PowerPoint Presentation

Historia zarządzania jakością

rozpoczęła

się

pierwszej

rozpoczęła

się

pierwszej

dekadzie ubiegłego wieku, kiedy

to w nauce pojawiły się modele

zastosowania

metod

zastosowania

metod

statystycznych do wyjaśniania

wielu procesów.

Rozwój zarządzania jakością

można by podsumować z dwóch

punktów widzenia problemu:

postępu

zapewnieniu

postępu

zapewnieniu

bezpieczeństwa i niezawodności,

- rozwoju w nastawieniu do

jakości.

Jakość usług w hotelarstwie

1. Kategoryzacja hoteli w Polsce

Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej

korzystnie

wpłynęło

polskie

korzystnie

wpłynęło

polskie

przedsiębiorstwa, działające w branży

turystycznej i hotelarskiej. Polska stanęła

przed koniecznością przyjęcia dorobku

prawnego Wspólnot Europejskich, zatem

również prawodawstwa dotyczącego usług

turystycznych.

Jakość usług w hotelarstwie

Pierwszym krokiem, jaki uczyniła w

kierunku

dostosowania

prawa,

kierunku

dostosowania

prawa,

szczególności prawa turystycznego, do

ustawodawstwa UE, było dostosowanie

standardów do obowiązujących w Europie

Zachodniej. Wprowadzono zmiany w

systemie kategoryzacji hoteli i innych

obiektów noclegowych oraz obowiązek

wdrożenia systemu HACCP we wszystkich

obiektach

świadczących

usługi

obiektach

świadczących

usługi

gastronomiczne, w tym również w

hotelach.

Jakość usług w hotelarstwie

Rezultatem

dobrej

jakości

usług

Rezultatem

dobrej

jakości

usług

hotelarskich jest spełnienie wymagań

klientów, w wyniku czego odczuwają

oni satysfakcję. Klient jest zadowolony

w momencie skorzystania z usługi, po

dokonaniu oceny jej atrybutów. Ocena

usługobiorcy zależy zarówno od cech

świadczonej usługi, jak i od jego

własnych konsumenckich oczekiwań.

Jakość usług w hotelarstwie

Wyobrażenia klientów o usługach

hotelarskich możemy podzielić na dwie

kategorie. Pierwszą z nich stanowią:



ceny,



przedsięwzięcia promocyjne obiektów

noclegowych,



kreowanie

przez

menedżerów

kreowanie

przez

menedżerów

wizerunku zakładu



właściwie dobrana kategoria obiektu.

Jakość usług w hotelarstwie



Odpowiednie

wykorzystanie

tych

Odpowiednie

wykorzystanie

tych

czynników

pozwala

kształtowanie

czynników

pozwala

kształtowanie

wymagań i preferencji gości, a tym samym

ułatwia

tworzenie

ofert

rynkowych

ułatwia

tworzenie

ofert

rynkowych

dostosowanych do wymagań klientów.



Polska,

stając

się

członkiem

Unii

Polska,

stając

się

członkiem

Unii

Europejskiej,

zaistniała

rynku

Europejskiej,

zaistniała

rynku

europejskim.



Jednym z elementów jednolitego rynku UE

jest swobodny przepływ towarów i usług,

oznaczający przyjęcie wspólnej taryfy

celnej oraz zasad polityki handlowej.

Jakość usług w hotelarstwie

Warunkiem tego przepływu jest

harmonizacja

przepisów

określających

harmonizacja

przepisów

określających

wspólne zasady działania na rynku, takich

jak:



normy techniczne,



systemy oceny zgodności,



system kategoryzacyjny,



dyrektywy,

które

są

warunkiem

dyrektywy,

które

są

warunkiem

wprowadzenia usług na obszar jednolitego

rynku.

Jakość usług w hotelarstwie

Polityka jakości w zakładach hotelarskich na

całym świecie wymaga uzyskania formalnej

kategorii zakładu. W celu dostosowania się

do europejskich i światowych standardów

Polska wprowadziła zmiany w wymaganiach

kategoryzacyjnych zakładów hotelarskich,

które obecnie zawarte są w ustawie z 29

sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych

wraz z późniejszymi zmianami.

Jakość usług w hotelarstwie



Obecnie w Polsce wyznacznikiem jakości

usług jest

kategoria zakładu hotel.

uzyskana przez niego

rekomendacja.



Oba czynniki należą do pierwszej kategorii

wyobraż klientów o usłudze, na które zakład

hotelarski ma bezpośredni wpływ.



Kategoryzacja jest warunkiem formalnym,

który musi spełniać każdy zakład hotelarski,

jeśli chce posiadać nazwę hotel, motel czy

pensjonat.

Jakość usług w hotelarstwie



Wymagania

kategoryzacyjne

są

Wymagania

kategoryzacyjne

są

narzucone odgórnie przez ustawę, a o

przyznaniu

odpowiedniej

liczby

przyznaniu

odpowiedniej

liczby

gwiazdek nie decydują klienci, tylko

specjalnie do tego powołana komisja.



Kategoryzacja hoteli jest pewnego

rodzaju ułatwieniem dla potencjalnych

klientów z kraju i zagranicy. Wpływa na

usprawnienie organizacji hotelu, wzrost

konkurencyjności i ciągłe podwyższanie

jakości oferowanych usług.

Jakość usług w hotelarstwie



pewnego

momentu

kategoryzacja

pewnego

momentu

kategoryzacja

stanowiła orientacyjną informację o poziomie

cen, a zatem sygnalizowała, w którym hotelu

klient może spodziewać się wyższych, a w

którym niższych cen oferowanych usług.



Obecnie nie jest to już tak oczywiste, gdyż

jak wykazały badania, poziom cen jest

uzależniony od lokalizacji hotelu. Oznacza

to,

iż hotele tej samej kategorii, a nawet często

należące do tego samego łańcucha, lecz

znajdujące się w różnych aglomeracjach,

oferują

takie

same

usługi

oferują

takie

same

usługi

nieporównywalnych cenach.

Jakość usług w hotelarstwie

Podstawą formalnoprawną kategoryzacji

obiektów hotelowych w Polsce jest

wspomniana ustawa z 29 sierpnia 1997

roku o usługach turystycznych oraz

wydane na jej podstawie rozporządzenie

Ministra Gospodarki z 13 czerwca 2001

roku w sprawie obiektów hotelarskich i

innych obiektów, w których świadczone

są

usługi

hotelarskie,

oraz

inne

są

usługi

hotelarskie,

oraz

inne

rozporządzenia z nią związane.

Jakość usług w hotelarstwie

Każdy funkcjonujący w Polsce hotel musi

zostać poddany kategoryzacji.

