Komitet Redakcyjny

Rada Wydawnicza

Stanisław Czepita, Maria Czerepaniak-Walczak, Inga Iwasiów

Ewa Kępczyńska, Danuta Kopycińska, Piotr Krasoń

Andrzej Offmański, Aleksander Panasiuk, Andrzej Witkowski

Mirosław Rutkowski – przewodniczący

Edward Włodarczyk – przewodniczący Senackiej Komisji ds. Wydawnictw

Janusz Hołubasz – redaktor naczelny Wydawnictwa Naukowego

Rada programowa

prof. dr hab. Stanisława Zamkowska (Politechnika Radomska),
prof. dr hab. Włodzimierz Rydzkowski (Uniwersytet Gdański),

doc. dr inż. Józef Rawłuszko (Akademia Techniczno-Rolnicza),

prof. dr hab. Henryk Babis (Uniwersytet Szczeciński),

prof. dr hab. Aleksander Panasiuk (Uniwersytet Szczeciński),

prof. dr hab. Roman Czaplewski (Uniwersytet Szczeciński)

Recenzent

prof. dr hab. Maria Michałowska

Redaktor naukowy

dr Grażyna Wolska

Redaktor Wydawnictwa

Joanna Dżaman

Korektor

Renata Bacik

Skład komputerowy

Halina Lipiec

ISSN 1640-6818

ISSN 1509-0523

WYDAWNICTWO NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

Wydanie I. Ark. wyd. 9,5. Ark. druk 13,6. Format B5.

USPol 44/2005

SPIS TREŚCI

HISTORIA ŁĄCZNOŚCI

JANUSZ GIERA – Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocz-

towego w Wielkim Księstwie Poznańskim (1815–1914) ...............

RYNEK USŁUG ŁĄCZNOŚCI W POLSCE

ROMAN CZAPLEWSKI – Prywatyzacja Poczty Polskiej jako możli-

we następstwo liberalizowania rynku pocztowego..........................

TERESA GĄDEK-HAWLENA, JOANNA HAWLENA – Zewnętrzne

uwarunkowania rozwoju publicznego operatora pocztowego
w Polsce ..........................................................................................

ALEKSANDER PANASIUK – Miejsce poczty na rynku pośrednictwa

sprzedaży i organizacji turystyki ....................................................

JOANNA WIECZOREK – Segmentacja rynku usług telekomunikacyj-

nych .................................................................................................

GRAŻYNA WOLSKA – Teoretyczne rozważania dotyczące miejsca

rynku usług pocztowych w gospodarce narodowej ........................

IWONA MAJCHEREK, JÓZEF RAWŁUSZKO – O badaniu jakości

usług pocztowych świadczonych przez Centrum Ekspedycyjno-
-Rozdzielcze w Warszawie .............................................................

MIĘDZYNARODOWY RYNEK USŁUG ŁĄCZNOŚCI

AGNIESZKA BUDZIEWICZ – Prywatyzacja wybranych operatorów

telekomunikacyjnych w Europie i ich globalna działalność ...........

JACEK BUKO – Zmiany w działalności usługowej pocztowych ope-

ratorów publicznych UE jako przesłanka przekształceń rynku
pocztowego w Polsce.......................................................................

105

ADAM PAWLICZ – Przyczyny spowolnienia procesu liberalizacji

rynku usług pocztowych w Niemczech ..........................................

119

ZARZĄDZANIE W PRZEDSIĘBIORSTWACH ŁĄCZNOŚCI

IGOR ARIEFIEW, KAZIMIERZ WINNICKI – Wykorzystanie charak-

terystyk całkowych ruchu punktu po zadanej trajektorii prze-
strzeni kryterialnej procesu zarządzania .........................................

129

JOANNA DROBIAZGIEWICZ – Rola rachunkowości zarządczej

w zarządzaniu Pocztą Polską ...........................................................

139

EKONOMICZNE PROBLEMY WDRAŻANIA INNOWACJI

W PRZEDSIĘBIORSTWACH ŁĄCZNOŚCI

MACIEJ CZAPLEWSKI – System CRM instrumentem doskonalenia

relacji z klientami na rynku telekomunikacyjnym...........................

157

ANNA DRAB-KUROWSKA – Uwarunkowania formalne w zakresie

e-commerce .....................................................................................

173

ADAM STECYK – Charakterystyka elementów internetowej sieci

wartości ...........................................................................................

187

IWONA WINDEKILDE – Możliwości wykorzystania oddziaływania

psychologicznego na zachowanie nabywców usług telekomuni-
kacyjnych ........................................................................................

195

INFORMACJA W DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

STANISŁAWA ZAMKOWSKA, ANNA MĘŻYK – Wykorzystanie

informacji w transporcie pasażerskim .............................................

207

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

JANUSZ GIERA
ppup Poczta Polska

POLITYCZNE ASPEKTY

FUNKCJONOWANIA SYSTEMU POCZTOWEGO

W WIELKIM KSIĘSTWIE POZNAŃSKIM (1815–1914)

Na mocy uchwał kongresu wiedeńskiego z 1815 roku utworzono Wielkie

Księstwo Poznańskie objęte zapisami o szanowaniu narodowości jego miesz-
kańców, zapewnieniu możliwości używania języka ojczystego w sprawach pu-
blicznych (obok języka niemieckiego), o dostępie do posad administracyjnych,
wszystkich urzędów i godności państwa pruskiego. Sformułowania te zostały
potwierdzone w Patencie okupacyjnym z maja 1815 r., wydanym przez króla
pruskiego, Fryderyka Wilhelma III. Inaczej sprawy te przedstawiały się w życiu
codziennym. Już od 1824 roku zaczęto ograniczać używanie języka polskiego w
urzędach i w szkolnictwie. Przeciwko temu usilnie występowały tajne organiza-
cje polskie, takie jak Związek Kosynierów – skupiający niewielką grupę patrio-
tycznego ziemiaństwa, oraz nieliczni liberałowie z Andrzejem Niegolewskim na
czele. Oba stowarzyszenia stanowczo potępiały wszelkie przedsięwzięcia ger-
manizacyjne. Chociaż do 1830 roku władze pruskie prowadziły umiarkowany
kurs polityki germanizacyjnej, to jednak zauważalne było zjawisko obsadzania
stanowisk administracyjnych, sądowych i policyjnych przez urzędników nie-
mieckich, oraz spychanie języka polskiego do roli pomocniczej. Pod pretekstem
licznego udziału Wielkopolan w powstaniu listopadowym wytoczono im proce-
sy sądowe, które najczęściej kończyły się konfiskatą dóbr, przechodzących w
ręce niemieckie. Ponadto rząd pruski wyasygnował poważną kwotę na wykup

Janusz Giera

ziemi od Polaków, wzmacniając jednocześnie akcję osadnictwa niemieckiego

Od roku 1832 zaczął obowiązywać regulamin dla Wielkiego Księstwa Poznań-
skiego wydany przez jego naczelnego prezesa, E. Flottwella, dotyczący zasad
używania języków polskiego i niemieckiego. Na jego podstawie wszelka kore-
spondencja władz administracyjnych odbywała się w języku niemieckim. Wyją-
tek stanowiły pisma do burmistrzów i wójtów mniejszych miejscowości, do
których załączano tłumaczenia w języku polskim. Natomiast rozporządzenia
urzędowe do osób prywatnych, jak również odpowiedzi na podania pisane w
języku niemieckim sporządzane musiały być wyłącznie w tym języku, podania
w języku polskim przekazywano zaś w języku niemieckim, z załączonym prze-
kładem polskim. Tak więc regulamin ten wprowadził nowy stan prawny. Język
niemiecki stał się urzędowym we wszystkich organach administracji oraz insty-
tucjach kościelnych. Flottwell początkowo godził się, aby korespondencja ko-
ścielna w języku niemieckim z władzami pruskimi prowadzona była tylko przez
kapituły, nakaz nie obowiązywał więc dziekanaty. W drugim roku swego urzę-
dowania zaczął on jednak wywierać presję na utrzymywanie przez Kościół ka-
tolicki wszelkiej korespondencji wyłącznie w języku niemieckim. Pomimo usil-
nych kilkuletnich starań ówczesnego polskiego arcybiskupa Dunina, interwe-
niującego u najwyższych władz pruskich i króla, duchowieństwo musiało się z
upływem czasu dostosować do rozporządzeń Flottwella. Z tym tylko, że pisma
skierowane do organów urzędowych księża sporządzali w języku niemieckim, a
w wewnętrznym obiegu kościelnym pisali po polsku

Ruch konspiracyjny w Wielkim Księstwie Poznańskim zaznaczył się od

roku 1832, w związku z podjęciem popowstaniowej działalności politycznej
przez emigrację polską oraz planem wznowienia walk partyzanckich na zie-
miach polskich. Już w 1833 roku organizacje karbonarskie przerzuciły na zie-
mie polskie grupę młodych wojskowych pod wodzą pułkownika Józefa Zaliw-
skiego, by wywołać kolejne powstanie w Królestwie. W jego planach powstań-
czych, zabór pruski miał wyznaczone ważne zadanie popierania akcji zbrojnej
w Królestwie Polskim, sprowadzające się do zabezpieczania pobytu emisariu-
szy, ułatwiania im komunikacji pocztowej, a także organizowania oddziałów

Karwowski:

Historya Wielkiego Księstwa Poznańskiego. T. 1: Lata 1815–1852. Poz-

nań 1918, s. 3–5; J. Kozłowski: Administracja prowincjonalna w Poznaniu w latach 1793–1918.
„Kronika Wielkopolski” 1994, nr 3, s. 32–33.

Karwowski:

op.cit., s. 137; F. Paprocki: Wielkie Księstwo Poznańskie w okresie rzą-

dów Flottwella (1830–1841). Poznań 1970, s. 263–264.

Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocztowego...

zbrojnych, które miały się stać zalążkiem przyszłej armii polskiej. Główny
ośrodek dyspozycyjny znajdował się w Poznaniu, gdzie m.in. rozchodziła się
korespondencja do ośrodków emigracyjnych. Po zlikwidowaniu partyzantki
Zaliwskiego, na terenie zaboru pruskiego w 1833 roku pozostało jej znaczenie
propagandowe. Raporty lokalnych władz pruskich informowały o niezwykle
ożywionej korespondencji z emigracją oraz szerzeniu cichej propagandy dla
zjednania Polaków do nowego powstania. Władze pruskie z niepokojem śledzi-
ły zacieśniające się kontakty emigracji z Księstwem, do którego docierała emi-
gracyjna literatura w postaci manifestów, broszur czy też pism o zabarwieniu
politycznym. Listy nadsyłane z Londynu były ozdabiane godłem państwa pol-
skiego i kosą, a także napisem: Jeszcze Polska nie zginęła. Aby przeszkodzić w
tej wymianie korespondencyjnej, rozciągnięty został nadzór policyjny nad do-
mami handlowymi w Bydgoszczy i Toruniu oraz nad dworami ziemiańskimi.
Między innymi stałą obserwacją objęto dworek Sczanieckich w Chełmnie, sta-
nowiący aktywny ośrodek kontaktów listowych z emigracją. Zwalczanie niele-
galnej działalności nie przynosiło spodziewanych – przez naczelnego prezesa
Księstwa, Edwarda Flottwella – rezultatów. Część podwładnych mu urzędni-
ków pruskich nie popierało represyjnej polityki wobec Polaków, dzięki temu
tajne okólniki i nakazy aresztowań przenikały do wiadomości osób zaintereso-
wanych. Poza tym spiskowcy polscy powierzali wymianę korespondencji
z reguły zaufanym gońcom. Czynili tak również emisariusze, przybywający
z misją do kraju. Punktami wymiany przesyłek były księgarnie, stanowiące
własność polskich działaczy patriotycznych (np. Walentego Stefańskiego, Jana
K. Żupańskiego, Napoleona Kamieńskiego)

Po likwidacji spisków w Galicji głównym ośrodkiem działalności niepod-

ległościowej stała się Wielkopolska. Nowo utworzony Komitet Poznański Ka-
rola Libelta (1839 rok) prowadził obszerną korespondencję z przychylnymi mu
komitetami we Francji, Niemczech i w innych krajach. Lustracja listów pol-
skich działaczy niepodległościowych prowadzona przez policję pruską wykaza-
ła, iż główną rolę w korespondencji z Warszawą, Dreznem i Paryżem odgrywał
Pantaleon Szuman, prawnik, mający stały kontakt z Klaudyną Potocką, Emilią
Sczaniecką i emigracyjnym ośrodkiem drezdeńskim. Dwa listy wysłane przez
niego do Niemiec – z namowy podstawionego agenta policji – stały się pretek-
stem do aresztowania i osadzenia go w twierdzy na kilkanaście lat. Ten sam los

Paprocki:

op.cit., s. 271–274.

Janusz Giera

spotkał Walentego Stefańskiego, zadenuncjowanego policji pruskiej przez jed-
nego z ziemian. Po reorganizacji Komitetu, w którym do głosu doszedł zwolen-
nik szybkiej walki zbrojnej Ludwik Mierosławski, nowe kierownictwo uznało
się za niezależne od ośrodków emigracyjnych, ustalając jednocześnie luty 1846
roku jako termin powstania ogólnonarodowego we wszystkich trzech zaborach.
Decyzja ta spowodowana była narastaniem na ziemiach polskich wrzenia rewo-
lucyjnego. W składzie Rządu Narodowego wybranego na spotkaniu w Krako-
wie przedstawicieli wszystkich dzielnic, największą rolę odgrywali emigracyjni
działacze TDP, w osobach Jana Alcyato oraz Wiktora Heltmana. Jednakże za-
borcy wykryli sprzysiężenie, dzięki szeroko zakrojonej policyjnej akcji wywia-
dowczej, a także denuncjacji ze strony części konserwatywnego ziemiaństwa.
Na krótko przed wybuchem planowanego zrywu wyzwoleńczego, dokonano
wielu aresztowań. Za późno już jednak było, aby je zupełnie powstrzymać.
Najpoważniejsze działania zbrojne objęły Galicję. Na ziemiach zaboru pruskie-
go poczynione wcześniej aresztowania prewencyjne sparaliżowały wystąpienia
militarne

. W międzyczasie ferment rewolucyjny ogarniał Niemcy i Austrię.

Władze pruskie nakazały urzędom pocztowym do nadsyłania policji korespon-
dencji osób zatrzymanych i podejrzanych. Cenzura nie przepuszczała żadnych
wiadomości o bieżących wydarzeniach politycznych

Rewolucja berlińska w marcu 1848 wywołała wielkie poruszenie w zabo-

rze pruskim. W Poznaniu zawiązał się Komitet Narodowy pod przywództwem
Mierosławskiego i Libelta. W stosunkowo krótkim czasie większość terenów na
wschód od Poznania znalazło się pod wyłączną administracją polską. Komitety
lokalne powstawały także i w zachodnich częściach Wielkopolski, a nawet na
Pomorzu. Poznański Komitet wezwał ludność prowincji do nawiązywania stałej
łączności z centralą w Poznaniu oraz z większymi miastami, za pośrednictwem
kurierów. Apel ten spotkał się z żywym odzewem. Poszczególne komitety zdo-
łały zorganizować „wybornie funkcjonujące służby kurierskie”. Korzystały one
z gęsto rozmieszczonych stacji, gdzie w stałym pogotowiu oczekiwały konie
i jeźdźcy, którzy odwozili korespondencję i depesze od stacji do stacji. W ten
sposób rozkazy i depesze dostarczane były w ciągu 10–12 godzin do najdal-

J.A.

Gierowski:

Historia Polski 1764–1864. Warszawa 1987, s. 226–235.

Dzieje Wielkopolski. T. II: Lata 1795–1918. Red. W. Jakóbczyk. Poznań 1973, s. 89,

304, 315–316.

Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocztowego...

szych krańców Wielkiego Księstwa Poznańskiego

. Powszechną praktyką sto-

sowaną przez polskich powstańców było konfiskowanie kas urzędowych.
W powiecie wrzesińskim, 22 marca zabrano gotówkę z placówek pocztowych
w Żerkowie i Pogorzelicy oraz z urzędów skarbowych w Buku (27 marca)
i w Rogowie (29 marca). Przejmowano też ładunek pocztowy wraz z pieniędz-
mi podczas ich transportu. Tak było m.in. na trasie z Pleszewa i Bydgoszczy do
Poznania (23 marca)

. Akcje tego rodzaju miały na celu przede wszystkim zdo-

bycie funduszy na zakup broni dla oddziałów powstańczych.

Po upadku powstania społeczeństwo wielkopolskie dotknęły represje.

Skończyły się dwumiesięczne rządy polskich komitetów narodowych, a tym
samym możliwości kontynuowania działalności politycznej. Nie zważając na
nastroje panujące w Wielkopolsce, pewne kręgi emigracji polskiej w Paryżu
i Londynie podjęły się zawiązania nowego sprzysiężenia. W tym celu powołany
został w Londynie nieokreślony bliżej tajny komitet. Odezwa zredagowana
przez niego wzywała do powstania przeciwko Rosji. Niemal wszyscy weterani
z roku 1831, jak i wiele innych osób otrzymało drukowane egzemplarze tej
odezwy w kopertach, z angielskim stemplem pocztowym. Niedorzeczność me-
rytoryczna tej odbitki była tak oczywista, że słusznie dopatrywano się prowo-
kacji ze strony pruskiej. Teofil Matecki zwrócił do urzędu pocztowego nadeszłą
na jego adres przesyłkę z własnoręcznym dopiskiem na kopercie: „Takich
głupstw nie przyjmuję!” Podobnie postąpił nauczyciel Zaborowski, który po-
wróciwszy z dłuższej podróży, oprócz odezwy, zastał urzędowe wezwanie na
policję, podpisane przez policyjnego radcę Niedersttattera. Charakter pisma
tego ostatniego był taki sam, jak na kopercie londyńskiej. Szef policji poznań-
skiej, Baerensprung nie zaprzestał stosować tego typu podstępów. W roku 1858
nawiązał ożywiona korespondencję z Londynem, w której powiadamiał, że na
terenie Księstwa została utworzona szeroko rozgałęziona organizacja spiskowa,
obejmująca wszystkie ziemie polskie. Zachęcał więc emigrację do utrzymywa-
nia łączności listowej z podstawioną przez siebie osobą. Korespondencja tego
rodzaju trwała do maja 1860. Proceder ten znalazł swój epilog w sejmie pru-

Jakóbczyk:

Rząd Narodowy w 1848 roku. „Roczniki Historyczne” 1935, Poznań,

s. 20–22; Cz. Frankiewicz: Działania wojenne w Wielkopolsce w roku 1848, cz. I. Poznań 1925,
s. 16; K. Rakowski: Powstanie poznańskie 1848 roku. Lwów 1900, s. 88.

Kieniewicz:

Społeczeństwo polskie w powstaniu poznańskim 1848 roku. Warszawa

1960, s. 82, 183–184; Wiosna Ludów na ziemiach polskich. T. I. Red. N. Gąsiorowska, Warszawa
1948, s. 93–94.

Janusz Giera

skim za pośrednictwem polskiego posła Niegolewskiego, który wniósł interpe-
lację, podpisaną przez kilkudziesięciu parlamentarzystów polskich i pruskich.
W trakcie debaty sejmowej zostały przedstawione niezbite dowody ścisłego
związku pomiędzy osobą szefa policji, Baerensprungiem, a odezwą. Pomimo to,
Baerensprung nie poniósł żadnej konsekwencji w związku z tą sprawą

Jednym z przejawów świadomości narodowej Polaków była walka o po-

sługiwanie się na co dzień językiem ojczystym. Na początku lat pięćdziesiątych
XIX w. na forum parlamentu pruskiego posłowie polscy zgłaszali wnioski
o równouprawnienie języka polskiego z oficjalnym językiem niemieckim. Sta-
rania te były jednak zawsze ignorowane i odrzucane przez większość sejmową.
W tej sytuacji Polacy poczęli bojkotować język zaborcy w instytucjach prus-
kich. Bardzo często nie przyjmowano korespondencji pisanej wyłącznie w ję-
zyku niemieckim. Domagano się w takim przypadku dołączania wersji polskiej.
Zjawisko to przybrało powszechne rozmiary w całym zaborze pruskim

. Du-

chowni katoliccy dekanatu nakielskiego wystosowali pismo do władz regencji
bydgoskiej, w którym oświadczyli, że będą nadal prowadzić wymianę kore-
spondencji z regencją tylko w języku polskim. Reakcją ze strony pruskiej była
zapowiedź nałożenia wysokich grzywien na osoby usiłujące wprowadzić w ży-
cie ten zamiar. Sprawa ta nie pozostała rozstrzygnięta, gdyż włączyła się w nią
gnieźnieńska kuria arcybiskupia, powiadamiając administrację pruską, że
w dekanacie nakielskim zaledwie pięciu księży zna język niemiecki

. Podob-

nym przykładem może być ksiądz Trepiński, proboszcz parafii w Stawie
w powiecie wrzesińskim, utrzymujący urzędową korespondencję z władzami
pruskimi w języku polskim. W roku 1853 otrzymał on wezwanie, aby odtąd
pisma swe formułował w języku niemieckim. Mimo świadectwa konsystorza
arcybiskupiego o bardzo nikłej znajomości języka, jak również prowadzenia
kilkuletniego sporu na tym tle przez obie strony, decyzja nie została zmieniona.
Kiedy ksiądz Trepiński sporządził pismo do radcy ziemiańskiego w języku
niemieckim, zawarte w nim niezręczne wyrażenia stały się pretekstem do uka-
rania go karą pieniężną przez sąd powiatowy za obrazę urzędnika. Ksiądz,
chcąc uniknąć nowych sankcji, zaczął ponownie pisać po polsku, ale i tym ra-

Karwowski:

op.cit. T. 2: Lata 1852–1863, s. 28–39.

Myśliborski-Wolowski: Udział Prus Zachodnich w powstaniu styczniowym. Warsza-

wa 1968, s. 22–23.

Grot:

Powstanie styczniowe w zaborze pruskim. W: Powstanie 1863–1864. Wrzenie.

Bój. Europa. Wizje. Red. S. Kalembka. Warszawa 1990, s. 432.

Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocztowego...

zem zagrożono mu sądowymi konsekwencjami. Wobec tego zwrócił się do
sejmu poznańskiego z prośbą o opiekę, oświadczając jednocześnie, że nie za-
mierza używać języka niemieckiego w korespondencji urzędowej. Nie wiado-
mo, jak ostatecznie zakończyła się ta sprawa, na jej temat brakuje jakiejkolwiek
dalszej informacji. Gdy w roku 1860 naczelnym prezesem Księstwa został Bo-
nin, orzekł on, że w czynnościach sądowych moc prawną mają poprzednie
ustawy, wedle których język niemiecki powinien być stosowany w korespon-
dencji wyłącznie pomiędzy urzędami. Polscy mieszkańcy mogą natomiast żądać
utrzymywania wymiany pism z władzami w języku ojczystym

. Walka o język

polski przejawiała się również w nakazach narzucanych placówkom pocztowym
w Księstwie, aby nie przyjmowały listów, na kopercie których widniały adnota-
cje w tym języku, informujące, że przesyłki te zwolnione są od opłaty poczto-
wej. Na dworcach kolejowych czyniono duże trudności w nabywaniu biletów
przez osoby mówiące po polsku

Szczególny oddźwięk społeczny znajdowały manifestacje religijne inicjo-

wane przez organizacje polskie z okazji rozmaitych rocznic narodowych. Spon-
tanicznie reagowano również na wszelkie wydarzenia mające miejsce
w Królestwie Polskim. Rząd pruski zdawał sobie doskonale z tego sprawę. Kie-
dy więc wybuchło powstanie styczniowe, jednym z pierwszych posunięć było
zamknięcie granicy prusko-rosyjskiej i uszczelnienie jej wojskiem. Chciano w
ten sposób utrudnić wzajemny kontakt Polakom sąsiadujących ze sobą dzielnic.
Wewnątrz prowincji poznańskiej, pruskiej i śląskiej patrolowano drogi, zapro-
wadzono kontrolę zajazdów i karczm. Dokładnie sprawdzano dokumenty po-
dróżnych korzystających z dyliżansów pocztowych. Nie omieszkano też zapro-
wadzić cenzury korespondencji osób podejrzanych politycznie. 1 lutego 1863
ukazała się odezwa poznańskich władz cywilnych i wojskowych, w której gro-
żono surowymi karami za ewentualną pomoc udzielaną Królestwu Polskiemu.
W tydzień później weszła w życie tzw. prusko-rosyjska konwencja Alvenslebe-
na, zawarta w celu zwalczania polskiego ruchu niepodległościowego. Wszystkie
te działania rządu pruskiego ograniczały znacznie swobodę obywateli pruskich
pochodzenia polskiego. Nie udaremniły jednak wzięcia przez nich udziału w
zrywie narodowym. Sporo ochotników zaciągnęło się do formowanych oddzia-
łów, przekraczających granicę Królestwa Polskiego i walcząc na tamtejszym

Karwowski:

op.cit., t. 2, s. 10, 58–59.

Ibidem, s. 12.

Janusz Giera

terenie. Znaczna liczba Polaków prowadziła działalność konspiracyjną w miej-
scu swego pobytu, wykonując rozmaite zadania zlecane przez władze podziem-
ne. Na każdego z Polaków, zamieszkujących zabór pruski, nałożono przymu-
sowy pieniężny na rzecz powstania, zwłaszcza na zakup broni, amunicji, taboru
konnego i wyekwipowania własnych oddziałów. Broń i amunicję przewożono
do granicy rosyjskiej pocztą obywatelską, utworzoną przez Polaków zaboru
pruskiego, na wzór poczty w Królestwie Polskim. O sposobie transportowania
tego rodzaju przesyłek wypowiadał się w sposób kompetentny jeden z komisa-
rzy powstańczych, Aleksander Guttry, sprawujący opiekę nad zakupem i prze-
wozem broni z Belgii do zaboru pruskiego: „Pomimo wszystkiej ostrożności ze
strony Prus, poczta obywatelska od wsi do wsi nocami i polnymi drożynami
broń w skrzyniach od kartofli, to na wozach ze słoma pokrytych przewoziła
szczęśliwie do miejsc, w których miały się zbierać oddziały i przejść do Króle-
stwa”

. Sprawność organizacyjna tej konspiracyjnej poczty była bardzo duża.

Jeśli zatrzymywano przewożony przez nią transport broni, to było to tylko dzie-
łem przypadku. Zdarzało się także, że tego rodzaju ładunek próbowano przesy-
łać oficjalną pocztą pruską. Czyniono to jednak z rozmaitym skutkiem. Przesył-
kę taką utrudniał fakt, że większość urzędniczego personelu pocztowego była
pochodzenia niemieckiego, a policja dokonywała częstych rewizji tych placó-
wek. I tak, np. w Wójcinie zarekwirowano skrzynię z bronią adresowaną do
Józefa Skrzydlewskiego z Dzierżążna w powiecie mogileńskim, który był po-
wstańczym komisarzem powiatu

Pod względem organizacyjnym zabór pruski został podporządkowany po-

wstańczemu rządowi w Warszawie. Wydział Wykonawczy Rządu Narodowego
był najwyższą władzą w prowincji pruskiej i Wielkiego Księstwa Poznańskie-
go. Naczelnikowi cywilnemu wojewódzkiemu podlegały m.in. wojsko i trans-
port, a przede wszystkim nadzór nad utrzymaniem stałej przygranicznej komu-
nikacji drogowej, docierającej do granicy zaboru rosyjskiego za pośrednictwem
poczty obywatelskiej

. System poczty obywatelskiej polegał na przekazywaniu

Myśliborski-Wolowski: op.cit., s. 71.

Łukaszewski: Zabór pruski w czasie Powstania Styczniowego 1863–1864. Jasy 1870,

s. 196–197, 212–214; Zabór pruski w powstaniu styczniowym. Wrocław–Warszawa–Kraków
1968, s. 172–173.

Białokur: Praca samarytańska i społeczna kobiet polskich w powstaniu styczniowym

1863–1864 roku. Warszawa 1928, s. 26–27; A. Ciszak: Ziemia wrzesińska w Powstaniu Stycz-
niowym 1863–1864. Września 1964, s. 35; J. Łukaszewski: op.cit., s. 304–305.

Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocztowego...

przesyłek „od domu do domu” za pośrednictwem zaufanych osób. Przy pod-
wyższonym ryzyku przewozu przesyłek misję tego rodzaju zlecano kobietom,
przynależącym do Stowarzyszenia Niewiast Polskich. Tak było np. w przypad-
ku pilnej potrzeby przekazania Rządowi Narodowemu w Warszawie projektu
utworzenia w zaborze pruskim jednolitej organizacji powstańczej czy też waż-
nych dokumentów konspiracyjnego Komitetu Wielkopolskiego. Oprócz prze-
wożenia depesz i wszelakiej korespondencji stowarzyszenie miało na celu nie-
sienie pomocy rannym, więźniom, rodzinom powstańczym, dostarczanie im
także żywności, odzieży i środków do życia. Jeden z przywódców powstań-
czych zaboru pruskiego, Jan Łukaszewski, w swoich wspomnieniach pisał:
„Znam szanowną matronę, która wśród włóczącego się po wszystkich drogach
żołnierstwa pruskiego, przewoziła z córkami ukryte w sukniach drogocenne
sztucery amerykańskie o 18-tu strzałach. Inne znów nieustannie przygotowywa-
ły ubranie dla powstańców, wybierały podatki, przewoziły korespondencje”

Aż do samego końca powstania Polacy z zaboru pruskiego udzielali po-

mocy swoim rodakom z Królestwa. Pomimo coraz widoczniejszych oznak za-
łamywania się działań powstańczych, poczta obywatelska w zaborze pruskim
oraz osoby współpracujące z nią cały czas efektywnie działały na rzecz utrzy-
mania łączności z Warszawą, zapewniając jednocześnie dostawy rzeczy nie-
zbędnych dla formacji partyzanckich walczących z carskim wojskiem.

W latach siedemdziesiątych został przyspieszony proces rugowania języka

polskiego z życia publicznego. Od roku 1876 język niemiecki stał się wyłącz-
nym językiem nie tylko w stosunkach urzędowych, ale i w kontaktach z klien-
tami poczty i na kolei. Monopol języka niemieckiego władze pruskie odpo-
wiednio interpretowały, argumentując, że skoro kodeks karny traktował prze-
stępstwa pracowników poczty jako przestępstwa urzędnicze, to poczta była
urzędem, a tym samym przesyłki i doręczanie listów były usługami urzędowy-
mi. Tak więc adres na kopercie musiał być w języku niemieckim. W przypadku
korespondencji zaadresowanej w języku polskim, nie była ona doręczana. Żoł-
nierzom narodowości polskiej nie wolno było utrzymywać kontaktów listowych
z rodzinami w języku rodzimym. Wszystkie placówki pocztowe otrzymały na-
zwy wyłącznie niemieckie. Poczta zwracała przesyłki ze starymi nazwami miej-
scowości i ulic, do których ludność polska była przyzwyczajona. W roku 1877

Tokarz:

Kraków w początkach powstania styczniowego i wyprawa na Miechów. T. I.

Kraków 1915, s. 46–47, 152–155.

Janusz Giera

głośna stała się sprawa otwierania korespondencji kardynała Ledochowskiego
nakazana przez Dyrekcję Poczty w Bydgoszczy podległym jej placówkom
pocztowym

. Poczta stała się użytecznym narzędziem, umożliwiającym reali-

zację tych przedsięwzięć. W ciągu krótkiego czasu usunięto ze służby rządowej
lub przeniesiono do rdzennie niemieckich prowincji większość urzędników
polskiego pochodzenia. Innym przejawem akcji germanizacyjnej było tworzenie
placówek pocztowo-telegraficznych specjalnie dla obsługi kolonistów niemiec-
kich.

Pomimo akcji germanizacyjnej, istniały jednakże możliwości rozpow-

szechniania języka polskiego poprzez czytelnictwo prasy polskojęzycznej. Po-
lacy szczególną wagę przykładali do prenumeraty gazet za pośrednictwem miej-
scowej poczty. Przykładowo, w latach 1891–1917, 37% do 96% całego nakładu
„Gazety Gdańskiej” kolportowano przez listonoszy. Za pośrednictwem placó-
wek pocztowych rozprowadzano na Pomorzu Gdańskim 44 tytuły polskich
pism, o nakładzie każdego z nich około 200 egz.

. Na Śląsku ogólny nakład

czasopism polskich wydawanych w 1911 roku, według danych prezydenta re-
jencji opolskiej, wynosił 78,5 tys. egz., z czego 60 tys. przypadało na gazetę
„Katolik”. Władze niemieckie obliczały, iż jeden egzemplarz gazety polskiej na
Śląsku czytało przynajmniej 4–6 osób. Wynikało to głównie z faktu zbiorowej
prenumeraty, gdzie na jeden egzemplarz składało się kilku sąsiadów. Na Górny
Śląsk docierała także prasa z innych części ziem polskich. Część jej prenume-
rowano regularnie w placówkach poczty pruskiej, część natomiast nadchodziła
bezpośrednio do czytelników jako przesyłki pocztowe, pozostałe zaś przewozili
Polacy podróżujący po poszczególnych zaborach. Czasopisma polskie spoza
Śląska kolportowano także drogą bezpłatnej prenumeraty, opłacanej przez To-
warzystwo „Straż” z Poznania. Najpopularniejszymi wtedy były: „Przyjaciel
Ludu”, „Gwiazda”, „Niedziela”, „Orędownik”, „Dziennik Poznański”, „Przyja-
ciel”, „Gospodarz”, „Pielgrzym” oraz „Goniec Wielkopolski”. Nie wszystkie
czasopisma polskie mogły być bez większych trudności rozprowadzane na Ślą-
sku. Niektórym tytułom władze pruskie odbierały, czasowo lub na stałe, debit.
Przykładami mogą być m.in. „Nowa Reforma”, „Czas”, „Przegląd Wszechpol-
ski”, „Naprzód” z Krakowa, „Gazeta Narodowa” ze Lwowa, „Kraj” z Peters-

Karwowski:

op.cit., t. 2, s. 298–301.

Giera:

Poczta w Tysiącleciu Gdańska. Cz. II: Gdańsk pod panowaniem pruskim (nie-

mieckim) w okresie 1793–1920. „Informacja Pocztowa” Seria A 1997, nr 5, s. 37.

Polityczne aspekty funkcjonowania systemu pocztowego...

burga, „Przedświt” z Londynu, „Goniec Polski” z Paryża. Wiele polskich gazet
wydawanych na Śląsku rozpowszechniano poza jego granice na teren poznań-
skiego, Galicji. Docierały one do miejscowych odbiorców głównie za pośred-
nictwem kolporterów i agentów poszczególnych redakcji prasowych oraz po-
przez pocztę

POLITICAL ASPECTS FUNCTION OF POSTAL SYSTEM

WITHIN THE GRAND DUCHY OF POSNAN 1815–1914

Summary

The article presents postal system as effective instrument prussian authorities

during action of germanizing polish peoples within period 1815–1914. On the other
hand, the post was very useful in activity of conspiracy polish patriots.

Transleted by Janusz Giera

J. Radajewski: O wydawnictwach, redaktorach, kolporterach i czytelnikach prasy pol-

skiej na Śląsku w końcu XIX wieku i na początku XX wieku. „Studia Śląskie” 1976, t. 30, s. 320–333.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

ROMAN CZAPLEWSKI
Uniwersytet Szczeciński

PRYWATYZACJA POCZTY POLSKIEJ

JAKO MOŻLIWE NASTĘPSTWO LIBERALIZOWANIA

RYNKU POCZTOWEGO

Wstęp

Sektor pocztowy poddawany jest postępującym procesom liberalizacyj-

nym. Prowadzi to do wchodzenia na rynek pocztowy nowych firm oraz powsta-
nia i nasilania konkurencji, która dodatkowo jest wzmacniana przez rozwijające
się procesy globalizacyjne.

Pojawiające się na rynku pocztowym nowe firmy wywodzą się przede

wszystkim z sektora prywatnego. Pojawia się więc jakościowo nowa sytuacja.
W przeszłości bowiem rynki usług pocztowych traktowano jako monopole na-
turalne, na których regułą było funkcjonowanie przedsiębiorstw państwowych
nieukierunkowanych przede wszystkim na osiąganie zysku. W krajach europej-
skich państwowe przedsiębiorstwa pocztowe tradycyjnie uważano za instrument
osiągania szerokiej grupy celów, m.in. takich jak pełne zatrudnienie, rozwój
kraju, rozwój sektora. Stan ten był utrwalany przez obserwowany w przeszłości
brak szczególnego zainteresowania przedsiębiorstw prywatnych wkraczaniem
do branż charakteryzujących się niższą rentownością.

Zmiana uregulowań dotyczących rynku pocztowego i postępująca ich libe-

ralizacja wzbudziła zainteresowanie firm prywatnych funkcjonowaniem w tym
sektorze. Firmy prywatne pozostają w innej zależności od centralnych organów

Roman Czaplewski

gospodarczych aniżeli firmy państwowe, a istotne różnice między nimi wystę-
pują zwłaszcza w systemach zatrudniania i podejmowania decyzji. Różnice te
mogą wpływać na efektywność osiąganą przez firmy państwowe i firmy pry-
watne

Obserwowane zmiany w rzeczywistości gospodarczej, w tym zwłaszcza

sukcesy thatcheryzmu i reaganizmu oraz spowolnienie rozwoju gospodarczego
innych państw i związane z tym kryzysy ich finansów publicznych, miały istot-
ny wpływ na falę prywatyzacji przeprowadzaną od połowy lat osiemdziesiątych
XX wieku w różnych krajach świata. Jak wskazuje N. Acocella, jest to widomy
znak, „że przynajmniej z praktycznego punktu widzenia władze państw straciły
zaufanie do przedsiębiorstw publicznych”

Zachodzące zmiany wskazują, że rozważając scenariusze przebiegu proce-

sów liberalizacyjnych w sektorze usług pocztowych należy uwzględnić również
wariant przewidujący prywatyzację narodowego operatora pocztowego.

Możliwe podejście do prywatyzacji Poczty Polskiej

Realizowaniu procesów prywatyzacyjnych można przypisać różne cele.

Z badań Banku Światowego wynika, że dotyczą one zwłaszcza

–  zmniejszenia obciążeń budżetu,
–  zwiększenia efektywności i konkurencyjności przedsiębiorstw,
–  poprawy efektywności wykorzystania zaangażowanego kapitału,
–  alokacji kapitału za pomocą mechanizmu giełdowego.
Trzeba jednak pamiętać, że przekształcenia własnościowe, szczególnie du-

żych firm, są skomplikowanym procesem i oprócz oczekiwań pozytywnych
mogą wywoływać nieoczekiwane negatywne następstwa. Do takich potencjal-
nych następstw zalicza się zwłaszcza

Powszechny

pogląd o niższej efektywności przedsiębiorstw państwowych w jednych

przypadkach znajduje potwierdzenie, w innych zaś nie, jak np. przy porównaniach państwowych
i prywatnych kolei w Kanadzie czy publicznych i prywatnych szpitali w Stanach Zjednoczonych.
(Zob. N. Acocella: Zasady polityki gospodarczej. PWN, Warszawa 2002, s. 284).

Acocella:

op.cit., s. 281.

Zob. T. Budziak: Spór o prywatyzację. „Życie Gospodarcze” 1994, nr 44, s. 47.

Por.

Stanowisko Komitetu Nauk Ekonomicznych i Komitetu Nauk Organizacji i Zarzą-

dzania PAN w sprawie przekształceń własnościowych w gospodarce polskiej. „Organizacja
i Kierowanie” 1992, nr 1–2, s. 7–9.

Prywatyzacja Poczty Polskiej...

– utratę przez państwo kontroli nad ważnymi dla bezpieczeństwa ekono-

micznego i militarnego gałęziami i branżami,

– drenowanie finansowe sprywatyzowanych firm i „wyprowadzanie”

zysków z kraju,

– redukcję zatrudnienia w prywatyzowanych firmach.
Niebezpieczeństwa wystąpienia takich zagrożeń nie należy lekceważyć,

zwłaszcza biorąc pod uwagę:

– strategiczną rolę Poczty Polskiej na rynku krajowym,
– możliwość zachowań prywatnych inwestorów nie zawsze zgodnych

z interesem makroekonomicznym,

– „Brak doświadczeń innych krajów, odmienność uwarunkowań prze-

kształceń naszej gospodarki w stosunku do krajów zachodnich, które
mają za sobą od dziesiątków lat reguły postępowania, niestabilność sys-
temu prawa i jego nieadekwatność do potrzeb, ogrom zadań, dotyczą-
cych dziesiątków tysięcy państwowych i spółdzielczych przedsię-
biorstw, brak kapitału własnego i ociąganie się kapitału obcego”

W warunkach mocno akcentowanego poglądu, że „państwo jest właścicie-

lem upolityczniającym przedsiębiorstwo poprzez rozdawanie stanowisk” oraz
„właścicielem nieobecnym”

, przedstawionych wcześniej możliwych zagrożeń

prywatyzacji nie można traktować wyłącznie jako argumentów przeciw temu
procesowi. Wskazują one przede wszystkim na konieczność poszukiwania wła-
ściwej metody prywatyzacyjnej.

W przypadku rozważania metody prywatyzacji Poczty Polskiej szczególną

uwagę należałoby poświęcić kwestiom zachowania przez państwo wpływu na tę
firmę. Typową formułą jest zachowanie określonego pakietu kontrolnego, który
w największym skrócie, może przyjmować następującą postać

a) zachowanie przez państwo kwalifikowanego udziału większościowe-

go, oznaczającego możliwość podejmowania podstawowych decyzji
bez uzyskania przyzwolenia prywatnych udziałowców; sytuacja taka
oznacza posiadanie przez tych udziałowców ograniczonych, ściśle

Zob. komentarz do kodeksu karnego opracowany pod kierownictwem prof. dr. hab.

A. Zolla (cyt. za „Polityka” z 29.06.2002).

Zob. wywiad z L. Balcerowiczem w: „Gazeta Wyborcza” z 18.08.2003.

Zob. K. Mueller: Die Postdienste aus der Sicht der Institutionenoekonomik. Euro-

paeische Hochschulschriften, Peter Lang 1996, s. 500–502.

Roman Czaplewski

określonych uprawnień, których zakres jest uzależniony od posiadane-
go przez nich udziału kapitałowego;

b) zachowanie przez państwo zwykłego udziału większościowego (50%

plus jedna akcja) z założeniem, że pozbycie się przez państwo tego
udziału wymaga uzyskania zgody parlamentu;

c) zachowanie przez państwo kwalifikowanego udziału mniejszościowe-

go powiązanego z

– ograniczeniem możliwości podejmowania przez nowych większo-

ściowych udziałowców niektórych, ściśle określonych decyzji
o znaczeniu podstawowym, do przeprowadzenia których przewi-
dziano konieczność posiadania znacznych udziałów większościo-
wych, np. 75%,

– wykluczeniem możliwości podejmowania niektórych, ściśle okreś-

lonych decyzji, np. dotyczących zmiany profilu działalności;

d) zachowanie przez państwo zwykłego udziału mniejszościowego; do-

piero taka sytuacja, przy braku innych uregulowań, tworzy podstawy
do rzeczywistej dominacji kapitału prywatnego, a w konsekwencji
również interesów sektora prywatnego.

Przedstawione podstawowe możliwe struktury łączenia kapitału państwo-

wego i prywatnego w przedsiębiorstwie wskazują zarazem możliwość etapowe-
go wprowadzania kapitału prywatnego do operatora pocztowego. Wybór kon-
kretnego rozwiązania, określającego udział kapitału prywatnego, musi być roz-
patrywany w ścisłym związku z ustaleniem preferowanej formy sprzedaży oraz
sposobu przygotowania firmy do prywatyzacji, które to czynniki wspólnie
w znacznej mierze decydują o atrakcyjności oferty prywatyzacyjnej. Dotych-
czasowa praktyka wskazuje możliwość zastosowania następujących form sprze-
daży:

– oferty zamkniętej, która umożliwia wybór inwestora strategicznego,
– oferty publicznej bądź krajowej, bądź też międzynarodowej, ukierun-

kowanej głównie na pozyskanie pasywnych inwestorów instytucjonal-
nych i indywidualnych

Można przyjąć, że branżowy inwestor strategiczny zainteresowany włączeniem firmy,

której staje się współwłaścicielem, we własny układ światowej obsługi i w swoją strategię eks-
pansji międzynarodowej, będzie preferował rozwiązania zapewniające mu jak najszersze kompe-
tencje decyzyjne. Kwestie te natomiast nie muszą być pierwszoplanowe dla tzw. inwestorów
pasywnych, np. funduszy emerytalnych, zainteresowanych lokatami uznawanymi za bezpieczne
finansowo.

Prywatyzacja Poczty Polskiej...

– wspólne zastosowanie oferty zamkniętej i otwartej, z reguły przy zało-

żeniu, że jedna z ofert czasowo wyprzedza drugą.

Uwzględniając konieczność kierowania się wieloma względami, niełatwo

jest dokonać wyboru rozwiązania najbardziej poprawnego. Kierując się przede
wszystkim poprawą efektywności funkcjonowania operatora pocztowego oraz
jak najwcześniejszym włączeniem go w zachodzący proces dzielenia światowe-
go rynku między najpotężniejszych operatorów, priorytet należałoby nadać
szukaniu silnego branżowego inwestora strategicznego. Jednak nie zawsze po-
zytywne doświadczenia, zwłaszcza natury społecznej, związane z przyjęciem
takiego rozwiązania mogą prowadzić do preferowania inwestorów pasywnych
i dopiero w późniejszym etapie skierowania oferty do inwestorów strategicz-
nych. Ten wariant spowalnia jednak rzeczywistą prywatyzację, może prowadzić
do „wypychania” firmy z rynku i nie sprzyjać pozyskaniu najbardziej pożąda-
nego inwestora strategicznego.

Dużą uwagę należy również poświęcić właściwemu przygotowaniu firmy

do planowanego procesu prywatyzacji, a zwłaszcza doskonaleniu jej struktury
organizacyjnej, zasobów osobowych i zasobów rzeczowych. Działania podej-
mowane przez narodowego operatora pocztowego wskazują, że radzi on sobie
stosunkowo dobrze z doskonaleniem dwóch pierwszych wymienionych czynni-
ków. Natomiast uzyskanie wyraźnej poprawy w zakresie zasobów rzeczowych
wymagałoby wsparcia ze strony państwa. Mimo trudnej sytuacji finansów pań-
stwa, należałoby rozważyć jednorazowe odczuwalne wzmocnienie finansowe
Poczty Polskiej przeznaczone na unowocześnienie jej bazy rzeczowej. Dobrym
rozwiązaniem wydaje się być przekazanie Poczcie Polskiej na ten cel części
akcji TP SA, z puli znajdującej się w posiadaniu Skarbu Państwa. Za takim
rozwiązaniem przemawiają następujące względy:

– wzmocnienie finansowe, służące zmodernizowaniu potencjału rzeczo-

wego Poczty Polskiej, pozwoli nie tylko poprawić jakość usług świad-
czonych społeczeństwu i gospodarce, ale także wynegocjować korzyst-
niejsze warunki sprzedaży firmy w przypadku jej prywatyzacji;

– Poczta Polska jest firmą strategiczną, która wyszła z deficytowości i ma

zdolność do opłacania swoich zobowiązań; wzmocnienie finansowe ta-
kiej firmy jest bardziej zasadne aniżeli firm znajdujących się w bardzo

Roman Czaplewski

słabej kondycji ekonomicznej i niepodejmujących działań racjonaliza-
cyjnych

;

– Poczta Polska oraz TP SA powstały z jednej firmy, która nakłady inwe-

stycyjne kierowała głównie na działalność telekomunikacyjną,
a segment pocztowy często traktowała wręcz marginesowo.

Wnioski

W dobie postępującej liberalizacji rynków usług pocztowych i zachodzą-

cych procesów globalizacyjnych, w programach rozwoju krajowego rynku
pocztowego trzeba rozważać m.in. ewentualną prywatyzację Poczty Polskiej.
Uwzględniając zachodzące przemiany, podstawowa kwestia przestaje się spro-
wadzać do tego, czy prywatyzować, lecz kiedy i jak.

Co do kwestii „kiedy prywatyzować”, dogłębnych rozważań wymaga

określenie najwłaściwszego momentu pozyskania inwestorów zewnętrznych.
W rozważaniach tych należałoby przede wszystkim uwzględniać tendencje
zachodzące na europejskim i światowym rynku pocztowym, zachowania konku-
rencji na krajowym rynku pocztowym i pozycję Poczty Polskiej na tym rynku,
jak też, oczywiście, stopień zaspokojenia popytu na usługi pocztowe zgłaszane-
go przez społeczeństwo i gospodarkę. Natomiast przygotowywanie firmy do
prywatyzacji powinno być podjęte jak najwcześniej

. Zastosowanie takiego

podejścia powinno sprzyjać ograniczeniu ewentualnych błędnych rozstrzygnięć
podejmowanych w dalszych fazach procedury prywatyzacyjnej.

Odnosząc się do kwestii, „jak prywatyzować”, wskazane wydaje się eta-

powe ograniczanie udziałów państwa w przedsiębiorstwie. Zarazem roztropne
wydaje się na początku pozostawienie w gestii państwa większościowego pa-
kietu akcji i dopiero w dalszych etapach – w przypadku pozytywnej oceny
przebiegu procesu – przejście do udziału mniejszościowego, zapewniającego
dominację nowym właścicielom.

W Polsce obserwuje się przydzielanie przez rząd pakietów akcji firm wcześniej sprywa-

tyzowanych przedsiębiorstwom państwowym, które nie płacą należnych podatków i nie podej-
mują działań służących poprawieniu tej sytuacji.

Etap przygotowania obejmuje wiele skomplikowanych i często czasochłonnych zadań,

w tym przekształcenie przedsiębiorstwa państwowego w formę charakterystyczną dla sektora
prywatnego, wycenę zasobów firmy, wstępną analizę grupy potencjalnych inwestorów.

Prywatyzacja Poczty Polskiej...

W referacie ujęto jedynie niektóre istotne zagadnienia, nie poruszając

np. kwestii

– kim będą nowi właściciele

– sposobu regulacji rynku pocztowego w sytuacji prywatyzacji operatora

dominującego

Jest jednak oczywiste, że w przypadku zdecydowania się na prywatyzację

pocztowego operatora narodowego wszystkie związane z nią zagadnienia będą
musiały być poddane dogłębnym analizom, by podejmowane w tym zakresie
działania uwzględniały interes Poczty Polskiej i całej gospodarki.

PRIVATIZATION OF THE POLISH POST AS A POSSIBLE EFFECT

OF LIBERALIZATION OF THE POST MARKET

Summary

In the time of increasing liberalization of the post markets and growing globaliza-

tion processes, the privatization of the national post operator should be considered as
one of the issues in the programs of national post market development. Taking into
consideration the occurring changes, the basic issue is not whether privatizing, but
when and how privatization should be done.

Regarding the issue „when to privatize”, the attention should be focused on find-

ing the most proper moment to gain an external investor. However in terms of „how to
privatize”, a successive limitation of state shares seems to be the best solution.

Translated by Maciej Czaplewski

Zdecydowanie

się na branżowego inwestora strategicznego wiązałoby się z pozyskaniem

innowacyjnych rozwiązań technicznych i zarządczych, obniżeniem kosztów marketingu, jak też
wzrostem stopnia koncentracji strony podażowej rynku pocztowego, co mogłoby być wykorzy-
stane dla utrudniania działalności konkurencji.

Kwestie te są skrupulatnie analizowane przez potencjalnych nowych właścicieli. Jednak

bliskie wstąpienie Polski w struktury Unii Europejskiej, wiążące się z koniecznością przestrzega-
nia unijnego prawodawstwa, powoduje, że potencjalny inwestor nie powinien dostrzegać w tym
obszarze większych zagrożeń, mając rozeznanie na temat planowanego sposobu regulacji euro-
pejskiego rynku pocztowego.

