WSTĘP

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Barbara Dyrcz

, Stanisław Truś

DOKUMENTACJA SYSTEMU ZAPEWNIENIA

JAKOŚCI. OPRACOWYWANIE I WDRAŻANIE

1.1. Wprowadzenie

Wdrożenie w przedsiębiorstwie systemu zapewnienia jakości determinuje

osiągnięcie optymalnej efektywności w zakresie zdolności do oferowania wyrobów
i usług o wymaganej przez klientów ustabilizowanej jakości w sposób
ekonomicznie efektywny.

Zgodnie z zaleceniem postanowienia Rady EWG z grudnia 1989 r. należy:

Orientować system jakości na normy serii ISO 9000, jak też w interesie
przejrzystości dawać się certyfikować przez stronę trzecią.

Normy dotyczące systemów jakości w sposób istotny uzupełniają

wymagania stawiane wyrobom lub usługom zawarte w specyfikacjach
technicznych.

W ramach ogólnie pojętej odpowiedzialności za wyrób dostawca powinien

dążyć do budowania i uzyskania zaufania nabywcy do tego, że zamierzona jakość
dostarczanego wyrobu lub usługi jest i będzie osiągnięta.

Zaufanie, że wyrób lub usługa jest zgodna z wymaganiami może być

osiągnięte przez odpowiednie wykazanie przez dostawcę, a więc dostarczenie
dowodów (udowodnienie) poprzez środki dokumentacyjne

− zdolności do

utrzymywania oraz doskonalenia zadeklarowanego i wdrożonego systemu
zapewnienia jakości.

* Inż. Barbara DYRCZ

− kierownik Sekcji Marketingu w Instytucie Odlewnictwa w Kra-

kowie, kwalifikowany kandydat na auditora PCBC, rzeczoznawca STOP.
** Mgr inż. Stanisław TRUŚ

− kierownik Zespołu Laboratoriów Badawczych w Instytucie

Odlewnictwa w Krakowie, kwalifikowany kandydat na auditora PCBC, rzeczoznawca STOP.

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Warunkiem koniecznym wykazania, że wszystkie działania dostawcy są

wykonywane zgodnie z ustaleniami zatwierdzonych metod, zawsze w ten sam
sposób i bez improwizacji, jest dokumentacja systemu zapewnienia jakości.

Dokumentacja ta stanowi także podstawę do certyfikacji wdrożonego

systemu.

Jej opracowanie sprowadza się do pisemnego przedstawienia i weryfikacji

(w  stosunku do poszczególnych wymagań odpowiedniej normy dla przyjętego
modelu szj), rodzajów, przebiegów i  sposobów wykorzystywania informacji
istniejącej w  przedsiębiorstwie dla potrzeb zapewnienia jego funkcjonalności. Przy
pracach tych „udaje się”, jak wykazuje praktyka, uporządkować oraz usprawnić w
przedsiębiorstwie wiele obszarów, w których przy codziennej rutynie, nie
dostrzega się mankamentów towarzyszących określonym działaniom.

1.2. Elementy realizacji systemu informacji w przedsiębiorstwie

Realizacja statutowej funkcji przedsiębiorstwa (struktury organizacyjnej)

wymaga:

•  określenia celów,
•  ustalenia strategii osiągnięcia tych celów,
•  wdrożenia odpowiedniej struktury organizacyjnej,
•  opracowania systemu informacji.

System informacji powinien przede wszystkim przewidywać, że:

Na podstawie niezbędnych informacji poszczególne elementy struktury

organizacyjnej:

• organizują

− to co się chce wykonać i osiągnąć,

• definiują

− środki, metody, osoby odpowiedzialne,

• opisują

− sposób realizacji zadań,

• dokumentują

− wykonanie tego co wcześniej ustalono.

System informacji jest realizowany w przedsiębiorstwie za pomocą różnego

rodzaju dokumentów, które zabezpieczają poszczególne działania dla spełnienia
jego ogólnej funkcji.

każdy element struktury organizacyjnej musi dysponować
wiarygodną i niezbędną dla jego potrzeb informacją,
dostarczoną we właściwym czasie

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Opisy sposobów postępowania (przebiegi) przedstawia się w procedurach.
Wg PN-ISO 8402:1996 procedura to: ustalony sposób postępowania.

Procedury to dokumenty opisujące warunki wykonania i kontroli działań

związanych z realizacją poszczególnych zadań wynikających z przyjętego modelu
szj:

KTO?

KIEDY?

GDZIE?

CO?

pozwalają odpowiedzieć na pytania

PROCEDURY

musi wykonać

na poszczególnych etapach realizacji szj

lub określonych badań

W praktyce często procedury dzieli się na procedury systemowe oraz na

procedury pracy, biorąc za podstawę podziału kryterium obszaru regulacji jaki
dokumenty te obejmują.

O procedurach systemowych (PS) mówimy, gdy dokument opisuje sposób

postępowania w zakresie poszczególnego obszaru systemu zapewnienia jakości,
np. wyposażenia do kontroli pomiarów i badań, postępowania reklamacyjnego,
zakupów, sterowania procesem itp.

Z procedurami pracy (PP) mamy do czynienia, gdy regulacjami objęte

zostają obszary ograniczone, np. do jednego wydziału przedsiębiorstwa lub jednej
z linii produkcyjnych i w zakresie np. prowadzenia procesu. Procedury pracy
zawierają bardziej szczegółowe zapisy odnoszące się do sposobu postępowania
i bazują zwykle bezpośrednio na dokumentach technicznych niezbędnych dla
przeprowadzenia przewidzianych czynności w danym, ograniczonym obszarze.

Polecenia realizacji określonych operacji formułuje się w instrukcjach

odnoszonych do konkretnych stanowisk pracy.
Instrukcja to:

dokument zawierający szczegółowy opis

sposobu przeprowadzania operacji

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Instrukcje najczęściej ustalają również sposób prowadzenia niezbędnych

zapisów, rejestrowania określonych rezultatów i wyników oraz wskazują
formularze, na których dokumentuje się rzeczywiste wykonanie poszczególnych
czynności danej operacji lub zadania.

Całość dokumentacji szj, aby mogła sprostać stawianym jej zadaniom,

powinna odznaczać się określonymi cechami charakterystycznymi, z których
najważniejsze to:

Deklaracja przedsiębiorstwa o stosowaniu wybranego modelu szj obliguje

do dokumentowania prowadzonych działań w zakresie wszystkich wymagań
dokumentu wyjściowego, tj. odpowiedniej normy jakościowej, a więc stworzenia
kompleksowych zapisów odnoszących istniejący stan do tych wymagań we
wszystkich obszarach systemu.

Kompleksowość zapisów, czyli objęcie nimi wszystkich obszarów systemu

oraz wszystkich zadań stawianych dokumentom szj, byłaby praktycznie
niemożliwa bez powoływania się w jednych dokumentach na postanowienia
drugich czyli ich wzajemnego powiązania, co umożliwia unikanie zbędnych
powtórzeń, zasadniczo skraca zapisy i wpływa na lepszą przejrzystość struktury
dokumentacji, naturalnie gdy zachowane zostaną określone zasady.

Musi być tutaj zachowany przede wszystkim ustalony i czytelny układ

hierarchiczny pomiędzy poszczególnymi rodzajami dokumentów, umożliwiający
uzupełnienie postanowień ogólnych zawartych w dokumentach wyższego rzędu
innymi, bardziej szczegółowymi zamieszczonymi w dokumentach niższego rzędu.
Układ hierarchiczny pozwala osiągnąć wymagane „zgłębienie” zapisów.

Kompleksowość zapisów

w ramach przyjętego

modelu szj

Wzajemne

powiązania

poszczególnych

dokumentów

Układ

hierarchiczny

Pełna

identyfikowalność

każdego dokumentu

Ujednolicenie formy

i szaty graficznej

Ciągła i bieżąca

aktualizacja

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Struktura dokumentacji szj i jej hierarchiczny układ wymagają

zachowania pełnej identyfikowalności każdego dokumentu, umożliwiającej
efektywne zarządzanie dokumentacją.

Jest to szczególnie istotne w odniesieniu do formularzy, których z reguły w

każdym dokumencie jest dużo, gdyż są one emitowane dla wielu różnorodnych
potrzeb.

Ujednolicenie formy i szaty graficznej jest cechą mającą oprócz walorów

estetycznych, szczególne znaczenie przede wszystkim dla użytkowników doku-
mentów, gdyż umożliwia szybki dostęp do informacji pożądanych w danym
momencie.

Dokumentacja szj zmienia się wraz z rozwojem systemu zapewnienia

jakości, zmianami funkcjonalnymi przedsiębiorstwa jego organizacją itp., wymaga
zatem ciągłej i bieżącej aktualizacji, której towarzyszy ponadto konieczność
ewidencjonowania tych zmian w sposób widoczny dla użytkowników.
Przedstawione powyżej cechy charakterystyczne dokumentacji szj determinują
spełnienie jej podstawowego zadania jakim jest dostarczenie obiektywnego
dowodu na to, że:

• działania są realizowane zgodnie z ustaleniami,
• środki dokumentacyjne, narzędzia pracy, personel i polityka jakości

gwarantują powtarzalność ustalonych wymagań,

• przewidziane są niezbędne działania związane:

−

z wdrożeniem, utrzymaniem i rozwojem systemu,

−

z wykrywaniem niezgodności,

−

z wprowadzeniem działań korygujących,

−

z koniecznością udowodnienia, że wymagana jakość została osiągnięta.

1.4. Powiązanie dokumentacji szj z poziomami funkcjonalnymi oraz

układem organizacyjnym przedsiębiorstwa

−

struktura dokumentacji

Dokumentacja szj, powinna być „wbudowana” w istniejący w przedsię-

biorstwie system informacji realizowany na poszczególnych jego poziomach
funkcjonalnych zgodnie ze strukturą organizacyjną, co można przedstawić
w sposób następujący:

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Poziom I

Księga jakości

Funkcje

Dyrekcja

Całość systemu
zapewnienia
jakości −

Poziom II

Procedury

systemowe PS

Działalność

Poszczególne
elementy szj

−

“służby”

Poziom III

Personel

nadzoru jakości

Osoby

funkcyjne
Personel

nadzoru

Procedury
pracy PP

Zadania

Poszczególne

elementy procesów

wytwarzania

−

zakłady, wydziały

Poziom IV

Pracownicy

Operacje

Etapy wykonania
zadania

−

stanowiska pracy

Dokumenty
techniczne

Zapisy, rejestry,

formularze

ośrodek decyzyjny

Instrukcje

Na poziomie I, gdzie w ośrodku decyzyjnym określane są przez najwyższe

kierownictwo (dyrekcję) funkcje przedsiębiorstwa

− stosowana jest Księga jakości

obejmująca całość systemu zapewnienia jakości.

Dla poziomu II, gdzie poszczególne służby przedsiębiorstwa, np. personel

nadzoru jakości, ustalają określoną działalność w zakresie poszczególnych
elementów szj, opracowuje się procedury systemowe.

Poziom III, obejmujący obszar ograniczony do zakładu, wydziału itp.

przedsiębiorstwa ze swoimi zadaniami realizowanymi przez osoby funkcyjne
(personel nadzoru), podlega regulacjom w zakresie poszczególnych elementów
procesów wytwarzania

−

poprzez procedury pracy.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Wreszcie na poziomie IV, na stanowiskach pracy, stosowane są przez

pracowników (operatorów) instrukcje zawierające polecenia realizacji etapów
wykonania zadania oraz zapisy, rejestry i formularze dla udokumentowania
rzeczywistego wykonania operacji.

Przedstawione powyżej powiązania zabezpieczają dostarczenie przez

dokumentację szj niezbędnych informacji na każdym z tych poziomów i umożli-
wiają opisanie sposobu zarządzania systemem zapewnienia jakości. Wynika z nich
bezpośrednio określona struktura dokumentacji szj, którą syntetycznie można
przedstawić następująco:

Dokumentacja
zewnętrzna

Organizacja

Polityka jakości

Odpowiedzialność

(Kto i co?)

