Obsługa klienta

Łańcuch dostaw

to współdziałające w różnych obszarach

funkcjonalnych firmy wydobywcze,

produkcyjne, handlowe, usługowe oraz

ich klienci, między którymi przepływają

strumienie produktów, informacji

i środków finansowych.

Istotą współczesnego zarządzania

łańcuchami dostaw jest proces

decyzyjny związany z

synchronizowaniem fizycznych,

informacyjnych i finansowych

strumieni popytu i podaży

przepływających między jego

uczestnikami w celu osiągnięcia przez

nich przewagi konkurencyjnej i

tworzenia wartości dodanej z korzyścią

dla wszystkich jego ogniw, klientów

oraz pozostałych interesariuszy.

Efektywna Obsługa Klienta

(Efficient Consumer Response –

ECR)

Nowoczesna strategia łańcucha dostaw

realizowana na bazie partnerstwa jego

uczestników, polegająca na

zsynchronizowanym zarządzaniu podażą

i popytem przy zaangażowaniu technologii

wspomagających przepływy produktów,

informacji

i środków finansowych, w celu podnoszenia

konkurencyjności całego łańcucha dostaw

oraz maksymalizacji korzyści wszystkich

uczestników łańcucha przy wzroście

zadowolenia ostatecznego odbiorcy.

Przykładowe korzyści ze

stosowania ECR



Dla konsumentów:



zwiększony wybór i komfort zakupów,



ograniczenie sytuacji niedoborów towarów,



świeższe i tańsze produkty.



Dla dystrybutorów:



zwiększona lojalność konsumenta,



lepsza orientacja rynkowa,



poprawa stosunków z dostawcami.

Związki procesów dodających

wartości i poszczególnych

elementów strategii ECR

Elementy strategii

ECR

Procesy dodające

wartości

Efektywne zarządzanie

asortymentem

Dostarczanie do punktów

sprzedaży asortymentu

produktów oczekiwanych przez

klienta

Efektywne uzupełnianie

Zapewnienie wysokiego

poziomu dostępności

wymaganego asortymentu

Efektywna promocja

Powiadomienie o korzyściach

i wartości produktu

Efektywne wprowadzanie

nowych produktów

Wprowadzenie nowych

produktów zaspokajających

zmieniające się potrzeby

odbiorców

Zarządzanie strumieniem

popytu



Polega na zarządzaniu informacjami

o popycie, umożliwiając jego
prognozowanie, zaspakajanie oraz
kreowanie w sposób najbardziej efektywny.



Zarządzanie informacjami sprowadza się

do ich pozyskiwania, analizowania i
udostępniania wszystkim podmiotom w
łańcuchu dostaw.

Popytowa strona ECR oznacza wszystkie wspólne

działania podejmowane przez ogniwa łańcucha

dostaw, pozwalające lepiej zrozumieć rynki

i klientów, jak również zarządzać zaspokajaniem

i kreowaniem popytu na ich produkty oraz usługi.

Rozwój planów strategicznych

Kreowanie wartości dla klienta

Zarządzanie kategoriami

Integracja ze stroną podażową

Zarządzanie
asortymentem

Zarządzanie
promocją

Wprowadzanie
nowych
produktów

Zarządzanie kategoriami

(Category Management - CM)



Strategiczna koncepcja zarządzania
grupami produktów

przez partnerów

handlowych, która pozwala na wzrost
sprzedaży i zysków przy równoczesnym
wzroście satysfakcji klientów



Strategia zarządzania kategorią towarów

rozwijana była w latach osiemdziesiątych
XX wieku i była następczynią strategii
zarządzania klientami (Account
Management - AM) i zarządzania klientami
strategicznymi (Key Account Management
- KAM).

Cele zarządzania

kategoriami



Odniesienie podstawowego działania

jednostkowego do kategorii produktów,



Dostosowanie działań marketingowych

do  lokalnych  zwyczajów  zakupowych
poprzez  przejście  od  strategii  globalnej,
masowej  do  spojrzenia  z  perspektywy
detalisty,  który  traktowany  jest  w
sposób zindywidualizowany.

Definicja kategorii

Rola kategorii

Ocena kategorii

Strategia kategorii

Karta wyników kategorii

Taktyka kategorii

Wdrożenie planu

FAZA
PRZYGOTOWAŃ

FAZA
STRATEGII

FAZA
REALIZACJI

Przegląd
kategorii

Kategoria produktów



jasno zdefiniowana, wymierna i możliwa do

zarządzania grupa produktów, która w zbliżony

sposób zaspakaja te same lub powiązane ze sobą

potrzeby konsumentów



grupa towarów charakteryzująca się wspólnymi

cechami, dla których handel i producent rozwijają

wspólną strategię nakierowaną na potrzeby

konsumenta, mającą na celu wzrost ich

produktywności i tworzenie wartości dla klienta

Role kategorii

produktów



Wiodąca (profilowa),



Rutynowa (obowiązkowa),



Okazjonalna czy sezonowa ,



Komfortowa (uzupełniająca,

rozszerzająca).

Strategie zarządzania

kategorią produktów



Strategia wzmagania ruchu ,



Strategia stymulowania zakupów,



Strategia obrony pozycji,



Strategia poprawienia płynności,



Strategia generowania zysków,



Strategia kreowania wizerunku,



Strategia dostarczania atrakcji

konsumentom

Optymalizacja promocji

(zarządzanie promocją)

Reguły planowania:



Reguła kooperacji

– działania promocyjne

należy prowadzić przy współudziale partnerów z
łańcucha dostaw.