System kategoryzacyjny narzuca jedynie

wymagania minimalne, co

oznacza,

że

zawsze może być lepiej, ale nigdy nie może

być gorzej. Każdy hotel musi obowiązkowo

złożyć wniosek o nadanie kategorii, wnieść

opłatę (np. w przypadku hoteli aspirujących

do trzech gwiazdek jest to kwota około

1500 zł; im wyższe aspiracje, tym większa

kwota), a następnie przyjąć komisję, która

podejmie

decyzję

przyznaniu

podejmie

decyzję

przyznaniu

odpowiedniej kategorii.

Jakość usług w hotelarstwie

Jeżeli hotel nie został zaszeregowany

do określonej kategorii lub kategoria

obiektu nie odpowiada wymaganiom

określonym w prawie, właściciel

hotelu jest obowiązany wystąpić z

wnioskiem do wojewody (właściwego

ze względu na miejsce położenia

obiektu) o nadanie hotelowi

odpowiedniej kategorii w ciągu

jednego roku od dnia wejścia w życie

rozporządzenia.

Jakość usług w hotelarstwie

Rozporządzenie Ministra Gospodarki w

odniesieniu do hoteli ustaliło następujące

zespoły wymagań kategoryzacyjnych:

•

zewnętrzne elementy zagospodarowania i

urządzenia,

•

wewnętrzne uzbrojenie, instalacje i

urządzenia techniczne,

•

podstawowe elementy dotyczące funkcji,

programu usługowego i użytkowości obiektu,

•

część mieszkalna,

•

oferta usług podstawowych i

uzupełniających.

Jakość usług w hotelarstwie

Począwszy od 1994 roku, kiedy to po

raz pierwszy zaczęły funkcjonować

zaostrzone

kryteria

klasyfikacji

zaostrzone

kryteria

klasyfikacji

obiektów noclegowych, średnie roczne

tempo wzrostu liczby hoteli wynosi

6,7%. Wzrastającą w Polsce liczbę

hoteli

latach

1994-2005

hoteli

latach

1994-2005

przedstawia

tab.1,

udział

przedstawia

tab.1,

udział

procentowy hoteli poszczególnych

kategorii w 2005 roku – rys.1.

Tabela 1. Liczba hoteli w Polsce według

kategorii w latach 1994-2005

Kategorie

obiektów

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Ogółem

626 668 1247 844 909 906 924 966 1071 1155 1202 1234

*****

13 16

****

18 23 21 25

31 35

44 51 63 69

***

208 214 236 283 305 331 333 343 355 380 425 486

219 226 256 240 247 263 285 315 310 367 388 480

178 202 257 295 326 276 260 263 197 177 165 183

Jakość usług w hotelarstwie



Wszystkie hotele od trzeciej kategorii

wzwyż,

zgodnie

wymaganiami

kategoryzacyjnymi,

zgodnie

wymaganiami

kategoryzacyjnymi,

stanowią odrębne budynki lub wydzieloną część

budynku.



Posiadają

bezpośrednie

wejście

hallu

Posiadają

bezpośrednie

wejście

hallu

recepcyjnego,

które

jest

chronione

przed

recepcyjnego,

które

jest

chronione

przed

nadmiernym napływem chłodnego powietrza.



Nawierzchnia dojazdowa i piesze dojścia do hotelu

są utwardzone.



W każdym obiekcie gość hotelowy ma możliwość

parkowania swojego samochodu przy obiekcie lub

maksymalnie 400 metrów od obiektu

Jakość usług w hotelarstwie



Części ogólnodostępne hoteli, obejmujące

halle recepcyjne, sale gastronomiczne i

wielofunkcyjne oraz ciągi komunikacyjne do

użytku gości, są wyposażone w klimatyzację

lub

wentylację

grawitacyjną

oraz

lub

wentylację

grawitacyjną

oraz

całodobowy dostęp do ciepłej i zimnej wody.



W większości hoteli oświetlenie jest

dopasowane do charakteru pomieszczeń.



Każdy hotel ma dostęp do telefonu i faksu,

a telefon w recepcji zawsze jest dostępny

dla gości

Jakość usług w hotelarstwie



We wszystkich pokojach hoteli 3- i 4-

gwiazdkowych oraz niektórych 2-

gwiazdkowych goście mają dostęp do

odbioru programów telewizyjnych

zarówno lokalnych, jak i satelitarnych.



W hotelach dwugwiazdkowych, gdzie w

pokojach nie ma telewizji, każdy gość

ma dostęp do sali klubowej

wyposażonej w instalację radiowo-

telewizyjną.

Jakość usług w hotelarstwie



obiekcie

powyżej

czterech

obiekcie

powyżej

czterech

kondygnacji znajdują się windy lub ruchome

schody.



Pokoje wszystkich badanych hoteli są

wyposażone w meble wielofunkcyjne.



W każdym pokoju znajdują się materiały

informacyjne dotyczące usług oferowanych

przez hotel i zasad bezpieczeństwa gości.



Każdy pokój jest wyposażony w łazienkę, w

której znajduje się pełen zestaw higieniczny.

Jakość usług w hotelarstwie



Do usług oferowanych gościom hoteli

wszystkich

kategorii

należy

sprzedaż

wszystkich

kategorii

należy

sprzedaż

gorących napoi przez całą dobę.



Oferow.

są

usługi

budzenia,

Oferow.

są

usługi

budzenia,

przechowywania bagażu zarówno przed

zajęciem przez gościa pokoju, jak również

po jego zwolnieniu.



Wszystkie hotele akceptują też zapłatę

kartą kredytową.



Gość hotelowy może również liczyć na

udzielenie mu pierwszej pomocy w nagłych

wypadkach, gdyż personel recepcyjny jest

przeszkolony w pomocy przedlekarskiej.

Jakość usług w hotelarstwie



Wśród podstawowych usług oferowanych

przez hotel każdej kategorii należy

również wymienić podawanie śniadań.



Hotele 3- i 4-gwiazdkowe o liczbie pokoi

powyżej

100,

oprócz

spełnienia

powyżej

100,

oprócz

spełnienia

powyższych wymagań, mają oddzielne

wejście do restauracji.



Dodatkowo hotele, jeżeli nie znajdują się

w zwartej zabudowie, mają wydzieloną

drogę dostaw.

Jakość usług w hotelarstwie



Sale konferencyjne hoteli 3- i 4-

gwiazdkowych wyposażone są w

klimatyzację, urządzenia audiowizualne,

a każdy pokój ma stały dostęp do

Internetu.



Zespół higieniczno-sanitarny przy części

ogólnodostępnej jest dostosowany do

liczby miejsc gastronomicznych i miejsc

w salach wielofunkcyjnych.

Jakość usług w hotelarstwie



Większość hoteli 3- i 4-gwiazdkowych

w swojej stałej ofercie ma usługę

room service (podanie posiłku do

pokoju) czynną minimum 12 godzin, a

także usługę bagażową.



Natomiast w hotelach 2-

gwiazdkowych nie są to usługi

znajdujące się w stałej ofercie.

