CHRZANÓW, STYCZEŃ 2009 R.
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA
POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA
Z USŁUG ŚWIADCZONYCH
PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY
W CHRZANOWIE
CHRZANÓW, STYCZEŃ 2009 R.
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA
POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA
Z USŁUG ŚWIADCZONYCH
PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY
W CHRZANOWIE
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
2
1. Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Od 4 listopada 2008 r. przeprowadzane jest w Powiatowym Urzędzie stałe badanie
ankietowe, które ma na celu zebranie opinii wśród klientów Urzędu na temat jakości usług
świadczonych przez Urząd. Ankietę wypełniają wszyscy klienci, którzy zgodzą się wziąć
udział w badaniu.
Ankiety dostępne są w wersji papierowej w kaŜdym pokoju zajmującym się obsługą
klienta, a od 4 grudnia 2008 r. równieŜ na stronie internetowej Urzędu w wersji on line.
Ankieta jest całkowicie anonimowa. Osoba wypełniająca w końcowej części ankiety podaje
jedynie wiek oraz płeć. Ankieta zawiera łącznie szesnaście pytań, w tym pięć wielokrotnego
wyboru. Jedno pytanie jest pytaniem otwartym – osoba biorąca udział w badaniu wyraŜa
swoją opinię. Cztery pierwsze pytania dotyczą usług, z jakich osoba wypełniająca korzystała
bądź chciałaby skorzystać. Pozostałe pytania to pytania o jakość świadczonych usług.
W pierwszym etapie badania, tj. do 5 stycznia 2009 r. ankietę wypełniło łącznie
105 osób, w tym 72 kobiety (68,6%). W strukturze ankietowanych wg wieku dominują
osoby pomiędzy 18 a 25 rokiem Ŝycia (53 osoby, tj. 50% ogółu).
STRUKTURA ANKIETOWANYCH WEDŁUG WIEKU
18-25 lat
50%
50 lat i więcej
4%
26-49 lat
46%
2. Analiza wyników ankiety
2.1.Zainteresowanie usługami rynku pracy
Na pytanie dotyczące zainteresowania usługami rynku pracy prawie 69%
ankietowanych (72 osoby) wskazało pośrednictwo pracy, a 63% (66 osób) szkolenia.
śadnego zainteresowania usługami rynku pracy nie wykazuje 5% (5 osób) respondentów.
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
3
72
14
22
14
66
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
osoby
p
o
ś
r
e
d
n
ic
t
w
o
p
r
a
c
y
u
s
łu
g
i
E
u
r
e
s
u
s
łu
g
i
d
o
r
a
d
c
y
z
a
w
o
d
o
w
e
g
o
w
a
r
s
z
t
a
t
y
w
K
lu
b
ie
P
r
a
c
y
s
z
k
o
le
n
ia
n
ie
j
e
s
t
e
m
z
a
in
t
e
r
e
s
o
w
a
n
y
ZAINTERESOWANIE USUGAMI RYNKU PRACY
2.2. Zainteresowanie instrumentami rynku pracy
Największą uwagą wśród respondentów w zakresie instrumentów rynku pracy cieszą
się finansowanie kosztów przejazdu (49 osób, tj. 47%) oraz dotacje na rozpoczęcie
działalności gospodarczej (42 osoby tj. 40%). śadnego zainteresowania instrumentami
rynku pracy nie wykazuje 21 osób (20% ogółu).
49
42
24
21
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
osoby
fi
n
a
n
s
o
w
a
n
ie
k
o
s
z
tó
w
p
r
z
e
ja
z
d
u
d
o
ta
c
je
n
a
r
o
z
p
o
c
z
ę
c
ie
d
z
ia
la
ln
o
ś
c
i
g
o
s
p
o
d
a
r
c
z
e
j
d
o
d
a
tk
i
a
k
ty
w
iz
a
c
y
jn
e
n
ie
j
e
s
te
m
z
a
in
te
r
e
s
o
w
a
n
y
ZAINTERESOWANIE INSTRUMENTAMI RYNKU PRACY
2.3. Zainteresowanie aktywnymi formami przeciwdziałania bezrobociu
Do aktywnych form przeciwdziałania bezrobociu, które cieszą się największym
zainteresowaniem wśród osób wypełniających ankietę naleŜą przegotowanie zawodowe
(67 osób, tj. 63% ogółu) oraz staŜe (47 osób, tj. 45%). śadnymi formami aktywizacji nie
jest zainteresowanych 14 osób (13% respondentów).
