Technik_hotelarstwa_341[04]_Z2.02

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części parterowej

zakładu hotelarskiego

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Przechowywanie bagażu gości

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Otoczenie zakładu hotelarskiego

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Ochrona zakładu hotelarskiego

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Współpraca z recepcją i innymi działami zakładu hotelarskiego

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten pomoże Ci w nabyciu wiedzy

o organizacji pracy w części parterowej zakładu

hotelarskiego oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy w tej części hotelu.

W poradniku zamieszczono:

–

wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć przed przystąpieniem do nauki w wybranym

przez Ciebie zawodzie,

–

wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem,

–

materiał nauczania, – czyli wiadomości dotyczące organizacji pracy w części parterowej

zakładu hotelarskiego,

–

ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych,

–

sprawdzian postępów,

–

zestawy pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści o organizacji
pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego,

–

wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.

Z rozdziałem „Pytania sprawdzające ” możesz zapoznać się przed przystąpieniem do

rozdziału „Materiał nauczania” – poznając przy tej okazji wymagania wynikające
z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania
sprawdzisz stan gotowości do wykonywania ćwiczeń.

Kolejnym etapem poznawania organizacji pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego

będzie wykonywanie ćwiczeń, których celem jest uzupełnienie i utrwalenie zdobytej
wiedzy. Wykonując ćwiczenia przedstawione w poradniku, poznasz organizację pracy w
części parterowej zakładu hotelarskiego na podstawie:

–

opracowanych wyżej wymienionych zagadnień,

–

informacji zebranych podczas nauki innych jednostek modułowych zwłaszcza jednostki
charakteryzującej pracę recepcji,

–

informacji uzyskanych z podręczników, czytanej prasy fachowej, Internetu, itp.

Po wykonaniu ćwiczeń, sprawdź poziom swoich postępów rozwiązując test „Sprawdzian

postępów” zamieszczony w ćwiczeniach. W tym celu przeczytaj pytania i odpowiedz na
nie. Podaj odpowiedź wstawiając X w odpowiednie miejsce,

–

wpisz TAK, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest poprawna,

–

wpisz NIE, jeśli Twoja odpowiedź jest nieprawidłowa.

Odpowiedzi NIE wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich zagadnień

jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacz to powrót do treści, które nie są dostatecznie opanowane.

Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla

nauczyciela

podstawę

przeprowadzenia

sprawdzianu

poziomu

przyswojonych

wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się
zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania.

W rozdziale 5 tego poradnika jest zamieszczony zestaw zadań testowych, zawiera on:

–

instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu,

–

przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi
na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem zaplanowanym
przez nauczyciela,

Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia związane

z funkcjonowaniem  służby  parterowej  należy  korzystać  z  fachowej  literatury,  czasopism
fachowych,  śledzić  nowości  korzystając  z  Internetu  (strony  poświęcone  sprawom
hotelarstwa), udziału w targach hotelarskich.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny

pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z2

Działalność recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04].Z2.01

Organizacja pracy

w recepcji zakładu

hotelarskiego

341[04]. Z2.03

Rezerwacja usług

w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.02

Organizacja pracy

w części parterowej

zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.04

Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego

341[04].Z2.05

Obsługa gości w zakładzie hotelarskim

341[04].Z2.06

Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym

341[04].Z2.07

Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji

i części parterowej zakładu hotelarskiego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

–

stosować zasady etyki hotelarza,

–

charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej,

–

postępować z gośćmi hotelowymi,

–

stosować formy grzecznościowe,

–

oferować usługi obiektu,

–

uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich,

–

korzystać z różnych źródeł informacji,

–

obsługiwać komputer, korzystać i Internetu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

–

określić zakres obowiązków pracowników obsługujących gości w części parterowej
zakładu hotelarskiego,

–

przywitać i pożegnać gości,

–

udzielić gościom informacji związanych z lokalami gastronomicznymi, punktami
usługowo – handlowymi i przechowywaniem bagażu,

–

zastosować procedury przechowywania bagażu gości hotelowych,

–

zapewnić obsługę bagażową,

–

zamówić środek transportu,

–

obsłużyć dźwigi osobowe,

–

udzielić gościom informacji dotyczących obsługi urządzeń znajdujących się w pokojach
hotelowych,

–

zapewnić bezpieczeństwo gościom i ich mieniu,

–

zadbać o bezpieczeństwo pojazdów gości,

–

zadbać o estetykę wejścia do zakładu hotelarskiego,

–

sumiennie wykonywać obowiązki zawodowe,

–

stosować zasady oszczędnego gospodarowania mieniem zakładu.

–

użytkować komputer i korzystać z Internetu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Stanowiska pracy obsługi parteru w zakładzie hotelarskim

4.1.1. Materiał nauczania

W skład struktury organizacyjnej części parterowej zalicza się stanowiska związane ze

służbą parterową:
1) portier (odźwierny) - pracownik pełniący służbę przy wejściu do hotelu,
2) bagażowy – przenosi bagaże gości, przejmuje opiekę nad gościem po odejściu gościa od

recepcji. Obsługa bagażowa obowiązkowa jest w hotelach pięcio-, cztero-
i trzygwiazdkowych,

3) parkingowy – obsługuje parking – miejsce wyznaczone do czasowych postojów

samochodowych,

4) dźwigowy – obsługuje dźwigi osobowe ( ewentualnie schody ruchome) w hotelu oraz

platformy dla niepełnosprawnych poruszających się na wózku inwalidzkim,

5) ochrona obiektu.

Pracownicy obsługi parterowej zakładu hotelarskiego powinni posiadać następujące

cechy:  doskonałe  przygotowanie  merytoryczne  do  wykonywania  swoich  zadań,  znać
standardy  obowiązujące  w  hotelu,  wiedzieć  jak  zachowywać  się  w  czasie  poruszania  się  po
hotelu.  Zawsze  musi  przywitać  gościa na korytarzu, holu, przed hotelem, nawet, gdy spotyka
go  po  raz  piąty  w  ciągu  dnia.  Również  50  –  letni  pracownik  części  parterowej  (jak  i  każdy
inny  pracownik  hotelu)  powinien  pierwszy  przywitać  gościa,  nawet,  gdy  jest  od  niego  wiele
młodszy, nie bacząc na różnicę wieku.

Pracownik obsługi parterowej zakładu hotelarskiego ma obowiązek reagować na

nietypowe  prośby  gości,  których  spełnienie nie należy  do jego  obowiązków. Zawsze w  takiej
sytuacji  przekazuje  sprawy  do  odpowiednich  służb  hotelu  i  powinien  się  starać  nie  odsyłać
gościa  do  kogoś  innego.  Gdy  przepali  się  żarówka  –  wzywa  elektryka,  cieknie  kran  –  woła
hydraulika,  gdy  gość  zapyta  o  bilety  do  teatru  –  informuje  o  jego  prośbie  recepcję.  Ważnym
elementem  sylwetki  zawodowej  pracownika  części  parterowej  jest  znajomość języka obcego,
choć  w  podstawowym  stopniu  i  opanowane  słownictwo  branżowe.  Należy  pamiętać,  że
portier  może  być  pierwszym  pracownikiem  zakładu  hotelarskiego,  z  którym  styka  się  gość
hotelowy i już w tym momencie buduje opinię o hotelu.

Istotnym elementem sylwetki pracownika części parterowej jest jego wygląd zewnętrzny,

strój.  Powinien  być  schludny  i  z  miłą  aparycją.  Strój  pracownika  części  parterowej  to  może
być  elegancki  garnitur,  biała  koszula,  muszka  lub  krawat  lub  fulerka,  zadbane  obuwie  (nie
zniszczone).  W  niektórych  hotelach  zwłaszcza  o  historycznych  nazwach  pracownicy  służby
parterowej  często  jako  strój  służbowy  noszą  kostium  historyczny  lub  strój  charakterystyczny
dla  dawnego  kamerdynera.  Ważne  jest, aby gość hotelowy  bezbłędnie rozpoznał np. portiera,
czy bagażowego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2) psychicznymi:

−

odporność na stresy,

−

poczucie taktu, znajomość form grzecznościowych,

−

uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, uczciwość,

−

odpowiedzialność i zdyscyplinowanie,

−

łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi.

Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do
hotelu. Pracownicy powinni:

–

być widoczni przede wszystkim poprzez odpowiedni strój i zawsze dostępni dla gości

–

być dobrze zorientowani w usługach gastronomicznych i noclegowych oferowanych
przez hotel,

–

umieć zawsze udzielać informacji na temat imprez organizowanych w hotelu

–

dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym

–

dyskretnie kontrolować gości wchodzących do hotelu i wychodzących z obiektu a także
tych przebywających w holu,

–

informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających zastrzeżenia.

