczas można
przypuszczać, że u podłoża ich leżą strukturalne, tzn.

osobowościowe uwarunkowania

ĆWICZENIE

Należy wybrać trzy osoby: A, B, C. Osoba A to mówiący, B –
słuchający a C – obserwator.
Zadaniem osoby

osoby

jest opowiedzenie

opowiedzenie

w ciągu 5 minut osobie B, „co

mi pomaga a co przeszkadza w kontakcie z innymi ludźmi?”.
Zadaniem osoby B

osoby B

jest takie słuchanie

słuchanie

osoby A, aby stworzyć jej

jak najlepsze warunki do pełnego wyrażania istotnych treści. Może
zadawać pytania, ale jedynie po to, aby pomóc osobie A wyrazić to
co chce powiedzieć a nie po to, by zmienić jej tok wypowiedzi czy
sugerować obszar tematyczny.
Zadaniem osoby C

osoby C

jest obserwowanie

obserwowanie

osoby B pod kątem

odpowiedzi na pytanie: „Jak słucha osoba B? Co robi słuchając? W
jakim momencie i jakie pytanie zadaje? Jakie emocje we mnie
budzi?”

Po 5 minutach osoba B powtarza własnymi słowami osobie A,
jak zrozumiała jej wypowiedź. Osoba B dokonuje więc
parafrazy wypowiedzi osoby A, starając się unikać
jakiejkolwiek interpretacji.

Następnie osoba A mówi, co zostało prawidłowo zapamiętane
i zrozumiane przez osobę B a co było niezgodne z jej
intencjami.

Z kolei osoba C udziela osobie B możliwie najdokładniejszej
informacji zwrotnej na temat jej zachowania w roli słuchacza.
Na zakończenie osoba A udziela podobnej informacji osobie
B, które pomagały jej w mówieniu, oraz tych, które jej
przeszkadzały.

Na tym kończy się cykl, którego głównym

bohaterem

była osoba B. Uczestnicy ćwiczenia zmieniają

się rolami i

powtarzają ćwiczenie dokładnie wg tej samej

instrukcji

aż do momentu, gdy już wszystkie osoby mają
doświadczenie występowania kolejno we

wszystkich 3

rolach.

Omówione ćwiczenie pozwala ustalić przyszłemu

diagnoście,

w której z danych ról czuje się najlepiej, co przeszkadza

mu w

słuchaniu pewnych osób. Czy trudności te pojawiają się

szczególnych momentach, czy też mają charakter

ogólny. Na

podstawie doświadczeń tego typu może on też uzyskać
informacje o tym, jak inni postrzegają jego umiejętność
słuchania, jak czują się w kontakcie z nim. Ponadto rola
obserwatora umożliwia uczenie się zastępcze.

FUNKCJE PYTAŃ

Pytania służą zdobywaniu informacji różnego rodzaju od
pacjenta.
Uzyskanie wartościowej informacji zależy od tego, czy
pytający potrafi jasno i jednoznacznie przekazać

pacjentowi,

o jaką informację mu chodzi w danej chwili i czy jest w

stanie

tak swoim pytaniem wpłynąć na motywację badanego, by
zechciał mu taką informację przekazać.
W związku z tym wyróżnia się dwie funkcje pytań: funkcję

informacyjną

i funkcję motywacyjną

motywacyjną

PYTANIA OTWARTE

Pytania otwarte pozostawiają pacjentowi swobodę w
budowaniu odpowiedzi. (np.: „Jak ocenia Pani swoje

ogólne

samopoczucie?”).
Stosuje się je, gdy chcemy dowiedzieć się czegoś

więcej na

temat źródeł wyrażonej przez pacjenta opinii, jej

szerszego

kontekstu, itd.
Na tematy bardziej złożone i mniej określone najlepiej

jest

używać pytań otwartych.