Jakość usług w hotelarstwie

Na terenie hoteli 3-, 4- i 5-

gwiazdkowych znajdują się:



punkt wymiany walut lub kantor,



bankomat,



punkt sprzedaży kosmetyków,



środków higieny osobistej,



napojów oraz pamiątek,



aperitif bar,



co najmniej dwie sale restauracyjne.

Jakość usług w hotelarstwie

W niektórych hotelach różnych

kategorii świadczone są również

usługi rekreacyjne, takie jak:



basen kąpielowy,



siłownia,



sauna,



masaże,



solarium itp.

Jakość usług w hotelarstwie



hotelach

4-gwiazdkowych

hotelach

4-gwiazdkowych

dyspozycji

gości

oddawane

są

dyspozycji

gości

oddawane

są

przeważnie cztery apartamenty, a w

hotelach 3-gwiazdkowych dwa.



Ponad połowa hoteli 2-gwiazdkowych

również oferuje swoim klientom pobyt

w apartamencie.



Oczywiście

wszystkie

Oczywiście

wszystkie

skategoryzowane hotele są obiektami

dostosowanymi do obsługi klientów

niepełnosprawnych.

Jakość usług w hotelarstwie

Przy kwalifikowaniu danego obiektu

hotelarskiego do przyjętych kategorii

brane są również pod uwagę takie

czynniki:



liczba miejsc w restauracjach,



barach hotelowych,



wielkość parkingu itp.

Jakość usług w hotelarstwie

Na ogół przyjmuje się, że liczba miejsc w

restauracjach

hotelowych

powinna

restauracjach

hotelowych

powinna

wynosić około 50% miejsc noclegowych.

Jednak zarówno pojedyncze hotele, jak

całe systemy hotelowe, ustalają własne

normy określające wielkość restauracji.

przykład

ITT

Sheraton

Corp.

przykład

ITT

Sheraton

Corp.

przyjmował, że w restauracji hotelowej

powinno być minimum 30 miejsc

konsumenckich lub l miejsce na 2

jednostki mieszkalne (pokoje).

Jakość usług w hotelarstwie



Z kolei Holiday Inn Worldwide ustalił w latach

80-tych dla hoteli do 100 pokoi, że liczba

miejsc konsumenckich w restauracjach

powinna

odpowiadać

liczbie

jednostek

powinna

odpowiadać

liczbie

jednostek

mieszkalnych, a dla hoteli do 200 pokoi

przyjął normę 0,75 miejsca konsumenckiego

na 1 pokój (przy minimalnej liczbie miejsc w

restauracji równej 100).



Podobne

normy

dotyczą

miejsc

Podobne

normy

dotyczą

miejsc

parkingowych.

Jakość usług w hotelarstwie



W hotelach o wyższym standard. przyjmuje

się:



1 stanowisko parkingowe na 1-2 jednostki

mieszkalne (pokoje),



w obiektach o średnim standardzie na 2-3

pokoje,



w hotelach o standardzie ekonomicznym -

na 3-5 pokoi.



hotele wyższych kategorii oferują swoim

klientom wyższe ceny, jednak czasami

hotele o bardzo wysokim standardzie usług

nie mają nadanej odpowiedniej kategorii.

Jakość usług w hotelarstwie



Przeważnie powodem jest niespełnienie

niektórych wymagań formalnych, związanych

nadaniem

odpowiedniej

kategorii,

nadaniem

odpowiedniej

kategorii,

niemających

jednocześnie

znaczącego

niemających

jednocześnie

znaczącego

wpływu na jakość świadczonych usług.



Bardzo często hotele takie nie chcą podnosić

kategorii

względów

czysto

kategorii

względów

czysto

ekonomicznych, ponieważ wyższa kategoria

wiąże

się

większymi

nakładami

wiąże

się

większymi

nakładami

finansowymi i staje się nieopłacalna dla

hotelarzy.

Kategoryzacja hoteli w Europie



Kategoryzacja jest istotnym elementem

ochrony konsumenta. Znając kategorię

obiektu,

klient

wie

czego

może

obiektu,

klient

wie

czego

może

oczekiwać i wymagać od hotelu.



Dost.

polskich

wymagań

Dost.

polskich

wymagań

kategoryzacyjnych do UE gwarantuje,

że gość rezerwujący nocleg w hotelu 3-

gwiazdkowym nad Wisłą, otrzymuje taki

sam standard, jak w analogicznym

hotelu nad Loarą czy Renem.

Kategoryzacja hoteli w Europie



Zawarte w Ustawie i Rozporządzeniach

zasady kwalifik. obiektów do poszczególnych

kategorii stanowią miernik poziomu jakości

usług,

określający

główne

parametry

usług,

określający

główne

parametry

techniczne,

użytkowe,

eksploatacyjne

techniczne,

użytkowe,

eksploatacyjne

zakres oferty.



ustalonych

Polsce

normach

ustalonych

Polsce

normach

kategoryzacyj. ogranicza się nacisk na

kwestię personelu, w szczególności w

zakresie umiejętności rozpoznawania potrzeb

klienta, odpowiedniego zachowania się w

specyficznych sytuacjach itp.

Tab. 2. System klasyfikacji w niektórych

krajach europejskich

Kraj

Zasięg

klasyfikacji

Forma

klasyfikacji

Organ

ustalający

kryteria
klasyfikacji

Organ

dokonujący

klasyfikacji

Finansowanie

Rodzaj

kryteriów

Austria

Krajowa

Dobrowolna

Stowarzyszeni

a zawodowe

Stowarzyszeni

a zawodowe

Stowarzyszenia

zawodowe

Obiektywn

Francja

Krajowa

Dobrowolna

Administracja

centralna

Administracja

i władze

lokalne

Hotelarz - tylko

koszty

oznaczenia

Obiektywn

Niemcy

Krajowa

Dobrowolna

Stowarzyszeni

a zawodowe

Stowarzyszeni

a zawodowe

Klasyfikowany

hotel

Obiektywn

Grecja

Krajowa

Obowiązkowa

Administracja

centralna

Administracja

centralna

Środki

publiczne i
opłaty

hotelarzy

Obiektywn

Kategoryzacja hoteli w Europie



W niektórych państwach standardy są

regulowane przepisami prawa, w

innych

nie

powszechnie

innych

nie

powszechnie

obowiązujących regulacji w tym

zakresie. Jednak różnice te opierają

się jedynie na obowiązku poddania się

przez dany obiekt kategoryzacji,

formie ustalania kryteriów klasyfikacji

i finansowania

Kategoryzacja hoteli w Europie



Z tabeli 2. wynika, iż kategoryzacja hoteli

jest w Europie zjawiskiem powszechnym.



rozwiązaniach

stosowanych

rozwiązaniach

stosowanych

poszczególnych

krajach

występuje

poszczególnych

krajach

występuje

tendencja

tendencja dominującej roli klasyfikacji

krajowej, której wymagania są ustalane

przez administrację c

entralną lub z jej

udziałem - przez stowarzyszenia zawodowe.



