ZADANIE NR 3

Trudno jest sobie wyobrazić firmę, w której nie ma potrzeby dokształcania i szkolenia pracowników. Nieustające zmiany, rozwój, rotacja pracowników, awanse wymagają ciągłych szkoleń zarówno grupowych jak i indywidualnych. Jak planować i organizować szkolenia, aby przynosiły pożądane efekty? Takie pytanie stawia sobie wiele firm.

Wciel się w rolę trenera-edukatora dorosłych. Zaproponuj przygotowany według swojego pomysłu projekt w jaki sposób można,zaplanować, zarządzać i prowadzić szkolenia,( temat szkolenia dowolny), aby zmieniły się one w korzystną inwestycję na przykładzie Twojego miejsca pracy.

Odbiorcy: pracownicy Twojego zakładu pracy.

Przewidywane korzyści:

• Zwiększenie efektywności przeprowadzanych w firmie szkoleń ze względu na umiejętności dobrego ich zaplanowania i przygotowania,

• Rozwój umiejętności planowania szkoleń w firmie

• Poznanie metod analizy potrzeb szkoleniowych

• Zwiększenie efektywności przeprowadzanych szkoleń poprzez tworzenie właściwych projektów opartych o zasady przyswajania i utrwalania wiedzy u dorosłych

FIRMA „OFFICE-ECO” - międzynarodowy koncern zajmujący się produkcją i dystrybucją artykułów oraz wyposażeń biurowych.

PLANOWANIE SZKOLENIA

1. Ocena potrzeb szkoleniowych.

Do działu szkoleń zwrócił się dyrektor handlowy przedstawiając raport obrazujący znaczny spadek sprzedaży w roku 2011 w porównaniu do roku poprzedniego. Na prośbę dyrektora została przeprowadzona dogłębna analiza potrzeb szkoleniowych dotyczących ewentualnego zaplanowania i przeprowadzenia szkolenia dla przedstawicieli handlowych firmy.

Liczba handlowców firmy OFFICE-ECO (grudzień 2011): 98 przedstawicieli

W celu realizacji podniesienia wiedzy i umiejętności przedstawicieli handlowych dział szkoleniowy wykonał następujące czynności:

1. wywiad z dyrektorem handlowym na temat oczekiwań i założeń szkoleniowych,

„Jakie aspekty związane z kulturą organizacyjna i specyfiką działalności firmy zdaniem kadry menadżerskiej powinniśmy wziąć pod uwagę projektując i przeprowadzając szkolenie?”

„Jakie efekty oczekiwane są po szkoleniu, jaka ma nastąpić zmiana?”

„ Jakie są możliwości finansowe ( finansowanie czasu pracowników przeznaczonego na szkolenie, finansowanie materiałów dydaktycznych dla uczestników)?”

2. zapoznanie z opisem stanowiska przedstawiciela handlowego zapisanym w regulaminie pracy lub umowie w celu zweryfikowania postaw pracowników

3. analiza dokumentów przedstawionych przez dyrektora finansowego potwierdzających znaczny spadek sprzedaży w obszarze pozyskiwania nowych klientów i utrzymywaniu stosunków długofalowych z dotychczasowymi kontrahentami hurtowymi (analiza pod kątem obszarów, stażu pracy pozwalającym na założenie hipotezy o przyczynach niekorzystnej sytuacji w obrębie zadań wykonywanych przez pracowników)

4. obserwacja metod pracy przedstawicieli handlowych realizujących najwięcej zamówień oraz przedstawicieli realizujących najmniejszą ilość zamówień, obserwacja nieuczestnicząca ( metoda alternatywna do testu kompetencji w obszarze sprzedażowym), korelacja wyników sprzedażowych grupy reprezentatywnej przedstawicieli handlowych z pracowniczą oceną okresową oraz oceną 360 stopni

5. badanie ankietowe przeprowadzone na grupie reprezentatywnej 50 przedstawicieli handlowych dotyczące oceny potrzeb szkoleniowych (kwestionariusz)

