Technik_hotelarstwa_341[04].Z2.01

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Urszula Tusiek

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego
341[04].Z2.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Grażyna Brocka
mgr inż. Alicja Drażba

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Urszula Tusiek

Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziębicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.01

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik hotelarstwa.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o strukturze organizacyjnej

recepcji, stanowiskach pracy, wyposażeniu recepcji, obowiązkach pracowników oraz reakcji
recepcji na sytuacje zagrażające zdrowiu i życiu osób przebywających w obiekcie hotelarskim.

W poradniku zamieszczono:

1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć

ukształtowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.

2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

−

wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,

−

pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia,

−

sprawdzian teoretyczny,

−

sprawdzian umiejętności praktycznych.

4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje ukształtowanie

umiejętności  z  zakresu  całej  jednostki.  Zaliczenie  tego  ćwiczenia  jest  dowodem  osiągnięcia
umiejętności  praktycznych  określonych  w  tej  jednostce  modułowej.  Wykonując  sprawdzian
postępów  powinieneś  odpowiadać  na  pytanie  tak  lub  nie,  co  oznacza,  że  opanowałeś
materiał albo nie.

Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy
w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela

lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa

i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych
prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2

Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01

Organizacja pracy

w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04]. Z2.03

Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.02

Organizacja pracy

w części parterowej

zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.04

Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05

Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06

Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.07

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

stosować zasady etyki hotelarza,

−

określać usługi hotelarskie,

−

przedstawiać strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego,

−

określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego,

−

określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim,

−

opracowywać dokumentację organizacyjną zakładu hotelarskiego,

−

charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej,

−

charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim,

−

postępować z gośćmi hotelowymi,

−

stosować formy grzecznościowe,

−

oferować usługi obiektu,

−

uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich,

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

interpretować regulamin hotelowy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

zorganizować pracę w recepcji zakładu hotelarskiego

−

zaoferować klientom usługi hotelowe,

−

zaplanować wyposażenie i aranżację wnętrza recepcji,

−

zorganizować stanowisko pracy w recepcji,

−

skompletować niezbędny sprzęt w recepcji,

−

obsłużyć urządzenia znajdujące się w recepcji,

−

wykorzystać poszczególne urządzenia do konkretnych czynności,

−

rozróżnić programy komputerowe do obsługi recepcji,

−

zastosować program komputerowy do pracy w recepcji,

−

rozróżnić dokumentację w recepcji.

−

sporządzić dokumentację recepcji,

−

scharakteryzować zasady przeciwpożarowe w obiekcie hotelowym,

−

przeprowadzić ewakuację gości hotelowych,

−

zastosować zasady higieny, bezpieczeństwa pracy i ochrony przeciwpożarowej,

−

przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji

4.1.1. Materiał nauczania

Organizacja przedsiębiorstwa wyraża się w jego strukturze organizacyjnej. Struktura

organizacyjna  pokazuje  sposób  ułożenia  i  podziału  pracy  w  przedsiębiorstwie,  układ
wzajemnych  zależności  pomiędzy  częściami  składowymi  i  stanowiskami  pracy.  Określa  podział
pracy,  ukazuje  podporządkowania  i  powiązania  między  jednostkami  organizacyjnymi,  ustala
hierarchię  władzy,  układ  odpowiedzialności,  szczeble  zarządzania,  kanały  komunikacji
i przepływu informacji, umożliwia koordynację działania.

Przykładowe pogrupowanie komórek organizacyjnych według podziału na komórki

to: funkcjonalne, operatywno-wykonawcze i pomocnicze.
Komórki funkcjonalne są to zespoły pracujące na rzecz obsługi całego przedsiębiorstwa
i zaliczamy do nich m.in.:

−

dział organizacji i zarządzania

−

dział kadr i szkolenia

−

dział ekonomiczny, finansowy, księgowości, kontrolę wewnętrzną

−

dział sprzedaży, handlowy i marketingu

−

dział administracyjno – gospodarczy

Poniższy schemat pokazuje przykładowy schemat organizacyjny dla średniej wielkości hotelu..

Rys. 4. Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego [ 5]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji

w  hotelu.  Tu  gość  załatwia  wszelkie  formalności  związane  z  pobytem,  tu  będą  kierowane  jego
prośby,  podziękowania  i  pretensje.  Tu  również  będzie  się  rozliczał  za  pobyt.  Recepcja  jest
zespołem  koordynacji  pracy  służb  związanych  z  bezpośrednią  obsługą  gości  i  funkcjonuje  24
godziny na dobę bez przerwy.
Węzeł  recepcyjny  odgrywa  istotną  rolę  w  wewnętrznych  układach  eksploatacyjnych.  Recepcja
reprezentuje  pod  względem  organizacyjnym,  poziomu  usług  i  estetyki  oraz  kultury  technicznej
obiektu na zewnątrz.
We współczesnych rozwiązaniach zwraca się szczególnie uwagę na następujące elementy:

−

użytkowość oraz funkcjonalność powiązań z innymi zespołami obsługowymi

−

wyposażenie techniczne i stopień obłożenie instalacjami i urządzeniami

−

reprezentacyjność

powiązana

praktycznym

wykorzystaniem

użytkowym

form

plastycznych i eksponowaniem elementów charakterystycznych dla danego systemu lub
regionu.

Stanowisko  recepcji  powinno  być  usytuowane w  sposób  dający  możliwość  wzrokowego objęcia
przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów i innych części hotelu.

W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:
1)  hall recepcyjny – część ogólnodostępna
2)  lada recepcyjna
3)  część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą
4)  służba parterowa

Hall recepcyjny

Powinien być dostosowany rozmiarami do potencjału hotelowego, tzn. do wielkości hotelu.
Pomieszczenie to, najbardziej reprezentacyjne w hotelu, pełni wiele różnorodnych funkcji:

−

załatwianie formalności związanych z pobytem

−

uzyskiwanie informacji

−

oczekiwanie i chwilowy wypoczynek

−

wejścia do punktów usługowo-handlowych, cocktail barów, lokali gastronomicznych

−

węzeł komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzenia gości do jednostek mieszkalnych,
lokali gastronomicznych, punktów handlowo-usługowych itd.

−

integracji, spotkań i kontaktów

−

dostępu do łączności

−

dostępu do przechowalni bagażu

Ważnymi elementami składającym się na wizerunek i funkcjonalność hallu są: aranżacja
wnętrza, zagospodarowanie powierzchni, rozmieszczenie poszczególnych funkcji, oświetlenie,
zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość i porządek.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przykład rozwiązań hallu recepcyjnego przedstawia rysunek 1.

Rys. 1. Hotel „EDISON: w Baranowie k/Poznania [1, s. 46]

Lada recepcyjna

Stanowi pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości.

Jest  miejscem  pracy  dla  kilku  zróżnicowanych  stanowisk  funkcyjnych  i  powinna  być
rozplanowana  tak,  aby  wszystkie  elementy,  niezbędne  do  sprawnego  i  pełnego  obsłużenia  gości
były  w  zasięgu  ręki  lub  wzroku.  Musi  spełniać  również  wymagania  estetyczne,  wynikające
z koncepcji wnętrza.
Rozmieszczenie  sprzętu  i  wyposażenia  oraz  zakres  nasycenia  środkami  technicznymi  węzła
recepcyjnego  zależy  od:  pojemności  użytkowej hotelu,  charakteru, wielkości zaplecza, powiązań
systemowych, założonej organizacji pracy oraz stopnia skomputeryzowania.