Działanie

nadzór

(JAK?)

Dokumentacja

wewnętrzna

Przepisy

wykonawcze

KSIĘGA

JAKOŚCI

PROCEDURY

(PS i PP)

INSTRUKCJE PRACY

I KONTROLI

(formularze)

Podstawą tej struktury są instrukcje, czyli dokumenty określające jak

przeprowadzić określone operacje, jak działać i kontrolować.

Klamrę spinającą całość stanowi Księga jakości opisująca organizację szj

i określająca politykę jakości.

Pozostała część struktury to elementy wybranego modelu szj przedstawione

w procedurach czyli dokumentach określających odpowiedzialność, tj. odpowia-
dających na pytanie kto i co?

Księga jakości jest dokumentem zewnętrznym, czyli tym, który jest

prezentowany klientom.

Procedury i instrukcje traktowane są jako dokumenty wewnętrzne i stanowią

określone wewnętrznie przepisy wykonawcze.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Rozpoczęcie pracy musi być zawsze poprzedzone odpowiednią decyzją

najwyższego kierownictwa przedsiębiorstwa. Nie może to być tylko udzielenie
„przyzwolenia”, lecz decyzja podana całej załodze w formie zarządzenia
z deklaracją polityki jakościowej oraz ustaleniami strategii zarządzania systemem.
Najczęściej tym właśnie zarządzeniem powołuje się również, zwykle spośród
pracowników funkcyjnych, Zespół ds. Wdrożenia szj, czyli grupę w zależności od
wielkości przedsiębiorstwa składającą się z trzech do dziesięciu osób ze
wskazaniem Kierownika Zespołu. Kierownik Zespołu jest zwykle przewidziany
jako osoba odpowiedzialna za jakość w przedsiębiorstwie.

Sformalizowanie decyzji o podjęciu prac wdrożeniowych szj wynika

bezpośrednio z przyczyn związanych z ponoszeniem odpowiedzialności za ich
konsekwencje i to nie tylko te łączące się z określonymi kosztami całego
przedsięwzięcia, ale związane bardzo często z koniecznością dokonania niezbę-
dnych zmian w prezentowanych dotychczas postawach i zachowaniach, a także
zmian organizacyjnych.

Zespół ds. Wdrożenia szj powinien pełnić rolę podstawowego animatora

oraz koordynatora wszystkich prac i wykazywać dużą inicjatywę w ich realizacji.
Powinien on stanowić gremium opiniodawcze w zakresie propozycji i projektów
opracowywanych dokumentów. Musi zatem charakteryzować się szczególnie
dobrą znajomością wszystkich obszarów działalności przedsiębiorstwa oraz jego
specyfiki. Swoją działalność powinien prowadzić w oparciu o częste spotkania,
gdzie prezentowane mogą być różne stanowiska, a w ramach dyskusji
wypracowana zostaje wspólna optymalna koncepcja.

Kierownikowi Zespołu powinny zostać nadane przez kierownictwo

przedsiębiorstwa określone prerogatywy i

uprawnienia pozwalające na

podejmowanie szeregu decyzji z poziomu ośrodka decyzyjnego, po to, aby
usprawnić wszelkie działania zespołu oraz aby umożliwić systematyczne
egzekwowanie wykonania przydzielonych innym pracownikom zadań i wydanych
poleceń.

Zgodnie ze zmianami z 1996 roku zapisów normy PN-ISO 9001 w pkt.

4.1.2.3 mówi się wprost, że:

najwyższe kierownictwo wykonawcze powinno wyznaczyć spośród siebie

osobę, która........powinna mieć uprawnienia, aby zapewnić, że system jakości
będzie ustanowiony, wdrożony i utrzymywany....... .

Kierownik Zespołu musi ponadto dysponować pewnymi środkami

technicznymi niezbędnymi do wykonania podjętych prac.

Z organizacją zespołu wiąże się również wstępny podział zadań pomiędzy

poszczególnych jego członków.

Na tym etapie rozpocząć należy także szkolenie w zakresie szj; w pierwszej

kolejności dla członków zespołu. Powinno być to szkolenie zewnętrzne

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

prowadzone w instytucjach specjalizujących się w problematyce szj, a uzyskane
wiadomości powinny być z kolei przekazywane innym pracownikom
przedsiębiorstwa na szkoleniach wewnętrznych inicjujących cały cykl kształcenia,
którym objęci zostaną wszyscy pracownicy, w tym także operatorzy.

W następnym etapie, kierownictwo przedsiębiorstwa powinno dokonać,

opierając się na sugestiach i opiniach zespołu, wyboru modelu szj, czyli określenia
podstawowych obszarów i elementów, które ze względu na funkcje
przedsiębiorstwa, ilość i rodzaj występujących w nim „procesów”, rodzaj
wytwarzanych wyrobów lub świadczonych usług, muszą zostać uwzględnione
zarówno w deklaracjach, jak i dokumentowaniu szj. Powinno to nastąpić po
wcześniejszym wyjaśnieniu wszystkich konsekwencji wynikających
z odpowiedzialności cywilnej za wyrób, obowiązującego prawa administra-
cyjnego, ustaw i rozporządzeń branżowych, a także wymagań klientów.

Szczególną rolę kreatywną w tym zakresie ma do spełnienia Zespół ds.

Wdrożenia szj, który powinien przygotować i zaprezentować kierownictwu, na np.
zebraniu instruktażowym, propozycję planowanego stanu szj uwzględniającego
wszystkie ww. uwarunkowania i rzeczywiście występujące w przedsiębiorstwie
„procesy”, poparte odpowiednimi, wcześniej zebranymi i przeanalizowanymi,
dokumentami. Na spotkaniu takim wskazane jest również przedstawienie
kierownictwu przedsiębiorstwa podstawowych wymagań wynikających
z postanowień norm jakościowych, a także wstępne zaplanowanie działań
zmierzających do dokumentowania i wdrażania szj z „zarysowaniem” docelowych
terminów.

Analiza „obowiązującego prawa” w zakresie działalności danego

przedsiębiorstwa jest bezwzględnie konieczna, aby spełnić podstawową zasadę
deklarowania i dokumentowania szj, czyli wymogu, że żaden z ustalonych zapisów
dokumentacji szj nie może być sprzeczny z obowiązującymi przepisami
zewnętrznymi.

Działania tego etapu są działaniami typowo koncepcyjnymi, a ich rezultaty

mogą ulegać określonym modyfikacjom po wykonaniu prac kolejnego etapu, tj.
inwentaryzacji i weryfikacji istniejącego stanu, czyli ustaleniu stanu rzeczy-
wistego.

Pracami inwentaryzacyjnymi należy przede wszystkim objąć obszary

związane z organizacją przedsiębiorstwa, stosowaną w nim dokumentacją, a także
środkami technicznymi zabezpieczającymi prowadzenie określonej działalności.

Weryfikacja rzeczywistego stanu, w stosunku do planowanego stanu szj

w zakresie organizacji, sprowadza się z reguły do konieczności dokonania
pewnych korekt schematu organizacyjnego, związanych ze służbami kontroli
jakości, organizacją służb zapewnienia jakości i „umiejscowienia” osoby
odpowiedzialnej za jakość w przedsiębiorstwie. Często także konieczne jest tutaj

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

dokonanie korekt dla usunięcia określonych niejasności podziału kompetencji
i obowiązków pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi. Jest to
nieraz bardzo dobry „powód” do wprowadzenia zmian w organizacji
przedsiębiorstwa, których potrzebę dostrzegano już wcześniej, ale których ze
względu na określoną „bezwładność” i brak "szczególnych motywacji” jednak nie
przeprowadzono.

Inwentaryzacja w zakresie stosowanych w przedsiębiorstwie dokumentów

jest działaniem, którego rezultaty mogą być najszybciej spostrzeżone i docenione
zarówno przez szeregowych pracowników, jak i osoby funkcyjne, gdyż prowadzi
często wprost do ograniczenia niepotrzebnej biurokracji. Okazuje się bowiem, że w
wielu przedsiębiorstwach funkcjonuje znaczna ilość zbędnych dokumentów
względnie ich merytoryczna treść jest zupełnie nie dostosowana do aktualnych
potrzeb, a ich obieg jest reliktem poprzednich uwarunkowań zewnętrznych.

Stopień „zbędności” szczególnie różnorakich formularzy jest najczęściej tym

większy, im mniejsze jest zaawansowanie transformacyjne danego
przedsiębiorstwa. Nadal jeszcze, chociaż są to przypadki skrajnie negatywne,
spotyka się druki, których wprowadzenie związane było z obowiązkiem
prowadzenia w przedsiębiorstwie np. określonej sprawozdawczości dla jednostki
nadrzędnej.

Weryfikacja stosowanych dokumentów ma na celu obok eliminacji tych

zbędnych oraz „przejrzenia” treści pozostałych nadal przydatnych, dokonanie
również określonego przyporządkowania, np. formularzy lub instrukcji do innych
dokumentów szj wyższego rzędu, w których mogą zostać one już w najbliższej
przyszłości wykorzystane.

Z reguły, ze względu na konieczność modyfikowania zakresu kompetencji i

obowiązków, o czym wspomniano wyżej, również obieg szeregu stosowanych
dokumentów musi ulec zmianie, co z kolei wymaga często korekty ich treści.

Inwentaryzacja i weryfikacja istniejącego stanu w zakresie dokumentacji

pozwala ponadto ocenić, w jakim obszarze rzeczywistego stanu szj istnieją
regulacje umożliwiające spełnienie wymagań normy planowanego modelu,
a w jakich trzeba je będzie zmodyfikować względnie ustanowić od podstaw.

Inwentaryzacji, a następnie weryfikacji należy również poddać podstawowe

wyposażenie oraz dotychczasowy sposób jego obsługi i nadzoru nad nim, czyli
czynności związanych z bieżącą konserwacją, naprawami, planowanymi
remontami, skalowaniem, kalibracją, legalizacją i uwierzytelnianiem. Częstymi
rezultatami tych prac są zgłoszenia zapotrzebowań na zakupy uzupełniające
wyposażenie w środki techniczne umożliwiające stwierdzenie we „własnym
zakresie” prawidłowości działania wielu maszyn czy urządzeń oraz przyrządów lub
aparatów do kontroli i badań. Chodzi tu głównie o czujniki pomiarowe dokładności
wyższego rzędu, wzorce kalibracyjne czy też sprawdzające.

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

W zakresie tym pojawiają się również często wnioski o stworzenie

w przedsiębiorstwie osobnej komórki organizacyjnej, która mogłaby przejąć
obowiązki wynikające z konieczności prowadzenia wymaganego nadzoru, np. nad
wyposażeniem podlegającym obowiązkowi zgłoszenia do kwalifikacji w Urzędzie
Dozoru Technicznego, Okręgowych Urzędach Miar itp.

Komórki takie, po wykazaniu swoich kompetencji technicznych, mogą

uzyskać często uprawnienia określonych urzędów państwowych do przeprowa-
dzania w ich imieniu nadzoru w dość szerokim zakresie.

Prace związane z ustaleniami stanu rzeczywistego są, używając terminologii

norm jakościowych, pierwszym wstępnym auditem, czyli badaniem umożliwiają-
cym ujawnienie niezgodności, w tym przypadku w stosunku do planowanego stanu
szj. W rezultacie tych prac powstaje szereg wniosków, które po zatwierdzeniu
przez kierownictwo przedsiębiorstwa stanowią podstawę i wskazują kierunki do
podjęcia określonych działań naprawczych czyli korygujących.

Rozpoczęcie działań korygujących zamyka w zasadzie grupę działań

przygotowawczych dla dokumentowania i wdrażania szj. Nie oznacza to jednak, że
na tym etapie należy oczekiwać, aby nawet najsprawniej działający Zespół ds.
Wdrożenia szj wykrył wszelkie nieprawidłowości oraz wskazał odpowiednie
metody i środki ich usunięcia. Jak wykazuje praktyka w trakcie prac związanych
z redagowaniem poszczególnych dokumentów szj, czyli tworzeniem określonych
uregulowań szczegółowych, pojawiają się nowe niejasności wymagające wyjaśnie-
nia i podjęcia określonych działań, a mogą one dotyczyć zarówno problemów
dotychczas nie analizowanych, jak i tych, które wydawało się, że zostały już
rozwiązane.

