zamknij
Drukuj
Media społecznościowe nową formą
komunikacji
15.09.2010, 10:45
Viva Facebook! - zdają się wykrzykiwać kolejne firmy rozpoczynające entuzjastycznie swoje
działania w społecznościach. Optymistyczny plan może jednak obrócić się wniwecz, jeśli nie
uregulujemy kwestii społeczności z pracownikami firmy. Kodeks społecznościowy brzmi
groźnie tylko na początku.
Wytyczne dla pracowników firm dotyczące aktywności w społecznościach koncentrujące się na narzędziach
– np. na zakazie korzystania z Naszej-Klasy czy „ćwierkania” na Twitterze – przypominają instrukcję
skomplikowanej maszyny, w której brak jakichkolwiek informacji o zasadach działania, konstrukcji
urządzenia i roli jej operatora w całym procesie. Zamiast tego są jedynie wytyczne: „Naciśnij ten przycisk,
a tego nie naciskaj”. A pokusa przetestowania właśnie tego guzika, którego przyciskać nie należy jest
ogromna.
Po co nam kodeks?
Jak pokazują wyniki badania firmy Manpower, przeprowadzonego w lutym tego roku w 750 polskich
firmach, tylko 1 proc. naszych przedsiębiorstw ma wewnętrzną politykę dla pracowników regulującą zasady
korzystania z serwisów społecznościowych. Dlaczego więc warto być w tej nielicznej grupie firm, które
zdecydowały się na wprowadzenie takich wytycznych?
Po pierwsze, media społecznościowe to nowy sposób komunikacji, którego nie wolno bagatelizować.
Można omijać szerokim łukiem poszczególne narzędzia społecznościowe, ale nie da się nie zauważyć, jak
społeczności rosną w siłę. Potwierdza to coraz więcej przykładów biznesów (także z Polski), które dzięki
społecznościom wzrosły. I takich, które dzięki społecznościom chylą się ku upadkowi.
Czy chcemy, czy nie: w internecie i tak mówi się o naszej marce, o naszych produktach i usługach, a
nawet o poszczególnych działach (np. słaba telefoniczna obsługa klienta) czy osobach (niekompetentny
sprzedawca wskazany z nazwiska). Co więcej, o naszej firmie w internecie rozmawiają nie tylko klienci czy
partnerzy biznesowi, ale także byli i obecni pracownicy. Nawet jeśli oficjalne działania firmy w sieci
ograniczają się do własnej statycznej strony internetowej, sieć aż huczy od informacji o naszej marce.
Kiedy ostatni raz zdarzyło ci się wpisać nazwę firmy w Google i zobaczyć zero wyników? Co robisz, gdy
umawiasz się na spotkanie z nowym potencjalnym pracodawcą i potrzebne ci są dodatkowe informacje na
temat tej firmy? Odpowiedzi nasuwają się same.
Nasza praktyczna, codzienna wiedza dotycząca tego obszaru jest bardzo zróżnicowana: jedni są „social
media freakami” z kontami w kilkunastu serwisach, dla innych cały internet zamyka się w słowach Nasza-
Klasa, dla jeszcze innych – społeczności to groźba utraty anonimowości i prywatności. Nawet jeśli firma nie
prowadzi oficjalnych działań w serwisach społecznościowych, warto uświadomić pracownikom, jakie szanse
i zagrożenia niosą one ze sobą.
Wśród zagadnień dotyczących społeczności, spisanych w postaci kodeksu, maila lub przedyskutowanych z
Page 1 of 3
Media społecznościowe nową formą komunikacji - eGospodarka.pl - drukuj artykuł
2010-10-21
http://www.egospodarka.pl/article/articleprint/56886/-1/20
pracownikami na wewnętrznym spotkaniu, warto wspomnieć kilka szczególnie istotnych:
z
Brak anonimowości – wbrew powszechnej opinii, w internecie bardzo trudno pozostać
anonimowym. Powtarzający się na różnych forach dyskusyjnych anonimowy pseudonim można
powiązać np. ze zdjęciami osób i tym samym zidentyfikować postać ukrywającą się pod
pseudonimem.
z
Odpowiedzialność za publikowane treści – anonimowość (pozorna) w społecznościach nie
zwalnia z braku odpowiedzialności za to, co się w nich publikuje. Jeśli ktokolwiek decyduje się na
podanie nieprawdziwych, emocjonalnych komentarzy lub treści godzących w dobro innych osób
czy firm, może zostać za to rozliczony. Jednym z takich „rozliczających” może być właśnie obecny
lub przyszły pracodawca (np. robiący research kandydatów do pracy). Warto więc, aby firma
zadbała o dokładne, a nie tylko intuicyjne określenie, co jest tajemnicą firmową.
z
Społecznościowa tożsamość – gdzie kończy się Jan Kowalski – pracownik banku, a zaczyna
Jan Kowalski – osoba prywatna? Warto uświadomić pracownikom, że wszystkie treści publikowane
pod własnym nazwiskiem, w godzinach pracy lub po nich, jako osoba prywatna lub jako
pracownik, tworzą w internecie jedną tożsamość. Wszelkie niespójności w tej tożsamości mogą
mieć znaczenie. I nie chodzi tylko o sytuacje oczywiste, jak zdjęcia z zakrapianych imprez
publikowane na N-K. Warto pamiętać także o kwestiach delikatniejszych dotyczących np.
współpracy z konkurencyjnymi markami czy krytycznych opinii o konkurencji, do której później się
aplikuje.