Teresa Gądek-Hawlena, Joanna Hawlena

1. Warunki zewnętrzne funkcjonowania przedsiębiorstwa

Wprowadzanie przez publicznego operatora jakichkolwiek zmian związa-

ne jest z analizą wielu czynników, które w istotny sposób mogą wpłynąć na
jego rozwój lub spowodować stagnację. Na przekształcenia przedsiębiorstwa
znacząco wpływa jego otoczenie zewnętrzne. Otoczenie przedsiębiorstwa naj-
częściej jest dzielone na

– makrootoczenie (odnoszące się do wszystkich podmiotów),
– otoczenie konkurencyjne odnoszące się do sektora (branży)

Makrootoczenie stanowi określony układ szans i zagrożeń dla wszystkich

przedsiębiorstw działających na danym rynku. Wśród podstawowych elemen-
tów makrootoczenia wymienia się:

1. Otoczenie ekonomiczne określone przez poziom takich wskaźników,

jak PKB, dochody realne ludności, stopa inflacji, podatki, ulgi, cła, stopa pro-
centowa, trendy gospodarcze, udział sektorów w tworzeniu PKB, tempo rozwo-
ju branż, dewaluacja, aprecjacja walut, kursy wymiany walut, poziom koncen-
tracji (własności, produkcji), kontrola płac i cen, saldo budżetu państwa, handlu
zagranicznego, bilansu płatniczego itp.

2. Otoczenie demograficzne obejmuje liczbę oraz strukturę wieku i płci

ludności, rozmieszczenie, tendencje migracyjne, rynek pracy i stopę bezrobocia,
strukturę etniczną oraz strukturę gospodarstw domowych.

3. Otoczenie techniczno-technologiczne jest określane przez innowacje,

patenty, licencje, automatyzację, komputeryzację, poziom wydatków na B + R,
normy jakościowe i standardy, nowoczesne systemy i techniki telekomunika-
cyjne, zastosowanie mikroprocesorów i Internetu.

4. Otoczenie prawne to ustawodawstwo, przepisy wykonawcze oraz egze-

kucja prawa. Istotny jest w tym przypadku stopień eliminacji barier w wymianie
międzynarodowej, możliwość tworzenia fuzji i przejmowania przedsiębiorstw
poprzez wykupywanie akcji i udziałów, zasady swobodnej konkurencji, pomoc
państwa, zamówienia publiczne, regulacje dotyczące znaku towarowego, usta-
wy podatkowe, a także gwarancje finansowe.

Rozwój przedsiębiorstwa. Modele, czynniki, strategie. Red. M. Białasiewicz. WNUS,

Szczecin 2002, s. 61.

Zewnętrzne uwarunkowania rozwoju publicznego operatora...

5. Otoczenie społeczno-kulturowe obejmuje religię, tradycję, style życia,

systemy wartości, zwyczaje, normy społeczne, język oraz strukturę zatrudnienia
i edukację.

6. Otoczenie ekologiczne odzwierciedla stan środowiska naturalnego,

zdrowia ludzkiego i racjonalne wykorzystanie zasobów naturalnych. Obowiązu-
ją w tym zakresie standardy zapewnienia czystości powietrza, oszczędności
energii w gospodarstwach domowych i pojazdach mechanicznych, oznakowania
produktów sprzyjających ochronie środowiska, opakowań produktów, kontroli
jakości wody, kontroli importu dóbr mogących stanowić zagrożenie ekologicz-
ne

Otoczenie konkurencyjne stanowią natomiast wszystkie podmioty gospo-

darcze mające z przedsiębiorstwami powiązania konkurencyjne lub kooperacyj-
ne. Najważniejszymi składnikami otoczenia konkurencyjnego są dostawcy,
nabywcy, aktualni i potencjalni konkurenci. Otoczenie to bezpośrednio wpływa
na przedsiębiorstwo i może się przyczyniać do jego rozwoju.

Osiągnięcie przez publicznego operatora pocztowego pożądanego efektu

wiąże się z jednej strony z dostosowywaniem się do zmieniających się warun-
ków w otoczeniu, a z drugiej – wpływaniem na nie.

2. Analiza makrootoczenia publicznego operatora pocztowego

Dla każdego przedsiębiorstwa ważne są różnego rodzaju regulacje prawne,

które określają zasady prowadzenia działalności. Znaczenie tych regulacji wy-
nika z obowiązku ich uwzględniania i stosowania

. Działalność publicznego

operatora pocztowego na rynku stanowi przykład oddziaływania państwa na
procesy rynkowe oraz bezpośredniego wpływu na kształt organizacyjny i struk-
turę podaży. Zgodnie z uregulowaniami ustawowymi, państwo nakłada na
przedsiębiorstwo szczególne obowiązki oraz chroni jego działalność, sankcjo-
nując wyłączność na świadczenie wszystkich lub części usług pocztowych

Konkurencyjność przedsiębiorstw – nowe podejście. Red. E. Skawińska. PWN, Warsza-

wa–Poznań 2002, s. 60.

Adamkiewicz-Drwiłło: Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstwa. PWN,

Warszawa 2002, s. 170.

Panasiuk:

Doskonalenie jakości usług jako instrument przystosowania Poczty Polskiej

do potrzeb rynku. WNUS, Szczecin 1999, s. 79.

Teresa Gądek-Hawlena, Joanna Hawlena

Zasadnicze znaczenie w funkcjonowaniu rynku usług pocztowych, w tym

ppup Poczta Polska, ma ustawa Prawo pocztowe z 12 czerwca 2003 r.

Ustawa

ta zapewnia publicznemu operatorowi pocztowemu wyłączność na świadczenie
takich usług, jak

– przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie w obrocie krajowym:

przesyłek z korespondencją, przesyłek reklamowych, przesyłek innych
niż korespondencja i reklamowe, nadanych w sposób uniemożliwiający
sprawdzenie zawartości, o masie nieprzekraczającej granicy wagowej
350 g,

– przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie w obrocie zagranicznym

przesyłek o masie nieprzekraczającej granicy wagowej 350 g,

– przyjmowanie i doręczanie w obrocie krajowym i zagranicznym prze-

syłek z korespondencją, o ile w procesie przyjmowania lub doręczania
stają się one przesyłkami o masie nieprzekraczającej granicy wagowej
350 g,

– realizowanie przekazów pocztowych w obrocie krajowym i zagranicz-

nym,

– przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie w obrocie zagranicznym

przesyłek o masie nieprzekraczającej granicy wagowej 350 g,

– przyjmowanie i doręczanie w obrocie krajowym i zagranicznym prze-

syłek z korespondencją, o ile w procesie przyjmowania lub doręczania
stają się one przesyłkami o masie nieprzekraczającej granicy wagowej
350 g,

– realizowanie przekazów pocztowych w obrocie krajowym i zagranicz-

nym.

Kolejnym bardzo ważnym elementem jest otoczenie techniczno-techno-

logiczne. Szczególne znaczenie w tym obszarze mają przemiany dokonujące się
w obszarze usług związanych z nowoczesnymi metodami komunikowania się
oraz przekształcenia dokonywane przez wiodących narodowych operatorów
pocztowych. Rozwój technologii sieci komputerowych i integracja technologii
telekomunikacyjnych sprzyjają tworzeniu dziedziny zwanej teleinformatyką
(IT). Technologie tego typu są wykorzystywane coraz szerzej we wszystkich
dziedzinach życia gospodarczego i społecznego. W ostatnich latach, pod wpły-
wem gwałtownego postępu technologicznego w IT oraz demonopolizacji rynku

Zob.

Ustawa Prawo pocztowe z 12 czerwca 2003. DzU 2003, nr 130, poz. 1188.

Zewnętrzne uwarunkowania rozwoju publicznego operatora...

telekomunikacyjnego, obserwowany jest spadek kosztów transmisji informacji.
To, z kolei, spowodowało radykalną zmianę filozofii, kultury i zasad organiza-
cji pracy, szczególnie wśród publicznych operatorów pocztowych. Wdrożenie
technologii teleinformatycznych przez publicznych operatorów pocztowych
przyczynia się do

– technologicznego udoskonalenia dotychczasowych procesów realizacji

usług (np. zmniejszenie pracochłonności, zwiększenie niezawodności
i szybkości procesu realizacji),

– tworzenia wartości dodanej do tradycyjnych usług pocztowych,
– tworzenia zupełnie nowych usług – wychodzenie z podażą usług poza

sektor pocztowy, np. poprzez usługi informacyjne, e-commerce

Obserwacja otoczenia technologicznego oznacza dla publicznego operato-

ra pocztowego szansę, zwłaszcza gdy musi on szybko reagować na zmiany do-
konujące się na rynku usług pocztowych. Sygnały generowane przez otoczenie
mogą wręcz decydować o losach ppup Poczta Polska. Znaczące przyspieszenie
we wdrażaniu nowoczesnych technologii radykalnie zmieniło sytuację narodo-
wych operatorów pocztowych w innych krajach, jak i zachowania społe-
czeństw.

Specyficzną cechą otoczenia technologicznego jest szybkość zachodzą-

cych w nim zmian. W porównaniu z trendami w otoczeniu społecznym zmiany
te zachodzą kilkakrotnie szybciej. Coraz trudniejsze staje się monitorowanie
i identyfikacja kierunku tych zmian, nie wystarczy bowiem obserwacja trendów
w technologii w jednej konkretnej dziedzinie, regionie czy kraju. Osiągnięcie
pożądanego efektu wymaga obserwacji rozwoju technologicznego w skali
ogólnoświatowej. Niedostateczne zainteresowanie sektorem technologicznym,
nienadążanie za zmianami technologicznymi może być przyczyną zacofania
publicznego operatora pocztowego

Obecny postęp w technice, technologii i organizacji stwarza ppup Poczta

Polska zupełnie nowe możliwości rozwiązywania takich kluczowych proble-
mów, jak kształtowanie nowych usług, stosowanie efektywnych sposobów ob-
sługi klienta, intensyfikacja działań marketingowych, przezwyciężanie barier

Rawłuszko: Uwarunkowania efektywnego wdrażania teleinformatyki w sektorze pocz-

towym. VI Sympozjum Poczty Polskiej nt. Logistyka teleinformatyczna nowym obliczem poczty.
Szczecin 1999, s. 55.

Por.

Rozwój przedsiębiorstwa..., s. 68–69.

Teresa Gądek-Hawlena, Joanna Hawlena

związanych z pozyskiwaniem, gromadzeniem i przetwarzaniem informacji nie-
zbędnych do skutecznego zarządzania przedsiębiorstwem.

Analiza otoczenia technologicznego publicznego operatora pocztowego

wymaga odpowiedzi na następujące pytania:

– Jaki wpływ może mieć przewidywany rozwój technologiczny na koszty

usług pocztowych i jakie środki wówczas zastosować?

– Jakie zmiany technologiczne i w jakich dziedzinach mogłyby zaktywi-

zować popyt na usługi pocztowe?

–  Jakie korzyści można osiągnąć przez zastosowanie nowej technologii?
–  Jakich kwalifikacji wymaga wdrożenie nowej technologii?
–  Jakie sektory technologiczne mogą zagrozić dziedzinie aktywności

przedsiębiorstwa?

– Kiedy może nastąpić przełom technologiczny zmieniający rynek usług

pocztowych i jakie środki należy wówczas zastosować

Obserwacja otoczenia technologicznego pozwala na zwiększenie szans

przetrwania publicznego operatora pocztowego oraz wprowadzenie innowacji,
umożliwiających przedsiębiorstwu poprawę jego efektywności i dalszy rozwój.

Znaczący wpływ na rozwój ppup Poczta Polska wywiera sytuacja gospo-

darcza państwa. Kondycja otoczenia ekonomicznego stwarza przedsiębiorstwu
zarówno szanse, jak i zagrożenia. Stan gospodarki determinuje zachowanie
przedsiębiorstwa o charakterze długofalowym i operacyjnym, dlatego deskryp-
tory charakteryzujące aktualny i przyszły stan gospodarki są dla przedsiębior-
stwa jednymi z najistotniejszych zmiennych

W obecnym stanie spowolnienia polskiej gospodarki oraz radykalnych

cięć wydatków państwa publiczny operator pocztowy ma coraz mniejsze szanse
na dotacje działalności inwestycyjnej. Trudne jest także uzyskanie gwarancji
rządowych dla zabezpieczenia kredytów komercyjnych. Czynniki te stanowią
dla przedsiębiorstwa barierę w jego rozwoju. W porównaniu jednak z innymi
przedsiębiorstwami ppup Poczta Polska jest w korzystniejszej sytuacji, gdyż jej
działalność inwestycyjna jest dofinansowywana ze środków budżetowych, poza
tym ma prawny monopol na część usług oraz zerową stawkę podatku VAT

Pomykalski:

Zarządzanie innowacjami. PWN, Warszawa–Łódź 2001,

s. 57.

Rozwój przedsiębiorstwa. Modele, czynniki, strategie. Red. M. Białasiewicz. WNUS,

Szczecin 2002, s. 63.

Klasyfikacja usług według PKWiU ze stawkami podatku VAT. Stan prawny na 1 stycznia

2002. Ekspert. Wydawnictwo i Doradztwo, Wrocław 2002, s. 173–174.

Zewnętrzne uwarunkowania rozwoju publicznego operatora...

usługi powszechne oraz część usług kurierskich

. Ponadto przedsiębiorstwo

może wprowadzać innowacje, które nie wymagają wielkich nakładów inwesty-
cyjnych, np. reorganizacja placówek pocztowych, likwidacja urzędów poczto-
wych czy wprowadzanie franchisingu.

3. Możliwości rozwoju państwowego przedsiębiorstwa użyteczności pub-

licznej w aspekcie otoczenia konkurencyjnego

Warunki funkcjonowania publicznego operatora pocztowego na rynku

wyznaczają m.in. nabywcy usług. W efekcie przekształceń gospodarczych
i społecznych zmieniają się także zachowania konsumentów. Dotyczy to stylu
życia i postaw konsumenckich, cech konsumentów, potrzeb, popytu i preferen-
cji. Zmienia się rola konsumentów jako uczestników rynku generujących prze-
miany

Transformacja społeczeństwa przemysłowego w społeczeństwo informa-

cyjne wpływa na wzrost wymagań stawianych przez klientów w stosunku do
usług oferowanych przez publicznego operatora pocztowego. Często żądania te
są związane z postępem technicznym, wymuszającym poszerzenie dotychcza-
sowego asortymentu usług świadczonych przez przedsiębiorstwo o nowe usługi,
których realizacja wymaga użycia nowoczesnych technologii. Zmiany zacho-
wań konsumentów powinny stanowić przedmiot zainteresowania przedsiębior-
stwa i znajdować odzwierciedlenie w jego działaniach. Przedsiębiorstwo po-
winno znać klienta, jego potrzeby, zachowania i tendencje do ich zmian. Aby
poznać te wszystkie potrzeby, powinno dokonywać ciągłych badań otoczenia.
W szczególności powinny one dotyczyć:

– prawidłowości kształtowania się zapotrzebowania na usługi zastrzeżone

dla ppup Poczta Polska oraz usługi świadczone razem z innymi pod-
miotami (np. usługi kurierskie, bankowe),

– zmieniających się preferencji nabywców usług pocztowych indywidu-

alnych i instytucjonalnych,

Tylko usługi kurierskie pocztowe wielofunkcyjne oraz pozostałe usługi kurierskie są

opodatkowane 22-procentową stawką VAT.

Rucińska: Marketingowe kształtowanie rynku usług transportowych. Wyd. Uniwersy-

tetu Gdańskiego, Gdańsk 2001, s. 81–82.

Teresa Gądek-Hawlena, Joanna Hawlena

– struktury ilościowej i rodzajowej nabywców indywidualnych i instytu-

cjonalnych.

Ciągłe prowadzenie analiz i dostosowywanie oferty usługowej do potrzeb

powinno wpłynąć na dalszy wzrost zainteresowania usługami operatora, a co za
tym idzie – do osiągania coraz lepszych wyników finansowych i pozycji na
rynku. Warto zaznaczyć, iż ppup Poczta Polska cieszy się dużym zaufaniem
wśród klientów. Z badań przeprowadzonych przez Pracownię Badań Społecz-
nych wynika, że przedsiębiorstwo znajduje się na drugim miejscu, pod wzglę-
dem pozytywnych ocen dotyczących działalności, wśród instytucji publicznych
i firm

Wyniki przeprowadzonych badań powinny stanowić istotny bodziec do

dalszych działań związanych z rozwojem asortymentu usług oraz poprawą jako-
ści obsługi klienta. Wprowadzanie nowych usług, w tym opartych na nowocze-
snych technologiach, oraz ich dywersyfikacja przyczyniłyby się do wzmocnie-
nia pozycji publicznego operatora pocztowego na rynku.

Coraz większą rolę wśród otoczenia publicznego operatora pocztowego

należy przypisać konkurencji. Kształtowanie podaży przez publicznego opera-
tora pocztowego w segmencie usług kurierskich pozostaje w ścisłym związku
z funkcjonowaniem podmiotów konkurujących. W Polsce pierwsze firmy ku-
rierskie zaczęły funkcjonować na przełomie lat osiemdziesiątych i dziewięć-
dziesiątych. Wynikało to głównie z otwarcia granic i wchodzenia na nasz rynek
firm zagranicznych

. Do roku 2001 wszystkie firmy kurierskie, chcące prowa-

dzić swoją działalność, musiały się ubiegać o koncesje na wykonywanie tego
typu usług. Od 1 lipca 2001 wymagane jest zezwolenie

, wydawane przez mi-

nistra infrastruktury, a konkretnie Urząd Regulacji Telekomunikacji i Poczty.
Obecnie w Polsce działa ponad 40 firm o zasięgu lokalnym, krajowym i mię-
dzynarodowym.

Kliś, T.J. Żółciński: Polacy ufają sprawnie działającym instytucjom. „Poczta Polska”

2003, nr 36, s. 15.

Gądek: Perspektywy rozwoju rynku usług kurierskich w Polsce w świetle konkurencji.

W: Liberalizacja i konkurencja na rynku transportowym w Europie. Red. S. Dziadek, M. Micha-
łowska. Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2000, s. 85.

Działalność gospodarczą w obszarze usług pocztowych wykonują przedsiębiorstwa na

podstawie zezwolenia wydawanego przez ministra infrastruktury po uprzednim spełnieniu wy-
mogów określonych ustawą oraz przedsiębiorstwa nieposiadające zezwolenia w zakresie określo-
nym ustawą. Zob. Ustawa z 23 listopada 1990 o łączności (tekst jednolity), ostatnia nowelizacja:
7 czerwca 2001 r. DzU nr 67, poz. 678.

Zewnętrzne uwarunkowania rozwoju publicznego operatora...

Firmy krajowe oraz międzynarodowe konkurują z publicznym operatorem

pocztowym. Konkurencja ta ma charakter bezpośredni lub substytucyjny

Konkurencja bezpośrednia polega na oferowaniu przez różnych dostawców
tego samego typu produktów (np. usługi kurierskie)

. Natomiast konkurencja

substytucyjna polega na oferowaniu przez różne podmioty usług alternatyw-
nych (np. faks, e-mail) zamiast przesyłki. Charakterystykę poszczególnych
usług świadczonych przez ppup Poczta Polska i jej konkurentów prezentuje
tabela 1.

Rozpatrując przedstawione w tabeli 1 usługi świadczone przez ppup Pocz-

ta Polska i jej konkurentów, można zauważyć, iż liczba podmiotów konkurują-
cych z publicznym operatorem pocztowym w Polsce jest znaczna. Przystąpienie
Polski do Unii Europejskiej spowoduje dalszy jej rozwój. Ponadto pojawią się
jeszcze publiczni operatorzy pocztowi, którzy już obecnie poprzez spółki zależ-
ne świadczą usługi na rynku usług kurierskich, np. „Szybka Paczka”. Podmioty
bezpośrednio konkurujące z narodowym operatorem mają duży potencjał usłu-
gowy oraz wprowadzają wiele innowacji. Dla przykładu, firma United Parcel
Serwice podjęła wiele inwestycji w Polsce, m.in. uruchomienie połączenia czar-
terowego z centralną sortownią w Kolonii, budowę sieci biur na terenie Polski,
uruchomienie sieci „Line Haul”, czyli wahadłowych połączeń samochodowych
z głównymi miastami Polski, otwarcie nowego terminalu o powierzchni 3000
m

(dawny dworzec lotniczy krajowy), uruchomienie centralnej sortowni w

Krośniewicach, na przecięciu dróg wschód–zachód, północ–południe, w celu
usprawnienia operacji na terenie kraju, nawiązanie współpracy z pięcioma naj-
większymi kompaniami muzycznymi (Pomaton EMI, Warner Music, Sony Mu-
sic, BMG i Universal Music), co umożliwia kontrolę przewozów ponad 90%
wszystkich płyt i kaset, wprowadzenie Boeinga 727 na regularnej trasie z War-
szawy do Kolonii, otwarcie połączenia lotniczego z Warszawy z lotniskiem
Pyrzowice koło Katowic. UPS przejmuje 100% udziałów w PPS Polkurier.

Tabela 1

Dziadek:

Konkurencja Poczty Polskiej na rynku usług, a procesy integracyjne. Mate-

riały na konferencję naukową nt. Obszary restrukturyzacji polskiej łączności w aspekcie wymo-
gów integracyjnych z Unią Europejską. Szczecin–Pobierowo 1999, s. 36.

Frymus:

Strategie konkurowania na rynku usług pocztowych i wprowadzania nowych

usług. VII Sympozjum Poczty Polskiej nt. Strategiczne aspekty zarządzania Pocztą Polską.
Szczecin 2000, s. 261.

Teresa Gądek-Hawlena, Joanna Hawlena

Usługi świadczone przez ppup Poczta Polska i jej konkurentów

Formy konkurencji

Usługi publicznego

operatora pocztowego

pośrednia bezpośrednia

listy urzędy skarbowe, spółdzielnie mieszkaniowe,

urzędy gminy zlecające doręczanie przesyłek
własnym pracownikom

druki bezadresowe

roznoszenie przez „drukoszy” – młodzież
szkolną, emerytów, pracowników dystrybuto-
rów

kartki pocztowe

roznoszenie przez pracowników lub inne oso-
by

EMS-Pocztex,
listy dworcowe,
paczki pocztowe

telefon – TP SA,
Era GSM, Plus
GSM, faks, Inter-
net, e-mail

konkurencyjne usługi kurierskie: DHL, TNT,
„Szybka Paczka”

samochodowa obsługa
utargów

brak

konkurencyjne firmy ochroniarskie, oferujące
usługi ochrony mienia, monitoring obiektów,
konwojowanie wycieczek, konwojowanie war-
tości pieniężnych

przekazy pocztowe, wpłaty
na rachunki bankowe

brak banki

oferujące przelew gotówki na konto

prenumerata i kolportaż
prasy

brak

rynek opanowany przez dystrybutorów: Jard
Press Kolporter, Ruch SA

Źródło: A. Frymus: op.cit.

Firma kurierska „Szybka Paczka” Sp. z o.o. działa na rynku polskim od

1998 roku, oferując firmom i instytucjom przewóz paczek w systemie „od drzwi
do drzwi” na terenie Polski. Jako udziałowiec stowarzyszenia General Percel
współpracuje z kilkudziesięcioma doświadczonymi przedsiębiorstwami w całej
Europie, co umożliwia sprawną obsługę przesyłek do 26 krajów Europy. Od
marca 2001 r. udziałowcem „Szybkiej Paczki” jest General Logistics Systems
International Holding B.V. Firma „Szybka Paczka” zatrudnia obecnie ponad
250 osób, ma dobrze rozwiniętą sieć 22 filii rozmieszczonych w całej Polsce
oraz nowoczesną flotę dostawczych samochodów, które gwarantują szybkie i
bezpieczne dostarczenie paczek. Szeroki wachlarz usług dodatkowych związa-
nych z przewozem paczek sprawia, iż „Szybka Paczka” proponuje swoim klien-
tom wysoki standard świadczonych usług. Nowoczesne rozwiązania informa-
tyczne pozwalają nadawać każdej paczce indywidualny numer, a dzięki stronom
www klienci mają możliwości śledzenia drogi przesyłki. Doświadczony zespół
pracowników przedsiębiorstwa wspomagany przez nowoczesne technologie,

Zewnętrzne uwarunkowania rozwoju publicznego operatora...

pozwalające śledzić drogę przesyłki, gwarantuje wysoką jakość świadczonych
usług.

Przedstawicielstwa obcych poczt i firm kurierskich, dzięki inwestycjom,

starają się jak najlepiej przygotować do otwarcia polskiego rynku usług pocz-
towych. Sytuacja ta jest z jednej strony niekorzystna dla rozwoju ppup Poczta
Polska, gdyż przedsiębiorstwo to będzie musiało konkurować z lepiej przygo-
towanymi i silniejszymi podmiotami, z drugiej jednak strony powinno to być
wyzwaniem dla wprowadzenia wielu zmian, mogących przynieść wymierne
korzyści. Wprowadzanie zmian o charakterze rozwojowym przez ppup Poczta
Polska powinno zostać poprzedzone badaniami. W badaniu konkurencji należy
uwzględnić następujące pytania:

–  Jacy są główni konkurenci na rynku?
–  Jak zmienia się ich pozycja?
–  Jakie mają strategie i zamierzenia?
–  Jakie proponują usługi z punktu widzenia jakości i ceny?
–  Jaką posiadają sieć dystrybucji oraz system promocji?
–  Jakie są ich słabe i mocne strony?

Badaniami tymi należy objąć konkurencję bezpośrednią, sprzedawców

usług substytucyjnych oraz konkurencję potencjalną. Obecne otoczenie konku-
rencyjne, zwłaszcza w segmencie usług zastrzeżonych dla ppup Poczta Polska,
powinno stanowić dla przedsiębiorstwa silny bodziec do wprowadzania zmian.
Posiadanie przez przedsiębiorstwo monopolu na część usług powszechnych daje
mu poczucie pewności na rynku, a tym samym powinno inspirować go do po-
dejmowania działań, które wpłynęłyby na wzrost konkurencyjności jego usług.

Podsumowując, należy stwierdzić, iż otoczenie zewnętrzne publicznego

operatora pocztowego w Polsce silnie oddziałuje na jego rozwój. Szczególne
znaczenie należy przypisać regulacjom prawnym, zmianom technologicznym,
kondycji gospodarczej Polski, a przede wszystkim rozwijającej się konkurencji
i klientom. Osiągnięcie właściwych efektów przez przedsiębiorstwo wiąże się
z ciągłą obserwacją zmieniającego się otoczenia oraz szybkiego wykorzystywa-
nia pojawiających się szans.

Podstawy marketingu. Red. J. Pidnakiewicz. Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej

Handlowej, Warszawa 1997, s. 37.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

ALEKSANDER PANASIUK
Uniwersytet Szczeciński

MIEJSCE POCZTY NA RYNKU POŚREDNICTWA SPRZEDAŻY

I ORGANIZACJI TURYSTYKI

Wprowadzenie

Rozwój działalności usługowej (wraz z procesami liberalizacji, a zwłasz-

cza deregulacji rynku, globalizacji gospodarki i integracji europejskiej) na ryn-
ku pocztowym oraz aktywna polityka marketingowa operatorów pocztowych
kreują pocztę jako istotny podmiot pośredniczący w systemie dystrybucji towa-
rów, usług i informacji. Poczta zajmuje nowe miejsce w systemie społeczno-
-gospodarczym. Działalność podstawowa w zakresie przesyłu korespondencji
(informacji), dóbr rzeczowych i wartości nominalnych rozszerzana jest dzięki
najbardziej rozwiniętej sieci usługowej o nowe formy aktywności rynkowej,
wychodzącej naprzeciw potrzebom konsumentów (dystrybucja towarów, usługi
finansowo-ubezpieczeniowe, reklama, Internet).

Poczta jako sektor gospodarki stała się podmiotem pośrednictwa

na ryn-

ku, ważnym ogniwem łańcucha dystrybucji oraz szczególnym (swoistym) ope-

Przez

pojęcie podmiot pośrednictwa (pośrednik) w ujęciu przedmiotowym rozumiane

jest każde ogniwo pośrednie między producentem a końcowym klientem, w ujęciu podmiotowym
jest to natomiast osoba fizyczna lub prawna przejmująca lub pomagająca w przesuwaniu prawa
własności do produktu na jego drodze od producenta do finalnego nabywcy. Zob. Logistyka
dystrybucji. Red. K. Rutkowski. Difin, Warszawa 2001, s. 17; A. Czubała: Dystrybucja produk-
tów. PWE, Warszawa 1996, s. 174.

Aleksander Panasiuk

ratorem logistycznym

. Użycie pojęcia pośrednictwo (pośrednik) wykracza

poza zakres używany w teorii marketingu i logistyki. Wynika to zwłaszcza
z charakteru usługowego poczty, to jest przede wszystkim z tworzenia więzi
pomiędzy nadawcą informacji a jego odbiorcą, a także innych form więzi ryn-
kowych lub konkretnych świadczeń, w których poczta występuje w roli prze-
kaźnika.

Przedmiotem pośrednictwa są:
a) w obszarze tradycyjnie uznawanym jako pocztowy:

–  informacja (przesyłana w formie pisemnej),
–  dobra rzeczowe niebędące towarami,
–  wartości nominalne (zwłaszcza pieniężne);

b) w obszarze powiązanym z pocztą:

–  świadczenia w imieniu banków,
–  świadczenia w imieniu instytucji emerytalnych i rentowych,
–  świadczenia w imieniu lub na rzecz operatorów telekomunikacyjnych;

c) w obszarze, w którym poczta uzyskuje znaczącą pozycję rynkową:

–  informacja przesyłana drogą elektroniczną,
–  towary, czyli dobra posiadające wartość handlową,
–  usługi licencyjne,
–  usługi reklamowe (marketing bezpośredni),
–  usługi bankowe,
–  usługi ubezpieczeniowe,
–  prasa i wydawnictwa,
–  usługi przewozowe i spedycyjne,
–  usługi turystyczne,
–  handel artykułami,
–  gry liczbowe i loterie.

W ujęciu syntetycznym poczta zajmuje się pośrednictwem rynkowym

w wymienionym zakresie, przy czym obszar tradycyjnie uznawany za pocztowy
jest związany immanentnie z przemieszczaniem. Zatem usługi pocztowe bez-
względnie są powiązane z usługami przewozowymi (tj. transportem). W tym
obszarze pośrednictwo polega na utworzeniu kontaktu pomiędzy podmiotem

Zob. M. Ciesielski: Logistyka w strategiach firm. Wydawnictwo Naukowe PWN, War-

szawa 1999, s. 145.

Miejsce poczty na rynku pośrednictwa...

nadającym

a odbierającym informacje. W tym zakresie poczta pozostaje ele-

mentem łańcucha logistycznego w ramach podsystemu transportowego

Obszar powiązany z pocztą dotyczy tych świadczeń, w których poczta wy-

stępuje w roli pośrednika pomiędzy podmiotem zlecającym świadczenia (przed-
siębiorstwem lub instytucją) a klientami indywidualnymi, którzy są powiązani
więzią formalnoprawną z podmiotem, który zleca poczcie to świadczenie – są to
m.in. instytucje bankowe, zakłady ubezpieczeń społecznych, operatorzy tele-
komunikacyjni.

W trzecim obszarze poprzez dywersyfikację swojej działalności poczta

funkcjonuje w roli pośrednika i wchodzi na subrynki, w ramach których wyko-
nuje świadczenia na rzecz lub w imieniu banków, towarzystw ubezpieczenio-
wych, podmiotów zlecających reklamowanie swoich produktów, przewoźników
i spedytorów, przedsiębiorstw turystycznych, firm przemysłowych, mediów
i innych. Miejsce poczty w tym obszarze decyduje o finalnym dotarciu do kon-
sumentów z ofertą tych podmiotów. Ponadto operatorzy pocztowi podejmują
często nowe formy działalności, wybiegające poza formę pośrednictwa rynko-
wego.

Poczta na rynku usług turystycznych

Jednym z obszarów zaangażowania, w którym poczta ubiega się o miejsce

na rynku oraz dąży do wypracowania silnej pozycji rynkowej, jest rynek usług
turystycznych. Jest to stosunkowo nowy obszar działalności, w którym może
zaistnieć pocztowy operator publiczny na polskim rynku, wykorzystując wzorce
funkcjonowania operatorów zachodnioeuropejskich, a zwłaszcza brytyjskiego.

Udział poczty w tym sektorze może polegać przede wszystkim na
– pełnieniu funkcji pośrednika sprzedaży usług turystycznych, zwłaszcza

gotowych pakietów,

– możliwości przyjęcia funkcji organizatora turystyki,
– wykorzystaniu własnej bazy lokalowej (noclegowej) oraz socjalnej

(ośrodki szkoleniowe i wypoczynkowe) do świadczenia tzw. cząstko-

Lub

pozostałych przedmiotów pozostających w obrocie pocztowym (wartości materiale

i nominalne).

Zob. P. Blaik: Logistyka. PWE, Warszawa 2001, s. 77.

Aleksander Panasiuk

wych usług turystycznych (głównie w zakresie hotelarstwa i przewo-
zów turystycznych).

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych

, wśród podmiotów rynku

usług turystycznych wyróżnić można:

–  organizatorów turystyki (touroperatorów),
–  pośredników turystycznych,
–  agentów turystycznych,
–  innych usługodawców turystycznych.
Działania wynikające z funkcji wymienionych podmiotów może wykony-

wać operator pocztowy, dysponujący siecią placówek pocztowych. Mieszczą
się one w zakresie regulacji ustawy o usługach turystycznych, przy spełnieniu
określonych wymogów formalnych. Wymienione formy działalności turystycz-
nej określone są mianem działalności w zakresie organizacji i pośrednictwa
sprzedaży usług turystycznych, a podmioty świadczące te usługi nazywane są
powszechnie biurami podróży. Do innych usługodawców zaliczyć należy
przede wszystkim hotelarzy, punkty informacji turystycznej, przewoźników
turystycznych

Podstawową formą możliwości zaistnienia operatora pocztowego na rynku

usług turystycznych jest działalność w zakresie pośrednictwa. Zgodnie z przy-
woływaną już ustawą o usługach turystycznych wskazać należy na dwie odręb-
ne formy działalności w tym zakresie:

– pośrednik turystyczny – przedsiębiorca wykonujący na zlecenie klienta

czynności faktyczne i prawne związane z zawieraniem umów o świad-
czenie usług turystycznych; działalność ta w warunkach rynku polskie-
go prowadzona być może na podstawie zezwolenia;

– agent turystyczny – przedsiębiorca, którego działalność polega na sta-

łym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług tury-
stycznych na rzecz organizatorów turystyki; niniejsza działalność nie
wymaga uzyskania zezwolenia

Ustawa z 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych. T.j. DzU 2001, nr 55, poz. 578.

Zob. A. Panasiuk: Usługi telekomunikacyjne w kanałach dystrybucji usług turystycznych.

W: Sektor turystyczny w społeczeństwie informacyjnym. Red. A. Panasiuk. Uniwersytet Szczeciń-
ski, Szczecin 2001, s. 23.

Turystyka. Zarys wykładu. Red. A. Panasiuk. Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczeciń-

skiego, Szczecin 2001, s. 116.

Miejsce poczty na rynku pośrednictwa...

Obie formy działalności na rynku usług turystycznych mogą być wykony-

wane przez operatorów pocztowych. Funkcje agenta turystycznego mogą pole-
gać na pośrednictwie sprzedaży, tj. stworzeniu handlowego kontaktu między
producentami usług turystycznych (przewoźnikami, hotelarzami, restauratora-
mi, instytucjami kulturalnymi, rozrywkowymi, organizatorami kompleksowej
obsługi turystycznej) a nabywcami detalicznymi tych usług

Cząstkowe usługi turystyczne mogą być sprzedawane jako pojedyncze

świadczenia lub jako gotowy pakiet usług, tj. jako impreza turystyczna. W sytu-
acji sprzedaży usług cząstkowych operator pocztowy reprezentuje w swojej
sieci bezpośrednich wykonawców świadczeń, a w przypadku imprez – organi-
zatorów turystyki. Do najważniejszych usług tego typu, które mogą być sprze-
dawane za pośrednictwem sieci dystrybucji operatora pocztowego, należy zali-
czyć przede wszystkim:

– kompleksowe pakiety usług (imprezy turystyczne) sprzedawane

w imieniu organizatorów turystyki,

– usługi noclegowe w obiektach hotelarskich i innych oraz ich rezerwa-

cja,

–  usługi gastronomiczne,
–  usługi instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych itp.,
–  usługi w zakresie ubezpieczeń turystycznych,
–  skup i sprzedaż walut obcych i realizacja czeków podróżnych

Wydaje się, że działalność publicznych operatorów pocztowych jest pre-

dysponowana do podejmowania tego typu pośrednictwa rynkowego. Podsta-
wowym walorem poczty publicznej jest rozwinięta sieć placówek pocztowych,
ułatwiająca dostęp do oferty usług turystycznych cząstkowych i spakietyzowa-
nych. Obsługa turystów powinna jednak być prowadzona poprzez wyodrębnio-
ne stanowiska obsługi w placówkach pocztowych lub innych punktach usługo-
wych pozostających we władaniu operatora. Ważne jest także zagwarantowanie
odpowiedniego poziomu obsługi, zarówno pod względem technicznym, jak
i z punktu widzenia przygotowania personelu (zgodnie z wymogami ustawy
o usługach turystycznych). W tym zakresie poczta publiczna wykorzystać może

Konieczna-Domańska: Biura podróży na rynku usług turystycznych. Wydawnictwo

Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 26.

Zob.

Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce rynkowej. Red. A. Rapacz. Wydawnic-

two Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2001, s. 155.

Aleksander Panasiuk

także swoje miejsce na rynku usług telekomunikacyjnych, świadcząc usługi
poprzez elektroniczne systemy rezerwacji, do których technologii ma dostęp

Skuteczność działań operatora w obszarze świadczenia usług pośrednictwa

sprzedaży usług turystycznych doprowadzić może w konsekwencji do wykre-
owania poczty jako podmiotu będącego organizatorem turystyki. Stwierdzenie
to nie wynika, niestety, z dotychczasowej praktyki. Biorąc jednak pod uwagę
fakt rozbudowanej sieci sprzedaży, dysponowania, przez pocztę własną bazą
noclegową i transportową, kooperacji z dostawcami usług cząstkowych oraz
doświadczenia uzyskane w pośrednictwie sprzedaży usług turystycznych poczta
powinna doprowadzić do bardziej konkretnego wejścia na rynek usług turys-
tycznych. Wskazać przy tym należy, że na przełomie XX i XXI wieku rynek
organizacji turystyki oraz pośrednictwa sprzedaży usług poddawany jest coraz
silniejszym procesom konsolidacyjnym. Przebiegają one wokół najsilniejszych
podmiotów, działających na rynkach globalnych lub kontynentalnych. Jednym z
podstawowych elementów, decydujących o możliwości sukcesu na tym rynku,
jest dostęp do sieci teleinformatycznych oraz udział w globalnych systemach
rezerwacyjnych lub kształtowaniu działalności rynkowej wykorzystującej Inter-
net. Umacniająca się pozycja poczty na rynku telekomunikacyjnym wskazywać
może, że istnieją możliwości zaistnienia tego sektora na rynku organizacji tury-
styki.

Przez pojęcie organizator turystyki rozumie się przedsiębiorcę organizują-

cego imprezę turystyczną. Występuje on na rynku we własnym imieniu jako
usługodawca wobec klientów. Organizowanie imprez turystycznych to działal-
ność polegająca na

– przygotowywaniu, m.in. układaniu przewidywanego programu impre-

zy, poszukiwaniu odpowiednich usług składających się na imprezę,
zawieraniu umów z podwykonawcami,

– oferowaniu – przedstawienie przygotowanej imprezy do sprzedaży,
– realizacji – faktyczne świadczenie usług określonego rodzaju i jakości,

składających się na imprezę turystyczną, w czasie i miejscu wynikają-
cym z programu imprezy

Zob. I. Jędrzejczyk: Nowoczesny biznes turystyczny. Wydawnictwo Naukowe PWN,

Warszawa 2000, s. 115, J.Ch. Holloway, Ch. Robinson: Marketing w turystyce. PWE, Warszawa
1997, s. 22.

T. Chudoba: Marketing w biurach podróży. Turystyka przyjazdowa. Wydawnictwo

„Wiedza i Życie”, Warszawa 2000, s. 50–61.

Miejsce poczty na rynku pośrednictwa...

Organizatorzy turystyki mają obowiązek, poza uzyskaniem odpowiedniego

zezwolenia na prowadzenie działalności, zapewnić odpowiednie kwalifikacje
osób kierujących tą działalnością, posiadać wymagane zabezpieczenia finanso-
we w stosunku do wpłat klientów i prowadzić działalność zgodnie z ustawą
o usługach turystycznych.

HOTELARZE

GASTRONOMIA

PRZEWOŹNICY

INNI USŁUGODAWCY

FIRMY UBEZPIECZENIOWE

TURYSTYCZNA BAZA POCZTY

K O N S U M E N C I (T U R Y Ś C I)

TOUROPERATOR

POCZTOWA

AGENCJA

TURYSTYCZNA

POCZTOWA

AGENCJA

TURYSTYCZNA

POCZTA JAKO

TOUROPERATOR

kanał
bezpo-
średni

Rys. 1. Miejsce operatora pocztowego w kanałach dystrybucji usług turystycznych
Źródło: opracowanie własne.

Trzecim aspektem funkcjonowania poczty na rynku usług turystycznych

jest wykorzystanie:

– własnej bazy noclegowej zlokalizowanej przy jednostkach organizacyj-

nych operatora, np. poprzez świadczenie usług w zakresie hotelarstwa,

– własnej bazy socjalnej (ośrodki szkoleniowe i wypoczynkowe) do

świadczenia usług o charakterze spakietyzowanym (np. imprezy poby-
towe wraz z określonym programem),

– własnych środków transportowych do przewozu pasażerów (przewozy

turystyczne).

Aleksander Panasiuk

Działalność tego typu prowadzona jest w praktyce rynkowej polskiego

pocztowego operatora publicznego głównie w obsłudze ruchu turystycznego
zatrudnionych pracowników, choć przybiera także charakter komercyjny.

Podsumowaniem przedstawionych rozważań dotyczących miejsca poczty

na rynku usług turystycznych jest rysunek 1.

Zgodnie z przedstawionym rysunkiem, operator pocztowy może wykony-

wać funkcje:

–  usługodawcy pojedynczych usług turystycznych,
–  agenta turystycznego,
–  organizatora turystyki.
Ponadto wskazać można możliwość zaistnienia poczty jako organizacji

specjalistycznej w systemie dystrybucji usług turystycznych, zajmującej się
organizacją szczególnych imprez, np. o charakterze konferencyjno-kongreso-
wym, obsługi technicznej czy też w wąskim zakresie organizacji wycieczek do
placówek pocztowych, jednostek węzłowych poczty (centrów ekspedycyjno-
-rozdzielczych) lub organizacji imprez o charakterze socjalnym (wypoczynko-
wym, sportowym, rekreacyjnym, integracyjnym) dla pracowników przedsię-
biorstwa.

Podsumowanie

Podjęcie w praktyce działań związanych z zaistnieniem pocztowego opera-

tora publicznego na rynku usług turystycznych może stanowić możliwość roz-
woju przedsiębiorstwa poprzez

– pełniejsze wykorzystanie sieci usługowej poczty (placówki pocztowe),

zarówno w ujęciu rzeczowym, jak i potencjału ludzkiego,

– pełniejsze wykorzystanie zaplecza operatora (bazy noclegowej i gastro-

nomicznej, ośrodków wypoczynkowych, szkoleniowych i rekreacyj-
nych, środków transportowych),

–  wpływanie na wyniki ekonomiczne operatora,
–  wzrost konkurencyjności,
–  kształtowanie nowych rynków zbytu; konieczne byłoby tu oddziaływa-

nie na świadomość przyszłych konsumentów usług, związane z infor-
macją o podjęciu tej formy działalności przez operatora,

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

JOANNA WIECZOREK
Uniwersytet Szczeciński

SEGMENTACJA RYNKU USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH

Potrzeby i preferencje nabywców tworzących dany rynek z reguły wyka-

zują pewne zróżnicowanie. Aby można było oceniać dotychczasowe działania,
jak i planować nowe przedsięwzięcia na danym rynku, konieczne jest ustalanie
sylwetki (profilu) nabywcy, co stanowiłoby punkt odniesienia. Jednakże tego
rodzaju uśrednianie cech nabywców jest uzasadnione jedynie w odniesieniu do
zbiorowości względnie jednorodnych, albowiem tylko wtedy sylwetka typowe-
go nabywcy może prawidłowo odzwierciedlać istotne cechy zdecydowanej
większości nabywców tworzących dany rynek. Trudności w formułowaniu re-
prezentatywnej sylwetki nabywcy są oznaką, że mamy do czynienia z rynkiem
na tyle zróżnicowanym, iż wymaga on zastosowania procedury segmentacji i
sformułowania tylu sylwetek nabywców, ile wyłoniono segmentów rynku

W roku 1956 W.R. Smith opublikował artykuł na temat segmentacji rynku,

od tego momentu uznano ją za ważną strategię marketingową

. Segmentacja

jest to podział rynku na grupy klientów o podobnych potrzebach i oczekiwa-
niach

. Stosuje się ją na rynkach heterogenicznych, na których występują różni-

ce w potrzebach nabywców.

Niestrój:

Zarządzanie marketingiem. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996,

s. 44.

Żurawik, W. Żurawik: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie. PWE, War-

szawa 1996, s. 214.

Ibidem.

Joanna Wieczorek

Konieczność segmentacji wynika przede wszystkim z tego, że

– nie wszyscy nabywcy są tacy sami,
– z grupy nabywców określonego produktu można wyodrębnić ich pod-

grupy o podobnych zachowaniach, systemach wartości,

– podgrupy są liczebnie mniejsze i bardziej homogeniczne niż grupa jako

całość,

– łatwiejsze i skuteczniejsze jest działanie na rzecz mniejszej podgrupy

podobnych konsumentów niż na rzecz dużych zróżnicowanych klien-
tów.

Uściślając tę definicję, segmentacja rynku jest to podział rynku na jedno-

rodne grupy klientów (segmenty rynku), które wyznaczają dla przedsiębiorstwa
obszar działania i stanowią punkt odniesienia przy formułowaniu programu tego
działania

. Wynika z tego, iż segment rynku jest wyodrębnioną oraz względnie

jednorodną – pod względem cech stanowiących kryteria segmentacji

– częścią

danego rynku

. Każdy rynek może się składać z większej lub mniejszej liczby

segmentów. Za kryterium jednorodności grupy nabywców przyjmuje się wystę-
powanie cech wspólnych, traktowanych jako cechy typologiczne dla tej grupy.
Utworzenie grup konsumentów o wspólnych cechach nie przesądza jednak
jeszcze o istnieniu segmentu rynku. Dopiero, gdy konsumenci o wspólnych
cechach występują jako potencjalni nabywcy określonego produktu, można
stwierdzić, że tworzą segment. W klasycznym ujęciu segmentacja dotyczy wy-
łącznie wyodrębnienia jednorodnych grup konsumentów. Jednak równie dobrze
można mówić o segmentach dóbr i usług

Powstanie oraz wyodrębnienie segmentów rynku jest następstwem seg-

mentacji, która może być interpretowana dwojako:

– jako proces różnicowania się rynku, którego przejawem jest zmniejsza-

nie się stopnia jego jednorodności,

– jako proces podziału rynku na części (segmenty) na gruncie postępują-

cego procesu jego różnicowania.

L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek: Marketing. PWE, Warszawa 1998, s. 154.

I. Rutkowski, W. Wrzosek: Strategia marketingowa. PWE, Warszawa 1985, s. 80.

Sławińska, E. Urbanowska-Sojkin: Marketing w zarządzaniu firmą handlową. PWE,

Warszawa 1995, s. 70.

Wrzosek:

Funkcjonowanie rynku. PWE, Warszawa 1997, s. 37.

Pociecha:

Metody statystyczne w badaniach marketingowych. Wydawnictwo Naukowe

PWN, Warszawa 1995, s. 55.

Segmentacja rynku usług telekomunikacyjnych

Każdy sprzedawca lub nabywca może działać w obrębie jednego lub wielu

segmentów rynku. W ramach danego segmentu może działać większa lub
mniejsza liczba sprzedawców i nabywców. Segmentacja ma na celu jedno-
znaczne określenie potencjalnych klientów, do których jest adresowana oferta
towarowo-usługowa, na podstawie kompleksowego rozpoznania cech otoczenia
i przedsiębiorstwa. Wybór segmentów rynku, czyli podmiotów, w stosunku do
których przedsiębiorstwo podejmuje działania marketingowe, może oznaczać
wybór nowych zbiorowości klientów, dotąd nieobsługiwanych, lub ponowny
wybór klientów już przez przedsiębiorstwo zidentyfikowanych. Doświadczenia
firm wskazują na opłacalność utrzymywania stałych nabywców, ze względu na
duże nakłady związane z pozyskiwaniem nowych. Istotę segmentacji rynku
najpełniej oddaje określenie wspomnianego już W.R. Smitha, według którego
„segmentacja jest oparta na popytowej stronie rynku i stanowi podstawę precy-
zyjnego dostosowania produktu do wymogów nabywcy i użytkownika”.

Idea segmentacji opiera się na przekonaniu, że charakterystyczne cechy

klientów stanowią przesłankę różnicowania ich popytu i preferencji oraz sposo-
bów ich zaspokajania – oferta towarowa jest przygotowana dla konkretnych
grup nabywców, a nie dla przeciętnego nabywcy. Segmentacja rynku jest zatem
konieczna, ponieważ

– stwarza podstawę do zorientowania oferty przedsiębiorstwa na potrzeby

i oczekiwania konkretnej grupy nabywców,

– umożliwia wykorzystanie wszelkich pojawiających się okazji na rynku

dla własnego rozwoju i umocnienia pozycji na rynku,

– pozwala efektywniej wydatkować środki finansowe przeznaczone na

aktywizację sprzedaży przez odpowiedni dobór form aktywizacji w sto-
sunku do określonych i znanych nabywców,

– ułatwia szybsze zauważenie zmian zachodzących na rynku dzięki ciąg-

łym obserwacjom określonych jego części i wcześniejsze przygotowa-
nie się do tych zmian,

– rozróżnia siłę nabywczą klientów.
Segmentację rynku uważa się za jedną z najważniejszych koncepcji mar-

ketingu dóbr materialnych. W marketingu usług natomiast instrument ten nie
jest w pełni wykorzystywany. Firmy usługowe z reguły stosują niezbyt wyszu-

Opracowano na podstawie M. Sławińska, E. Urbanowska-Sojkin: op.cit., s. 72; L. Gar-

barski, I. Rutkowski, W. Wrzosek: op.cit., s. 156–157.

Joanna Wieczorek

kane metody segmentacji. Ich metoda polega głównie na oczekiwaniu na reak-
cją klienta lub oferowaniu całej gamy usług bez ustalenia konkretnych potrzeb
poszczególnych segmentów

. Usługi są najczęściej niezbyt wyraźnie zróżni-

cowanym produktem. Segmentacja rynku zapewnia uzyskanie konkurencyjnej
przewagi właśnie za pomocą dyferencjacji. Polega ona na identyfikacji korzyści
oczekiwanych przez poszczególne grupy homogeniczne oraz na wykorzystywa-
niu określonych cech produktu i oczekiwań klientów.