Z tych też powodów w kolejnym etapie otwierającym prace zasadnicze

należy przyjąć zasadę, że redagowanie dokumentów szj będzie następowało
stopniowo i w określonej kolejności. Dysponując wcześniejszymi, wstępnymi,
ustaleniami planowanego stanu szj na tym etapie należy przede wszystkim
opracować szczegółowy harmonogram redagowania kolejnych dokumentów, tj.
opisywania poszczególnych rzeczywistych „procesów” występujących w przedsię-
biorstwie.

Opracowywanie dokumentacji szj należy rozpocząć, co sprawdziło się

w praktyce, od redagowania procedur. One właśnie, zawierając kompleksowe
regulacje w określonych obszarach systemu (w poszczególnych „procesach”),
wymagają sformułowania postanowień, które w sposób zasadniczy rzutują
zarówno na treść, jak i na formę innych dokumentów.

Nie wyklucza to jednak możliwości równoczesnego inicjowania działań

prowadzących do opracowania projektów innych dokumentów, zwłaszcza niższego
rzędu, np. instrukcji przy prawidłowo przydzielonych zadaniach osobom współpra-
cującym z zespołem.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Nie praktykuje się w zasadzie redagowania dokumentacji szj poczynając od

Księgi jakości, chyba że z pewnych powodów wskazane jest, aby przedsiębiorstwo
już na tym etapie posiadało tzw. zerowe wydanie tego dokumentu, który wtedy
może być traktowany tylko i wyłącznie jako „szkielet” będącego w trakcie
dokumentowania planowanego systemu zapewnienia jakości.

Procedury powinny być redagowane zgodnie z planem realizacji projektów

procedur zaproponowanym przez Zespół ds. Wdrożenia szj i zatwierdzonym przez
kierownictwo przedsiębiorstwa.

Zwykle w planie tym określa się, oprócz docelowego terminu opracowania

projektu ostatecznego danej procedury, również komórkę organizacyjną odpowie-
dzialną za jego realizację oraz komórki współpracujące. Stan zaawansowania prac
oraz wszystkie wynikające z postanowień zapisów procedur istotne elementy,
dotyczące np. zarządzania, powinny być na bieżąco prezentowane w formie
informacji kierownictwu przedsiębiorstwa oraz z nim konsultowane.
Przykład takiego planu realizacji projektów procedur (dla regulacji w poszczegól-
nych obszarach wymagań normy) przedstawiono poniżej.

PLAN REALIZACJI PROJEKTÓW PROCEDUR SZJ

ZT – Z-ca Dyr. ds. Technologicznych

Z -Dyr. Przeds.

TK-

Dz.G

ł.Konstr.

–

Dz.G

ł.Metalur.

TO–Dz

.Odle

wni

TT–

Dz.G

ł.Te

chnol.

TP–

Od.Pr

od.Odl.

–

Dz.G

ł.Mechan.

KA–Dz

.Kadr

ZJ-

eł

nom. ds.Jak.

ZKT–Dz.Kontr.Jak.

-Dz.Mark

eti

ZK–G

ł.Ksi

ęgowy

Termin oprac. ost.

proj.

01 Proc.

organizacyjna

szj

I W W W W W W X W W W W W

02 Proc. na opracowanie

dokumentacji szj

03 Proc. dot. przeglądu umowy i

zamówień

I W W W W W W X

04 Proc. na postępowanie

reklamacyjne

I W W W W W W W X W W

05 Proc. dot. nadzoru nad

dokumentacją techniczną

06 Proc. dot. dostaw

zewnętrznych (zakupy)

I W W W W W X

07 Proc. dot. materiałów do prod.

dostar. przez klienta

I W W X W W W

08 Proc. dot. oznaczania

odlewów

I W W W X W W

09 Proc. dot. sterowania

procesem produkcyjnym

I W X* X*

W W W W W

10 Proc. dot. kontroli i badań

I W W W W W X

11 Proc. dot. postępowania z

aparaturą i przyrządami

I W

Procedury
systemu
zapewnienia
jakości wg ISO
serii 9000

Odpowiedzialność służb
za realizację procedur

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

ZT – Z-ca Dyr. ds. Technologicznych

Z -Dyr. Przeds.

TK-

Dz.G

ł.Konstr.

–

Dz.G

ł.Metalur.

TO–Dz

.Odle

wni

TT–

Dz.G

ł.Technol.

TP–

Od.Pr

od.Odl.

–

Dz.G

ł.Mech

KA–Dz

.Kadr

ZJ-

eł

nom. ds.Jak.

ZKT–Dz.Kontr.Jak.

-Dz.Mark

eti

ZK–G

ł.Ksi

ęgowy

Termin oprac. ost.

proj.

12 Proc. dot. statusu wyrobu

związanego z kontr. i badan.

I W W W W W X

13 Proc. dot. postęp. z wyrobem

nie spełniającym wymagań

I W W W W W W X W

14 Proc. dot. działań

korygujących i zapobiegaw.

I W W W W W W W X W W W

15 Proc. dot. transportu wewn.,

pakowania, przechow., dostar.

I W W W W X

16 Proc. dot. zapisów związanych

z jakością

I W W W W W W X W W

17 Proc. dot. auditów

wewnętrznych

I W W W W W W W X W W W

18 Proc.

dot.

szkolenia

I W W W W W W X W W W W

19 Proc. dot. obsługi klienta po

sprzedaży (serwis)

I W W W W W W X W

20 Proc. dot. metod

statystycznych

I W

W W

I - informacja

X - odpowiedzialny

W – współpracujący

Zaprezentowany powyżej wykaz procedur jest tylko przykładem i nie

zawsze wyczerpuje wszystkie potrzeby danego przedsiębiorstwa w zakresie
kompleksowych, wymaganych regulacji. Inne, konieczne do opisania w procedu-
rach obszary działania, np. nowe uruchamiania i in., przedstawia się np.
w kolejnych procedurach, tj. Nr 21, 22...itd.

Dla przejrzystości układu numeracji procedur i lepszej ich identyfikacji

wskazane jest jednak zachowanie, tam gdzie jest to możliwe, adekwatności numeru
procedury do numeru punktu normy jakościowej, gdzie sformułowane zostały
wymagania dotyczące przedmiotowego obszaru regulacji.

Inną metodą dokumentowania szj, szczególnie istotną w zakresie procedur,

jest tzw. podejście procesowe, w którym ustala się rzeczywiste, występujące
w przedsiębiorstwie procesy oraz procesy wynikające bezpośrednio z wymagań
normy jakościowej (modelowej) i proponuje się ich udokumentowanie
odpowiednimi procedurami (PP i PS).

Przykład harmonogramu opracowania procedur w takim przypadku dla

przedsiębiorstwa budowlanego zamieszczono poniżej.

PROCESY I PROCEDURY

− HARMONOGRAM OPRACOWANIA

Procedury
systemu
zapewnienia
jakości wg ISO
serii 9000

Odpowiedzialność służb
za realizację procedur

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Procedury systemowe

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PS-1

Organizacyjna

1, 2, 16

PS-2

Przegląd systemu
wykonywany przez
kierownictwo

1, 2, 16

PS-3

Zarządzanie
dokumentacją systemu
jakości

2, 5

1, 2, 5, 16

PS-4

Nadzorowanie
dokumentacji i danych

1, 2, 5, 16

PS-5

Działania korygujące i
zapobiegawcze

1, 2, 14, 16

PS-6

Postępowanie z
reklamacjami

1, 2, 14, 16

PS-7

Audity wewnętrzne

1, 2, 16, 17

PS-8

Zapisy jakości

1, 2, 16

PS-9

Szkolenia

1, 2, 16, 18

Proces 1

−

Umowy

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-1/1

Przygotowanie ofert
pozostałych

1, 2, 3, 5, 16

PP-1/2

Przygotowanie ofert
przetargowych

1, 2, 3, 5, 16

PP-1/3

Przygotowanie ofert
wg FIDIC

1, 2, 3, 5, 16

PP-1/4

Zawieranie umów

1, 2, 3, 5, 16

Proces 2

−

Zakupy

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-2/1

Zamawianie dostaw
materiałów surowców
i wyrobów

1, 2, 5, 6, 8, 10, 12,

13, 15, 16

PP-2/2

Zakupy usług u
podwykonawców

1, 2, 5, 6, 8, 10, 12,

13, 15, 16

PP-2/3

Kwalifikacja 6

1, 2, 5, 6, 8, 10, 12,

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

dostawców

13, 15, 16

PP-2/4

Dostawy inwestorskie

7, 10

1, 2, 5, 6, 8, 10, 12,

13, 15, 16

Proces 3

−

Realizacja budowy

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-3

Planowanie realizacji
budowy

1, 2, 5, 9, 10

PP-3/2

Realizacja budowy

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13

PP-3/3

Odbiór końcowy,
pogwarancyjny i
rozliczenie budowy

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13

Proces 4

−

Zabezpieczenie wyposażenia technicznego

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-4

Nadzór nad
wyposażeniem
technicznym

9, 15

1, 2, 9, 15, 16, 20

PP-4/2

Usługi zaplecza
budowy

9, 15

1, 2, 9, 15, 16, 20

Proces 5

−

Produkcja pomocnicza

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-5

Wytwarzanie betonu

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13, 16

PP-5/2

Wytwarzanie masy
bitumicznej

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13, 16

PP-5/3

Wydobywanie i
przetwórstwo kruszywa

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13, 16

PP-5/4

Wytwarzanie
prefabrykatów

1, 2, 5, 7, 8, 9, 10,

12, 13, 16

Proces 6

−

Kontrola i badania

Lp.

procedury

Tytuł procedury

Wymagania

podstawowe

ISO 9002 pkt nr

Nr punktów ISO 9002,

których wymagania

uwzględnione zostały w

procedurze

Osoby

odpowiedzialne

Termin

opracowania

PP-6

Kontrola i badania

1, 2, 5, 6, 7, 8, 9,

10, 11, 12, 13, 16

PP-6/2

Nadzorowanie sprzętu do
pomiarów, kontroli i badań

1, 2, 5, 11, 16

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Redagowanie procedur należy praktycznie rozpocząć od opracowania,

zatwierdzenia i wdrożenia procedury dotyczącej opracowywania dokumentacji szj,
gdyż ona właśnie powinna determinować cały tryb postępowania obowiązujący
przy opracowywaniu wszystkich innych dokumentów szj, ustalając ich układ
treści, szatę graficzną, określając odpowiednie, związane z tym formularze itd.

Nie jest to sprzeczne z faktem, że podstawowe określenie zakresów kompe-

tencji i obowiązków powinno zostać zawarte w procedurze tzw. organizacyjnej,
czyli wdrożonej, jako pierwsze.

Procedura dotycząca „Opracowania dokumentacji szj” powstaje jako rezultat

działań koncepcyjnych Zespołu ds. Wdrożenia szj, jej autorem jest najczęściej
osoba odpowiedzialna w przedsiębiorstwie za jakość, o czym była już mowa;
zarówno zespół jak i jego kierownik powinni działać na podstawie odpowiedniego
zarządzenia najwyższego kierownictwa, mając ku temu ściśle określone
kompetencje oraz obowiązki. Z reguły zresztą w przedsiębiorstwie istnieją tzw.
Księgi służb, Regulaminy organizacyjne, czyli dokumenty, które tylko po
odpowiedniej weryfikacji i zaewidencjonowaniu można traktować jako gotową
procedurę organizacyjną lub wprost do tej procedury dołączyć jako podstawowy
załącznik.

Kolejność opracowywania pozostałych procedur wynika z reguły ze

specyficznych uwarunkowań zewnętrznych (np. nadsyłanych ankiet odbiorców).
W zasadzie, co wydaje się logiczne, należałoby rozpoczynać porządkowanie
określonych obszarów działalności w przedsiębiorstwie od tych, w których
w czasie inwentaryzacji ujawniono najwięcej niezgodności, po to chociażby, aby
mieć więcej czasu na wprowadzenie koniecznych działań korygujących.