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
4
22
10
47
67
14
0
10
20
30
40
50
60
70
osoby
p
r
a
c
e
in
t
e
r
w
e
n
c
y
jn
e
r
o
b
o
t
y
p
u
b
li
c
z
n
e
s
t
a
Ŝ
p
r
z
y
g
o
t
o
w
a
n
ie
z
a
w
o
d
o
w
e
n
ie
j
e
s
t
e
m
z
a
in
t
e
r
e
s
o
w
a
n
y
ZAINTERESOWANIE AKTYWNYMI FORMAMI
PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU
2.4. Korzystanie z aktywnych form przeciwdziałania bezrobociu
Na pytanie o aktywne formy przeciwdziałania bezrobociu, z których korzystały osoby
wypełniające ankietę najwięcej respondentów wskazało odpowiedź „nie korzystałem”
(69 osób, tj. 66% ogółu). W dalszej kolejności wskazywano przygotowanie zawodowe
(23 osoby, tj. 22%) oraz staŜ (20 osób, tj. 19%). Osoby, które zaznaczyły odpowiedź „inne”
najczęściej korzystały ze szkoleń (6 osób, tj. 6%).
7
1
20
23
6
69
0
10
20
30
40
50
60
70
osoby
p
r
a
c
e
in
te
r
w
e
n
c
y
jn
e
r
o
b
o
ty
p
u
b
li
c
z
n
e
s
ta
Ŝ
p
r
z
y
g
o
to
w
a
n
ie
z
a
w
o
d
o
w
e
in
n
e
n
ie
k
o
r
z
y
s
ta
łe
m
KORZYSTANIE Z AKTYWNYCH FORM
PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU
2.5. Informowanie o pracy Urzędu
Co trzeci ankietowany (39 osób, tj. 37% ogółu) wskazuje, Ŝe dowiaduje się gdzie i jak
załatwiać sprawy w Urzędzie od pracowników PUP. Równie często respondenci korzystają
z pomocy znajomych (35 osób, tj. 33%) oraz z tablic informacyjnych (30 osób, tj. 29%).
Najmniej osób jako źródło informacji o pracy Urzędu podaje Dziennik podawczy (11 osób,
tj. 10%).
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
5
35
11
39
32
30
16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
osoby
o
d
z
n
a
jo
m
y
c
h
n
a
d
z
ie
n
n
ik
u
p
o
d
a
w
c
z
y
m
o
d
p
r
a
c
o
w
n
ik
ó
w
P
U
P
z
t
a
b
li
c
in
fo
r
m
a
c
y
jn
y
c
h
z
e
s
tr
o
n
y
in
te
r
n
e
to
w
e
j
P
U
P
z
i
n
n
y
c
h
ź
r
ó
d
e
ł
ZAINTERESOWANIE AKTYWNYMI FORMAMI
PRZECIWDZIAŁANIA BEZROBOCIU
2.6. Ocena pracy Urzędu
Zdecydowana większość respondentów (72 osoby, tj. 69%) pozytywnie ocenia pracę
pracowników Urzędu. Z kontaktu z pracownikami PUP nie jest zadowolonych 9%
ankietowanych (9 osób), a nieco ponad 20% (24 osoby) nie ma zdania.
ZADOWOLENIE Z KONTAKTU Z PRACOWNIKAMI URZĘDU
tak
69%
nie
9%
nie mam zdania
22%
Wyczerpujące informacje dotyczące swojej sprawy uzyskało 73% ankietowanych (79 osób),
brak takich informacji zaznaczyło 7 osób (7%). Niezupełnie wyczerpujące informacje uzyskał
co piąty respondent (21 osób).
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
6
POZYSKANIE WYCZERPUJĄCYCH INFORMACJI OD PRACOWNIKÓW URZĘDU
tak
73%
nie
7%
niezupełnie
16%
Z terminu załatwienia sprawy zadowolonych jest ¾ ankietowanych (79 osób), a niezupełnie
zadowolonych 16% (17 osób). Niezadowolenie z terminowości działań Urzędu wykazuje 9%
badanych osób (9 osób).
ZADOWOLENIE Z TERMINU ZAŁATWIENIA SPRAWY
tak
69%
nie
9%
nie mam zdania
22%
AŜ 59% ankietowanych ocenia fachowość pracowników PUP na wysokim poziomie
(62 osoby), a 37% na poziomie średnim (39 osób). W odczuciu 4% respondentów (4 osoby)
pracownicy Urzędu wykazali się niską fachowością.
2.7. NajwaŜniejsze aspekty załatwiania spraw w Urzędzie
Za najwaŜniejsze kryterium oceny sposobu załatwiania spraw w Urzędzie respondenci
uznają uprzejmość i Ŝyczliwość (77 osób, tj. 73% ogółu). Równie waŜna jest sprawna
i szybka obsługa (58 osób, tj. 55% ogółu). Najmniej istotne przy załatwianiu spraw
w Urzędzie zdaniem respondentów jest kompetencja i fachowość (46 osób, tj. 44% ogółu).