Firma usługowa ma do wyboru trzy sposoby postępowania

1. Działanie niezróżnicowane, które właściwie polega na agregacji, a nie

na segmentacji rynku; przedsiębiorstwo nie dokonuje segmentacji rynku i nie
bada zjawisk zewnętrznych podporządkowanych tej segmentacji, przeprowadza
natomiast badania mające na celu pozyskanie informacji o kształtowaniu się
zjawisk na rynku jako całości; koncepcja działania niezróżnicowanego odpo-
wiada zjawisku masowej produkcji – stosuje się ją w przedsiębiorstwach mają-
cych duży udział w rynku danej usługi.

2. Działanie zróżnicowane, które pozwala określić pięć odrębnych struktur

marketingu mix, po jednym dla każdego segmentu; koncepcja ta znajduje zasto-
sowanie przy sprzedaży usług, w stosunku do których potrzeby i preferencje
konsumentów mogą być bardzo zróżnicowane.

3. Działanie skoncentrowane, w którym mimo istnienia pewnej liczby

ukrytych segmentów, instrumenty polityki marketingowej firmy koncentrują się
przede wszystkim na jednym wybranym segmencie, dostosowując produkt,
cenę, dystrybucję i aktywizację sprzedaży do jego charakterystyki.

Na rynku usług telekomunikacyjnych można wyróżnić dwa duże segmenty

rynku konsumentów:

– gospodarstwa domowe (zapotrzebowanie indywidualne),
– abonenci biznesowi i instytucje (zapotrzebowanie zbiorowe).
Pierwsza grupa jest najliczniejsza, najmniej zorganizowana i stosunkowo

najmniej zamożna. Poza telefonią stacjonarną i komórkową (która stanowi trzon
usług dla tej grupy) pojawia się zainteresowanie usługami teleinformatycznymi
i radiokomunikacją. Zasadniczym problemem dla tej grupy był dostęp do tele-
fonu. Stanęło to u podstaw organizowania się w pierwszej połowie lat dzie-

Payne:

Marketing usług. PWE, Warszawa 1996, s. 93.

Opracowano na podstawie L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek: op.cit., s. 168–173;

A. Payne: op.cit., s. 93 i n.

Segmentacja rynku usług telekomunikacyjnych

więćdziesiątych lokalnych społeczności w tzw. społeczne komitety telefoniza-
cji, mające za zadanie wybudowanie niezbędnych elementów telefonicznych
sieci miejscowych, zapewniających członkom uzyskanie telefonu poza kolejno-
ścią. Druga grupa usługobiorców – jednostki gospodarcze – jest bardziej zróż-
nicowana, a jej cechą jest dysponowanie znacznymi środkami finansowymi
przeznaczonymi na telekomunikację. W grupie tej mieszczą się zarówno małe
jednostki zadowalające się posiadaniem telefonicznych sieci wewnętrznych z
dostępem do sieci publicznej oraz korzystaniem z telefaksu, jak i usługobiorcy
o specyficznych potrzebach co do rodzajów usług, funkcjonujący w ramach
dużych grup jednostek o podobnym profilu, wymagających dos-konałej łączno-
ści między sobą (jak kolej, banki, energetyka). Administracja należy do usługo-
biorców podobnych do grupy drugiej, z tym, że dysponuje ona ograniczonymi
środkami finansowymi oraz ograniczoną możliwością zaspokajania potrzeb na
usługi telekomunikacyjne. Ze względu na olbrzymią różnorodność poziomu
wiedzy o możliwościach telekomunikacji wśród pracowników administracji,
zapotrzebowanie na nowoczesne usługi telekomunikacyjne nie jest jeszcze po-
wszechne. Mając jednakże na uwadze potrzebę zapewnienia wysokiej sprawno-
ści zarządzania państwem, konieczne jest stymulowanie upowszechnienia wy-
korzystania nowych usług telekomunikacyjnych, co w krótkim czasie może
doprowadzić do wysunięcia się administracji na czoło odbiorców decydujących
o rozwoju i poziomie telekomunikacji.

W przedstawionych segmentach rynku usług telekomunikacyjnych wy-

odrębnia się subsegmenty

– konsumenci korzystający z wąskiego zakresu usług telekomunikacyj-

nych,

– konsumenci korzystający z szerokiego zakresu usług telekomunikacyj-

nych,

– konsumenci wrażliwi na wysoką jakość usług telekomunikacyjnych,
– konsumenci wrażliwi na wysokość ceny usług telekomunikacyjnych.

W.M.

Maziarz:

Podstawy zarządzania marketingowego w telekomunikacji. PTE, Szcze-

cin 1998, s. 66.

Joanna Wieczorek

Najczęstsze kryteria segmentacji konsumentów indywidualnych to

–  geograficzne,
–  demograficzne,
–  psychograficzne,
–  behawioralne.
Segmentacja geograficzna wymaga podziału rynku na różne jednostki

geograficzne, takie jak państwa, województwa, regiony, okręgi administracyjne,
miasta i ich dzielnice. Przedsiębiorstwo może się zdecydować na podjęcie dzia-
łania na jednym lub na kilku obszarach geograficznych albo działać na wszyst-
kich obszarach, uwzględniając przy tym lokalne zróżnicowanie preferencji. Do
kryteriów geograficznych należą także wielkość miasta czy gęstość zatrudnie-
nia. Na ich podstawie firma może ustalić klientów mieszkających w „lepszych
dzielnicach” i bezpośrednio do nich skierować swoją ofertę. Według tego kryte-
rium, na potrzeby rynku telekomunikacyjnego, wyodrębnić można segment
klientów indywidualnych, zamieszkujących w miastach, i segment klientów
indywidualnych, zamieszkujących na wsi. Należy się liczyć jednak z tym, że
nakłady inwestycyjne poniesione na obszarach mało zaludnionych będą wyso-
kie, a przychody niskie.

Podział rynku z uwagi na kryteria demograficzne, takie jak wiek, płeć, do-

chód, zawód, wielkość rodziny, cykl życia, liczba członków rodziny, religia,
rasa i narodowość

jest zjawiskiem dość powszechnym, ze względu na dostęp-

ność informacji oraz możliwość przeprowadzenia analizy między tymi czynni-
kami a wielkością sprzedaży. Dla firm świadczących usługi telekomunikacyjne
sens ma wyodrębnienie klientów według wieku (inna oferta usługowa) oraz
dochodu. Młodsi klienci chętniej korzystają z nowinek technologicznych, nie-
stety, ich siła nabywcza jest niewielka, natomiast dla klientów o ustabilizowa-
nych dochodach można zaoferować więcej usług dodatkowych.

Według kryteriów psychograficznych dokonuje się podziału nabywców

pod względem przynależności do klasy społecznej, stylu życia i cech osobowo-
ści. Te dwa ostatnie elementy mogą być kryterium wyodrębnienia klientów, do

Taki

podział prezentują m.in.: B. Żurawik, W. Żurawik: op.cit., s. 217; P. Kotler: Marke-

ting. Gebethner i S-ka, Warszawa 1996, s. 248–254; K. Przybyłowski, S.W. Hartley,
R.A. Kerin, W. Rudelius: Marketing. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa, s. 205–209.

J. Altkorn zalicza do kryteriów demograficznych: wiek, płeć, rasę, wyznanie, pochodze-

nie etniczne, wykształcenie, stan cywilny itp., natomiast dodatkowo wyróżnia kryteria ekono-
miczne, jak zawód, dochód, majątek: Podstawy marketingu. Red. J. Altkorn. Instytut Marketingu,
Kraków 1994, s. 142–145.

Segmentacja rynku usług telekomunikacyjnych

których kierowane będą różne rodzaje usług telekomunikacyjnych. Inną usługę
operator zaoferuje klientowi, wykonującemu pracę w miejscu zamieszkania
(telepraca), a inną klientowi stale zmieniającemu miejsce pobytu.

Przy zastosowaniu kryteriów behawioralnych konsumenci są dzieleni na

podstawie ich wiedzy, postawy, sposobu użytkowania, reakcji na produkt,
szybkości akceptacji nowych produktów, regularności zakupów. Uważa się, że
zmienne behawioralne są najlepszym punktem wyjścia do konstruowania seg-
mentów rynku, także dla rynku usług telekomunikacyjnych. Dla operatorów
świadczących usługi wielką wartość poznawczą ma „wyłowienie” klientów
często korzystających z usług czy też szybko akceptujących nowo wprowadza-
ne usługi telekomunikacyjne.

Inny podział został przedstawiony przez E. Dulinieca w tabeli 1. Rynki

przedsiębiorstw można podzielić, stosując wiele zmiennych (kryteriów) wyko-
rzystywanych do segmentacji rynku konsumentów, takich jak położenie geogra-
ficzne, poszukiwane walory użytkowe (cechy) i intensywność korzystania. Jed-
nak występuje tu także kilka nowych kryteriów. A. Sznajder zaproponował
klasyfikację zmiennych segmentacji dla rynku przedsiębiorstw pokazaną w ta-
beli 2.

Segmentacja rynku nie jest metodą, lecz złożonym zadaniem, które może

być realizowane różnymi metodami, począwszy od czystej intuicji, a skończyw-
szy na skomplikowanych procedurach wielowariancyjnych

. Dotychczasowa

praktyka gospodarcza wskazała wiele procedur, które mogą być użyteczne w
procesie segmentacji. Do najważniejszych z nich zaliczyć można:

–  procedurę segmentacji tradycyjnej a priori,
–  procedurę segmentacji uproszczonej E.J. McCarthy’ego,
–  procedurę segmentacji prostej – sześć kroków według J. Kramera,
–  procedurę segmentacji o charakterze analityczno decyzyjnym.
Wszystkie cztery kończy etap określenia wyboru – z wyprofilowanych

segmentów rynku – rynku docelowego. Rynkiem docelowym jest wyselekcjo-
nowana grupa nabywców – segment, do którego firma zamierza adresować
swoją ofertę

Simon:

Zarządzanie cenami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996, s. 333.

Podstawy marketingu. Red. J. Pindakiewicz. SGH, Warszawa 1998, s. 91.

Joanna Wieczorek

Wybór metody segmentacji przede wszystkim jest uzależniony od pytań,

na jakie szukamy odpowiedzi, a także od rynku, który badamy. Dla każdej fazy
życia produktu czy usługi, a także ogólnej sytuacji rynkowej, niezbędna jest
odpowiednia strategia, bazująca na segmentacji. Wybór metody segmentacji
w znacznym stopniu jest uzależniony od charakteru produktu czy usługi. Naj-
częstszym i niezwykle żywotnym mitem na temat segmentacji jest przekonanie,
że istnieje segmentacja uniwersalna, którą da się zastosować do każdej kategorii
produktów. Można powiedzieć, że w istocie istnieje, jednak jest to taka segmen-
tacja, w której każda osoba czy firma jest oddzielnym segmentem, czyli mamy
do czynienia z segmentacją całkowitą. Wówczas znamy wszystkich kilkunastu
potencjalnych klientów i możemy nad każdym pochylić się z odpowiednią
uwagą. Segmentacja stworzona na użytek konkretnej kategorii produktów jest z
reguły bezużyteczna dla innych kategorii, szczególnie jeśli należą do zupełnie
innej branży.

Segmentację rynku usług telekomunikacyjnych przeprowadza się zazwy-

czaj wykorzystując jedną z dwóch koncepcji – podział ze względu na odbiorcę
lub ze względu na asortyment oferowanych usług. Przyjmując pierwsze założe-
nie, operatorzy ukierunkowują swoją działalność na usługobiorcę – konkretnego
klienta lub grupę klientów, wyodrębniając dwa rodzaje segmentów (tak jak
zostało to już w niniejszym artykule opisane – segment gospodarstw domo-
wych, zainteresowanych wyłącznie aplikacjami telekomunikacyjnymi, oraz
segment przedsiębiorstw i instytucji, korzystających zarówno z usług transpor-
towych, jak i przenoszenia). Efektem takiego podziału jest możliwość trakto-
wania obydwu grup klientów w odrębny sposób. Część asortymentu usług
świadczonych przez firmy telekomunikacyjne dotyczy tylko drugiego sektora
(tj. biznesu). Niewiele gospodarstw domowych korzysta z takiej oferty, jak
np. usługi telefaksowe. Biorąc to pod uwagę, operatorzy mogą kształtować spe-
cjalne oferty dla każdej z grup lub skoncentrować się na świadczeniu usług
tylko dla jednego segmentu. Przejawem ukształtowania się na polskim rynku
usług dla biznesu i gospodarstw domowych jest np. praktyka szybszego przy-
znawania abonamentu osobie prawnej, szybsze świadczenie usług naprawczych
podmiotom, które generują znaczący ruch telekomunikacyjny, i odrębna taryfi-
kacja. W drugim podejściu bierze się pod uwagę asortyment świadczonych
usług wydzielając tu takie rynki, jak

– usługi realizowane w sieci telefonicznej (stacjonarnej, komórkowej),
– usługi transmisji danych,

Segmentacja rynku usług telekomunikacyjnych

–  poczta elektroniczna,
–  dodatkowe usługi telekomunikacyjne.
Bardziej odpowiadający strukturze usług wydaje się podział na rynek:
a)  usług transportowych, na które będą zgłaszać popyt:

–  operatorzy wirtualni,
–  firmy hostingowe,
–  firmy ISP,
–  firmy o strukturze dywizjonalnej;

b) aplikacji telekomunikacyjnych, z których będą korzystać:

– klienci indywidualni,
– firmy o strukturze jednolitej.

Na rynku usług telekomunikacyjnych metoda selektywności daje lepsze

wyniki niż segmentacja usługobiorców. Liczba segmentów, które można stwo-
rzyć za pomocą tej metody, jest bardzo duża, a liczba klientów w poszczegól-
nych segmentach jest dla operatorów miarą atrakcyjności świadczonych usług.
Badanie selektywności rynku dostarcza im ponadto dokładnej wiedzy o prefe-
rencjach i możliwościach konsumentów, co daje większą możliwość dopasowa-
nia oferty do ich indywidualnych potrzeb. W przypadku firm telekomunikacyj-
nych, dla większej szczegółowości danych, badania selektywności rynku po-
winny być przeprowadzane na poziomie lokalnym. Integralną częścią podej-
mowanych działań segmentacyjnych powinny się stać analizy przestrzenne,
polegające na

– naniesieniu na mapy cyfrowe informacji adresowych o klientach (oso-

bach prywatnych, firmach),

– przyporządkowaniu im atrybutów, pokazujących relacje przestrzenne,

których nie da się uzyskać się tradycyjnymi metodami,

– prezentacji wyników prowadzonych badań rynkowych, które pozwalają

ocenić i skontrolować efekty podjętych akcji promocyjnych.

Za pomocą map numerycznych i baz danych zintegrowanych ze sobą

w jednym systemie możliwa się staje przestrzenna ilustracja takich danych, jak

– demograficzne: wiek, płeć, liczba członków rodziny,
– geograficzne: miejsce zamieszkania, odległość, miasto–wieś, region

geograficzny,

–  ekonomiczne: średni dochód, stopa bezrobocia,
–  lojalność zakupu (do firmy, marki, produktu),
–  intensywność konsumowania,

Joanna Wieczorek

– szybkość reakcji na bodźce zewnętrzne (reakcja na nowości, promocje,

rabaty).

Analiza przestrzenna tych danych pomaga odpowiedzieć na kluczowe py-

tania:

–  Gdzie są usługobiorcy?
–  Gdzie należy szukać nowych klientów?
–  Jakie obszary zostały zdominowane przez firmy konkurencyjne?
–  Gdzie zaplanować akcje promocyjne?
–  Jak kształtuje się sprzedaż w różnych rejonach?
–  Jak wzrosła sprzedaż po przeprowadzonej akcji marketingowej?
Odpowiedzi na te pytania stanowią podstawę przy podejmowaniu decyzji

o segmentacji. Na tej bazie operator może określić zakres dostosowania firmy
do realiów panujących na rynku, a następnie skomponować poszczególne in-
strumenty marketingowe w taki sposób, by jak najlepiej dopasować ofertę do
potrzeb klientów. Jest to niezwykle ważne w aspekcie coraz większej konku-
rencji panującej na rynku telekomunikacyjnym, gdy od szybkości dotarcia
z ofertą do właściwych klientów niejednokrotnie zależy sukces lub upadek ope-
ratora.

DIE MARKTSEGMENTIERUNG DER TELEFONDIENSTLEISTUNGEN

Zusammenfassung

Im Artikiel wurden die Grundlagen die Marktsegmentierung der Telefondienstlei-

stungen vorgestellt. Dieser Artikel zeigt die Methoden der Marktsegmentierung und
Markteinteilung gemäss potentiellen Kunde und charakterisiert Marktsegmente der
Telefondienstleistungen in Polen.

Übersetzt von Joanna Wieczorek

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

GRAŻYNA WOLSKA
Uniwersytet Szczeciński

TEORETYCZNE ROZWAŻANIA DOTYCZĄCE MIEJSCA

RYNKU USŁUG POCZTOWYCH

W GOSPODARCE NARODOWEJ

Rynek i oparty na nim sposób funkcjonowania gospodarki, określany czę-

sto jako mechanizm rynkowy, jest kategorią ekonomiczną, a tym samym obiek-
tywną i historyczną. Zarówno rynek, jak i mechanizm rynkowy powstały na
określonym poziomie rozwoju społecznego i ulegają ciągłej ewolucji, także pod
wpływem ingerencji państwa. Istotne jest zatem, aby nie interpretować mecha-
nizmu rynkowego jako kategorii niezmiennej, ahistorycznej, a więc niezależnie
od czasu i miejsca. Należy zwrócić uwagę, że współczesna gospodarka kapitali-
styczna, wykorzystująca rynek jako główny mechanizm funkcjonowania go-
spodarki, nie jest identyczna we wszystkich krajach. Wynika stąd, że współcze-
śnie nie ma jednego kapitalizmu. Wielowariantowość budowy rynku dopuszcza
tym samym możliwość dokonywania pewnego wyboru modelu gospodarki ryn-
kowej, inaczej – wyboru wariantu kapitalizmu

. Według W. Grzywacza

, głów-

nym wyróżnikiem typologicznym przyjętego modelu gospodarki jest stopień i

Por. T. Tkaczyk: Wybrane problemy konkurencji. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Eko-

nomiczno-Informatycznej, Warszawa 2000, s. 7.

Zob. W. Grzywacz: Polityka gospodarcza. Istota i założenia metodyczne. Wydawnictwo

Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1998, s. 293.

Grażyna Wolska

sposób ingerencji państwa w gospodarkę. Z tego punktu widzenia wyróżnia się
następujące modele:

– neoliberalną gospodarkę rynkową, wyrosłą z tradycji Stanów Zjedno-

czonych Ameryki Północnej,

– społeczną gospodarkę rynkową (Soziale Marktwirtschaft), mającą swe

źródła w niemieckim ordoliberalizmie i socjaldemokratycznym refor-
mizmie,

– socjaldemokratycznie korygowaną gospodarkę rynkową, ukształtowaną

w krajach o długotrwałych rządach socjaldemokracji lub znacznym
wpływie tej opcji politycznej na politykę ustrojową i regulacyjną
(np. w Szwecji, Austrii, Danii),

– gospodarkę rynkową „azjatyckich tygrysów”, to jest krajów wschod-

nioazjatyckich.

Istotę modeli gospodarczych ujęto w tabeli 1.
Omawiając modele gospodarki rynkowej, warto podkreślić, że w Polsce

wybrano i rozpoczęto wdrażanie najbardziej liberalnej wersji kapitalizmu

której współcześnie nigdzie nie ma na świecie. Zdaniem T. Tkaczyka

, z tych

też powodów praktyka gospodarcza w Polsce zmienia się zbyt często pod
wpływem czynników koniunkturalnych, a nie pod wpływem długofalowego
dochodzenia do wybranego modelu. Brak docelowego modelu kapitalizmu i go-
spodarki rynkowej w Polsce budzi więc zaniepokojenie wśród wielu ekonomis-
tów. Tym bardziej że taka dyskusja trwa od dłuższego czasu w krajach kapitali-
stycznych. Dyskutuje się tam – na różnych płaszczyznach – o modelu post-
kapitalistycznym, państwie postindustrialnym, albo tylko o zarządzaniu post-
industrialnym. Nie jest przy tym istotny zakres czy sfera dyskusji, ale to, że
dostrzega się konieczność daleko idących przewartościowań w gospodarce ryn-
kowej w najbliższej przyszłości. T. Tkaczyk podkreśla, że istotne jest wskaza-
nie na jeszcze jeden dylemat związany z okresem transformacji ustrojowej
w Polsce, mianowicie na relację pomiędzy mechanizmem rynkowym a demo-
kracją. Nie jest to zależność prosta, jednoznaczna i jednokierunkowa, a tym
bardziej automatyczna, ponieważ można wskazać kraje kapitalistyczne demo-
kratyczne i dyktatorskie. „Tygrysy Wschodu” trudno na przykład zaliczyć do

Pojęcie kapitalizm tłumaczy się często jako system gospodarczo-społeczny i polityczny

oparty na dominującej formie własności prywatnej, wolnej przedsiębiorczości i wolnej sile na-
jemnej oraz rynku, na którym dokonuje się wymiana wszelkich produktów i usług.

Zob. T. Tkaczyk: op.cit., s. 7–8.

Teoretyczne rozważania...

demokracji. Bardzo zbliżoną opinię na temat przyjętej praktyki gospodarczej
w Polsce ma A. Herman

, który uważa, że to, co może być bardzo pożyteczne,

gdy jest ograniczone do abstrakcyjnych rozważań teoretycznych (zabawy inte-
lektualnej), staje się często niebezpieczne, gdy wkracza w stadium prób realiza-
cyjnych. Z takim przypadkiem mamy właśnie do czynienia przy rozważaniu
neoklasycznego wariantu podejścia do kwestii mechanizmu rynku i konkuren-
cji. Traktowanie roli mechanizmu rynku na współczesnych rynkach konkuren-
cyjnych, jako jedynego racjonalnego regulatora procesów gospodarczych, jest
podejściem całkowicie abstrahującym od realiów obowiązujących w gospodar-
ce światowej.

Tabela 1

Istota modeli gospodarki rynkowej

Model

Pryncypia i logika

Rola państwa

1 2

neoliberalizm
(anglosaski)

•

•
•

•

•
•

•

kryteria efektywnościowe są
podstawą do oceny gospodarki,
każdy jest kowalem własnego
losu,
polaryzacja społeczno-ekonomi-
czna,
deregulacja,
działanie samoczynnych mecha-
nizmów rynkowych,
powszechna komercjalizacja

pilnowanie praworządności
norm życia gospodarczego,
strażnik ustroju,
odrzucanie interwencjonizmu
państwowego (jego następstwem
jest zmniejszanie deficytu bud-
żetowego i długu publicznego),
regulator polityki pieniężno-kre-
dytowej,
odchodzenie od nadmiaru opie-
kuńczych funkcji państwa, po-
wodujących trudności budżeto-
we i wątpliwą redystrybucję

społeczna gospo-
darka rynkowa
(nadreński Sozia-
le Marktwirt-
schaft)

•

godzenie liberalnej gospodarki
z ustrojowym zapewnieniem
świadczeń socjalnych,
stosunki pracy zapewniające
spo-kój społeczny,
względny egalitaryzm

odrzucanie ingerencji państwa
w bieżące funkcjonowanie go-
spodarki i jej mechanizmy eko-
nomiczne,
negowanie „przesocjalizowania”
państwa,
zabezpieczanie warunków do
konkurencji,
wzrost roli banków

Herman:

Przedsiębiorstwo. Rynek. Konkurencja. Red. A. Szymański. Oficyna Wy-

dawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 1995, s. 76.

Grażyna Wolska

cd. tabeli 1

1 2

socjaldemokracja
(model skandy-
nawski)

•

•
•
•

korzyści społeczne z ingerencji
państwa w gospodarkę, w tym
etatyzm, są większe od strat eko-
nomicznych z tytułu ogranicza-
nia wolności gospodarczej,
wprowadzenie ekonomii dobro-
bytu (na tle fascynacji teoretycz-
nymi możliwościami socjaliz-
mu),
kompromis między pryncypiami
socjalizmu i kapitalizmu

rola korekcyjna,
redystrybuowanie dochodów,
rozwój świadczeń socjalnych

„azjatyckie
tygry-sy” (model
japoński)

•
•

•

wolność gospodarcza,
preferowanie przedsiębiorców,
a nie pracowników,
niskie płace, zapewniające niskie
koszty i wzrost konkurencyjno-
ści światowej,
wysoka stopa inwestycji

autokratyzm państwa, w tym

w sferze polityki gospodarczej,
ingerencja wspomagająca rozwój
gospodarki (eksportu, inwestycji
rozwojowych)

Źródło: W. Grzywacz: op.cit., s. 294.

W literaturze polskiej nie ma zbyt wielu opracowań na temat rynku usług

pocztowych, a tym samym wielu definicji tego pojęcia. Niemniej jednak do
najczęściej spotykanych należą:

1. „Rynek usług pocztowych to całokształt stosunków wymiennych mię-

dzy dostawcami, czyli jednostkami świadczącymi usługi pocztowe, a nabyw-
cami tych usług. Rynek ten obejmuje więc wszystkie placówki pocztowe
i wszystkich usługobiorców oraz ogół transakcji kupna-sprzedaży w zakresie
usług pocztowych na terenie całego kraju”

2. Rynek usług pocztowych to „proces, w ramach którego kupujący

(klienci indywidualni, przedsiębiorstwa i instytucje) i sprzedający (operatorzy
pocztowi) określają, jakie usługi mają zamiar kupować i sprzedawać oraz na
jakich zasadach, przy zachowaniu wpływów państwa dotyczących kształtu ryn-

A.H.

Jasiński: Ekonomiczne problemy rozwoju rynku usług pocztowych. WKiL, War-

szawa 1981, s. 61.

Teoretyczne rozważania...

ku i zasad jego funkcjonowania, wyrażających się między innymi zapewnie-
niem świadczenia usług pocztowych na zasadach powszechności”

3. Rynek usług pocztowych to sfera obrotu usługami pocztowymi, w któ-

rej potencjalni sprzedawcy (operatorzy pocztowi) i nabywcy (konsumenci usług
pocztowych) wywierają na siebie wpływ, oddziałując na poziom podaży, popy-
tu i cenę

Wszystkie propozycje interpretacji pojęcia rynek usług pocztowych uznać

można za zbieżne ze sobą. Mając to na uwadze, rynek usług pocztowych można
zdefiniować jako: całokształt stosunków wymiennych pomiędzy uczestni-
kami tego rynku, to znaczy między oferentami usług pocztowych a usługo-
biorcami, które w coraz szerszym obszarze kształtowane są z zachowaniem
zasad wolnorynkowych z wyjątkiem pocztowych usług powszechnych

świadczonych przynajmniej przejściowo z uwzględnieniem ograniczeń
i warunków, na jakich mają odbywać się relacje kupna-sprzedaży tych
usług, wynikających z konieczności zapewnienia społeczeństwu przez pań-
stwo korzystania z podstawowych usług pocztowych

na zasadach dostęp-

ności i powszechności.

Panasiuk:

Elementy marketingu usług pocztowych. Wydawnictwo Naukowe Uniwer-

sytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000, s. 29.

Zob.

artykuł A. Sinakiewicz w „Technika i Eksploatacja Poczty” 1991, nr 1, s. 9–10.

Nie tylko w Polsce definicja usługi powszechnej jest nieprecyzyjnie określona, również

w krajach UE do tej pory nie zdefiniowano tego pojęcia. Dlatego też, chociaż jest sprawą oczy-
wistą, że usługi powszechne muszą być zapewnione społeczeństwu, to nie jest jednoznacznie
okreś-lone, jakie usługi powinny bezwzględnie do nich należeć. W Polsce do usług mających
charakter powszechny należą te polegające na

a) przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu:

– przesyłek listowych do 2000 g, w tym przesyłek poleconych i przesyłek z zadekla-

rowaną wartością,

– paczek pocztowych do 10 000 g, w tym z zadeklarowaną wartością,
– przesyłek dla ociemniałych;

b) doręczaniu paczek pocztowych do 20 000 g, które nadeszły z zagranicy;
c) realizowaniu przekazów pocztowych.
Są one świadczone w obrocie krajowym i zagranicznym na terytorium Rzeczpospolitej Pol-

skiej, w sposób jednolity, w porównywalnych warunkach i po przystępnych cenach, z zachowa-
niem wymaganej prawem jakości oraz z zapewnieniem co najmniej jednego opróżnienia nadaw-
czej skrzynki pocztowej i doręczenia przesyłek co najmniej w każdy dzień roboczy i nie mniej
niż przez 5 dni w tygodniu. Zob. Ustawa z 12 czerwca 2003 roku. Prawo pocztowe. DzU nr 130,
poz. 1188.

Konieczność zapewnienia przez państwo swobodnego dostępu do usług pocztowych wy-

nika z tej przyczyny, iż usługi pocztowe mają ważny wymiar społeczny oraz strategiczne znacze-
nie jako część szerszego rynku komunikacji i dystrybucji. Wiele kluczowych sektorów, takich jak
handel elektroniczny, przemysł wydawniczy, dystrybucja za zaliczeniem pocztowym, ubezpie-

Grażyna Wolska

Rynek usług pocztowych może być rozważany w różnym kontekście,

a zwłaszcza podmiotowym i przedmiotowym. Stronę podmiotową tworzą
uczestnicy rynku, a więc usługodawcy i usługobiorcy usług pocztowych. Sta-
nowią oni podstawowy element, bez którego nie mógłby istnieć rynek usług
pocztowych.

W sektorze pocztowym wyodrębnia się dwa podstawowe rodzaje podmio-

tów gospodarczych związanych z prowadzeniem działalności pocztowej. Należą
do nich pocztowi operatorzy publiczni oraz prywatne firmy zajmujące się dzia-
łalnością pocztową. Z praktyki gospodarczej wynika, że centralne organy go-
spodarcze poszczególnych państw stosują różne formy prawne jednostek go-
spodarczych – od jednostek użyteczności publicznej, o niejednolitym stopniu
autonomii, do jednostek funkcjonujących według reguł gospodarki prywatnej

Do najczęściej stosowanych w Europie należą

–  publiczna kompania państwowa z o.o.,
–  spółka akcyjna,
–  publiczne przedsiębiorstwo państwowe z autonomią finansową,
–  publiczny zakład państwowy z autonomią finansową,
–  administracja państwowa z wydzielonym budżetem,
–  administracja państwowa bez finansowej autonomii.
Prywatni operatorzy, zajmujący się działalnością pocztową, funkcjonują

w większości krajów na podstawie zezwoleń, koncesji bądź też wolnej konku-
rencji.

Stronę popytową usług pocztowych tworzy praktycznie całe społeczeń-

stwo i gospodarka narodowa. Uwzględniając strukturę oraz skalę, stronę popy-
tową można podzielić na

–  gospodarstwa domowe (tzw. klienci indywidualni),
–  małe organizacje (np. społeczne, przedsiębiorstwa),
–  duże organizacje (instytucje państwowe, organizacje społeczne, przed-

siębiorstwa itp.).

czenia, bankowość i reklama, zależy od infrastruktury pocztowej. Dlatego też usługi pocztowe
postrzegane są jako te, które stanowią kluczowy element współżycia społecznego.

Czaplewski:

Rynek usług pocztowych i telekomunikacyjnych jako obszar oddziaływa-

nia polityki gospodarczej. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1997,
s. 108.

Zob.

Zielona Księga na temat jednolitego rynku usług pocztowych. Materiał informacyj-

ny Komisji. Bruksela 1992, s. 23.

Teoretyczne rozważania...

Przedmiotem wymiany na rynku usług pocztowych są świadczone usługi

oparte na zorganizowanej pocztowej sieci przemieszczania:

–  informacji,
–  dóbr rzeczowych,
–  dóbr nominalnych.
Ze względu na przypisywaną rangę usługom pocztowym niemalże od zaw-

sze zaliczano je do usług społecznie niezbędnych. Z tego względu we wszyst-
kich krajach, w tym w państwach o gospodarce rynkowej, sektor ten był trady-
cyjnie ściśle regulowany. Świadczeniem usług pocztowych zajmowała się jed-
nostka mająca pozycję monopolistyczną, z reguły państwową.

Jeszcze na początku lat osiemdziesiątych zeszłego wieku sektor pocztowy

wyłączono z konkurencji, przypisując mu charakter tzw. monopolu naturalne-
go

. Kwestia monopolu naturalnego w sferze usług pocztowych jest o tyle

istotna, że w przeszłości występowała wyraźna tendencja do nadużywania tego
pojęcia, zwłaszcza dla uzasadnienia ścisłego podporządkowywania działalności
poczty gospodarce państwa. Włączanie się państwa w działalność pocztową
uzasadniano tym, iż część dóbr i usług musi być postrzegana przez pryzmat
kryteriów pozaekonomicznych. Do takich usług zalicza m.in. usługi pocztowe,
które są podstawowe i niezbędne do funkcjonowania państwa, a więc takie,
które

– powinny być dostępne dla wszystkich,
– mają strategiczne i militarne znaczenie.

Monopol naturalny rozpatruje się najczęściej w odniesieniu do przedsiębiorstw wytwa-

rzających jedno dobro bądź wiele rodzajów dóbr. W pierwszym przypadku o monopolu natural-
nym mówi się wówczas, gdy dane przedsiębiorstwo, dzięki tak zwanej korzyści skali, najtaniej
produkuje dowolną ilość jednego dobra (produktu rzeczowego lub usługi). Inaczej mówiąc, wy-
konanie tej samej produkcji przez kilka niezależnych przedsiębiorstw pociągałoby za sobą wyż-
sze koszty, a wprowadzenie konkurencji oznaczałoby utratę społeczno-gospodarczych zasobów.
W przypadku przedsiębiorstwa produkującego więcej dóbr problem przedstawia się nieco ina-
czej: oszczędności kosztowe powstają  głównie wskutek wspólnego wytwarzania różnych dóbr
lub usług, co określa się mianem tak zwanej korzyści działalności sprzężonej. Wówczas może się
zdarzyć,  że konkurenci mogą produkować określoną pojedynczą grupę z danej palety dóbr lub
usług taniej niż monopolista naturalny. Jeśli więc zabraknie ograniczeń prawnych, pojawi się
konkurencja, która będzie świadczyła tylko pojedyncze rodzaje dóbr lub usług. Taka forma ob-
sługi prowadzi jednak do wzrostu makrogospodarczych kosztów produkcji, a tym samym marno-
trawstwa zasobów społecznych. W tej sytuacji prawna regulacja monopolu naturalnego ma do
spełnienia dwa podstawowe zadania. Przede wszystkim nie powinna dopuścić do ograniczenia
dobrobytu społecznego, co mogłoby nastąpić w przypadku udostępnienia danego rynku nowym
producentom. Ponadto powinna chronić konsumentów przed próbami ich wykorzystywania przez
monopolistę naturalnego. (Zob. H. Gorner: Działalność pocztowa – monopol czy konkurencja.
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 140. Szczecin 1993, s. 52–53).

Grażyna Wolska

Pierwsza z wymienionych cech nie budziła nigdy żadnych kontrowersji.

Niewątpliwie państwo musi w swych działaniach uwzględnić argumenty nie
tylko ekonomiczne, ale także przesłanki natury społecznej. Problem tkwił raczej
w tym, czy państwo właściwie korzysta ze swoich uprawnień związanych
z dystrybucją usług pocztowych oraz czy i na ile społeczeństwo zachowuje
wpływ na sposób gospodarowania przez państwo dobrem społecznym, jakim
jest m.in. infrastruktura pocztowa.

Druga cecha wynikała stąd, że szeroko rozumiana łączność, w tym usługi

pocztowe, odgrywały istotną rolę z punktu widzenia potencjału militarno-
-obronnego. Dlatego też poszczególne kraje, zwłaszcza z bloku socjalistyczne-
go, traktowały pocztę jako obszar gospodarki, który musi podlegać państwu.

Oprócz wymienionych argumentów dotyczących zasadności aktywności

państwa w sferze usług pocztowych, związanych szczególnie z kwestią tak
zwanych niepowodzeń czy też zawodności rynku, w literaturze omawiano róż-
nego rodzaju przyczyny praktyczne, które spowodowały,  że usługi pocztowe
stały się domeną sektora publicznego. Były to m.in. względy natury technicz-
nej. Argumentem naczelnym było przede wszystkim to, iż w przypadku usług
o charakterze sieciowym, do których należą usługi pocztowe, korzyści dla użyt-
kowników są  ściśle związane z zasięgiem sieci i liczebnością korzystających
z danej  usługi. To, z kolei, wymaga uniwersalizacji rozwiązań technicznych.
Obawiano się w związku z tym, że w ramach działań konkurencyjnych prywat-
ny operator pocztowy, który uzyska dominującą pozycję na rynku, może – po-
przez narzucenie pewnego standardu technicznego – uniemożliwić dostęp do
tego rozwiązania innym operatorom pocztowym

i tym samym wyeliminować

konkurentów. Stąd przyjmowano, że państwo w obronie konsumentów musi
zaakceptować potrzebę standaryzacji rozwiązań, wiążąc się z działaniem jedne-
go państwowego operatora pocztowego, który z racji swej monopolistycznej
pozycji będzie pod jego ścisłym nadzorem

Podejmując problem współczesnych zmian i uwarunkowań rynku usług

pocztowych, trzeba wskazać na dwa główne zachodzące na nim zakłócenia,
przejawiające się w tym, iż

Niedopuszczenie do takiej sytuacji może zapewnić dobra regulacja rynku usług poczto-

wych.

Por. M. Ratajczak: Infrastruktura w gospodarce rynkowej. Wydawnictwo Akademii

Eko-nomicznej w Poznaniu, Poznań 1999, s. 90–93.

Teoretyczne rozważania...

– krajowe rynki usług pocztowych na całym świecie są nadal w dużej

mierze zdominowane przez monopole sektora publicznego,

– w wielu krajach (np. byłych socjalistycznych) nadal istnieje zbyt silna

regulacja, często ograniczająca rozwój konkurencji na rynku usług
pocztowych.

Pomimo że od początku lat dziewięćdziesiątych XX wieku w niektórych

krajach, zwłaszcza należących do UE, rozpoczęto liberalizację rynku usług
pocztowych oraz oddzielenie funkcji regulacyjnych od operacyjnych, to krajo-
we instytucje regulacyjne różnią się nadal uzyskanym od władz państwowych
poziomem niezależności. Sytuacja ta spowodowała brak harmonizacji rynku
usług pocztowych i w konsekwencji trudności w zdefiniowaniu usług po-
wszechnych oraz ustaleniu ujednoliconego sposobu mierzenia jakości świad-
czonych usług pocztowych. Z praktycznego punktu widzenia brak harmonizacji
stał się przede wszystkim znaczącą przeszkodą dla dalszego rozwoju rynku
usług pocztowych, ponieważ

– brak jasno określonego zakresu powszechnych usług pocztowych może

spowodować (zwłaszcza w ramach związków czy też zrzeszeń po-
szczególnych krajów), że usługi podstawowe, służące interesowi spo-
łecznemu, mogą nie być dostępne w przyszłości we wszystkich w pań-
stwach zrzeszonych czy też członkowskich, np. w UE;

– trwający monopol oraz publiczny charakter nie będzie sprzyjał popra-

wie wydajności i innowacyjności rynku;

– zróżnicowana jakość poziomu krajowych i międzynarodowych usług

może powodować powstanie tzw. efektu granicznego, gdzie niektóre
usługi pocztowe są skutecznie powstrzymywane na granicach niektó-
rych państw, z powodu ich relatywnie niskiego standardu lub odmien-
nych regulacji;

– podział na zarezerwowane i wolne produkty pocztowe może spowodo-

wać powstawanie problemu uczciwej konkurencji, zwłaszcza tam,
gdzie monopolistyczni operatorzy pocztowi działają w konkurencyj-
nych segmentach.

W państwach o gospodarkach rynkowych dosyć istotną przyczyną utrzy-

mywania monopolu na rynkach usług pocztowych było zapewnienie spokoju
społecznego. Wymagało to zwiększenia dostępu szerokich warstw społecznych
do wielu usług, zwłaszcza infrastrukturalnych. Finansowane ze środków pub-
licznych obok oświaty, służby zdrowia, telekomunikacji, usługi pocztowe miały

Grażyna Wolska

się przyczynić do wzrostu dobrobytu i tym samym zwiększyć społeczną akcep-
tację gospodarki rynkowej

Częstym przedmiotem kontrowersji, dotyczących regulacji rynku usług

pocztowych, jest również zakres skutków, jakie poniesie gospodarka narodowa
w wyniku zbyt silnej lub też odwrotnie – zbyt liberalnej regulacji tego rynku.
Na tym tle ukształtowały się dwa poglądy:

– pierwszy oparty na koncepcji zawodności rynku,
– drugi wskazujący na konieczność wprowadzenia na rynku usług pocz-

towych wolnej konkurencji.

Głównym argumentem zwolenników pierwszego poglądu jest przede

wszystkim fakt, iż nieuregulowane rynki nie zapewniają należytego poziomu
zaopatrzenia społeczeństwa w usługi pocztowe. Wskazuje na to koncepcja za-
wodności alokacyjnej rynku, która opiera się na przeciwstawieniu modelu ryn-
ku, określanego jako niedoskonały, idealnemu modelowi rynku doskonałego,
zdolnemu kreować równowagę optymalną w sensie Pareta. W części stabiliza-
cyjnej koncepcja ta oparta jest zaś na przeciwstawieniu teorii efektywnego po-
pytu (popytowej teorii dochodu narodowego) prawu rynku Saya, według które-
go nie może istnieć nadwyżkowa podaż w skali globalnej. Zatem podziałowa
koncepcja zawodności rynku oparta jest na przeciwstawieniu rynkowego roz-
kładu dochodów – jako niesprawiedliwego – podziałowi dochodów odpowiada-
jącemu kryteriom sprawiedliwości. Zdaniem zwolenników drugiego poglądu,
opinia ta jest w pewnej mierze prawdziwa, aczkolwiek zaliczana obecnie do
skrajnych. Uważają oni, że ten z gruntu tradycyjny pogląd, który usługi pocz-
towe traktuje jako dobro kolektywne, a więc dobro, które powinno być dostar-
czane przez państwo, nie da się już dłużej podtrzymać w swej ogólnej formie.

Podsumowując, można stwierdzić, że w praktyce znacznie częściej spoty-

ka się z poglądem drugim, nawiązującym do neoklasycznego wariantu podej-
ścia do kwestii mechanizmu rynku i konkurencji. Z tych też względów współ-
cześnie często dominuje opinia, iż w rzeczywistości zjawisko monopolu natu-
ralnego występuje stosunkowo rzadko i że w związku z tym także w dziedzinie
poczty można wykorzystywać rozwiązania rynkowe bądź zbliżone do rynko-
wych. Poglądy te spowodowały, że w ostatnich latach rynek usług pocztowych
otwarto dla jednostek prywatnych.

Por. Z. Romanow: Ekonomia dobrobytu a ekonomia socjalizmu –

studium porównawcze

założeń, motywów i kryteriów. Zeszyty Naukowe AE w Poznaniu. Poznań 1974, s. 23–25.

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

post), sprowadzone z Japonii, Francji i Włoch. Zainstalowano również niezbęd-
ne urządzenia infrastruktury technicznej, a w szczególności okablowanie tele-
techniczne oraz system teleinformatyczny, składający się z podsystemów śle-
dzenia przesyłek, zarządzania i sterowania procesami technologicznymi oraz
monitorowania stanowisk pracy.

Do podstawowych zadań CER-u należą w szczególności:
– przyjmowanie, opracowywanie i ekspedycja przesyłek w ruchu krajo-

wym,

– przyjmowanie przesyłek oraz sporządzanie i wysyłanie za granicę od-

syłek pocztowych oraz odbiór nadesłanych z zagranicy odsyłek pocz-
towych i ich opracowywanie,

– współpraca z organami celnymi w zakresie odprawy celnej przesyłek

pocztowych,

– doręczanie placówkom dyplomatycznym na terenie Warszawy przesy-

łek listowych z zagranicy,

– doręczanie na terenie Warszawy przesyłek kurierskich i paczek,
– obsługa osób prawnych i fizycznych w zakresie służby pocztowo-celnej

i oddawczej przesyłek pocztowych w obrocie towarowym,

– obsługa masowych klientów w zakresie usług świadczonych na pod-

stawie zawartych umów.

CER świadczy usługi zarówno w ruchu krajowym, jak i zagranicznym.

Usługi w ruchu krajowym obejmują następujące czynności:

– nadawanie przesyłek pocztowych – paczki oraz przesyłki listowe eko-

nomiczne i priorytetowe, w tym listy zwykłe i polecone, kartki poczto-
we, druki adresowe i bezadresowe, gazety, czasopisma,

– „Poczta Firmowa” – odbiór przesyłek z siedziby firmy,
– foliowanie materiałów poligraficznych i adresowanie przesyłek – cza-

sopisma, druki, katalogi, broszury, materiały reklamowe,

– DM System – usługi z zakresu marketingu bezpośredniego, obejmujące

m.in. drukowanie materiałów promocyjnych, kopertowanie, pakowanie,
adresowanie, przygotowanie dokumentacji nadawczej,

– EMS-Pocztex – usługi kurierskie na terenie całego kraju; doręczanie

przesyłek w gwarantowanych terminach.

O badaniu jakości usług pocztowych...

Usługi w ruchu zagranicznym świadczone przez CER:
– EMS-Pocztex – możliwość wysłania przesyłek do 160 krajów (gwaran-

cja doręczenia w krajach europejskich w ciągu 1–2 dni, w krajach
pozaeuropejskich w ciągu 2–4 dni po wylądowaniu samolotu na miej-
scu),

– usługi nadawczo-oddawcze – możliwość nadania wszystkich rodzajów

przesyłek kierowanych za granicę oraz odbiór odprawionych celnie
przesyłek, możliwość zgłoszenia do odprawy celnej eksportowanego
towaru bezpośrednio przed nadaniem przesyłki.

Centrum Ekspedycyjno-Rozdzielcze w Warszawie jako główny węzeł roz-

dzielczo-ekspedycyjny Poczty Polskiej bierze czynny udział w badaniach jako-
ściowych o zasięgu międzynarodowym oraz prowadzi własne badania jakości
świadczonych usług, stosując przy ocenie wyników ustalone przez Komisję
Europejską standardy jakościowe dotyczące poczty zagranicznej.

Celem badań przeprowadzanych w CER jest stworzenie przesłanek wa-

runkujących poprawę jakości świadczonych usług przez operatora pocztowego
i dążenie do uzyskania jak najlepszych wskaźników terminowości, przynaj-
mniej na poziomie zalecanym w dyrektywach Parlamentu Europejskiego oraz
Rady Unii Europejskiej z 15 grudnia 1997 (97/67/EC) i z czerwca 2002
(2002/39/EC), tj. D + 3 – 85%, D + 5 – 97% w odniesieniu do poczty zagra-
nicznej.

Należy zauważyć, że usługi pocztowe (listy zwykłe LC/AO przesyłane

drogą lotniczą – priorytetową) realizowane w ruchu międzynarodowym zarów-
no dla poczty wchodzącej do Polski, jak i wychodzącej z Polski będą spełniać
standardy jakościowe dotyczące terminowości doręczenia D + 3 w 85% tylko
w przypadku osiągnięcia przeciętnej terminowości doręczenia w relacji „od
końca do końca”, czyli od nadania do doręczenia, w czasie poniżej 3 dni.

Aby osiągnąć cele jakościowe, poczta musi przychodzić do Polski przed

LAT (najpóźniejsza godzina przybycia samolotu na lotnisko, gwarantująca, że
poczta będzie doręczona zgodnie z przyjętymi normami, czyli przed godz.
15.00), gdyż jedynie wtedy będzie możliwe jej doręczenie na terenie całego
kraju w relacji „od końca do końca” w czasie D + 3.

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

2. Systemy i metody badań jakości usług w obrocie międzynarodowym sto-

sowane w CER

Obecnie w warszawskim CER realizuje się na potrzeby własne badania do-

tyczące:

– przebiegu przesyłek nadchodzących z zagranicy od momentu ich nada-

nia za granicą do momentu wejścia do CER w cyklu miesięcznym (ry-
sunki 2, 3 i 4),

– przebiegu terminowości nadchodzących przesyłek priorytetowych na-

danych w kraju za granicę i wchodzących do CER na podstawie mel-
dunków sporządzanych w Oddziale Wymiany Okęcie – sześć razy
w roku (rysunki 6 i 7),

– czasu opracowywania przesyłek zwykłych lotniczych nadchodzących

do Polski z wybranych krajów w komórkach eksploatacyjnych CER
– jeden raz w miesiącu.

Ponadto Centrum Ekspedycyjno-Rozdzielcze w Warszawie realizuje bada-

nia we współpracy z innymi operatorami pocztowymi, Światowym Związkiem
Pocztowym i PostEurop (Stowarzyszeniem Europejskich Publicznych Operato-
rów Pocztowych). Badania te opierają się na przesyłkach kontrolnych wysyła-
nych przez specjalnie wytypowanych respondentów (w tym przedstawicieli
CER) wybieranych spośród pracowników pocztowych. Prowadzone badania
„od końca do końca”, czyli od nadania do doręczenia przesyłki, są realizowane
cyklicznie dwa lub trzy razy w roku i trwają dwa tygodnie. Ze względu na wy-
bór respondentów spośród pracowników pocztowych, nie mogą być traktowe
jako badania niezależne.

Zgodnie z wymogami Unii Europejskiej, jakość powinna być kontrolowa-

na w sposób niezależny, czyli bez udziału operatora pocztowego. Stąd też do-
datkowo wdrożono niezależne ciągłe badanie „od końca do końca” pomiędzy
stolicami europejskimi, tzw. UNEX-Lite realizowane przez niezależną firmę
IPSOS DEUTSCHLAND. Kraje obecnie objęte tym badaniem to: Austria, Cze-
chy, Dania, Francja, Hiszpania, Niemcy, Norwegia, Węgry, Włochy, Holandia,
Słowacja, Wielka Brytania, Rumunia, Szwecja, Szwajcaria i Polska.

CER, prowadząc badania poczty nadchodzącej z zagranicy, śledzi na bie-

żąco, które z krajów (w szczególności dotyczy to krajów europejskich, biorą-
cych udział w badaniach UNEX-Lite, PostEurop, Światowego Związku Pocz-
towego, oraz tych, z którymi Poczta Polska podpisała umowy o jakości) nadsy-

O badaniu jakości usług pocztowych...

łają przesyłki lotnicze nieterminowo. W przypadku dużych opóźnień nadcho-
dzącej poczty z zagranicy CER, a wraz z nim Poczta Polska ma niewielki
wpływ na terminowe doręczenie poczty na terenie kraju (należy to do służb
oddawczych). W celu zrealizowania ustalonych w dyrektywie norm jakościo-
wych, czas nadejścia lotniczych przesyłek listowych od nadania do wejścia do
urzędu wymiany (w Polsce do CER) powinien wynosić 1 lub 1,3 dnia. Analo-
giczne wymagania dotyczą strony polskiej (Poczty Polskiej) w odniesieniu do
poczty wysyłanej za granicę.