Ilość portierów i bagażowych oraz ich strój uzależnione są od rodzaju i wielkości obiektu.
Możliwe jest połączenie zakresu czynności w małych obiektach.

Rys. 3. Schemat organizacyjny służby parterowej zakładu hotelarskiego [ opracowanie własne]

W powyższym schemacie przykładowo przedstawiono miejsce pracowników części

parterowej  zakładu  hotelarskiego  w  strukturze  organizacyjnej  części  parterowej  hotelu.
W zależności od struktury organizacyjnej zakładu hotelarskiego pracownicy części parterowej
mogą  być  przypisani  recepcji  i  podlegać  kierownikowi  recepcji  jak  też  mogą  podlegać
kierownikowi  działu  administracyjno-gospodarczego.  W  zależności  od  wielkości  zakładu

Ochrona

obiektu

Parkingowy

Kierownik recepcji

Recepcjonista

concierge

Recepcjonista

klucznik

Bagażowy

Recepcjonista

Portier

Kasjer walutowy

Recepcjonista

informator

Kierownik

administracyjno-

gospodarczy

Dźwigowy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

hotelarskiego  obowiązki  służby  parterowej  mogą  być  wykonywane  na  stanowiskach
wymienionych  w  powyższym  schemacie,  mogą  być także  stanowiska  łączone, gdy np. portier
wykonuje  także  obowiązki  bagażowego.  Podobnie  parkingowy  może  także  wykonywać
obowiązki  bagażowego,  dźwigowego  –  w  zależności  od  potrzeb  gościa  hotelowego.  Osoby
zarządzające  zakładem  hotelarskim  organizując  służbę  parterową  w  pierwszej  kolejności
winni kierować się potrzebami gościa hotelowego, a następnie rachunkiem ekonomicznym.

Podstawowym

obowiązkiem

pracownika

służby

parterowej

niezależnie

wykonywanych  czynności  jest  powitanie  i  pożegnanie  gościa  hotelowego.  I  tak:  portier  pełni
służbę  przed  hotelem  lub  w  pobliżu  recepcji  i  jest  pierwszą  osobą,  z  którą  może  spotkać  się
gość  hotelowy.  Powitanie  gościa  polega:  na  po  pierwsze  zainteresowaniu  się  gościem,  po
drugie powitanie go przez użycie zwrotu grzecznościowego typu: dzień dobry, w czym mogę
panu/pani  pomóc,  witamy  w  naszym  hotelu  itp.,  po  trzecie  wskazanie  gościowi  drogi  do
recepcji  lub  zaprowadzenie  go  do  recepcji  i  przekazanie  pod  opiekę  pracownikowi  recepcji,
(jeżeli  gość  posiada  bagaż  –  należy  ten  bagaż przenieść do recepcji).  Następnie recepcjonista
wykonuje  wszystkie  czynności  związane  z  przyjęciem  gościa  i  ponownie  przekazuje  gościa
pod  opiekę  służby  parterowej.  Pracownik  zajmujący  się  gościem  prowadzi  go  do  pokoju
hotelowego  i  jeśli  zachodzi  potrzeba  udziela  informacji  dotyczących  obsługi  urządzeń
znajdujących  się  w  pokoju  hotelowym.  Po  wykonaniu  tych  czynności  żegna  się  z  gościem,

życząc  miłego  pobytu  w  hotelu.  Każdy  pracownik  służby  parterowej  jak  i  pozostali
pracownicy  hotelu  muszą  pamiętać,  że  hotel  to  jest  „dom  poza  domem”  i  gość  musi  się
w hotelu  czuć  jak  w  domu.  Pożegnanie  gości  jest  znacznie  prostsze,  gdyż  gość  zna  już  nasz
hotel i swobodnie po nim się porusza. Pracownik służby parterowej żegna gościa odnosząc na
polecenie  recepcji  lub  gościa  bagaż  np.  do  samochodu  i  używa  tradycyjnych  w  hotelarstwie
zwrotów  grzecznościowych  typu: żegnam  pana/panią, życzę  szczęśliwego  powrotu  do domu,
zapraszamy pana/panią ponownie do naszego hotelu itp.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1. Czym Twoim daniem charakteryzuje się sylwetka zawodowa pracownika służby

parterowej?

2. Jak określisz miejsce poszczególnych pracowników części parterowej zakładu

hotelarskiego w strukturze organizacyjnej?

3. Jak powinien przywitać i pożegnać gościa hotelowego pracownik służby parterowej?
4. Jak Twoim zdaniem powinien wyglądać strój służbowy pracownika służby parterowej?

4.1.3.Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając z czystego arkusza części schematu organizacyjnego hotelu wpisz

w odpowiednie rubryki stanowiska pracowników służby parterowej zakładu hotelarskiego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zapoznać się ze schematem organizacyjnym hotelu,
4)  wypełnić ramki w załączonym czystym schemacie,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
6)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  arkusz schematu organizacyjnego służby parterowej,
–   przybory do pisania,
–  literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj cechy psychiczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia
4)  opisać poszczególne cechy pracownika służby parterowej na kartkach samoprzylepnych,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie
6)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

kartka papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw cechy fizyczne, jakie powinien posiadać pracownik służby parterowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zapoznać się z partią materiału dotyczącą tematu ćwiczenia
4)  opisać  poszczególne cechy pracownika służby parterowej,
5)  zaprezentować wykonane ćwiczenie
6)  dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

kartka papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Przywitaj gościa przed hotelem oraz pożegnaj gościa znajdując się przy recepcji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotujcie treść dialogu między np. portierem, a gościem hotelowym

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4)  zagrajcie scenkę powitania  gościa hotelowego
5)  zaprezentujcie wykonane ćwiczenie
6)  dokonajcie oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  lada recepcyjna,
–  kamera,
–  odtwarzacz ,
–  telewizor,

–

literatura z rozdziału 6.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić miejsca pracowników służby parterowej w strukturze organizacyjnej

zakładu hotelarskiego?

2) wymienić cechy psychofizyczne, jakimi winien charakteryzować się

pracownik służby parterowej?

3) przedstawić zadania służby parterowej?

4) powitać i pożegnać gościa hotelowego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Zakresy obowiązków pracowników zatrudnionych w części

parterowej zakładu hotelarskiego

4.2.1. Materiał nauczania

Obowiązki i zakres odpowiedzialności portiera:

–

wita lub żegna gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym, otwiera
i zamyka drzwi,

–

zajmuje się bagażem gości, pomaga w jego transporcie, jeśli hotel nie zatrudnia
bagażowego,

–

wskazuje miejsce parkowania pojazdu,

–

otwiera drzwi wejściowe przed gościem,

–

realizuje zamówienia gości na taksówki,

–

jest poinformowany i udziela informacji na temat odbywających się w hotelu imprez,

–

posiada parasol i przeprowadza gości od i do samochodów w czasie deszczu,

–

udziela informacji gościom wchodzącym,

–

załatwia wszelkie polecenia recepcji, np. przekazywanie wiadomości, odszukanie gości,

–

przekazuje informacje pod wskazany adres,

–

pozostaje w wyłącznej dyspozycji recepcji każdorazowo zgłasza konieczność
opuszczenia stanowiska pracy,

–

dyskretnie kontroluje osoby wchodzące do hotelu zapobiegając wejście osób
niepowołanych, zakłócających porządek; w razie naruszenia porządku przez osoby
będące w hotelu informuje o tym dysponenta,

–

wprowadza gości do pokoju – wchodzi pierwszy, informuje gościa o układzie pokoju
i instruuje w zakresie obsługi urządzeń znajdujących się w pokoju,

–

pełni służbę w przepisowym umundurowaniu,

–

wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego,

–

jeśli hotel nie zatrudnia bagażowego pełni jego obowiązki

–

udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu.