Powszechnie znana jest również opinia, że istnieją procedury „trudniejsze”

oraz „łatwiejsze”. Mając na uwadze zatem np. zwiększenie efektywności
funkcjonowania wdrażanego szj należałoby ich opracowywanie rozpoczynać od
tych bardziej skomplikowanych.

Jak już wspomniano wcześniej na tym etapie prac do zadań zespołu należy

również właściwy wybór dodatkowych współpracowników (autorów np.
brakujących instrukcji), którym po udzieleniu instruktażu i udostępnieniu
niezbędnych, wcześniej uporządkowanych, materiałów można zlecić opracowy-
wanie projektów innych dokumentów.

Redagowanie Księgi jakości jest znacznie prostsze, jeżeli wcześniej

opracowało się procedury. Oznacza to, że właściwie prace nad redagowaniem
poszczególnych rozdziałów Księgi jakości można podejmować natychmiast po
osiągnięciu konsensusu co do projektu ostatecznego kolejnych procedur, a zatem
również stopniowo.

W ramach tego etapu należy również, co zwykle jest zadaniem Zespołu ds.

Wdrożenia szj, rozwinąć cykl szkoleń wewnętrznych, których tematyką, oprócz

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

ZESTAWIENIE KOMPETENCJI I ODPOWIEDZIALNOŚCI WYNIKAJĄCYCH

Z SZJ

Przyporządkowanie czynności i zadań

związanych z zapewnieniem jakości

Klient

Dyrekcja

keting

Sprzeda

Bad.

ozwoj.

echnologia

odukcja

aopatr

owy

ap.

jako

ści

Kadr

1. Organizacja

1.2. Wprowadzenie i nadzór nad szj

W W W W W W W W X W

1.3. Ustalanie organizacji szj

X W W W W W W W W W

1.4. Opracowywanie i nadzór nad dokumentacją szj

W W W W W W W X W

1.5. Planowanie, wprowadzanie i nadzór nad działaniami

korygującymi

I W W W W W W W W X W

1.6. Ustalanie strategii kontroli metod statystycznych oraz

środków kontrolnych

I I I I W W W W

W X

1.7. Ujęcie i analiza kosztów jakości

I W W W W W W W X

1.8. Ujęcie i analiza zapisów jakości

W W W W W W W X

1.9. Sporządzanie raportów jakościowych

I I W W W W W

W X

1.10. Przeprowadzenie wewnętrznych auditów systemu

I W W W W W W W X

1.11. Archiwizowanie dokumentacji szj

W W W W W W I X W

1.12. Organizowanie szkoleń i dokształcania

I W W W W W W W W X

2. SZJ w fazie planowania wyrobu

2.1. Ujęcie i analiza wymagań rynkowych

I X W

I I

2.2. Określenie wymagań klienta wobec wyrobu

W X W

I I I I I

2.3. Sprawdzenie specyfikacji pod względem jej komple-

tności i możliwości realizacyjnych

W X W W W W W

2.4. Zatwierdzenie „zeszytu obowiązków wobec klienta”

I W X

2.5. Archiwizacja „zeszytu obowiązków wobec klienta”

X W

2.6. Sporządzenie „zeszytu wymagań projektowych”

W X I I I I I

2.7. Sprawdzenie i zatwierdzenie „zeszytu wymagań

projektowych”

W W X W W W W W

2.8. Analiza możliwości wykonania na podstawie

ustalonych wymagań klienta

I W W X W W W W

2.9. Sprawdzenie kontraktów dla:

- wyrobów standardowych

- wyrobów nowych

I X W W W W W W

3. SZJ w działalności projektowej i konstrukcji

3.1. Sprawdzenie dokumentów projekt. i konstr. pod

kątem spełnienia wymagań zawartych w „zeszycie
wymagań projektowych”

I I I X W

I I I I

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Przyporządkowanie czynności i zadań

związanych z zapewnieniem jakości

Klient

Dyrekcja

keting

Sprzeda

Bad.

ozwoj.

echnologia

odukcja

aopatr

owy

ap.

jako

ści

Kadr

3.2. Ustalenie elementów i wyrobów o znaczeniu

krytycznym dla bezpieczeństwa

X W

I I I I

3.3. Sporządzanie programu badań dla elementów

i prototypów

I I I I X W W W

3.4. Badanie prototypów i ocena wyników

I X W W W W W

3.5. Analiza i zatwierdzanie specyfikacji

I I I X I I I I

3.6. Ustalenie koncepcji kontroli

W W W W W X

3.7. Zaplanowanie kontroli

I W W W W X

3.8. Zatwierdzenie potrzeb w zakresie środków kontroli

pomocniczych

W W W X

3.9. Opracowanie dokumentacji wykonawczej

i dokumentacji dotyczącej kontroli

X W W W W

3.10. Zaopatrzenie w środki kontrolne

W X I W

3.11. Ustalenie wymagań jakościowych odnośnie do

znakowania, pakowania, transportu i wysyłki

I I I I W W W X W

3.12. Ocena i zatwierdzanie ostatecznych rozwiązań I

I X W W W W W

4. SZJ w fazie zaopatrzenia

4.1. Dobór dostawców

I I I X

4.2. Uzgodnienia z dostawcami na temat wymagań

jakościowych i na temat sprawdzania jakości

4.3. Opracowanie zależnych od wyrobu oraz ogólnie

obowiązujących technicznych warunków dostawy

I I I W

4.4. Kontrola dostaw (kontrola wejściowa)

I W W

4.5. Kontrola próbek i ich ocena

W W

I W

4.6. Załatwienie reklamacji

W W W X

4.7. Kwalifikacja poddostawców

I I I W

4.8. Ocenianie poddostawców

I I I X

4.9. Wspomaganie poddostawców

W W W X

5. SZJ podczas produkcji

5.1. Przeprowadzenie kontroli w trakcie produkcji

I I I X

5.2. Rejestrowanie danych jakościowych

5.3. Przeprowadzenie kontroli w trakcie montażu

I X

5.4. Dokonywanie analiz jakościowych.

I I W W W

W X

5.5. Ustalanie zasad transportu

W W X W W W W

5.6. Oznaczanie wyrobów

I I X W W

5.7. Sporządzanie instrukcji transportu wewnętrznego I

I W W X W W W

5.8. Nadzorowanie pakowania, transportu wewnętrz.,

X W W W

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Przyporządkowanie czynności i zadań

związanych z zapewnieniem jakości

Klient

Dyrekcja

keting

Sprzeda

Bad.

ozwoj.

echnologia

odukcja

aopatr

owy

ap.

jako

ści

Kadr

składowania

5.9. Przyjmowanie reklamacji od klientów

I W W W W W X W

5.10. Techniczne opracowywanie reklamacji klientów

I W X W W W W

5.11. Odpowiadanie na reklamacje klientów

I W W X I

I W W

5.12. Prowadzenie statystyki klientów

I I I I I I I X W

I - informacje

X - odpowiedzialny

W - współpracujący

Etapem kolejnym, zamykającym prace zasadnicze dokumentowania

i wdrażania szj jest opiniowanie i weryfikacja stopniowo redagowanych
dokumentów.

Powstające w poprzednim etapie dokumenty szj powinny być opiniowane

w trybie ustalonym zapisami procedury „Opracowywanie dokumentacji szj” przed
redagowaniem ich ostatecznego projektu.

Wszelkie uwagi zgłaszane przez opiniujących, przede wszystkim

użytkowników danego dokumentu, powinny zostać przez zespół rozpatrzone
i ewentualnie uwzględnione w wersji ostatecznej projektu.

W praktyce stosuje się również wprowadzanie do próbnego stosowania bez

„konsekwencji” pewnych procedur o stosunkowo najbardziej skomplikowanych
przebiegach. Ma to na celu zebranie doświadczeń o zdolności adaptacyjnej danego
dokumentu, a wynikające z tego doświadczenia wnioski są uwzględniane
w kolejnej korekcie zapisów.

Zwieńczeniem działalności Zespołu ds. Wdrożenia szj w zakresie określo-

nego zadania jest przedstawienie do zatwierdzenia upoważnionej osobie
ostatecznego projektu danego dokumentu.

Decyzja o zatwierdzeniu, równoznaczna z jego wdrożeniem do stosowania

praktycznego ze wszystkimi wynikającymi z tego konsekwencjami, powinna być
podjęta przez kierownictwo przedsiębiorstwa. Szczególnie istotne jest
zatwierdzenie pierwszych dokumentów uruchamiających tym samym cały proces
wdrażania szj. Najczęściej następuje to również stopniowo w miarę jak
redagowane są kolejne projekty dokumentów.

Od tego momentu przedsiębiorstwo może już prezentować swoim klientom

dokumentowanie jakości, co stanowi przecież cel końcowy podjętych w tym
zakresie działań.

Po zakończeniu stopniowego redagowania oraz wdrażania dokumentów szj

osoba odpowiedzialna w przedsiębiorstwie za jakość może przygotowywać

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

odpowiedni wniosek o certyfikację, którego zatwierdzenie przez kierownictwo
i

przekazanie wraz z wymaganymi dokumentami do wybranej jednostki

certyfikującej uruchamia proces certyfikacji systemu.

1.6. Redagowanie dokumentów szj

Zalecenia ogólne dotyczące redakcji dokumentów szj można skrótowo

przedstawić następująco:

•  prosta i staranna forma graficzna,
•  jasna, zwięzła i przejrzysta treść,
•  jednolity układ treści (przynajmniej w ramach jednego rodzaju

dokumentów),

• możliwość szybkiego wprowadzenia zmian.
Zalecenia powyższe wynikają z omówionego wcześniej przeznaczenia i cech

charakterystycznych dokumentacji szj.

Formę graficzną oraz elementy wymagane ze względów formalnych

poszczególnych rodzajów dokumentów ustala się najczęściej w procedurze
dotyczącej opracowywania dokumentacji szj. Jako załączniki do tej procedury
podaje się określone formularze, które służą do sporządzenia danych dokumentów.

Powinny one zawierać co najmniej:
• sposób identyfikacji dokumentu (nazwa, tytuł, oznaczenie, nr

wydania, ilość stron, ilość załączników, ilość egzemplarzy, nr
egzemplarza),

• miejsce na podpisy opracowującego i zatwierdzającego oraz datę

obowiązywania,

• znak graficzny i nazwę przedsiębiorstwa (właściciela dokumentu).

Przy ustalaniu formy graficznej należy pamiętać, że część tych dokumentów

(Księga jakości, procedury) będzie prezentowana na zewnątrz (klientom, ich
auditorom, auditorom jednostki certyfikującej), a więc powinna pełnić dodatkowo
określone funkcje reklamowo-promocyjne.

Zachowanie przejrzystości treści zwłaszcza w dokumentach operacyjnych

(procedurach, instrukcjach, formularzach) jest szczególnie istotne i chodzi tutaj nie
tylko o zawartość merytoryczną zapisów, ale również sposób ich formułowania
dostosowany do użytkowników danego dokumentu.

Wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, np. w ramach jednego rodzaju

dokumentów, powinno być przestrzegane zachowanie jednolitości układu treści,
które znacznie ułatwia korzystanie z tych dokumentów.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

W związku z koniecznością aktualizacji zapisów dokumentów szj należy

przewidzieć możliwość wymiany w nich poszczególnych stron, co z kolei
wyklucza np. stałą oprawę typu introligatorskiego.