Rys. 2-3. Przykłady lad recepcyjnych [1, s. 45]

Pracownicy recepcji są zazwyczaj pierwszymi osobami, które mają kontakt z gośćmi

wchodzącymi do hotelu. Przed pracownikami recepcji stawia się ogromne wymagania, gdyż
tylko zadowolony gość ponownie skorzysta z usług danego hotelu. Dlatego pracownik recepcji
powinien odznaczać się specyficznymi cechami psychofizycznymi, do których należą:

−

poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich

−

uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie

1.  Wiatrołap
2.  Hall
3.  Recepcja
4.  Kasa
5.  Zaplecze recepcji
6.  Kierownik recepcji
7.  Depozyt
8.  Pomieszczenie

socjalne

9.  Szatnia
10.  Węzeł sanitarny
11.  Hall dźwigowy
12.  Schody
13.  Bar aperitif
14.  Zaplecze
15.  Pion pobytowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

cierpliwość, wyrozumiałość, uczciwość

−

poczucie obowiązku

−

odpowiedzialność i zdyscyplinowanie

−

szybkie podejmowanie decyzji

−

łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi

−

umiejętność negocjowania

Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług noclegowych i obsługi gości

hotelowych, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami hotelu. Zadaniem
personelu jest zagwarantowanie gościom tego co jest im potrzebne, czyli sprawnej obsługi,
specyficznej atmosfery, spokoju, serdeczności i gościnności.

Do zakresu działania recepcji należy:

−

przyjmowanie gości oraz wystawianie kart pobytu

−

prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami

−

wydawanie kluczy do pokoju oraz ich zabezpieczenie

−

udzielanie informacji gościom

−

realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych

−

służenie pomocą we wszystkich sprawach z jakimi się gość zwraca

−

opieka nad korespondencją

−

sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi

−

przyjmowanie i realizacja zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług

−

przyjmowanie mienia gości do depozytu

−

współpraca z innymi działami hotelu

−

sprawne działanie w przypadkach losowych

−

przyjmowanie reklamacji gości

Struktura organizacyjna recepcji

Kierownik recepcji stoi na czele recepcji i podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu.

W dużych hotelach może wystąpić stanowisko zastępcy kierownika recepcji. Kierownikowi
recepcji lub jego zastępcy podlegają:

−

kierownik – concierge

−

recepcjonista dysponent – kierownik zmiany

−

recepcjonista

−

recepcjonista – kasjer

−

telefonistka

−

referent do spraw rozliczeń

−

bagażowy

−

parkingowy

−

portier

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co to jest struktura organizacyjna przedsiębiorstwa?
2.  Jaka rolę pełni recepcja w zakładzie hotelarskim?
3.  Jakie zespoły wyróżniamy w recepcji?
4.  Czym jest hall recepcyjny?
5.  Jaka role pełni lada recepcyjna?
6.  Jakie cechy powinien posiadać pracownik recepcji?
7.  Co należy do zakresu działania recepcji?
8.  Co składa się na strukturę organizacyjną recepcji?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Utwórz schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego o 50 jednostkach

mieszkalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw,
3)  rozrysować komórki organizacyjne hotelu tworząc schemat,
4)  wyszczególnić dział recepcyjny ,
5)  nazwać wszystkie działy schematu,
6)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry w różnych kolorach,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Utwórz schemat organizacyjny recepcji w hotelu o 300 jednostkach mieszkalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry w różnych kolorach,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw cechy psychiczne i fizyczne pracownika recepcji .

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) na pojedynczych karteczkach w kolorze żółtym napisać cechy psychiczne pracownika

recepcji,

3) na pojedynczych karteczkach w kolorze zielonym napisać cechy fizyczne pracownika

recepcji,

4) przykleić swoje propozycje cech na arkusze papieru z napisanymi hasłami „CECHY

PSYCHICZNE” i „CECHY FIZYCZNE”,

5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  porównać swoje propozycje z propozycjami innych uczniów,
7)  dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karteczki w kolorze żółtym,

−

karteczki w kolorze zielonym,

−

klej,

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) konstruować schematy organizacyjne różnych

przedsiębiorstw hotelowych?

2) określać miejsce działu recepcyjnego w strukturze organizacyjnej?

3) wymieniać cechy psychofizyczne pracownika recepcji?

4) przedstawiać zadania recepcji?

5) tworzyć strukturę organizacyjną recepcji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji

4.2.1. Materiał nauczania

W dużym hotelu o rozbudowanej strukturze organizacyjnej, zakres odpowiedzialności

podzielony jest między głównego dyrektora i jego zastępców ds. marketingu, gastronomii,
technicznych oraz głównego księgowego. Zastępcy dyrektora sprawują bezpośredni nadzór nad
komórkami organizacyjnymi, które im podlegają, a także reprezentują hotel w zakresie spraw im
podległych.

Kierownik recepcji

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej

−

ściśle współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych w celu
prawidłowej działalności całego hotelu

−

czuwa nad przestrzeganiem przepisów bhp i ppoż.

−

stale i systematycznie szkoli pracowników w zakresie obsługi programu komputerowego

−

szkoli pracowników w zakresie kultury obsługi, ustala harmonogram dla podległego
personelu

−

odpowiada za zabezpieczenie czystości estetyki części hotelowej

−

przestrzega zasad pełnienia dyżuru w umundurowaniu służbowym

−

organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników

−

sporządza harmonogramy pracy

−

prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzglądem kwalifikacji, podejmuje decyzje w sprawie
przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników

−

przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia,

−

zleca przygotowanie raportów dziennych, referuje stan prac bezpośredniemu przełożonemu

−

nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników

−

odpowiada za prawidłowe działanie i aktualizację programu komputerowego i prowadzenie
szkoleń dla personelu z zakresu obsługi programu komputerowego

−

organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości

−

załatwia wszelkie reklamacje i interwencje gości dotyczące działalności pionu technicznego

−

współpraca z innymi działami hotelu dot. obsługi gości VIP, grup zorganizowanych

−

odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi dla imprez i zjazdów

−

sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem

−

prowadzi współpracę z innymi działami dotyczącą pobytu gościa w hotelu

−

odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej

−

odpowiada materialnie za powierzone mienie

Recepcjonista – concierge

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

obsługa korespondencji i przesyłek gości,

−

osobiście zajmuje się spełnieniem prośby gościa w zakresie usług hotelowych,

−

w razie potrzeby kontaktuje się w jego imieniu z innymi działami hotelu lub organizacjami
poza hotelem,

−

zna i poleca gościom korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem,

−

prowadzi informację turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług
biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług
przewodnickich, usług rekreacyjnych, informacji o imprezach w hotelu i w mieście,

−

załatwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobnych zleceń gości, jak wysyłka
korespondencji, kupno biletów,

−

pełni dyżur zgodnie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu.

