(Microsoft Word - Materia\263y Akademii Sprzeda\277y Opoltrans wersja poprawiona)

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 2

Warsztat podstawowy

Wizerunek Firmy w oczach Klienta
Cele i zadania
Kroki Rozmowy Handlowej

•

Budowanie Relacji

•

Diagnoza potrzeb Klienta i Prezentacja

•

Zamykanie Transakcji

•

Zadania po wizycie

Materiały Szkoleniowe

łu

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 3

Spis treści

Wstęp

Dlaczego Firmy tracą Klientów

Kompetencje skutecznego sprzedawcy

Cele i Zadania

Planowanie i przygotowanie

Ustalanie Celów SMART

BATNA

Rozmowa Handlowa

Budowanie Relacji Handlowej

Zasada pierwszego wrażenia

Raport – technika budowania relacji

Otwarcie i zagajenie

Raport – poziom werbalny

Diagnoza Potrzeb

Najważniejsze zasady

Zanim zaczniesz pytać

Pytania otwarte – Pytania zamknięte

Wartości i przekonania Klienta

Aktywne słuchanie i parafraza

Prezentacja i sprzedaż korzyści

Dwie strategie językowe konstruowania korzyści

Zamykanie Transakcji

Techniki Zamykania

Argumenty i Zastrzeżenia

Techniki odpierania zastrzeżeń

Magiczne „ALE”

Zadania po wizycie

Informacja zwrotna

Model Analizowania Rozmowy Handlowej

str 4

str 5

str 8

str 9

str 10

str 11

str 12

str 14

str 15

str 16

str 17

str 19

str 21

str 22

str 23

str 24

str 25

str 26

str 27

str 28

str 29

str 30

str 31

1.1

1.2

1.3

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 4

DLACZEGO FIRMY TRACĄ KLIENTÓW?

Śmierć
Przeprowadzka
Atrakcyjniejsza oferta konkurencji
Niższe ceny
Niezadowalające rozwiązanie reklamacji
Brak zainteresowania ze strony obsługującego

Przeprowadzka / Śmierć
Lepsze relacje z innymi firmami
Aktywność konkurencji
Niezadowolenie z produktu
Brak kontaktu / opieki

Lepszy produkt
Tańszy produkt
Zbyt mało kontaktu i uwagi
Słaba jakość obsługi i kontaktu

1%
3%
5%
9%
14%
65%

Źródło:

Swedish Post Office

4%
5%
9%
15%
67%

Źródło:

McGraw-Hill Research

15%
15%
20%
49%

Źródło:

Forum Research

„Sprzedawanie to najlżejsza praca pod

słońcem, jeśli tylko ciężko pracujemy ale

również najgorsza, jeśli traktujemy ją lekko"

Frank Bettger

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 5

SPRZEDAWCA LIDER

Postawa

Wiedza

Umiejętności

Otwartość

Znajomość produktu

Komunikacji

Uczciwość

Znajomość rynku

Asertywności

Komunikatywność

Znajomość konkurencji

Aktywnego słuchania

Optymizm

Podstawy ekonomii

Zadawania pytań

Wiara w sukces

Podstawy psychologii

Negocjacji i technik

Dynamizm

Przewidywania

Opanowanie

Radzenia sobie ze stresem

Wygląd

Energia

Profesjonalizm

Wzbudzania sympatii

Planowania

Stawiania celów

Spójność

Kultura

Szacunek

Pewność siebie

Stanowczość

Zaradność

W
U
P

- WIEDZA
- UMIEJĘTNOŚCI
- POSTAWA

S = ( W + U ) x P

- SKUTECZNOŚĆ

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 6

Style sprzedaży

Styl akwizytorski / Snajper /

Celem Snajpera jest „namierzenie" oraz „ustrzelenie" klienta („jelenia"). To znaczy

sprzedanie mu swojego towaru w jak największej ilości i za wszelką, cenę. Snajper nie liczy

się z potrzebami klienta, nie słucha go, nie stara się zrozumieć. Interesuje go wyłącznie

własna oferta.

Snajper stosuje następujące metody sprzedaży: manipulacje, „pytania pułapki", zasypywanie

klienta mnóstwem informacji, przekonywanie za pomocą argumentów, presję, kłamstwa.

Oczywiście tak też można sprzedawać. Jesteśmy przekonani, że każdemu można sprzedać

wszystko, używając powyższych metod, ale tylko jeden raz. Konsekwencją takiego stylu

sprzedaży są tabliczki „Akwizytorom wstęp wzbroniony" i często spotykana niechęć do

kontaktów z handlowcami.

Styl negocjatora / Ogrodnik /

Celem ogrodnika jest zbudowanie i pielęgnowanie długotrwałych więzi z klientem,

czego efektem jest dobry „ludzki" kontakt, powtarzalność transakcji i możliwość

zdobycia rekomendacji. Ogrodnik stara się zdobyć sympatię i zaufanie klienta. Przy

sprzedaży rozpoznaje i uwzględnia jego najważniejsze potrzeby i obawy.