Wymagania kwalifikacyjne:
1) wykształcenie i doświadczenie :

–

podstawowe, przyuczenie do zawodu

–

zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć
przynajmniej w 1 języku obcym,

2) predyspozycje, cechy osobowości:

–

odpowiedzialność,

–

dbałość o porządek,

–

osobowość wzbudzająca zaufanie,

–

niekaralność,

3) wymagania natury fizycznej:

–

dobry stan zdrowia,

4) relacje z innymi stanowiskami:

–

podlega

kierownikowi

recepcji.

lub

kierownikowi

działu

administracyjno-

gospodarczego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Warunki pracy:

–

praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach
największego natężenia ruchu gości

Obowiązki i zakres odpowiedzialności bagażowego:

–

zajmuje się bagażem gości od recepcji do pokoju oraz na życzenie gościa pomaga
w wyniesieniu bagażu z pokoju,

–

używa wózka bagażowego i dba o jego odpowiednie przechowanie; wózek jest ustawiany
w miejscu do tego przeznaczonym,

–

wprowadza gości do pokoju, ustawia bagaż, demonstruje sposób korzystania z urządzeń,
zwłaszcza oświetlenia oraz odbiornika radiowego i telewizyjnego,

–

życzy gościowi miłego pobytu, przy wyjeździe żegna gościa i zaprasza do ponownego
przyjazdu,

–

obsługuje gości indywidualnych i grupy turystyczne,

–

udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu,

–

pełni służbę w przepisowym umundurowaniu,

–

wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego,

–

obsługując przechowalnię bagażu pamięta o wydaniu gościowi hotelowemu
pokwitowania przyjęcia bagażu, na podstawie, którego następuje odbiór bagażu.

Wymagania kwalifikacyjne:
1) wykształcenie i doświadczenie:

–

podstawowe, przyuczenie do zawodu,

–

zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć
przynajmniej w 1 języku obcym,

2) predyspozycje, cechy osobowości:

–

miła powierzchowność,

–

uprzejmy, taktowny, uczynny, kulturalny,

–

łatwo nawiązujący kontakt, pogodny, rozmowny, opanowany, wzbudzający zaufanie

3) wymagania natury fizycznej:

–

dobry stan zdrowia, siła,

4) relacje z innymi stanowiskami:

–

podlega recepcji.

Warunki pracy:

–

praca w ruchu, wymagająca całkowitej dyspozycyjności, szczególnie w godzinach
największego natężenia ruchu gości.

Obowiązki i zakres odpowiedzialności parkingowego:

–

przyjmuje pojazdy na teren parkingu,

–

czasem samodzielnie parkuje samochód,

–

dba o prawidłowe funkcjonowanie garaży, jeśli takie hotel posiada, lub, jeśli hotel nie
posiada garażu organizuje gościowi zabezpieczenie pojazdu przed kradzieżą pojazdów
znajdujących się na strzeżonym parkingu hotelowym,

–

zajmuje się ochroną przed uszkodzeniem lub kradzieżą,

–

udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu,

–

pełni służbę w przepisowym umundurowaniu,

–

wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego,

–

pobiera opłaty za postój.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wymagania kwalifikacyjne:
1) wykształcenie i doświadczenie:

–

podstawowe, przyuczenie do zawodu, prawo jazdy,

–

wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi,

–

zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć
przynajmniej w 1 języku obcym,

2) predyspozycje, cechy osobowości:

–

wymagane jest prawo jazdy,

–

uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty,

–

wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,

3) wymagania natury fizycznej:

–

dobry stan zdrowia,

4) relacje z innymi stanowiskami:

–

podlega recepcji.

Warunki pracy:

–

praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna.

Obowiązki i zakres odpowiedzialności dźwigowego:

–

obsługa dźwigu osobowego służącego do przewozu gości hotelowych zgodnie
z obowiązującymi przepisami,

–

znajomość działania obsługiwanego urządzenia,

–

stosuje zgodną z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy procedurę postępowania
w sytuacjach awarii obsługiwanego urządzenia,

–

wita i żegna gości wchodzących i wychodzących z windy,

–

otwiera i zamyka drzwi dźwigu,

–

dba o bezpieczeństwo i komfort jazdy gości,

–

przy przewozie osób niepełnosprawnych wykazuje szczególną dbałość o komfort ich
jazdy,

–

pełni służbę w przepisowym umundurowaniu,

–

wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego,

–

udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu.

Wymagania kwalifikacyjne:
1) wykształcenie i doświadczenie:

–

podstawowe, przyuczenie do zawodu,

–

znajomość funkcjonowania urządzenia dźwigowego,

–

wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi,

–

zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć
przynajmniej w 1 języku obcym,

2) predyspozycje, cechy osobowości:

–

uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty,

–

wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,

3) wymagania natury fizycznej:

–

dobry stan zdrowia,

4) relacje z innymi stanowiskami:

–

podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Warunki pracy:

–

praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna.

Obowiązki i zakres odpowiedzialności ochrony obiektu:

–

czuwa nad bezpieczeństwem gości hotelowych ich mienia oraz obiektu hotelarskiego,

–

wielokrotnie podczas służby dokonuje obchodu obiektu hotelarskiego zarówno w części
wewnętrznej jak i zewnętrznej,

–

obserwuje urządzenia dozorujące (monitory),

–

reaguje na nieprawidłowości i zgłasza przełożonym, a w razie potrzeby powiadamia
policję, straż pożarną lub pogotowie ratunkowe,

–

pełni służbę w przepisowym umundurowaniu,

–

wykonuje dodatkowe czynności zlecone przez przełożonego,

–

udziela gościom informacji dotyczących usług świadczonych w hotelu.

Wymagania kwalifikacyjne:
1) wykształcenie i doświadczenie:

–

podstawowe, przyuczenie do zawodu,

–

wskazane doświadczenie w pracy z ludźmi,

–

zaleca się, aby krótkie zwroty grzecznościowe pracownik potrafił powiedzieć
przynajmniej w 1 języku obcym,

2) predyspozycje, cechy osobowości:

–

uprzejmy, łatwo nawiązujący kontakty,

–

wzbudzający zaufanie, odpowiedzialny,

3) wymagania natury fizycznej:

–

dobry stan zdrowia,

4) relacje z innymi stanowiskami:

–

podlega kierownikowi recepcji lub kierownikowi pionu technicznego

Warunki pracy:

–

praca zmianowa, wykonywana również w nocy, niebezpieczna.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1. Czym charakteryzują się następujące stanowiska: portier, bagażowy, dźwigowy,

parkingowy, pracownik ochrony obiektu?

2.  Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych portiera?
3.  Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych bagażowego?
4.  Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych parkingowego?
5.  Jaki jest zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego?
6.  Jaki  jest  zakres  obowiązków  i  wymagań  kwalifikacyjnych  pracownika  ochrony  obiektu

hotelarskiego?

4.2.3 Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Scharakteryzuj stanowisko portiera w zakładzie hotelarskim zarówno pod względem

obowiązków jak i wymagań kwalifikacyjnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych portiera,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych portiera,

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,

–

arkusz papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska bagażowego w zakładzie hotelarskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych bagażowego,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych bagażowego,

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,
–  arkusz papieru formatu A4,
–  przybory do pisania,
–  literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Sporządź listę obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych stanowiska parkingowego

w zakładzie hotelarskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych parkingowego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych parkingowego,

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,
–  arkusz papieru formatu A4,
–  przybory do pisania,
–  literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Zredaguj zakres obowiązków i wymagań kwalifikacyjnych dla stanowiska dźwigowego

w zakładzie hotelarskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych dźwigowego,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych dźwigowego,

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,

–

arkusz papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 5

Przedstaw pełną charakterystykę stanowiska pracownika ochrony zakładzie hotelarskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  obowiązków,

drugiego koloru do wypisania wymagań kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie
hotelarskim,

4) wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po jednej pozycji z obowiązków i wymagań

kwalifikacyjnych pracownika ochrony zakładzie hotelarskim,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) uporządkować wypisane obowiązki i wymagania kwalifikacyjne przyklejając kartki do

arkusza papieru formatu A4,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–  karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,
–  arkusz papieru formatu A4,
–  przybory do pisania,
–  literatura z rozdziału 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne portiera?

2) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne bagażowego?

3) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne parkingowego?

4) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne dźwigowego?

5) przedstawić obowiązki i wymagania kwalifikacyjne pracownika ochrony

obiektu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Przechowywanie bagażu gości

4.3.1. Materiał nauczania

Przechowywanie

bagażu

gości

odbywa

się

poprzez:

przyjmowanie

małego

wartościowego „bagażu”

do skrytek depozytowych oraz większego bagażu do bagażowni.

