© SGH
LCA – Life Cycle Assessments
LCA
LCA
– czyli ekologiczna ocena cyklu życia.
– czyli ekologiczna ocena cyklu życia.
Analiza LCA- dotyczy zarówno produktów, procesów
Analiza LCA- dotyczy zarówno produktów, procesów
obejmujące pełny cykl życia czy wreszcie gałęzie przemysłu.
obejmujące pełny cykl życia czy wreszcie gałęzie przemysłu.
Pierwsze przykłady analizy metodą LCA zostały dokonane dla
Pierwsze przykłady analizy metodą LCA zostały dokonane dla
przemysłu opakowań , kolejne dla energetyki.
przemysłu opakowań , kolejne dla energetyki.
© SGH
Rola metody LCA w zarządzaniu środowiskiem
Analiza problemu LCA jest przedstawiona jako badanie ekologicznego
Analiza problemu LCA jest przedstawiona jako badanie ekologicznego
cyklu życia produktu – energii gdyż w tym przypadku metoda ta stała
cyklu życia produktu – energii gdyż w tym przypadku metoda ta stała
się powszechnie akceptowanym narzędzie wsparcia dla nowoczesnego
się powszechnie akceptowanym narzędzie wsparcia dla nowoczesnego
zarządzania środowiskiem
zarządzania środowiskiem
© SGH
Zakres metody LCA i zarządzania środowiskiem
LCA
LCA
– jako element otaczający system
– jako element otaczający system
ekonomiczny.
ekonomiczny.
Pojawia się problem wyznaczenia granicy
Pojawia się problem wyznaczenia granicy
pomiędzy systemem i środowiskiem?
pomiędzy systemem i środowiskiem?
LCA
LCA
jest metodą która obejmuje podejście
jest metodą która obejmuje podejście
„
„
od narodzin do śmierci produktu,”czyli od
od narodzin do śmierci produktu,”czyli od
momentu wydobycia surowców mineralnych do
momentu wydobycia surowców mineralnych do
utylizacji produktu
utylizacji produktu
© SGH
LCA w przeciwieństwie do tradycyjnych metod
LCA w przeciwieństwie do tradycyjnych metod
zarządzania środowiskiem pozwala na
zarządzania środowiskiem pozwala na
:
:
•
Porównywanie alternatywnych produktów i
Porównywanie alternatywnych produktów i
technologii wytwarzania
technologii wytwarzania
•
Identyfikację miejsc generujących największy wpływ
Identyfikację miejsc generujących największy wpływ
na środowisko w całym cyklu życia
na środowisko w całym cyklu życia
•
Ustanawianie kryteriów dla eko-etykiet w celu
Ustanawianie kryteriów dla eko-etykiet w celu
identyfikacji produktów najlepszych ekologicznie
identyfikacji produktów najlepszych ekologicznie
•
Porównanie alternatywnych sposobów utylizacji
Porównanie alternatywnych sposobów utylizacji
odpadów
odpadów
© SGH
ANALIZA EKOLOGICZNEJ OCENY CYKLU
ŻYCIA
Etapy LCA:
Etapy LCA:
1.
1.
Zdefiniowanie celu i zakresu badań
Zdefiniowanie celu i zakresu badań
2.
2.
Analiza stanu posiadania ( katalog materiałów, energii oraz
Analiza stanu posiadania ( katalog materiałów, energii oraz
emisji i odpadów)
emisji i odpadów)
3.
3.
Szacowanie wpływu na środowisko
Szacowanie wpływu na środowisko
4.
4.