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Stosuje się je, gdy pacjent ma jedynie wybrać spośród
zawartych w pytaniu możliwości tę, która mu najbardziej
odpowiada.
Używa się ich również gdy chcemy coś zaklasyfikować,
przyporządkować do danej kategorii. Pytania zamknięte
nadają się do badania tematyki mało złożonej i jasno
zdefiniowanej.
Pytanie te są na ogół mniej zagrażające, a więc nawet

przy

dosyć niskim poziomie motywacji pacjent odpowie na nie
bez większego wysiłku.

PYTANIA WPROST

Pytanie wprost są sformułowane tak, by w sposób
bezpośredni ukierunkowywały na poszukiwaną informację;
pytanie to jest natomiast ukryte w ciągu innych, dobranych
tak, by maskowały pytanie właściwe.

Przykład:
„Chciałabym dowiedzieć się jakiego rodzaju

kary

kary stosuje Pani wobec swego

dziecka i jak często. Czy pozbawia je Pani przyjemności (np. oglądania telewizji,
wyjścia na podwórko?). Jak często? A jak z odsyłaniem do swojego pokoju – czy
każe mu Pani zostać w swoim pokoju? Na jak długo? Jak często daje mu Pani
klapsa, bije go? Czy wstrzymuje mu Pani kieszonkowe? Na jak długo? Czy każe
mu Pani wykonać jakąś nieprzyjemną czynność, np. wynosić śmiecie codziennie
przez pewien czas?”

PYTANIA NIE WPROST

Pytania nie wprost inaczej nazywane są pytaniami
projekcyjnymi. Ta forma pytań nawiązuje do metod
projekcyjnych , polegających na ekspozycji wieloznacznego
materiału wyzwalającego rzutowanie własnych postaw,
potrzeb, itd. bez mówienia o sobie wprost. W pytaniach
projekcyjnych prosi się pacjenta o opis drugiej osoby
(konkretnej lub abstrakcyjnej) z punktu widzenia
poszukiwanych informacji lub opis jakiejś sytuacji, która
wydaje się być diagnostyczna dla pacjenta, ale której opisanie
mogłoby wywołać u niej opór, gdyby dotyczyło jej samej.

PYTANIA SUGERUJĄCE

Pytania te narzucają określoną odpowiedź, powodują,

że

osoba ma większą tendencję do odpowiadania raczej w
pewnie określony sposób niż w inny.

Tego rodzaju pytania utrudniają pacjentowi udzielenie
prawdziwej, osobiście przemyślanej odpowiedzi ze

względu

na samą narzucającą się treść pytania lub ze względu

na lęk

przed dezaprobatą pytającego lub wyrażeniem opini
sprzecznej z oczekiwaną.

1. KONSTRUKCJA LEJKA

(ZAWĘŻANIE)

Sekwencja lejkowa polega na rozpoczynaniu tematu od
pytania bardzo ogólnego, otwartego, które zakreśla jedynie
szerokie ramy odpowiedzi bez wskazywania na konkretne
problemy. W miarę zawężania pytania stają się bardziej
szczegółowe, konkretne, na końcu mogą mieć charakter
pytań zamkniętych.

Na ogół lejkowa konstrukcja zadawania pytań jest dla
pacjenta bezpieczną formą zadawania pytań, ponieważ
pozwala w początkowej fazie omawiania tematu
samodzielnie decydować o zakresie udzielanych informacji

KONSTRUKCJA

ODWRÓCONEGO

LEJKA

W tym przypadku diagnosta zadaje najpierw pytania
konkretne, szczegółowe i dopiero stopniowo przechodzi do
coraz ogólniejszych.
Taka taktyka jest zalecana, kiedy możemy podejrzewać, że
badany nie ma własnych przemyśleń na określony temat i w
związku z tym nie wiedziałby co odpowiedzieć na pytanie
ogólne.
Konstrukcje takie lepiej również stosować z osobami mało
inteligentnymi, o ubogim słowniku, mającymi trudności w
abstrakcyjnym myśleniu.

