GWSH - Standardy, STANDARDY JAKOSCI W TURYSTYCE 2, „Standardy Jakości” ŁABAJ 24


„Standardy Jakości” ŁABAJ 24.01.2004r.

Systemy zarządzania środowiskiem w gminach turystycznych.

Od początku lat dziewięćdziesiątych minionego wieku upowszechnia się na całym świecie idea systemów zarządzania środowiskiem.

Systemy zarządzania środowiskiem

System zarządzania środowiskiem jest częścią ogólnego systemu zarządzania gminą, który obejmuje:

- strukturę organizacyjną

- planowanie

- odpowiedzialność

- zasady postępowania procedury, procedury i środki potrzebne do opracowania wdrażania, realizacji, utrzymywania oraz monitorowania polityki środowiskowej.

System zarządzania środowiskiem można zbudować w sposób sformalizowany lub niesformalizowany.

Systemy zarządzania

środowiskiem

- sformalizowane (BS 7750, EMAS, ISO 14000)

- niesformalizowane (inne systemy, mechanizmy wspomagające)

EMAS - nie odnosi się bezpośrednio do usług czy urzędów, jednakże w art. 14 sygnalizuje możliwość zastosowania w jednostkach administracji publicznej (LA-EMAS).

Główne elementy jednakże należy posiadać w gminie, ażeby uczestniczyć w programie EMAS to:

  1. przyjęcie polityki ochrony środowiska, która oprócz zobowiązania do zgodności z prawem musi zawierać zobowiązania do ciągłej poprawy

  2. przeprowadzenie przeglądu środowiskowego

  3. określenie celów i programów działań w oparciu o wyniki przeglądu

  4. przeprowadzenie auditów wewnętrznych

  5. weryfikacja raportu środowiskowego polityki, celów programu, systemu zarządzania i uaditów przez akredytowaną instytucję

  6. zatwierdzenie uczestnictwa gminy w programie EMAS przez odpowiednią instytucję

ISO 14000

Standardowy system zarządzania środowiskiem, opisany w normach serii ISO 14000, obejmuje podstawowe działalności urzędu gminy, związane z jego wpływem na środowisko takie jak:

- polityka ekologiczna, cele i programy

- organizacja i kadry

- efekty środowiskowe

- kontrola operacyjna

- zapis dokumentacji zarządzania ekologicznego

- audity ekologiczne

…………………………………………

EMAS i ISO 14000 (porównanie)

EMAS to instrument realizacji polityki ekologicznej Unii Europejskiej.

Wymagania systemu Mas SA zbieżne z określonymi w normie ISO 14000.

System EMAS spełnia jeden z postulatów polityki ekologicznej oraz Agendy 21, a mianowicie zasadę szerokiego informowania mieszkańców o przedsięwzięciach związanych z ochroną środowiska. Wymóg ten realizowany jest w postaci raportów oceniających skutki oddziaływania różnych przedsięwzięć na środowisko. Różnice między EMAS i ISO 1400 nie są duże.

Przy wdrażaniu EMAS trzeba sporządzić raport, w którym należy ujawnić stopień, a jakim należy ujawnić stopień, w jakim urząd gminy wraz z podlegającymi mu przedsiębiorstwami zanieczyszcza środowisko.

Efekty wdrożenia SZŚ w urzędzie gminy turystycznej:

- wspomaganie wszelkich działań związanych z ochroną środowiska zgodnie z obowiązującymi normami prawnymi oraz potrzebami społeczno-ekonomicznymi

- wzrost świadomości ekologicznej mieszkańców oraz turystów

- akceptacja działań gminy ze strony turystów i mieszkańców

- ustalenie odpowiedzialności za gminną ochronę środowiska

- możliwość udowodnienia postrzegania przepisów prawnych

- dokładny i jasny opis struktury organizacji gminy

- łatwiejsze stosunki z urzędem nadrzędnym (urzędem powiatowym, wojewódzkim)

- zmniejszenie kosztów poprzez wcześniejsze uwzględnienie wymogów ochrony środowiska w procesach planowania i decyzjach strategicznych

- polepszanie zdolności kredytowej gminy

………………………………………………………………

Co to są standardy jakościowe?

Standardy jakościowe są kryteriami, dzięki którym jakość jest dokładnie określana.

Mają znaczenie dla turysty.

Jakość trzeba kontrolować. Kontrola jest możliwa jednakże tylko wówczas, jeżeli jakość można zmierzyć i porównać z wyznaczonymi standardami.

Standardy jakościowe pełnią następujące funkcje:

- dla pracowników informacji turystycznych, SA określane miarą i pomocą w codziennej pracy z klientem

- dla turystów oznaczają większą przejrzystość oferowanych usług, dzięki nim SA w stanie ocenić oferowaną im jakość.

Krok 1 Ustalenie struktury i budowy łańcucha serwisowego.