Interpretacja
Interpretacja
© SGH
I ETAP
Pierwszy etap
Pierwszy etap
obejmuje przede wszystkim zdefiniowanie
obejmuje przede wszystkim zdefiniowanie
jednostki funkcjonalnej czyli usługi lub funkcji, wg której
jednostki funkcjonalnej czyli usługi lub funkcji, wg której
oceniane będą alternatywne produkty lub systemy
oceniane będą alternatywne produkty lub systemy
ekonomiczne np. alternatywne sposoby pakowania produktu
ekonomiczne np. alternatywne sposoby pakowania produktu
powinny być porównywane na podstawie ilości
powinny być porównywane na podstawie ilości
zapakowanego towaru, a nie na podstawie ilości zużytego
zapakowanego towaru, a nie na podstawie ilości zużytego
opakowania. W etapie tym należy ustalić skąd pochodzą
opakowania. W etapie tym należy ustalić skąd pochodzą
materiały i energia
materiały i energia
© SGH
II ETAP i III ETAP
II ETAP
II ETAP
polega na identyfikacji i obliczeniu elementów
polega na identyfikacji i obliczeniu elementów
wchodzących do analizowanego systemu ze środowiska oraz
wchodzących do analizowanego systemu ze środowiska oraz
elementów wychodzących z tego systemu do tegoż
elementów wychodzących z tego systemu do tegoż
środowisko. Ze względu na fakt, że dane otrzymane podczas
środowisko. Ze względu na fakt, że dane otrzymane podczas
ustalania stanu posiadania (tworzenia katalogu) są bardzo
ustalania stanu posiadania (tworzenia katalogu) są bardzo
szczegółowe, konieczne jest zdefiniowanie kategorii wpływu
szczegółowe, konieczne jest zdefiniowanie kategorii wpływu
na środowiska, a następnie szacowanie, w jakim stopniu
na środowiska, a następnie szacowanie, w jakim stopniu
poszczególne elementy tworzące katalog wpływają na
poszczególne elementy tworzące katalog wpływają na
środowisko.
środowisko.
III ETAP
III ETAP
w ramach mechanizmu środowiskowego
w ramach mechanizmu środowiskowego
zdefiniowane są wskaźniki kategorii – ilościowy wyznacznik
zdefiniowane są wskaźniki kategorii – ilościowy wyznacznik
kategorii wpływu. Wskaźniki te określają zagregowany
kategorii wpływu. Wskaźniki te określają zagregowany
wpływ na środowisko danej kategorii wpływu
wpływ na środowisko danej kategorii wpływu
© SGH
Kategorie wpływu na środowisko – czynnik mocy
wpływu
lp.
Kategoria
Opis
1.
Zubożenie abiotyczne
Zubożenie abiotyczne
Wydobycie nieodnawialnych rud
surowców mineralnych
2.
Zubożenie energii
Zubożenie energii
Wydobycie nieodnawialnych
nośników energii
3.
Efekt cieplarniany
Efekt cieplarniany
Wzrost globalnej temperatury
4.
Dziura ozonowa
Dziura ozonowa
Promieniowanie ultrafioletowe
© SGH
IV ETAP
IV ETAP
-
czyli interpretacja wyników
. Zestaw takich
wyników nosi nazwę eko-profilu. Przy interpretacji
danych pojawia się problem związany z
nieporównywalnością pewnych kategorii np.; czy efekt
cieplarniany ważniejszy jest od dziury ozonowej? W celu
rozwiązania tego problemu stosuje się dwa podejścia:
1. Przypisywanie wag poszczególnym kategoriom wpływu
reprezentujących względne znaczenie danego czynnika
2. Nie dają się (kategorie) sprowadzić do wspólnego
mianownika
ODPOWIEDZIALNY BIZNES
Odpowiedzialny biznes:
Odpowiedzialny biznes:
działania związane z realizacją podstawowych celów
działania związane z realizacją podstawowych celów
biznesowych przedsiębiorstwa
biznesowych przedsiębiorstwa (osiąganie zysku ,
(osiąganie zysku ,
podnoszenie wartości firmy)
podnoszenie wartości firmy)
działania powiązane z biznesem
działania powiązane z biznesem ( uczciwe i
( uczciwe i
sprawiedliwe postępowanie wobec pracowników,
sprawiedliwe postępowanie wobec pracowników,
kontrahentów i klientów
kontrahentów i klientów
)
)
działania skierowane na zewnątrz, polegające na
działania skierowane na zewnątrz, polegające na
społecznym zaangażowaniu firmy
społecznym zaangażowaniu firmy (przekazywanie
(przekazywanie
pieniędzy na cele społeczne, wspieranie
pieniędzy na cele społeczne, wspieranie
organizacji i
organizacji i
szkół)
szkół)
ODPOWIEDZIALNY BIZNES TO:
68,8
11,9
11,1
8,2
0
10
20
30
40
50
60
70
procent odpowiedzi
(% )
uczciwe
postępowanie
zaangażowanie
społeczne
realizacja
podstawowych
celów
trudno powiedzieć
rodzaj odpowiedzi
Procent osób, które zgadzają się z daną deficją
odpowiedzilnego biznesu
USTAWA O SWOBODZIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ
– O UCZCIWOŚCI, DOBRYCH OBYCZAJACH, MORALNOŚCI
PUBLICZNEJ (LIPIEC 2004R.)