Po tym, co piszesz, zawsze pozostaje ślad – Google i inne wyszukiwarki bezlitośnie indeksują treści
publikowane na forach dyskusyjnych, blogach i w innych serwisach społecznościowych. Każde słowo,
opublikowane w internecie, może za chwilę pojawić się w wynikach wyszukiwania dotyczących nazwiska
pracownika lub nazwy firmy.
Społeczności z perspektywy wewnętrznej
Większość firm, planujących prowadzenie działań w społecznościach, analizuje działania konkurencji,
poszukuje ciekawych case study z rynku i tworzy własną strategię obecności, skupiając się na komunikacji
zewnętrznej. Warto jednak zrobić krok do tyłu i przyjrzeć się komunikacji wewnętrznej funkcjonującej w
firmie.
Może się okazać, że kilka pominiętych w obszarze komunikacji wewnętrznej kwestii może stać się
potencjalnie kryzysowe w społecznościach. Aby tego uniknąć, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
z
Czy pracownicy mogą logować się do serwisów społecznościowych w czasie pracy?
Rozpoczęcie oficjalnych działań wizerunkowych firmy/marki w społecznościach przy jednoczesnym
wewnętrznym zakazie korzystania z tych narzędzi może zostać negatywnie odebrane przez
pracowników i wywołać pytania.
z
Którzy pracownicy mogą występować oficjalnie, jako przedstawiciele firmy i odpowiadać na
pytania internautów?
Pierwsza odpowiedź to wyznaczona osoba z działu PR. W przypadku marki świadczącej masowe
usługi i posiadającej rozbudowany dział klienta (np. firmy telekomunikacyjne) warto zastanowić
się, czy nie wybrać kilku osób, których zadaniem będzie odpowiadanie na pytania pojawiające się
online, np. na forach dyskusyjnych.
z
W jaki sposób powinni odnosić się do komunikacji prowadzonej w oficjalnych kanałach
społecznościowych firmy?
Czyli: czy pracownicy mogą „rozmawiać” z marką (i jednocześnie własnym pracodawcą) na
oficjalnych kanałach społecznościowych, czy mogą publikować własne zdjęcia i materiały? Co w
sytuacji, gdy pracownik ma krytyczne uwagi do aktywności firmy w społecznościach – komu w
firmie powinien takie uwagi przekazać? Czy w firmie został stworzony jakiś wentyl bezpieczeństwa,
który rozładuje ewentualne negatywne uwagi pracowników bez groźby, że zostaną one
Page 2 of 3
Media społecznościowe nową formą komunikacji - eGospodarka.pl - drukuj artykuł
2010-10-21
http://www.egospodarka.pl/article/articleprint/56886/-1/20
opublikowane online?
z
Co w sytuacji, gdy pracownik znajdzie w internecie negatywną dyskusję nt. firmy lub jej
produktów – do kogo i w jaki sposób powinien to zgłosić?
Warto pamiętać, że pracownicy korzystający na co dzień z internetu, poszukujący informacji o
produktach na forach dyskusyjnych, prowadzący własne blogi, są niedocenionym źródłem
bieżącego researchu nt. tego, co się mówi o firmie. Warto ten potencjał wykorzystać i wskazać im
osobę lub choćby skrzynkę mailową, na którą mogą zgłaszać znalezione w internecie treści
dotyczące firmy – i te negatywne, i te pozytywne.
Sposób sformułowania wewnętrznych zasad obecności w społecznościach zależy od konkretnej firmy, jej
kultury korporacyjnej, narzędzi komunikacji wewnętrznej. Kodeks i polityka mogą brzmieć groźnie, ale w
małej, 20-osobowej firmie wystarczy dłuższy mail od szefa lub spotkanie z pracownikami przy kawie.
Warto też zaangażować samych pracowników w dyskusję o społecznościach – może się okazać, że
znajdziemy wśród nich socialmediowych zapaleńców, którzy staną się naturalnymi ambasadorami marki w
społecznościach.
Na koniec: zabierając się do pracy nad firmowym kodeksem mediów społecznościowych, warto zapanować
nad pokusą uregulowania nim wszystkiego – szczególnie tego, czego, kiedy i w jakich godzinach firma nie
pozwala. Warto tu przywołać słowa, które opublikował na Twitterze Tony Hsieh, CEO słynnego sklepu
Zappos.com: „Jeśli nie ufasz swoim pracownikom na tyle, by pozwolić im swobodnie pisać na Twitterze,
jest to problem przywództwa, a nie polityki komunikacji w społecznościach”.
Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce
wejdź tutaj
.
oprac. : Anita Wojtaś-Jakubowska / Marketing w Praktyce
© Kasat Sp. z o.o.
Page 3 of 3
Media społecznościowe nową formą komunikacji - eGospodarka.pl - drukuj artykuł
2010-10-21
http://www.egospodarka.pl/article/articleprint/56886/-1/20