Dlatego trzeba odpowiedzieć na następne pytania:

  1. Kiedy turysta ma po raz pierwszy bezpośredni bądź pośredni kontakt z zakładem (organizacją i kiedy kończy ten kontakt?(= początek i koniec łańcucha serwisowego)?

  2. Na jakie fazy z możliwie zamkniętymi usługami można podzielić ustawowy czas kontaktu z turystą (=poszczególne usługi łańcucha serwisowego?

Krok 2 - odkrycie słabych punktów.

Tutaj ważne są następujące pytania:

  1. Czy jest szczególnie ważne dla klienta z punktu widzenia usług świadczonych przez dany punkt informacji turystycznej.?

  2. Gdzie z punktu widzenia gościa podczas świadczenia usług, ewentualnie w samej ofercie usługowej, mogą wystąpić błędy, niedociągnięcia lub nieporozumienia.

Krok 3 Ustalenie standardów jakościowych dla „dobrego serwisu”

Tutaj należy odpowiedzieć na dwa pytania:

  1. Jak zastąpić słabe punkty „dobrym serwisem”?

  2. Jakie standardy jakościowe, na podstawie dotychczasowych doświadczeń, mogą zostać rozbudzone i realizowane?

Krok 4 Opracowanie środków zasadnych i ustalenie priorytetów.

Ważne jest tutaj następujące pytanie:

  1. Jakie środki zasadne prowadzą do standardu określonego mianem „dobrego serwisu”.

  2. Jakie środki zasadne są z punktu widzenia turysty szczególnie ważne i powinny być wprowadzone jako pierwsze.

................................................

Jako uzupełnienie poszczególnych ogniw czy kroków łańcucha serwisowego mogą zostać wprowadzone dalsze elementy np.

Aby zorientować się ile jakości może oferować informacja turystyczna, jakie konkretne standardy jakościowe muszą być do tego spełnione, które mają sens i są konieczne oraz jakie kroki zostały już podjęte w kierunku poprawy jakości, należy odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań:

Jak duży jest potencjał popytowy w Państwa gminie / regionie?

Ilu turystów rocznie odwiedza Państwa itd., a ilu zwraca się z zapytaniem drogą elektroniczną czy pisemną?

Jakie są główne grupy odbiorców Państwa usług?

Co skłania turystów do odwiedzania Państwa itd., ewentualnie zwrócenia się z pyt. Telefonicznie?

Jak wygląda Państwa oferta, jakie produkty się w niej znajdują i z kim Państwo współpracują?

(Robimy ankietę)

Znaczenie standardów jakości obsługi klienta dla rozwoju biznesu turystyki wiejskiej w Polsce

Turysta wiejski w Polsce.

Jest najważniejszą osobą w naszym biznesie turystycznym. Nie zależy od nas, to my jesteśmy zależni od niego. Nie przeszkadza nam w pracy, ale jest jej celem. Nie jest chłodną kalkulacją, ale człowiekiem z uczuciami, emocjami, upodobaniami i uprzedzeniami. Nie jest po to, aby się z nim sprzeczać. Ma określone żądania i zachcianki, które musimy spełniać. Zasługuje na najbardziej uprzejmą i dbałą usługę, jaką tylko jesteśmy w stanie dostarczyć. Jest siłą napędową naszego biznesu.

Chwile prawdy

Biznes usług, w tym agroturystyczny biznes usługowy, hotele, sklepy, restauracje doświadcza wiele „chwil prawdy”.

Chwila prawdy jest definiowana jako każdy bezpośredni bądź pośredni kontakt z klientem. Wysokiej jakości „chwile prawdy” pozytywnie wpływają na usługi czy biznes, natomiast niskiej jakości negatywnie.

Oto kilka przykładów chwil prawdy:

Jakość podawanych posiłków i napojów w barze, restauracji, czy domu gościnnym.

„chwile prawdy” mają zasadniczy wpływ na to jak usługi są odbierane przez klientów.

Def. Standardów.

Standard to uzgodniony poziom funkcjonowania akceptowany zarówno przez klientów jak i operatorów usług turystycznych.

Wysoki standard to minimalny poziom doskonałości w działaniu, który jest akceptowany przez klientów i dostarczycieli usług.

Jakość

Jakość zostaje osiągnięta wówczas, kiedy cały personel konsekwentnie realizuje ustalone standardy. Bark konsekwencji w realizowaniu standardów jest dopuszczalny, bo oznacza porażkę w działaniu.

Standardy powinny mieć następujące atrybuty:

Kategoria standardów

Wyróżnia się następujące kategorie standardów:

Standardy jakościowe i doświadczenie usług przez klientów.

  1. Aspekty fizyczne

  2. Aspekty proceduralne

  3. Aspekty personalne

Aspekty fizyczne

Aspekty proceduralne

Aspekty personalne

Siedem standardów niezbędnych do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta.