Art.17.Przedsiębiorca wykonuje działalność gospodarczą na zasadach
uczciwej konkurencji i poszanowania dobrych obyczajów oraz słusznych
interesów konsumentów
Art.18 Przedsiębiorca jest zobowiązany spełniać określone przepisami
prawa warunki wykonywania działalności gospodarczej, w szczególności
dotyczące ochrony przed zagrożeniem życia, zdrowia ludzkiego i
moralności publicznej, a także ochrony środowiska.
MOTYWY PODEJMOWANIA
ODPOWIEDZIALNEGO BIZNESU
Motywy przypisywane działaniom związanym
z uczciwym i sprawiedliwym postepowaniem firmy
30,6
39,1
9,5
7,1
6,2
7,5
0
10
20
30
40
50
bo firmie się to opłaca
kierujący firmą są uzciwymi ludźmi
społeczeństwo tego oczekuje
takie są wymagania UE
pracownucy tego oczekują
trudno powiedzieć
%
KLUCZOWE WNIOSKI PŁYNĄCE Z
BADANIA
zadane pytanie wyraźnie dotyczy biznesu, a nie działań
pozabiznesowych
respondenci uznają, że w pierwszej kolejności firma
powinna postępować „ odpowiedzialnie” wewnątrz, a
dopiero później podejmować działania skierowane na
zewnątrz
Konkluzja
Wpływ menedżera przestrzegającego norm etycznych na powodzenie firmy
:
88% przyczynia się do powodzenia firmy
4% nie przyczynia się do powodzenia firmy
5% nie ma znaczenia dla firmy
3% trudno powiedzieć
NAJPOPULARNIEJSZE DZIAŁANIA SPOŁECZNE
REALIZOWANE PRZEZ FIRMY
Pomoc biednym i wsparcie celów społecznych
Pomoc biednym i wsparcie celów społecznych - 60%
- 60%
Ochrona środowiska naturalnego w regionie, gdzie firma jest
Ochrona środowiska naturalnego w regionie, gdzie firma jest
zlokalizowana
zlokalizowana - 20%
- 20%
Sprzedaż połączona z przeznaczeniem części zysku na cele
Sprzedaż połączona z przeznaczeniem części zysku na cele
społeczne
społeczne - 15%
- 15%
Sponsoring wydarzeń kulturalnych
Sponsoring wydarzeń kulturalnych - 3%
- 3%
Dbanie o rozwój pracowników.