Ogrodnik sprzedaje poprzez: interesowanie się klientem i jego światem, zadawanie dużej

ilości pytań o ważne dla klienta sprawy, uważne słuchanie, dawanie klientowi możliwość

wyboru co do ostatecznej decyzji.

Styl negocjatora przynosi dużo większe korzyści w dłuższej perspektywie czasu. Dzięki niemu

handlowanie staje się ciekawą przygodą, a koszt płacony za wykonywanie tego zawodu jest

dużo mniejszy.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 7

„Ogrodnik” to przede wszystkim:

KONSULTANT – DORADCA - identyfikuje wątpliwości klienta, a następnie eliminuje

je udzielając informacji i rad.

EKSPERT - identyfikuje potrzeby klienta, a następnie przedstawia sposoby ich rozwiązania i

podejmuje właściwe działania.

PARTNER - identyfikuje wzajemne korzyści wynikające z wzajemnych kontaktów, a

następnie tworzy długoterminowy sojusz z klientem.

Dwa filary aktywnej sprzedaży

Współpraca między sprzedawcą a Klientem dzięki żywemu i przyjaznemu kontaktowi

Systematyczny rozwój ich więzi poprzez dialog

Orientacja sprzedażowa Firmy na rynek

Klienci pozostawieni sami sobie nie kupią wystarczająco dużo produktów przedsiębiorstwa,

Firma musi więc podjąć agresywną sprzedaż i działania promocyjne

dla konsumentów typowa jest bezczynność a nawet opór przy kupnie – trzeba, więc ich do

niego umiejętnie nakłaniać

RADA

DZIAŁANIE

ZAUFANIE = SPRZEDAŻ

SOJUSZ

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 8

Cele i Zadania

„Kiedy żeglarz nie wie dokąd płynąć żaden

wiatr nie będzie dla niego pomyślny"

Brian Tracy

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 9

Planowanie przygotowanie

Poniżej przedstawiono model selekcji informacji o Kliencie, ponieważ ważne jest, że od

tego w jaki sposób przygotujesz się do wizyty lub rozmowy handlowej, w bardzo

dużym stopniu zależeć będzie jej efektywność ( skuteczność). Obejmuje on te elementy,

o których warto wiedzieć wybierając się na wizytę do klienta.

Model ten składa się z trzech podstawowych obszarów :

Gdzie i do kogo idę / dzwonię ? - podstawowe informacje dotyczące Klienta

•

jego osoba — jakim jest typem klienta, jakie ma najczęściej zastrzeżenia, jakie

ma zainteresowania, co lubi, wydarzenia w jego życiu

•

jego biznes — wielkość obrotów, jaki ma asortyment, ile ma miejsca wystawowego

(powierzchni magazynowej),jaka jest pozycja konkurencji w jego sklepie

•

nasza współpraca — co i kiedy zamawiał ostatnio, co reklamował, na czym

zakończyły się ostatnie negocjacje.

Po co tam idę / dzwonię ? czyli Jaki mam cel ? - zrozumienie swojego

interesu, co zamierzam osiągnąć?

•

ustalenie celu wizyty (SMART)

•

przygotowanie prezentacji – znajomość oferty, cen, analiza konkurencji.

•

przygotowanie materiałów reklamowych, ulotek oraz informacji o promocjach.

•

zadbanie o wygląd osobisty i narzędzia

Jak to zrobię ? czyli metody jakimi posłużę się, by zrealizować cel:

•

strategia i taktyka działania - uzyskanie informacji, które będą mi potrzebne,

jakich użyję argumentów, jakie mam możliwości handlowe, jakie pytania zadam

(Cechy – Korzyści, Korzyści dla klienta, Informacje o promocjach).

Jeżeli odpowiesz sobie na te pytania, okaże się, że jesteś w stanie doskonale

przewidzieć jak potoczy się rozmowa handlowa.

1.1

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 10

Ustalanie Celów SMART

Konkretne i precyzyjne cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania. Jedną ze

znanych i niezwykle skutecznych na świecie technik formułowania celów jest technika SMART

(z ang. konkretny (specific), mierzalny (measurable), ambitny (ambitious), realny (realistic),

określony w czasie (time).). Nazwa jest początkiem każdej z liter oznaczających:

S zczegółowy

zawierający konkretny przekaz

M ierzalny

tak, żeby można było ustalić, co będzie wskaźnikiem

jego osiągnięcia

A mbitny

to znaczy będący wyzwaniem

R ealny

a więc osiągalny, niezależnie lub z pomocą innych

T erminowy

precyzyjnie określony w czasie

Ważne ! Cel musi być zapisany

KOŃCZY SIĘ MYŚLENIE ŻYCZENIOWE – zaczynasz dokładnie określać i programować rezultat.

Koniecznie zapisz swoje cele na kartce papieru, długopisem lub piórem, odręcznie.

Zapisywanie uruchamia obszary w mózgu odpowiedzialne za kreatywność. Generuje procesy

kreatywnego myślenia i motywacji. Spisane zadanie, które zawiera konkrety związane z

działaniami wywiera psychologiczny wpływ związany z regułą konsekwencji i zaangażowania.