3. PROGRESJA

Zasadę tę należy stosować, gdy przypuszczamy, że

dany temat

lub zagadnienie w obrębie tematu mogłoby być
dyskomfortowe dla pacjenta i w związku z tym miałby
trudności w mówieniu na dany temat.

Najpierw należy zadawać pytania o sprawy zbliżone

do tych o

które chcemy się dowiedzieć a mniej od nich

dyskomfortowe,

by przejść stopniowo do sprawy właściwej.

4. ZASADA UZYSKANIA PEŁNEGO

ZROZUMIENIA WYPOWIEDZI PACJENTA

Diagnosta nie powinien przechodzić do kolejnych

zagadnień,

zanim nie uzyska pewności, że naprawdę rozumie co

chciał

przekazać pacjent. Wynika stąd konieczność zadawania
licznych pytań sondujących , drążących, a także

konieczność

zadawania takich pytań, których celem jest

komunikowanie

pacjentowi swojego zrozumienia dla jego wypowiedzi.

JĘZYK WYWIADU

» Język diagnosty powinien być dla pacjenta

zrozumiały.

» Zbytnie uproszczenie może jednocześnie

zniekształcić treść pytania i doprowadzić do
utraty informacji.

JĘZYK ZA TRUDNY



Pierwsze pytanie, jeśli jest złożone, należy

podzielić na kilka pytań szczegółowych;



Nie należy używać języka teoretycznego,

naukowego, który będzie niezrozumiały dla
pacjenta;



W przypadku użycia terminu teoretycznego

należy podać pojęcie wyjaśniające , co dany
zwrot oznacza;



Poziom języka powinien być dostosowany do

możliwości intelektualnych pacjenta.

JĘZYK SZTUCZNY



Język , którym posługujemy się w stosunku do

naszego pacjenta nie powinien stanowić
slangu, czy gwary.



Terminologia może się różnić ze względu na

pochodzenie z innego regionu, inne praktyki
wśród grup społecznych czy zawodowych.

Zapisywanie notatek podczas przeprowadzania

wywiadu

jest czynnością zakłócającą przebieg kontaktu.

Wymaga

ona od diagnosty dzielenia uwagi między

różnymi

czynnościami a słuchaniem pacjenta.

Również sam pacjent może odebrać takie

zachowanie

jako lekceważenie jego osoby i problemów.

Notowanie w trakcie wywiadu stwarza utrudnienia
diagnoście, może być źródłem dyskomfortu
psychicznego i zagrożenia osoby badanej.

Diagnosta powinien notować w taki sposób, by

czynność

ta nie pochłaniała go zbytnio i ni stanowiła

rzucającego

się w oczy elementu sytuacji.

Z tych względów najbezpieczniejsze wydaje się

być

sporządzanie notatek po wywiadzie, chociaż

może to

jednocześnie zniekształcać uzyskane informacje.

W trakcie nabywania doświadczeń w zawodzie
dietetyka, uzyskuje się umiejętność odróżniania

danych

znaczących i nieznaczących, co ułatwia spisanie
informacji.

Decyzja o tym, czy przeprowadzać notatki w trakcie
wywiadu, czy po jego zakończeniu, zależy w znacznym
stopniu od przebiegu kontaktu.

Jeśli pacjent przejawia opór, jeżeli utrzymanie kontaktu
jest trudne, proponuje się koncentrację na aktualnym
problemie pacjenta.

Jeśli natomiast pacjent jest osobą otwarta i swobodna w
kontakcie, notowanie w trakcie wywiadu nie powinno
zakłócać jego przebiegu.

Niezależnie od formy rejestrowania wywiadu,

pamiętać

należy, że dane te stanowią tajemnicę

zawodowa i

powinny być w ten sposób traktowane.

Należy pamiętać, by dostępu do tych informacji

nie

mogły mieć

osoby niepożądane.

Document Outline