W listopadzie 2002 nastąpiło w CER wdrożenie systemu monitorowania

diagnostycznego AMQM (automatycznego badania jakości poczty). W syste-
mie tym badania są realizowane za pomocą transponderów wkładanych do
zwykłych przesyłek listowych lotniczych. Jest to rozbudowana forma badania
UNEX-Lite, polegająca na umieszczaniu w przesyłkach kontrolnych tzw. trans-
ponderów, czyli etykiet cyfrowych wyposażonych w swój własny kod, który
jest identyfikowany za pomocą technologii RFID (identyfikacji częstotliwości
fal radiowych). Przesyłka kontrolna jest rejestrowana w ważnych punktach sieci
przesyłania przesyłek zagranicznych, gdzie zainstalowane są anteny lub bramki,
dzięki którym możliwy jest odczyt informacji zawartych w transponderze
(punkty te zlokalizowane są przede wszystkim w urzędach wymiany). Zareje-
strowane dane (godzina, data i miejsce przesyłki) automatycznie przekazywane
są przez modem telefoniczny do CMS (Centralnego Systemu Monitorowania) w
siedzibie IPC w Brukseli

CER ma 35 zainstalowanych anten, 15 transformatorów oraz 15 czytników

usytuowanych przy śluzach recepcji i ekspedycji w obiekcie przy ul. Łączyny,
jak również w Oddziale Wymiany na Okęciu (rysunek 1).

Pozyskiwane przez system dane są doskonałym źródłem wiedzy na temat

specyficznych dróg w potoku pocztowym, czyli informacji na temat godziny,
o której przesyłki listowe przechodzą przez określone punkty na drodze od
nadawcy do adresata. Informacja ta może być połączona z wynikami tradycyj-
nego badania „od końca do końca”, w którym są rejestrowane: daty nadania
i doręczenia przesyłki. Informacje uzyskane dzięki systemowi monitorowania
diagnostycznego mogą być także wykorzystane do motywowania pracowników
i kierowania zarządzaniem w zakresie planowania i optymalizacji roboczych
potoków w systemach dystrybucji.

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

IPC Diagnostic Monitoring

In the 1. floor

VII

Legenda:

– oznaczenie numerów czytników i transformatorów,

2–66, I, X, XI, VII

– numerów bram z zainstalowanym antenami na ul. Łączyny.

Rys. 1. Schemat rozmieszczenia systemu monitorowania diagnostycznego w CER

na ul. Łączyny 8

Kolejnym ważnym etapem procesu poprawy jakości usług było zainstalo-

wanie i wdrożenie w CER systemu śledzenia ładunków CAPERS (komputero-
we wspomaganie działalności poczt w krajach Europy Wschodniej), który za-
kończono w kwietniu 2003. Zgodnie z założeniami miało się to przyczynić się
do poprawy jakości usług pocztowych w obrocie międzynarodowym poprzez
transfer technologii i najlepszych praktyk wypracowanych przez inne kraje
Europy Zachodniej. Końcowym efektem tego projektu było:

O badaniu jakości usług pocztowych...

– wdrożenie automatycznego systemu „odsyłkowego”, umożliwiającego

komputerowe tworzenie i rejestrację odsyłek listowych LC/AO uru-
chomienie komunikacji EDI (komunikatów elektronicznych zawierają-
cych informacje o opakowaniach zbiorczych),

– wdrożenie procedur kontroli jakości, bazujących na danych wymienia-

nych drogą elektroniczną,

– usprawnienie procedur operacyjnych.
W kwietniu 2003 w CER w Warszawie uruchomiono przeglądarkę syste-

mu CAPERS-CAPE*Vision, która dostarcza informacji koniecznych do roz-
wiązywania problemów związanych z utrzymaniem i poprawą jakości pracy
poczty. Dzięki generowanym przez system raportom można szybko wykryć
nieprawidłowości i podejmować akcje naprawcze, jak również przeprowadzać
długofalowe analizy.

Personel operacyjny w CER, odpowiedzialny za optymalizację operacji,

doraźną kontrolę jakości poczty międzynarodowej oraz wszczynanie procedur
reklamacyjnych dla poczty wchodzącej do Polski, może generować:

– raporty o wszystkich odsyłkach, które dostarczono po wyznaczonym

czasie wymaganym dla zapewnienia właściwej jakości CST (Critical
Scanning Time) i dającym możliwość realizacji przez CER oraz urzędy
oddawcze doręczenia na terenie Polski przesyłek priorytetowych
w czasie D + 3 (min. 85%),

– listę wszystkich opakowań zbiorczych, które nie zostały zeskanowane

(umożliwienie rozpoczęcia akcji poszukiwawczych zaginionej poczty).

Dla poczty wychodzącej z Polski z systemu można wygenerować informa-

cje, czy wysłana poczta dotarła na miejsce przeznaczenia (dane te mogą być
dodatkowo przekazane osobie odpowiedzialnej za planowanie tras komunika-
cyjnych oraz odpowiedzialnej za kontrolę jakości, w celu dalszej analizy).

3. Przykładowe wyniki uzyskane z badań przeprowadzonych w CER

Zaprezentowane zestawienia obejmują przykładowe wyniki badań prowa-

dzonych dla poczty lotniczej realizowanej w ruchu międzynarodowym

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

0,5

1,5

2,5

3,5

ECHY

EMCY

SZW

ECJ

AUSTR

LAN

FRANCJ

USA

RYT

ANI

ĘGRY

SŁ

OWACJ

ŁOCHY

ilo

ść

dni

styczeń' 03

luty' 03

marzec' 03

Rys. 2. Średni czas przebiegu lotniczych przesyłek LC nadchodzących do Polski

(od momentu nadania do wejścia do CER) w pierwszym kwartale 2003

Źródło: opracowanie własne.

1,5

1,3

1,1

1,2

1,1

1,2

1,9

1,8

1,3

1,1

1,7

1,2

1,4

1,8

0,2

0,4

0,6

0,8

1,2

1,4

1,6

1,8

CZECHY

NIEMCY

SZWECJA

AUSTRIA

HOLANDIA

FRANCJA

marzec'03

kwiecień'03

maj'03

Rys. 3. Średni czas przebiegu lotniczych przesyłek listowych LC nadchodzących do

Polski (od momentu nadania do wejścia do CER) w drugim kwartale 2003

Źródło: opracowanie własne.

O badaniu jakości usług pocztowych...

1,2

1,6

1,9

2,3

2,4

1,7

1,2

1,3

1,5

1,1

1,2

1,3

1,1

1,5

1,9

0,5

1,5

2,5

3,5

CZE

CHY

EMCY

ECJ

FRA

NCJ

ĘGRY

SŁ

ACJ

AUS

TRI

HOL

AND

SZPA

RUMUNI

CARI

ŁOCHY

lipiec'03

sierpień'03

wrzesień'03

Rys. 4. Średni czas przebiegu lotniczych przesyłek LC nadchodzących do Polski

(od momentu nadania do wejścia do CER) w trzecim kwartale 2003

Źródło: opracowanie własne.

79%

57%

71%

90%

54%

85%

98%

85%

91%

86%

91%

84%

82%

84%

85%

86%

80%

77%

82%

76%

77%

92%

57%

88%

72%

90%

94%

93%

84%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

AUS

TRI

CZE

CHY

DANI

FRA

NCJ

EMCY

ĘGRY

ŁOCHY

HOL

AND

NORWEGI

RUMUNI

SŁ

ACJ

SZPA

ECJ

CARI

RYTANI

OGÓ

ŁE

poczta nadchodząca

poczta wychodząca

Rys. 5. Wyniki badania UNEX – Lite w relacji „stolica-stolica” uzyskane w okresie

kwiecień–czerwiec 2003 w standardzie D + 3

Źródło: opracowanie własne.

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

25%

20%

54%

80%

74%

96%

49%

25%

48%

88%

100%

25%

94%

25%

20%

23%

43%

12%

48%

51%

80%

50%

75%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Gdyn

ia 2

wice

ów

Lub

lin

Łód

ź 2

Olsztyn

ań

Szcze

cin

CER War

sza

ław

ałystok 2

dgosz

Rzeszó

ZEM

D+1

Rys. 6. Terminowość nadchodzenia do CER przesyłek listowych priorytetowych wysy-

łanych za granicę drogą lotniczą (nadanych w kraju za granicę) w okresie 21–25
lipca 2003

Źródło: opracowanie własne.

98% 99% 98%

10%

88%

92%

95% 98%

74%

100%

99%

100%

74%

10%

84%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Gdy

nia 2

towice

ów

blin 2 Łód

ź 2

Olsztyn

CER Pozna

Szczecin

CER War

awa

ław 2

Bia

łystok

dgo

szcz 2

Rzeszó

w 2

RAZ

D+1

Rys. 7. Terminowość nadchodzenia do CER przesyłek listowych priorytetowych wysy-

łanych za granicę drogą lotniczą (nadanych w kraju za granicę) w okresie 22–26
września 2003

Źródło: opracowanie własne.

O badaniu jakości usług pocztowych...

20%

40%

60%

80%

100%

120%

IX/02

X/02

XI/02

XII/02

I/03

II/03

III/03

IV/03

V/03

VI/03

VII/03

VIII/03

Czechy

Węgry

Słowacja

Ukraina

Rys. 8. Wyniki badania terminowości przesyłek zwykłych priorytetowych przeprowa-

dzonego w okresie 01.09.2002–31.08.2003 w standardzie D + 3 dla poczty
wychodzącej z Polski przez Światowy Związek Pocztowy

Źródło: opracowanie własne.

86%

91%

90%

69%

85%

92%

97%

85%

95%

87%

93%

69%

89%

84%

78%

85%

91%

76%

82%

61%

76%

85%

77%

81%

78%

54%

81%

84%

82%

84%

73%

82%

80%

62%

68%

62%

68%

67%

60%

58%

52%

36%

50%

52%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

IX/02

X/02

XI/02

XII/02

I/03

II/03

III/03

IV/03

V/03

VI/03

VII/03

VIII/03

Czechy

Węgry

Słowacja

Ukraina

Rys. 9. Wyniki badania terminowości przesyłek zwykłych priorytetowych przeprowa-

dzonego w okresie 01.09.2002–31.08.2003 w standardzie D + 3 dla poczty
wchodzącej do Polski przez Światowy Związek Pocztowy

Źródło: opracowanie własne.

Iwona Majcherek, Józef Rawłuszko

Z oceny wyrażonych przez zagranicznych specjalistów wynika, że systemy

i metody badania terminowości realizacji usług pocztowych wdrożone w CER
w Warszawie są w pełni kompatybilne z systemami i metodami zastosowanymi
w głównych węzłach operatorów pocztowych Unii Europejskiej i spełniają kry-
teria nowoczesności rozwiązań.

4. Wnioski i uwagi wynikające z dotychczasowej eksploatacji systemów

badania jakości w CER

1. Systemy te stwarzają m.in.

– możliwość uzyskania informacji o newralgicznych punktach w pro-

cesie opracowywania poczty, mających wpływ na terminowość do-
ręczania przesyłek priorytetowych (listy z transponderami),

– możliwość uzyskania w krótkim czasie informacji potrzebnych do

bieżącego rozwiązywania problemów dotyczących opóźnionych ła-
dunków pocztowych (system CAPERS),

– możliwość stałego porównywania i dostosowywania się do standar-

dów jakościowych uzyskiwanych przez najlepszych operatorów
pocztowych w Europie (badanie UNEX – Lite).

2. Porównanie danych zaprezentowanych na rysunkach potwierdza tezę,

że w większości przypadków wyniki uzyskiwane przez Pocztę Polską w zakre-
sie realizacji poczty zagranicznej są porównywalne z analogicznymi przecięt-
nymi wynikami uzyskiwanymi przez operatorów pocztowych UE.

3. Badania wykazały duży rozrzut nadchodzenia do Oddziału Wymiany

Okęcie przesyłek listowych priorytetowych nadanych w kraju za granicę
w terminie do D + 1 (wyniki skumulowane) od 100% (CER Warszawa, Wro-
cław 2) do 74% (Szczecin 2, Rzeszów 2) czy 75% (Poznań 2). Dla wywiązania
się z międzynarodowych zobowiązań wszystkie węzły krajowe powinny osią-
gać przeciętny wskaźnik terminowości (skumulowany) bliski 100% w terminie
do D + 1.

4. Badania wykazały potrzebę zintensyfikowania działań jednostek orga-

nizacyjnych Poczty Polskiej we współpracy z innymi administracjami poczto-
wymi i urzędami wymiany, w celu lepszego przepływu informacji, mającego
znaczenie w rozwiązywaniu problemów eksploatacyjnych (zaginięcie lub

O badaniu jakości usług pocztowych...

uszkodzenie przesyłek, wymiana komunikatów EDI w śledzeniu ładunków
pocztowych systemu CAPERS).

THE QUALITY RESEARCH OF POSTAL SERVICES ACCOMPLISHED

IN DISPATCHING AND SORTING CENTER IN WARSAW

Summary

Systems and research methods of postal service quality, which have been imple-

mented in Dispatching and Sorting Centre in Warsaw, are described in this report.
Some results of mentioned researches are also presented.

It was ascertained, that both the standard and the methods of research quality as

well as obtained results are comparable to average level achieved by public postal
operators in the European Union.

The analysis of the results and execution of concluding instructions appear to be

very useful for further improvements of postal services quality.

Translated by Józef Rawłuszko

„Lyngsoe Systems A/S” Lyngsoe Alle 3, DK-9600 Aars, Denmark.

I. Majcherek, J. Rawłuszko: Działania CER w Warszawie w zakresie badań jakości

usług. Szczecin 2003. Przytoczone wyniki badań za okres styczeń–marzec 2003.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

AGNIESZKA BUDZIEWICZ
Uniwersytet Szczeciński

PRYWATYZACJA

WYBRANYCH OPERATORÓW TELEKOMUNIKACYJNYCH

W EUROPIE I ICH GLOBALNA DZIAŁALNOŚĆ

Ważnym czynnikiem, wpływającym na przyspieszenie prywatyzacji

w świecie, jest globalizacja rynków kapitałowych, co oznacza szerszy niż do-
tychczas, swobodny ruch kapitałów między różnymi regionami świata w po-
szukiwaniu korzystniejszej stopy zwrotu. Uruchamia to mechanizm przepływu
kapitałów z gospodarek gorszych do lepszych, wymuszając w ten sposób ich
sprawniejsze działanie

Do celów prywatyzacji należą

–  zmniejszenie roli państwa w gospodarce,
–  stworzenie efektywnego i elastycznego sektora prywatnego,
–  zmniejszenie wydatków rządowych (np. niesubsydiowanie źle działają-

cych przedsiębiorstw państwowych, zmniejszenie obciążeń budżeto-
wych),

– zwiększenie dochodów rządu (ze sprzedaży przedsiębiorstw i z płaco-

nych następnie podatków),

– wzrost efektywności przedsiębiorstw,

Por. S.T. Surdykowska: Prywatyzacja. PWN, Warszawa 1996, s. 14.

Por. Z. Olesiński: Proces prywatyzacji w Polsce. Wyd. „Książka i Wiedza”, Warszawa

2000, s. 46.

Agnieszka Budziewicz

– podniesienie jakości dóbr i usług oraz zwiększenie wrażliwości gospo-

darki na decyzje konsumentów,

– decentralizacja gospodarki i rozszerzenie grupy właścicieli zasobów

gospodarczych,

– przyciąganie nowych inwestycji, wspieranie nowych przedsięwzięć,
– sprostanie oczekiwaniom zagranicznych kredytodawców.
Prywatyzacja sprzyja wzmocnieniu konkurencji w gospodarce, gdyż nie

jest ograniczana przez państwo lub przez monopolistyczną pozycję przedsię-
biorstwa prywatnego. Z kolei przedsiębiorstwom prywatyzacja stwarza możli-
wość

–  przyciągania nowych inwestorów,
–  restrukturyzacji przedsiębiorstwa,
–  wprowadzania nowych metod zarządzania,
–  wprowadzania nowej techniki i nowych produktów,
–  podniesienia efektywności, jakości i racjonalności przedsiębiorstwa,
–  wejścia na nowe rynki.
Zanim przedsiębiorstwa zostaną sprywatyzowane w gospodarkach rynko-

wych poddawane są na ogół restrukturyzacji, czyli zastąpieniu struktury danego
obiektu nową. Proces restrukturyzacji utożsamia się ze zmianami strukturalnymi
w bazie materialnej społeczeństwa, które prowadzą do zwiększenia roli wszyst-
kich tych elementów tej struktury, które reprezentują nowoczesność
i z reguły wyższą efektywność od rozwiązań dotychczasowych. Towarzyszą
temu najczęściej bardziej efektywne rozwiązania w sferze systemu funkcjono-
wania gospodarki, korzystniejsze relacje pomiędzy nakładami a wynikami go-
spodarczymi, a w rezultacie – postęp w zaspokajaniu potrzeb ludzkich w kie-
runku rozwiązań bardziej niż dotąd racjonalnych i skutecznych

. W najbardziej

ogólnym ujęciu cele restrukturyzacji można sprowadzić do zapewnienia mini-
mum warunków przetrwania (dostosowania), a w dłuższej perspektywie – do
rozwoju przedsiębiorstw działających w zmiennym, wysoce konkurencyjnym
otoczeniu. Zgodnie z logiką systemu rynkowego, restrukturyzacja, zwłaszcza
w dłuższej perspektywie, ma na celu

Por. E. Savas: Prywatyzacja. Klucz do lepszego rządzenia. PWE, Warszawa 1992.

Karpiński: Restrukturyzacja gospodarki w Polsce i na świecie. PWE, Warszawa 1986,

s. 20.

Por. C. Suszyński: Restrukturyzacja przedsiębiorstw. PWE, Warszawa 1999, s. 129.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

– zwiększenie konkurencyjności przedsiębiorstwa i jego produktów przez

zbudowanie przewagi konkurencyjnej w odniesieniu do wybranych
elementów (przejawów) jego funkcjonowania,

– doprowadzenie do poprawy wyników gospodarczych, zwłaszcza do

ograniczenia kosztów i wypracowania zysku na poziomie pozwalają-
cym na rozwój przedsiębiorstwa,

– zwiększenie rynkowej wartości przedsiębiorstwa, poszerzając tym sa-

mym krąg potencjalnych inwestorów zainteresowanych udziałem w je-
go dalszym rozwoju.

Znaczne nasilenie procesów restrukturyzacyjnych i prywatyzacyjnych wy-

nika z przyśpieszenia zmian zachodzących w otoczeniu przedsiębiorstw,
a zwłaszcza zmian w rynkach produktów (usług), które są rezultatem rosnącej
konkurencji na rynkach zagranicznych, ta zaś wynika z przyspieszenia tempa
zmian w technice i technologii, jak też presji konkurencji na rynkach global-
nych. Podstawowym celem prywatyzacji jest poprawa efektywności działania
przedsiębiorstw.

Procesy prywatyzacji w sektorach telekomunikacyjnych w krajach rozwi-

niętych rozpoczęły się stosunkowo niedawno, przed około dziesięciu laty. Oka-
zało się, że na wolnym rynku konkurencyjnym szanse, na jak najbardziej efek-
tywne konkurowanie oraz zachowanie kontroli na rynku telekomunikacyjnym,
będą miały firmy o statusie prywatnych spółek akcyjnych.

Tabela 1

Wybrane cechy przedsiębiorstw państwowego i prywatnego

Przedsiębiorstwo państwowe Przedsiębiorstwo prywatne

niska efektywność gospodarowania

wyższa efektywność gospodarowania

nadmierne zatrudnienie

zatrudnienie dostosowane do potrzeb

brak ekspansywnej kadry kierowniczej zainte-
resowanej przetrwaniem i stałym rozwojem

przymus ekonomiczny zapewnienia firmie
przetrwania i rozwoju – właściciel odpowiada
swoim majątkiem

sprzyjające warunki do nadużyć oraz korupcji dbałość o własny majątek
brak elastyczności w zdobywaniu kapitału

inicjatywa oraz kreatywność w zdobywaniu
kapitału, wykorzystywanie instrumentów ryn-
ku kapitałowego

brak odpowiedzialności za niewłaściwą aloka-
cję kapitału

odpowiedzialność majątkowa właściciela za
podejmowane inwestycje

wielość i sprzeczność celów

jednoznacznie określony cel w postaci mak-
symalizacji zysku w dłuższych okresach

i optymalizacji zysku w krótkich okresach

Źródło: E.S. Savas: op.cit., s. 330.

Agnieszka Budziewicz

Najczęściej spotykanymi sposobami prywatyzacji operatorów narodowych

są:

– publiczna sprzedaż akcji,
– wprowadzenie inwestora strategicznego (z reguły sprzedaż pakietu

akcji).

Zalety obu sposobów przedstawiono w tabeli 2.

Tabela 2

Zalety prywatyzacji

Inwestor strategiczny

Oferta publiczna

udział w przyszłym wzroście dochodów spółki udział w korzyściach płynących z rozwoju

lokalnego rynku kapitałowego

zapewnienie dostępu do nowych technologii

zapewnienie stałego dostępu do kapitału

zapewnienie dostępu do know-how, nowoczes-
nych rozwiązań
zapewnienie udziału w rozwoju usług tele-
komunikacyjnych na rynkach międzynarodo-
wych
wzmocnienie wobec konkurencji międzynaro-
dowej
duży potencjalny popyt na akcje ze strony
międzynarodowych firm telekomunikacyjnych

zwiększenie akcjonariatu

Źródło: W. Grudzewski, I. Hejduk: Restrukturyzacja firm telekomunikacyjnych. Wyd.

„Orgmasz”, Warszawa 2000, s. 58.

Prywatyzacja wybranych operatorów europejskich

Wielka Brytania

Wielka Brytania uważana jest za pioniera prywatyzacji. W roku 1980 rząd

(Margaret Thatcher) doszedł do wniosku, że ciągle rosnące dotacje rządowe na
ratowanie nieefektywnych firm bardzo obciążają budżet, stąd przedsięwzięto
działania mające na celu poprawę funkcjonowania tychże firm. Do głównych
metod prywatyzacji należały: publiczna oferta sprzedaży akcji, wykupienie
firmy przez menedżerów oraz bezpośrednia sprzedaż firmy inwestorom z sekto-
ra prywatnego.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

Firma British Telecom (BT) powstała w 1981 roku, poprzez oddzielenie

jej od poczty (na podstawie British Telecommunication Act). Oprócz możliwo-
ści działania w branży telekomunikacyjnej, otrzymała prawo do wydawania
rozporządzeń regulacyjnych w sektorze. Spowodowało to niepokój wśród jed-
nostek, do których były kierowane te rozporządzenia, oraz oskarżenia przeciw-
ko BT o wykorzystywanie uprawnień do wzmacniania swojej pozycji wobec
konkurentów. Stało to się jedną z przyczyn przyśpieszających prywatyzację.
Prywatyzacja BT nastąpiła poprzez publiczną ofertę sprzedaży akcji. Prywaty-
zacja przebiegała następująco:

1. W lipcu 1982 ogłoszono plany prywatyzacji BT w dokumencie

pt. Przyszłość telekomunikacji w Wielkiej Brytanii. Zawarto w nim informacje
dotyczące podziału BT na mniejsze jednostki (w celu pozbawienia monopolu
oraz poddania działaniu konkurencji) oraz sprzedaży większości akcji obywate-
lom.

2. Przeprowadzono szeroką akcję informacyjno-promocyjną w celu zachę-

cenia potencjalnych inwestorów do zakupu akcji (szczególnie zachęcano do
zatrzymywania akcji w długim przedziale czasu).

3. W kwietniu 1984 BT utraciła możliwość wydawania rozporządzeń re-

gulacyjnych dotyczących sektora telekomunikacyjnego (m.in. wydawania li-
cencji dla firm chcących działać na rynku).

4. Zmiana statusu firmy z przedsiębiorstwa państwowego na prywatne na-

stąpiła w sierpniu 1984. W listopadzie sprzedano trzy miliardy akcji jednocze-
śnie w pięciu krajach.

Zysk brutto BT za cały rok finansowy zakończony w marcu 1994 wyniósł

2,76 mld funtów

. Wzrosła wydajność pracy, dzięki lepszej organizacji i konse-

kwentnemu egzekwowaniu odpowiedzialności za pracę powierzoną zespołom
kierowniczym, odpowiedzialnym za poprawę wyników finansowych firmy.
BT przed prywatyzacją była firmą znaną z wysokich kosztów i niskiej jakości
świadczonych usług. Po prywatyzacji jej wizerunek zaczął się zmieniać, nie
tylko w kraju, ale także poza granicami. Poprzez systematyczne obniżanie kosz-
tów, obniżała również ceny usług.

BT opracowała swoją strategię rozwoju na rynku globalnym, która polega

na tworzeniu lokalnych sojuszy lub spółek na terytorium danego kraju, których
zadaniem jest dotarcie do jak największej liczby użytkowników końcowych.

Por. S.T. Surdykowska: op.cit., s. 56.

Agnieszka Budziewicz

Nadrzędnym celem działalności BT jest uzyskanie pozycji najbardziej popular-
nego operatora światowego. BT stara się to osiągnąć poprzez rozwój nowego
biznesu na rynku brytyjskim, który, według BT, jest najbardziej konkurencyj-
nym rynkiem na świecie, oraz zdobycie nowych rynków europejskich. Naczel-
nym zadaniem BT jest zaspokajanie potrzeb multinarodowych korporacji, uzy-
skanie szybkiego wzrostu usług komórkowych, transmisji danych oraz multi-
medialnych i internetowych

Obecnie BT pozostaje największym operatorem telefonii stacjonarnej

w Wielkiej Brytanii. Dochody z tych usług stanowią około 45% wszystkich
przychodów firmy. Stosunkowo wysokie, bo aż 19%, firma uzyskuje z tytułu
dzierżawy łączy. BT ma jedną z najbardziej zawansowanych technologicznie
sieci telekomunikacyjnych na świecie.

Całkowita liberalizacja rynku telekomunikacyjnego w Wielkiej Brytanii

została wprowadzona już na początku lat dziewięćdziesiątych. Od tego momen-
tu klienci mają możliwość wyboru operatora. Około 150 podmiotom zostało
przydzielonych ponad 200 licencji na prowadzenie usług telekomunikacyjnych.
To sprawiło, że brytyjski rynek telekomunikacyjny jest uważany za najbardziej
liberalny na świecie. W grudniu 1997 zostało przyznanych 40 koncesji na pro-
wadzenie działalności telekomunikacyjnej w zakresie połączeń międzynarodo-
wych. Zakończyło to, w tym zakresie, okres duopolu BT i jej najwcześniejszego
konkurenta – firmy Mercury.

Najważniejszym narzędziem regulacyjnym Office of Telecommunications

(OFTEL) w Wielkiej Brytanii są licencje wydawane wszystkim operatorom.
Licencja usług telekomunikacyjnych (TSL) jest powszechnie wymaganym
ogólnym upoważnieniem do udostępniania usług. W licencjach zawarta jest
klauzula o prawie abonenta do połączenia z abonentem innego operatora. Zasa-
da ta zobowiązuje operatorów dominujących do ustalenia odpowiedniej liczby
punktów przyłączeniowych o pojemności umożliwiającej zaspokojenie wyma-
gań ruchowych innych operatorów.

W roku 1994 został zawiązany pomiędzy BT a MCI alians globalny Con-

cert, niezależna firma joint venture, przy czym BT uzyskał 75,1% udziałów,
natomiast MCI – 24,9%. Do podstawowych produktów Concertu należały wir-
tualne usługi sieciowe (Virtual Network Services), usługi frame relay, usługi
pakietowe (5000 węzłów, 50 krajów end-end, 130 krajów przez umowy inter-

Por. Z. Włodarczyk: British Telecom. „Łączność” 1999, nr 34.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

connection) oraz zarządzanie usługami szerokopasmowymi. Produkty te były
dystrybuowane przez BT, MCI i ich partnerów na zasadach wyłączności.

Alians BT z MCI rozpadł się wskutek wykupu w listopadzie 1997 przez

WorldCom udziałów MCI Communications. BT zaczął poszukiwać partnera do
współpracy na rynku globalnym i spośród potencjalnych kandydatów do aliansu
wybrał AT&T. W lipcu 1998 zostaje zawarty alians BT i AT&T, który rozwija
działalność wykorzystując protokół IP (Internet Protokol) w inteligentnej sieci
globalnej.

Majątek zaangażowany w alians AT&T i BT wynosił 3 bln USD, z czego

1 bn USD to sieć międzynarodowa BT, a pozostałe 2 bln USD AT&T

. Nowy

Concert (AT&T/BT) czynnie prowadzi politykę światową i integruje działal-
ność bezprzewodową, proponując do 2005 roku zainwestowanie 3 mld dolarów
w technologię protokołu internetowego. Inwestuje także na azjatyckim rynku,
o czym świadczy zakup 30% udziałów w Japan Telecom, który, z kolei, ma
23% światowego rynku telekomunikacyjnego

W styczniu 1995 BT oraz niemiecki dystrybutor energii elektrycznej

VIAG założyli spółkę VIAG INETRKOM, która ma za zadanie konkurować
z Deutsche Telecom na rynku niemieckim. W kwietniu 1996 BT nabył Grupę
Rijnhaave – holenderski system integracji biznesu. BT stworzył również z fran-
cuskim holdingiem Compagnie Generale des Eaux spółkę CEGETEL, która
została wybrana przez francuskie koleje państwowe (SNCE), jako inwestor
strategiczny przy rozbudowie sieci telekomunikacyjnej. CEGETEL jest także
właścicielem pakietu większościowego w SFR – drugim, co do wielkości opera-
torze GSM we Francji. W roku 1998 BT podwyższył do 26% udziały w spółce
CEGETEL. BT i MCI ustanowiło także powiązanie strategiczne z hiszpańską
Telefonicą i Portugal Telecom. Firmie udało się również zaistnieć na rynkach:
holenderskim, szwajcarskim, greckim, włoskim oraz w krajach Europy
Wschodniej.

Por.

ibidem.

Por. Andersen Consulting-Global Scenario Monitor: Wojny na wyczerpanie. „Świat

Telekomunikacji” 2000, nr 10.

Agnieszka Budziewicz

Francja

W styczniu 1991 doszło do powstania dwóch jednostek: La Poste oraz

France Telecom (FT). W roku 1997 France Telecom został przekształcony
w spółkę z o.o. z zachowaniem statusu głównego operatora usług publicznych.
W październiku 1997 przeprowadzono emisję akcji, które znalazły się w pub-
licznej ofercie. France Telecom jest firmą dominującą na francuskim rynku
telekomunikacyjnym oraz ma wiodącą pozycję na rynku multimediów i usług
on-line. Dysponuje jedną z najnowocześniejszych sieci na świecie oraz prowa-
dzi agresywny program reorganizacji taryf.

Nowe przepisy prawne, uchwalone w czerwcu 1996 przez francuski par-

lament, zakładały dostosowywanie rynku telekomunikacyjnego do regulacji
UE, liberalizację i otwarcie na konkurencję międzynarodową od 1998 roku. Ze
względu na te uregulowania postanowiono przekształcić FT w spółkę akcyjną
(1 stycznia 1997), przy zagwarantowaniu utrzymania 51-procentowego udziału
państwa. Pod koniec 1997 roku rząd sprzedał nieco ponad 20% akcji FT indy-
widualnym inwestorom, w pierwszej ofercie publicznej na giełdach w Paryżu
i Nowym Jorku. Popyt na akcje okazał się większy, niż to było do przewidze-
nia, czterokrotnie przekroczył podaż. Sprzedaż zbiegła się prawie dokładnie
z liberalizacją rynku, która miała miejsce, zgodnie z nowymi przepisami,
1 stycznia 1998. Wartość rynkowa spółki na koniec grudnia 1999 wyniosła
134,5 miliarda euro, tworząc z FT największą spółkę na giełdzie w Paryżu.

France Telecom budował swoją strategię po kątem ekspansji w trzech sek-

torach: telefonii komórkowej, sieci Internet i przedsięwzięciach między-
narodowych. Jeżeli chodzi o telefonię stacjonarną to przychody stanowią nieca-
łe 50% przychodów całego holdingu, podczas gdy kilka lat wcześniej stanowiły
70%. Wynika to z pojawienia się konkurencji w tymże obszarze oraz innych
możliwości komunikacji, co powoduje konieczność obniżki taryf. FT poprzez
obniżki taryf na rozmowy międzynarodowe spowodował, że ceny w porówna-
niu z rokiem 1995 spadły czterokrotnie. Obniżone zostały również ceny roz-
mów pozamiejscowych w samej Francji o 60% oraz rozmów lokalnych, które
należą do jednych z najniższych w Europie. Ponadto w 1999 roku FT obniżył
ceny połączeń ze swojej telefonii komórkowej Itineris do telefonii stacjonarnej
o 20% dla klientów indywidualnych i w zależności od ilości, aż do 40% dla
klientów biznesowych.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

Swoją obecność w sensie geograficznym i usługowym firma umacniała

poprzez zakup i tworzenie spółek, a także wejścia w istniejące już przedsiębior-
stwa, oferując usługi w telefonii stacjonarnej, komórkowej, transmisji danych
oraz dostęp do sieci Internet. Sukces na zliberalizowanym rynku FT osiągnął
przez strategię wyprzedzającego uderzenia. Firma zastosowała przed decyzjami
demonopolizacyjnymi działania obronne, które polegały na

– redukcji taryf za rozmowy długodystansowe,
– zdecydowanym wejściu w nowe perspektywiczne dziedziny działania,

takie jak sieć Internet,

– ekspansji za granicę.
Na podstawie państwowych regulacji dotyczących rynku telekomunika-

cyjnego FT musiał udostępniać swoje łącza innym operatorom, po cenach usta-
lonych przez organ rządowy ART. W roku 1999 na tej podstawie spółka podpi-
sała 18 porozumień udostępnienia swoich łączy konkurencyjnym operatorom,
zwiększając do 70 sumę tego typu porozumień.

Jeżeli chodzi o Internet, to FT jest jego czołowym dostawcą, zarówno dla

klientów indywidualnych (dwie trzecie wszystkich użytkowników), jak i klien-
tów biznesowych (jedna trzecia wszystkich użytkowników). FT oferuje małym
firmom projektowanie stron internetowych (zajmuje się tym jedna ze spółek
holdingu – Oda), umieszczanie reklam w sieci oraz utrzymywanie kont poczto-
wych (zajmuje się tym France Telecom Hebergement). Większe przedsiębior-
stwa mogą korzystać ze zintegrowanych, kompleksowych pakietów usług zwią-
zanych z dostępem do Internetu oraz z budową np. wewnętrznych sieci korpo-
racyjnych.

W przypadku telefonii bezprzewodowej FT ma wiodącą na rynku firmę

Itineris, która posiada 49% rynku, wygrywając w ten sposób z głównymi kon-
kurentami – SFR i Bouygues.

France Telecom jest europejskim gigantem telekomunikacyjnym (42 mld

USD obrotów) i ma znaczącą pozycję na rynku telefonii komórkowej oraz usług
internetowych. Ma udziały w Orange – największym francuskim operatorze
komórkowym, oraz w Wanadoo – dostawcy usług internetowych. Przychody
Orange (drugiego po brytyjskim Vodafone pod względem wielkości europej-
skiego operatora komórkowego) wzrosły w pierwszej połowie 2002 roku o 14%
(do 8 mld USD), a zysk operacyjny wyniósł 1,2 mld USD. Natomiast

Por.

France Telecom trzyma się mocno. „Łączność” 1999, nr 7.

Agnieszka Budziewicz

100

w pierwszym półroczu 2003 zysk operacyjny France Telecom wzrósł o 46% do
4,6 mld euro (wskaźnik EBITDA wzrósł o 23,5% do 8,5 mld, przy wzroście
obrotów o 1,7% do 22,85 mld), a filia komórkowa Orange zwiększyła zysk
operacyjny jeszcze bardziej, mianowicie o 68% do 2,086 mld i obroty o 6,9%
do 8,6 mld

Niemcy

1 stycznia 1995 DBP Telekom został przekształcony w Deutsche Telecom

AG – spółkę akcyjną, której jedynym właścicielem było państwo niemieckie.

Deutsche Telecom (DT) jest największym operatorem sieci telefonicznych

w Europie. Od 1989 roku przedsiębiorstwo przygotowywało się do prywatyza-
cji oraz do sprostania konkurencji w związku z demonopolizacją niemieckiego
rynku usług telefonicznych. W listopadzie 1996 nastąpiła częściowa prywatyza-
cja spółki, kiedy to na rynku oraz na giełdach w Nowym Jorku i Tokio sprzeda-
no 20% akcji DT. Pod koniec czerwca 1999 odbyła się druga emisja akcji DT.
625 akcji zakupili inwestorzy prywatni, co oznacza, że firma darzona jest du-
żym zaufaniem. Oprócz telefonii stacjonarnej DT prowadzi działalność
w zakresie telefonii ruchomej, systemów przywoławczych, łączności satelitar-
nej, transmisji telewizyjnych i multimediów. Od roku 1998 rynek usług tele-
komunikacyjnych w Niemczech został całkowicie zliberalizowany. Od 1 stycz-
nia 1998 niezależny organ regulacyjny – Regulierungsbehörde für Telecommu-
nication und Post (Reg TP) wydał wiele miejskich oraz regionalnych licencji na
świadczenie i dostarczanie usług telekomunikacyjnych. Regulacje prawne
w zakresie porozumień międzyoperatorskich zostawiają swobodę negocjacji,
nie określają także rozwiązań technicznych. Powstałe spory pomiędzy operato-
rami telekomunikacyjnymi rozstrzyga Reg TP.

Deutsche Telekom należy w około 43% do państwa, pozostałe 57% akcji

jest przedmiotem obrotu na giełdach. Według danych z 31 marca 2003, firma
zatrudniała przeszło 252 tys. osób i prowadziła działalność w 65 krajach na
całym świecie.

Por.

France Telecom lepiej od prognoz. „Rzeczpospolita” z 30 lipca 2003.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

101

W celu wzmocnienia swojej pozycji na globalnym rynku telekomunika-

cyjnym, DT rozpoczął tworzenie aliansów strategicznych. Do najistotniejszych
należą:

– Eunetcom – joint venture utworzony w 1993 roku z France Telecom,
– Atlas – działający od 1995 roku, stanowił rozwinięcie projektu Eunet-

com,

– Global One – działający od 1996 roku (utworzony wspólnie z France

Telecom i amerykańską firmą Sprint).

DT ma także udziały w węgierskim Matavie i ukraińskim Utelu, przez co

zaznacza swoją obecność poza granicami Niemiec. W latach 2000 i 2001 prze-
jął spółki telekomunikacyjne w Słowacji, Macedonii, Czechach oraz Chorwacji.
Duży nacisk położono na usługi z zakresu telefonii komórkowej. Dla zależnej
spółki T-Mobile zakupiono licencje na UMTS w Niemczech, Wielkiej Brytanii,
Austrii i Holandii. W roku 1999 Niemcy przejęli brytyjskiego operatora telefo-
nii komórkowej One2One, przemianowanego później na T-Mobile UK, a dwa
lata później amerykańskie firmy Voice-Stream, które przyjęły nazwę T-Mobile
USA oraz Powertel

. Kierownictwo Deutsche Telekom postawiło sobie za cel

umocnienie czołowej pozycji firmy na rynku europejskim oraz zapewnienie
miejsca w gronie największych operatorów na świecie. Ze względu na to, że
wymaga to usprawnienia zarządzania, podzielono firmę na cztery zasadnicze
części o znacznej samodzielności. Eksploatację sieci stacjonarnej i związane z
tym usługi powierzono T-Com. Telefonią komórkową zajmuje się T-Mobile, a
przekazywaniem danych oraz obsługą dużych przedsiębiorstw
T-Systems. W detalicznych usługach internetowych specjalizuje się T-Online.

W listopadzie 1998 France Telecom i Deutsche Telecom podpisały poro-

zumienie o współpracy w zakresie badań i rozwoju, inwestycji międzynarodo-
wych i sieci, transmisji danych, multimediów oraz systemów informacyjnych, w
grudniu zaś o wzajemnej wymianie udziałów. Obaj operatorzy stali się posiada-
czami 2% udziałów w swoich kapitałach

. Sojuszu strategiczny FT z DT został

zerwany w wyniku nieuzgodnionej próby przejęcia przez stronę niemiecką wło-
skiego holdingu telekomunikacyjnego – Telecom Italia, która miała miejsce w
kwietniu 1999. Wtedy to FT pozwał swojego dotychczasowego sojusznika do

Por. A. Krzemirski: Deutsche Telekom zdobywa polski rynek. „Parkiet” z 27 sierpnia

2003.

Por. M. Kowalczyk: France Telecom. „Łączność” z 8 sierpnia 1999.

Agnieszka Budziewicz

102

sądu za złamanie postanowień kontraktu o partnerstwie i potwierdził, że będzie
starał się sprzedać posiadane 2% udziałów w DT.

Liberalizacja rynku telekomunikacyjnego w Niemczech spowodowała, że

przedstawiciele Deutsche Telekom w 2001 roku złożyli prośbę do rządu
w Berlinie o wprowadzenie cen minimalnych, gdyż DT nie wytrzymywał kon-
kurencji małych firm, oferujących coraz tańsze połączenia.

Deutsche Telekom, zgodnie z wolą regulatora, będzie mógł podwyższyć

opłaty za przyłączenia do sieci analogowej oraz za inne opłaty przyłączeniowe
do końca 2004 roku. Może także w latach 2003 i 2004 podnieść zarówno jedno-
razowe i miesięczne opłaty za przyłączenie do sieci, jednak najwyżej o 10%.
Wyłączone z tego są abonamenty za przyłącza cyfrowe, jak ISDN i DSL

Przewiduje się, że koszty połączeń telefonicznych spadną w Niemczech

o około 40%. Powodem jest liberalizacja rynku, dotycząca właśnie połączeń
lokalnych. Monopol na lokalne rozmowy telefoniczne w Niemczech upadł do-
piero w kwietniu 2003, wprawdzie rynek usług telefonicznych w Niemczech
został zliberalizowany 1 stycznia 1998, jednak telefonia miejscowa nie została
objęta tą reformą. Powstało wprawdzie około 60 firm oferujących swe usługi
lokalnie, choć w skali całych Niemiec rywale Telekomu mają tylko 4,4%
wszystkich abonentów i zaledwie 0,8% najpopularniejszych przyłączeń analo-
gowych

. Po likwidacji monopolu w połączeniach międzynarodowych Niem-

cy, dzwoniący za granicę, zaczęli oszczędzać nawet do 80%, albo i więcej.
Konkurencja na rynku połączeń międzymiastowych i międzynarodowych istnie-
je już od pięciu lat. Około jedna trzecia wszystkich rozmów odbyła się za po-
średnictwem około 250 firm telefonicznych rywalizujących z Telekomem.
Przeciętna rozmowa międzymiastowa kosztuje obecnie tylko 7% tego, co w
1998 roku, natomiast rozmowy zagraniczne są tańsze nawet o 95%.

Deutsche Telekom poprzez ostrą walkę konkurencji, złą koniunkturę oraz

olbrzymi dług, spowodowany zaangażowaniem w usługi najnowszej generacji,
wykazywał straty. Jednak dzięki zabiegom oszczędnościowym oraz ekspansji
zagranicznej zdołał na początku 2003 roku przywrócić rentowność.

W Polsce Deutsche Telekom jest udziałowcem Polskiej Telefonii Cyfro-

wej T-Systems Polska.

Por. Telekom może liczyć na wielomilionowe wpływy. „Financial Times” z 4 czerwca

2003.

Por. A. Rubinowicz: Prefiks obniża ceny rozmów. „Gazeta Wyborcza” z 25 maja 2003.

Prywatyzacja wybranych operatorów telekomunikacyjnych...

103

Deutsche Telekom sprzedał 10% akcji największego w Rosji i na Ukrainie

operatora telefonii komórkowej firmy MTS.

Operatorzy komórkowi Telefonica Moviles (Hiszpania), włoski TIM, nie-

miecki T-Mobile i Orange (France Telecom) podpisali umowę o współpracy,
mającej doprowadzić do sojuszu handlowego. Umowa przewiduje oferowanie
klientom produktów i usług jednolitej wysokiej jakości w czterech krajach dzia-
łania operatorów

W wyniku liberalizacji rynku telekomunikacyjnego dotychczasowi mono-

poliści powinni stracić swoją dominację, tak jednak nie stało się w wielu kra-
jach. Mianowicie stracili oni od 25% do 35% udziałów w rynku. Przede
wszystkim wynika to z faktu, iż społeczeństwu przyzwyczajonemu przez wiele
lat do korzystania z usług danego operatora trudno go zmienić. Jednocześnie
przed uwolnieniem się rynku na konkurencję operatorzy narodowi przygotowali
się do obrony swojej pozycji otwierając się na kapitał zagraniczny poprzez
sprzedaż części udziałów inwestorom zza granicy.

W krajach Unii Europejskiej po otwarciu rynku telekomunikacyjnego ist-

niejący operatorzy zostali sprywatyzowani i stracili monopolistyczne przywile-
je. Zmuszeni do ostrej rywalizacji z licznymi konkurentami zaczęli poszukiwać
nowych źródeł zysków w najbardziej dynamicznie rozwijających się obszarach
działalności, takich jak telefonia komórkowa, transmisja danych dla przedsię-
biorstw i obsługa ruchu internetowego. Firmy europejskie rozpoczęły też, po-
dobnie jak firmy amerykańskie, budowę własnych sieci światłowodowych o
zasięgu globalnym, co pozwoliło na redukcję jednostkowych kosztów przesyłu i
rozszerzenie zasięgu o sieci dostępowe w największych europejskich aglomera-
cjach

Por.

Razem do sojuszu. „Rzeczpospolita” z 5 sierpnia 2003.

Por. K. Stankiewicz: Gorączka wielkości. „Świat Telekomunikacji” 2002, nr 1.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

JACEK BUKO
Uniwersytet Szczeciński

ZMIANY W DZIAŁALNOŚCI USŁUGOWEJ

POCZTOWYCH OPERATORÓW PUBLICZNYCH UE

JAKO PRZESŁANKA PRZEKSZTAŁCEŃ RYNKU POCZTOWEGO

W POLSCE

Wprowadzenie

Rynek pocztowy Europy generuje roczny obrót o wartości blisko 45 mld

euro, obsługując 26 mld przesyłek, z czego 45% to tradycyjne przesyłki pocz-
towe

. Postępująca liberalizacja na europejskim rynku usług pocztowych wy-

musza na pocztach państw UE dostosowanie działalności do warunków konku-
rencji rynkowej. W tabeli 1 scharakteryzowano konkurencję w pięciu podsta-
wowych segmentach rynku.

Zainteresowanie operatorów pocztowych zarówno segmentem usług no-

wych, jak i tradycyjnych potwierdza praktyka gospodarcza, w tym zwłaszcza
obserwowana na rynkach Holandii, Niemiec, Szwecji i Wielkiej Brytanii, gdzie
operatorzy pocztowi świadczą m.in. usługi:

– logistyczno-dystrybucyjne,
– odbioru – za pośrednictwem poczty elektronicznej dla określonych

korporacji – komunikatów i faktur, a następnie drukowania ich i do-
starczania w formie listów do odbiorców,

http://europa.eu.int/comm/internal_market/post/studies_en.htm.

Jacek Buko

106

– prowadzenia internetowych stron dla domów towarowych we własnym

serwisie handlowym operatora pocztowego, oferującym różne produk-
ty.

Tabela 1

Charakterystyka konkurencji w zasadniczych segmentach rynku

Segment rynku

Stopień

konkurencji

Opis konkurencji

przesyłki

krajowe

tendencja

wzrostowa Konkurencja jest ograniczona z powodu

utrzymywania dużych obszarów zastrzeżo-
nych w większości krajów UE. Główni kon-
kurenci są zazwyczaj uczestnikami nisz ryn-
kowych. Konkurencja najintensywniej wystę-
puje w za-kresie adresowanych druków rekla-
mowych
i na rynkach lokalnych.

przesyłki międzyna-
rodowe

znaczący – kontrolo-
wany przez operatorów
publicznych

Pomimo prawnych zastrzeżeń, wciąż obowią-
zujących w większości krajów UE, konkuren-
cja jest znaczna i obejmuje głównie operato-
rów publicznych i duże podmioty generujące
przesyłki.

paczki intensywny – konsoli-

dacja kierowana przez
operatorów publicz-
nych

Operatorzy publiczni powiększają swoją
pozycję rynkową (często dominującą) poprzez
sojusze i przejęcia operatorów prywatnych.
Wzmaga to koncentrację rynku i prowadzi do
paneuropejskich lub nawet międzynarodo-
wych prywatno-publicznych sieci. Operatorzy
pub-liczni intensywnie wkraczają w dziedzi-
nę logistyki.

przesyłki ekspresowe intensywny – fuzje

i przejęcia kontrolowa-
ne przez operatorów
publicznych

Ten segment rynku, ze znacznym udziałem
operatorów prywatnych, jest w trakcie kon-
centracji kierowanej przez operatorów pub-
licznych. Koncentracja obejmuje porozumie-
nia i dokonywanie przejęć.

nowe usługi

tendencja wzrostowa

Ten nowy segment rynku wciąż charakteryzu-
je się stosunkowo niewielką konkurencją.

Źródło: opracowano na podstawie raportu Komisji Wspólnot Europejskich dla Parla-

mentu Europejskiego i Rady Europy na temat przyjęcia dyrektywy pocztowej
(97/67/EC). Bruksela 25.11.2002.

Zmiany w działalności usługowej pocztowych operatorów...

107

Wprowadzanie i wykorzystywanie nowoczesnych technologii oraz dywer-

syfikowanie produkcji przez operatorów pocztowych w nowych uwarunkowa-
niach rynkowych wynika z trzech podstawowych powodów:

– o sukcesie rynkowym każdej firmy przesądza jakość świadczonych

usług i umiejętność dostosowania ich oferty do potrzeb klientów;

– bez wdrażania nowoczesnych technologii i oferowania nowych usług

firmie pozostaje w praktyce konkurowanie na rynku tradycyjnych
usług, często o niezbyt wysokiej jakości, które w warunkach rosnącej
konkurencji, z natury rzeczy, nie mogą być oferowane z marżą zadowa-
lającą producenta;

– wprowadzanie nowych technologii pozwala nie tylko oferować nowe

produkty, ale często, dzięki dywersyfikacji produkcji, także lepiej wy-
korzystywać całą posiadaną infrastrukturę, przyczyniając się w konse-
kwencji do obniżki kosztów jednostkowych świadczenia usług
i wzmocnienia siły konkurencyjnej firmy na rynku.

Dążąc do jak najbardziej efektywnego, w tym możliwie maksymalnego

wykorzystania posiadanego potencjału, operatorzy pocztowi próbują rozwijać
swoją działalność także na rynkach innych państw. Ekspansję taką próbują re-
alizować różnymi metodami, w tym zwłaszcza

– zawieraniem umów o współpracy z operatorami funkcjonującymi na

rynkach innych państw,

– tworzeniem własnych zagranicznych punktów serwisowych,
– podejmowaniem działań mających na celu własnościowe przejęcie

określonego operatora

Dotychczas, w celu zapewnienia sprawnej obsługi przesyłek międzynaro-

dowych na rynku pocztowym, tradycyjnie stosowano pierwszą z wymienionych
metod. W dobie postępującego otwierania i przenikania się rynków pocztowych
coraz większą uwagę przypisuje się pozostałym dwóm metodom.

Wiodący publiczni operatorzy pocztowi w Europie coraz intensywniej

zwiększają swoją obecność na terenie Unii Europejskiej i w wybranych rejo-
nach świata. Połączenia i przejęcia operatorów na międzynarodowym rynku
pocztowym należą obecnie do najważniejszych metod zapewnienia dalszego
rozwoju, wzrostu, a w konsekwencji – umocnienia pozycji rynkowej i zdobycia

Czaplewski:

Wyzwania wobec poczty polskiej w warunkach zachodzących przekształ-

ceń europejskiego rynku pocztowego. IX Sympozjum Poczty Polskiej, Szczecin 2002, s. 196.