Różnice natomiast dotyczą obowiązkowości

w zakresie przystępowania do systemu

kategoryzacyjnego.

Kategoryzacja hoteli w Europie



Na przykład w Austrii czy w

Niemczech kategoryzacja hoteli nie

jest obowiązkowa, a do komisji

kategoryzacyjnych

zapraszani

są

kategoryzacyjnych

zapraszani

są

hotelarze

pochodzący

innego

hotelarze

pochodzący

innego

regionu kraju niż oceniany obiekt.



Sugeruje to, iż kategoryzacja

przeprowadzana metodą austriacką

jest bardziej obiektywna i

sprawiedliwa niż w Polsce.

Kategoryzacja hoteli w Europie



Niestety, w chwili obecnej nie jest

możliwe bezpośrednie i całościowe

porównanie norm kategoryzacyjnych

różnych krajów ze względu na

odmienny

stopień

szczegółowości

odmienny

stopień

szczegółowości

regulacji oraz włączenia do norm

różnych składników usługi hotelarskiej.



Niemożliwe jest również ustalenie, w

którym kraju istnieją wyższe, a w

którym niższe wymagania dotyczące

poszczególnych kategorii hoteli.

Kategoryzacja hoteli w Europie



W dzisiejszych czasach trudno sobie

wyobrazić katalog, informator, cennik czy

też ofertę handlową bez wskazania

kategorii.



Informacja

staje

się

niezbędna,

Informacja

staje

się

niezbędna,

eliminując

konieczność

określania

eliminując

konieczność

określania

podstawowych

elementów

usługi

podstawowych

elementów

usługi

hotelowej.



Zastosowanie kategoryzacji w hotelarstwie

powoduje jego rozwój.



Starania o przyznanie kolejnych gwiazdek

to zwiększenie oferty usług, ich jakości i

poziomu, a więc pozyskanie nowego,

bardziej wymagającego gościa, mogącego

zapłacić więcej za spełnienie oczekiwań.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Standardy to modele, wzorce i typy, które w

hotelarstwie są ustalane przede wszystkim

w zakresie usługi i wyposażenia. Tworzenie

standardów nie jest sprawą prostą i łatwą,

szczególnie ze względu na złożoność usługi

hotelarskiej.



Nie istnieją standardy określające normy

jakościowe usług hotelarskich w sposób

jednoznaczny, pozwalający na ustalenia,

które mogłyby obowiązywać w skali regionu

lub kraju.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Problemów takich nie ma w przypadku

standardów wyposażenia, które są określone

normami ilościowymi.



Obowiązujące w wielu krajach świata, w tym

również w Polsce, systemy kategoryzacyjne

ustanawiają standardy wyposażenia, które

obowiązują w skali kraju i są zbieżne w

odniesieniu do podstawowego wyposażenia w

poszczególnych

kategoriach

hoteli

poszczególnych

kategoriach

hoteli

standardami stosowanymi w innych krajach.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Zasadą

eksploatacji

obiektów

przez

Zasadą

eksploatacji

obiektów

przez

międzynarodowe

systemy

hotelowe

jest

międzynarodowe

systemy

hotelowe

jest

utrzymanie jednolitego wyposażenia w danej

marce hotelu i dbałości o jego stan techniczny.



Wyposażenie

być

funkcjonalne,

Wyposażenie

być

funkcjonalne,

estetyczne, niezawodne i bezpieczne w

użytkowaniu.



Ważną rolę odgrywa kolorystyka i aranżacja

wnętrz.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



W niektórych systemach, w hotelach

najwyższej

kategorii,

każdy,

nawet

najwyższej

kategorii,

każdy,

nawet

najdrobniejszy przedmiot jest opisany oraz

ma swoje ściśle określone miejsce.



Zestawy

wyposażenia,

materiały

lub

Zestawy

wyposażenia,

materiały

lub

wykonawstwo różnią się diametralnie w

zależności od kategorii, klasy i marki hotelu.



Wyposażenie obejmuje drobny sprzęt,

meble, bieliznę hotelową, maszyny i

urządzenia,

całe

techniczne

urządzenia,

całe

techniczne

oprzyrządowanie pracy, niektóre stałe

elementy trwałe, związane z konstrukcją,

czyli baseny, dźwigi, instalacje.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie

Wyposażenie i oprzyrządowanie

techniczne pracy są traktowane nie

tylko jako element estetyki, wygody i

poziomu usług, ale też jako istotny

czynnik:



bezpieczeństwa gości, załogi i obiektu,



sprawności, szybkości i niezawodności

obsługi,



prestiżu hotelu na rynku.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Standardy są opracowywane przez duże

zespoły hotelowe, działające w ramach grup

kapitałowych,

systemów

oraz

sieci

kapitałowych,

systemów

oraz

sieci

zasięgach krajowych i międzynarodowych.



Na powstawanie standardów największy

wpływ mają goście hotelowi, instytucje

stanowiące prawo oraz organizacje związane

z hotelarstwem.



Większość funkcjonujących dziś standardów

wywodzi się z systemów istniejących w

poszczególnych hotelach bądź sieciach hoteli.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Standardy te są obowiązkowo stosowane

przez wszystkie hotele wchodzące w skład

systemu, w którym zostały stworzone.



Standardy

stanowią

wzorce

dla

Standardy

stanowią

wzorce

dla

pracowników. Dzięki temu, że funkcjonują

w długim okresie, stanowią podstawę

tematyki szkoleń dla wszystkich służb w

hotelu i zapewniają stałość poziomu

świadczonych usług.



Istnienie standardów stanowi podstawę

kontroli w hotelach. Działania kontrolne

mają niewątpliwy wpływ na poziom

świadczonych usług hotelarskich.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Kontrole

są

przeprowadzane

przez

Kontrole

są

przeprowadzane

przez

niezależnych kontrolerów i mają na celu

dokładne sprawdzenie jakości usług oraz ich

porównanie z obowiązującymi standardami.



Jednym z elementów walki konkurencyjnej

światowym

rynku

hotelarskim

są

światowym

rynku

hotelarskim

są

standardy.



Wzrastające

wymagania

klientów

Wzrastające

wymagania

klientów

dynamiczna

konkurencja

zakresie

dynamiczna

konkurencja

zakresie

oferowania usług powodują, że poziomy

obsługi i wyposażenia wykazują tendencję

wzrostową.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Standardy i procedury obsługi w

hotelach

należących

hotelach

należących

międzynarodowych

systemów

międzynarodowych

systemów

hotelowych są z zasady unormowane

regulaminach

pracy

bądź

regulaminach

pracy

bądź

podręcznikach pracownika.