1.2

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 11

Magiczna formuła

Sukcesu i BATNA

Cel – określony i zapisany zgodnie z techniką SMART

Plan – konkretne kroki, które musisz wykonać, aby zrealizować Cel

Działanie – podejmujesz czynności trzymając się planu

Kontrola – sprawdzasz i korygujesz Swoje działania. Wyciągasz wnioski i
udzielasz sobie informacji zwrotnej po czym ustalasz nowe cele.

Jedną z cech efektywnych Handlowców jest przewidywanie. Dobrze jest, kiedy określając cele

główne pomyślisz również o możliwych nieoczekiwanych wydarzeniach, które mogłyby

wystąpić. BATNA, czyli ( Best Alternative To a Negotiated Agreement ) to najlepsza z

alternatyw negocjowanego porozumienia.

Cel Maksymalny ( najbardziej zadowalający ) np.: wielkość sprzedaży zgodnie z wcześniej
określonym planem

Cel Minimalny ( akceptowalny w przypadku niepowodzenia ) np. mniejsza, ustalona wcześniej
przez Ciebie sprzedaż + dodatkowe informacje na temat Klienta, lub dodatkowe referencje, lub
…….

1.3

CEL

PLAN

DZIAŁANIE

KONTROLA / INFORMACJA ZWROTNA

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 13

Budowa Relacji

Przywitanie / Otwarcie

Zagajenie

Diagnoza Potrzeb

Pytania Otwarte

Pytania Sugerujące

Prezentacja Oferty Zaspakajająca Potrzeby

Model CKU

Obiekcje Wątpliwości

Implikacje językowe

Prawidłowa konstrukcja z „ALE”

Pytanie o Biznes / Zamknięcie

Pytania zamknięte

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 14

Budowanie Relacji

I. Otwarcie

Otwarcie jest zainicjowaniem kontaktu z Klientem. W 99% opinia Klienta o osobie, z jaką

kontaktuje się (sprzedawcą) powstaje w pierwszej minucie. Raz wywołane złe wrażenie z

trudem ulega zmianie. W związku z tym otwarcie rozmowy można uznać za najważniejszą

część budowania kontaktu z Klientem.

To, co warto zrobić podczas pierwszych chwil rozmowy z Klientem, to zawrzeć pozytywną

transakcję psychologiczną, czyli innymi słowy sprawić, żeby klient poczuł się dobrze w

kontakcie, zaufał handlowcowi i podjął z nim współpracę. Żeby znaleźć się w takim stanie

klient musi mieć poczucie, że jest w centrum zainteresowania, że podczas obsługi są

rozumiane i respektowane jego najważniejsze interesy.

Podstawowe zadania Handlowca podczas OTWARCIA:

szybkość reagowania

pozyskanie Klienta i okazanie mu szacunku

zbudowanie więzi z Klientem

wypracowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa u Klienta

budowanie obrazu wiarygodności sprzedawcy

Dobre otwarcie jest bardzo ważne, ponieważ:

pozwala na wytworzenie pożądanej atmosfery

inicjuje dialog

buduje przekonanie u Klienta, że jego oczekiwania będą spełnione

Jeżeli uda Ci się nawiązać dobry kontakt z klientem, masz o wiele większe szanse na sprzedaż

niż w sytuacji, kiedy ten kontakt nie będzie dobry.

2.1

„Jeśli chcesz budować klimat z Klientem

musisz pamiętać o tym, że to twoje zachowanie a

nie treść twoich wypowiedzi ma tu największe

znaczenie”.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 15

II. Zasada Pierwszego Wrażenia 4 x 20

Uśmiech kosztuje mniej od elektryczności ale daje dużo więcej CIEPŁA !!!

Uśmiech wyraża pozytywne emocje

Uśmiech wpływa na dobry nastrój Klienta

Uśmiech jest zaraźliwy

Uśmiech powoduje lepszy kontakt

Uśmiech tworzy wartość dodaną dla Klienta

III. Rapport – budowanie kontaktu od pierwszej

chwili

Rapport - sytuacja, w której w wyniku kontaktu z inną osobą lub osobami uruchamiasz

proces tworzenia się i utrzymywania wzajemnego zaufania i zrozumienia. Podstawą rapportu

jest dopasowanie do rozmówcy na maksymalnie wielu poziomach: pozycja ciała, glos, gesty,

rytm oddechu jak i jego potrzeb, wartości i celów.

Ludzie lubią rzeczy podobne — stań się „podobny" do osoby z którą

się komunikujesz (dopasuj się)!

PIERWSZE 20 KROKÓW

Przebycie dystansu

Odpowiedni ubiór

Pewność i zdecydowanie

PIERWSZE 20 CENTYMETRÓW

Koncentracja uwagi na TWARZY

Kontakt wzrokowy

Uśmiech

PIERWSZE 20 SŁÓW

Początek rozmowy

Głośno

PIERWSZE 20 GESTÓW

Obserwowanie mowy ciała

Powitanie (podanie ręki)

Wyraźnie

Gesty otwarte

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 16

Narzędziami do stworzenia poprawnego Rapportu są:

pacing (dopasowanie – k. niewerbalna, potwierdzanie – k. werbalna )

leading (prowadzenie)

Pacing ( komunikacja niewerbalna )

Dopasowanie się jest podstawą dobrego Rapportu (a więc i skutecznej komunikacji) więc

dopasowuj się na maksymalnie wielu poziomach:

Całe ciało - Zmiana pozycji ciała, „naśladowanie" ruchów ciała drugiej osoby.