Jacek Buko

108

znaczącej przewagi konkurencyjnej. Liderem w tym zakresie niewątpliwie jest
Deutsche Post, która partycypuje własnościowo w podmiotach mających swoje
siedziby w 20 państwach, m.in. we Francji – Ducros Euro Express, w Hiszpanii
i Portugalii – Guipuzcoana Euro Express, w Wielkiej Brytanii i Irlandii – Secu-
rior Omega Euro Express, w Polsce – Servisco Euro Express, w krajach Bene-
luksu – Van Gend i Loos Euro Express, w Skandynawii, w Czechach, na Węg-
rzech – Danzas, w Austrii, Szwajcarii, Niemczech i Włoszech – Deutsche Post
Euro Express. Z innych należy wymienić pocztę francuską, która koncentruje
się na rozwinięciu w skali międzynarodowej usług kurierskich, wdrażając naj-
nowocześniejsze rozwiązania technologiczne

. Francuska La Poste jest strate-

gicznym partnerem jednej z największych firm kurierskich na świecie – amery-
kańskiej FedEx

. La Poste świadczy szeroko rozpowszechnioną w Niemczech,

Hiszpanii,

Portugalii, Francji, Wielkiej Brytanii, Irlandii i Beneluksie usługę

kurierską o nazwie Chronopost.

Formalnoprawne przesłanki zmian na rynkach pocztowych krajów UE

Proces transformacji rynków pocztowych państw członkowskich Unii Eu-

ropejskiej realizowany jest zgodnie z zasadami i normami zawartymi w dyrek-
tywie Parlamentu Europejskiego i Rady Europy

. Główne ustalenia odnośnie do

świadczenia usług zakładają, że

– rynki pocztowe krajów Unii Europejskiej będą stopniowo i w sposób

kontrolowany otwierane na konkurencję;

– wszystkie kraje UE zapewnią dostęp do powszechnych usług poczto-

wych wszystkim klientom;

– maksymalna część rynku zastrzeżona dla dostawców usług powszech-

nych w krajach UE nie powinna przekroczyć 250 g masy przesyłki li-
stowej lub pięciokrotności opłaty zasadniczej za przesyłkę z korespon-
dencją;

Koper:

Rynek usług pocztowych – obecne i przewidywane trendy światowe. „W Tele-

komunikacji i Poczcie” 2000, nr 1, s. 30.

Consignia Annual Report 2000/2001.

Dyrektywa EC/97/67 Parlamentu Europejskiego i Rady Europy w sprawie wspólnoto-

wych reguł rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty i poprawy jakości usług.
Bruksela 15.12.1997.

Zmiany w działalności usługowej pocztowych operatorów...

109

– kraje unijne powinny zapewnić wszystkim użytkownikom odpowiedni

i dobry dostęp do sieci pocztowej, przy czym powinien on być przej-
rzysty i niedyskryminujący;

– operatorzy publiczni powinni konsekwentnie stosować odpowiednie

zasady rachunkowości, pozwalające na prowadzenie oddzielnej ewi-
dencji kosztów dla usług powszechnych, zastrzeżonych i pozostałych;

– jakość wskaźników dla przesyłek międzynarodowych – 85% dla dorę-

czeń w trzecim dniu po nadaniu oraz 97% dla doręczeń w piątym dniu
po nadaniu według najszybszej standardowej kategorii usług;

– kraje Unii Europejskiej mają zapewnić wdrożenie odpowiednich środ-

ków ochrony konsumentów, szczególnie w odniesieniu do procedur re-
klamacji i odszkodowania.

Dyrektywa pocztowa skupia się na promowaniu lepszych połączeń pomię-

dzy sieciami pocztowymi poprzez lepszą standaryzację techniczną. Z jej zapi-
sów jednoznacznie wynika, że głównym celem było unormowanie powszech-
nych usług pocztowych poprzez określenie minimalnych wymagań, które mu-
szą być spełnione przez wszystkie kraje UE. Sytuację w zakresie obsługi usług
powszechnych w UE prezentuje tabela 2.

Tabela 2

Unormowania pocztowe w krajach UE

Waga paczek [kg]

Kraj

Liczba dni

doręczania

przesyłek

w tygodniu

krajowe

zagraniczne

Obszar

zastrzeżony

dla listów

Limit cenowy

stanowiący

krotność staw-

bazowej

Austria

350 g

Belgia

350 g

Dania

250 g

Finlandia

0 g

Francja

350 g

Grecja

350 g

Hiszpania

350 g

Holandia

100 g

Irlandia

350 g

Luksemburg

350 g

Niemcy

200 g

Portugalia

350 g

Szwecja

0 g

Włochy

350 g

Wielka Brytania

350 g

1 funt brytyjski

Źródło: jak w tabeli 1.

Jacek Buko

110

Analiza danych z tabeli 2 pozwala stwierdzić, że unormowania świadcze-

nia usług powszechnych przewyższają w większości krajów UE wymagania
określone w dyrektywie pocztowej – 10 państw przyjęło maksymalny limit
dostawy paczki do 20 kg w obszarze świadczenia powszechnych usług. Wyma-
gania dotyczące doręczania korespondencji w każdy dzień roboczy są spełniane
przez wszystkie kraje, a odbiór jest świadczony co najmniej na poziomie wy-
maganym w dyrektywie.

Przykłady warunków funkcjonowania wybranych operatorów publicznych
na rynkach krajowych

Niemcy

Kształt rynku pocztowego w Niemczech narzuca ustawa pocztowa (PostG)

z 1 stycznia 1998

. Akt ten został skonstruowany w taki sposób, żeby wspoma-

gać rozwój konkurencji oraz zagwarantować właściwy zakres i poziom usług
ogólnokrajowych przez regulację sektora pocztowego. Głównymi celami regu-
lacji są: zapewnienie równej i funkcjonalnej konkurencji oraz zapewnienie na
całym obszarze podstawowego zaopatrzenia w usługi pocztowe po przystęp-
nych cenach

Od 1 stycznia 2003 organ regulacyjny w Niemczech może narzucić jed-

nemu lub kilku podmiotom dominującym na rynku pocztowym obowiązek
świadczenia usług podstawowych (tj. koncesjonowanych, świadczonych na
terenie całego kraju).

Według niemieckiej ustawy pocztowej, działalność przewozu przesyłek li-

stowych wymaga licencji, jeśli masa pojedynczej przesyłki listowej nie przekra-
cza 1000 gramów. Wyłączona z obowiązku posiadania licencji jest obsługa
przesyłek własnych oraz świadczenie usług kurierskich. Również przemiesz-
czanie dokumentów towarzyszących transportowanym ładunkom nie wymaga
uzyskania licencji. Z 1070 właścicieli licencji na koniec 2001 roku działalność
rynkową podjęło 698. Z pozostałych 372: 151 nie korzysta lub już nie korzysta
z przyznanych licencji, 139 przedsiębiorstw oddało swoje pozwolenia, 38 firm

Deutsche Post Annual Report 2001.

Deutsche Post Annual Report 2002.

Zmiany w działalności usługowej pocztowych operatorów...

111

zostało rozwiązanych, 15 właścicieli licencji odwołało swoją działalność,
a 26 ma postępowania w związku z ich niewypłacalnością. Trzy licencje zostały
odwołane, ponieważ ich właściciele nie byli w stanie spełniać wymogów
sprawnościowych oraz dotyczących niezawodności obsługi

W roku 2001 obrót całego rynku pocztowego w Niemczech wyniósł ponad

22 mld euro. Dwie trzecie tego rynku – głównie usługi kurierskie, ekspresowe
i paczkowe, a częściowo usługi listowe – są już otwarte dla konkurencji. Prawie
dwie trzecie tego obrotu przypadło na Pocztę Niemiecką (Deutsche Post). Resz-
ta obrotu dzieli się na wielu oferentów, w szczególności usług kurierskich, eks-
presowych oraz przesyłek paczkowych.

Z punktu widzenia regulatora, szczególną uwagę przypisuje się rynkowi

przesyłek listowych, ponieważ tam nadal występuje ustawowo ugruntowany
monopol. Obroty na tym, objętym obowiązkiem posiadania licencji rynku,
czyli przemieszczania przesyłek listowych do 1000 gramów, w roku 2001 wy-
niosły 11,2 mld euro. Poczta Niemiecka, pomimo otwarcia określonych obsza-
rów tego rynku dla konkurencji, dalej utrzymuje na nim około 98-procentowy
udział

Wielka Brytania

Rynek pocztowy w Wielkiej Brytanii regulowany jest przez ustawę The

Postal Services Act 2000 (The Act) z 2000 roku

. Operatorem dominującym

jest państwowe przedsiębiorstwo Consignia – operator publiczny. Liberalizacji
brytyjskiego rynku pocztowego towarzyszy restrukturyzacja Consignii, której
działalność w ocenie regulatora jest niezadowalająca. Pomimo że na terenie
Wielkiej Brytanii działa ponad 4000 operatorów, m.in. DHL, TNT, UPS, Fedex,
Parcelforce, Consignia bardziej narażona jest na ryzyko związane z brakiem
efektywności, niż na utratę obrotów w wyniku liberalizacji rynku, na którym
przedsiębiorstwo generuje 70% obrotu

Restrukturyzację operatora publicznego zapoczątkowano w 1999 roku, re-

alizując kompleksowy, zdecydowany program zmian. Inwestycje oraz konse-

www.post.de.

Raport Komisji Monopolowej w Niemczech (2001).

www.psc.gov.uk/documents/statutory.

Consignia Annual Report 2000/2001.

Jacek Buko

112

kwentnie wdrażany program reform już po dwóch latach przyniosły pierwsze
efekty – poczta brytyjska poprawiła swój wynik za rok 2001 czterokrotnie
w stosunku do 2000 roku. Inwestycje stały się możliwe dzięki wsparciu rządu
brytyjskiego, który zrezygnował z pobierania dywidendy na czas reform, a tak-
że sfinansował m.in. komputeryzację poczty.

Wkraczając na drogę ekspansywnego rozwoju, poczta brytyjska przejęła

kilku zagranicznych operatorów pocztowych lub firm kurierskich, m.in. Wil-
liames Group (Irlandia), Der Kurier (Niemcy), Citipost Group (USA), Se-
lekvracht (Holandia), Crie (Francja). Tworzyła także nowe przedsięwzięcia,
np. Royal Mail USA.

Francja

W roku 1999 we Francji wprowadzono w życie kodeks poczty i telekomu-

nikacji, co zapoczątkowało dostosowywanie pocztowego prawa francuskiego
do wymagań dyrektywy Unii Europejskiej

. Dominującym operatorem pocz-

towym na tym rynku jest państwowa La Poste – spółka ze stuprocentowym
udziałem Skarbu Państwa. La Poste obsługuje ponad 90% wartości wszystkich
transakcji na pocztowym rynku Francji, posiadając najlepiej rozwiniętą sieć
usługową w Europie – ponad 17 tys. placówek pocztowych.

Przedsiębiorstwo świadczy powszechne usługi pocztowe, ekspresowe i ku-

rierskie, finansowe

, internetowe oraz usługi dystrybucji prasy podlegającej

specyficznym warunkom określonym w kodeksie poczty i telekomunikacji.
Roczne przychody firmy przekraczają 17 mld euro. Przesyłki listowe stanowią
60% obrotu, usługi finansowe 23%, a paczki wraz z ich obsługą logistyczną
– 17% obrotu. Odnotowano wysoki wzrost obrotów w odniesieniu do usług
finansowych i paczek. Natomiast jeśli chodzi o wzrost obrotów przesyłek listo-
wych, to jest on zbliżony do wielkości, jakie uzyskują operatorzy narodowi w
innych krajach.

W skład La Poste wchodzi ponad 200 spółek. Strategia firmy została opar-

ta na ekspansji międzynarodowej, wykorzystaniu nowoczesnych technologii do
usprawnienia organizacji i podniesienia jakości, budowaniu nowych usług

www.industrie.gouv.fr/.../code

des

postes et télécommunications.

Francuskie prawo zezwala poczcie francuskiej na samodzielne świadczenie usług ban-

kowych.

Zmiany w działalności usługowej pocztowych operatorów...

113

(przede wszystkim nowoczesnych usług elektronicznych) i wchodzeniu

w nowe sektory działalności (usługi finansowe i logistyka)

Austria

Rynek pocztowy w Austrii regulowany jest przez ustawę o usługach pocz-

towych Postgesetz 1997 (Austrian Postal Act), która weszła w życie w 1998
roku. W połowie 1998 roku dokonano podziału sektora telekomunikacji i pocz-
ty. W wyniku tych działań 1 stycznia 1999 powstała Österreichische
Post AG. W celu wzmocnienia swojej pozycji rynkowej, firma prowadzi polity-
kę nabywania przedsiębiorstw pocztowych zarówno krajowych, jak i zagranicz-
nych.

W roku 2001 poczta austriacka wykupiła dwa przedsiębiorstwa działające

na tym rynku w Słowacji (SPS-Intime oraz Slovak Parcel Service s.r.o.) i zało-
żyła Yellogistics, przedsiębiorstwo zajmujące się dostarczaniem paczek na Sło-
wenii. W pierwszej połowie 2002 roku wykupiła – po długich negocjacjach –
drugiego pod względem wielkości w Austrii dostarczyciela info-mail – FE-
BRA

Szwecja

Rynek pocztowy w Szwecji jest regulowany przez akt o usługach poczto-

wych (Postal Services Act) z 1997 roku

. Rynek ten został całkowicie zlibera-

lizowany w 1993 roku. Państwowa poczta szwedzka – Posten AB obsługuje
90% segmentu przesyłek listowych oraz 77% segmentu direct mail. Pod koniec
2002 roku na szwedzkim rynku pocztowym działało 36 operatorów, wśród któ-
rych do największych, oprócz Posten AB, należało:

– CityMail, doręczająca przesyłki w granicach największych szwedzkich

aglomeracji, tj. Sztokholmu, Malmö i Göteborga;

– SDR Group, specjalizująca się w direct mail;

Groupe La Poste Annual Report 2001.

Informacje uzyskane od przedstawicieli Österreichische Post AG.

Swedish postal market wide open for private companies. Post-express, Volume 1,

Issue 8, 2nd July 1997.

Jacek Buko

114

– City & Financial Sweden AB, świadcząca usługi pocztowe w kraju i za

granicą.

Pozostali operatorzy pocztowi, którzy w sumie doręczają nie więcej niż

0,5% wszystkich przesyłek pocztowych w Szwecji, prowadzą swoją działalność
lokalnie i w zakresie dystrybucji przesyłek, zwłaszcza poza granice kraju, oraz
współpracują z Posten AB. Szwedzki operator publiczny rozwija swoją sieć
przez przejęcia firm w niektórych krajach nadbałtyckich, wchodząc w alianse
strategiczne m.in. z Esti Makseksekuze w Estonii, Masterlink Express w Polsce,
BLS Vilnus na Litwie oraz BLS Latwia na Łotwie

Finlandia

Podobnie jak Szwecja, Finlandia w 1994 roku całkowicie zliberalizowała,

bez zachowania jakichkolwiek obszarów zastrzeżonych, krajowe prawo pocz-
towe. Jedynym ograniczeniem była konieczność uzyskania licencji na dostar-
czanie przesyłek listowych

. Pomimo pełnej liberalizacji, poczta fińska, która

w wyniku przekształceń i przyjęcia nowej strategii marketingowej otrzymała
nazwę – POSTI, obsługuje w zasadzie 100% segmentu przesyłek listowych oraz
90% segmentu direct mail. POSTI świadczy swoje usługi poprzez wiele zależ-
nych przedsiębiorstw, które można podzielić na dwie grupy:

– 26 przedsiębiorstw, w których POSTI ma udziały większościowe,
– 10 przedsiębiorstw, w których POSTI ma udziały mniejszościowe

POSTI ma swój udział na obszarach Szwecji, Estonii, Litwy i Rosji, po-

siadając udziały w Capella Group AB Stockholm, Logistic Mail STP Ltd. St.
Petersburg, AS Eesti Elektron Post Tallin oraz SIA Latvijas Elektroniskais Pasts
Riga.

Holandia

Holandia jest w czołówce państw liberalizujących rynek pocztowy – po-

cząwszy od 2000 roku obszar zastrzeżony dla publicznego operatora holender-
skiego został zredukowany do przesyłek listowych do 100 g (z obszaru tego

www.pts.se.

Consignia Annual Report 2000/2001, s. 84.

www.posti.fi.

Zmiany w działalności usługowej pocztowych operatorów...

115

regulator wyłączył przesyłki direct mail oraz świąteczne kartki pocztowe)

W roku 2001 udział TPG w objętych konkurencją segmentach rynku wynosił
90%. Poczta holenderska dąży do utrzymania pozycji najszybciej rozwijającej
się organizacji pocztowej w Europie i jednocześnie jednej z czterech najwięk-
szych na świecie firm dostarczających przesyłki ekspresowe – umożliwią jej to
związki z australijską spółką TNT Worldwide Ex, jak również z firmą NET
Nachtexpress. Obecnie TPG zatrudnia 130 tys. pracowników i świadczy usługi
w ponad 200 krajach. Kontynuując strategię KPN (dawnego holenderskiego
operatora pocztowo-telekomunikacyjnego), polegającą na kupowaniu podmio-
tów operujących w branży pocztowej, TPG nabyło w 1999 roku włoską firmę
Tecnologistica, a w 2000 – amerykańską firmę CTI Logistix. Szczególny roz-
wój strefy logistycznej związany był m.in. z wolniejszym niż się spodziewano
tempem liberalizacji tradycyjnego rynku usług w krajach europejskich.

O ekspansywności TPG świadczy wspólne oferowanie usług z 51 firmami

z 21 krajów. Działalność ta opiera się na partycypowaniu własnościowym TPG
w innych podmiotach, tworzeniu z nimi wspólnych przedsięwzięć (joint ventu-
res) bądź partnerskiej współpracy. W 18 przypadkach świadczenie usług doty-
czy obszaru poczty tradycyjnej, w 16 – usług kurierskich, a w 17 – działalności
logistycznej

Proponowane kierunki zmian polskiego rynku pocztowego

Analizując zakres działań podejmowanych na polskim rynku pocztowym

w minionych latach, można stwierdzić, że do połowy lat dziewięćdziesiątych
XX wieku regulacje prawne, obowiązujące w tym obszarze, znacząco odbiegały
od tych, które obowiązywały na wielu wewnętrznych rynkach państw zachod-
nioeuropejskich. Dotyczyło to zarówno regulacji związanych z dostępem do
rynku, jak również podstawowych aspektów działalności operatora publiczne-
go. Z perspektywy czasu okazuje się jednak, że wprowadzane w państwach
Unii Europejskiej ogólnie obowiązujące zasady, wynikające głównie z dyrek-
tywy unijnej, jak również działania samych operatorów na rynkach wewnętrz-
nych państw UE, zdystansowały polski rynek pocztowy. Główną przesłanką tej

www.opta.nl.

Informacje uzyskane od TPG Post Group.

Jacek Buko

116

tezy jest fakt zatrzymania się przekształceń polskiego rynku pocztowego spo-
wodowany w znaczącej mierze bardzo późnym wprowadzeniem w życie ustawy
Prawo pocztowe

Do problemów, które powinny być podjęte w najszerszym zakresie w re-

aliach polskiego sektora pocztowego, należy zaliczyć:

– opracowanie strategii rozwoju sektora pocztowego,
– wieloaspektową restrukturyzację publicznego operatora pocztowego,

obejmującą stały proces doskonalenia jakości świadczonych usług wraz
z wdrożeniem polityki jakości,

– rozwój działań marketingowych (promocja, segmentacja), zwłaszcza

w segmencie usług powszechnych i nowych,

– prowadzenie badań marketingowych oraz badanie indeksu satysfakcji

konsumentów,

– analizowanie kosztów, w tym opracowanie rachunku kosztów, umożli-

wiającego obliczanie kosztów jednostkowych,

– kreowanie i rozwój nowych usług pocztowych w ujęciu asortymento-

wym i uwzględniającym zróżnicowane parametry jakościowe.

Należy zauważyć, że zmiany na europejskim rynku pocztowym nabierają

tempa. Przyjęte w Unii Europejskiej zdecydowane ograniczenia obszaru za-
strzeżonego dla operatora publicznego i jednoznaczne określenie ich wprowa-
dzenia niejako narzuca przyjęcie podobnego scenariusza zmian krajowego ryn-
ku pocztowego. Oznacza to konieczność przestawienia strategii krajowego ryn-
ku pocztowego, która

– operatorowi publicznemu w pełni uświadomi nieuchronność zmian

ograniczających posiadane przez niego przywileje,

– firmom zainteresowanym funkcjonowaniem na rynku pocztowym

stworzy formalne przesłanki odpowiedniego i wcześniejszego przygo-
towania się do działalności na tym rynku.

Należy przyjąć konieczność priorytetowego podejścia do tych zadań, bę-

dących warunkiem wymuszenia nadążania krajowego rynku pocztowego za
rozwojem sektora pocztowego w krajach Unii Europejskiej i niedopuszczenia
do sytuacji, aby polski rynek pocztowy został w szybkim czasie zdominowany
przez operatorów unijnych lub podmioty konkurujące z operatorem publicznym
na rynku wewnętrznym. Podstawową szansą, którą może wykorzystać Poczta

Ustawa z 12 czerwca 2003 – Prawo pocztowe. DzU, nr 130, poz. 1188.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

ADAM PAWLICZ
Uniwersytet Szczeciński

PRZYCZYNY SPOWOLNIENIA PROCESU LIBERALIZACJI RYNKU

USŁUG POCZTOWYCH W NIEMCZECH

Wprowadzenie

Rynek usług pocztowych w Europie od początku lat dziewięćdziesiątych

XX wieku znajduje się w fazie zmian. Liberalizacja rynku oraz prywatyzacja
pocztowych operatorów publicznych staje się faktem. Tempo rozpoczętego
w 1992 roku wydaniem Zielonej Księgi na temat jednolitego rynku usług pocz-
towych, procesu liberalizacji pozostawia jednak wiele do życzenia. Pełne uwol-
nienie rynku planowane na rok 2003 zostało przeniesione na rok 2007, potem
2009, a obecnie prowadzone są dyskusje, czy do roku 2020 rynek zostanie cał-
kowicie uwolniony. Pomimo znacznych opóźnień proces liberalizacji wydaje
się nieunikniony, a zmiany na rynku wskazują na powolne, jednak postępujące
przeobrażenia rynku i jego podmiotów. Celem niniejszej pracy jest próba od-
powiedzi na pytanie jakie są przyczyny opóźnień.

Zróżnicowanie liberalizacji rynków europejskich

Stopień demonopolizacji rynku usług pocztowych w krajach UE nie jest

jednolity. Niemiecki Związek Dostawców Usług Pocztowych, który zajmuje się
badaniem tego rynku stworzył pocztowy indeks liberalizacji. Stopień zróżnico-

Adam Pawlicz

120

wania liberalizacji poszczególnych rynków europejskich przedstawiono na ry-
sunku 1. Badane są nie tylko regulacje prawne, lecz także udziały największych
przedsiębiorstw. Wartość 0 odpowiada monopolowi, a 100 konkurencji dosko-
nałej.

100

ska

ęg

lia

ło

ust

ria

. B

Rys. 1. Indeks liberalizacji w krajach europejskich
Źródło: www.bdvp.de.

Liberalizacja jest przeprowadzana szybciej w krajach Europy Północnej,

podczas gdy kraje południa wciąż chronią swoje rynki. Zauważalne jest że to
bogatsze kraje UE decydują się na szybsze otworzenie rynków.

Za proces liberalizacji w Niemczech, podobnie jak w każdym innym kraju,

jest odpowiedzialny ustawodawca, który za pomocą aktów prawnych oraz roz-
porządzeń wydawanych przez właściwe organy jest władny bardziej lub mniej
regulować rynek usług pocztowych. Ze względu jednak na to, że Niemcy są
członkiem UE, muszą się dostosować do unijnych regulacji. Obecnie dyrektywa
UE przewiduje granicę 100 g dla przesyłek listowych jako obszar zastrzeżony
dla pocztowego operatora publicznego. Przewiduje się, że od 2006 roku granicą
będzie 50 g, co odpowiada uwolnieniu zaledwie 30% rynku przesyłek listo-
wych. Dotychczas nie podano daty pełnej liberalizacji rynku, co pozbawia
ewentualnych konkurentów możliwości długookresowego planowania. Państwa
członkowskie mogą oczywiście ustalić granicę na niższym poziomie i bardziej

Przyczyny spowolnienia procesu liberalizacji rynku...

121

otworzyć rynek. W Niemczech występuje obecnie znaczna presja ze strony
opozycji i organizacji branżowych przedsiębiorstw logistycznych na przyśpie-
szenie procesu.

Spowolnienie procesu liberalizacji w Niemczech ma wiele przyczyn.

Można je podzielić ze względu na źródło występowania na zewnętrzne i we-
wnętrzne (tabela 1).

Tabela 1

Przyczyny spowolnienia procesu liberalizacji

WEWNĘTRZNE ZEWNĘTRZNE

– konieczność zachowania jakości usług

uniwersalnych

– zachowanie miejsc pracy

– free riding
– konkurencja firm prywatnych

Źródło: opracowanie własne.

Operator publiczny jest zobowiązany do świadczenia usług uniwersalnych

na takich samych zasadach na terenie całego kraju. Konieczność istnienia mo-
nopolu pocztowi operatorzy publiczni uzasadniają potrzebą osiągania zysków
dla sfinansowania działalności w niedochodowych obszarach kraju. Szwajcar-
ska Die Post twierdzi że 74% szwajcarskich urzędów pocztowych działa poniżej
kosztów utrzymania. Jednak przykład poczty szwedzkiej świadczy że można
utrzymać zarówno wysoką jakość usług, jak i znieść ograniczenia dostępu do
rynku. W Szwecji, która ma najbardziej otwarty rynek w Europie, operator na-
rodowy konsekwentnie wprowadza zmiany i osiąga zadowalające wyniki finan-
sowe. Należy dodać, że terytorium Szwecji jest większe od Niemiec, podczas
gdy liczba ludności kształtuje się na poziomie zaledwie 9 milionów.

Prawie półtora miliona pracowników zatrudniają operatorzy pocztowi

w Europie. Niewątpliwie olbrzymim zagrożeniem jest możliwość utraty przez
nich pracy, w przypadku wyparcia operatora narodowego przez konkurentów.
Taki scenariusz wydaje się jednak mało prawdopodobny, pomimo że operatorzy
pocztowi już teraz systematycznie obniżają zatrudnienie

, dążąc do redukcji

Koszty pracownicze w przedsiębiorstwach pocztowych stanowią około ¾ ogółu kosz-

tów.

Adam Pawlicz

122

kosztów. Jednak trudne do wyobrażenia, wydaje się zdobycie nowego rynku
przez konkurentów, bez przejęcia części pracowników operatora narodowego.
Zdaniem autora otwarcie rynku spowoduje spadek cen usług pocztowych,
zwłaszcza dla masowych nadawców (stanowią oni ponad 80% rynku), co,
z kolei wpłynie na wzrost rynku jako całości (rysunek 2).

podaż

popyt

– cena przy rynku zamkniętym,

– cena przy rynku otwartym,

– wielkość produkcji usług przy rynku zamkniętym,

– całkowita wielkość produkcji usług przy rynku otwartym,

– wielkość produkcji usług operatora narodowego przy rynku otwartym,

ABC   –  surplus konsumentów przy rynku zamkniętym,
CBG   –  surplus producentów przy rynku zamkniętym,
AFD   –  surplus konsumentów przy rynku otwartym,
DEG   –  surplus producentów przy rynku otwartym.

Rys. 2. Rynek usług pocztowych w trakcie liberalizacji
Źródło: opracowanie własne.

Krzywa popytu na usługi pocztowe jest obecnie znacznie bardziej ela-

styczna niż jeszcze 20 lat temu. Ma na to wpływ postęp techniczny, który
umożliwił substytucję usług pocztowych (Internet, tańsze rozmowy telefoniczne

Przyczyny spowolnienia procesu liberalizacji rynku...

123

itp.) oraz obniżenie kosztów transportu, a przez to alternatywny koszt włas-
nych doręczeń.

Jeżeli na osi X oznaczymy ilość usług pocztowych produkowanych przez

pocztowego operatora publicznego (POP-a), a na osi Y ceny usług, to przy ryn-
ku zamkniętym, jak ma to miejsce obecnie, punktem równowagi będzie B. Pro-
dukowana będzie q

usług pocztowych przy cenie p

. Surplus konsumentów

wyznacza obszar ABC, a przedsiębiorstwa CBG. Suma jest dana trójkątem
ABG. Jeżeli otworzymy rynek i cena światowa będzie niższa od krajowej, to
operator narodowy będzie produkował q

usług, a operatorzy zagraniczni lub

krajowe podmioty wyłączone dotychczas z rynku będą produkować q

– q

usług. Surplus konsumentów będzie więc większy niż przed demonopolizacją:

ABC + CBG < AFD + DEG.

W sytuacji, gdy część rynku zostanie przejęta przez firmy prywatne, praw-

dopodobne wydaje się, że zwalniani pracownicy znajdą zatrudnienie u nowych
operatorów. Pocztowy operator publiczny powinien w tej sytuacji zatrzymać
najlepszych pracowników, co jest zadaniem trudnym, jednak możliwym do
wykonania.

Proces przejęcia części rynku i obniżenia ceny przebiega bardzo powoli

nawet przy sprzyjających warunkach prawnych ze względu na przywiązanie
klienta do marki oraz silny efekt skali. W Niemczech około 97% rynku przesy-
łek listowych jest wciąż kontrolowane przez Deutsche Post A.G.

(DP).

DP wciąż kontroluje większość uwolnionego obszaru (rysunek 3). Wynika
z tego że nawet natychmiastowe uwolnienie rynku pozostawi operatorowi naro-
dowemu dużo czasu na ewentualne reformy i niezbędne przeobrażenia.

Kolejnym argumentem przeciw zbyt pośpiesznej liberalizacji rynku jest

tzw. pocztowy free riding. Polega on na chronieniu własnego rynku, subwen-
cjonowaniu państwowego operatora oraz wspomagania jego ekspansji na rynki
tych państw, które zdecydowały się na szybszą liberalizację. Zjawisko to wy-
stępuje wprawdzie w ograniczonej skali, gdyż w państwach chroniących swoje
rynki operatorzy publiczni są przeważnie zbyt słabi na ekspansję, niemniej jed-
nak problem jest sygnalizowany przez polityków

. W Niemczech zwraca na to

Dane za rok 2002. W roku 2001 – 2,4%.

www.welt.de.

Adam Pawlicz

124

uwagę nawet tradycyjnie krytykująca spowolnienie liberalizacji CDU. Sytua-cja
ta ma prowadzić do naruszenia równowagi konkurencyjnej na w przyszłości
wspólnym rynku pocztowym UE.

obszar

konkurencyjny

obszar zastrzeżony

7,9 mld euro

całkowita wartość
rynku w 2002 roku
10,4 mld euro

obroty
posiadaczy
licencji –
336 mln
euro

DPAG

2,5 mld euro

Rys. 3. Podział rynku pocztowego w Niemczech
Źródło: www.bdvp.de.

Podsumowanie

Spowolnienie procesu liberalizacji rynku pocztowego w Niemczech jest

niewątpliwie kosztem, jaki ponoszą podatnicy i osoby prawne związane
z działalnością pocztową. Tańsze usługi pocztowe korzystnie wpłynęłyby na
rozwój gospodarki jako całości. Wraz ze spowolnieniem liberalizacji dystans
dzielący operatorów narodowych w UE pogłębia się, co może prowadzić do
powstania oligopolu na przyszłym wspólnym rynku usług pocztowych. Związki
zawodowe i silne lobby DP skutecznie bronią się przed liberalizacją rynku.
O ich sile może świadczyć fakt, że DP wciąż nie płaci podatku VAT, pomimo
że jest to sprzeczne z niemieckim kodeksem handlowym. Prowadzi to do dys-
kryminacji konkurencji oraz obniża wpływy państwa z podatków.

Pomimo tych opóźnień Niemcy mają relatywnie otwarty rynek usług pocz-

towych oraz plan jego uwolnienia w 2008 roku. Rosnący udział konkurentów
świadczy o powolnej, choć wciąż postępującej demonopolizacji rynku.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

IGOR ARIEFIEW
Себеро-Западный Государственный
Заочный Тежницеский Универcитет
Санкт –Петерсбург (Россия)
KAZIMIERZ WINNICKI
Wyższa Szkoła Morska w Szczecinie

WYKORZYSTANIE CHARAKTERYSTYK CAŁKOWYCH

RUCHU PUNKTU PO ZADANEJ TRAJEKTORII

PRZESTRZENI KRYTERIALNEJ PROCESU ZARZĄDZANIA

Każdy obiekt zarządzany można rozpatrywać jako układ z jednym lub kil-

koma wejściami czynników i wyjściami ich efektów (rysunek 1).

zarządzany

obiekt

.
.
.

x(t)

(t)

.
.
.

(t)

y(t)

Rys. 1. Schemat zarządzanego obiektu w postaci systemu z n czynnikami na wejściu

i m efektami na wyjściu

Igor Ariefiew, Kazimierz Winnicki

130

W przypadku jeśli na wejściach obiektu zarządzanego zostanie zastosowa-

ne działanie x(t) = {x

(t), x

(t), …, x

(t)}, to wówczas na wyjściach obiektu

można zaobserwować jego reakcję y(t) = {y

, y

, …, y

(t)}, gdzie n i m oznacza-

ją odpowiednio liczby czynników na wejściu i efektów na wyjściu.

W zależności od danych wyjściowych i ostatecznego celu zarządzania

obiektu wyróżnia się dwie grupy zadań: zadania analizy i syntezy. Zadanie ana-
lizy obiektu zarządzanego polega na określeniu reakcji y

(t) na zadany ze-

wnętrzny wpływ x

(t), natomiast zadanie syntezy zarządzanego obiektu polega

na znalezieniu optymalnego rozwiązania z możliwych reakcji y

(t) na wpływ

niektórych czynników x

(t) na wejściu.

Wyjściowymi danymi w zadaniu analizy zarządzanego obiektu jest ekwi-

walentny model funkcjonowania obiektu, zbudowany na podstawie ocen eks-
pertów zawierających wszystkie wchodzące do niego elementy. Opisane są one
wpływem x

(t) przedstawionych w postaci zbioru ocen eksperckich wykonywa-

nia pracy. W wyniku analizy określana jest reakcja obiektu y

(t) w postaci zbio-

ru, również eksperckich, ocen wykonania prac, z uwzględnieniem wpływu pro-
gnozowanych sytuacji. W szczególnym przypadku problem analizy może się
sprowadzać do określenia stosunków między reakcjami obiektu na oddzielnych
wyjściach y

(t) i wpływami wejść x

(t), zastosowanymi w określonych wej-

ściach. Takie zależności nazywają się charakterystykami lub funkcjami syste-
mu. W zależności od tego, jaka wartość jest brana za podstawę (oceny eksperc-
kie lub czas), są one argumentem w wyrażeniach, określających charakterystyki
eksperckie lub czasowe. Badanie charakterystyk eksperckich zawiera problem
analizy obiektu w danym obszarze eksperckim, natomiast znajdowanie charak-
terystyk czasowych przedstawia problem analizy obiektu w obszarze czaso-
wym.

Wyjściowe dane w zadaniu syntezy to opis działania x

(t) i jego reakcji

(t). W wyniku syntezy konieczne jest znalezienie modelu ekwiwalentnego do

obiektu zarządzanego, którego parametry są określone jako oceny eksperckie
wszystkich elementów. W szczególnym przypadku zadanie syntezy może być
sprowadzone do modelowego zarządzania obiektem, zabezpieczającym zadane
zależności między wpływem na model x

(t) i jego reakcję y

(t), tzn. zbudowanie

modelu według jego charakterystyk. Proces produkcyjny, zachodzący w zarzą-
dzanym obiekcie, można podzielić na oddzielne składowe (operacje elementar-
ne), gdzie każda operacja jest ruchem punktu po zadanej trajektorii w przedziale
czasowym przestrzeni kryterialnej.

Wykorzystanie charakterystyk całkowych ruchu punktu...

131

Schemat ruchu punktu po danej trajektorii można zapisać w postaci:

J(q, u)

→ inf,

(1)

F(q, u) = 0,

(2)

∈

, (3)

gdzie:

→

)

(

– funkcjonały,

→

)

(

– operator,

– charakterystyki funkcyjne trajektorii ruchu punk-

tu w przestrzeni kryterialnej,

)

( u

– funkcjonał celu, odzwierciedlający ruch punktu

po zadanej trajektorii,

)

( u

– warunki równań z charakterystykami całkowymi

określającymi trajektorie punktu,

∈

– odcinek trajektorii ruchu punktu w przedziale

czasowym należącym do funkcjonału celowego.

Przykładem zadań (1)–(3) jest problem określenia miejsca punktu porusza-

jącego się w ograniczonym obszarze i opisanego charakterystykami całkowymi:

(4)

∫

→

inf,

)

(

udt

)

(

)

(

)

(

−

(5)

(

)

(

)

(

→

∈

. (6)

Wykażemy, że dowolny proces produkcyjny, w którym istnieje możliwość

dekompozycji na oddzielne operacje i odpowiednie określenie czasu trwania
wykonania prac, można przedstawić jako ruch punktu po zadanej trajektorii
w przedziale czasowym.

Przyjmiemy, że q = q(t) oznacza liczbę prac w określonym przedziale cza-

sowym t.

Igor Ariefiew, Kazimierz Winnicki

132

Rozpatrzymy dwa momenty czasu, którym odpowiadają punkty

)

(

)

(

gdzie:

– czas rozpoczęcia wykonania prac,

)

(

– czas zakończenia wykonania prac.

Wielkość wykonywanych prac do momentu czasu równa się granicy

stosunku ruchu punktu według zadanej trajektorii w przedziale czasowym

do długości tego przedziału czasowego, gdy

Δt→0. W tym przypadku

czas wykonywania prac r(t) można przedstawić jako:

)

(

)

(

lim

)

(

→

−

(7)

W ten sposób czas wykonywania prac w dowolnym momencie czasu t jest

wielkością skalarną, którą określa wartość pochodnej względem czasu w zależ-
ności od wielkości wykonywanych prac, i liczbowo równa się szybkości ruchu
punktu według zadanej trajektorii, której charakterystyki funkcyjne mogą mieć
postać liniową (a) lub nieliniową (b) (rysunek 2).

q(t

)

Q(t

+ Δ t)

q(t)

+Δ t

(a)

Wykorzystanie charakterystyk całkowych ruchu punktu...

133

q(t

)

Q(t

+ Δ t)

q(t)

+ Δ t

(b)

Rys. 2. Zależność ilości pracy od czasu

W ogólnym przypadku wielkość wykonywanej pracy r(t) w dowolnym

momencie t jest funkcją liniową czasu r = r(t), natomiast szybkość ruchu punktu
według zadanej trajektorii w czasie jest wielkością zmieniającą się w zależności
od wpływów zewnętrznych i wewnętrznych, w tym przypadku:

)

(

(8)

Odpowiednio proces produkcyjny wykonywany w określonym przedziale

czasowym i (planowane okresy wykonania prac) opisywane są charaktery-
stykami całkowymi:

. (9)

)

(

)

(

)

(

∫

−

qdt

Możemy przedstawić wykonywaną pracę, wybraną z ogólnego zbioru pro-

cesu produkcyjnego, jako przesunięcie punktu po zadanej trajektorii między
punktami i . To znaczy wykonywany jest jakiś proces, który jest określony
jako elementarna operacja dokonywana w określonym przedziale czasowym.
Dlatego w przedziale czasowym elementarną operację u(t) można przedstawić

Igor Ariefiew, Kazimierz Winnicki

134

jako różnicę między okresem zakończenia wykonywania pracy a okresem po-
czątku wykonywania pracy:

)

(

−

(10)

Z wyrażenia (10) wynika, że elementarna operacja jest wielkością skalar-

ną, która jest przyporządkowana jako określona trajektoria ruchu punktu mię-
dzy punktami i

W procesie produkcyjnym w miarę jego wykonywania dostarczane są róż-

nego typu środki. Operacja elementarna u(t) między punktami i może być
określona jako granica stosunku wielkości potrzebnych typów środków w do
wykonania danej operacji i osiągnięcia poziomu prac, tj.

(11)

Przy przejściu punktu po zadanej trajektorii, leżącej między punktami

i , wykonywana jest operacja elementarna, która zależy od czasu dostarczenia
środków i na podstawie wzorów (11) i (7) można ją przedstawić jako:

rdt

udq

⋅

(12)

Elementarna operacja charakteryzuje się czasem wykonywania pracy, któ-

ra określona jest planowymi okresami w zadanym przedziale czasowym i cza-
sem dostarczania środków. Wówczas proces w momencie czasu t = (czas
początku wykonywania prac), gdy

→

Δt

określony jest całką na podstawie

wyrażenia (12):

. (13)

)

(

rdt

⋅

∫

Ilość środków, niezbędnych do wykonania procesu produkcyjnego, można

przedstawić jako dostawę środków na początku wykonywania prac w momen-
cie czasu t i przedstawić ten proces jako rozchód środków p, w celu wykonania
elementarnej operacji:

Wykorzystanie charakterystyk całkowych ruchu punktu...

135

⋅

(14)

Podstawiając wyrażenie (14) do (13), określimy wielkość środków w po-

czątku wykonywania prac, niezbędnych do przebiegu wszystkich operacji
w momencie czasu

∫

)

(

pdt

(15)

Oczywiste jest, że wielkość środków w, dostarczanych do wykonania ele-

mentarnej operacji w przedziale czasowym

−

, również może być

wyrażona charakterystyką całkową:

. (16)

)

(

)

(

∫

−

pdt

Rozpatrzymy proces produkcyjny składający się z elementarnych operacji,

uwzględniając wpływ działalności czynników, a operację przedstawioną jako
ruch punktu po zadanej trajektorii, wówczas średnia szybkość wykonania ele-
mentarnej operacji określona jest w postaci:

⋅

(17)

gdzie:

r – czas wykonywania prac w przedziale czasowym i

, tj. ruch

punktu po zadanej trajektorii w przestrzeni,

k – współczynnik przekroczenia czasu zaplanowanego okresu,
a – współczynnik odchylenia ruchu punktu po zadanej trajektorii.

Ogólna szybkość wykonania operacji elementarnej procesu produkcyjne-

go, wchodzącej w zadany przedział, określona jest jako:

∑

⋅

∑

(18)

Igor Ariefiew, Kazimierz Winnicki

136

gdzie:

i – liczba punktów kontrolnych w zadanym przedziale,
j – liczba

przedziałów określonych na osi czasu.

Realna charakterystyka może być przedstawiona jako zależność wyrażona

sumą całkową:

1 1

∑ ∑

⋅

∑

− =

(19)

gdzie:

Δ – długość j-ego przedziału.

Detalizacja tego modelu szybkości wykonania procesu produkcyjnego jako

szybkości ruchu punktu po zadanej trajektorii w przestrzeni kryterialnej, okre-
ślonej na osi czasu, sprowadza się do granicy w postaci:

lim

)

(

→

(20)

Zatem szybkość wykonania wielkości prac wyraża się charakterystyką

całkową:

, (21)

)

(

∫

∑

gdzie:

t – czas ruchu punktu po zadanej trajektorii.

Na proces produkcyjny wpływają różnorodne czynniki, określające zależ-

ność wykonania operacji elementarnej w czasie, wówczas współczynnik odchy-
lenia ruchu punktu a

jest stosunkiem elementarnej operacji do planowych cza-

sów wykonania prac:

Wykorzystanie charakterystyk całkowych ruchu punktu...

137

(22)

Przedstawione charakterystyki całkowe mogą mieć wpływ na efektywny

proces zarządzania przedsiębiorstwem oraz mogą być użyteczne dla kadry kie-
rowniczej i specjalistów. Samodzielność przedsiębiorstw oraz duża konkurencja
na rynku wymagają od kadry opanowania sztuki zarządzania w różnych sytu-
acjach ekonomicznych. Jest to także dobre narzędzie pozwalające na zbadanie,
ocenę i przewidywanie przyszłych stanów elementów przedsiębiorstwa i jego
otoczenia z punktu widzenia możliwości przetrwania i rozwoju.

DIE AUSNUTZUNG VON INTEGRALCHARAKTERISTIKEN

DER BEWEGUNG DES PUNKTES NACH DER AUFGEGEBENEN

TRAJEKTORIE DES KRITERIUMRAUMES

VON DEM VERWALTUNGSPROZESS

Zusammenfassung

Die Integralcharakteristiken können einen Einfluß auf den effektiven Betriebs-

wirtschaft haben und nützlich für die Führungs- und Spezialkraft sein. Die Selbständig-
keit der Unternehmen und die große Konkurrenz auf dem Markt fordert von dem Kader
die Beherrschung des Verwaltungskenntnisses in verschiedenen ökono-mischen Situa-
tionen. Das ist auch ein gutes Werkzeug, die Untersuchung, Bewertung und Vermutung
der zukünftigen Zuständen der Unternehmensgselementen und seiner Umgebung er-
laubt, angesichts der Überstehens- und Entwicklungsmöglichkeiten.

Übersetzt von Grażyna Wolska

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

JOANNA DROBIAZGIEWICZ
Uniwersytet Szczeciński

ROLA RACHUNKOWOŚCI ZARZĄDCZEJ

W ZARZĄDZANIU POCZTĄ POLSKĄ

Wstęp

System informacyjny w każdym dużym przedsiębiorstwie pełni szczegól-

nie ważną rolę. Jednym z jego elementów jest podsystem rachunkowości. Ra-
chunkowość jest źródłem informacji służących do podejmowania decyzji za-
równo taktycznych, jak i strategicznych.

Rachunkowość zarządcza zajmuje się identyfikowaniem, pomiarem, przy-

gotowaniem i prezentacją informacji tak finansowych, jak i operacyjnych, wy-
korzystywanych przez kierownictwo do planowania, oceny i kontroli oraz za-
pewnienia systemu rozliczeń wykorzystania zasobów i osiągniętych wyników
według ośrodków odpowiedzialności. Stanowi ona podstawę do oceny trafności
podjętych decyzji

Istnieje wiele definicji rachunkowości zarządczej. Według ustaleń Mię-

dzynarodowej Federacji Rachunkowości oraz literatury w tej dziedzinie, może-
my przyjąć, że rachunkowość zarządcza jest systemem gromadzenia, agregacji,
klasyfikacji, analizy i prezentowania informacji finansowych i niefinansowych,

Por. J. Penc: Leksykon biznesu. Placet, Warszawa 1997, s. 362.

Joanna Drobiazgiewicz

140

wspomagających kierownictwo przedsiębiorstwa w podejmowaniu decyzji i
kontroli ich realizacji

Tradycyjnie rachunkowość zarządcza była definiowana przez Między-

narodową Federację Księgowych jako „proces identyfikacji, pomiaru, analizy,
przygotowania i komunikowania informacji (finansowych i operacyjnych) sto-
sowanych przez kierowników do planowania, oceny i kontroli w ramach orga-
nizacji oraz do zapewnienia efektywnego wykorzystania zasobów”

. Przez

identyfikację rozumie się ujęcie transakcji czy zdarzenia gospodarczego i od-
powiednią jego kwalifikację w systemie rachunkowości. Pomiar oznacza kwan-
tyfikacje transakcji lub innych zdarzeń gospodarczych, które mają lub będą
miały miejsce. Analiza, zwykle poprzedzona odpowiednim grupowaniem (np.
kosztów i przychodów), polega na poszukiwaniu przyczyn odwzorowania danej
działalności, ich relacji do innych zdarzeń i uwarunkowań sytuacyjnych. Anali-
za budżetów umożliwiłaby, na przykład, wychwycenie błędów w działalności
Poczty Polskiej oraz zyskowności bądź też kosztów świadczenia grup usług lub
poszczególnych usług. Przygotowanie i interpretacja polegają na zestawieniu
danych rachunkowości (ex post) i danych planowanych w sposób skoordyno-
wany i logiczny. W przypadku wprowadzenia systemu budżetowania należy
korzystać z danych ujętych w sprawozdaniach za poprzednie okresy oraz z da-
nych zawartych w planach o różnym horyzoncie czasowym. Komunikowanie
oznacza prezentowanie zewnętrznym użytkownikom systemu raportów we-
wnętrznych i sprawozdań finansowych. Na Pocztę Polską został nałożony obo-
wiązek publikacji sprawozdań finansowych.

Przez planowanie należy rozumieć kwantyfikację i interpretację skutków

zaplanowanych działań oraz innych zdarzeń gospodarczych w ppup Poczta
Polska. Każdy rodzaj planowania wymaga informacji rachunkowości zarządczej
zarówno z poprzednich okresów, jak i informacji perspektywicznych. Ocena
polega na rozpatrywaniu przeszłych i mających nastąpić zdarzeń gospodarczych
w opracowywanych i analizowanych trendach w celu ułatwienia wyboru opty-
malnych rozwiązań. Kontrola w ppup Poczta Polska powinna polegać na za-

Por. A. Jarugowa: Wprowadzenie do rachunkowości zarządczej. W: A. Jarugowa, J. So-

bańska, L. Kopczyńska, A. Sztycha, E. Walińska: Rachunkowość dla menedżerów. Rafib, Łódź
1994, s. 7.

Por.

IFAC Statement on International Management Accounting. FMAC 1986. Poszcze-

gólne elementy tej definicji rozwinięto, uwzględniając postanowienia amerykańskiego Instytutu
Księgowych Zarządzania oraz FMAC (1998) zob. A. Jaruga, E. Nowak, A. Sztycha: Rachunko-
wość zarządcza. Absolwent, Łódź 1999, s. 19.

Rola rachunkowości zarządczej...

141

pewnieniu integracji informacji finansowych dotyczących działań i zasobów
przedsiębiorstwa. Powinna obejmować monitorowanie i pomiar dokonań oraz
wprowadzenie ewentualnych działań korygujących, dzięki dostarczanym infor-
macjom o odchyleniach, w celu osiągnięcia zamierzonych rezultatów.

1. Rachunkowość finansowa jako podstawowe źródło rachunkowości

zarządczej

Chcąc zrozumieć istotę rachunkowości zarządczej i jej rolę w zarządzaniu

Pocztą Polską, należy wskazać na jej główne atrybuty w kontekście rachunko-
wości finansowej. System rachunkowości składa się bowiem z dwóch podsys-
temów: rachunkowości finansowej i – nadrzędnego w stosunku do niego – pod-
systemu rachunkowości zarządczej. Rachunkowość zarządcza wyrosła z tego
samego pnia co rachunkowość finansowa. Obie zatem mają wiele cech wspól-
nych, dlatego te porównania są uzasadnione.

Rachunkowość zarządcza powinna wykorzystywać w szerokim zakresie

dane i informacje generowane przez system rachunkowości finansowej, co przy
zastosowaniu współczesnych technik informatycznych jest szczególnie ułatwio-
ne. Dane te powinny być dostępne na potrzeby wewnętrzne znacznie wcześniej, co
umożliwi odpowiednią analizę przeprowadzaną do różnych celów. Należy
zwrócić również uwagę na konieczność bieżącej aktualizacji tych danych,
ujmowanie ich w zależności od rodzaju decyzji

W systemie rachunkowości finansowej przetwarzanie danych na potrzeby

użytkowników informacji wynikowych powinno być prowadzone według ściśle
określonych zasad, unormowanych przepisami prawa, wypracowanych przez
naukę rachunkowości oraz wynikających z norm zwyczajowych stosowanych
w danym kraju. Celem wprowadzonych unormowań jest zapewnienie odpo-
wiednich parametrów jakościowych informacjom wynikowym zawartym
w sprawozdaniu finansowym, które składa się z bilansu, rachunku wyników,
sprawozdania z przepływu środków pieniężnych oraz informacji dodatkowej.