Recepcjonista - dysponent, kierownik zmiany

Obowiązki i zakres odpowiedzialności

−

przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin
pobytu gościa w hotelu

−

odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gościa, bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych,
za prawidłowość wykonania procedury check in gościa, za prawidłową pracę całej zmiany

−

odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych, świadczonych przez
hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu,

−

prowadzi bieżącą ewidencję pokoi czystych i do „sprzątania”, przedłużeniach i skróceniach
pobytu gości, prowadzi rezerwację przez całą dobę

−

odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i prowadzenie książki
przekazywania dyżurów

−

nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej

−

zna i przestrzega wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji
obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii

−

przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dotyczące funkcjonowania hotelu

−

powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję czy
straż pożarną

−

dba

powierzony

sprzęt,

ponosi

odpowiedzialność

materialną

wszystkie

nieprawidłowości

−

wykonuje czynności zlecone prze kierownika recepcji i dyrektora

Recepcjonista /klucznik

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

rejestrowanie gości hotelowych

−

kierowanie gości do właściwych miejsc lub osób

−

dokonywanie i sprawdzanie rezerwacji

−

dostarczanie informatorów i formularzy,

−

przekazywanie korespondencji i informacji

−

przyjmowanie zleceń i realizowanie ich (m in. budzenie gości na życzenie)

−

doradzanie gościom w sprawach związanych ze spędzaniem wolnego czasu, udzielanie
informacji w zakresie komunikacji, repertuarów kin i teatrów, imprez kulturalnych
i sportowych

−

przyjmowanie rezerwacji bieżących i innych w czasie, gdy rezerwacja jest nieczynna

−

pełni dyżury w przepisowym umundurowaniu oraz zgodnie z harmonogramem pracy

−

dba o powierzony sprzęt

−

obsługuje gości zgodnie z przyjętymi wymogami

−

wykonuje inne czynności zlecone przez dysponenta, kierownika recepcji, dyrektora

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

odpowiada materialnie za realizowane operacje finansowe

−

wydaje gościom i odbiera od nich klucze do pokoi ściśle przestrzegając zasady, że klucz
może być wydany tylko na podstawie karty pobytu

−

przyjmuje od dysponenta grafik wolnych pokoi i przewidzianych do zwolnienia, na bieżąco
aktualizuje go uwzględniając wcześniejsze wyjazdy i przedłużenia pobytu — w tym
zakresie

−

ściśle współpracuje z dysponentem i służbami piętrowymi

Kasjer walutowy

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

wystawianie rachunków i przyjmowanie należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości
w formie gotówkowej i bezgotówkowej

−

sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe

−

przestrzeganie aktualnych przepisów finansowo - dewizowych

−

prawidłowe wystawianie: zestawień usług, faktur VAT

−

zgodnie z przepisami wystawianie rachunków, skup walut obcych i czeków podróżnych
oraz zgodnie z przepisami wystawianie kwitów wymiany

−

codzienne uaktualnianie kursów wymiany dewiz

−

skup walut, wystawianie kwitów skupu i prowadzenie dokumentacji kasy walutowej

−

przekazywanie gotówki do kasy głównej hotelu

−

sporządzanie raportów dobowych

−

współpraca z innymi działami hotelu, których płatności mogą być realizowane przez
recepcję

−

odpowiedzialność materialna za realizowane operacje finansowe, dbałość o powierzony
sprzęt

−

pełnienie dyżurów w przepisowym umundurowaniu i zgodnie z harmonogramem pracy

−

obsługa gości zgodnie z obowiązującymi standardami

Pracownik rezerwacji

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

ustalanie docelowej liczby pokoi, które można sprzedać dla grup oraz stosowną cenę
dla grup

−

dokonywanie rezerwacji wstępnych, rezerwacji potwierdzonych

−

przekazywanie pracownikom recepcji bieżących informacji o stanie rezerwacji

−

przygotowanie listy przyjazdów na określone terminy

Telefonistka (operator hotelowej centrali telefonicznej)

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

stosowanie odpowiednich form powitania dla telefonujących z zewnątrz i wewnątrz hotelu

−

sprawna i uprzejma obsługa gości

−

znajomość numerów wewnętrznych i nazwisk ważniejszych osób pracujących w hotelu
(dyrektor, zastępcy, kierownicy)

−

przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe

−

świadczenie serwisu „wake up call” i prowadzenie ewidencji zamówień

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Referent do spraw rozliczeń

Obowiązki i zakres odpowiedzialności:

−

sprawna i uprzejma obsługa gości hotelowych

−

rzetelne i uczciwe kontrolowanie raportów dobowych recepcji

−

weryfikowanie stanu zajętości pokoi wykazanych przez recepcję ze stanem wykazanym
przez służbę pięter

−

weryfikowanie  cen  i  rabatów  —  prawidłowość  obciążeń,  kontrola  i  weryfikacja  rachunków
kredytowych,  kontrola  i  analiza  zadłużenia  gości,  ściśle  przestrzeganie  prawa  finansowego
i  dewizowego,  właściwe  prowadzenie  korespondencji  i  dokumentacji  związanej
z windykacją należności

−

właściwe prowadzenie archiwum recepcji, prowadzenie ewidencji druków ścisłego
zarachowania

Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do

hotelu.  Pracownicy  powinni  być  widoczni  i  zawsze  dostępni  dla  gości.  Powinni  być  dobrze
zorientowani  w  usługach  oferowanych  przez  hotel  i  udzielać  informacji  na  temat  imprez
organizowanych  w  hotelu.  Powinni  dbać  o  właściwy  wygląd  i  czystość  w  holu  głównym  oraz
dyskretnie  kontrolować  gości  wchodzących  do  hotelu  i  wychodzących  z  obiektu  a  także  tych
przebywających w holu. Powinni też informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności kierownika recepcji?
2.  Co składa się na zakres obowiązków recepcjonisty – concierge?
3.  Jakie obowiązki posiada recepcjonista – dysponent?
4.  Co można powiedzieć o obowiązkach klucznika?
5.  Co w swojej pracy wykonuje kasjer?
6.  Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności pracownika rezerwacji?
7.  Co wchodzi w zakres obowiązków telefonistki?
8.  Jakie są obowiązki referenta do spraw rozliczeń?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź schemat organizacyjny recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się wiadomościami dotyczącymi stanowisk w dziale recepcja,
3)  sporządzić schemat organizacyjny na arkuszu,
4)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5)  dokonać oceny ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A3

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw zakres obowiązków kierownika recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy,
2)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji,
3)  wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4)  przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy,
2)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków recepcjonisty dysponenta,
3)  wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4)  przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przedstaw zakres obowiązków kasjera.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy,
2)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kasjera,
3)  wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach,
4)  przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki samoprzylepne

−

arkusz zbiorczy

−

flamastry

−

literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) sformułować zakres obowiązków kierownika recepcji?

2) określić zakres obowiązków recepcjonisty - concierge?

3) przedstawić zakres obowiązków recepcjonisty - dysponenta?

4) wymienić zakres obowiązków klucznika?

5) sformułować obowiązki kasjera?

6) wyszczególnić czynności pracownika rezerwacji?

7) określić obowiązki telefonistki?