Dokumentami regulującymi standardy

i procedury obsługi w polskich

hotelach są m.in.:

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie

1) Regulamin pracy hotelu Bristol w

Warszawie zawierający m.in.:



historię, misję,



plany i organizację hotelu,



obowiązki, upraw. pracow., pracodawcy



wykaz zachowań zabronionych,



zasady szkoleń itp.,

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie

2) Podręcznik pracownika Warsaw Marriott Hotel

stanowiący zarządzenie dyrektora regulujące 67

zespołów tematycznych, dotyczących spraw

pracowniczych, tj.:



warunki pracy i szkolenia,



zalecenia dotyczące wyglądu,



postępowanie względem gości,



ochrona hotelu i gości;

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie

3). Podręcznik pracownika Sheraton Warsaw

Hotel and Towers zawierający informacje:



na temat systemu oraz hotelu,



obowiązujące standardy,



przepisy porządkowe,



uregulowania dotyczące wyglądu i ubioru

pracowników,



zasad ich zachowania



postępowania wobec ewentualnych skarg

gości;

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie

4). Standard usług Intercontinental Hotels

określający:



profil pracownika,



standard jego zachowań względem

klienta,



zadania pracownika,



przebieg szkoleń,



wyposażenia stanowisk pracy,



system zachęt,



wygląd pracowników.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



W działalności hotelu najtrudniejsze jest

utrzymanie wysokiego poziomu usług

zgodnego z obowiązującymi standardami w

długim okresie.



Osiągnięcie

takiego

poziomu

jest

Osiągnięcie

takiego

poziomu

jest

uzależnione w znaczącym stopniu od

poziomu wykształcenia pracowników. Im

poziom wykształcenia jest wyższy, tym

osiągnięcie doskonałego świadczenia usług

staje się realniejsze.



Edukacja

pracowników

wszystkich

Edukacja

pracowników

wszystkich

poziomach jest bardzo ważna dla rozwoju

hoteli.

Standardy i procedury obsługi we

współczesnym hotelarstwie



Wiedza nabyta w szkołach, na uczelniach i

kursach stanowi podstawę doświadczeń

zawodowych i przyszłych szkoleń.



To właśnie wykształceni pracownicy

opierając

się

obowiązujących

opierając

się

obowiązujących

standardach tworzą pozytywny klimat

hoteli oraz ich „duszę".



Stąd też standardy zawierają informacje o

miłej, przyjacielskiej, przyjaznej klientom

sylwetce pracownika hotelu jako normie,

a opracowywanie nowych standardów jest

nieodzownym warunkiem decydującym o

jakości usług hotelarskich.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Rekomendacji

zakładów hotelarskich

dokonuje specjalnie do tego powołana

przez

Polskie Zrzeszenie Hoteli

(PZH)

komisja, która sprawdza zgodność

wymagań rekomendacyjnych. Jednak, w

przeciwieństwie do kategoryzacji, ma ona

charakter dobrowolny.



Rekomendacji

poddają się zakłady

hotelarskie i gastronomiczne

prezentujące szczególnie wysoki

standard usług oraz poziom kultury

obsługi.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Aby zakład mógł uzyskać rekomendacje

PZH, musi świadczyć usługi na

poziomie zasadniczo wyróżniającym go

spośród innych zakładów tego samego

typu i kategorii.



System rekomendacji

polskich

hoteli

został wprowadzony

w 1993

roku

przez Polskie Zrzeszenie Hoteli

wzorem państw reprezentujących

szczególnie wysoki poziom kultury

świadczonych usług.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



System ten służy rekomendowaniu w

kraju i poza jego granicami

najlepszych zakładów hotelarskich i

gastronomicznych.



Celem rekomendacji

jest wyłonienie

najlepszych hoteli, a także promocja

ich usług.



Rekomendacja hotelu

oznacza

osiągnięcie najwyższego poziomu w

danej kategorii i jest szczególnym

wyróżnieniem najlepszych hotelarzy.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Podstawowym warunkiem

zarekomendowania hotelu jest wzorowe

utrzymanie całego zakładu oraz

świadczenie w nim usług na poziomie

wyróżniającym spośród innych zakładów

tego samego typu i tej samej kategorii.



Tym samym widoczne jest tu

przekroczenie minimum wymagań

kategoryzacyjnych oraz zapewnienie

szczególnie wysokiej kultury obsługi

gości.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Od wymogów rekomendacyjnych mogą

jednak istnieć pewne odstępstwa. Dzieje

się tak w przypadku hoteli prowadzonych

według wymagań międzynarodowych

systemów hotelarskich, a także

stanowiących obiekty zabytkowe czy też

znajdujących się w dworkach, pałacach

lub klasztorach.



System rekomendacji

badanych

obiektów opiera się na punktowej

klasyfikacji siedmiu segmentów

działalności hoteli zaprezentowanych w

tab. 3.

Tab. 3. Klasyfikacja segmentów

działalności obiektów hotelowych

Grupa klasyfikacyjna

Liczba

punktów min.-

maks.

1. Zagospodarowanie terenu

Wygląd i stan budynku hotelowego, stan dekoracji, oświetlenia, ułatwień

technicznych, urządzeń rekreacyjnych itd.

10-20

2. Instalacje i urządzenia techniczne

Sprawność działania wszystkich instalacji, maszyn i urządzeń, w tym gastro-

nomicznych.

10-20

3. Standard pomieszczeń

Standard jednostek mieszkalnych, ich wyposażenie, łączności telefonicznej, stan

czystości itd. Standard pomieszczeń gastronomicznych ogólnodostępnych.

20-30

4. Poziom usług

Praca personelu: sprawność, kultura, rzetelność, uprzejmość, opiekuńczość,
estetyka, wygląd, znajomość języków obcych.

15-30

5. Asortyment i jakość produkcji

Wybór potraw i napojów, ich zróżnicowanie i jakość, specjalność kuchni.

20-30

6. Usługi dodatkowe

Zakres usług dodatkowych, ich zróżnicowanie i dostosowanie do specyfiki

zakładu.

10-40

7. Ogólne wrażenie

Atmosfera spokoju, uprzejmości, ciepła. Sprawność organizacji.

15-30

Ogółem

100-200

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Rekomendacja

przyznawana jest z

reguły

na 2 lata

, przy czym okres ten

dla obiektów szczególnie się

wyróżniających może wynosić

3 lata



Warunkiem zarekomendowania

hotelu jest osiągnięcie co najmniej

minimalnej liczby punktów,

zaprezentowanych w tab. 4 oraz

wysoka ocena kultury hotelarskiej i

poziomu usług.