Bagaż  czasami  jest  składany  przez  gości  do  depozytu  .  Kontakt  z  bagażem  wiąże  się
z odpowiedzialnością za losy tegoż bagażu. Czasami zdarza się, że w dniu wyjazdu gość musi
opuścić pokój, bo kończy się doba hotelowa, a wyjeżdża dopiero za kilka godzin. Wtedy gość
może  złożyć  swój bagaż do hotelowej przechowalni bagażu. Chęć przechowania bagażu gość
hotelowy  może  przekazać  każdemu  pracownikowi  (pokojowej,  bagażowemu,  recepcjoniście
itp.),  który  powinien  wyjaśnić  procedurę przechowywania  bagażu  i  skierować  do recepcji lub
bagażowego.  Bagażowy  przyjmując  bagaż  wydaje  gościowi  kwit  bagażowy,  który  gość
hotelowy okazuje  przy  odbiorze  i  kwituje  odbiór  bagażu.  Bagażowy  powinien  odebrać bagaż
z  pokoju  gościa,  przenieść  do  bagażowni  i  wydać  w  odpowiednim  czasie.  Bagażowy
powinien  także  odnieść  bagaż  do  samochodu  lub  autobusu  gościa,  jeśli  zaparkowany  jest
przed hotelem.

Bagażownia.

Bagażownia  to  pomieszczenie  ogólnodostępne,  z  którego  korzystają  goście  hotelu.  Powinna
ona  znajdować  się  na  parterze  hotelu,  w  pobliżu  recepcji,  przy  holu  niedaleko  wejścia  do
hotelu  i  wind  oraz  klatki  schodowej.  Droga  do  bagażowni  powinna  być  pozbawiona
jakichkolwiek różnic poziomów i zakrętów.

Bagażownia winna być wyposażona w:

–

metalowe regały uwzględniające ewentualne gabaryty bagaży:

1) walizki na dwóch kółkach z wysuwaną rączką:

–

średnia - około 50 litrów - 47x65x30 cm,

–

duża - około 105 litrów - 60x80x35 cm,

2) typowe walizki:

–

mała - około 60 litrów - 62x50x23 cm,

–

średnia - około 87 litrów - 68x56x25 cm,

–

duża - około 137 litrów - 74x61x30 cm,

–

bardzo duża - 196 litrów - 80x68x31 cm,

3) typowe torby:

–

średnia - około 65 litrów - 68x32x32 cm,

–

duża - około 128 litrów - 76x42x42 cm,

4) nietypowe torby:

–

torba na sprzęt do golfa - około 145 litrów - 130x30x36 cm,

–

torba na garnitur tzw. "szafa" - 60x118x6 cm (118 cm to rozmiar po rozłożeniu do
powieszenia, na czas podróży jest to 60x59x12 cm),

–

torba typu "garderoba" (też składana na pół, tyle, że mieści więcej mniejszych rzeczy)
64x104x14 cm.

Budując regały pamiętać trzeba o podstawowej regule: im mniejszy bagaż (gabarytowo)

tym  na  wyższej  umieszcza  się  półce.  Półki,  patrząc  od  góry  w  dół,  powinny  mieć  coraz
większą  wysokość.  Zazwyczaj  najwyższa  -  przeznaczona  jest  na  rzeczy,  które  będą
w przechowalni  najdłużej.  W  bagażowni  powinno  się  znajdować  wyłącznie  wyposażenie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

służące  do  przechowywania  bagażu  i  rzeczy  zdeponowanych  przez  gości,  miejsce  na
służbowe parasole.
Dopuszcza się  możliwość  umieszczenia w bagażowni  niewielki  regał  czy  szafę z  drzwiami na
środki  czystości  i  drobne  przedmioty  czasami  potrzebne  portierom.  Winien  to  być  mebel
estetyczny i funkcjonalny.

Rys. 4. Schemat zagospodarowania pomieszczenia do przechowywania bagażu [2].

Takie rozmieszczenie półek w regale bagażowni gwarantuje, że zmieści się praktycznie

każdy rodzaj bagażu. Zarówno olbrzymie walizki, jak i szereg "kabinówek" i toreb.
W części z drążkiem zawiesić będzie można kilka "szaf" lub "garderób".

Wolna przestrzeń pomiędzy sufitem a najwyższą półką pozwala na przechowywanie

nawet znacznych gabarytowo przedmiotów. Warto włożyć je na górę, gdy wiadomo, że gość
odbierze je np. dopiero za kilka tygodni.

Na schemacie tym przedstawiono zagospodarowanie jednej ściany o wysokości 250 cm

i szerokości około 2 metrów. Głębokość regałów jest uzależniona od wielkości pomieszczenia
oraz tego, gdzie znajduje się otwór drzwiowy. Komfort dają półki głębokie na 70 cm Można
na nich umieścić większość bagaży, bez ryzyka, że spadną lub się zsuną.

Rysunek nie uwzględnia zamykanej szafki czy regału z żaluzją. Należy pamiętać, że

w pomieszczeniu bagażowni są jeszcze dwie inne ściany oraz że szafka taka nie musi
odpowiadać żadnym wzorom, a jedynie spełniać wymagania użytkownika i dobrze mieścić
przedmioty, które chcemy w niej przechowywać. Tak, więc jej ostateczny kształt i pojemność
zależy od indywidualnych potrzeb.

Bagażownia powinna być utrzymana w jasnych kolorach. Użyte do jej wykończenia

materiały powinny być łatwo zmywalne i odporne na zarysowania. Oświetlenie powinno być
na tyle silne, by w całym pomieszczeniu było jasno.

W hotelach znajdujących się w wysoce atrakcyjnych turystycznie miejscowościach,

bagażownia winna mieć znacznie większe rozmiary. Winno znajdować się w niej kilkanaście

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

regałów  po  sufit  (wysokość  pomieszczenia  około  4  m),  co  oznacza  swobodne  przechowanie
bagaży  kilku  dużych  grup  (około  150-160  osób).    Pomieszczenia  te  winny  być  dobrze
oświetlone  i  wentylowane.  Powinny  być  obsługiwane  przez  młodych  silnych  ludzi.
Zajmujący  się  bagażem  grup  winni  mieć  do  dyspozycji  aluminiowe  drabinki  i  specjalne
siłowniki  z  platformami  ułatwiające  załadunek  i  rozładunek  bagaży.  Bagaż  każdej  grupy
należy  oznaczyć  kolorem  charakterystycznym  dla  grupy.  Obsługa  hotelu  dba  jedynie
o wydanie  bagażu  o  odpowiednim  kolorze  liderowi grupy. Należy  zwrócić  uwagę  na fakt,  że
grupie  "pomarańczowej"  wydaje  się  wyłącznie  "pomarańczowe"  bagaże,  a  po  chwili  każdy
uczestnik otrzyma swoją torbę lub walizkę.

Bagażownie przechowujące bagaż grup turystycznych mogą być także zautomatyzowane.

Pilot  grupy  ma  do  dyspozycji  regał  z  wmontowaną  weń  plecionką  tj.  linką  taką,  jaką  się
zabezpiecza  rowery.  Po  przepleceniu  linki  przez  kilkanaście  bagaży  linka  jest  zamykana  na
drugim  końcu  regału.  Zamek  linek  danej  grupy  otwiera  np.  karta  do  pokoju  przewodnika
grupy.  Wytypowani  uczestnicy  grupy  sami  układają  bagaże,  sami  dbają  o  ich  odpowiednie
zabezpieczenie

Przechowalnie bagażu winny być pod nadzorem kamer przemysłowych. W przechowalni

bagażu ma być wyraźnie widać, że każdy gest jest monitorowany.

W przypadku, gdy hotel nie posiada odpowiednio dużej bagażowni stosowane są niżej

wymienione rozwiązania:
1. Złożenie bagaży całej grupy, w jednym, dwóch pokojach zajmowanych przez grupę. Jest

to  ostateczność  gdyż  po  pierwsze  –  blokuje  się  dwa  pokoje,  po  drugie  pokoje  mogą
ucierpieć  na  zarzuceniu  ich  różnorakimi  walizami  i  torbami  o  dziesiątkach  okuć,  ostrych
kantów,  wystających  nóżek,  suwaków  itp.  Po  trzecie  w  końcu,  przy  odbieraniu  bagażu
skutecznie  blokuje  się  korytarz  przed  pokojami,  w  których  złożone  są  bagaże,  dochodzi
do zamieszania, które przeszkadzać może innym gościom.

2. Złożenie bagaży w szatni, jeżeli hotel dysponuje dużą szatnią, (co ma miejsce, gdy

w hotelu  jest  duża  restauracja  czy  kilka  sal  konferencyjnych  o  znacznej  pojemności).
Minusem  takiego  rozwiązania  jest  fakt,  że  szatnie  zazwyczaj  mają  wyłącznie  ladę
a brakuje trwałej np. kraty, która uniemożliwiłaby dostęp do bagażu osobom trzecim.