1.6.1. Redagowanie procedur

Procedury jako dokumenty opisujące "przebiegi" wykonywania i kontroli

określonych działań wynikających z poszczególnych zadań szj są dokumentami
operacyjnymi służącymi do zarządzania jakością, i

− o czym już wspomniano − są

adresowane z reguły do osób na stanowiskach funkcyjnych w przedsiębiorstwie.
Jest oczywiste, że zawartość ich treści (postanowień) zależy od rodzaju
i złożoności obszaru objętego regulacjami. Stały jest natomiast cel podstawowy, tj.
ustalenie sposobu postępowania. W odróżnieniu od dokumentów niższego rzędu
(np. instrukcji) mają procedury w swych podstawowych zapisach stały charakter,
tzn. niezależny od rodzaju czy asortymentu produkowanych wyrobów, rodzaju
stosowanej technologii i techniki, wykorzystywanych maszyn i urządzeń itp., czyli
elementów zmiennych procesu wytwarzania lub świadczenia usług.
Procedury powinny ustalać:

•  zadanie (przeznaczenie, cel, przedmiot uregulowań),
•  zakres stosowania (obowiązywania),
•  osoby odpowiedzialne za realizację,
•  tryb wykonawczy,
•  warunki i kryteria oceny,
•  postępowanie w przypadku wystąpienia niezgodności,
•  dokumenty odniesienia i dokumenty związane.
Cel procedury wynika bezpośrednio z określonych wymagań dla obszaru szj

(„procesu”), który dana procedura ma regulować. Cel ten może być poszerzony
o dodatkowe ustalenia wynikające ze specyfiki działania danego przedsiębiorstwa,
może być również podzielony w przypadkach, gdy ustalono, że dany obszar szj
będzie objęty regulacjami zapisanymi w więcej niż jednej procedurze.

Dla przejrzystości struktury dokumentacji szj, która ułatwia jej stosowanie

w praktyce, zaleca się jednak, aby tam, gdzie to możliwe każdy z obszarów szj
(każdy "proces") był regulowany jedną procedurą systemową, zaś w przypadkach
bardziej skomplikowanych „przebiegów”

− żeby nie rozbudowywać zanadto

zapisów

− należy w większym stopniu odwoływać się do innych dokumentów

niższego rzędu względnie redagować procedury pracy (dzielić „procesy”).

Zakres obowiązywania procedury powinien obejmować wszystkie komórki

organizacyjne przedsiębiorstwa, uczestniczące w realizacji zadania ujętego
w

przedmiocie procedury oraz komórki nadzorujące proces postępowania

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

i rozstrzygające ewentualne kwestie sporne. Związane jest to bezpośrednio
z ustaleniami odpowiedzialności za realizację poszczególnych elementów zadania z
określeniem komórek organizacyjnych i/lub wskazaniem osób w rozumieniu:
pracownik, bezpośredni przełożony, kontroler, kierownik itp.

Częścią zasadniczą procedury jest opis sposobu postępowania pracowników

komórek organizacyjnych wyznaczonych do realizacji danej działalności lub
zadania, czyli tryb wykonawczy. Powinien on uwzględniać takie
„rozczłonkowanie” zadania na poszczególne "kroki", aby można było przedstawić
kolejność całego procesu postępowania i równocześnie precyzyjnie ustalić
kompetencje oraz obowiązki realizatorów.

W tym celu, często w praktyce, dla zachowania przejrzystości ustaleń

wykorzystuje się pewną formę graficzną zapisów, czyli algorytmy postępowania,
które uzupełnione tekstem mogą przedstawić bardziej „klarownie” dany tok
postępowania.

Ustalenia zawarte w procedurach powinny określać, wszędzie tam, gdzie to

niezbędne, warunki oraz kryteria oceny poszczególnych elementów realizacji
zadania, czyli punkty kontrolne i decyzyjne, a także „ścieżki” postępowania
w przypadku braku akceptacji ze względu na wystąpienie niezgodności.

Zapisy procedur powinny wskazywać źródła bardziej szczegółowych

informacji (dalszych uregulowań w danym obszarze), czyli „odnosić się” do
innych dokumentów (dokumentacji szj, dokumentów technicznych itp.), które są
często

− jak np. formularze − nie tylko w procedurach wymieniane, ale również do

nich dołączane.

Poniżej zamieszczono założenia do konspektu procedury i przebieg jej

opracowania:

1. Zdefiniować proces pod kątem identyfikacji z obszarem wymagań

ujętych w normie modelowej (określić ogólny cel, przedmiot procedury).

2. Zidentyfikować wymagania szczegółowe normy (danego obszaru)

w powiązaniu ze specyfikacją zdefiniowanego procesu.

3. Ustalić początek (wejście) i koniec (wyjście) procesu w powiązaniu

z przyjętą strukturą dokumentacji systemowej (w tym przypadku w powiązaniu
z innymi opracowywanymi lub przewidzianymi do opracowania procedurami).

4. Określić szczegółowy przedmiot (cel) procedury obejmujący wszystkie

zidentyfikowane wymagania w przedziale ustalonego początku i końca
zdefiniowanego procesu.

5. Przedstawić ogólnie przebieg procesu (algorytm) w układzie

czynnościowym (kolejnych kroków procesu).

6. Ustalić

ogólnie

odpowiedzialność i kompetencje komórek

organizacyjnych wykonujących czynności poszczególnych kroków procesu.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

7. Uszczegółowić (w stopniu zapewniającym poprawną realizację) ustalone

wcześniej do wykonania czynności, tj. przypisać je określonym komórkom
organizacyjnym, a także wskazać niezbędne dokumenty służące do sporządzania
zapisów, dokumenty pomocnicze (np. instrukcje szczegółowe) i dokumenty
odniesienia oraz alternatywne sposoby postępowania w przypadkach czynności
(punktów) kontrolnych.

8. Sporządzić wykazy (formularzy, załączników, dokumentów

związanych).

9. Uzupełnić zapisy procedury w zależności od ustalonej struktury

dokumentu i sporządzić spis treści.

10. Skompletować załączniki.

Przykładowy układ i spis treści procedury zamieszczono poniżej:
1.  Tytuł.
2.  Karta zmian.
3.  Rozdzielnik.
4.  Przeznaczenie (cel).
5.  Zakres obowiązywania.
6.  Terminologia /pojęcia/ (tylko w razie potrzeby).
7.  Podział kompetencji i obowiązków.,
8.  Opis (tryb wykonawczy, zasady postępowania).,
9.  Wskazówki i uwagi (tylko w razie potrzeby).

9.1. Dokumenty związane zewnętrzne.
9.2. Dokumenty związane wewnętrzne.
9.3. Odniesienie do literatury.

10. Załączniki (tylko w razie potrzeby).

Tytuł procedury powinien zwięźle, ale precyzyjnie określać obszar objęty

regulacjami i musi być adekwatny do ewentualnego „rozszerzenia” względnie
„podzielenia” jej przedmiotu.

Procedury są dokumentami, które powinny być w sposób ciągły

uaktualniane poprzez wprowadzenie, w ustalonym trybie, określonych zmian.
Zmiany te odnotowuje się na Karcie zmian będącej najczęściej formą tablicy
zawierającej następujące rubryki:

−

nr kolejnej zmiany,

−

nr wprowadzonej strony, wydania, punktu itp.,

−

nr anulowanej strony, wydania, punktu itp.,

−

datę wprowadzenia zmiany,

−

podpis osoby zatwierdzającej zmianę.

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Kartę zmian osoba odpowiedzialna za aktualizację przekazuje każdorazowo,

po wprowadzeniu zmiany, wszystkim użytkownikom danej procedury.

Dla ułatwienia zarządzania procedurami, a także jako informację dodatkową

dla ich użytkowników zamieszcza się w Rozdzielniku wykaz komórek
organizacyjnych i/lub osób otrzymujących za potwierdzeniem daną procedurę.

Często zachodzi potrzeba wyjaśnienia stosowanych w zapisach procedury

pewnych specyficznych terminów, mogących budzić niezrozumienie użytkowni-
ków, względnie objaśnienia użytych skrótów, co z reguły podaje się w rozdziale:
Terminologia.

Na końcu zapisów procedury podaje się wykaz formularzy, które

odpowiednio oznakowane i uporządkowane zamieszcza się w niej jako załączniki.

Bez względu na specyfikę obszaru objętego regulacjami zapisów danej

procedury oraz specyfikę danego przedsiębiorstwa można przedstawić następującą
kolejność czynności związanych z redagowaniem procedur:

• określić cele (co robi się i dlaczego),
• przeanalizować zadanie do wykonania (co należy zrobić, aby

osiągnąć cel),

• stworzyć plan zadań,

• wyznaczyć autora procedury,

• realizować ustalony harmonogram,
• zaopiniować projekt procedury,

• zatwierdzić procedurę,

• przygotować szkolenie przed wdrożeniem,

•  czuwać nad aktualnością i wprowadzać zmiany,
•  przeprowadzić audit wewnętrzny procedury,
•  dokonać nowelizacji wydań.
Jak już zostało opisane w p.5 niniejszego rozdziału wszelkie sprawy

formalne związane z redagowaniem procedur są ustalane przez Zespół ds. Wdro-
żenia szj, który zleca swoim członkom, względnie osobom spoza swojego grona,
określone zadania łącznie ze wskazaniem autorów poszczególnych dokumentów.

Autorami procedur są najczęściej kierownicy komórek organizacyjnych

„zabezpieczających” w przedsiębiorstwie określony obszar działalności (dany
„proces”), a więc osoby najlepiej zorientowane w całościowych „przebiegach”
regulujących tę działalność i będące w przyszłości podstawowymi użytkownikami
danej procedury. Przy takim doborze autorów procedur można najszybciej
„doprowadzić” do uzupełnienia dotychczasowego trybu wykonawczego o ele-
menty wynikające bezpośrednio z wymagań norm jakościowych, a więc spełnić
cel procedury i to często bez równoczesnego "burzenia" istniejącego stanu.
Zachowanie w maksymalnym zakresie, możliwym do przyjęcia ze względu na

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

wymagania, dotychczasowego sposobu postępowania jest w praktyce najlepszą
drogą do szybkiego zaadoptowania i wdrożenia postanowień określonych
dokumentów.

Najczęściej autorzy procedur przeprowadzają odpowiednie, przewidziane

przed zatwierdzeniem, szkolenia przede wszystkim pracowników, których
działania uregulowane zostały postanowieniami danej procedury. Procedury
regulują, i to w zakresie rozdziału kompetencji oraz obowiązków, że najczęściej
także czynności innych komórek organizacyjnych powinny być przed ich
zatwierdzeniem zaopiniowane formalnie przez tych wszystkich, którzy muszą
stosować ich postanowienia. W tym celu wprowadza się, np. zapisami procedury
dotyczącej opracowania dokumentacji szj, odpowiedni tryb oraz formularze, gdzie
można zamieścić zarówno przebieg opiniowania, jak i uwagi opiniujących.

Obowiązek czuwania nad aktualnością procedur, wprowadzaniem zmian,

nowelizacją wydań i wnioskowaniem o przeprowadzenie auditu wewnętrznego
procedury spoczywa najczęściej na osobie odpowiedzialnej w przedsiębiorstwie za
jakość i wynika bezpośrednio z ustaleń dotyczących zarządzania wdrożoną
dokumentacją szj, niemniej jednak do zgłaszania swoich uwag i ewentualnych
wniosków o zmianę zapisów w tych dokumentach należy zobowiązać wszystkich
pracowników przedsiębiorstwa z równoczesnym określeniem sposobu postępowa-
nia w tym zakresie.

Przyjęło się w praktyce, że procedurę dotyczącą organizacji szj zatwierdza

najwyższe kierownictwo przedsiębiorstwa (dyrektor naczelny, prezes itp.),
pozostałe zaś zatwierdzane są natomiast przez osobę odpowiedzialną w
przedsiębiorstwie za jakość.

Przykłady rozwiązań szaty graficznej procedur oraz towarzyszących im

formularzy, również związanych z ich opiniowaniem i ewidencją, a także przykład
algorytmu postępowania przedstawiono na kolejnych stronach:

Logo

przedsiębiorstwa

PROCEDURA

Wydanie

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Strona:

Stron:

wprowadza się Kartę

Załączników:

KARTA ZMIAN

Lp. Wprowadzono Anulowano Data

zmiany

Zatwierdził

Należy przekazywać wszystkim użytkownikom dokumentu przy wprowadzaniu zmiany.