Tab. 4. Minimalna punktacja

wymagana przy rekomendacji

hoteli

Liczba punktów

Kategoria

100

Jedna gwiazdka

120

Dwie gwiazdki

140

Trzy gwiazdki

160

Cztery gwiazdki

180

Pięć gwiazdek

System rekomendacji hoteli w

Polsce

Do podstawowych kryteriów

rekomendacyjnych, jakie muszą spełniać

hotele starające się o

Rekomendację PZH,

należą:



spełnienie wymagań

określonych w

aktualnych przepisach dotyczących rodzajów i

kategorii obiektów hotelarskich,



wyróżniająca jakość

usług hotelarskich i

gastronomicznych,



szczególnie

wysoka sprawność i kultura

obsługi gości,



funkcjonalne

i estetyczne wyposażenie

zapewniające komfort pobytu gości,



wysoka sprawność

urządzeń technicznych.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Warunkiem nadania rekomendacji

jest

uchwała Prezydium Rady PZH podejmowana

na wniosek Konwentu Rekomendacji

Zakładów Hotelarskich i Gastronomicznych,

reprezentującego przedstawicieli bazy

hotelarskiej, biur podróży i Federacji

Konsumentów.



Uchwały

w sprawie przyznania rekomendacji

poszczególnym hotelom są podejmowane na

podstawie protokołu lustracji hoteli dokonanej

na wniosek Konwentu przez rzeczoznawców.

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Każdy rekomendowany

hotel

otrzymuje insygnia rekomendacyjne,

a przy drzwiach wejściowych tych

obiektów umieszczane są znaki

rekomendacji (tab. 5).

Tab. 5. Zestawienie hoteli

rekomendowanych przez PZH ze

względu na kategorię

Kategoria hotelu

Rekomendacja Polskiego

Zrzeszenia Hoteli

Brak rekomendacji Polskiego

Zrzeszenia Hoteli

Hotele pięciogwiazdkowe

Hotele czterogwiazdkowe

Hotele trzygwiazdkowe

443

Hotele dwugwiazdkowe

477

Hotele jednogwiazdkowe

182

Ogółem

1234

System rekomendacji hoteli w

Polsce



Dotychczas wybrano 66 najlepszych

hoteli, godnych polecenia gościom

krajowym i zagranicznym.

Spośród nich



45 - trzygwiazdkowe,



15 - czterogwiazdkowe,



3 - dwugwiazdkowe,



2 - jednogwiazdkowe,



l - pięciogwiazdkowy.

Normy ISO w hotelarstwie



Polscy menedżerowie

zabiegają o

podwyższenie efektywności oraz

poprawę jakości wyrobów i usług,

wprowadzając systemy zarządzania

jakością oparte na normie ISO.



Branżę usług turystycznych

, w tym

hotelarskich, interesują

normy

ISO

serii 9000:2000,

dotyczące

zarządzania jakością i systemów

jakości.

Normy ISO w hotelarstwie



W Polsce do 2005 roku tylko 10

przedsiębiorstw hotelowych

zdecydowało się na podjęcie działań

zmierzających do uzyskania

certyfikatu, widząc w tym korzyści

nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale

również dla klienta, który może być

pewny, że świadczona usługa

osiągnie najwyższą jakość.

Normy ISO w hotelarstwie



Norma ISO 9001:2000

określa

wymagania, jakie ma spełnić system

zarządzania jakością

w firmie, ale nie

odnosi się do konkretnego wyrobu.



Jest to bardzo istotna różnica. Dobry

wyrób czy usługa może być wynikiem

przypadku - choć przyznać należy, że

to mało prawdopodobne. Właściwy

system jakości wyklucza przypadek.

Normy ISO w hotelarstwie

Oznacza to, że wszelkie wyroby firmy

są projektowane i przygotowywane w

sposób świadomy, a więc zgodnie z

tym, co chcieliśmy uzyskać.

System

Zarządzania Jakością,

według

normy ISO 9001:2000,

wdrażają

przedsiębiorstwa różnych branż,

które:



realizują strategię nastawioną na

spełnianie oczekiwań klientów,



budują dobrą opinię o firmie,

Normy ISO w hotelarstwie



zamierzają sprostać wymaganiom

stawianym przez przepisy Unii Europejskiej,



dążą do podniesienia konkurencyjności,



usprawniają wewnętrzną organizację i

arządzanie firmą

poprzez uporząd kowanie

swojej struktury organizacyjnej,



swoje strategie opierają na długofalowych

działaniach,



wprowadzają nowe i udoskonalają

posiadane technologie,



prowadzą prace nad doskonaleniem swoich

produktów.

Normy ISO w hotelarstwie



W punkcie 7.4 normy ISO 9001:2000

stawia się wymagania wobec dostawców.

Na przykład hotele posiadające certyfikat

będą stosowały dla własnej wygody

różnego rodzaju preferencje, włącznie z

żądaniem zdobycia certyfikatu przez

swoich dostawców i podwykonawców.



Takie metody stosują w Polsce niektóre

firmy z branży energetycznej i

telekomunikacyjnej.

Normy ISO w hotelarstwie



Do wprowadzenia norm przygotowują

się sieci hotelowe działające w

naszym kraju.



Zdarza się jednak, że jedyną

przyczyną wdrożenia systemu

zarządzania jakością jest formalne

spełnienie wymagań klienta.



Działania projakościowe

ograniczają

się wówczas jedynie do stwierdzenia

faktu uzyskania certyfikatu w

reklamie.

Normy ISO w hotelarstwie



Brak decyzji

czy jej opóźnianie w

sprawie

dostosowania

systemów

sprawie

dostosowania

systemów

jakości do wymagań norm może

spowodować,

że

zagraniczni

spowodować,

że

zagraniczni

konkurenci zepchną polskie firmy

branży

turystycznej

gorsze

branży

turystycznej

gorsze

pozycje.



Ponadto dobrze wdrożony system

jakości pozwala na uporządkowanie

problemów wewnętrznych hotelu.



Odbywa się to dwufazowo.

Normy ISO w hotelarstwie



Początkowo wielu menedżerów dziwi

się, jak można było zarządzać bez

stosowania metod wymaganych

przez normy.



W drugiej fazie, gdy działają już

zarówno metody nadzoru nad

systemem jakości, jak i sposoby jego

udoskonalania - rozpoczyna się

powolny, ale stały proces

optymalizacji efektywności

przedsiębiorstwa turystycznego.

Normy ISO w hotelarstwie



W Polsce normy ISO są stosowane w

praktyce hotelarskiej w niewielkim

zakresie.



Dotychczas taki certyfikat otrzymały:

Hotel Norma Residence w

Promienicach koło Katowic, Hotel

Kopernik i Hotel Warmiński w Olsztynie,

Hotel Szydłowski w Gdańsku, Hotel

Energetyk w Grudziądzu, Hotel Olimp

w Bielsku, Hotele Warszawskie Syrena.

Normy ISO w hotelarstwie



Od 1997 roku wdrożony system ISO

ma w Polsce marka hotelarstwa

ekonomicznego IBIS, należąca do

grupy Accor.



Centralnym punktem systemu jakości

opartego na normie ISO 9001:2000

jest klient, a także wszelkie działania

dotyczące jakości ukierunkowane na

jego usatysfakcjonowanie.