Dbanie o rozwój pracowników. - 2%
- 2%
CSR – CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY –
ZARZĄDZANIE W SPOSÓB SPOŁECZNIE
ODPOWIEDZIALNY
Firmy zarządzane w sposób społecznie odpowiedzialny poszukują takich
Firmy zarządzane w sposób społecznie odpowiedzialny poszukują takich
rozwiązań w działalności gospodarczej, które są społecznie
rozwiązań w działalności gospodarczej, które są społecznie
odpowiedzialne, ekologicznie przyjazne i ekonomicznie wartościowe
odpowiedzialne, ekologicznie przyjazne i ekonomicznie wartościowe
jednocześnie
jednocześnie.
.
Budowanie strategii
Budowanie strategii CSR
CSR
w firmie odbywa się przez pryzmat
w firmie odbywa się przez pryzmat
poszczególnych grup interesariuszy zewnętrznych jak i
poszczególnych grup interesariuszy zewnętrznych jak i
wewnętrznych.
wewnętrznych.
Przykłady
Przykłady
ABB w Polsce – Etyka Biznesu
ABB w Polsce – Etyka Biznesu
Agora S.A. – „Program Przejrzysta Polska”
Agora S.A. – „Program Przejrzysta Polska”
Canal + Cyfrowy – „ Karta zasad przyjmowania do emisji reklam
Canal + Cyfrowy – „ Karta zasad przyjmowania do emisji reklam
adresowanych do dzieci”
adresowanych do dzieci”
Elektrociepłownie Wybrzeże S.A. – Etyczna Mapa Drogowa
Elektrociepłownie Wybrzeże S.A. – Etyczna Mapa Drogowa
Kompania Piwowarska – „Kodeks Etyki”
Kompania Piwowarska – „Kodeks Etyki”
CRM (CAUSE RELATED MARKETING) – MARKETING
ZAANGAŻOWANY SPOŁECZNIE
Celem
CRM
jest powiązanie sprzedaży produktów lub usług ze
wsparciem dla organizacji społecznych. W ten sposób przedsiębiorstwo
łączy swoje własne cele marketingowe z działalnością na rzecz
społeczeństwa
ZALETY CRM
:
•Wzmacnia identyfikację marki
•Podnosi zaufanie ze strony konsumentów, przez co stają się bardziej
lojalni wobec firmy.
Przykłady
Danone – „Podziel się posiłkiem”
Clear Channel Poland – Program „Ekologicznie poproszę”
CR Media – „Wioski Dziecięce SOS”
Michelin –”Spokojna Głowa”
Mercedes – „Bezpieczny weekendy”
OPINIE MENEDŻERÓW DOTYCZĄCE ETYKI BIZNESU
Czy w opinii menedżerów można uniknąć nieetycznych decyzji i zachowań
Czy w opinii menedżerów można uniknąć nieetycznych decyzji i zachowań
w działalności gospodarczej ?
w działalności gospodarczej ?
41%
41%
zawsze można ich uniknąć jeśli się chce
zawsze można ich uniknąć jeśli się chce
45%
45%
w większości przypadków można ich uniknąć
w większości przypadków można ich uniknąć
9%
9%
w większości przypadków nie można ich uniknąć
w większości przypadków nie można ich uniknąć
4%
4%
praktycznie w ogóle nie można ich uniknąć
praktycznie w ogóle nie można ich uniknąć
1%
1%
trudno powiedzieć
trudno powiedzieć
CREDO
CREDO
W Londynie wiele stosowanych zasad stanowi kodeks niepisany, ale Ci,
W Londynie wiele stosowanych zasad stanowi kodeks niepisany, ale Ci,
którym zależy na reputacji przestrzegają ich ściśle, bo wiedzą, że w
którym zależy na reputacji przestrzegają ich ściśle, bo wiedzą, że w
praktyce wiąże się to z karierą. Tu zachowanie nieetyczne po prostu się
praktyce wiąże się to z karierą. Tu zachowanie nieetyczne po prostu się
nie opłaca.
nie opłaca.
REKLAMA A KONSUMENT
Co konsumenci sądzą o prawdziwości informacji na temat produktów i
Co konsumenci sądzą o prawdziwości informacji na temat produktów i
usług w reklamach
usług w reklamach?