Sprawozdania finansowe umożliwiają ustrukturyzowaną reprezentację

zdarzeń wpływających na przedsiębiorstwo oraz transakcji przez nie prowadzo-

Por. A. Jaruga, E. Nowak, A. Sztycha: op.cit., s. 32.

Joanna Drobiazgiewicz

142

nych, według koncepcji, zasad i metod rachunkowości, w celu przekazywania
informacji finansowych.

Bilans dostarcza informacji o płynności i stanie wypłacalności podmiotu

gospodarczego oraz o jego możliwościach adaptacyjnych do zmian zachodzą-
cych w otoczeniu. Rachunek zysków i strat zawiera informacje o dokonaniach
przedsiębiorstwa, a w szczególności o jego zyskowności i zmianach występują-
cych w jej poziomie. Informacje te pozwalają na ocenę potencjalnych przyro-
stów zasobów gospodarczych oraz pozwalają na predykcję możliwości genero-
wania przyszłych przepływów środków pieniężnych z posiadanych zasobów.
Współczesne modele rachunku kosztów i wyników stanowią twórcze rozwinię-
cie tego sprawozdania do celów planowania, kontroli i podejmowania decyzji.
Rachunek kosztów powinien stanowić natomiast podstawę do sporządzania
budżetów kosztów świadczonych usług.

Sprawozdanie z przepływu środków pieniężnych zawiera informacje uła-

twiające ocenę możliwości przedsiębiorstwa do generowania środków pienięż-
nych, co pozwala na badanie relacji między zyskownością a dopływami środ-
ków pieniężnych oraz oddziaływania zmian cen, stanowi także podstawę odnie-
sienia do predykcji przyszłych przepływów. Budżety przepływu środków pie-
niężnych powinny być w ramach rachunkowości zarządczej, w odróżnieniu od
okresowej sprawozdawczości finansowej, stale aktualizowane, w celu bieżącego
sterowania finansami. Jak z tego wynika, rachunkowość zarządcza szeroko ko-
rzysta ze sprawozdań finansowych generowanych przez rachunkowość, stano-
wiących tzw. bibliotekę danych.

Zadaniem rachunkowości finansowej jest bieżąca rejestracja operacji go-

spodarczych w sposób prawidłowy, kompletny i systematyczny, przy zachowa-
niu sformalizowanych zasad. Mają one umożliwić kompletność ujęcia wszyst-
kich operacji gospodarczych zarówno w porządku chronologicznym, jak i sys-
tematycznym oraz ujęcie operacji gospodarczych według okresów sprawoz-
dawczych, których dotyczą.

2. Miejsce rachunkowości zarządczej w systemie informacyjnym Poczty

Polskiej

W strukturze systemu informacyjnego Poczty Polskiej rachunkowość za-

rządcza powinna stanowić jeden z elementów systemu informowania kierow-

Rola rachunkowości zarządczej...

143

nictwa lub systemu wspomagania decyzji. Wówczas systemy informowania
kierownictwa ograniczają się tylko do odpowiedniego przetworzenia danych
i dostarczenia ich do decydenta. Systemy wspomagania decyzji jako wynik
powinny dostarczać kilka możliwych wariantów postępowania ze wskazaniem
skutków realizacji każdego z nich

. Hierarchię elementów systemu informacyj-

nego przedsiębiorstwa w ujęciu funkcjonalnym przedstawia rysunek 1.

ZARZĄD

System informowania

kierownictwa

(MIS)

System wspomagania

decyzji

(DSS)

System rachunkowości zarządczej

System rachunkowości finansowej

Odcinkowe dziedzinowe systemy przetwarzania danych

Elementarne operacje gospodarcze

Rys. 1. Hierarchia elementów systemu informacyjnego przedsiębiorstwa
Źródło: Rachunkowość zarządcza. Red. G. Świderska. Poltex, Warszawa 1997, s. 289.

Celem rachunkowości finansowej jest prezentowanie informacji o sytuacji

majątkowej jednostki, natomiast rachunkowości zarządczej powinno być do-

Por.

ibidem, s. 288.

Joanna Drobiazgiewicz

144

starczenie informacji niezbędnych do sterowania Pocztą Polską. Źródła, prze-
znaczenie informacji oraz przepływ strumieni informacyjnych związanych
z rachunkowością zarządczą i finansową w systemie informacyjnym przedsię-
biorstwa prezentuje rysunek 2.

ZARZĄD

Informacje decyzyjne z systemu informowania

kierownictwa lub system wspomagania decyzji

Sprawozdania z systemu rachunkowości

zarządczej

Poza-

finansowe

informacje

o jednostce

Wielkości

planowane

(system

planowania)

Sprawozdania

finansowe (system

rachunkowości

zarządczej)

Informacje nie

objęte systemem

przetwarzania

Informacje

z dziedzinowych systemów

przetwarzania

Informacje o elementarnych operacjach gospodarczych

Informacje

rynkowe do

wyceny majątku

otoczenie

Rys. 2. Główne strumienie informacyjne w systemie informacyjnym zarządzania
Źródło: jak pod rysunkiem 1, s. 290.

Rola rachunkowości zarządczej...

145

3. Rola rachunkowości zarządczej w procesie planowania i kontroli

Chcąc lepiej kierować tak dużym przedsiębiorstwem, jak Poczta Polska,

należy wprowadzić odpowiednią kalkulację kosztów oraz wydajności. Nie-
zbędne wydaje się również dokładne określenie obszaru odpowiedzialności oraz
kompetencji poszczególnych stanowisk pracy, a zwłaszcza stanowisk kierowni-
czych, gdzie każdy z kierowników powinien mieć ściśle określone zadania.

Rachunkowość powinna być więc podstawową bazą informacyjną budże-

towania, poza nią nie ma bowiem innego całościowego systemu informacji mi-
kroekonomicznej. Bazę tę stanowić powinien w szczególności system rachun-
kowości zarządczej, który ze swej istoty cechuje się zdolnością do zaspokajania
różnych zarządczych potrzeb informacyjnych, wykraczających niekiedy poza
system ewidencyjny rachunkowości

Rachunkowość zarządcza oraz system budżetowania w Poczcie Polskiej

powinny ze sobą ściśle współdziałać. Przyjmując za punkt wyjścia główny cel
obydwu systemów, nie tylko jest pożądane, ale i konieczne wspólne ustalanie
zasad, a następnie rozwiązań szczegółowych w dziedzinie planowania, groma-
dzenia, przetwarzania, dostarczania i przechowywania informacji oraz kontroli i
analizy. Nieuzasadnione byłoby tworzenie na potrzeby budżetowania i rachun-
kowości odrębnych centrów odpowiedzialności, oddzielnych systemów prze-
twarzania danych kosztowych, prowadzenia oddzielnych urządzeń kontroli
kosztów i wyników.

Efektywne wykorzystanie zasobów umożliwiłby system raportów we-

wnętrznych odpowiednich ośrodków odpowiedzialności. Wymaga to rozmiesz-
czenia celów i zadań w całej sieci ośrodków rozliczanych z dokonań oraz sys-
temu rachunkowości i sprawozdań wewnętrznych, odwzorowującego odpo-
wiednio do rodzaju tych ośrodków – przychody, koszty, majątek, zobowiązania.
Poczta Polska powinna jasno określić ośrodki odpowiedzialności i ich zadania.

Rachunkowość zarządcza powinna dostarczać informacje i wspomagać

swoimi rekomendacjami Centralny Zarząd Poczty Polskiej w całym cyklu za-
rządzania, co obejmuje następujące czynności:

1. Wytyczanie strategii ppup Poczta Polska i planowania w długich okre-

sach.

Por. M. Dobija: Rachunkowość zarządcza. WN PWN, Warszawa 1995, s. 72.

Joanna Drobiazgiewicz

146

2. Alokowanie, nabywanie i wykorzystywanie zasobów, wspomagane

przez informacje dotyczące dostawców, klientów, rynków, dystrybucji usług,
zyskowności usług oraz cen.

3. Planowanie i kontrola kosztów działań, produktów i usług, ośrodków

odpowiedzialności, co wymaga rutynowych informacji o kosztach i przycho-
dach, majątku i zobowiązaniach, pozwalających na rozrachunek z odpowie-
dzialności za efektywność. Informacji o planach i osiągniętych kosztach powin-
ny dostarczać plany budżetowe oraz zrealizowane budżety w powiązaniu
z odpowiednimi ośrodkami odpowiedzialności.

4. Pomiar dokonań, który jest ustalany poprzez porównanie bieżących re-

zultatów działań z planowanymi w różnych horyzontach czasowych oraz po-
przez porównanie różnych jednostek organizacyjnych Poczty Polskiej.

5. Informacje o pozycji finansowej i majątkowej oraz osiąganych wyni-

kach finansowych i przepływach pieniężnych powinny być ponadto przekazy-
wane w postaci sprawozdań finansowych użytkownikom zewnętrznym do oce-
ny Poczty Polskiej. Informacje te powinny być wykorzystywane przez różne
szczeble kierownicze, a także niekiedy przez operacyjne zespoły pracownicze
(np. działy finansowe różnych szczebli).

Do zakresu rachunkowości zarządczej zalicza się również badanie funk-

cjonowania działalności przedsiębiorstwa i samego systemu sterowania przez
dokonanie rewizji menedżerskiej.

Informacje rachunkowości zarządczej powinny być dopasowane do ze-

wnętrznych warunków, w jakich działa ppup Poczta Polska, oraz do wewnętrz-
nych procesów i szczebli zarządzania w celu efektywnego i sprawnego stero-
wania, określanego też mianem kontroli kierowniczej. System budżetowania
powinien być dopasowany do wewnętrznej struktury oraz do zewnętrznych
warunków działania przedsiębiorstwa pocztowego.

Sterowanie na poziomie operacyjnym wymaga informacji o efektywności

i jakości wykonywanych działań. Są to na ogół informacje ilościowe, często
o małym stopniu agregacji, które powinny być przedstawiane zarówno pracow-
nikom wykonawczym, jak i ich przełożonym.

Sterowanie na średnich i wyższych poziomach zarządzania powinno się

opierać na informacjach o wynikach podległych jednostek organizacyjnych.
Chodzi przy tym nie tylko o ocenę wyników, ale także o kontrolę działań.
W tym celu należy prowadzić rachunek kosztów, polegający na pomiarze i gru-
powaniu kosztów według działań dotyczących projektowania i wytworzenia

Rola rachunkowości zarządczej...

147

usług oraz na pomiarze kosztów marketingu, sprzedaży, dystrybucji w przekro-
ju różnych grup klientów. Rozwinięte systemy rachunku kosztów ppup Poczta
Polska powinny również generować wielostopniowo i wielosegmentowo infor-
macje o przychodach i nadwyżce nad kosztami lub o nierentowności usług. Są
to informacje niezbędne do sporządzenia budżetów poszczególnych kosztów.

Na poziomie sterowania strategicznego rachunkowość zarządcza służy do

dostarczania informacji o dokonaniach finansowych i niefinansowych dotyczą-
cych długiego okresu, m.in. w zakresie pozycji konkurencyjnej, warunków ryn-
kowych, oczekiwań konsumentów i innowacji technologicznych. Coraz waż-
niejsze stają się informacje o jakości usług oraz czasie przebiegu przesyłki
pocztowej czy o kosztach szczególnie znaczących procesów (np. kosztów trans-
portu). Rolę rachunkowości zarządczej w procesie planowania i kontroli przed-
stawia rysunek 3.

planowanie

budżety jako

finansowa

reprezentacja planu

przewidywana sprzedaż,

koszty,

przychody

sterowanie

system rachunkowości

(dokumenty,

ewidencja transakcji,

zdarzeń,

sprawozdania)

raporty wewnętrzne

o dokonaniach;

aktualne

rezultaty a budżety

odwzorowywanie faktycznych

transakcji, procesów, wyników

itd.

informacje o odchyleniach

według ośrodków

odpowiedzialności, poziomów

zarządzania

działanie

ocena dokonań

Rys. 3. Rachunkowość zarządcza w planowaniu i kontroli kierowniczej
Źródło: A. Jaruga, E. Nowak, A. Sztycha: op.cit., s. 22.

Podstawowym celem rachunkowości zarządczej powinno więc być syste-

matyczne dostarczanie zarządowi oraz niższym szczeblom kierowniczym in-
formacji ułatwiających podejmowanie optymalnych decyzji w danych warun-

Joanna Drobiazgiewicz

148

kach. Istotą rachunkowości zarządczej jest to, że ma ona charakter wewnętrzny.
A zatem może być w dużym stopniu zindywidualizowana i dostosowana do
potrzeb Poczty Polskiej. Treścią rachunkowości zarządczej są informacje i za-
rządzanie. Informacje mają służyć zarządzaniu, dlatego muszą być użyteczne,
czyli ważne i istotne z punktu widzenia określonej decyzji. Istotność jest więc
sercem rachunkowości zarządczej, natomiast informacje nieistotne są bez war-
tości w procesie zarządzania. Wynika z tego, iż informacja ma swoją wartość.
Wartość informacji zależy od tego, jaki będzie miała wpływ na podjęte decyzje
i jakie rezultaty uzyska przedsiębiorstwo z ich realizacji. Dlatego ważny jest
szybki dostęp do informacji.

Pozyskanie informacji kosztuje, stąd zadaniem rachunkowości powinno

być dostarczenie potrzebnych informacji o określonej jakości, we właściwym
czasie i po najniższej cenie

Informacje są emitowane zarówno przez rachunkowość finansową, jak

i zarządczą. Różnica pomiędzy nimi sprowadza się do sposobu ich wykorzysta-
nia. Sposób wykorzystania informacji generowanych przez rachunkowość fi-
nansową nie jest bliżej znany. Każdy odbiorca tych informacji może wykorzy-
stywać je w sposób tylko sobie właściwy. Natomiast informacje dostarczone
przez rachunkowość zarządczą służą bezpośrednio odbiorcy informacji. Infor-
macje te muszą być zawsze przygotowane w konkretnym celu, np. w takim, jak

– wyjaśnienie wątpliwości co do sposobu działania,
– dokonanie wyboru tych problemów, na których przedsiębiorstwo po-

winno skupić swoją uwagę,

– rozwiązanie problemu, czyli dokonanie wyboru najlepszego z możli-

wych rozwiązań

Centralny Zarząd Poczty Polskiej oraz pion kierowniczy niższych szczebli

powinien wykorzystywać informacje rachunkowości zarządczej do podejmo-
wania decyzji dotyczących krótkiego i długiego okresu. Decyzje o charakterze
krótkookresowym odnoszą się z reguły do bieżącej działalności przedsiębior-
stwa, np. rozmiarów, struktury i kierunków sprzedaży, wielkości produkcji,
sposobów promocji wyrobów, poziomu cen i możliwości ich różnicowania.
Z kolei decyzje dotyczące długiego okresu mają charakter strategiczny.

Por. E. Nowak: System informacyjny rachunkowości. W: Rachunkowość a system infor-

macyjny controllingu. Red. E. Nowak. Armo-Twing, Wrocław 1993, s. 35.

Por.

G.K.

Świderska: Rachunkowość a zarządzanie. „Rzeczpospolita” 1994, nr 130.

Rola rachunkowości zarządczej...

149

W związku z tym odnoszą się do przyszłości przedsiębiorstwa, kierunków jego
rozwoju, inwestowania, zmian organizacyjnych itp.

Informacje generowane przez rachunkowość zarządczą mogą się odnosić

do całej Poczty Polskiej, kierunków jej rozwoju, a także mogą dotyczyć tylko
określonej jego części, np. konkretnej placówki, działu lub też innej komórki
organizacyjnej. Zakres podmiotowy informacji może być zróżnicowany. Naj-
częściej różnicuje go problem, którego dane informacje dotyczą

4. Rachunkowość zarządcza a rachunek kosztów

Rachunkowość zarządcza jest dość często kojarzona z rachunkiem kosz-

tów gdyż istnieje między nimi wiele cech wspólnych, jednak nie należy utoż-
samiać ze sobą tych pojęć.

W zarządzaniu przedsiębiorstwem systematycznie wzrasta rola rachunku

kosztów. Nowe warunki funkcjonowania w gospodarce zrodziły nową koncep-
cję rachunku kosztów – rachunek kosztów zmiennych. Jego istota polega na
podziale kosztów na stałe i zmienne oraz na wliczaniu do kosztu jednostkowego
wyrobu tylko kosztów zmiennych, czyli bezpośrednio związanych z wielkością
produkcji. Natomiast koszty stałe zostały wyeliminowane z kosztu jednostko-
wego. Nie oznacza to, że zostały całkowicie pominięte. Zaczęto je wprost odno-
sić do wyniku, ponieważ zawsze występowały trudności w idealnym podziale
pomiędzy poszczególne wyroby.

Systematycznie rozwijają się problemowe rachunki kosztów dotyczące go-

spodarowania poszczególnymi czynnikami produkcji. Rachunki te dotyczą róż-
nych faz działania przedsiębiorstwa, co przedstawia rysunek 4.

RACHUNKI PROBLEMOWE KOSZTÓW

Por. W. Garbusewicz, A. Kamela-Sowińska, H. Poetschke: Rachunkowość zarządcza.

PWE, Warszawa 1998, s. 25.

Joanna Drobiazgiewicz

150

– informacje

o kosztach
gospodarki
zapasami,
maszynami
i urządzeniami
itp.

– kontrola kosz-

tów

– analiza odchy-

leń

RACHUNKI

DECYZYJNE

BADANIA

KOSZTÓW

PREDYKCJA

RACHUNKI

INFORMACYJNO-

-KONTROLNE

– modele kosz-

tów

– przewidywa-

nie najbar-
dziej
prawdopo-
dobnego
poziomu
kosztów no-
wej produk-
cji

– koszty
– plan kosztów

i wyników

– budżetowa-

nie

– analiza

wartości

– terotechno-

logia

– koszty

jakości

– opłacal-

ność roz-
miarów
produkcji
i struktury
produkcji

– technolo-

gia lub
receptury

– kooperacja

–

wykorzy-
stanie wol-
nego po-
tencjału

– wyniku
– programu

produkcji

– minimali-

zacja kosz-
tów kompo-
nentów, su-
rowców itd.

efektywność

działania

wybór

wariantu

optymalizacja

Rys. 4. Rachunki problemowe kosztów
Źródło: A. Jarugowa: Rachunek kosztów w zarządzaniu przedsiębiorstwem. PWE, War-

szawa 1986, s. 41.

Mimo ewidentnego rozwoju rachunku kosztów i zmiany jego charakteru,

różni się on od rachunkowości zarządczej sposobem traktowania i wykorzysta-
nia kosztów. Najważniejsze różnice ujęto w tabeli 1.

Jak wynika z tabeli 1, sposób traktowania kosztów w rachunkowości za-

rządczej i rachunku kosztów jest całkowicie odmienny. Koszty w rachunkowo-
ści zarządczej są jednym z istotnych elementów decyzyjnych, natomiast w ra-
chunku kosztów stanowią zasadniczy cel ich obliczania. Ukierunkowanie ra-
chunkowości zarządczej na aktywne wspomaganie procesu podejmowania de-
cyzji w Poczcie Polskiej sprawia, że oprócz rachunku kosztów w procesie tym
powinno się wykorzystywać wiele innych narzędzi. W bieżącym zarządzaniu
Pocztą Polską wskazane zdaje się rozwijanie metod planowania i budżetowania
kosztów, ustalania cen, rachunków optymalizacyjnych itp. Wszystkie te urzą-
dzenia są niezwykle cenne w podejmowaniu decyzji, nie są jednak rachunkiem

Rola rachunkowości zarządczej...

151

kosztów, choć wchodzą w skład rachunkowości zarządczej. Rachunkowość
zarządcza jest więc swoim zakresem, złożonością i bogactwem metod szersza
od rachunku kosztów zmiennych. Rachunek kosztów zmiennych jest trzonem
rachunkowości zarządczej, nie tworzy jednak jej całości. Z punktu widzenia
budżetowania, rachunek kosztów jest jednym z podstawowych elementów, nie-
zbędnym w zarządzaniu budżetowym. Informacje dotyczące rachunku kosztów
powinny być w szerokim stopniu wykorzystywane przez system budżetowania.

Tabela 1

Różnice pomiędzy rachunkowością zarządczą a rachunkiem kosztów

Rachunkowość zarządcza Rachunek

kosztów

•

•
•

•

•
•

•

ustalenie kosztów w celu określenia, co, ile,
kiedy i gdzie produkować
powiązanie kosztów z decyzjami
powiązanie kosztów z otoczeniem przed-
siębiorstwa
wiązanie kosztów z przychodami, w celu
poprawy wyniku finansowego

ustalenie kosztów, w celu przypisania ich
do jednostki kalkulacyjnej
oderwanie kosztów od decyzji
powiązanie kosztów z produkcją i we-
wnętrznymi procesami produkcyjnymi
przypisanie kosztów ośrodkom odpowie-
dzialności za koszty

Źródło: W. Garbusewicz, A. Kamela-Sowińska, H. Poetschke: op.cit., s. 37.

Rachunek kosztów, funkcjonujący w ppup Poczta Polska, mimo wielo-

krotnych jego modernizacji, jest nadal rachunkiem tradycyjnym, bazującym na
pełnych kosztach rzeczywistych, funkcjonującym jako podsystem rachunkowo-
ści finansowej

. Jako element rachunkowości finansowej jest zobligowany do

respektowania nadrzędnych zasad przewidzianych przez prawo bilansowe, pra-
wo podatkowe i ogólnie przyjęte standardy, a struktury kosztów nim objęte w
podstawowym ujęciu powinny umożliwiać zbiór danych rzeczywistych, wiary-
godnych, dających się przy tym weryfikować. Funkcjonując jako jedna forma,
poprzez obowiązującą sprawozdawczość finansową rachunek kosztów stanowi
podstawowe źródło informacji o poziomie i efektach gospodarowania dla od-
biorców zewnętrznych, a jednocześnie jest podstawowym źródłem informacji,

Ostatnią zasadniczą zmianę wprowadza obowiązujące od 1 stycznia 2000 zarządzenie

Dyrektora Generalnego Poczty Polskiej nr 6 z 31 stycznia 2000 o wprowadzeniu Zakładowego
Planu Kont.

Joanna Drobiazgiewicz

152

służących wewnętrznemu podejmowaniu decyzji, planowaniu oraz kontrolowa-
niu realizowanych działań.

Wdrażany od początku 2000 roku wraz z nowym zakładowym planem

kont system rachunku kosztów rozszerza znacznie zakres informacji z niego
wypływających. Do podstawowych zmian w nim przewidzianych należy zali-
czyć:

– uzupełnienie braków formalnych stosowanego rachunku kosztów (usta-

lenia ustawy o podatku dochodowym osób prawnych),

– umożliwienie identyfikacji kosztów według miejsc ich powstawania,
– znaczne rozszerzenie zakresu informacji o rodzajach zużytych czynni-

ków produkcji,

– rozszerzenie zbiorów informacji o kosztach poszczególnych rodzajów

świadczonych usług, a tym samym dostosowanie ich do wymogów
unijnych

– ujednolicenie w ramach całego przedsiębiorstwa metod podziału kosz-

tów pośrednich na poszczególne rodzaje nośników kosztów, poprzez
wyznaczenie:
•
•
•

•

rodzaju stosowanych kluczy rozliczeniowych,
sposobów ustalania kluczy podziałowych kosztów,
sposobów tworzenia informacji stanowiących podstawę do rozliczeń
kosztów na nośniki,
wprowadzenie podziału kosztów działalności podstawowej według
faz procesu technologicznego,
wprowadzenie podziału kosztów według rodzaju obrotu oraz obsza-
ru działania

Rachunek kosztów ppup Poczta Polska w nowym ujęciu wykazuje niewąt-

pliwie znaczny postęp zarówno w zakresie ilości, jak i jakości dostarczanych
informacji, spełnia także wymogi unijnej dyrektywy, wprowadza także wiele
struktur kosztowych możliwych do wykorzystania w procesie zarządczym, a co
istotne z punktu widzenia całego przedsiębiorstwa – znacznie ogranicza zakres

Dyrektywa 97/67/EC Parlamentu Europejskiego i Rady Europy z 15 grudnia 1997

w sprawie wspólnych reguł rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych wspólnoty i popra-
wy jakości usług, art. 14 pkt 2.

Por. M. Kin: Zarządzanie kosztami ppup Poczta Polska w ujęciu strategicznym.

VII Sympozjum Poczty Polskiej nt. Strategiczne aspekty zarządzania Pocztą Polską. Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2000, s. 177.

Rola rachunkowości zarządczej...

153

dowolności interpretacyjnej przy generowaniu informacji kosztowych przez
podległe jednostki.

Powstające po zmianach zakładowego planu kont zbiory kosztowe wyka-

zują znaczną liczebność, różnorodność i wieloprzekrojowość informacji
o kosztach, charakteryzującą nowoczesne formy rachunku kosztów. Bazy takich
danych nazywane są hurtowniami danych

. Nowo powstały rachunek kosztów

nie jest jednak wolny od mankamentów, istotnych z punktu widzenia przydat-
ności informacji kosztowej dla zarządzania zarówno operacyjnego, jak i strate-
gicznego.

Podsumowanie

Rachunkowość zarządcza powinna być jednym z podstawowych narzędzi

umożliwiających sprawne zarządzanie Pocztą Polską. Ma ona olbrzymie zna-
czenie w procesie sterowania zarówno w aspekcie taktycznym, jak i strategicz-
nym.

DIE ROLLE DES MANAGEMENTRECHNUNGSWESEN

IN DER LEITUNG POCZTA POLSKA

Zusammenfassung

Das gutfunktionierend Informationssystem ist im allen Unternehmen unent-

behrlich. Die Rechnungswesen spiel eine wichtige Rolle sowohl im strategischen

Management als auch im operative Funktionierung. Das Managementrechnungswesen
kann ein gründliches Verwaltungsinstrument sein, das bei der Leitung postlisches Un-
ternehmen verwenden soll.

Por. A. Nowak: Rachunkowość zarządcza – stan u progu XXI wieku. MBM 1999, nr 5,

s. 47.

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

MACIEJ CZAPLEWSKI
Uniwersytet Szczeciński

SYSTEM CRM

INSTRUMENTEM DOSKONALENIA RELACJI Z KLIENTAMI

NA RYNKU TELEKOMUNIKACYJNYM

1. Istota CRM i jego rodzaje

Aktualne trendy, zachodzące na rynku usług telekomunikacyjnych w Pol-

sce, prowadzą do tego, że firmy działające na nim są zmuszone do coraz
ostrzejszej rywalizacji. Jedną z ważniejszych jej płaszczyzn jest zdobycie,
a następnie utrzymanie jak najbardziej dochodowej bazy klientów.

Z tego względu pojawiła się ostatnio nowa, alternatywna dla tradycyjnego

ujęcia, koncepcja marketingu, której podstawową funkcją jest utrzymywanie
długookresowych, wzajemnie korzystnych relacji z klientami. Jak wynika
z obserwacji praktyki gospodarczej rynku usług telekomunikacyjnych, ten ro-
dzaj marketingu ma ogromną szansę sprawdzenia się w tym sektorze, gdyż naj-
większy wpływ na trwałość związku operatora telekomunikacyjnego z klien-
tami ma poziom satysfakcji z całokształtu tych więzi. Oprócz stopnia zadowo-
lenia klientów, na zamiar kontynuowania związku z daną firmą silnie oddziałuje
także stopień przywiązania konsumentów do operatora oraz poziom zaufania do
usługodawcy. Wynika stąd prosty wniosek, iż wysiłki firmy muszą dotyczyć nie
tylko zdobywania nowych klientów, ale także, albo przede wszystkim, powinny
być ukierunkowane na już zdobytych klientów. Jest to także istotne z tego
względu, iż zadowolony klient stanowi najcenniejszy zasób firmy, jest źródłem

Maciej Czaplewski

158

dochodów, pozytywnych informacji o przedsiębiorstwie i często namawia in-
nych do korzystania z jego oferty.

Należy wspomnieć, iż mówiąc o istnieniu więzi między firmą a klientami,

mamy na myśli sytuację, w której

– klient jest lojalny wobec firmy lub jej produktu, co oznacza, że stale

w pewnym czasie dokonuje zakupu tego produktu, a także aktywnie
uczestniczy w akcjach firmy, odpowiada na ankiety i – co bardzo waż-
ne, mając bardzo pozytywny emocjonalny stosunek do produktu, pozo-
staje jego adwokatem w swoim środowisku;

– przedsiębiorstwo, posiadając wiedzę o kliencie zapisaną w bazie da-

nych i stale ją wzbogacając, potrafi dostosować do jego oczekiwań
swoją ofertę, stara się „myśleć” za klienta, antycypować jego potrzeby i
być jego przyjacielem.

Aby osiągnąć ten cel, przedsiębiorstwo powinno podjąć następujące dzia-

łania składające się na proces kreowania więzi

– zidentyfikowanie nabywców i rozwijanie wiedzy o każdym z nich

z osobna; oznacza to stworzenie bazy danych, w której każdy klient
musi mieć swoje indywidualne miejsce;

– stałe monitorowanie informacji o nabywcach, co pozwala szacować

wartość uzyskaną dzięki nim i określać ich atrakcyjność dla przedsię-
biorstwa;

– opierając się na posiadanej wiedzy o nabywcach, dostosowanie oferty

do każdego z nich, pamiętając o tym, aby relatywnie więcej uwagi poś-
więcić klientom kluczowym, tj. najbardziej atrakcyjnym dla przedsię-
biorstwa, i wobec nich rozwinąć gamę środków zachęcających do po-
zostania wiernymi wobec danej firmy

Dzięki systemom CRM można osiągnąć wszystkie te wymienione cele.
W literaturze nie wykształciła się dotychczas jednoznaczna definicja

CRM. Z jednej strony jest to strategia biznesowa mająca na celu zrozumienie,
przewidywanie i kierowanie potrzebami obecnych, jak i potencjalnych klientów
danej organizacji. Opiera się na strategicznych, procesowych, organizacyjnych i

Trojanowski:

W kierunku budowania więzi z klientami – nowe wyzwanie dla marke-

ting. Marketing – przełom wieków. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego,
Wrocław 2000, s. 36–37.

Kotler:

Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner&Ska, War-

szawa 1994, s. 655.

System CRM instrumentem doskonalenia...

159

technicznych zmianach, prowadzących do lepszego zarządzania firmą wokół
zachowań klientów. Obejmuje nabywanie i przekazywanie wiedzy o klientach
firmy oraz używanie tych informacji w różnych punktach styku tak, aby zrów-
noważyć przychody z zachowaniem maksymalnej satysfakcji klientów

. Z dru-

giej strony CRM jest jednym z najbardziej aktualnych tematów dotyczących
technologii informacyjnej (IT) nowego tysiąclecia. Rdzeniem CRM jest inte-
gracja procesów technologicznych i biznesowych używanych w celu zaspoko-
jenia potrzeb klientów podczas jakiegokolwiek kontaktu. Ściślej mówiąc, CRM
wymaga nabywania, analizy i użycia wiedzy o klientach, w celu sprzedaży
większej ilości dóbr lub usług przy zwiększonej wydajności

. Według innych

źródeł CRM jest owocem związku informatyki z zarządzaniem. To nowa filozo-
fia zarządzania firmą, oparta na najnowszych zdobyczach informatyki, zakłada-
jąca zrozumienie, przewidywanie i wpływanie na zachowanie klientów. Bierze
swój początek z rozpowszechnionych już technologii baz danych

Jednak najbardziej właściwym opisem CRM wydaje się taki, który przed-

stawia tę koncepcję przede wszystkim jako filozofię działania, następnie jako
strategię kontaktu z klientem i dopiero po trzecie – jako aplikację informatycz-
ną

W prezentowanym opracowaniu, przedstawiając kwestie dotyczące CRM,

skupiono się przede wszystkim na możliwościach i sposobach jego wdrażania
do firm telekomunikacyjnych. Trzeba zwrócić uwagę, że właśnie procesy wdra-
żania rozwiązań CRM są szczególnie skomplikowane w tych firmach, a stopień
skomplikowania rośnie wraz z wielkością i wewnętrzną złożonością firm wdra-
żających te rozwiązania. Oznacza to zarazem możliwość pojawienia się trudno-
ści w procesie wdrażania CRM w takim przedsiębiorstwie, jakim jest Tele-
komunikacja Polska SA. Aby jednak zminimalizować te trudności, przyjmuje
się, iż dla sprawnego wdrożenia CRM w firmie telekomunikacyjnej szczególną
rangę należy przypisać trzem zagadnieniom:

Zob. S.A. Brown: Customer Relationship Management. A Strategic Imperative in the

World of e-Business. John Willey & Sons, Toronto 2000.

Zob. R. Bose: Customer relationship management: key components for IT success. „In-

dustrial Management & Data Systems” 2002, nr 102 (2), s. 89.

Zob. K. Fronczak: Moda czy konieczność. „Gazeta Bankowa” z 27 marca–2 kwietnia

2001, s. 21.

Por. P. Rabiej: Kurs na CRM. „Businessman Magazine” 2000, nr 9 (114), s. 98.

Maciej Czaplewski

160

– ujęciu podstawowej roli klienta w procesie tworzenia misji i strategii

firmy,

– podjęciu wyprzedzających działań, służących pozyskaniu jak najpeł-

niejszej wiedzy na temat posiadanych i potencjalnych klientów,

– wypracowaniu posprzedażowych procedur, służących utrzymaniu po-

siadanych klientów, oraz aktywnych metod pozyskiwania nowych
klientów.

W odniesieniu do pierwszej kwestii niezbędnym czynnikiem jest opraco-

wanie modelu biznesowego w którym klient będzie największą wartością dla
firmy. Pozwala to na stworzenie procesów obsługi klienta obejmujących całą
organizację, a nie tylko piony obsługowe, co w konsekwencji skutkuje podnie-
sieniem jej poziomu jakościowego.

Drugie zagadnienie powinno pomóc operatorowi telekomunikacyjnemu

zrozumieć jak najlepiej zachowania i reakcje klientów oraz uniknąć niepotrzeb-
nych błędów, przejawiających się w różnicach pomiędzy rzeczywistymi potrze-
bami nabywców a tym co zakłada firma. Zagadnienie to pozwala także na od-
powiednie wprowadzenie do strategii operatora procedur związanych z trzecią
kwestią.

Dzięki zebraniu oraz dokładnej analizie jak największej ilości informacji

o klientach, operator może poprawić poziom satysfakcji klientów, podnieść
jakość dotychczas świadczonych usług, wprowadzić nowe odpowiadające po-
trzebom klientów usługi, a więc jak najlepiej dostosować się do wymagań na-
bywców.

Firmy telekomunikacyjne, wdrażające CRM, powinny ponadto uwzględnić

jeszcze jedną kwestię natury techniczno-organizacyjnej. Dotyczy ona możliwo-
ści etapowego wdrażania CRM w struktury firmy. W przypadku dużych firm
telekomunikacyjnych, charakteryzujących się wewnętrzną złożonością,
uwzględnienie tego faktu może ograniczyć ewentualne trudności związane
z implementacją tego rozwiązania.

Z praktycznego punktu widzenia zastosowanie CRM rozciąga się na trzy

obszary:

– operacyjny CRM – rozwiązania umożliwiające rejestrowanie zamó-

wień, prowadzenie baz klientów, konfigurowanie ofert, zarządzanie
sprzedażą

Bichta:

Porażki i sukcesy CRM. „Manager” 2002, nr 3 (54), s. 17.

System CRM instrumentem doskonalenia...

161

– analityczny CRM – to sfera hurtowni danych i aplikacji analizujących

dane pochodzące z systemów klasy BackOffice (ERP) oraz FrontOffi-
ce,

– komunikacyjny CRM (Collaborative CRM) – obejmuje rozwiązania

umożliwiające kontakt z klientem

Inne źródła rozróżniają dwie podstawowe grupy systemów CRM: anali-

tyczny i operacyjny. Systemy z grupy operacyjnych obsługują „punkt styku”
firmy z klientem. Natomiast analityczne systemy CRM służą do zbierania in-
formacji z różnych źródeł, jakie ma firma, i głębokiej analizy tych danych. Na-
leży wspomnieć w tym momencie, że liczba wdrożeń systemów analitycznych
jest znacznie mniejsza niż operacyjnych systemów CRM

Mimo że na rynku światowym działa co najmniej 150 dostawców syste-

mów CRM, w rzeczywistości jest on zdominowany przez dziesięciu liderów,
którzy łącznie mają w nim ponad 50-procentowy udział. Natomiast ścisła czo-
łówka składa się z czterech dużych firm: Siebel, Oracle, SAP i Peoplesoft

Wszyscy dostawcy zgodnie twierdzą, że największe zainteresowanie sys-

temami CRM jest w sektorach finansowym (dwa na trzy sprzedane systemy
CRM znajdują nabywców wśród firm tego sektora) i telekomunikacyjnym.
Oczywiście główną przyczyną zainteresowania systemami CRM jest to, iż
większość przedsiębiorstw działa w coraz bardziej konkurencyjnych warun-
kach

. Jednak w sektorze bankowym, jak i telekomunikacyjnym, oprócz ostrej

walki konkurencyjnej podmiotów działających w tych obszarach, o zaintereso-
waniu CRM decyduje również duża liczba obsługiwanych klientów oraz rela-
tywnie największa zasobność funduszy inwestycyjnych i marketingowych.
Warto zauważyć, że właśnie w tych branżach klient jest najbardziej „wirtual-
ny”, a przez to trudny do uchwycenia i scharakteryzowania. Systemy CRM są
w takich przypadkach nieocenione. Z tych względów w najbliższym czasie nie
zmienią się również sektory gospodarki inwestujące najwięcej w licencje CRM.
Pozostaną nimi instytucje finansowe oraz firmy telekomunikacyjne

Duzowski:

CRM w poszukiwaniu zlotego runa. „Infoman” 2000, nr 8–9, s. 46.

Siepracki:

CRM na rozstajnych drogach. „Raport Teleinfo” 2001, nr 11 (53),

s. 72–73.

Zob. W. Gryciuk: Z dystansem do CRM. „Raport Teleinfo” 2002, nr 11 (65), s. 14.

Wygnański: Strategia wokół klienta. „Teleinfo” 2002, nr 46, s. 24.

Zob. D. Zielińska: Raczkujący CRM. „Teleinfo” 2001, nr 29, s. 19.

Maciej Czaplewski

162

Jednak na polskim rynku usług telekomunikacyjnych zainteresowanie

rozwiązaniami klasy CRM nie do końca przekłada się na konkretne wdrożenia.
Analizując wartość poszczególnych projektów, ocenia się, że do tej pory firmy
w Polsce wydały na wdrożenia systemów CRM około 30–50 milionów złotych
(bez wdrożeń korporacyjnych i bez wdrożenia w TP SA)

. W Polsce na rynku

telekomunikacyjnym zakończonym wdrożeniem CRM może się pochwalić je-
dynie Netia, która z pomocą firmy Accenture zakończyła w listopadzie 2002
wprowadzanie systemu ClarifyCRM firmy Amdocs, integrując go jednocześnie
z systemem bilingowym Geneva firmy Convergys z pomocą monitora transak-
cyjnego Tuxedo BEA Systems. Funkcjonowanie całego systemu zaplanowano
na 2003 rok po przeprowadzeniu migracji danych z wcześniej używanych sys-
temów

To, że w tych branżach nie ma jeszcze spektakularnych wdrożeń systemów

CRM wynika z faktu, że zarówno firmy finansowe, jak i telekomunikacyjne są
dużymi organizacjami z potężną infrastrukturą informatyczną, która nie zawsze
i nie w pełni przystaje do dzisiejszych warunków. Zatem decyzja o wdrożeniu
systemu w takiej firmie wymaga całkowitego lub znacznego przebudowania
struktury firmy i procesów biznesowych, a takich decyzji nie podejmuje się
szybko i bez precyzyjnego planu działania rozłożonego na wiele lat

Jednak sytuacja polskiego rynku CRM powinna się nieco zmienić po cał-

kowitym wdrożeniu systemu CRM przez TP SA, która zaplanowała przedsię-
wzięcie o skali większej niż wszystkie dokonane do tej pory wdrożenia CRM
w Polsce razem wzięte. Być może jest to dobry znak i początek rozwoju praw-
dziwego rynku CRM w Polsce

2. Uwarunkowania wdrażania CRM przez operatorów telekomunikacyjnych

Zbudowanie przewagi konkurencyjnej i istotne odróżnienie się od pozosta-

łych rywali powinno wiązać się z zapewnieniem jak najwyższego standardu
usług oraz stworzeniem struktury, w której odpowiedzialność za kontakt

crmexpert.pl.

Por. W. Gryciuk: op.cit., s. 16–17.

Por. B. Siepracki: op.cit., s. 75.

crmexpert.pl.

System CRM instrumentem doskonalenia...

163

z klientem ponosi cała organizacja. Z tego względu należy przede wszystkim
skupić uwagę na trzech kwestiach: ujęciu roli i znaczenia klientów w misji fir-
my, które ma jednocześnie wskazać na fakt, iż są oni najważniejsi, pogłębianiu
wiedzy na temat klientów oraz wypracowaniu zasad pozyskiwania nowych, jak
również utrzymania już istniejących.

Nie można przecież zapomnieć, iż kreowanie misji firmy na podstawie

wartości istotnych dla klienta jest jednym z podstawowych wyznaczników
orientacji na klienta

. Dlatego stworzenie programu bazującego na idei wpisa-

nia roli klienta telekomunikacyjnego w misję przedsiębiorstwa stało się jednym
z głównych celów operatorów telekomunikacyjnych. Również ich sposób funk-
cjonowania stopniowo staje się zdeterminowany i oparty na jak najlepszej ob-
słudze klienta. Z tego względu najwłaściwszym rozwiązaniem jest struktura
modelu biznesowego, która wskazuje, że klient jest największą wartością dla
firmy. W takim modelu planowanie, zarządzanie i utrzymanie sieci znajduje się
poniżej zagadnień związanych z obsługą klienta. Dzięki temu główny zasób
firmy to jej obecni i potencjalni klienci oraz system ich obsługi, natomiast
sprawnie funkcjonująca sieć telekomunikacyjna jest tylko środkiem do ich zdo-
bycia. Fakt ten powinien być jak najczęściej przedstawiany oraz udowadniany
wszystkim klientom, a w szczególności tym najważniejszym z punktu widzenia
przychodów operatora.

Strategia obsługi klienta jest wynikającym z obranego modelu rozwinię-

ciem i uszczegółowieniem strategii biznesowej firmy. Musi być opracowana
w taki sposób, aby obsługa klienta była jednym z podstawowych mechanizmów
tworzenia wartości firmy i jednocześnie budowania przewagi konkurencyjnej.
Niewpisanie roli klientów dla przedsiębiorstwa w misję i strategię firmy może
spowodować w dłuższym czasie wystąpienie wielu negatywnych zjawisk.
W takim wypadku istnieje duże prawdopodobieństwo, iż firma skoncentruje się
w zbyt dużym stopniu na problemach wewnętrznych, a nie na klientach i zmia-
nach zachodzących na rynku. W konsekwencji klienci mogą nie otrzymywać
odpowiedniego poziomu obsługi, co może skutkować spadkiem ich satysfakcji
oraz zrezygnowaniem z usług. Poza tym zbagatelizowanie istotności obsługi
klientów może spowodować, iż zarówno rola poszczególnych komórek organi-
zacyjnych związanych z obsługą klientów, jak i systemów IT potrzebnych do

Por. K. Mazurek-Łopacińska: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Polskie Wy-

dawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, s. 18.

Maciej Czaplewski

164

wspierania procesów obsługi klientów, jest niedostatecznie sprecyzowana. Ta-
kie niedociągnięcia mogą wypływać jedynie z faktu niedoceniania roli klienta
i powodują zanikanie czy wręcz niszczenie relacji firmy z klientami, co prowa-
dzi do szybkiego obniżania zyskowności firmy.

Odpowiednio zaprojektowany system obsługi klienta powinien być serią

kroków, akcji i kompromisów, które powinny być prawidłowo skoordynowane
podczas świadczenia usługi klientowi, szczególnie w sytuacji bezpośredniego
z nim kontaktu.

Jak już wspomniano, do osiągnięcia tego celu konieczne jest zaangażowa-

nie całej organizacji. Aby cele związane z zarządzaniem klientem nabrały od-
powiedniej rangi na szczeblu zarządu firmy, należy stworzyć bezpośrednie
przejście z poziomu strategii firmy na poziom strategii obsługi klienta. Zapew-
nienie bezpośredniego związku pomiędzy obsługą klientów a celami strategicz-
nymi ułatwia proces wdrażania strategii ukierunkowanej na klienta.

Kolejnym krokiem przy wprowadzaniu zmian modelu biznesowego na

bardziej prokonsumencki jest wdrożenie celów strategii obsługi klienta w dzia-
łalności operacyjnej. Dzięki ich prawidłowemu wprowadzeniu do procesów
biznesowych i systemów wspomagających codzienne zarządzanie klientami,
przedsiębiorstwo ma szczególną szansę wypracowania przewagi nad rywalami.
Obecnie, gdy operatorzy telekomunikacyjni oferują niemal identycznej jakości
sprzęt, jak i usługi na bardzo zbliżonym do siebie poziomie, to właśnie prawi-
dłowy prokonsumencki przebieg procesów biznesowych, poprawnie wspoma-
ganych systemami informatycznymi, ma szansę wyróżnić danego operatora.

W firmie działającej na rynku usług telekomunikacyjnych system wspo-

magający zarządzanie relacjami z klientami powinien bazować na architekturze
złożonej z dwóch wzajemnie na siebie nachodzących, jednakże pełniących róż-
ne role, warstw: warstwy informatycznej oraz warstwy komunikacyjnej. Opera-
torowi powinno zależeć głównie na wytworzeniu jasnej i precyzyjnej hierarchii
wokół klienta w systemie, a także na sprawnym zarządzaniu zarówno kontak-
tami z nim, jak i jego sprawami. Taka funkcjonalność systemu złożonego
z dwóch warstw pozwala nie tylko zapisywać problem, z którym trafia do ope-
ratora dany klient, ale również odpowiednio go obsłużyć.

U źródeł rozwiązania typu CRM dla operatora telekomunikacyjnego po-

winno znajdować się telecentrum, pełniące funkcję podstawowego punktu do-
stępu do informacji. Musi mieć ono dostęp zarówno do warstwy komunikacyj-
nej, ze względu na częste kontakty z klientami, co wiąże się z dostępem do jak

System CRM instrumentem doskonalenia...

165

największej ilości informacji, jak i do warstwy informatycznej, aby uprzednio
uzyskane dane w jak najszybszy i najwygodniejszy sposób zapisywać, szere-
gować i odczytywać. Natomiast sami klienci muszą mieć również jak najwięcej
możliwości dostępu do systemu – przez telefon, faks, strony www, pocztę elek-
troniczną. System CRM zaś musi mieć połączenia poprzez warstwę informa-
tyczną z innymi systemami operatora (np. finansowo-księgowym, do obsługi
bilingu, hurtownią danych), co jest konieczne ze względu na prawidłowość
działania całego rozwiązania. Oprócz tych dość ogólnych wymagań, operatorzy
telekomunikacyjni powinni zwrócić uwagę na możliwość dostosowywania sys-
temu do własnych potrzeb. CRM takie możliwości stwarza, co jest niewątpliwie
jedną z jego zalet. Dlatego każdy operator musi określić, w jaki sposób zamie-
rza prowadzić komunikację wewnętrzną, zasilać, prezentować i weryfikować
dane, jak również, w jaki sposób zarządzać sprawami klienta.

Ze względu na swój przekrojowy charakter, CRM wymaga dokładnej ana-

lizy procesów biznesowych w przedsiębiorstwie, a następnie dostosowania ich
do założonych strategicznych celów. W praktyce oznacza to zmiany w całej
firmie, ponieważ tradycyjny układ dużych operatorów telekomunikacyjnych nie
zawsze uwzględniał oczekiwania klientów. Nabywcy oczekują, mianowicie,
pojedynczego punktu kontaktu, gdzie będą mogli być w pełni obsłużeni i to
najlepiej podczas tylko jednego spotkania. Takie rozwiązanie w praktyce nie
zawsze będzie możliwe, niemniej jednak należy dążyć do tego, aby sposób ob-
sługi klienta w jak największym stopniu przypominał właśnie takie rozwiązanie.
Szczególnie ważne jest jednak to, że operator, chcąc w pełni obsłużyć swojego
klienta, musi przede wszystkim dysponować rozległą wiedzą na jego temat.

Wpisanie klienta oraz jego roli w misję i strategię przedsiębiorstwa, jak też

stworzenie odpowiedniego systemu obsługi klienta jest bardzo dobrym krokiem
w kierunku zapewnienia klientom zadowalającej ich obsługi, jednak może być
niewystarczające do tego, aby w szczególny sposób wyróżnić się wśród konku-
rencji oraz utrzymać nabywców na dłuższy czas. Niezbędne w tym względzie
jest więc wsparcie tych poczynań działaniami polegającymi na pozyskaniu od-
powiedniej ilości informacji o nabywcach.

Maciej Czaplewski

166

Budowanie wiedzy o klientach i propagowanie jej w przedsiębiorstwie jest

procesem długotrwałym i żmudnym. Jeśli jednak podejdzie się do tego właści-
wie, można liczyć na szybkie efekty i to przy stosunkowo niskich kosztach

Niewątpliwie jednym z celów systemu obsługi klienta jest zapewnienie je-

go satysfakcji, co najprościej należy rozumieć jako spełnienie jego oczekiwań.
Podstawowym elementem, odwzorowującym satysfakcję klienta na rynku usług
telekomunikacyjnych, jest istnienie powtarzalnych transakcji pomiędzy nabyw-
cą a operatorem telekomunikacyjnym. W tym celu należy stworzyć jak najlep-
szy system świadczenia usług. Jednak największy problem w jego opracowaniu
polega na tym, że każda transakcja jest niepowtarzalna, ze względu na udział
w niej konkretnego klienta, a także warunków zewnętrznych, w których ona
zaistniała. Kolejnym utrudnieniem jest także konieczność jednoczesnej koncen-
tracji na wynikach finansowych i satysfakcji klienta, które przynajmniej na
początku nie wydają się być ze sobą powiązane.

Nieumiejętność spojrzenia na wiele różnych zagadnień w szerszym kon-

tekście prowadzi często do wielu błędów. Błędy te przejawiają się w różnicach
powstających pomiędzy zakładanymi przez firmę a rzeczywistymi potrzebami
klientów. Przyczyną tych rozbieżności jest najczęściej zbytnie opieranie się na
uprzednich doświadczeniach lub też na utartej opinii kierownictwa, dotyczącej
oczekiwań klientów.

Określone zachowania i reakcje klientów można w pewnym stopniu prze-

widzieć, analizując dane dostępne z poziomu systemu CRM, jak również z ba-
dań rynku. Należy pamiętać, iż podstawowym sposobem stosowania CRM do
budowy przewagi konkurencyjnej jest zdobywanie i wykorzystanie wiedzy
o klientach

. Zebrane informacje powinno się dzielić na określone kategorie.

Najwłaściwszy wydaje się być podział na następujące rodzaje informacji:

– indywidualne, do których można zaliczyć dane personalne czy też

przebieg świadczenia usług,

– demograficzne, a konkretnie wiek, płeć, stan cywilny/rodzinny, zawód,

wykształcenie,

– normatywne, w których główny nacisk powinno się położyć na umiej-

scowienie danego klienta względem średniej dla całej grupy.

Węgorkiewicz: Customer Relationship Management (cz. I). „Marketing w Praktyce”

2001, nr 12 (46), s. 34.

A. Krzyszczak: Zawsze o krok przed konkurencją. „Prawo i Gospodarka” z 24 maja

2002.

System CRM instrumentem doskonalenia...