Normy ISO w hotelarstwie



Warunkiem zadowolenia klienta

jest

powiązanie odpowiedzialności

kierownictwa, zasobów materialnych

i ludzkich oraz struktury jakości.



Jeśli kategoryzacja ma być systemem

oceny jakości usług świadczonych

przez obiekty hotelarskie, powinna

obejmować wszystkie cztery

wymienione aspekty.

Normy ISO w hotelarstwie



W rzeczywistości, niestety,

obowiązujący w Polsce system

kategoryzacji hoteli skupia się tylko

na jednym z czterech obszarów

uwzględnianych przez normy ISO, a

mianowicie na zasobach

materiałowych i w coraz mniejszym

stopniu na zasobach osobowych (tab.

6).

Tab. 6. Miejsce kategoryzacji w

systemie jakości według norm ISO

Wyszczególnienie

Usługi

noclegowe

Usługi

gastronomiczne

Usługi

dodatkowe

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zasoby materiałowe i

osobowe

KATEGORYZACJA

Struktura systemu

jakości

Kontakt z klientem

Normy ISO w hotelarstwie

Rozpowszechniony i uznawany przez

ustawodawców za najlepszy miernik jakości

usług hotelarskich obejmuje swym zasięgiem,

jak widać, tylko mały fragment całego obszaru

usługowego. Pomija ważne aspekty procesu

świadczenia usług, jak:



odpowiedzialność kierownictwa,



kontakt z klientem i struktura systemu jakości.

Na tym etapie analizy można już

zaobserwować pewne niedoskonałości

polskiego systemu kategoryzacji obiektów

hotelarskich.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Omawiając kwestie jakości usług

hotelarskich, należy również wspomnieć o

konieczności rozpoczęcia wdrażania

systemu

HACCP

(hazard analysis c

tical control point

- analiza

zagrożeń i krytycznych punktów

kontroli) w polskich hotelach.



Obowiązek taki spoczywa na hotelach w

Polsce od l stycznia 2004 roku. Zgodnie z

definicją

Codex Alimentańus

(Kodeks

Żywnościowy), HACCP to „...system, który

identyfikuje, ocenia i kontroluje (opanowuje)

zagrożenia istotne dla bezpieczeństwa

żywności.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Jest systemem zapobiegawczym.



Rejestruje produkcję w ciągu 365 dni w

roku, daje możliwość identyfikacji punktów

potencjalnego zagrożenia bezpieczeństwa

żywności i oceny występujących już

zagrożeń oraz podaje sposoby kontroli i

usuwania tego zagrożenia.



System HACCP został opracowany w latach

sześćdziesiątych ubiegłego wieku w

Stanach Zjednoczonych wspólnie przez:

Pillsbury Company, Laboratorium Armii

Stanów Zjednoczonych oraz NASA.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Od tego czasu koncepcja ta

ewoluuje w szeroko rozumianym

przemyśle spożywczym.



System ten pozwala na

zwiększenie bezpieczeństwa

zdrowotnego i zaufania do

świadczonych przez hotele usług

gastronomicznych.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



W Europie metoda ta nabrała

szczególnego znaczenia z chwilą

opublikowania przez Unię Europejską

Dyrektywy 93/43/EEC z 14 czerwca

1993 roku w sprawie higieny środków

spożywczych, która nakłada na

wszystkie kraje członkows kie UE

obowiązek

przestrzegania

obowiązek

przestrzegania

stosowania

systemu

HACCP

stosowania

systemu

HACCP

przedsiębiorstwach oraz zakładach

wzdłuż

całego

łańcucha

wzdłuż

całego

łańcucha

żywnościowego,

wyłączeniem

żywnościowego,

wyłączeniem

produkcji rolniczej.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



W celu zagwarantowania wytwarzania

żywności odpowiedniej jakości w

gastronomii hotelowej stosowane są

metody zapewniania bezpieczeństwa

zdrowotnego żywności i systemy

zarządzania jakością.



Wykazują

one

różny

stopień

Wykazują

one

różny

stopień

złożoności

wzajemnie

się

złożoności

wzajemnie

się

uzupełniają.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej

Podstawowym

warunkiem

Podstawowym

warunkiem

osiągnięcia

bezpieczeństwa

osiągnięcia

bezpieczeństwa

zdrowotnego potraw w gastronomii

hotelowej jest przestrzeganie zasad:



GHP

(good hygenic practice) –

dobra praktyka higieniczna



GMP

(good manufacturing practice) -

dobra

praktyka

produkcyjna,

dobra

praktyka

produkcyjna,

które obejmują:

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



lokalizację

budynków hotelowych

(gastronomicznych) oraz wykończenie

pomieszczeń,



funkcjonalny

układ pomieszczeń,



zaprojektowanie

ciągów

technologicznych, z wyraźnym

oddzieleniem operacji brudnych od

czystych,



wyposażenie

zakładów gastronomicznych,



zapewnienie

odpowiedniej ilości i jakości

wody oraz innych mediów, wymaganych

do prawidłowego prowadzenia procesów

technologicznych,

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



proces technologiczny

wraz z instrukcjami

postępowania w czasie jego realizacji,

stosowanie kontroli niezbędnych

parametrów procesu technologicznego, z

zastosowaniem atestowanych przyrządów

kontrolno-pomiarowych,



sposób mycia i dezynfekcji

pomieszczeń,

urządzeń i sprzętu wykorzystywanego do

produkcji żywności,



przeszkolony personel

, posiadający

aktualne świadectwa zdrowia i

przestrzega jący wymagań w zakresie

higieny produkcji.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Bardzo często w gastronomii GMP

określany jest terminem good

catering practice (GCP), czyli dobra

praktyka kateringowa lub good

kitchen practice (GKP) - dobra

praktyka kuchenna.



Przestrzeganie wyżej wymienionych

zasad jest podstawowym warunkiem

wdrożenia systemu zarządzania

jakością w zakładach gastronomii

hotelowej, jakim jest HACCP.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Wdrożenie to jest dużo trudniejszym

przedsięwzięciem niż np. w

przedsiębiorstwie przemysłu

mleczarskiego ze względu na specyfikę

tej branży.



Gastronomia hotelowa wymaga ciągłych

modyfikacji - wielokierunkowo

ść

prowadzonych procesów

technologicznych, związanych z

przygotowywaniem licznych różnorodnych

potraw w ciągu doby, zmiennością i

sezonowością posiłków oraz ręcznym

wykonywaniem większości czynności.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Gastronomia hotelowa

, podobnie jak i

inne branże zorientowane na klienta,

powinna zaspokajać jego potrzeby.