KWESTIONARUSZ IDENTYFIKACJI POTRZEB SZKOLENIOWYCH

Dział szkoleń w roku 2012 planuje cykl szkoleń dla przedstawicieli handlowych naszej firmy. Prosimy o poświęcenie kilku minut w celu odpowiedzi na poniższe pytania. Zależy nam na zaplanowaniu szkolenia w sposób jak najpełniej spełniający Państwa oczekiwania dotyczące doskonalenia kwalifikacji zawodowych. Państwa zdanie i opinie mają dla nas ogromne znaczenie. Ankieta ma charakter anonimowy i posłuży do przygotowania szkoleń zgodnie z Państwa sugestiami.

1. Wykonywana przez Ciebie praca, w Twoim subiektywnym odczuciu jest: (Proszę zaznaczyć na skali)

Łatwa 1-2-3-4-5 Trudna

Przyjemna 1-2-3-4-5 Nieprzyjemna

Zadawalająca 1-2-3-4-5 Niezadawalająca

Atrakcyjna 1-2-3-4-5 Nieatrakcyjna

Stresująca 1-2-3-4-5 Niestresująca

Kreatywna 1-2-3-4-5 Rutynowa

Męcząca 1-2-3-4-5 Niemęcząca

2. Z wymienionych poniżej kompetencji niezbędnych w pracy wybierz te, które chciałbyś rozwinąć, udoskonalić:

a) umiejętność nawiązywania kontaktu przez telefon

b) umiejętność umawiania się na spotkania

c) umiejętność efektywnej autoprezentacji przez telefon

d) planowanie i organizacja pracy z telefonem

e) identyfikacja typologii klientów

f) techniki sprzedaży dostosowane do typów klienta

g) trudne sytuacje sprzedażowe

h) radzenie sobie z „grami” i manipulacjami klientów

i) radzenie sobie z odmową klienta

j) efektywna diagnoza i analiza potrzeb klienta

k) techniki zamykania sprzedaży

l) zasady budowania pozytywnego pierwszego wrażenia w kontakcie face-to-face

m) techniki nawiązywania dobrego kontaktu z klientem (lodołamacze)

n) mowa ciała w kontakcie z klientem

o) techniki efektywnej diagnozy potrzeb klienta

p) techniki zadawania pytań (rodzaje pytań i ich zastosowanie)

r) asertywna komunikacja w kontakcie z klientem

s) narzędzia asertywnej komunikacji

t) prezentacja produktu w oparciu o potrzeby klienta

u) sztuka prezentacji

w) prezentacje publiczne

y) sposoby radzenia sobie ze stresem

z) wypalenie zawodowe

3.Zaznacz, która z trudnych sytuacji handlowych sprawiają Ci najwięcej trudności

a) brak możliwości umówienia się z klientem na spotkanie

b) klient tłumaczący się brakiem czasu

c) klient współpracujący z inną firmą o podobnym profilu

d) klient nie ujawnia swoich istotnych interesów (potrzeb)

e) klient nie traktuje handlowca poważnie,

f) klient chętnie rozmawia, ale unika podjęcia decyzji o współpracy

g) klient ma mnóstwo pytań i zastrzeżeń dotyczących firmy i produktów

h) klient nie rozumie zalet produktu

i) agresywne zachowanie klienta

j) klient narzuca handlowcowi swój punkt widzenia

k) klient zgadza się we wszystkim z handlowcem, nie prowadzi to jednak do zamknięcia sprzedaży

l) klient wywiera presję na handlowcu żądając rabatów/ odłożenia płatności

4. W jakich szkoleniach brałeś udział w ciągu ostatnich dwóch lat? …………………………………………………………………………………………..………………..........………………………………………………………………….………………………………………...........................................................…………………………………………………………………………………………..………………....……………………………………………………………………….

5. Co zmieniłbyś w swojej pracy w celu podniesienia poziomu sprzedaży? …………………………………………………………………………………………..………………..........………………………………………………………………….………………………………………...........................................................…………………………………………………………………………………………..………………....………………………………………………………………………………………………………………………………..