  1. Gospodarowanie czasem:

  1. Realizuje usługi.

  1. Elastyczność w przystosowaniu się.

  1. Antycypacja

  1. Komunikacja

  1. Ocena dokonana przez klientów

  1. Organizacja i nadzór.

Siedem obszarów personalnych standardów niezbędnych do osiągnięcia wysokiej jakości obsługi klienta.

  1. Wygląd zewnętrzny.

  1. Język ciała

3. Uwaga.

4. Taktowność

  1. Udzielanie informacji

  1. Umiejętność sprzedaży

  1. Umiejętność rozwiązywania problemów

10 podstawowych potrzeb turystyki miejskiej w Polsce

  1. spać w wygodnych łóżkach za rozsądną cenę

  2. Kąpać się w czystych łazienkach

  3. jeść żywność wiejską prostą, ale dobrze przygotowaną

  4. cieszyć się widokami, krajobrazami i wiejską przyrodą

  5. poznawać historię i kulturę zwiedzanej wsi

  6. uprawiać aktywny wypoczynek (spacery, wędkarstwo, jazda konna)

  7. kupować rękodzieła, pamiątki wiejskie

  8. spędzać miło czas przy wiejskiej muzyce, tańcu, teatrze

  9. Bezpiecznie podróżować i bez ograniczeń

  10. Spotkać się z życzliwą i miłą atmosferą

Standardy troski o klienta - prowadzenie rozmowy telefonicznej.

Pomimo tego, że do odbierania telefonów upoważniony jest operator, będzie się zdarzało, że odbierze ktoś inny.

Zatem cały czas personel musi być przeszkolony w zakresie technika odbierania telefonów.

Ponieważ pierwsze wrażenie, jakie się wywrze na kliencie będzie miało znaczenie w dalszych kontaktach, musi to być kontakt dobrej jakości lub „chwila prawdy”.

Telefoniczne rozmowy wewnętrzne przeprowadzane przez personel mogą być pomocne lub utrudniać kontakt z klientem.

Należy podczas rozmowy tel.:

  1. odbierać telefon natychmiast w ciągu 5 dzwonków

  2. pozdrowić rozmówcę, przedstawić siebie i ośrodek

  3. zaoferować pomoc

  4. wysłuchać co rozmówca ma do powiedzenia

  5. zadać pytanie, jeśli to konieczne

  6. notować co konieczne

  7. zaproponować inną usługę

  8. zawsze wytłumaczyć rozmówcy co robisz w danej firmie

  9. zawsze potwierdzić szczegółowe informacje „Anna Nowak”, Kraków, ul. Rynek 5

  10. Dać rozmówcy możliwość zadania dodatkowych pytań „czy mogę jeszcze coś wyjaśnić”...

  11. podziękować za tel. używając - zawsze imienia i nazwiska rozmówcy - „dziękuję bardzo za...”

  12. Poczekaj, aż rozmówca odłoży pierwszy słuchawkę

  13. Zrób to, co obiecałeś rozmówcy jak najszybciej.

Pamiętaj

Przekazując rozmowę do współpracownika

  1. upewnij się do kogo ona jest skierowana

  2. wytłumacz, co w danym momencie robisz „proszę poczekać łącze z kierownikiem

  3. upewnij się, czego dot. Rozmowa i prześlij informacje dalej, ponieważ rozmówcy denerwują się, jeśli muszą coś powtarzać

  4. przekazując przychodzącą rozmowę do klienta, zawsze przestrzegaj polityki firmy, ale najpierw upewnij się czy klient chce z ta osobą rozmawiać.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
GWSH - Standardy, STANDARDY JAKOSCI W TURYSTYCE 1[1][1]., STANDARDY JAKOŚCI W TURYSTYCE
GWSH - Standardy, Standardy jakości w turystyce i hotelarstwie, Standardy jakości w turystyce i hote
GWSH - Standardy, STANDARDY JAKOSCI W TURYSTYCE 3, Spostrzeżenia E
Krajowy i międzynarodowy rynek turystyczny, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geogra
LOWIECTWO - opracowane zagadnienia, Zagadnienia do zaliczenie przedmiotu „Podstawy łowiectwa&r
testy-sciagi, GWSH, finansowanie miedzynarodowych projektów turystycznych i hotelarskich
Rynek us+éug hotelowych w Polsce, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geografia tur
Rynek turystyczny, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geografia turystyczna, krajowy
egzamin Bugiel 2011, GWSH, finansowanie miedzynarodowych projektów turystycznych i hotelarskich
GEOGRAFIA TURYSTYCZNA SWIATA wyklady, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geografia tu
pielgrzymki, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geografia turystyczna, krajowy i mied
Krajowy i międzynarodowy rynek turystyczny, ^ Turystyka i Rekreacja GWSH Katowice, 1 semestr, geogra
Historia filozofii nowożytnej, 07. Descartes - discours de la methode, Rene Descartes - „Rozpr
romantyzm - lekturki, sluby, Aleksander Fredro „Śluby panieńskie”
26, „Popiół i diament” jako próba ujęcia dramatu jednostki wobec historii

więcej podobnych podstron