Połowa ciała - Kąt pochylenia głowy, ustawienie barków, pozycja łokci, dłoni na stole

sposób ustawienia ramion. Powtarzanie charakterystycznych, gestów.

Część ciała - Mruganie powiek, ruchy brwi, marszczenie czoła

Analogowe cechy głosu - Wysokość głosu, tempo mówienia (!), rytm

Struktury werbalne - Struktury wskazujące na systemy reprezentacji

Zwroty i frazy - Powtarzające się zwroty: „wiesz"; „słuchaj", „ten tego", „rozumiesz"

Oddychanie - Rytm i głębokość oddechu

Dopasowanie pośrednie - Ruch ręki może odmierzać rytm oddechu

Pacing ( głos )

GŁOŚNOŚĆ I TON ( głośno - cicho ) wpływa emocje

WYSOKOŚĆ ( wysoki - niski )

SZYBKOŚĆ ( wolno - szybko )

RYTM ( regularny - nieregularny )

NIE MAŁPUJ! RÓB WSZYSTKO Z TAKTEM I WYCZUCIEM!

Pacing na poziomie werbalnym to potwierdzanie bieżącego doświadczenia osoby lub osób, z

którymi się komunikujesz.

DOPASOWANIE STYLU I JĘZYKA ROZMÓWCY

DOPASOWANIE DO MODELU ŚWIATA ROZMÓWCY ( ISTOTNYCH DLA JEGO WARTOŚCI I

PRZEKONAŃ )

POTWIERDZANIE BIEŻĄCEGO DOŚWIADCZENIA KLIENTA

POTWIERDZENIE STANÓW EMOCJONALNYCH KLIENTA

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 17

IV. Postawa Handlowca – Postawa Klienta

granica kontaktu

Bieżące Doświadczenie - wszystko to, co w danej chwili czujesz, widzisz i słyszysz-odbierasz

całym swoim aparatem percepcyjnym (zmysłami: wzrokiem, słuchem, węchem, smakiem,

dotykiem).

Bieżący Stan Emocjonalny - ogólny stan uczuć , odczuć i emocji odczuwanych w danej

chwili (radość, motywacja, złość, gniew, szczęście, ciekawość, szczęście, pewność siebie, itd.).

Pożądany Stan Emocjonalny - ogólny stan uczuć, odczuć i emocji, które chcesz wywołać u

siebie lub innych osób sprzyjający osiągnięciu pożądanego zachowania (działania).

Zasoby — wszystkie cechy, zdolności, doświadczenia, umiejętności, którymi dysponujesz

(także te jeszcze nieujawnione i nieuświadomione).

Pożądane Działanie - działanie, którego oczekujesz od innych (np. osób, na które wywierasz

wpływu

V. Otwarcie i zagajenie u nowego Klienta

Umiejętne zagajenie buduje sympatię i zachęca do kontaktu, co bardzo ułatwia zawieranie

transakcji handlowych. Może mieć ono decydujący wpływ na efekt rozmowy handlowej.

Twój Klient

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 18

PRZYKŁAD OTWARCIA U NOWEGO KLIENTA

Przedstawienie się:

Janek Kowalski z Firmy Opoltrans . Byliśmy dziś umówieni na spotkanie.

Potwierdzałem to wczoraj telefonicznie.

Cel wizyty (intencje):

Przygotowaliśmy ofertę ściśle dostosowaną do Państwa oczekiwań i chciałbym

porozmawiać o konkretnych rozwiązaniach, ponieważ zależy nam na długofalowej

współpracy.

Lub

Wiem, że Państwa Firma jest dużym graczem na rynku, dlatego właśnie chciałbym

zacząć od przedstawienia mojej oferty, ponieważ zależy mi, abyście Państwo byli

zadowoleni.

Lub

Ponieważ jesteście Państwo jedną z najważniejszych korporacji na rynku w branży

transportowej z pewnością równie jak my cenicie sobie najwyższą jakość.

Lub

Zwróciłem uwagę przygotowując dla Państwa katalog, że Wasze samochody to głównie

modele francuskie. Dlatego właśnie chciałbym przedstawić dziś konkretne rozwiązania

takiej oferty.

Zawsze warto nazywać wprost swoje intencje, ponieważ buduje to atmosferę

otwartości i zaufania. Jeżeli nie określisz jasno celu wizyty lub udasz „Świętego

Mikołaja", twierdząc, że jesteś tu tylko po to, żeby rozmówca miał korzyści, to

Klient często tworzy sobie różne domysły na temat Twoich zamiarów i

najczęściej dopisuje Ci nie najlepsze intencje.

PRZYKŁADY ZAGAJEŃ DLA NOWEGO KLIENTA

dotyczące stanu emocjonalnego:

Mam wrażenie, że Państwa uśmiech to oznaka dobrego biznesu. Czy tak?