2. Formułowanie wniosków i wyznaczanie celów szkoleniowych.

Na podstawie analizy zebranych materiałów formułujemy wnioski oraz wyznaczamy cele szkoleniowe. Rzetelnie przeprowadzona analiza potrzeb szkoleniowych pozwala na wyznaczenie celów, jakie mają zostać osiągnięte dzięki planowanemu procesowi szkoleniowemu. Określając cele stosujemy metodę SMART (szczegółowe, mierzalne, ambitne, realistyczne, terminowe):

Do końca 2012 roku zwiększyć sprzedaż urządzeń biurowych o 12% w stosunku do roku 2011. - jest to cel ustalony na podstawie analizy raportu przedstawionego przez dział finansowy.

Oprócz celu czysto ekonomicznego stawiamy cele szczegółowe:

1. w obszarze kognitywnym: Zapoznanie się z ……….. Zdobycie wiedzy na temat….

2. w obszarze behawioralnym: Potrafię… Umiem

3. w obszarze afektywnym: Chcę ….. Próbuję

3) Ustalenie szczegółowego programu szkolenia

W czasie układania programu szkolenia i doboru metodyki sugerujemy się wiedzą na temat etapów uczenia się człowieka dorosłego.

Wyodrębniamy cztery główne etapy:

1. nieświadoma niekompetencja

- uczestnik szkolenia nie zna zagadnień, ale również nie zdaje sobie sprawy ze swojej niewiedzy

b) świadoma niekompetencja- ( uświadamianienie ich niewiedzy i pokazanie korzyści z rozwoju umiejętności), zaczynamy od ćwiczeń, a następnie popieramy to teorią

c) świadoma kompetencja- posiada wiedzę, ale potrzebuje praktyki

d) nieświadoma kompetencja- nabyta wiedza staje się intuicyjna, naywkowa

4. Wybór metodyki szkolenia

Znając specyfikę firmy, system czasu pracy przedstawicieli handlowych i wcześniejsze ustalenia w obrębie finansów z dyrektorem departamentu szkolenie realizowane będzie w formie szkolenia modułowego:

Część I Teoria

Szkolenie e-learningowe ( w związku z tym, iż każdy przedstawiciel posiada do swojej dyspozycji służbowy komputer z dostępem do Internetu szkolenie może odbywać się online, dodatkowo każdy z przedstawicieli dysponuje 2h tygodniowo- do indywidualnego zagospodarowania na wykonanie danego modułu szkoleniowego), w szkoleniu elearningowym prezentować będziemy zagadnienia teoretyczne przeplatane materiałami ćwiczeniowymi- studium przypadku (rozpoczynające moduł- świadoma niekompetencja), testy ewaluacyjne. Dodatkową motywacją do terminowego ukończenia kursu jest premia uznaniowa dla 3 najsprawniej wykonujących zadania przedstawicieli.

Część II Praktyka

Po odbyciu i zaiczeniu wszystkich modułów szkoleniowych w wersji on-line przewidziane jest dwudniowe szkolenie o charakterze warsztatowym. Przedstawiciele zostaną podzieleni na 7 grup po 14 osób ( tak by obecność na warsztatach nie kolidowała z płynną działalnością firmy i istniała optymalna możliwość swobodnych zajęć warsztatowych).

Podczas warsztatów treści teoretyczne zostaną przełożone na działania właściwe poprzez symulacje strategiczno-biznesowe, odgrywanie ról. Istnieje również możliwość powarsztatowa rozmowa coachingowa z trenerem.

ZAPLECZE TECHNICZNE SZKOLENIA:

• kamera

• projektor

• laptop

• 98 płyt z przygotowanymi materiałami szkoleniowymi

• 98 skryptów z zagadnieniami merytorycznymi

• 98 cefrtyfikatów uczestnictwa

• serwis kawowy ( umowa z firmą cateringową)

• rezerwacja auli szkoleniowej w siedzibie firmy w podanych w harmonogramie terminach

5) Tworzenie harmonogramu projektu

19.12-23.12. 2011 przekazanie mailowo harmonogramu szkoleń 98 przedstawicielom handlowym; osoba odpowiedzialna: Pani X