?
18% badanych uważa je za prawdziwe
18% badanych uważa je za prawdziwe
57% jest przekonanych o ich nieprawdziwości
57% jest przekonanych o ich nieprawdziwości
Decyzje konsumenckie a wizerunek firmy
Decyzje konsumenckie a wizerunek firmy
Konsumenci w Polsce są coraz bardziej wrażliwi na wizerunek firmy.
Konsumenci w Polsce są coraz bardziej wrażliwi na wizerunek firmy.
Pozytywnemu nastawieniu wobec firmy i w konsekwencji wyborowi jej
Pozytywnemu nastawieniu wobec firmy i w konsekwencji wyborowi jej
produktów sprzyja zwłaszcza jej zaangażowanie w działalność społeczną
produktów sprzyja zwłaszcza jej zaangażowanie w działalność społeczną
oraz podkreślenie polskiego pochodzenia produktu.
oraz podkreślenie polskiego pochodzenia produktu.
68% ankietowanych osób deklaruje, iż zdarzyło im się wybrać jakąś firmę,
68% ankietowanych osób deklaruje, iż zdarzyło im się wybrać jakąś firmę,
ponieważ część dochodów ze sprzedaży jej produktów miała być
ponieważ część dochodów ze sprzedaży jej produktów miała być
przeznaczona na jakiś ważny społecznie cel: na cel dobroczynny
przeznaczona na jakiś ważny społecznie cel: na cel dobroczynny
49% troska firmy o środowisko naturalne ( opakowania z surowców
49% troska firmy o środowisko naturalne ( opakowania z surowców
wtórnych, czy nie testowane na zwierzętach)
wtórnych, czy nie testowane na zwierzętach)
46% Sponsoring firmy związany z wydarzeniem kulturalnym bądź
46% Sponsoring firmy związany z wydarzeniem kulturalnym bądź
sportowym
sportowym
ANKIETA W HIPERMARKETACH GEANT,
TESCO, CARREFOUR
50
20
10
5
10
5
0
10
20
30
40
50
%
cena
marka
opakowanie
jakość
data ważności
ekologia
ro
d
z
a
j
o
d
p
o
w
ie
d
z
i
J akie kryteria decydują
o wyborze danego produktu
Podstawowym zadaniem każdego przedsiębiorstwa jest realizowanie celów
ekonomicznych. Koncepcja społecznej odpowiedzialności zakłada, że firma może
skuteczniej osiągnąć te cele, jeśli zaangażuje się w działania na rzecz sprawiedliwości
społecznej i ochrony środowiska
Programy wspomagające firmy w uwzględnieniu ochrony środowiska w działalności
gospodarczej:
Ruch Czystej Produkcji (Cleaner Production)
Odpowiedzialność i Troska przemysłu chemicznego ( Responsible Care Programme)
Czysty Biznes fundacji Partnerstwo dla Środowiska
Certyfikaty systemów zarządzania środowiskiem
ISO 14001
EMAS (Eco-Management and Audit Scheme)
Przykłady
Toyota Motor Poland – „Karta Ziemi”
IKEA – „EKO-DOMEK”
Bank Pekao S.A. – „ Rok Żubra”
Barlinek S.A – „ Zasada 1 za 1
BP Polska – „Czysty Biznes”
DHL Express – „Działania prośrodowiskowe”
OCHRONA ŚRODOWISKA
OPŁATY ZA KORZYSTANIE ZE ŚRODOWISKA
Opłaty za korzystanie ze środowiska, obok administracyjnych kar pieniężnych, stanowią
Opłaty za korzystanie ze środowiska, obok administracyjnych kar pieniężnych, stanowią
środki finansowo-prawne ochrony środowiska.
środki finansowo-prawne ochrony środowiska.