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Logo

przedsiębiorstwa

Wydanie

Strona:

Stron:

Nagłówek zgodny z rodzajem

dokumentu, do którego

wprowadza się Kartę

Załączników:

ROZDZIELNIK

Lp. Imię i nazwisko osoby otrzymującej

procedurę

Nr egz.

Data

otrzymania

Podpis

Logo

przedsiębiorstwa

KARTA EWIDENCJI I ZMIAN

PROCEDURY

F/11
P/02

Nr procedury:

Ilość egz.:

Tytuł:

Wydanie:

Obowiązuje od:

Ilość
załączników:

Zmiana Nr:

Nr wniosku:

Zamiast:

Wprowadzono:

Otrzymał:

data/podpis

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Logo

przedsiębiorstwa

PROCEDURA

Wydanie

(tytuł)

Strona:

Stron:

Załączników:

Algorytm opisujący sterowanie procesem produkcji odlewów:

INSTR.06/01

INSTR.09/ 13

ZMIANOWY PLAN
PRODUKCJI

ZMIANOWY PLAN

PRODUKCJI

INSTR.09/ 07

INSTR.09/11

INSTR.09/ 09

INSTR.09/ 12

INSTR.09/ 10

INSTR.09/03

INSTR.09/01

INSTR.09/ 05

INSTR.09/ 06

INSTR.09/ 08

INSTR.09/04

INSTR.09/02

P/06

START

PRZYJĘCIE
MATERIAŁU

DO PRODUKCJI

ZMIANOWY PLAN

PRODUKCJI

NR.DOSTAWY,SZAR-

ŻY,GATUNEK,

TERMIN

POSTĘPOWANIE Z

MATERIAłEM,
NIEZGODNYM

WYKONANIE RDZENI

PRZYGOTOWANIE

MAS FORMIERSKICH

ZAŁADUNEK

ŻELIWIAKA

JAKOŚĆ RDZENI

WYTOP

WYKONANIE FORM

ZALEWANIE FORM

METALEM

WYBIJANIE

ODLEWÓW

OCZYSZCZANIE

ODLEWóW

DZIAłANIA

KORYGUJĄCE

SKŁAD

CHEMICZNY

ŻELIWA

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

Logo

przedsiębiorstwa

PROCEDURA

Wydanie

(tytuł)

Strona:

Stron:

Załączników:

INSTR.09/19

INSTR. 09/ 14

INSTR.09/18

INSTR.09/ 18

INSTR.09/ 14

WTO

INSTR. 09/ 17

P/15

P/13

WSTĘPNA

KONTROLA

JAKOŚCI

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

ZŁOM

NAPRAWA

WYKAŃCZANIE

ODLEWÓW

SZLIF.+CZYSZCZ.

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

NAPRAWA

ZŁOM

PAKOWANIE

KONIEC

SKŁADOWANIE

WYROBU

GOTOWEGO

KONIEC

SKŁADOWANIE

WYROBU

GOTOWEGO

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

NAPRAWA

ZŁOM

KONTROLA

JAKOŚCI

KONTROLA

JAKOŚCI

SORTOWANIE I

ODLEWY NIE

WYMAGAJąCE

WYKAŃCZANIA

SORTOWANIE

KOŃCOWE

ODLEWY PAKOWANE

ODLEWY NIEPAKOWANE

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

Logo

przedsiębiorstwa

PROCEDURA

Wydanie

(tytuł)

Strona:

Stron:

Załączników:

INSTR.09/19

INSTR. 09/ 14

INSTR.09/18

INSTR.09/ 18

INSTR.09/ 14

WTO

INSTR. 09/ 17

P/15

P/13

WSTĘPNA

KONTROLA

JAKOŚCI

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

ZŁOM

NAPRAWA

WYKAŃCZANIE

ODLEWÓW

SZLIF.+CZYSZCZ.

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

NAPRAWA

ZŁOM

PAKOWANIE

KONIEC

SKŁADOWANIE

WYROBU

GOTOWEGO

KONIEC

SKŁADOWANIE

WYROBU

GOTOWEGO

POSTĘPOWANIE Z

WYROBEM

NIEZGODNYM

NAPRAWA

ZŁOM

KONTROLA

JAKOŚCI

KONTROLA

JAKOŚCI

SORTOWANIE I

ODLEWY NIE

WYMAGAJąCE

WYKAŃCZANIA

SORTOWANIE

KOŃCOWE

ODLEWY PAKOWANE

ODLEWY NIEPAKOWANE

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

1.6.2. Redagowanie instrukcji

Instrukcje jako dokumenty zawierające polecenia realizacji określonych

operacji są kierowane do ich bezpośrednich wykonawców, zazwyczaj na konkretne
stanowiska pracy. Powinny one w sposób jak najbardziej praktyczny informować
operatorów o zakresie, kolejności i warunkach wykonywania oraz dokumento-
wania niezbędnych czynności wynikających z danego procesu produkcyjnego,
stosowanej technologii i techniki, obsługiwanych urządzeń itp. Zatem instrukcje są
dokumentami związanymi bezpośrednio ze specyfiką i programem produkcyjnym
danego przedsiębiorstwa.

Należy je opracowywać dla wszystkich operacji z łańcucha procesu

wytwarzania lub świadczenia usług oraz operacji zabezpieczających i wspierają-
cych ten proces. Naturalnie w zależności od stopnia skomplikowania procesu
produkcyjnego wzrasta ich ilość, względnie wzrasta ilość towarzyszących im
załączników i formularzy. W każdym jednak przypadku instrukcje są
podstawowym narzędziem instruktażu pracowników na danym stanowisku pracy
i powinny na tyle precyzyjnie określać ich obowiązki, aby np., gdy zajdzie taka
potrzeba, można było zastąpić z pozytywnym efektem w stosunkowo krótkim
czasie danego operatora innym.

Stopień "uszczegółowienia" zapisów instrukcji nie powinien jednak

eliminować możliwości ochrony tajemnic przedsiębiorstwa zwłaszcza w zakresie
ogólnie pojętego "know-how".

Autorami instrukcji powinny być osoby bezpośrednio związane z opraco-

waniem danego procesu i stosowanej technologii, znające najlepiej specyfikę
i możliwości używanej w przedsiębiorstwie techniki.
Ogólnie rzecz biorąc, instrukcje powinny określać:

•  sposób wykonywania poszczególnych czynności,
•  niezbędne materiały, narzędzia, urządzenia itp.,
•  operatorów wykonujących poszczególne czynności lub wskazywać

stanowiska pracy,

• warunki jakie muszą być spełnione, aby operacja miała charakter

powtarzalny,

•  sposób i formę dokumentowania wykonania operacji,
•  zasady rejestracji wyników,
•  kryteria oceny.

Instrukcje zawierają często w formie załączników rysunki, normy,

specyfikacje itp. oraz wzory formularzy, na których dokumentuje się wykonanie
określonych czynności oraz prowadzi zapisy z ich kontroli.

Projekty instrukcji są sprawdzane najczęściej przez bezpośrednich

przełożonych ich autorów, a zatwierdzane przez osobę odpowiedzialną w przedsię-

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

biorstwie za jakość, która tym samym dopuszcza włączenie danej instrukcji
w ustaloną strukturę dokumentacji szj.

Są one emitowane co najmniej w trzech egzemplarzach, z których jeden

znajduje się w zbiorze całej dokumentacji szj u osoby zarządzającej tą
dokumentacją, drugi w zbiorze kierownika komórki organizacyjnej, której dana
instrukcja dotyczy, trzeci i ewentualnie dalsze powinny znajdować się na
stanowiskach pracy.

Instrukcje podlegają ewidencjonowaniu i ciągłej aktualizacji poprzez

wprowadzenie zmian (najczęściej w trybie podobnym jak przy wprowadzaniu
zmian w procedurach) lub w przypadkach instrukcji krótkich poprzez
wprowadzenie nowego wydania.

Poniżej przedstawiono przykład rozwiązania szaty graficznej instrukcji

(karty ewidencji instrukcji oraz strony tytułowej dla instrukcji wielostronicowej).

KARTA EWIDENCJI INSTRUKCJI

Tytuł: Ilość egz.:

Ilość załączn.:

wyd.

egz.

Dział Odebrał Zwrócił Zmiana

Wprowadzono Wprowadził

data, podpis

nazwisko, data, podpis

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

1.6.3. Redagowanie formularzy

Formularze jako dokumenty służące do rejestrowania rezultatów i wyników

przeprowadzonych operacji i zadań umożliwiają nadzór oraz identyfikację
ewentualnych odchyleń i wprowadzenie działań korygujących:

−

pozwalają ocenić powtarzające się problemy i przeprowadzić ich analizę,

−

stanowią pomoc w weryfikacji procesu produkcyjnego oraz funkcjono-
wania systemu, a także podstawę do analiz statystycznych,

−

są przydatne w kwestiach spornych.

Przy opracowywaniu formularzy należy przede wszystkim odpowiedzieć

sobie na pytania:

• jakie dowody są niezbędne do udowodnienia wykonania przewidzianych

zadań,

• co musi być bezwzględnie ewidencjonowane.

Najogólniej formularze powinny zawierać:

•  identyfikację (oznaczenie) elementu zadania, operacji, czynności itp.,
•  powołanie dokumentu wyjściowego (norma, specyfikacja, rysunek itp.),
•  charakterystyki sposobu wykonania czynności oraz kontroli (tolerancje,

granice, itp.),

• identyfikację osoby wykonującej (podpisy i daty wykonania, kontroli,

sprawdzenia itp.),

• kryteria przyjęcia lub odrzucenia,
• otrzymane rezultaty i końcowe decyzje.
Formularze redaguje się wraz z procedurami i instrukcjami, w których są one

załącznikami. Oznaczenie identyfikacyjne formularzy powinno bezpośrednio
wskazywać dokument, do którego dalszy formularz stanowi załącznik. Ułatwia to
w dużym stopniu zarządzanie formularzami, umożliwiając szybkie wycofanie
egzemplarzy nieaktualnych w przypadku dokonywanych zmian w instrukcjach
oraz procedurach.

1.6.4. Redagowanie Księgi jakości

Księga jakości opisująca wszystkie działania przedsiębiorstwa mające

zapewnić osiągnięcie wymaganej jakości wyrobów lub świadczonych usług,
zgodnie z przyjętym modelem szj, jest dokumentem „zewnętrznym” prezentowa-
nym, a nawet przekazywanym klientom w celu przekonania ich o sprawności
funkcjonowania szj dostawcy.

Użytkownikami Księgi jakości są ponadto wszyscy pracownicy danego

przedsiębiorstwa, którzy powinni zostać zapoznani z jej treścią (szczególnie

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

z celami i polityką jakości deklarowaną przez kierownictwo), ale dostęp bezpo-
średni do Księgi jakości powinny mieć tylko osoby ściśle określone w rozdzielniku.

Pewne elementy polityki jakości są często dodatkowo propagowane wśród

pracowników w formie plakatów rozmieszczanych w halach produkcyjnych,
pomieszczeniach socjalnych, portierni itp.

Zapisy Księgi jakości bazują głównie na dokumentach operacyjnych szj,

czyli procedurach i instrukcjach, do których Księga jakości powszechnie się
odwołuje, podając źródła szczegółowych ustaleń w danym obszarze regulacji.

Księga jakości jest dziełem zbiorowym pracowników wszystkich komórek

organizacyjnych przedsiębiorstwa, uczestniczących w jej tworzeniu, ale dla
zachowania spójności treści redagowana jest przez Zespół ds. Wdrożenia szj,
pracujący pod przewodnictwem swojego kierownika.