8) sformułować zakres obowiązków referenta do spraw rozliczeń?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji

4.3.1. Materiał nauczania

W skład wyposażenia technicznego recepcji wchodzi:

−

centrala telefoniczna

−

faks

−

teleks

−

komputery, w tym internet

−

system nagłośnieniowy

−

sejf na depozyty

−

terminal do kart płatniczych

−

inne urządzenia elektroniczne

Centrala telefoniczna

Nowoczesne środki łączności w hotelu decydują o operatywności i skuteczności obsługi

oraz zapewniają gościom hotelowym kontakt ze światem.
Centrala telefoniczna jest to urządzenie obsługujące połączenia telekomunikacyjne i stanowi
w środkach łączności podstawowe ogniwo.
Centrale telefoniczne można podzielić na trzy grupy:

−

o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń, bez jakichkolwiek ograniczeń

−

o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń o zasięgu lokalnym.
Połączenia wychodzące poza lokalną strefę uzyskuje się przez operatora

−

o częściowej automatyzacji polegającej na automatycznym uzyskiwaniu wewnętrznych
połączeń w obrębie obiektu, natomiast zewnętrznych przez operatora

Duże systemy łączności dla odbiorców z branży hotelarskiej oferuje wiele znanych firm.
Standardowo systemy oferują m.in. funkcje takie, jak:

−

zameldowanie i wymeldowanie połączone ze zmianą klasy uprawnień telefonu gościa hotelu

−

wyświetlanie i identyfikacja numeru abonenta wywołującego wraz z przekazaniem nazwiska

−

obliczanie kosztu połączenia

−

budzenie na życzenie

−

status pokoju

−

odbiór wiadomości poczty głosowej

Przykłady centrali telefonicznej pokazują rysunki 4-5.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 4-5. Centrale telefoniczne [2, s. 33, 35]

Fax

Przekazywanie dokumentów poprzez sieć telefoniczną odgrywa istotną rolę w kontaktach

handlowych i urzędowych.

W hotelach ten środek łączności jest:

−

ogólnodostępny

−

przeznaczony do celów wewnętrznych

Fax  ogólnodostępny  instaluje  się  w  zespole  recepcyjnym  z  możliwością  dostępu  dla  gości
hotelowych  .  W  hotelach  powiązanych  z  siecią  rezerwacji  fax  jest  często  wykorzystywany  jako
dwukierunkowy  bezpośredni  środek  łączności  między  centralą,  ośrodkiem  dyspozycyjno  –
rezerwacyjnym a hotelem.

W hotelach o podwyższonym standardzie, a szczególnie w jednostkach mieszkalnych

w grupie „business”, fax stanowi jeden z dodatkowych elementów wyposażenia.

Komputery i Internet

Internet jest to ogólnodostępna sieć komputerowa o światowym zasięgu. Dzięki ogólnej

dostępności do internetu oraz niezwykłej popularności wykorzystywany jest do celów często
komercyjnych. Dotyczy to również hotelarstwa, gdzie internet wykorzystywany jest do:

−

promocji hotelu i jego usług

−

rezerwacji usług

−

współpracy z biurami podróży i innymi hotelami

−

udostępnienia usług internetowych gościom hotelowym

−

zbierania informacji o konkurencji

−

wymiany doświadczeń pomiędzy hotelami

Komputer stał się niezbędnym elementem wspomagającym system obiegu informacji

w hotelu. Podstawowa rola komputera polega na usprawnianiu i zwiększaniu niezawodności

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wykonywanych  zadań  w  każdym  dziale:  w  recepcji  poprzez  służbę  pięter,  magazyny  i  dział
gastronomiczny.
Programy  hotelowe  pomagają  hotelowi  usystematyzować  i  uporządkować  informacje  dotyczące
poszczególnych  klientów,  ich  aktualnego  zobowiązania  wobec  hotelu,  usług  z  jakich  korzystał
lub  zamierza  skorzystać  dany  gość.  Program  hotelowy  składa  się  z  kilku  modułów,
odpowiadających działom i zadaniom w hotelu.

Dział recepcji posiada wiele zadań i funkcji potrzebnych do realizacji poszczególnych zadań:

−

rezerwacja  –  na  ekranie  komputera  obłożenie  hotelu  przedstawione  jest  przeważnie
w sposób  graficzny  w  formie  tabeli,  w  której  w  określonym  przedziale  czasowym  zajęte
pokoje są oznaczone kolorowym paskiem. Grafik pokoi umożliwia przeglądanie stanu pokoi
w  bieżącym  okresie,  zakończonych  rezerwacji  i  meldunków  oraz  przyszłych  rezerwacji.
Recepcjonista  przyjmując  rezerwację  prosi  klienta  o  dane  tj.  nazwisko  gościa,  nazwisko
osoby  dokonującej  rezerwacji,  przewidywany  czas  pobytu  gościa,  adresy  i  telefony
kontaktowe, sposób zapłaty oraz informacje dodatkowe.

−

przyjęcie  i  zameldowanie  gościa  –  zameldowanie  może  być  dokonane  w  sposób
automatyczny,  jeśli  gość  nie  ma  większych  wymagań  co  do  usytuowania  pokoju  i  może
wziąć  pierwszy  wolny.  Może  jednak  poprosić  recepcjonistę  o  wybór  konkretnej  jednostki
mieszkalnej.  Recepcjonista  przydzielając  pokój  korzysta  z  danych,  jakie  znajdują  się
w komputerze, które klient podał dokonując rezerwacji pokoju.

−

obciążenie  rachunku  gościa  –  element  kasowy  programu  komputerowego  odpowiada  za
obciążenie  konta  gościa  za  wszystkie  usługi,  z  jakich  korzysta  w  czasie  pobytu  w  hotelu.
Wprowadzane  są  przez  recepcjonistę  lub  pracowników  świadczących  usługi  (garaż, pralnia,
room-service, usługi dodatkowe itp..

−

rozliczanie gościa i wystawianie rachunku – funkcja kasowa programu dokonuje podliczenia
zobowiązania gościa na jego koncie wobec hotelu, przejęcie zapłaty oraz wydrukowanie
rachunku.

−

wymeldowanie gościa – czynność ta powinna być wykonana zaraz po opuszczeniu przez
gościa hotelu

Oprócz urządzeń w każdej recepcji znajdują się elementy wyposażenia biurowego, czyli:

artykuły piśmiennicze, notesy, kartki, ołówki, flamastry itp. Na wyposażenie recepcji składają się
także elementy dekoracyjne i takie, które tworzą klimat tego miejsca: obrazy, zdjęcia, kwiaty itd.
Dokumentacja recepcji

Aby zaspokoić życzenia gości przy pomocy tego, co mamy do dyspozycji musimy

dysponować podstawowymi dokumentami niezbędnymi w pracy recepcji.
Grafik rezerwacji – nanosimy na grafik rysując linię ciągłą przez kratki odpowiadające
konkretnemu pokojowi zaczynając od kratki oznaczającej dzień przyjazdu, a kończąc na kratce
z dniem wyjazdu (rysunek 6).

HOTEL SZKO

ŁA

HOTEL SZKO

ŁA

GRAFIK REZERWACJI miesiąc .............................

Rys. 6. Grafik rezerwacji [źródło własne]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Grafik  obłożenia  pokoi  –  jeśli  mamy  do  czynienia  z  dużą  liczbą  krótkich  rezerwacji  łatwiej
posłużyć  się  grafikiem  obłożenia  pokoi. Składa  się on z  rzędu kratek dla każdego rodzaju pokoi
na każdy dzień.
Formularze  rezerwacji  –  pozwalają  zapisać  dane  szczegółowe  dotyczące  rezerwacji  przyjętych
przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek 7).

HOTEL SZKO

ŁA

FORMULARZ REZERWACJI

INFORMACJE O KLIENCIE

Imię i nazwisko

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Adres

Kod poczt.

e-mail

SZCZEGÓŁY REZERWACJI

Data przybycia

Liczba nocy

Typ pokoju

1 osobowy

osobowy

Apartament

Inny

Liczba pokoi

Informacje dodatkowe

Dane do faktury
Nazwa firmy

Miejscowość

Telefon

Ulica

Fax

Kod poczt.

e-mail

Adres

NIP

Regon

Rodzaj płatności

Karta kredytowa

Czek

Gotówka

Podpis

Rys. 7. Formularz rezerwacji [źródło własne].