3. Złożenie bagaży w salce konferencyjnej, jeżeli hotel posiada takową i można poświecić

ją na bagaże. O ile salka ta nie znajduje się w niewielkiej odległości od recepcji,

4. Zaplecze recepcji w przypadku bagażu niewielkiej grupy i nie dezorganizuje to pracy

recepcji.
Kwit bagażowy – kwit bezpieczeństwa jest to potwierdzenie przyjęcia bagażu do

przechowania. Kwit bagażowy powinien zawierać, co najmniej elementy wykazane na
poniższym wzorze.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 5. Wzór kwitu bagażowego [opracowanie własne].

Skrytki depozytowe

W skrytkach depozytowych znajdujących się zwykle na zapleczu recepcji przechowywany
jest najczęściej sprzęt elektroniczny:

–

kamera video,

–

aparat fotograficzny,

–

komputer przenośny itp.

–

walory pieniężne,

–

biżuteria,

–

ważne dokumenty itp.

Gość otrzymuje swój klucz od skrytki, wpisany zostaje do rejestru osób deponujących – wraz
z podaniem daty, godziny (w niektórych hotelach wpisuje się również, co jest deponowane),
składa swój podpis.

Hotel Szkoła***

ul. Katedralna 12
78-100 Kołobrzeg

Kwit bagażowy nr

Imię i nazwisko Nr pokoju

Adres domowy

Nr paszportu   data

Własnoręczny podpis Gościa:   Podpis przyjmującego:

Niniejszy kwit stanowi potwierdzenia oddania na przechowanie bagażu przez wyżej
wymienionego Gościa hotelowego .

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Karta depozytowa skrytki depozytowej (tzw. kontrolka) powinna zawierać takie pola jak:
na awersie:

–

nazwa hotelu,

–

tytuł druku "kontrolka sejfu depozytowego",

–

numer przyznanej gościowi skrytki depozytowej,

–

imię i nazwisko gościa,

–

adres zamieszkania (domowy),

–

numer pokoju w hotelu,

–

numer paszportu gościa,

–

własnoręczny podpis gościa,

–

podpis pracownika hotelu wydającego klucz do skrytki depozytowej,

–

datę,

–

informac

ję

o konsekwencji zagubienia klucza do skrytki depozytowej.

na rewersie:

–

tabelkę, w której, w kolejnych kolumnach zapisywane będą: data złożenia, wydania
depozytu; godzina i podpis gościa przy każdej operacji,

–

podpis pracownika potwierdzający dokonanie operacji przez gościa.

Przykładowa kontrolka może wyglądać tak:

Rys.6. Awers kontrolki sejfu depozytowego [3 s.2]

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 7. Rewers kontrolki sejfu depozytowego [3 s.2]

Istotne jest to, by zawierała ona wszystkie informacje w minimum dwóch językach obcych,
tych, które są najpopularniejsze w danym hotelu.

Parkingi. Garaże. Dźwigi osobowe

Funkcjonowanie  parkingów,  garaży  i  dźwigów  osobowych  zależne  jest  od  kategorii  zakładu
hotelarskiego.  Im  wyższa  kategoria  zakładu  hotelarskiego  tym  większe  wymagania  stawiane
są  hotelom  w  tym  zakresie.  W  hotelach  pięcio-  i  cztero-  i  trzygwiazdkowych  obowiązkowe
jest  posiadanie  strzeżonych  garaży  lub  strzeżonych  parkingów,  w  motelach  zapewniające
miejsca  postojowe  dla  wszystkich  jednostek  mieszkalnych.  Wymóg  ten  nie  dotyczy  hoteli
zlokalizowanych  w  zwartej   zabudowie  miejskiej,  w  których  należy  zapewnić  miejsce
postojowe  na  czas  przyjazdu  i  odjazdu  gości.  W  pozostałych  obiektach  wymagane  jest
zagospodarowanie  otoczenia  obiektu  obejmujące  utwardzoną  nawierzchnię  dojazdów  i  dojść.
Tym  niemniej  wszystkie  zakłady  hotelarskie  wykazują  się  troską  o  pojazdy  gości  hotelowych
starając  się  zapewnić  im  maksymalne  zabezpieczenie  przed  zniszczeniem  i  kradzieżą.
Obowiązki  zapewnienia  bezpieczeństwa  pojazdów  gości  hotelowych  przypisane  są:
w hotelach kategorii od pięciu do trzech gwiazdek parkingowym, których zakres obowiązków
został opisany w niniejszym poradniku.

Hotele, które nie posiadają strzeżonych garaży lub parkingów organizują przechowanie

pojazdów na „zaprzyjaźnionych” pobliskich strzeżonych parkingach. Obowiązki organizacji
bezpiecznego przechowania pojazdu wykonuje recepcjonista.

Funkcje i eksploatacji dźwigów osobowych została szczegółowo omówiona w pakiecie

jednostki modułowej 314[04].Z3.031 „Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości
i porządku w zakładzie hotelarskim”

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Jakie zakłady hotelarskie i dlaczego powinny organizować przechowalnię bagażu gości?
2.  Jakie elementy wyposażenia powinny znajdować się w bagażowni?
3.  Jak  przedstawia  się  procedura  przyjęcia  i  przechowania  bagażu  indywidualnego  gościa

hotelowego?

4.  Jak powinno być zorganizowane przechowywanie bagażu dużych grup turystów?
5.  Jak funkcjonują skrytki depozytowe?
6.  Jakie dokumenty związane są z przechowywaniem bagażu gości hotelowych?
7.  Jakie  zakłady  hotelarskie  organizują  bezpieczne  przechowanie  pojazdów  mechanicznych

gości hotelowych?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw organizację przechowania bagażu w różnych zakładach hotelarskich

tj. posiadających bagażownię i nie posiadających bagażowni.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  karteczki  samoprzylepne  jednego  koloru  do  wypisania  warunków

organizacji przechowywania bagażu w zakładzie hotelarskim posiadającym bagażownię
oraz karteczki drugiego koloru do wypisania warunków organizacji przechowywania
bagażu w zakładzie hotelarskim nie posiadającym bagażowni,

4)  wypisać na każdej kartce samoprzylepnej po  jednym z warunków,
5)  uporządkować wypisane kartki przyklejając do arkusza papieru formatu A4,
6)  zaprezentujcie wykonane ćwiczenie,
7)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Zaplanuj

wyposażenie

bagażowni

zakładzie

hotelarskim

znajdującym

się

w miejscowości wypoczynkowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  papier  formatu  A4  do  wypisania  elementów  wyposażenia  bagażowni  przez

każdego członka zespołu oddzielnie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4)  skonfrontować w zespole wypisane elementy wyposażenia bagażowni,
5)  przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję wyposażenia bagażowni
6)  uporządkować wypisane kartki przyklejając do arkusza papieru formatu A4,
7)  zaprezentować wykonane ćwiczenie,
8)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

karteczki samoprzylepne,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Omów procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gościa indywidualnego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  papier  formatu  A4  do  wypisania    poszczególnych  elementów  procedury

przyjęcia i przechowywania bagażu gości indywidualnego przez każdego członka zespołu
indywidualnie,

4) skonfrontować w zespole wypisane elementy procedury przyjęcia i przechowywania

bagażu gości indywidualnego,

5) przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję procedury przyjęcia i przechowywania

bagażu gości indywidualnego

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przykładowy regulamin przechowalni bagażu,

–

kartki samoprzylepne,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Opracuj procedurę przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  papier  formatu  A4  do  wypisania    poszczególnych  elementów  procedury

przyjęcia i przechowywania bagażu grupy turystów przez każdego członka zespołu
indywidualnie,

4) skonfrontować w zespole wypisane elementy procedury przyjęcia i przechowywania

bagażu grupy turystów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) przedstawić jedną uzgodnioną w zespole wersję procedury przyjęcia i przechowywania

bagażu grupy turystów,

6) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
7) dokonajcie oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przykładowy regulamin przechowalni bagażu,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 5

Omów organizację przechowywania drobnego, wartościowego bagażu w skrytkach

depozytowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  przygotować  papier  formatu  A4  do  wypisania    poszczególnych  elementów  organizacji

przechowywania drobnego, wartościowego bagażu w skrytkach depozytowych, przez
każdego samodzielnie,

4) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 6

Wymień, scharakteryzuj i wypełnij dokumenty związane z przechowywaniem bagażu

w zakładzie hotelarskim.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  ustalić  listę  dokumentów  związanych  z  przechowywaniem  bagażu  w  zakładzie

hotelarskim,

4)  skompletować druki,
5)  wypisać przykładowe druki zwracając uwagę na estetykę wypełnianych dokumentów,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy,
7)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

druki dokumentów,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 7

Przedstaw gościowi hotelowemu informację na temat możliwości zabezpieczenia postoju

luksusowego samochodu osobowego w hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zebrać  informacje    związanych  z  zabezpieczeniem  postoju  luksusowego  samochodu

osobowego w hotelu,

4)  wypisać elementy informacji jaką przekażesz gościowi hotelowemu,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

foldery hotelowe,

–

komputer z dostępem do Internetu,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) określić warunki organizacji przechowania bagażu gości w zakładzie

hotelarskim?