Ustawa z dnia 27 kwietnia 2001 r. – Prawo ochrony środowiska ujednoliciła zasady
Ustawa z dnia 27 kwietnia 2001 r. – Prawo ochrony środowiska ujednoliciła zasady
naliczania i uiszczania opłat, którymi zostały objęte wszystkie elementy korzystania ze
naliczania i uiszczania opłat, którymi zostały objęte wszystkie elementy korzystania ze
środowiska, a mianowicie:
środowiska, a mianowicie:
1.
1.
W
W
prowadzanie gazów lub pyłów do powietrza:
prowadzanie gazów lub pyłów do powietrza:
-
-
z kotłowni,
z kotłowni,
-
-
z procesów technologicznych, np.: malowanie, lakierowanie, spawanie, obróbka
z procesów technologicznych, np.: malowanie, lakierowanie, spawanie, obróbka
drewna, galwanizacja, wyrób masy bitumicznej, wędzenie itp.
drewna, galwanizacja, wyrób masy bitumicznej, wędzenie itp.
-
-
ze spalania paliw przez środki transportu,
ze spalania paliw przez środki transportu,
-
-
z przeładunku benzyn silnikowych,
z przeładunku benzyn silnikowych,
-
-
z chowu lub hodowli drobiu.
z chowu lub hodowli drobiu.
2.
2.
W
W
prowadzanie ścieków do wód lub do ziemi, tj.:
prowadzanie ścieków do wód lub do ziemi, tj.:
-
-
pochodzące z powierzchni zanieczyszczonych wody opadowe lub roztopowe
pochodzące z powierzchni zanieczyszczonych wody opadowe lub roztopowe
ujęte w systemy kanalizacyjne,
ujęte w systemy kanalizacyjne,
-
-
wody chłodnicze,
wody chłodnicze,
-
-
wody pochodzące z chowu i hodowli ryb,
wody pochodzące z chowu i hodowli ryb,
-
-
wody zasolone,
wody zasolone,
3.
3.
P
P
obór wód podziemnych i powierzchniowych śródlądowych,
obór wód podziemnych i powierzchniowych śródlądowych,
4.
4.
Składowanie odpadów
Składowanie odpadów
PODSTAWOWE FUNKCJE OPŁAT EKOLOGICZNYCH
Funkcja bodźcowa (stymulacyjna) – zachęcanie
Funkcja bodźcowa (stymulacyjna) – zachęcanie
podmiotów gospodarczych do racjonalnego
podmiotów gospodarczych do racjonalnego
gospodarowania zasobami i walorami środowiska.
gospodarowania zasobami i walorami środowiska.
Funkcja oparta na założeniu powszechności
Funkcja oparta na założeniu powszechności
stosowania opłat, egzekwowalności prawa i
stosowania opłat, egzekwowalności prawa i
zauważalnym wpływie opłat na koszty i zyski
zauważalnym wpływie opłat na koszty i zyski
podmiotów.
podmiotów.
Funkcja dochodotwórcza (transferowa) – uzyskiwanie
Funkcja dochodotwórcza (transferowa) – uzyskiwanie
dzięki opłatom ekologicznym dochodów przez
dzięki opłatom ekologicznym dochodów przez
budżety publiczne i przeznaczenie ich na realizację
budżety publiczne i przeznaczenie ich na realizację
celów związanych z ochroną środowiska.
celów związanych z ochroną środowiska.
•
Rozwiąż problem klienta w sposób definitywny. W tym celu dopilnuj, by
wszystkie produkty i usługi spełniały jego oczekiwania i pasowały do
siebie.
•
Nie marnuj czasu klienta.
•
Dostarcz klientowi dokładnie to, czego chce.
•
Dostarcz klientowi to, czego chce, dokładnie tam, gdzie chce.
•
Dostarcz klientowi to, czego chce, dokładnie tam, gdzie chce, dokładnie
wtedy kiedy chce.
•
Integruj rozwiązania w trybie ciągłym, by zaoszczędzić klientowi czasu i
kłopotu.