Potwierdzenie  rezerwacji  –  do  potwierdzenia  rezerwacji  wykorzystujemy  formę  pisemną.  Pismo
potwierdzające  rezerwację  stwarza  przedsiębiorstwu  okazję  do  promocji  innych  usług  i  stanowi
dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci.

Księga meldunkowa – w wielu obiektach ma ona formę księgi w twardej oprawie, a znajdują się
w  niej  dane  o  gościach  m.in.  ich  nazwiska,  adresy  oraz  okres  pobytu  w  danym  zakładzie
(rysunek 8).

HOTEL SZKO

ŁA

KSIĄŻKA MELDUNKOWA STRONA .....................

Pobyt

Nazwisko

i imię

Kod

Miasto

Adres

Państwo

Od Do

Typ

dok. toż

Imię

matki

Imię

ojca

Data przekroczenia

granicy

Podpis
osoby

przyjmuj

ącej

zlecenie

Rys. 8. Książka meldunkowa [źródło własne}

Karty  pobytu  –  może  to  być  dwustronna  lub  czterostronna  książeczka    z  wewnętrzną  kieszenią
wykorzystywana często jako  schowek na karty kodowe do drzwi lub specjalne „message”. Karta
czterostronna zawiera  dodatkowo wyciąg z regulaminu hotelowego obejmującego najważniejsze
informacje  o  dobie  hotelowej,  ciszy  nocnej,  warunkach  bezpieczeństwa  i  depozycie  oraz
usługach dodatkowych w hotelu i gastronomii, szkic miasta z zaznaczonym dojazdem do hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Karty te pełnią dwie funkcje:

−

informacyjną, gdyż przypomina gościom o godzinach posiłków i zakończeniu doby
hotelowej, informują o sposobach regulowania należności itp.

−

zabezpieczającą, gdyż służą do identyfikacji gościa pobierającego klucz lub podpisującego
rachunek (rysunek 9).

HOTEL SZKO

ŁA

KARTA POBYTU

PAN/PANI
MR/MRS

NARODOWOŚĆ
NATIONALITY
POKÓJ
ROOM

CENA
RATE

PRZYJAZD
ARRIVAL

WYJAZD
DEPARTURE

RECEPCJONISTA
RECEPTIONIST

ŚNIADANIE W CENIE POKOJU

BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE

6.30 – 10.00

Rys. 8. Karta pobytu [źródło własne]

Druki „Message” – stosuje się do przekazywania gościom informacji i wiadomości
pochodzących np. z rozmów telefonicznych lub od osób trzecich.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Co wchodzi w skład wyposażenia technicznego recepcji?
2.  Co to jest centrala telefoniczna?
3.  Jakie są grupy centrali telefonicznej?
4.  Jakie funkcje oferuje system łączności?
5.  Co to jest fax?
6.  Jaka rolę pełni internet w pracy hotelu?
7.  Do czego wykorzystuje się komputery w obiektach hotelowych?
8.  Jaką rolę pełnią programy komputerowe?
9.  Jakie operacje wykonują programy hotelowe?
10.  Co składa się na wyposażenie biurowe recepcji?
11.  Co wchodzi w skład dokumentacji recepcji?
12.  Jaka rolę pełnią poszczególne dokumenty?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając z centrali telefonicznej połącz rozmowę telefoniczną z gościem do pokoju..

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadą pracy centrali telefonicznej,
3)  sprawdzić stan techniczny urządzeń,
4)  przełączyć rozmowę telefoniczną do pokoju gościa ,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

centrala telefoniczna

−

instrukcja użytkowania urządzeń centrali

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Korzystając z internetu wyszukaj procedury rezerwacji w kilku obiektach hotelowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadą pracy komputera,
3)  wyszukać strony internetowe kilku hoteli,
4)  przeanalizować procedurę rezerwacji za pomocą internetu,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer z dostępem do internetu

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Wykorzystując wybrany program hotelowy wypełnij grafik rezerwacji i książkę

meldunkową.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadą pracy programu komputerowego,
3)  wyszukać stron z grafikiem rezerwacji i książką meldunkową,
4)  wypełnić arkusze,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer

−

program komputerowy do pracy recepcji

−

instrukcja do programu

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przygotuj kartę pobytu dla gościa hotelowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z charakterystyką druku – karta pobytu,
3)  sprawdzić stan techniczny komputera,
4)  przy pomocy komputera przygotuj kartę pobytu dla gościa,
5)  wydrukuj kartę

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

komputer

−

drukarka

−

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczeń?

2) dobrać odpowiedni sprzęt do wykonania ćwiczenia?

3) korzystać z urządzeń recepcyjnych?

4) wykorzystać internet w pracy recepcji?

5) rozróżniać dokumenty recepcyjne?

6) tworzyć dokumenty recepcji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Urządzenia sygnalizacyjno – alarmowe w recepcji oraz zasady

ewakuacji

4.4.1. Materiał nauczania

Z ogólnych i szczegółowych przepisów wynika, ze wszystkie obiekty przeznaczone na stały

pobyt  ludzi  powinny  być  projektowane  zgodnie  z  wymaganiami  dotyczącymi  bezpieczeństwa
ludzi  i  mienia,  a  w  szczególności  powinny  być  uwzględnione  przepisy  ochrony
przeciwpożarowej.
Hotele  są  zaliczane  do  obiektów  szczególnie  narażonych  na  występowanie  pożaru,  stąd  istnieje
stała  tendencja  do  zaostrzania  rygorów  w  zakresie  przestrzegania  wszelkich  uregulowań
formalnoprawnych w tym zakresie.

Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na:

−

wykrywające stan zagrożenia lub pożaru,

−

sygnalizacyjno-alarmowe,

−

inne, współdziałające podczas alarmu i akcji likwidacji pożaru.

Instalacja sygnalizacji alarmowo-pożarowej może obejmować:

−

cały obiekt,

−

część obiektu,

−

urządzenia zainstalowane w określonym pomieszczeniu,

Od 27 lipca 2005 roku obowiązuje rozporządzenie MSWiA, zgodnie z którym we wszystkich

obiektach  noclegowych,  w  których  jest  więcej  niż  200  miejsc  noclegowych  lub  których  pokoje
znajdują  się  na  wysokości  ponad  25  m,  trzeba  zamontować  dźwiękowy  system  ostrzegawczy
(DSO). Na ten system składa się kilka elementów, w tym m in. konsola mikrofonowa, sterownik
DSO  ze  wzmacniaczami  mocy  i  głośniki.  Aby  wybrać  odpowiednie  rozwiązanie  do  hotelu,
należy  wziąć  pod  uwagę  wielkość  budynku  oraz  liczbę  pomieszczeń.  Do  każdego  miejsca
w hotelu musi docierać dźwięk alarmu czy komunikatu.

Dźwiękowy system ostrzegawczy jest rozwiązaniem wielofunkcyjnym. Nie tylko ma

zapewnić bezpieczeństwo gości hotelowych, ale może też zastąpić system nagłośnienia.