2) wymienić elementy wyposażenia bagażowni?

3) omówić procedury przyjęcia i przechowywania bagażu gościa

indywidualnego?

4) omówić procedury organizacji przechowania bagażu zorganizowanej grupy

turystów?

5) scharakteryzować organizację przechowywania drobnego, wartościowego

bagażu w skrytkach depozytowych?

6) sporządzać dokumenty związane z przechowywaniem bagażu gości w

zakładzie hotelarskim? hotelarskim?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.

Otoczenie zakładu hotelarskiego

4.4.1. Materiał nauczania

Estetyka otoczenia obiektu hotelarskiego jest bardzo istotna, gdyż gość hotelowy zbliżając się
do obiektu hotelarskiego już wyrabia sobie opinię o hotelu. Najistotniejsze elementy
otoczenia obiektu hotelarskiego to:

–

wejście  do  zakładu  hotelarskiego.  Generalnie  wejście  do  zakładu  hotelarskiego  winno
być  zadaszone,  aby  uchronić  gościa  przed  działaniem  warunków  atmosferycznych.
Zadaszenie może stanowić także element dekoracyjny budynku hotelu. Wejście do hotelu
jest  także  szczególnym  miejscem  w  hotelu,  gdyż  jego  wygląd  wpływa  na  pierwsze
wrażenie  gościa  o  hotelu.  Musi  także  spełniać  funkcje  użytkowe  takie  jak  oczyszczenie
obuwia  gości  wchodzących  do  obiektu.  Zatem  konieczne  jest  ułożenie  na  wejściu  do
hotelu  wykładziny  będącej  również  wycieraczką.  Obecnie  dostępne  są  estetyczne
wykładziny  pełniące  również  funkcje  wycieraczek.  Element  ten  można  wykorzystać
układając  z  różnych  kolorów  tego  samego  gatunku  wykładziny  powitalne  napisy,
umieścić  nazwę  hotelu  lub  inne  estetyczne  wzory.  Bardzo  ważne  jest  utrzymanie
czystości  wejścia  do  hotelu  i  na  to zagadnienie powinna  być szczególnie uczulona służba
piętrowa, portier, bagażowy itp.

–

zagospodarowanie  otoczenia  obiektu  obejmuje  stan  dróg  wewnętrznych  i  zewnętrznych
umożliwiający  gościowi  komfortowy  dojazd  do  hotelu.  Obecnie  na  rynku  materiałów
nawierzchni  dróg  dostępne  są  trwałe  kolorowe  kostki  brukowe  pozwalające  na
wykonanie  efektownych  podjazdów  do  hotelu.  Drugim  istotnym  elementem
zewnętrznego  zagospodarowania  otoczenia hotelu jest zieleń. Hotele posiadające wysoką
kategorie  zatrudniają  ogrodników  lub  pracowników,  którzy  zajmują  się  wyłącznie
utrzymaniem  zieleni.  Piękna  zieleń  stanowi  bardzo  ważny  element  estetyczny  otoczenia
hotelu,

–

garaże, parkingi spełniają funkcje użytkowe w zakresie ochrony mienia gości hotelowych
i ich funkcje zostały omówione w niniejszym poradniku,

–

oświetlenie  obiektu  i  terenu  podobnie  jak  zieleń  stanowią  ważny  element  estetyki  hotelu
i wpływają  na  pierwsze  wrażenie  gościa  hotelowego.  Oświetlenie  jednakże  spełnia
przede  wszystkim  funkcję  użytkową.  Nowo  wybudowane  hotele  posiadają  specjalnie
zaprojektowane  oświetlenie  zewnętrzne  podkreślające  urodę  budynku  hotelowego,
eksponujące najciekawsze elementy elewacji budynku hotelu.
Rozporządzenie  Ministra  Gospodarki  w  sprawie  wymogów  kategoryzacyjnych  dla

zakładów  hotelarskich  określa  minimalne  wymagania  dotyczące  otoczenia  obiektu
hotelarskiego w zależności od kategorii obiektu.
W  hotelach  pięciogwiazdkowych  obowiązkowe  są  następujące  elementy  zewnętrznego
zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

–

bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem
powietrza z zewnątrz,

–

górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie
drzwi automatycznie otwieranych,

–

górna osłona nad podjazdem do obiektu na wysokości, co najmniej 4,5 m,

–

oddzielne wejście i wydzielona droga bagażu gości,

–

wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli trzygwiazdkowych w zwartej zabudowie
miejskiej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

–

zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów
i dojść, należyte utrzymanie zieleni ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu
i oddzielenie części gospodarczej od części dostępnej dla gości,

–

strzeżone  garaże  lub  strzeżone  parkingi,  w motelach zapewniające miejsca postojowe dla
wszystkich  jednostek  mieszkalnych.  Nie  dotyczy  hoteli  zlokalizowanych  w  zwartej
zabudowie  miejskiej,  w  których  należy  zapewnić  miejsce  postojowe  na  czas  przyjazdu
i odjazdu gości.

–

W hotelach czterogwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego
zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

–

bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem
powietrza z zewnątrz,

–

górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie
drzwi automatycznie otwieranych

–

górna osłona nad podjazdem do obiektu na wysokości co najmniej 4,5 m,

–

wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli trzygwiazdkowych w zwartej zabudowie
miejskiej

–

strzeżone  garaże  lub  strzeżone  parkingi,  w  motelach zapewniające miejsca postojowe dla
wszystkich  jednostek  mieszkalnych.  Nie  dotyczy  hoteli  zlokalizowanych  w  zwartej
zabudowie  miejskiej,  w  których  należy  zapewnić  miejsce  postojowe  na  czas  przyjazdu
i odjazdu gości.

W hotelach trzygwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego
zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

–

bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem
powietrza z zewnątrz,

–

górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie
drzwi automatycznie otwieranych,

–

wydzielona droga dostaw - nie dotyczy hoteli*** w zwartej zabudowie miejskiej,

–

Strzeżone garaże lub strzeżone parkingi, w motelach zapewniające miejsca postojowe dla
wszystkich j.m. Nie dotyczy hoteli zlokalizowanych w zwartej zabudowie miejskiej,
w których należy zapewnić miejsce postojowe na czas przyjazdu i odjazdu gości.

W hotelach dwugwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego
zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

–

bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem
powietrza z zewnątrz,

–

W hotelach jednogwiazdkowych obowiązkowe są następujące elementy zewnętrznego
zagospodarowania obiektu hotelarskiego:

–

bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem
powietrza z zewnątrz,

–

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1. Jaki znasz elementy otoczenia zakładu hotelarskiego?
2. Czy zewnętrzne otoczenie zakładu hotelarskiego pełni funkcje estetyczną? Jeśli tak

uzasadnij odpowiedź.

3. Czy znasz wymogi kategoryzacyjne w zakresie zagospodarowania otoczenia zakładu

hotelarskiego w zależności od kategorii hotelu?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaplanuj zagospodarowanie otoczenia obiektu hotelarskiego wykorzystując wiadomości

zamieszczone w poradniku dla ucznia i innych dostępnych źródłach.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zebrać informacje  dotyczące zewnętrznego zagospodarowania obiektu hotelarskiego,
4)  skompletować informacje z dostępnych źródeł,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

plan sytuacyjny hotelu,

–

rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie wymogów kategoryzacyjnych dla
obiektów hotelarskich,

–

foldery hotelowe,

–

komputer z dostępem do Internetu,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Scharakteryzuj funkcję estetyczną otoczenia zakładu hotelarskiego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

rozporządzenie Ministra Gospodarki w sprawie wymogów kategoryzacyjnych dla
obiektów hotelarskich,

–

foldery hotelowe,

–

komputer z dostępem do Internetu,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Przedstaw wymogi kategoryzacyjne w zakresie zewnętrznego zagospodarowania

otoczenia obiektu hotelarskiego w zależności od kategorii hotelu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, zebrać informacje związanych

z zagospodarowaniem otoczenia obiektu hotelarskiego,

3)  wypisać elementy ćwiczenia,
4)  zaprezentować efekty swojej pracy,
5)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

foldery hotelowe,

–

komputer z dostępem do Internetu,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić elementy otoczenia zakładu hotelarskiego?