Księga jakości podlega oczywiście ustaleniom związanym z ewidencjono-

waniem i bieżącą aktualizacją dokumentacji szj. Jej szata graficzna powinna być
opracowana szczególnie starannie. Przy opracowywaniu Księgi jakości można wy-
różnić następujące etapy z równoczesnym przyporządkowaniem określonych zadań:

1. Decyzja
opracowania

DYREKCJA

Określenie

polityki jakości

2. Prace wstepne

i ich koordynacja

Odpowiedzialny za
jakość zespół
redakcyjny

3. Przygotowanie

materiałów

Wszystkie działy

przedsiębiorstwa

(kierownicy)

4. Prace redakcyjne

Zespół redakcyjny

5. Weryfikacja

wstępna

Odpowiedzialny
za jakość

6. Zatwierdzanie

DYREKCJA

7. Emisja

i rozpowszechnianie

Dział Zapewnienia Jakości
Odpow. za jakość

8. Zarządzanie

i aktualizacja

Odpowiedzialny
za jakość

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

−

nazwę, znak firmowy oraz adres (tel., fax, itd.) przedsiębiorstwa,

−

tytuł zawsze adekwatny do obszaru przedsiębiorstwa, dla którego opraco-
wano Księgę jakości (np. Zakład A, Wydział B, Filia C, itp.),

−

nr wydania, datę wydania i ewentualnie nr egzemplarza,

−

nr strony i ilość stron.
Na odwrocie tej strony, względnie na stronie z „Rozdzielnikiem”, należy
podać informację o prawach autorskich oraz zastrzeżenia odnośnie do
kopiowania i rozpowszechniania.

b) Karta zmian i uzupełnień jest, podobnie jak w procedurach, najczęściej

tablicą, gdzie odnotowuje się i zatwierdza zmiany dokonywane w ramach
aktualizacji Księgi jakości.

c) Rozdzielnik jest wykazem komórek organizacyjnych i/lub osób otrzymujących

za potwierdzeniem Księgę jakości (patrz również pkt 4.6.1).

d) Spis treści podaje nazwy poszczególnych rozdziałów, punktów i podpunktów

Księgi jakości.

e) Odpowiedzialność za stosowanie i emisję powinna zawierać zapewnienie

„właściciela” Księgi jakości o prawdziwości zawartych w niej oświadczeń
i deklaracji, a także wskazywać osoby uprawnione do podejmowania decyzji
o udostępnianiu, przekazywaniu oraz zarządzaniu dokumentem.

f) Prezentacja firmy jest rozdziałem, w którym możliwe jest zamieszczenie

danych charakteryzujących przedsiębiorstwo, z podaniem wszystkich istotnych
z punktu widzenia marketingu i promocji informacji, ilustrowanych często
fotografiami (budynków, urządzeń, produktów itp.), mapkami rozmieszczeń
poszczególnych wydziałów itd.

g) Podobnie jak w procedurach w rozdziale terminologia należy podać, jeżeli

zachodzi taka potrzeba, objaśnienia specyficznych terminów oraz użytych
skrótów, mogących budzić niejasności użytkowników.

h) Rozdziały zawierają kolejno opisy poszczególnych elementów przyjętego

modelu szj, a także zastosowane w przedsiębiorstwie ustalenia, których reali-
zacja stanowi gwarancję przyjętej polityki jakości.

i) Dodatek powinien zawierać przede wszystkim wykaz procedur istniejących

w przedsiębiorstwie w ramach deklarowanego szj względnie, również
w zależności od potrzeb zewnętrznego użytkownika Księgi jakości, inne
procedury (np. dotyczące dostaw, przeglądu umowy, itp.).

Poszczególne strony Księgi jakości opracowuje się na ustalonym wzorze

formularza, którego przykład zamieszczono na następnej stronie:

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

W takim przypadku dodatkowe rozdziały wprowadza się na końcu (po 4.20),
a podpunkty jako ostatnie po wyszczególnionych wcześniej. Należy wtedy na dole
strony takiego rozdziału nanieść uwagę: „Uzupełnienie w stosunku do PN-ISO
9001:1996”.

Treść rozdziału 4 Księgi jakości

Poniżej omówiono pokrótce treść rozdziałów dotyczących elementów szj

zgodnych z przedstawionym wcześniej spisem treści rozdziału 4. Wymagania
dotyczące systemu jakości.

Ze względu na różnorodność charakteru działalności i specyfikę organizacji

przedsiębiorstwa rozdział ten może być redagowany w sposób dowolny. Zasadą
jednak jest, żeby zawierał przedstawienie deklaracji dyrekcji odnośnie do polityki,
jaką przedsiębiorstwo stosuje, aby utrzymać założony poziom jakości swoich
wyrobów i uzyskać zadowolenie klientów.

• 4.1. Odpowiedzialność kierownictwa
Polityka jakości to nie tylko zamierzenia i ogólne cele dotyczące jakości, ale

również nadzór nad ustaleniami zawartymi w Księdze jakości, ocena ich realizacji i
skuteczności działania oraz zapewnienie perspektywicznego rozwoju systemu.
Deklaracja dyrekcji odnośnie do takich działań musi być podpisana przez dyrektora
naczelnego.

Punkt 4.1.2 tego rozdziału przeznaczony jest na przedstawienie struktury

organizacyjnej w formie schematu. Powinien on w sposób jednoznaczny i pełny
określać strukturę organizacyjną, funkcje i zależności w przedsiębiorstwie.
Imienny schemat organizacyjny, określający zakresy odpowiedzialności, nie jest
konieczny, ale dokument taki powinien być opracowany i przechowywany u osoby
odpowiedzialnej za jakość. Należy tu również omówić zakres uprawnień
i odpowiedzialności każdej komórki organizacyjnej przedsiębiorstwa w dziedzinie
jakości, osób nadzorujących system zarządzania jakością oraz wzajemnego
powiązania i oddziaływania komórek i osób odpowiedzialnych za jakość, zarówno
wewnątrz przedsiębiorstwa, jak i na zewnątrz.

W tym rozdziale należy również podać w formie wykazu środki niezbędne

do wprowadzenia i realizacji polityki jakości, obejmujące personel, wyposażenie
techniczne, oprogramowanie komputerowe oraz przedstawienie ewentualnego
specjalnego uprawnienia przyznanego przedsiębiorstwu przez odpowiednie
instytucje. W treści punktu dotyczącego przedstawiciela dyrekcji należy wskazać
imiennie osobę wyznaczoną przez dyrekcję, odpowiedzialną za zarządzanie
systemem zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie. Postanowienia dotyczące
przeglądów przeprowadzanych przez kierownictwo powinny obejmować ustalenia
odnośnie do składu zespołu przeglądającego oraz wyznaczenie częstotliwości

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

spotkań tego zespołu (raz na kwartał, raz w roku) i formy działań podejmowanych
w wyniku analiz przez niego prowadzonych.

• Rozdział 4.2. System jakości
Przeznaczony jest na prezentację modelu systemu zapewnienia jakości

poprzez powołanie odpowiedniej normy PN-ISO serii 9000, wskazanie
podstawowych elementów tego modelu oraz sposobu ich realizacji w ramach
zarządzania szj w przedsiębiorstwie.

• Rozdział 4.3. Przegląd umowy
Należy podać dyspozycje obowiązujące w przedsiębiorstwie odnośnie do:

−

przyjmowania zapytań ofertowych, zamówień, umów,

−

weryfikacji elementów niezbędnych do rozpoznania potrzeb oraz
zgodności z wcześniejszymi ustaleniami,

−

negocjacji handlowych, technicznych, jakościowych,

−

ustaleń ryzyka związanego z nowatorstwem wyrobu,

−

zatwierdzenia umowy do realizacji oraz wskazania odpowiedniej
procedury obowiązującej w tym zakresie.

• Rozdział 4.4. Sterowanie projektowaniem
W rozdziale tym określany jest sposób postępowania przy:

−

planowaniu projektów i prac rozwojowych,

−

przeglądzie projektu,

−

weryfikacji projektu,

−

walidacji projektu.

• Rozdział 4.5. Nadzór nad dokumentacją i danymi
Wszystkie działania, których realizację ustala procedura „Opracowanie,

rozpowszechnianie i modyfikacja dokumentacji szj”, należy zaprezentować w tym
rozdziale w formie omówienia mechanizmów, jakie przyjęto w tym zakresie w
wyż. wym. procedurze.

Należy więc wskazać kto i w jaki sposób:

−

identyfikuje i rejestruje dokumenty,

−

tworzy wykazy stosowanych i aktualnych dokumentów,

−

ustala procedury dotyczące opracowania dokumentacji,

−

weryfikuje dokumenty wewnętrzne i zewnętrzne na odpowiednich
poziomach struktury informacji,

−

wprowadza dokumentację i decyduje o gotowości jej zastosowania
w odpowiednim miejscu i czasie,

−

wprowadza zmiany i poprawki,

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

−

zarządza archiwizacją dokumentów i ustala ograniczenia dostępu do nich,

−

dostarcza aktualne normy i przepisy prawne,

−

podejmuje działania zapewniające poufność know-how i ogranicza
rozpowszechnianie informacji mających szkodliwy wpływ na interesy
przedsiębiorstwa.

• Rozdział 4.6. Zakupy
Rozdział ten przeznaczony jest na przedstawienie sposobu postępowania

przedsiębiorstwa w zakresie zakupów materiałów niezbędnych do produkcji i ich
badań oraz zlecania podwykonawstwa do kooperantów. Tym samym szj
obowiązujący w przedsiębiorstwie rozszerza swój zasięg na dostawców zew-
nętrznych.

W treści tego rozdziału należy opisać:

−

w jaki sposób i według jakich kryteriów dokonuje się oceny i wyboru
dostawców,

−

ustalenia odnośnie do opracowania zamówień i rzetelności zawartych
w nich wymagań,

−

okresową ocenę systemu zapewnienia jakości u dostawców.

W ramach omawiania "Danych dotyczących dostaw" należy ustalić

odpowiedzialność za:

−

opracowanie specyfikacji do zamawianych dostaw,

−

określanie działań kontrolnych i badań do przeprowadzenia przez
dostawcę w trakcie produkcji i odbioru,

−

dokumenty określające wyniki badań i kontroli,

−

ustalanie kryteriów przyjęcia lub odrzucenia dostawy.

Rozdział ten również obejmuje postanowienia dotyczące „Sprawdzania

dostarczanych wyrobów”.

W tym zakresie należy przedstawić:

−

w oparciu o co ustalone są warunki odbioru dostaw,

−

procedurę zmian tych warunków (złagodzenie, uproszczenie,
zaostrzenie),

−

zasady rejestrowania wyników dostawcy i własnych badań dotyczących
dostaw,

−

ustalenia odnośnie do znakowania dostaw.

• Rozdział 4.7. Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta
W celu realizacji umowy może zachodzić potrzeba dostarczenia przedsię-

biorstwu przez klienta określonych środków:

−

wyposażenia, surowców itp.,

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

−

urządzeń (np. kontrolnych),

−

dokumentacji.

W takim przypadku należy opisać działania systemowe, jakie są realizowane

w tym zakresie przez przedsiębiorstwo. Powinny one dotyczyć:

−

ustalania i negocjacji zapisów kontraktów w zakresie dostarczanych
materiałów,

−

ustalania zasad kontroli, akceptacji lub odrzucenia tych materiałów,

−

sposobu oznakowania, konserwacji, nadzoru,

−

warunków dopuszczenia do produkcji (kontroli),

−

określenia i ustalenia odpowiedzialności za uszkodzenia, bezpieczeństwo,
konserwację itp.

• Rozdział 4.8. Identyfikacja i identyfikowalność wyrobu
W rozdziale tym należy opisać przyjęte zasady identyfikacji:

−

materiałów wchodzących do produkcji, w celu uniknięcia mylnego
zastosowania lub użycia niepełnowartościowych materiałów,

−

wyrobów wymagających nadzoru w trakcie procesu produkcyjnego,

−

dobrych wyrobów znajdujących się w magazynie,

−

wyrobów niepełnowartościowych i zakwalifikowanych jako niezgodne.

Ustalony system znakowania powinien obejmować:

−

znaki i ich znaczenie,

−

sposób ich nanoszenia,

−

informację dla klienta o znaczeniu zastosowanych oznaczeń.