Ogólne zasady, jakich należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej to:
1. Dobór powinien być dokonany po uprzedniej analizie i opracowaniu koncepcji organizacji

alarmowania (monitorowania) na wypadek pożaru;

2. System

instalacji

sygnalizacyjnej

powinien

uwzględniać

ewentualne

zmiany

zagospodarowaniu

poszczególnych

pomieszczeń

lub

odpowiednie

późniejsze

przystosowanie systemu do nowych warunków;

3. Centrala powinna być zlokalizowana w recepcji, umieszczonej najczęściej na parterze

lub  w  innym  pomieszczeniu,  w  którym  zapewniony  jest  dyżur  całodobowy.  Pomieszczenie
to  powinno  być  wydzielone  pożarowo,  posiadać  dobre  oświetlenie  oraz  ochronę  przed
szkodliwym  działaniem  otoczenia.  Centralka  pożarowa  powinna  być  zasilana  z  niezależnego
obwodu i posiadać awaryjne zasilanie akumulatorów

4. Alarm pożarowy z centrali powinien być przekazywany do jednostki Państwowej Straży

Pożarnej i dyrekcji dopiero po sprawdzeniu i rozpoznaniu przez odpowiedzialne służby
hotelowe. Nie dotyczy to hoteli z instalacją stałego monitorowania, gdzie sygnał alarmowy
jest przekazywany automatycznie do jednostki PSP;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Generalnie wszystkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu:

−

zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego,

−

ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozwijać,

−

zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru,

−

zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru,

−

ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń,
które przyczyniają się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia
i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego,

−

zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenia powstałego pożaru.

Przepisy przeciwpożarowe przewidują, ze w budynkach od 12 do 25 m klatki schodowe

muszą  być  obudowane  i  zamykane  drzwiami  na  każdej  kondygnacji  oraz  wyposażone
w  urządzenie  do  usuwania  dymu,  tzw.  klapę  dymową.  Drzwi  powinny  mieć  klasę  odporności
ogniowej, o współczynniku 30 punktów.
Im  wyższy  budynek,  tym  wyższe  wymagania  przeciwpożarowe.  W  wysokich  budynkach,
powyżej  25  m  hotel  musi  mieć  co  najmniej  dwie  klatki  schodowe,  obudowane  i  oddzielone
od  korytarzy  przedsionkiem  przeciwpożarowym  z  drzwiami  przeciwpożarowymi.  Klatki
schodowe,  przedsionki  i  korytarze  powinny  być  wyposażone  w  urządzenia  zapobiegające  ich
zadymieniu.
Budynki hotelowe, w których jest więcej niż 50 miejsc noclegowych, muszą być wyposażone
w  system  sygnalizacji  pożarowej,  służący  do  wykrywania  i  przekazywania  informacji  o pożarze.
Natomiast  we  wszystkich  budynkach,  których  powierzchnia  przekracza  1000  mkw.  istnieje
obowiązek  instalowania  przeciwpożarowego  wyłącznika  prądu,  opracowania  instrukcji  bez-
pieczeństwa  pożarowego,  kontrolowania  i  konserwowania  urządzeń  przeciwpożarowych
nie rzadziej, niż raz w roku, a węży hydrantów wewnętrznych — raz na 5 lat.

Podsumowując na profilaktykę przeciwpożarową składają się:

−

oświetlenie awaryjne umożliwiające sprawną ewakuację osób,

−

w hotelu wysokościowym zespół prądotwórczy oraz przeciwpożarowy wyłącznik prądu,

−

gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych. Odległość
do najbliższej gaśnicy nie może być większa niż 30 metrów, a dostęp do niej musi mieć
szerokość co najmniej jednego metra,

−

wywieszona instrukcja bezpieczeństwa pożarowego i plany ewakuacyjne, określające,
co robić na wypadek pożaru, jaki jest układ budynku, gdzie jest sprzęt gaśniczy,

−

wyjścia ewakuacyjne odpowiedniej długości, szerokości i wysokości, odpowiednio
obudowane i wydzielone, wyposażone w urządzenia zabezpieczające przed zadymieniem

−

dodatkowe oświetlenie i sygnalizacja dźwiękowa

Organizacja i warunki ewakuacji:

Po podjęciu decyzji o ewakuacji osób i mienia należy:

−

niezwłocznie powiadomić wszystkie osoby przebywające w budynku o powstaniu
i charakterze zagrożenia oraz konieczności przeprowadzenia ewakuacji. Do powiadomienia
należy wykorzystać istniejące w obiekcie środki łączności wewnętrznej

−

kierujący akcją ewakuacyjną wyznacza osoby odpowiedzialne za przebieg ewakuacji
poszczególnych grup ewakuacyjnych, ponadto ustala ewentualną potrzebę ewakuacji sprzętu
i mienia, określając w tym celu sposoby kolejność i rodzaj ewakuowanego mienia

−

w pierwszej kolejności należy ewakuować osoby z tych pomieszczeń, w których powstał
pożar lub które znajdują się na drodze rozprzestrzeniania się ognia oraz pomieszczeń,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

z  których  wyjście  lub  dotarcie  do  bezpiecznych  dróg  ewakuacji  może  zostać  odcięte  przez
pożar  lub  zadymienie.  Należy  dążyć  do  tego,  aby  wśród  ewakuowanych  w  pierwszej
kolejności  były  osoby  o  ograniczonej  z  różnych  względów  zdolności  poruszania  się
o własnych siłach oraz pracownicy znający układ dróg ewakuacyjnych

−

w  przypadku  blokady  dróg  ewakuacyjnych  należy  niezwłocznie  dostępnymi  środkami,
np.  telefonicznie  bezpośrednio  lub  przy  pomocy osób  znajdujących się  na  zewnątrz  odciętej
strefy,  powiadomić  kierownika  akcji  ewakuacyjnej.  Ludzi  odciętych  od  wyjścia,
a  znajdujących  się  w  strefie  zagrożenia  należy  zebrać  w  pomieszczeniu  najbardziej
oddalonym  od  źródła  pożaru  i  w  miarę  posiadanych  środków  i  istniejących  warunków
ewakuować  na  zewnątrz  przy  pomocy  sprzętu  ratowniczego  przybyłych  jednostek  straży
pożarnej lub innych jednostek ratowniczych

−

przy  silnym  zadymieniu  dróg  ewakuacyjnych  należy  poruszać  się  w  pozycji  pochylonej,
starając  się  trzymać  głowę  jak  najniżej,  a  to  ze  względu  na  mniejsze  zadymienie  panujące
w  dolnych  partiach  pomieszczeń  i  dróg  ewakuacyjnych.  Usta  i  drogi  oddechowe  należy
w miarę możliwości zasłonić chustką zmoczoną w wodzie (sposób ten ułatwia oddychanie)

−

podczas ruchu przez mocno zadymione odcinki dróg ewakuacyjnych należy poruszać
się wzdłuż ścian, aby nie stracić orientacji w kierunku ruchu

−

ewakuacja  mienia  nie  może  odbywać  się  kosztem  sił  i  środków  niezbędnych  do  ewakuacji
i  ratowania  ludzi.  Ewakuację  mienia  należy  rozpocząć  od  najcenniejszych  urządzeń,
dokumentacji  i  przedmiotów.  Należy  wykorzystać  wszystkie  sprawne  fizycznie  osoby
nadające  się  do  demontażu  i  ewakuacji  mienia.  W  pracy  tej  należy  wykorzystać  sprzęt
techniczny i transportowy przybyłych na miejsce jednostek straży pożarnej

−

po  zakończeniu  ewakuacji  osób  należy  dokładnie  sprawdzić,  czy  wszyscy  ludzie  opuścili
poszczególne  pomieszczenia.  W  razie  podejrzenia,  że  ktoś  został  w  zagrożonej  strefie,
należy  natychmiast  zgłosić  ten  fakt  jednostkom  ratowniczym  i  przeprowadzić  ponowne
sprawdzenie pomieszczeń budynku

−

w  przypadku  przybycia  jednostek  straży  pożarnej  w  trakcie  akcji  ewakuacyjnej  kierujący
przebiegiem  akcji  lub  osoba  zastępująca,  zobowiązana  jest  do  złożenia  krótkiej  informacji
o  przebiegu  akcji,  a  następnie  podporządkowania  się  poleceniom  dowódcy  przybyłej
jednostki straży pożarnej

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia.