2) omówić funkcję estetyczną otoczenia zakładu hotelarskiego?

3) przypisać wymogi kategoryzacyjne w zakresie zagospodarowania

otoczenia hotelu do poszczególnych kategorii?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Ochrona zakładu hotelarskiego

4.5.1. Materiał nauczania

Każdy gość korzystający z usług hotelowych chce czuć się w hotelu bezpiecznie, również

pragnie  aby  jego  mienie  –  podręczny  bagaż,  samochód  itp.  także  były  zabezpieczone
i oczekuje,  że  hotel  mu  to  zapewni  .  Świadomość  o  własnym  bezpieczeństwie  oraz
zabezpieczeniu  mienia  podnosi  komfort  pobytu  gościa  w  hotelu.  Realizacja  tej  podstawowej
potrzeby  gościa  hotelowego  –  bezpieczeństwa    w  znacznym  stopniu  podnosi  jakość
świadczonej przez hotel usługi.

Każdy zarządzający hotelem ma obowiązek zorganizować system bezpieczeństwa

zapewniający  gościowi      bezpieczny  pobyt w hotelu.  System bezpieczeństwa to zespół aktów
prawnych,  zasad  i  norm  postępowania  mających  na  celu  ochronę  gościa  i  jego  mienia.  Na
system  bezpieczeństwa  składa  się  system  przeciwpożarowy  oraz  system  bezpośredniej
ochrony  gości  i  ich  mienia.  W  niniejszym  rozdziale  omówiony  będzie  system  bezpośredniej
ochrony  gości  i  ich  mienia.  Techniczny  aspekt  ochrony  obiektu  hotelarskiego  został
omówiony w pakietach jednostek modułowych Z2.01 oraz Z3.01.
System  bezpośredniej  ochrony  gości  i  ich  mienia  zorganizowany  jest  poprzez  instalację
telewizji  dozorowej  (tzw.  monitoring)  oraz  zatrudnienie  przez  hotel  ochroniarzy  lub  firmy
ochroniarskiej.

Zastosowanie monitoringu pozwala na ograniczenie zatrudnienia ochroniarzy. Konieczne

jest  zatrudnienie  dyżurnego  przed  monitorami.  Zainstalowane  kamery  śledzić  winny  wejścia
i wyjścia  z  budynku  hotelowego,  łącznie  z  wyjściami  ewakuacyjnymi,  dostaw  i  technicznymi.
Pracownicy  ochrony  obiektu  hotelarskiego  w  czasie  służby  dokonują  kilkakrotnego  obchodu
obiektu  zarówno  na  zewnątrz  jak  i  wewnątrz  sprawdzając  zabezpieczenie  hotelu.  W  czasie,
gdy  nie  są  na  obchodzie  mogą  śledzić  monitory  i  obserwować  otoczenie  obiektu.  Służba
pracowników  ochrony  ma  do  spełnienia szczególne zadania polegające na ochronie, gdy gość
hotelowy  poddany  jest  pewnym  ograniczeniom,  a  równocześnie  ograniczenia  te  nie  mogą
obniżyć poziomu świadczonych usług hotelowych. Z tego też powodu pracownikami ochrony
obiektu  mogą  zostać  osoby,  które  przeszły  specjalne  szkolenie  ochroniarskie,  posiadające
określone  cechy  psychiczne  i  fizyczne.  Zawodowe  firmy  ochroniarskie  zatrudniają  takich
profesjonalistów,  którzy  pełnią  służbę  w  hotelu.  Jednakże  wiąże  się  to  z  dużymi  kosztami  za
ochronę.  Wiele  hoteli  zatrudnia  własnych  pracowników  ochrony,  którzy  oprócz  ochrony
mogą  wykonywać  także  inne  obowiązki  np.  bagażowego,  parkingowego  itp.  Z  powyższego
wynika, że zakład hotelarski może zorganizować ochronę obiektu poprzez:

–

zatrudnienie własnych pracowników ochrony,

–

zlecenie ochrony profesjonalnej firmie ochroniarskiej.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1. Jakie są przyczyny organizacji ochrony obiektu hotelarskiego?
2. Jakie sposoby organizacji ochrony obiektu hotelarskiego są stosowane w Polsce?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzasadnij konieczność organizacji w hotelu ochrony gościa i jego mienia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zebrać informacje  dotyczące przyczyn organizacji ochrony obiektu hotelarskiego,
4)  wypisać poszczególne przyczyny na oddzielnych samoprzylepnych kartkach,
5)  uporządkować kartki i przykleić do arkusza papieru formatu A4,
6)  zaprezentować efekty swojej pracy,
7)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

kartki samoprzylepne,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Wskaż zalety i wady organizacji ochrony obiektu hotelarskiego poprzez zatrudnienie

własnych pracowników ochrony oraz zlecenie ochrony profesjonalnej firmie ochroniarskiej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

do jakiego zespołu zostaniesz przydzielony,

5) zaprezentować efekty swojej pracy,
6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A2,

–

karteczki samoprzylepne w dwóch kolorach,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

1) wymienić przyczyny organizacji ochrony obiektu hotelarskiego?

2) omówić sposoby organizacji ochrony zakładu hotelarskiego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Współpraca z recepcją i innymi działami zakładu

hotelarskiego

4.6.1. Materiał nauczania

Współpraca z recepcją.

Pracownicy służby parterowej w zależności od umiejscowienia ich stanowisk

w schemacie  organizacyjnym  zakładu  hotelarskiego  podlegają  bezpośrednio  kierownikowi
recepcji  lub  kierownikowi  pionu  technicznego  lub  administracyjno-gospodarczego.  Służbę
pełnią  tuż  przy  recepcji,  nie  posiadają  w  hotelu  „stałego”  miejsca  pracy.  Pracownicy  służby
parterowej  niezależnie  od  obowiązków  przewidzianych  ich  zakresem  czynności  wykonują
polecenia  recepcji  mając  na  względzie  jak  najlepszą  obsługę  gościa  hotelowego.  W  ramach
współpracy  z  recepcją  zgłaszają  nadzwyczajne  zdarzenia  w  hotelu,  np.  pożar,  kradzież,
awanturę,  chorobę  czy  śmierć.  Przekazują  recepcji  zlecenia  gości,  których  realizacja  mieści
się w zakresie obowiązków recepcji.

Współpraca ze służbą piętrową.

Pracownicy służby parterowej przyjmują od służby pięter wszelkie życzenia lub uwagi

gości hotelowych wchodzących w zakres obowiązków pracownika służby parterowej. ustalają
sposób realizacji polecenia gości hotelowych w zakresie transportu bagażu w hotelu.
Przekazują polecenia gości hotelowych dotyczących zadań służby piętrowej.
Współpraca z działem technicznym lub administracyjno-gospodarczym.

Pracownicy służby parterowej przekazują informacje dotyczące realizacji potrzeb gości

hotelowych  wchodzących  w  zakres  wymienionego  działu.  Zgłaszają  do  działu  technicznego
zauważone uszkodzenia, usterki urządzeń, informują o stanie czystości terenów wokół hotelu,
dróg  dojazdowych  i  ich  odśnieżanie,  zieleni  wokół  hotelu.  Zgłaszają  do  działu  zaopatrzenia
(na  piśmie)  zapotrzebowania  na  wszelkie  materiały  niezbędne  do  wykonywania  swoich
obowiązków zawodowych.