Co Państwa wprawiło w tak dobry nastrój?

pochwały, docenianie:

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 19

Muszę przyznać, że Pana personel doskonale obsługuje klientów. Jak się Panu udało dobrać

takich profesjonalnych pracowników?

Jak Pan to zrobił, że pomimo tak dużej konkurencji Pana firma tak szybko się rozwija?

nawiązanie do jakiegoś wydarzenia:

Nie mogłem się przebić przez korki jadąc do Pana. A jak Panu udaje się dojeżdżać?

PAMIETAJ O PERSONELU !!!!!

Bardzo często, szczególnie podczas kontaktu z nowym klientem, na twojej drodze staje

personel (sekretarka, asystentka lub inny pracownik), który niby mur oddziela go od decydenta

w firmie. Zrażenie sobie personelu może być poważną przeszkodą na drodze dalszej

współpracy. Niestety wielokrotnie nie docenia się możliwości jakie daje zjednanie sobie innych

pracowników firmy, niż tylko decydenta. Traktuje się personel przedmiotowo, wręcz z

lekceważeniem, pytając jedynie o osobę szefa.

Pozyskanie pracowników może natomiast spowodować, że zyskasz lojalnego pomocnika, który

będzie tworzył u klienta lobby na rzecz twojej firmy, ułatwiał spotkania z szefami, dbał o twój

asortyment na półkach, pomoże w uzyskiwaniu potrzebnych informacji dotyczących produktu,

ekspozycji czy też sprzedaży.

Dlatego też budowanie dobrego kontaktu z personelem, jest niezbędną twoją

umiejętnością. Warto w tym celu skupić przez pewien czas uwagę na pracowniku, dając mu

poczucie, że jest dla ciebie równorzędnym partnerem do rozmowy. W tym celu pomocne będą

następujące techniki wraz z konkretnymi przykładami wypowiedzi.

VI. Rapport – poziom werbalny

Potwierdzenie bieżącego doświadczenia Klienta lub/i jego stanu emocjonalnego

•

Dopasowanie stylu i języka klienta

•

Dopasowanie do modelu świata rozmówcy (istotnych dla jego wartości i

przekonań)

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 20

•

Potwierdzanie bieżącego doświadczenia

•

Potwierdzenie stanów emocjonalnych osoby

Potwierdzanie bieżącego doświadczenia i stanów emocjonalnych Klienta – przykłady

Widzę, że szuka Pan konkretnych produktów

Rozumiem, że jest Pan/i zdecydowany na zakup…

Na Pana miejscu myślałbym podobnie na temat tego produktu, …

Rozumiem Pana/i spojrzenie na sprawy dostaw, …

Można myśleć w ten sposób, …

Widzę, że jest Pan zły ( zdenerwowany, zadowolony ), …

Macie Państwo sporo racji, …

PRZYKŁADY OTWARCIA WYKORZYSTUJĄCE POTWIERDZANIE BD i BSE WRAZ

Z PRZEJŚCIEM DO DIAGNOZY POTRZEB

•

Widzę, że interesuje się Pan/i naszą najnowszą ofertą. Co byłoby dla Pana

najważniejsze przy zakupie?

•

Zauważyłem na komputerze, że odczytał Pan moją wiadomość ofertową. Na czym

zależałoby Panu najbardziej w wyborze ….?

•

Ponieważ niechcący usłyszałem Państwa rozmowę proszę pozwolić, że zapytam. Jaki

produkt (usługa) Pana interesuje najbardziej ?

•

Rozmawialiśmy wczoraj telefonicznie. Proszę pozwolić, że zapytam: W jaki sposób

mógłbym zaproponować Panu naszą obsługę ?

•

Z pewnością ceni Pan sobie dobrą jakość produktów. Od czego mógłbym zacząć

prezentację oferty ?

•

Widzę, że ma Pan jeszcze ostatnie wątpliwości. Co byłoby gdyby zdecydował się

Pan/i nas to już teraz…….?

•

Zwróciłem uwagę, że szuka Pan dobrych opon. O czym musiałby Pan być

przekonany, żeby chciał Pan wybrać naszą ofertę?

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 21

Diagnoza Potrzeb

DIAGNOZA POTRZEB, czyli określenie przez sprzedawcę potrzeb i preferencji Klienta w zakresie

produktowym i interpersonalnym. Na tym etapie sprzedaży jest udzielenie odpowiedzi na

pytania:

Co jest najważniejsze dla Klienta?

Co chce kupić, czego potrzebuje, dla kogo?

Jakiego produktu potrzebuje oraz czego jeszcze może potrzebować w

związku z jego oczekiwaniami?

Wbrew pozorom ten etap nie polega na zalewaniu Klienta potokiem informacji lub pytań, ale na

uważnym słuchaniu i obserwacji Klienta.