167

W celu efektywnego wykorzystania informacji o klientach, nie wystarczy

tylko zebranie danych i zapisanie ich w bazie. Należy je przeanalizować, by
móc dokonać podziału swoich klientów. Podział bazy klientów na segmenty,
w których nabywcy wyróżniają się konkretnymi cechami, powinien być wyko-
nywany przy wykorzystaniu specjalistycznego oprogramowania analizującego
zbiory danych. W tym względzie rozwiązania klasy CRM okazują się niezwy-
kle przydatne i mają ogromny wpływ na skuteczność programów obsługi klien-
ta, ponieważ zaletą takich rozwiązań jest oparcie się na gromadzeniu kompletu
informacji o kliencie i związanych z nim relacji

Należy jednak pamiętać, iż zgromadzenie danych o klientach i ich działa-

niach nie jest jednoznaczne z wiedzą na ich temat. Uzyskanie właściwych in-
formacji, które będą podstawą wartościowych działań, wymaga ich przetworze-
nia

. W momencie, gdy odpowiednie ilości danych są już zebrane oraz cały

czas uaktualniane przez nowe informacje, firma powinna zastanowić się, w jaki
sposób wykorzystać posiadane dane dla utrzymania lub pozyskania interesują-
cych ją klientów. Jest to trzecia podstawowa kwestia procesu przygotowania
operatorów telekomunikacyjnych do wprowadzenia CRM.

Dzięki wiedzy o klientach firmy mogą uniknąć działania prowadzonego

w sposób nieuporządkowany. Zebrane informacje pozwalają świadomie różni-
cować ofertę i poziom obsługi klientów, a także racjonalizować koszty związa-
ne ze zdobyciem i utrzymaniem ich lojalności.

Przede wszystkim w kontaktach z klientem powinny obowiązywać dwie

zasadnicze reguły. Po pierwsze, nie można doprowadzić do sytuacji, w której
klient, próbujący załatwić jakąś sprawę, jest odsyłany od pracownika do pra-
cownika. Po drugie, klient nie powinien być zmuszany do tłumaczenia wszyst-
kich swoich spraw od początku przy każdym kontakcie z firmą

. Stosowanie

tych dwóch zasad w kontaktach z klientami jest bardzo ważne, jednak na pewno
nie gwarantuje sukcesu. Aby w pełni wykorzystać posiadaną wiedzę dla utrzy-
mania oraz przyciągnięcia klientów, należy przede wszystkim zlikwidować

Bęczkowska: CRM można zbudować na różne sposoby. „Puls Biznesu” dodatek spe-

cjalny z 21 października 2002, s. 6.

Krajeński: Najważniejszy klucz do sukcesu. „Gazeta Bankowa” z 23–29 października

2001, s. 34.

Zob. W. Węgorkiewicz: Customer Relationship Management (cz. I). „Manager” 2001,

nr 6 (51), s. 36.

Maciej Czaplewski

168

zjawiska, które mają niekorzystny wpływ na obraz firmy. Do tych zjawisk
można przede wszystkim zaliczyć:

–  wiele nieskoordynowanych ze sobą kanałów kontaktów z klientem,
–  odrębne, niezależnie działające jednostki organizacyjne,
–  ograniczony zakres wspólnie wykorzystywanej informacji o klientach,
–  słabe przełożenie strategii marketingowej na działanie,
–  małą zdolność do kompleksowej obsługi dużych klientów o rozproszo-

nej strukturze geograficznej lub przy jej zmianach

Firma powinna podejmować wszelkie działania, aby nie doprowadzić do

zaistnienia takiej sytuacji. W konsekwencji operator telekomunikacyjny, aby
mieć większą szansę na utrzymanie czy też pozyskanie dotychczasowych klien-
tów, musi postawić sobie jasno sprecyzowane cele doskonalenia obsługi klienta
oraz określić sposób ich osiągnięcia. Cele te powinny zostać podzielone na ta-
kie, które dotyczą rynku masowego, oraz te, które odnoszą się do rynku bizne-
sowego. Przede wszystkim jednak operator telekomunikacyjny powinien przed-
sięwziąć akcje mające na celu:

– poprawę poziomu satysfakcji klientów w każdej kategorii kontaktu

(biura obsługi, call centers); można to osiągnąć m.in. za pomocą wpro-
wadzenia systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta oraz
stworzenie planu podnoszenia satysfakcji klienta we wszystkich regio-
nach;

– podniesienie jakości usług technicznych, poprzez obniżenie wskaźnika

awarii i podniesienie wskaźnika zrealizowanych połączeń; w tym wy-
padku kluczowymi inicjatywami powinno być wdrożenie systemu mo-
nitorowania jakości usług, stworzenie planu podnoszenia jakości usług;

– zbudowanie sprawnego i wydajnego systemu obsługi klienta;
– zwiększenie wartości generowanego ruchu głosowego, poprzez aktyw-

ną promocję istniejących usług, wdrożenie planów taryfowych (pakiety
dla każdego segmentu klientów), wdrożenie opartej na czasie rzeczywi-
stym polityki cenowej;

– rozwinięcie gamy nowych usług (takie jak połączenia oczekujące itp.),

mających na celu podniesienie wskaźnika realizacji połączeń w zakre-
sie usług głosowych;

Zob. E. Wolfke, J. Karasek: „Customer Care” – rola klienta w nowoczesnej firmie tele-

komunikacyjnej. Krajowe Sympozjum Telekomunikacji ‘99. Oficyna Wydawnicza Politechniki
Warszawskiej, Warszawa 1999, s. 227.

System CRM instrumentem doskonalenia...

169

– rozwój i wprowadzenie polityki mającej na celu utrzymanie dotychcza-

sowej bazy klientów, m.in. utrzymanie niskiego poziomu odejść klien-
tów (churn), poprzez wprowadzenie konkretnych procedur dla pierw-
szej linii, w celu utrzymania klientów gotowych do odejścia, jak rów-
nież przez uruchomienie odpowiedniej polityki posprzedażowej oraz
prowadzenie programów lojalnościowych;

– zwiększenie możliwości operacyjnych, poczynając od pierwszej linii

kontaktu z klientem, poprzez delegację uprawnień w zakresie obsługi
klienta na pierwszą linię, delegowanie kompetencji w zakresie rozpa-
trywania reklamacji, delegowanie kompetencji zgodnie z zadaniami
drugiej linii (raty, umorzenia, zniżki, rozstrzyganie reklamacji);

– wyposażenie punktów obsługi sprzedażowej oraz pracowników pierw-

szej linii w narzędzia niezbędne do prowadzenia sprzedaży;

– usprawnienie procesu podejmowania decyzji poprzez ustalenie wykazu

usług możliwych do sprzedaży bez konieczności osobistego kontaktu
z klientem, jak również przez określenie formy identyfikacji zamawia-
jącego usługę.

Udane wprowadzenie przynajmniej części wymienionych inicjatyw po-

zwoli operatorowi na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i sprawniejsze dosto-
sowywanie się do nich. Firma może np. oferować klientom korporacyjnym,
przynoszącym wysoką wartość, wyjątkowo rozbudowany pakiet usług i daleko
zindywidualizowaną obsługę. Oferta może obejmować opcję otrzymywania
informacji o płatnościach bezpośrednio od dedykowanych „opiekunów klienta”,
a także specjalne programy, w ramach których niezadowoleni klienci otrzymują
akcesoria telekomunikacyjne lub bezpłatne minuty. Takie zachowania będą
najprawdopodobniej wiązały się z tym, że firma poniesie zdecydowanie wyższe
koszty związane z obsługą danej grupy odbiorców. Jednak z drugiej strony takie
postępowanie będzie sprzyjało utrzymaniu tych klientów i zagwarantowaniu
odpowiednio wysokiego przychodu w długim okresie.

Ta sama firma telekomunikacyjna może zupełnie inaczej obsługiwać np.

grupy drobnych indywidualnych odbiorców, generujących relatywnie niską
wartość. Tacy odbiorcy wymuszają niejako utrzymywanie kosztów na niskim
poziomie. W związku z tym oferta skierowana do tej grupy może być okrojona
i obejmować, na przykład, jedynie automatyczną informację dostępną w call
center i ograniczony portfel produktów dodatkowych. Informacja o płatnoś-
ciach może w tych przypadkach zostać zawężona do wysyłania wezwań do

Maciej Czaplewski

170

zapłaty. Niezadowolonym klientom tego segmentu, chcącym zmienić dostawcę
usług, nie będą proponowane oferty specjalne, ze względu na nieopłacalność
takich przedsięwzięć

Naturalną konsekwencją działań związanych z troszczeniem się o potrzeby

klienta jest wprowadzenie zindywidualizowanej obsługi najlepszych klientów.
Firma może także dostosować poziom obsługi do rangi konkretnego klienta dla
instytucji. Klientom szczególnie wartościowym firma powinna zaoferować ob-
sługę w oddzielnych placówkach lub spersonalizowaną witrynę internetową. W
przedsiębiorstwie powinna występować również ogólna tendencja do zastępo-
wania dużych, nieprzyjaznych dla klienta oddziałów, małymi placówkami. Jeśli
zaś chodzi o klientów mniej dochodowych, to firma może zdecydować się na
zapewnienie wyłącznie obsługi automatycznej. Oczywiście wszystkie te funkcje
mają na celu minimalizację kosztów związanych z obsługą i zwiększenie po-
ziomu sprzedaży bez narażania firmy na niepotrzebną utratę interesujących ją
klientów

Podsumowując, należy stwierdzić, że wprowadzenie wydajnego systemu

obsługi klienta, umiejętne zarządzanie relacjami z klientami za pomocą rozwią-
zania typu CRM oraz poprawne postawienie przed daną firmą konkretnych
celów i precyzyjne ich zrealizowanie, jest w dzisiejszych czasach niezbędne,
aby z powodzeniem konkurować na rynku usług telekomunikacyjnych.

3. Wdrażanie systemu CRM przez operatora telekomunikacyjnego

Firmy telekomunikacyjne we wdrażaniu rozwiązań typu CRM upatrują

przede wszystkim możliwość znaczącej poprawy jakości obsługi. CRM ma być
narzędziem pomagającym ludziom, zarówno klientom, jak i samym pracowni-
kom. Dla klientów odzwierciedleniem działania systemu CRM ma być łatwość
dostępu oraz kontaktu z firmą. Dla pracowników ma nim być ułatwiony dostęp
do informacji o klientach oraz ograniczenie ilości zbiurokratyzowanych proce-
dur w codziennych pracach.

Firmy telekomunikacyjne są zazwyczaj wielkimi jednostkami, posiadają-

cymi wielu klientów i zatrudniającymi tysiące pracowników, i z tego względu

Zob. J. Bichta: op.cit., s. 17.

Zob. P. Krajeński: op.cit., s. 32.

System CRM instrumentem doskonalenia...

171

wdrażane rozwiązania CRM są nadzwyczaj złożone. To oznacza, że tak skom-
plikowany system powinien być wprowadzany stopniowo. Pierwszym etapem
jest zazwyczaj uruchomienie call center, którego pracownicy udzielają klientom
wyczerpujących informacji, zwłaszcza na temat oferowanych produktów i moż-
liwości ich nabycia. Wprowadzenie nowego systemu obsługi docelowo ma za-
pewnić klientom możliwość załatwiania wszelkich spraw dotyczących firmy
poprzez kontakt z jednym punktem. Oznacza to, że system CRM uprości
i usprawni procedury związane z obsługą klientów oraz dostępem do informacji
na temat klientów, jak i firmy. Łatwiejszy dostęp będzie jednak wymagał,
szczególnie na początku, także większego nakładu pracy, polegającego na zro-
zumieniu istoty samego wdrożenia, nauczenia się manualnej obsługi narzędzia,
jak również nauczenia się, w jaki sposób korzystać z niego.

Zakończenie

Głównym punktem marketingu więzi z klientem (jak i marketingu w ogó-

le) jest skupienie się na potrzebach nabywców i dążenie do ich jak najlepszego
zaspokojenia. Jednakże pod hasłem CRM kryje się ustrukturalizowany proces
działań, zawierający logicznie ułożone fazy od zidentyfikowania poszczegól-
nych nabywców, wzbogacenia wiedzy o każdym z nich z osobna, skłonienia do
korzystania z produktów firmy, aż do podtrzymywania kontaktów i kreowania
więzi z najbardziej atrakcyjnymi odbiorcami.

Nowy sposób obsługi operatorów telekomunikacyjnych przewiduje prze-

niesienie zdecydowanej większości kontaktów między klientem a firmą na tele-
fon, faks, Internet oraz pocztę elektroniczną.

Podsumowując, należy zaakcentować, iż sprawne wdrożenie CRM wyma-

ga:

– posiadania możliwie jak najlepiej dopracowanych rozwiązań technicz-

nych,

– dysponowania wyselekcjonowanym personelem nadzoru nad rozwiąza-

niami technicznymi oraz personelem wytypowanym do realizowania
nowoczesnych form kontaktów z klientami,

– zapewnienia cyklicznych, specjalistycznych szkoleń dla personelu za-

angażowanego w CRM.

Maciej Czaplewski

172

Spełnienie tych wymagań powinno zminimalizować ewentualne problemy

i sprzyjać terminowemu zrealizowaniu całego projektu. Sytuacja taka przyczy-
niłaby się zarazem do wykazania sprawności operacyjnej operatora i odczuwal-
nego podwyższenia poziomu jakości obsługi klientów, a co za tym idzie – także
znaczącego polepszenia wizerunku firmy.

CRM SYSTEMS AS A TOOL OF IMPROVING RELATIONSHIPS

WITH CUSTOMERS ON THE TELECOMMUNICATION MARKET

Summary

Due to the liberalization processes, the Polish telecommunication market expe-

riences significant changes, which affects among other things also the growth of com-
petitiveness. In consequence a new problem related with gaining new customers as well
as keeping the old ones arouse before companies functioning on this market.

To achieve this, the companies delivering services on a mass scale have to adapt

to individual requirements of different customers in order to create a long-term relation-
ship. In this matter CRM should be a very helpful tool.

Translated by Maciej Czaplewski

Anna Drab-Kurowska

174

sce w Ottawie, w październiku 1998. Przyjęte tam ustalenia wyznaczyły kie-
runki prac, które powinny być realizowane przez kraje członkowskie, służące
stworzeniu warunków bezpiecznego rozwoju obrotu elektronicznego, przy za-
pewnieniu odpowiedniego poziomu ochrony prawnej wszystkich jego uczestni-
ków. Przyjęto deklarację o wiarygodności gospodarki elektronicznej, w której
wskazano wiele działań, mających na celu stworzenie technologii zwiększają-
cych zaufanie do tej gospodarki. Deklaracja ta zakłada kontynuowanie przez
rządy państw członkowskich OECD prac w tym zakresie wspólnie
z przedstawicielami przedsiębiorstw i użytkowników

Szczególnym elementem prac OECD w zakresie gospodarki elektronicznej

jest zapewnienie należytej ochrony konsumentom. Podstawową zasadą przyjętą
przez Radę OECD w grudniu 1999 w dokumencie pt. Wytyczne na rzecz
ochrony konsumenta w handlu elektronicznym

jest zapewnienie konsumentom

przejrzystej i skutecznej ochrony w transakcjach elektronicznych na takim sa-
mym poziomie, jaki gwarantują przepisy i praktyka w transakcjach zawieranych
metodami tradycyjnymi. Dokument ten zawiera zasady, które rządy krajów
członkowskich powinny wdrażać do przepisów krajowych. Zobowiązuje on
także przedsiębiorców do tego, by ich oferty, znajdujące się w sieci Internet,
zawierały precyzyjne informacje o firmie, umożliwiające łatwą identyfikację.
Przedsiębiorcy są także zobowiązani do podawania pełnych informacji na temat
towarów i usług, warunków umowy, płatności, warunków gwarancji czy odstą-
pienia od umowy. Uwzględniono także potrzeby konsumentów, którzy powinni
mieć do dyspozycji łatwe w użyciu, bezpieczne systemy płatności oraz infor-
macje co do stopnia bezpieczeństwa, jakie te systemy gwarantują.

W pracach, określających ramy prawne gospodarki elektronicznej, udział

bierze także Organizacja Narodów Zjednoczonych, poprzez swoje agendy. Ko-
misja Narodów Zjednoczonych ds. Międzynarodowego Prawa Handlowego
(UNCITRAL) opracowała – celem ujednolicenia zasad regulujących elektro-
niczny przekaz danych – tekst modelowej ustawy Jednolitego Prawa Elektro-

B. Gregor, M. Stawiszyński: E-commerce. Oficyna Wydawnicza Branta, Warszawa

–Łódź 2002, s. 294.

Analiza obowiązującego stanu prawnego z punktu widzenia możliwości wykorzystania

istniejących regulacji prawnych w transakcjach zawieranych metodami elektronicznymi oraz
proponowane kierunki rozwiązań prawnych. Sprawozdanie Międzyresortowego Zespołu ds. Hand-lu
Metodami Elektronicznymi, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2000 (maszynopis).

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

175

nicznego Przesyłania Danych, który został zatwierdzony przez Zgromadzenie
Ogólne ONZ w czerwcu 1996

. Celem tej ustawy jest:

– unifikacja przesyłania i wymiany danych za pomocą mediów elektro-

nicznych,

– określenie charakteru prawnego i nadanie skuteczności umowom za-

wieranym w drodze elektronicznego przesyłania informacji.

2. Ustawodawstwo Unii Europejskiej

W połowie lat dziewięćdziesiątych XX w. rozpoczęto prace nad określe-

niem prawnych zasad funkcjonowania sieci informatycznych, ponieważ gospo-
darka elektroniczna stała się przedmiotem szczególnego zainteresowania i ak-
tywności legislacyjnej w Unii Europejskiej w ramach szeroko zakrojonego pro-
gramu kształtowania społeczeństwa informacyjnego. Za punkt wyjścia można
uznać tzw. raport Bangemanna – Europa a globalne społeczeństwo informa-
tyczne, który został przedstawiony Radzie Europy w czerwcu 1994

W kwietniu 1997 opublikowano zaś Komunikat Komisji Europejskiej
(COM(97)157final) zatytułowany Inicjatywa europejska w gospodarce elektro-
nicznej oraz wytyczne dotyczące liberalizacji rynku telekomunikacyjnego, usta-
nowienia ram prawnych i procedur administracyjnych, które będą jasne
i możliwe do przewidzenia oraz stworzenia otwartego i konkurencyjnego śro-
dowiska gospodarczego, sprzyjającego rozwojowi gospodarki elektronicznej
w Europie.

W maju 2000 weszła w życie dyrektywa o niektórych prawnych aspektach

usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego,
obowiązujących na Wspólnym Rynku

. Głównym zadaniem dyrektywy jest

zapewnienie swobodnego przepływu usług informacyjnych pomiędzy pań-
stwami członkowskimi. Dyrektywa systematyzuje i reguluje następujące grupy
zagadnień:

Ibidem, s. 294.

Szerzej na ten temat www.europa.eu.int/information_society.

Directive 2000/31/EU on cetrain legal aspects of information society services, in particu-

lar electronic commerce, in the Internal Market (Directive on electronic commerce), www. net-
law.pl/e-commerce.

Anna Drab-Kurowska

176

–  zasady świadczenia usług informacyjnych,
–  jawność informacji handlowych,
–  elektroniczne zawieranie umów, odpowiedzialność pośredników

w świadczeniu usług informacyjnych,

– odpowiedzialność pośredników w świadczeniu usług informacyjnych,
– zasady implementacji dyrektywy.
Celem dyrektywy jest stworzenie podstaw prawnych dla możliwości za-

wierania transakcji oraz podejmowania innych umownych przedsięwzięć przy
użyciu środków elektronicznych. Zagadnienie to jest istotne, zwłaszcza w czę-
ści, która dotyczy sposobów zawarcia umowy. Na uwagę zasługuje fakt, iż Ko-
misja Europejska wyróżnia pośredni handel elektroniczny (ang. indirect elec-
tronic commerce), gdzie drogą elektroniczną dokonuje się zamówienia towarów
lub usług, które następnie są dostarczane odbiorcy przy wykorzystaniu trady-
cyjnych kanałów dystrybucji, oraz bezpośredni handel elektroniczny (ang.
direct electronic commerce), którego istotą jest to, że oprócz zamówienia, także
dostawa towaru lub usługi oraz zapłata występuje w formie elektronicznej. Za-
równo handel pośredni, jak i bezpośredni mieszczą się w pojęciu usługa infor-
macyjna.

Kraje członkowskie zostały zobowiązane do całościowego przeglądu swe-

go ustawodawstwa, w celu realizowania zadań wytyczonych przez dyrektywę.
Państwa członkowskie powinny:

– uchylić te postanowienia, które wyraźnie zakazują wykorzystywanie

środków elektronicznych bądź ograniczają ich zastosowanie,

– nie tworzyć barier dla zastosowania elektronicznych systemów, takich

jak intelligent electronic agents (zastępujących człowieka przy zawar-
ciu umowy),

– nie wiązać z umowami zawartymi elektronicznie słabszego skutku

prawnego w stosunku do tych umów, które zostały zawarte w formie
pisemnej.

Dyrektywa nakłada także na państwa członkowskie obowiązek stworzenia

warunków prawnych do zawierania umów za pomocą środków elektronicznych.

W celu umożliwienia dokonywania czynności prawnych, dla których wy-

magana jest forma pisemna, konieczne było wprowadzenie takich instrumentów
prawnych, które pełniłyby funkcje analogiczne do własnoręcznego podpisu.
Regulacja prawna, dotycząca całokształtu zagadnień związanych z tymi instru-
mentami, została uchwalona 13 grudnia 1999. Jest to dyrektywa Parlamentu

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

177

Europejskiego i Rady w sprawie podpisu elektronicznego. Zgodnie z nią pań-
stwa członkowskie mają zapewnić warunki, by zaawansowany podpis elektro-
niczny, oparty na kwalifikowanym certyfikacie, spełniał prawne wymagania
stawiane podpisom własnoręcznym w odniesieniu do danych bazujących na
papierze oraz by mógł służyć jako dowód w procesach prawnych.

Do innych aktów prawnych, mających regulować działalność i rozwój

handlu elektronicznego, można zaliczyć

a) dyrektywę 95/46/EC o ochronie osób w związku z przetwarzaniem

danych osobowych oraz o swobodnym przepływie takich danych; akt
ten chroni sferę prywatności jednostki, a w szczególności odnosi się
do

–  zbierania i wykorzystywania danych o osobach fizycznych,
–  uprawnień osób, których dane są zbierane i wykorzystywane,
–  zabezpieczenia danych i ich przesyłania za granicę;

b) dyrektywę 97/66/EC, regulującą przetwarzanie danych osobowych

oraz ochronę prywatności w sektorze telekomunikacyjnym; dokument
ten chroni prywatność m.in. poprzez ogólny zakaz bezprawnego pod-
słuchiwania, rejestrowania czy jakiegokolwiek innego przechwytywa-
nia lub kontrolowania informacji przesyłanych w sieci.

3. Prawne uwarunkowania e-commerce w Polsce

Jeszcze do niedawna można było mówić o luce prawnej dotyczącej dzia-

łalności prowadzonej w Polsce przy wykorzystaniu sieci Internet. Funkcjonują-
ce obecnie akty legislacyjne odnoszą się wprost do procesów realizowanych
drogą elektroniczną. Transakcje zawierane przy wykorzystaniu nowoczesnych
środków komunikacyjnych są wykonywane na podstawie następujących przepi-
sów prawa.

Kwestie umów i stosunków umownych między uczestnikami obrotu regu-

luje prawo cywilne. Kodeks cywilny zawiera szczegółowe regulacje dotyczące
między innymi sposobów zawierania umów i formy umów. Natomiast aktami

www.europa.eu.int/eur-lex.

Anna Drab-Kurowska

178

prawnymi, które w całości lub w części odnoszą się do zagadnień gos-podarki
elektronicznej, są

Ustawa z 6 czerwca 1977 – Kodeks karny, który wprowadza przepis sta-

nowiący, że dokumentem jest każdy przedmiot lub zapis na komputerowym
nośniku informacji, z którym jest związane określone prawo, albo który, ze
względu na zawartą w nim treść, stanowi dowód prawa, stosunku prawnego lub
okoliczności mającej znaczenie prawne

Ustawa o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 – to akt praw-

ny, w którym podjęto próbę uwzględniania realiów elektronicznego sposobu
gromadzenia i wykorzystania informacji. Akt ten opiera się na rozwiązaniach
zastosowanych w unijnej dyrektywie 95/46/EC (o ochronie osób w związku z
przetwarzaniem danych osobowych oraz o swobodnym przepływie takich da-
nych)

Ustawa z 29 sierpnia 1997 – Prawo bankowe. Ustawa ta wskazuje, iż

oświadczenia woli składane w związku z dokonywaniem czynności bankowych
mogą być wyrażane za pomocą elektronicznych nośników informacji. Ustawa
dopuszcza także sporządzanie dokumentów związanych z czynnościami ban-
kowymi za pomocą elektronicznych nośników informacji

Ustawa z 19 listopada 1999 – Prawo działalności gospodarczej. We

wskazanym akcie prawnym wprowadza się obowiązek podawania przez przed-
siębiorcę w ofercie sprzedaży za pośrednictwem sieci informatycznych co naj-
mniej danych dotyczących oznaczenia przedsiębiorcy, numeru, pod którym jest
on wpisany do rejestru przedsiębiorców, wraz z oznaczeniem sądu rejestrowego
oraz siedziby i adresu przedsiębiorcy

Ustawa z 2 marca 2000 – o ochronie niektórych praw konsumentów

oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebez-

B. Gregor, M. Stawiszyński: op.cit., s. 298.

Ustawa z 6 czerwca 1977 roku – Kodeks karny.

Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 roku. DzU 1997, nr 133,

poz. 883.

Ustawa z dnia 29 sierpnia – Prawo bankowe. DzU 1997, nr 140, poz. 939.

Ustawa z 19 listopada 1999 roku – Prawo działalności gospodarczej. DzU 1999, nr 101,

poz. 1052.

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

179

pieczny. Jej przepisy zawierają regulacje dotyczące umów zawieranych na od-
ległość, do których należy również umowa zawierana drogą elektroniczną

Umowa z 21 lipca 2000 – Prawo telekomunikacyjne. Ten akt prawny

reguluje przede wszystkim zasady prowadzenia działalności telekomunikacyj-
nej, usuwając ograniczenia i przepisy hamujące rozwój konkurencji w tym sek-
torze. Handel elektroniczny prowadzony jest z reguły przy wykorzystaniu sieci
telekomunikacyjnych, istnieje więc związek między telekomunikacją
a e-commerce. Przejawem tego związku są regulowane w prawie telekomunika-
cyjnym umowy o świadczenie i udostępnianie usług telekomunikacyjnych

Ustawa o podpisie elektronicznym z 18 września 2001. Ustawa ta wy-

różnia pojęcia podpis elektroniczny oraz bezpieczny podpis elektroniczny, co
stanowi istotną różnicę w obrocie prawnym

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z 18 lipca 2002 defi-

niuje środki komunikacji elektronicznej, do których należą rozwiązania tech-
niczne, w tym urządzenia teleinformatyczne i współpracujące z nimi narzędzia
programowe, pozwalające na indywidualne porozumiewanie się z zachowaniem
odległości oraz przy wykorzystaniu transmisji danych między systemami telein-
formatycznymi, a w szczególności pocztą elektroniczną

Działalność prowadzona za pośrednictwem nowoczesnych środków ko-

munikacji jest bardziej złożona niż tradycyjna forma wymiany. Rozbieżności
pomiędzy handlem prowadzonym w tradycyjny sposób a handlem elektronicz-
nym wynikają między innymi z konieczności zwiększenia liczby współpracują-
cych ze sobą podmiotów. Należą do nich:

–  dostawcy usług internetowych,
–  dostawcy aplikacji do obsługi sprzedaży internetowej,
–  podmioty ds. logistyki,
–  przedsiębiorstwa autoryzujące i rozliczające usługi internetowe,
–  firmy świadczące usługi certyfikacyjne

Ustawa z 2 marca 2000 roku – o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpo-

wiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. DzU 2000, nr 22, poz. 271.

Ustawa z 21 lipca 2000 roku – Prawo telekomunikacyjne. DzU 2000, nr 73, poz. 852.

Ustawa o podpisie elektronicznym z 18 września 2001 roku. DzU 2001, nr 130,

poz. 1450.

Burnicki: E-handel pod paragrafem. „Internet” 2003, nr 4.

Konarski:

Internet i prawo w praktyce. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego,

Warszawa 2002.

Anna Drab-Kurowska

180

4. Zawieranie umów w handlu elektronicznym

W związku z rozwojem nowoczesnych technologii ustawodawca wprowa-

dził w życie nowe przepisy dostosowane w dużej mierze do dynamicznie nastę-
pujących zmian.

Szczegółowemu uregulowaniu uległo pojęcie umowa zawarta na odleg-

łość. Ustawodawca pojęcie to definiuje w ustawie o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt
niebezpieczny. Jest to umowa zawarta z konsumentem bez jednoczesnej obec-
ności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość.
Do środków tych można zaliczyć

– drukowany lub elektroniczny formularz zamówienia niezaadresowany

lub zaadresowany,

–  list seryjny w postaci drukowanej lub elektronicznej,
–  reklamy w postaci elektronicznej,
–  katalogi, telefony, telefaksy, radio, telewizja, automatyczne urządzenie

wywołujące, wizjofon, wideotekst,

– pocztę elektroniczną,
– inne środki komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy o świad-

czeniu usług drogą elektroniczną

Sposób zawarcia umowy w handlu elektronicznym uwarunkowany jest

przede wszystkim formą prowadzonej działalności gospodarczej. Do typowych
form sprzedaży przez Internet należą: sklep internetowy, pasaż handlowy oraz
aukcje internetowe. Poniżej zaprezentowane zostaną schematy postępowania
przy zawieraniu umów z określonymi podmiotami handlowymi.

Jedną z podstawowych form handlu elektronicznego jest sklep interneto-

wy. W tym przypadku klasycznym sposobem zawarcia umowy jest tryb oferto-
wy

. Schemat postępowania w tym przypadku przebiega następująco:

Kunasiewicz:

Zawieranie umów w handlu elektronicznym. W: Nowoczesne technolo-

gie informacyjne w zarządzaniu. Red. E. Niedzielska, H. Dudycz, M. Dyczkowski. Wrocław
2003, s. 252.

Do innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu przywoływanej ustawy

można zaliczyć rozwiązania techniczne, w tym urządzenia teleinformatyczne i współpracujące
z nimi narzędzia programowe, pozwalające na indywidualne porozumiewanie się z zachowaniem
odległości oraz przy wykorzystaniu transmisji danych między systemami teleinformatycznymi,
a w szczególności pocztą elektroniczną.

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

181

–  wejście na stronę www,
–  zapoznanie się z ofertą firmy,
–  przesłanie zamówienia,
–  realizacja zamówienia przez sklep.
Ważną kwestią w tego typu transakcjach jest ocena prawna informacji

umieszczonych przez sprzedającego na własnych stronach internetowych. Ist-
nieją dwie możliwości dotyczące informacji zawartych na stronach www; in-
formacje zawarte na stronach mogą stanowić ofertę bądź zaproszenie do złoże-
nia oferty

. Proces zawarcia umowy w przypadku sklepu internetowego może

przebiegać następująco:

a) w przypadku oferty:

– zamieszczenie danych o usługach na stronie internetowej podmiotu

gospodarczego,

– przyjęcie oferty przez konsumenta oznacza zawarcie umowy;

b) w przypadku zaproszenia do składania ofert:

– umieszczenie informacji o produkcie lub usłudze na firmowej wi-

trynie,

– złożenie oferty poprzez przesłanie zamówienia przez kupującego,
– zawarcie umowy (konieczna jest tutaj akceptacja oferty złożonej

przez podmioty zainteresowane zakupem towarów proponowanych
przez sprzedającego).

Pasaż handlowy należy do innej formy handlu elektronicznego. W ramach

tej formy handlu relacje między konsumentem a sprzedawcą nie odróżniają się
od działań już przedstawionych. Jedyna różnica dotyczy sytuacji, w której stro-
ną umowy jest właściciel sklepu oraz właściciel pasażu handlowego. Usługa,
będąca przedmiotem umowy, polega na utrzymaniu witryny i umieszczaniu
produktów oraz usług na stronie internetowej przez podmiot będący właścicie-

Jest to jeden z typowych sposobów zawierania umowy. Polega on na złożeniu oferty

przez oferenta i jej przyjęciu przez drugą stronę transakcji. W doktrynie prawa oferta definiowana
jest jako „oświadczenie woli zawarcia umowy skierowane przez oferenta do oblata, które określa
co najmniej jej istotne postanowienia”. Szerzej na ten temat A. Stosio: Umowy zawierane przez
Internet. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 2002, s. 43–94.

Najlepszym

rozwiązaniem, z punktu widzenia sprzedawcy, jest skonstruowanie witryny

w taki sposób, by stanowiła ona zaproszenie do składania ofert. Jeśli strona internetowa jest
ofertą, sprzedający związany jest swoim oświadczeniem woli, tak więc będzie zobowiązany
ponieść konsekwencje złożonej oferty.

Anna Drab-Kurowska

182

lem pasażu. Właściciel witryny ponosi odpowiedzialność za dostęp do witryny
sklepu oraz jego zadania, zgodnie z zawartym kontraktem.

Kolejną formą handlu prowadzoną przez sieć Internet są aukcje interneto-

we. Można wyróżnić aukcje bezpośrednie i pośrednie. Aukcje bezpośrednie
cechują się tym, iż towary bądź usługi są w posiadaniu organizatora aukcji, tak
więc przepisy prawne, mające zastosowanie w tym przypadku, znajdują się
w kodeksie cywilnym (przetarg ustny). Zawarcie umowy w ramach aukcji bez-
pośrednich polega na zaproszeniu do składania ofert, a następnie przyjęciu tej,
która jest najbardziej atrakcyjna z punktu widzenia sprzedającego. Natomiast
aukcje pośrednie polegają na składaniu ofert sprzedaży przez osoby trzecie,
które przeprowadzają licytacje między sobą. Podmiotem, który ponosi odpo-
wiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie licytacji, jest jednostka udostęp-
niająca swoje strony internetowe do jej przeprowadzenia. Jednostka ta jest zo-
bowiązana do zapewnienia infrastruktury technicznej oraz kontroli przestrzega-
nia regulaminu aukcji.

Poczta elektroniczna jest także, obok wykorzystania stron internetowych,

narzędziem umożliwiającym zawarcie kontraktu na odległość. Jednak procedura
zawierania transakcji nie jest tak skomplikowana, jak w przypadku stron inter-
netowych. W przypadku zawierania kontraktu przy wykorzystaniu poczty elek-
tronicznej stosuje się przepisy dotyczące rokowań

. Kontrahenci przesyłają

między sobą kolejne wersje umów, a zawarcie umowy ma miejsce, gdy strony
dojdą do porozumienia.

Istotnym elementem w podpisywaniu umów w handlu elektronicznym jest

ustalenie czasu i miejsca przyjęcia umowy handlowej. Umowy zawierane
w sieci Internet cechują się tym, iż oświadczenie woli składane jest przez strony
przebywające w różnych miejscach, tak więc ważnym elementem jest ustalenie
czasu i miejsca przyjęcia umowy handlowej.

Kodeks cywilny pozostawia stronom, dążącym do zawarcia porozumienia,

możliwość samodzielnego określenia chwili oraz miejsca jego zawarcia.

Istnieje możliwość prowadzenia negocjacji przy wykorzystaniu sieci Internet, co może

skutkować porozumieniem pomiędzy stronami. Kodeks cywilny zawiera przepis, z którego wy-
nika, iż „jeżeli strony prowadzą rokowania w celu zawarcia oznaczonej umowy, umowa zostaje
zawarta, gdy strony dojdą do porozumienia co do wszystkich jej postanowień, które były przed-
miotem rokowań”. Negocjacje nie wymagają fizycznego uczestnictwa osób zainteresowanych.
Istnieje więc możliwość wykorzystania środków porozumiewania się na odległość, określonych
właściwymi przepisami.

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

183

W sytuacji, gdy strony nie ustaliły tych dwóch elementów, funkcjonują przepisy
kodeksu cywilnego, który określa, iż umowa zostaje zawarta, gdy

– nastąpi przyjęcie oferty – składający ofertę otrzyma oświadczenie o jej

przyjęciu przez podmiot zainteresowany; za chwilę złożenia oświad-
czenia woli, według norm prawnych, uznaje się czas, gdy informacja ta
doszła do podmiotu zainteresowanego w takim trybie, by mógł się on
z nią zapoznać;

– druga strona przystąpi do wykonania umowy – czas zawarcia umowy,

w momencie gdy strona przystąpi do realizacji kontraktu, następuje
w chwili np. ściągania przez kupującego programu komputerowego,
który jest przedmiotem obrotu.

Miejsce zawarcia kontraktu uwarunkowane jest formą zawarcia umowy,

czy jest to złożenie oświadczenia o przyjęciu oferty, czy też przystąpienie do
wykonania przedmiotu umowy. Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego,
umowa zawarta jest w miejscu

– otrzymania przez składającego ofertę oświadczenia o jej przyjęciu,
– zamieszkania (siedziby) jednostki gospodarczej składającej ofertę

w chwili zawarcia umowy.

Zawarcie umowy handlowej związane jest z koniecznością złożenia podpi-

su pod kontraktem, celem wywołania określonych skutków prawnych. Obowią-
zującym aktem, regulującym kwestie podpisu elektronicznego

, jest ustawa o

podpisie elektronicznym z 18 września 2001.

Zgodnie z definicją zawartą w art. 4 ustawy, przez podpis elektroniczny

rozumie się „dane w postaci elektronicznej, które wraz z innymi danymi, do
których zostały dołączone lub z którymi są logicznie powiązane, służą do iden-
tyfikacji osoby składającej podpis elektroniczny”. Natomiast bezpieczny podpis
elektroniczny to podpis, który

– jest przyporządkowany wyłącznie do osoby składającej ten podpis,
– jest sporządzany za pomocą podlegających wyłącznej kontroli osoby

składającej podpis elektroniczny bezpiecznych urządzeń służących do
składania podpisu elektronicznego i danych służących do składania
podpisu elektronicznego,

Kodeks cywilny art. 70 § 2. DzU 1964, nr 16, poz. 93.

Burnicki:

Podpis elektroniczny w praktyce. „Internet” 2003, nr 2.

Anna Drab-Kurowska

184

– jest powiązany z danymi, do których został dołączony, w taki sposób,

że każda zmiana danych jest uwidaczniana i rozpoznawana.

Ustawodawca określa, iż „dane w postaci elektronicznej opatrzone bez-

piecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego
kwalifikowanego certyfikatu są równoważne pod względem skutków prawnych
dokumentom opatrzonym podpisami własnoręcznymi, chyba że przepisy odręb-
ne stanowią inaczej”

Podpis elektroniczny bez certyfikatu lub z certyfikatem niekwalifikowa-

nym cechuje się tym, iż nie spełnia wymogów bezpieczeństwa wskazanych
w ustawie i nie można go uznać za równorzędny z podpisem własnoręcznym.
Dokument opatrzony takim podpisem nie wywołuje skutków prawnych dla
dokumentów podpisanych własnoręcznie. Na uwagę zasługuje fakt, iż doku-
ment zawierający podpis nieposiadający certyfikatu lub zaopatrzony w certyfi-
kat niekwalifikowany wywołuje skutki, ale pomiędzy podmiotami, które umó-
wiły się co do zawarcia umowy w takiej formie

Ustawa określa dane, które powinny znaleźć się w kwalifikowanym certy-

fikacie. Należą do nich

– numer certyfikatu,
– określenie podmiotu świadczącego usługi certyfikacyjne, wydającego

certyfikat, i państwa, w którym ma on swoją siedzibę, a także numer
akredytacji lub pozycji w rejestrze kwalifikowanych podmiotów świad-
czących usługi certyfikacyjne,

–  imię i nazwisko lub pseudonim osoby składającej podpis elektroniczny,
–  dane służące do weryfikacji podpisu elektronicznego,
–  oznaczenie początku i końca okresu ważności certyfikatu,
–  poświadczenie elektroniczne podmiotu świadczącego usługi certyfika-

cyjne, wydającego dany certyfikat.

Ustawa o podpisie elektronicznym z 18 września 2001. DzU 2001, nr 130, poz. 1450.

Marucha-Jaworska:

Elektroniczne zawieranie kontraktów z partnerami polskimi i za-

granicznymi. Implikacje cywilno-prawne kontraktów zawieranych elektronicznie w obrocie gos-
podarczym w Prawo komputerowe. Ramy prawne społeczeństwa informacyjnego. Materiały
seminaryjne. CPI, Warszawa 2002, s. 5–15.

B. Gregor, M. Stawiszyński: op.cit., s. 300.

Uwarunkowania formalne w zakresie e-commerce

185

Zakończenie

Powstanie nowej gałęzi gospodarki, jaką jest handel elektroniczny, wywo-

łało istotne zmiany zarówno w życiu społecznym, jak i gospodarczym. Dyna-
miczny rozwój e-gospodarki w polskich warunkach implikuje konieczność do-
stosowania regulacji prawnych do nowej ekonomii. Obserwuje się intensywny
rozwój handlu za pośrednictwem sieci Internet, zatem ważne jest, by w środo-
wisku tym funkcjonowały przejrzyste regulacje prawne, które sprzyjałyby dal-
szemu bezpiecznemu rozwojowi obrotu elektronicznego, przy zapewnieniu
odpowiedniej ochrony prawnej jej uczestników. Należy zwrócić uwagę,  że
w tworzeniu  uregulowań prawnych istotną rolę odgrywają instytucje między-
narodowe, które poprzez wprowadzane dyrektywy wytyczają kierunki pożąda-
nych rozwiązań prawnych. Rozwiązania te przenoszone są na grunt polski
i w istotny sposób wpływają na rozwój najdynamiczniej rozwijającej się gałęzi
gospodarki, jaką jest e-commerce.

FORMAL CONDITIONS IN E-COMMERCE AREA

Summary

The article presents problem of e-commerce contracts in EU and Poland. Particu-

lar interest has been put on the types of subscription the on-line contracts, realization
of such contracts as well as usage the electronic.

Translated by Anna Drab-Kurowska

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

ADAM STECYK

Uniwersytet Szczeciński

CHARAKTERYSTYKA ELEMENTÓW

INTERNETOWEJ SIECI WARTOŚCI

W ostatnich latach rozwój Internetu przybrał trwały charakter, powodując

powstanie globalnej infrastruktury, dostępnej olbrzymiej liczbie ludzi, instytu-
cji, organizacji i przedsiębiorstw. Spowodowało to przejście w handlu elektro-
nicznym od kosztownego i specjalistycznego procesu do łatwej propozycji za-
równo dla małych i średnich firm, jak i dla dużych przedsiębiorstw.

Prowadzenie działalności gospodarczej za pośrednictwem Internetu, to coś

więcej niż dostęp do globalnej sieci komputerowej, polegający na wymianie
informacji. Strategia sukcesu w e-biznesie to spełnienie określonych wymagań,
do których w szczególności należą: bezpieczeństwo przeprowadzanych transak-
cji, odpowiednie podejście do niematerialnych produktów, budowanie społecz-
ności klientów i pozyskiwanie ich zaufania.

1. Infrastruktura, właściwości i podmioty Internetu

Elementami infrastruktury sieci Internet są:
a) sieć szkieletowa – zbiór łączy telekomunikacyjnych o dużej szybkości

transmisji danych (czyli o szerokim paśmie transmisji);

Adam Stecyk

188

b) routery (przełączniki cyfrowe) – urządzenia (komputery) sterujące ru-

chem w sieci, odpowiadające za odbieranie i przesyłanie informacji
w kolejnych segmentach sieci szkieletowej;

c) użytkownicy końcowi, których można podzielić na dwie kategorie:

– osoby fizyczne, niewielkie organizacje – połączenie z siecią odby-

wa się za pośrednictwem dostawcy usług internetowych,

– duże organizacje – połączenie z siecią odbywa się za pomocą ser-

wera lokalnej sieci komputerowej (LAN), często zabezpieczonego,
zaporą ogniową

, który także odpowiada za przesyłanie informacji

w sieci wewnętrznej.

Przedstawiony schemat globalnej sieci Internet stanowi podstawowy,

(oprócz podmiotów gospodarczych i użytkowników), ale nie jedyny, element
internetowej sieci wartości. Oprócz wymienionych, ważne są także relacje za-
chodzące pomiędzy nimi, a także właściwości wynikające z samej natury Inter-
netu. Globalny zasięg Internetu, który ułatwia dostęp do informacji i produktów
oraz potencjalnych rynków i klientów na całym świecie, co w konsekwencji
powoduje, że staje się kanałem dystrybucji, który umożliwia bezpośrednie do-
starczanie produktów (oprogramowanie, muzyka, wideo, bilety lotnicze, ubez-
pieczenia i produkty bankowe), a w przypadku produktów, których charakter
wyklucza dostawę drogą sieciową, umożliwia przekazywanie ważnych infor-
macji na ich temat (cena, właściwości, czas dostawy itp.). Z dystrybuowaniem
produktów wiąże się także nieskończona pojemność wirtualna, polegająca na
gromadzeniu i przetwarzaniu większej ilości informacji, a poza tym daje moż-
liwość zindywidualizowania podejścia do klienta.

Internet jest również technologią pośredniczącą, która umożliwia połącze-

nie między podmiotami, które są lub chcą być współzależne

. W literaturze

przedmiotu wyróżnia się następujące formy działalności sieciowej

Szerzej na ten temat T. Norek, A. Stecyk: Sposoby zapewniania bezpieczeństwa transak-

cji w sieci Internet. Materiały konferencyjne nt. Rynek usług łączności a giobalizacja gospodarki.
Szczecin–Pobierowo 2002.

C.B. Stabell, O.D. Fjeldstad: Configuring value for competitve advantage: On chains,

shops and networks. „Strategie Management Journal” 1998, nr 19, s. 413–437.

Szerzej na ten temat B. Gregor, M. Stawiszyński: e-Commerce. Oficyna Wydawnicza

BRANTA, Bydgoszcz 2002, s. 77–162; A. Stecyk: Charakterystyka internetowych serwisów
e-commerce. Materiały konferencyjne nt. E-Finanse XXI. Szczecin 2001, http://www.zsi.pwr.wroc.
pl/missi2000/referat40.htm; http://www.pckurier.pl/archiwurn/art0.asp?ID=5463.

Charakterystyka elementów internetowej sieci wartości

189

– model B2C – bussines to concumer – komercyjne firmy internetowe

(dotcomy), zajmujące się sprzedażą towarów i usług ogółowi konsu-
mentów,

– model C2C – concumer to concumer – firmy internetowe pośredniczące

w zawieraniu transakcji pomiędzy konsumentami,

– model B2B – bussines to bussines – firmy internetowe pośredniczące

w zawieraniu transakcji pomiędzy przedsiębiorstwami,

– model A2B – administration to bussines, zwany czasem G2B (gover-

ment to bussines) oraz model A2C – administration to citizen lub G2C
(goverment to citizen). W najprostszym ujęciu – internetowa reprezen-
tacja organów administracji publicznej (rządowej i samorządowej) w
odniesieniu do przedsiębiorstw i obywateli,

– model B2E

– bussines to employee – wykorzystanie technologii inter-

netowych w relacji pracodawca–pracownik (np. obsługa on-line zakła-
dowych funduszy inwestycyjnych, usługi bankowe świadczone przez
kasę zapomogowo-pożyczkową).

Internet powoduje również wzrost wartości produktu w oczach użytkow-

ników w stosunku do wzrastającej liczby osób korzystających (kupujących)
z tego produktu

. Ponadto charakteryzuje się kompresją czasu – zdolnością do

minimalizacji czasu potrzebnego do przekazania/uzyskania informacji i/lub
produktu. Pozwala na redukcję asymetrii zasobów informacji (wyrównywanie
szans w uzyskaniu prawdziwej i rzetelnej informacji zarówno przez przedsię-
biorstwo, jak i indywidualnego klienta).

• tania technologia – korzystanie z dobrodziejstw internetu musi zostać

poprzedzone wdrożeniem odpowiednich technologii, które są dostępne dla każ-
dego, tanie i adoptowalne. Cechy Internetu powodują więc, że zmniejszone
zostają koszty transakcyjne.

Internet stanowi zbiór elementów pozostających we wzajemnych relacjach

i zmieniających się w czasie. Z ekonomicznego punktu widzenia, z każdym
segmentem globalnej sieci Internet związana jest grupa przedsiębiorstw zaopa-
trująca rynek w podobne produkty. Podmioty i procesy występujące na rynkach
internetowych, a także zależności między nimi, tworzą tzw. internetową sieć

Szerzej na ten temat A.R. Simon, S.L. Shaffer: Hurtownie danych i systemy informacji

gospodarczej. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s. 128–132.

M.L. Katz, C. Shapiro: Technology adoption in the presence of network externalities.

„Journal of Political Economy” 1986, vol. 94, nr 4, s. 822–841.

Adam Stecyk

190

wartości

, ponieważ stanowią wartość dla użytkowników końcowych, czyli

klientów i organizacji, które faktycznie korzystają z sieci.

Podmioty działające na rynkach internetowych podzielić można na trzy za-

sadnicze grupy

1. Użytkownicy – firmy korzystające z globalnej sieci Internet w podsta-

wowym obszarze swojej działalności. Wśród użytkowników wyróżnić można
następujące podgrupy:

– przedsiębiorstwa prowadzące handel elektroniczny – sprzedaż produk-

tów odbywa się za pośrednictwem internetowych kanałów dystrybucji,

– agregatorzy (dostawcy) treści – firmy dostarczające treści interneto-

wych oraz firmy medialne (np. portale internetowe Wirtualna Polska,
Onet, Interna),

– organizatorzy rynków (pośrednicy) – firmy pośredniczące w transak-

cjach dokonywanych drogą sieciową, które odpowiadają za nawiązy-
wanie kontaktów pomiędzy kupującym a sprzedającym (np. giełdy in-
ternetowe, domy aukcyjne, przykładem może być eBay –
www.ebay.com),

– firmy świadczące usługi za pośrednictwem Internetu – zajmujące się

elektroniczną wymianą danych, zewnętrznym systemem ochrony nad
sieciami komputerowymi, świadczące także usługi doradcze (wyjątek w
tej grupie stanowią usługi telekomunikacyjne).

2. Przedsiębiorstwa telekomunikacyjne – druga grupa firm, korzystających

z sieci Internet, świadcząca usługi telekomunikacyjne, którą dzieli się na

– operatorów sieci szkieletowych – kilkadziesiąt przedsiębiorstw w skali

światowej, odpowiadających za infrastrukturę techniczną Internetu
(MCI Worldcom – 33% rynku, Sprint – 10% rynku),

– dostawcy usług dostępowych sieci Internet – firmy udostępniające in-

dywidualnym klientom i organizacjom niezbędne urządzenia i opro-
gramowanie, umożliwiające dostęp do globalnej sieci Internet (niektóre
z firm, mieszczących się w tej grupie, świadczą ponadto dostęp do
zamkniętych sieci, które zawierają treści przeznaczone tylko dla człon-
ków danej społeczności internetowej),

– firmy świadczące połączenia last mile – firmy telekomunikacyjne,

głównie operatorzy lokalnych usług telefonicznych, zapewniające połą-

A. Afuah, Ch.L. Tucci: Biznes internetowy, strategie i modele. Oficyna Ekonomiczna,

Kraków 2003, s. 39–41.

podstawie

ibidem, s. 41–53; A. Hartman, J. Sifonis, J. Kador: E-biznes, strategie suk-

cesu w gospodarce internetowej. Wydawnictwo Liber, Warszawa 2001.