ODCHUDZONA KONSUMPCJA
JEDNOSTKOWE STAWKI OPŁAT ZA UMIESZCZENIE
ODPADÓW NA SKŁADOWISKU
ODPADY Z PRZEMYSŁU
ODPADY Z PRZEMYSŁU
MLECZARSKIEGO
MLECZARSKIEGO
OSADY Z ZAKŁADOWYCH
OSADY Z ZAKŁADOWYCH
OCZYSZCZALNI ŚCIEKÓW
OCZYSZCZALNI ŚCIEKÓW
13,80
13,80
ODPADOWA
ODPADOWA
SERWATKA
SERWATKA
13,80
13,80
ODPADY Z PRZEMYSŁU
ODPADY Z PRZEMYSŁU
PIEKARNICZEGO I
PIEKARNICZEGO I
CUKIERNICZEGO
CUKIERNICZEGO
ODPADY KONSERWANTÓW
ODPADY KONSERWANTÓW
15,00
15,00
NIEPRZYDATNE DO
NIEPRZYDATNE DO
WYKORZYSTANIA
WYKORZYSTANIA
TŁUSZCZE SPOŻYWCZE
TŁUSZCZE SPOŻYWCZE
16,00
16,00
ODPADY Z NAPOJÓW
ODPADY Z NAPOJÓW
ALKOCHOLOWYCH
ALKOCHOLOWYCH
SPIRYTUALITY
SPIRYTUALITY
45,00
45,00
KOD
KOD
GRUPY PODGRUPY I
GRUPY PODGRUPY I
RODZAJE ODPADÓW
RODZAJE ODPADÓW
JEDNOSTKOWA STAWKA ZŁ/
JEDNOSTKOWA STAWKA ZŁ/
1 MG
1 MG
NAPRAWA SAMOCHODU PRZED USPRAWNIENIEM
PROCESU - DOSTAWCA
1.
1.Odebranie telefonu
Odebranie telefonu
(5minut) 2.
(5minut) 2. Ustalenie terminu wizyty
Ustalenie terminu wizyty
(5minut)
(5minut)
3.
3. Przyjęcie pojazdu + 4.Odstawienie pojazdu+5.Sprowadzenie pojazdu
Przyjęcie pojazdu + 4.Odstawienie pojazdu+5.Sprowadzenie pojazdu
zastępczego+6.Przekazanie pojazdu do warsztatu
zastępczego+6.Przekazanie pojazdu do warsztatu
(25 minut)
(25 minut)
7.
7.Przekazanie pojazdu mechanikowi
Przekazanie pojazdu mechanikowi
+
+ 8.Diagnoza usterki
8.Diagnoza usterki
+
+9. Zamówienie części zamiennych +
9. Zamówienie części zamiennych +
10. Odstawienie pojazdu + 11. Przekazanie informacji do biura
10. Odstawienie pojazdu + 11. Przekazanie informacji do biura
( 38 minut)
( 38 minut)
12.
12. Przekazanie informacji handlowcowi + 13.Telefon do klienta, przedstawienie diagnozy + 14.
Przekazanie informacji handlowcowi + 13.Telefon do klienta, przedstawienie diagnozy + 14.
Przekazanie informacji do warsztatu
Przekazanie informacji do warsztatu
( 14 minut)
( 14 minut)
15.
15. Przekazanie informacji mechanikowi + 16. Odbiór części
Przekazanie informacji mechanikowi + 16. Odbiór części
+ 17.
+ 17. Naprawa pojazdu + 18. Test
Naprawa pojazdu + 18. Test
drogowy
drogowy
+ 19.
+ 19. Odstawienie pojazdu + 20. Przekazanie informacji do biura
Odstawienie pojazdu + 20. Przekazanie informacji do biura
(85 minut)
(85 minut)
21.