Na zainteresowanie wskazują takie zachowania jak:

Kontakt wzrokowy

Komunikaty para lingwistyczne

Odzwierciedlanie

Zadawanie pytań

Postawa i gestykulacja

Najważniejsze Zasady

nie zaczynaj rozmowy od oferty lub produktu, lecz zainteresowania się Klientem i jego

światem, żeby nie miał poczucia, że interesują Cię tylko jego pieniądze

spraw, żeby to klient jak najwięcej mówił

słuchaj uważnie klienta i nawiąż do ważnych dla niego wątków

nie przerywaj mu podczas wypowiedzi

2.2

„Zapytaj samego siebie, czego brakuje

klientowi do osiągnięcia sukcesu? Odpowiedź

jest potrzebą"

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 22

Przestrzeganie tych zasad powoduje, że klient czuje się ważny i widzi, że podchodzisz do niego z

szacunkiem i respektujesz jego interesy. A poza tym dzięki tym zasadom możesz zdobyć

ważne informacje o jego potrzebach i preferencjach, co pomoże ci zaprezentować później

ofertę w przekonywujący sposób.

Opłaca się w tym momencie zainwestować chwilę czasu w rozmowie z klientem, aby

uniknąć późniejszych kłopotów i mieć pewność czy prezentacja odniosła zamierzony

efekt. Jako Handlowiec posiadasz dużą wiedzę o produkcie, asortymencie, formach

współpracy itp. Żaden klient jednak nie wytrzyma prezentacji całej oferty.

Standardem, w tej sytuacji jest rozpoznanie motywów klienta. Uzyskasz informacje o

nich od klienta, zadając mu pytania otwarte, choć czasem nie będzie to łatwe i będzie

budziło liczne obawy.

I. Zanim zaczniesz pytać

Aby uniknąć u Klienta poczucia „odpytywani i przesłuchania” dobrze jest stworzyć właściwy

kontekst, w którym Klient sam zezwoli na zadawanie pytań, a mianowicie:

Ponieważ zależy mi na ściśle dopasowaniu oferty do Pańskich potrzeb, proszę

pozwolić, że zadam kilka pytań

LUB

Zanim zaprezentuję nasze cenniki chciałbym zapytać o kilka rzeczy, ponieważ zależy mi na

Pańskim czasie.

LUB

Chciałbym zapytać o kilka szczegółów zanim przedstawię wszystkie korzyści wynikające z

mojej oferty

LUB

Pozwoli Pan, że przed omówieniem korzyści wynikających z naszej oferty, zapytam o

kilka rzeczy, ponieważ chciałbym doprecyzować szczegóły do Państwa firmy”.

LUB

Pozwoli Pan, że zanim omówię szczegóły oferty, zadam kilka pytań, ponieważ chciałbym

dostosować propozycję do Państwa potrzeb.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 23

II. Pytania Zamknięte – ograniczające

Pytania Otwarte - nieograniczające

Zamknięte

Wymagające odpowiedzi TAK lub NIE, np. „Czy to ciekawa propozycja?”

„Czy interesuje Pana nowa oferta?”, itp.

Pytania zamknięte ograniczają odpowiedź, tym samym nie pozwalają słuchaczowi na

uzyskanie wszelkich potrzebnych informacji. Na etapie diagnozy potrzeb wystrzegaj się pytań

zamkniętych!

Otwarte

Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: Co? Kto? Jak? Gdzie? Kiedy? Ile? W jaki

sposób?

Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Pytania

otwarte nie zawężają odpowiedzi do takiego stopnia jak pytania zamknięte.

PRZYKŁADY PYTAŃ OTWIERAJACYCH - tylko pytania otwarte

O których korzyściach chciałby Pan usłyszeć na początku?

Jaki produkt (usługa) Pana interesuje najbardziej?

Co w Pana przypadku decyduje o wyborze części?

Które z naszych produktów spełniają Państwa normy?

Od czego mógłbym zacząć prezentację oferty ?

Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy ?

Co byłoby gdybyśmy już od dzisiaj mogli współpracować …….?

Pytania wprowadzają nas w świat Klienta. Odkrywają jego potrzeby. A przecież

klienci kupują właśnie ze względu na swoje potrzeby, ze względu na korzyści,

jakie dzięki cechom oferowanego produktu osiągają.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 24

O czym musiałby Pan być przekonany, żeby chciał Pan wybrać Nas, jako głównego
dostawcę ?

III. Wartości i przekonania Klienta

Pytania powinny być ukierunkowana dokładnie na drugą osobę. Twoje argumenty mają

trafiać ze snajperską dokładnością, teraz nie używamy już nalotów dywanowych tylko

precyzyjnie sterowane bomby, które potrafią dotrzeć do celu wlatując przez okno.

Aby Twoje argumenty były tak celne konieczne jest poznanie wartości i kryteriów drugiej

osoby. Jest to Klucz do precyzyjnej perswazji. Poznaj wartości Twoich klientów

a będziesz w stanie przekonać ich do wszystkiego.

Pytania o wartości :

Co jest dla Pana ważne w..., Co w tym jest najbardziej istotnego …

A co jest najważniejsze w …

Pytanie „ Co jest dla Pana/i ważne w… „ jest kluczowym pytaniem w negocjacjach

i skutecznym wywieraniu wpływu .

Co dalej z tym zrobić ?

Teraz wystarczy tylko pokazać Klientowi, że najlepszym sposobem na osiągnięcie

jego kryteriów i spełnienie wartości jest nic innego, jak tylko to, co masz do

zaproponowania (oczywiście zakładając, że rzeczywiście tak jest).