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
7
77
49
51
46
58
0
10
20
30
40
50
60
70
80
osoby
u
p
rz
e
jm
o
ś
ć
i
Ŝ
y
c
z
li
w
o
ś
ć
te
rm
in
z
a
ła
tw
ie
n
ia
s
p
ra
w
y
w
y
c
z
e
r
p
u
ją
c
a
in
fo
rm
a
c
ja
k
o
m
p
e
te
n
c
ja
i
fa
c
h
o
w
o
ś
ć
s
p
ra
w
n
a
i
s
z
y
b
k
a
o
b
s
łu
g
a
NAJWAśNIEJSZE KRYTERIA
POZYTYWNEGO ZAŁATWIENIA SPRAWY W URZĘDZIE
Na pytanie, jak została załatwiona jego sprawa w Urzędzie 73% (77 osób) respondentów
odpowiada, Ŝe pozytywnie, przy tym sprawnie i fachowo. Całkowicie niezadowolonych ze
sposobu załatwienia sprawy jest 4% ankietowanych (4 osoby).
SPOSÓB ZAŁATWIENIA SPRAWY
udzielono
wyjaśnienia
13%
negatywnie, przy tym
niesprawnie i
niefachowo
4%
pozytywnie, przy tym
sprawnie i fachowo
73%
pozytywnie, przy tym
niesprawnie i
niefachowo
7%
negatywnie, przy tym
sprawnie i fachowo
3%
Według 86% (90 osób) czas pracy Urzędu odpowiada ich potrzebom. Co drugi ankietowany
uwaŜa ponadto, Ŝe praca Urzędu w ostatnim czasie uległa poprawie (53 osoby, tj. 50%
ogółu). Niezadowolonych z czasu pracy Urzędu jest 14% ankietowanych (15 osób),
a zdaniem 5% (5 osób) praca Urzędu pogorszyła się.
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
8
2.8. Propozycje zmian w pracy Urzędu
Tylko co trzeci ankietowany (30 osób) wskazał, co jego zdaniem naleŜałoby zmienić, by
usprawnić pracę w Urzędzie. Połowa z tej grupy uznała, Ŝe naleŜy usprawnić rejestrację
i obsługę bezrobotnych (15 osób). Pojedyncze opinie dotyczyły równieŜ m.in.:
⇒
usprawnienia pracy na dzienniku podawczym i centrali,
⇒
zwiększenia Ŝyczliwości i uprzejmości pracowników w stosunku do klientów,
⇒
wykazywania przez pracowników większego zainteresowania sytuacją osoby
bezrobotnej,
⇒
zmniejszenia hałasu na korytarzach,
⇒
podniesienia poziomu kwalifikacji pracowników,
⇒
wydłuŜenia godzin przyjęć interesantów,
⇒
przypominania o wyznaczonym terminie na dzień przed,
⇒
zwiększenia kontroli Dyrekcji Urzędu nad pracą urzędników,
⇒
zmniejszenia biurokracji.
Zdaniem pozostałej części respondentów, którzy wyrazili swoją opinię nt. usprawnień pracy
Urzędu, „wszystko jest w porządku” i nie ma konieczności wprowadzania Ŝadnych zmian.
3. Zakończenie
Podsumowując wyniki ankiet moŜna jednoznacznie stwierdzić, Ŝe poziom zadowolenia
klienta z usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Chrzanowie jest wysoki.
Przedstawiona analiza wyników ankiet wskazuje ponadto na kierunki działań i priorytety
w ramach realizacji misji Powiatowego Urzędu Pracy, którą jest „…sprawny i skuteczny urząd
administracji samorządowej realizujący wspólnie z partnerami ustawowe i własne działania
na rzecz rozwoju lokalnego rynku pracy”. Zebrane opinie tworzą model przyjaznego dla
ZADOWOLENIE Z CZASU PRACY URZĘDU
tak
86%
nie
14%
KIERUNEK ZMIAN PRACY URZĘDU W OSTATNIM
CZASIE
praca
uległa
polepszeniu
50%
praca
pogorszyła się
59%
praca
nie zmieniła
się
45%
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ POWIATOWY URZĄD PRACY W CHRZANOWIE
9
klientów Urzędu, który łączy w sobie zasoby ludzkie oraz środki techniczne wspólnie
działające na rzecz dobra klientów.
Niektóre ze wskazanych postulatów osób korzystających z usług Urzędu są stosunkowo
łatwe do spełnienia, wiąŜą się bowiem z zagadnieniami organizacyjnymi (przedłuŜenie godzin
otwarcia Urzędu, usprawnienia pracy na dzienniku podawczym i centrali). Inne z kolei,
zwłaszcza te związane z polityką personalną (profesjonalizm i kompetencje zawodowe
urzędników), wymagają czasu i systematycznych w tym względzie działań. Wszystkie jednak
opinie będą uwzględnione przy ustalaniu kierunków polityki Urzędu na najbliŜszy okres.
Opracowanie:
Ewa Kosowska
Wydział Organizacyjno – Administracyjny