21. Przekazanie informacji handlowcowi +22. Wystawienie faktury + 23. Sprowadzenie pojazdu
Przekazanie informacji handlowcowi +22. Wystawienie faktury + 23. Sprowadzenie pojazdu
+24. Przekazanie pojazdu właścicielowi + 25. Zaparkowanie pojazdu zastępczego
+24. Przekazanie pojazdu właścicielowi + 25. Zaparkowanie pojazdu zastępczego
NAPRAWA SAMOCHODU PRZED USPRAWNIENIEM
PROCESU - KONSUMENT
1.
1.
Poszukiwanie stacji obsługi
Poszukiwanie stacji obsługi (25 minut )
(25 minut )
2. Ustalenie terminu wizyty
2. Ustalenie terminu wizyty
(5 minut)
(5 minut)
3. Przejazd do stacji + 4. Czekanie w kolejce, opisanie usterki, przekazanie pojazdu
3. Przejazd do stacji + 4. Czekanie w kolejce, opisanie usterki, przekazanie pojazdu
+
+
5. Oczekiwanie na pojazd zast
5. Oczekiwanie na pojazd zast
ę
ę
pczy
pczy (ł
(ł
ą
ą
czny czas 45 minut)
czny czas 45 minut)
6. Zapoznanie się z diagnoz
6. Zapoznanie się z diagnoz
ą
ą
, autoryzacja naprawy
, autoryzacja naprawy (10 minut)
(10 minut)
7. Czekanie w kolejce do kasy, płatność odbioru pojazdu + 8. Przejazd do domu
7. Czekanie w kolejce do kasy, płatność odbioru pojazdu + 8. Przejazd do domu
(czas 35 minut)
(czas 35 minut)
NAPRAWA SAMOCHODU PO USPRAWNIENIU
PROCESÓW
1.Ustalenie terminu wizyty
1.Ustalenie terminu wizyty
(5minut)
(5minut)
2.Omówienie usterki (10 minut)
2.Omówienie usterki (10 minut)
3. Przekazanie do stacji obsługi + 4. Przekazanie pojazdu + 5. Oczekiwanie na potwierdzenie
3. Przekazanie do stacji obsługi + 4. Przekazanie pojazdu + 5. Oczekiwanie na potwierdzenie
diagnozy, autoryzacja naprawy (32 minuty)
diagnozy, autoryzacja naprawy (32 minuty)
6. Odbiór pojazdu + 7. Przejazd do domu
6. Odbiór pojazdu + 7. Przejazd do domu
1.Ustalenie terminu wizyty
1.Ustalenie terminu wizyty
(5minut)
(5minut)
2.Omówienie usterki, uzgodnienie planu naprawy + 3. Zamówienie części zamiennych (15
2.Omówienie usterki, uzgodnienie planu naprawy + 3. Zamówienie części zamiennych (15
minut)
minut)
4.Sprowadzenie pojazdu zastępczego + 5. Odbiór pojazdu + 6. Potwierdzenie diagnozy + 7.
4.Sprowadzenie pojazdu zastępczego + 5. Odbiór pojazdu + 6. Potwierdzenie diagnozy + 7.
Zaparkowanie pojazdu + 8. Uaktualnienie planu naprawy (20)
Zaparkowanie pojazdu + 8. Uaktualnienie planu naprawy (20)
9. Dostarczenie części + 10. Sprowadzenie pojazdu + 11. Naprawa pojazdu + 12. Test drogowy
9. Dostarczenie części + 10. Sprowadzenie pojazdu + 11. Naprawa pojazdu + 12. Test drogowy
+ 13. Zaparkowanie pojazdu + 14. Wystawienie faktury (54)
+ 13. Zaparkowanie pojazdu + 14. Wystawienie faktury (54)
15. Przekazanie pojazdu właścicielowi + 16. Zaparkowanie pojazdu zastępczego (7)
15. Przekazanie pojazdu właścicielowi + 16. Zaparkowanie pojazdu zastępczego (7)