Wymagania są zróżnicowane, ale jeden

wymóg obowiązuje wszystkich, a

mianowicie

bezpieczeństwo żywności



W celu dostosowania się do standardów

rynku światowego hotele w Polsce

wdrażają system HACCP, który

gwarantuje odpowiednią jakość

sensoryczną i żywieniową serwowanych

potraw, a także ich bezpieczeństwo pod

względem mikrobiologicznym.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Procedura

wdrażania systemu HACCP

w restauracjach hotelowych przebiega

zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami.



Na podstawie drzewa decyzyjnego

wytyczone zostają punkty krytyczne na

wszystkich etapach produkcji potraw.



Krytyczne punkty kontroli

to takie

miejsca, operacje, działania lub etapy

procesu produkcyjnego potraw, gdzie

brak nadzoru może spowodować

ryzyko zagrożenia zdrowia.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Istnienie każdego punktu krytycznego

opiera się na kilku podstawowych

zasadach, których stosowanie odnosi się

do konkretnego przypadku.



Działanie według tych wzorców ułatwia

pracę i doprowadza do podniesienia

efektywności firmy.



Pierwszą czynnością

przy ustalaniu

punktów krytycznych jest określenie

zagrożeń występujących na

poszczególnych etapach produkcji potraw

oraz wyznaczenie dla nich wartości

optymalnych i limitów krytycznych

(tab.7).

Tab. 7. Przykładowe zagrożenia

występujące przy produkcji potraw

w restauracji hotelowej

Lp.

Etap procesu produkcji
potraw

Zagrożenie

Wartości docelowe. Tolerancja

Stworzenie listy
preferowanych
surowców

Początkowe zakażenie

Zdefiniowane w specyfikacjach

Rozmnażanie bakterii

Przedziały temperatur przy odbiorze
(określone w Kartach produktów przy
odbiorze dla różnych grup produktów
lub przez producenta na etykiecie)

Transport

Ponowne zakażenie

Nienaruszone opakowanie

Przechowywanie
surowców

Rozmnażanie bakterii

Cel: temperatura regulacyjna surow-
ców Tolerancja: Tr +

3°C

Obróbka wstępna i

otrzymywanie
półproduktów a)
krojenie, podział,
odwadnianie b)
rozmrażanie

Ponowne zakażenie

bakteryjne produktów
Zakażenie produktów

Brak śladów lub pozostałości na

materiałach i sprzęcie

Brak odkażenia

63°C w środku w czasie gotowania,

75° C w środku w czasie

odgrzewania

Obróbka cieplna

Zakażenie chemiczne

Tryb operacyjny umożliwiający prze-
strzeganie regulacyjnych ilości utle-

nionych trój glicerydów

Przechowywanie
produktów gotowych

Zakażenie
mikrobiologiczne

Czas i temperatura ustalone na
podstawie przeprowadzonych badań
przechowalniczych lub norm
mających na celu określenie jak długo
utrzymają się gotowe produkty

psujące się i łatwo psujące

Postępowanie z

pozostałościami

Rozmnażanie bakterii

Warunki i czas przechowywania

ustalone w procedurze „zarządzanie
resztkami dań i gotowych i
półproduktów" CCP: temperatura
obniżona <

do<

10°C w

ciągu 2 godz. i przechowywanie przez

max 72 godz. Podgrzewanie
przeprowadzić do>

63 °C w ciągu 1

godz. Usunąć po upływie ustalonego
czasu przechowywania

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Po ustaleniu zagrożeń i wyznaczeniu

dla nich wartości optymalnych i

limitów krytycznych, zostaje określona

częstotliwość kontroli, jej rodzaj i

metoda.



Po każdej kontroli istnieje obowiązek

zapisywania uzyskanych danych.



W przypadku wystąpienia różnic

między wartościami uzyskanymi na

podstawie kontroli a wartościami

optymalnymi, wprowadza się działania

korygujące i metody weryfikacji.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Jednym z punktów krytycznych

restauracji hotelowej analizowanej w

tab.7 jest temperatura surowców w

czasie przyjęcia dostawy.



W tym przypadku występuje zagrożenie

rozmnażania bakterii.



Przedziały temperatury surowców przy

odbiorze są określane w Kartach

produktów lub przez producenta na

etykiecie.



Kontrola polega na ocenie wizualnej

surowca lub sprawdzeniu temperatury

surowców dostarczanych do restauracji.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Pomiaru dokonuje się dla każdej partii

surowca, zawsze w obecności

dostawcy przy użyciu termometru,

sondy.



Każda kontrola zapisywana jest na

odpowiednich arkuszach (Rejestr

produktów przy odbiorze oraz Protokół

niezgodności dostawy) i podpisywana

zarówno przez pracownika restauracji,

jak i przez dostawcę produktu.



Jeżeli dostawa nie spełnia wymogów,

jest odsyłana do dostawcy.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Inne punkty krytyczne, które zostały

określone w analizowanej restauracji, to

m.in.: temperatura surowców psujących

się i czas ich przechowywania; higiena

materiałów i sprzętu; temperatura, czas i

warunki rozmrażania; czas i temperatura

gotowania, odgrzewania potraw oraz

czas i temperatura w czasie konserwacji

gotowych produktów.



W przypadku gotowania potraw temp.

powinna wynosić +63°C w środku

potrawy podczas gotowania i +75°C w

środku potrawy podczas odgrzewania

potrawy.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Kontrola prowadzona jest

każdorazowo podczas gotowania lub

odgrzewania potraw.



Jeżeli temperatura jest niezgodna z

wymaganiami, należy potrawę

podgrzać do +63° i podawać w ciągu

30 min., a produkty, które

przekraczają ten czas, usunąć.



Wszystkie pomiary zapisywane są w

Rejestrze temperatur w czasie

gotowania/odgrzewania (data, czas,

temperatura).

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Przedstawiona niżej analiza pokazuje,

że wdrożenie systemu HACCP w

restauracji hotelowej jest możliwe,

pomimo wyraźnej specyfikacji

produktów przez nią produkowanych.



Ponadto, pozwala na eliminację

zagrożeń mikrobiologicznych,

fizycznych i chemicznych,

gwarantując konsumentom

bezpieczeństwo potraw oraz ich

wysoką jakość sensoryczną.

System HACCP w gastronomii

hotelarskiej



Dzięki systemowi HACCP możliwe

staje się zidentyfikowanie zagrożeń w

gastronomii hotelowej, a następnie

wyznaczenie punktów krytycznych dla

poszczególnych grup potraw.



System HACCP, dzięki odpowiedniej

dokumentacji, umożliwia

uporządkowanie

działań

w procesie

transportu, przygotowywania,

podgrzewania, serwowania oraz

przechowywania potraw w warunkach

hotelowych.

Jedną

konsekwencji

uprzemysłowienia

wielu

systemów

zwiększania

skali

produkcji żywności jest to, że gdy
przypadkowo

zanieczyszczony

produkt żywnościowy pojawi się na
półkach

supermarketu,

zagrożona może być znaczna
liczba konsumentów.

Document Outline