CZĘŚĆ I Szkolenie e-learningowe 02.01.2012-31.01.2012

Moduł

Tytuł

Termin otrzymania modułu

Termin zaliczenia testu kończącego moduł

Administrator

Pomoc techniczna

I

Co to znaczy być handlowcem?- umiejętności osobiste handlowca

02.01

do 08.01

Pani X

Pan Z (informatyk)

II

Przygotowanie do pracy oraz etapy wizyty handlowej- zagadnienia teoretyczne

09.01

do 15.01

Pani X

Pan Z (informatyk)

III

Negocjacje handlowe- teoretyczne podstawy negocjowania umów

16.01

do 22.01

Pani Y

Pan Z (informatyk)

IV

Prezentacja handlowa- podstawy autoprezentacji i prezentacji korzyści produktów

23.01

do 31.01

Pani Y

Pan Z (informatyk)

Ostateczne zamknięcie modułów e-learningowych 31.01.2012 r. Zaliczenie szkolenia e-learningowego umożliwia uczestnictwo w warsztatach w siedzibie firmy. Dla 3 najlepszych handlowców premia uznaniowa w wysokości 700 zł netto doliczona do wynagrodzenia styczniowego.

CZĘŚĆ II Zajęcia warsztatowe (miejsce warsztatów: siedziba firmy) Trenerzy: Pani X oraz Pani Y

Termin

Zagadnienia

coaching

Termin

Zagadnienia

coaching

GRUPA I

01.02

„Etapy wizyty handlowej”: *rozmowy telefoniczne *programy komunikacyjne klienta *prezentacja handlowa *radzenie sobie z zastrzeżeniami (zastosowanie ćwiczeń w małych grupach oraz odgrywanie scen)

Możliwość indywidualnych konsultacji po warsztatach

16.02

Negocjacje: *narzędzia budowania korzystnej relacji handlowej *gry klienta * wychodzenie z impasu *domykanie kontraktu ( gra strategiczno- symulacyjna)

Możliwość indywidualnych konsultacji po warsztatach

GRUPA II

02.02

21.02

GRUPA III

07.02

22.02

GRUPA IV

08.02

23.02

GRUPA V

09.02

28.02

GRUPA VI

14.02

29.02

GRUPA VII

15.02

01.03

Każdy uczestnik po zakończeniu warsztatów uzyskuje materiały szkoleniowe: skrypty, płytę DVD z zagadnieniami podejmowanymi podczas szkoleń e-learningowych i warsztatowych oraz imienny certyfikat potwierdzający udział w uczestnictwie, który zostaje przekazany do dokumentacji pracowniczej.

6) EWALUACJA SZKOLENIA (metoda D. Kirkpatricka)

a) Poziom reakcji

Na poziomie reakcji badana jest satysfakcja uczestników bezpośrednio po szkoleniu. Badanie przeprowadzone zostanie poprzez wypełnienie ankiety oceniającej organizację szkolenia, program oraz umiejętności i wiedzę trenera. 

Ankieta ewaluacyjna dla uczestników szkolenia dla przedstawicieli handlowych

Ankieta służy poznaniu Państwa opinii nt. szkolenia. Do zebranych danych dostęp będą mieli jedynie pracownicy działu kadr firmy OFFICE-ECO oraz zleceniodawca szkolenia..

By pozyskane dane były jak najbardziej rzetelne i bliskie prawdy, prosimy o udzielenie szczerych odpowiedzi na wszystkie pytania.

…………………………………………………………………………………………….