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 25

IV. Aktywnie słuchaj i stosuj parafrazę

Kiedy zadasz już ważne pytanie klientowi to uważnie go słuchaj, nie przerywaj i parafrazuj to

co dla niego jest ważną potrzebą a nie stanowiskiem.

JAK PARAFRAZOWAĆ?

Czy chciał Pan przez to powiedzieć, że…?

O ile dobrze Pana zrozumiałem…?

A więc sądzi Pan, że…?

Inaczej mówiąc…?

To znaczy…?

Zatem…?

Czyli…?

•

Parafrazując sens wypowiedzi, jej istotę - nie

powtarzaj słowo w słowo (jak papuga)

•

Pamiętaj, że parafraza nie jest wypowiedzią

oceniającą, krytykującą czy wartościującą

Pre Prezentacja i sprzedaż korzyści

Pamiętaj o tym, że klienci kupują towary nie ze względu na cechy, ale

korzyści z nich wynikające. Twoim zadaniem jest więc krótkie przełożenie cech

produktu na korzyści, o których wcześniej ( diagnoza potrzeb ) wspominał klient.

Korzyści powinny być „lustrzanym odbiciem” tego, co zostało uzgodnione i

zdiagnozowane jako potrzeba !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

2.3

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 26

Najskuteczniejszą techniką prezentacji i sprzedaży jest łańcuch wypowiedzi w strukturze

CKU.

I. Strategie językowe konstruowania korzyści

Cecha:

„Zakup markowych końcówek rozpylaczy firmy BOSH

Korzyść:

Sprawi

Umożliwi

Ułatwi …..

umożliwi Panu trwałą i niezawodną eksploatację przez długi czas,

Uzasadnienie:

ponieważ zależy nam na najlepszej jakości.

LUB

Cecha:

„ Końcówki rozpylaczy marki BOSH są niezawodne

Korzyść:

dzięki temu zamontuje Pan w samochodzie elementy na długie lata

Uzasadnienie:

ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.

PONIEWAŻ – słowo uzasadnienie

CECHA – KORZYŚĆ - UZASADNIENIE

Słowa KLUCZE

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 27

Dowody naukowe wskazują, że uzasadnienie propozycji, którą przedstawiasz Klientowi
sprawia, że skuteczność Twojej propozycji zwiększa się o około 30 % . Słowo ponieważ, jest
wręcz magicznym słowem. Pomyśl, że użycie jedyni uzasadnienia w propozycji może zwiększyć
Twoją sprzedaż o 30%.

Zamykanie Transakcji

Nawet doskonała wizyta będzie całkowicie nieskuteczna, jeśli nie wiesz, jak i kiedy ją

zakończyć.

Zamykania transakcji najczęściej dokonuje się po prezentacji oferty, i poradzeniu sobie z
zastrzeżeniami.  Należy  jednak  pamiętać,  że  zamykać  możesz  w  każdej  chwili,  pod
warunkiem,  że  klient  wysyła  tzw.  sygnały  zakupu,  czyli  informacje  wskazujące  na
zainteresowanie towarem, zakupem czy też warunkami dostaw np.:

•

W jakim terminie dostanę towar ?

•

Faktycznie to dobra okazja ?

•

Rzeczywiście ciekawa oferta ?

•

Rzeczywiście mógłbym spróbować ?

Jest to najlepszy moment na pytania (zamknięte) mające na celu doprowadzenie do
sfinalizowania transakcji:

I. Techniki zamykania

  Prośba
„Chciałbym w takim razie prosić Pana, aby złożył Pan zamówienie na 100
egzemplarzy”
(Pauza)

  Pytanie otwarte
„Ile opakowań Pan potrzebuje ?”
(Pauza)

  Pytanie zamknięte
„Rozumiem obiekcje co do ilości. Czy utrzymanie A i opuszczenie B będzie OK ?”
(Pauza)

  Pytanie alternatywne
„Czy woli Pan dostawę w tym lub przyszłym tygodniu?”
„Czy będzie Pan odbierał towar sam, czy woli Pan naszą dostawę?”
(Pauza)

  Zaproszenie do działania

2.4

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 28

„Umówmy się w takim razie na 100 egzemplarzy”
(Pauza)

Argumenty i zastrzeżenia

czyli walka z obiekcjami

Zastrzeżenia mogą pojawić się od momentu Twojego rozpoczęcia rozmowy do momentu

finalizacji zakupu. Czasami jednak Klient może zatrzymać ważne wątpliwości na sam koniec

rozmowy, jeżeli nie będzie odpowiednio dopuszczony do głosu. Wewnętrzne zmaganie się

klienta z ważnymi wątpliwościami nie sprzyja skuteczności sprzedaży.

Powinieneś być pozytywnie nastawiony i przygotowany na przyjęcie różnych

wątpliwości, gdyż w większości wypadków mogą one mówić o prawdziwym

zainteresowaniu klienta zakupem.

Rozwianie wszystkich uświadomionych zastrzeżeń klienta w odpowiednim czasie wzmacnia

pozycję sprzedawcy jako eksperta i doradcy oraz prowadzi do dobrej długoterminowej

współpracy.