Charakterystyka elementów internetowej sieci wartości

191

czenie pomiędzy użytkownikiem końcowym (abonentem) a punktem
dostępu do sieci.

3. Dostawcy – trzecia grupa przedsiębiorstw, świadczących usługi siecio-

we, w głównej mierze polegające na dostarczaniu sprzętu komputerowego
i oprogramowania, a także informacji, głównie firmom telekomunikacyjnym lub
sobie nawzajem. Wśród dostawców wyróżniamy:

– dostawcy sprzętu – firmy zajmujące się produkcją sprzętu telekomuni-

kacyjnego, komputerowego i elementów sprzętowych, (odpowiednio:
Lucent Technologies, 3com, Cisco; IBM, Hewlett-Packard, Compaq,
Motorola, Inlet),

– dostawcy oprogramowania – firmy oferujące produkty typu software,

których podstawę działalności stanowi sprzedaż oprogramowania użyt-
kownikom końcowym lub podmiotom gospodarczym (Microsoft, Orac-
le),

– kreatorzy treści – firmy tworzące kapitał intelektualny w postaci grafi-

ki, dźwięku, wideo, gier komputerowych bądź tekstów (artykułów,
serwisów prasowych). Do największych przedstawicieli kreatorów treś-
ci zalicza się dwie firmy: Disney i Time Warner. W przypadku kreato-
rów treści zajmujących się prezentowaniem informacji tekstowych
(a także grafiki, dźwięku i wideo) zazwyczaj stosuje się system abo-
nencki.

2. Etapy sieciowej działalności gospodarczej, model 5C

Gospodarka internetowa, z atrybutami funkcjonowania już wymienionymi,

narzuca nowy porządek zarówno w wymiarze ekonomicznym, jak i struktural-
nym. Przedsiębiorstwa, które chcą zaistnieć na rynku internetowym, muszą
przede wszystkim określić długoterminową strategię działania i docelową formę
działalności gospodarczej w sieci. W firmach, które zdecydowały się wykorzy-
stać nowoczesne technologie w działalności gospodarczej, można wyróżnić
następujące etapy w procesie dostosowania się do nowego otoczenia:

– etap informacyjny – Internet pełni funkcje informacyjne (tablica ogło-

szeń, informacje o firmie i produktach),

– etap interaktywny – nawiązanie dialogu z klientem poprzez umożliwie-

nie mu stawiania wymagań i określania wartości, jakiej oczekują,

– etap transakcyjny – wykorzystywanie Internetu do przeprowadzania

transakcji gospodarczych (kupno/sprzedaż, dostarczanie produktów),

Adam Stecyk

192

– etap relacji bezpośrednich – indywidualne podejście do grup klientów

lub do poszczególnych klientów, polegające na elastycznej polityce ce-
nowej, wprowadzaniu nowych lub ulepszonych produktów, przy wyko-
rzystaniu hurtowni danych, zawierającej informacje o preferencjach
klientów,

– etap działania w czasie rzeczywistym i tworzenia wspólnych zaintere-

sowań – organizacje są gotowe do planowania, zarządzania i agrego-
wania nabywców i sprzedawców w czasie rzeczywistym, ponadto same
tworzą nowe środowiska interesu (treści, społeczności i handel), two-
rząc łańcuch wartości.

Relacja bezpośrednia

Informacja

Interakcja

Transakcja

Czas rzeczywisty

Rys. 1. Etapy dochodzenia do pełnego serwisu e-commerce
Źródło: opracowanie własne.

W celu umożliwienia podstawowym podmiotom, działającym na rynkach

sieciowych, wejścia na drogę poszczególnych etapów dochodzenia do organiza-
cji w pełni wykorzystującej możliwości nowoczesnych technologii, niezbędna
jest realizacja wielu zadań, które wiążą się z wymianą informacji. Do podsta-
wowych działań zalicza się zadania skupione w modelu nazywanym 5C

Na podstawie: A. Afuah, Ch.L. Tucci: op.cit., s. 65–75.

Charakterystyka elementów internetowej sieci wartości

193

– coordination – zadania w sferze koordynacji (skuteczny przepływ in-

formacji),

– commerce – zadania w sferze obrotu handlowego (racjonalna gospo-

darka zakupami i sprzedażą),

–  community – zadania w sferze budowy wspólnoty (rodziny) klientów,
–  content – zadania w sferze prezentacji treści internetowych,
–  communication – zadania wynikające z czterech poprzednich, polegają-

ce na komunikacji firmy i konsumentów, a także rozumiane szerzej
– jako komunikacja pomiędzy elementami e-biznesu, wewnątrz organi-
zacji czy pomiędzy klientami.

Właściwości Internetu

globalny zasięg

•
•
•
•
•
•
•

•

kanał dystrybucji
technologia pośrednicząca

sieciowe efekty zewnętrzne

kompresja czasu
asymetria zasobów informacji
tania technologia
zmniejszenie kosztów transakcyjnych

Model 5C

•
•
•
•
•

coordination – koordynacja

Model

biznesowy

Wyniki

commerce – obrót handlowy
community – budowanie wspólnoty
content – prezentacja treści internetowych
communication – komunikacja

Otoczenie

Rys. 2. Właściwości Internetu a model 5C
Źródło: opracowanie własne na podstawie A. Afuah, Ch.L. Tucci: op.cit., s. 66.

Adam Stecyk

194

Globalna sieć Internet jest zjawiskiem wielopłaszczyznowym i niejednoli-

tym. Z jednej strony występuje jako zjawisko technologiczne i ekonomiczne,
z drugiej zaś może być rozpatrywane przez pryzmat socjologii czy filozofii. Od
kilku (kilkunastu) lat ma wpływ na różnego rodzaju użytkowników sieci, a więc
także na podmioty gospodarcze, działające na rynkach elektronicznych, oraz na
użytkowników prywatnych, czyli potencjalnych klientów. Dzisiejszy stopień
rozwoju rynków tradycyjnych i elektronicznych wskazuje, że aby nawiązać
walkę o klienta z konkurencyjnymi firmami, należy uwzględnić wykorzystanie
nowoczesnych technologii teleinformatycznych w strategii przedsiębiorstwa.
Wymaga to w szczególności określenia rodzaju działalności gospodarczej (ist-
niejący typ podmiotu lub nowy typ podmiotu), znajomości właściwości i funk-
cji, jakie pełni Internet, a także etapów i zasad dochodzenia firmy do e-biznesu,
czyli elementów określanych jako internetowa sieć wartości.

THE CHARACTERIZATION OF THE VALUE OF INTERNET.

THE DOTCOMS ASPECT

Summary

The article shows the evolution of Internet. It contains a characterization of the

basic types of dotcoms. The article also shows how e-commerce undertaking works and
describes each aspect of running bussines in the net. Furthermore, there is a description
of various phases that dotcom may reach on its way to full e-commerce.

Translated by Adam Stecyk

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

IWONA WINDEKILDE
Uniwersytet Szczeciński

MOŻLIWOŚCI WYKORZYSTANIA

ODDZIAŁYWANIA PSYCHOLOGICZNEGO NA ZACHOWANIE

NABYWCÓW USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH

Komunikacja z obecnymi i potencjalnymi klientami ma podstawowe zna-

czenie dla powodzenia marketingu usług telekomunikacyjnych. W literaturze
określa się komunikowanie jako akt udostępniania lub przekazywania pewnej
treści tak, aby była ona odebrana przez adresata.

Najbardziej trafną definicję komunikacji rynkowej przedstawia T.A. Shimp.

Stwierdza ona, iż komunikacja rynkowa reprezentuje zbiór wszystkich elemen-
tów kompozycji marketingowej, które ułatwiają proces wymiany poprzez usta-
lenie wspólnego znaczenia z klientami danej organizacji

Promocja, czyli komunikacja marketingowa, jest (oprócz produktu, ceny

i dystrybucji) jednym z podstawowych elementów mieszanki marketingowej.
Nie wystarczy sam potencjał, umożliwiający świadczenie usług telekomunika-
cyjnych o najlepszej jakości, trzeba jeszcze o tym zakomunikować potencjal-
nym klientom, zawiadomić o jego istnieniu, opowiedzieć o korzyściach i ich
niepowtarzalności, wreszcie zachęcić do współpracy ciekawym hasłem rekla-
mowym. Należy sprawić, by firma była znana w środowisku, w którym chce
działać, by o niej dobrze i dużo mówiono. Na tym polega promocja i komunika-

Por. B. Kołata: Inne spojrzenie na koncepcje promocji. „Marketing i Rynek” 1996, nr 7,

s. 6.

cja z otoczeniem rynkowym, której zadaniem jest informowanie, przekonywa-
nie i skłanianie klientów do korzystania ze świadczonych usług telekomunika-
cyjnych.

Dzisiaj w Telekomunikacji Polskiej SA nie stawia się pytania, czy promo-

wać, a co powiedzieć, do kogo i jak często. Należy mieć na uwadze, że promo-
cja to inwestycja. Jest to jeden z najbardziej skutecznych sposobów, jakie może
wykorzystać operator telekomunikacyjny, aby działać sprawnie. Komunikacja
rynkowa to pomost między firmą a społeczeństwem, a jej celem jest zaintere-
sowanie ludzi postronnych, a z zainteresowanych „zrobić” klientów. Dobra
komunikacja rynkowa powinna ludzi uaktywnić, wzbudzić ich zainteresowanie,
przybliżyć ich do operatora telekomunikacyjnego. Aby to się udało, należy
przede wszystkim przekonać klientów, że oferuje się im dużo więcej niż tylko
usługi, bo również zadowolenie, poczucie bezpieczeństwa, wspólnoty z firmą,
radość i możliwość samorealizacji. Istotne jest, że sukces w komunikowaniu się
z klientem nie zależy od wielkości zasobów finansowych, lecz jest sprawą wy-
boru właściwych celów i relacji.

Telekomunikacja Polska SA powinna wziąć pod uwagę to, iż czynnikami,

które będą miały decydujący wpływ na decyzje konsumentów dotyczące pozo-
stania w TP SA, są jakość obsługi i szeroka oferta usługowa, znajomość oraz
zaufanie do marki.

Z marketingowego punktu widzenia istota analizy komunikacji rynkowej

polega na badaniu związków pomiędzy jakością tej komunikacji a satysfakcją
klienta. Jakość świadczonych usług telekomunikacyjnych i komunikacji nie są
tożsame z pojęciem satysfakcja klienta.

Bardzo ważnym czynnikiem, wpływającym na satysfakcję klienta, jest wi-

zerunek operatora telekomunikacyjnego i stosowane przez niego narzędzia
marketingowe

. Umożliwiają one sterowanie decyzjami klientów w procesie

wyboru usługodawcy. Pozytywnie oceniający firmę klient zaufa operatorowi
i wybaczy mu drobne potknięcia, nie będzie miał negatywnej opinii o niej.

Znajomość charakteru motywacji, leżących u podstaw postępowania kon-

sumentów, pozwala zaprojektować odpowiednie instrumenty pobudzające do
zakupu danej usługi. Przekaz promocyjny w branży telekomunikacyjnej odwo-
łuje się do motywów racjonalnych poprzez eksponowanie parametrów jako-

Por. A. Drapinska, P. Dominiak: Model marketingu usług. „Marketing i Rynek” 1998,

nr 11, s. 7.

Możliwości wykorzystania oddziaływania psychologicznego...

197

ściowych usługi bądź ekonomiczności zakupu oraz do motywów emocjonal-
nych, odwołujących się do ludzkich instynktów bądź uczuć. Efekt emocjonalny
głównie jest wykorzystywany przy promocji ogólnej działalności firmy,
np. poprzez uświadomienie klientom potrzeby utrzymywania kontaktów mię-
dzyludzkich oraz poprzez wytworzenie pozytywnych uczuć wobec firmy („to
ludzka rzecz pogadać”, „łączy nas coraz więcej”). Motywy racjonalne powinny
być wykorzystywane w szczególności przy promowaniu nowych usług przez
ukazanie ich walorów technicznych oraz korzyści płynących ze stosowania
nowych usług dla klienta.

Subiektywność i selektywność spostrzegania sprawiają, że bardzo trudno

przyciągnąć uwagę potencjalnych nabywców. Wpływ na postrzeganie reklamy
przez klienta ma także ogrom informacji adresowanych w jego kierunku i trud-
ności spostrzegania przez niego wszystkich tych komunikatów. Dlatego przekaz
promocyjny powinien odpowiadać rozpoznanym potrzebom konkretnych seg-
mentów rynku. Przydatne może więc być przeanalizowanie faz przyswajania
komunikatu promocyjnego przez klienta. Mechanizm zachowania konsumenta,
w tym także sposób odbioru przekazu promocyjnego, w sytuacji decyzyjnej
według wyróżnionych faz: percepcji, przetwarzania informacji i postępowania,
ilustruje rysunek 1. Promocja usług telekomunikacyjnych musi informować
o nowym sposobie zaspokojenia znanej potrzeby przekazywania informacji,
a tym bardziej o nowej usłudze odkrywającej i budzącej nowe potrzeby. Musi
zatem obiecywać i zapewniać coś ważnego i wartościowego dla klienta. Promo-
cja powinna być oparta na punkcie widzenia klienta, jego rozumowaniu, emo-
cjach i uwarunkowaniach, czyli na dokładnej znajomości wartości przez niego
uznawanych. Promocja oraz sposoby i środki jej przekazu muszą być dostoso-
wane do percepcji poszczególnych segmentów klientów (indywidualnych, biz-
nesowych i kluczowych). Przekaz pośredni, na którego treść firma nie ma duże-
go wpływu, może osłabić promocję – jeżeli operator świadczył usługi niskiej
jakości, bądź ją wzmacniać, wpływając w znacznym stopniu na decyzje zakupu
poprzez uwiarygodnienie argumentów promocji bezpośredniej – jeżeli operator
świadczył usługi wysokiej jakości ze staranną dbałością o klienta.

W następnej fazie – percepcji, najistotniejszym elementem dla operatora

jest to, iż klient przyswoi tylko te informacje, które z jego punktu widzenia
odgrywają rolę najważniejszą. Dlatego też promocja musi wywoływać silne
przekonanie o korzyści z zakupu usługi, o jej niezbędności, o jej wartościach
dodatkowych. Ta sama informacja o usłudze może być postrzegana przez klien-

tów w różny sposób, ponieważ mamy do czynienia z trojakiego rodzaju proce-
sem percepcji:

–  selektywna uwaga,
–  selektywne zniekształcenie,
–  selektywne zapamiętanie.
Na skutek oddziaływania ogromnej ilości bodźców reklamowych klienci

nie są w stanie zapamiętać ich wszystkich, dlatego

a) bardziej prawdopodobne jest, że klienci dostrzegą bodźce, które są

związane z ich bieżącymi potrzebami (operator, przygotowując swą
ofertę, musi uwzględnić potrzeby poszczególnych segmentów klien-
tów);

b) bardziej prawdopodobne jest, że ludzie dostrzegą bodźce pozytywnie

ich zaskakujące, odbiegające od normalnego stanu, np. możliwość
darmowego korzystania z usługi przez pewien okres.

Obserwacja zjawiska selektywnej uwagi wskazuje, że operator powinien

się starać przyciągnąć uwagę klientów przez tworzenie interesującego przekazu
skierowanego do potencjalnych klientów.

Selektywne zniekształcenie oznacza tendencje klientów do takiego prze-

kształcania informacji, aby miały one dla nich określone znaczenie. Jeżeli klient
będzie pozytywnie nastawiony do operatora, to nawet negatywne informacje,
pochodzące z zewnątrz, nie wpłyną na decyzję o zakupie danej usługi.

Selektywne zapamiętanie charakteryzuje ludzi wykazujących tendencje do

zapamiętywania informacji, które potwierdzają słuszność ich przekonań. Lu-
dzie, słysząc informacje o nowych usługach oferowanych przez kilka firm tele-
komunikacyjnych, zapamiętują informacje o dobrych stronach usługi oferowa-
nej przez operatora, do którego mają zaufanie.

W fazie przetwarzania wykorzystywana jest dotychczasowa wiedza i do-

świadczenie rynkowe, które prowadzą do zaakceptowania bądź odrzucenia ko-
munikatu przez klienta. Akceptacja powoduje tworzenie bądź zmianę nastawie-
nia wobec oferowanej usługi oraz formuje wyobrażenie o niej. Z procesem two-
rzenia nastawienia wobec oferowanej usługi mamy do czynienia wówczas, kie-
dy klient nie ma podstaw w stosunku do usługi. Będzie to miało miejsce
w przypadku nowych usług telekomunikacyjnych.

Kształtowanie i zmiana postaw są determinowane przez motywy konsu-

menta. Jeżeli potencjalny klient czuje potrzebę szybkiego przesyłania informa-
cji oraz sprawnego dostępu do Internetu, będzie zainteresowany informacjami

Możliwości wykorzystania oddziaływania psychologicznego...

199

dostarczanymi przez reklamę, opiniami ekspertów, oceną sprzedawców i do-
świadczeniami konsumentów, np. o usługach ISDN.

PROMOCJA

znajomi, osoby korzystające z nowych usług

działanie w podświadomości

PRZEKAZ
BEZPOŚREDNI
(np. media)

uwaga, skupienie

zaangażowanie emocjonalne

przyswojenie informacji tematycznej

o nowych usługach

selektywna uwaga

selektywne zniekształcenie

selektywne zapamiętanie

zrozumienie haseł reklamowych

akceptacja

tworzenie/zmiana

nastawienia

chęć i pragnienie zakupu

uleganie

identyfikacja

internalizacja

gromadzenie postrzeganych treści

(wiedza wspomnienia)

negacja przekazu

zakup

ocena usługi

ocena komunikatu

FAZA
ZACHOWANIA
(POSTĘPOWANIA)

FAZA
PRZETWARZANIA
INFORMACJI

FAZA
PERCEPCJI

PRZEKAZ POŚREDNI

sterowanie

motywacją

Decyzyjny model psychologii reklamy

Rys. 1. Decyzyjny model psychologii reklamy
Źródło: opracowanie własne na podstawie J.M. Wiktor: Promocja. System komunikacji

przedsiębiorstwa z rynkiem. PWN, Warszawa 2001, s. 279.

Postawy mogą być kształtowane i zmieniane za pomocą trzech procesów:
–  ulegania,
–  identyfikacji,
–  internalizacji

Każdy z nich charakteryzuje się różnym poziomem i trwałością zmian.
Uleganie jest procesem najmniej trwałym, ponieważ następuje pod wpły-

wem krótko działającego bodźca, związanego z oferowaną nagrodą. Zmiana
postawy u klienta pod wpływem nagrody nie gwarantuje w przyszłości jego
lojalności wobec firmy.

Identyfikacja polega na akceptacji postawy ze względu na satysfakcję

z korzystania z innej usługi oferowanej przez danego operatora.

Najbardziej trwałe i korzystne zmiany postaw dla operatora obserwujemy

w przypadku internalizacji, która polega na akceptacji postawy ze względu na
wewnętrzne przekonania oraz zaufanie do operatora

Drugi wariant uruchamia procesy sterowania motywacją, co powoduje

wzbudzenie chęci zakupu promowanej usługi.

Ostatnia faza przedstawia konkretne decyzje zakupu. Na podjęcie tych de-

cyzji wywierają wpływ określone potrzeby i motywy nabywców oraz system
komunikacji marketingowej operatora i możliwości percepcji komunikatu przez
potencjalnych klientów. Bodźcami dla zmiany postaw konsumentów oraz na
podjęcie przez nich decyzji zakupu są zintegrowane elementy promocji mix.
Postawy mogą się tworzyć i zmieniać w wyniku kilkakrotnego kontaktu z tymi
samymi bodźcami. W przypadku pozytywnego postrzegania przez klienta marki
operatora, stale powtarzanie komunikatów reklamowych nowych usług wpłynie
na wzrost ich akceptacji.

Satysfakcja albo rozczarowanie klienta usługą będą miały wpływ na jego

późniejsze zachowanie. Dysponując wiedzą na temat zachowań konsumentów,
ich znajomości usług oraz procesu przyswajania przez nich informacji, można
oddziaływać na potencjalnych nabywców poprzez stosowanie określonych in-
strumentów promocyjnych. W doborze odpowiednich instrumentów promocji
należy wykorzystać model AIDA. Kolejne litery tego skrótu oznaczają:

Por. J.F. Ferelak, A. Jachnis: Psychologia konsumenta i reklamy. Oficyna Wydawnicza

Branta, Bydgoszcz 1998, s. 78.

A.S. Bartczak, A. Pirsa: Ze świata reklamy. Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskie-

go, Kraków 1999, s. 21.

Możliwości wykorzystania oddziaływania psychologicznego...

201

– Attention (uwaga) – działania promocyjne ukierunkowane na zwrócenie

uwagi potencjalnych klientów na promowany produkt/usługę, markę
lub firmę,

– Interest (zainteresowanie) – należy zainteresować konsumentów firmą i

jej produktami poprzez stosowanie odpowiednich instrumentów pro-
mocyjnych,

– Desire (pragnienie) – stosowanie wybranych instrumentów promocyj-

nych jest związane z koniecznością wzbudzenia pragnienia posiadania
produktu u potencjalnych nabywców,

– Action (działanie, zakup) – celem działań promocyjnych jest zachęcenie

i namówienie konsumentów do dokonania zakupu produktu

Model ten jest wykorzystywany przy tworzeniu przekazu promocyjnego

lub reklamowego, zróżnicowanego w zależności od stanu świadomości konsu-
mentów, odnoszącego się do stopnia znajomości i stosunku do produk-
tu/usługi

. Celem działań promocyjnych jest bowiem przeprowadzenie poten-

cjalnych nabywców przez kolejne etapy, a instrumenty promocyjne powinny
być dobrane odpowiednio do każdej fazy tak, aby ich skuteczność była jak naj-
większa. Dobór instrumentów promocyjnych w dużym stopniu zależy od tego,
czy oferta firmy telekomunikacyjnej kierowana jest do nabywców indywidual-
nych czy instytucjonalnych (biznesowych). Na rysunku 2 przedstawiono sku-
teczność instrumentów promocyjnych w zależności od stopnia wiedzy oraz
stosunku, jaki mają konsumenci biznesowi do usługi. Na rysunku 3 przedsta-
wiono skuteczność instrumentów promocyjnych w zależności od stopnia wie-
dzy oraz stosunku, jaki mają konsumenci indywidualni do usługi. W tych
dwóch przypadkach różnice polegają przede wszystkim na tym, że sprzedaż
produktów/usług dla klientów biznesowych odbywa się poprzez bezpośredni
kontakt pracownika operatora z firmą, natomiast wśród klientów indywidual-
nych preferowany jest kontakt telefoniczny bądź bezpośrednio w punktach ob-
sługi klienta.

Por. M. Rydel: Komunikacja marketingowa. Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr

Sp. z o.o., Gdańsk 2001, s. 350.

Por. M. Johann: Złożone poznawanie klienta. „Marketing w Praktyce” 2001, nr 4, s. 22.

ŚWIADOMOŚĆ

ZAINTERESOWANIE

PRAGNIENIE

DZIAŁANIE

Reklama
Public relations
Sprzedaż osobista
Promocja sprzedaży
Internet
Pokazy, targi
cont@ct center

Rys. 2. Skuteczność instrumentów promocyjnych w zależności od stopnia wiedzy oraz

stosunku, jaki mają konsumenci biznesowi do usługi

Źródło: opracowanie własne.

ŚWIADOMOŚĆ

ZAINTERESOWANIE

PRAGNIENIE

DZIAŁANIE

Reklama
Public relations

Sprzedaż osobista
Promocja sprzedaży

Internet

Pokazy, targi
Telemarketing

Rys. 3. Skuteczność instrumentów promocyjnych w zależności od stopnia wiedzy oraz

stosunku, jaki mają klienci indywidualni do usługi

Źródło: opracowanie własne

Możliwości wykorzystania oddziaływania psychologicznego...

203

Produkty złożone technicznie (czyli oferowane firmom) wymagają o wiele

więcej wsparcia przy sprzedaży. Wymagają demonstracji lub szczegółowego
wyjaśnienia zasad funkcjonowania, czyli zastosowania sprzedaży osobistej.
Produkty/usługi mniej złożone technicznie, przeznaczone dla klientów indywi-
dualnych nie wymagają takiego zaangażowania i często typowe środki promocji
sprzedaży w zupełności wystarczają, aby zachęcić konsumentów do dokonania
zakupu. Użycie instrumentów promocyjnych, tj. reklamy czy public relations,
ma na celu zbliżenie klienta bądź firmy do usługi/produktu, zainteresowanie go
ofertą operatora i zachęcenie do dokonania zakupu.

Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi telekomunikacyjnej jest

dużo bardziej złożony od zakupu produktów, np. szybko rotujących. Przy zaku-
pie nowej usługi klient dużo więcej czasu poświęca na wewnętrzną walkę, czy
w ogóle warto podjąć decyzję zakupu. Na tym etapie ważną rolę odgrywa re-
klama, która z jednej strony buduje pozytywny wizerunek marki, z drugiej
– podsyca popyt na dany rodzaj produktów lub usług. Jednak już na etapie po-
dejmowania decyzji przez konsumenta niesłychanego znaczenia nabierają na-
rzędzia promocyjne, które pozostają w dyspozycji sprzedawców. Dzięki nim
sprzedawca nie tylko może sprzedać usługę, ale wytworzyć poczucie po stronie
klienta, że zrobił dobry interes. Profesjonalny sprzedawca potrafi zidentyfiko-
wać to, czego szuka potencjalny klient, jakie są bariery w podjęciu decyzji
i przekonać go, że produkt/usługa operatora rozwiązuje jego problem najlepiej
ze wszystkich.

POSSIBILITY OF UTILIZATION OF PSYCHOLOGICAL INFLUENCE

ON BEHAVIOR OF BUYERS OF TELECOMMUNICATION SERVICES

Summary

In this article marketing communication is presented with the focus on psycho-

logical influence on behavior of buyers of telecommunication services. The article point
out that the communication with present and potential customers has the essential value
for success of marketing in telecommunication services. Further more mechanics of the
consumers’ behaviors and model AIDA is evaluated and described.

Translated by Iwona Windekilde

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO

NR 392

EKONOMICZNE PROBLEMY ŁĄCZNOŚCI NR 6

2004

STANISŁAWA ZAMKOWSKA
ANNA MĘŻYK
Politechnika Radomska

WYKORZYSTANIE INFORMACJI

W TRANSPORCIE PASAŻERSKIM

Wstęp

Obserwowany obecnie wzrost znaczenia przepływu informacji i wiedzy

wiąże się z ideą społeczeństwa informacyjnego. Termin ten został użyty przez
naukowców japońskich na początku lat sześćdziesiątych XX wieku. Idea ta
przypisuje zasobom wiedzy i szybkości przepływu informacji podstawowe zna-
czenie dla rozwoju społecznego i wzrostu gospodarczego. Planowy proces
przekształcania japońskiego społeczeństwa przemysłowego w nowe, zdolne
wytwarzać i wykorzystywać do dynamizowania rozwoju coraz większą ilość
wytwarzanych informacji przyniósł temu krajowi wymierne korzyści gospodar-
cze. W odpowiedzi na działania prowadzone w Japonii, a także w Stanach
Zjednoczonych, odpowiednie koncepcje budowy społeczeństwa informacyjne-
go zaczęto rozwijać w latach dziewięćdziesiątych XX wieku również w Euro-
pie.

Programy działań opracowane przez Unię Europejską zakładają szybką

komputeryzację przepływów informacji w wielu obszarach administracji i gos-
podarki. Jednym z obszarów, który ma uzyskać impuls do rozwoju dzięki wdro-
żeniom informatyki, jest transport, także publiczny transport pasażerski. Trady-
cyjne systemy transportowe wzbogacone o nowe technologie przepływu infor-

Stanisława Zamkowska,

Anna Mężyk

208

macji ewoluują w kierunku ITS (Inteligentnych Systemów Transportowych).
Wiele uwagi w programach unijnych poświęca się rozwojowi ITS w krajach
akcesyjnych, a głównymi obszarami ich upowszechnienia są:

–  zarządzanie ruchem,
–  monitorowanie dróg,
–  dostarczanie informacji podróżnym,
–  elektroniczne powielanie opłat,
–  zarządzanie przewozami ładunków

Artykuł w jego dalszej części poświęcony został zagadnieniom leżącym

w obszarze zarządzania podróżą, ze szczególnym uwzględnieniem problematyki
dostarczania informacji podróżnym. Badania wykazują, że około 20% poten-
cjalnych podróży komunikacją zbiorową nie jest podejmowanych z powodu
braku odpowiedniej informacji. Eksperci podkreślają wyraźny związek między
usprawnieniami w dziedzinie przekazywania informacji a wzrostem popytu na
usługi komunikacji zbiorowej, która powinna stanowić alternatywną ofertę wo-
bec jazdy własnym samochodem.

1. Informacja jako element dostępności i jakości usług transportu

pasażerskiego

Obecnie podróżni mają do wyboru coraz szerszą ofertę usług przewozo-

wych, łącznie z możliwością posługiwania się własnym pojazdem. Wybór środ-
ka transportu dokonywany jest na podstawie własnego postrzegania jakości i
użyteczności usługi przewozowej. Szczególną rolę w tym procesie decyzyjnym
odgrywa ilość i precyzja posiadanych informacji, które bezpośrednio zależą od
ich dostępności. Wynika z tego, że warunkiem popularności transportu publicz-
nego jest szeroka dystrybucja usług, połączona z właściwą informacją oraz wła-
ściwym doborem mediów. Informacja dla pasażerów powinna zatem ułatwić
dostęp i korzystanie z usług transportu, dzięki zmniejszaniu obszaru niewiedzy,
a przez to niepewności pasażerów. Powinna być także dostosowana do różnych
faz powstawania i realizacji usługi przewozowej.

Szerzej ten temat został poruszony w K. Bartczak: Inteligentny transport w poszerzonej

UE. „Przegląd Komunikacyjny” 2003, nr 7/8.

Wykorzystanie informacji w transporcie pasażerskim

209

Wszystkie informacje, jakimi powinien dysponować podróżny, można po-

grupować w zależności od fazy ich dostarczania. Wyróżniamy zatem:

–  informacje poprzedzające podróż,
–  informacje przekazywane w czasie jazdy,
–  informacje przydatne po zakończeniu podróży.
Informacje poprzedzające podróż potrzebne są w procesie podejmowania

decyzji o wyborze środka podróży, a następnie w fazie szczegółowego plano-
wania podróży. Faza podejmowania decyzji wymaga pozyskania wielu infor-
macji, w tym informacji o

–  oferowanych szybkościach przemieszczania,
–  dostępności środka transportu,
–  częstotliwości kursowania

–  komfortu,
–  cenach biletów i ulgach,
–  ofertach promocyjnych,
–  możliwości zarezerwowania miejsca,
–  obsługi bagażu,
–  usługach dodatkowych.
Następną fazą po podjęciu decyzji o wyborze sposobu podróży jest jej do-

kładne zaplanowanie. Pasażer powinien mieć dostęp do odpowiedniej informa-
cji tak, aby mógł ułożyć swoją podróż „od drzwi do drzwi” i wybrać najbardziej
odpowiednią trasę od początku do końca. W tej fazie najbardziej podstawowym
obszarem informacyjnym jest kontakt klienta z przewoźnikiem. Głównym ce-
lem wymiany informacji jest usunięcie niepewności pasażerów, tym większej,
im bardziej złożony jest łańcuch podróży. Tu również potrzebnych jest wiele
informacji, takich jak

–  kiedy i skąd odchodzi wybrany środek transportu,
–  jaki czas jest potrzebny na dotarcie do punktu odprawy,
–  gdzie i kiedy odbędzie się przesiadka,
–  jaki czas jest ewentualnie potrzebny na przesiadkę,
–  jakie są możliwości dalszej podróży w przypadku opóźnienia w jednej

z faz podróży.

Dostępność i częstotliwość kursowania, np. w transporcie lotniczym, jest znacznie

mniejsza niż w transporcie autobusowym.

Stanisława Zamkowska,

Anna Mężyk

210

Fazy podejmowania decyzji i planowania podróży są etapami wstępnymi

przed główną fazą, jaką jest sama podróż. Informacje potrzebne w trakcie po-
dróży powinny być dostępne przede wszystkim w pojazdach i umożliwić moni-
torowanie podróży pod kątem jej zgodności z osobistym planem podróżnego.
Jest to istotne szczególnie w sytuacjach opóźnienia środków transportu, które
wywołują konieczność zmian w planie podróży. Informacja ta, aby mogła speł-
nić swój cel, musi być aktualna, a więc podawana w czasie rzeczywistym.
Upowszechnienie nowoczesnych technologii informatycznych i telekomunika-
cyjnych w transporcie pasażerskim umożliwia również zagospodarowanie czasu
podróży. Istniejące możliwości techniczne mogą być wykorzystane do przeka-
zywania audycji radiowych, telewizyjnych czy nadawania reklam. Wysoki
standard usług w przewozach pasażerskich (np. w szybkich pociągach) obejmu-
je także korzystanie z komputera, Internetu czy telefonu.

Innym obszarem zastosowania nowoczesnych technologii łączności jest

nadzorowanie bezpieczeństwa pojazdów i podróżnych, co zasadniczo zwiększa
komfort podróżowania. Nowoczesna obsługa przewozowa obejmuje także opie-
kę nad podróżnym po zakończeniu przewozu. W tej fazie przydatne dla podróż-
nego są informacje o

– możliwościach dotarcia do ostatecznego celu podróży (np. połączenia

w komunikacji miejskiej i podmiejskiej),

– możliwościach powrotu,
– możliwościach pozostawienia bagażu.
Współcześnie zakres pożądanej i oczekiwanej przez pasażerów informacji

staje się coraz szerszy ze względu na nowe tendencje w transporcie zbiorowym,
określane mianem intermodalności. Intermodalność transportu pasażerskiego
jest rozumiana jako korzystanie przez podróżnych z różnych gałęzi transportu w
jednej podróży. Może objąć nie tylko usługi przewozowe, ale także dodatkowe,
dzięki którym podróż będzie łatwiejsza i bardziej atrakcyjna. Do tego zakresu
należą:

–  usługi gastronomiczne,
–  bagażowe,
–  parkingowe,
–  hotelowe,
–  handlowe (możliwość zakupów, uregulowania płatności),
–  kultura i rozrywki,
–  targi.

Wykorzystanie informacji w transporcie pasażerskim

211

Unia Europejska kładzie silny nacisk na rozwój intermodalności

. W pro-

cesie tworzenia usługi intermodalnej dużą rolę odgrywa informacja przekazy-
wana między przewoźnikami oraz między przewoźnikami a otoczeniem, oferu-
jącym usługi dodatkowe. W tej sferze usług rynkowych otwiera się miejsce dla
organizatora podróży w transporcie zbiorowym, który by zbierał te informacje
i transformował do postaci rozbudowanej oferty przewozowej.

W procesie wymiany informacji między przewoźnikiem lub organizatorem

usług przewozowych a klientami szczególnie ważna jest jakość informacji i jej
dostosowanie do wymagań i oczekiwań różnych grup podróżnych. Podstawo-
wym wymogiem jest łatwość jej uzyskania. Ponadto powinna ona być komplet-
na, czytelna i zrozumiała, aktualna, precyzyjna i niezawodna, uwzględniająca
wszelkie zmiany i odchylenia od założonego planu, zwłaszcza zmiany w rozkła-
dach jazdy i taryfach.

Organizatorzy transportu mają obecnie do swojej dyspozycji wiele narzę-

dzi i kanałów, służących przekazywaniu informacji. Współcześnie dostępne
innowacyjne technologie informatyczne znacznie zwiększają możliwości prze-
kazywania informacji o podróży, w tym głównie informacji w czasie rzeczywi-
stym. Niemniej jednak i tradycyjne kanały informacji potrafią sprostać różnym
wymaganiom.

2. Formy i sposoby przekazywania informacji w transporcie pasażerskim

Tradycyjną i najbardziej dotychczas rozpowszechnioną formą przekazy-

wania informacji jest informacja drukowana. Dostępna jest ona przede
wszystkim w postaci schematów sieci i rozkładów jazdy w punktach odprawy
podróżnych – dworcach, stacjach i przystankach. Ponadto popularną formą są
różnego rodzaju informatory, ulotki i foldery, a także informacje prasowe,
zwracające uwagę na szczególne oferty i promocje. W celu zwiększenia zasięgu
takich informacji uruchamia się nowe marketingowe kanały informacyjne, takie
jak specjalne wkładki do wydawnictw, np. kalendarzy, dzienników i gazet wy-
sokonakładowych. Również oferowane przez pocztę usługi direct mail mogą
stanowić dogodny kanał informacyjny dla przewoźników, niestety, jak dotąd

Biała Księga. Europejska polityka transportowa 2010: czas na podjęcie decyzji. Brukse-

la, wrzesień 2001.

Stanisława Zamkowska,

Anna Mężyk

212

rzadko wykorzystywany. Wymienione publikacje oferują głównie informacje
przydatne przed podróżą. Pozwalają klientowi uzyskać wiedzę o ofertach róż-
nych przewoźników i zaplanować łańcuch podróży.

W zakresie informacji po podróży formy drukowane przekazują podróż-

nemu wiedzę o otoczeniu przystanku docelowego. Może to być np. informacja
o innych środkach transportu, plan komunikacji miejskiej czy mapa miasta,
uwzględniająca ważne instytucje publiczne, centra handlowe, hotele, zabytki.
Cały system oznakowania dworców i stacji przekazuje informacje pomocne
w poruszaniu się po obiekcie i dostępnych usługach.

Forma drukowana informacji może być wykorzystywana w ograniczonym

zakresie również do śledzenia podróży. Szczególnie w transporcie miejskim
pasażer powinien mieć możliwość identyfikacji przystanków, co jest praktyko-
wane poprzez umieszczone w pojazdach schematy trasy. Innym rozwiązaniem,
stosowanym na kolejach niemieckich, są wykładane do przedziałów w pocią-
gach klasy InterCity plany podróży w formie gazetek, w których podany jest
dokładny opis jazdy danym pociągiem (także z powrotem) i skomunikowania
na wszystkich przystankach. Informacja taka oczywiście nie może uwzględniać
krótkoterminowych zmian przebiegu podróży.

W coraz większym stopniu formy drukowane zastępowane są formą elek-

troniczną. Przykładem są wyświetlacze elektroniczne stosowane na dworcach
i w pojazdach, wykorzystywane do przekazywania informacji szybko zmienia-
jących się w czasie, takich jak

–  nazwa zbliżającego się przystanku lub stacji,
–  czas podróży do najbliższych głównych przystanków na trasie,
–  aktualna godzina,
–  czas oczekiwania na pojazd, ewentualne opóźnienie,
–  informacje cenowe,
–  inne bieżące informacje, np. wiadomości, komunikaty, formuły okazjo-

nalne.

Informacje wyświetlane na monitorach mogą być szybko i stale uaktual-

niane. Ta technika umożliwia także pokazywanie schematu podróży. Np.
w pociągach szybkiej kolei miejskiej w Kopenhadze pokazywana jest aktualna
pozycja pociągu na wyświetlanym schemacie trasy.

Wyświetlacze elektroniczne są już powszechnie stosowane na dworach

i stacjach kolejowych i coraz częściej w pojazdach, natomiast stosunkowo mało
są rozpowszechnione na przystankach komunikacji miejskiej. W tym obszarze

Wykorzystanie informacji w transporcie pasażerskim

213

istnieją bardzo duże możliwości ułatwienia i uatrakcyjnienia podróży,
a w szczególności podniesienia bezpieczeństwa. Przydatna dla pasażerów może
być informacja o kierunku jazdy następnych pojazdów oraz o czasie oczekiwa-
nia w minutach. Przekaz elektroniczny w dużym stopniu uzupełnia tradycyjną
informację drukowaną. Często ekrany sensorowe oraz usługi interaktywne są
najłatwiejsze w obsłudze dla pasażerów.

Innym, również tradycyjnym systemem przekazywania informacji jest in-

formacja telefoniczna, której najdoskonalszą formą jest call center. Umożliwia
funkcjonowanie jednego numeru dostępowego do informacji dla całego obszaru
czy kraju, zarządza zgłoszeniami, przerzucając je do wolnych stanowisk, i mi-
nimalizuje czas oczekiwania na odpowiedź. Jednym z rozwiązań jest także bez-
płatna infolinia, za pośrednictwem której można uzyskać potrzebne informacje
o usługach.

Telefonia umożliwia wprowadzenie systemu zdecentralizowanej informa-

cji (doprowadzenie łącza do konkretnego przystanku). Tym sposobem pasaże-
rowie mogą się skontaktować z centrum obsługi, uzyskując informację bieżącą.

Przekazywanie informacji w czasie rzeczywistym wymaga posiadania

wiedzy o aktualnej pozycji pojazdów. Służą temu różne systemy lokalizacji
pojazdów, takie jak GPS (Global Positioning System), stosowane zarówno
w transporcie kolejowym, jak i samochodowym. Lokalizacja pojazdu ważna
jest dla zarządzania usługami oraz kontroli, generowania informacji dla podróż-
nych, a także dla zapewnienia bezpieczeństwa. Dzięki systemom lokalizacji
pojazdów można poprawić regularność przewozów nawet w bardzo trudnych
warunkach ruchu drogowego. Dyspozytor ruchu, znając dokładne położenie
pojazdów na trasach, może przesłać wiadomość o utrudnieniach (zator, objazd,
opóźnienie) w czasie rzeczywistym do kierowcy pojazdu lub do pasażerów
znajdujących się w pojazdach, albo oczekujących na przystankach. Informacja o
dużych zakłóceniach w ruchu może być przekazywana użytkownikom także
przez lokalne radio lub stacje telewizyjne.

Najbardziej nowoczesnym narzędziem do komunikowania się jest obecnie

Internet. Wykorzystując możliwości internetowe, można przekazać wiele in-
formacji na temat transportu pasażerskiego, a także prowadzić skuteczną rekla-
mę (strony www). Można za jego pośrednictwem uzyskać dostęp do dalszych
informacji, np. o cenach, a także dokonać rezerwacji i zakupu biletów. Typo-
wym przykładem wykorzystania Internetu w transporcie zbiorowym jest inte-
raktywny rozkład jazdy. Internet daje każdemu użytkownikowi dostęp do in-

Stanisława Zamkowska,

Anna Mężyk

214

formacji nieograniczonej odległością i jest dostępny z domu, z biura czy
z każdego innego miejsca poprzez sieć telefonii komórkowej. Łączenie stron
internetowych różnych użytkowników z różnych krajów pozwala na całościowe
planowanie podróży.

Coraz szersze zastosowanie w transporcie pasażerskim znajduje obecnie

telefon komórkowy. Za jego pośrednictwem można przekazać wszelkie infor-
macje, opisane wcześniej, jakich oczekuje pasażer. Telefon komórkowy umoż-
liwia połączenie z Internetem i pobieranie informacji centralnych. Obecnie
użytkownicy chcą wszędzie korzystać z telefonów komórkowych, nawet
w tunelach metra. Kilka systemów metra na całym świecie już wdrożyło obsłu-
gę telefonów komórkowych pod ziemią, wewnątrz swoich sieci (Hongkong,
Singapur, Berlin etc.).

Nowoczesne technologie dają komfort planowania i wykonania niektórych

czynności przed podróżą bez opuszczania swojego domu. Jest to szczególnie
ważne w przypadku osób niepełnosprawnych lub bardzo zajętych. W niedale-
kiej przyszłości wymiana informacji w obsłudze pasażerów transportu zbioro-
wego mogłaby obejmować następujące czynności:

– przed podróżą, pasażerowie, np. pozostając w domu, mogliby dokonać

wyboru przewoźnika i trasy, określając swoje preferencje (np. mogliby
otrzymać mapkę trasy przejazdu z uaktualnionym rozkładem jazdy, in-
formację o przesiadkach i cenie biletu);

– następnie mogliby dokonać rezerwacji miejsca i opłaty za podróż,

a także zamówić, np. usługę bagażową, taksówkę; w komunikacji miej-
skiej, od niedawna również w Polsce, można zapłacić za przejazd, wy-
syłając SMS;

– w trakcie odbywania podróży pasażerowie powinni być informowani

o każdym zakłóceniu lub trasach zastępczych, a także skorzystać z do-
datkowych usług;

– po przyjeździe, za pośrednictwem telefonu komórkowego, mogliby

otrzymać mapkę okolicy oraz, jeżeli określili np. zamiar zakupu okre-
ślonej rzeczy, wykaz sklepów, w których mogą daną pozycję zakupić
oraz jej cenę.

Wykorzystanie informacji w transporcie pasażerskim

215

3. Inne przykłady wykorzystania technologii informacyjnych w transporcie

publicznym

Poza wymienionym wcześniej obszarem zastosowań technologii informa-

cyjnych w przewozach pasażerskich, związanym głównie z dostarczaniem po-
trzebnych informacji pasażerom na różnych etapach łańcucha podróży, istnieją
także inne obszary, w których właściwy przekaz informacji gwarantuje sprawne
funkcjonowanie transportu. Jednym z takich obszarów, działających z wykorzy-
staniem systemów informatycznych jest sterowanie ruchem. Ma to szczególne
znaczenie wobec nasilania się kongestii na trasach, gdy jednocześnie istnieje
wymóg zachowania punktualności kursowania transportu zbiorowego
i zakładanej częstotliwości połączeń. Systemy sterowania ruchem są w stanie
rozpoznać sytuację drogową i tak ustalić sygnalizację, aby zapewnić pierwszeń-
stwo przejazdu pojazdom komunikacji zbiorowej, autobusom czy tramwajom.
Pozwala to istotnie zwiększyć prędkość transportu publicznego

(np. w Londynie), co jest niebagatelnym atutem w konfrontacji z transportem
indywidualnym. Systemy telematyczne w sytuacjach awaryjnych mogą popro-
wadzić pojazdy inną trasą przejazdu. Szczególnie przydatne może być zastoso-
wanie tych systemów do prowadzenia trasą pojazdów uprzywilejowanych, ra-
towniczych.

Klasycznym rozwiązaniem, pozwalającym zachować płynność ruchu dro-

gowego wszystkim pojazdom, np. w miastach, jest informacja świetlna o opty-
malnej prędkości, której zachowanie umożliwia swobodny przejazd przez
skrzyżowania, bez konieczności częstego zatrzymywania się pod sygnalizato-
rami świetlnymi.

Zapewnienie bezpieczeństwa przewozów, tak w odniesieniu do pasażerów,

jak też obsługi samych pojazdów, również wymaga bieżącej informacji. Jako
rozwiązania, pozwalające na śledzenie rozwoju sytuacji, zarówno w pojeździe,
jak i w jego otoczeniu, stosowane są głównie kamery, przekazujące obrazy do
centrum dyspozycyjnego lub bezpośrednio do policji. Szczególnie szerokie
zastosowanie mają obecnie kamery do nadzorowania podziemnych systemów
transportu publicznego, takich jak metro. Na przykład, zarząd transportu pu-
blicznego RATP w Paryżu stworzył specjalny system bezpieczeństwa dla trans-
portu podziemnego. Cała sieć, znajdująca się pod ziemią, jest wyposażona w
kamery wideo, poza tym od stacji do stacji „spacerują” drużyny operacyjne,
wyposażone w telefony komórkowe. Zarówno kamery, jak i drużyny operacyj-

Stanisława Zamkowska,

Anna Mężyk

216

ne przekazują informacje do centrum łączności. Każde centrum łączności moni-
toruje średnio dziesięć stacji, zarządza spacerującymi drużynami operacyjnymi
oraz ocenia sytuację przy każdym alarmie

. Sprawne systemy przekazywania

bieżącej informacji umożliwiają także kierowanie ewakuacją i zachowaniami
podróżnych w sytuacji zagrożenia.

Zakończenie

Sprawny przekaz informacji oraz właściwe jej wykorzystanie mają obecnie

coraz większe znaczenie dla konkurencyjności przedsiębiorstw oraz dla kształ-
towania wysokiej jakości usług oferowanych na rynku. Spektakularne postępy
w technologii informatycznej odgrywają również bardzo dużą rolę
w transporcie pasażerów. Wymiernym efektem usprawnień w tym obszarze
powinno być przyciągnięcie i zatrzymanie pasażerów w transporcie zbiorowym.

Występuje jednakże wiele mankamentów w przekazie informacji podróż-

nym, nie zawsze wynikających z posiadanych technologii. Na przykład, z punk-
tu widzenia klienta korzystającego z usług różnych środków transportu w łań-
cuchu podróży lub szukającego alternatywnych połączeń ważne byłoby zdoby-
cie informacji z jednego źródła. Z drugiej jednak strony obserwuje się zjawisko
zaostrzania konkurencji między przewoźnikami, tak w ruchu regionalnym, jak
i dalekim, co powoduje, że przewoźnicy najczęściej nie udzielają informacji
o alternatywnych połączeniach obsługiwanych przez konkurentów. Daje się to
zauważyć w wielu krajach Europy Zachodniej, gdzie otwarcie rynków wzmaga
konkurencyjność o trasy czy odcinki tras, nie tylko pomiędzy oferentami kra-
jowymi, ale także zagranicznymi. Odpowiedzią na to jest integracja informacji
o transporcie publicznym. W Japonii opracowywano projekt „Cyberkolei”,
który ma zapewnić pasażerom zintegrowaną informację o transporcie publicz-
nym. System zaawansowanej technologii informacyjnej będzie w stanie zaofe-
rować pasażerom kompleksową informację o połączeniach i podróżach rozma-
itymi środkami transportu w systemie „od drzwi do drzwi”. Systemy informa-
cyjne, w tym również nawigacja satelitarna, będą tak zintegrowane, że pasażer
nie będzie musiał się martwić o wybór optymalnych połączeń. Możliwe będzie

Torode.

Rola technik informacyjnych w transporcie publicznym – perspektywa między-

narodowa. „Biuletyn Komunikacji Miejskiej” 2001, nr 61.

Wykorzystanie informacji w transporcie pasażerskim

217

precyzyjne zaplanowanie podróży, od punktu startu do punktu końcowego,
i określenie czasu podróży. System przewiduje opcję automatycznego modyfi-
kowania czasu trasy podróży w przypadku katastrof, robót drogowych, opóź-
nienia pociągu lub odwołania kursu. Taka zintegrowana baza informacji trans-
portowej będzie służyła nie tylko pasażerom, ale również operatorom, biurom,
podróży, firmom usługowym. Wdrożenie tego projektu ma nastąpić w ciągu
najbliższych dziesięciu lat

Obecnie przeważa informacja zorientowana na pojazdy prywatne. Posia-

danie informacji odnośnie do podróży samochodem przed wyruszeniem w po-
dróż, obejmującej przewidywania co do natężenia ruchu, przekazanej przez
telefon, Internet czy teletekst jest rzeczą oczywistą. Coraz bardziej powszechny
jest też dostęp do informacji w czasie podróży samochodem, np. za pośrednic-
twem radia, różnorakich paneli informacyjnych na drogach, a ostatnio za po-
średnictwem sieci telefonii komórkowej. Wiele z takich systemów udostępnia-
nia informacji dla kierowców jest finansowanych z funduszy prywatnych,
a informacje są odpłatne. Transport publiczny ma jeszcze nieduże doświadcze-
nie na tym polu.

THE USE OF INFORMATION IN PASSENGER TRANSPORT

Summary

Presently, collective passenger transport is moving away from mass transport in

favor of individualized services. They satisfy the users’ needs of mobility at a high level
of comfort and safety. The superior role is played here by proper and up-to-date infor-
mation passed on in different forms. The article presents the scope of information and
the ways it is passed on within passenger transport, taking the latest technologies into
consideration.

Translated by Iwona Zamkowska

Japanese develop multi-media IT concept. „International Railay Journal” 2002, nr 2.

Document Outline