1.  Jak dzielimy instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne?
2.  Co obejmuje instalacja sygnalizacji alarmowo – pożarowej?
3.  W jakich obiektach należy instalować dźwiękowy system ostrzegawczy DSO?
4.  Co bierze się pod uwagę instalując DSO?
5.  Czego należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej?
6.  Co maja na celu działania w ochronie przeciwpożarowej?
7.  Co składa się na profilaktykę przeciwpożarową?
8.  Jakie są zasady ewakuacji?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw reakcję recepcjonisty po uruchomieniu alarmu przeciwpożarowego.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa przeciwpożarowego,
3)  chronologicznie napisać wszystkie czynności recepcjonisty,
4)  dokonać analizy wykonanego ćwiczenia,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papiery A4

−

flamastry

−

klej

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Zapoznaj się z zabezpieczeniem przeciwpożarowym w swojej placówce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy,
2)  zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi eksploatacji sprzętu przeciwpożarowego,
3)  przygotować materiały do notatek,
4)  przejść przez placówkę i zapisać sposoby zabezpieczenia przeciwpożarowego,
5)  dokonać analizy zebranych informacji,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A4

−

flamastry

−

literatura zgodna z punktem 6 poradnika.

Ćwiczenie 3

Zapoznaj się z instrukcjami obsługi gaśnic w swojej placówce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przyswoić wiadomości dotyczące eksploatacji sprzętu gaśniczego,
3)  przejść po placówce i zapoznać się z zasadami użytkowania gaśnic,
4)  sporządzić notatki z dokonanych obserwacji,
5)  uporządkować notatki i sporządzić sprawozdanie z ćwiczenia,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papieru A4

−

flamastry

−

sprzęt gaśniczy na terenie placówki

−

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Przedstaw w kolejności czynności osoby kierującej ewakuacją.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2)  przyswoić wiadomości dotyczące procedury ewakuacji,
3)  w kolejności sporządzić kolejne punkty postępowania osoby kierującej ewakuacją,
4)  sporządzić instrukcję postępowania,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusze papiery A3 i A4

−

flamastry kolorowe

−

kolorowe karteczki

−

literatura z rozdziału 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) zorganizować stanowisko do wykonania ćwiczeń?

2) podzielić instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne?

3) scharakteryzować zasadę funkcjonowania dźwiękowego
systemu ostrzegawczego?

4) przedstawić zasady postępowania w ochronie przeciwpożarowej?

5) postępować w razie ewakuacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie

hotelarskim

4.5.1. Materiał nauczania

Współpraca ze służbą pięter

Pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują się

w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń.

O ustalonej godzinie, kiedy recepcjonista kończy przyjmowanie zgłoszeń o przedłużeniu

pobytów gości, przesyła pokojowej wykazy pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po
zakończeniu doby hotelowej. Po zakończeniu doby recepcjonista przesyła ponownie na piętra
wykazy pokoi do sprawdzenia.

Służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, np. pożar, kradzież,

awanturę, chorobę czy śmierć.

Pokojowe dostarczają codziennie druki gości korzystających z mini baru, co stanowi

podstawę do obciążenia konta gości.

W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia o tym

recepcję.

Współpraca z gastronomią

Współpraca recepcji z gastronomią hotelową odbywa się na dwóch płaszczyznach: po

pierwsze obsługa room – service, po drugie kontakty z obsługą restauracji.
   Podawanie  posiłków  do  pokoi  odbywa  się  dzięki pracownikom   room  service,  którzy  ściśle
współpracują  z  recepcją.  Wszelkie  zamówienia  na  tę  usługę  mogą  odbywać  się  poprzez
wywieszkę klamkową, zgłoszenie przy meldowaniu lub telefonicznie do bazy room service.
Recepcja otrzymując  od  gości  zgłoszenie o  chęci  korzystania  z usługi room service, natychmiast
powiadamia o tym gastronomię.

Pracownicy recepcji przekazują gastronomii hotelowej wszelkie życzenia gości dotyczące

żywienia. Gość może za usługę zapłacić od razu kelnerowi lub może zażyczyć dołączenia
rachunku do ogólnego rozliczenia, wówczas kelner przekazuje rachunek do recepcji.

Współpraca z pionem technicznym

Do zadań pionu technicznego należą między innymi: remonty bieżące, usuwanie awarii

wszelkich  instalacji  w  hotelu,  prowadzenie  garażu  i  warsztatów  samochodowych  zarówno
dla  potrzeb  hotelu  jak  i  gości  oraz  organizowanie  ochrony  obiektu.  Recepcja  prowadzi  zeszyt
usterek,  który  kierownik  pionu  technicznego  codziennie  przegląda  i  zleca  pracownikom  ich
usunięcie.

Analizując te założenia można zaobserwować, iż współpraca recepcji z tym pionem jest

nieodłączna. Wszelkie informacje od gości o usterkach w pokojach, korytarzach czy innych
sektorach hotelu są przekazywane do recepcji, jako punktu informacyjnego w obiekcie
hotelowym.

Usługi pralnicze gości są również realizowane za pośrednictwem recepcji. Gość zgłasza

chęć skorzystania z możliwości uprania swojej garderoby pracownikowi recepcji,
a on powiadamia o tym służby pralnicze.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wewnętrzna organizacja w obiekcie hotelowym musi być tak ustawiona a działalność tak

skoordynowana  i  zsynchronizowana,  aby  cała  kompleksowa  działalność  hotelu  została  sprawnie
zrealizowana  ku  zadowoleniu  gości.  Gościa  nie  interesują  wewnętrzne  rozwiązania  i  podziały
organizacyjne,  oczekuje  on  deklarowanego  standardu  i  sprawnej,  kulturalnej  i  kompetentnej
obsługi.  Jednostki  organizacyjne,  zespoły  funkcjonalne  muszą  współpracować,  uzupełniać  się,
pomagać  sobie  nawzajem.  Jakiekolwiek  problemy  czy  spory  nie  mogą  być  widoczne
na zewnątrz i odczuwane przez gościa.

Tylko stała i ścisła współpraca pomiędzy wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty

w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu hotelowego.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1.  Na czym polega współpraca recepcji ze służbą pięter?
2.  Jak przedstawia się współpraca recepcji z gastronomią hotelową?
3.  Czym charakteryzuje się współpraca recepcji z hotelowym pionem technicznym?
4.  Jaki jest powód współpracy jednostek funkcjonalnych w hotelu?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przekaż zamówienie gościa dotyczące wyżywienia w restauracji hotelowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z procedurą przekazywania zamówień gości do gastronomii,
2)  zorganizować stanowisko pracy,
3)  przyjąć zamówienie od gościa,
4)  przygotować odpowiednie dokumenty,
5)  poinformować restaurację o zamówieniu,
6)  przekazać gościowi szczegóły realizacji danego zamówienia,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw sposób postępowania w sytuacji pozostawienia rzeczy w pokoju przez gościa.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym sposobów postępowania służby pięter i recepcji

w sytuacji pozostawienia rzeczy przez gości,

2)  zorganizować stanowisko pracy,
3)  przyjąć zgłoszenie od służby piętrowej,
4)  odszukać gościa lub poinformować go telefonicznie lub listownie o zaistniałej sytuacji,
5)  przekazać rzeczy gościowi osobiście lub pocztą,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy,
7)  dokonać samooceny.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Jaka powinna być reakcja recepcjonisty w przypadku zgłoszenia przez gościa awarii kranu

w pokoju..