Imię i nazwisko prowadzącego (NR MODUŁU w przypadku szkolenia online)

I. Organizacja szkoleń (proszę zaznaczać odpowiednie pole)

	zdecydowanie tak	raczej tak	raczej nie	zdecydowanie nie	nie dotyczy
Czy zostałeś odpowiednio wcześnie zawiadomiony o terminie/ miejscu/ dostępie do szkolenia
Czy miejsce szkolenia było dobrze przygotowane
Czy potrzebny sprzęt (komputery, rzutnik, flipcharty) był dobrej jakości w odpowiedniej ilości
Czy szkolenie odbywało się w zaplanowanym wymiarze czasowym
Czy było zapewnione wyżywienie/poczęstunek

	zdecydowanie za długie	raczej za długie	w sam raz	raczej za krótkie	zdecydowanie za krótkie
Czy wymiar czasowy szkolenia był wystarczający

II. Szkolący

	zdecydowanie tak	raczej tak	raczej nie	zdecydowanie nie
Czy treść szkolenia odpowiadała jego tematowi (nazwie)
Czy szkolący był dobrze przygotowany merytorycznie do prowadzenia szkolenia
Czy treść szkolenia była przekazywana w zrozumiały i przystępny sposób
Czy szkolenie zawierało ćwiczenia/zadania zespołowe umożliwiające przećwiczenie zdobytej wiedzy
Czy szkolący był dobrze nastawiony do uczestników, odpowiadał na pytania, udzielał dodatkowych wyjaśnień
Czy podczas szkolenia panowała dobra atmosfera sprzyjająca komunikacji i współpracy

III. Materiały szkoleniowe

	tak	nie
Czy dostałeś materiały szkoleniowe (podręcznik, wydruki prezentacji, itp.)

	zdecydowanie tak	raczej tak	raczej nie	zdecydowanie nie
Czy materiały szkoleniowe wyczerpująco omawiały zagadnienia szkolenia
Czy materiały szkoleniowe były przystępnie napisane
Czy materiały szkoleniowe były pomocne w trakcie szkolenia
Czy materiały szkoleniowe będą pomocne w Twojej dalszej pracy zawodowej

IV. Przydatność szkoleń

	zdecydowanie tak	raczej tak	raczej nie	zdecydowanie nie
Czy szkolenie spełniło Twoje oczekiwania
Czy szkolenie poszerzyło Twoje umiejętności
Czy nabyte umiejętności będą przydatne w Twojej pracy zawodowej
Czy po szkoleniu masz nowe pomysły, które chciałbyś zastosować w swojej pracy zawodowej

V. Ocena ogólna

Czy ogólnie rzecz biorąc jesteś zadowolony ze szkolenia

zdecydowanie tak

raczej tak

raczej nie

zdecydowanie nie

Podczas szkolenia:

1. Najbardziej podobało mi się ....................................................................................

.........................................................................................................................................

2. Przede wszystkim zabrakło mi..........................................................................................

…………………………………………………………………………………………..

Sugestie, uwagi wobec szkoleń z tej tematyki

…………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………..

POZIOM UCZENIA SIĘ

* Raport poszkoleniowy, zawierający obserwacje i wnioski trenera ( niezbędnym jest trener właściwy oraz ko-trener ze względu na możliwość dokładniejszej obserwacji oraz kontrolowania procesów grupowych podczas warsztatów)

* Porównanie testu wykonanego przed odbyciem szkolenia ( tu w formie elektronicznej rozpoczynające każdy moduł) do testu wykonanego jako pre-test do testu zaliczającego moduł szkoleniowy.

POZIOM ZMIAN

Ewaluacja w formie obserwacji nieuczestniczącej weryfikującej posługiwanie się technikami i umiejętnościami nabytymi podczas cyklu szkoleniowego. Realizacja w formie:

• oceny ze strony bezpośredniego przełożonego ( kierownik regionalny)

• audyt „tajemniczy klient”

Przewidywany termin ewaluacji na poziomie zmian: 23-27 kwietnia 2012r.

POZIOM EFEKTÓW

Ocena efektów szkolenia odnosząca się do realizacji założonych celów, w tym przypadku będzie to wzrost poziomu sprzedaży o zakładane 12% w stosunku do roku 2011. Ocena na tym poziomie ma istotne znaczenie w definiowaniu efektów biznesowych szkolenia i pozwala  ocenić zwrot inwestycji w szkolenie. Poprzez analizę raportu sprzedażowego w styczniu 2013 roku uzyskujemy obraz rzeczywistej sytuacji i rezultatów szkoleniowych.

---