Reguła jakości

– należy się skoncentrować na

jakości działań promocyjnych, a nie na ich ilości.



Reguła koncentracji

– wszędzie, gdzie jest to

możliwe działania promocyjne powinny dotyczyć
całej kategorii, a nie pojedynczych produktów.

Gromadzenie pomysłów

Ocena atrakcyjności

i wykonywalności projektów

Zaplanowanie

wprowadzenia

Wprowadzenie produktu

Ocena produktu

Ocena kategorii wzbogaconej

o nowy produkt

Koordynacja

działań w ramach

zarządzania kategorią

Zarządzanie strumieniem

podaży

polega na zarządzaniu przepływem

towarów oraz towarzyszących im

informacji i gotówki

w sposób pozwalający na jak najlepsze

dostosowanie do potrzeb odbiorców,

przy równoczesnym wzroście

efektywności tych przepływów.

Dostawcy
materiałów
i opakowań

Linie
produkcyjne
wytwórcy

Centra
dystrybucyjne
wytwórcy

Centra
dystrybucyjne
handlu

Sklep
detalisty

Integrowanie
dostawców

Automatyczne
zamawianie

Niezawodność
operacji
(doskonałość
operacyjna)

Zsynchronizowana
produkcja

Cross -
docking

Ciągłe
uzupełnianie

Zarządzanie podażą w koncepcji ECR

Doskonałość

operacyjna

Efektywne

i sprawne uzupełnianie

Zintegrowana podaż
kierowana popytem

• niezawodne

operacje
(np. produkcja,
sprzedaż,
dystrybucja)

• ciągłe uzupełnianie,

• przeładunek
kompletacyjny,

• system
automatycznych
zamówień.

• zsynchronizowana
produkcja,

• integrowanie
dostawców.

Technika niezawodnych operacji

realizowana w ramach ECR skupia

się na procesach, metodach i

narzędziach dostępnych, by

śledzić i ocenić źródła

problemów, jeśli takie wystąpią,

a następnie na sposobach ich

eliminowania.

Producent

Hurtownik

Detalista

Sklep

Niezawodna
produkcja

Niezawodna
dystrybucja

Niezawodne
operacje
sklepowe



Ciągłe zasilanie podaży

w ramach

strategii ECR, polega na zapewnieniu

nieprzerwanego przepływu towarów

pomiędzy dostawcą i jego partnerami

handlowymi.



Efektem stosowania metod ciągłego

uzupełniania jest znaczna redukcja

poziomu zapasów u wszystkich

uczestników łańcucha, szczególnie na

poziomie jego ostatniego ogniwa.

Tradycyjny model oparty na zamówieniach

Nowoczesny model ciągłego uzupełniania

Producent

Dystrybutor

Detalista

Sygnał o popycie -
zamówienie

Przepływ produktów

Producent

Dystrybutor

Detalista

Przepływ produktów

Przepływ informacji o końcowym popycie

Najważniejszą i najczęściej wykorzystywaną

techniką ciągłego uzupełniania jest

zarządzanie zapasami przez dostawcę

(VMI)

Jest to koncepcja współpracy pomiędzy

klientem

i dostawcą, która optymalizuje dostępność

produktów poprzez ciągłe ich uzupełnianie na

bazie informacji o wielkości aktualnego

popytu, przyczyniając się do redukcji kosztów

obu partnerów handlowych.

Modyfikacje:
Wspólne zarządzanie zapasami (CMI)
Zarządzanie zapasami przez kupującego (BMI)

Sklep
y

cotygodniow
e dostawy

zamówienie
wysyłane do
dostawcy

zamówienie
wysyłane do
detalisty

System
sugeruje,
ale
dostawca
sam
decyduje o
parametra
ch wysyłki

Dane o zapasach
w centrum
dystrybucji i
skonsolidowane
zamówienia
sklepów
wprowadzone do
systemów

Magazyn
dostawcy

System

VMI

Centrum
dystrybuc
ji
detalisty

Dekonsolidacja i kompletowanie palet

Producent

Sklep H

Palety
mieszane

Palety pełne -
jednorodny
produkt

Sklep E

Sklep F

Sklep G

Przeładunek kompletacyjny

(cross – docking)



Sposób obsługi ładunku w magazynie

lub centrum dystrybucji, w którym nie
jest on składowany, a od razu po
przyjęciu

kompletowany

przygotowywany

wysyłki

odbiorcy.



Jest kombinacją dystrybucji bazującej

na źródle i dystrybucji zorientowanej
rynkowo.

Automatyczne zamawianie

Koncepcja realizowana najczęściej na

etapie sprzedaży detalicznej, gdzie

zamówienia uzupełniające są

generowane automatycznie

w sytuacji, gdy zapasy na półkach

sklepowych spadają do wcześniej

ustalonego poziomu lub na podstawie

danych pozyskiwanych z punktów

sprzedaży.

Zsynchronizowana

produkcja

Polega na dostosowaniu cykli

produkcyjnych do rzeczywistych

potrzeb klientów, zidentyfikowanych

dzięki pełnemu dostępowi do

aktualnych informacji o popycie.

Integrowanie dostawców



Koncepcja zakładająca konsolidację kluczowych

dostawców surowców i opakowań oraz
wdrożenie filozofii ECR w górę łańcucha dostaw.



Celem integrowania dostawców w ramach ECR

jest uzyskanie zdolności dostawców surowców
i opakowań do uzupełnienia produktów na
podstawie wskaźników określonych przez
producenta z uwzględnieniem możliwości
dostawców.

Document Outline