I. Zastrzeżenia ze strony Klienta, to

Prezent dla Ciebie

ZASTRZEŻENIA - JAK DO NICH PODEJŚĆ?

Planuj możliwość wystąpienia zastrzeżeń

Przewiduje możliwe zastrzeżenia

Planuj rozmowę w kontekście zastrzeżenia, które prawdopodobnie

wystąpi, zanim klient sam do tego przejdzie

Wyjaśnij zastrzeżenia w momencie ich pojawienia się

Bądź pozytywnie nastawiony – zastrzeżenia mogą być sygnałem kupna

PRZYKŁADY NA ZASTRZEŻENIE „ Muszę się jeszcze zastanowić „

Zdania klucze

Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?

2.5

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 29

Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić ?

Jakie ma Pan ostatnie wątpliwości ?...

Jak mogę rozwiać Pana ostatnie wątpliwości ?

Co mogę zrobić, żeby pozostał Pan Klientem mojej firmy ?

Techniki odpierania

zastrzeżeń

I. Magiczne „ ALE „

Sześć niezbędnych zasad w prawidłowym zastosowaniu słowa ALE

Potwierdzenie w pierwszej części zdania zastrzeżenia, które słyszysz

Skonstruowanie drugiej części zdania tak, aby nie miała żadnego związku

przyczynowo skutkowego z jej pierwszą częścią

Najlepiej, aby po ALE następowała jakaś dodatkowa korzyść dla klienta

Druga część zdania powinna być maksymalnie rozbudowana

Możliwe jest zastosowanie po ALE pytania np.: ale, gdybym mógł teraz zapytać

Pana …. ( w tym przypadku druga część zdania w sposób bezpośredni odwraca

uwagę klienta od zastrzeżenia, które wypowiedział ).

PRZYKŁAD

Klient: Nie mam czasu…

Przedstawiciel: Rozumiem, że teraz nie dysponuje Pan czasem. Dla człowieka biznesu czas

jest na wagę złota ale na czym mógłbym się skupić w krótkiej ofercie aby precyzyjnie

dopasować ofertę, ponieważ….

LUB

2.6

„Jeżeli chcesz naprawdę skutecznie komunikować

się z Klientem, to zawsze zaczynaj od mówienia o

doświadczeniu, sprawach, uczuciach i jego

zastrzeżeniach a dopiero potem zaczynaj

sugerować własne rozwiązania !

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 30

Przedstawiciel: Rozumiem doskonale brak czasu ale w takim razie co ważnego musiałbym

omówić w kilku chwilach aby ukazać najważniejsze korzyści, ponieważ….

LUB

Przedstawiciel: Rozumiem. Potrafię to uszanować ale skoro już rozmawiamy to proszę

pozwolić, że zapytam o kilka elementów na przyszłość, ponieważ….

Zadania po wizycie

Dlaczego odniosłem sukces ? ANALIZA ROZMOWY HANDLOWEJ

Pierwszym pytaniem, które nasuwa ci się po rozmowie z Klientem -„ do kogo

następnego zadzwonić lub jakiego kolejnego Klienta mam odwiedzić ?". Bowiem w

naturze człowieka odnoszącego sukcesy, jest jak najszybsze powtarzanie ich,

doznającego porażki zaś, jak najszybsze ich zapomnienie.

Informacja zwrotna podstawowym narzędziem

skuteczności handlowej

Pamiętaj jednak o podstawowej zasadzie – wyciągnięciu właściwych wniosków

swojego działania. Taka analiza umożliwi Ci między innymi:

By wiedzieć jak być skuteczniejszym wraz z kolejną rozmową

By stale doskonalić swoje umiejętności

By nie popełniać tych samych błędów

By coraz więcej sprzedawać

„Nie rozpoczynaj następnej rozmowy handlowej

dopóki , choć krótko nie przeanalizujesz przed

chwilą zakończonej, ponieważ już nigdy nie

będziesz miał jej tak świeżo w pamięci jak teraz”.

Profesjonalna Obsługa Klienta – Warsztat Podstawowy

Strona 31

II. Model Analizowania Rozmowy Handlowej

1. Analiza pod względem efektywności działania

Czy udało się zrealizować cel ?

- jeśli tak - dlaczego ?

- jeśli nie - dlaczego ?

Które elementy rozmowy poszły najlepiej ?

Które elementy rozmowy muszę poprawić ?

2. Czego dowiedziałem się o kliencie ?

Jaki to jest typ klienta ?

Jakie są jego podstawowe motywy zakupu ?

Jakich używa zastrzeżeń ?

Jakie argumenty najsilniej do niego docierają ?

Jaki jest stosunek do mojej osoby ?

Czy czegoś ode mnie potrzebuje ?

Co mogę wykorzystać podczas następnej rozmowy ?

Na co będę musiał położyć nacisk przy kolejnym spotkaniu ?

Dzięki takiemu podsumowaniu, przy następnej wizycie mamy szansę na odniesienie

kolejnego sukcesu handlowego oraz zaoszczędzimy sporo czasu.