• Rozdział 4.9. Sterowanie procesem
Działalność produkcyjna obejmuje operacje przetwarzania dostarczonych

materiałów. W niniejszym rozdziale należy sprecyzować sposób w jaki:

−

zarządza się i zapewnia wzajemne relacje pomiędzy działami
produkcyjnymi i

innymi przedsiębiorstwa (marketing, zaopatrzenie,

kontrola),

−

określa się parametry procesu produkcyjnego i je kontroluje,

−

kwalifikuje procesy produkcyjne i oprzyrządowanie, na którym prowadzi
się poszczególne operacje.

Jeżeli wytwarzanie wyrobu wymaga zastosowania specjalnych procesów,

należy określić sposób ich przygotowania, zatwierdzania i weryfikacji.

• Rozdział 4.10. Kontrola i badania
Postanowienia tego rozdziału powinny obejmować opis wszelkich działań

weryfikacyjnych i kontrolnych prowadzonych w przedsiębiorstwie na wszystkich
etapach wytwarzania wyrobów. Należy ustalić sposoby kontroli, zasady akceptacji

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

oraz sposoby postępowania w przypadku wystąpienia niezgodności. Niezbędne jest
również przedstawienie zagadnień związanych z dokumentami kontrolnymi,
a zwłaszcza sprecyzowanie kto je opracowuje, w jaki sposób są rozpowszechniane
i jakie obowiązują reguły zapewniające właściwe ich stosowanie.

• Rozdział 4.11. Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów

i badań

W celu zaspokojenia wymagań dotyczących parametrów niezawodności i

uzyskania zgodności wyrobu z innymi wymaganiami powinno się opisać sposób w
jaki:

−

dokonuje się doboru sprzętu,

−

zapewnia się legalizację, sprawdzanie i wzorcowanie sprzętu kontrol-
nego, pomiarowego i badawczego,

−

ustala się zasady postępowania ze środkami kontrolnymi, badawczymi
i pomiarowymi w trakcie użytkowania po naprawie i po zużyciu,

−

zabezpiecza się przed korzystaniem z nieodpowiedniego sprzętu,

−

korzysta się z wzorców, którymi dysponuje przedsiębiorstwo.

• Rozdział 4.12. Status kontroli i badania
W postanowieniach tego rozdziału należy opisać, w jaki sposób i w oparciu

o jakie przesłanki podejmowane są decyzje o akceptacji lub odrzuceniu wyrobu
oraz decyzje dotyczące postępowania w przypadku stwierdzenia niezgodności.
Należy również przedstawić ustalenia, jakie obowiązują w odniesieniu do:

−

nadzoru nad wyrobami do czasu akceptacji,

−

sposobów segregowania, magazynowania, identyfikacji,

−

dokumentów przedkładanych klientowi.

• Rozdział 4.13. Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami
Bez względu na stadium produkcji stwierdzenie niezgodności powinno

wywołać określone działania, które należy opisać, podając kto i w jaki sposób:

−

identyfikuje wyroby niezgodne z wymaganiami w celu uniknięcia ich
zastosowania lub pomieszania z wyrobami zgodnymi,

−

ustala tryb postępowania w przypadku wystąpienia niezgodności i kry-
teria podejmowania decyzji,

−

opracowuje listę środków zapobiegających dalszemu występowaniu
niezgodności.

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

• Rozdział 4.14. Działania korygujące i zapobiegawcze
Działania korygujące obejmują określenie przyczyn i źródeł powstawania

problemów związanych z jakością w celu uniknięcia powtórnego ich wystąpienia
oraz zapobieganie i eliminowanie potencjalnych przyczyn, mogących je
spowodować. W postanowieniach tego rozdziału należy więc przedstawić:

−

kto ustala i analizuje przyczyny niezgodności,

−

w jaki sposób określane są niezbędne działania korygujące i zapobie-
gawcze,

−

w jaki sposób weryfikuje się zastosowanie takich działań,

−

w jaki sposób archiwizuje się dokumenty dotyczące tych działań.

• Rozdział 4.15. Postępowanie z wyrobem, jego przechowywanie, pako-

wanie, zabezpieczanie i dostarczanie

Ten element systemu zapewnienia jakości służy utrzymywaniu właściwej

jakości materiałów przyjmowanych, zastosowanych w toku produkcji i wyrobów
gotowych. Należy więc opisać metody i zakres odpowiedzialności związany
z ustaleniem i przestrzeganiem zasad dotyczących wszelkich środków ostrożności,
jakie powinny być zastosowane w trakcie transportu wewnętrznego, pakowania,
zabezpieczania, przechowywania i wysyłki do klienta, tak by uniknąć wystąpienia
uszkodzeń wyrobu lub jego przeterminowania.

• Rozdział 4.16. Nadzorowanie zapisów dotyczących jakości
Należy opisać działania, jakie podjęte zostały w zakresie wprowadzania,

przestrzegania, oznaczania, archiwizowania, wykorzystywania do analiz i udostę-
pniania zapisów dotyczących jakości, tzn. takich, które prowadzone są w celu
udokumentowania wymaganej i uzyskiwanej jakości oraz skuteczności działania
systemu.

• Rozdział 4.17. Wewnętrzne audity jakości
Audit wewnętrzny jest bardzo ważnym narzędziem sterowania jakością

nadzoru nad systemem, gdyż pozwala na analizę, weryfikację, ocenę

i podnoszenie efektywności wszystkich działań systemowych. W tym rozdziale
należy więc zaprezentować zasady organizacji auditu i jego przeprowadzania,
a także wskazać osoby odpowiedzialne za ocenę wyników auditu i wynikających
z nich zaleceń i działań korygujących.

• Rozdział 4.18. Szkolenie
Szkolenia są istotnym elementem szj, gdyż motywacja personelu rozpoczyna

się w momencie zrozumienia nałożonych na niego zadań i roli, jaką będzie on

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

spełniał podczas ich realizacji. Należy więc opisać działanie w tym zakresie
obejmujące:

−

ustalanie potrzeb szkoleniowych,

−

realizację planów szkoleń,

−

dokumentowanie szkoleń.

• Rozdział 4.19. Serwis
W przypadku gdy istnieją określone wymagania, rozdział ten wprowadza

obowiązek posiadania udokumentowanych procedur dotyczących serwisu oraz
przekazywania odpowiednich informacji z działań serwisowych.

• Rozdział 4.20. Metody statystyczne
Jeżeli przedsiębiorstwo stosuje metody statystyczne dla sprawdzania, czy

zdolność procesu i parametry wyrobu są możliwe do zaakceptowania w ramach
ustalonych granic i czy są one jednoznacznie określone w procedurach, to
w rozdziale tym należy omówić:

−

sposób zbierania danych do analiz statystycznych,

−

stosowane metody analiz statystycznych,

−

działania podejmowane na podstawie wyników uzyskiwanych z tych
analiz.

1.7. Korzyści wynikające z opracowania dokumentacji szj

Działania podejmowane w przedsiębiorstwie w celu opracowania i wdro-

żenia systemu zapewnienia jakości związane są z określonymi kosztami, których
wielkość uzależniona jest przede wszystkim od ilości koniecznych do
przeprowadzenia działań korygujących dla sprostania minimum wymagań
określonych normą jakościową.

Jednak udokumentowanie szj umożliwiające jego wdrożenie i certyfikowa-

nie jako warunek uznania przez klientów i organy certyfikujące jest elementem
podnoszącym konkurencyjność danego przedsiębiorstwa, a ponadto niesie ze sobą
szereg „dodatkowych” korzyści, z których najważniejsze to:

• przejrzystość i racjonalność w zakresie organizacji i funkcjonowania

przedsiębiorstwa,

• rozwój współpracy między działami przedsiębiorstwa dzięki jasnemu

podziałowi kompetencji,

• zachowanie zdolności funkcjonalno-organizacyjnych niezależnie od

zmian personalnych,

• poprawa struktury personalnej dzięki ustalonym metodom doboru

Barbara Dyrcz, Stanisław Truś

personelu, jego kwalifikacji i szkoleniom,

• uaktywnienie motywacji pracowników do poprawnej pracy oraz do

współpracy,

• ułatwienie procesów wprowadzania pracowników w ustalone działania

i operacje,

• możliwość szybkiego wykrywania słabych punktów, usterek, przeoczeń

i ich wpływu na jakość wyrobu,

• wczesne rozpoznawanie skutków przy wprowadzanych zmianach,
• dowód wypełnienia przez przedsiębiorstwo obowiązków związanych

z odpowiedzialnością producenta za wyrób, a także ochronę środowiska,

• możliwość samokontroli systemu zapewnienia jakości, a więc spełniania

obowiązku nadzoru,

• dodatkowe narzędzie zbierania danych i informacji niezbędnych do

analiz statystycznych procesu, wad itp.

LITERATURA

[1] Dyrcz B., Truś S.: Metodyka opracowania dokumentacji zapewnienia jakości.

Skrypt szkoleniowy, Instytut Odlewnictwa, Kraków 1993.

[2] Normy PN-ISO serii 9000:1996.
[3] Norma ISO 10013

− Wytyczne opracowania Księgi jakości.

[4] Maing W.: Handbuch der Qualitatssicherung. Carl Hanser Verlag, München,

Wien 1988.

[5] Noyé D.: Jak opanować procesy jakości. INSEP EDITIONS, Wrocław 1992.
[6] Jaskólski R.: Podręcznik zapewnienia jakości. Ośrodek Badania Jakości

Wyrobów „Zetom”, Sp. z o.o., Warszawa 1992.

[7] Biuletyn Informacyjny CBJW i Klubu POLLAB, Wytyczne dokumentowania

systemu jakości w laboratorium badawczym. Przewodnik, Tom I i II, Wyd.
Spec., Warszawa 1993.

SPIS TREŚCI

WSTĘP ...............................................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1. NOWOCZESNA KONCEPCJA JAKOŚCI ...Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.1. Wprowadzenie .......................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.2. Rozwój

pojęcia jakości ..........................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

Dokumentacja systemu zapewnienia jakości. Opracowywanie i wdrażanie

1.3. Elementy i podstawowe pojęcia jakości.Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.4. Składniki jakości ....................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.5. Podstawowe

pojęcia dotyczące jakości..Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.6. Organizacja systemu jakości ..................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.6.1.  Poziom I - Księga jakości .................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.6.2.  Poziom II - Procedury.......................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.6.3.  Poziom III – Pozostałe dokumenty ...Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.7. Koncepcja jakości - filozofia Deminga .Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.7.1. 14 wskazówek Deminga ...................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.8. Aspekty poprawy jakości .......................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.9. Funkcja

jakości ......................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

1.10. Odpowiedzialność za jakość ..................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.11. Misja działu jakości ...............................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
1.12. Koszty jakości ........................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

2. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ (TQM) ...........Błąd! Nie

zdefiniowano zakładki.

2.1. Wstęp .....................................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
2.2. Kultura

jakości totalnej ..........................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

2.3. Polityka

jakości ......................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

2.4. Kierunki

działań TQM ...........................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

2.4.1. Wprowadzanie kompleksowego zarządzania przez jakość (TQM) .Błąd!
Nie zdefiniowano zakładki.

2.5. Przeszkody we wdrażaniu kompleksowego zarządzania przez jakość Błąd!

Nie zdefiniowano zakładki.

2.6. Kręgi jakości, zespoły zadaniowe ..........Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
2.7. Zarządzanie jakością totalną ..................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

3. SYSTEM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI WEDŁUG MIĘDZYNARODOWYCH

NORM ISO 9000...........................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

3.1. Wprowadzenie .......................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
3.2. Struktura norm PN-ISO serii 9000.........Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.
3.3. Istota zmian w wersji norm ISO serii 9000 z 1994 r......................Błąd! Nie

zdefiniowano zakładki.

3.4. Istota Zmian w nowej wersji norm ISO serii 9000 w 2000 r. ........Błąd! Nie

zdefiniowano zakładki.

3.5. Certyfikacja............................................Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

4. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZAPEWNIENIA JAKOŚCI.

OPRACOWYWANIE I WDRAŻANIE..............................................................1

4.1. Wprowadzenie .............................................................................................1
4.2. Elementy realizacji systemu informacji w przedsiębiorstwie ......................2

Document Outline