Wewnętrzna organizacja pracy w zakładzie hotelarskim musi być tak skoordynowana

i zsynchronizowana, aby cała kompleksowa działalność hotelu służyła realizacji potrzeb
gości. Gościa oczekuje realizacji usługi hotelowej zgodnie z obowiązującymi wymogami
kategoryzacyjnymi

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

1.  Na czym polega współpraca służby parterowej z recepcją?
2.  Na czym polega współpraca służby parterowej z pionem technicznym?
3.  Na czym polega współpraca służby parterowej ze służbą piętrową?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając ze znanych Ci źródeł informacji oraz wskazanych przez nauczyciela omów

współpracę służby parterowej z recepcją

Sposób wykonania ćwiczenia

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zebrać informacje  dotyczące współpracy służby parterowej z recepcją,
4)  wykorzystać własne doświadczenia z praktyki zawodowej,
5)  wypisać  na  karteczkach  samoprzylepnych  elementy  współpracy  służby  parterowej

z recepcją,

6)  uporządkować wypisane karteczki i kolejno przyklej do arkusza papieru formatu A4,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy,
8)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

karteczki samoprzylepne ,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 2

Posługując się zakresami czynności pracowników służby parterowej wymień elementy

współpracy pracowników obsługi części parterowej hotelu ze służbą piętrową.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1)  zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2)  zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3)  zebrać informacje  dotyczące sposobów organizacji ochrony obiektu hotelarskiego,
4)  wykorzystać zakresy czynności pracowników służby parterowej,
5)  wypisać na karteczkach samoprzylepnych elementy współpracy ze służbą piętrową,
6)  uporządkować wypisane karteczki i kolejno przyklej do arkusza papieru formatu A4,
7)  zaprezentować efekty swojej pracy,
8)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

karteczki samoprzylepne,

–

komplet zakresów czynności pracowników służby parterowej,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 3

Wykaż wpływ pracy pionu technicznego na jakość pracy pracowników części parterowej

zakładu hotelarskiego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z treścią ćwiczenia,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3) zebrać informacje dotyczące wpływu pracy działu technicznego na jakość pracy

pracowników służby parterowej,

4)  przygotować konspekt wypowiedzi,
5)  zaprezentować efekty swojej pracy,
6)  dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

arkusze papieru formatu A4,

–

przybory do pisania,

–

literatura z rozdziału 6.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

scharakteryzować współpracę służby parterowej z recepcją?

określić elementy współpracy służby piętrowej ze służbą obsługi

części parterowej hotelu?

wykazać wpływ współpracy służby parterowej z pionem technicznym

na jakość usług świadczonych przez hotel?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1.  Przeczytaj uważnie instrukcję. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
2.  Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.
3.  Test  zawiera  22  pytania  dotyczących  organizacji  pracy  w  części  parterowej  zakładu

hotelarskiego. Pytania: 1, 2, 3,4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 19, 22 są to pytania
wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa; 1, 13, 14, 15, 16, 17 to
pytania opisowe z krótką odpowiedzią; pytania to 9, 21, 22 to pytania z luką..

4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

−

w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X
(w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

−

w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole,

−

w zadaniach do uzupełnienia wpisz brakujące wyrazy,

5. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
6. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego

rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą
przysporzyć Ci pytania: 3, 12, 14, 17, 20, 21, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż
pozostałe.

7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Korzystając z czystego arkusza schematu organizacyjnego wpisz w odpowiednie rubryki

stanowiska pracowników służby parterowej zakładu hotelarskiego.

2. Do stanowisk obsługi części parterowej zakładu hotelarskiego zaliczamy:

recepcjonistę,

b) parkingowego,
c)

pokojową,

d) kelnera

3. Jakiej cechy nie powinien posiadać pracownik służby parterowej?

a)  dobre zdrowie,
b)  brak widocznych ułomności,
c)  arogancja,
d)  zdrowy kręgosłup.

4. Jak powinien zachować się portier witając przyjeżdżającego samochodem gościa

hotelowego?
a)

podbiega do samochodu , otwiera drzwi i zaprasza do hotelu,

b) podchodzi do samochodu, czeka aż gość wysiądzie i zaprasza go do hotelu,
c)

podchodzi do samochodu , otwiera drzwi, wita gościa,

d) stoi w drzwiach hotelu i po wejściu gościa do hotelu wita go.

5. Do obowiązków portiera nie zalicza się:

powitanie lub pożegnanie gości w miarę możliwości w odpowiednim języku obcym,

b) otwieranie i zamykanie drzwi,
c)

wskazywanie miejsca parkowania pojazdu,

d) zameldowanie gościa hotelowego.

6. Wymogi kwalifikacyjne bagażowego obejmują:

miłą powierzchowność,

b) muskularną sylwetkę,
c)

średnie wykształcenie,

d) posiadanie prawa jazdy.

7. Obowiązki dźwigowego nie obejmują:

otwieranie i zamykanie drzwi dźwigu,

b) dbałość o bezpieczeństwo i komfort jazdy gości,
c)

obserwacja urządzeń dozorujących,

d) pełnienie służby w przepisowym umundurowaniu,

8. Na wyposażenie bagażowni składają się:

metalowe regały uwzględniające ewentualne gabaryty bagaży,

b) typowe walizki,
c)

szafa na środki czystości,

d) lada.

9. Uzupełnij zdanie:

Użyte do wykończenia bagażowni materiały powinny być...........................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

10. W przypadku, gdy hotel nie posiada odpowiednio dużej bagażowni stosuje się jedno

z niżej wymienionych rozwiązań:
a)

bagaż składa się w pokoju hotelowym na pierwszym piętrze,

b) bagaż przechowuje się w pomieszczeniu znajdującym się najbliżej recepcji,
c)

bagaż przechowuje się na zapleczu recepcji,

d) bagaż przetrzymuje się w holu pod nadzorem bagażowego.

11. Dokumenty przechowywania bagażu to:

faktura VAT,

b) kasowy dowód wpłaty,
c)

kontrolka sejfu depozytowego,

d) paragon z kasy fiskalnej.

12. Zabezpieczenie postoju luksusowego samochodu gościa hotelowego może odbyć się

poprzez:
a)

pozostawienie samochodu przed wejściem do hotelu,

b) wskazanie parkingu strzeżonego,
c)

wprowadzenie samochodu do garażu pracownika recepcji,

d) umieszczenie samochodu na hotelowym parkingu strzeżonym.

13. Wymień co najmniej 6 elementów zewnętrznego zagospodarowania otoczenia obiektu

hotelarskiego.

14. Wymień przyczyny organizacji ochrony gościa i jego mienia:

zapewnienie bezpieczeństwa gościa,

b) ochrona mienia gościa,
c)

dbałość o mienie zakładu hotelarskiego,

d) podniesienie jakości usług hotelowych.

15. Korzystając ze znanych Ci źródeł informacji oraz własnych doświadczeń z praktyki

zawodowej omów w 5 zdaniach współpracę służby parterowej z recepcją.

16. Wymień elementy współpracy pracowników obsługi części parterowej hotelu ze służbą

piętrową.

17. Omów w 5 zdaniach procedurę przyjęcia i przechowywania bagażu gościa

indywidualnego.

18. Jakie bagaże gości hotelowych przechowywane są w skrytkach depozytowych?

walizki,

b) sprzęt turystyczny,
c)

biżuteria,

d) video.

19. Pracownicy służby parterowej wykonują polecenia recepcji mając na względzie:

a)  korzyści finansowe zakładu hotelarskiego,
b)  jak najlepszą obsługę gościa hotelowego,
c)  możliwość otrzymania napiwku,
d)  dbałość o  opinię o hotelu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko………………………………………………………………………………….

Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego

Zakreśl poprawną odpowiedź lub wpisz brakujące wyrazy.

zadania

Odpowiedź

Punkty

...........................................

10.

11.

12.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13.

a)  ...........................................................................................................

b)  ..........................................................................................................

c)  .........................................................................................................

d)  ..........................................................................................................

e)  ...........................................................................................................

f) ...............................................................................................................

14.

a

b

c

d

15.

16.

17.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

18.

19.

20.

21.

22.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1.  Błądek Z.: Wyposażenie obiektów hotelarskich. ZPHT, Jelenia Góra 1990
2.  Gudyk J.: Moda na sejfy – www.hotelarze.pl
3.  Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I. Polanica Zdrój 2001

4.  Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001
5.  Piasta J.: Bagaż w hotelu – to się zdarza– www.hotelarze.pl
6.  Piasta J.: Czy dobry obyczaj ważny jest nadzwyczaj ? –www.hotelarze.pl
7.  Piasta J.: Rzecz o przechowalniach bagażu – www.hotelarze.pl
8.  Rozporządzenie  Ministra  Gospodarki  i  Pracy  z  dnia  19  sierpnia  2004  r.  w  sprawie

obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie .
Dz.U. z 2004 r. Nr 188, poz. 1945 zm. Dz.U. z 2006 Nr 5 poz. 29

9. Turakiewicz J. (red.): Bezpieczny hotel. PZH / Ministerstwo Gospodarki, Warszawa

2003

10. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych tekst jednolity Dz.U. z 2004

Nr 223, poz. 2268; Dz.U. 273 poz. 2703; Dz.U. z 2005 r. Nr 175 poz.1462

11. www.unister.de