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym współpracy recepcji z hotelowym pionem

technicznym,

2)  zorganizować stanowisko pracy,
3)  przygotować niezbędny sprzęt do wykonania ćwiczenia,
4)  przyjąć zgłoszenie od gościa,
5)  powiadomić odpowiednie służby,
6)  przekazać gościowi szczegóły realizacji zgłoszenia,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stanowisko recepcji

−

dokumenty

−

telefon

−

długopisy

−

kartki

−

literatura z rozdziału 6.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić szczegóły współpracy recepcji ze służbą pięter?

2) podać elementy współpracy recepcji z gastronomią hotelową?

3) scharakteryzować zasady współpracy recepcji z pionem technicznym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję.
2.  Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3.  Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
4.  Test  zawiera  20  pytań  dotyczących  organizacji  pracy recepcji. Pytania:  1,  2,  4, 5, 7,    9,  10,

13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20 są to pytania wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź
jest prawidłowa; pytania: 3, 6, 8, 11, 12, to pytania z luką, pytanie 4 to zadanie rysunkowe.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

w pytaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku

pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić
odpowiedź prawidłową),

−

w pytaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

−

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci
pytania: 16 - 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

8. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa:

a)  przedstawia układ pomieszczeń w przedsiębiorstwie
b)  pokazuje usytuowanie najważniejszych komórek w hotelu
c)  służy do organizacji pracy przedsiębiorstwa i jego części składowych
d)  omawia systemy zarządzania przedsiębiorstwem

2. Podstawową rolą recepcji jest:

a)  świadczenie usług gastronomicznych
b)  obsługa gości hotelowych
c)  utrzymanie porządku w obiekcie
d)  organizacja akcji marketingowych obiektu hotelowego

3. W recepcji wyróżnia się następujące zespoły:

a)  ..........................................................................
b)  ..........................................................................
c)  ..........................................................................
d)  ..........................................................................

4. Poniższe zdjęcie przedstawia:

a)  stanowisko ochrony obiektu
b)  bufet
c)  hall recepcyjny
d)  ladę recepcyjną

5. W skład wyposażenie recepcji wchodzi:

a)  aneks wypoczynkowy
b)  telewizor
c)  centrala telefoniczna
d)  automat z napojami

6. Program komputerowy – dział recepcji posiada następujące zadania:

a)  ..........................................................................
b)  ..........................................................................
c)  ..........................................................................
d)    ..........................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. Formularz rezerwacji pozwala zapisać dane szczegółowe dotyczące:

a)  pobytu gościa w obiekcie hotelowym
b)  przyjęcia rezerwacji telefonicznej
c)  rezerwacji sali konferencyjnej na spotkanie biznesowe
d)  korespondencji gościa

8. Poniższy druk przedstawia:

a)  druk rezerwacji
b)  druk „Message”
c)  kartę pobytu
d)  regulamin hotelowy

9. Do obowiązków kierownika recepcji należy:

a)  obsługa korespondencji i przesyłek gości
b)  nadzorowanie i koordynacja pracy recepcji
c)  sporządzanie harmonogramów pracy
d)  rejestrowanie gości hotelowych

10. Sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe to zadanie:

a)  recepcjonisty kasjera
b)  recepcjonisty dysponenta
c)  kierownika recepcji
d)  recepcjonisty/klucznika

11. Właściwe prowadzenie archiwum recepcji oraz prowadzenie ewidencji druków ścisłego

zarachowania należy do obowiązków .......................................................................................:

12. Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na:

13. Na profilaktykę przeciwpożarową składają się:

a)  gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych
b)  dodatkowe oświetlanie i sygnalizację dźwiękową
c)  wywieszone instrukcje bezpieczeństwa pożarowego
d)  wszystkie odpowiedzi są poprawne

14. Informowanie recepcji o nadzwyczajnych zdarzeniach typu kradzież, dewastacja hotelu, itp.

należy do:

a)  służby pięter
b)  gastronomii hotelowej
c)  pionu technicznego
d)  administracji

HOTEL SZKO

ŁA

.......................................

PAN/PANI
MR/MRS

NARODOWOŚĆ
NATIONALITY

POKÓJ
ROOM

CENA
RATE

PRZYJAZD
ARRIVAL

WYJAZD
DEPARTURE

RECEPCJONISTA
RECEPTIONIST

ŚNIADANIE W CENIE POKOJU

BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE

6.30 – 10.00

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

15. Do usług oferowanych przez gastronomię hotelową zaliczamy:

a)  room - service
b)  budzenie
c)  depozyt
d)  klimatyzacja

16. Rolą lady recepcyjnej jest:

a)  zabezpieczenie obiektu
b)  pomoc przy obsłudze gości hotelowych
c)  eksponowanie potraw dla gości
d)  dekoracja obiektu

17. Funkcja informacyjna karty pobytu polega na:

a)  informowaniu o cenach usług w hotelu
b)  informowaniu o liczbie gości w zakładzie hotelarskim
c)  informowaniu o zakończeniu doby hotelowej i godzinach posiłków
d)  informowaniu o atrakcjach turystycznych regiony

18. Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym

do hotelu:

a)  powinni dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym
b)  powinni zajmować się naprawą i konserwacją urządzeń
c)  powinni służyć pomocą gościom w jednostkach mieszkalnych
d)  powinni sprawować nadzór podczas obsługi gości w lokalu gastronomicznym

19. Dźwiękowy system ostrzegawczy należy zamontować w obiektach:

a)  w których jest mniej niż 200 miejsc noclegowych
b)  w których jest więcej niż 200 miejsc noclegowych
c)  w których pokoje znajdują się poniżej 25 m
d)  żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

20. Efekty w postaci prawidłowego funkcjonowania obiektu są możliwe dzięki:

a)  współpracy między zespołami
b)  dogodnej lokalizacji
c)  bogatej ofercie usług
d)  dużej liczby pracowników w poszczególnych jednostkach

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……………………………………………………..

Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego

Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

zadania

Odpowiedź

Punktacja

a
b
c
d

10.

11.

12.

a
b
c

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Błądek Z.: Hotele – programowanie, projektowanie, wyposażanie, PALLADIUM,

Warszawa 2001

2. „Hotelarz”, nr 2 luty 2006
3. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I, Polanica Zdrój 2001

4. Oparka S., Nowicka T.: Zeszyt do zajęć praktycznych – organizacja i technika pracy

w hotelarstwie, Polanica Zdrój 2004

5. Piasta J. Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze: www.hotelarze.pl 2003
6. Praca pod redakcją Pląder D.: Organizacja pracy w hotelarstwie, Krakowska Szkoła

Hotelarska, Kraków 2001

7. Praca pod redakcją Szczęsny T.: Organizacja pracy w hotelarstwie, PZH, Warszawa 1999
8. Praca pod redakcją Turakiewicz J.: Bezpieczny hotel, PZH / Ministerstwo Gospodarki,

Warszawa 2003

9. „Świat hoteli”, kwiecień 2006
10. Thunhurst

A.:

Fachowa

obsługa

gości

–

działalność

biura

recepcji,

PAPT,

Warszawa 1996

11. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I, Warszawa 1999